如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系25十一月20221一、企業(yè)為什么要實(shí)施過(guò)程管理什么叫過(guò)程管理？這里說(shuō)的過(guò)程管理就是我們通常說(shuō)的流程管理，在ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中用“Process”表示過(guò)程，而不講流程，流程只是口頭上或習(xí)慣上的說(shuō)法，流程的含義要窄。如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2一、企業(yè)為什么要實(shí)施過(guò)程管理（一）企業(yè)管理的核心是什么？企業(yè)管理的核心是流程管理，好的企業(yè)管理是滿足客戶的需求，即：質(zhì)量、快速、便宜和容易。這些都必須通過(guò)過(guò)程的變革來(lái)實(shí)現(xiàn)；（二）沒(méi)有過(guò)程管理的易發(fā)以下六個(gè)問(wèn)題:管理權(quán)限陷入兩難；生產(chǎn)過(guò)程失控；工作銜接不協(xié)調(diào)，造成瓶頸或死角；工作主輔不分；

企業(yè)內(nèi)部工作目標(biāo)模糊；

工作秩序混亂。如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系3一、企業(yè)為什么要實(shí)施過(guò)程管理（三）過(guò)程管理的好處：過(guò)程的整合和結(jié)合，使達(dá)到計(jì)劃的結(jié)果；能夠把努力的焦點(diǎn)放在過(guò)程有效性和效率上；

向客戶和其他相關(guān)方提供有關(guān)組織績(jī)效穩(wěn)定的信心；

通過(guò)有效使用資源，降低成本和縮短周期時(shí)間；

通過(guò)對(duì)各過(guò)程的分析，可以有重點(diǎn)和優(yōu)先排序的掌握改進(jìn)的機(jī)會(huì)；明確職責(zé)，確定衡量過(guò)程的指標(biāo)，促進(jìn)滿足客戶要求，增強(qiáng)客戶滿意。如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/254一、企業(yè)為什么要實(shí)施過(guò)程管理（四）企業(yè)之困：當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)。市場(chǎng)需求飽和、用戶要求提高、價(jià)值觀改變、成本上升、產(chǎn)品生命周期縮短、技術(shù)進(jìn)步及競(jìng)爭(zhēng)條件放寬等。2.經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化對(duì)企業(yè)的沖擊有準(zhǔn)備的企業(yè)——成長(zhǎng)、獲利、發(fā)展、穩(wěn)固沒(méi)有準(zhǔn)備的企業(yè)——停滯、衰退、被淘汰如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/255（五）企業(yè)的應(yīng)對(duì)策略企業(yè)的宗旨和使命愿景經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定功能策略（經(jīng)營(yíng)、管理、組織、行銷）年度經(jīng)營(yíng)方針、計(jì)劃中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃年度目標(biāo)效益、費(fèi)用計(jì)劃目標(biāo)管理日常管理外在分析優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)內(nèi)在分析機(jī)會(huì)、威脅經(jīng)營(yíng)評(píng)估績(jī)效管理過(guò)程管理及優(yōu)化市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品構(gòu)成計(jì)劃開(kāi)發(fā)、投資計(jì)劃管理的核心2022/11/256二、什么是過(guò)程ISO9000:20053.4.1過(guò)程process將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。注2：組織（3.3.1）為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程”。

如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/257二、什么是過(guò)程ISO9001：2008，質(zhì)量管理體系——要求0.2過(guò)程方法本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意度。為使組織有效運(yùn)行，應(yīng)確定和管理許多相互聯(lián)系的活動(dòng)。通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)或一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入。如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/258（一）過(guò)程的幾個(gè)特征：輸入和期望的輸出可能是有形的（如設(shè)備、材料或零件）或無(wú)形的（如能源或信息）輸出應(yīng)滿足輸入的要求每個(gè)過(guò)程都有受過(guò)程影響的或按照他們的要求和期望規(guī)定過(guò)程的輸出的客戶和相關(guān)方應(yīng)有一個(gè)系統(tǒng)來(lái)收集數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可進(jìn)行分析以提供過(guò)程績(jī)效和糾正措施或改進(jìn)需求的信息。所有的過(guò)程應(yīng)與組織的目標(biāo)一致，并用來(lái)增加價(jià)值，與組織的范圍和復(fù)雜性相匹配。過(guò)程的有效性和效率可通過(guò)內(nèi)部或外部評(píng)審來(lái)進(jìn)行評(píng)估。如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/259（二）向過(guò)程的客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的增值活動(dòng)鏈通常一個(gè)過(guò)程(process)的輸出可直接地成為下一過(guò)程(process)的輸入。過(guò)程1過(guò)程2輸入輸出/輸入輸出輸出輸入步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟N如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2510（三）過(guò)程的輸入、輸出及過(guò)程間的關(guān)聯(lián)識(shí)別組織內(nèi)部的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)：過(guò)程單元—了解過(guò)程之間的相互關(guān)系過(guò)程單元A過(guò)程單元D過(guò)程單元B過(guò)程單元C輸入輸出控制2022/11/2511三、什么是過(guò)程方法過(guò)程方法的含義理解：1、理解并滿足要求；過(guò)程的客戶、客戶的需求、需要輸入的資源、怎樣控制才能滿足要求2、從增值的角度考慮過(guò)程；刪除或合并改造沒(méi)有幫助的過(guò)程，以“多、快、好、省”原則設(shè)計(jì)過(guò)程3、獲得過(guò)程績(jī)效和有效性的結(jié)果；過(guò)程的責(zé)任者應(yīng)通過(guò)適當(dāng)?shù)那阔@得過(guò)程的績(jī)效和有效性的結(jié)果4、在客觀測(cè)量的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程；如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系（一）過(guò)程方法的含義ISO9001:2008ISO/TS16949:20090.2過(guò)程方法為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過(guò)程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱之為“過(guò)程方法”。2022/11/2512輸入輸出組織過(guò)程(Process)箭頭圖法要找出最佳路徑如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2513演練:某維修QCC小組制定保證減少設(shè)備停機(jī)影響均衡生產(chǎn)的PDPC圖來(lái)指導(dǎo)小組工作

設(shè)想設(shè)備突然發(fā)生故障停機(jī)組織搶修人員到位領(lǐng)取備件更換備件調(diào)試運(yùn)轉(zhuǎn)交付保證均衡生產(chǎn)配件不全無(wú)代用件外購(gòu)配件外購(gòu)無(wú)貨更換調(diào)整工裝/刀具修舊件應(yīng)急機(jī)電人員不到位安排其他設(shè)備生產(chǎn)確認(rèn)質(zhì)量要求能否達(dá)到A0A1A2A3A4ZB2B1C1C2D4D3D2D12022/11/2514六、實(shí)例:防止產(chǎn)品搬運(yùn)倒置

設(shè)想產(chǎn)品搬運(yùn)出現(xiàn)倒置損壞標(biāo)明注意事項(xiàng)中/英文對(duì)照不懂英文圖畫表示看不懂圖頂端安裝掛鉤不看事項(xiàng)安裝預(yù)警裝置出聲產(chǎn)品安全卸運(yùn)2022/11/2515三、什么是過(guò)程方法如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系（二）過(guò)程將各相關(guān)職能部門有效地聯(lián)結(jié)ABCDEF……過(guò)程的連接穿越部門輸入要求有效的和高效的輸出2022/11/2516如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2517（四）PDCA方法在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用P－－策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立必要目標(biāo)和過(guò)程；D－－實(shí)施：實(shí)施過(guò)程C－－檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；A－－處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程績(jī)效。2022/11/2518四、過(guò)程方法之客戶導(dǎo)向（一）什么是顧客導(dǎo)向過(guò)程？就是以顧客導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的過(guò)程方法的總稱。

如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系輸入輸出組織過(guò)程(Process)箭頭圖法要找出最佳路徑2022/11/2519核心過(guò)程——顧客導(dǎo)向過(guò)程

一個(gè)組織內(nèi)無(wú)論其過(guò)程多寡或其復(fù)雜程度如何，都可以歸為三類過(guò)程：

COP過(guò)程：顧客導(dǎo)向過(guò)程任何與組織及客戶的接口直接相關(guān)的過(guò)程，這類過(guò)程的輸入來(lái)自于客戶，其輸出直接面向客戶；或與實(shí)現(xiàn)客戶滿意關(guān)系重大的過(guò)程，均可視為客戶導(dǎo)向過(guò)程。

SP過(guò)程：支持過(guò)程支持客戶導(dǎo)向過(guò)程運(yùn)行的過(guò)程。

MP過(guò)程：管理過(guò)程對(duì)組織或其質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理的過(guò)程。如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2520

組織1234為支持性過(guò)程1234輸入（I）輸出（O）1顧客導(dǎo)向過(guò)程（COP）COP以顧客導(dǎo)向過(guò)程，指那些通過(guò)輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過(guò)程。（如設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、合同評(píng)審、交付等）簡(jiǎn)單說(shuō)：輸入來(lái)自于客戶，輸出直接面向客戶的過(guò)程。輸入計(jì)劃和項(xiàng)目確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和過(guò)程確認(rèn)反饋/評(píng)審糾正措施輸出12345顧客要求符合顧客要求的產(chǎn)品及相關(guān)資料如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2521

組織

組織1234輸入（I）輸出（O）1顧客導(dǎo)向過(guò)程（COP）

ABCD為支持性過(guò)程的子過(guò)程DCBA輸入（I）輸出（O）2支持過(guò)程SP過(guò)程（SupportProcess:

)指支持COP過(guò)程實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。（如人員培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)、品質(zhì)保證等）如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2522MP過(guò)程（ManagementProcess）：管理過(guò)程，主要由管理者來(lái)實(shí)施的過(guò)程,可以是支持性過(guò)程.一般是對(duì)過(guò)程之間的接口進(jìn)行管理的過(guò)程。（如管理評(píng)審、業(yè)務(wù)計(jì)劃等）

組織輸出（O）輸入（I）輸入（I）輸出（O）輸出（O）輸出（O）輸入（I）輸入（I）支持過(guò)程支持過(guò)程支持過(guò)程支持過(guò)程支持過(guò)程支持過(guò)程支持過(guò)程支持過(guò)程支持過(guò)程管理過(guò)程如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2523（二）三類過(guò)程之間的關(guān)聯(lián)如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系

以顧客為導(dǎo)向過(guò)程顧客要求輸入輸出顧客滿意管理過(guò)程支持過(guò)程2022/11/2524（三）三類過(guò)程在質(zhì)量管理體系中的相互作用相互交織，有接口如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2525（四）客戶導(dǎo)向過(guò)程識(shí)別工具——“章魚(yú)圖”或“地球圖”

①②③④⑤⑥⑩⑦⑧⑨I輸入IOO輸出C1.市場(chǎng)分析/合同評(píng)審C2.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)C3.生產(chǎn)C4.交付C5.解決顧客反饋C6……組織“章魚(yú)圖“(Octopus)圖示了由顧客到組織的直接輸入和導(dǎo)致的由組織到顧客的直接輸出。其數(shù)目是用來(lái)示范組織/顧客接口的多重性。如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2526AIAG推薦的顧客導(dǎo)向過(guò)程清單：市場(chǎng)分析、顧客要求詢價(jià)、投標(biāo)訂單、需求產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì)產(chǎn)品和過(guò)程驗(yàn)證、確認(rèn)產(chǎn)品生產(chǎn)交付付款擔(dān)保、服務(wù)售后服務(wù)、顧客反饋2022/11/2527（五）組織一個(gè)客戶導(dǎo)向過(guò)程與客戶之間的接口客戶導(dǎo)向過(guò)程的輸入來(lái)自與客戶，通過(guò)組織內(nèi)部過(guò)程的實(shí)施，將過(guò)程結(jié)果輸出給客戶，輸出應(yīng)滿足輸入的要求。每個(gè)客戶導(dǎo)向過(guò)程均應(yīng)包括：管理職責(zé)——資源管理——過(guò)程實(shí)現(xiàn)——對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2528（六）客戶導(dǎo)向過(guò)程識(shí)別示例見(jiàn)書P28烏龜圖如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2529（七）客戶導(dǎo)向過(guò)程與支持過(guò)程的關(guān)系一個(gè)客戶導(dǎo)向過(guò)程可能會(huì)有一個(gè)或多個(gè)支持過(guò)程。支持過(guò)程沒(méi)有數(shù)量上的規(guī)定，應(yīng)根據(jù)組織的產(chǎn)品、活動(dòng)形態(tài)的運(yùn)作需要來(lái)決定。如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2530（八）客戶、組織和供方三者形成一條價(jià)值鏈供方組織客戶如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2531（九）過(guò)程管理工具——過(guò)程管理圖，又稱“烏龜圖”烏龜圖模型：如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系過(guò)程①填寫COP或過(guò)程名稱③輸出（將要交付的是什么？）填寫詳細(xì)的實(shí)際輸出,這可能是產(chǎn)品、文件，而且應(yīng)該和實(shí)際有效性的測(cè)量相聯(lián)系②輸入（要求是什么？）填寫詳細(xì)的實(shí)際輸入,這可能是一份文件、材料、工具、計(jì)劃等使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估）⑦填寫過(guò)程有效性的測(cè)量指標(biāo)如何做？④（作業(yè)指導(dǎo)書/方法/程序/技術(shù)）填寫相關(guān)的過(guò)程控制、支持過(guò)程、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、方法和技術(shù)等的詳細(xì)說(shuō)明由誰(shuí)進(jìn)行？⑥（能力/技能/知識(shí)/培訓(xùn)）填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全設(shè)備等使用什么方式進(jìn)行⑤（材料/設(shè)備/裝置）填寫機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過(guò)程中所使用的軟件等的詳細(xì)說(shuō)明2022/11/2532（十）一個(gè)過(guò)程“烏龜圖”范例如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系內(nèi)部審核過(guò)程“烏龜圖”如下：輸出審核報(bào)告，負(fù)面結(jié)果-制定糾正措施；正面結(jié)果-制度保持輸入TS16949規(guī)范、客戶特殊需求、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及記錄、以往的審核結(jié)果使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估）⑤1、及時(shí)執(zhí)行、2、完成計(jì)劃、3、及時(shí)關(guān)閉、4、問(wèn)題是否重現(xiàn)如何做？（實(shí)現(xiàn)）

（方法/程序/技術(shù)）1、確定審核小組、2、確定小組組長(zhǎng)、3、制定審核方案、4、制定審核計(jì)劃、5、首次會(huì)議、6、執(zhí)行審核、7、編制審核報(bào)告、8、末次會(huì)議、9、跟蹤糾正措施、10、關(guān)閉糾正措施、11、保存記錄誰(shuí)進(jìn)行？（能力/技能/培訓(xùn)）審核小組、被審核方代表、被審核方向?qū)褂檬裁?？（設(shè)施/設(shè)備）會(huì)議室、投影儀、電腦內(nèi)部審核過(guò)程2022/11/2533供方評(píng)定和選擇過(guò)程“烏龜圖”如下：過(guò)程名稱：供方評(píng)定和選擇過(guò)程過(guò)程負(fù)責(zé)人：孟月芹過(guò)程描述：1、新供方需求的提出2、技術(shù)部編制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)3、銷供部選擇新供方4、銷供部對(duì)新供方進(jìn)行首次評(píng)定5、新供方提交樣件及PPAP文件6、技術(shù)部簽署技術(shù)協(xié)議7、將其納入合格供方名單并批準(zhǔn)8、再合格供方處實(shí)施批量采購(gòu)9、供方的質(zhì)量體系開(kāi)發(fā)10、供方的年度評(píng)定11、相關(guān)記錄由銷供部歸檔保存通訊設(shè)備、交通工具、資金等銷供部業(yè)務(wù)人員《供方評(píng)定和選擇程序》供方評(píng)價(jià)率100％新供方需求《合格供方名單》供方調(diào)查表供方評(píng)價(jià)報(bào)告供方現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)考核結(jié)果2022/11/2534過(guò)程活動(dòng)4.4.1a）Input4.4.1a）Output4.4.1d）資源（設(shè)施設(shè)備資源）4.4.1d）資源（人力資源）4.4.1e）責(zé)任和權(quán)限4.4.1c）準(zhǔn)則和方法（文件化信息）4.4.1c）準(zhǔn)則和方法（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）4.4.1e）責(zé)任和權(quán)限（過(guò)程所有者）4.4.1f）風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇4.4.1g）評(píng)價(jià)過(guò)程4.4.1h）改進(jìn)過(guò)程這些夠了嗎2022/11/2535五、如何應(yīng)用過(guò)程方法來(lái)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系（一）過(guò)程方法實(shí)施步驟組織過(guò)程的識(shí)別和確定；組織的目的、方針和目標(biāo)、組織的過(guò)程、過(guò)程的順序和相互作用。過(guò)程的策劃；方法-烏龜圖過(guò)程的實(shí)施和測(cè)量；宣傳、內(nèi)部溝通、意識(shí)和培訓(xùn)、更改和修訂、管理層參與、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和適用的評(píng)審。過(guò)程的分析。過(guò)程的糾正措施和改進(jìn)。如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2536（二）過(guò)程方法在企業(yè)中的實(shí)施案例組織過(guò)程的識(shí)別和確定；①組織的目的：滿足客戶的需求和期望。期望是什么？——收集分析確定，將每個(gè)汽車客戶的要求列出《客戶要求清單》②確定組織的方針和目標(biāo)：公司方針、公司目標(biāo)在基礎(chǔ)上結(jié)合過(guò)程績(jī)效指標(biāo)，將公司質(zhì)量目標(biāo)分解到各過(guò)程績(jī)效指標(biāo)上。③確定組織的過(guò)程識(shí)別過(guò)程：章魚(yú)圖過(guò)程管理：烏龜圖如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2537④確定這些過(guò)程的順序和相互作用——關(guān)聯(lián)圖法核心問(wèn)題132456核心問(wèn)題核心問(wèn)題如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系2022/11/2538關(guān)聯(lián)圖法舉例：2022/11/25392.過(guò)程的策劃；方法-烏龜圖如何應(yīng)用過(guò)程管理來(lái)建立和實(shí)施管理體系輸出；審核報(bào)告，負(fù)面結(jié)果-制定糾正措施；正面結(jié)果-制度保持輸入:TS16949規(guī)范、客戶特殊需求、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及記錄、以往的審核結(jié)果使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估）⑤1、及時(shí)執(zhí)行、2、完成計(jì)劃、3、及時(shí)關(guān)閉、4、問(wèn)題是否重現(xiàn)如何做？（實(shí)現(xiàn)）

（方