汽車服務(wù)顧問考題汽車服務(wù)顧問考題汽車服務(wù)顧問考題資料僅供參考文件編號：2022年4月汽車服務(wù)顧問考題版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：姓名：部門：密封線服務(wù)顧問大賽試題考試時間：90分鐘題型/滿分單選/25多選/15判斷/10圖形/5簡答/20論述題/10案例分析題/15得分總分:評分人:復(fù)檢人:一、單選題（在本題的每一小題的備選答案中，只有一個答案是正確的，請把你認(rèn)為正確的答案題號填入題干的括號內(nèi)。多選錯選均不得分。每小題1分，共25分）1．儀態(tài)包括（ ）A.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表2．為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為（）A.20--30公分B.30--80公分公分D.120--150公分3．有一位客戶來到服務(wù)站，這時服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況（）A.首先完成與電話客戶的通話B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話4．以下哪一個是防抱死制動系統(tǒng)（ABS）的部件（）A.輪缸B.變距器C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器D.節(jié)氣門位置傳感器5．服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的（）A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確6．離合器踏板的自由行程過大可能會造成（）A.離合器打滑B.離合器發(fā)抖C.離合器分離不徹底D.離合器失靈7．正在服務(wù)站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好（）A.將客戶指引到財務(wù)那里去結(jié)清賬目B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C.與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票D.請客戶在服務(wù)站清閑時再來提車8．當(dāng)客戶對某一給定的維修費(fèi)提出異議時，以下哪一個是服務(wù)顧問最好的做法（）A.對客戶給予打折優(yōu)惠B.為下一次來維修進(jìn)行重新計劃C.解釋一下原因和維修費(fèi)用的構(gòu)成D.立刻從維修單中去掉有異議的費(fèi)用9．在更換自動變速器時，服務(wù)顧問A說“自動變速器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”;服務(wù)顧問B說“必須更換發(fā)動機(jī)機(jī)油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的（）A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確10．進(jìn)服務(wù)站檢驗(yàn)指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A.性能和技術(shù)狀況B.車輛的外觀狀況C.車輛維護(hù)部位D.車輛的配置及手續(xù)11．以下各項(xiàng)都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項(xiàng)目，除了()A.客戶姓名B.客戶地址C.移動電話號碼D.客戶職務(wù)12．服務(wù)顧問A說“當(dāng)接待客戶時，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)提供他們的姓名并與客戶握手”;服務(wù)顧問B說“接待客戶時，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)與客戶進(jìn)行眼神交流并微笑以表示歡迎”，誰是正確的（）A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確13．下列哪一項(xiàng)是汽車基本維護(hù)的原則（）A.預(yù)防為主，強(qiáng)制維護(hù)B.預(yù)防為輔，隨意維護(hù)C.預(yù)防為主，視情況維護(hù)D.預(yù)防為主，隨意維護(hù)14．有一個客戶給你（服務(wù)顧問）打電話咨詢另一服務(wù)站給他的維修估價是否合理。服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)怎樣做（）A.暗示其他服務(wù)站的要價可能太高，并與他預(yù)約B.問清楚要進(jìn)行的維修工作并提供準(zhǔn)確的報價C.如果客戶愿意將他們的汽車開到你的服務(wù)站，則給予打折優(yōu)惠D.向客戶提供基本估價并與客戶預(yù)約來本店維修15．服務(wù)站正在對汽車進(jìn)行30000公里的維護(hù)保養(yǎng)。以下哪一項(xiàng)說明了進(jìn)行這種維護(hù)的好處（）A.冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液B.自動變速器油得到了更換C.汽車將繼續(xù)安全可靠地運(yùn)行D.完成了給客戶列出的所有檢查16．起動機(jī)通過與以下哪一個部件嚙合來帶動發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)（）A.變速器B.飛輪齒圈C.曲軸D.蓄電池17．正在服務(wù)站非常忙的時候，一位心情不好的客戶前來要求修車。以下哪一種做法是處理這種情況的最好方法（）A.聽他解釋汽車的所有問題B.請他在冷靜了以后再回來C.指出他做得不對的地方D.提出給他的修理打折優(yōu)惠18．公司同一個服務(wù)站的另一服務(wù)顧問與一位維修技師產(chǎn)生了矛盾，作為服務(wù)顧問的你應(yīng)當(dāng)怎樣做（）A.鼓勵你的服務(wù)顧問同伴與維修技師談一談B.為你的服務(wù)顧問同伴提供機(jī)會與那位維修技師一起工作，直到把矛盾淡忘C.與維修技師單獨(dú)談話D.立即向服務(wù)站站長報告19．有一位客戶打來電話說他的汽車發(fā)生的故障已經(jīng)修了幾次仍沒有修好。服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)做什么（）A.弄清本服務(wù)站是否曾經(jīng)修過這輛車B.提議將車立即送到本服務(wù)站C.請客戶提供以前的維修單D.向客戶解釋說，有時一個故障可能要經(jīng)過多次努力才能修復(fù)20．連桿的一端連接到曲軸上而另一端連接到（）A.飛輪B.后主油封C.活塞D.氣缸蓋21．前束值是指（）A．兩前輪外緣之間的距離B．兩前輪內(nèi)緣之間的距離C．兩前輪的前邊緣距離小于后邊緣距離的差值D．兩前輪的前邊緣距離大于后邊緣距離的差值22．下列哪個不是汽車動力性的評價指標(biāo)（）

A、最高車速

B、最大爬坡度

C、加速性能

D、最大載重量23．對于在修理過程中有變更的修理項(xiàng)目，需（

）。A．口頭告知用戶

B．等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請客戶簽字

C．修理過程中在委托書中增加相關(guān)內(nèi)容并請客戶確認(rèn)

D．以上都不對24．委托書上的故障描述欄，可以根據(jù)（

）填寫。A．客戶自己描述

B．修理工描述

C．結(jié)算清單上更換的零件

D．服務(wù)顧問判斷25．下列車用油水中有腐蝕性的包括（）A．機(jī)油B．玻璃水C．剎車油D．變速箱油二、多選題（在本題的每一小題的備選答案中，正確答案有兩個或兩個以上，請把你認(rèn)為正確答案的題號，填入題干的括號內(nèi)。少選、多選不得分。每小題1.5分，共15分）1．服務(wù)顧問的職業(yè)道德規(guī)范包括（）A.真誠待客B.服務(wù)周到C.收費(fèi)合理D.保證質(zhì)量2．汽車通常由哪幾部分組成（）A．發(fā)動機(jī)B．內(nèi)飾C．車身D．電器設(shè)備E．后橋F．底盤3．使發(fā)動機(jī)不能轉(zhuǎn)動的故障產(chǎn)生的原因有（）A.曲軸抱軸B.缸內(nèi)有異物C.飛輪被卡D.缺冷卻液4．引起汽車故障的因素有（）A.設(shè)計制造質(zhì)量缺陷B.維護(hù)不當(dāng)C.操作使用方法不當(dāng)D.道路條件差5．要做到向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從哪幾方面著手（）A.高質(zhì)量的維修服務(wù)B.瞬間服務(wù)C.補(bǔ)救性服務(wù)D.售后服務(wù)電話跟蹤6．

服務(wù)顧問的職責(zé)包括()A．向客戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢

B．出售服務(wù)、配件和附件

C．維修車輛D．車輛修理后的完工檢查

E．解釋發(fā)票的內(nèi)容并妥善地把車輛交還給客戶7．下列哪些零件屬于易損件()

A．火花塞B

．雨刮器片

C．離合器片D．啟動馬達(dá)

E．制動片

F．制動盤

G．保險絲8．

推行預(yù)約服務(wù)可以

（）

縮短客戶等待接待的時間

合理分流業(yè)務(wù)量，錯開維修高峰時間

事先做好維修準(zhǔn)備工作，縮短維修時間

減少維修成本提高工位利用率9．

一個合格的服務(wù)顧問需要具備(

)

條件。

A．誠實(shí)，有職業(yè)道德

B．良好的溝通能力

C．專業(yè)技術(shù)知識D．計算機(jī)系統(tǒng)的熟練操控

E．主動的服務(wù)意識

F．處理突發(fā)事件的能力10．客戶打電話找的是銷售部人員，而電話卻接到了售后服務(wù)部，以下哪些是正確處理接轉(zhuǎn)電話的方法（）A．向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人B．詢問客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)到它處C．告訴客戶銷售部門的電話D．直接告訴客戶所撥打電話錯誤三、判斷題（下列各題，你認(rèn)為正確的，在括號內(nèi)打“√”，錯誤的打“×”。每題1分，共10分）1．你正在和一個客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對客戶的尊重，可對電話置之不理。（）2．四行程發(fā)動機(jī)實(shí)際循環(huán)由進(jìn)氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成。（）3．服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進(jìn)行了大體的維修估計。在將估計的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。（）4．前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束。（）5．委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫。（）6．

客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。（

）7．忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區(qū)別對待，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。

（

）

8．

因?yàn)橛行┛蛻舨恍枰A(yù)約服務(wù)，所以我們根據(jù)客戶的需求，沒有開展預(yù)約服務(wù)工作。

（

）

9．客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應(yīng)全部由車間人員負(fù)責(zé)；服務(wù)顧問可以不參與。（

）

10．為了節(jié)省時間，需要進(jìn)行某些小修理時可以先修理再通知客戶。（

）四、圖形題（共5分）畫圖以示車門總成，并標(biāo)明以下零部件位置及名稱：1玻璃2車門骨架3防水橡膠條4車門內(nèi)板5鉸鏈6升降器7玻璃框8門拉手五、簡答題（每小題4分，共20分）1．例舉常用歡迎禮貌用語（3個以上）和服務(wù)禁忌語（5個以上）。2．服務(wù)顧問交車注意事項(xiàng)有哪些3．進(jìn)站維修/保養(yǎng)車輛時，客戶有哪些基本的期望請至少列4條。4．汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理，此時您應(yīng)當(dāng)怎樣處理5．當(dāng)客戶來到我們服務(wù)站，失望地抱怨車輛制造缺陷導(dǎo)致的故障，甚至對他的汽車失去了信心，您將如何處理六、論述題（10分）您是一位服務(wù)顧問，最近車輛進(jìn)廠臺次大幅上升，雖然在工作上您忙得像機(jī)器人一樣，已經(jīng)是筋疲力盡了，但客戶滿意度并不理想，客戶抱怨經(jīng)常發(fā)生，那么您認(rèn)為從禮儀方面應(yīng)該注意些什么來改變這種狀況呢七、情景分析題（15分）：