醫(yī)患溝通

1醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!2醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!Itwasthebestoftimes,

itwastheworstoftimes,itwastheageofwisdom,itwastheageoffoolishness,itwastheepochofbelief,itwastheepochofincredulity,3醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!這是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代；這是智慧的年代，也是愚蠢的年代；這是信仰的時(shí)期，也是懷疑的時(shí)期；這是光明的季節(jié)，也是黑暗的季節(jié)；這是希望的春天，也是失望的冬天；大伙兒面前應(yīng)有盡有，大伙兒面前一無(wú)所有；大伙兒正在直登天堂；大伙兒正在直落地獄。4醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!在中國(guó)，醫(yī)務(wù)人員聲名狼藉，他們已經(jīng)成了過(guò)街老鼠人人喊打了。中國(guó)的醫(yī)學(xué)博士約占博士總量的1/5，是博士中最大的一個(gè)群體。雖然中國(guó)的各行各業(yè)，幾乎沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)的受教育水平比醫(yī)療行業(yè)高，但就是這樣一個(gè)高學(xué)歷、高素質(zhì)的職業(yè)，一個(gè)在其他國(guó)家被視為崇高地位和榮耀的職業(yè)，卻被社會(huì)妖魔化成了“白狼”、“披著白衣的黑社會(huì)”、“職業(yè)殺手”。5醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!

6醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!2012年4月28日下午1點(diǎn)左右，湖南衡陽(yáng)市第三人民醫(yī)院南院內(nèi)，一女醫(yī)生（陳鈺娜）在自己辦公室內(nèi)被殺7醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!

19日凌晨，內(nèi)蒙古包頭市包鋼醫(yī)院一位120接診女醫(yī)生上門(mén)營(yíng)救病人時(shí)，被病人的丈夫砍殺身亡8醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!北京大學(xué)人民醫(yī)院耳鼻喉科教授邢志敏在其工作的診室被一不明身份人員刺傷頸部，經(jīng)緊急搶救，送重癥監(jiān)護(hù)室進(jìn)一步治療。9醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!10醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!成都市兒童醫(yī)院血液科護(hù)士長(zhǎng)張德麗護(hù)士長(zhǎng)吐露心聲:“恥辱感”逼我離開(kāi)這個(gè)崗位11醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!59.63％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全；12醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。

13醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!14醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!15醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!16醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!17醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!18醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!19醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!

2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐。“醫(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們?cè)倥c其分紅。20醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!21醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!

現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：22醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!2、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺(jué)，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。23醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況.24醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。25醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢(qián)的手段。26醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!27醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!28醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!溝通的分類(lèi)(信息載體的異同)溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e29醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!生氣

談判

抑郁

接受

患者患病心理過(guò)程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請(qǐng)求接受事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)積極配合否認(rèn)

30醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!巧問(wèn)+聆聽(tīng)怎樣達(dá)到高效率溝通31醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)……提問(wèn)的種類(lèi)傾聽(tīng)、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育32醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!寓言故事：三樽金像鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。33醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!傾聽(tīng)者禁忌用心不專(zhuān)；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢(shì)；厭倦；消極的身體語(yǔ)言。34醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!35醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽(tīng)的兩個(gè)要素36醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!沉默

講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。37醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺(jué)。38醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!反映“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)。如，對(duì)患者說(shuō)：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。39醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!非語(yǔ)言溝通技巧在與人交往的過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其他非語(yǔ)言的交流也非常重要。位置姿勢(shì)表情、視線服裝、儀表動(dòng)作沉默說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速40醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!

身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快的感覺(jué)。正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽(tīng)患者說(shuō)話。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表41醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁(yè)!非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范42醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁(yè)!

對(duì)患者說(shuō)的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表43醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁(yè)!近一年因醫(yī)患溝通不當(dāng)所導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛案例44醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁(yè)!院內(nèi)調(diào)查情況：醫(yī)生在氣管插管后第二天值班后休息，第三天上午時(shí)告知患者家屬門(mén)牙脫落情況?；挤劫|(zhì)疑：患者氣管插管后三天家屬才發(fā)現(xiàn)門(mén)牙脫落。討論并投票表決結(jié)論是：經(jīng)治醫(yī)生吳顯川履行告知義務(wù)不及時(shí)，診療行為存在缺陷，雖對(duì)患者未造成實(shí)質(zhì)損害，但對(duì)糾紛的發(fā)生應(yīng)承擔(dān)輕微責(zé)任。45醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁(yè)!患方質(zhì)疑：婦產(chǎn)科護(hù)士在患者入院前承諾第二天下午5-7點(diǎn)行剖宮產(chǎn)手術(shù)，住院完善檢查后沒(méi)能兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致自動(dòng)出院，要求退回其在院期間產(chǎn)生的費(fèi)用。結(jié)果是：隨意答應(yīng)患者的無(wú)理要求，雖沒(méi)有損害后果，但引起了不必要的糾紛。46醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁(yè)!

郭梓皓醫(yī)療爭(zhēng)議郭梓皓，男，4個(gè)月。2012年8月22日在我院婦產(chǎn)科出生后第二天病人家屬發(fā)現(xiàn)嬰兒鼻梁處有一劃痕，發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議。經(jīng)治醫(yī)生、助產(chǎn)士對(duì)新生兒觀察不仔細(xì)，告知不及時(shí)且經(jīng)治醫(yī)務(wù)人員未向家屬主動(dòng)解釋是先天異?；蚴呛筇鞊p傷造成。經(jīng)達(dá)州市衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督支隊(duì)組織醫(yī)患雙方調(diào)解協(xié)商，達(dá)成補(bǔ)償協(xié)議并已妥善處理47醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁(yè)!周虹君醫(yī)療爭(zhēng)議周虹君，女，19歲。入院前1天患者被人刀刺傷左頸部后送宣漢縣人民醫(yī)院行清創(chuàng)縫合手術(shù)，于2月3日轉(zhuǎn)院到達(dá)縣人民醫(yī)院，又于2013年2月3日18時(shí)50分因“左頸部刀刺傷清創(chuàng)縫合術(shù)后1天”由我院急診科從達(dá)縣人民醫(yī)院接入耳鼻咽喉頭頸外科住院治療。入院時(shí)左頸部有一長(zhǎng)約5+cm不規(guī)則傷口，已行清創(chuàng)縫合。48醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁(yè)!患者在家屬陪同下到CT室行肺部CT、頸部血管成像檢查。到達(dá)CT室后，CT室醫(yī)生說(shuō)，頸部血管成像檢查需要推造影劑，晚上沒(méi)有護(hù)士推藥、造影劑可能存在過(guò)敏等情況，一般情況下晚上不作血管成像檢查。49醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁(yè)!病人被到住院部13樓手術(shù)室門(mén)口時(shí)，手術(shù)室門(mén)口無(wú)人值班，經(jīng)病人家屬拉開(kāi)手術(shù)室大門(mén)后，推入手術(shù)室搶救。立即清除口腔血液并氣管插管、吸出氣管內(nèi)血液、頸部按壓止血，并建立呼吸通道，快速輸液等。搶救過(guò)程中患者出現(xiàn)心跳、呼吸停止立即給予心臟外按壓、機(jī)械通氣等搶救措施。50醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁(yè)!王占鳳醫(yī)療爭(zhēng)議訴訟患者王占鳳，女40歲。因“反復(fù)下腹部疼痛5年+”在婦產(chǎn)科住院治療，專(zhuān)科檢查，宮頸肥大，輕度糜爛，宮頸外口可見(jiàn)一米粒大小的粉紅色贅生物，質(zhì)柔軟。左側(cè)附件區(qū)可捫及一4.0×4.0cm大小的囊性包塊，活動(dòng)，有壓痛。診斷：1、左側(cè)附件區(qū)占位，2、宮頸息肉。于2012年4月13日在全麻行腹腔鏡左側(cè)輸卵管切除術(shù)，宮頸息肉摘除術(shù)。術(shù)后給予止血支持治療，病檢示：左卵巢冠囊腫，宮頸炎性息肉，于2012年4月18日治愈出院。51醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁(yè)!醫(yī)生怕10個(gè)問(wèn)題1、活著進(jìn)去的，怎么死著出來(lái)了？2、治了好幾天，花了這么多錢(qián)，怎么病還不見(jiàn)好轉(zhuǎn)？3、怎么治了幾天了，連什么病都沒(méi)查出來(lái)？4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？5、吃這點(diǎn)藥，病就能好嗎？6、吃了這個(gè)藥，會(huì)有什么反應(yīng)??？7、怎么先觀察才治療，萬(wàn)一惡化了你負(fù)責(zé)?。?、說(shuō)吧，花多少錢(qián)才能治好我的??？我有的是錢(qián)。9、大夫，你用的該不會(huì)是假藥吧？10、為什么掛了水，體溫還在上升??？52醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁(yè)!家屬怕聽(tīng)10句話1、怎么不早點(diǎn)送來(lái)？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！4、賬上錢(qián)不多了，快去拿錢(qián)來(lái)！5、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說(shuō)不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢(qián)啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費(fèi)還是自費(fèi)??？?jī)r(jià)格不一樣哦！53醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁(yè)!病人所希望的醫(yī)生（藥師、護(hù)士等）一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽(tīng)我訴說(shuō)的醫(yī)生；一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒(méi)有錢(qián)，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生；一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生；一個(gè)真正懂得愛(ài)、尊重病人和同行的醫(yī)生。54醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁(yè)!現(xiàn)代醫(yī)師應(yīng)具備的能力醫(yī)師不但要有：

責(zé)任心、同情心和愛(ài)心，還要有：

淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有：

豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言、心情和痛苦。55醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁(yè)!醫(yī)生的七大能力

?接受和表達(dá)的能力（溝通能力）

?基礎(chǔ)理論運(yùn)用于醫(yī)療實(shí)踐的能力

?專(zhuān)業(yè)技能與人文思想結(jié)合的能力

?

循證醫(yī)學(xué)的能力

?心理平衡的能力

?終生學(xué)習(xí)的能力

?創(chuàng)新能力56醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁(yè)!成功失敗溝通人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通57醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁(yè)!醫(yī)生有三件法寶：語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀既可治病，也可傷人！為了您的安全和職業(yè)發(fā)展，溝通是要素！他將促使我們得到心靈的舒解，也是患者得到安寧與滿足。58醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁(yè)!【人生三必備】

1、有三種東西必須控制:情緒、語(yǔ)氣和行為；2、有三種東西必須思考:生命、死亡和永恒；3、有三種東西必須摒棄:罪惡、貪婪和背叛；4、有三種東西必須避免:懶惰、野蠻和嘲諷；5、有三種東西必須挽救:圣潔、和平和快樂(lè)；6、有三種東西必須尊敬:堅(jiān)毅、自尊和仁慈。59醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁(yè)!itwastheseasonofLight,itwastheseasonofDarkness,

itwasthespringofhope,itwasthewinterofdespair,wehadeverythingbeforeus,wehadnothingbeforeus,wewereallgoingdirecttoHeaven,wewereallgoingdirecttheotherway。60醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁(yè)!

－.醫(yī)療現(xiàn)狀61醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第61頁(yè)!

中國(guó)的人口占世界的22%，而醫(yī)療總支出（包括zhengfu投入和所有病人自付的醫(yī)療費(fèi)）僅占世界的2%，其中的80%又用在了........身上，其他13億人瓜分剩余的0.2%。全世界倒數(shù)第四的衛(wèi)生投入連貧窮的非洲國(guó)家都比不上，歐美國(guó)家用在醫(yī)療上的費(fèi)用支出占GDP的比例是中國(guó)的7倍！他們的醫(yī)療資源，是有國(guó)家政府在背后撐腰的。我們的醫(yī)療跟教育一起產(chǎn)業(yè)化了。62醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第62頁(yè)!63醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第63頁(yè)!安徽醫(yī)大二附院泌尿外科護(hù)士長(zhǎng)戴光瓊被殺64醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第64頁(yè)!天津針灸醫(yī)生在診室被患者用斧頭砍亡,據(jù)了解，康紅千是天津市南開(kāi)區(qū)天津中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院針灸部主任醫(yī)師，天津針灸學(xué)會(huì)會(huì)員，主要負(fù)責(zé)針灸治療腦血管病及面神經(jīng)炎等疾病，經(jīng)驗(yàn)豐富，40多歲。65醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第65頁(yè)!4月29日晚，河北館陶縣人民醫(yī)院，一名女醫(yī)生王某從三樓墜下后不治身亡。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員稱(chēng)，王某疑為受患者家屬過(guò)激行為驚嚇而墜樓。66醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第66頁(yè)!

受害醫(yī)生叫歐陽(yáng)玲，是中國(guó)醫(yī)大盛京醫(yī)院婦產(chǎn)科門(mén)診主任。上門(mén)診時(shí)被一名婦女用鐵錘襲擊，頭部被鐵錘猛擊數(shù)下，當(dāng)即鮮血直流。行兇者曾是醫(yī)治的患者。67醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第67頁(yè)!

目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國(guó)有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。

據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查：68醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第68頁(yè)!

76.67％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。69醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第69頁(yè)!70醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第70頁(yè)!71醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第71頁(yè)!72醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第72頁(yè)!73醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第73頁(yè)!74醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第74頁(yè)!75醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第75頁(yè)!76醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第76頁(yè)!廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單“醫(yī)鬧”事件.對(duì)方獅子開(kāi)大口.索賠1000萬(wàn)元.77醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第77頁(yè)!78醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第78頁(yè)!1、由于患者對(duì)醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)診療的效果期望值過(guò)高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)。79醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第79頁(yè)!3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問(wèn)題時(shí)，顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。80醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第80頁(yè)!5、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò)，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。81醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第81頁(yè)!82醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第82頁(yè)!83醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第83頁(yè)!84醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第84頁(yè)!美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素85醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第85頁(yè)!溝通的結(jié)構(gòu)語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！?6醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第86頁(yè)!有效溝通首先是信息的傳遞；信息不僅被傳遞到還要被充分理解；溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義；雙向、互動(dòng)、反饋的過(guò)程。87醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第87頁(yè)!語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)……提問(wèn)的種類(lèi)傾聽(tīng)、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育88醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第88頁(yè)!傾聽(tīng)可獲取重要的信息；傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽(tīng)才能善言；傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲；傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任。傾聽(tīng)的重要性89醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第89頁(yè)!最有價(jià)值的人,不是最能說(shuō)的人.老天給我們兩只耳朵和一張嘴巴,本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的.90醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第90頁(yè)!有效的傾聽(tīng)聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得；

傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解。目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。91醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第91頁(yè)!92醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第92頁(yè)!傾聽(tīng)、支持、共鳴方法

在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽(tīng)患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問(wèn)題。93醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第93頁(yè)!點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話過(guò)程中，可以使用類(lèi)似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭叮?，原來(lái)這樣?！钡日Z(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽(tīng)他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說(shuō)話的積極性。94醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第94頁(yè)!明確化

在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不同的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺(jué)，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”95醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第95頁(yè)!總結(jié)問(wèn)題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。96醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第96頁(yè)!非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。97醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第97頁(yè)!很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說(shuō)話時(shí)正視對(duì)方，不過(guò)視線外的情況也要關(guān)注。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表98醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第98頁(yè)!決定人印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%99醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第99頁(yè)!

患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來(lái)允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺(jué)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表100醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第100頁(yè)!案例

袁開(kāi)蓮醫(yī)療爭(zhēng)議2012年4月因顱內(nèi)出血在我院神經(jīng)外科行手術(shù)治療，術(shù)后在我院重癥監(jiān)護(hù)室觀察治療。2012年4月14日左右，因搶救病人需要重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)生行氣管插管治療，事后發(fā)現(xiàn)患者的門(mén)牙脫落。醫(yī)院作了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償.患方反映：患者氣管插管后三天，患者家屬才發(fā)現(xiàn)患者牙齒脫落。101醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第101頁(yè)!

廖奇志醫(yī)療爭(zhēng)議廖奇志，女，43歲，因待產(chǎn)于2012年10月2日辦理住院手續(xù)，在我院婦產(chǎn)科住院治療，2012年10月3日中午自動(dòng)出院。在辦理入院手續(xù)之前曾與婦產(chǎn)科護(hù)士聯(lián)系要求10月3日下午5-7點(diǎn)行剖腹產(chǎn)手術(shù)治療，該護(hù)士沒(méi)有拒絕其特殊要求，默認(rèn)幫忙聯(lián)系。102醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第102頁(yè)!2012年10月3日上午，醫(yī)院已做好術(shù)前準(zhǔn)備工作，主管醫(yī)生告知患者家屬，鑒于患者系高齡產(chǎn)婦，有孕高癥等安全因素考慮安排其與其他剖腹產(chǎn)病人一同手術(shù)?；挤秸J(rèn)為沒(méi)有達(dá)到其特殊要求后于當(dāng)天中午自動(dòng)出院。醫(yī)院減免治療費(fèi)用。103醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第103頁(yè)!

鄭霞醫(yī)療爭(zhēng)議2012年10月9日因懷孕1月到門(mén)診婦產(chǎn)科診治，考慮“宮頸糜爛”行宮頸刮片檢查，宮頸刮片檢查示:未見(jiàn)上皮內(nèi)病變或惡性病變，11月份孕婦流產(chǎn)?；颊哒J(rèn)為醫(yī)院宮頸刮片適應(yīng)癥選擇不當(dāng)造成流產(chǎn)，經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商已達(dá)成補(bǔ)償協(xié)議已妥善處理。案例104醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第104頁(yè)!

入院診斷：1、左頸部刀刺傷；2、肺部感染？3、中期妊娠。入院后告知其病情危重，有生命危險(xiǎn)，需進(jìn)一步檢查明確診斷，心電監(jiān)護(hù)、急查血常規(guī)、電解質(zhì)、給予靜脈補(bǔ)液等，密切觀察患者生命體征。105醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第105頁(yè)!

后被告知孕婦不宜做CT檢查，經(jīng)過(guò)耳鼻咽喉科主管醫(yī)生協(xié)調(diào)后，準(zhǔn)備做檢查時(shí)CT檢查儀器出現(xiàn)故障，經(jīng)重新啟動(dòng)后于20時(shí)40分開(kāi)始做CT掃描和頸部血管成像檢查。2013年2月3日20時(shí)57分在CT檢查過(guò)程中突發(fā)性口腔、鼻腔、頸部傷口大量涌血，立即行頸部止血，清潔口腔血液，盡力保持呼吸道通暢，并送手術(shù)室搶救。值班電話無(wú)人接聽(tīng)。106醫(yī)患溝通教學(xué)共116頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第106頁(yè)!探查見(jiàn)傷口頸內(nèi)靜脈一破口大量涌血，氣管貫通傷，氣管插管在氣管內(nèi)，給予止血并紗布?jí)K填塞。搶救治療無(wú)效于22時(shí)40分死亡。死亡診斷：1、窒息；2、失血性休克；3、外傷致頸內(nèi)靜脈破裂；4、頸氣管貫通傷；5、中期妊娠；6、肺部感染？我院分析患者死亡原因：短時(shí)間大量