醫(yī)療糾紛的處理技巧醫(yī)療糾紛的1

醫(yī)療糾紛就像一出鬧劇。在糾紛處理過程中，醫(yī)患雙方為了各自利益奮力搏殺，盡顯文韜武略，用盡機(jī)關(guān)算計(jì)；既有唇槍舌戰(zhàn)，更有爭勇斗狠；既有密布烏云，更有彌漫硝煙...各類角色粉墨登場，人生的百態(tài)、世間的萬象，都會(huì)在這出鬧劇中淋漓盡致的呈現(xiàn)出來...醫(yī)療糾紛就像一出鬧劇。在糾紛處理過程中，醫(yī)患雙方為了各2醫(yī)方：既丟面子，又失里子患方：悲憤交加，耗盡心力搏殺的結(jié)果沒有贏家搏殺的3對(duì)院方糾紛處理人員來說

身心的煎熬忐忑不安焦慮失眠忍辱挨罵身心疲憊

智能的考驗(yàn)學(xué)識(shí)：醫(yī)學(xué)、法律、心理學(xué)等知識(shí)；應(yīng)變力、決斷力、溝通力等。膽識(shí)：泰山崩于前而色不變、麋鹿興于左而目不瞬對(duì)院方糾紛處理人員來說身心的煎熬智能的4顏面盡失憂慮恐懼身心難寧寢食難安責(zé)任追究同行輕視心理陰影永久創(chuàng)傷糾紛當(dāng)事人顏面盡失寢食難安責(zé)任追究永久創(chuàng)傷5忐忑的菜鳥沉著的高手痛苦焦慮云淡風(fēng)輕

對(duì)一個(gè)醫(yī)者來說，“醫(yī)療糾紛”可能會(huì)是伴隨整個(gè)職業(yè)生涯的一個(gè)“夢魘”。所以，學(xué)習(xí)如何面對(duì)、如何處理糾紛，也是醫(yī)者應(yīng)當(dāng)掌握的“必殺技”。忐忑的菜鳥沉著的高手痛苦云淡對(duì)一個(gè)醫(yī)者來說，“醫(yī)療糾6第一部分醫(yī)療糾紛的處理原則第二部分醫(yī)療糾紛的處理程序第三部分醫(yī)療糾紛協(xié)商處理的談判技巧目錄第一部分醫(yī)療糾紛的處理原則第二部分醫(yī)療糾紛的處理程序7

第一章：醫(yī)療糾紛處理的原則事實(shí)為依法律為繩積極主動(dòng)謹(jǐn)言慎行

保護(hù)性原則第一章：醫(yī)療糾紛處理的原則事實(shí)為依積極主動(dòng)8A

出于面子和里子的考量，責(zé)任人和責(zé)任學(xué)科往往會(huì)對(duì)事實(shí)進(jìn)行某種程度的欺瞞。B

不清楚事實(shí)，糾紛的處理方式就可能出現(xiàn)偏差。有時(shí)候甚至導(dǎo)致南轅北轍，從而付出慘痛的代價(jià)。一、事實(shí)為依：尋找真相A出于面子和里子的考量，責(zé)任人和責(zé)任學(xué)科往往會(huì)對(duì)事實(shí)9

一、法律為繩《憲法》《民法通則》《侵權(quán)責(zé)任法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》相關(guān)司法解釋等法律《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《江西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》等法規(guī)一、法律為繩法律《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》法規(guī)10積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)糾紛A控制負(fù)面影響與惡性后果B謹(jǐn)言慎行輕信寡諾C二、主動(dòng)謹(jǐn)慎原則

小、慎、快小：努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。慎：處理糾紛時(shí)，說話要謹(jǐn)慎，表態(tài)要謹(jǐn)慎，留有余地，不許愿，不承諾。快：就是要果斷、及時(shí)，盡快與患方接觸，在最短的時(shí)間內(nèi)妥善處理好，把握主動(dòng)性和有利時(shí)機(jī)。既不要久拖不決，又不能急于求成。積極主動(dòng)A控制負(fù)面B謹(jǐn)言慎行C二、主動(dòng)謹(jǐn)慎原則小11采取措施避免損害后果擴(kuò)大。維護(hù)患者合法權(quán)益（生命權(quán)、健康權(quán)、醫(yī)療權(quán)、病歷封存與復(fù)印權(quán)、尸檢權(quán)、知情同意權(quán)等）。對(duì)患者的保護(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全。醫(yī)生的合法權(quán)益（診療權(quán)、病情知情權(quán)、處方權(quán)、強(qiáng)制締約權(quán)等）。對(duì)自己的保護(hù)三、保護(hù)性原則采取措施避免損害后果擴(kuò)大。對(duì)患者人身財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)自己三、保護(hù)12第二章：醫(yī)療糾紛的處理程序A報(bào)告B調(diào)查C討論D應(yīng)對(duì)E協(xié)商F訴訟第二章：醫(yī)療糾紛的處理程序A報(bào)告B調(diào)查C討論D應(yīng)對(duì)E協(xié)商F訴13院內(nèi)報(bào)告流程1院外報(bào)告流程2一報(bào)告程序院內(nèi)1院外2一14CEO科主任護(hù)士長經(jīng)治醫(yī)師責(zé)任護(hù)士醫(yī)務(wù)部護(hù)理部業(yè)務(wù)院長1、院內(nèi)報(bào)告程序CEO科主任經(jīng)治醫(yī)師醫(yī)務(wù)部業(yè)務(wù)1、院內(nèi)報(bào)告程序15A衛(wèi)生行政部門《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》：發(fā)生患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故;導(dǎo)致3人以上人身損害;應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)向衛(wèi)生行政部門匯報(bào)。C所在地派出所維持秩序；保障人身財(cái)產(chǎn)安全；參與糾紛處理。D政法委組織對(duì)惡性糾紛的處理；協(xié)調(diào)患者所在地街道、社區(qū)，村委會(huì)或單位參與糾紛處理。

2、院外報(bào)告程序B醫(yī)調(diào)委第三方調(diào)解AC所在地派出所D2、院外報(bào)告程序B醫(yī)調(diào)委161、調(diào)查的責(zé)任主體2、調(diào)查的內(nèi)容事情經(jīng)過診療情況患者訴求科室層面：科主任、護(hù)士長職能部門：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部二調(diào)查程序1、調(diào)查的責(zé)任主體2、調(diào)查的內(nèi)容事情經(jīng)過科室層面：科主任、護(hù)17醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)目的分析不良后果發(fā)生的原因；過錯(cuò)與責(zé)任分析；討論對(duì)患者的病情善后；確定糾紛處理的原則；對(duì)糾紛處理工作進(jìn)行具體部署。

開好討論會(huì)議三討論程序醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)開好討論會(huì)議三18溝通說明，取得理解1尸體移存與尸體解剖2病歷復(fù)印復(fù)制與封存3血液、標(biāo)本、耗材、植入物、藥品等實(shí)物的封存4醫(yī)療事故技術(shù)鑒定5配合相關(guān)部門處理糾紛6四應(yīng)對(duì)程序溝通說明，取得理解1尸體移存與尸體解剖2病歷復(fù)印復(fù)制與封存319B、表達(dá)院方對(duì)糾紛處理的態(tài)度和意見院方是否存在過錯(cuò)；是否進(jìn)行賠償?shù)?。B1、糾紛處理過程中與患者的溝通

A、解釋說明事情的經(jīng)過；發(fā)生問題的原因；下一步診療措施等；有時(shí)候患方需要書面答復(fù)。A

C、必要的告知糾紛的處理途徑與程序；尸體的移存與尸檢；病歷復(fù)制復(fù)印與封存；實(shí)物的封存等。CB、表達(dá)院方對(duì)糾紛處理的態(tài)度和意見B1、糾紛處理過程中與患者20

2、尸體的處理

患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間。死者尸體存放時(shí)間一般不得超過２周。逾期不處理的尸體，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級(jí)公安部門備案后，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照規(guī)定進(jìn)行處理。2、尸體的處理21

2、尸體的處理

患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對(duì)死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后４８小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至７日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字。尸檢應(yīng)當(dāng)由按照國家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)資格的機(jī)構(gòu)和病理解剖專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行。醫(yī)療事故爭議雙方當(dāng)事人可以請(qǐng)法醫(yī)病理學(xué)人員參加尸檢，也可以委派代表觀察尸檢過程。拒絕或者拖延尸檢，超過規(guī)定時(shí)間，影響對(duì)死因判定的，由拒絕或者拖延的一方承擔(dān)責(zé)任。

2、尸體的處理22A將患方拒絕尸檢且拒絕簽字的情況進(jìn)行如實(shí)記錄，并請(qǐng)第三方工作人員簽字作證；B請(qǐng)衛(wèi)生行政部門工作人員現(xiàn)場記錄尸檢告知情況及患方拒絕情況；C將談話情況進(jìn)行錄音錄像；

如何處理患方拒絕尸檢且拒絕簽字問題D公證員到場，出具相關(guān)法律文書。A將患方拒絕尸檢且拒絕簽字的情況進(jìn)行如實(shí)記錄，并請(qǐng)第三方工作23

醫(yī)療糾紛尸體解剖后，死者家屬應(yīng)在四十八小時(shí)內(nèi)將尸體送火葬場火化。對(duì)于不進(jìn)行尸體解剖或家屬不同意進(jìn)行尸體解剖的尸體，家屬不得將尸體強(qiáng)行留置在醫(yī)院的診療室或病房等處。逾期不處理的尸體，經(jīng)上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門批準(zhǔn)，在死者居住地派出所備案后，由醫(yī)療單位將尸體移送火葬場。尸體送至火葬場后的一切費(fèi)用，一律由死者家屬負(fù)擔(dān)。

解剖后的處理醫(yī)療糾紛尸體解剖后，死者家屬應(yīng)在四十八小24A病歷審查與修訂B病歷復(fù)印復(fù)制與封存3、糾紛病歷的處理C病歷補(bǔ)錄A病歷審查B病歷復(fù)印3、糾紛病歷的處理C病歷25A、病歷審查與修訂在患者提出復(fù)印或復(fù)制病歷前立即對(duì)病歷資料進(jìn)行審查。審查內(nèi)容主要包括：病歷的完整性、科學(xué)性；診斷與治療的科學(xué)性；知情同意書的有效性（告知條款的完整性、醫(yī)患雙方的簽字合法性、簽訂時(shí)間等）；涂改部分的規(guī)范性；收費(fèi)的合理性等。A、病歷審查與修訂26已經(jīng)復(fù)印復(fù)制的病歷絕對(duì)不能修改。做不到不露痕跡不要修改?；颊吆灹俗值奈臅灰p易修改。涂改方法和上級(jí)醫(yī)師修改下級(jí)醫(yī)師書寫的病歷內(nèi)容要符合規(guī)范要求。

病歷是否可以進(jìn)行修改？已經(jīng)復(fù)印復(fù)制的病歷絕對(duì)不能修改。病歷是否可以進(jìn)行修改？27醫(yī)學(xué)會(huì)拒絕鑒定，導(dǎo)致院方舉證不能。法院不予采信，推定院方過錯(cuò)，判決院方敗訴。責(zé)任醫(yī)師或護(hù)士要受到暫停執(zhí)業(yè)或吊銷執(zhí)業(yè)資格的處罰。修改病歷可能承擔(dān)的法律責(zé)任醫(yī)學(xué)會(huì)拒絕鑒定，導(dǎo)致院方舉證不能。法院不予采信，責(zé)任醫(yī)師或護(hù)28

B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存

申請(qǐng)病歷復(fù)印復(fù)制的主體患者本人應(yīng)持本人有效身份證件到醫(yī)院的醫(yī)務(wù)科要求封存病歷。如果是被授權(quán)的人，應(yīng)當(dāng)持患者的有效身份證件的復(fù)印件，并在復(fù)印件背后由患者親筆寫的授權(quán)委托書，委托書載明委托事項(xiàng)是復(fù)印和封存委托人的某某時(shí)段在某某醫(yī)院的住院病歷。如果是患者死亡，患者親屬應(yīng)持死亡醫(yī)學(xué)證明和身份證明，但更重要的是戶籍證明，證明申請(qǐng)人與患者之間的親屬關(guān)系。如果是患者死亡，患者親屬委托他人復(fù)印和封存病歷，除上述證明外，還應(yīng)當(dāng)持患者親屬身份證復(fù)印件及其授權(quán)委托書。B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存29

B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存

病歷復(fù)印復(fù)制的內(nèi)容患者：客觀病歷部分醫(yī)方：全部病歷《侵權(quán)責(zé)任法》：患者有權(quán)復(fù)制復(fù)印全部病歷。如有患方律師提出復(fù)制全部病歷，應(yīng)當(dāng)提供。B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存病歷復(fù)印30

B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存

病歷復(fù)印復(fù)制的注意事項(xiàng)病歷復(fù)印復(fù)制應(yīng)當(dāng)醫(yī)患雙方在場。病歷復(fù)印可以收取費(fèi)用，但要價(jià)格合理。B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存病歷復(fù)印復(fù)制的31

B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存

病歷的封存封存病歷可以是復(fù)印件，也可以是原件，但復(fù)印件一定要和原件進(jìn)行核對(duì)。可以封存病歷的客觀部分，也可以是全部病歷。封存病歷放到檔案袋里后，要在所有有粘貼的地方貼上封條，然后患方簽字按手印，醫(yī)院要蓋章并注明封存日期，封存的內(nèi)容，頁數(shù)等；對(duì)未完成補(bǔ)錄的搶救記錄等病歷資料可以記錄說明不在封存病歷中。最好能夠約定啟封事項(xiàng)：醫(yī)療事故鑒定的病歷啟封；啟封原則上必須醫(yī)患雙方在場；可以約定糾紛處理結(jié)束后院方有權(quán)啟封病歷。封存病歷的保管：由院方負(fù)責(zé)。B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存32

C、病歷的補(bǔ)錄搶救記錄的補(bǔ)錄搶救結(jié)束后6小時(shí)據(jù)實(shí)補(bǔ)錄；及時(shí)歸檔運(yùn)行病歷或出院病歷排序中。補(bǔ)錄情況可以在患方復(fù)印復(fù)制和封存時(shí)進(jìn)行說明。C、搶救記錄的補(bǔ)錄33

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》

“疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對(duì)現(xiàn)場實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無法共同指定時(shí)，由衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對(duì)血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的采供血機(jī)構(gòu)派員到場?！?/p>

對(duì)封存的藥品進(jìn)行檢驗(yàn)的法定機(jī)構(gòu)是藥品檢驗(yàn)所。對(duì)封存的物品進(jìn)行檢驗(yàn)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)由醫(yī)患雙方共同指定，而且其指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)必須是依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，否則，出具的檢驗(yàn)報(bào)告無效。當(dāng)雙方無法共同指定時(shí)，由受理醫(yī)療糾紛處理的衛(wèi)生行政部門指定。檢驗(yàn)費(fèi)用由責(zé)任方支付。4、實(shí)物封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》對(duì)封34啟動(dòng)醫(yī)療事故鑒定前，應(yīng)當(dāng)評(píng)估鑒定結(jié)果是否對(duì)院方有利。以下情況建議不真正進(jìn)入鑒定程序，除非患方要求：執(zhí)業(yè)資格不合法；超范圍行醫(yī)；病歷明顯修改；存在明顯診療過失等。如院方贏面較大，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知患方醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的程序，強(qiáng)調(diào)鑒定的公平公正性，積極引導(dǎo)患方進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。

5、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定啟動(dòng)醫(yī)療事故鑒定前，應(yīng)當(dāng)評(píng)估鑒定結(jié)果是否對(duì)院方有利。5、35依據(jù)鑒定結(jié)果確定：如院方無責(zé)任，則誰申請(qǐng)誰出；院方有責(zé)任則院方出。在鑒定開始前，醫(yī)學(xué)會(huì)一般要求醫(yī)患雙方都提前支付，待鑒定結(jié)論出來后，再按上述原則支付。院方可以根據(jù)具體情況來考慮鑒定費(fèi)用的支付問題：綜合考慮負(fù)面影響的程度、可能繼續(xù)承擔(dān)的損失程度、痛苦的承受程度（避免患方過度糾纏使得糾紛能夠快速進(jìn)入法定程序）、患方經(jīng)濟(jì)條件等因素決定。鑒定費(fèi)用的支付依據(jù)鑒定結(jié)果確定：如院方無責(zé)任，則誰申請(qǐng)誰出；院方有責(zé)任則院36A

起草事情經(jīng)過與情況說明報(bào)告，并發(fā)送給相關(guān)部門，以取得相關(guān)部門的支持與理解。B

積極和相關(guān)部門溝通解釋，引導(dǎo)相關(guān)部門朝有利于院方的方向處理糾紛。C

做好參與糾紛處理相關(guān)部門工作人員的接待與后勤保障工作。D

利用患方社區(qū)、村委會(huì)、單位領(lǐng)導(dǎo)的力量做好家屬情緒的穩(wěn)定工作，說服工作，引導(dǎo)工作。6、爭取其它部門的支持與理解，配合其它部門的處理工作A起草事情經(jīng)過與情況說明報(bào)告，并發(fā)送37五、協(xié)商程序雙方自愿，無欺詐與脅迫。協(xié)商的前提患方：患者本人或其授權(quán)代理人；未成年人的監(jiān)護(hù)人；無民事行為能力或限制民事行為能力患者的監(jiān)護(hù)人；死者的合法繼承人。醫(yī)方：院方指定代表，如院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)部工作人員等，不能是醫(yī)生個(gè)人。協(xié)商的主體合法索賠金額2萬以下。醫(yī)調(diào)委調(diào)解程序的啟動(dòng)醫(yī)患雙方可申請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)主持協(xié)商：衛(wèi)計(jì)委、派出所、鄉(xiāng)綜治辦等機(jī)構(gòu)。第三方參與調(diào)解醫(yī)患雙方協(xié)商代表原則上不超過5人。人數(shù)約束五、協(xié)商程序雙方自愿，無欺詐與脅迫。協(xié)商的前提患方：患38醫(yī)療糾紛的處理課件39醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書的主要內(nèi)容1患者基本情況2患者診療經(jīng)過3醫(yī)患雙方對(duì)糾紛事實(shí)認(rèn)定情況：對(duì)醫(yī)療糾紛事實(shí)的認(rèn)定最好不要省略，包括雙方對(duì)醫(yī)療糾紛原因、性質(zhì)的認(rèn)定意見，均應(yīng)詳細(xì)地寫入?yún)f(xié)議。4醫(yī)療事故等級(jí)及責(zé)任程度。5達(dá)成賠償條款：賠償額度；包含但不限于...等一切費(fèi)用。醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書的主要內(nèi)容1患者2患者3醫(yī)患雙方對(duì)糾紛事實(shí)40醫(yī)療糾紛的處理課件41案由選擇：案由的選擇與當(dāng)事人的實(shí)體權(quán)利、程序權(quán)利密切聯(lián)系，將對(duì)當(dāng)事人的“利益”產(chǎn)生重要影響。它決定了法律的適用、鑒定與否及鑒定方式、舉證責(zé)任的分配，承擔(dān)民事責(zé)任的方式、賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、訴訟時(shí)效等，因此，院方在應(yīng)訴前應(yīng)慎重分析研究患方起訴的案由，并作出相應(yīng)應(yīng)對(duì)。一是醫(yī)療服務(wù)合同糾紛：包括產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、服務(wù)承諾糾紛、費(fèi)用糾紛等；二是醫(yī)療損害賠償糾紛：包括醫(yī)療事故損害賠償和其它醫(yī)療損害賠償?shù)取ａt(yī)療事故鑒定與司法鑒定

六訴訟程序案由選擇：案由的選擇與當(dāng)事人的實(shí)體權(quán)利、程序權(quán)利密切聯(lián)系，將42舉證責(zé)任：《侵權(quán)責(zé)任法》明確了“誰主張誰舉證”原則。賠償標(biāo)準(zhǔn)：賠償標(biāo)準(zhǔn)的二元化問題《民法通則》與最高人民法院《關(guān)于審理人身損害賠償?shù)乃痉ń忉尅贰！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》的賠償標(biāo)準(zhǔn)。但《侵權(quán)責(zé)任法》出臺(tái)后，已經(jīng)基本廢除，只是在協(xié)商時(shí)還可以詐呼一下患方。舉證責(zé)任：《侵權(quán)責(zé)任法》明確了“誰主張誰舉證”原則。4301準(zhǔn)備工作02接待工作03談判技巧第三章協(xié)商處理醫(yī)療糾紛的談判技巧01準(zhǔn)備02接待03談判第三章協(xié)商處理醫(yī)療糾紛的談判技巧44

知己

知彼一、談判準(zhǔn)備工作1、知己知彼知曉：事情經(jīng)過；診療情況；糾紛爭議焦點(diǎn)；醫(yī)院對(duì)糾紛處理的目標(biāo)、空間和底線；評(píng)估：評(píng)估糾紛過失責(zé)任情況；評(píng)估糾紛處理難易程度；評(píng)估患方惡性維權(quán)情形；自己的優(yōu)劣勢評(píng)估（SWOT分析）?；挤交拘畔⒓吧鐣?huì)關(guān)系情況（何方神圣？）；患方來院人數(shù)情況；患者主要訴求；患者診療費(fèi)用情況；患者參保情況等。知己知彼一、談判準(zhǔn)備工作1、知己知彼知曉：事情經(jīng)452、排兵布陣確定糾紛處理參與人員A召開糾紛處理工作會(huì)議B選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袌鏊鵆做好安保防范工作D準(zhǔn)備好談判所需一切資料E協(xié)調(diào)第三方參與糾紛處理F2、排兵布陣確定糾紛處理A召開糾紛處理工作會(huì)議B選擇恰當(dāng)?shù)腃46出力幫腔

糾紛處理是全院性工作，上至CEO，下至普通員工，都是糾紛處理的責(zé)任人。各部門應(yīng)當(dāng)積極配合職能部門的處理工作，不能有“事不關(guān)己高高掛起”的心態(tài)。A、糾紛處理人員的組成視情形而定

參與糾紛處理人員的組成，需根據(jù)糾紛大小、難易程度、醫(yī)鬧情形等決定。牽頭人

普通糾紛由職能部門出面處理，重大糾紛業(yè)務(wù)院長必須親自出面處理。人員組成內(nèi)圍人員與外圍人員出力糾紛處理是全院性工作，上至CEO，下至普通員工，47內(nèi)圍協(xié)商談判人員組成業(yè)務(wù)院長職能部門負(fù)責(zé)人及工作人員（醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部等）學(xué)科主任當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員安保人員法律顧問內(nèi)圍人員組成外圍人員組成安保人員：醫(yī)院保安、醫(yī)院男性員工（孔武有力最佳）、具有一定社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)的女性員工（對(duì)付患方女性親屬）根據(jù)糾紛情況可適度安排一些便衣安保人員，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理。

隱秘?cái)z像取證人員安排。

諜報(bào)人員安排。與患方沾親帶故人員（院方員工或雙方共同親友）等。外圍人員組成內(nèi)圍外圍人員組成外圍48B、召開糾紛處理工作會(huì)議統(tǒng)一談判口徑目標(biāo)、空間、底線等。

合理分工主副談人員、黑白臉角色、記錄人員、法律顧問等。研究糾紛的處理步驟與策略等。B、召開糾紛處理工作會(huì)議統(tǒng)一談判口徑合理分工研究糾49

C、談判場所的選擇與布置宜選擇造成的不良影響小、不影響醫(yī)院正常工作秩序的場所；選擇安全系數(shù)高的場所：避免過高、狹窄、擁擠不易疏散等不安全場所；便于監(jiān)控（安裝有攝像頭）和人員控制的場所；環(huán)境舒適高雅，能有效抑制患方人員的不良心理和沖動(dòng)的場所；談判地點(diǎn)椅子的選擇，宜使用固定、寬敞、內(nèi)陷型，這樣患方人員一坐下去就對(duì)椅子的舒適度產(chǎn)生一定的依賴，且欲從椅子上迅速起來也不容易，對(duì)緩沖、限制其砸人等過激行為的產(chǎn)生起到一定的抑制作用；談判桌上不要放置玻璃煙灰缸等可造成人身傷害的硬物；不倒開水給患方人員，可使用礦泉水或使用一次性紙杯裝溫冷水接待。院方談判人員選擇靠近出口的位置落座；C、談判場所的選擇與布置宜選擇造成的不良影響小、不影響50院內(nèi)安保力量安排安保器材準(zhǔn)備A患方人數(shù)較多或有醫(yī)鬧行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告。B關(guān)注患方人員是否帶有兇器等惡性情況C做好重要財(cái)產(chǎn)和醫(yī)院工作人員的人身安全保護(hù)工作DD、做好安保防范工作院內(nèi)安保力量安排A患方人數(shù)較多或有醫(yī)鬧行為，B關(guān)注患方人員是51F、協(xié)調(diào)第三方人員參與糾紛協(xié)商處理根據(jù)糾紛具體情況進(jìn)行協(xié)調(diào)做好事先溝通F、協(xié)調(diào)第三方人員參與糾紛協(xié)商處理根據(jù)糾紛具體情況進(jìn)行52院方書面答復(fù)意見等教材經(jīng)典文獻(xiàn)法律法規(guī)部門規(guī)章病歷資料病案、影像、檢驗(yàn)報(bào)告等資料E、準(zhǔn)備協(xié)商談判所需的一切材料院方書面教材病歷資料E、準(zhǔn)備協(xié)商談判所需的一切材料53醫(yī)療糾紛的處理課件541、做好患者及其親友的接待工作患方談判代表原則上不超過5人。對(duì)患方人員以禮相待。不要忽視患方其它家屬的接待工作，可安排醫(yī)院工作人員進(jìn)行安撫、溝通、了解信息等。絕不安排患方人員用餐，否則將糾纏不休。1、做好患者及其親友的接待工作患方談判代表原不要忽視患55

衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)，派出所領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)亟值馈⑸鐓^(qū)居委會(huì)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)調(diào)委工作人員、政法委領(lǐng)導(dǎo)等參與糾紛協(xié)商調(diào)解人員，可安排談判現(xiàn)場就坐。2、做好第三方工作人員的接待工作

充分利用中場休息或用餐時(shí)間和第三方工作人員積極溝通，商討對(duì)策。做好未參加談判協(xié)商人員的接待工作：派出所干警、其他部門工作人員等。衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)，派出所領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)亟值馈⑸鐓^(qū)居委會(huì)、56三、談判技巧對(duì)抗階段僵持階段理解階段妥協(xié)階段（一）、談判的四個(gè)發(fā)展階段及應(yīng)對(duì)策略三、談判技巧對(duì)抗僵持理解妥協(xié)（一）、談判的四個(gè)發(fā)展階段及應(yīng)對(duì)571、對(duì)抗階段的應(yīng)對(duì)策略

雙方爭辯的焦點(diǎn)醫(yī)院是否有過失；醫(yī)院是否有責(zé)任；醫(yī)院應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的程度；醫(yī)院是否賠償?shù)?。興師動(dòng)眾來勢洶洶言行夸張咄咄逼人實(shí)力較量短兵相接唇槍舌戰(zhàn)對(duì)抗階段1、對(duì)抗階段的應(yīng)對(duì)策略雙方爭辯的焦點(diǎn)興師動(dòng)眾對(duì)抗58展示實(shí)力；保持克制；言明利害；控制局面。A據(jù)理而爭；沉默以對(duì)；滴水不漏。B注意抓住對(duì)方錯(cuò)誤予以反制。C1、對(duì)抗階段的應(yīng)對(duì)策略展示實(shí)力；A據(jù)理而爭；B注意抓住對(duì)方錯(cuò)誤予以反制。C59

2、僵持階段的應(yīng)對(duì)策略01不輕露底線不輕易讓步03權(quán)力有限法則05換人、換地、換時(shí)02此消彼長、把握進(jìn)退尺度04借力打力06個(gè)別溝通適度緩沖2、僵持階段的應(yīng)對(duì)策略010305換人、換地、換時(shí)0260理解彼此訴求建立初步信任A求同存異各個(gè)突破逐步蠶食C評(píng)估患方底線調(diào)整應(yīng)對(duì)策略B

3、理解階段的應(yīng)對(duì)策略理解彼此訴求ACB3、理解階段的應(yīng)對(duì)策略61

4、妥協(xié)階段的應(yīng)對(duì)策略在取得理解和互信前提下，在大致摸清對(duì)方底線的情況下，雙方開始妥協(xié)讓步，開展拉鋸式的討價(jià)還價(jià)。掌握好出價(jià)節(jié)奏。絕不接受患方開價(jià)，想方設(shè)法降低患方期望值。發(fā)揮中間人的斡旋作用。見好就收：結(jié)果也許雙方不滿意，但都能接受。踢好臨門一腳。4、妥協(xié)階段的應(yīng)對(duì)策略62軟硬兼施挑撥離間抓大放小見好就收妥善善后察言觀色解釋說明攻心為上借力打力情感軟化（二）談判的實(shí)用技巧（二）談判的實(shí)用技巧631、察言觀色

察言聽患者講述診療過程，以及對(duì)院方的責(zé)難與不滿，明晰患方關(guān)注的焦點(diǎn)問題是什么。聽清患方的訴求點(diǎn)，了解患方的意圖與動(dòng)機(jī)。聽的過程中尋找患方的漏洞，判斷是否存在患方未履行患者義務(wù)的行為。邊聽邊打好答辯的腹稿。

觀色觀什么：看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會(huì)地位和社會(huì)關(guān)系。

目的：誰是“叫雞公”？分析他！琢磨他！吃定他！評(píng)估對(duì)手的實(shí)力；預(yù)判糾紛處理的難易程度，做好心理準(zhǔn)備；判斷最壞結(jié)果，作好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備等。

1、察言觀色察64

2、解釋說明

責(zé)備院方違反診療操作常規(guī)；責(zé)備院方工作人員服務(wù)態(tài)度不好；責(zé)備醫(yī)務(wù)人員缺乏責(zé)任心，對(duì)患者不關(guān)心；責(zé)備院方相關(guān)告知不到位；其它：院方承諾不當(dāng)；費(fèi)用收取不當(dāng)；修改病歷等。要求醫(yī)院承認(rèn)存在過失責(zé)任；要求醫(yī)院承擔(dān)下一步的診療費(fèi)用；要求醫(yī)院賠償；要求對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰；威脅處理不滿要上訪、大鬧天宮等。

讓患方先發(fā)言

責(zé)備與要求2、解釋說明責(zé)備院方違反診療操作常規(guī)65

院方如何闡明無過錯(cuò)責(zé)任？從醫(yī)學(xué)專業(yè)的角度，闡明患者出現(xiàn)不良后果的原因：從并發(fā)癥、自身原因、責(zé)任轉(zhuǎn)歸、正常預(yù)后、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)局限等方面進(jìn)行闡述；從診療的規(guī)范性闡明院方無過錯(cuò)：從診斷的準(zhǔn)確性、治療方法的科學(xué)性、圍手術(shù)期處理的規(guī)范性等方面闡明院方診療行為未違反診療護(hù)理操作常規(guī)；從法律的角度闡明院方診療行為未違反國家法律法規(guī)：如患方對(duì)醫(yī)院資質(zhì)問題（人員與技術(shù)）、對(duì)醫(yī)院管理核心制度的遵守等方面存在疑問，院方可以引用相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行闡述；對(duì)患方提出的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心等方面問題，可以用因果關(guān)系進(jìn)行解釋。做到據(jù)理力爭、以理服人。院方如何闡明無過錯(cuò)責(zé)任？從醫(yī)學(xué)專業(yè)的角度，闡明患者出現(xiàn)不良66

院方如何闡明己方存在的過錯(cuò)？如果院方有明顯過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)大方承認(rèn)，解釋時(shí)盡可能避重就輕（全部責(zé)任、主要責(zé)任、次要責(zé)任、輕微責(zé)任）。A說明醫(yī)生非圣人，也會(huì)患錯(cuò)誤，醫(yī)生也希望自己診療的每一個(gè)患者康復(fù)出院，發(fā)生問題也是情非所愿。C說明非院方故意，醫(yī)學(xué)作為一門經(jīng)驗(yàn)科學(xué)，發(fā)生意外難以避免。B目的：取得患方諒解。D院方如何闡明己方存在的過錯(cuò)？如果院方有明顯過67

院方如何回應(yīng)患方賠償要求堅(jiān)持無過錯(cuò)不賠償原則；積極引導(dǎo)患方做醫(yī)療事故鑒定。如院方有明顯過錯(cuò)責(zé)任，可以在賠償問題上適度讓步，既可表達(dá)院方誠意，也可緩解緊張氣氛。院方如何回應(yīng)患方賠償要求堅(jiān)持無過錯(cuò)不賠償原則；積極引導(dǎo)68可參照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行預(yù)算（假定事故等級(jí)、責(zé)任程度進(jìn)行預(yù)算，讓患方明白賠償?shù)拇笾骂~度，不至漫天要價(jià)，也做到自己心中有數(shù)）；可先從減免患者部分診療費(fèi)用（如減免晶體利潤等）或支付喪葬費(fèi)開始；頂住壓力，咬緊牙關(guān)，不輕易松口，每一次的讓步都要讓患方覺得困難重重，從而降低患方的期望值。摸底患方底線，評(píng)估雙方差距，作趨近努力。盡量不突破己方底線。如何與患方談賠償金額可參照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行預(yù)算（假定事故等級(jí)、責(zé)任程度進(jìn)行預(yù)算，69AB

如何回應(yīng)患方在糾紛發(fā)生后要求免費(fèi)診療的問題

是否對(duì)患者進(jìn)行免費(fèi)診療需要慎重抉擇，免費(fèi)可能是一把雙刃劍：處理得好可能有助于糾紛的快速解決。壞處是在未進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定前實(shí)行免費(fèi)診療，可能給患者落下話柄，助長了患者維權(quán)的信心。原則：1、不是逼不得已，盡可能不免費(fèi)。2、以下情況酌情考慮：經(jīng)評(píng)估分析院方確有過失責(zé)任；患者確實(shí)經(jīng)濟(jì)困難，而病情不允許停止治療；患者耍無賴，就是不肯出錢，病情又不允許停止治療；患者承諾如經(jīng)鑒定不是醫(yī)療事故，愿意支付全部治療費(fèi)用，且愿意簽訂協(xié)議書等。。AB如何回應(yīng)患方在糾紛發(fā)生后要求免費(fèi)診療的問題是70先安撫心情再處理事情：適度表達(dá)歉意；表達(dá)對(duì)患者的同情；耐心傾聽患方陳述，表達(dá)解決問題的誠意。曉之以理，動(dòng)之以情：用專業(yè)化、人性化的語言巧言妙答。話語不帶刺，不激化矛盾，不留下漏洞和把柄。站在患者利益角度思考和回應(yīng)：面子給你，里子給我。讓患方聽得懂、聽得進(jìn)、聽得認(rèn)可。

解釋說明的溝通技巧先安撫心情再處理事情：適度表達(dá)歉意；表達(dá)對(duì)患者的同情；耐心傾71ABDC

3、攻心為上

對(duì)患方表現(xiàn)出誠懇、耐心、同情、關(guān)心的態(tài)度。

表現(xiàn)出急患者所急、想患者所想、幫患者所需，使患者感到院方還是比較厚道和公道的，使得他們產(chǎn)生好感和信任，消除對(duì)立情緒。

談判過程中有禮、有理、有據(jù)、有進(jìn)有退、有爭有讓，讓患方感受到解決問題的希望。

談判人員要在專業(yè)學(xué)識(shí)、個(gè)人修養(yǎng)、人文情懷等方面展示魅力，贏得患方信服和敬重。

ABDC3、攻心為上

對(duì)患方表現(xiàn)出誠懇、耐心、724、借力打力A借助第三方的力量，為院方辯解開脫。B借力第三方做“和事老”、“中間人”，勸說患者。C借助患方單位、社區(qū)、村委會(huì)的力量做好患方的勸說與引導(dǎo)工作。D借力患方親友中明白事理人員、不同意見人員的力量，勸說患方改弦易張，作出讓步。E借助司法與公安力量形成威懾。F宣導(dǎo)打擊醫(yī)鬧法律法規(guī)（醫(yī)鬧入刑），讓患方有所顧忌。4、借力打力A借助第三方的力量，為院方辯解開脫。B借力第三方73A攀親扯故用親人的稱謂稱呼患方，拉近彼此距離。尋找雙方認(rèn)識(shí)的故舊好友，找到共同的情感點(diǎn)，軟化患方對(duì)立情緒。B顧左右而言他用嘮嗑、閑談的方式聊聊家常、生活、時(shí)事、朋友等話題，放松緊張的神經(jīng)、緩解對(duì)立的氛圍。5、情感軟化A攀親扯故B顧左右而言他5、情感軟化74善唱紅黑臉，反制紅黑臉。不落陷阱。

善用諜報(bào)人員做好偽裝、打探敵情底線、不露聲色傳遞院方意圖、適度勸說、多唱反水。6、軟硬兼施明確表達(dá)原則問題絕不讓步，讓患者不過度糾纏。A對(duì)“醫(yī)鬧”等過激行為果斷處理；對(duì)患者合理訴求積極回應(yīng)。BCD善唱紅黑臉，善用諜報(bào)人員6、軟硬兼施明確表達(dá)原則問題757、挑撥離間A利用患方意見不統(tǒng)一的形勢，分化患方核心陣營。B分化核心陣營（近親屬）與搖旗助威者。C挑撥“叫雞公”與患者及其親屬的關(guān)系，問題往往迎刃而解，有四兩撥千斤之妙。D拉攏患者單位、社區(qū)居委會(huì)、村委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，化解他們的敵意，讓他們?cè)敢鉃獒t(yī)院斡旋與轉(zhuǎn)圜。E公關(guān)對(duì)方律師：帶點(diǎn)高帽子、套套近乎、表達(dá)希望以后有機(jī)會(huì)合作意愿等。7、挑撥離間A利用患方意見不統(tǒng)一的形勢，分化患方核心陣營。B768、抓大放小，見好就收原則要堅(jiān)持，小事不糾纏。A達(dá)到目的，當(dāng)機(jī)立斷。B達(dá)成共識(shí)，當(dāng)即簽署協(xié)議，避免夜長夢多。C8、抓大放小，見好就收原則要堅(jiān)持，A達(dá)到目的，B達(dá)成共識(shí)，C77

9、妥善善后協(xié)議簽署賠償支付尸體處理患者處理材料歸檔保險(xiǎn)理賠責(zé)任追究案例點(diǎn)評(píng)改進(jìn)管理9、妥善善后78

一場硝煙彌漫的戰(zhàn)爭運(yùn)籌帷幄的定力不怒而威的氣場滴水不漏的溝通借力打力的武功隨機(jī)應(yīng)變的智慧殺伐決斷的魄力功成事遂的結(jié)局79一場硝煙彌漫的戰(zhàn)爭運(yùn)籌帷幄的定力79謝謝大家！謝謝大家！80醫(yī)療糾紛的處理課件81謝謝您的觀看！謝謝您的觀看！82醫(yī)療糾紛的處理技巧醫(yī)療糾紛的83

醫(yī)療糾紛就像一出鬧劇。在糾紛處理過程中，醫(yī)患雙方為了各自利益奮力搏殺，盡顯文韜武略，用盡機(jī)關(guān)算計(jì)；既有唇槍舌戰(zhàn)，更有爭勇斗狠；既有密布烏云，更有彌漫硝煙...各類角色粉墨登場，人生的百態(tài)、世間的萬象，都會(huì)在這出鬧劇中淋漓盡致的呈現(xiàn)出來...醫(yī)療糾紛就像一出鬧劇。在糾紛處理過程中，醫(yī)患雙方為了各84醫(yī)方：既丟面子，又失里子患方：悲憤交加，耗盡心力搏殺的結(jié)果沒有贏家搏殺的85對(duì)院方糾紛處理人員來說

身心的煎熬忐忑不安焦慮失眠忍辱挨罵身心疲憊

智能的考驗(yàn)學(xué)識(shí)：醫(yī)學(xué)、法律、心理學(xué)等知識(shí)；應(yīng)變力、決斷力、溝通力等。膽識(shí)：泰山崩于前而色不變、麋鹿興于左而目不瞬對(duì)院方糾紛處理人員來說身心的煎熬智能的86顏面盡失憂慮恐懼身心難寧寢食難安責(zé)任追究同行輕視心理陰影永久創(chuàng)傷糾紛當(dāng)事人顏面盡失寢食難安責(zé)任追究永久創(chuàng)傷87忐忑的菜鳥沉著的高手痛苦焦慮云淡風(fēng)輕

對(duì)一個(gè)醫(yī)者來說，“醫(yī)療糾紛”可能會(huì)是伴隨整個(gè)職業(yè)生涯的一個(gè)“夢魘”。所以，學(xué)習(xí)如何面對(duì)、如何處理糾紛，也是醫(yī)者應(yīng)當(dāng)掌握的“必殺技”。忐忑的菜鳥沉著的高手痛苦云淡對(duì)一個(gè)醫(yī)者來說，“醫(yī)療糾88第一部分醫(yī)療糾紛的處理原則第二部分醫(yī)療糾紛的處理程序第三部分醫(yī)療糾紛協(xié)商處理的談判技巧目錄第一部分醫(yī)療糾紛的處理原則第二部分醫(yī)療糾紛的處理程序89

第一章：醫(yī)療糾紛處理的原則事實(shí)為依法律為繩積極主動(dòng)謹(jǐn)言慎行

保護(hù)性原則第一章：醫(yī)療糾紛處理的原則事實(shí)為依積極主動(dòng)90A

出于面子和里子的考量，責(zé)任人和責(zé)任學(xué)科往往會(huì)對(duì)事實(shí)進(jìn)行某種程度的欺瞞。B

不清楚事實(shí)，糾紛的處理方式就可能出現(xiàn)偏差。有時(shí)候甚至導(dǎo)致南轅北轍，從而付出慘痛的代價(jià)。一、事實(shí)為依：尋找真相A出于面子和里子的考量，責(zé)任人和責(zé)任學(xué)科往往會(huì)對(duì)事實(shí)91

一、法律為繩《憲法》《民法通則》《侵權(quán)責(zé)任法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》相關(guān)司法解釋等法律《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《江西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》等法規(guī)一、法律為繩法律《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》法規(guī)92積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)糾紛A控制負(fù)面影響與惡性后果B謹(jǐn)言慎行輕信寡諾C二、主動(dòng)謹(jǐn)慎原則

小、慎、快小：努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。慎：處理糾紛時(shí)，說話要謹(jǐn)慎，表態(tài)要謹(jǐn)慎，留有余地，不許愿，不承諾?？欤壕褪且麛唷⒓皶r(shí)，盡快與患方接觸，在最短的時(shí)間內(nèi)妥善處理好，把握主動(dòng)性和有利時(shí)機(jī)。既不要久拖不決，又不能急于求成。積極主動(dòng)A控制負(fù)面B謹(jǐn)言慎行C二、主動(dòng)謹(jǐn)慎原則小93采取措施避免損害后果擴(kuò)大。維護(hù)患者合法權(quán)益（生命權(quán)、健康權(quán)、醫(yī)療權(quán)、病歷封存與復(fù)印權(quán)、尸檢權(quán)、知情同意權(quán)等）。對(duì)患者的保護(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全。醫(yī)生的合法權(quán)益（診療權(quán)、病情知情權(quán)、處方權(quán)、強(qiáng)制締約權(quán)等）。對(duì)自己的保護(hù)三、保護(hù)性原則采取措施避免損害后果擴(kuò)大。對(duì)患者人身財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)自己三、保護(hù)94第二章：醫(yī)療糾紛的處理程序A報(bào)告B調(diào)查C討論D應(yīng)對(duì)E協(xié)商F訴訟第二章：醫(yī)療糾紛的處理程序A報(bào)告B調(diào)查C討論D應(yīng)對(duì)E協(xié)商F訴95院內(nèi)報(bào)告流程1院外報(bào)告流程2一報(bào)告程序院內(nèi)1院外2一96CEO科主任護(hù)士長經(jīng)治醫(yī)師責(zé)任護(hù)士醫(yī)務(wù)部護(hù)理部業(yè)務(wù)院長1、院內(nèi)報(bào)告程序CEO科主任經(jīng)治醫(yī)師醫(yī)務(wù)部業(yè)務(wù)1、院內(nèi)報(bào)告程序97A衛(wèi)生行政部門《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》：發(fā)生患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故;導(dǎo)致3人以上人身損害;應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)向衛(wèi)生行政部門匯報(bào)。C所在地派出所維持秩序；保障人身財(cái)產(chǎn)安全；參與糾紛處理。D政法委組織對(duì)惡性糾紛的處理；協(xié)調(diào)患者所在地街道、社區(qū)，村委會(huì)或單位參與糾紛處理。

2、院外報(bào)告程序B醫(yī)調(diào)委第三方調(diào)解AC所在地派出所D2、院外報(bào)告程序B醫(yī)調(diào)委981、調(diào)查的責(zé)任主體2、調(diào)查的內(nèi)容事情經(jīng)過診療情況患者訴求科室層面：科主任、護(hù)士長職能部門：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部二調(diào)查程序1、調(diào)查的責(zé)任主體2、調(diào)查的內(nèi)容事情經(jīng)過科室層面：科主任、護(hù)99醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)目的分析不良后果發(fā)生的原因；過錯(cuò)與責(zé)任分析；討論對(duì)患者的病情善后；確定糾紛處理的原則；對(duì)糾紛處理工作進(jìn)行具體部署。

開好討論會(huì)議三討論程序醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)開好討論會(huì)議三100溝通說明，取得理解1尸體移存與尸體解剖2病歷復(fù)印復(fù)制與封存3血液、標(biāo)本、耗材、植入物、藥品等實(shí)物的封存4醫(yī)療事故技術(shù)鑒定5配合相關(guān)部門處理糾紛6四應(yīng)對(duì)程序溝通說明，取得理解1尸體移存與尸體解剖2病歷復(fù)印復(fù)制與封存3101B、表達(dá)院方對(duì)糾紛處理的態(tài)度和意見院方是否存在過錯(cuò)；是否進(jìn)行賠償?shù)取1、糾紛處理過程中與患者的溝通

A、解釋說明事情的經(jīng)過；發(fā)生問題的原因；下一步診療措施等；有時(shí)候患方需要書面答復(fù)。A

C、必要的告知糾紛的處理途徑與程序；尸體的移存與尸檢；病歷復(fù)制復(fù)印與封存；實(shí)物的封存等。CB、表達(dá)院方對(duì)糾紛處理的態(tài)度和意見B1、糾紛處理過程中與患者102

2、尸體的處理

患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間。死者尸體存放時(shí)間一般不得超過２周。逾期不處理的尸體，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級(jí)公安部門備案后，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照規(guī)定進(jìn)行處理。2、尸體的處理103

2、尸體的處理

患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對(duì)死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后４８小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至７日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字。尸檢應(yīng)當(dāng)由按照國家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)資格的機(jī)構(gòu)和病理解剖專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行。醫(yī)療事故爭議雙方當(dāng)事人可以請(qǐng)法醫(yī)病理學(xué)人員參加尸檢，也可以委派代表觀察尸檢過程。拒絕或者拖延尸檢，超過規(guī)定時(shí)間，影響對(duì)死因判定的，由拒絕或者拖延的一方承擔(dān)責(zé)任。

2、尸體的處理104A將患方拒絕尸檢且拒絕簽字的情況進(jìn)行如實(shí)記錄，并請(qǐng)第三方工作人員簽字作證；B請(qǐng)衛(wèi)生行政部門工作人員現(xiàn)場記錄尸檢告知情況及患方拒絕情況；C將談話情況進(jìn)行錄音錄像；

如何處理患方拒絕尸檢且拒絕簽字問題D公證員到場，出具相關(guān)法律文書。A將患方拒絕尸檢且拒絕簽字的情況進(jìn)行如實(shí)記錄，并請(qǐng)第三方工作105

醫(yī)療糾紛尸體解剖后，死者家屬應(yīng)在四十八小時(shí)內(nèi)將尸體送火葬場火化。對(duì)于不進(jìn)行尸體解剖或家屬不同意進(jìn)行尸體解剖的尸體，家屬不得將尸體強(qiáng)行留置在醫(yī)院的診療室或病房等處。逾期不處理的尸體，經(jīng)上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門批準(zhǔn)，在死者居住地派出所備案后，由醫(yī)療單位將尸體移送火葬場。尸體送至火葬場后的一切費(fèi)用，一律由死者家屬負(fù)擔(dān)。

解剖后的處理醫(yī)療糾紛尸體解剖后，死者家屬應(yīng)在四十八小106A病歷審查與修訂B病歷復(fù)印復(fù)制與封存3、糾紛病歷的處理C病歷補(bǔ)錄A病歷審查B病歷復(fù)印3、糾紛病歷的處理C病歷107A、病歷審查與修訂在患者提出復(fù)印或復(fù)制病歷前立即對(duì)病歷資料進(jìn)行審查。審查內(nèi)容主要包括：病歷的完整性、科學(xué)性；診斷與治療的科學(xué)性；知情同意書的有效性（告知條款的完整性、醫(yī)患雙方的簽字合法性、簽訂時(shí)間等）；涂改部分的規(guī)范性；收費(fèi)的合理性等。A、病歷審查與修訂108已經(jīng)復(fù)印復(fù)制的病歷絕對(duì)不能修改。做不到不露痕跡不要修改?；颊吆灹俗值奈臅灰p易修改。涂改方法和上級(jí)醫(yī)師修改下級(jí)醫(yī)師書寫的病歷內(nèi)容要符合規(guī)范要求。

病歷是否可以進(jìn)行修改？已經(jīng)復(fù)印復(fù)制的病歷絕對(duì)不能修改。病歷是否可以進(jìn)行修改？109醫(yī)學(xué)會(huì)拒絕鑒定，導(dǎo)致院方舉證不能。法院不予采信，推定院方過錯(cuò)，判決院方敗訴。責(zé)任醫(yī)師或護(hù)士要受到暫停執(zhí)業(yè)或吊銷執(zhí)業(yè)資格的處罰。修改病歷可能承擔(dān)的法律責(zé)任醫(yī)學(xué)會(huì)拒絕鑒定，導(dǎo)致院方舉證不能。法院不予采信，責(zé)任醫(yī)師或護(hù)110

B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存

申請(qǐng)病歷復(fù)印復(fù)制的主體患者本人應(yīng)持本人有效身份證件到醫(yī)院的醫(yī)務(wù)科要求封存病歷。如果是被授權(quán)的人，應(yīng)當(dāng)持患者的有效身份證件的復(fù)印件，并在復(fù)印件背后由患者親筆寫的授權(quán)委托書，委托書載明委托事項(xiàng)是復(fù)印和封存委托人的某某時(shí)段在某某醫(yī)院的住院病歷。如果是患者死亡，患者親屬應(yīng)持死亡醫(yī)學(xué)證明和身份證明，但更重要的是戶籍證明，證明申請(qǐng)人與患者之間的親屬關(guān)系。如果是患者死亡，患者親屬委托他人復(fù)印和封存病歷，除上述證明外，還應(yīng)當(dāng)持患者親屬身份證復(fù)印件及其授權(quán)委托書。B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存111

B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存

病歷復(fù)印復(fù)制的內(nèi)容患者：客觀病歷部分醫(yī)方：全部病歷《侵權(quán)責(zé)任法》：患者有權(quán)復(fù)制復(fù)印全部病歷。如有患方律師提出復(fù)制全部病歷，應(yīng)當(dāng)提供。B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存病歷復(fù)印112

B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存

病歷復(fù)印復(fù)制的注意事項(xiàng)病歷復(fù)印復(fù)制應(yīng)當(dāng)醫(yī)患雙方在場。病歷復(fù)印可以收取費(fèi)用，但要價(jià)格合理。B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存病歷復(fù)印復(fù)制的113

B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存

病歷的封存封存病歷可以是復(fù)印件，也可以是原件，但復(fù)印件一定要和原件進(jìn)行核對(duì)。可以封存病歷的客觀部分，也可以是全部病歷。封存病歷放到檔案袋里后，要在所有有粘貼的地方貼上封條，然后患方簽字按手印，醫(yī)院要蓋章并注明封存日期，封存的內(nèi)容，頁數(shù)等；對(duì)未完成補(bǔ)錄的搶救記錄等病歷資料可以記錄說明不在封存病歷中。最好能夠約定啟封事項(xiàng)：醫(yī)療事故鑒定的病歷啟封；啟封原則上必須醫(yī)患雙方在場；可以約定糾紛處理結(jié)束后院方有權(quán)啟封病歷。封存病歷的保管：由院方負(fù)責(zé)。B、病歷復(fù)印復(fù)制與封存114

C、病歷的補(bǔ)錄搶救記錄的補(bǔ)錄搶救結(jié)束后6小時(shí)據(jù)實(shí)補(bǔ)錄；及時(shí)歸檔運(yùn)行病歷或出院病歷排序中。補(bǔ)錄情況可以在患方復(fù)印復(fù)制和封存時(shí)進(jìn)行說明。C、搶救記錄的補(bǔ)錄115

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》

“疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對(duì)現(xiàn)場實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無法共同指定時(shí)，由衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對(duì)血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的采供血機(jī)構(gòu)派員到場。”

對(duì)封存的藥品進(jìn)行檢驗(yàn)的法定機(jī)構(gòu)是藥品檢驗(yàn)所。對(duì)封存的物品進(jìn)行檢驗(yàn)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)由醫(yī)患雙方共同指定，而且其指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)必須是依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，否則，出具的檢驗(yàn)報(bào)告無效。當(dāng)雙方無法共同指定時(shí)，由受理醫(yī)療糾紛處理的衛(wèi)生行政部門指定。檢驗(yàn)費(fèi)用由責(zé)任方支付。4、實(shí)物封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》對(duì)封116啟動(dòng)醫(yī)療事故鑒定前，應(yīng)當(dāng)評(píng)估鑒定結(jié)果是否對(duì)院方有利。以下情況建議不真正進(jìn)入鑒定程序，除非患方要求：執(zhí)業(yè)資格不合法；超范圍行醫(yī)；病歷明顯修改；存在明顯診療過失等。如院方贏面較大，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知患方醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的程序，強(qiáng)調(diào)鑒定的公平公正性，積極引導(dǎo)患方進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。

5、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定啟動(dòng)醫(yī)療事故鑒定前，應(yīng)當(dāng)評(píng)估鑒定結(jié)果是否對(duì)院方有利。5、117依據(jù)鑒定結(jié)果確定：如院方無責(zé)任，則誰申請(qǐng)誰出；院方有責(zé)任則院方出。在鑒定開始前，醫(yī)學(xué)會(huì)一般要求醫(yī)患雙方都提前支付，待鑒定結(jié)論出來后，再按上述原則支付。院方可以根據(jù)具體情況來考慮鑒定費(fèi)用的支付問題：綜合考慮負(fù)面影響的程度、可能繼續(xù)承擔(dān)的損失程度、痛苦的承受程度（避免患方過度糾纏使得糾紛能夠快速進(jìn)入法定程序）、患方經(jīng)濟(jì)條件等因素決定。鑒定費(fèi)用的支付依據(jù)鑒定結(jié)果確定：如院方無責(zé)任，則誰申請(qǐng)誰出；院方有責(zé)任則院118A

起草事情經(jīng)過與情況說明報(bào)告，并發(fā)送給相關(guān)部門，以取得相關(guān)部門的支持與理解。B

積極和相關(guān)部門溝通解釋，引導(dǎo)相關(guān)部門朝有利于院方的方向處理糾紛。C

做好參與糾紛處理相關(guān)部門工作人員的接待與后勤保障工作。D

利用患方社區(qū)、村委會(huì)、單位領(lǐng)導(dǎo)的力量做好家屬情緒的穩(wěn)定工作，說服工作，引導(dǎo)工作。6、爭取其它部門的支持與理解，配合其它部門的處理工作A起草事情經(jīng)過與情況說明報(bào)告，并發(fā)送119五、協(xié)商程序雙方自愿，無欺詐與脅迫。協(xié)商的前提患方：患者本人或其授權(quán)代理人；未成年人的監(jiān)護(hù)人；無民事行為能力或限制民事行為能力患者的監(jiān)護(hù)人；死者的合法繼承人。醫(yī)方：院方指定代表，如院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)部工作人員等，不能是醫(yī)生個(gè)人。協(xié)商的主體合法索賠金額2萬以下。醫(yī)調(diào)委調(diào)解程序的啟動(dòng)醫(yī)患雙方可申請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)主持協(xié)商：衛(wèi)計(jì)委、派出所、鄉(xiāng)綜治辦等機(jī)構(gòu)。第三方參與調(diào)解醫(yī)患雙方協(xié)商代表原則上不超過5人。人數(shù)約束五、協(xié)商程序雙方自愿，無欺詐與脅迫。協(xié)商的前提患方：患120醫(yī)療糾紛的處理課件121醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書的主要內(nèi)容1患者基本情況2患者診療經(jīng)過3醫(yī)患雙方對(duì)糾紛事實(shí)認(rèn)定情況：對(duì)醫(yī)療糾紛事實(shí)的認(rèn)定最好不要省略，包括雙方對(duì)醫(yī)療糾紛原因、性質(zhì)的認(rèn)定意見，均應(yīng)詳細(xì)地寫入?yún)f(xié)議。4醫(yī)療事故等級(jí)及責(zé)任程度。5達(dá)成賠償條款：賠償額度；包含但不限于...等一切費(fèi)用。醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書的主要內(nèi)容1患者2患者3醫(yī)患雙方對(duì)糾紛事實(shí)122醫(yī)療糾紛的處理課件123案由選擇：案由的選擇與當(dāng)事人的實(shí)體權(quán)利、程序權(quán)利密切聯(lián)系，將對(duì)當(dāng)事人的“利益”產(chǎn)生重要影響。它決定了法律的適用、鑒定與否及鑒定方式、舉證責(zé)任的分配，承擔(dān)民事責(zé)任的方式、賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、訴訟時(shí)效等，因此，院方在應(yīng)訴前應(yīng)慎重分析研究患方起訴的案由，并作出相應(yīng)應(yīng)對(duì)。一是醫(yī)療服務(wù)合同糾紛：包括產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、服務(wù)承諾糾紛、費(fèi)用糾紛等；二是醫(yī)療損害賠償糾紛：包括醫(yī)療事故損害賠償和其它醫(yī)療損害賠償?shù)?。醫(yī)療事故鑒定與司法鑒定

六訴訟程序案由選擇：案由的選擇與當(dāng)事人的實(shí)體權(quán)利、程序權(quán)利密切聯(lián)系，將124舉證責(zé)任：《侵權(quán)責(zé)任法》明確了“誰主張誰舉證”原則。賠償標(biāo)準(zhǔn)：賠償標(biāo)準(zhǔn)的二元化問題《民法通則》與最高人民法院《關(guān)于審理人身損害賠償?shù)乃痉ń忉尅??！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》的賠償標(biāo)準(zhǔn)。但《侵權(quán)責(zé)任法》出臺(tái)后，已經(jīng)基本廢除，只是在協(xié)商時(shí)還可以詐呼一下患方。舉證責(zé)任：《侵權(quán)責(zé)任法》明確了“誰主張誰舉證”原則。12501準(zhǔn)備工作02接待工作03談判技巧第三章協(xié)商處理醫(yī)療糾紛的談判技巧01準(zhǔn)備02接待03談判第三章協(xié)商處理醫(yī)療糾紛的談判技巧126

知己

知彼一、談判準(zhǔn)備工作1、知己知彼知曉：事情經(jīng)過；診療情況；糾紛爭議焦點(diǎn)；醫(yī)院對(duì)糾紛處理的目標(biāo)、空間和底線；評(píng)估：評(píng)估糾紛過失責(zé)任情況；評(píng)估糾紛處理難易程度；評(píng)估患方惡性維權(quán)情形；自己的優(yōu)劣勢評(píng)估（SWOT分析）?；挤交拘畔⒓吧鐣?huì)關(guān)系情況（何方神圣？）；患方來院人數(shù)情況；患者主要訴求；患者診療費(fèi)用情況；患者參保情況等。知己知彼一、談判準(zhǔn)備工作1、知己知彼知曉：事情經(jīng)1272、排兵布陣確定糾紛處理參與人員A召開糾紛處理工作會(huì)議B選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袌鏊鵆做好安保防范工作D準(zhǔn)備好談判所需一切資料E協(xié)調(diào)第三方參與糾紛處理F2、排兵布陣確定糾紛處理A召開糾紛處理工作會(huì)議B選擇恰當(dāng)?shù)腃128出力幫腔

糾紛處理是全院性工作，上至CEO，下至普通員工，都是糾紛處理的責(zé)任人。各部門應(yīng)當(dāng)積極配合職能部門的處理工作，不能有“事不關(guān)己高高掛起”的心態(tài)。A、糾紛處理人員的組成視情形而定

參與糾紛處理人員的組成，需根據(jù)糾紛大小、難易程度、醫(yī)鬧情形等決定。牽頭人

普通糾紛由職能部門出面處理，重大糾紛業(yè)務(wù)院長必須親自出面處理。人員組成內(nèi)圍人員與外圍人員出力糾紛處理是全院性工作，上至CEO，下至普通員工，129內(nèi)圍協(xié)商談判人員組成業(yè)務(wù)院長職能部門負(fù)責(zé)人及工作人員（醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部等）學(xué)科主任當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員安保人員法律顧問內(nèi)圍人員組成外圍人員組成安保人員：醫(yī)院保安、醫(yī)院男性員工（孔武有力最佳）、具有一定社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)的女性員工（對(duì)付患方女性親屬）根據(jù)糾紛情況可適度安排一些便衣安保人員，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理。

隱秘?cái)z像取證人員安排。

諜報(bào)人員安排。與患方沾親帶故人員（院方員工或雙方共同親友）等。外圍人員組成內(nèi)圍外圍人員組成外圍130B、召開糾紛處理工作會(huì)議統(tǒng)一談判口徑目標(biāo)、空間、底線等。

合理分工主副談人員、黑白臉角色、記錄人員、法律顧問等。研究糾紛的處理步驟與策略等。B、召開糾紛處理工作會(huì)議統(tǒng)一談判口徑合理分工研究糾131

C、談判場所的選擇與布置宜選擇造成的不良影響小、不影響醫(yī)院正常工作秩序的場所；選擇安全系數(shù)高的場所：避免過高、狹窄、擁擠不易疏散等不安全場所；便于監(jiān)控（安裝有攝像頭）和人員控制的場所；環(huán)境舒適高雅，能有效抑制患方人員的不良心理和沖動(dòng)的場所；談判地點(diǎn)椅子的選擇，宜使用固定、寬敞、內(nèi)陷型，這樣患方人員一坐下去就對(duì)椅子的舒適度產(chǎn)生一定的依賴，且欲從椅子上迅速起來也不容易，對(duì)緩沖、限制其砸人等過激行為的產(chǎn)生起到一定的抑制作用；談判桌上不要放置玻璃煙灰缸等可造成人身傷害的硬物；不倒開水給患方人員，可使用礦泉水或使用一次性紙杯裝溫冷水接待。院方談判人員選擇靠近出口的位置落座；C、談判場所的選擇與布置宜選擇造成的不良影響小、不影響132院內(nèi)安保力量安排安保器材準(zhǔn)備A患方人數(shù)較多或有醫(yī)鬧行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告。B關(guān)注患方人員是否帶有兇器等惡性情況C做好重要財(cái)產(chǎn)和醫(yī)院工作人員的人身安全保護(hù)工作DD、做好安保防范工作院內(nèi)安保力量安排A患方人數(shù)較多或有醫(yī)鬧行為，B關(guān)注患方人員是133F、協(xié)調(diào)第三方人員參與糾紛協(xié)商處理根據(jù)糾紛具體情況進(jìn)行協(xié)調(diào)做好事先溝通F、協(xié)調(diào)第三方人員參與糾紛協(xié)商處理根據(jù)糾紛具體情況進(jìn)行134院方書面答復(fù)意見等教材經(jīng)典文獻(xiàn)法律法規(guī)部門規(guī)章病歷資料病案、影像、檢驗(yàn)報(bào)告等資料E、準(zhǔn)備協(xié)商談判所需的一切材料院方書面教材病歷資料E、準(zhǔn)備協(xié)商談判所需的一切材料135醫(yī)療糾紛的處理課件1361、做好患者及其親友的接待工作患方談判代表原則上不超過5人。對(duì)患方人員以禮相待。不要忽視患方其它家屬的接待工作，可安排醫(yī)院工作人員進(jìn)行安撫、溝通、了解信息等。絕不安排患方人員用餐，否則將糾纏不休。1、做好患者及其親友的接待工作患方談判代表原不要忽視患137

衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)，派出所領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)亟值?、社區(qū)居委會(huì)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)調(diào)委工作人員、政法委領(lǐng)導(dǎo)等參與糾紛協(xié)商調(diào)解人員，可安排談判現(xiàn)場就坐。2、做好第三方工作人員的接待工作

充分利用中場休息或用餐時(shí)間和第三方工作人員積極溝通，商討對(duì)策。做好未參加談判協(xié)商人員的接待工作：派出所干警、其他部門工作人員等。衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)，派出所領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)亟值?、社區(qū)居委會(huì)、138三、談判技巧對(duì)抗階段僵持階段理解階段妥協(xié)階段（一）、談判的四個(gè)發(fā)展階段及應(yīng)對(duì)策略三、談判技巧對(duì)抗僵持理解妥協(xié)（一）、談判的四個(gè)發(fā)展階段及應(yīng)對(duì)1391、對(duì)抗階段的應(yīng)對(duì)策略

雙方爭辯的焦點(diǎn)醫(yī)院是否有過失；醫(yī)院是否有責(zé)任；醫(yī)院應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的程度；醫(yī)院是否賠償?shù)取Ｅd師動(dòng)眾來勢洶洶言行夸張咄咄逼人實(shí)力較量短兵相接唇槍舌戰(zhàn)對(duì)抗階段1、對(duì)抗階段的應(yīng)對(duì)策略雙方爭辯的焦點(diǎn)興師動(dòng)眾對(duì)抗140展示實(shí)力；保持克制；言明利害；控制局面。A據(jù)理而爭；沉默以對(duì)；滴水不漏。B注意抓住對(duì)方錯(cuò)誤予以反制。C1、對(duì)抗階段的應(yīng)對(duì)策略展示實(shí)力；A據(jù)理而爭；B注意抓住對(duì)方錯(cuò)誤予以反制。C141

2、僵持階段的應(yīng)對(duì)策略01不輕露底線不輕易讓步03權(quán)力有限法則05換人、換地、換時(shí)02此消彼長、把握進(jìn)退尺度04借力打力06個(gè)別溝通適度緩沖2、僵持階段的應(yīng)對(duì)策略010305換人、換地、換時(shí)02142理解彼此訴求建立初步信任A求同存異各個(gè)突破逐步蠶食C評(píng)估患方底線調(diào)整應(yīng)對(duì)策略B

3、理解階段的應(yīng)對(duì)策略理解彼此訴求ACB3、理解階段的應(yīng)對(duì)策略143

4、妥協(xié)階段的應(yīng)對(duì)策略在取得理解和互信前提下，在大致摸清對(duì)方底線的情況下，雙方開始妥協(xié)讓步，開展拉鋸式的討價(jià)還價(jià)。掌握好出價(jià)節(jié)奏。絕不接受患方開價(jià)，想方設(shè)法降低患方期望值。發(fā)揮中間人的斡旋作用。見好就收：結(jié)果也許雙方不滿意，但都能接受。踢好臨門一腳。4、妥協(xié)階段的應(yīng)對(duì)策略144軟硬兼施挑撥離間抓大放小見好就收妥善善后察言觀色解釋說明攻心為上借力打力情感軟化（二）談判的實(shí)用技巧（二）談判的實(shí)用技巧1451、察言觀色

察言聽患者講述診療過程，以及對(duì)院方的責(zé)難與不滿，明晰患方關(guān)注的焦點(diǎn)問題是什么。聽清患方的訴求點(diǎn)，了解患方的意圖與動(dòng)機(jī)。聽的過程中尋找患方的漏洞，判斷是否存在患方未履行患者義務(wù)的行為。邊聽邊打好答辯的腹稿。

觀色觀什么：看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會(huì)地位和社會(huì)關(guān)系。

目的：誰是“叫雞公”？分析他！琢磨他！吃定他！評(píng)估對(duì)手的實(shí)力；預(yù)判糾紛處理的難易程度，做好心理準(zhǔn)備；判斷最壞結(jié)果，作好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備等。

1、察言觀色察146

2、解釋說明

責(zé)備院方違反診療操作常規(guī)；責(zé)備院方工作人員服務(wù)態(tài)度不好；責(zé)備醫(yī)務(wù)人員缺乏責(zé)任心，對(duì)患者不關(guān)心；責(zé)備院方相關(guān)告知不到位；其它：院方承諾不當(dāng)；費(fèi)用收取不當(dāng)；修改病歷等。要求醫(yī)院承認(rèn)存在過失責(zé)任；要求醫(yī)院承擔(dān)下一步的診療費(fèi)用；要求醫(yī)院賠償；要求對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰；威脅處理不滿要上訪、大鬧天宮等。

讓患方先發(fā)言

責(zé)備與要求2、解釋說明責(zé)備院方違反診療操作常規(guī)147

院方如何闡明無過錯(cuò)責(zé)任？從醫(yī)學(xué)專業(yè)的角度，闡明患者出現(xiàn)不良后果的原因：從并發(fā)癥、自身原因、責(zé)任轉(zhuǎn)歸、正常預(yù)后、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)局限等方面進(jìn)行闡述；從診療的規(guī)范性闡明院方無過錯(cuò)：從診斷的準(zhǔn)確性、治療方法的科學(xué)性、圍手術(shù)期處理的規(guī)范性等方面闡明院方診療行為未違反診療護(hù)理操作常規(guī)；從法律的角度闡明院方診療行為未違反國家法律