鄂托克旗屹升大酒店管理有限公司績效考核管理體系

設計方案TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一章總則 1\o"CurrentDocument"第二章考核組織管理 2\o"CurrentDocument"第三章考核方法 4\o"CurrentDocument"第四章月度、季度考核 9\o"CurrentDocument"第五章個人年度考核 11\o"CurrentDocument"第節(jié)個人年度綜合考核 12\o"CurrentDocument"第二節(jié)個人年度能力評價 14\o"CurrentDocument"第六章部門考核 15第七章項目考核辦法 16\o"CurrentDocument"第八章申訴及其處理 18\o"CurrentDocument"第九章附則 20\o"CurrentDocument"附錄一管理績效指標定義表 21附錄二周邊績效指標定義表 22\o"CurrentDocument"附錄三態(tài)度指標定義表 23\o"CurrentDocument"附錄四能力評價指標定義友 24\o"CurrentDocument"附錄五能力評價評分袤設計及填袤說明 29\o"CurrentDocument"附錄六員工滿意度調查袤 32\o"CurrentDocument"附錄七協(xié)作滿意度調杳我 33\o"CurrentDocument"附錄八個人考核表格示例 34\o"CurrentDocument"附錄九部門年度考核表格示例 37附錄十項目考核表格示例 38附錄十一：績效考核指標示例 39第一部分高管人員關鍵業(yè)績考核指標 39\o"CurrentDocument"第二部分各部門任務績效考核指標 42第一章總則適用范圍本方案適用于鄂托克旗屹升大酒店管理有限責任公司（以下簡稱“公司”）所有正式員工，其中董事會任命的高管人員由董事會考核，非董事會任命的高管人員的績效考核按照《業(yè)績合同管理辦法》執(zhí)行。考核目的通過考核將經營計劃落實為每一個員工的具體工作，促進公司經營目標的實現(xiàn)；通過績效考核加強上下級溝通和各部門間的相互協(xié)作；通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提高自身工作水平，從而有效提升公司整體績效?？己嗽瓌t以提高員工績效為導向；定性與定量考核相結合；多角度考核；公平、公正、公開?？己擞猛究己私Y果的用途主要體現(xiàn)在以下幾個方面：薪酬分配職務晉升崗位調動員工培訓第二章考核組織管理公司薪酬與考核管理委員會職責公司薪酬與考核管理委員會是公司薪酬與考核管理的最高決策機構。其職責如下：負責制訂高管人員和各部門負責人的考核細則：審核公司一般員工的年度考核結果；最終處理員工考核申訴。公司綜合辦職責公司綜合辦作為公司考核工作具體組織執(zhí)行機構，主要負責：制訂員工考核管理制度的實施細則；對各項考核工作進行培訓與指導，并為各部門提供相關咨詢；對考核過程進行監(jiān)督與檢查；通報公司員工月度、季度、年度考核工作情況；對考核過程中不規(guī)范行為進行糾正與處罰；協(xié)調、處理員工考核申訴的具體工作；組織實施考核，統(tǒng)計匯總員工考核評分結果，并嚴格保密；建立員工考核檔案，作為薪酬調整、職務升降、崗位調動、培訓、獎勵懲戒等的依據(jù)。經營部職責公司經營部作為部門、項目考核工作的具體執(zhí)行機構，主要負責：負責部門、項目績效考核管理制度的實施細則；根據(jù)公司年度經營計劃，提出項目、部門考核方案，包括各部門考核指標、目標值、權重等，考核管理委員會通過后組織執(zhí)行；負責組織部門、項目考核的實施，匯總統(tǒng)計部門、項目考核評分結果，報綜合辦；通報公司部門、項目考核工作情況；負責部門、項目考核最終結果的公布。各部門、項目負責人的職責負責本部門、項目考核工作的整體組織及管理；負責處理本部門、項目關于考核工作的申訴；負責制定本部門、項目員工的考核指標：負責本部門、項目員工的考核評分及統(tǒng)計匯總；負責對本部門、項目員工的考核結果進行反饋，并幫助其制定改進計劃，并對考核工作情況進行通報。為本部門、項目人員建立考核檔案，作為薪酬調整、職務升降、崗位調動、培訓、獎勵懲戒等的依據(jù)。第三章考核方法考核周期考核分為月度考核、季度考核、項目考核和年度考核。其中月度考核、季度考核于月度、季度結束后十日內完成；項目考核于項目結束后十日內完成，年度考核于次年一月二十日前完成。不同的考核對象考核周期不同，詳見下表：表3—1考核周期表考核對象考核周期公司高管人員年度考核經營部（餐飲、客房）、財務部、綜合辦、等職能部門全體員工，以及工程部等業(yè)務部門中未參加項目的職能人員季度考核、年度考核采購部、餐飲部、客房部、廚房、全體員工月度考核、年度考核考核關系考核關系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核三種。不同考核對象在不同的考核中對應不同的考核關系，所有可能的考核關系見表3—2。表3—2考核關系表考核對象考核關系高管人員直接上級部門負責人直接上級、同級、直接下級一般員工直接上級、同級考核考核維度考核維度是對考核對象考核時的不同角度、不同方面。個人考核的考核維度主要包括績效維度、態(tài)度維度、能力維度。每一個考核維度由相應的關鍵業(yè)績指標（KPD組成，對不同的考核對象、不同考核期間應采用不同的考核維度和不同的關鍵業(yè)績指標（KPI）,績效：指被考核人員通過努力所取得的工作成果，從以下三個方面考核：任務績效：體現(xiàn)本職工作任務完成的結果，每個崗位都有對應崗位職責的任務績效指標。具體參見《績效考核指標示例》。管理績效：體現(xiàn)管理人員對崗位管理職能的發(fā)揮。指標定義詳見附錄一。周邊績效：體現(xiàn)相關部門（或相關人員）團隊合作精神的發(fā)揮。指標定義詳見附錄二。態(tài)度：指被考核人員對待工作的態(tài)度。態(tài)度考核分為：積極性、協(xié)作性、責任心、紀律性。指標定義詳見附錄三。能力：指被考核人完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質能力。指標定義詳見附錄五、六。關鍵業(yè)績指標（KPD設立的原則可控性：指標能夠測量或具有明確的評價標準，必須為被考核人所能影響；當期可測量性：指標能夠測量的最短周期應與考核期一致：重要性：指標項不宜過多，注重于對公司績效有直接影響的關鍵指標，一般為3—6個；一致性：各層次目標應保持一致，下一級目標要以分解、完成上一級目標為基準；挑戰(zhàn)性：指標值應綜合考慮歷史績效、未來發(fā)展預測、同行業(yè)競爭對手的績效確定，不宜過高或過低，應使被考核人經過努力達到；民主性：所有考核指標值的制定均應由上下級人員共同商定，而不是由上級指定。雙方無法達成一致時，二者的共同上級具有最終決定權。關鍵業(yè)績指標的設立在考核期初，被考核人的直接上級根據(jù)公司和本部門的計劃要求、被考核人崗位職責規(guī)定的工作任務，與被考核人共同協(xié)商制定被考核人當期工作計劃和目標；直接上級與被考核人共同協(xié)商將當期工作計劃和目標轉化為考核指標，其中績效指標可參照《績效考核指標示例》中的定義或根據(jù)實際情況定義新指標，報上一級主管領導審批后實施；工作計劃和考核指標的更改需經被考核人及其直接上級商定，并報上一級主管領導批準后方可生效。關鍵業(yè)績指標的權重權重表示單個考核指標在指標體系中的相對重要程度，以及該指標由不同的考核人評價時的相對重要程度。指標的權重一般不低于5%,過低則難以在全部指標中體現(xiàn)其作用；指標之間的權重差異最好不低于5%,以體現(xiàn)不同指標之間重要性的差異?！耙黄狈駴Q”指標：對特別關鍵，影響全局性工作成果的指標可設立為?票否決指標，即如果某項關鍵指標未按標準完成，無論其它指標是否完成，本周期內的考核總體得分都視為。分。考核記錄考核期初，直接上級向被考核人說明其考核維度、指標和權重，由雙方討論認可。同時，各考核主體對被考核人的考核維度和指標充分了解，建立日?？己伺_帳，將考核內容進行記錄，作為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴的處理?？己私Y果確認定量指標的考核結果確認定量指標的考核結果直接根據(jù)被考評人該項指標實際完成情況與該指標的權重確定?？己私Y果=工（各項考核指標分值X相應權重）定性指標的考核結果確認定性指標按照“A：超出目標、B：達到目標、C：接近目標、D：遠低于目標”等四個標準來進行評分，每個標準對應一段相應的分值范圍，總體分值范圍為0—120分，評分時以5分為一個單位進行打分，考核結果的具體定義和對應關系見表3—3。表3—3定性指標評分等級定義表考核得分120-105100-9085-7065-0標準A：超出目標B：達到目標C：接近目標D：遠低于目標實際表現(xiàn)顯著超出實際表現(xiàn)達到實際表現(xiàn)基實際表現(xiàn)未達預期計劃/目標或崗預期計劃/目標本達到預期到預期計劃/目定位職責/分工要求，或崗位職責/分計劃/目標或標或崗位職責/取得特別出色的成工要求，取得比崗位職責/分分工要求，有重義績較出色的成績工要求，有明顯不足或失誤大失誤考核結果的分布一般員工個人績效考核結果按部門或項目分組，各組按照最終考核得分進行排序后分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格五個等級，組內人員考核結果應參考表3—4所列的比例進行強制排序，使各員工的考核結果盡可能接近正態(tài)分布（見圖1）,以拉開考核結果，真正起到獎優(yōu)罰劣的作用。部門負責人考核結果不進行強制排序，其考核結果按表4直接劃分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格等5個等級，按《薪酬管理體系設計方案》中規(guī)定的考核系數(shù)計算績效工資。各部門考核結果不進行強制排序，按照表3-5根據(jù)實際得分評定等級。

圖1考核結果參考分布圖表3-4考核結果強制分布對照表（參考）綜合評定等級優(yōu)良中基本合格不合格強制分布比例5%-10%15%-20%其余15%-20%5%-10%表3-5考核結果與評定等級對照表（參考）考核得分110-120105-11095-10585-95〈85綜合評定等級優(yōu)良中基本合格不合格第四章月度、季度考核月度、季度考核維度各級部門負責人部門負責人的月度、季度考核只從績效緯度進行考核，包括任務績效和管理績效，其權重見下表:表4-1各級部門負責人（包括副職）考核維度、權重表考核維度季度考核權重考核人任務績效關鍵業(yè)績指標70%直接上級月度、季度工作計劃（重要任務）管理績效工作任務管理30%人員管理其他員工其他員工的月度、季度考核從任務績效和態(tài)度兩個緯度進行考核，其權重見卜表:表4-2其他員工考核維度、權重表考核維度季度考核權重考核人任務績效關鍵業(yè)績指標80%直接上級月度、季度工作計劃（重要任務）態(tài)度20%月度、季度考核流程月度、季度考核流程包括以下幾個步驟：啟動考核：各部門負責人在期初啟動考核工作。上期的考核評定和下期工作計劃確定一起啟動。確定任務績效目標在期初五日以內（遇節(jié)假日、雙休日順延），直接上級根據(jù)公司經營計劃和實際工作要求，就當期主要工作任務、考核標準、指標權重等內容與被考核人面談，共同討論填寫《績效考核表》（參見附錄八）。對于易量化的考核內容采用3~5個關健績效指標進行考核（參見附錄十一：考核指標示例）,對于不易量化考核的內容采用對月度、季度工作計劃（重要任務）進行考核評價的方式，然后確定要求達到的目標值和各個計劃或任務的權重。確定后雙方各持一份，作為本月度、季度的工作指導和考核依據(jù)。計劃執(zhí)行過程中，考核雙方及時溝通。被考核人直接上級須及時掌握計劃執(zhí)行情況，明確指出工作中的問題，提出改進建議。若出現(xiàn)重大計劃調整，須重新填寫相應的《績效考核表》，并向上一級主管報請批準。收集資料，確定考核結果考核期結束后，各有關部門提供考核期間公司財務、經營等方面的詳細數(shù)據(jù)資料。直接上級根據(jù)資料明確被考核人各項指標實際完成值，對比目標值，計算各項指標得分，填寫《績效考核表》中考核評分部分。統(tǒng)計匯總考核結果各部門負責人收集本部門被考核人的評分資料，綜合辦收集公司的考核評分資料，匯總考核結果。審批考核結果各部門負責人的考核結果由公司總經理質詢、審批：各部門其他人員的考核結果由公司主管領導質詢、審批?？己私Y果反饋直接上級將最終考核結果反饋給被考核人，雙方就考核結果面談。直接上級明確指出被考核人的成績、優(yōu)點及需改進的地方，聽取被考核人的意見并詳細記錄。月度、季度考核結果的用途月度、季度考核結果直接影響月度、季度的績效工資，間接影響年度考核結果?？己私Y果對于薪酬的具體影響見《薪酬管理體系設計方案》。調動新崗位的員工，試崗期間不進行考核，其考核結果視為中，試崗期滿后參加考核。第五章個人年度考核個人年度考核對象年度考核對象為除以下員工以外的公司所有員工：新入職員工、在公司全年工作時間不足六個月或有其它特殊原因的員工，經公司批準可以不參加年度考核。所有不參加年度考核的員工其考核結果視為“中其中：公司總經理的年度考核由董事會考核，公司其他高管人員的年度考核由公司總經理考核，均按照《績效合同管理辦法》執(zhí)行。個人年度考核維度年度考核是在對個人全年各月、季、項目考核結果的基礎上，考慮個人的周邊績效和部門年度考核結果，總結得出個人年度綜合考核結果。同時，為了對員工的素質及發(fā)展?jié)摿M行評估和跟蹤，增加能力維度的考核，但能力評價結果不與工資和獎金直接掛鉤，只是作為員工自我發(fā)展和選拔員工的一項重要依據(jù)。個人年度考核流程每年元月1—10日，綜合辦組織公司內部周邊績效考核。各部門負責人在每年元月10—15日匯總被考核人的評分。薪酬與考核管理委員會組織各部門負責人在每年元月10-15日進行年度績效質詢會對其考核結果進行質詢。其他員工的考核結果報公司主管領導質詢、批準，確定最終考核結果，并做出獎懲決定。元月20日前各部門將考核結果報公司綜合辦，綜合辦確定最終考核結果并做出獎懲建議，由薪酬與考核管理委員會批準后執(zhí)行直接上級將考核結果與獎懲決定反饋給被考核人，雙方面談，確定被考核人下一步改進及接受培訓計劃，制訂具體改進措施?？己巳擞谙乱豢己四甓雀櫛豢己巳烁倪M計劃的落實情況。第一節(jié)個人年度綜合考核個人年度綜合考核的維度與權重針對不同的考核對象，考核維度與權重不同。公司高管表5-1公司高管人員考核維度、權重表考核維度考核人年度考核權重績效合同得分董事會或總經理90%周邊績效同級10%部門負責人表5—2部門負責人（不含部門副職）考核約E度、權重表考核維度考核人年度考核權重年度部門考核值經營部30%月度、季度個人及項目考核平均值綜合部60%周邊績效同級10%一般員工（部門副職相同）表5—3一般員工考核維度、權重表考核維度考核人年度考核權重年度部門考核值經營部10%月度、季度個人及項目考核平均值綜合辦90%個人年度綜合考核結果的用途個人年度綜合考核結果主要作為職務等級、工資等級升降、年終獎金發(fā)放、崗位職務聘任、培訓等工作的依據(jù)。依據(jù)考核結果的不同，公司做出不同的獎懲決定，一般有以下幾類：職務等級升降表現(xiàn)優(yōu)異是職務晉升的必備條件。年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，列為人才梯隊的后備人選及職務晉升對象。年度綜*考核為“不合格”或者連續(xù)兩年考核為“基本合格”的員工將被解除勞動合同或待崗。工資等級升降年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，崗位工資等級晉升一檔，但已達到本崗位最高檔次工資水平的，則不再上調；年度綜合考核為“基本合格”的員工崗位工資下降一檔，但已達到本崗位最低檔次工資水平的，則不再下調。年終獎分配在媼終獎分配時，不同的考核結果對應不同的考核系數(shù)，詳見《薪酬管理體系設計方案》。崗位職務聘任年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，優(yōu)先列為聘任對象。培訓針對考核成績，公司可以提供不同的、有針對性的培訓。年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，優(yōu)先列為深造培訓的對象。考核為“基本合格”的員工，由綜合辦結合部門主管對其進行針對性強化培訓，幫助員工改善績效。第二節(jié)個人年度能力評價能力定義指被評價人完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質能力。不同評價對象的評價主體、能力指標不同。能力評價分為：團隊合作、團隊發(fā)展、戰(zhàn)略思考能力、分析和決策能力、計劃和組織能力、解決問題能力、創(chuàng)新能力、影響能力、口頭溝通能力、書面溝通能力、員工評估、員工輔導、激勵、授權、工作效率、應變能力、知識能力。指標定義詳見附錄四。評價目的年度能力評價是為了對員工的素質及發(fā)展?jié)摿M行評估和跟蹤，評價結果不與工資和獎金直接掛鉤，作為員工自我發(fā)展和選拔員工的一項重要依據(jù)。評價關系表5—4評價關系表評價對象評價關系各部門負責人（包括部門副職）直接上級、同級、下級評價一般員工直接上級、部門同級評價第六章部門考核部門績效考核目的部門績效考核是為了衡量整個部門的工作績效，以補充個人績效考核只針對個人職責，不對個人職權外的工作進行考核的局部性。通過部門績效考核，可以促進從部門負責人到一般員工都充分重視部門直到整個公司的整體績效。部門績效考核將作為個人年度綜合考核的內容，針對不同的考核對象，以不同的權重計入個人年度綜合考核結果中?？己酥芷诓块T考核為年度考核，于次年一月十五日前完成。考核關系經營辦為部門考核的負責人。考核期初，經營辦在分析上一考核期公司業(yè)績狀況和本期經營目標的基礎上，提出當期各部門考核指標、權重等方案，薪酬與考核管理委員會審批通過后執(zhí)行?？己肆鞒炭己肆鞒膛c辦法可參見個人年度考核?？己司S度及權重部門考核維度及權重見下表：考核維度考核人年度考核權重任務績效指標考核經營部90%滿意度調查經營部10%部門任務績效指標可參照《績效考核指標示例》中的定義或根據(jù)實際情況定義新指標，報上一級主管領導審批后實施。滿意度調查包括員工滿意度調查及協(xié)作滿意度調查（調查表見附錄六、七），由經營辦組織公司員工和部門填寫。第七章申訴及其處理申訴受理機構被考核人如對考核結果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向綜合辦申訴。公司薪酬與考核管理辦公室是員工考核申訴的最終處理機構。綜合辦是薪酬與考核管理辦公室的日常辦事機構，一般申訴由綜合辦負責調查協(xié)調，提出建議。提交申訴員工以書面形式向綜合辦提交申訴書。申訴書內容包括：申訴人姓名、所在部門、申訴事項、申訴理由。申訴受理綜合辦接到員工申訴后，應在五個工作日做出是否受理的答復。對于申訴事項無客觀事實依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。受理的申訴事件，首先由綜合辦對員工申訴內容進行調查，然后與員工直接上級、共同上級進行協(xié)調、溝通。不能協(xié)調的，上報公司薪酬與考核管理委員會處理。申訴表格見表8—1及表8—2。申訴流程如下：

表8—1員工申訴表申訴人姓名部門岡位申訴事項（）考核 （）薪資、福利 （）其它申訴內容接待人申訴日期表8—2員工申訴處理記錄表申訴人姓名部門肉位申訴事項（）考核 （）薪資、福利 （）其它申訴內容面談時間接待人處理記錄問題簡要描述：調查情況：

建議解決方案：協(xié)調結果：經辦人：備注：第九章附則考核過程文件（考核評分表、統(tǒng)計表）由綜合辦嚴格保密，考核結果只由直接上級反饋到被考核人，不對其他人公布。本方案由經營辦配合綜合辦提出制訂、修改建議，公司總經理辦公會審核，由公司薪酬與考核管理委員會審批。本方案由公司綜合辦負責解釋。本方案實施后，與本方案有抵觸的規(guī)定一律以本方案為準。本方案自頒布之日起實施。附錄一管理績效指標定義表工作任務管理A：超出目標B：達到目標C：接近目標D：遠低于目標工作安排非常合理，工作完成非常出色工作安排合理，絕大部分工作按時、按質完成工作安排不夠合理，工作沒有完全完成工作安排非常不合理，工作完成很差人員管理員工的工作與其能力非常匹配，非常善于調動員工的積極性，對員工的評價、獎懲十分合理員工的工作與其能力比較匹配，善于調動員工的積極性，對員工的評價、獎懲合理部分員工的工作與其能力不匹配，有時不能調動員工的積極性，對員工的評價、獎懲偶爾有不合理之處很多員工的工作與其能力不匹配，基本不能調動員工的積極性，對員工的評價、獎懲很不合理

協(xié)作及時性A：超出目標B：達到目標C：接近目標D：遠低于目標其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，每次及時響應,解決問題遠低于預期時間，協(xié)助工作完成后，每次都及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，多數(shù)及時響應,解決問題在預期時間內，協(xié)助工作完成后，多數(shù)能及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，少數(shù)及時響應,解決問題超出預期時間,協(xié)助工作完成后，偶爾能及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，從不及時響應,對于需協(xié)助解決的問題根本不處理,協(xié)助工作完成后，從來沒有及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員服務質量其他部門對協(xié)助工作結果非常滿意其他部門對協(xié)助工作結果比較滿意其他部門對協(xié)助工作結果不太滿意其他部門對協(xié)助工作結果很不滿意附錄三態(tài)度指標定義表A：超出目標B：達到目標C：接近目標D：遠低于目標積極性長期堅持學習業(yè)務知識：對于額外任務能主動請求并且能高質量完成；工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并經常提出新思路和建議。主動學習業(yè)務知識；主動承擔一般的額外任務；工作中有時能夠提出新的思路和建議偶爾主動學習業(yè)務知識：有時主動完成一般額外任務；能提出個別的新思路和建議基本上不主動學習業(yè)務知識；很少主動請求承擔額外任務；不能提出新思路和建議協(xié)作性主動協(xié)助同事出色的完成工作能夠與同事保持良好的合作關系，協(xié)助完成工作根據(jù)同事的請求能夠提供一般協(xié)助不能積極響應同事的請求或者協(xié)作任務的完成質量較差責任心工作有強烈的責任心工作有較強的責任心工作有一定的責任心工作責任心不強紀律性能夠長期嚴格遵守工作規(guī)定與標準，有非常強的自覺性和紀律性能夠遵守工作的規(guī)定和標準，有較強的自覺性和紀律性基本能夠遵守工作規(guī)定和標準，基本能夠遵守紀律，但有時出現(xiàn)自我要求不嚴的情況不能遵守工作規(guī)定和標準，經常發(fā)生違規(guī)情況，自覺性和紀律性差附錄四能力評價指標定義表此部分由若干項目組成，每個項目包括兒個指標，請對每個指標打分填寫在相應欄內。A：超出目標B：達到口標C：接近目標D：遠低于目標人際交往能力關系建立：ABCD易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長期關系能夠與他人建立可信賴的長期關系較為自我，不易與他人建立長期關系剛愎自用，不易與他人相處，自我封閉團隊合作：ABCD善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，保持良好的團隊工作氛闡能夠與他人合作共事，相互支持，保證團隊任務的完成團隊合作精神不強，對工作有影響不能與他人很好合作，獨斷專行解決矛盾：ABCD巧妙地和建設性地解決不同矛盾能夠解決已發(fā)生的矛盾，不致對工作產生大的負面影響解決矛盾手法生硬，影響工作順利進行遇到矛盾不知如何解決敏感性：ABCD對他人較關心，容易感知別人的想法，體諒他人，善于領會他人的請求，并付之于適當?shù)难孕心荜P心他人，體諒他人，領會他人的請求，有時幫助想辦法解決有時能關心他人，體會人的苦衷不太關心他人，對他人的需求毫無感覺影響力團隊發(fā)展：ABCD易于與他人溝通，積極促進團隊協(xié)作，在團隊中是自然的核心人物，并能引導團隊達到組織目標能夠根據(jù)公司要求努力促進團隊的協(xié)作和溝通，使工作順利開展尚能與人合作，但協(xié)調不善，影響工作無法與人協(xié)調說服力：ABCD能夠表述自己的主張、論點及理由，比較容易的說服別人接受某一看法與意見能說服下級、同事、上級接受某一看法與意見說服別人比較困難無法說服別人，或咄咄逼人，或逃避退讓A：超出口標B：達到口標C：接近目標D：遠低于口標應變能力：ABCD

待人處世很靈活，善于審時度勢，很容易適應崗位、職位或管理的變化所帶來的沖擊，并能順應其變化很快適應環(huán)境，取得主動待人處世較靈活，能夠根據(jù)公司要求，認可公司變化所帶來的沖擊，并能順利的完成轉變對公司的變化或角色的轉變不太適應，工作開展有困難待人處世刻板，適應忖廠影響能力：ABCD能積極影響他人的思維方式和發(fā)展方向能以自己積極的言行帶領大家努力工作有時能影響他人對他人幾乎無影響力或完全操縱利用他人領導能力評估：ABCD能合理評價他人的技能和績效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向能較為合理的評價他人的技能和績效，指出其不足能夠按公司要求對他人作評估無法正確評估他人反饋和培訓：ABCD善于了解下屬需要，通過一對一的反饋和培訓以幫助他人成長和發(fā)展能夠根據(jù)實際情況，通過培訓和反饋幫助他人成長和發(fā)展不能很好的利用反饋和培訓的手段對下屬的工作無反饋和培訓授權：ABCD善于分配工作與權力，并能積極傳授工作知識，引導部屬完成任務能夠順利分配工作與權力，有效傳授工作知識，完成任務欠缺分配工作、權力及指導部屬之方法，任務進行偶有困難不善分配工作與權力，缺乏指導員工的方法，內部時有不服怨言激勵：ABCD了解他人的需求，善于引導下級積極主動地工作，用獎勵和表彰等方式提高積極性，并使員工積極努力地工作有制度，能夠利用獎勵和表彰等方式提高員工積極性有一定的制度，但不能充分發(fā)揮作用，無改進措施，員工積極性不高工作主要靠命令與指示A：超出目標B：達到目標C：接近目標D：遠低于目標建立期望：ABCD善于與員工溝通，給下屬訂立明確合理的工作目標和標準并建立合理的期望能夠與員工溝通，給下屬訂立明確的期望目標和標準能夠給下屬訂立工作標準和分配任務無法給員工建立期望責任管理：ABCD

能夠充分與下屬溝通，督導員工的工作進展及時反饋和培訓，讓下屬對自己的工作擔負責任能夠與下屬溝通，注重過程管理，指導和協(xié)助員工完成任務雖能與員工溝通但缺乏對員工的指導和協(xié)助放任白流溝通能力口頭溝通：ABCD簡明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解抓住要點，表達意圖，陳述意見，不太需要重復說明語言欠清晰，但尚能表達意圖，有時需反復解釋含糊其詞，意圖不明傾聽：ABCD能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求能夠注意傾聽，力求明白能夠傾聽，有時一知半解不注意傾聽，常常不知對方所云書面溝通：ABCD表達清晰、簡潔，易于理解，無可挑剔幾乎不需修改補充，比較準確的表達意見文章不夠通順，但尚能表達清楚主要意圖文理不通，意圖不清，需作大修改判斷和決策能力戰(zhàn)略思考：ABCD能透過現(xiàn)象看本質，把握組織面臨的挑戰(zhàn)和機會，兼顧短期和長遠目標能夠根據(jù)現(xiàn)狀，了解組織面臨的挑戰(zhàn)和機主要忙于事務性工作，有時也會注意公司的前景和對策等問題對公司的將來不太關心，也不注意工作上可能出現(xiàn)的機會和挑戰(zhàn)創(chuàng)新能力：ABCD工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學習，注意規(guī)避風險，銳意求新，在工作中有較大創(chuàng)新L作中能夠努力學習，提出新想法、新措施與新的工作方法并有風險意識安步就班，很少提出新想法、新措施與新的工作方法因循守|口，墨守成規(guī)A：超出目標B：達到目標C：接近目標D：遠低于目標解決問題的能力：ABCD能迅速理解并把握復雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關鍵問題、、找到解決辦法問題發(fā)生后，能夠分辨關鍵問題，找到解決辦法，并設法解決發(fā)生問題，能夠去想解決辦法，但有時抓不注關鍵遇到問題，束手無策推斷評估能力：ABCD對所做決策有良好的權衡和判斷評估大致能作出正確的判斷和評估對事物有大概的判斷和評估，缺乏方法和手段，結果不能十分可信對日常工作經常判斷失誤，耽誤工作進程決策能力：ABCD

善于確定決策時機，提出可行方案，合理權衡，優(yōu)化選擇，對困難的事處理果斷得當善于確定決策時機，提出可行方案，但在權衡、選擇時偶有適當，大多數(shù)日常事務處理果斷得當能夠確定決策時機，但很少提出可行方案，常求助于幕僚遇事優(yōu)柔寡斷，缺乏主見計劃和執(zhí)行能力準確性：ABCD能夠按照計劃嚴格執(zhí)行，并確保在每個細節(jié)上減少差錯能按照計劃執(zhí)行，比較注意細節(jié)，偶有差錯發(fā)生并能迅速改正能大致按計劃執(zhí)行，不太注意細節(jié)，偶有差錯發(fā)生工作無計劃，隨意，常出差錯效率：ABCD時間和資源的利用達到最佳，工作效率高，完成任務速度快，質量高，效益好工作效率尚可，能分清主次，能夠按時完成工作，基本保證質工作效率較低，需要別人幫助才能完成任務工作不分主次、效率低，經常完不成任務計劃和組織：ABCD具有極強的制定計劃的能力，能自如的指揮調度下屬，通過有效的計劃提高工作效率，以最佳的結果為目的能根據(jù)公司的要求，制定相應程序和計劃，在權限范圍內配置資源，明確目標和方針，以及確保供應的保障制定計劃和組織實施有難度，需要別人幫助方能進行做事無計劃，缺乏組織能力A：超出目標B：達到目標C：接近目標D：遠低于目標了解客戶需求：客戶管理：ABCD善于與解客戶溝通，準確、敏銳的把握客戶的真實需求，有廣泛的人際關系能夠與客戶溝通，了解客戶需求，為爭取項目而維持良好的關系能夠與客戶溝通，為爭取項目而努力，但不能準確、敏銳的把握客戶的真實需求，與客戶溝通有困難，不能很好的了解客戶需求談判能力：ABCD具備完善的客戶管理，引導雙方關系，提高項目爭取的成功率有較好的客戶管理，能夠引導客戶期望，有助于項目爭取的完成有簡單的客戶管理，能夠與客戶建立關系，但對項目爭取無幫助作用無客戶管理，不能與客戶建立良好關系了解客戶需求：ABCD較高的談判技巧，善于把握對方風格，控制情緒，引導談判進程，成功率高掌握一定的談判技巧，積極促成談判成功談判中表現(xiàn)努力，但不夠靈活耐心，有時因談判技巧不足無法促成談判成功無談判技巧，致使談判失敗專業(yè)知識與技能基礎知識ABCD

知識面廣博，自然科學和社會科學知識都很豐富，對某些問題有較深研究知識面較廣，對自然科學和社會科學知識都有較多了解知識面一般，除本行業(yè)知識外，對其他知識略知一二知識面較窄，除本行業(yè)外，對其他知識了解甚少專業(yè)知識ABCD系統(tǒng)全面掌握本專業(yè)理論知識，對某些問題有獨立見解，是本專業(yè)內的行家掌握本專業(yè)的理論知識，具有一定的深度一般地掌握本專業(yè)的知識，能夠滿足工作要求對本專業(yè)知識僅有粗淺的了解，影響工作的正常開展實務知識ABCD全面掌握實務知識，精通實務內容，除出色完成本職工作外，還能指導同事的工作掌握實務知識，能出色完成本職工作，一定程度指導同事的工作基本掌握實務知識，能獨立處理較為復雜的實務工作實務知識沒有完全掌握，需要同事的幫助才能完成工作技能技巧ABCD本職工作操作和處理關系嫻熟，具有各種本職工作所需要的資格證書具有本職工作所需要的資格證書，工作過程中熟練處理各類關系熟悉本職工作流程，能完成工作任務，但有些吃力對本職工作不夠熟悉，基本技能不完全具備，不能獨立完成工作任務附錄五能力評價評分表設計及填表說明表1:各類人員能力評價指標表中高層管理人員一般員工能力人際交往能力建立關系團隊合作解決矛盾敏感性建立關系團隊合作敏感性影響力團隊發(fā)展說服力應變能力影響能力說服力影響能力領導能力評估反饋和訓練授權激勵建立期望責任管理

溝通能力口頭溝通傾聽書面溝通口頭溝通傾聽書面溝通判斷和決策能力戰(zhàn)略思考創(chuàng)新能力解決問題能力推斷評估能力決策能力創(chuàng)新能力解決問題能力推斷評估能力計劃和執(zhí)行能力準確性效率計劃和組織準確性效率計劃和組織專業(yè)知識與技能專業(yè)知識實務知識基礎知識專業(yè)知識實務知識技能技巧表2：中高層管理人員能力評價-上級不級/同級評分表（年度）評價期間： 年月至年月姓名部門崗位評分結果能力指標權重要素ABCD能力素質人際交往能力%建關系團隊合作解決矛盾敏感性影響力%團隊發(fā)展說服力應變能力影響能力領導能力%評估反饋和訓練授權激勵建立期望責任管理溝通能力%口頭溝通傾聽書面溝通判斷和決策能力%戰(zhàn)略思考創(chuàng)新能力解決問題能力

推斷評估能力決策能力計劃和執(zhí)行能力%準確性效率計劃和組織專業(yè)知識及技能%專業(yè)知識實務知識評價人簽字：年月日注：評分結果按以下標準判定：A：超出目標，B：達到目標，C：接近目標，D：遠低于目標表3:一般員工能力評價表-上級/同級評分表（年度）評價期間：年月至年月姓名部門崗位指標權重要素ABCD能力能力素質人際交往能力%建立關系團隊合作敏感性影響力%說服力影響能力溝通能力%口頭溝通傾聽書面溝通判斷和決策能力%創(chuàng)新能力解決問題能力推斷評估能力計劃和執(zhí)行能力%準確性效率計劃和組織專業(yè)知識及技能%基礎知識專業(yè)知識實務知識技能技巧評價人簽字：年月日

注：評分結果按以下標準判定：A：超出目標，B：達到目標，C：接近目標，D：遠低于附錄六員工滿意度調查表評價項目非常滿意比較滿意一般仃些不滿很不滿意公司整體狀況您對公司的整體經營狀況：54321您對公司在外界的品牌和聲譽：54321您對公司的未來前景：54321個人發(fā)展您對自己的工作性質和內容和自己的興趣相比：54321您對自己在公司可以得到的職業(yè)發(fā)展空間：54321您對自己可以得到的升遷機會：54321您對公司處理您提出工作建議的方式：54321您對公司提供的培訓和學習機會：54321薪酬及福利與自己的工作付出相比：54321與公司內相似崗位的人相比：54321與公司內不同崗位的人相比：54321與同行業(yè)其他公司的人相比：54321工作條件公司的各種物質條件：54321您對公司人際關系的滿意度：54321您對管理制度合理性：54321您對信息系統(tǒng)的滿意度：54321您對自己的直接上級：54321您對自己的工作強度：54321您在工作中是否經常受到干擾：54321對于工作成果，能夠獲得充分的認可：54321合計填表人部門填表日期附錄七協(xié)作滿意度調查表綜合辦財務部中心廚房??????單店響應時間處理時間業(yè)務水平結果反饋協(xié)作態(tài)度合計填表人部門填寫日期注：1.調查對象是公司全體員工，可以采用普查或抽查的方式；.協(xié)作滿意度分為五個項目；.每個調查對?象獨立填寫一張表，經營辦匯總；.每個調查對象評價自己部門之外的其他部門，不需要填寫自己的姓名。各項目的說明如下:協(xié)作滿意度超出目標達到目標接近目標遠低于目標響應時間ABCD其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，每次及時響應其它部門/人員提出合理，作協(xié)助要求時，多數(shù)及時響應其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，少數(shù)及時響應其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，從不及時響應處理時間ABCD解決問題遠低于預期時間解決問題在預期時間內解決問題超出預期時間對于需協(xié)助解決的問題根本不處理業(yè)務水平ABCD業(yè)務處理有很強的專業(yè)水平，提供了超出預期的成果業(yè)務處理有不錯的專業(yè)水平，提供了預期的成果業(yè)務處理有的專業(yè)水平有所欠缺，提供的成果接近預期業(yè)務處理有的專業(yè)水平不足，提供的成果達不到預期結果反饋ABCD每次都及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員多數(shù)能及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員偶爾能及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員從不及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員協(xié)作態(tài)度ABCD非常主動，積極配合比較主動，能夠配合在花費一定的交涉時間后，能達到目的不主動，通常很難獲得協(xié)作和支持附錄八個人考核表格示例表1:部門負責人月度、季度考核表姓名部門崗位考核期間年 月/季度考核維度任務績效70%序號指標權重考核目標值實際執(zhí)行結果考核得分最終得分12345=4X11%2%3%4%5%6%7%8%管理績效30%1工作任務管理15%—2員工管理15%—考核得分合計100%———考核人評語考核人簽字：日期注：每一項指標的考核得分按照該指標的得分區(qū)間0—140分的標準計算，最終得分為該指標得分與其權幣:的乘積。

表2：一般員工月度、季度考核表姓名部門3/.V.崗位考核期間年 月/季度考核維度序號指標權重考核目標值實際執(zhí)行結果考核得分最終得分12345=4X1任務績效80%1%2%3%4%5%6%7%8%態(tài)度20%1積極性%——2協(xié)作性%——3責任心%——4紀律性%——考核得分合計100%———考核人評語考核人簽字：日期注：每一項指標的考核得分按照該指標的得分區(qū)間0-140分的標準計算，最終得分為該指標得分與其權重的乘積。表3：部門負責人年度綜合考核表姓名考核期間年度部門I-L，岡位考核維度權重考核得分最終得分123=2X1部門考核結果30%月度/季度/項目個人考核平均值60%周邊績效10%考核得分合計100%考核人評語考核人簽字：日期表4：一般員工年度綜合考核表姓名考核期間年度部門uM崗位考核維度權重考核得分最終得分123=2X1部門考核結果10%月度/季度/項目個人考核平均值90%考核得分合計100%考核人評語考核人簽字：日期附錄九部門年度考核表格示例部門： 考核期間：考核維度指標權重考核目標值實際執(zhí)行結果考核得分最終得分任務績效指標1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%滿意度指標1協(xié)作滿意度%2員工滿意度%總分合計：經營辦評語：經營辦負責人簽字被考核單位負責人簽字日期日期附錄十績效考核指標示例第一部分高管人員關鍵業(yè)績考核指標總經理序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1凈資產收益率從投資者的角度衡量公司的整體經營業(yè)績，是最綜合、最重要的指標1）=目標值，得100分2）比目標值每提高5%,加5分；3）比目標值每降低5%,減10分;4）其余按線性關系計算財務部報表2凈利潤額公司盈利絕對指標，衡量公司總體的盈利狀況同上財務部報表3主營業(yè)務收入總額衡量公司總體經營規(guī)模同上財務部報表4成本費用率考核公司總體成本控制情況1）=目標值，得100分2）每超過目標值5%,減10分，超過30%,不得分3）每低于0標值5%,加5分，最高120分4）其余按線性關系計算財務部報表5干部培養(yǎng)含義：對公司部門負責人以上干部的培養(yǎng)，形成干部梯隊和干部培養(yǎng)的文化，關注干部的適崗情況及發(fā)展計劃，提供培訓及發(fā)展機制，保障高級干部的素質不斷得到提升工作：督促高管對下級干部有明確的發(fā)展計劃并加以落實評分：依據(jù)綜合辦提供的報告，由公司經理辦公會集體評分綜合辦報告6員工滿意度反映公司員工對總經理組織管理能力的認可1）=目標值，得100分2）比目標值每提高10%,加5分；3）比目標值每降低10%,減10分;4）其余按線性關系計算綜合辦報告7服務生產期間內發(fā)生安全問題的次數(shù)，嚴重問題應單行處理1）＞目標值，得0分2）（目標值，得滿分經營部統(tǒng)計

第二部分各部門任務績效考核指標出品部（廚房）序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1內部利洞率=內部利潤額/部門生產總值內部利潤額=實際發(fā)生成本-標準成本（預算成本）1）=目標值，得100分2）比目標值每提高5%,加5分，最高120分；3）比目標值每減少5%,減10分；4）其余按線性關系計算財務部報表2人均產值衡量部門勞動效率；人均產值=總產值/部門總人數(shù)1）=目標值，得100分2）比目標值每提高5%,加5分，最高120分；3）比目標值每減少5%,減10分；4）其余按線性關系計算經營辦報表3按期完成計劃率=按期完成計劃產量/計劃總產量1）>=目標值，得100分2）比目標值每減少5%,減10分；3）<目標值的80%,不得分4）其余按線性關系計算店管部統(tǒng)計4計劃產量完成率=實際完成產量/計劃總產量1）<=目標值，得100分2）比目標值高，得0分店管部統(tǒng)計5單位產品標準成本降低率=單位產品加工實際成本/單位產品加工預算成本）=目標值，得100分）>目標值的130%,不得分；3）比目標值每提高5%,減10分；4）比目標值每減少5%,力。5分；5）其余按線性關系計算財務部報表6安全生產統(tǒng)計期間內生產事故的次數(shù)（嚴重事故按一票否決指標確定）1）<=目標值，得100分2）大于目標值的30%,不得分；3）其余按線性關系計算經營辦統(tǒng)計7產品合格率=合格產品量（件）/總產品量（件）1）=0標值，得100分2）〈目標值的70%,不得分；3）比目標值每降低5%,減10分；4）比目標值每提高5%,加10分，最高120分；5）其余按線性關系計算店管部統(tǒng)計8設備故障次數(shù)考核設備的維護保養(yǎng)狀況）=目標值，得100分）>目標值的130%,不得分；3）比目標值每降低5%,加10分，最高120分：4）比目標值每提高5%,減10分；5）其余按線性關系計算中心廚房記錄

9部門費用預算超支率嚴格按預算和制度控制費用的支出1）=預算值，得100分2）每超過預算值5%,減10分，超過30%,不得分3）每低于預算值5%,加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表10部門計劃完成率部門工作計劃完成情況上級直接評分范圍：0-100分部門年終總結采購部序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1采購成本預算超支率=采購實際成本/采購預算成本1）=目標值，得100分2）＞目標值的130%,不得分；3）比目標值每提高5%,減10分；4）比目標值每減少5%,力口5分；5）其余按線性關系計算財務部2采購產品質量合格率采購產品符合生產經營質量要求1）=目標值，得100分2）（目標值的70%,不得分；3）比目標值每降低5%,減10分；4）比目標值每提高5%,加10分，最高120分；5）其余按線性關系計算店管部3供貨及時率滿足生產要求，防止生產經營中斷每超過一天，減5分；超過10天，不得分店管部、中心廚房、單店4存貨資金周轉率降低庫存，控制采購資金占用=營業(yè)成本/平均存貨1）=目標值，得100分2）（目標值的70%,不得分；3）比目標值每降低5%,減10分；4）比目標值每提高5%,加10分，最高120分；5）其余按線性關系計算財務部報表5采購費用超支率=實際發(fā)生采購費用/預算采購費用采購費用指采購過程中發(fā)生的差旅費、交通費等，不包括貨物價格、運輸費用等1）=目標值，得100分2）＞目標值的130%,不得分；3）比目標值每提高5%,減10分；4）比目標值每減少5%,加5分；5）其余按線性關系計算財務部報表6采購帳務差錯率應付帳款帳務出現(xiàn)遺漏、錯誤等的次數(shù)=0,得100分＞0＞不得分財務部7采購信息管理統(tǒng)計報告及時性、采購價格信息、供應商信息系統(tǒng)建設完整性由上級主管領導直接評分經營辦本部門記錄9部門費用預算超支率嚴格按預算和制度控制費用的支出1）=預算值，得100分2）每超過預算值5%,減10分，超過30%,不得分3）每低于預算值5%,加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表10部門計劃完成率部門工作計劃完成情況上級直接評分范圍：0-100分部門年終總結

經營部（客房部、餐飲部）序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1各部門營業(yè)平均利潤率衡量各部門的總體盈利情況1）=目標值，得100分2）比目標值每提高5%,加10分，最高140分；3）比目標值每減少5%,減10分；4）（目標值的70%,不得分5）其余按線性關系計算財務部報表2各部門營業(yè)收入合計衡量各部門總體經營規(guī)模同上財務部報表3各部門營業(yè)平均利潤增長率衡量各部門的效益增長情況同上財務部報表4配送及時率=及時配送貨物量/計劃配送貨物量同上5庫存資金占用額衡量需求計劃制訂的合理性，避免多做計劃占用資金）=目標值，得100分）比目標值每提高5%,減5分；）比目標值每減少5%,力口5分；最高分120分）>目標值的50%,不得分5）其余按線性關系計算財務部報表6各部門日常經營費用預算超支率部門備用金的領用和使用額度的控制程度同上財務部報表7庫存帳務處理差錯衡量倉庫臺帳的準確性=0,得100分>0,不得分庫管臺帳8業(yè)務培訓質量對部門的培訓工作組織、培訓效果、培訓計劃完成直接上級評價范圍：0-120分各部門記錄9服務、出品質量漏檢次數(shù)衡量質量工作的準確性=0,得100分每出現(xiàn)一次，減10分>5次，不得分各經營部記錄10各部門安全生產各部門考核期間內發(fā)生安全問題的次數(shù)，嚴重問題作為否決性指標1））目標值，得0分2）〈目標值，得滿分經營部報表11部門費用預算超支率嚴格按預算和制度控制費用的支出1）=預算值，得100分2海超過預算值5%,減10分，超過30%,不得分3）每低于預算值5%,加5分，最高140分4）其余按線性關系計算財務部報表10部門計劃完成率部門工作計劃完成情況上級直接評分范圍：0-100分部門年終總結單店序號指標名稱說明計分規(guī)則數(shù)據(jù)來源1酒店營業(yè)利潤率衡量各部門的總體盈利情況1）=目標值，得100分2）比目標值每提高5%,加10分，最高140分；3）比目標值每減少5%,減10分；4）〈目標值的70%,不得分5）其余按線性關系計算財務部報表2酒店營業(yè)收入總額衡量各部門的總體經營規(guī)模同上財務部報表3酒店營業(yè)利潤增長率衡量各部門的效益增長情況同上財務部報表4顧客投訴次數(shù)各部門服務人員為顧客提供服務的質量和穩(wěn)定性1）=目標值，得100分2）比目標值每提高5%,減5分；3）〉目標值的50%,不得分4）其余按線性關系計算經營部檢查報告5加工產品質量合格率菜品加工制作的質量穩(wěn)定性1）=目標值,