電力行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析營(yíng)銷活動(dòng)與營(yíng)銷環(huán)境市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境通過其內(nèi)容的不斷擴(kuò)大及其自身各因素的不斷變化，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生影響。市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的內(nèi)容隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷變化。20世紀(jì)初，西方企業(yè)僅將銷售市場(chǎng)視為營(yíng)銷環(huán)境；30年代后，將政府、工會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)者等與企業(yè)有利害關(guān)系者也看作是環(huán)境因素；進(jìn)入60年代，又把自然生態(tài)、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化等作為重要的環(huán)境因素；20世紀(jì)90年代以來，隨著政府對(duì)經(jīng)濟(jì)干預(yù)力度的加強(qiáng)，愈加重視對(duì)政治、法律環(huán)境的研究。環(huán)境因素由內(nèi)向外的擴(kuò)展，國(guó)外營(yíng)銷學(xué)者稱之為“環(huán)境外界化”。營(yíng)銷環(huán)境是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的制約因素，營(yíng)銷活動(dòng)依賴于這些環(huán)境才得以正常進(jìn)行。這表現(xiàn)在：營(yíng)銷管理者雖可控制企業(yè)的大部分營(yíng)銷活動(dòng)，但必須注意環(huán)境對(duì)營(yíng)銷決策的影響，不得超越環(huán)境的限制；營(yíng)銷管理者雖能分析、認(rèn)識(shí)營(yíng)銷環(huán)境提供的機(jī)會(huì)，但無法控制所有有利因素的變化，更無法有效地控制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；由于營(yíng)銷決策與環(huán)境之間的關(guān)系復(fù)雜多變，營(yíng)銷管理者無法直接把握企業(yè)營(yíng)銷決策實(shí)施的最終結(jié)果。此外，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)所需的各種資源，需要在環(huán)境許可的條件下取得，企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)的各種產(chǎn)品，也需要獲得消費(fèi)者或用戶的認(rèn)可與接納。雖然企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)必須與其所處的外部環(huán)境相適應(yīng)，但營(yíng)銷活動(dòng)絕非只能被動(dòng)地接受環(huán)境的影響，營(yíng)銷管理者應(yīng)采取積極、主動(dòng)的態(tài)度能動(dòng)地去適應(yīng)營(yíng)銷環(huán)境。就宏觀環(huán)境而言，企業(yè)可以通過不同的方式增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境的能力，避免來自環(huán)境的威脅，有效地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。在一定條件下，也可運(yùn)用自身的資源，積極影響和改變環(huán)境因素，創(chuàng)造更有利于企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的空間。良好的企業(yè)營(yíng)銷行為會(huì)造就良好的營(yíng)銷環(huán)境，從而進(jìn)一步形成良好的企業(yè)營(yíng)銷行為，反之亦然。營(yíng)銷環(huán)境與企業(yè)的循環(huán)互動(dòng)作用，使?fàn)I銷環(huán)境與企業(yè)成為一個(gè)整體的系統(tǒng)。菲利普?科特勒的“大市場(chǎng)營(yíng)銷”理論認(rèn)為：企業(yè)為成功地進(jìn)入特定的市場(chǎng)，在策略上應(yīng)協(xié)調(diào)地使用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治的和公共關(guān)系的手段，以博得外國(guó)的或地方的各有關(guān)方面的合作與支持，消除壁壘很高的封閉型或保護(hù)型市場(chǎng)存在的障礙，為企業(yè)從事營(yíng)銷活動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)寬松的外部環(huán)境。就微觀環(huán)境而言，直接影響企業(yè)營(yíng)銷能力的各種參與者，事實(shí)上都是企業(yè)的利益共同體。按市場(chǎng)營(yíng)銷的雙贏原則，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的成功，應(yīng)為顧客、供應(yīng)商和營(yíng)銷中間商帶來利益，并造福于社會(huì)公眾。即使是競(jìng)爭(zhēng)者，也存在互相學(xué)習(xí)、互相促進(jìn)的因素，在競(jìng)爭(zhēng)中，有時(shí)也會(huì)采取聯(lián)合行動(dòng)，甚至成為合作者。智能電表行業(yè)概況（一）國(guó)內(nèi)智能電表市場(chǎng)滲透率國(guó)內(nèi)智能電表市場(chǎng)需求主要來自國(guó)家電網(wǎng)和南方電網(wǎng)的招標(biāo)，其中國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一招標(biāo)金額占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位。第一階段：2009年至2014年，智能電網(wǎng)規(guī)劃開始實(shí)施，國(guó)家電網(wǎng)智能電表招標(biāo)金額逐年上升，智能電表行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展期。第二階段：2015年至2017年，由于國(guó)家電網(wǎng)用戶覆蓋率的全面提升，智能電表招標(biāo)金額逐年下降，至2017年跌入谷底，行業(yè)進(jìn)入調(diào)整期。根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)發(fā)布的《社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，國(guó)家電網(wǎng)2016年累計(jì)實(shí)現(xiàn)用戶采集4．1億戶，采集覆蓋率達(dá)到95%，2017年累計(jì)實(shí)現(xiàn)用戶采集4．47億戶，采集覆蓋率達(dá)到99．03%。國(guó)家電網(wǎng)在2017年已完成智能電表的全覆蓋，致使2017年智能電表招標(biāo)金額減少，智能電表安裝量下降。第三階段：2018年起，行業(yè)電表輪換需求增加。智能電表市場(chǎng)經(jīng)過2017年行業(yè)調(diào)整后已經(jīng)平穩(wěn)回升，2019年第一批次智能電表招標(biāo)招標(biāo)數(shù)量超過3，800萬只，同比增長(zhǎng)74．13%，招標(biāo)金額為67．55億元，同比增長(zhǎng)69．24%。根據(jù)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局頒布的《中華人民共和國(guó)國(guó)家計(jì)量檢定規(guī)程》，智能電表屬于強(qiáng)制檢定設(shè)備，到期需要撤回校驗(yàn)或更換，1級(jí)和2級(jí)智能電表的更換周期為8年。從2016年開始，運(yùn)營(yíng)中的智能電表已經(jīng)逐步進(jìn)入更換周期，2017年至2018年輪換比例較少，2019年開始，智能電表開始逐漸進(jìn)入輪換周期的高峰。未來國(guó)內(nèi)智能電表需求主要來源于：①國(guó)家電網(wǎng)從2009年開始安裝的智能電表均已到輪換期，需逐年進(jìn)行大面積輪換；②新增用戶的需求逐年增加，包括新增城鎮(zhèn)住宅的安裝需求、新增農(nóng)村住宅安裝需求、新增工業(yè)用戶需求；③智能電表新能源領(lǐng)域的應(yīng)用需求，包括充電樁和分布式光伏發(fā)電等。未來，隨著泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的加速推進(jìn)、智能電表IR46標(biāo)準(zhǔn)的推出、國(guó)家電網(wǎng)智能電表與用電信息采集系統(tǒng)2．0版本的建設(shè)以及智能電表計(jì)量自動(dòng)化，智能電表的市場(chǎng)份額預(yù)計(jì)將保持穩(wěn)定；同時(shí)，隨著4G、5G通信技術(shù)的發(fā)展也會(huì)拉動(dòng)智能電表市場(chǎng)的增長(zhǎng)。（二）海外智能電表市場(chǎng)概況與此同時(shí)，國(guó)外市場(chǎng)也呈現(xiàn)出較快增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。國(guó)外智能電表的安裝速度慢于國(guó)內(nèi)，大規(guī)模的全球性智能電網(wǎng)建設(shè)為智能電表帶來更廣闊的市場(chǎng)需求，也為我國(guó)智能電表生產(chǎn)企業(yè)出口創(chuàng)造了良好的市場(chǎng)條件。在歐洲市場(chǎng)，歐盟將智能電表項(xiàng)目作為節(jié)能政策的核心組成部分。根據(jù)PikeResearch的預(yù)計(jì)，受歐盟及各國(guó)的發(fā)展規(guī)劃及節(jié)能減排計(jì)劃的驅(qū)動(dòng)，2011-2020年歐洲市場(chǎng)智能電表的安裝量將達(dá)到2．12億只。從市場(chǎng)規(guī)模來看，2011年至2020年累計(jì)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到160億美元，2018年高峰時(shí)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到23．5億美元。PikeResearch保守預(yù)計(jì)2020年、2022年歐盟智能電表滲透率將達(dá)到68．6%、83．0%，并在2025年達(dá)到100%。根據(jù)NortheastGroup在2018年8月提供的研究報(bào)告，目前非洲各國(guó)已經(jīng)開始投資建設(shè)部分電網(wǎng)項(xiàng)目，至2030年，非洲各國(guó)在電力基礎(chǔ)設(shè)施方面投資將達(dá)5，630億美元，其中60%會(huì)直接投資于電力基礎(chǔ)設(shè)施，而非洲電力基建部分將大部分投向智能電表。此外，東南亞國(guó)家作為新興經(jīng)濟(jì)體，電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施不發(fā)達(dá)，但隨著城市化進(jìn)程的加快，智能電網(wǎng)的建設(shè)工作也已提上日程。泰國(guó)、馬來西亞、印度尼西亞和菲律賓等國(guó)家已開始制定智能電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展路線圖。伴隨東南亞各國(guó)智能電網(wǎng)整體規(guī)劃的布局和開展，整個(gè)東南亞地區(qū)智能電表的需求將穩(wěn)定增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2018年將達(dá)到1，120萬臺(tái)左右，近三年年均復(fù)合增長(zhǎng)率約為30%。2018年至2027年，南美智能電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施投資總額將累計(jì)達(dá)到201億美元。這包括對(duì)先進(jìn)計(jì)量基礎(chǔ)設(shè)施（AMI）、配電自動(dòng)化（DA）、廣域測(cè)量（WAM）、家庭能源管理（HEM）、信息技術(shù)（IT）和電池存儲(chǔ)的投資。2017年底，智利、哥倫比亞和烏拉圭都宣布推出智能電網(wǎng)投資計(jì)劃，未來南美市場(chǎng)將迎來大規(guī)模的增長(zhǎng)。（三）泛在電力物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)基本情況智能電表作為泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的關(guān)鍵終端設(shè)備之一，對(duì)于電網(wǎng)打造狀態(tài)全面感知、信息高效處理、應(yīng)用便捷靈活具有重要支撐作用。泛在電力物聯(lián)網(wǎng)擁有巨大的應(yīng)用潛力，未來還將繼續(xù)升級(jí)。根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)網(wǎng)系統(tǒng)接入的終端設(shè)備超過5億只，國(guó)家電網(wǎng)規(guī)劃預(yù)計(jì)到2025年接入終端設(shè)備將超過10億只。到2030年，接入的終端設(shè)備數(shù)量將達(dá)到20億只，整個(gè)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)將是接入設(shè)備最大的物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈。當(dāng)前智能電表主要通過低壓集抄方式進(jìn)行計(jì)量采集，集中器通過運(yùn)營(yíng)商無線公網(wǎng)回傳至電力計(jì)量主站系統(tǒng)，以天、小時(shí)為頻次采集上報(bào)用戶基本用電數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)以上行為主。未來在現(xiàn)有遠(yuǎn)程抄表、負(fù)荷監(jiān)測(cè)、線損分析、電能質(zhì)量監(jiān)測(cè)、停電時(shí)間統(tǒng)計(jì)、需求側(cè)管理的基礎(chǔ)上，將擴(kuò)展更多新的應(yīng)用需求，例如支持階梯電價(jià)等多種電價(jià)政策、用戶雙向互動(dòng)營(yíng)銷模式、多元互動(dòng)的增值服務(wù)、分布式電源監(jiān)測(cè)及計(jì)量等。對(duì)于家庭用戶，未來用電采集將以智能電表為基礎(chǔ)，連接充電樁、分布式電源和各種家用智能電器，與用戶產(chǎn)生更加深層次的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的用電信息等共享，比如非侵入式用電負(fù)荷檢測(cè)。通過雙向互動(dòng)實(shí)現(xiàn)用戶需求側(cè)管理，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)電器的控制。對(duì)于工商業(yè)用戶，智能電表可以分析企業(yè)詳細(xì)用電數(shù)據(jù)、用電習(xí)慣，從而進(jìn)行能效管理，節(jié)能增效。智能電表行業(yè)技術(shù)水平及發(fā)展趨勢(shì)（一）電力通信網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)隨著各地區(qū)電網(wǎng)的進(jìn)一步完善，智能化系統(tǒng)的引入，高清視頻監(jiān)控、電力智能辦公等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，電力通信網(wǎng)迎來了網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與帶寬流量的快速增長(zhǎng)。電力的運(yùn)營(yíng)環(huán)境復(fù)雜多樣，覆蓋沙漠、雨林、高山、沼澤等復(fù)雜環(huán)境，同時(shí)電力生產(chǎn)擁有特有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，例如繼保業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集與監(jiān)視控制系統(tǒng)以及變電站自動(dòng)化系統(tǒng)，這些系統(tǒng)對(duì)于通信承載有著極其嚴(yán)格的質(zhì)量與時(shí)延要求。長(zhǎng)期來看，電力通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)面臨多重問題與挑戰(zhàn)。在德國(guó)漢諾威消費(fèi)電子展上，華為發(fā)布《智能電網(wǎng)融合傳送解決方案白皮書》，通過深入分析電力綜合承載網(wǎng)的關(guān)鍵特性、特殊應(yīng)用、信息化典型場(chǎng)景，并結(jié)合多年電力客戶實(shí)踐案例，提出融合傳送解決方案是電力通信承載網(wǎng)既兼容現(xiàn)有業(yè)務(wù)又面向未來技術(shù)演進(jìn)發(fā)展的最佳建網(wǎng)方式。融合傳送解決方案通過統(tǒng)一交換技術(shù)實(shí)現(xiàn)了多種技術(shù)的融合，使電力傳送承載網(wǎng)從骨干到接入設(shè)備實(shí)現(xiàn)了多業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入，簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)，設(shè)備歸一。解決方案滿足傳統(tǒng)電力生產(chǎn)控制業(yè)務(wù)高質(zhì)量、高可靠的要求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)視頻、辦公業(yè)務(wù)以太高效傳送的要求助力電力轉(zhuǎn)型。通過融合光傳送網(wǎng)技術(shù)，可滿足電力對(duì)傳送承載網(wǎng)在不同場(chǎng)景下多種業(yè)務(wù)長(zhǎng)期并存，長(zhǎng)期發(fā)展的訴求。（二）電力無線專網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)隨著智能電網(wǎng)、泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的展開，電力業(yè)務(wù)對(duì)可靠性、安全性的需求不斷提高，電力無線專網(wǎng)建設(shè)受到越來越多的關(guān)注。智能電網(wǎng)配用電業(yè)務(wù)終端點(diǎn)多、面廣且分散，光纖通信方式雖然具備業(yè)務(wù)傳輸能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，但部署施工難度大、成本高，無法滿足對(duì)海量配用電終端的全覆蓋。目前的無線寬帶通信系統(tǒng)大多工作在1，800MHz等高頻段，雖然數(shù)據(jù)傳輸能力較強(qiáng)，但單站的覆蓋能力較弱，建網(wǎng)和運(yùn)維成本很高，且都基于通用標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，與電力業(yè)務(wù)的結(jié)合能力一般。電力無線專網(wǎng)正是從上述方面考慮，結(jié)合電力行業(yè)應(yīng)用需求，既具備廣覆蓋優(yōu)勢(shì)，又為電力行業(yè)定制開發(fā)，同時(shí)具備寬帶傳輸能力，是電力配用電應(yīng)用中通信體制的較好選擇。電力無線專網(wǎng)自2009年開始研發(fā)，經(jīng)過多年的不斷改進(jìn)和全網(wǎng)多個(gè)試點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用實(shí)踐，目前11個(gè)省市已經(jīng)建設(shè)一定規(guī)模的4G/LTE電力無線專網(wǎng)。2018年，國(guó)家電網(wǎng)計(jì)劃在11個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的電力29個(gè)城市C類級(jí)以上供電區(qū)域計(jì)劃覆蓋1．12萬平方公里，建設(shè)基站800余座，接入業(yè)務(wù)終端15．9萬個(gè)。2019-2020年，國(guó)家電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)基站2，500余座，至十三五末初步建成有效覆蓋全網(wǎng)范圍C類及以上供電區(qū)域的無線電力專網(wǎng)。未來，電力無線專網(wǎng)將承載多種業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音、圖像、視頻等業(yè)務(wù)的接入和可靠承載，滿足電力系統(tǒng)發(fā)、輸、變、配、用環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)通信需求。（三）智慧用電發(fā)展趨勢(shì)2018年4月，國(guó)家電網(wǎng)江蘇省電力電力科學(xué)研究院聯(lián)合國(guó)內(nèi)表計(jì)生產(chǎn)廠商、高校專家學(xué)者，成功研發(fā)了國(guó)內(nèi)首套具有客戶負(fù)荷辨識(shí)功能的新型智能電表。該款智能電表在完成常規(guī)電能計(jì)量的同時(shí)，將分析客戶家庭進(jìn)線處的電壓、電流等負(fù)荷信息。經(jīng)過多維度負(fù)荷特征提取、負(fù)荷類型辨識(shí)匹配等環(huán)節(jié)，智能識(shí)別客戶家庭內(nèi)電器類型、啟停時(shí)間及分時(shí)用電量。同時(shí)，系統(tǒng)中顯示的不再只有用戶的每日凍結(jié)電量，而是按家庭電器類別劃分的各類家電的話單式分時(shí)用電詳情，并通過手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等方式推送客戶?？蛻艨刹樵冏约业目照{(diào)、熱水器、電飯煲等家電的開啟時(shí)段、功率大小、用電量等詳情，從而了解家庭能耗重點(diǎn)，促進(jìn)科學(xué)合理用電。目前，居民用戶用電負(fù)荷辨識(shí)智能電表已在江蘇區(qū)域試運(yùn)行，未來將擴(kuò)大試點(diǎn)應(yīng)用規(guī)模，并依托居民用戶的海量用電負(fù)荷辨識(shí)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)智能電表非計(jì)量功能的深化應(yīng)用，使用電負(fù)荷數(shù)據(jù)更好地服務(wù)智慧家庭新生活。1、智能電表多表合一發(fā)展趨勢(shì)用電信息采集系統(tǒng)對(duì)客戶的用電信息進(jìn)行采集、處理和實(shí)時(shí)監(jiān)控，系統(tǒng)具備用電信息的自動(dòng)采集、電量費(fèi)控、計(jì)量異常監(jiān)測(cè)、用電分析和管理、智能用電設(shè)備的信息交互等功能。2015年，國(guó)家電網(wǎng)依托智能電表應(yīng)用和用電信息采集系統(tǒng)覆蓋廣泛的采集終端和通信資源，成功驗(yàn)證了電、水、氣、熱多表數(shù)據(jù)集中采集應(yīng)用的技術(shù)可行性和應(yīng)用有效性，帶動(dòng)水、氣、電、熱集采集抄，建設(shè)跨行業(yè)能源運(yùn)行動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)集成平臺(tái)。（四）智能電表模塊化設(shè)計(jì)發(fā)展趨勢(shì)當(dāng)前智能電表方案普遍采用功能一體化設(shè)計(jì)。電表計(jì)量模塊的性能容易受到其他部分如軟硬件設(shè)計(jì)的影響，從而影響智能電表的計(jì)量準(zhǔn)確性。因此，智能電表一旦出現(xiàn)故障，只能進(jìn)行整表更換。這勢(shì)必增加智能電表的維護(hù)成本，造成嚴(yán)重的資源浪費(fèi)。未來隨著泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能電能表將實(shí)現(xiàn)模塊化設(shè)計(jì)，可以根據(jù)智能電表中的故障點(diǎn)，相應(yīng)的更換故障模塊。軟件方面，將基于統(tǒng)一的操作系統(tǒng)，保證智能終端軟件的一致性。智能電表行業(yè)特有經(jīng)營(yíng)模式國(guó)內(nèi)智能電表生產(chǎn)企業(yè)的主要客戶為國(guó)家電網(wǎng)和南方電網(wǎng)。電力企業(yè)主要通過集中招標(biāo)形式采購電表等產(chǎn)品。智能電表生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)電力企業(yè)對(duì)產(chǎn)品功能、性能等方面的要求進(jìn)行投標(biāo)，中標(biāo)后根據(jù)訂單組織生產(chǎn)。（一）智能電表行業(yè)資質(zhì)要求電網(wǎng)按采購項(xiàng)目發(fā)布信息，并對(duì)投標(biāo)人的資質(zhì)提出具體要求，一般包括注冊(cè)資本、國(guó)家權(quán)威部門頒發(fā)的許可證或型式批準(zhǔn)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、環(huán)境管理體系認(rèn)證證書、國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)或國(guó)家級(jí)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的產(chǎn)品有效檢測(cè)報(bào)告或型式試驗(yàn)報(bào)告等，投標(biāo)人的研發(fā)能力、生產(chǎn)能力、以往銷售業(yè)績(jī)、售后服務(wù)等方面的內(nèi)容。（二）智能電表行業(yè)招標(biāo)操作流程電網(wǎng)委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)組織招標(biāo)；通過各自的電子商務(wù)平臺(tái)或第三方招標(biāo)采購網(wǎng)站發(fā)布招標(biāo)采購信息；投標(biāo)廠家通過相關(guān)網(wǎng)站得知招標(biāo)信息，在符合投標(biāo)資質(zhì)要求的情況下根據(jù)招標(biāo)公告要求向招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)購買招標(biāo)文件；獲取招標(biāo)文件之后，投標(biāo)廠家按照招標(biāo)文件要求制作投標(biāo)文件。投標(biāo)文件制作完成后，按招標(biāo)文件規(guī)定的時(shí)間地點(diǎn)遞交投標(biāo)文件；在接收投標(biāo)文件之后，電網(wǎng)組織評(píng)標(biāo)小組進(jìn)行評(píng)標(biāo)，評(píng)標(biāo)結(jié)束評(píng)出中標(biāo)候選人。中標(biāo)候選人在相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行公示，公示期結(jié)束后確定中標(biāo)單位；招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)向中標(biāo)單位發(fā)放中標(biāo)通知書，中標(biāo)單位憑中標(biāo)通知書與項(xiàng)目單位簽訂合同；中標(biāo)單位根據(jù)合同要求組織生產(chǎn)、發(fā)貨。影響智能電表行業(yè)發(fā)展的有利和不利因素（一）影響智能電表行業(yè)發(fā)展的有利因素1、泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)帶來廣闊市場(chǎng)空間電力行業(yè)是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，電力的安全、穩(wěn)定和充分供應(yīng)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的重要保障，因此大力建設(shè)智能電網(wǎng)、泛在電力物聯(lián)網(wǎng)是我國(guó)電力行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)?？紤]到泛在電力物聯(lián)網(wǎng)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要地位，泛在電力物聯(lián)網(wǎng)將推動(dòng)電網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，著力構(gòu)建能源互聯(lián)網(wǎng)，充分應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)萬物互聯(lián)、人機(jī)交互，打造狀態(tài)全面感知、信息高效處理、應(yīng)用便捷靈活的泛在電力物聯(lián)網(wǎng)，為電網(wǎng)安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效、改善服務(wù)質(zhì)量，以及培育發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)資源支撐。目前，國(guó)家電網(wǎng)已經(jīng)建成的用電信息采集系統(tǒng)仍具有一定的局限性，樞紐型、平臺(tái)型、共享型是發(fā)展趨勢(shì)，在未來相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，智能電表具有廣闊的發(fā)展空間。2、產(chǎn)業(yè)政策將推動(dòng)智能電表行業(yè)持續(xù)發(fā)展為推動(dòng)我國(guó)智能電表產(chǎn)業(yè)健康快速發(fā)展，近年來國(guó)家相關(guān)部門不斷加大對(duì)智能電表產(chǎn)業(yè)的扶持力度。國(guó)家能源發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（2014-2020）、可再生能源十三五規(guī)劃、能源發(fā)展十三五規(guī)劃、新一輪電改方案等，從不同領(lǐng)域明確配用電環(huán)節(jié)的重要性。國(guó)家電網(wǎng)在2019年兩會(huì)工作報(bào)告中提出三型兩網(wǎng)、世界一流的戰(zhàn)略目標(biāo)，系統(tǒng)闡明了一個(gè)引領(lǐng)、三個(gè)變革的戰(zhàn)略路徑，堅(jiān)定不移做強(qiáng)做優(yōu)做大，力爭(zhēng)通過三年的不懈努力，初步建成具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。國(guó)家電網(wǎng)在2019年1號(hào)文件指出推動(dòng)電網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，著力構(gòu)建能源互聯(lián)網(wǎng)，充分應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)萬物互聯(lián)、人機(jī)交互，打造狀態(tài)全面感知、信息高效處理、應(yīng)用便捷靈活的泛在電力物聯(lián)網(wǎng)，為電網(wǎng)安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效、改善服務(wù)質(zhì)量，以及培育發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)資源支撐。在上述產(chǎn)業(yè)政策的推動(dòng)下，智能電表行業(yè)將保持持續(xù)健康發(fā)展。3、技術(shù)創(chuàng)新與進(jìn)步推動(dòng)智能電表行業(yè)發(fā)展電力行業(yè)涉及的核心部件、設(shè)備開發(fā)、制造技術(shù)、材料工藝、平臺(tái)軟件開發(fā)不斷迭代。同時(shí)，在國(guó)家鼓勵(lì)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，技術(shù)創(chuàng)新與環(huán)境創(chuàng)新推動(dòng)了各行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)。以智能電表行業(yè)來說，隨著智能控制技術(shù)、傳感器技術(shù)、通信技術(shù)、人工智能及其他相關(guān)學(xué)科知識(shí)和技術(shù)的積累和應(yīng)用，智能電表的計(jì)量、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)處理與各種新技術(shù)的結(jié)合愈加緊密，產(chǎn)生出多種新的功能與應(yīng)用，已逐步在新能源并網(wǎng)、電動(dòng)汽車充電樁等分布式能源應(yīng)用中體現(xiàn)。與此同時(shí)，科技進(jìn)步加快了智能電表的市場(chǎng)普及率及升級(jí)換代節(jié)奏。受益于不斷延伸和擴(kuò)展的新技術(shù)應(yīng)用，智能電表行業(yè)將長(zhǎng)期處于穩(wěn)定發(fā)展階段，科技進(jìn)步將促進(jìn)智能電表的應(yīng)用進(jìn)一步深化。4、智能電表產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓展帶來廣闊潛在市場(chǎng)（1）智能電表參與高耗能企業(yè)排污處理設(shè)備監(jiān)控為了解決傳統(tǒng)的定期巡檢和群眾舉報(bào)難以有效對(duì)排污單位污染物治理設(shè)施進(jìn)行監(jiān)管的難題，株洲市從2017年末開始建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)監(jiān)控污染物治理設(shè)施項(xiàng)目，該項(xiàng)目通過在企業(yè)污染物處理設(shè)備上安裝單獨(dú)的智能電表，實(shí)時(shí)記錄污染物處理設(shè)備的用電情況，這些電量數(shù)據(jù)，通過另一套智能設(shè)備的采集，傳輸?shù)江h(huán)保局的后臺(tái)終端，通過終端的電腦以及手機(jī)APP，環(huán)保執(zhí)法人員可實(shí)時(shí)掌握該污水處理站的運(yùn)行情況。根據(jù)電量異常情況全面掌握污染企業(yè)環(huán)保治理設(shè)施的運(yùn)行狀況，確保重點(diǎn)污染企業(yè)的污染物達(dá)標(biāo)排放，為污染治理設(shè)施監(jiān)控管理提供了新的路徑和管理模式。（2）智能電表在新能源汽車中的應(yīng)用近年來新能源汽車成為未來發(fā)展趨勢(shì)，智能電表作為充電樁中電池儲(chǔ)存與管理的關(guān)鍵部件，隨著充電樁的普及，應(yīng)用也更為廣泛。根據(jù)國(guó)家四部委聯(lián)合印發(fā)的《電動(dòng)汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展指南（2015-2020年）》，到2020年我國(guó)要建成充換電站超過1．2萬座，分散式充電樁480萬個(gè)，以此滿足500萬輛電動(dòng)汽車的充電需求。充電樁的發(fā)展為智能電表的應(yīng)用帶來新的機(jī)遇。（二）影響智能電表行業(yè)發(fā)展的不利因素1、智能電表行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈我國(guó)智能電表生產(chǎn)企業(yè)數(shù)量較多、規(guī)模偏小，地域特征較為明顯，這在一定程度上制約了我國(guó)智能電表行業(yè)的發(fā)展。隨著智能電網(wǎng)逐步建成，泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的加速推進(jìn)，國(guó)內(nèi)智能電表行業(yè)技術(shù)將進(jìn)一步升級(jí)，規(guī)模偏小的企業(yè)由于研發(fā)和技術(shù)、管理水平、人才儲(chǔ)備、成本控制和產(chǎn)業(yè)鏈完整等因素的制約，逐漸難以跟上行業(yè)發(fā)展的步伐，在行業(yè)集中度不斷提高的發(fā)展趨勢(shì)下，部分規(guī)?；?、產(chǎn)業(yè)鏈完整的優(yōu)質(zhì)企業(yè)將逐漸擺脫低端同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的束縛，引導(dǎo)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)向品牌、技術(shù)、產(chǎn)品附加值等高水平、良性競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)發(fā)展。2、智能電表行業(yè)高端技術(shù)人才相對(duì)匱乏人才是發(fā)展的保障也是長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)，一方面技術(shù)更新和成熟度提高需要不斷引進(jìn)各類專業(yè)人才；同時(shí)，隨著行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)加速，各類適合行業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品需求不斷涌現(xiàn)，需要各類行業(yè)人才的加盟。智能電表屬于技術(shù)密集型產(chǎn)品，應(yīng)用領(lǐng)域廣泛，對(duì)于研發(fā)人才、技術(shù)水平的深度和廣度均有很高要求；同時(shí)，為確保電力產(chǎn)品售后服務(wù)與安全運(yùn)維，營(yíng)銷服務(wù)人員亦須掌握相關(guān)售后服務(wù)技術(shù)。目前，精通相關(guān)領(lǐng)域的高素質(zhì)復(fù)合型人才較為匱乏，掌握相關(guān)技術(shù)基礎(chǔ)的營(yíng)銷服務(wù)人員也不多，因此技術(shù)人才和營(yíng)銷人才的缺乏從一定程度上可能制約該行業(yè)的發(fā)展。電力行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（一）全球電力發(fā)展現(xiàn)狀國(guó)際貨幣基金組織（IMF）發(fā)布的《世界經(jīng)濟(jì)展望報(bào)告》指出，發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)增速在2019年為1．8%，2020年發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)增速將繼續(xù)放緩至1．7%。具體來看，包括美國(guó)、歐元區(qū)、日本以及英國(guó)在內(nèi)的大部分發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體今年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)前景均遭遇了不同程度的下調(diào)。相比發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體整體疲弱的表現(xiàn)，新興市場(chǎng)和發(fā)展中經(jīng)濟(jì)體擁有更加向好的經(jīng)濟(jì)前景。報(bào)告預(yù)計(jì)，新興市場(chǎng)和發(fā)展中經(jīng)濟(jì)體2019年經(jīng)濟(jì)增速為4．4%，而在2020年將回升至4．8%。其中，中國(guó)和印度的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)擁有較強(qiáng)的動(dòng)力，IMF將中國(guó)2019年經(jīng)濟(jì)增速預(yù)期上調(diào)0．1個(gè)百分點(diǎn)至6．3%，將印度2019年經(jīng)濟(jì)增速預(yù)期下調(diào)0．2個(gè)百分點(diǎn)至7．3%。經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)對(duì)于電力需求的拉動(dòng)十分顯著，從歷年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與用電需求增長(zhǎng)的量來看，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)量與用電需求量成正相關(guān)。近年來，新興經(jīng)濟(jì)體對(duì)基建和工業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)力度的增加對(duì)全球電力需求的拉動(dòng)十分顯著，中國(guó)、印度、巴西、南非經(jīng)濟(jì)體的快速發(fā)展帶來電力投資的巨大增長(zhǎng)。根據(jù)國(guó)際能源署發(fā)布的《全球能源和二氧化碳現(xiàn)狀報(bào)告2018》數(shù)據(jù)顯示，2018年全球電力需求增長(zhǎng)了4%，是自2010年全球經(jīng)濟(jì)從金融危機(jī)中復(fù)蘇以來增長(zhǎng)最快的一次。中國(guó)和美國(guó)是世界上最大的兩個(gè)電力市場(chǎng)，占全球需求增長(zhǎng)的70%。在中國(guó)，電力需求增長(zhǎng)了8．5%，與近幾年相比明顯上升。在美國(guó)，經(jīng)過近幾年的穩(wěn)定發(fā)展，電力需求增長(zhǎng)了近4%。印度的電力需求增長(zhǎng)了約5．4%，增速低于往年。在歐洲和日本，電力需求增長(zhǎng)不到1%，而在澳大利亞，需求呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。由于夏季氣溫高于平均值，韓國(guó)的電力需求增長(zhǎng)約為3%。（二）我國(guó)電力行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀根據(jù)國(guó)家能源局公布的數(shù)據(jù)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展，全社會(huì)用電量持續(xù)增長(zhǎng)，由2010年的41，923億千瓦時(shí)增長(zhǎng)至2018年的68，449億千瓦時(shí)，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為6．32%；2018年，全社會(huì)用電量同比增長(zhǎng)8．5%；城鄉(xiāng)居民生活用電量9，685億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)10．4%。隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化以及家庭電氣化水平的逐步提高，居民生活用電量呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。根據(jù)中國(guó)電力企業(yè)聯(lián)合會(huì)發(fā)布的全國(guó)電力工業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2018年我國(guó)電力投資增長(zhǎng)趨于穩(wěn)定，全國(guó)電力工程建設(shè)完成投資8，094億元，其中電網(wǎng)工程建設(shè)完成投資5，373億元。2010年至2018年電網(wǎng)工程建設(shè)完成投資增長(zhǎng)較為穩(wěn)定。（三）我國(guó)智能電網(wǎng)與泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)鑒于電力工程建設(shè)投資規(guī)模穩(wěn)步上升，用電需求的不斷擴(kuò)大，為提升資源利用效率，2009年國(guó)家電網(wǎng)編制了《自主創(chuàng)新、國(guó)際領(lǐng)先堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)綜合研究報(bào)告》，首次提出智能電網(wǎng)概念。提出到2020年，全面建成堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)，技術(shù)和裝備全面達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平。2019年1月，國(guó)家電網(wǎng)兩會(huì)工作報(bào)告提出三型兩網(wǎng)、世界一流的戰(zhàn)略目標(biāo)，系統(tǒng)闡明了一個(gè)引領(lǐng)、三個(gè)變革的戰(zhàn)略路徑，堅(jiān)定不移做強(qiáng)做優(yōu)做大，力爭(zhēng)通過三年的不懈努力，初步建成具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。智能電網(wǎng)，是以通信信息平臺(tái)為支撐，包含電力系統(tǒng)的發(fā)電、輸電、變電、配電、用電和調(diào)度各個(gè)環(huán)節(jié)、覆蓋所有電壓等級(jí)、實(shí)現(xiàn)電力流、信息流、業(yè)務(wù)流的高度一體化融合的現(xiàn)代電網(wǎng)，具備堅(jiān)強(qiáng)可靠、經(jīng)濟(jì)高效、清潔環(huán)保、透明開放、友好互動(dòng)、信息化、自動(dòng)化、互動(dòng)化的特征。根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)于2010年發(fā)布的《國(guó)家電網(wǎng)智能化規(guī)劃總報(bào)告（修訂稿）》，2009～2020年國(guó)家電網(wǎng)總投資3．45萬億元，其中第三階段（2016年至2020年）電網(wǎng)總投資為1．4萬億元，智能化投資為1，750億元，占總投資的比例為12．5%。在智能化投資中，用電環(huán)節(jié)智能化投資金額分別為101億元、579億元和505億元，第三階段用電智能化投資金額較第二階段略有減少，但仍然超過500億，投資規(guī)模保持穩(wěn)定。智能電表作為智能電網(wǎng)建設(shè)、泛在物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)備，是高級(jí)量測(cè)體系的重要組成部分。智能電表的安裝、使用有效推動(dòng)了電量全自動(dòng)采集和多表合一等，對(duì)改善公用事業(yè)行業(yè)的便利性、友好性發(fā)揮了積極的促進(jìn)作用。在2019年3月召開的泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)工作部署電話會(huì)議上，國(guó)家電網(wǎng)計(jì)劃到2021年初步建成泛在電力物聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)貫通，初步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一物聯(lián)管理，實(shí)現(xiàn)涉電業(yè)務(wù)線上率達(dá)70%，初步建成級(jí)智慧能源綜合服務(wù)平臺(tái)，基本實(shí)現(xiàn)對(duì)電網(wǎng)業(yè)務(wù)與新興業(yè)務(wù)的平臺(tái)化支撐。到2024年建成泛在電力物聯(lián)網(wǎng)，全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)貫通和統(tǒng)一物聯(lián)管理，全面形成共建共治共享的能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)涉電業(yè)務(wù)上線率90%，實(shí)現(xiàn)對(duì)電網(wǎng)業(yè)務(wù)與新興業(yè)務(wù)的全面支撐。泛在電力物聯(lián)網(wǎng)，就是圍繞電力系統(tǒng)各環(huán)節(jié)，充分應(yīng)用大云物移智（大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能）等現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)各環(huán)節(jié)萬物互聯(lián)、人機(jī)交互，具有狀態(tài)全面感知、信息高效處理、應(yīng)用便捷靈活特征的智慧服務(wù)系統(tǒng)。從架構(gòu)上來看，泛在電力物聯(lián)網(wǎng)包含感知層、網(wǎng)絡(luò)層、平臺(tái)層、應(yīng)用層共四層結(jié)構(gòu)。感知層設(shè)備既包括電力采集類的智能電表、用電信息采集終端等，也包括電力二次設(shè)備涉及的各類終端，在未來泛在電力物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域還將包括溫度、濕度、煙霧等非電類感知設(shè)備。在網(wǎng)絡(luò)層主要包括網(wǎng)關(guān)、專網(wǎng)、廣域網(wǎng)、數(shù)據(jù)中心等傳輸層設(shè)備。平臺(tái)層主要包括生產(chǎn)控制云、企業(yè)管理云、公共服務(wù)云等。智能電表和用電信息采集產(chǎn)品作為智能電網(wǎng)建設(shè)和泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的關(guān)鍵終端產(chǎn)品之一，對(duì)于電網(wǎng)實(shí)現(xiàn)信息化、自動(dòng)化、互動(dòng)化具有重要支撐作用，隨著智能電網(wǎng)投資的快速增長(zhǎng)，泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的興起，其市場(chǎng)和盈利空間將快速拓展。市場(chǎng)與消費(fèi)者市場(chǎng)1、市場(chǎng)市場(chǎng)是多門學(xué)科的研究?jī)?nèi)容，不同學(xué)科有不同的解釋。在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中，市場(chǎng)指有貨幣支付能力的、有購買愿望的購買者群體。這個(gè)定義指明了市場(chǎng)必須具備一個(gè)要素：一是購買者群體，二是有購買愿望，三是有貨幣支付能力，可用公式表示為：市場(chǎng)=人口+購買力+購買愿望。市場(chǎng)規(guī)模取決于有購買力、有購買愿望的人數(shù)多少。2、消費(fèi)者市場(chǎng)消費(fèi)者市場(chǎng)是個(gè)人或家庭為了生活消費(fèi)而購買產(chǎn)品和服務(wù)所形成的市場(chǎng)。生活消費(fèi)是產(chǎn)品和服務(wù)流通的終點(diǎn)，因而消費(fèi)者市場(chǎng)也稱為最終產(chǎn)品市場(chǎng)。消費(fèi)者市場(chǎng)是相對(duì)于組織市場(chǎng)而言的。組織市場(chǎng)指以某種組織為購買單位的購買者所形成的市場(chǎng)，購買目的是為了生產(chǎn)、銷售或履行組織職能?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo)1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價(jià)值而開展的所有活動(dòng)。2、客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理目標(biāo)是在產(chǎn)品、管理與營(yíng)銷同質(zhì)化的背景下運(yùn)用客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價(jià)值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重；由于企業(yè)間在營(yíng)銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營(yíng)銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務(wù)以及同質(zhì)化的營(yíng)銷策略并不能達(dá)到留住客戶的目的?？蛻絷P(guān)系管理就是通過提高服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量信譽(yù)來提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)者難以逾越的屏障。客戶關(guān)系管理理論的提出是市場(chǎng)營(yíng)銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論將客戶看作是銷售的對(duì)象而非管理的對(duì)象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物的管理，并不包括對(duì)企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關(guān)系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對(duì)象從企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物擴(kuò)大到了外部的客戶，要求客戶關(guān)系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物資源一樣管理客戶資源。擴(kuò)大總需求市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者占有的市場(chǎng)份額最大，在市場(chǎng)總需求擴(kuò)大時(shí)受益也最多。擴(kuò)大總需求的途徑有開發(fā)產(chǎn)品的新用戶、尋找產(chǎn)品的新用途和增加顧客使用量等。（一）開發(fā)新用戶1、轉(zhuǎn)變未使用者轉(zhuǎn)變未使用者，即說服那些尚未使用本行業(yè)產(chǎn)品的人開始使用，把潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。比如，有人擔(dān)心電淋浴器使用不安全而不愿購買，企業(yè)可大力宣傳它裝有多重，安全保護(hù)裝置，絕對(duì)不會(huì)發(fā)生意外，將這部分潛在購買者轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)購買者。有人認(rèn)為純水中不含有益礦物質(zhì)而不愿安裝家用純水機(jī)。純水機(jī)制造公司可大力宣傳人們所需的礦物質(zhì)主要從日常食物中獲取，從飲水中獲取的比例可以忽略不計(jì)，飲用純水不會(huì)影響身體健康。而自來水中雖然含有礦物質(zhì)但是也可能含有許多污染物質(zhì)，危害身體健康。安裝家用純水機(jī)直接飲用純水更加有益身體健康。2、進(jìn)入新的細(xì)分市場(chǎng)“新的細(xì)分市場(chǎng)”指該細(xì)分市場(chǎng)的顧客使用本行業(yè)產(chǎn)品，但是不使用其他細(xì)分市場(chǎng)的同類產(chǎn)品和品牌。例如，服裝市場(chǎng)可以根據(jù)性別分為男性和女性兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)年齡不同分為老年、中年、青少年和兒童等不同細(xì)分市場(chǎng)，一般而言，女性不會(huì)購買男性服裝，男性也不會(huì)購買女性服裝；老年人不會(huì)購買青少年時(shí)裝，青少年也不會(huì)購買老年人服裝。企業(yè)在原細(xì)分市場(chǎng)的需求飽和后可設(shè)法進(jìn)入新的細(xì)分市場(chǎng)，擴(kuò)大原有產(chǎn)品的適用范圍，說服新細(xì)分市場(chǎng)的顧客使用本產(chǎn)品。例如，青年時(shí)裝制造公司可通過營(yíng)銷宣傳說服中老年人購買年輕人的時(shí)裝，實(shí)現(xiàn)心理上的年輕。3、地理擴(kuò)展地理擴(kuò)展指尋找尚未使用本產(chǎn)品的地區(qū)，開發(fā)新的地理市場(chǎng)。例如，空調(diào)、摩托車等產(chǎn)品在城市市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和，可著重開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)。轎車在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)趨于飽和，可向發(fā)展中國(guó)家和不發(fā)達(dá)國(guó)家轉(zhuǎn)移。（二）尋找新用途尋找新用途指在產(chǎn)品原有用途之外找出新用途或新使用方法以增加銷售量。比如，食品生產(chǎn)者常常在包裝上印制多種食用或烹制方法，有冷食、熱食、浸泡、炸炒、干食等。自行車最初是作為交通工具而走向市場(chǎng)的，在摩托車、汽車普及的條件下，許多人購買自行車是作為健身工具。產(chǎn)品的許多新用途往往是顧客在使用中發(fā)現(xiàn)的，企業(yè)應(yīng)及時(shí)了解和推廣這些發(fā)現(xiàn)。烘焙蘇打粉生產(chǎn)企業(yè)發(fā)現(xiàn)美國(guó)一些家庭將該產(chǎn)品作為冰箱除臭劑使用，就通過多種途徑廣泛宣傳這一用途，成功地推動(dòng)一半的美國(guó)家庭采用這一方法。（三）增加使用量1、提高使用頻率企業(yè)應(yīng)設(shè)法促使顧客更頻繁地使用產(chǎn)品。例如，果汁營(yíng)銷人員應(yīng)說服人們不僅在待客時(shí)才飲用果汁，平時(shí)也要飲用果汁以增加維生素。2、增加每次使用量企業(yè)可以設(shè)法促使顧客增加每次使用量以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。洗發(fā)劑生產(chǎn)企業(yè)可提示顧客，每次洗發(fā)時(shí)，洗發(fā)劑涂抹兩次、沖洗兩次比只用一次效果更好。洗衣粉包裝袋上可說明增加洗衣粉用量則衣服更潔凈。有的調(diào)味品制造商將調(diào)味品瓶蓋上的小孔略微擴(kuò)大，銷售量就明顯增加。3、增加使用場(chǎng)所電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)可以宣傳在臥室和客廳等不同房間分別擺放電視機(jī)的好處，如觀看方便、避免家庭成員選擇頻道的沖突等。宣傳這是美好生活的需要而不是奢侈或浪費(fèi)，打破原先只買一臺(tái)的習(xí)慣和“節(jié)儉”思想，使有條件的家庭樂于購買兩臺(tái)以上的電視機(jī)。4、提醒顧客及時(shí)更換超過保質(zhì)期或使用期的產(chǎn)品有的顧客由于節(jié)約或者疏忽而繼續(xù)使用超過保質(zhì)期或使用期的產(chǎn)品，不僅影響健康或者使用效果，也減少了企業(yè)的產(chǎn)品銷售。企業(yè)可以通過及時(shí)提醒顧客更換產(chǎn)品而擴(kuò)大市場(chǎng)需求，包括：提醒顧客注意產(chǎn)品的首次使用時(shí)間和應(yīng)當(dāng)更換的時(shí)間；提醒顧客注意產(chǎn)品當(dāng)前的性能狀況。輪胎經(jīng)營(yíng)企業(yè)在售出輪胎之后的適當(dāng)時(shí)間可以提醒顧客注意輪胎的行駛里程并檢查輪胎是否需要更換以保證行車安全。吉列剃須刀在反復(fù)使用之后，上面的彩條會(huì)逐漸褪色，提醒消費(fèi)者更換以保證荊須的舒適性。競(jìng)爭(zhēng)者識(shí)別每個(gè)企業(yè)都要根據(jù)內(nèi)部和外部條件確定自身的業(yè)務(wù)范圍并隨著實(shí)力的增加而擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。企業(yè)在確定業(yè)務(wù)范圍時(shí)都自覺或不自覺地受一定導(dǎo)向支配。企業(yè)的每項(xiàng)業(yè)務(wù)包括四個(gè)方面的因素：要服務(wù)的顧客群；要迎合的顧客需求；滿足這些需求的技術(shù)；運(yùn)用這些技術(shù)生產(chǎn)出的產(chǎn)品。企業(yè)確定自身業(yè)務(wù)范圍時(shí)著眼點(diǎn)不同，業(yè)務(wù)范圍導(dǎo)向就不同，競(jìng)爭(zhēng)者識(shí)別和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略也隨之不同。1、產(chǎn)品導(dǎo)向與競(jìng)爭(zhēng)者識(shí)別產(chǎn)品導(dǎo)向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍限定為經(jīng)營(yíng)某種定型產(chǎn)品，在不從事或很少從事產(chǎn)品更新的前提下設(shè)法尋找和擴(kuò)大該產(chǎn)品的市場(chǎng)。對(duì)照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，產(chǎn)品導(dǎo)向指企業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)都是既定的，而購買這種產(chǎn)品的顧客群體和所要迎合的顧客需求卻是未定的，有待于尋找和發(fā)掘。在產(chǎn)品導(dǎo)向下，企業(yè)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大指市場(chǎng)擴(kuò)大，即顧客增多和所迎合顧客的需求增多，而不是指產(chǎn)品種類或花色品種增多。實(shí)行產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)僅僅把生產(chǎn)同一品種或規(guī)格產(chǎn)品的企業(yè)視為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。產(chǎn)品導(dǎo)向的適用條件是：市場(chǎng)的產(chǎn)品供不應(yīng)求，現(xiàn)有產(chǎn)品不愁銷路；企業(yè)實(shí)力薄弱，無力從事產(chǎn)品更新。當(dāng)原有產(chǎn)品供過于求而企業(yè)又無力開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，主要營(yíng)銷戰(zhàn)略是市場(chǎng)滲透和市場(chǎng)開發(fā)。市場(chǎng)滲透是設(shè)法增加現(xiàn)有產(chǎn)品在現(xiàn)有市場(chǎng)的銷售量，提高市場(chǎng)占有率；市場(chǎng)開發(fā)是尋找新的目標(biāo)市場(chǎng)，用現(xiàn)有產(chǎn)品滿足新市場(chǎng)的需求。2、技術(shù)導(dǎo)向與競(jìng)爭(zhēng)者識(shí)別技術(shù)導(dǎo)向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍限定為經(jīng)營(yíng)以現(xiàn)有設(shè)備或技術(shù)為基礎(chǔ)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大指運(yùn)用現(xiàn)有設(shè)備和技術(shù)或?qū)ΜF(xiàn)有設(shè)備和技術(shù)加以改進(jìn)而生產(chǎn)出新的花色品種。對(duì)照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，技術(shù)導(dǎo)向指企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)類型是確定的，而用這種技術(shù)生產(chǎn)出何種產(chǎn)品、服務(wù)于哪些顧客群體、滿足顧客的何種需求卻是未定的，有待于根據(jù)市場(chǎng)變化去尋找和發(fā)掘。實(shí)行技術(shù)導(dǎo)向的企業(yè)把所有使用同一技術(shù)、生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)視為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。適用條件是某具體品種已供過于求，但不同花色品種的同類產(chǎn)品仍然有良好前景。與技術(shù)導(dǎo)向相適應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略是產(chǎn)品改革和一體化發(fā)展，即對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、樣式、功能和用途加以改革，并利用原有技術(shù)生產(chǎn)與原產(chǎn)品處于同一領(lǐng)域的不同階段的產(chǎn)品。技術(shù)導(dǎo)向未把滿足同一需要的其他大類產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)視為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，易于發(fā)生“競(jìng)爭(zhēng)者近視癥”。例如，鋼筆的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品包括圓珠筆、鉛筆、墨水筆、毛筆和電腦等。當(dāng)滿足同一需要的其他行業(yè)迅猛發(fā)展時(shí)，本行業(yè)產(chǎn)品就會(huì)被淘汰或嚴(yán)重供過于求，繼續(xù)實(shí)行技術(shù)導(dǎo)向就難以維持企業(yè)生存。3、需求導(dǎo)向與競(jìng)爭(zhēng)者識(shí)別需求導(dǎo)向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍確定為滿足顧客的某一需求，運(yùn)用可能互不相關(guān)的多種技術(shù)生產(chǎn)出分屬不同大類的產(chǎn)品去滿足這一需求。對(duì)照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，需求導(dǎo)向指所迎合的需求是既定的，而滿足這種需求的技術(shù)、產(chǎn)品和所服務(wù)的顧客群體卻隨著技術(shù)發(fā)展和市場(chǎng)變化而變化。根據(jù)需求導(dǎo)向確定業(yè)務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)考慮市場(chǎng)需求和企業(yè)實(shí)力，避免過窄或過寬。過窄則市場(chǎng)太小，無利可圖；過寬則力不能及。例如，鉛筆公司若將自身業(yè)務(wù)范圍定義為滿足低年級(jí)學(xué)生練習(xí)硬筆字的需求則太窄，其他的鉛筆市場(chǎng)被忽視；若定義為滿足人們記錄信息的需求則太寬，衍生出許多力不能及的產(chǎn)品，如電腦、錄音機(jī)等。實(shí)行需求導(dǎo)向的企業(yè)把滿足顧客同一需求的企業(yè)都視為競(jìng)爭(zhēng)者，而不論他們采用何種技術(shù)、提供何種產(chǎn)品。適用條件是市場(chǎng)商品供過于求，企業(yè)具有強(qiáng)大的投資能力、運(yùn)用多種不同技術(shù)的能力和經(jīng)營(yíng)促銷各類產(chǎn)品的能力。如果企業(yè)受到自身實(shí)力的限制而無法按照需求導(dǎo)向確定業(yè)務(wù)范圍，也要在需求導(dǎo)向指導(dǎo)下密切注視需求變化和來自其他行業(yè)的可能的競(jìng)爭(zhēng)者，在更高的視野上發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和避免危險(xiǎn)。需求導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是新產(chǎn)業(yè)開發(fā)，進(jìn)入與現(xiàn)有產(chǎn)品和技術(shù)無關(guān)但滿足顧客同一需求的行業(yè)。4、顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍確定為滿足某一群體的需求。業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大指發(fā)展與原顧客群體有關(guān)但與原有產(chǎn)品、技術(shù)和需求可能無關(guān)的新業(yè)務(wù)。對(duì)照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，顧客導(dǎo)向指企業(yè)要服務(wù)的顧客群體是既定的，但這一群體的需求有哪些，滿足這些需求的技術(shù)和產(chǎn)品是什么，則要根據(jù)內(nèi)部和外部條件加以確定。實(shí)行顧客導(dǎo)向的企業(yè)把滿足同一顧客群體的企業(yè)都視為競(jìng)爭(zhēng)者，而不論他們采用何種技術(shù)、提供何種產(chǎn)品、滿足顧客的何種需求。顧客導(dǎo)向的適用條件是企業(yè)在某類顧客群體中享有盛譽(yù)和銷售網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)并且能夠轉(zhuǎn)移到新增業(yè)務(wù)上。換句話說，該顧客群體出于對(duì)公司的信任和好感而樂于購買公司增加經(jīng)營(yíng)的與原產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)上有關(guān)或無關(guān)的其他產(chǎn)品，公司也能夠利用原有的銷售渠道促銷新產(chǎn)品。顧客導(dǎo)向的優(yōu)點(diǎn)是能夠充分利用企業(yè)在原顧客群體中的信譽(yù)、業(yè)務(wù)關(guān)系或渠道銷售其他類型產(chǎn)品，減少進(jìn)入市場(chǎng)的障礙，增加企業(yè)銷售和利潤(rùn)總量。缺點(diǎn)是要求企業(yè)有豐厚的資金和運(yùn)用多種技術(shù)的能力，并且新增業(yè)務(wù)若未能獲得顧客信任和滿意將損害原有產(chǎn)品的聲譽(yù)和銷售。5、多元導(dǎo)向多元導(dǎo)向指企業(yè)通過對(duì)各類產(chǎn)品市場(chǎng)需求趨勢(shì)和獲利狀況的動(dòng)態(tài)分析確定業(yè)務(wù)范圍，新發(fā)展業(yè)務(wù)可能與原有產(chǎn)品、技術(shù)、需求和顧客群體都沒有關(guān)系。如寶潔公司經(jīng)營(yíng)幼兒食品，菲利浦?莫里斯公司經(jīng)營(yíng)啤酒、飲料和冷凍食品等。實(shí)行多元導(dǎo)向的企業(yè)把所選定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有同類企業(yè)都視為競(jìng)爭(zhēng)者。適用條件是企業(yè)有雄厚的實(shí)力、敏銳的市場(chǎng)洞察力和強(qiáng)大的跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)的能力。多元導(dǎo)向的優(yōu)點(diǎn)是可以最大限度地發(fā)掘和抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，撇開原有產(chǎn)品、技術(shù)、需求和顧客群體對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的束縛；缺點(diǎn)是新增業(yè)務(wù)若未能獲得市場(chǎng)認(rèn)可將損害原成名產(chǎn)品的聲譽(yù)。品牌資產(chǎn)的構(gòu)成與特征品牌能給企業(yè)帶來財(cái)富。同樣的產(chǎn)品貼上不同的品牌標(biāo)簽，就可以賣出不同的價(jià)格，其市場(chǎng)占有能力也有很大的差異。這是人所共知的，如OEM就是以此為基礎(chǔ)發(fā)展起來的。這種由品牌帶來的超值利益是品牌的價(jià)值體現(xiàn)，是由品牌這種特殊的資產(chǎn)生成的。稱品牌是特殊資產(chǎn)，不僅是因?yàn)樗鼰o形，而且還因?yàn)樗恼鎸?shí)價(jià)值并未在企業(yè)財(cái)務(wù)狀況表中反映出來。（一）品牌資產(chǎn)的一般認(rèn)知1、阿克的品牌資產(chǎn)釋義美國(guó)加州大學(xué)伯克利分校營(yíng)銷戰(zhàn)略學(xué)教授戴維?阿克認(rèn)為（1991），“品牌資產(chǎn)是與品牌、品牌名稱和標(biāo)志相聯(lián)系的，能夠增加或減少企業(yè)所銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的價(jià)值和顧客價(jià)值的一系列品牌資產(chǎn)與負(fù)債”，并且品牌資產(chǎn)“可以分為五類：品牌忠誠(chéng)度、品牌知名度、品質(zhì)認(rèn)知度、除品質(zhì)認(rèn)知度之外的品牌聯(lián)想和品牌資產(chǎn)的其他專有權(quán)一—專利權(quán)、商標(biāo)、渠道關(guān)系等”。2、凱勒的品牌資產(chǎn)解讀美國(guó)達(dá)特茅斯大學(xué)營(yíng)銷學(xué)教授凱文?萊恩，凱勒認(rèn)為（1998），“品牌資產(chǎn)代表了一種產(chǎn)品的附加值，這種附加值來源于以往對(duì)此品牌的營(yíng)銷投資”；“以顧客為本的品牌資產(chǎn)就是由于顧客對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)而引起的對(duì)該品牌營(yíng)銷的不同反應(yīng)”，包括“不同的效應(yīng)、品牌的認(rèn)同和顧客對(duì)營(yíng)銷的反應(yīng)三個(gè)重要組成部分”。后又明確為（2008），基于顧客的品牌資產(chǎn)是“顧客品牌知識(shí)所導(dǎo)致的對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的差異化反應(yīng)”?！爱?dāng)顧客對(duì)品牌有較高的認(rèn)知和熟悉度，并在記憶中形成了強(qiáng)有力的、偏好的、獨(dú)特的品牌聯(lián)想時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生基于顧客的品牌資產(chǎn)”；“創(chuàng)建基于顧客的品牌資產(chǎn)時(shí)，在顧客記憶中建立品牌認(rèn)知和建立積極的品牌形象（即強(qiáng)有力的、偏好的和獨(dú)特的品牌聯(lián)想），這兩者是舉足輕重且密不可分的”。亦即，品牌資產(chǎn)包括品牌認(rèn)知和品牌形象兩方面。其中，“品牌認(rèn)知是由品牌再認(rèn)（是指消費(fèi)者通過品牌暗示確認(rèn)之前見過該品牌的能力）和品牌回憶（是指在給出品類、購買或使用情境作為暗示的條件下，消費(fèi)者在記憶中找出該品牌的能力）構(gòu)成的”，而“積極的品牌形象是通過營(yíng)銷活動(dòng)將強(qiáng)有力的、偏好的、獨(dú)特的聯(lián)想與記憶中的品牌聯(lián)系起來而建立的”。3、我國(guó)學(xué)者的品牌資產(chǎn)認(rèn)知符國(guó)群教授提出了“商標(biāo)資產(chǎn)”的概念。1998年在其《商標(biāo)資產(chǎn)研究》中指出，“商標(biāo)資產(chǎn)作為顧客與商標(biāo)之間長(zhǎng)期關(guān)系的反映，它是由商標(biāo)知名度、商標(biāo)的品質(zhì)形象（或者消費(fèi)者對(duì)商標(biāo)的品質(zhì)感知）、商標(biāo)聯(lián)想、商標(biāo)忠誠(chéng)、附著于商標(biāo)之上的其他權(quán)利型資產(chǎn)五個(gè)方面構(gòu)成”?；谇叭搜芯砍晒?，品牌資產(chǎn)作為一種通過為消費(fèi)者和企業(yè)提供附加利益來體現(xiàn)的、超過商品或服務(wù)本身利益以外的價(jià)值，它是品牌知名度、品牌忠誠(chéng)、品牌聯(lián)想、品牌的品質(zhì)形象和附著在品牌上的其他資產(chǎn)等項(xiàng)內(nèi)容的集成反映?？傊?，品牌資產(chǎn)是一種超過商品或服務(wù)本身利益以外的價(jià)值。它通過為消費(fèi)者和企業(yè)提供附加利益來體現(xiàn)其價(jià)值，并與某一特定的品牌緊密聯(lián)系著。若某種品牌給消費(fèi)者提供的超過商品或服務(wù)本身以外的附加利益越多，則該品牌對(duì)消費(fèi)者的吸引就越大，從而品牌資產(chǎn)價(jià)值也就越高。如果該品牌的名稱或標(biāo)志發(fā)生變更，則附著在該品牌上的財(cái)產(chǎn)也將部分或全部喪失。品牌給企業(yè)帶來的附加利益，最終源于品牌對(duì)消費(fèi)者的吸引力和感召力。也可以說，品牌資產(chǎn)是企業(yè)與顧客關(guān)系的反映，而且是長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)關(guān)系的反映。（二）品牌資產(chǎn)的構(gòu)成1、品牌知名度品牌知名度就是指品牌為消費(fèi)者所知曉的程度，故也稱品牌知曉度。對(duì)某一個(gè)特定的品牌來說，品牌知名度或知曉度反映了消費(fèi)者總體中有多少或多大比例的消費(fèi)者知曉它?？梢?，品牌知名度反映的是品牌的影響范圍或品牌的影響廣度。（1）品牌知名度有益于提高品牌影響力，也有益于抑制競(jìng)爭(zhēng)品牌知名度。對(duì)知名度較高的品牌產(chǎn)生好感，源于品牌宣傳，也源于消費(fèi)者的自我暗示。對(duì)知名度較高的品牌，消費(fèi)者常常感覺或暗示自己“有這么大的宣傳力度，其實(shí)力不凡，品牌及產(chǎn)品定然不錯(cuò)”“這個(gè)品牌廣為傳誦，又有那么多人在使用其產(chǎn)品，應(yīng)該或值得信賴……”，因熟悉而放心?？梢姡放浦鹊母叩?，直接影響著消費(fèi)者對(duì)品牌的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上影響消費(fèi)者的購買選擇。品牌知名度不僅影響消費(fèi)者的購買選擇，而且還會(huì)抑制競(jìng)爭(zhēng)品牌知名度的提高。這是因?yàn)椋环矫?，人腦對(duì)信息的吸納能力是有限的，有較大選擇性的能夠形成長(zhǎng)時(shí)記憶的信息更是有限的；另一方面，人腦在吸納信息的過程中，對(duì)同種信息而言，還有先入為主的特性。（2）品牌知名度通過品牌再識(shí)率和品牌回憶率來衡量。品牌知名度是通過富有成效的宣傳來提升的，而品牌知名度或知曉度就可以用品牌再識(shí)率和品牌回憶率來衡量。前者反映的是消費(fèi)者總體中知悉該品牌的數(shù)量及其比例；而后者則反映消費(fèi)者總體有多少或多大比例的消費(fèi)者在只提示產(chǎn)品領(lǐng)域的情況下就能夠回憶起該品牌。2、品牌忠誠(chéng)度品牌忠誠(chéng)度作為消費(fèi)者對(duì)某一品牌偏愛程度的衡量指標(biāo)，它反映了對(duì)該品牌的信任和依賴程度。一般來說，忠誠(chéng)度越高的品牌，顧客對(duì)其重復(fù)購買行為發(fā)生的次數(shù)越多。品牌忠誠(chéng)的價(jià)值具體表現(xiàn)在這樣幾方面：其一是降低營(yíng)銷費(fèi)用。如果消費(fèi)者對(duì)某品牌持有偏好，形成了品牌忠誠(chéng)，有較高的信任度和依賴性，進(jìn)而經(jīng)常購買該品牌產(chǎn)品，就會(huì)使品牌擁有者節(jié)省廣告等促銷費(fèi)用。其二是易于吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。品牌忠誠(chéng)度高，表明企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得到了顧客的認(rèn)可；顧客的連續(xù)重復(fù)性購買也是一種富有誘導(dǎo)性的示范；口碑甚佳又使老顧客成了義務(wù)宣傳員。而這些都是消費(fèi)者群體擴(kuò)大的重要而又十分有效的條件。3、品牌聯(lián)想對(duì)品牌而言，不同的品牌會(huì)使消費(fèi)者在腦海中產(chǎn)生不同的聯(lián)想，進(jìn)而形成不同的品牌印象。不難想象，提及“麥當(dāng)勞”，消費(fèi)者可能就會(huì)想起：漢堡、薯?xiàng)l、麥當(dāng)勞叔叔、潔凈的店鋪……這種品牌聯(lián)想所形成的對(duì)品牌的印象最終將成為消費(fèi)者選擇品牌的重要依據(jù)。因此，品牌聯(lián)想成為品牌資產(chǎn)的構(gòu)成要素。品牌，通常會(huì)使人們聯(lián)想到產(chǎn)品特征、消費(fèi)者構(gòu)成、消費(fèi)者利益、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，其聯(lián)想內(nèi)容因品牌不同而各異。消費(fèi)者通過對(duì)不同品牌產(chǎn)生不同的聯(lián)想，使品牌間的差異得以顯露。廣告宣傳等傳播品牌的主要目的就是試圖使消費(fèi)者“產(chǎn)生聯(lián)想→產(chǎn)生差別化認(rèn)知→產(chǎn)生好感→產(chǎn)生購買欲望”。同時(shí)，由于絕大部分聯(lián)想會(huì)想到消費(fèi)者利益或與此關(guān)聯(lián)，而這又是消費(fèi)者購買與放棄購買的依據(jù)或緣由。所以，品牌聯(lián)想能提供消費(fèi)者選購的理由。此外，品牌聯(lián)想的資產(chǎn)價(jià)值還表現(xiàn)在它能揭示品牌擴(kuò)展的依據(jù)、能夠創(chuàng)造有利于品牌為消費(fèi)者所接受的正面態(tài)度與感覺。4、品牌的品質(zhì)形象品牌的品質(zhì)形象是指消費(fèi)者對(duì)某一品牌的總體質(zhì)量感受或在品質(zhì)上的整體印象。不言而喻，品牌品質(zhì)形象相當(dāng)程度地影響品牌的市場(chǎng)聲譽(yù)，進(jìn)而影響品牌或產(chǎn)品的獲利能力。（1）品牌的品質(zhì)形象不同于產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量。品牌的品質(zhì)形象以品牌標(biāo)定下的產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量為基礎(chǔ)，但兩者又并非完全等同。一方面，品牌的品質(zhì)形象依賴于該品牌標(biāo)定下的產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、耐用性、產(chǎn)品外觀和銷售服務(wù)能力等影響產(chǎn)品質(zhì)量的各有關(guān)因素；另一方面，品牌品質(zhì)形象作為消費(fèi)者對(duì)品牌在質(zhì)量上的整體感知，它并非必然與產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量不可分割。（2）品牌的品質(zhì)形象是企業(yè)實(shí)實(shí)在在努力的結(jié)果。品牌品質(zhì)形象形成的過程中，企業(yè)是主角。正是通過企業(yè)積極主動(dòng)的營(yíng)銷努力，使得企業(yè)的品牌相關(guān)信息觸及到了消費(fèi)者的心靈，并存留在消費(fèi)者的頭腦里、記憶中。也可以說，品牌的品質(zhì)形象的形成反映了企業(yè)在品質(zhì)方面所做的承諾以及企業(yè)為兌現(xiàn)這種承諾所做的各種努力。5、附著在品牌上的其他資產(chǎn)作為品牌資產(chǎn)的重要組成部分，這些被稱之為附著在品牌之上