《醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)》醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!課件目錄：

一、一則故事

二、服務(wù)必做20點(diǎn)三、結(jié)束語(yǔ)醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!考試前他做了三個(gè)夢(mèng)：個(gè)夢(mèng)是自己在墻上種白菜。第二個(gè)夢(mèng)是下雨天，他戴著斗笠打著傘。第三個(gè)夢(mèng)是自己跟心愛(ài)的表妹脫光了衣服躺在一起，卻是背靠背。秀才故事：醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!看問(wèn)題的角度和心態(tài)不同，事情的結(jié)果就大不一樣。聽(tīng)了這個(gè)故事，諸位有何感想？

服務(wù)工作同樣如此，有的人自認(rèn)為屈才，一堂堂的主任天天圍著患者團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)厭煩心態(tài)，埋怨不斷，要知道積極的人，像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮，消極的人，像月亮，初一十五不一樣。作為一名醫(yī)務(wù)工作者，解決患者疾病，服務(wù)好患者，就是自身的本職工作，用心努力去做事，得到更好更高的口碑和成績(jī)，我想這才是咱們?nèi)松鸁o(wú)價(jià)的財(cái)富。秀才故事告訴我們：醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!20點(diǎn)之一、二：儀容儀表女士：發(fā)型干凈整潔、淡妝上崗、短發(fā)長(zhǎng)度以前不過(guò)眉，后發(fā)不過(guò)肩，統(tǒng)一佩戴發(fā)套.男士：不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型干凈整潔，不隨意染各色頭發(fā)，不蓄須，面部保持清潔。

給自己做張最好的名片儀容儀表

著統(tǒng)一制式服裝，干凈整潔、無(wú)破損、扣子扣好，短袖的不要露里邊的衣服，女士穿裙裝要穿淺色絲襪。醫(yī)務(wù)人員不得撩起白大褂內(nèi)插褲袋。胸卡一律端正佩帶在左胸前。鞋面整潔、不得穿拖鞋，不得佩戴過(guò)多飾品。指甲不過(guò)指尖，不得涂深顏色指甲油。醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!請(qǐng)選擇您最喜歡的圖案。。。。。。告訴我為什么？20點(diǎn)之四：微笑醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!時(shí)限性：進(jìn)入?yún)^(qū)域10秒內(nèi)聽(tīng)到招呼聲；區(qū)限性：與患者相距2米內(nèi)打招呼；不良情況：“讓患者等等，我去吃個(gè)飯?jiān)賮?lái)?！?/p>

“我下班了，讓患者下午再來(lái)。”回顧：患者進(jìn)入管轄區(qū)域是否及時(shí)站立打招呼，又是否給患者倒杯水，患者輸液是否把熱水袋充好電及時(shí)提供暖手，患者入院是否及時(shí)將床位整理整齊，患者進(jìn)入潔凈區(qū)域是否及時(shí)為其提供入室鞋，患者檢驗(yàn)標(biāo)本是否及時(shí)做出，避免等候過(guò)長(zhǎng)，等等情況。這些就是讓患者感覺(jué)到醫(yī)院服務(wù)周到的最深感觸，我們不止要做到，更要用心去做。20點(diǎn)之五：及時(shí)醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!某人昨晚打麻將輸了1000元，今天上班出門(mén)又摔一跤，埋怨：“唉，本命年真是背”，進(jìn)入工作崗位，來(lái)了一患者，比較計(jì)較費(fèi)用，說(shuō)了幾句接待沒(méi)心情，“你要看看不看拉倒”。這種態(tài)度如何在崗位上做好服務(wù)，如何不遭到投訴，如何能做好經(jīng)營(yíng)。淘汰是最終的下場(chǎng)。醫(yī)院要求：態(tài)度要謙虛和善，不得帶情緒上崗，不得對(duì)患者及同事有推脫及過(guò)激態(tài)度。不得藐視他人行為。不可說(shuō)一句頂一句。20點(diǎn)之七：態(tài)度醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!笑話

一位主人請(qǐng)客，已經(jīng)準(zhǔn)備好了一桌飯菜，到了三個(gè)客人，還有一個(gè)左等右等也沒(méi)到。主人說(shuō)“該來(lái)的還沒(méi)來(lái)。”這三個(gè)客人心里想“我們不該來(lái)的倒來(lái)了?！庇谑怯袀€(gè)人起身告辭說(shuō)“對(duì)不起，我有事，失陪了?！彼麆傋?，主人又說(shuō)：“不該走的走了?！笔Ｏ碌哪莾蓚€(gè)客人聽(tīng)了，以為主人是說(shuō)他們?cè)撟邊s賴著不走，于是其中一人說(shuō)“我也有點(diǎn)事，也該走了?！敝魅艘?jiàn)又走了一位，更著急了，說(shuō)“我說(shuō)的又不是他倆。”最后一位客人一聽(tīng)，心想：“原來(lái)說(shuō)的是我呀?！边@位客人也生氣地走了。結(jié)果一頓宴席不歡而散。誰(shuí)能告訴我，問(wèn)題出在哪里？醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!5、愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，對(duì)客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字。6、兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支票必將弄巧成拙。禁止院內(nèi)有“祥林嫂人”：八卦、小人、說(shuō)三道四，背后討論別人隱私；禁止在電梯內(nèi)討論患者隱私；醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!

承上啟下，問(wèn)題沒(méi)有溝通清楚，發(fā)生了誤會(huì)，這就要適當(dāng)去做解釋，比如：客服在做電話回訪的時(shí)候，有時(shí)候患者不理解疾病恢復(fù)的過(guò)程反應(yīng)及物理治療的目的，就是覺(jué)得我們收費(fèi)貴，事先沒(méi)有溝通好，就導(dǎo)致現(xiàn)在存在了誤會(huì)和不理解，這就需要我們多點(diǎn)耐心為患者解釋，化解矛盾，消除隔閡，但是有一點(diǎn)，能解釋但是不能辯解，如果是本身自己的錯(cuò)就要坦誠(chéng)面對(duì)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。同事與同事之間也同樣，不要讓誤會(huì)萌芽滋生，用溝通和解釋這兩種良藥去補(bǔ)救。20點(diǎn)之十一：解釋醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!別把投訴當(dāng)壞事當(dāng)客戶不滿意時(shí)，只有（1人）4%的客戶會(huì)投訴，而（24人）96%的客戶會(huì)選擇離開(kāi)，6個(gè)人（24%的人會(huì)有嚴(yán)重的問(wèn)題，）其中91%的客戶將永不再來(lái)。如此看來(lái)投訴是客戶送給我們的禮物，它表示客戶仍然希望與我們溝通。假如處理得當(dāng)，會(huì)是一件令人愉快的禮物，是商機(jī)，反之，它就會(huì)成為炸藥包。收到這份特殊的禮物時(shí)，首先要感謝客戶，感謝他讓我們注意到了忽略的問(wèn)題，感謝他多給了我們一次提高的機(jī)會(huì)；其次要站在客戶的角度專心聆聽(tīng)，隨時(shí)準(zhǔn)備為他提供幫助并為自己工作的不足誠(chéng)懇道歉，強(qiáng)調(diào)你做能做得到的部分，為客戶找出解決問(wèn)題的途徑。1:24:6理論:20點(diǎn)之十三：反饋醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!存在的現(xiàn)象：

1、大廳嘻哈聲一片，菜市場(chǎng)一般，讓人驚恐。

2、時(shí)尚過(guò)頭，爆炸發(fā)型，掏鼻子，口泄瀑布，癲癇障礙，犀利哥形象，讓人震撼。

3、逮到墻就是靠，逮到凳就是坐，無(wú)骨扭捏，一小丑。

4、診室里翹著腳剪指甲、打瞌睡，就坐非本崗位位置。要求：

醫(yī)院里面，哪些行為我們能做，哪些行為我們不能做，大家要清楚記住，通過(guò)此次的學(xué)習(xí)，希望大家審核自己日常的行為，嚴(yán)格要求自己，杜絕再犯。醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!滿意是一種心理狀態(tài)。是患者的需求被滿足后的愉悅感，是患者對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療行為或服務(wù)的事前期望與實(shí)際就診過(guò)程或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。

收個(gè)費(fèi)收多了，收少了，少打單了；抽個(gè)血輸個(gè)液做個(gè)皮試扎了5次；換個(gè)藥少用上這個(gè)藥，少用那個(gè)器械換了2個(gè)小時(shí)，拿個(gè)藥，核對(duì)半天，又拿錯(cuò)，用藥指導(dǎo)又講不明白，等等這種現(xiàn)象，都能讓患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意大打折扣。因?yàn)槟囊磺行袨樽屗麤](méi)有這種心理狀態(tài)?？梢?jiàn)，技能掌握同樣是服務(wù)的一種考核。20點(diǎn)之十六：技能醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!在崗位上能從容面對(duì)自身的錯(cuò)誤，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，謙恭向他人致歉，我覺(jué)得這點(diǎn)是最難能可貴的。讓患者多等待一刻，上前致歉：不好意思讓您久等了。沒(méi)講明白事情，向?qū)Ψ街虑福簩?duì)不起，剛我沒(méi)說(shuō)清楚，我再同您講一下情況。繁忙時(shí)漏填資料，請(qǐng)求理解：很抱歉，我的大意漏填了您的門(mén)診資料，請(qǐng)您原諒，麻煩您再一次告訴我好嗎？讓患者感受到我們和諧的醫(yī)療氛圍，彼此間相互包容，大度的胸懷，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的勇氣，即使是患者對(duì)你很大意見(jiàn)，你誠(chéng)懇的歉意就已經(jīng)化解了他內(nèi)心即將爆發(fā)的火雷。20點(diǎn)之十八：致歉醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!利比亞動(dòng)亂，在那的中國(guó)人投向哪里？又只有誰(shuí)會(huì)理睬他們？（中國(guó)-家）同樣的醫(yī)院給了大家生活的一個(gè)平臺(tái)，我們?cè)谶@里謀求發(fā)展，視醫(yī)院如家，視同事如兄弟姐妹，我們就是這個(gè)家的主人，財(cái)富、名譽(yù)、需要靠我們大家一起去努力爭(zhēng)取，所以我們必須要互敬互愛(ài)，必須要服務(wù)好我們的患者。醫(yī)院是咱們的，咱們做起醫(yī)院的主人，為家為家人，行賓禮之道，同感共苦，共創(chuàng)輝煌。20點(diǎn)之二十：主人翁醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!1、集市一算命人解夢(mèng)：墻上中白菜——白費(fèi)；雨天戴斗笠打傘——多此一舉；背靠背——沒(méi)戲。結(jié)果：秀才垂頭喪氣回到客棧，收拾行囊準(zhǔn)備回家，2、店家解夢(mèng)：墻上種白菜——那不是高中嗎；雨天戴斗笠打傘——那不是有備無(wú)患嗎；背靠背——就是翻身的時(shí)候到啦！結(jié)果：秀才著實(shí)興奮，決定參加考試，結(jié)果，不但考中了，還中了探花。誰(shuí)來(lái)解夢(mèng)？醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!二、服務(wù)必做20點(diǎn)醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!三禁：嚴(yán)禁斜靠，坐窗口前凳子及辦公桌面；嚴(yán)禁走路及站立扭捏無(wú)骨，嚴(yán)禁坐立翹二郎腿及抖腳抖身。坐如鐘站如松行如風(fēng)大方、端莊20點(diǎn)之三：形體醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!收費(fèi)主管（表情嚴(yán)肅）：“小王，我在這觀察了半小時(shí)，你接待患者10人次，發(fā)現(xiàn)你始終沒(méi)有微笑服務(wù)，這不符合服務(wù)禮儀規(guī)范，你本月的服務(wù)明星資格被取消?！毙⊥酰ê芪骸爸鞴苣部吹搅?，當(dāng)時(shí)患者很多，能夠準(zhǔn)確迅速完成收銀作業(yè)已屬不易?！蔽⑿Ψ?wù)和良好的態(tài)度并不僅僅是工作內(nèi)容的附加值應(yīng)該來(lái)說(shuō)是工作內(nèi)容的一部分。微笑應(yīng)該是一種習(xí)慣為何知道卻做不到？首先是思想認(rèn)識(shí)，思想決定行為，行為形成習(xí)慣，習(xí)慣導(dǎo)致結(jié)果。在這要求員工微笑面對(duì)身邊每一人。醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!100-1=0理論:可能一天你表現(xiàn)都很好，接待了十幾個(gè)患者或更多，從你的角度來(lái)看，你只是對(duì)一個(gè)患者熱情減退，只是一天中的十幾分之一或幾十分之一，算不了什么，誰(shuí)能保持一天的微笑和熱情都是令人愉快的？但是，這就是你每天7個(gè)小時(shí)在崗的要求，試問(wèn)誰(shuí)愿意整天面對(duì)一副冷冰冰的軀干，崗位的性質(zhì)所決定，你必須熱情服務(wù)好患者，熱情對(duì)待你身邊的同事，那就是你的責(zé)任，必須去完成。20點(diǎn)之六：熱情醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!主動(dòng)意識(shí)強(qiáng)的員工，有目標(biāo)有責(zé)任心，對(duì)待工作主動(dòng)去做，對(duì)待患者主動(dòng)服務(wù)，不會(huì)有綽號(hào)，不會(huì)有問(wèn)題找他，相反他會(huì)主動(dòng)去找問(wèn)題，解決問(wèn)題。全院?jiǎn)T工對(duì)來(lái)院患者及客人應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)，如問(wèn)候、倒水、引導(dǎo)等。拖拉，推卸，“鐵板燒”

“牙膏大王”者醫(yī)院不留。綽號(hào)“鐵板燒”！綽號(hào)“牙膏大王”！這就是我的工作。這事我要先去做。20點(diǎn)之八：主動(dòng)醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!要求：1、明了性：要講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復(fù)反問(wèn)。

2、主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。（“干嘛？”）3、尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語(yǔ)。使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。4、局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。20點(diǎn)之九：言語(yǔ)醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!事情可以是這樣解決的。。。。。（蓋章之事）溝通，溝而不通不叫溝通，溝通非常重要，我們必須做到溝通到位，醫(yī)患溝通，醫(yī)護(hù)溝通，上級(jí)對(duì)下級(jí)，下級(jí)對(duì)上級(jí)，只有這樣才能減少不必要的誤會(huì)和麻煩。方法：首先進(jìn)行面對(duì)面溝通，溝通有障礙再向上級(jí)部門(mén)反映，由上級(jí)部門(mén)出面溝通。記住，我們是為了工作去協(xié)商，決不能有人身攻擊。20點(diǎn)之十：溝通醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!你的表現(xiàn)，代表醫(yī)院形象的100%，患者帶著內(nèi)疚感走進(jìn)醫(yī)院，他所期待的也許只是能做完治療，但你給他的高于他所期待的，不僅按時(shí)，還有寬慰和溫暖，你要做的只是負(fù)責(zé)任的堅(jiān)持始終如一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)于患者，就象一份令人驚喜的禮物。情景：某日綜合治療部，已經(jīng)是晚上9：00了，還有半小時(shí)就下班了，護(hù)士忙了一天，這時(shí)又來(lái)了一患者要治療。護(hù)士（心里直犯嘀咕，笑容勉強(qiáng)）：“你好！”患者（連連道歉）：“不好意思，我今天下班從天河趕過(guò)來(lái)，白天沒(méi)有時(shí)間，下班塞車到現(xiàn)在才到。護(hù)士（盯著墻上鐘，有點(diǎn)不快）：“我們要下班了，你為什么不早來(lái)？”但仍忙碌起來(lái)，幫患者做治療?；颊卟桓页雎暎诙焱对V。20點(diǎn)之十二：負(fù)責(zé)醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!對(duì)患者來(lái)講，你就是醫(yī)院的代言人，你的行為舉止和專業(yè)水準(zhǔn)就代表了這個(gè)醫(yī)院的形象，你們內(nèi)部的分工與他無(wú)關(guān)，他只要想要的結(jié)果。情景一：某日，醫(yī)院大廳，匆匆走進(jìn)一女性患者。“護(hù)士，護(hù)士，問(wèn)一下你，做一個(gè)血常規(guī)要多少錢？”“哦，這個(gè)不是很清楚，這樣你問(wèn)下導(dǎo)醫(yī)吧！”走向?qū)пt(yī)臺(tái)?！办n女，請(qǐng)問(wèn)下你們醫(yī)院的血常規(guī)是多少錢？”“我也不是清楚，這樣您到窗口收費(fèi)的地方再問(wèn)問(wèn)吧？”收費(fèi)的地方排了長(zhǎng)隊(duì)，收費(fèi)員沒(méi)忙過(guò)來(lái)“要問(wèn)價(jià)格，這樣，對(duì)面墻上電子顯示屏有，你自己看看吧！”患者（大失所望）“這家醫(yī)院的服務(wù)乍這樣??？”20點(diǎn)之十四：行為醫(yī)院服務(wù)必做20點(diǎn)..共30頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!因醫(yī)療行業(yè)的特殊性決定，患者愿意赤裸裸，讓你為他做檢查治療，這就是對(duì)我們的信任，理所應(yīng)當(dāng)保護(hù)他們的隱私是我們的責(zé)任。保密內(nèi)容：醫(yī)院數(shù)據(jù)保密/患者生理及心里隱私保密