應收賬款催收技巧及風險管理

1應收賬款催收技巧及風險管理1中國勞動部高級信用管理師職業(yè)培訓授權講師上海財經(jīng)大學信用管理碩士專業(yè)客座講師安華理達律師事務所副總經(jīng)理&客服總監(jiān)

曾服務于商業(yè)銀行、香港國際連鎖集團等企業(yè)十七年信用管理咨詢經(jīng)驗，曾為國家開發(fā)銀行等政府、金融機構(gòu)和眾多大中型企業(yè)提供信用管理咨詢服務。2中國勞動部高級信用管理師職業(yè)培訓授權講師2鄭百文——高額應收帳款造就的神話故事輝煌的歷史1996年9月至1998年2月，17個月漲幅高達228%。神話的破滅1998年創(chuàng)造了每股凈虧2.54元的中國股市最差業(yè)績的“奇跡”。1999年，鄭百文一年虧掉9.8億元，再創(chuàng)滬深股市虧損之最。1999年12月，鄭百文欠建設銀行的20多億元債務被轉(zhuǎn)移到信達資產(chǎn)管理公司。2000年3月3日，信達公司一紙訴狀把鄭百文告上法院，申請鄭百文破產(chǎn)還債。案例3鄭百文輝煌的歷史1996年9月神話的破滅1998年創(chuàng)造了鄭百文的神話是這樣造就的……經(jīng)銷商（鄭百文）銀行生產(chǎn)商出票協(xié)議按提單提貨終端零售商供貨打欠條案例4鄭百文的神話是這樣造就的……經(jīng)銷商銀行生產(chǎn)商出票協(xié)議按提單提市場競爭的壓力放賬的壓力為經(jīng)常有呆壞賬發(fā)生而頭痛為應收賬款高居不下而不知所措為應收賬款賬齡老化而擔憂為現(xiàn)金流量不足而困惑為高額利息支出而緊張客戶管理的壓力現(xiàn)代化管理的壓力您是否面臨：5市場競爭的壓力您是否面臨：5研討目的增強風險控制意識進行有效賬款管理提升賬款回收能力6研討目的增強風險控制意識6

認識“應收賬款”應收賬款的跟蹤管理商賬催收技巧與實務研討內(nèi)容7認識“應收賬款”研討內(nèi)容7NO.1認識應收賬款8NO.18賒銷的目的和功能擴大銷售額

提高競爭能力建立銷售渠道穩(wěn)定客戶關系最終為了什么---？增加獲利機會認識應收賬款9賒銷的目的和功能擴大銷售額提高競爭能力建立銷售渠道穩(wěn)定客企業(yè)的經(jīng)營目標：利潤資金采購經(jīng)營條件產(chǎn)品/服務整合/生產(chǎn)賒銷銷售應收賬款回收企業(yè)需要不斷加速資金流的周轉(zhuǎn)，才能讓企業(yè)創(chuàng)造更多利潤??！一部分認識應收賬款10企業(yè)的經(jīng)營目標：利潤資金采購經(jīng)營條件產(chǎn)應收賬款的兩大特點合理期限：沒有企業(yè)能夠接受過長期限或無期限的應收賬款合理規(guī)模：沒有企業(yè)能夠接受無規(guī)模限制的應收賬款認識應收賬款11應收賬款的兩大特點合理期限：沒有企業(yè)能夠接受過長期限或無期限在商業(yè)的角度，應收賬款是：企業(yè)提供服務或?qū)⑸唐匪袡嘟桓犊蛻艉笏鶓玫目铐?。認識應收賬款12在商業(yè)的角度，應收賬款是：企業(yè)提供服務或?qū)⑸唐匪袡嘟桓犊蛻粽埱髾嘞鄬嗥降葯嗥谙扌韵嗳菪匀我庑栽诜傻慕嵌龋瑧召~款是：認識應收賬款13請求權在法律的角度，應收賬款是：認識應收賬款13企業(yè)生存必要的步驟流動資產(chǎn)的組成部份被動性的資產(chǎn)利潤的來源壞賬的根源與客戶的矛盾點在債權人的角度，應收賬款是：認識應收賬款14企業(yè)生存必要的步驟在債權人的角度，應收賬款是：認識應收賬款1是融資的來源是免息的貸款擁有主動權的負債自身信用價值的體現(xiàn)與供應商的矛盾點

在債務人的角度，應收賬款就是：認識應收賬款15是融資的來源在債務人的角度，應收賬款就是：認識應收賬款15結(jié)論應收賬款是企業(yè)發(fā)展必須選擇的手段，所以應收賬款是企業(yè)發(fā)展的必要資源企業(yè)本身既是債權人，同時也是債務人應收賬既是企業(yè)利潤的來源，同時也是壞賬的根源必須合理使用資源，才能令賬款風險降低認識應收賬款16結(jié)論應收賬款是企業(yè)發(fā)展必須選擇的手段，所以應收賬款是企業(yè)發(fā)展應收賬款管理的目的確保利潤的實際實現(xiàn)認識應收賬款17應收賬款管理的目的確保利潤的實際實現(xiàn)認識應收賬款17拖欠狀況

2015年，應收帳款總計約1.80億元人民幣，銷售收入6.37億元。若按照平均DSO35天計算的話，應收帳款本該是0.61億元。數(shù)據(jù)來源：某家文教公司DSO為103天（行業(yè)平均水平為35天）對于1.19億元多出的應收帳款，它利息支出，按年貸款利率4.31％，利息支出為512.9萬元。案例18拖欠狀況數(shù)據(jù)來源：某家文教公司DSO為103天（行業(yè)平均水平拖欠不可度量的損失額外的行政及財政支出；機會成本；利潤減少；發(fā)展受阻；……認識應收賬款19拖欠不可度量的損失額外的行政及財政支出；認識應收賬款19逾期應收賬款的損失

愛德華10比1規(guī)律：“由于賬款拖延而造成的利息成本通常至少超出壞賬損失十倍”顯性成本

壞賬、追索及管理成本增加、資金周轉(zhuǎn)困難隱性成本

侵蝕利潤，利息成本、融資成本及機會成本增加認識應收賬款20逾期應收賬款的損失愛德華10比1規(guī)律：顯性成本壞賬賒銷成本：賬款拖延對利潤的影響你給誰賺錢了？！認識應收賬款21賒銷成本：賬款拖延對利潤的影響你給誰賺錢了？！認識應收賬款2賒銷成本：壞賬對銷售的影響為彌補以下?lián)p失需增加以下銷售額你賺錢了嗎？！認識應收賬款22賒銷成本：壞賬對銷售的影響為彌補以下?lián)p失需增加以下銷售額你賺利潤：WHOAMI?現(xiàn)代觀點：利潤是企業(yè)經(jīng)營的成果，是追求的目標，現(xiàn)金流是企業(yè)良好經(jīng)營的基礎，而應收賬款管理則是企業(yè)現(xiàn)金流良好的必要保證！現(xiàn)金流本身并不是企業(yè)經(jīng)營目的。現(xiàn)金流對于企業(yè)而言就象我們對食物、氧氣、水的依賴，人活著并不是為了它們，但是沒有它們?nèi)司筒荒芑钕氯?，更不可能追求所謂人生的目標！認識應收賬款23利潤：WHOAMI?現(xiàn)代觀點：利潤是企業(yè)經(jīng)營的成果，是追應收賬款的產(chǎn)生是為了支持銷售收入的增長應收賬款其實是保證企業(yè)銷售收入增長的資源---應收賬款不僅僅是一項財務科目，而是企業(yè)的一項重要資源！我們發(fā)現(xiàn)：認識應收賬款24應收賬款的產(chǎn)生是為了支持銷售收入的增長應收賬款其實是保證企業(yè)銷售過程客戶開發(fā)爭取訂單簽訂合同按時發(fā)貨到期收款收回欠款80年代的市場人員90年代的市場人員21世紀合格的市場人員21世紀合格市場人員的誕生過程！認識應收賬款25銷客戶爭取簽訂按時到期收回80年代的市場人員90年代的市場人NO.2應收賬款跟蹤管理26NO.226應該付款時才付被提醒時才付款被威逼時才付款在付款前宣布破產(chǎn)方法：作賬齡分析時，將不同客戶放到四類中，一般總是第二類最多。絕大多數(shù)客戶是被提醒后才付款。如果沒有被提醒，則一般在方便的時候付款。處理：采用合理地催收流程合理有效地安排時間來提醒。提醒的越及時、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。建立合理的應收賬款跟蹤流程應收賬款跟蹤管理27應該付款時才付方法：作賬齡分析時，將不同客戶建立合理的應收賬RPM監(jiān)控法與客戶的四次聯(lián)系優(yōu)點步驟節(jié)省費用管理嚴格，消除拖欠企圖非敵對，維護合作關系向客戶施加壓力定期溝通，及時解決糾紛建立客戶信用檔案發(fā)貨日當天，通知發(fā)貨情況發(fā)貨后五天，詢問驗貨情況到期日前五天，提醒付款到期日當天，催促付款逾期，進入追賬流程ReceivablePortfolioManagement（應收賬款跟蹤管理）應收賬款跟蹤管理28RPM監(jiān)控法與客戶的四次聯(lián)系優(yōu)點步驟節(jié)省費用建立客戶信平均應收賬款回款期（DSO）DSO（DaysofSalesOutstanding）：即平均應收賬款回款期，也稱為銷售變現(xiàn)天數(shù)，通用公式表示為：DSO=（某段時間內(nèi)的）平均應收余額÷（某段時間內(nèi)的）賒銷總額×某段時間DSO可以反映應收賬款回款的快慢，通常突出表現(xiàn)某一企業(yè)或公司的資金營運狀況，DSO值越小，應收款回款速度越快，公司可利用資金增大，利息損失減小，機會成本減小，信用成本減小，由此利潤當然增大。信用管理的目標就是設法減小公司的DSO值和降低壞賬率。不同行業(yè)有不同的DSO水平，同一行業(yè)不同時期的DSO也不相同。利用DSO的計算，我們可將自身公司的DSO值與同行業(yè)公司相比較，以分析自己的應收賬款管理相對于競爭對手的管理水平。也可以利用DSO的計算方法，將每一具體客戶的DSO值與公司總體DSO值相比較，以分析每一客戶的回款情況。應收賬款跟蹤管理29平均應收賬款回款期（DSO）應收賬款跟蹤管理29利用DSO的計算，我們可將自身公司的DSO值與同行業(yè)公司相比較，以分析自己的應收賬款管理相對于競爭對手的管理水平。也可以利用DSO的計算方法，將每一具體客戶的DSO值與公司總體DSO值相比較，以分析每一客戶的回款情況。DSO的分析方法應收賬款跟蹤管理30利用DSO的計算，我們可將自身公司的DSO值與同行業(yè)公司相比具體客戶對比分析

公司整體

某一客戶

某分公司

年銷售額（百萬元）730109.5259日銷售額（百萬元）20.30.71年初應收賬款余額（百萬元）751523年末應收賬款余額（百萬元）1052135平均應收賬款余額（百萬元）901829應收賬款回款期（DSO天）456040.9應收賬款跟蹤管理31具體客戶對比分析改進DSO，

取得競爭優(yōu)勢資金原料產(chǎn)品賬款應收賬款跟蹤管理32改進DSO，資金原料產(chǎn)品賬應收賬款合理持有規(guī)模與銷售總額、應收賬款回收天數(shù)（DSO）及賒銷率存在一定的相關性其公式為：平均應收賬款持有規(guī)模＝預計年銷售收入÷365×賒銷率×預計DSO平均應收賬款持有規(guī)模的確定應收賬款跟蹤管理33應收賬款合理持有規(guī)模與銷售總額、應收賬款回收天數(shù)（DSO）及各分公司應收賬款規(guī)模預警管理應收賬款跟蹤管理分公司A3000萬[標]|

2500萬[現(xiàn)]√分公司F2400萬[標]|2300萬[現(xiàn)]√分公司L3000萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司Q1300萬[標]|800萬[現(xiàn)]√分公司B2600萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司G1500萬[標]|1200萬[現(xiàn)]√分公司M3000萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司R1400萬[標]|1200萬[現(xiàn)]√分公司C2200萬[標]|2400萬[現(xiàn)]!分公司H3000萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司N3000萬[標]|3400萬[現(xiàn)]!分公司S2600萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司D2000萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司I1000萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司O3000萬[標]|3400萬[現(xiàn)]√分公司T3000萬[標]|3400萬[現(xiàn)]!分公司E1000萬[標]|400萬[現(xiàn)]√分公司J1000萬[標]|400萬[現(xiàn)]√分公司P2000萬[標]|2400萬[現(xiàn)]!分公司U1300萬[標]|800萬[現(xiàn)]√分公司K3000萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司V2500萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√34各分公司應收賬款規(guī)模預警管理應收賬款跟蹤管理分公司A3000賬款賬齡分析表—清晰、有效監(jiān)控客戶每筆賬款某公司截止至2015年7月31日的賬齡分析表應收賬款跟蹤管理35賬款賬齡分析表—清晰、有效監(jiān)控客戶每筆賬款某公司截止至201二維帳齡分析圖ABCD帳齡金額處于這個象限的應收帳款應該引起重視應收賬款跟蹤管理小大大36二維帳齡分析圖ABCD帳齡金額處于這個應收賬款跟蹤管理小大大危險信號新成立公司的特大額定單新更換所有者的現(xiàn)存客戶對賒銷要求的非正常增加客戶最近付款明顯比三個月前緩慢客戶答應付款但連續(xù)兩次毀約客戶負責人員長時間聯(lián)系不上，且?guī)状尾换貜土粞噪娫挵l(fā)出的催款函長期沒有任何回復客戶股東和重要領導人突然發(fā)生改變37危險信號新成立公司的特大額定單37危險信號客戶突然搬遷但沒有通知您客戶自己產(chǎn)品的銷售價格比以前大幅下降客戶突然下了比以前大得多的定單客戶的支票被銀行以存款不足為由拒付客戶最近經(jīng)常更換銀行賬戶客戶被其他供應商以拖期賬款為由進行起訴客戶的重要客戶破產(chǎn)客戶發(fā)展過快，且客戶所在行業(yè)內(nèi)競爭加劇買方所在地區(qū)發(fā)生天災38危險信號客戶突然搬遷但沒有通知您38NO.3商帳催收技巧與實務39NO.339甲方國內(nèi)某大型機電公司乙方某機電代理商1、2006年10月，乙方訂購價款為RMB16萬元的產(chǎn)品2、

2006年10月，甲方履行義務，發(fā)貨給乙方

3、多次催收，最后一次發(fā)函時間為2007年4月

不加理睬欠款原因案例40甲方國內(nèi)某大型機電公司乙方某機電代理商1、2006年10月，1、發(fā)現(xiàn)乙方訂購前，甲方銷售員為了達成銷售業(yè)績，要求乙方采購訂貨，并給予較長賬期，非出于乙方自愿采購；2、甲方出貨后，沒有任何跟進，導致不了解賬期內(nèi)，乙方出現(xiàn)的變化；3、乙方經(jīng)營出現(xiàn)問題，貨物銷售不暢，同時乙方管理混亂，產(chǎn)品庫存不清晰，該批產(chǎn)品已經(jīng)不知去向；4、甲乙雙方對立，無法進行深入溝通。了解真實欠款原因欠款原因案例411、發(fā)現(xiàn)乙方訂購前，甲方銷售員為了達成銷售業(yè)績，要求乙方采購逾期應收賬款產(chǎn)生的原因自身管理失誤：主要是業(yè)務員私自放賬，給客戶一定數(shù)期或收取遠期票據(jù)，許多情況是采取“貨到付款”的銷售方式，但是貨到后客戶不能及時付款，還有就是發(fā)票沒有按時寄出等等。產(chǎn)品質(zhì)量有問題：客戶常常以“質(zhì)量問題”來拖延付款。合同漏洞百出：業(yè)務人員在與客戶訂立合同時，合同的具體操作條款產(chǎn)生漏洞而讓客戶找到拖欠的借口，例如，在合同里沒有約定檢驗期限的情況下，卻在合同的付款條件里寫“貨到驗收合格后付款”，然而，客戶常常以“貨物還沒有檢驗”為由拖延付款從而形成逾期應收賬款。發(fā)貨環(huán)節(jié)出差錯：由于自身原因，在物流環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯，表現(xiàn)為：發(fā)錯貨，交貨不及時或是貨物有破損而導致客戶拖延付款。商帳催收技巧與實務42逾期應收賬款產(chǎn)生的原因自身管理失誤：主要是業(yè)務員私自放賬，客戶疑問得不到解決：許多時候，由于沒有很好地解決客戶提出的疑問，溝通不及時也會影響客戶的付款速度。資金周轉(zhuǎn)困難：客戶由于自身經(jīng)營不佳或是被其自身客戶拖欠，為了達到轉(zhuǎn)移資金風險的目的，它也拖欠自己的供應商，因此會以“資金周轉(zhuǎn)困難”為由拖延付款或拒絕付款。貨物賣不出去：由于市場發(fā)生變化，客戶的自身產(chǎn)品賣不出去或客戶拿了供應商本身的貨物銷不出去等，客戶都會找借口來拖欠。蓄意拖欠：“欠你沒有商量”。逾期應收賬款產(chǎn)生的原因商帳催收技巧與實務43客戶疑問得不到解決：許多時候，由于沒有很好地解決客戶提出的疑欠債原因的兩大因素：

償還意愿及償還能力！不能也不可能沒有欠款，企業(yè)只能盡量將欠款控制在可接受的程度之內(nèi)。結(jié)論商帳催收技巧與實務44欠債原因的兩大因素：結(jié)論商帳催收技巧與實務44欠款分析示意圖

商帳催收技巧與實務45欠款分析示意圖商帳催收技巧與實務45客戶是上帝嗎？僅僅是利潤的來源？僅僅是欠款的根源？好壞難分！客戶的角色商帳催收技巧與實務46客戶是上帝嗎？客戶的角色商帳催收技巧與實務46誰愿意賒銷？應收賬款是否意味著利潤？利潤與壞賬商帳催收技巧與實務47誰愿意賒銷？利潤與壞賬商帳催收技巧與實務47財務部門？銷售人員？信用管理人員？清欠專組？委托第三方？誰來清理拖欠商帳催收技巧與實務48財務部門？誰來清理拖欠商帳催收技巧與實務48追討欠款應重視時機

根據(jù)國際收賬組織統(tǒng)計，賬款逾期時間與平均收款成功率成反比賬款逾期時間立即追討1個月2個月3個月6個月9個月1年2年平均收款成功率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%商帳催收技巧與實務49追討欠款應重視時機

根據(jù)國際收賬組織統(tǒng)計，賬款逾期時間與平各種拒付藉口商帳催收技巧與實務支票待簽 23%發(fā)票遺失 22%等待欠款人還款 16%財務經(jīng)理不在 15%電腦系統(tǒng)壞了 6%支票已寄出 6%正在進行核算 5%金額不正確 3%還沒到期 2%已支付 2%50各種拒付藉口商帳催收技巧與實務支票待簽 追賬必須要有以下的信念，并有必要貼在顯眼處：應收賬款是企業(yè)的命脈，必須全數(shù)收回！全額收回貨款，貿(mào)易才算完結(jié)！客戶在測試我們的忍耐力，必須嚴肅告知，請按協(xié)議付款！只有按協(xié)議準時付款的客戶才是上帝！商帳催收技巧與實務51追賬必須要有以下的信念，并有必要貼在顯眼處：應收賬款是企業(yè)的一些收款的常理我們已經(jīng)做了客戶要我們做的?，F(xiàn)在客戶必須做他應該做的，我會要求他的?，F(xiàn)在！“提醒的越及時，得到付款就越快”；“在得到實際付款之前銷售并不是真正的銷售”。商帳催收技巧與實務52一些收款的常理我們已經(jīng)做了客戶要我們做的?，F(xiàn)在客戶必須做他應催收原則A、盡量全額回收：

無論欠債的原因如何，拖欠的情況多么惡劣，貨款是必須回收的。B、系統(tǒng)性的跟進：

無論貨款到期與否，何是否有投訴理由，我們都要有系統(tǒng)性的跟進及交代。商帳催收技巧與實務53催收原則A、盡量全額回收：商帳催收技巧與實務53C、盡早溝通，學會聆聽： 越早展開溝通，對貨款回收越有利；無論客戶投訴或拖欠的理由是多么不合理，需要用心聆聽，再尋求解決方案。D、維護商譽：

客戶是需要教育的，你必須千方百計告知客戶，我們對待商譽的態(tài)度。催收原則商帳催收技巧與實務54C、盡早溝通，學會聆聽：催收原則商帳催收技巧與實務54營銷人員的角色定位決定了追款的局限性營銷人員習慣了站在客戶角度思考問題營銷人員容易成為客戶拖欠借口的傳話筒營銷人員在催收款項的時候，需要打破自身定位，要盡力捍衛(wèi)自身公司的合法權益。營銷人員面對拖欠束手無策的原因商帳催收技巧與實務55營銷人員的角色定位決定了追款的局限性營銷人員面對拖欠束手無策常見的拖延手法躲著不見面、不回復留言電話傳呼、告訴別人“他不在”、變更經(jīng)營場所等“躲”以老朋友、老客戶自居，要求相信他、幫助他，發(fā)誓賭咒一定還清債款（但遙遙無期）等“拉”以貨物、合同規(guī)格、品質(zhì)不符或價格太高為理由，拒絕付款或以此要求降價拖延時間“賴”以生意不好無利可圖，貨物難銷，正出差在外、會計人員不在等理由要求下次再來對帳收款，達到其拖延的目的“拖”以未收到對帳通知單、客戶的匯款未到、前任沒有交待、企業(yè)已更換等理由推托責任“推”不斷提出不同的理由來拖延支付，使債權人疲于追討；或多次承諾支付，但從未履行“磨”商帳催收技巧與實務56常見的拖延手法躲著不見面、不回復留言電話傳呼、告訴別人“他不催收的主導思想繩之以法曉之以理動之以情導之以利商帳催收技巧與實務57催收的主導思想繩之以法曉之以理動之以情導之以利商帳催收技巧與催收應由企業(yè)內(nèi)部開始知否確認對方拖欠的真實原因？所有交易文件是否準備齊全？一些內(nèi)部問題是否已經(jīng)清理，如：尚未存入銀行的支票；貨款爭議或貨物質(zhì)量投訴；退回貨物是否在賬單上已經(jīng)調(diào)整；銷售員是否有一些特別的許諾；……商帳催收技巧與實務58催收應由企業(yè)內(nèi)部開始知否確認對方拖欠的真實原因？商帳催收技巧應收賬款催收基本策略“快”：對意外事情的反應要快“勤”：催討的頻率要高“粘”：不輕易答應客戶的要求，對有松動的要及時達成還款承諾。“纏”：對債務人的交涉要層層逼近“逼”：對客戶的弱點直接施壓，適當提高施壓等級

商帳催收技巧與實務59應收賬款催收基本策略“快”：對意外事情的反應要快商帳催收技常用的應收賬款催收方式電話：電話具有迅速直接的優(yōu)點。電話能加強收賬人員和客戶的關系，協(xié)助收賬人員了解客戶付款的情況和延期付款的理由，甚至可以解決小問題。缺點是不太正式，且債務人的電話承諾容易被忽略或忘記。信函：信函比較正式，可以簽發(fā)給大量客戶。設計規(guī)范專業(yè)的信函會給客戶留下良好的形象。大量的賬款可以通過信函催回。信函有時容易被忽略。如果這時用電話跟進更能引起客戶的重視。付款通知：付款通知可以通過帳單、發(fā)貨單或發(fā)票形式進行。付款通知的內(nèi)容一般應包括：客戶定單號、發(fā)貨單號、金額、付款時間等。商帳催收技巧與實務60常用的應收賬款催收方式電話：電話具有迅速直接的優(yōu)點。電話能準備并透徹了解文件：合同、協(xié)議、歷史交易狀況、聯(lián)絡方式、歷史追賬文件等；確認準確的欠款額；了解對方通常的付款方式及銀行賬號；了解欠款的真正原因；了解客戶是否有過投訴；了解本公司的產(chǎn)品資料及通常貿(mào)易流程。打電話前的準備工作電話催收技巧商帳催收技巧與實務61準備并透徹了解文件：合同、協(xié)議、歷史交易狀況、聯(lián)絡方式、歷史電話是溝通的一種，務必使雙方合作；要以開放式的提問發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?；無論對方的意見如何，必須要以閉合式的提問來測試自己是否明白，或要求對方確認；如果對方意見正確，則應馬上向?qū)Ψ街虑?，并提供解決方案，或要求給予時間處理；如果對方意見是無理的，則應判斷該理由是否影響整體欠款，是否能先解決部份意見。處理對方意見電話催收技巧商帳催收技巧與實務62電話是溝通的一種，務必使雙方合作；處理對方意見電話催收技巧商常見托詞1：背景1：

這可能是真的。如果是真的，客戶將很樂意接受您的詢問。如果不是真的，他也會認識到你的認真和一絲不茍，就要三思是否再有同樣的理由。如果貨款是前兩天付出的，那可能正在途中，如果兩天之內(nèi)沒有收到貨款，你會再打電話。應對１：謝謝您，為了避免出什么差錯和我這邊盡快地處理這件事，你能不能告訴我貨款是哪天付出的，數(shù)額是多少，是哪個銀行付出的，收款人是我們公司嗎？您能不能將電匯底單傳真給我一份。“已經(jīng)付款給你們了”商帳催收技巧與實務63常見托詞1：背景1：“已經(jīng)付款給你們了”商帳催收技巧與實背景2：這是個可能使收款員受騙的最常見的理由，因為收款員會對他們的客戶產(chǎn)生同情。然而，貿(mào)易條件是雙方早就協(xié)議好了的，并且客戶有責任按時找到資金，不能一味的讓供貨商去等。反應2：“我們知道現(xiàn)金流是非常重要的事，你的客戶不盡快付款是很令人惱火。你看我們現(xiàn)在處于同樣的境地，我只是想再次與您確認一下，我們簽訂的賒銷期是30天，而這10萬元的貨款已經(jīng)逾期40天了，所以我們現(xiàn)在希望徹底結(jié)清這筆款項。“我們正在等著我們的客戶給我們付款”常見托詞2：商帳催收技巧與實務64背景2：反應2：“我們正在等著我們的客戶給我們付款”常見背景3：查詢、研究并解釋“沒收到發(fā)票”是一個非常成功的拖延戰(zhàn)術，一些公司在第一次被請求付款的時候常常采用這一方法。但是一定要確定是否真正存在丟失發(fā)票的可能。反應3：“好，我可以傳真發(fā)票的底聯(lián)給您，以便您查找，但你能否確認一下過期的賬款有10萬元并已經(jīng)逾期40天了。現(xiàn)在我想確認一下，您收到我的傳真能否全額支付我們的貨款呢？“我們沒收到發(fā)票”常見托詞3：商帳催收技巧與實務65背景3：“我們沒收到發(fā)票”常見托詞3：商帳催收技巧與實務65背景4：“很有可能這只是個借口，因為公司是處于正常的變動狀態(tài)，還是可以繼續(xù)付款?；蛘呤菍┴浬踢M行另外一種安排的一個宣稱。你要與更高一級的經(jīng)理進行對話，并且將這種愿望加倍暗示，它表明你要得到貨款的決心，會使對方借口的可靠性降低到最低限度。反應4：“是的，改組是會造成一定程度的混亂。但我們只想與您確認一下您是否已收到了我們的貨物，你欠我們的貨款總共10萬元，現(xiàn)在已經(jīng)逾期40天了，為了維護我們已經(jīng)達成的付款期限的協(xié)議，您必須盡快付出貨款，鑒于您們現(xiàn)在的動亂局面，您是否應該給您的更高一級的經(jīng)理說一聲，以便有權處理這事。如果對此時有所幫助，我可以出面跟他談。我們這兒正進行改組”常見托詞4：商帳催收技巧與實務66背景4：我們這兒正進行改組”常見托詞4：商帳催收技巧與實務6發(fā)出追賬函件的主要目的是：追回欠款及繼續(xù)銷售欠款理由是多樣化的，所以追賬函件也要相應變化；追賬函件建議不要超過四封，否則效力會減低；內(nèi)容編排要合理、簡短、明確，直接寄給指定的某人，并指出拖欠的金額及過期的天數(shù)；為了維護客戶關系并保持壓力，第一封函件以客戶服務部的名義發(fā)出，第二封函件以財務部名義發(fā)出，法律部發(fā)出第三及第四封函件；所有函件，必須署名，并加蓋相應的部門章；發(fā)出函件后，必須有一次電話跟進。商帳催收技巧與實務催款信函67發(fā)出追賬函件的主要目的是：商帳催收技巧與實務催款信函6第一封函件應于對方過期十五日內(nèi)發(fā)出；禮貌周到，但語句要肯定；要給予對方解釋的機會；不能有要求對方理解或諒解的語句；不能有示弱或致歉的語句，可由營銷部或客戶服務部的名義發(fā)出。標準函件（第一封）商帳催收技巧與實務68第一封函件應于對方過期十五日內(nèi)發(fā)出；標準函件（第一封）商帳催第二封函件的發(fā)出時間應于第一封函件后的三十日內(nèi)；在信函中應標明是第二封追討函件；以財務部或信用管理部的名義發(fā)出；語氣更加肯定，更加嚴肅。標準函件（第二封）商帳催收技巧與實務69第二封函件的發(fā)出時間應于第一封函件后的三十日內(nèi)；標準函件（第第三封函件的發(fā)出時間應于第二封函件后的二十日內(nèi)；在信函中應標明案情嚴重，已經(jīng)交由公司法務部跟進處理；以法務的名義發(fā)出；言明可能動用的手段。標準函件（第三封）商帳催收技巧與實務70第三封函件的發(fā)出時間應于第二封函件后的二十日內(nèi)；標準函件（第第四封函件也可稱為最后警告信，應于第三封函件后的四十五日內(nèi)發(fā)出；最后警告信只能有一封，不能多；要言之有物，不能空談；要直接指出欠款金額及拖欠時間；要言明最后期限及面對的后果；要將函件副本抄送給欠款方的其他人。標準函件（第四封）商帳催收技巧與實務71第四封函件也可稱為最后警告信，應于第三封函件后的四十五日內(nèi)發(fā)傳真與函件的作用相似，但產(chǎn)生不同的效果；函件是比較官方的，比較保密和含蓄；傳真是比較粗野的，比較公開和直接；傳真適用于金額少，或?qū)Ψ讲换貜偷臅r候，但必須要跟上電話；如果債務方在國外，應該在發(fā)完傳真后再跟上文件正本。商帳催收技巧與實務傳真72傳真與函件的作用相似，但產(chǎn)生不同的效果；商帳催收技巧與實務當迫不得已或遇上重點客戶時，需要進行上門面訪；上門面訪是一件十分困難的事，很容易惹麻煩，但成效卻比較高；因人權備受重視，所以上門追債極為容易引發(fā)矛盾沖突；商業(yè)債務的面訪有兩種：對賬及追債。面訪商帳催收技巧與實務73當迫不得已或遇上重點客戶時，需要進行上門面訪；面情景一：本已約好，但到達時不在！應在辦公室中大聲地與其通電話，說明在已經(jīng)約定的情況下失約是難以接受的，并告知下一步要采取的行動。找到當時的負責人，留下資料，要求回復。情景二：軟聲要求，訴說生意不佳！應要求查看賬本及供應商和客戶名單，以核實情況。情景三：粗魯?shù)刳s出門！順從地出門，同時禮貌地告之，只是對事不對人，能否靜下心來解決欠債問題。面訪的情景及應對（1）商帳催收技巧與實務74情景一：本已約好，但到達時不在！面訪的情景及應對（1）商帳催應收賬款基本催收程序信用期內(nèi)：定期走訪、電話聯(lián)系，及時解決客戶提出的問題。在最佳收款時間內(nèi)，向客戶發(fā)出清晰準確的書面對賬通知，約定付款時間并定時拜訪。逾期30天以內(nèi)：可通過電話催收，了解遲付原因。要求客戶提供有關證據(jù)，并收集資料來核實判斷，反駁其不合理的要求。及時發(fā)出第一封催款函，適當施壓。逾期31～75天：不能接受，應發(fā)出第二封書面催款函，適當提高收賬級別?？捎蓸I(yè)務主管或信用監(jiān)控人員出面，大客戶可考慮由財務總監(jiān)或總經(jīng)理出面施壓。逾期76～120天：不能有絲毫的懈怠。應發(fā)出比較嚴厲的第三封催款函，甚至考慮應停止供貨。除非現(xiàn)款現(xiàn)貨，否則一律停止交易。若債務人還是無動于衷，則要發(fā)送最后通牒。逾期121天以上：立即采取行動，委托律所催收或進行訴訟。商帳催收技巧與實務75應收賬款基本催收程序信用期內(nèi)：定期走訪、電話聯(lián)系，及時解一般客戶收賬程序下列收賬程序示意表接近國際慣例，展示通常情況下的催收步驟。在實際操作過程中，各欠款時間段內(nèi)所有相關部門都必須共同參與，以達到最大成效。商帳催收技巧與實務76一般客戶收賬程序下列收賬程序示意表接近國際慣例，展示通常情況合理催收注意的細節(jié)通過調(diào)查尋找出對方弱點小企業(yè)好企業(yè)大企業(yè)尋找資產(chǎn)破壞信用律師協(xié)助人情回扣信函電話面訪EMAIL威懾上級施壓曝光傳真商帳催收技巧與實務77合理催收注意的細節(jié)通過調(diào)查尋找出對方弱點小企業(yè)好企業(yè)大企業(yè)尋商賬追收流程付款通知電話信函傳真面訪停止賒銷停止服務逾期利息委托追賬法律訴訟商帳催收技巧與實務78商賬追收流程付款通知停止賒銷委托追賬法律訴訟商帳催收技巧與實增加催收效果的方法A、謹記四項催收原則B、做好準備工作C、確定開始催收的時間D、找到關鍵人物E、確定催收方式F、確定跟進周期G、考慮是否起訴商帳催收技巧與實務79增加催收效果的方法A、謹記四項催收原則商帳催收技巧與實務7取消賒銷交易；暫停服務；收取延期利息；收回設備；委托商賬管理公司解決拖欠；法律訴訟。常用的商業(yè)性質(zhì)催收辦法商帳催收技巧與實務80取消賒銷交易；常用的商業(yè)性質(zhì)催收辦法商帳催收技巧與實務80法律訴訟訴前準備選擇管轄法院訴訟保全判決執(zhí)行考慮訴訟成本原告所在地；被告所在地；標的物所在地。確認債務人的合理投訴已經(jīng)解決；取得充分證據(jù)；確認債務人有足夠資產(chǎn)清償債務；取得律師協(xié)助。調(diào)查被告動產(chǎn)和不動產(chǎn)；訴訟保全的成本和風險律師費；訴訟費。調(diào)查對方動產(chǎn)和不動產(chǎn)；強制執(zhí)行成本；異地執(zhí)行和地方保護。商帳催收技巧與實務81法律訴訟訴前準備選擇管轄法院訴訟保全判決執(zhí)行考慮訴訟成本商帳管理要訣盡可能預防產(chǎn)生新的逾期應收賬款對剛逾期的應收賬款加大催收力度對逾期不長的應收賬款分頭催收對逾期較長的應收賬款分流追討商帳催收技巧與實務82商帳管理要訣盡可能預防產(chǎn)生新的逾期應收賬款商帳催收技巧與實統(tǒng)計分析結(jié)論實施事前控制實施事中控制實施事后控制實施全面控制可以防止70%的拖欠風險可以避免35%的拖欠可以挽回41%的拖欠損失可以減少80%的呆賬、壞賬損失我們的經(jīng)驗：83統(tǒng)計分析結(jié)論實施事前控制可以防止70%的拖欠風險我們的經(jīng)驗：總結(jié)一、樹立一種意識：作為現(xiàn)代市場人員，不僅要有醇熟的溝通技巧，還應樹立信用風險控制意識。二、掌握一種方法：學會識別不同類型客戶的風險信號，是防范信用風險的有效手段。三、培養(yǎng)一種能力：掌握貨款回收技巧并形成及時收回貨款的能力，是完成資金循環(huán)的最重要保證。四、形成一種習慣：認真執(zhí)行信用管理制度，養(yǎng)成良好的行為習慣，會成為減輕我們壓力的減壓器。

84總結(jié)一、樹立一種意識：84問與答85問與答85謝謝！86謝謝！86應收賬款催收技巧及風險管理

87應收賬款催收技巧及風險管理1中國勞動部高級信用管理師職業(yè)培訓授權講師上海財經(jīng)大學信用管理碩士專業(yè)客座講師安華理達律師事務所副總經(jīng)理&客服總監(jiān)

曾服務于商業(yè)銀行、香港國際連鎖集團等企業(yè)十七年信用管理咨詢經(jīng)驗，曾為國家開發(fā)銀行等政府、金融機構(gòu)和眾多大中型企業(yè)提供信用管理咨詢服務。88中國勞動部高級信用管理師職業(yè)培訓授權講師2鄭百文——高額應收帳款造就的神話故事輝煌的歷史1996年9月至1998年2月，17個月漲幅高達228%。神話的破滅1998年創(chuàng)造了每股凈虧2.54元的中國股市最差業(yè)績的“奇跡”。1999年，鄭百文一年虧掉9.8億元，再創(chuàng)滬深股市虧損之最。1999年12月，鄭百文欠建設銀行的20多億元債務被轉(zhuǎn)移到信達資產(chǎn)管理公司。2000年3月3日，信達公司一紙訴狀把鄭百文告上法院，申請鄭百文破產(chǎn)還債。案例89鄭百文輝煌的歷史1996年9月神話的破滅1998年創(chuàng)造了鄭百文的神話是這樣造就的……經(jīng)銷商（鄭百文）銀行生產(chǎn)商出票協(xié)議按提單提貨終端零售商供貨打欠條案例90鄭百文的神話是這樣造就的……經(jīng)銷商銀行生產(chǎn)商出票協(xié)議按提單提市場競爭的壓力放賬的壓力為經(jīng)常有呆壞賬發(fā)生而頭痛為應收賬款高居不下而不知所措為應收賬款賬齡老化而擔憂為現(xiàn)金流量不足而困惑為高額利息支出而緊張客戶管理的壓力現(xiàn)代化管理的壓力您是否面臨：91市場競爭的壓力您是否面臨：5研討目的增強風險控制意識進行有效賬款管理提升賬款回收能力92研討目的增強風險控制意識6

認識“應收賬款”應收賬款的跟蹤管理商賬催收技巧與實務研討內(nèi)容93認識“應收賬款”研討內(nèi)容7NO.1認識應收賬款94NO.18賒銷的目的和功能擴大銷售額

提高競爭能力建立銷售渠道穩(wěn)定客戶關系最終為了什么---？增加獲利機會認識應收賬款95賒銷的目的和功能擴大銷售額提高競爭能力建立銷售渠道穩(wěn)定客企業(yè)的經(jīng)營目標：利潤資金采購經(jīng)營條件產(chǎn)品/服務整合/生產(chǎn)賒銷銷售應收賬款回收企業(yè)需要不斷加速資金流的周轉(zhuǎn)，才能讓企業(yè)創(chuàng)造更多利潤！！一部分認識應收賬款96企業(yè)的經(jīng)營目標：利潤資金采購經(jīng)營條件產(chǎn)應收賬款的兩大特點合理期限：沒有企業(yè)能夠接受過長期限或無期限的應收賬款合理規(guī)模：沒有企業(yè)能夠接受無規(guī)模限制的應收賬款認識應收賬款97應收賬款的兩大特點合理期限：沒有企業(yè)能夠接受過長期限或無期限在商業(yè)的角度，應收賬款是：企業(yè)提供服務或?qū)⑸唐匪袡嘟桓犊蛻艉笏鶓玫目铐?。認識應收賬款98在商業(yè)的角度，應收賬款是：企業(yè)提供服務或?qū)⑸唐匪袡嘟桓犊蛻粽埱髾嘞鄬嗥降葯嗥谙扌韵嗳菪匀我庑栽诜傻慕嵌?，應收賬款是：認識應收賬款99請求權在法律的角度，應收賬款是：認識應收賬款13企業(yè)生存必要的步驟流動資產(chǎn)的組成部份被動性的資產(chǎn)利潤的來源壞賬的根源與客戶的矛盾點在債權人的角度，應收賬款是：認識應收賬款100企業(yè)生存必要的步驟在債權人的角度，應收賬款是：認識應收賬款1是融資的來源是免息的貸款擁有主動權的負債自身信用價值的體現(xiàn)與供應商的矛盾點

在債務人的角度，應收賬款就是：認識應收賬款101是融資的來源在債務人的角度，應收賬款就是：認識應收賬款15結(jié)論應收賬款是企業(yè)發(fā)展必須選擇的手段，所以應收賬款是企業(yè)發(fā)展的必要資源企業(yè)本身既是債權人，同時也是債務人應收賬既是企業(yè)利潤的來源，同時也是壞賬的根源必須合理使用資源，才能令賬款風險降低認識應收賬款102結(jié)論應收賬款是企業(yè)發(fā)展必須選擇的手段，所以應收賬款是企業(yè)發(fā)展應收賬款管理的目的確保利潤的實際實現(xiàn)認識應收賬款103應收賬款管理的目的確保利潤的實際實現(xiàn)認識應收賬款17拖欠狀況

2015年，應收帳款總計約1.80億元人民幣，銷售收入6.37億元。若按照平均DSO35天計算的話，應收帳款本該是0.61億元。數(shù)據(jù)來源：某家文教公司DSO為103天（行業(yè)平均水平為35天）對于1.19億元多出的應收帳款，它利息支出，按年貸款利率4.31％，利息支出為512.9萬元。案例104拖欠狀況數(shù)據(jù)來源：某家文教公司DSO為103天（行業(yè)平均水平拖欠不可度量的損失額外的行政及財政支出；機會成本；利潤減少；發(fā)展受阻；……認識應收賬款105拖欠不可度量的損失額外的行政及財政支出；認識應收賬款19逾期應收賬款的損失

愛德華10比1規(guī)律：“由于賬款拖延而造成的利息成本通常至少超出壞賬損失十倍”顯性成本

壞賬、追索及管理成本增加、資金周轉(zhuǎn)困難隱性成本

侵蝕利潤，利息成本、融資成本及機會成本增加認識應收賬款106逾期應收賬款的損失愛德華10比1規(guī)律：顯性成本壞賬賒銷成本：賬款拖延對利潤的影響你給誰賺錢了？！認識應收賬款107賒銷成本：賬款拖延對利潤的影響你給誰賺錢了？！認識應收賬款2賒銷成本：壞賬對銷售的影響為彌補以下?lián)p失需增加以下銷售額你賺錢了嗎？！認識應收賬款108賒銷成本：壞賬對銷售的影響為彌補以下?lián)p失需增加以下銷售額你賺利潤：WHOAMI?現(xiàn)代觀點：利潤是企業(yè)經(jīng)營的成果，是追求的目標，現(xiàn)金流是企業(yè)良好經(jīng)營的基礎，而應收賬款管理則是企業(yè)現(xiàn)金流良好的必要保證！現(xiàn)金流本身并不是企業(yè)經(jīng)營目的?，F(xiàn)金流對于企業(yè)而言就象我們對食物、氧氣、水的依賴，人活著并不是為了它們，但是沒有它們?nèi)司筒荒芑钕氯?，更不可能追求所謂人生的目標！認識應收賬款109利潤：WHOAMI?現(xiàn)代觀點：利潤是企業(yè)經(jīng)營的成果，是追應收賬款的產(chǎn)生是為了支持銷售收入的增長應收賬款其實是保證企業(yè)銷售收入增長的資源---應收賬款不僅僅是一項財務科目，而是企業(yè)的一項重要資源！我們發(fā)現(xiàn)：認識應收賬款110應收賬款的產(chǎn)生是為了支持銷售收入的增長應收賬款其實是保證企業(yè)銷售過程客戶開發(fā)爭取訂單簽訂合同按時發(fā)貨到期收款收回欠款80年代的市場人員90年代的市場人員21世紀合格的市場人員21世紀合格市場人員的誕生過程！認識應收賬款111銷客戶爭取簽訂按時到期收回80年代的市場人員90年代的市場人NO.2應收賬款跟蹤管理112NO.226應該付款時才付被提醒時才付款被威逼時才付款在付款前宣布破產(chǎn)方法：作賬齡分析時，將不同客戶放到四類中，一般總是第二類最多。絕大多數(shù)客戶是被提醒后才付款。如果沒有被提醒，則一般在方便的時候付款。處理：采用合理地催收流程合理有效地安排時間來提醒。提醒的越及時、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。建立合理的應收賬款跟蹤流程應收賬款跟蹤管理113應該付款時才付方法：作賬齡分析時，將不同客戶建立合理的應收賬RPM監(jiān)控法與客戶的四次聯(lián)系優(yōu)點步驟節(jié)省費用管理嚴格，消除拖欠企圖非敵對，維護合作關系向客戶施加壓力定期溝通，及時解決糾紛建立客戶信用檔案發(fā)貨日當天，通知發(fā)貨情況發(fā)貨后五天，詢問驗貨情況到期日前五天，提醒付款到期日當天，催促付款逾期，進入追賬流程ReceivablePortfolioManagement（應收賬款跟蹤管理）應收賬款跟蹤管理114RPM監(jiān)控法與客戶的四次聯(lián)系優(yōu)點步驟節(jié)省費用建立客戶信平均應收賬款回款期（DSO）DSO（DaysofSalesOutstanding）：即平均應收賬款回款期，也稱為銷售變現(xiàn)天數(shù)，通用公式表示為：DSO=（某段時間內(nèi)的）平均應收余額÷（某段時間內(nèi)的）賒銷總額×某段時間DSO可以反映應收賬款回款的快慢，通常突出表現(xiàn)某一企業(yè)或公司的資金營運狀況，DSO值越小，應收款回款速度越快，公司可利用資金增大，利息損失減小，機會成本減小，信用成本減小，由此利潤當然增大。信用管理的目標就是設法減小公司的DSO值和降低壞賬率。不同行業(yè)有不同的DSO水平，同一行業(yè)不同時期的DSO也不相同。利用DSO的計算，我們可將自身公司的DSO值與同行業(yè)公司相比較，以分析自己的應收賬款管理相對于競爭對手的管理水平。也可以利用DSO的計算方法，將每一具體客戶的DSO值與公司總體DSO值相比較，以分析每一客戶的回款情況。應收賬款跟蹤管理115平均應收賬款回款期（DSO）應收賬款跟蹤管理29利用DSO的計算，我們可將自身公司的DSO值與同行業(yè)公司相比較，以分析自己的應收賬款管理相對于競爭對手的管理水平。也可以利用DSO的計算方法，將每一具體客戶的DSO值與公司總體DSO值相比較，以分析每一客戶的回款情況。DSO的分析方法應收賬款跟蹤管理116利用DSO的計算，我們可將自身公司的DSO值與同行業(yè)公司相比具體客戶對比分析

公司整體

某一客戶

某分公司

年銷售額（百萬元）730109.5259日銷售額（百萬元）20.30.71年初應收賬款余額（百萬元）751523年末應收賬款余額（百萬元）1052135平均應收賬款余額（百萬元）901829應收賬款回款期（DSO天）456040.9應收賬款跟蹤管理117具體客戶對比分析改進DSO，

取得競爭優(yōu)勢資金原料產(chǎn)品賬款應收賬款跟蹤管理118改進DSO，資金原料產(chǎn)品賬應收賬款合理持有規(guī)模與銷售總額、應收賬款回收天數(shù)（DSO）及賒銷率存在一定的相關性其公式為：平均應收賬款持有規(guī)模＝預計年銷售收入÷365×賒銷率×預計DSO平均應收賬款持有規(guī)模的確定應收賬款跟蹤管理119應收賬款合理持有規(guī)模與銷售總額、應收賬款回收天數(shù)（DSO）及各分公司應收賬款規(guī)模預警管理應收賬款跟蹤管理分公司A3000萬[標]|

2500萬[現(xiàn)]√分公司F2400萬[標]|2300萬[現(xiàn)]√分公司L3000萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司Q1300萬[標]|800萬[現(xiàn)]√分公司B2600萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司G1500萬[標]|1200萬[現(xiàn)]√分公司M3000萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司R1400萬[標]|1200萬[現(xiàn)]√分公司C2200萬[標]|2400萬[現(xiàn)]!分公司H3000萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司N3000萬[標]|3400萬[現(xiàn)]!分公司S2600萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司D2000萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司I1000萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司O3000萬[標]|3400萬[現(xiàn)]√分公司T3000萬[標]|3400萬[現(xiàn)]!分公司E1000萬[標]|400萬[現(xiàn)]√分公司J1000萬[標]|400萬[現(xiàn)]√分公司P2000萬[標]|2400萬[現(xiàn)]!分公司U1300萬[標]|800萬[現(xiàn)]√分公司K3000萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√分公司V2500萬[標]|2400萬[現(xiàn)]√120各分公司應收賬款規(guī)模預警管理應收賬款跟蹤管理分公司A3000賬款賬齡分析表—清晰、有效監(jiān)控客戶每筆賬款某公司截止至2015年7月31日的賬齡分析表應收賬款跟蹤管理121賬款賬齡分析表—清晰、有效監(jiān)控客戶每筆賬款某公司截止至201二維帳齡分析圖ABCD帳齡金額處于這個象限的應收帳款應該引起重視應收賬款跟蹤管理小大大122二維帳齡分析圖ABCD帳齡金額處于這個應收賬款跟蹤管理小大大危險信號新成立公司的特大額定單新更換所有者的現(xiàn)存客戶對賒銷要求的非正常增加客戶最近付款明顯比三個月前緩慢客戶答應付款但連續(xù)兩次毀約客戶負責人員長時間聯(lián)系不上，且?guī)状尾换貜土粞噪娫挵l(fā)出的催款函長期沒有任何回復客戶股東和重要領導人突然發(fā)生改變123危險信號新成立公司的特大額定單37危險信號客戶突然搬遷但沒有通知您客戶自己產(chǎn)品的銷售價格比以前大幅下降客戶突然下了比以前大得多的定單客戶的支票被銀行以存款不足為由拒付客戶最近經(jīng)常更換銀行賬戶客戶被其他供應商以拖期賬款為由進行起訴客戶的重要客戶破產(chǎn)客戶發(fā)展過快，且客戶所在行業(yè)內(nèi)競爭加劇買方所在地區(qū)發(fā)生天災124危險信號客戶突然搬遷但沒有通知您38NO.3商帳催收技巧與實務125NO.339甲方國內(nèi)某大型機電公司乙方某機電代理商1、2006年10月，乙方訂購價款為RMB16萬元的產(chǎn)品2、

2006年10月，甲方履行義務，發(fā)貨給乙方

3、多次催收，最后一次發(fā)函時間為2007年4月

不加理睬欠款原因案例126甲方國內(nèi)某大型機電公司乙方某機電代理商1、2006年10月，1、發(fā)現(xiàn)乙方訂購前，甲方銷售員為了達成銷售業(yè)績，要求乙方采購訂貨，并給予較長賬期，非出于乙方自愿采購；2、甲方出貨后，沒有任何跟進，導致不了解賬期內(nèi)，乙方出現(xiàn)的變化；3、乙方經(jīng)營出現(xiàn)問題，貨物銷售不暢，同時乙方管理混亂，產(chǎn)品庫存不清晰，該批產(chǎn)品已經(jīng)不知去向；4、甲乙雙方對立，無法進行深入溝通。了解真實欠款原因欠款原因案例1271、發(fā)現(xiàn)乙方訂購前，甲方銷售員為了達成銷售業(yè)績，要求乙方采購逾期應收賬款產(chǎn)生的原因自身管理失誤：主要是業(yè)務員私自放賬，給客戶一定數(shù)期或收取遠期票據(jù)，許多情況是采取“貨到付款”的銷售方式，但是貨到后客戶不能及時付款，還有就是發(fā)票沒有按時寄出等等。產(chǎn)品質(zhì)量有問題：客戶常常以“質(zhì)量問題”來拖延付款。合同漏洞百出：業(yè)務人員在與客戶訂立合同時，合同的具體操作條款產(chǎn)生漏洞而讓客戶找到拖欠的借口，例如，在合同里沒有約定檢驗期限的情況下，卻在合同的付款條件里寫“貨到驗收合格后付款”，然而，客戶常常以“貨物還沒有檢驗”為由拖延付款從而形成逾期應收賬款。發(fā)貨環(huán)節(jié)出差錯：由于自身原因，在物流環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯，表現(xiàn)為：發(fā)錯貨，交貨不及時或是貨物有破損而導致客戶拖延付款。商帳催收技巧與實務128逾期應收賬款產(chǎn)生的原因自身管理失誤：主要是業(yè)務員私自放賬，客戶疑問得不到解決：許多時候，由于沒有很好地解決客戶提出的疑問，溝通不及時也會影響客戶的付款速度。資金周轉(zhuǎn)困難：客戶由于自身經(jīng)營不佳或是被其自身客戶拖欠，為了達到轉(zhuǎn)移資金風險的目的，它也拖欠自己的供應商，因此會以“資金周轉(zhuǎn)困難”為由拖延付款或拒絕付款。貨物賣不出去：由于市場發(fā)生變化，客戶的自身產(chǎn)品賣不出去或客戶拿了供應商本身的貨物銷不出去等，客戶都會找借口來拖欠。蓄意拖欠：“欠你沒有商量”。逾期應收賬款產(chǎn)生的原因商帳催收技巧與實務129客戶疑問得不到解決：許多時候，由于沒有很好地解決客戶提出的疑欠債原因的兩大因素：

償還意愿及償還能力！不能也不可能沒有欠款，企業(yè)只能盡量將欠款控制在可接受的程度之內(nèi)。結(jié)論商帳催收技巧與實務130欠債原因的兩大因素：結(jié)論商帳催收技巧與實務44欠款分析示意圖

商帳催收技巧與實務131欠款分析示意圖商帳催收技巧與實務45客戶是上帝嗎？僅僅是利潤的來源？僅僅是欠款的根源？好壞難分！客戶的角色商帳催收技巧與實務132客戶是上帝嗎？客戶的角色商帳催收技巧與實務46誰愿意賒銷？應收賬款是否意味著利潤？利潤與壞賬商帳催收技巧與實務133誰愿意賒銷？利潤與壞賬商帳催收技巧與實務47財務部門？銷售人員？信用管理人員？清欠專組？委托第三方？誰來清理拖欠商帳催收技巧與實務134財務部門？誰來清理拖欠商帳催收技巧與實務48追討欠款應重視時機

根據(jù)國際收賬組織統(tǒng)計，賬款逾期時間與平均收款成功率成反比賬款逾期時間立即追討1個月2個月3個月6個月9個月1年2年平均收款成功率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%商帳催收技巧與實務135追討欠款應重視時機

根據(jù)國際收賬組織統(tǒng)計，賬款逾期時間與平各種拒付藉口商帳催收技巧與實務支票待簽 23%發(fā)票遺失 22%等待欠款人還款 16%財務經(jīng)理不在 15%電腦系統(tǒng)壞了 6%支票已寄出 6%正在進行核算 5%金額不正確 3%還沒到期 2%已支付 2%136各種拒付藉口商帳催收技巧與實務支票待簽 追賬必須要有以下的信念，并有必要貼在顯眼處：應收賬款是企業(yè)的命脈，必須全數(shù)收回！全額收回貨款，貿(mào)易才算完結(jié)！客戶在測試我們的忍耐力，必須嚴肅告知，請按協(xié)議付款！只有按協(xié)議準時付款的客戶才是上帝！商帳催收技巧與實務137追賬必須要有以下的信念，并有必要貼在顯眼處：應收賬款是企業(yè)的一些收款的常理我們已經(jīng)做了客戶要我們做的?，F(xiàn)在客戶必須做他應該做的，我會要求他的?，F(xiàn)在！“提醒的越及時，得到付款就越快”；“在得到實際付款之前銷售并不是真正的銷售”。商帳催收技巧與實務138一些收款的常理我們已經(jīng)做了客戶要我們做的?，F(xiàn)在客戶必須做他應催收原則A、盡量全額回收：

無論欠債的原因如何，拖欠的情況多么惡劣，貨款是必須回收的。B、系統(tǒng)性的跟進：

無論貨款到期與否，何是否有投訴理由，我們都要有系統(tǒng)性的跟進及交代。商帳催收技巧與實務139催收原則A、盡量全額回收：商帳催收技巧與實務53C、盡早溝通，學會聆聽： 越早展開溝通，對貨款回收越有利；無論客戶投訴或拖欠的理由是多么不合理，需要用心聆聽，再尋求解決方案。D、維護商譽：

客戶是需要教育的，你必須千方百計告知客戶，我們對待商譽的態(tài)度。催收原則商帳催收技巧與實務140C、盡早溝通，學會聆聽：催收原則商帳催收技巧與實務54營銷人員的角色定位決定了追款的局限性營銷人員習慣了站在客戶角度思考問題營銷人員容易成為客戶拖欠借口的傳話筒營銷人員在催收款項的時候，需要打破自身定位，要盡力捍衛(wèi)自身公司的合法權益。營銷人員面對拖欠束手無策的原因商帳催收技巧與實務141營銷人員的角色定位決定了追款的局限性營銷人員面對拖欠束手無策常見的拖延手法躲著不見面、不回復留言電話傳呼、告訴別人“他不在”、變更經(jīng)營場所等“躲”以老朋友、老客戶自居，要求相信他、幫助他，發(fā)誓賭咒一定還清債款（但遙遙無期）等“拉”以貨物、合同規(guī)格、品質(zhì)不符或價格太高為理由，拒絕付款或以此要求降價拖延時間“賴”以生意不好無利可圖，貨物難銷，正出差在外、會計人員不在等理由要求下次再來對帳收款，達到其拖延的目的“拖”以未收到對帳通知單、客戶的匯款未到、前任沒有交待、企業(yè)已更換等理由推托責任“推”不斷提出不同的理由來拖延支付，使債權人疲于追討；或多次承諾支付，但從未履行“磨”商帳催收技巧與實務142常見的拖延手法躲著不見面、不回復留言電話傳呼、告訴別人“他不催收的主導思想繩之以法曉之以理動之以情導之以利商帳催收技巧與實務143催收的主導思想繩之以法曉之以理動之以情導之以利商帳催收技巧與催收應由企業(yè)內(nèi)部開始知否確認對方拖欠的真實原因？所有交易文件是否準備齊全？一些內(nèi)部問題是否已經(jīng)清理，如：尚未存入銀行的支票；貨款爭議或貨物質(zhì)量投訴；退回貨物是否在賬單上已經(jīng)調(diào)整；銷售員是否有一些特別的許諾；……商帳催收技巧與實務144催收應由企業(yè)內(nèi)部開始知否確認對方拖欠的真實原因？商帳催收技巧應收賬款催收基本策略“快”：對意外事情的反應要快“勤”：催討的頻率要高“粘”：不輕易答應客戶的要求，對有松動的要及時達成還款承諾。“纏”：對債務人的交涉要層層逼近“逼”：對客戶的弱點直接施壓，適當提高施壓等級

商帳催收技巧與實務145應收賬款催收基本策略“快”：對意外事情的反應要快商帳催收技常用的應收賬款催收方式電話：電話具有迅速直接的優(yōu)點。電話能加強收賬人員和客戶的關系，協(xié)助收賬人員了解客戶付款的情況和延期付款的理由，甚至可以解決小問題。缺點是不太正式，且債務人的電話承諾容易被忽略或忘記。信函：信函比較正式，可以簽發(fā)給大量客戶。設計規(guī)范專業(yè)的信函會給客戶留下良好的形象。大量的賬款可以通過信函催回。信函有時容易被忽略。如果這時用電話跟進更能引起客戶的重視。付款通知：付款通知可以通過帳單、發(fā)貨單或發(fā)票形式進行。付款通知的內(nèi)容一般應包括：客戶定單號、發(fā)貨單號、金額、付款時間等。商帳催收技巧與實務146常用的應收賬款催收方式電話：電話具有迅速直接的優(yōu)點。電話能準備并透徹了解文件：合同、協(xié)議、歷史交易狀況、聯(lián)絡方式、歷史追賬文件等；確認準確的欠款額；了解對方通常的付款方式及銀行賬號；了解欠款的真正原因；了解客戶是否有過投訴；了解本公司的產(chǎn)品資料及通常貿(mào)易流程。打電話前的準備工作電話催收技巧商帳催收技巧與實務147準備并透徹了解文件：合同、協(xié)議、歷史交易狀況、聯(lián)絡方式、歷史電話是溝通的一種，務必使雙方合作；要以開放式的提問發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?；無論對方的意見如何，必須要以閉合式的提問來測試自己是否明白，或要求對方確認；如果對方意見正確，則應馬上向?qū)Ψ街虑福⑻峁┙鉀Q方案，或要求給予時間處理；如果對方意見是無理的，則應判斷該理由是否影響整體欠款，是否能先解決部份意見。處理對方意見電話催收技巧商帳催收技巧與實務148電話是溝通的一種，務必使雙方合作；處理對方意見電話催收技巧商常見托詞1：背景1：

這可能是真的。如果是真的，客戶將很樂意接受您的詢問。如果不是真的，他也會認識到你的認真和一絲不茍，就要三思是否再有同樣的理由。如果貨款是前兩天付出的，那可能正在途中，如果兩天之內(nèi)沒有收到貨款，你會再打電話。應對１：謝謝您，為了避免出什么差錯和我這邊盡快地處理這件事，你能不能告訴我貨款是哪天付出的，數(shù)額是多少，是哪個銀行付出的，收款人是我們公司嗎？您能不能將電匯底單傳真給我一份?！耙呀?jīng)付款給你們了”商帳催收技巧與實務149常見托詞1：背景1：“已經(jīng)付款給你們了”商帳催收技巧與實背景2：這是個可能使收款員受騙的最常見的理由，因為收款員會對他們的客戶產(chǎn)生同情。然而，貿(mào)易條件是雙方早就協(xié)議好了的，并且客戶有責任按時找到資金，不能一味的讓供貨商去等。反應2：“我們知道現(xiàn)金流是非常重要的事，你的客戶不盡快付款是很令人惱火。你看我們現(xiàn)在處于同樣的境地，我只是想再次與您確認一下，我們簽訂的賒銷期是30天，而這10萬元的貨款已經(jīng)逾期40天了，所以我們現(xiàn)在希望徹底結(jié)清這筆款項。“我們正在等著我們的客戶給我們付款”常見托詞2：商帳催收技巧與實務150背景2：反應2：“我們正在等著我們的客戶給我們付款”常見背景3：查詢、研究并解釋“沒收到發(fā)票”是一個非常成功的拖延戰(zhàn)術，一些公司在第一次被請求付款的時候常常采用這一方法。但是一定要確定是否真正存在丟失發(fā)票的可能。反應3：“好，我可以傳真發(fā)票的底聯(lián)給您，以便您查找，但你能否確認一下過期的賬款有10萬元并已經(jīng)逾期40天了。現(xiàn)在我想確認一下，您收到我的傳真能否全額支付我們的貨款呢？“我們沒收到發(fā)票”常見托詞3：商帳催收技巧與實務151背景3：“我們沒收到發(fā)票”常見托詞3：商帳催收技巧與實務65背景4：“很有可能這只是個借口，因為公司是處于正常的變動狀態(tài)，還是可以繼續(xù)付款?；蛘呤菍┴浬踢M行另外一種安排的一個宣稱。你要與更高一級的經(jīng)理進行對話，并且將這種愿望加倍暗示，它表明你要得到貨款的決心，會使對方借口的可靠性降低到最低限度。反應4：“是的，改組是會造成一定程度的混亂。但我們只想與您確認一下您是否已收到了我們的貨物，你欠我們的貨款總共10萬元，現(xiàn)在已經(jīng)逾期40天了，為了維護我們已經(jīng)達成的付款期限的協(xié)議，您必須盡快付出貨款，鑒于您們現(xiàn)在的動亂局面，您是否應該給您的更高一級的經(jīng)理說一聲，以便有權處理這事。如果對此時有所幫助，我可以出面跟他談。我們這兒正進行改組”常見托詞4：商帳催收技巧與實務152背景4：我們這兒正進行改組”常見托詞4：商帳催收技巧與實務6發(fā)出追賬函件的主要目的是：追回欠款及繼續(xù)銷售欠款理由是多樣化的，所以追賬函件也要相應變化；追賬函件建議不要超過四封，否則效力會減低；內(nèi)容編排要合理、簡短、明確，直接寄給指定的某人，并指出拖欠的金額及過期的天數(shù)；為了維護客戶關系并保持壓力，第一封函件以客戶服務部的名義發(fā)出，第二封函件以財務部名義發(fā)出，法律部發(fā)出第三及第四封函件；所有函件，必須署名，并加蓋相應的部門章；發(fā)出函件后，必須有一次電話跟進。商帳催收技巧與實務催款信函153發(fā)出追賬函件的主要目的是：商帳催收技巧與實務催款信函6第一封函件