第二章質(zhì)量管理理念與框架第二章質(zhì)量管理理念與框架1第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念戴明是20世紀管理領(lǐng)域中最有影響的人物之一，他是一位全球公認的質(zhì)量管理專家、統(tǒng)計學(xué)家、管理顧問。戴明主張的是一種系統(tǒng)的觀念，主張采用科學(xué)方法來優(yōu)化系統(tǒng)，從而實現(xiàn)質(zhì)量的改進，強調(diào)質(zhì)量改進要著力于減少設(shè)計和制造過程中的變異性。第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念戴明是20世紀管理領(lǐng)2戴明14點：戴明于1986年在《走出危機》一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個要點或必須承擔(dān)14個方面的義務(wù)。其具體內(nèi)容如下：（1）樹立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命，以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的自下而上和發(fā)展并能夠向人們提供工作機會；（2）接受新的理念；（3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗；（4）不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低；戴明14點：戴明于1986年在《走出危機》一書中提出，為了向3（5）通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低；（6）做好培訓(xùn)；（7）進行領(lǐng)導(dǎo)；（8）驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作；（9）拆除部門間的壁壘；（5）通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改4（10）取消面向一般員工的口號；（11）取消定額或指標；（12）消除影響工作完美的障礙。（13）開展強有力的教育和自我提高活動；（14）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。（10）取消面向一般員工的口號；5朱蘭：指出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系的主要概念還包括質(zhì)量改進三步曲，關(guān)鍵的少數(shù)原理。休哈特：（成功地將統(tǒng)計學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟學(xué)結(jié)合在一起），提出了控制圖方法，開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一新的領(lǐng)域。石川馨：開發(fā)了因果圖。他注重企業(yè)實踐，主張質(zhì)量管理的工具和手段應(yīng)通俗易懂，以便為廣大企業(yè)員工所接受。朱蘭：指出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。6第二節(jié)三大質(zhì)量獎與卓越績效模式卓越績效模式：即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的廉價標準所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其裨是對全面質(zhì)量管理的標準化，是全面質(zhì)量管理的實施細則。戴明獎有兩種類別，分別是針對個人的戴明本獎和針對企業(yè)的戴明實施獎。第二節(jié)三大質(zhì)量獎與卓越績效模式卓越績效模式：即由國際上三大7馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎的目的：（1）促進美國公司為榮譽而改進質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；（2）表彰那些改進了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；（3）建立指南和準則，以便企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以評估各自的質(zhì)量改進活動的成效；（4）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現(xiàn)了卓越的詳細信息，為其他的希望實現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎的目的：8核心價值觀：（1）具有遠見的領(lǐng)導(dǎo)；（2）顧客驅(qū)動的卓越；（3）組織和個人的學(xué)習(xí)；（4）對雇員和合作伙伴的重視；（5）敏捷性：（6）注重未來；（7）管理創(chuàng)新；（8）基于事實的管理；（9）公共責(zé)任與公民義務(wù)；（10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價值；（11）系統(tǒng)的視野。核心價值觀：9歐洲質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎10第三節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標準ISO9000族標準：是指由ISO/TC176（國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的所有國際標準。第三節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標準ISO9000族11ISO9000族標準的主要核心標準如下：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語；ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意度；ISO9000族標準的主要核心標準如下：12ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》，對于建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進組織的績效改進，實現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的滿意ISO19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南。ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》，對13ISO9000核心標準之間的關(guān)系ISO9000是一個說明性的標準，ISO9001主要用于體系的認證，ISO9004則主要用于組織的績效改進。從道理上而言，與認證相比，組織的績效改進當(dāng)然是應(yīng)當(dāng)放在第一位的要務(wù)。然而，ISO9004標準的銷量卻遠遠不及ISO9001，到2003年年底，全世界獲得ISO9001論證的組織約有40萬家，我國約有5.5萬家。ISO9000核心標準之間的關(guān)系14ISO9000族標準的過程導(dǎo)向企業(yè)通過產(chǎn)品和服務(wù)來實現(xiàn)顧客的滿意。在一個充滿競爭的時代，企業(yè)為了維持其競爭地地位，必須持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低成本，提高生產(chǎn)率。而產(chǎn)品和服務(wù)是則過程來實現(xiàn)的，質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率都是過程的結(jié)果。通過對過程進行控制和改進來實現(xiàn)高質(zhì)量、低成本和高的生產(chǎn)率，是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種最有效的途徑。ISO9000族標準的過程導(dǎo)向15從本質(zhì)上來講，ISO9000族標準所確立的質(zhì)量管理體系便是對實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程的規(guī)定。質(zhì)量管理體系是一系列的相關(guān)過程的集合。質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率是果，而過程是因。建立和實施質(zhì)量管理體系就是要通過持續(xù)不斷地識別、建立、控制和改進過程來實現(xiàn)質(zhì)量的改進、成本的降低和生產(chǎn)率的提高。從本質(zhì)上來講，ISO9000族標準所確立的質(zhì)量管理體系便是16ISO9000族標準所體現(xiàn)的管理透明性要求在當(dāng)今高度競爭的時代，組織的管理不再是一種純粹的內(nèi)部事務(wù)，組織管理的透明性日益影響著其獲得以及持續(xù)獲得訂單的能力。ISO9000標準中開宗明義地指出：“為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，必須采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理?！睆倪@個意義上而言，將自己的內(nèi)部管理中最基本的部分用明確無誤的方式展示給他人，以便讓對方相信自己具有持續(xù)地生產(chǎn)滿足要法語的產(chǎn)品或服務(wù)的能力，是實施這套標準的最基本的功能之一，這也是ISO9001認證所直到的最基本的作用。ISO9000族標準所體現(xiàn)的管理透明性要求17質(zhì)量獎、TQMISO9000之間的聯(lián)系和區(qū)別體現(xiàn)如下：（1）質(zhì)量獎與TQM的聯(lián)系。TQM即全面質(zhì)量管理，質(zhì)量獎則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則，稱為“卓越績效模式”的各種評獎標準，則可看作TQM的具體實施細則。質(zhì)量獎、TQMISO9000之間的聯(lián)系和區(qū)別體現(xiàn)如下：18（2）質(zhì)量獎與ISO9000之間的關(guān)系體現(xiàn)在：①目的不同。“卓越績效模式”的各種質(zhì)量獎的評獎標準的目的有兩個：一是選拔代表質(zhì)量管理最高成就的少數(shù)典范；二是為希望實現(xiàn)最高績效水平的組織提供準則和指南。ISO9000族標準的目的旨在促進企業(yè)間及國際間的貿(mào)易活動，主要聚集于供方組織中最直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)職能，期望得到絕大多數(shù)供方組織的實施。（2）質(zhì)量獎與ISO9000之間的關(guān)系體現(xiàn)在：19②審查范圍不同、深度不同。ISO9000族標準中的ISO9001不涉及經(jīng)濟效果和成果效率，只是涉及直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的特定的人事方面和特定的銷售和營銷方面，質(zhì)量獎如美國馬爾科姆？波多里奇國家質(zhì)量獎的標準要審查七大類組織活動，即領(lǐng)導(dǎo)，顧客，戰(zhàn)略計劃，測量、分析和知識管理，人力資源，過程管理，經(jīng)營活動。雖然在ISO9001的需求中對于過程管理給予了最大的重視，但對其他類別活動則關(guān)注不多。ISO9000認證在審查上許多方面都只是適度的要求，但它強調(diào)一致、規(guī)范和文件化的質(zhì)量體系的必要性，強高定期的內(nèi)、外部審查以保持成果并持續(xù)改進制度化。②審查范圍不同、深度不同。ISO9000族標準中的ISO9020③ISO9000族中的ISO9004標準接近質(zhì)量獎準則的范圍和深度，它介于ISO9001和卓越績效模式之間的范圍上。③ISO9000族中的ISO9004標準接近質(zhì)量獎準則的范21第四節(jié)質(zhì)量管理的八項原則質(zhì)量管理八項原則（出題方式：試述八項原則的內(nèi)容及其邏輯要求。）答：八項原則包括以下方面：（1）以顧客為關(guān)注焦點；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全面參與；（4）過程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進；（7）基于事實的決策方法；（8）與供方互利的關(guān)系。第四節(jié)質(zhì)量管理的八項原則質(zhì)量管理八項原則（出題方式：試述22上述八項原則之間存在著內(nèi)在的邏輯關(guān)系。要實現(xiàn)成功的成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個立場問題，這體現(xiàn)了第一個原則的要求（以顧客為關(guān)注焦點）。在明確了立場的基礎(chǔ)上，管理當(dāng)局要副食（原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”）全體成員（原則三的“全員參與”）去實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，共同的努力還必須有正確的方法論（原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”）。因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷地升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)，必須加以持續(xù)不斷地改進（原則六的“質(zhì)量改進”）?；谑聦嵉臎Q策方法（原則七）是持續(xù)改進的最有力的武器。這種改進僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果還是非常有限的，組織還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進行緊密的合作才有可能取得更大的成功。上述八項原則之間存在著內(nèi)在的邏輯關(guān)系。要實現(xiàn)成功的成功的轉(zhuǎn)型23第二章質(zhì)量管理理念與框架第二章質(zhì)量管理理念與框架24第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念戴明是20世紀管理領(lǐng)域中最有影響的人物之一，他是一位全球公認的質(zhì)量管理專家、統(tǒng)計學(xué)家、管理顧問。戴明主張的是一種系統(tǒng)的觀念，主張采用科學(xué)方法來優(yōu)化系統(tǒng)，從而實現(xiàn)質(zhì)量的改進，強調(diào)質(zhì)量改進要著力于減少設(shè)計和制造過程中的變異性。第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念戴明是20世紀管理領(lǐng)25戴明14點：戴明于1986年在《走出危機》一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個要點或必須承擔(dān)14個方面的義務(wù)。其具體內(nèi)容如下：（1）樹立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命，以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的自下而上和發(fā)展并能夠向人們提供工作機會；（2）接受新的理念；（3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗；（4）不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低；戴明14點：戴明于1986年在《走出危機》一書中提出，為了向26（5）通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低；（6）做好培訓(xùn)；（7）進行領(lǐng)導(dǎo)；（8）驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作；（9）拆除部門間的壁壘；（5）通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改27（10）取消面向一般員工的口號；（11）取消定額或指標；（12）消除影響工作完美的障礙。（13）開展強有力的教育和自我提高活動；（14）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。（10）取消面向一般員工的口號；28朱蘭：指出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系的主要概念還包括質(zhì)量改進三步曲，關(guān)鍵的少數(shù)原理。休哈特：（成功地將統(tǒng)計學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟學(xué)結(jié)合在一起），提出了控制圖方法，開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一新的領(lǐng)域。石川馨：開發(fā)了因果圖。他注重企業(yè)實踐，主張質(zhì)量管理的工具和手段應(yīng)通俗易懂，以便為廣大企業(yè)員工所接受。朱蘭：指出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。29第二節(jié)三大質(zhì)量獎與卓越績效模式卓越績效模式：即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的廉價標準所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其裨是對全面質(zhì)量管理的標準化，是全面質(zhì)量管理的實施細則。戴明獎有兩種類別，分別是針對個人的戴明本獎和針對企業(yè)的戴明實施獎。第二節(jié)三大質(zhì)量獎與卓越績效模式卓越績效模式：即由國際上三大30馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎的目的：（1）促進美國公司為榮譽而改進質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；（2）表彰那些改進了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；（3）建立指南和準則，以便企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以評估各自的質(zhì)量改進活動的成效；（4）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現(xiàn)了卓越的詳細信息，為其他的希望實現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎的目的：31核心價值觀：（1）具有遠見的領(lǐng)導(dǎo)；（2）顧客驅(qū)動的卓越；（3）組織和個人的學(xué)習(xí)；（4）對雇員和合作伙伴的重視；（5）敏捷性：（6）注重未來；（7）管理創(chuàng)新；（8）基于事實的管理；（9）公共責(zé)任與公民義務(wù)；（10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價值；（11）系統(tǒng)的視野。核心價值觀：32歐洲質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎33第三節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標準ISO9000族標準：是指由ISO/TC176（國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的所有國際標準。第三節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標準ISO9000族34ISO9000族標準的主要核心標準如下：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語；ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意度；ISO9000族標準的主要核心標準如下：35ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》，對于建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進組織的績效改進，實現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的滿意ISO19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南。ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》，對36ISO9000核心標準之間的關(guān)系ISO9000是一個說明性的標準，ISO9001主要用于體系的認證，ISO9004則主要用于組織的績效改進。從道理上而言，與認證相比，組織的績效改進當(dāng)然是應(yīng)當(dāng)放在第一位的要務(wù)。然而，ISO9004標準的銷量卻遠遠不及ISO9001，到2003年年底，全世界獲得ISO9001論證的組織約有40萬家，我國約有5.5萬家。ISO9000核心標準之間的關(guān)系37ISO9000族標準的過程導(dǎo)向企業(yè)通過產(chǎn)品和服務(wù)來實現(xiàn)顧客的滿意。在一個充滿競爭的時代，企業(yè)為了維持其競爭地地位，必須持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低成本，提高生產(chǎn)率。而產(chǎn)品和服務(wù)是則過程來實現(xiàn)的，質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率都是過程的結(jié)果。通過對過程進行控制和改進來實現(xiàn)高質(zhì)量、低成本和高的生產(chǎn)率，是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種最有效的途徑。ISO9000族標準的過程導(dǎo)向38從本質(zhì)上來講，ISO9000族標準所確立的質(zhì)量管理體系便是對實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程的規(guī)定。質(zhì)量管理體系是一系列的相關(guān)過程的集合。質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率是果，而過程是因。建立和實施質(zhì)量管理體系就是要通過持續(xù)不斷地識別、建立、控制和改進過程來實現(xiàn)質(zhì)量的改進、成本的降低和生產(chǎn)率的提高。從本質(zhì)上來講，ISO9000族標準所確立的質(zhì)量管理體系便是39ISO9000族標準所體現(xiàn)的管理透明性要求在當(dāng)今高度競爭的時代，組織的管理不再是一種純粹的內(nèi)部事務(wù)，組織管理的透明性日益影響著其獲得以及持續(xù)獲得訂單的能力。ISO9000標準中開宗明義地指出：“為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，必須采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。”從這個意義上而言，將自己的內(nèi)部管理中最基本的部分用明確無誤的方式展示給他人，以便讓對方相信自己具有持續(xù)地生產(chǎn)滿足要法語的產(chǎn)品或服務(wù)的能力，是實施這套標準的最基本的功能之一，這也是ISO9001認證所直到的最基本的作用。ISO9000族標準所體現(xiàn)的管理透明性要求40質(zhì)量獎、TQMISO9000之間的聯(lián)系和區(qū)別體現(xiàn)如下：（1）質(zhì)量獎與TQM的聯(lián)系。TQM即全面質(zhì)量管理，質(zhì)量獎則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則，稱為“卓越績效模式”的各種評獎標準，則可看作TQM的具體實施細則。質(zhì)量獎、TQMISO9000之間的聯(lián)系和區(qū)別體現(xiàn)如下：41（2）質(zhì)量獎與ISO9000之間的關(guān)系體現(xiàn)在：①目的不同?！白吭娇冃Ｊ健钡母鞣N質(zhì)量獎的評獎標準的目的有兩個：一是選拔代表質(zhì)量管理最高成就的少數(shù)典范；二是為希望實現(xiàn)最高績效水平的組織提供準則和指南。ISO9000族標準的目的旨在促進企業(yè)間及國際間的貿(mào)易活動，主要聚集于供方組織中最直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)職能，期望得到絕大多數(shù)供方組織的實施。（2）質(zhì)量獎與ISO9000之間的關(guān)系體現(xiàn)在：42②審查范圍不同、深度不同。ISO9000族標準中的ISO9001不涉及經(jīng)濟效果和成果效率，只是涉及直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的特定的人事方面和特定的銷售和營銷方面，質(zhì)量獎如美國馬爾科姆？波多里奇國家質(zhì)量獎的標準要審查七大類組織活動，即領(lǐng)導(dǎo)，顧客，戰(zhàn)略計劃，測量、