醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧三河通濟(jì)醫(yī)院：閆九慶QQ：799367479醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查：

目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。

59％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；

76％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用；

61％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!良好的醫(yī)患溝通1、有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

病人來醫(yī)院生理上要求解除痛苦，心理上則需要同情安慰。來是時(shí)說一聲“請坐”，去時(shí)送一句“慢走”。醫(yī)患之間的交談是一種技術(shù)，同時(shí)又是一門藝術(shù)。

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!良好的醫(yī)患溝通3、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的交際能力良好的醫(yī)患溝通，會(huì)增進(jìn)醫(yī)患友情，穩(wěn)定病員，提高效益。溝通過程盡量用熱情、耐心、溫和的語氣，得體的措詞，謙遜的態(tài)度，力爭給病人以良好的心理感應(yīng)和精神撫慰。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!醫(yī)患關(guān)系的定義影響醫(yī)患關(guān)系的因素醫(yī)患關(guān)系的原則醫(yī)生的行為準(zhǔn)則醫(yī)患溝通技巧與實(shí)踐醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!

醫(yī)患關(guān)系有狹義和廣義兩種內(nèi)涵狹義的醫(yī)患關(guān)系是特指醫(yī)生與患者間關(guān)系的一個(gè)專門術(shù)語。廣義的醫(yī)患關(guān)系中的“醫(yī)”不僅指醫(yī)生，還包括護(hù)理、醫(yī)技人員、管理和后勤人員及醫(yī)療群體等；“患”不僅指患者，還包括與患者有關(guān)的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等群體。尤其對失去或不具備行為判斷力的特殊患者（昏迷休克的患者、嬰兒等）這時(shí)與患者有關(guān)的人往往直接代表患者。

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!

良好的醫(yī)患關(guān)系意義：（1）建立良好的醫(yī)患關(guān)系有利于對疾病的診斷；（2）建立良好的醫(yī)患關(guān)系有利于提高治療效果；（3）建立良好的醫(yī)患關(guān)系可避免醫(yī)患糾紛。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!

現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員由于受到生物醫(yī)學(xué)模式影響，使一些醫(yī)務(wù)人員更重視醫(yī)療的技術(shù)方面，而忽視了非技術(shù)方面，造成一些不良后果。

醫(yī)患關(guān)系模式醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!主動(dòng)被動(dòng)式指導(dǎo)合作式共同參與式醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生主動(dòng)病人被動(dòng)醫(yī)生主動(dòng)病人主動(dòng)醫(yī)生主動(dòng)病人被動(dòng)互相配合特征醫(yī)生為病人做什么醫(yī)生教會(huì)病人做什么醫(yī)生教會(huì)病人自我治療實(shí)用范圍昏睡、休克、全麻、嚴(yán)重創(chuàng)傷病人、嬰兒及精神病人急性病病人慢性病病人醫(yī)患關(guān)系模式醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!影響醫(yī)患關(guān)系的因素

病人方面的因素醫(yī)護(hù)人員方面的因素其他方面的因素醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!2、病人的文化素質(zhì)：

病人文化素質(zhì)低，產(chǎn)生病人錯(cuò)誤的認(rèn)知活動(dòng)，會(huì)歪曲客觀事實(shí)，干擾或阻礙醫(yī)療過程的進(jìn)行。（1）否認(rèn)病人不愿承認(rèn)自己有病或病情的嚴(yán)重程度，懷疑自己的檢查、透視、化驗(yàn)報(bào)告結(jié)果是由于醫(yī)護(hù)人員粗心大意搞錯(cuò)了，或者其它病人調(diào)換了，甚至怨恨醫(yī)護(hù)人員。（2）偏見多見于文化程度低，缺乏科學(xué)衛(wèi)生知識(shí)的人群，受陳腐傳統(tǒng)觀念和錯(cuò)誤理論的影響，對醫(yī)學(xué)似懂非懂，以致作出許多愚昧的行為，對醫(yī)療康復(fù)十分不利。如拒絕手術(shù)，認(rèn)為開刀非常疼痛，會(huì)產(chǎn)生后遺癥，有的不遵醫(yī)囑，不按時(shí)吃藥等等影響醫(yī)患關(guān)系的因素

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!1、對病人的印象與定位與患者接觸的初步印象定位：從言行、舉止、談吐、衣著、表情緩急進(jìn)一步定位經(jīng)濟(jì)能力，文化程度，求醫(yī)欲望。

在與患者的交流與溝通中定位：根據(jù)既往病史，既往就診史，既往治療史定患者此次就診的需求情況并引導(dǎo)。

揣摩患者心理定位：接受治療的可能性和對醫(yī)療費(fèi)用的心理承受能力。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!服務(wù)態(tài)度什么叫服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度就是在為顧客、消費(fèi)者服務(wù)的過程中自己的心態(tài)。并通過外在的表達(dá)方式，如：言談舉止、肢體語言、待人接物的方式等來具體體現(xiàn)，所讓顧客、消費(fèi)者感覺到得對他的重視程度。并在服務(wù)的過程中讓客人滿意的行為。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!3、心理狀態(tài)（1）積極型心理狀態(tài)（2）消極型心理狀態(tài)醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!5、自制力

在病人無理取鬧產(chǎn)生誤解時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要控制自己的情緒沖動(dòng)，耐心解釋，冷靜對待。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!1、醫(yī)院管理方面（1）醫(yī)院管理缺陷，制度，方法，人員素質(zhì)（2）經(jīng)營管理思想偏差大處方、延長住院日、亂收費(fèi)、為病人提供醫(yī)療及生活服務(wù)不健全

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!醫(yī)患關(guān)系的定義影響醫(yī)患關(guān)系的因素醫(yī)患關(guān)系的原則醫(yī)生的行為準(zhǔn)則醫(yī)患溝通技巧與實(shí)踐醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!醫(yī)患關(guān)系的原則①相信醫(yī)患之間可以建立彼此信任的關(guān)系，患者是可以交流、溝通的；②不以醫(yī)生本人的價(jià)值取向評(píng)判患者的價(jià)值觀和生活態(tài)度，尊重患者的人格、信仰和文化；③從生物-心理-社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式出發(fā)，充分理解患者的疾病行為和情緒反應(yīng)；

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!醫(yī)患關(guān)系的定義影響醫(yī)患關(guān)系的因素醫(yī)患關(guān)系的原則醫(yī)生的行為準(zhǔn)則醫(yī)患溝通技巧與實(shí)踐醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素

精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!

“好醫(yī)生”的指征

6、當(dāng)需要會(huì)診的時(shí)候愿意去尋求別的醫(yī)生的幫助，或者當(dāng)覺得診斷有問題時(shí)，或手術(shù)有問題時(shí)，能夠提出建議再找別的醫(yī)生咨詢；

7、治療開始之后不會(huì)棄病人于不顧；

8、在診查之后，能給病人對于診斷和治療以透徹而清晰的解說；

9、假如在城郊或在急診的情況下，能夠提供更有權(quán)威的醫(yī)生作為后盾；

10、在品質(zhì)良好的醫(yī)院中工作；

11、在建議作手術(shù)時(shí)很謹(jǐn)慎小心；

12、假如有必要找他的話可以通過電話找到；醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!

日本大道安次郎曾指出“優(yōu)秀醫(yī)生”的條件，從患者角度考慮至少應(yīng)有如下六點(diǎn)：

*診斷準(zhǔn)確、處置得當(dāng)，一句話，技術(shù)高明、態(tài)度和善。*不搞“藥物包圍”與“檢查大戰(zhàn)”，即不是賺錢主義的醫(yī)商；*對患者親切、關(guān)懷，能耐心地幫助患者解除疑慮；*不論患者男女老少貧富，同等相待，有高尚的醫(yī)德修養(yǎng)；*不僅醫(yī)療軀體，也注意心理醫(yī)療；*能博得患者充分信賴。

《醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!

7、態(tài)度不嚴(yán)肅、嘻嘻哈哈；

8、對病人過于保密，應(yīng)該告訴病人的不告訴病人。

林兆謙曾總結(jié)醫(yī)生在服務(wù)上的缺陷的表現(xiàn)：

1、在診斷上不求及時(shí)、準(zhǔn)確，在治療上不想千方百計(jì)，在搶救上不欲爭分奪秒；

2、夸夸其談，不聯(lián)系病人實(shí)際，說起來?xiàng)l條是理，卻不解決實(shí)際問題；

3、大病治不了，小病又不愿意去治；

4、自稱“從無誤診”，自信“一貫正確”；醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!醫(yī)患關(guān)系的定義影響醫(yī)患關(guān)系的因素醫(yī)患關(guān)系的原則醫(yī)生的行為準(zhǔn)則醫(yī)患溝通技巧與實(shí)踐醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!

溝通的種類語言你在說什么（7%）你是怎么說的（38%）非語言你的肢體語言（55%）醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!溝通的三大法則：

聽清楚

說明白

好話說出來醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!溝通方式----告知口頭告知談話患者本人

患者家屬書面---逐條解釋，通俗語言，表達(dá)清楚，不要誤導(dǎo)，填寫完善

手術(shù)患者—麻醉同意書

病危通知書---病危患者，家屬簽字醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇唬患者不能貶低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到.看到.知道.得到尊重事實(shí)對待患者反應(yīng)使用中性字眼溝通技巧醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例1我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)士，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我床單臟了，想換一下，但護(hù)士說：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X得很不滿意。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!告訴病人病情技巧對常見病、多發(fā)病等，醫(yī)務(wù)人員就有必要將治療方案，措施及有關(guān)事項(xiàng)向他們講清，講透、講徹底而且講得越細(xì)越好。對危重病，特殊病，疑難病要把握時(shí)機(jī)，因人而異把“不良”說成“不夠滿意”，把“無法醫(yī)治”說成“好得慢些”，決不能用遺憾的口吻說“晚了，你為什么不早來看呢”？醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!對患兒家長的安慰和解釋1、不責(zé)備家長

2、告知診斷結(jié)果

3、用詞準(zhǔn)確（“智力發(fā)育遲緩”與“發(fā)育慢一點(diǎn)”）

4、留下下次溝通的機(jī)會(huì)（詳情下次再談）醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!老年人的心理特點(diǎn)

1、疑老心理2、自尊心理（長者自居）3、返童心理4、懷舊心理（心理老化與生理老化速度不同）如何與老年人交談醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!溝通能力自我測試為了測試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別人交談的時(shí)候，是否覺得自己的話嘗嘗不能被人正確理解？①常常是②有時(shí)是③很少（2）和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否會(huì)覺得對方的思想很怪異呢？①從不②有時(shí)是③經(jīng)常是醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!溝通能力自我測試（5）如果一個(gè)同事或同學(xué)對一個(gè)你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會(huì)覺得他（她）無聊嗎？①會(huì)②難說③不會(huì)（6）如果別人在回答你的問題時(shí)很含糊，你會(huì)重新把自己的問題再說一遍嗎？①會(huì)②有時(shí)會(huì)③不會(huì)醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!溝通能力自我測試（9）在通知?jiǎng)e人一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信的形式代替電話嗎？①喜歡②覺得無所謂③不喜歡（10）你不同意一個(gè)人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時(shí)，是否還會(huì)認(rèn)真聽下去？①是②難說③不會(huì)醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!

這個(gè)評(píng)價(jià)并不是對你的溝通能力的一個(gè)準(zhǔn)確衡量，而是一種定性的評(píng)估。你的得分表明你目前的溝通能力，而不表明你潛在的溝通能力，只要不斷學(xué)習(xí)，積極實(shí)踐，就一定能夠提高自己的溝通能力。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!醫(yī)患之間缺乏友情溝通試舉數(shù)例：1、醫(yī)師漫不經(jīng)心地：“看什么病呀？”患者：“我知道什么病，還來找你嗎？”2、患者因無錢住院，醫(yī)師：“沒錢治什么病呀？還不如省點(diǎn)錢回去買點(diǎn)吃的，賺個(gè)飽死呢！”患者：“你放心，我肯定死在你后頭！”3、一位產(chǎn)婦生產(chǎn)后，不斷呻吟，說會(huì)陰部疼痛，在一邊的護(hù)士說“叫什么叫，我還腰痛呢！”產(chǎn)婦母親：“你叫過沒有，你生孩子不叫吧？腰痛，你回家休息去，別在這兒丟人現(xiàn)眼！”醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!良好的醫(yī)患溝通2、有利于提高診療效果醫(yī)務(wù)人員良好的語言藝術(shù)，有助于病人情緒的好轉(zhuǎn)，促使病人主動(dòng)配合治療，對臨床治療產(chǎn)生增效作用。正如偉大的西醫(yī)鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠語言一一靠藥物?！耙虿《悺薄ⅰ耙蛉耸┱Z”

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!良好的醫(yī)患溝通4、有利于避免和降低醫(yī)療差錯(cuò)糾紛的出現(xiàn)

有關(guān)調(diào)查表明：醫(yī)療糾紛中80%是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題造成的，因技術(shù)造成的只占20%。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!概念：

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療護(hù)理過程中與患者建立起來的人際關(guān)系。是一種特殊的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系以醫(yī)療活動(dòng)為中心，以維護(hù)病人健康為目的。醫(yī)患關(guān)系又是一種幫助性的人際關(guān)系，醫(yī)患交往的過程實(shí)質(zhì)上是醫(yī)護(hù)人員以自己的專業(yè)知識(shí)和技能幫助患者擺脫病痛、預(yù)防疾病、保持健康；醫(yī)患關(guān)系還是一種以患者為中心的人際關(guān)系，一切醫(yī)療過程和醫(yī)患交往過程都要作用于患者，并以解決患者健康問題為目的。

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!

醫(yī)患關(guān)系概括表現(xiàn)在五個(gè)方面：（1）倫理道德關(guān)系醫(yī)者——醫(yī)療道德，救死扶傷人道主義病人——醫(yī)療權(quán)利，求醫(yī)行為（2）經(jīng)濟(jì)關(guān)系（3）法律關(guān)系醫(yī)患雙方人身安全均受法律保護(hù)和監(jiān)督，雙方在法律面前人人平等。（4）服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系（5）科學(xué)技術(shù)關(guān)系醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁!

醫(yī)患交往的形式

1、技術(shù)水平上的交往：主要是指醫(yī)患之間針對診斷、治療、護(hù)理的具體方法而進(jìn)行的溝通與交往。如誰為主動(dòng)，誰為被動(dòng)，醫(yī)患雙方共同關(guān)心的問題是什么？這種交往本質(zhì)上是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用科學(xué)知識(shí)、技能為病人醫(yī)療，病人如何配合治療。這種形式是醫(yī)患交往的主要形式。2、非技術(shù)水平的交往：主要是指醫(yī)患之間情感和思想上的交往。這種交往應(yīng)成為醫(yī)患交往的基本方面。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁!醫(yī)患關(guān)系模式美國學(xué)者薩斯和赫倫德提出的三種醫(yī)患關(guān)系模式：

主動(dòng)被動(dòng)式指導(dǎo)合作式共同參與式醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁!醫(yī)患關(guān)系的定義影響醫(yī)患關(guān)系的因素

醫(yī)患關(guān)系的原則醫(yī)生的行為準(zhǔn)則醫(yī)患溝通技巧與實(shí)踐醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁!1、病人需要得不到滿足：（1）由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯(cuò)。

（2）患者要求是合理的，但由于條件所限，得不到解決。盡管醫(yī)務(wù)人員在多方解釋，病人仍不滿意。如無床位住不上院、技術(shù)所限達(dá)不到病人滿意療效。

（3）患者要求是合理的，滿足不滿足都不會(huì)對病人產(chǎn)生重要影響，但病人一定要堅(jiān)持得到滿足。如患者非要進(jìn)口藥等。（4）患者要求既不合理又無法滿足。如小病大養(yǎng)，無病呻吟，無理取鬧等。影響醫(yī)患關(guān)系的因素

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁!影響醫(yī)患關(guān)系的因素

病人方面的因素醫(yī)護(hù)人員方面的因素其他方面的因素醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁!2、服務(wù)態(tài)度態(tài)度決定一切細(xì)節(jié)決定成敗醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁!服務(wù)態(tài)度的要素保持微笑做個(gè)好的聆聽者把自己的煩惱留在家里理解并記住病人的需求保持良好的姿態(tài)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁!4、醫(yī)學(xué)觀希波克拉底（Hippocrates）有句名言，“了解什么樣的人得了病，比了解一個(gè)人得了什么病更為重要！”醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁!影響醫(yī)患關(guān)系的因素

病人方面的因素醫(yī)護(hù)人員方面的因素其他方面的因素醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁!2、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。3、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁!醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是“利益共同體”。因?yàn)椤搬t(yī)”和“患”不僅有著“戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)”的共同目標(biāo)，而且戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。

對抗疾病是醫(yī)患雙方的共同責(zé)任，只有醫(yī)患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。

醫(yī)患雙方在抵御和治療疾病的過程中都處于關(guān)鍵位置，患者康復(fù)的愿望要通過醫(yī)方去實(shí)現(xiàn)，醫(yī)方也在診療疾病的過程中加深對醫(yī)學(xué)科學(xué)的理解和認(rèn)識(shí)，提升診療技能。

在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方要相互鼓勵(lì)，共同戰(zhàn)勝疾病。醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁!醫(yī)患關(guān)系的原則④在診斷和治療過程中，以人文關(guān)懷的態(tài)度給患者切實(shí)的醫(yī)療幫助；⑤理解醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的關(guān)系，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)情況適時(shí)做出調(diào)整；⑥醫(yī)患關(guān)系是圍繞著疾病的診療而形成的，也只應(yīng)局限于求醫(yī)和提供醫(yī)療幫助的過程，不能發(fā)展任何超出此范圍的人際關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第61頁!醫(yī)生的行為準(zhǔn)則

醫(yī)者父母心醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第62頁!

“好醫(yī)生”的指征

美國健康教育專家科納奇亞（Cornacchia）教授，在《消費(fèi)者的保健》一書中提出了好醫(yī)生的十四條指征：

1、詳細(xì)而耐心地記錄病史，并給病人提供充分機(jī)會(huì)來陳述有關(guān)癥狀；

2、對于病人的問題采取一種富于同情心的、善于觀察的、頗有信心的、很為關(guān)切的態(tài)度；

3、機(jī)智而富有知識(shí)；

4、在有些時(shí)候出現(xiàn)知識(shí)不足或作出診斷的情況，能夠坦率地說出來；

5、具有令人滿意的人格、態(tài)度和儀表；醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第63頁!

“好醫(yī)生”的指征

13、對于費(fèi)用愿意商議，所要的費(fèi)用是合乎慣例的、合理的，假如有轉(zhuǎn)診給別的醫(yī)生，也要保護(hù)病人不致付過高費(fèi)用；

14、通過畢業(yè)后的進(jìn)修教育、學(xué)術(shù)會(huì)議和討論等各種方式，努力掌握新知識(shí)、新技術(shù)、以免落伍。

醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第64頁!

問題醫(yī)生的主要問題

南京鐵道醫(yī)學(xué)院謝問英等在南京市和吳江縣調(diào)查了工人、干部、知識(shí)分子、農(nóng)民等共468人，征求他們對醫(yī)生的看法，在回答“您最不喜歡什么樣的醫(yī)生？”中，依次為：

1、檢查不認(rèn)真；

2、態(tài)度傲慢；

3、問病史不仔細(xì)；

4、操作粗暴；

5、手術(shù)不細(xì)致；

6、解釋不耐心；醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第65頁!

5、該檢查的檢查不上，需化驗(yàn)的化驗(yàn)不上，需住院的住院不上，需吃特殊藥的吃不上，但不需要的倒得到優(yōu)先照顧；

6、手術(shù)前的“手術(shù)交底”，不恰如其分，而是言過其實(shí)，為了自我保護(hù)；

7、草率否定治愈的可能性，草率否定有手術(shù)的可能，使患者失去治療機(jī)會(huì)；

8、在開展新技術(shù)上，不是從病人的利益出發(fā)，而是追求名利，標(biāo)新立異，拿病人練手，拿病人作實(shí)驗(yàn)品；

9、不了解、不過問病人的經(jīng)濟(jì)情況和社會(huì)對病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使一些并不需要繼續(xù)住院的患者長期住在醫(yī)院中，增加家庭和社會(huì)不必要的負(fù)擔(dān)，浪費(fèi)醫(yī)療資源；醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第66頁!什么是溝通?

溝通是人與人之間傳遞信息(意見.觀點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過程.醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第67頁!非語言性信息溝通渠道——傳遞思想、情感醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第68頁!溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用費(fèi)用醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第69頁!溝通技巧語言安撫白話---通俗易懂選擇最佳時(shí)機(jī)環(huán)境隱密性充分的時(shí)間談心式了解患者的心情對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任不能刺激患者----注意說話口吻不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第70頁!護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、倒水吃藥、吃飯、是否需要照顧護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧共79頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第71頁!案例2、某病人困全身皮疹來院急診。由于皮膚癢痛難忍，情緒激動(dòng)。接診醫(yī)師很年輕，看了一下就說：“沒什么要緊，不就是一個(gè)過敏反應(yīng)嘛，吃了藥就會(huì)好的。”病人問：“吃什么藥？”醫(yī)師說：“撲爾敏”病人說：“我已吃了，半個(gè)小時(shí)也沒效果。”醫(yī)師說：”怎么會(huì)呢？你可能沒吃藥，或者是吃藥太少?！辈∪笋R上反駁：“你怎么知道我沒吃藥？”醫(yī)師說：“吃了藥不會(huì)這樣?！眱蓚€(gè)人這樣你來我去地爭得不可開交。上級(jí)醫(yī)師知道后，立即趕到，先勸病人冷靜下來，再問病人是怎么發(fā)病的？以前有否類似發(fā)作？吃過什么藥？吃藥后多久了？問清以后給病人解釋：“這種病來得快，去得也快，但局部癥狀很重，有時(shí)候奇癢難忍。但是，吃藥后需要一定的時(shí)間才能見效。因?yàn)樗幵谘褐幸_(dá)到一定濃度才能起作用。請不要著急，再用一些止癢藥局部擦一擦，很快就會(huì)消退