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從業(yè)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度

一、從業(yè)人員、管理人員必須掌握有關(guān)食品衛(wèi)生的基本要求，具

有一定的食品衛(wèi)生知識(shí)和食品衛(wèi)生相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。

二、從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作和臨時(shí)參加工作

的食堂從業(yè)人員必須先進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作

上崗位操作。

三、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活動(dòng)性肺結(jié)

核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得從事

接觸直接入口食品的工作。

四、從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、等有礙于食品衛(wèi)生的病癥

時(shí)，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重

新上崗。

五、從業(yè)人員必須具有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并且做到：

（）工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動(dòng)清水洗手；接1

觸直接入中食品之前應(yīng)冼手消毒；

）穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內(nèi)；2（

）不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。3（

）不得在食品加工和銷(xiāo)售場(chǎng)所內(nèi)吸煙。4（

六、從業(yè)人員必須進(jìn)行食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方可

上崗；將考核結(jié)果計(jì)入從業(yè)人員個(gè)人檔案，作為晉升工資資，表彰先

進(jìn)的依據(jù)之一。

1

加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度

（一）加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所

一、廚房?jī)?nèi)外環(huán)境整潔，上、下水道通暢，地面無(wú)積水。廢棄物

設(shè)置能盛裝一個(gè)餐次垃圾的密閉容器，外觀清潔；盛放容器必須密閉，

地面、排水溝、墻壁、天花板、門(mén)窗等應(yīng)保持清潔和;并做到班產(chǎn)班清

排煙、排氣設(shè)施無(wú)油垢沉積、不滴油。;良好狀況

二、應(yīng)定期進(jìn)行除蟲(chóng)滅害工作，防止害蟲(chóng)孳生。除蟲(chóng)滅害工作不

能在食品加工操作時(shí)進(jìn)行，實(shí)施時(shí)對(duì)各種食品（包括原料）應(yīng)有保護(hù)

措施。

應(yīng)由專(zhuān)人按照規(guī)定的使用方法進(jìn)使用殺蟲(chóng)劑進(jìn)行除蟲(chóng)滅害，三、

行；使用時(shí)不得污染食品、食品接觸面及包裝材料，使用后應(yīng)將所有

設(shè)備、工具及容器徹底清洗。

四、發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其他有害害蟲(chóng)應(yīng)即時(shí)殺滅。發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑

螂滋生穴應(yīng)即時(shí)投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。操作間及庫(kù)房

、表面光滑、門(mén)框及底部嚴(yán)密的防鼠板。50cm門(mén)應(yīng)設(shè)立高

五、三防設(shè)施有效：紗門(mén)、紗窗或門(mén)簾、金屬防鼠板、防鼠隔柵

等設(shè)施能有效起到防蠅、防鼠、防塵作用。

六、廢棄油脂應(yīng)由專(zhuān)業(yè)的公司回收，并應(yīng)與該公司簽訂寫(xiě)有“廢

棄油脂不能用于食品加工”的合同。

（二）設(shè)施

一、餐具、用具消毒由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，必須穿戴整潔的工作衣帽，工

作人員必須取得個(gè)人健康證明和食品安全知識(shí)培訓(xùn)合格證明方可上崗

操作。

二、餐具、用具必須嚴(yán)格執(zhí)行“一洗、二刷、三沖、四消毒、五

保潔”的程序進(jìn)行洗滌消毒。

三、餐具、用具清洗消用毒用水池必須專(zhuān)用，分設(shè)洗滌池、消毒

池和清潔池，并有明顯標(biāo)識(shí)

四、化學(xué)消毒劑應(yīng)符合國(guó)家消毒產(chǎn)品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求，餐具消毒

餐具全部浸泡時(shí)間不低于５分鐘。250mg/L,時(shí)消毒液濃度不得低于

五、待清洗餐具用具應(yīng)用不滲漏的容器盛裝修，不得隨意亂放。

六、消毒后餐具專(zhuān)柜保存，與未消毒餐具分開(kāi)放置，保潔柜應(yīng)有

明顯標(biāo)志，定期清洗保持潔凈。

七、餐具消毒應(yīng)有記錄、存檔備查。

2

食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)索證索票制度

一、到證照齊全的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位或市場(chǎng)采購(gòu)，并現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)產(chǎn)品一

般衛(wèi)生狀況和包裝、標(biāo)識(shí)，購(gòu)買(mǎi)符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定的產(chǎn)

品。

二、從固定供貨商或供貨基礎(chǔ)地采購(gòu)食品時(shí)，索取并留存供貨基

地或供貨商的資質(zhì)證明，與供貨商或供貨基地簽訂保證食品衛(wèi)生質(zhì)量

的合同。

三、從食品生產(chǎn)企業(yè)或批發(fā)市場(chǎng)批量采購(gòu)食品時(shí)，按照生產(chǎn)批次

向供貨商索取符合法定條件檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件并經(jīng)供貨

商簽字或蓋章。非批量采購(gòu)食品時(shí)，索取購(gòu)物憑證。

四、采購(gòu)食用農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，索取銷(xiāo)售者或市場(chǎng)管理者出具的購(gòu)物憑

證。

五、采購(gòu)生豬肉時(shí)，查驗(yàn)確認(rèn)為定點(diǎn)屠宰企業(yè)屠宰的產(chǎn)品及檢疫

檢驗(yàn)合格證明，并索取購(gòu)物憑證。采購(gòu)其他肉類(lèi)查驗(yàn)檢疫檢驗(yàn)合格證

明，并索取購(gòu)物憑證。

六、采購(gòu)食品添加劑時(shí)，查驗(yàn)該產(chǎn)品獲得省級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)的食

品衛(wèi)生許可后購(gòu)買(mǎi)，并索取購(gòu)物憑證、產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明。

3

進(jìn)貨查驗(yàn)和臺(tái)帳記錄制度

一、指定專(zhuān)（兼）職人員負(fù)責(zé)查驗(yàn)以及臺(tái)帳記錄等工作。

（如食用油、食品及食品原料）1（進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)收的食品包括：二、

）食用農(nóng)產(chǎn)品（如蔬菜、2酒、飲料、調(diào)味品、米面及其制品等）；（

）食品添加劑3（；禽蛋等）水產(chǎn)品、禽肉、豬肉、豆制品、水果、（如

）省級(jí)以4亞硝酸鹽、酵母、色素、食品品質(zhì)改良劑及處理劑等）；（

上衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定必須查驗(yàn)的其他產(chǎn)品。

或使用前核驗(yàn)所購(gòu)食品與購(gòu)物憑/三、采購(gòu)的食品在食品入庫(kù)和

對(duì)驗(yàn)收不合格的食或使用，/符合后經(jīng)驗(yàn)收人員簽字認(rèn)可后入庫(kù)和證，

品注明處理方式。

四、妥善保管索證的相關(guān)資料和驗(yàn)收記錄，不涂改、不偽造，其

年。2保存期限不少于食品使用完畢后

4

采購(gòu)驗(yàn)收操作規(guī)程要求

（一）采購(gòu)的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)

食品安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的有關(guān)要求，并應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，不得采購(gòu)《食品安

全法》第二十八條規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品和《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》

第三十三條規(guī)定不得銷(xiāo)售的食用農(nóng)產(chǎn)品。

（二）采購(gòu)時(shí)應(yīng)索取購(gòu)貨憑據(jù)，并做好采購(gòu)記錄，便于溯源；向食

品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場(chǎng)等批量采購(gòu)的，還應(yīng)索取許可證、檢驗(yàn)（檢疫）

合格證明等。

使用集中消毒企業(yè)供應(yīng)餐飲具的應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，購(gòu)置、（三）

索取消毒合格憑證。

（四）入庫(kù)前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，出入庫(kù)時(shí)應(yīng)進(jìn)行登記，作好記錄。

5

貯存操作規(guī)程要求

蟑螂，蒼蠅、鼠跡、無(wú)霉斑、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，貯存場(chǎng)所、（一）

不得存放有毒、有害物品（如殺鼠劑、殺蟲(chóng)劑、洗滌劑、消毒劑等）

及個(gè)人生活用品。

（二）食品原料、食品添加劑應(yīng)當(dāng)分類(lèi)、分架存放，距離墻壁、地

以上，并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和10cm面均在

過(guò)期的食品、食品添加劑應(yīng)及時(shí)清理銷(xiāo)毀。

（三）冷藏、冷凍的溫度應(yīng)分別符合冷藏和冷凍的溫度范圍要求。

．冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開(kāi)，不得1

在同室內(nèi)存放。冷藏、冷凍柜（庫(kù)）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識(shí)，宜設(shè)外顯式

溫度（指示）計(jì)，并定期校驗(yàn)，以便于對(duì)冷藏、冷凍柜（庫(kù)）內(nèi)部溫

度的監(jiān)測(cè)。

．在冷藏、冷凍柜（庫(kù)）內(nèi)貯存時(shí)，應(yīng)做到植物性食品、動(dòng)物2

性食品和水產(chǎn)品分類(lèi)擺放。

．在冷藏、冷凍柜（庫(kù)）內(nèi)貯存時(shí)，應(yīng)確保食品中心溫度達(dá)到3

冷藏或冷凍的溫度要求。

．冷藏、冷凍柜（庫(kù)）應(yīng)定期除霜、清潔和維修，以確保冷藏、4

冷凍溫度達(dá)到要求并保持衛(wèi)生。

6

粗加工與切配操作規(guī)程要求

（一）加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)跡象或者

其他感官性狀異常的，不得加工和使用。

（二）食品原料在使用前應(yīng)洗凈，動(dòng)物性食品原料、植物性食品

原料、水產(chǎn)品原料應(yīng)分池清洗，禽蛋在使用前應(yīng)對(duì)外殼進(jìn)行清洗，必

要時(shí)消毒處理。

（三）易腐爛變質(zhì)食品應(yīng)盡量縮短在常溫下的存放時(shí)間，加工后

應(yīng)及時(shí)使用或冷藏。

（四）切配好的半成品應(yīng)避免污染，與原料分開(kāi)存放，并應(yīng)根據(jù)

性質(zhì)分類(lèi)存放。

（五）切配好的食品應(yīng)按照加工操作規(guī)程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用。

（六）已盛裝食品的容器不得直接置于地上，以防止食品污染。

（七）加工用容器、工具應(yīng)符合下列規(guī)定。生熟食品的加工工具

及容器應(yīng)分開(kāi)使用并有明顯標(biāo)志。

7

清洗、消毒、保潔設(shè)施要求

．餐用具宜用熱力方法進(jìn)行消毒，因材質(zhì)、大小等原因無(wú)法采用1

的除外。

．餐用具清洗消毒水池應(yīng)專(zhuān)用，與食品原料、清潔用具及接觸非2

直接入口食品的工具、容器清洗水池分開(kāi)。水池應(yīng)使用不銹鋼或陶瓷

3等不透水材料、不易積垢并易于清洗。采用化學(xué)消毒的，至少設(shè)有

個(gè)專(zhuān)用水池。采用人工清洗熱力消毒的，可設(shè)置２個(gè)專(zhuān)用水池。各類(lèi)

水池應(yīng)以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途。

．清洗消毒設(shè)備設(shè)施的大小和數(shù)量應(yīng)能滿(mǎn)足需要。3

．采用自動(dòng)清洗消毒設(shè)備的，設(shè)備上應(yīng)有溫度、時(shí)間顯示和清洗4

消毒劑自動(dòng)添加裝置。

．應(yīng)設(shè)專(zhuān)供存放消毒后餐用具的保潔設(shè)施，其結(jié)構(gòu)應(yīng)密閉并易5

于清潔。

8

烹調(diào)操作規(guī)程要求

發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感烹調(diào)前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，（一）

官性狀異常的，不得進(jìn)行烹調(diào)加工。

（二）不得將回收后的食品經(jīng)烹調(diào)加工后再次銷(xiāo)售。

需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，（三）其加工時(shí)食品中心溫度

℃。有國(guó)際或發(fā)達(dá)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)足以證明加工某種食品中心溫70應(yīng)不低于

℃，能保證食品安全，也可允許該種操作方式。70度略低于

（四）加工后的成品應(yīng)與半成品、原料分開(kāi)存放。

分鐘冷內(nèi)卻至90應(yīng)在清潔操作區(qū)于需要冷藏的熟制品，（五）℃10

℃以下后再冷藏，并加貼標(biāo)簽。5以下或四小時(shí)內(nèi)冷卻至

（六）用于烹飪的調(diào)料器皿宜每天清潔，使用后隨即加蓋或苫蓋，

并不得與地面或污垢接觸。

（七）菜點(diǎn)用的圍邊、盤(pán)花應(yīng)保證清潔新鮮無(wú)腐敗變質(zhì)。

9

備餐及供餐操作規(guī)程要求

（一）操作前應(yīng)清洗、消毒手部，在備餐專(zhuān)間內(nèi)操作應(yīng)符合下列要

求：

發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工的原料，、1

官性狀異常的，不得進(jìn)行加工。

、飲品制作的設(shè)備、工具、容器等應(yīng)專(zhuān)用。每餐次使用前應(yīng)消2

毒，用后應(yīng)洗凈并在專(zhuān)用保潔設(shè)施內(nèi)存放。

5、生豆?jié){燒煮時(shí)應(yīng)將上涌泡沫除凈，煮沸后再以文火維持煮沸3

分鐘以上。

自制含酒精的飲品，所使用的原料應(yīng)符合有關(guān)要求。、4

發(fā)現(xiàn)有感官性狀異常的，操作人員應(yīng)認(rèn)真檢查待供應(yīng)食品，（二）

不得供應(yīng)。

（三）操作時(shí)應(yīng)避免食品受到污染。

（四）菜肴分派、造型整理的用具應(yīng)經(jīng)消毒。

（五）用于菜肴裝飾的原料使用前應(yīng)洗凈，不得反復(fù)使用。

小時(shí)）存放的食2（六）在烹飪后至食用前需要較長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)

℃的條件下存放。10℃或低于60品應(yīng)當(dāng)在高于

01

食品再加熱操作規(guī)程要求

℃），存放時(shí)間10℃、高于60（一）無(wú)適當(dāng)保存條件（溫度低于

小時(shí)的食品，需再次利用的應(yīng)充分加熱。加熱前應(yīng)確認(rèn)食品未2超過(guò)

變質(zhì)。

（二）冷凍熟食品應(yīng)徹底解凍后經(jīng)充分加熱方可食用。

不符合加熱標(biāo)準(zhǔn)的食品不加熱時(shí)中心溫度應(yīng)符合下列規(guī)定，（三）

得食用。

需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，其加工時(shí)食品中心溫度應(yīng)不低于

70℃。

11

食品添加劑的使用操作規(guī)程要求

制定并執(zhí)行食品添加劑各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格落實(shí)食品添加劑.１

“五專(zhuān)兩公開(kāi)”制度，規(guī)范食品添加劑購(gòu)進(jìn)、儲(chǔ)存、使用與管理，認(rèn)

。真填寫(xiě)采購(gòu)、領(lǐng)用、使用記錄

《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB2760食品添加劑的使用應(yīng)符合.２

的規(guī)定，并應(yīng)有詳細(xì)記錄。

“應(yīng)標(biāo)示并上鎖，（或櫥柜）食品添加劑存放應(yīng)有固定的場(chǎng)所.３食

品添加劑”字樣，并有專(zhuān)人保管。

21

餐飲器具清洗消毒保潔操作規(guī)程要求

（一）餐飲器具使用后應(yīng)及時(shí)洗凈，定位存放，保持清潔。消毒后

的餐飲器具應(yīng)貯存在專(zhuān)用保潔設(shè)施內(nèi)備用，保潔設(shè)施應(yīng)有明顯標(biāo)記。

餐飲器具保潔設(shè)施應(yīng)當(dāng)定期清洗，保持潔凈。

（二）餐飲器具使用前應(yīng)按《餐飲器具清洗消毒推薦方法》的規(guī)定

洗凈并消毒（詳見(jiàn)本規(guī)范附件２）。

（三）應(yīng)定期檢查消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)。采用化學(xué)消

毒的應(yīng)定時(shí)測(cè)量有效消毒濃度。

具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī))飲(《食GB14934（四）消毒后餐飲具應(yīng)符合

定。

（五）不得重復(fù)使用一次性餐飲具。

保潔設(shè)施內(nèi)不得存已消毒和未消毒的餐飲器具應(yīng)分開(kāi)存放，（六）

放其他物品。

（七）餐具擺臺(tái)超過(guò)當(dāng)次就餐時(shí)間尚未使用的應(yīng)收回保潔。

（八）盛放調(diào)味料的容器應(yīng)定期清洗消毒。

31

運(yùn)輸操作規(guī)程要求

運(yùn)輸工具應(yīng)當(dāng)保持清潔，防止食品在運(yùn)輸過(guò)程中受到污染。運(yùn)輸

需冷藏或熱藏條件的食品時(shí)應(yīng)分別配備符合條件的冷藏或保溫設(shè)施。

41

留樣管理操作規(guī)程要求

（一）學(xué)校（含托幼機(jī)構(gòu)）食堂、集體用餐配送單位、重大活動(dòng)餐

人聚餐，餐飲服務(wù)提供者提供的食品應(yīng)留樣。100飲服務(wù)和超過(guò)

（二）留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專(zhuān)用容器

。100g小時(shí)以上，每個(gè)品種留樣量不少于48內(nèi)，在冷藏條件下存放

51

記錄管理操作規(guī)程要求

食品安全檢查情況、加工操作過(guò)程關(guān)鍵項(xiàng)目、原料采購(gòu)驗(yàn)收、（一）

人員健康狀況、教育培訓(xùn)情況、食品留樣、檢驗(yàn)結(jié)果及投訴情況、處

理結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后采取的措施等均應(yīng)予以記錄。

（二）各項(xiàng)記錄均應(yīng)有執(zhí)行人員和檢查人員的簽名。

并每天檢查各崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)督促相關(guān)人員按要求進(jìn)行記錄，（三）

記錄的有關(guān)內(nèi)容。食品安全管理人員應(yīng)經(jīng)常檢查相關(guān)記錄，記錄中如

發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即督促有關(guān)人員采取措施。

（四）有關(guān)記錄至少應(yīng)保存年。2

61

投訴受理操作規(guī)程要求

（一）餐飲服務(wù)提供者應(yīng)建立投訴受理制度，對(duì)消費(fèi)者提出的口

頭或書(shū)面意見(jiàn)與投訴，應(yīng)立即追查原因，妥善處理，并且留有記錄。

（二）餐飲服務(wù)提供者接顧客投訴感官異常或可疑變質(zhì)

食品時(shí)，應(yīng)及時(shí)撤換該食品，并同時(shí)告知備餐人員作出相應(yīng)處理，并

對(duì)同類(lèi)食品進(jìn)行檢查。

71

餐飲服務(wù)單位從業(yè)人員晨檢制度

為防范疾病傳播，餐飲服務(wù)從業(yè)人員每天上崗前必須實(shí)施晨檢。

通過(guò)對(duì)餐飲服務(wù)從業(yè)人員身體狀況的了解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人，及時(shí)將病

人調(diào)離工作崗位，避免疾病的傳播和食品安全事故的發(fā)生。

晨檢由餐飲服務(wù)單位指定人員負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)晨檢的人員必須每天在

《餐飲服務(wù)從業(yè)人員晨檢記錄表》上如實(shí)記錄餐飲服務(wù)從業(yè)人員身體

狀況，并及時(shí)向本店食品安全管理員或本店負(fù)責(zé)人報(bào)告。如發(fā)現(xiàn)有員

工患病且有可能傳播疾病或者有可能導(dǎo)致食品安全事故的，應(yīng)及時(shí)將

患病員工暫時(shí)調(diào)離工作崗位，同時(shí)將情況告知食品安全監(jiān)管部門(mén)。

81

餐廚廢棄物和廢棄油脂處置管理制度

’流入為履行好食品安全第一責(zé)任人的法定義務(wù)，防止“地溝油’

食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和使用環(huán)節(jié)，保障人民群眾食品安全和身體健康，建立

以下制度：

一、餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。

二、餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)有專(zhuān)門(mén)標(biāo)有“餐廚廢棄物或廢棄油

字樣的密閉容器存放，集中處理。"脂

三、餐廚廢棄物和廢棄油脂只能銷(xiāo)售給有資質(zhì)餐廚廢棄物和廢棄

油脂加工單位，做到日產(chǎn)日清，不得銷(xiāo)售給其他單位和個(gè)人。

詳細(xì)記錄銷(xiāo)售時(shí)間、處理餐廚廢棄物和廢棄油脂要建立檔案，四、

種類(lèi)、數(shù)量、收購(gòu)單位、用途、聯(lián)系人姓名、電話(huà)、地址、收貨人簽

字等，并長(zhǎng)期保存。

五、不得隨便處理餐廚廢棄物和廢棄油脂。

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餐飲服務(wù)單位投訴受理制度

一、顧客投訴的接收

應(yīng)懷著同情心聆聽(tīng)顧客訴說(shuō)，耐心地接待。遇有顧客投訴時(shí)須禮貌、．1

必要時(shí)可禮貌地詢(xún)問(wèn)，切忌打斷顧客的講話(huà)。

使顧客平靜下來(lái)。,．表示出對(duì)顧客投訴的關(guān)心2

．仔細(xì)聆聽(tīng)或向顧客了解投訴的原因；詢(xún)問(wèn)投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時(shí)3

間、地點(diǎn)、涉及人員、顧客要求等，并盡量留下顧客的聯(lián)系資料。

4．顯示決斷力。站在顧客立場(chǎng)上表示同情，真誠(chéng)地向顧客致歉，并正

面回答客人問(wèn)題（要注意語(yǔ)言技巧）。

．充分意識(shí)顧客的自尊心。5

二、顧客投訴的記錄及調(diào)查

．了解顧客最初的需要和問(wèn)題的所在。1

．找有關(guān)人員進(jìn)行查詢(xún)，了解實(shí)際情況。2

．投訴顧客的姓名、有關(guān)內(nèi)容記錄要準(zhǔn)確具體。3

．調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，對(duì)待顧客投訴要保持冷靜，不推諉、不爭(zhēng)辯、不怠4

慢，專(zhuān)心致志為顧客解答問(wèn)題。

三、告訴顧客處理問(wèn)題的辦法。

．積極尋求解決辦法，盡量滿(mǎn)足顧客要求。1