一、蘇寧概況二、產品與服務簡介四、蘇寧績效考核相關理論五、企業(yè)文化六、企業(yè)基本法三、三種員工的績效考核工資2022/11/252蘇寧電器目前經營的商品包括空調、冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質、合理價格的產品和良好的售前、售中與售后服務，強調“品牌、價格、服務一步到位”。蘇寧電器竭誠為消費者提供全程專業(yè)化的陽光服務。

二、產品與服務簡介2022/11/256三、三種員工的績效考核工資新員工：360度考核基層員工：基本工資考核計件提成出勤管理崗位：出勤職責所有崗位：節(jié)日禮金優(yōu)秀激勵娛樂活動獎勵節(jié)假日5-10元員工職業(yè)生涯通道2022/11/259四、績效考核的相關理論1、績效考核的內容（1）工作考核內容工作能力工作態(tài)度工作業(yè)績北京蘇寧電器客服中心員工績效考核現狀值日人員未按時打掃衛(wèi)生交流過程中無口頭禪（2分）申請人：激勵對象簽字：授權審批人：錯、漏輸單（引起顧客投訴安高壓線處罰）工作時間看與工作無關的書刊每天都有專門人員對上報的投訴進行核實，處理人員的處理方案、處理過程和及時回復程度都是核實的主要內容。工作時間看與工作無關的書刊回復是否及時、準確（15分）不搶話（1分）企業(yè)在選擇考核主體時，多采用360度全方位考核方式，考核者選用被考評者的上司、同事、下屬、被考評者本人和外部專家。企業(yè)在選擇考核主體時，多采用360度全方位考核方式，考核者選用被考評者的上司、同事、下屬、被考評者本人和外部專家。新、多、同影響選項未選或漏、錯選

（2）潛能開發(fā)內容越來越多的績優(yōu)企業(yè)認為績效考核是一個開發(fā)員工潛能的手段，目的是持續(xù)地改進員工的績效，實現組織的戰(zhàn)略意圖。而對于員工來說，也有助于員工工作自信心的提高，職業(yè)生涯的完善。因此在員工考核中，對管理者而言，不僅有考評業(yè)績的任務，更有開發(fā)之職責。通過設計“潛能開發(fā)卡”，上司與員工的雙向溝通來確定未來的工作目標所需要的能力因素與性格特征。見圖績效考核工作考核能力考核成績考核潛能開發(fā)能力傾向性開發(fā)態(tài)度考核性格適應性開發(fā)圖績效考核內容2022/11/25112、績效考核原則及時反饋原則立體考核原則發(fā)展性原則常規(guī)性原則差別性原則開放溝通原則客觀性原則公開性原則績效考核原則3、績效考核主體企業(yè)在選擇考核主體時，多采用360度全方位考核方式，考核者選用被考評者的上司、同事、下屬、被考評者本人和外部專家。上司同事下屬本人外部專家表績效考核目的績效考核目的使用目的比例（%）報酬績效反饋培訓提升人事規(guī)劃留任或解雇人事研究85.665.164.345.343.130.117.21、受理組員工績效考核現狀受理組每天都會測評電話接通率、員工的語言規(guī)范、對受理項目的首次解決率、打字速度及日常考核，并通過此制定員工的考核方案，對員工進行績效考核，每月進行一次匯總，總結出每個月的信息受理情況并針對此做出改進，增加客服中心的顧客滿意度。

（1）電話接通率，語言規(guī)范平均得分，首次解決率的匯總，見表北京蘇寧電器客服中心員工績效考核現狀表受理組考核匯總表月份項目123456789101112電話接通率（%）語言規(guī)范平均得分（％）首次解決率（%）（2）考核項目及考核方案受理組對員工的考核項目主要包括語言規(guī)范、呼入電話受理量與制單量、首次解決率、打字速度以及日?？己说?。1)語言規(guī)范主要通過每天對員工進行不定時電話抽查的方式考核，并通過基礎規(guī)范、業(yè)務規(guī)范和服務能力各項來對員工的服務接待進行評價并給予應得的分數（見表），每周都進行一次總結，以此作為依據對員工進行獎懲制度，由于每隔一段時間都會招收一批新員工或招收一批實習生，因此獎懲制度也因員工的入司時間的不同而有所改變，具體的獎懲金額及規(guī)范見表。表語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表通話時長工號姓名基礎規(guī)范（40分）總分語言規(guī)范（20分）服務態(tài)度（20分）兩次工號使用規(guī)范(8分)使用禮貌用語（8分）無口語化（4分）熱情、親切（6分）語音語調（6分）積極、主動（8分）報一次工號(2分)一次工號語音語調熱情\親切(2分)報二次工號(2分)二次工號語音語調熱情\親切(2分)詢問用戶貴姓（2分）使用“**先生/女士”（2分）使用“您”（2分）請，很抱歉等敬語的使用（2分）交流過程中無口頭禪（2分）使用書面用語（2分）聲音甜美（3分）微笑、態(tài)度親切（3分）語氣、語調（2分）吐字清晰、使用普通話（2分）語速、音量中等（2）用行動（積極、主動）幫助顧客（4分）沒有敷衍、搪塞顧客現象（4分）通話時長工號姓名業(yè)務規(guī)范（50分）服務能力（10分）總分標準化規(guī)范用語（25分）業(yè)務熟悉度(20分）語言技巧（4分）傾聽技巧（6分）

對受理業(yè)務操作是否掌握、熟練（10分）回復是否及時、準確（15分）語言流暢（2分）技巧方法（2分）不搶話、不打斷顧客（2分）準確判斷顧客需求（2分）適當回應顧客（2分）對顧客詢問的問題能準確使用相應的規(guī)范用語做出回應（10分）規(guī)范用語使用標準（15分）對受理業(yè)務流程熟悉（5分）系統操作熟練,查詢快速（5分）能直接回復顧客問題,無需詢問別人（5分）對于顧客問題回復準確無錯誤(5分)在規(guī)定時長內處理完畢(5分)語氣肯定（1分）語言描述簡潔（1分）多方式有效引導顧客溝通或安撫顧客（1分）避免使用反問、否定、雙重否定等方式使用顧客尷尬、不悅（1分）不搶話（1分）不打斷顧客（1分）準確獲得顧客信息及需求（1分）按照顧客要求處理問題（1分）無須讓顧客重復問題（1分）適當回應顧客（1分）表語言規(guī)范獎懲措施語言規(guī)范獎懲措施老員工96分及以上91分-9588分-90分87分-80分低于80分獎勵50元獎勵20元不獎不罰處罰20元處罰50元新員工86分及以上81-85分78分-80分77分-70分低于70分獎勵50元獎勵20元不獎不罰處罰20元處罰50元時間姓名工號當日受理工單處理進度累計超期工單統計當日受理工單量當日結單量當日首次解決率超3天未解決量超3天未解決率

合計

0.00%處理信息量報表前期未解決工單總量本日跟進工單量本日結單量計劃明日結單量計劃后日結單量

累計未解決量2)每天都要登記個人電話接聽量以及制單量，據此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量，并制定出個人第二天的電話接聽量的最少限額，制約員工的行為，提高電話接通率，除此之外，還每周進行一次匯總，若電話接聽量或制單量超出周平均量則給予一定的獎勵，見表表呼入電話受理量電話量/制單量考核措施（X）超出周平均量（A）平均量（B）每個獎勵0.1元不獎不罰3)受理組人員在第一次接聽某顧客電話時能在第一時間解決顧客問題，使顧客不再撥打電話，如此的電話量越大首次解決率就越高，不僅可以增加電話接通率和電話接聽量，更可以減少后臺人員的工作，使其能專注于少量的顧客解決問題，提高顧客滿意度。不同時期，對首次解決率有不同的界限，且會對相關人員進行情況核實后給予一定的獎懲。表首次解決率首次解決率（X）達到94%-95%（A）達到92%-93%（B）達到91%及以下（C）達到91%及以下如附情況說明,經上級領導核實后,情況屬實不予處罰獎勵10元不獎不罰處罰10元

A*10計算公式：X=B*1C*（-10）

4)由于客服中心所用系統上有時間限制，因此在員工考核上要進行打字的測試，每天都會適當抽出一部分人員進行打字測試，具體規(guī)定見下表。表打字速度打字考核老員工低于65字/分鐘65字-79字/分鐘80字/分鐘以上新員工如達不到要求,延期轉正1個月,轉正后標準參照老員工考核要求處罰50元不獎不罰獎勵50元新員工入司前入司1個月入司1.5個月入司2個月40字/分鐘60字/分鐘70字/分鐘75字/分鐘5)除此外，受理員還要進行其他的日常規(guī)范考核，相關的獎懲制度見表。表受理員日?？己吮硎芾韱T日?？己祟悇e事由處罰金額（元）行為規(guī)范及勞動紀律與同事之間不團結、不謙讓、不互助20著裝、工號牌及個人形象不符合公司要求10不愛護辦公設備和物品，辦公桌存放私人物品20值日人員未按時打掃衛(wèi)生20座位區(qū)域衛(wèi)生臟亂,不整潔.20上班時間吃零食、口香糖10工作時間化妝10工作時間看與工作無關的書刊20員工無故遲到或早退/漏打卡/代打卡考核制度上班手機鈴聲未調為震動/玩游戲/嬉笑聊天/發(fā)短信/打私話10-50工作時間坐姿不端正，無故外出離崗/聚崗/脫崗/睡覺50上班干私事/私自在其他場所休息/私自外出用餐50

未經領導同意,將公司其它部門電話轉告顧客

員工工作不熱情、情緒低落

晚班人員將電話掛起、退出、打私話

未經領導同意，將公司其他部門電話轉告顧客20員工工作不熱情，情緒低落20晚班人員將電話掛起、退出、打私話100正常班的員工無故將電話掛起20對其他部門人員態(tài)度差，服務不周到20上晚班人員轉天休息未做好交接記錄50培訓后，員工對相應工作流程和工作規(guī)范不能百分百掌握50電話接聽記錄本記錄內容不詳細、錯、漏記信息20未經過領導同意私自亂承諾顧客要求50受理顧客投訴持消極態(tài)度20不按照公司操作流程解決問題50服務質量報一次工號和二次工號不清楚、不報工號、不使用語言規(guī)范20—50與顧客爭吵，掛斷顧客電話100不能按時完成部門安排的工作任務20對顧客態(tài)度生硬，語言粗魯50說行業(yè)忌語50制重單10新、多、同影響選項未選或漏、錯選10錯、漏輸單（引起顧客投訴安高壓線處罰）20責任部門界定錯誤10S6單據文本格式不正確（裝配未選）10服務質量制單規(guī)范3、投訴組員工績效考核現狀投訴組員工每天主要負責處理受理組轉來的無法首次解決的信息，對此進行再處理。需要對每天處理的信息進行統計，并進行一個進度的總結和預測，將日處理的信息分階段完成。每天都有專門人員對上報的投訴進行核實，處理人員的處理方案、處理過程和及時回復程度都是核實的主要內容。按照規(guī)定，投訴處理人員必須在半小時內第一次回復顧客，若超時回復則視為回復不及時。在處理投訴時，處理人員的態(tài)度也是主要的考核對象之一，無論顧客的情緒多么激動都必須微笑面對顧客作答，否則導致顧客投訴轉移也要對相關人員進行處罰。（日處理信息量見表）表日處理信息量報表時間姓名工號當日受理工單處理進度累計超期工單統計當日受理工單量當日結單量當日首次解決率超3天未解決量超3天未解決率

合計

0.00%累計未解決工單前期未解決工單總量本日跟進工單量本日結單量計劃明日結單量計劃后日結單量累計未解決量

投訴處理人員的績效考核也進行獎懲制度。1）

當投訴處理服人員不能解決也未及時上報、接待后造成顧客二次投訴等時候造成顧客投訴的對責任人處以100元罰款。2）投訴處理人員因語氣和態(tài)度引起顧客不滿、處理過程中掛斷顧客電話、在服務過程中與顧客爭執(zhí)或推卸責任等造成顧客投訴的對責任人處以200元罰款。3）投訴處理人員因轉單不及時或轉錯單造成顧客投訴對責任人處以100元罰款，并承擔造成的一切經濟損失。4）投訴處理人員不按公司規(guī)定承諾顧客造成投訴對責任人處以200元罰款并承擔造成的一切經濟損失。5）無貨未及時與顧客溝通或到貨后未及時與顧客聯系造成顧客投訴，對責任人處以50-100元罰款，若連續(xù)發(fā)生三次將給予除名。6）對于上報的投訴要核實調查后準確界定責任部門和責任人，因個人主觀認識或表面現象而判斷有誤，對責任人處以50元罰款。7）客服人員若得到顧客的來電表揚，每單可獲得50元的正激勵。8）在進行服務明星的評比期間，評選為服務明星的人員可獲得100元的獎勵。9）在技能知識大賽中獲獎人員可獲得相對于名次金額不等的獎勵。10）在對錄入為投訴的工單進行回訪時，若顧客對處理人員表示非常滿意的會對相關處理人員進行一定金額的正激勵，激勵單見表。表激勵單吐字清晰、使用普通話（2分）達到91%及以下（C）無須讓顧客重復問題（1分）2010年，“1200工程”已經進行到第八期，一次性招聘了8000名應屆高校畢業(yè)生，所有本科生的面試工作還是全部由總部來組織，以此保證所招員工與蘇寧的文化相適應，“企業(yè)規(guī)模越來越大，上面只要退一步，底下會退一萬步”。投訴處理人員的績效考核也進行獎懲制度。技巧方法（2分）上班干私事/私自在其他場所休息/私自外出用餐4）投訴處理人員不按公司規(guī)定承諾顧客造成投訴對責任人處以200元罰款并承擔造成的一切經濟損失。受理組每天都會測評電話接通率、員工的語言規(guī)范、對受理項目的首次解決率、打字速度及日?？己?，并通過此制定員工的考核方案，對員工進行績效考核，每月進行一次匯總，總結出每個月的信息受理情況并針對此做出改進，增加客服中心的顧客滿意度。沒有敷衍、搪塞顧客現象（4分）事由這種基因或默契來自所有人對于細節(jié)的了解，“試想大家一起在20天之內新開了1家門店，開業(yè)那天參與者是怎樣一種心情？是興奮。員工工作不熱情、情緒低落交流過程中無口頭禪（2分）企業(yè)在選擇考核主體時，多采用360度全方位考核方式，考核者選用被考評者的上司、同事、下屬、被考評者本人和外部專家。1)語言規(guī)范主要通過每天對員工進行不定時電話抽查的方式考核，并通過基礎規(guī)范、業(yè)務規(guī)范和服務能力各項來對員工的服務接待進行評價并給予應得的分數（見表），每周都進行一次總結，以此作為依據對員工進行獎懲制度，由于每隔一段時間都會招收一批新員工或招收一批實習生，因此獎懲制度也因員工的入司時間的不同而有所改變，具體的獎懲金額及規(guī)范見表。表激勵單激勵單日期：部門激勵對象崗位/級別激勵金額激勵類型（正/負）正：獎勵負：□口頭警告□警告□記過□記大過□解聘激勵事由備注說明申請人：

激勵對象簽字：