推銷中的溝通技巧摘要 4引言 5第一章溝通的概念與類型及其推銷溝通的特點與作用 51.1溝通的概念 51.2溝通的類型 51.3推銷溝通的特點 51.3.1溝通雙方要有共同的溝通動機 61.3.2推銷溝通是一種積極的雙向溝通 61.3.3推銷溝通是一個買賣雙方相互影響的過程 61.3.4推銷溝通雙方要有相通的溝通能力 61.4推銷溝通的作用 6第二章推銷溝通的過程 72.1推銷溝通的過程 72.2推銷溝通的三個層次 72.2.1信息層次 72.2.2情感層次 72.2.3行為層次 82.3推銷溝通的任務(wù) 8第三章推銷中有效的溝通技巧 83.1給人留下良好的第一印象 83.1.1儀表整潔 83.1.2言談、舉止得體 83.1.3準(zhǔn)時守信 93.1.4坦誠、對顧客誠實 93.2語言使用的技巧 93.2.1注意態(tài)度，給顧客以尊重 93.2.2正確使用語言文字 93.2.3贊美語言的使用 103.2.4尋找共同話題 103.2.5把握時機把談?wù)摰脑掝}引向推銷品 103.3有效溝通的潤滑劑——非語言性溝通 103.3.1體語 103.3.2觸摸 103.3.3目光 113.4注意溝通過程中的反饋 113.5提高溝通技巧的途徑 113.5.1提高專業(yè)知識 113.5.2鍛煉待人接物的能力 113.5.3目的明確，直奔主題 123.5.4做一個好的“傾聽者” 123.6排除推銷溝通障礙技巧 123.6.1排除客戶異議障礙 123.6.2排除價格障礙 123.6.3排除習(xí)慣勢力障礙 12結(jié)論 13參考文獻(xiàn) 13致謝 13

摘要在推銷過程中，推銷能否成功會受到各種因素的影響，其中首要因素就是推銷人員的溝通能力。溝通是推銷活動過程的一個重要環(huán)節(jié)，它是連接推銷人員和顧客的紐帶。本文主要闡述了溝通的概念、類型和過程，分析了在推銷過程中溝通與有效溝通的實際意義，從而引出企業(yè)應(yīng)重視推銷中的溝通技巧，同時也提出如何在推銷中有效運用一些溝通技巧以及如何排除推銷障礙的技巧。關(guān)鍵詞:推銷溝通推銷技巧溝通技巧引言現(xiàn)在激烈的市場競爭中企業(yè)如何存續(xù)下來占得一席之地，是每個企業(yè)面臨的重要問題。市場份額的得失，將直接左右企業(yè)的根本走向和最終命運。其中的關(guān)鍵工作就是銷售人員是否可以在消費者與企業(yè)之間架起一座“橋梁”，提高大家的效益。作為銷售人員如何有效成功的溝通贏得客戶，這是每個推銷人員的一個棘手問題。往往總是推銷溝通中一個小小的細(xì)節(jié)影響著推銷人員的成敗得失。營銷人員在積累客戶約訪客戶的同時，更應(yīng)該注重溝通技巧。以下是總結(jié)的關(guān)于推銷中的溝通技巧從而進(jìn)一步引出溝通技巧的重要性。第一章溝通的概念與類型及其推銷溝通的特點與作用1.1溝通的概念社會生活中的人際溝通，是信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在2個或2個以上人群中傳遞或交換的過程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點：1、溝通是意義的傳遞；2、有效的溝通是雙方能準(zhǔn)確理解信息的含義；3、溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。1.2溝通的類型按照溝通的方式不同，可以將溝通劃分為語言溝通和形體溝通。語言溝通是建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可細(xì)分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。而形體語言是指有意識和無意識的反應(yīng)、動作和表情等，是除了語言之外的人們表達(dá)思想的手段。其包括：眼睛和面部的表情；肢體的放置與運動；軀體傾向；人與人之間的距離；聲音的變化等。1.3推銷溝通的特點推銷溝通是以商品信息和顧客需求為中心的，是推銷人員與顧客之間關(guān)于商品能否滿足顧客需要的溝通過程。通過推銷溝通，推銷人員可以發(fā)現(xiàn)顧客的需求信息，為推銷成功提供必要的情報信息。因此推銷溝通不同于一般的信息溝通，它有自身的特點。1.3.1溝通雙方要有共同的溝通動機動機是行為的直接原因。在推銷溝通中，關(guān)于商品的交換是雙方共同的溝通動機，推銷人員希望把自己的商品成功的推銷出去，而顧客則希望獲得物美價廉且能夠滿足自己需要的商品。1.3.2推銷溝通是一種積極的雙向溝通買賣雙方都要具有參與溝通的積極性，不能把對方看成是單一的信息接收者，需要注意對方的反饋信息。在傳遞信息時，必須要分析對方可能的動機、目的、需求等，并且要對對方可能做出的回應(yīng)做出判斷，以此來獲取對方的信息。所以說推銷溝通是一種積極的雙向溝通。1.3.3推銷溝通是一個買賣雙方相互影響的過程這是說推銷溝通是一種以影響改變對方的思想、態(tài)度、行為為目的的一種溝通行為。推銷人員希望通過溝通對顧客的購買觀念、態(tài)度等產(chǎn)生影響，最終促使顧客采取購買行為；而顧客則是希望通過溝通獲得更多的商品信息，進(jìn)而判斷商品是否能夠滿足自己的需要。1.3.4推銷溝通雙方要有相通的溝通能力溝通能力是指買賣雙方進(jìn)行溝通所需要的知識、經(jīng)驗和技能。如果溝通雙方?jīng)]有共同的溝通能力，那么溝通就無法進(jìn)行。例如一位歷史學(xué)家無法就核物理問題與原子能學(xué)家進(jìn)行交流，因為他們沒有相通的溝通能力?？梢?，只有具有相同的或類似的溝通能力，才會有“共同的語言”，才能成為溝通的主體。1.4推銷溝通的作用推銷溝通是推銷人員和顧客之間的橋梁，是聯(lián)系雙方的重要紐帶，推銷溝通在推銷活動過程中具有不可替代的作用。推銷溝通對推銷成功的促進(jìn)作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面。第一：通過溝通，推銷人員可以準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)顧客的需求，激發(fā)顧客購買的欲望和興趣，促進(jìn)推銷的成功。孫子兵法有載“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，作為一名推銷員必須了解你的顧客，要了解你顧客需要以及和你的產(chǎn)品之間的吻合度，只有這樣，推銷才有成功的可能性。第二：通過溝通，才能滿足顧客的需要，才能使顧客感到滿意。顧客購買商品的動機是滿足自身的需要，如果商品無法滿足顧客需要，即使產(chǎn)品的其他功能具有無與倫比的優(yōu)勢，也是無法是顧客感到滿意的。第三：通過溝通，才能最大限度的留住顧客。在推銷過程中，推銷人員急顧客之所急，想顧客之所想，通過幫助顧客做出合理的購買決策，實現(xiàn)推銷的雙贏，而這對以后與顧客建立長遠(yuǎn)的合作關(guān)系是非常有益的。第二章推銷溝通的過程2.1推銷溝通的過程所謂推銷溝通的過程就是推銷人員將信息通過一定的渠道傳遞給接收者的過程。下面的推銷溝通模型描述了一個簡單的溝通過程。這一模型包括7個要素：信源；編碼；媒介與信息；解碼；信宿；環(huán)境噪音；反饋。信源：信源是指信息的發(fā)出者，是具有信息并試圖進(jìn)行溝通的某個人或者某個組織。編碼：編碼是信息發(fā)出者將其思想變成一定的文字等語言符號及其他形式的符號。媒介與信息：媒介與信息主要是指信息發(fā)出者用于傳遞信息的媒介。解碼：解碼是指信息的接收者將信息加載的符號翻譯成自己能理解的形式。信宿：信宿是指信息指向的客體，即信息的接收者。環(huán)境噪音：環(huán)境噪音是指信息傳遞所處的環(huán)境以及妨礙信息溝通的任何因素。反饋：反饋是對信息的傳送呢、是否成功以及傳送的信息是否符合原本意圖進(jìn)行核實，它用來確定信息是否被理解，能夠改進(jìn)溝通的過程。2.2推銷溝通的三個層次根據(jù)推銷溝通時買賣雙方投入的情感、態(tài)度、價值觀領(lǐng)域的程度深淺，可以把推銷溝通分為三個層次：信息層次、情感層次和行為層次。2.2.1信息層次信息層次是推銷溝通的最基本層次。在這個層次上，買賣雙方完成了信息傳遞和信息反饋的任務(wù)，使買賣雙方的交流得以順利進(jìn)行。在此基礎(chǔ)上，買賣雙方彼此產(chǎn)生一定的認(rèn)識，形成一定的印象。如果信息交流不能進(jìn)行，買賣雙方就不會有相互認(rèn)識，更談不上情感交換和行為互動，交易關(guān)系就不會建立。如果信息溝通出現(xiàn)障礙，溝通就得不到發(fā)展。因此，推銷人員要關(guān)注信息交流，要知道信息層次是情感層次和行為層次建立的基礎(chǔ)。2.2.2情感層次情感層次是比信息層次高一級的溝通交流。這種感情體驗可以分為兩種不同的情感狀態(tài)，即情感共鳴和情感排斥。當(dāng)溝通的雙方的個性特征彼此都能被對方接受，就會產(chǎn)生情感共鳴，雙方相互吸引，建立良好的溝通氛圍。如果彼此不接受對方投入的個性特征，就會產(chǎn)生情感排斥，拉大彼此的距離，形成疏遠(yuǎn)。因此在推銷過程中推銷員要注意與顧客的情感共鳴，避免情感排斥。2.2.3行為層次這個層次是溝通雙方的行為互動層次。行為層次是推銷溝通的最高層次，它是以信息層次和情感層次為基礎(chǔ)進(jìn)行的。推銷溝通的最終目的是激發(fā)顧客的興趣和關(guān)注，促使顧客采取購買行為。為了跟顧客搞好關(guān)系，推銷人員要根據(jù)顧客的反饋信息來調(diào)整自己的態(tài)度和行為，使自己的行為和顧客的態(tài)度和傾向相一致。這樣才能與顧客建立良好的溝通關(guān)系，否則就可能出現(xiàn)溝通障礙或者沖突而導(dǎo)致溝通關(guān)系的破裂。2.3推銷溝通的任務(wù)在面對面的推銷活動中，顧客對企業(yè)及產(chǎn)品的態(tài)度與印象主要取決于與推銷人員的語言溝通和非語言溝通。但在溝通過程中，由于受環(huán)境因素、信息的組織與表達(dá)方式以及溝通雙方自身因素的影響，買賣雙方對信息的領(lǐng)會和理解上常常產(chǎn)生歧義或誤解。因此，推銷人員的主要溝通任務(wù)就是：明確目標(biāo)接收者及其期望獲得的反應(yīng)，信息組織上要盡量與潛在顧客的解讀一致，通過語言及肢體等有效地傳遞信息，最大限度地消除信息發(fā)出者與接收者的差異，達(dá)成需求認(rèn)識上的共識，促使顧客采取使用商品和服務(wù)的行動來滿足需求。第三章推銷中有效的溝通技巧3.1給人留下良好的第一印象第一次給人留下的印象總是非常深刻的，且總是難以改變，這種心理定勢稱為第一印象效應(yīng)，亦稱首因效應(yīng)。在推銷溝通過程中，推銷人員給顧客的第一印象在很大程度上會直接決定推銷人員受到的待遇。良好的第一印象可以使顧客放松對推銷人員的警惕性，增加推銷人員在顧客心目中的威信和可信度，為有效溝通打下基礎(chǔ)。在與顧客溝通的短暫時機內(nèi)，推銷人員可以從以下幾個方面塑造良好的第一印象。3.1.1儀表整潔第一印象主要是根據(jù)對方的表情、姿態(tài)、身體、儀表和服飾等形成的印象，其形成有50%以上與外表有關(guān)。穿衣打扮是一個人文化素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，作為一名推銷人員一定要注意自己的儀表，穿衣打扮一定要和自己的身份相符合，做到穿著清爽整齊，切不可穿著花哨。儀表整潔這是對推銷人員最基本的要求。3.1.2言談、舉止得體言談舉止是征服顧客心靈，塑造良好第一印象的重要因素。在與顧客的溝通中要注意陳述簡潔，談話要有理有據(jù)，不能強詞奪理；要給顧客說話的機會，不要輕易打斷或者插話；談話要避免一些敏感話題，不要問顧客不愿意談的事。舉止包括人的站姿、坐姿、行資、表情以及身體展示的動作。在行為舉止方面，推銷人員要做到站有站相，坐有坐相，不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬有禮。大方得體的舉止，不僅可以塑造自身美好的形象，而且可以使各種儀表變現(xiàn)的更充分、更完美。3.1.3準(zhǔn)時守信準(zhǔn)時守信是推銷溝通最基本的禮儀。準(zhǔn)時要求推銷人員在推銷活動中遵守時間，準(zhǔn)時赴約，不守時的人，會讓人覺得沒有責(zé)任感。守信要求推銷人員一旦作出承諾，就必須遵守諾言，守信可以讓顧客感到可以信賴。推銷人員切記信口開河，瞎承諾，這樣只會弄巧成拙，引起顧客的不滿。3.1.4坦誠、對顧客誠實通常，推銷活動面對的都是陌生人，見面之初，推銷人員說話一定要謙虛、誠懇。對顧客誠實，會幫你獲得顧客的好感。坦誠原則是有效溝通的最基本原則，交出了坦誠的心，收獲的將是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不斷的友誼。3.2語言使用的技巧眾所周知，溝通主要是通過語言來完成的，能否正確使用語言文字對有效溝通就至關(guān)重要。推銷人員要想與顧客實現(xiàn)良好的溝通就必須掌握一定的語言使用技巧。3.2.1注意態(tài)度，給顧客以尊重盡管推銷工作有許多的方法和技巧，但這些方法和技巧起作用是以推銷人員的態(tài)度為基礎(chǔ)的。作為一名推銷人員，每天都會面對不同類型的人，在不同的場合，談?wù)撝煌脑掝}。但無論與誰交談，一個重要的技巧就是保持良好的態(tài)度。在面對顧客時要態(tài)度熱情、尊重對方、懂禮貌、講文明，要讓顧客感受到你的誠意。良好的態(tài)度是與人交談的基礎(chǔ)，和氣的交談是生財之道。3.2.2正確使用語言文字在語言的使用上，最重要的一點就是要注意語言的文化差異、習(xí)慣差異、地域差異等。同樣的內(nèi)容，對不同的顧客應(yīng)該有不同的表達(dá)和編碼方式，使用不同的語言。這就要求推銷人員在溝通時措辭要恰當(dāng)，文字使用準(zhǔn)確，表達(dá)方式得當(dāng)。比如，在談話中可以適當(dāng)?shù)氖褂盟籽再嫡Z，來增加語言的感染力?？傊?，在使用語言時要爭取做到語言的精、準(zhǔn)、美。3.2.3贊美語言的使用在推銷活動中，如果直接向顧客介紹自己的產(chǎn)品，通常效果都不會太好。這是因為顧客擁有自我防御心態(tài)，在顧客在接受你之前，是不會接受你的推銷品的。每一個人都希望得到別人的肯定，顧客也不例外，為了讓顧客接受你，由衷的贊美顧客，通常是可行的方法。贊美對方最有效的方法是對于他自傲的事情加以贊美。通過贊美對方，使對方的自尊心得到滿足，那他一定會高興，這樣也就更加容易獲得顧客的好感。3.2.4尋找共同話題通常我們都有過這樣的經(jīng)歷，在與別人進(jìn)行交談時，如果沒有共同的話題語言，交談就會感到煩悶，很難進(jìn)行下去。作為一名推銷人員，要想與顧客順利交談就必須學(xué)會尋找與顧客的共同語言。在交談過程中，推銷人員要關(guān)注顧客的興趣，談?wù)擃櫩透信d趣的人或事，共同感興趣的話題可以打開顧客的“話匣子”，使對方發(fā)生情感共鳴，便于推銷溝通的順利進(jìn)行。3.2.5把握時機把談?wù)摰脑掝}引向推銷品推銷活動的最終目的是促使顧客采取購買行為。推銷人員如果不能及時利用營造的良好氛圍和印象把話題與推銷品進(jìn)行有效的銜接，也就無法引起顧客對推銷品的注意，更不要說激發(fā)顧客的興趣，促使顧客采取購買行為了。在推銷活動中，即使推銷人員與顧客建立了良好的溝通關(guān)系，但并沒有談?wù)撏其N品，那么，推銷依然是失敗的。因為你沒有達(dá)到最終目的，沒有把自己的產(chǎn)品推銷出去。因此，在與顧客交談的過程中，推銷人員要把握時機把談?wù)摰脑掝}引向推銷品。3.3有效溝通的潤滑劑——非語言性溝通非語言性溝通是指通過感情表露、動作、手勢等來達(dá)到溝通的目的。有專家認(rèn)為組成溝通的成分中，非語言性溝通占90%，語言性溝通占10%。3.3.1體語儀表及情感的表達(dá)：主試的儀表端莊大方、服裝整齊清潔、站坐姿態(tài)端正、語言清晰委婉、表情專注，可縮短主試與被試之間距離，增加被試的信任感、安全感。3.3.2觸摸它是非語言性溝通的一種親切動作，主要起到關(guān)懷、安撫的作用，可減輕被試恐懼心理。如輕拍、攙扶等。但應(yīng)注意應(yīng)根據(jù)年齡、性別、文化、風(fēng)俗等不同的因素選擇使用，否則引起負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動。因此，讀懂對方的肢體語言，并作出準(zhǔn)確回應(yīng)，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。3.3.3目光目光的運用對言語的說服力有非常大的增強效果!想要傳達(dá)說服的意念，眼神和言語同樣有效。在你與客戶的談話中，若彼此長時間避開目光，會是相當(dāng)危險的事，這最起碼表明你們的談話沒有任何效果。3.4注意溝通過程中的反饋根據(jù)推銷溝通模型，推銷人員要取得良好的溝通效果就必須注意溝通反饋。在推銷溝通中，很多的溝通問題都是由于推銷人員反饋不及時引起的。反饋可以幫助推銷人員了解顧的所思所想，了解顧客是否正確領(lǐng)悟了推銷員傳遞的信息。在溝通過程中推銷人員要對顧客反饋的信息進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?，并進(jìn)行積極有效的反饋。因為積極有效的反饋總是比較容易接受的，消極的反饋常常會引起顧客的反感。推銷人員在進(jìn)行反饋時，主要考慮以下幾個方面的問題。第一：主動反饋，把握反饋的良機，保持反饋的及時性。第二：反饋是針對溝通信息的反饋，要避免對顧客進(jìn)行評論。第三：反饋是有目的的，要具體準(zhǔn)確。在反饋中，要始終圍繞主題，而不能偏離話題。第四：反饋是雙向的交流，要確保溝通雙方彼此理解。第五：反饋的內(nèi)容是具體的，而不是抽象的概念。3.5提高溝通技巧的途徑人際溝通技巧恐怕是現(xiàn)在的個人成功最有用的基本技能，現(xiàn)在的商業(yè)運作最需要溝通，也最缺少溝通，所以掌握這個方法和技巧非常重要！不論任何人都需要與人溝通，實現(xiàn)合作和跟更多的人去打交道！就推銷員而言，實際上一個公司最大的損失或者成本是它的推銷員在錯誤的行銷，不要看你銷售多少產(chǎn)品，而是要考察損失了多少顧客。另外我們還要注意以下幾點：3.5.1提高專業(yè)知識好的銷售人員要熟悉并具備與自己所從事行業(yè)和產(chǎn)品的相關(guān)專業(yè)知識。有了良好的產(chǎn)品知識和行業(yè)知識，可以使溝通言之有物，說服力強，讓客戶感到他在和一位業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士交流，從而使客戶信服，進(jìn)而贏得客戶的信任。3.5.2鍛煉待人接物的能力待人接物能力，需要生活的磨練和經(jīng)驗積累，并想在短期內(nèi)迅速提高是不現(xiàn)實的，只有在平常的生活中，多留心，多學(xué)習(xí)，懂得人情世故。銷售人員要能從客戶的字里行間品味出客戶的會在面對不同喜好、不同性格的客戶時，都會游刃有余，更容易拉近與客戶的距離。3.5.3目的明確，直奔主題銷售人員在和客戶溝通時，滔滔不絕，不能把自己的意圖表達(dá)明白，結(jié)果造成溝通的失敗。這種情況很容易發(fā)生在電話聯(lián)系當(dāng)中，說得多，不一定會留給客戶好印象，有時甚至適得其反?！皶r間就是金錢”，溝通盡可能簡單明了，簡單寒暄后，要開門見山，直奔主題，讓對方明白你的意圖，避免造成對方理解的偏差。外貿(mào)新手，外貿(mào)知識,外貿(mào)英語，外貿(mào)報關(guān)，外貿(mào)單證，外貿(mào)報價，外貿(mào)英語，核銷退稅，物流貨代。3.5.4做一個好的“傾聽者”溝通的高手即使在不贊成客戶的時候，也會先表示肯定，等到對方講完后，再站在客戶的角度談出自己的看法，更容易讓客戶接受你的意見。不時的肯定，不會隨便打斷對方的講話，是在表示對客戶的肯定和尊重，這是在初步贏得溝通成功的元件之一。有些銷售人員不等對方講完，