深化保養(yǎng)項目銷售培訓(xùn)--洛陽萬杰張贊華

深化保養(yǎng)項目銷售培訓(xùn)--什么是銷售？銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決方案。銷售是即說服客戶的大腦也打動客戶的心（信任關(guān)系）。。。。。。。。。。。。。什么是銷售？銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。銷售4C理論Confuse迷惑Clear解釋Comfort安撫Contract銷售銷售4C理論Confuse迷惑推薦服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程向客戶提出問題引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他自身車輛的問題向客戶解釋問題產(chǎn)生的原因告之解決的方法向客戶推薦服務(wù)項目了解客戶車輛向客戶介紹服務(wù)項目效果推薦服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程向客戶提出問題引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他自身車輛的問題完美的技巧人格類型開場與探詢技巧試探?jīng)_擊產(chǎn)品展示技巧處理疑難問題技巧要求成交技巧完美的技巧人格類型如何與客戶進(jìn)行平等的溝通支配型老板型權(quán)威型影響型互動型表現(xiàn)型服從型修正型溫馨型穩(wěn)健型支持型四種人格類型如何與客戶進(jìn)行平等的溝通支配型影響型服從型溫馨型四種如何與人溝通四種人格特質(zhì)類型權(quán)威型一、要干脆利落有效率二、馬上有響應(yīng)行動三、表現(xiàn)出每分鐘都關(guān)注著他四、堅守問題的事實面五、不要替他做最后裁決表現(xiàn)型一、給他時間把事情說完二、和他建立關(guān)系三、詢問其意見、看法四、詢問其希望如何解決五、表現(xiàn)坦誠友善的態(tài)度理性型一、提供其事實與數(shù)據(jù)二、對問題提供特定解決方案三、但仍表現(xiàn)出愿保留彈性四、表現(xiàn)出正式、專業(yè)的態(tài)度五、不要閑扯淡、要有組織六、給他時間做決定溫馨型一、誠懇的態(tài)度二、不要打斷他的話三、不要堅持事實為何四、不要勉強(qiáng)其立即下決定五、要用悠閑、非正式的態(tài)度

問出確切的問題如何與人溝通四種人格特質(zhì)類型權(quán)威型一、要干脆利落有效率表現(xiàn)型處理反對意見的技巧步驟不要插話，忽略輕微異議表示同感或理解找到拒絕的真實原因孤立異議戰(zhàn)勝異議確認(rèn)問題已經(jīng)解決處理反對意見的技巧步驟不要插話，忽略輕微異議處理反對意見的技巧

常見異議處理太貴了！潛臺詞：不知能否把價格壓下來。對策：如果與您以后維修所花的錢比，現(xiàn)在這點費用算什么呢？處理反對意見的技巧

常見異議處理太貴了！處理反對意見的技巧

常見異議處理我想考慮一下！潛臺詞：我如何才能脫身？對策：在您決定做這個保養(yǎng)時，您主要考慮哪方面，如果您告訴我，我可以為您提出解決方案。處理反對意見的技巧

常見異議處理我想考慮一下！處理反對意見的技巧

常見異議處理給我點兒資料，我需要的話，下次再來。潛臺詞：不要管我，不要總纏著我。對策：沒問題，而且我愿意幫您指出選擇這些服務(wù)主要應(yīng)該考慮的地方。趁您在現(xiàn)場，我當(dāng)面跟你介紹一下。您的車?yán)锍虜?shù)現(xiàn)在是最適合做這個養(yǎng)護(hù)項目的，如果現(xiàn)在不做這項保養(yǎng)，以后出現(xiàn)問題要花更多的錢維修，而且效果還不好。處理反對意見的技巧

常見異議處理給我點兒資料，我需要的話，下要求成交技巧常用成交方法非此即彼成交法注意：只給兩種選擇方法：您現(xiàn)在的里程，可以選擇兩個項目中的任意一個發(fā)動機(jī)內(nèi)部清洗還是噴油嘴清洗呢？要求成交技巧常用成交方法非此即彼成交法要求成交技巧常用成交方法退讓成交法注意：不能退讓太多方法：如果您選擇做套餐服務(wù)的話，我們可以給您工時費9折優(yōu)惠，可以嗎？要求成交技巧常用成交方法退讓成交法要求成交技巧常用成交方法分批成交法注意：當(dāng)客戶經(jīng)費緊張，可把套餐項目分開進(jìn)行。方法：您這次可以先做噴油嘴的清洗，這是現(xiàn)在您的行駛里程最緊迫的，您下次再來的時候，我們再做進(jìn)氣系統(tǒng)的清洗，這樣，可以在控制費用的前提下，防止您的車出現(xiàn)問題。（如果客戶的車輛主要表現(xiàn)癥狀符合噴油嘴堵塞的情況下）要求成交技巧常用成交方法分批成交法要求成交技巧常用成交方法恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：我們的優(yōu)惠服務(wù)周活動還有三天就結(jié)束了，在您之前的幾輛車都做了我們推薦的深化保養(yǎng)服務(wù)，現(xiàn)在如果您猶豫，以后您再做就要多花錢，而且您現(xiàn)在做這個服務(wù)效果也是最好的，您馬上可以體會效果。要求成交技巧常用成交方法恐懼成交法要求成交技巧常用成交方法比較成交法注意：推理和比較。方法：我們的發(fā)動機(jī)保護(hù)劑具備了保護(hù)、修復(fù)和抗摩的功能，如果是行駛里程長的車，還有明顯的節(jié)油作用，您在這項服務(wù)所花的錢，從節(jié)油上就省出來了。要求成交技巧常用成交方法比較成交法要求成交技巧常用成交方法回敬成交法（豪豬成交法）注意：用問題回答問題?？蛻簦禾F了?；鼐矗禾F了？我們大部分客戶對這個價格接受度都很高，您為什么認(rèn)為貴呢？要求成交技巧常用成交方法回敬成交法（豪豬成交法）要求成交技巧常用成交方法次要問題成交法注意：你要確認(rèn)的是接受某項服務(wù)的問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的付款方法，這個次要決定是可以選擇的。方法：現(xiàn)在看來，這個服務(wù)最適合您。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。要求成交技巧常用成交方法次要問題成交法要求成交技巧常用成交方法“我想考慮一下”成交法注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。方法：這么說，您顯然是對這個產(chǎn)品有興趣？您最關(guān)心的是哪個方面呢？是價格的問題，對嗎（從借口找到異議）？拋開價格的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）要求成交技巧常用成交方法“我想考慮一下”成交法要求成交技巧常用成交方法微不足道成交法注意：化整為零；方法：發(fā)動機(jī)保護(hù)劑的價格才158元，可保證發(fā)動機(jī)五千公里內(nèi)性能優(yōu)異，每公里平均花費才3分錢。要求成交技巧常用成交方法微不足道成交法要求成交技巧常用成交方法播種成交法例子：開始：最佳的保養(yǎng)是從頭開始的，皮鞋，汽車都一樣。這樣才能持久如新，您同意嗎？結(jié)束：從頭開始就保養(yǎng)的重要性我們都知道，我們現(xiàn)在提供的養(yǎng)護(hù)服務(wù)正是這么做的，磨合期對車輛壽命的影響，占總壽命的30%。要求成交技巧常用成交方法播種成交法客戶心理是什么？顧客不關(guān)心您的產(chǎn)品是什么，也并不明白您的產(chǎn)品能干什么，他關(guān)心您的產(chǎn)品能給他帶來什么好處。客戶心理是什么？顧客不關(guān)心您的產(chǎn)品是什么，營銷TheWaytoSuccess步驟二：產(chǎn)品宣傳展示

步驟一：我們必須相信三個理念步驟三：選擇合適的促銷方案步驟四：促銷技巧步驟五：客戶常見問題營銷TheWaytoSuccess步驟二：產(chǎn)品宣傳展示步驟1:我們必須相信”3個”理念1、深深堅信你們所提供的產(chǎn)品質(zhì)量是最好的,

因為產(chǎn)品功效是經(jīng)神龍驗證的,并得到有關(guān)檢測機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可,推薦使用的；2、深深堅信你們所提供給客戶的是最佳的解決方案；3、深深堅信你們所提供的保養(yǎng)理念可以提高客戶的滿意度。營銷步驟1:我們必須相信”3個”理念1、深深堅信你們所提供的產(chǎn)步驟2:產(chǎn)品宣傳當(dāng)客戶把車開進(jìn)4S店后，就會到前臺接待問診處進(jìn)行咨詢或登記服務(wù)內(nèi)容。因此，大廳的廣告宣傳可以把產(chǎn)品呈現(xiàn)在客戶面前，創(chuàng)造一個良好的購買環(huán)境，激起購買的欲望。前臺接待處可以放一些產(chǎn)品銷售單張銷售大廳邊座擺設(shè)宣傳易拉寶在修理車間亦可擺放宣傳易拉寶在客戶休息室播放光盤當(dāng)汽車維護(hù)保養(yǎng)完成后，可以把產(chǎn)品功效宣傳單放在汽車座位或顯眼位置同時前臺SA要明確告知營銷步驟2:產(chǎn)品宣傳當(dāng)客戶把車開進(jìn)4S店后，就會到前臺接待問診步驟3:策劃選擇合適本身4S店的產(chǎn)品促銷方案營銷常規(guī)式保養(yǎng)套餐式保養(yǎng)維修式保養(yǎng)步驟3:策劃選擇合適本身4S店的產(chǎn)品促銷方案營銷常規(guī)式套餐--套餐式保養(yǎng)銷售方案產(chǎn)品促銷方案主要意義：4S店針對定期深化保養(yǎng)項目提供更多方案，以供客戶先擇。保養(yǎng)項目按里程捆綁，套餐銷售，增加定期保養(yǎng)的附加值，提高客戶滿意度。例如:營銷燃油系統(tǒng)深化保養(yǎng)潤滑系統(tǒng)深化保養(yǎng)冷卻系統(tǒng)深化保養(yǎng)＋--套餐式保養(yǎng)銷售方案產(chǎn)品促銷方案主要意義：4S店針對定期營銷步驟4:促銷的技巧如果樂觀接受產(chǎn)品的用戶，就可以順利支付這種服務(wù)的費用，但是，我們知道客戶更希望得到超值服務(wù)

----前臺業(yè)務(wù)技巧!!!分析客戶來4S店的原因??

最好的服務(wù)完善的設(shè)備滿足客戶的要求，快速解決問題建議客戶選擇方案或由客戶自已選擇方案。如：A方案、B方案、C方案……營銷步驟4:促銷的技巧營銷在車輛保養(yǎng)維修時，發(fā)現(xiàn)積碳嚴(yán)重等問題的話，推薦客戶使用。

如：親愛的客戶，您好！因為您是我們的VIP，所以剛才我們免費幫你檢測了燃油系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)油路過臟，積碳嚴(yán)重等問題。為了保持您車輛的最佳性能以及避免問題的惡化，我們建議做一次XXX免拆系統(tǒng)清洗…保養(yǎng)完成后，放一張宣傳單在客戶座位上。

讓客戶明白我們做過XXX項目讓客戶知道如何去體會產(chǎn)品使用后的效果讓客戶更容易接受第二次使用方便4S店內(nèi)部作好記錄，以便跟進(jìn)使用效果營銷在車輛保養(yǎng)維修時，發(fā)現(xiàn)積碳嚴(yán)重等問題的話，推薦客戶使用。主動推廣信息采集：潤滑系統(tǒng)的清洗/保護(hù)：了解汽車?yán)锍虜?shù)發(fā)動機(jī)動力性能情況發(fā)動機(jī)有無雜音使用機(jī)油品質(zhì)是否使用過類似產(chǎn)品查閱最近保養(yǎng)檔案前臺推廣方式主動推廣信息采集：前臺推廣方式情境一：定期深度保養(yǎng)推銷法背景：4S店到深度保養(yǎng)里程（間隔1萬公里），向客戶推薦潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)服務(wù)。由于在前期沒有向客戶灌輸深度養(yǎng)護(hù)概念，客戶存在疑慮。機(jī)會：通過一段時間的行駛，客戶車輛已經(jīng)存在一定的潤滑系統(tǒng)問題，而且有廠家推薦。營銷情境練習(xí)情境一：定期深度保養(yǎng)推銷法營銷情境練習(xí)案例趙先生是一位教師，自己擁有一輛比亞迪S6汽車，對車輛很愛惜。總是將自己的愛車擦的一塵不染。趙先生的車行駛到7500公里，來店進(jìn)行保養(yǎng)，前臺接待應(yīng)根據(jù)公里數(shù)經(jīng)驗，針對該客戶進(jìn)行深度養(yǎng)護(hù)推廣。（產(chǎn)品介紹法）顧問：趙先生，您好，歡迎你來到我店，我先給您進(jìn)行登記，做全車的外觀檢查，趙先生，您的車很干凈，我想您一定是很愛惜它的。趙先生：謝謝，自己的車當(dāng)然要愛惜，再說干凈自己開著也舒服。顧問：您的車行駛了5000公里，這次應(yīng)該做發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)深化保養(yǎng)了。趙先生：發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)有什么作用？顧問：發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)就是首先對您愛車的發(fā)動機(jī)進(jìn)行一下清洗，然后添加發(fā)動機(jī)保護(hù)劑，對發(fā)動機(jī)進(jìn)行保護(hù)。趙先生：能起到什么作用？顧問：您現(xiàn)在的發(fā)動機(jī)還處于磨合期的后段，我們的清洗劑能夠把磨合期形成的積碳和油泥完全清洗干凈；發(fā)動機(jī)保護(hù)劑能幫助您的愛車促進(jìn)磨合，延長發(fā)動機(jī)的最佳工況，減少磨損。改善冷啟動的性能，特別是在磨合期，可以延長發(fā)動機(jī)壽命30%以上。趙先生：對我的車有沒有其它影響呀？顧問：我們的產(chǎn)品是廠家指定的，添加過之后，你會明顯感覺到提速快、動力強(qiáng)，特別是在跑高速時，松開油門，滑行距離會比較長，只會對車有好處，肯定不會對您的車輛造成傷害。趙先生：可以試試顧問：這個保護(hù)劑是有壽命的，大概能使用7500公里，建議您下次過7500公里的時候再來我們店，添加新的發(fā)動機(jī)保護(hù)劑。案例趙先生是一位教師，自己擁有一輛比亞迪S6汽車，對車輛很愛案例王先生是一位個體老板，自己有一輛比亞迪轎車，行駛15000公里，來店進(jìn)行首次保養(yǎng)。前臺SA對客戶進(jìn)行發(fā)動機(jī)保護(hù)劑的推廣。（敘述體驗法）顧問：王先生，您好，歡迎來我店進(jìn)行保養(yǎng)，感謝您對我們公司的信任，我先給您進(jìn)行登記，做全車的外觀檢查，趙先生，您的車行駛15000公里了，需要做潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)了。王先生：發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)有什么作用？顧問：我們的清洗劑能夠把磨合期形成的積碳和油泥完全清洗干凈；發(fā)動機(jī)保護(hù)劑主要是在磨合期后對汽車發(fā)動機(jī)提供保護(hù)，我們在冷車啟動和高速行駛時，發(fā)動機(jī)都會產(chǎn)生干摩擦，發(fā)動機(jī)保護(hù)劑就能提供更好的保護(hù)，它隨著機(jī)油在磨損的表面根據(jù)感溫的作用形成保護(hù)膜，提供更加潤滑的效果。王先生：您跟我說的，我不是很清楚，我也看不到好處啊顧問：您可以體驗啊，您可以在使用該產(chǎn)品后，在車速快的時候體驗一下，當(dāng)車速達(dá)到100公里，轉(zhuǎn)速超過3000轉(zhuǎn)的時候，您可以自己聽一下，您駕駛室的聲音明顯降低了，那就是因為發(fā)動機(jī)保護(hù)劑很好的保護(hù)您的發(fā)動機(jī)，提供了更加潤滑的保護(hù)作用。王先生：哦，那我可以試試，聽你的，給添加一瓶保護(hù)劑吧顧問：這個保護(hù)劑形成的膜因為被磨損是有壽命的，大概能使用7500公里，建議您每隔7500

公里來我們店添加新的發(fā)動機(jī)保護(hù)劑。這樣可以延長發(fā)動機(jī)的使用壽命，提高發(fā)動機(jī)的動力性和節(jié)省燃油。案例王先生是一位個體老板，自己有一輛比亞迪轎車，行駛1500張先生是一位車主，以前沒有做過發(fā)動機(jī)的清洗，已行駛25000公里，顧問根據(jù)客戶反應(yīng)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品推廣。顧問：張先生，您好，歡迎你來到我店，感謝您對我們4S店的信任，我先給您進(jìn)行登記，做全車的外觀檢查，您的車行駛到25000公里了，最近開車有沒有感覺不適？張先生：感覺還行，沒有什么不適。顧問:根據(jù)廠家規(guī)定您這次保養(yǎng)前應(yīng)該做一下發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)深化保養(yǎng)了。張先生：發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)有什么作用？顧問：發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)就是首先對您愛車的發(fā)動機(jī)進(jìn)行一下清洗，然后添加發(fā)動機(jī)保護(hù)劑，對發(fā)動機(jī)進(jìn)行保護(hù)。趙先生：能起到什么作用？顧問：您現(xiàn)在的發(fā)動機(jī)還處于磨合期的后段，我們的清洗劑能夠把磨合期形成的積碳和油泥完全清洗干凈；發(fā)動機(jī)保護(hù)劑能幫助您的愛車促進(jìn)磨合，延長發(fā)動機(jī)的最佳工況，減少磨損。改善冷啟動的性能，可以延長發(fā)動機(jī)壽命30%以上。顧問：這個產(chǎn)品是每15000公里使用一次的，平均到每公里只有一分錢，如果不對發(fā)動機(jī)清洗，就會在發(fā)動機(jī)潤滑油道、活塞周圍、大小瓦等部位形成一些積炭、油泥、膠質(zhì)等沉積物,長期不清洗，積炭越積越厚，還會造成發(fā)動機(jī)劃瓦、拉缸等嚴(yán)重后果造成發(fā)動機(jī)大修,費用要幾千元。所以您需要定期清洗發(fā)動機(jī)。案例：張先生是一位車主，以前沒有做過發(fā)動機(jī)的清洗，已行駛25000營銷情境練習(xí)（續(xù)）情境二：解決故障推銷法背景：客戶對車輛深度保養(yǎng)觀念比較陳舊，認(rèn)為只有車輛出現(xiàn)故障才會進(jìn)行維修。機(jī)會：在客戶車輛出現(xiàn)故障時，讓客戶能夠切身體會深度養(yǎng)護(hù)所帶來的感受，培養(yǎng)客戶深度養(yǎng)護(hù)意識，提高客戶忠誠度。營銷情境練習(xí)（續(xù)）情境二：解決故障推銷法案例趙先生的比亞迪F6轎車，行駛75000公里，由于沒有按照正常保養(yǎng)周期保養(yǎng)，客戶反映，動力下降，SA根據(jù)客戶情況推廣養(yǎng)護(hù)清洗產(chǎn)品趙先生：我的車輛現(xiàn)在起步特別慢，而且現(xiàn)在加速也慢，覺得車一點勁都沒有。顧問:趙先生，您好，歡迎你再次來到我店，感謝您對我們4S店的信任，我先給您進(jìn)行登記，做全車的外觀檢查，您的車行駛到75000公里了，因為您以前沒有做過發(fā)動機(jī)深度保養(yǎng)服務(wù)，造成了動力下降。您現(xiàn)在做一下發(fā)動機(jī)深度保養(yǎng)，問題就可以解決。趙先生：我以前沒有做，車也沒有問題啊。顧問：趙先生，我們傳統(tǒng)的換油方式是將油底的螺絲擰開，舊的機(jī)油通過重力自己流出來的，但是潤滑油在高溫下，會產(chǎn)生膠質(zhì)、積碳，同時舊機(jī)油里還會產(chǎn)生油泥，這些東西都會影響發(fā)動機(jī)動力性能，如不及時清理，長時間還會造成發(fā)動機(jī)磨損，降低發(fā)動機(jī)的使用壽命，現(xiàn)在您的發(fā)動機(jī)已經(jīng)磨損，所以您要在清洗的同時加入發(fā)動機(jī)修復(fù)劑，恢復(fù)您發(fā)動機(jī)的動力。趙先生：好的，按你說的做吧。顧問：這個服務(wù)是每15000公里做一次，我建議您下次再做一下其他的發(fā)動機(jī)保養(yǎng)項目，定期深度保養(yǎng)一次發(fā)動機(jī)，能夠使發(fā)動機(jī)保持很好的性能，延長發(fā)動機(jī)的使用壽命。案例趙先生的比亞迪F6轎車，行駛75000公里，由于沒有按照案例李先生的比亞迪F3轎車，行駛35000公里，客戶反映，冬季冷車啟動困難，前臺SA根據(jù)客戶反應(yīng)情況進(jìn)行發(fā)動機(jī)清洗的養(yǎng)護(hù)推廣李先生：我的車來保養(yǎng)了，我的車現(xiàn)在經(jīng)常一次啟動不了，需要多次啟動。顧問:李先生，您好，歡迎你再次來到我店，感謝您對我們4S店的信任，我先給您進(jìn)行登記，做全車的外觀檢查，您的車行駛到35000公里了，因為您以前沒有做過我們的發(fā)動機(jī)深化保養(yǎng)項目，可能是造成冷啟動困難的原因。我們建議您這次保養(yǎng)時，使用我們的發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)保養(yǎng)套餐。李先生：這個套餐有什么作用？顧問：李先生，我們傳統(tǒng)的換油方式是將油底的螺絲擰開，舊的機(jī)油通過重力自己流出來的，但是潤滑油有一定的粘稠性，并不能完全放干凈舊機(jī)油。這些舊機(jī)油會產(chǎn)生油泥，污染新的機(jī)油，油泥混合在新機(jī)油中，會造成機(jī)油流動性下降，冬季比較寒冷，機(jī)油的黏度很高，這樣在冷車的情況下，發(fā)動機(jī)油膜形成較慢，長時間還會磨損發(fā)動機(jī)，降低發(fā)動機(jī)的使用壽命；而通過使用我們的發(fā)動機(jī)清洗劑后可以將舊機(jī)油清洗干凈，改善流動性，增強(qiáng)密封性，同時添加發(fā)動機(jī)修復(fù)劑，進(jìn)一步改善冷啟動。李先生：好的，按你說的做吧。顧問：這個服務(wù)是每15000公里做一次的，您這次使用后，應(yīng)該在50000公里時，再到我們店做相同的深度保養(yǎng)，這樣能夠使發(fā)動機(jī)保持很好的性能，延長發(fā)動機(jī)的使用壽命。案例李先生的比亞迪F3轎車，行駛35000公里，客戶反映，冬案例王小姐駕駛比亞迪轎車，已行駛45000公里，為省錢在街邊店更換過劣質(zhì)機(jī)油。前臺SA向她推薦了發(fā)動機(jī)清洗服務(wù)顧問：王小姐，您好，歡迎你再次來到我店，感謝您對我們4S店的信任，我先給您進(jìn)行登記，做全車的外觀檢查，經(jīng)我們的技師對您的愛車機(jī)油尺、機(jī)油加注口檢查，膠質(zhì)沉積嚴(yán)重，我們認(rèn)為您的愛車得使用發(fā)動機(jī)內(nèi)部清洗劑了。王小姐：我不知道啊，我不怎么懂車的。顧問：機(jī)油的有很多性能，它具備潤滑、降溫、清潔、除銹、密封等作用，不要輕易相信一些沒有品質(zhì)保證的機(jī)油，他們提供的油品的性能會比較低，汽車動力性能最主要的就是發(fā)動機(jī)，如果保護(hù)的不好，會使整個車況的性能都不好的。您的愛車發(fā)動機(jī)里有了大量的膠質(zhì)，這會影響您的車況的。我們建議您使用發(fā)動機(jī)清洗劑。王小姐：可是我不懂車啊，你說的好處我看不見??！顧問：您可以自己體驗一下啊，我把您請到維修區(qū)，您先看一看您的發(fā)動機(jī)機(jī)油在沒有清洗前是什么顏色的，臟到什么程度。那使用我們的清洗劑，等會再放出來的機(jī)油，你比較一下，我保證您能看到更臟更黑的機(jī)油放出來。王小姐：哦，那我可以試試。顧問：清洗過后，您不要再隨意使用品質(zhì)不好的機(jī)油了，那會大大降低您的發(fā)動機(jī)壽命的。案例王小姐駕駛比亞迪轎車，已行駛45000公里，為省錢在街邊案例方先生的比亞迪轎車，行駛35000公里，客戶反映，耗油量增加明顯。前臺SA根據(jù)反應(yīng)情況對方先生進(jìn)行養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品推廣：（檢測法）顧問:方先生您好，我們的技師對您的愛車進(jìn)行了檢測，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)工作平順性不好，發(fā)動機(jī)有抖動現(xiàn)象，經(jīng)缸壓檢測發(fā)現(xiàn)，幾個缸的缸壓不平均，差距較大。推薦您使用我們的發(fā)動機(jī)保護(hù)劑。方先生：哦，你說的產(chǎn)品是干嗎用的。顧問：該產(chǎn)品是東風(fēng)雪鐵龍專門針對發(fā)動機(jī)保護(hù)所生產(chǎn)，它有一定的清潔作用，能夠減少發(fā)動機(jī)的積炭形成，使發(fā)動機(jī)的工作更加平穩(wěn)。它的另一個主要作用就是它有一定的修復(fù)作用，通過修復(fù)磨損的部位提高磨損嚴(yán)重的缸壓，經(jīng)該產(chǎn)品修復(fù)后，缸壓可基本平均，改善發(fā)動機(jī)的平順性，降低油耗。使用我們的產(chǎn)品，您可以看到的是發(fā)動機(jī)工作平穩(wěn)了。方先生：這樣啊，那我使用一瓶。顧問：這個產(chǎn)品是每7500公里使用一次的，您這次使用后，應(yīng)該在50000公里再到我們店進(jìn)行深度養(yǎng)護(hù)，定期深度保養(yǎng)一次，能夠使發(fā)動機(jī)保持很好的性能，延長發(fā)動機(jī)的使用壽命。案例方先生的比亞迪轎車，行駛35000公里，客戶反映，耗油量案例李先生的比亞迪轎車，行駛35000公里，客戶反映，汽車高速行駛時，加速性能不好，動力下降明顯。來店進(jìn)行保養(yǎng)，SA根據(jù)客戶反應(yīng)情況進(jìn)行養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品推廣：（檢測法）李先生：我的車來保養(yǎng)了，可是最近開車感覺提速沒有以前那么好了。顧問:李先生，您好，歡迎你再次來到我店，感謝您對我們4S店的信任，我先給您進(jìn)行登記，做全車的外觀檢查，我現(xiàn)在將車開到維修車間，讓技師給您檢測一下。李先生：好的，謝謝。顧問：李先生，我們技師通過對發(fā)動機(jī)缸壓的檢測，發(fā)現(xiàn)您的發(fā)動機(jī)缸壓不足，你應(yīng)該使用我們長安馬自達(dá)的發(fā)動機(jī)保護(hù)劑，該產(chǎn)品有較強(qiáng)修復(fù)作用，可明顯提高發(fā)動機(jī)的密封性，改善動力性，同時還可降低磨損，恢復(fù)發(fā)動機(jī)的動力性能，有效延長發(fā)動機(jī)的使用壽命。李先生：好的，按你說的做吧。顧問：這個產(chǎn)品是每7500公里使用一次的，您這次使用后，應(yīng)該在50000公里再到我們店進(jìn)行深度養(yǎng)護(hù)，定期深度保養(yǎng)一次發(fā)動機(jī)，能夠使發(fā)動機(jī)保持很好的性能，延長發(fā)動機(jī)的使用壽命。案例李先生的比亞迪轎車，行駛35000公里，客戶反映，汽車高主動推廣信息采集：燃油系統(tǒng)清洗：客戶來店保養(yǎng)或維修。在與前臺接待閑聊時透露出最近油耗增加、動力不足、發(fā)動機(jī)抖動等信息?；蛘咔芭_接待主動搜集以上信息。作為前臺可進(jìn)行引導(dǎo)性的提問：

a.車主平時除一般保養(yǎng)外，是否做過其它針對性或功能性的深化保養(yǎng)。

b.了解汽車?yán)锍虜?shù)。

c.詢問車主最近是否在不同的加油站加過不同標(biāo)號的汽油。

d.了解汽車最近行駛的環(huán)境，有多少人駕駛過這臺車。

e、油耗是否高、怠速是否穩(wěn)定前臺推廣方式主動推廣信息采集：前臺推廣方式情境一：定期深度保養(yǎng)推銷法背景：4S店到深度保養(yǎng)里程（間隔1.5萬公里），向客戶推薦燃油系統(tǒng)深度保養(yǎng)服務(wù)。由于在前期沒有向客戶灌輸深度養(yǎng)護(hù)概念，客戶存在疑慮。機(jī)會：通過一段時間的行駛，客戶車輛已經(jīng)存在一定的積碳問題，而且有廠家推薦。營銷情境練習(xí)情境一：定期深度保養(yǎng)推銷法營銷情境練習(xí)案例：張先生的比亞迪轎車已經(jīng)行駛了22500公里，前臺接待向客戶推薦燃油系統(tǒng)深度保養(yǎng)。顧問：您的車輛現(xiàn)在行駛了2萬多公里了，按照廠家規(guī)定應(yīng)該進(jìn)行燃油系統(tǒng)深度養(yǎng)護(hù)了。張先生：為什么要做？有什么用？我的車沒有任何問題。顧問：您覺得您的愛車跟新車時候相比動力性如何？張先生：沒有什么感覺。顧問：剛才我們的維修技師檢測發(fā)現(xiàn)您的車輛油路系統(tǒng)存在一定量的積碳，如果您現(xiàn)在不清洗，車輛就會出現(xiàn)動力不足，油耗增加現(xiàn)象。張先生：必須要做嗎？顧問：要做，由于我國的汽油含硫、磷較高（比國際平均水平高75%—225%），所以在噴油嘴和燃燒室容易產(chǎn)生膠質(zhì)、積碳，會逐步造成噴油嘴堵塞，輕者油耗上升，重者會造成發(fā)動機(jī)加速不良，怠速抖動。由于積碳的沉積有一個過程，所以您現(xiàn)在感覺還不明顯，但是現(xiàn)在不做清洗，當(dāng)積碳形成太多就沒有辦法清洗了，只能通過解體維修，費時、費力還費錢，實際上您從每次清洗后所降低的油錢就可以省出這塊的費用來。

案例：張先生的比亞迪轎車已經(jīng)行駛了22500公里，前臺接待向營銷情境練習(xí)（續(xù)）情境二：解決故障推銷法背景：客戶對車輛深度保養(yǎng)觀念比較陳舊，認(rèn)為只有車輛出現(xiàn)故障才會進(jìn)行維修。機(jī)會：在客戶車輛出現(xiàn)故障時，讓客戶能夠切身體會深度養(yǎng)護(hù)所帶來的感受，培養(yǎng)客戶深度養(yǎng)護(hù)意識，提高客戶忠誠度。營銷情境練習(xí)（續(xù)）情境二：解決故障推銷法案例：郝先生的雪鐵龍愛麗舍行駛了50000公里，車輛出現(xiàn)怠速不穩(wěn)，加速無力現(xiàn)象，油耗明顯增高；經(jīng)過維修技師檢測，怠速的波動范圍超過了10%。經(jīng)過與客戶溝通發(fā)現(xiàn)車輛一直僅進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)，對深度養(yǎng)護(hù)根本不了解。郝先生：我發(fā)現(xiàn)我的車現(xiàn)在油耗明顯升高了，原來百公里平均油耗才7升，現(xiàn)在都快達(dá)到10升啦，給我檢查一下看看是什么問題。顧問：您的車輛現(xiàn)在行駛了多少公里？郝先生：已經(jīng)行駛了五萬公里了。顧問：您的車現(xiàn)在開有什么問題？比如說怠速如何，加速性能上有何感覺。郝先生：感覺加速無力，怠速情況下車輛抖動。顧問：那是因為您的車輛沒有進(jìn)行燃油系統(tǒng)深度保養(yǎng)，現(xiàn)在噴油嘴、燃燒室、進(jìn)氣道內(nèi)的膠質(zhì)、積碳太多，致使噴油不暢，燃燒不充分，出現(xiàn)了您所講的故障，您現(xiàn)在只要做了我們的燃油系統(tǒng)深度保養(yǎng)就會解決這些問題。案例：郝先生的雪鐵龍愛麗舍行駛了50000公里，車輛出現(xiàn)怠速主動推廣信息采集：冷卻系統(tǒng)的清洗：車輛是否在高速情況下水溫高是否使用冷卻液前臺推廣方式主動推廣信息采集：前臺推廣方式情境一：定期深度保養(yǎng)推銷法背景：4S店到深度保養(yǎng)里程，向客戶推薦冷卻系統(tǒng)深度保養(yǎng)服務(wù)。由于在前期沒有向客戶灌輸深度養(yǎng)護(hù)概念，客戶存在疑慮。機(jī)會：通過一段時間的行駛，客戶車輛已經(jīng)存在一定的空調(diào)系統(tǒng)問題，而且有廠家推薦。營銷情境練習(xí)情境一：定期深度保養(yǎng)推銷法營銷情境練習(xí)案例：劉先生的比亞迪轎車車輛已經(jīng)行駛了30000公里，前臺SA向客戶推薦冷卻系統(tǒng)深度保養(yǎng)。顧問：您的車輛現(xiàn)在行駛了3萬多公里了，現(xiàn)在有什么故障嗎？劉先生：感覺還可以，沒有什么問題。顧問：您的車換過防凍液嗎？車輛有水溫高的現(xiàn)象嗎？劉先生：沒有換，水溫也正常。顧問：您的車已經(jīng)到了廠家建議的深度保養(yǎng)周期了，應(yīng)該換防凍液了，不過在換防凍液前應(yīng)該做一下冷卻系統(tǒng)深度保養(yǎng)。劉先生：我的車沒有什么問題也要做嗎？顧問：要做，發(fā)動機(jī)水箱生銹、結(jié)垢是最常見的問題。銹跡和水垢會限制冷卻液在冷卻系統(tǒng)中的流動，降低散熱作用，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)過熱，甚至造成發(fā)動機(jī)損壞。冷卻液氧化還會形成酸性物質(zhì)，腐蝕水箱的金屬部件，造成水箱破損、滲漏。定期使用冷卻系統(tǒng)清洗劑，可以除去其中的銹跡和水垢，不但能保證發(fā)動機(jī)正常工作，而且延長水箱和發(fā)動機(jī)的整體壽命。

案例：劉先生的比亞迪轎車車輛已經(jīng)行駛了30000公里，前臺S營銷情境練習(xí)（續(xù)）情境二：解決故障推銷法背景：客戶對車輛深度保養(yǎng)觀念比較陳舊，認(rèn)為只有車輛出現(xiàn)故障才會進(jìn)行維修。機(jī)會：在客戶車輛出現(xiàn)故障時，讓客戶能夠切身體會深度養(yǎng)護(hù)所帶來的感受，培養(yǎng)客戶深度養(yǎng)護(hù)意識，提高客戶忠誠度。營銷情境練習(xí)（續(xù)）情境二：解決故障推銷法案例：王先生的比亞迪轎車行駛了70000公里，車輛出現(xiàn)低速行駛水溫高，經(jīng)過與客戶溝通發(fā)現(xiàn)車輛在夏季水箱一直用自來水，從未做過冷卻系統(tǒng)深度保養(yǎng)，經(jīng)過維修技師檢查發(fā)現(xiàn)水箱內(nèi)水垢較多。王先生：我的車在低速狀態(tài)下老是水溫高，給我檢查一下看看是什么問題。顧問：您的車水箱用的是防凍液嗎？水箱做過清洗嗎？王先生：我夏天用的是自來水，冬季才用防凍液。顧問：那就是了，因為您的車因為用的是自來水，所以在水箱內(nèi)形成了大量的水垢，水垢堵塞了水箱的散熱排管，就會造成低速水溫高的現(xiàn)象。您的車必須做一個冷卻系統(tǒng)清洗，故障就會解除了。解除后您的車要一直用防凍液，這樣更好的保護(hù)您愛車的冷卻系統(tǒng)。王先生：哦，那么我以后用防凍液就不用清洗了吧。顧問：水箱也是需要定期保養(yǎng)的，防凍液由于時間問題也會氧化形成酸性物質(zhì)，腐蝕水箱的金屬部件，就會造成水箱破損、滲漏。定期使用冷卻系統(tǒng)清洗劑，可以除去其中的銹跡和水垢，不但能保證發(fā)動機(jī)正常工作，而且延長水箱和發(fā)動機(jī)的整體壽命。案例：王先生的比亞迪轎車行駛了70000公里，車輛出現(xiàn)低速行采集信息的目的：了解車主的保養(yǎng)觀念糾正或灌輸車主正確的保養(yǎng)觀念：

a.汽車保養(yǎng)好—平時小病就沒有，省時、省事、又好跑。

b.運行中養(yǎng)護(hù)、不解體維修，全壽命使用無大修。前臺推廣方式采集信息的目的：前臺推廣方式推薦服務(wù)方法1、直接列入保養(yǎng)單法：嚴(yán)格按照公里數(shù)要求推廣使用，切記不能盲目過度推廣；

2、前后配合法：項目的成功靠得是整個售后部門的努力，大家共同培育車主的養(yǎng)護(hù)理念；

3、尾氣檢測法：可以做為不定期促銷使用；

4、提醒法：提前告知下次保養(yǎng)項目或不定期短信通知活動內(nèi)容；

5、體驗法：通過現(xiàn)場實驗或車主講堂，讓車主真正了解深度保養(yǎng)對車的好處，培養(yǎng)車主的保養(yǎng)意識最重要。推薦服務(wù)方法1、直接列入保養(yǎng)單法：嚴(yán)格按照公里前臺推廣方式電話回訪技巧要求：

1、在客戶做完深化保養(yǎng)后，我們需要對客戶進(jìn)行電話回訪。

2、要求當(dāng)日電話回訪（最長不超過三天回訪）。

3、回訪時多提封閉性問題，盡量減少開放性問題：

不提：您感覺怎么樣？您覺得怎么樣？多提：您愛車進(jìn)行深度保養(yǎng)后油門是否輕了？加速是否更加明顯了？高轉(zhuǎn)速時發(fā)動機(jī)聲音是否小了等等？

4、如果客戶沒有回答我們想要的答案，和車主解釋可能的原因，并告知不做可能會帶來的后果。如果車主回答是我們想要的答案，我們可以順勢引導(dǎo)，加強(qiáng)車主的認(rèn)可，增進(jìn)

SA推廣的積極性，培養(yǎng)車主良好的深度保養(yǎng)習(xí)慣，減少車輛流失率。前臺推廣方式電話回訪技巧要求：1、在客戶做完深化保養(yǎng)后，我相信在座的你們是最優(yōu)秀的，我們只是提供了簡單的方法供你們參考，你們會做得更好洛陽萬杰衷心感謝大家參與，謝謝！結(jié)束語我相信在座的你們是最優(yōu)秀的，我們只是提供了簡單的方法供你們參深化保養(yǎng)項目銷售培訓(xùn)--洛陽萬杰張贊華

深化保養(yǎng)項目銷售培訓(xùn)--什么是銷售？銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決方案。銷售是即說服客戶的大腦也打動客戶的心（信任關(guān)系）。。。。。。。。。。。。。什么是銷售？銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。銷售4C理論Confuse迷惑Clear解釋Comfort安撫Contract銷售銷售4C理論Confuse迷惑推薦服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程向客戶提出問題引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他自身車輛的問題向客戶解釋問題產(chǎn)生的原因告之解決的方法向客戶推薦服務(wù)項目了解客戶車輛向客戶介紹服務(wù)項目效果推薦服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程向客戶提出問題引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他自身車輛的問題完美的技巧人格類型開場與探詢技巧試探?jīng)_擊產(chǎn)品展示技巧處理疑難問題技巧要求成交技巧完美的技巧人格類型如何與客戶進(jìn)行平等的溝通支配型老板型權(quán)威型影響型互動型表現(xiàn)型服從型修正型溫馨型穩(wěn)健型支持型四種人格類型如何與客戶進(jìn)行平等的溝通支配型影響型服從型溫馨型四種如何與人溝通四種人格特質(zhì)類型權(quán)威型一、要干脆利落有效率二、馬上有響應(yīng)行動三、表現(xiàn)出每分鐘都關(guān)注著他四、堅守問題的事實面五、不要替他做最后裁決表現(xiàn)型一、給他時間把事情說完二、和他建立關(guān)系三、詢問其意見、看法四、詢問其希望如何解決五、表現(xiàn)坦誠友善的態(tài)度理性型一、提供其事實與數(shù)據(jù)二、對問題提供特定解決方案三、但仍表現(xiàn)出愿保留彈性四、表現(xiàn)出正式、專業(yè)的態(tài)度五、不要閑扯淡、要有組織六、給他時間做決定溫馨型一、誠懇的態(tài)度二、不要打斷他的話三、不要堅持事實為何四、不要勉強(qiáng)其立即下決定五、要用悠閑、非正式的態(tài)度

問出確切的問題如何與人溝通四種人格特質(zhì)類型權(quán)威型一、要干脆利落有效率表現(xiàn)型處理反對意見的技巧步驟不要插話，忽略輕微異議表示同感或理解找到拒絕的真實原因孤立異議戰(zhàn)勝異議確認(rèn)問題已經(jīng)解決處理反對意見的技巧步驟不要插話，忽略輕微異議處理反對意見的技巧

常見異議處理太貴了！潛臺詞：不知能否把價格壓下來。對策：如果與您以后維修所花的錢比，現(xiàn)在這點費用算什么呢？處理反對意見的技巧

常見異議處理太貴了！處理反對意見的技巧

常見異議處理我想考慮一下！潛臺詞：我如何才能脫身？對策：在您決定做這個保養(yǎng)時，您主要考慮哪方面，如果您告訴我，我可以為您提出解決方案。處理反對意見的技巧

常見異議處理我想考慮一下！處理反對意見的技巧

常見異議處理給我點兒資料，我需要的話，下次再來。潛臺詞：不要管我，不要總纏著我。對策：沒問題，而且我愿意幫您指出選擇這些服務(wù)主要應(yīng)該考慮的地方。趁您在現(xiàn)場，我當(dāng)面跟你介紹一下。您的車?yán)锍虜?shù)現(xiàn)在是最適合做這個養(yǎng)護(hù)項目的，如果現(xiàn)在不做這項保養(yǎng)，以后出現(xiàn)問題要花更多的錢維修，而且效果還不好。處理反對意見的技巧

常見異議處理給我點兒資料，我需要的話，下要求成交技巧常用成交方法非此即彼成交法注意：只給兩種選擇方法：您現(xiàn)在的里程，可以選擇兩個項目中的任意一個發(fā)動機(jī)內(nèi)部清洗還是噴油嘴清洗呢？要求成交技巧常用成交方法非此即彼成交法要求成交技巧常用成交方法退讓成交法注意：不能退讓太多方法：如果您選擇做套餐服務(wù)的話，我們可以給您工時費9折優(yōu)惠，可以嗎？要求成交技巧常用成交方法退讓成交法要求成交技巧常用成交方法分批成交法注意：當(dāng)客戶經(jīng)費緊張，可把套餐項目分開進(jìn)行。方法：您這次可以先做噴油嘴的清洗，這是現(xiàn)在您的行駛里程最緊迫的，您下次再來的時候，我們再做進(jìn)氣系統(tǒng)的清洗，這樣，可以在控制費用的前提下，防止您的車出現(xiàn)問題。（如果客戶的車輛主要表現(xiàn)癥狀符合噴油嘴堵塞的情況下）要求成交技巧常用成交方法分批成交法要求成交技巧常用成交方法恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：我們的優(yōu)惠服務(wù)周活動還有三天就結(jié)束了，在您之前的幾輛車都做了我們推薦的深化保養(yǎng)服務(wù)，現(xiàn)在如果您猶豫，以后您再做就要多花錢，而且您現(xiàn)在做這個服務(wù)效果也是最好的，您馬上可以體會效果。要求成交技巧常用成交方法恐懼成交法要求成交技巧常用成交方法比較成交法注意：推理和比較。方法：我們的發(fā)動機(jī)保護(hù)劑具備了保護(hù)、修復(fù)和抗摩的功能，如果是行駛里程長的車，還有明顯的節(jié)油作用，您在這項服務(wù)所花的錢，從節(jié)油上就省出來了。要求成交技巧常用成交方法比較成交法要求成交技巧常用成交方法回敬成交法（豪豬成交法）注意：用問題回答問題?？蛻簦禾F了?；鼐矗禾F了？我們大部分客戶對這個價格接受度都很高，您為什么認(rèn)為貴呢？要求成交技巧常用成交方法回敬成交法（豪豬成交法）要求成交技巧常用成交方法次要問題成交法注意：你要確認(rèn)的是接受某項服務(wù)的問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的付款方法，這個次要決定是可以選擇的。方法：現(xiàn)在看來，這個服務(wù)最適合您。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。要求成交技巧常用成交方法次要問題成交法要求成交技巧常用成交方法“我想考慮一下”成交法注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。方法：這么說，您顯然是對這個產(chǎn)品有興趣？您最關(guān)心的是哪個方面呢？是價格的問題，對嗎（從借口找到異議）？拋開價格的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）要求成交技巧常用成交方法“我想考慮一下”成交法要求成交技巧常用成交方法微不足道成交法注意：化整為零；方法：發(fā)動機(jī)保護(hù)劑的價格才158元，可保證發(fā)動機(jī)五千公里內(nèi)性能優(yōu)異，每公里平均花費才3分錢。要求成交技巧常用成交方法微不足道成交法要求成交技巧常用成交方法播種成交法例子：開始：最佳的保養(yǎng)是從頭開始的，皮鞋，汽車都一樣。這樣才能持久如新，您同意嗎？結(jié)束：從頭開始就保養(yǎng)的重要性我們都知道，我們現(xiàn)在提供的養(yǎng)護(hù)服務(wù)正是這么做的，磨合期對車輛壽命的影響，占總壽命的30%。要求成交技巧常用成交方法播種成交法客戶心理是什么？顧客不關(guān)心您的產(chǎn)品是什么，也并不明白您的產(chǎn)品能干什么，他關(guān)心您的產(chǎn)品能給他帶來什么好處?？蛻粜睦硎鞘裁矗款櫩筒魂P(guān)心您的產(chǎn)品是什么，營銷TheWaytoSuccess步驟二：產(chǎn)品宣傳展示

步驟一：我們必須相信三個理念步驟三：選擇合適的促銷方案步驟四：促銷技巧步驟五：客戶常見問題營銷TheWaytoSuccess步驟二：產(chǎn)品宣傳展示步驟1:我們必須相信”3個”理念1、深深堅信你們所提供的產(chǎn)品質(zhì)量是最好的,

因為產(chǎn)品功效是經(jīng)神龍驗證的,并得到有關(guān)檢測機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可,推薦使用的；2、深深堅信你們所提供給客戶的是最佳的解決方案；3、深深堅信你們所提供的保養(yǎng)理念可以提高客戶的滿意度。營銷步驟1:我們必須相信”3個”理念1、深深堅信你們所提供的產(chǎn)步驟2:產(chǎn)品宣傳當(dāng)客戶把車開進(jìn)4S店后，就會到前臺接待問診處進(jìn)行咨詢或登記服務(wù)內(nèi)容。因此，大廳的廣告宣傳可以把產(chǎn)品呈現(xiàn)在客戶面前，創(chuàng)造一個良好的購買環(huán)境，激起購買的欲望。前臺接待處可以放一些產(chǎn)品銷售單張銷售大廳邊座擺設(shè)宣傳易拉寶在修理車間亦可擺放宣傳易拉寶在客戶休息室播放光盤當(dāng)汽車維護(hù)保養(yǎng)完成后，可以把產(chǎn)品功效宣傳單放在汽車座位或顯眼位置同時前臺SA要明確告知營銷步驟2:產(chǎn)品宣傳當(dāng)客戶把車開進(jìn)4S店后，就會到前臺接待問診步驟3:策劃選擇合適本身4S店的產(chǎn)品促銷方案營銷常規(guī)式保養(yǎng)套餐式保養(yǎng)維修式保養(yǎng)步驟3:策劃選擇合適本身4S店的產(chǎn)品促銷方案營銷常規(guī)式套餐--套餐式保養(yǎng)銷售方案產(chǎn)品促銷方案主要意義：4S店針對定期深化保養(yǎng)項目提供更多方案，以供客戶先擇。保養(yǎng)項目按里程捆綁，套餐銷售，增加定期保養(yǎng)的附加值，提高客戶滿意度。例如:營銷燃油系統(tǒng)深化保養(yǎng)潤滑系統(tǒng)深化保養(yǎng)冷卻系統(tǒng)深化保養(yǎng)＋--套餐式保養(yǎng)銷售方案產(chǎn)品促銷方案主要意義：4S店針對定期營銷步驟4:促銷的技巧如果樂觀接受產(chǎn)品的用戶，就可以順利支付這種服務(wù)的費用，但是，我們知道客戶更希望得到超值服務(wù)

----前臺業(yè)務(wù)技巧!!!分析客戶來4S店的原因??

最好的服務(wù)完善的設(shè)備滿足客戶的要求，快速解決問題建議客戶選擇方案或由客戶自已選擇方案。如：A方案、B方案、C方案……營銷步驟4:促銷的技巧營銷在車輛保養(yǎng)維修時，發(fā)現(xiàn)積碳嚴(yán)重等問題的話，推薦客戶使用。

如：親愛的客戶，您好！因為您是我們的VIP，所以剛才我們免費幫你檢測了燃油系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)油路過臟，積碳嚴(yán)重等問題。為了保持您車輛的最佳性能以及避免問題的惡化，我們建議做一次XXX免拆系統(tǒng)清洗…保養(yǎng)完成后，放一張宣傳單在客戶座位上。

讓客戶明白我們做過XXX項目讓客戶知道如何去體會產(chǎn)品使用后的效果讓客戶更容易接受第二次使用方便4S店內(nèi)部作好記錄，以便跟進(jìn)使用效果營銷在車輛保養(yǎng)維修時，發(fā)現(xiàn)積碳嚴(yán)重等問題的話，推薦客戶使用。主動推廣信息采集：潤滑系統(tǒng)的清洗/保護(hù)：了解汽車?yán)锍虜?shù)發(fā)動機(jī)動力性能情況發(fā)動機(jī)有無雜音使用機(jī)油品質(zhì)是否使用過類似產(chǎn)品查閱最近保養(yǎng)檔案前臺推廣方式主動推廣信息采集：前臺推廣方式情境一：定期深度保養(yǎng)推銷法背景：4S店到深度保養(yǎng)里程（間隔1萬公里），向客戶推薦潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)服務(wù)。由于在前期沒有向客戶灌輸深度養(yǎng)護(hù)概念，客戶存在疑慮。機(jī)會：通過一段時間的行駛，客戶車輛已經(jīng)存在一定的潤滑系統(tǒng)問題，而且有廠家推薦。營銷情境練習(xí)情境一：定期深度保養(yǎng)推銷法營銷情境練習(xí)案例趙先生是一位教師，自己擁有一輛比亞迪S6汽車，對車輛很愛惜?？偸菍⒆约旱膼圮嚥恋囊粔m不染。趙先生的車行駛到7500公里，來店進(jìn)行保養(yǎng)，前臺接待應(yīng)根據(jù)公里數(shù)經(jīng)驗，針對該客戶進(jìn)行深度養(yǎng)護(hù)推廣。（產(chǎn)品介紹法）顧問：趙先生，您好，歡迎你來到我店，我先給您進(jìn)行登記，做全車的外觀檢查，趙先生，您的車很干凈，我想您一定是很愛惜它的。趙先生：謝謝，自己的車當(dāng)然要愛惜，再說干凈自己開著也舒服。顧問：您的車行駛了5000公里，這次應(yīng)該做發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)深化保養(yǎng)了。趙先生：發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)有什么作用？顧問：發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)就是首先對您愛車的發(fā)動機(jī)進(jìn)行一下清洗，然后添加發(fā)動機(jī)保護(hù)劑，對發(fā)動機(jī)進(jìn)行保護(hù)。趙先生：能起到什么作用？顧問：您現(xiàn)在的發(fā)動機(jī)還處于磨合期的后段，我們的清洗劑能夠把磨合期形成的積碳和油泥完全清洗干凈；發(fā)動機(jī)保護(hù)劑能幫助您的愛車促進(jìn)磨合，延長發(fā)動機(jī)的最佳工況，減少磨損。改善冷啟動的性能，特別是在磨合期，可以延長發(fā)動機(jī)壽命30%以上。趙先生：對我的車有沒有其它影響呀？顧問：我們的產(chǎn)品是廠家指定的，添加過之后，你會明顯感覺到提速快、動力強(qiáng)，特別是在跑高速時，松開油門，滑行距離會比較長，只會對車有好處，肯定不會對您的車輛造成傷害。趙先生：可以試試顧問：這個保護(hù)劑是有壽命的，大概能使用7500公里，建議您下次過7500公里的時候再來我們店，添加新的發(fā)動機(jī)保護(hù)劑。案例趙先生是一位教師，自己擁有一輛比亞迪S6汽車，對車輛很愛案例王先生是一位個體老板，自己有一輛比亞迪轎車，行駛15000公里，來店進(jìn)行首次保養(yǎng)。前臺SA對客戶進(jìn)行發(fā)動機(jī)保護(hù)劑的推廣。（敘述體驗法）顧問：王先生，您好，歡迎來我店進(jìn)行保養(yǎng)，感謝您對我們公司的信任，我先給您進(jìn)行登記，做全車的外觀檢查，趙先生，您的車行駛15000公里了，需要做潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)了。王先生：發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)有什么作用？顧問：我們的清洗劑能夠把磨合期形成的積碳和油泥完全清洗干凈；發(fā)動機(jī)保護(hù)劑主要是在磨合期后對汽車發(fā)動機(jī)提供保護(hù)，我們在冷車啟動和高速行駛時，發(fā)動機(jī)都會產(chǎn)生干摩擦，發(fā)動機(jī)保護(hù)劑就能提供更好的保護(hù)，它隨著機(jī)油在磨損的表面根據(jù)感溫的作用形成保護(hù)膜，提供更加潤滑的效果。王先生：您跟我說的，我不是很清楚，我也看不到好處啊顧問：您可以體驗啊，您可以在使用該產(chǎn)品后，在車速快的時候體驗一下，當(dāng)車速達(dá)到100公里，轉(zhuǎn)速超過3000轉(zhuǎn)的時候，您可以自己聽一下，您駕駛室的聲音明顯降低了，那就是因為發(fā)動機(jī)保護(hù)劑很好的保護(hù)您的發(fā)動機(jī)，提供了更加潤滑的保護(hù)作用。王先生：哦，那我可以試試，聽你的，給添加一瓶保護(hù)劑吧顧問：這個保護(hù)劑形成的膜因為被磨損是有壽命的，大概能使用7500公里，建議您每隔7500

公里來我們店添加新的發(fā)動機(jī)保護(hù)劑。這樣可以延長發(fā)動機(jī)的使用壽命，提高發(fā)動機(jī)的動力性和節(jié)省燃油。案例王先生是一位個體老板，自己有一輛比亞迪轎車，行駛1500張先生是一位車主，以前沒有做過發(fā)動機(jī)的清洗，已行駛25000公里，顧問根據(jù)客戶反應(yīng)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品推廣。顧問：張先生，您好，歡迎你來到我店，感謝您對我們4S店的信任，我先給您進(jìn)行登記，做全車的外觀檢查，您的車行駛到25000公里了，最近開車有沒有感覺不適？張先生：感覺還行，沒有什么不適。顧問:根據(jù)廠家規(guī)定您這次保養(yǎng)前應(yīng)該做一下發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)深化保養(yǎng)了。張先生：發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)有什么作用？顧問：發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)就是首先對您愛車的發(fā)動機(jī)進(jìn)行一下清洗，然后添加發(fā)動機(jī)保護(hù)劑，對發(fā)動機(jī)進(jìn)行保護(hù)。趙先生：能起到什么作用？顧問：您現(xiàn)在的發(fā)動機(jī)還處于磨合期的后段，我們的清洗劑能夠把磨合期形成的積碳和油泥完全清洗干凈；發(fā)動機(jī)保護(hù)劑能幫助您的愛車促進(jìn)磨合，延長發(fā)動機(jī)的最佳工況，減少磨損。改善冷啟動的性能，可以延長發(fā)動機(jī)壽命30%以上。顧問：這個產(chǎn)品是每15000公里使用一次的，平均到每公里只有一分錢，如果不對發(fā)動機(jī)清洗，就會在發(fā)動機(jī)潤滑油道、活塞周圍、大小瓦等部位形成一些積炭、油泥、膠質(zhì)等沉積物,長期不清洗，積炭越積越厚，還會造成發(fā)動機(jī)劃瓦、拉缸等嚴(yán)重后果造成發(fā)動機(jī)大修,費用要幾千元。所以您需要定期清洗發(fā)動機(jī)。案例：張先生是一位車主，以前沒有做過發(fā)動機(jī)的清洗，已行駛25000營銷情境練習(xí)（續(xù)）情境二：解決故障推銷法背景：客戶對車輛深度保養(yǎng)觀念比較陳舊，認(rèn)為只有車輛出現(xiàn)故障才會進(jìn)行維修。機(jī)會：在客戶車輛出現(xiàn)故障時，讓客戶能夠切身體會深度養(yǎng)護(hù)所帶來的感受，培養(yǎng)客戶深度養(yǎng)護(hù)意識，提高客戶忠誠度。營銷情境練習(xí)（續(xù)）情境二：解決故障推銷法案例趙先生的比亞迪F6轎車，行駛75000公里，由于沒有按照正常保養(yǎng)周期保養(yǎng)，客戶反映，動力下降，SA根據(jù)客戶情況推廣養(yǎng)護(hù)清洗產(chǎn)品趙先生：我的車輛現(xiàn)在起步特別慢，而且現(xiàn)在加速也慢，覺得車一點勁都沒有。顧問:趙先生，您好，歡迎你再次來到我店，感謝您對我們4S店的信任，我先給您進(jìn)行登記，做全車的外觀檢查，您的車行駛到75000公里了，因為您以前沒有做過發(fā)動機(jī)深度保養(yǎng)服務(wù)，造成了動力下降。您現(xiàn)在做一下發(fā)動機(jī)深度保養(yǎng)，問題就可以解決。趙先生：我以前沒有做，車也沒有問題啊。顧問：趙先生，我們傳統(tǒng)的換油方式是將油底的螺絲擰開，舊的機(jī)油通過重力自己流出來的，但是潤滑油在高溫下，會產(chǎn)生膠質(zhì)、積碳，同時舊機(jī)油里還會產(chǎn)生油泥，這些東西都會影響發(fā)動機(jī)動力性能，如不及時清理，長時間還會造成發(fā)動機(jī)磨損，降低發(fā)動機(jī)的使用壽命，現(xiàn)在您的發(fā)動機(jī)已經(jīng)磨損，所以您要在清洗的同時加入發(fā)動機(jī)修復(fù)劑，恢復(fù)您發(fā)動機(jī)的動力。趙先生：好的，按你說的做吧。顧問：這個服務(wù)是每15000公里做一次，我建議您下次再做一下其他的發(fā)動機(jī)保養(yǎng)項目，定期深度保養(yǎng)一次發(fā)動機(jī)，能夠使發(fā)動機(jī)保持很好的性能，延長發(fā)動機(jī)的使用壽命。案例趙先生的比亞迪F6轎車，行駛75000公里，由于沒有按照案例李先生的比亞迪F3轎車，行駛35000公里，客戶反映，冬季冷車啟動困難，前臺SA根據(jù)客戶反應(yīng)情況進(jìn)行發(fā)動機(jī)清洗的養(yǎng)護(hù)推廣李先生：我的車來保養(yǎng)了，我的車現(xiàn)在經(jīng)常一次啟動不了，需要多次啟動。顧問:李先生，您好，歡迎你再次來到我店，感謝您對我們4S店的信任，我先給您進(jìn)行登記，做全車的外觀檢查，您的車行駛到35000公里了，因為您以前沒有做過我們的發(fā)動機(jī)深化保養(yǎng)項目，可能是造成冷啟動困難的原因。我們建議您這次保養(yǎng)時，使用我們的發(fā)動機(jī)潤滑系統(tǒng)保養(yǎng)套餐。李先生：這個套餐有什么作用？顧問：李先生，我們傳統(tǒng)的換油方式是將油底的螺絲擰開，舊的機(jī)油通過重力自己流出來的，但是潤滑油有一定的粘稠性，并不能完全放干凈舊機(jī)油。這些舊機(jī)油會產(chǎn)生油泥，污染新的機(jī)油，油泥混合在新機(jī)油中，會造成機(jī)油流動性下降，冬季比較寒冷，機(jī)油的黏度很高，這樣在冷車的情況下，發(fā)動機(jī)油膜形成較慢，長時間還會磨損發(fā)動機(jī)，降低發(fā)動機(jī)的使用壽命；而通過使用我們的發(fā)動機(jī)清洗劑后可以將舊機(jī)油清洗干凈，改善流動性，增強(qiáng)密封性，同時添加發(fā)動機(jī)修復(fù)劑，進(jìn)一步改善冷啟動。李先生：好的，按你說的做吧。顧問：這個服務(wù)是每15000公里做一次的，您這次使用后，應(yīng)該在50000公里時，再到我們店做相同的深度保養(yǎng)，這樣能夠使發(fā)動機(jī)保持很好的性能，延長發(fā)動機(jī)的使用壽命。案例李先生的比亞迪F3轎車，行駛35000公里，客戶反映，冬案例王小姐駕駛比亞迪轎車，已行駛45000公里，為省錢在街邊店更換過劣質(zhì)機(jī)油。前臺SA向她推薦了發(fā)動機(jī)清洗服務(wù)顧問：王小姐，您好，歡迎你再次來到我店，感謝您對我們4S店的信任，我先給您進(jìn)行登記，做全車的外觀檢查，經(jīng)我們的技師對您的愛車機(jī)油尺、機(jī)油加注口檢查，膠質(zhì)沉積嚴(yán)重，我們認(rèn)為您的愛車得使用發(fā)動機(jī)內(nèi)部清洗劑了。王小姐：我不知道啊，我不怎么懂車的。顧問：機(jī)油的有很多性能，它具備潤滑、降溫、清潔、除銹、密封等作用，不要輕易相信一些沒有品質(zhì)保證的機(jī)油，他們提供的油品的性能會比較低，汽車動力性能最主要的就是發(fā)動機(jī)，如果保護(hù)的不好，會使整個車況的性能都不好的。您的愛車發(fā)動機(jī)里有了大量的膠質(zhì)，這會影響您的車況的。我們建議您使用發(fā)動機(jī)清洗劑。王小姐：可是我不懂車啊，你說的好處我看不見?。☆檰枺耗梢宰约后w驗一下啊，我把您請到維修區(qū)，您先看一看您的發(fā)動機(jī)機(jī)油在沒有清洗前是什么顏色的，臟到什么程度。那使用我們的清洗劑，等會再放出來的機(jī)油，你比較一下，我保證您能看到更臟更黑的機(jī)油放出來。王小姐：哦，那我可以試試。顧問：清洗過后，您不要再隨意使用品質(zhì)不好的機(jī)油了，那會大大降低您的發(fā)動機(jī)壽命的。案例王小姐駕駛比亞迪轎車，已行駛45000公里，為省錢在街邊案例方先生的比亞迪轎車，行駛35000公里，客戶反映，耗油量增加明顯。前臺SA根據(jù)反應(yīng)情況對方先生進(jìn)行養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品推廣：（檢測法）顧問:方先生您好，我們的技師對您的愛車進(jìn)行了檢測，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)工作平順性不好，發(fā)動機(jī)有抖動現(xiàn)象，經(jīng)缸壓檢測發(fā)現(xiàn)，幾個缸的缸壓不平均，差距較大。推薦您使用我們的發(fā)動機(jī)保護(hù)劑。方先生：哦，你說的產(chǎn)品是干嗎用的。顧問：該產(chǎn)品是東風(fēng)雪鐵龍專門針對發(fā)動機(jī)保護(hù)所生產(chǎn)，它有一定的清潔作用，能夠減少發(fā)動機(jī)的積炭形成，使發(fā)動機(jī)的工作更加平穩(wěn)。它的另一個主要作用就是它有一定的修復(fù)作用，通過修復(fù)磨損的部位提高磨損嚴(yán)重的缸壓，經(jīng)該產(chǎn)品修復(fù)后，缸壓可基本平均，改善發(fā)動機(jī)的平順性，降低油耗。使用我們的產(chǎn)品，您可以看到的是發(fā)動機(jī)工作平穩(wěn)了。方先生：這樣啊，那我使用一瓶。顧問：這個產(chǎn)品是每7500公里使用一次的，您這次使用后，應(yīng)該在50000公里再到我們店進(jìn)行深度養(yǎng)護(hù)，定期深度保養(yǎng)一次，能夠使發(fā)動機(jī)保持很好的性能，延長發(fā)動機(jī)的使用壽命。案例方先生的比亞迪轎車，行駛35000公里，客戶反映，耗油量案例李先生的比亞迪轎車，行駛35000公里，客戶反映，汽車高速行駛時，加速性能不好，動力下降明顯。來店進(jìn)行保養(yǎng)，SA根據(jù)客戶反應(yīng)情況進(jìn)行養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品推廣：（檢測法）李先生：我的車來保養(yǎng)了，可是最近開車感覺提速沒有以前那么好了。顧問:李先生，您好，歡迎你再次來到我店，感謝您對我們4S店的信任，我先給您進(jìn)行登記，做全車的外觀檢查，我現(xiàn)在將車開到維修車間，讓技師給您檢測一下。李先生：好的，謝謝。顧問：李先生，我們技師通過對發(fā)動機(jī)缸壓的檢測，發(fā)現(xiàn)您的發(fā)動機(jī)缸壓不足，你應(yīng)該使用我們長安馬自達(dá)的發(fā)動機(jī)保護(hù)劑，該產(chǎn)品有較強(qiáng)修復(fù)作用，可明顯提高發(fā)動機(jī)的密封性，改善動力性，同時還可降低磨損，恢復(fù)發(fā)動機(jī)的動力性能，有效延長發(fā)動機(jī)的使用壽命。李先生：好的，按你說的做吧。顧問：這個產(chǎn)品是每7500公里使用一次的，您這次使用后，應(yīng)該在50000公里再到我們店進(jìn)行深度養(yǎng)護(hù)，定期深度保養(yǎng)一次發(fā)動機(jī)，能夠使發(fā)動機(jī)保持很好的性能，延長發(fā)動機(jī)的使用壽命。案例李先生的比亞迪轎車，行駛35000公里，客戶反映，汽車高主動推廣信息采集：燃油系統(tǒng)清洗：客戶來店保養(yǎng)或維修。在與前臺接待閑聊時透露出最近油耗增加、動力不足、發(fā)動機(jī)抖動等信息。或者前臺接待主動搜集以上信息。作為前臺可進(jìn)行引導(dǎo)性的提問：

a.車主平時除一般保養(yǎng)外，是否做過其它針對性或功能性的深化保養(yǎng)。

b.了解汽車?yán)锍虜?shù)。

c.詢問車主最近是否在不同的加油站加過不同標(biāo)號的汽油。

d.了解汽車最近行駛的環(huán)境，有多少人駕駛過這臺車。

e、油耗是否高、怠速是否穩(wěn)定前臺推廣方式主動推廣信息采集：前臺推廣方式情境一：定期深度保養(yǎng)推銷法背景：4S店到深度保養(yǎng)里程（間隔1.5萬公里），向客戶推薦燃油系統(tǒng)深度保養(yǎng)服務(wù)。由于在前期沒有向客戶灌輸深度養(yǎng)護(hù)概念，客戶存在疑慮。機(jī)會：通過一段時間的行駛，客戶車輛已經(jīng)存在一定的積碳問題，而且有廠家推薦。營銷情境練習(xí)情境一：定期深度保養(yǎng)推銷法營銷情境練習(xí)案例：張先生的比亞迪轎車已經(jīng)行駛了22500公里，前臺接待向客戶推薦燃油系統(tǒng)深度保養(yǎng)。顧問：您的車輛現(xiàn)在行駛了2萬多公里了，按照廠家規(guī)定應(yīng)該進(jìn)行燃油系統(tǒng)深度養(yǎng)護(hù)了。張先生：為什么要做？有什么用？我的車沒有任何問題。顧問：您覺得您的愛車跟新車時候相比動力性如何？張先生：沒有什么感覺。顧問：剛才我們的維修技師檢測發(fā)現(xiàn)您的車輛油路系統(tǒng)存在一定量的積碳，如果您現(xiàn)在不清洗，車輛就會出現(xiàn)動力不足，油耗增加現(xiàn)象。張先生：必須要做嗎？顧問：要做，由于我國的汽油含硫、磷較高（比國際平均水平高75%—225%），所以在噴油嘴和燃燒室容易產(chǎn)生膠質(zhì)、積碳，會逐步造成噴油嘴堵塞，輕者油耗上升，重者會造成發(fā)動機(jī)加速不良，怠速抖動。由于積碳的沉積有一個過程，所以您現(xiàn)在感覺還不明顯，但是現(xiàn)在不做清洗，當(dāng)積碳形成太多就沒有辦法清洗了，只能通過解體維修，費時、費力還費錢，實際上您從每次清洗后所降低的油錢就可以省出這塊的費用來。

案例：張先生的比亞迪轎車已經(jīng)行駛了22500公里，前臺接待向營銷情境練習(xí)（續(xù)）情境二：解決故障推銷法背景：客戶對車輛深度保養(yǎng)觀念比較陳舊，認(rèn)為只有車輛出現(xiàn)故障才會進(jìn)行維修。機(jī)會：在客戶車輛出現(xiàn)故障時，讓客戶能夠切身體會深度養(yǎng)護(hù)所帶來的感受，培養(yǎng)客戶深度養(yǎng)護(hù)意識，提高客戶忠誠度。營銷情境練習(xí)（續(xù)）情境二：解決故障推銷