《前廳服務(wù)與管理》綜合測(cè)試卷、填空題（每空1分，共22分）.前廳部的任務(wù)是、、、、、、建立賓客檔案。其中最首要的任務(wù)是。.前廳禮賓服務(wù)處的委托代辦服務(wù)項(xiàng)目常見的有、、、、、提供簡(jiǎn)單的店外修理等。.客房預(yù)訂的類型有、、、傳真預(yù)訂、書信預(yù)訂。.銷售客房時(shí)，要多提建議，爭(zhēng)取每一位客人?！敖ㄗh購(gòu)買”時(shí)可采用高碼討價(jià)法，即法,利益引誘法，即法。.是高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)或綜合服務(wù)總代理的一種標(biāo)志。.影響客房狀況的因素有、、、、關(guān)閉卡比國(guó)箋一/|女TzXF2。二、不定項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）。.下面哪種情況不屬于保證類預(yù)訂A.預(yù)付款擔(dān)保 B.信用卡擔(dān)保C.合同擔(dān)保 D .確認(rèn)預(yù)訂.3.通常酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在A.5%<r-8%B.10312%C.8%o-15%D.9獷16%.下面關(guān)于入住登記的意義正確的描述有A.獲得客人個(gè)人資料 B.符合人口管理的規(guī)定C.滿足客人對(duì)客房及房?jī)r(jià)的要求 D.為客人提供服務(wù)的依據(jù).正確控制客房狀況的目的是A.提供準(zhǔn)確的客房狀況資料 B.提高排房效率及預(yù)訂決策力C.正確反映未出租客房的損失 D.提供查找和更新客房狀況差錯(cuò)的方法.VIP即重要客人，一般是指A.對(duì)本酒店經(jīng)營(yíng)管理有幫助者 B.各國(guó)部長(zhǎng)級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)C.社會(huì)知名人士 D.旅游行業(yè)的各級(jí)經(jīng)理及高級(jí)職員.決定能否受理預(yù)訂的重要的因素是A.抵店日期 B.客房種類 C.用房數(shù)量 D.住店間/天數(shù).夜審的任務(wù)是A.將當(dāng)天發(fā)生的費(fèi)用累計(jì)入帳 B.結(jié)出客人分帳戶余額C.編制營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 D.確保賬面不發(fā)生問題.結(jié)賬方式主要有A.現(xiàn)金 B.信用卡 C.公司直接結(jié) D.支票.美國(guó)人忌諱的數(shù)字有A. 13 B. 3 C. 4 D. 9.自動(dòng)裝置叫醒客人時(shí)，對(duì)應(yīng)答模糊的客人可以A.反復(fù)叫醒 B.人工叫醒 C.樓層服務(wù)員叫醒 D.做好記錄三、判斷題（每小題1分，共10分）） 1．大型飯店前廳部管理層次多，組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多、范圍廣，職能劃分精細(xì)。） 2．門廳應(yīng)接員應(yīng)為所有乘車前來的客人主動(dòng)開車門，提供服務(wù)護(hù)頂服務(wù)。） 3．引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人的左側(cè)前方，距離兩三步遠(yuǎn)。） 4．服務(wù)人員進(jìn)任何一間客房都應(yīng)按“敲門——通報(bào)”的程序進(jìn)房。） 5．對(duì)于“請(qǐng)勿打擾”房，服務(wù)人員在任何情況下都不能打擾。） 6．當(dāng)訪客詢問住客情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)像對(duì)待住客一樣熱情，有問必答。） 7．婉拒預(yù)訂就是中止飯店的對(duì)客服務(wù)。） 8．行李員帶客進(jìn)房后，應(yīng)該詳細(xì)地介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用情況。） 9．據(jù)統(tǒng)計(jì)90%取消預(yù)訂的客人仍會(huì)返回原來預(yù)訂的飯店。） 10．確定付款方式的目的是為了決定客人住店期間的信用限額。四、名詞解釋（每小題3分，共6分）．確認(rèn)性預(yù)訂．“金鑰匙”五、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共30分）1．當(dāng)客人要求為其保密時(shí)應(yīng)怎樣做？2．客房銷售的技巧有哪些？3．處理客人投訴的程序是什么？4．書面確認(rèn)有何優(yōu)點(diǎn)？5．國(guó)際通行的酒店收費(fèi)方式有哪幾種，各自有什么特點(diǎn)？6．處理客人投訴的原則是什么？六、案例分析（每小題6分，共12分）行李員小張應(yīng)客人要求去 15樓某客人的房間取行李。小李與客人一起乘坐電梯。請(qǐng)客人先上電梯后， 正當(dāng)他準(zhǔn)備幫客人按電鈕，卻發(fā)現(xiàn)電梯 14樓到1樓的按鈕都已經(jīng)亮著了，可電梯內(nèi)一共只有 4位客人。小張觀察了一下電梯里四位客人的表情：一位老先生緊皺著眉，兩位西裝革履的先生正可目用鄙夷的眼光注視著一位年輕小伙子，小伙子把手插在褲袋里，光有些躲閃。小張立即明白了。可目請(qǐng)你設(shè)身處地地想一想，小張應(yīng)該怎么做？為什么這樣做？2.某日下午13:00左右，有一非住店客人在大堂休息處的沙發(fā)上睡覺，大概酒喝多了。叫他幾次都顯得很煩躁，不答理。你有什么辦法嗎？為什么要采用這樣的辦法？《前廳服務(wù)與管理》綜合測(cè)試卷一答案、填空題(每空1分，共22分).銷售客房 提供前廳服務(wù) 提供信息 協(xié)調(diào)溝通 及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況 建立、控制客賬 銷售客房.呼叫尋人 電梯服務(wù) 遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)替客人泊車服務(wù) 出租服務(wù).臨時(shí)性預(yù)訂確認(rèn)性預(yù)訂 保證性預(yù)訂.從高到低報(bào)價(jià) 從低到高報(bào)價(jià). “金鑰匙”.排房入住換房退房、不定項(xiàng)選擇題(每小題2分，共20分)題號(hào)12345678910答案DCABCDABCDABCDABCDABDABDABABCD三、判斷題(每小題15力，共10分)題號(hào)12345678910答案VVVVXxXXxX四、名詞解釋(每小題3分，共6分).確認(rèn)性預(yù)訂：通常是指酒店與客人之間就房?jī)r(jià)、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議，并以書面形式確認(rèn)過的預(yù)訂。.“金鑰匙”：是前廳部下設(shè)的一個(gè)崗位，負(fù)責(zé)酒店委托代辦業(yè)務(wù)。在現(xiàn)代酒店中，它已成為為客人提供一條龍服務(wù)的崗位。是現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù) 的標(biāo)志，是禮賓服務(wù)的極致。只要不違反道德和法律，“金鑰匙”應(yīng)滿足客人的任何需求。五、簡(jiǎn)答題(每小題5分，共30分).當(dāng)客人要求為其保密時(shí)應(yīng)怎樣做？(1)問情客人的保密程度。(2)在值班日志上做好記錄。(3)當(dāng)有訪客要見客人時(shí)一般以客人沒有入住為由加以拒絕。(4)通知總機(jī)做好客人的保密工作。.客房銷售的技巧有哪些?(1)正確稱呼客人的姓名。(2)傾心聆聽，及時(shí)釋疑。3）注意語(yǔ)言藝術(shù)。4）強(qiáng)調(diào)客人利益。5）選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法。6）推銷酒店其他產(chǎn)品。7）客人利益第一。3．處理客人投訴的程序是什么？1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)。2）表示同情和歉意。3）接受客人要求并采取措施。5）盡快采取措施解決客人投訴。6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理。7）總結(jié)提高。4．書面確認(rèn)有何優(yōu)點(diǎn)？1）證實(shí)酒店能夠滿足客人的訂房要求。2）書面形式在酒店和客人之間達(dá)成了一種協(xié)議，從而約束了雙方的行為。3）通過書面確認(rèn)客人的個(gè)人情況得到證實(shí)，這類客人可享受較高的信用限額和一次性結(jié)賬服務(wù)。5．國(guó)際通行的酒店收費(fèi)方式有哪幾種，各自有什么特點(diǎn)？（一）歐洲式（EuropeanPlan,簡(jiǎn)稱"EP"）只包括房費(fèi)，而不包任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店所采用。（二）美國(guó)式（AmericanPlan,簡(jiǎn)稱"AP"）不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan,簡(jiǎn)稱"MAP"）包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。（四）歐洲大陸式（ContinentalPlan,簡(jiǎn)稱"CP"）包括房費(fèi)及歐陸式早餐。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁、烤面包、咖啡或茶。（五）百幕大式 （BermudaPlan,簡(jiǎn)稱"BP"）包括房費(fèi)及美式早餐。美式早餐除過包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋和火腿或香腸或咸肉等肉類。6．處理客人投訴的原則是什么？1）理解客人的心情，同情客人的處境，真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題。2）絕不與客人爭(zhēng)辯，即使客人使用過激的語(yǔ)言及行為，也一定要在冷靜的狀態(tài)下同客人溝通。3）不損害酒店的利益和形象。處理投訴時(shí)，既要為客人解決問題，同時(shí)也要注意保護(hù)酒店的正當(dāng)利益，維護(hù)酒店的整體形象。六、案例分析（每小題6分，共12分）答案略《前廳服務(wù)與管理》測(cè)試卷四答案一填空題（每空1分，共20分）.推銷客房時(shí)，可利用沖擊式、魚尾式、夾心式方式向客人報(bào)價(jià)。.商務(wù)客人之所以選擇行政樓層，最為看重的是 個(gè)性化服務(wù)。.預(yù)訂的方式主要有電話預(yù)訂、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、 傳真預(yù)訂、當(dāng)面預(yù)訂、信函預(yù)訂。.酒店可以免收貴賓、?？?、公司客人的預(yù)付款。.前廳銷售的內(nèi)容有酒店的地理位置、酒店的有形產(chǎn)品、 酒店的服務(wù)、酒店的形象。.房?jī)r(jià)的收費(fèi)方式有歐式計(jì)價(jià)、美式計(jì)價(jià)、修正美式計(jì)價(jià)、 歐陸式計(jì)價(jià)、百慕大式計(jì)價(jià)五種。.酒店行李服務(wù)的內(nèi)容包括行李搬運(yùn)和行李寄存 。選擇題（每空1分，共15分）題號(hào)123456789101112131415答案CBDADCBCAACBBAB三判斷題（每空1分，共5分）題號(hào)12345答案XXXVX四名詞解釋（每題分，共20分）.超額預(yù)訂：是指酒店在預(yù)訂已滿的情況下， 再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂或訂而不到而出現(xiàn)的客房閑置。.前廳部：設(shè)置在酒店前廳，是酒店的首席業(yè)務(wù)部門。其主要職責(zé)是推銷及出售酒店產(chǎn)品，完成客人入住和退房工作， 調(diào)度酒店業(yè)務(wù)，為酒店各部門提供信息，并組織接待一系列對(duì)客服務(wù)，如客房預(yù)訂、行李服務(wù)、問訊留言、電話服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)等。.“金鑰匙”：是前廳部下設(shè)的一個(gè)崗位，負(fù)責(zé)酒店委托代辦業(yè)務(wù)。在現(xiàn)代酒店中，它已成為為客人提供一條龍服務(wù)的崗位。是現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù) 的標(biāo)志，是禮賓服務(wù)的極致。只要不違反道德和法律，“金鑰匙”應(yīng)滿足客人的任何需求。.確認(rèn)性預(yù)訂：是指酒店答應(yīng)為預(yù)訂的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一規(guī)定時(shí)間，客人仍未抵店，也無任何聲明， 則在用房緊張時(shí)期，酒店可將所保留的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或等候名單客人。.商務(wù)中心服務(wù)：為滿足客人的需要，現(xiàn)代酒店，尤其是商務(wù)型酒店通常都設(shè)有商務(wù)中心，為客人提供復(fù)印、傳真、電報(bào)、文字處理、翻譯、文件抄寫核對(duì)、會(huì)議記錄、代辦郵件以及秘書工作等服務(wù)。五．簡(jiǎn)答題（每題4分，共20分）.簡(jiǎn)述總臺(tái)員工的銷售藝術(shù)與技巧。①表現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)；②把握客人的特點(diǎn)；③銷售客房，而非銷售價(jià)格；④從高到低報(bào)價(jià)；⑤選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式；⑥注意語(yǔ)言藝術(shù)，多建議，利益引誘。行李服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？①認(rèn)真檢查行李，清點(diǎn)件數(shù)；②搬運(yùn)時(shí)注意貴重物品及易碎品；③注意輕重，大小擺放；④注意介紹房間設(shè)施；⑤引領(lǐng)客人，要走在客人的左前方兩三米；⑥照看好客人的行李。3．客人訂房時(shí)，無房間怎么辦？1）建議客人重新選擇抵店日期或更改房間類型或變更客房預(yù)訂數(shù)量。2）如果仍未達(dá)成訂房協(xié)議，可征得客人的同意，將客人的姓名、電話號(hào)碼登記在等候名單上，一旦有空房，立即通知客人。3）如果以上二種建議客人都不同意，則介紹他去別的酒店。4．前廳部的主要任務(wù)是什么？推銷客房、建立客賬控制客房狀態(tài)提供相關(guān)服務(wù)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)提供各種信息建立客史檔案5．客房分配時(shí)，排房的順序是什么？團(tuán)體客人貴賓和常客已付定金的客人要求延期離店的客人普通預(yù)訂客人無預(yù)訂散客六案例分析.分析如下：、“金鑰匙”服務(wù)理念——在不違反法律的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)。國(guó)際“金鑰匙”組織的要求是“忠誠(chéng)”，即對(duì)客人忠誠(chéng)，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，對(duì)社會(huì)、法律忠誠(chéng)。要求“金鑰匙”服務(wù)中堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的原則，通過高超的服務(wù)技巧和廣泛的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，急客人所急，解客人所難，猶如一把萬(wàn)能的金鑰匙一樣為客人解決一切難題。有人把“金鑰匙”稱為“現(xiàn)代酒店之魂”，它也是一家酒店能否冠以“豪華”頭銜的兩大要素之一(另一個(gè)是高級(jí)套房)?！敖痂€匙”在國(guó)際上已成為高檔酒店的重要標(biāo)志?！敖痂€匙”在酒店被稱為“具有極高辦事能力的人”、“百事通” 、“萬(wàn)能博士”、“智多星”、“解決問題的專家”等，其職責(zé)幾乎無所不包，為客人服務(wù)幾乎無所不能，是酒店的精英。盡管其隸屬于前廳部，但其所承擔(dān)的使命和為酒店帶來的聲譽(yù)，是酒店里其他任何人都無法取代的?！敖痂€匙”不只是一個(gè)識(shí)別標(biāo)志，更是一個(gè)信譽(yù)的保證