職業(yè)技業(yè)教育中心旅游專業(yè)職業(yè)崗位能力調(diào)研報(bào)告目前，xx新區(qū)給當(dāng)?shù)氐穆糜涡袠I(yè)的開展帶來了前所未有的機(jī)遇，而培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員一直以來都是我校的首要重任。中職旅游效勞專業(yè)的教學(xué)如何適應(yīng)旅游行業(yè)的開展需求，使得培養(yǎng)出來的畢業(yè)生擁有扎實(shí)的專業(yè)技能和良好的理論根底是旅游效勞專業(yè)課程改革的關(guān)鍵點(diǎn)。本校旅游專業(yè)的教師分別走訪調(diào)查了旅游企業(yè)酒店和旅行社的管理機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，對他們進(jìn)展了深入的訪談，邀請企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與專業(yè)科的教師進(jìn)展了座談，并對旅游從業(yè)人員和本專業(yè)的畢業(yè)生、在校學(xué)生進(jìn)展了問卷調(diào)查，希望能夠客觀、準(zhǔn)確地了解學(xué)生對于我校課程設(shè)置的評價(jià)、現(xiàn)代旅游企業(yè)需要的是何種類型的人才，而哪些素質(zhì)和能力又是其中最重要的，期望通過此次調(diào)查理清中職學(xué)校旅游類專業(yè)教育的側(cè)重點(diǎn)，并以此為根底對培養(yǎng)中職旅游效勞專業(yè)的學(xué)生進(jìn)展探討。1．調(diào)查對象xx市各大酒店、旅行社的管理機(jī)構(gòu)的中高層管理人員及基層從業(yè)人員、我校旅游效勞類專業(yè)的畢業(yè)生以及在校生。2．調(diào)查目的擬對我校的課程設(shè)置和人才培養(yǎng)模式以及xx市各大旅游企業(yè)的開展現(xiàn)狀、人才現(xiàn)狀、旅游效勞行業(yè)的實(shí)用性人才需求進(jìn)展調(diào)查研究，期望為我校旅游效勞專業(yè)適應(yīng)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的人才培養(yǎng)提供依據(jù)。3．調(diào)查方法1）深入訪談法：本專業(yè)部邀請xx地區(qū)各旅游企業(yè)和管理機(jī)構(gòu)的中高層管理人員承受專業(yè)科教師的訪談，訪談內(nèi)容主要圍繞旅游企業(yè)開展現(xiàn)狀、人才現(xiàn)狀、實(shí)用性人才需求、各崗位的職業(yè)能力要求以及我校學(xué)生在實(shí)習(xí)和工作中所表現(xiàn)出來的各項(xiàng)職業(yè)能力的強(qiáng)弱項(xiàng)，并由此探討如何在學(xué)校的職業(yè)教育中加強(qiáng)對職業(yè)能力的強(qiáng)化培訓(xùn)，提高學(xué)生的職業(yè)道德和綜合素質(zhì)，從而培養(yǎng)更適合現(xiàn)代旅游企業(yè)開展的高素質(zhì)人才。（2）專家座談法：邀請酒店和旅行社的高層和專家與我校專業(yè)科教師進(jìn)展座談，座談內(nèi)容圍繞旅游業(yè)的開展趨勢、對從業(yè)人員的職業(yè)能力要求以及我校的課程設(shè)置等問題展開，廣泛聽取專家的意見。（3）問卷調(diào)查法：本專業(yè)部在訪談的根底上初步確定了調(diào)查問卷的內(nèi)容和格式，并在旅行社、酒店和我校畢業(yè)生以及在校生小范圍內(nèi)部進(jìn)展了問卷的初步測試，在測試結(jié)果的根底上對調(diào)查問卷進(jìn)展了內(nèi)容和格式方面的修訂，聽取了填寫問卷的人員的意見和建議，最終確定了調(diào)查所采用的正式問卷。通過旅游企業(yè)的調(diào)研，學(xué)生在酒店和旅行社的不同部門需要具備的崗位職業(yè)能力如下：1、前廳部（1）總臺接待員A、在每一班次開始前提前一定時(shí)間到崗B、熟悉酒店客房位置、類型、房費(fèi)、折扣、酒店設(shè)施、營業(yè)時(shí)間以及特殊促銷等D、根據(jù)預(yù)訂及客人要求分配房間E、準(zhǔn)備房間鑰匙折，并寫上房間號碼、房價(jià)、離店日期。解釋電梯和房間鑰匙使用方法。祝愿客人住店愉快F、把客人詳細(xì)資料輸入電腦系統(tǒng)，并注明客人的特殊需求。G、按酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞程序?yàn)榭腿宿k理貴重物品存放的保險(xiǎn)箱效勞H、按房間號碼把登記卡放到架子上存檔I、更新前臺交班本。記錄對各班次都必須得悉并掌握的重要信息工向上級匯報(bào)客人投訴以及客人對酒店的評價(jià)k、確保有足夠的表格、紙張、鑰匙、宣傳冊等備貨L、任何異常事件發(fā)生時(shí)向領(lǐng)班、賓客效勞經(jīng)理或前廳部經(jīng)理匯報(bào)m、保守酒店機(jī)密義保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔o、在上級指導(dǎo)下執(zhí)行其它任務(wù)P、其它技能：具有對酒店行業(yè)以及前廳部根本知識的了解；良好的英語能力以及溝通技巧；良好的財(cái)務(wù)知識或概念。（2）行李員B、用微笑和目光接觸問候所有抵店和離店的客人。c、為抵店和離店的客人/團(tuán)體收送行李。D、在收取行李時(shí)檢查壁櫥和抽屜確認(rèn)客人沒有遺留物品。E、迅速地把郵件、 、留言、包裹、鮮花等送到客房。F、登記所有遞交給客人的物品G、為飯店各個(gè)部門傳遞用品和文件。H、當(dāng)需要時(shí)完成客人的吩咐，在公共區(qū)域用告示板尋找客人。I、給予殘疾客人以特別的關(guān)注與幫助j、隨時(shí)保持整潔的外表k、承受客人要存放的行李，交給客人行李存放卡并相應(yīng)地在記錄本上登記L、熟悉飯店所有設(shè)施、營業(yè)時(shí)間，能夠正確答復(fù)客人的提問m、迅速地、彬彬有禮地答復(fù)客人的o、隨時(shí)保持工作區(qū)域的干凈與整潔P、與有內(nèi)在聯(lián)系的部門建立良好關(guān)系Q、協(xié)助維持酒店主要入口處交通、停車秩序R、協(xié)助維持公共區(qū)域的清潔和專業(yè)化外觀，確保煙灰缸及其他工作區(qū)域的清潔（3）商務(wù)中心效勞員A、電腦打字測試：儀容儀表干凈整潔，得體大方；能夠按要求自信、熟練、準(zhǔn)確地進(jìn)展電腦打字操作。B、打印復(fù)?。耗軌虬匆笞孕?、熟練、準(zhǔn)確地進(jìn)展打印復(fù)印操作；會(huì)使用商務(wù)中心的各類設(shè)備、強(qiáng)化前廳根底技能——電腦打字。2、客房部（1）樓層效勞人員A、儀容儀表：效勞牌佩戴在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪干凈；不佩戴醒目奇特的飾物；不留長指甲；男效勞員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女效勞員化淡妝長發(fā)應(yīng)盤起。B、準(zhǔn)備房務(wù)工作車：工作車干凈、無損壞；物品、布件和清潔桶放置正確、整潔、整齊；不同功能的抹布區(qū)清楚顯。c、按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)房：按標(biāo)準(zhǔn)敲門，按標(biāo)準(zhǔn)開門，開門后將工作車停放在開著的房門口。D、中式鋪床：按要求鋪床單，標(biāo)準(zhǔn)甩單，準(zhǔn)確定位，包角嚴(yán)密；套、鋪羽絨被，要求定位準(zhǔn)確，四角飽滿，被面平整，樣式統(tǒng)一；套、放枕頭，要求四角飽滿，定位準(zhǔn)確，外表平整。E、衛(wèi)生間清掃F、夜床效勞G、迎送效勞H、查房I、遺留物品處理：能正確判斷是否遺留物品；準(zhǔn)確通報(bào)：房號、物品名稱、數(shù)量；正確清楚完整填寫“遺留物品登記單”。（2）“PA”效勞A、儀容儀表：效勞牌佩戴在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪干凈；佩戴手套；不佩戴醒目奇特的飾物；男效勞員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女效勞員長發(fā)應(yīng)盤起。B、準(zhǔn)備工作：物品準(zhǔn)備到位，東西擺放整齊；地毯全面吸塵，地毯干凈，無雜物。c、清潔劑準(zhǔn)備D、干泡機(jī)的使用和控制E、收尾工作（3）洗衣與布草房效勞A、儀容儀表：工作服、鞋、襪整潔無污漬；準(zhǔn)確佩戴工作牌；男生不留長發(fā)，不留胡須；女生不披發(fā)，指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。8、接收客衣：正確認(rèn)識洗滌標(biāo)志,能根據(jù)洗滌標(biāo)志正確洗滌；準(zhǔn)確清點(diǎn)客衣數(shù)量、檢查客衣紐扣、衣袋、特殊污漬；正確填寫洗衣單，注明客人要求：快洗或慢洗；洗滌或熨燙；干洗或水洗；能靈活處理簡單的客衣問題。c、送返客衣：準(zhǔn)確無誤送返客衣；禮貌待客，禮貌離房；能根據(jù)詳細(xì)情況靈活處理問題。（4）房務(wù)中心文員A、儀容儀表：工作服整潔、無污漬、無破損;工作鞋、襪整潔無污漬；工作牌佩戴于外衣左上方；不佩戴飾物；男生不留長發(fā)，不留胡須；女生不披發(fā)；指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。B、遺留物品處理：a、通報(bào)：禮儀：鈴響三聲之內(nèi)接聽，禮貌問候，清楚通報(bào)自己部門、崗位、姓名；向總臺效勞員準(zhǔn)確通報(bào)：房號、物品名稱、數(shù)量。b、登記：遺留物品與“遺留物品登記單”核對無誤；將遺留物品裝入遺留物品袋正確填寫“遺留物品登記本”：注明日期、編號、物品特征、拾交人、保管人等內(nèi)容。。、接待查詢：禮貌問候客人，使用標(biāo)準(zhǔn)詢問語；時(shí)間、地點(diǎn)（房號）、物品名稱，規(guī)格，數(shù)量等核對無誤。d、領(lǐng)?。憾Y貌接待客人；領(lǐng)取手續(xù)正確：請客人說明失物情況，核對遺留物品、請客人出示有效證件、請客人簽名；領(lǐng)取物品：雙手遞送，有標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。。、借物處理：承受借物要求：接聽、問清情況、填寫表單；遞送物品；記錄歸還。3、餐廳部（1）中餐效勞員A、儀容儀表：頭發(fā)整潔，不燙發(fā)、不染發(fā)；（男）前不過眉、側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)；（女）前不過眉，后不過肩；面容整潔；（男）不留胡須；（女）淡妝?？谇粺o異味，齒縫無異物；手干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油；著裝整潔、得體、大方；鞋襪和服裝搭配協(xié)調(diào)。B、根本技能：采用多種方式，熟練、流暢地進(jìn)展五項(xiàng)根本技能的操作與展示。托盤：能標(biāo)準(zhǔn)地進(jìn)展托盤的、裝盤、起盤、落盤；能自信地進(jìn)展托物行走，托盤撿物，做到優(yōu)美大方；能有條理地進(jìn)展重托傳菜效勞，平穩(wěn)、標(biāo)準(zhǔn)。折花：能熟練地進(jìn)展餐巾折花根本技法的運(yùn)用、并舉一反三；能標(biāo)準(zhǔn)地折疊十種餐巾杯花和五種餐巾盤花，美觀、挺拔；能靈活地結(jié)合所學(xué)技法和花型要求，進(jìn)展餐巾花造型的創(chuàng)新。斟酒：能熟練地斟倒不同的酒水；動(dòng)作優(yōu)雅大方，精準(zhǔn)度高。上菜分菜：能標(biāo)準(zhǔn)地進(jìn)展上菜效勞，動(dòng)作優(yōu)雅，流暢大方；能熟練地進(jìn)展魚類、湯羹等菜的分派，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量美觀；能熱情、周到地為客人介紹菜肴，微笑效勞，展現(xiàn)效勞素質(zhì)。中餐宴會(huì)擺臺：能熟練運(yùn)用所學(xué)知識，完成一張中餐宴會(huì)臺面的擺放；能結(jié)合中餐效勞的五大技能操作要點(diǎn)，展現(xiàn)臺面的美觀、精準(zhǔn)；能夠流暢地進(jìn)展中餐宴會(huì)臺面的擺放，表達(dá)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)。c、中餐宴會(huì)效勞：迎賓效勞、點(diǎn)菜效勞、酒水效勞、席間效勞、結(jié)帳效勞。D、根本的專業(yè)知識。E、能正確處理客人的投訴。（2）西餐效勞員A、儀容儀表：頭發(fā)整潔，不燙發(fā)、不染發(fā)；（男）前不過眉、側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)；（女）前不過眉，后不過肩；面容整潔；（男）不留胡須；（女）淡妝?？谇粺o異味，齒縫無異物；手干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油；著裝整潔、得體、大方；鞋襪和服裝搭配協(xié)調(diào)。B、技術(shù)技能和效勞能力：餐前準(zhǔn)備：能夠完成一張西餐宴會(huì)臺面的擺臺；宴會(huì)擺臺要求整齊美觀、襯托氣氛，便于客人用餐；能夠逐步養(yǎng)成西餐操作輕拿輕放的職業(yè)素養(yǎng)。待客效勞：迎賓入席（能夠禮貌、標(biāo)準(zhǔn)地為客人拉椅讓座、遞鋪餐巾、冰水效勞；能正確應(yīng)用推銷技巧，為客人提供點(diǎn)菜效勞；能夠逐步養(yǎng)成西餐效勞言行舉止優(yōu)雅大方的職業(yè)素養(yǎng)。）；開餐效勞（能夠標(biāo)準(zhǔn)提供面包和黃油的效勞；能夠正確為客人提供白葡萄酒、紅葡萄酒、香檳的效勞；能夠養(yǎng)成優(yōu)雅大方的斟酒效勞。）；菜肴效勞（認(rèn)識西餐各類菜肴效勞的操作技巧；熟悉餐盤效勞和清理效勞的標(biāo)準(zhǔn)操作與根本流程。）；餐后效勞（熟悉咖啡、茶、雪茄效勞的標(biāo)準(zhǔn)操作和根本流程；能正確為客人提供咖啡、茶、雪茄的效勞；熟練掌握煙缸更換技巧。）。c、根本的西餐效勞知識D、正確處理客人的投訴。1、接站效勞（1）效勞準(zhǔn)備A、儀容儀表干凈、整潔，著裝符合導(dǎo)游身份，佩戴導(dǎo)游證，注意首飾的佩戴；儀態(tài)大方，不拘束，要自然。B、能提前到達(dá)酒店，做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（物質(zhì)、知識、形象、心理準(zhǔn)備）。c、能熟悉研究接待方案，了解團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)根本信息。D、能認(rèn)真制定詳細(xì)活動(dòng)日程，能仔細(xì)落實(shí)相關(guān)事宜，做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。E、能認(rèn)真做好各方面的提醒本卷須知。（2）接站效勞A、能夠掌握旅游團(tuán)抵達(dá)前、抵達(dá)后以及到下榻飯店轉(zhuǎn)移途中的工作，做到工作熱情、有禮貌。B、能夠完整流利的致歡迎詞，靈活、簡潔、流暢的進(jìn)展首次沿途導(dǎo)游效勞。c、具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和溝通能力，調(diào)節(jié)好氣氛。2、入店效勞（1）入住飯店效勞A、能夠明確地陪入住飯店效勞的工作環(huán)節(jié)和工作內(nèi)容。B、能夠熟練地掌握入住飯店效勞的技能。c、能帶好團(tuán)隊(duì)用好第一餐，確定當(dāng)日、次日行程安排。（2）核對、商定日期A、能夠?qū)ふ覝?zhǔn)確恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)核對活動(dòng)日程，并能標(biāo)準(zhǔn)操作。B、能夠認(rèn)真核對、商定接待方案、活動(dòng)日程，做到認(rèn)真細(xì)致。3、游覽效勞（1）出發(fā)前準(zhǔn)備工作A、能提前到達(dá)酒店，做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。B、能進(jìn)展核實(shí)人數(shù)，并妥善處理突發(fā)狀況。c、能認(rèn)真做好各方面的提醒注意工作。D、能根據(jù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)組織好游客登車。（2）途中導(dǎo)游效勞A、能夠流暢地進(jìn)展當(dāng)日活動(dòng)日程、本卷須知、沿途及景點(diǎn)概況的介紹。B、具有較強(qiáng)的組織能力，能調(diào)節(jié)好途中的氣氛。c、能在抵達(dá)景點(diǎn)前做好各項(xiàng)提醒工作。（3）景點(diǎn)導(dǎo)游效勞A、能夠流暢地進(jìn)展景點(diǎn)導(dǎo)游講解，并能運(yùn)用一定的講解方法和技巧。B、能夠全面而周到地提醒游覽本