新媒體時代政府社會管理思維的新轉變

2012年07月13日14:27來源：《社會主義研究》2012年1期作者：趙春麗字號

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【內容提要】新媒體時代社會管理面臨著突出矛盾：集權治理的慣性與分權善治訴求之間的矛盾、社會組織管理行政化與社會組織方式自治化的矛盾、自上而下的利益聚合與自下而上的利益表達的矛盾、社會穩(wěn)定和諧的政治愿景與社會問題放大化的矛盾。在此背景下政府應實現社會管理思維的轉變，要以放權服務思維取代集權命令思維，以平等合作思維取代單向監(jiān)管思維，以對話共識思維取代主觀專斷思維，以柔性開放思維取代以剛性壓制思維。

【關鍵詞】社會管理新媒體新思維

引言

社會管理是指“以維系社會秩序為核心，通過政府主導、多方參與，規(guī)范社會行為、協調社會關系、促進社會認同、秉持社會公正、解決社會問題、化解社會矛盾、維護社會治安、應對社會風險，為人類社會生存和發(fā)展創(chuàng)造既有秩序又有活力的基礎運行條件和社會環(huán)境、促進社會和諧的活動。”①社會管理活動的最重要的主體是政府，社會管理思維是指政府所持有的管理社會生活、社會事務和社會組織的基本理念和方法。

所謂新媒體，主要是指以數字技術、互聯網技術、移動通信技術為基礎，以有別于傳統(tǒng)的傳播方式實現傳播的新型媒體，具有非線性(超媒體)、交互性、超時空、個性化、虛擬性、即時性等特征?；ヂ摼W、博客、微博、手機短信、彩信、手機報媒體、移動電視等各種移動媒體是新媒體的典型代表。新媒體不但是社會傳播的重要載體，本身已成為特有的社會符號和景觀，與社會政治經濟文化生活、事件交融、重構，成為推動社會前行的重要力量。在社會急速轉型的今天，各種社會關系變得異常復雜，不同階層的利益沖突可能激化，社會問題也日益增多，伴隨著新媒體無中心化和不確定的傳播，社會矛盾變得更加敏感、膠著和復雜化。如有學者認為：“在當今社會信息化，文化全球化的時代背景下，我國的網絡文化問題日益突出，面臨嚴峻挑戰(zhàn)與威脅”。②然而，傳統(tǒng)的社會管理體制難以適應新媒體時代社會發(fā)展的要求，社會管理制度的滯后與不斷變化的現實之間的不協調已經日益凸顯。作為社會公共權力執(zhí)掌者，政府應該不斷轉變思維方式，創(chuàng)新社會管理方式方法，以適應信息化時代社會轉型的要求。

一、放權服務思維取代集權命令思維

1.新媒體時代集權治理與分權善治的矛盾凸顯

改革開放以來，大量社會組織與團體涌現，民間社會開始自立于政府之外，構成了除官方和個體之外的第三種力量，呈現蓬勃生機。但是政府集權治理的慣性并未因此而消解，不少公共管理部門和干部卻仍沿用計劃經濟體制下金字塔式管理方式，采用政府包辦一切的思維和工作方法進行社會控制與管理，管理層級復雜，在面對突發(fā)性事件時，比較習慣用行政命令的手段去推動工作，容易導致矛盾激化。社會治理中呈現權力過于集中、反應遲鈍和被動、手段單一、矛盾易激化、重管制輕服務、重審批輕監(jiān)管、政出多門、慣于采取行政手段和強制方式解決社會矛盾等特點。這種方式忽視或不信任民間社會力量在解決社會矛盾中的作用，導致政府集權治理與社會各種力量分權善治訴求的矛盾，以互聯網為代表的新媒體在社會生活中的全面滲透加劇了這一矛盾。新媒體具有無中心化、高度互動性的特點，信息中心不再是一元的，而是多元的，信息不再被壟斷于個人或機構。盡管政府仍是最大的信息資源的掌控者，但互聯網等新媒體的運用，使信息流通從單通道向混合型渠道轉變，讓每個人成為信息的發(fā)布者和傳播者，“每一個人都是中心”③，個體與社會組織均有了信息發(fā)布、分享與傳播權，信息權力不斷擴散，權力的無中心化和分散化觸及社會結構最深層，“分權心態(tài)正逐漸彌漫于整個社會之中……傳統(tǒng)的中央集權的生活觀念將成為明日黃花”④，信息等級結構和信息割據被打破，信息互動和共享的民主化的趨勢日益明顯，信息管理權力與方式也必須隨之改變，通過集中管理信息的方式和行政命令的方式來實施社會管理顯然捉襟見肘。近年來一些地方的社會矛盾隨著新媒體的傳播釀成更大的群體事件，表明集中管理、命令管制讓政府陷入被動和尷尬的境遇。

2.以放權服務取代集權命令思維

一方面，要進行扁平化放權式改革，超越管理者和被管理者的二元對立思維，通過電子政府打造扁平化放權式政府結構，建立整合性、動態(tài)性、發(fā)散性的電子政府架構體系，壓縮政府管理層級，實現現實政府與虛擬政府管理的結合?，F實政府管理中，科層制不可或缺，是現代政府管理效率和執(zhí)行能力的保障，然而，基于互聯網的以電子政府為標志的“虛擬政府”組織，則須用虛擬化思維進行政府管理，致力于減少中間管理層級，推動政府的扁平化，減少審批事項和層級，減少不適當的規(guī)制。同時，建立網上虛擬社區(qū)，利用新技術幫助人們進行自我、自主管理，推進基層社區(qū)自治，引領民眾直接參政議政。另一方面，放權的同時，利用新型媒體加強公共服務。對社會管理來說，管理是手段、服務是目的，而新媒體的精神就是免費、共享和服務，新媒體為政府提供公共服務提供了平臺和技術手段，新媒體所提供的信息辦公平臺為政府向服務型政府轉變提供了技術條件。應充分利用虛擬組織的靈活性和便捷性，重新構建政府、企業(yè)、民眾三者的互動關系，建立跨越時間、空間、部門的提供每天二十四小時、每周七天的全天候的“一站式”政府服務體系，實現無細縫化鏈接，一些臨時性的業(yè)務可以通過建立虛擬機構，在網上進行辦理；一些跨地區(qū)跨部門的業(yè)務也可通過網絡進行協調整合，使公眾只要登錄某政府網站，就可以享受到政府提供的所有網上服務項目，民眾不需要進入各個專門的職能部門，而是在統(tǒng)一的網站進行全面的服務。

二、平等合作思維取代單向監(jiān)管思維

1.新媒體時代社會組織管理行政化與自治化的矛盾凸顯

改革開放以來，新的經濟成分和社會組織不斷成長，然而，其管理方式依然具有強烈的行政化色彩，沿襲了以限制和控制為主要取向的民間組織管理體制，存在著大量不利于民間組織發(fā)展的制度性因素，如對民間組織尋找業(yè)務主管單位的要求、過高的登記準入門檻、年檢的規(guī)定和請示報告制度、多頭管理體制等等，導致我國民間組織發(fā)展中存在著官辦色彩濃厚、規(guī)模實力偏小、資金缺乏、能力不強、效率不高、內部管理不規(guī)范等結構性缺陷，尚不完全具備組織性、非政府性、非營利性、自治性和志愿性等民間組織應當具備的基本特征。⑤

近年來，依托于互聯網，催生了大量不同于掛靠于政府部門的新民間組織，成為新的社會組織方式，深刻改變社會結構。一方面，社會不再以“單位”為縱向聚合紐帶，而是出現太多的“橫向”聯系。新媒體強化人們的“弱紐帶”聯系，實現更多聯系、更多交往，使得不同階層、地域和文化背景的人可以因為相同的興趣、愛好和主題而自發(fā)地聚合在一起，并從線上活動擴展到面對面的線下活動，打破人際交往與人際組織的社會階層、地理界限和文化隔閡，產生全新的人際交往關系和交往模式。這種模式必將映射在現實的社會結構，并不斷地構成社會關系結構重組和再造的動力。另一方面，各類社會組織借助互聯網獲得了更為強大的組織、協調、溝通等社會動員能力?！吧鐣攒浖屓藗儞碛辛饲八从械慕M建群體和共同行動的能力，我們的能力在大幅增加，這種能力包括分享的能力、與他人互相合作的能力、采取集體行動的能力，所有這些能力都來自傳統(tǒng)機構和組織的框架之外。”⑥共享、合作和集體行動的障礙被徹底消除，產生了新的集體主義，“人人皆記”且實時協調代替了事前計劃，人和人可以超越傳統(tǒng)社會和地理與物理空間的種種限制，靈活而有效地采用微博、即時通信、移動電話、網絡日志和維基百科等新的社會性工具聯結起來，一起分享、合作乃至展開集體行動，協同合作越來越成為這個時代和社會甚至企業(yè)的必需。“知識、權力和生產能力將比歷史上任何時刻更加分散，價值創(chuàng)造將更快、流動性更高、變動更快?！雹呓柚谛旅襟w，各種社會組織可以即時發(fā)布信息進行組織動員，短時間內即可發(fā)起由虛擬到現實社會的行動，“反應快、動員成本低、自我組織、互動性高以及對現實事件進程的干預性強；”⑧各種社會力量都擁有對社會事務的發(fā)言權，也昭示著政府作為單一力量進行社會治理的局限性。這一切使得靠垂直的行政管理的方式難以適應具有強大自組織能力的各類公民社會組織，社會組織管理的行政化方式亟需改變。

2.以平等合作思維取代單向監(jiān)管思維

身處信息化時代的轉型社會，更需要政府與公民社會的合作與協同治理，讓國家權力更多向社會回歸，充分發(fā)揮社會本身的力量，進行合作善治。

一要在社會管理中以人為本，充分尊重公民個體的創(chuàng)造性，實現公民之間的平等。一方面，應充分調動和尊重公民個體的積極性和創(chuàng)造性，新媒體以更大限度解放了個體，“后信息時代的根本特征是真正的個人化”，“個人不再被淹沒在普遍性中，或作為人口統(tǒng)計學中的一個子集，網絡空間的發(fā)展所尋求的是給普通人以表達自己需要和希望的聲音?！雹崃硪环矫?，新媒體時代更多公民具有了自我實現和被尊重的強烈需要，法治和維權意識不斷增強，不同公民應享有平等的國民待遇，社會管理中要實現公共服務的均等化。二要實現社會組織的平等，實現社會組織無等級化，祛除社會組織的等級制和行政化，依據社會組織的行業(yè)性質實行分類指導和管理。三要實現政府和社會組織之間的平等，尊重社會組織和NGO等的主體性。在平等基礎上，實現公民在社會管理中的知情、參與和監(jiān)督，社會組織之間的合作以及政府與社會組織之間在社會管理中的協同合作。在社會保障中，除了政府承擔的責任外，發(fā)揮社會和市場力量的作用。在社會利益協調體系中，讓新媒體的便利能夠惠及底層弱勢群體，通過新媒體搭建利益表達和溝通機制；在權益保障體系中，建立集體談判和平等協商機制。在社團管理體系中，從政治上防范、限制和控制、由許可審判式的監(jiān)管到事后監(jiān)督。

三、對話共識思維取代主觀專斷思維

1.新媒體時代自上而下的利益聚合與自下而上的利益表達的矛盾凸顯

現代政府執(zhí)政必須要把不同階層民眾的意見和利益要求加以聚合、綜合，變成政府的政治主張和政策，并且強化其匯聚、反映表達各階層政治意向的能量與功效。改革開放以來，隨著政治體制改革和社會主義民主政治建設的推進，民眾擁有了更多自主表達利益訴求的渠道和途徑。然而，受制于媒介體制和利益訴求渠道，民眾利益表達依然障礙重重。進入新媒體時代，借助于互聯網論壇、博客、微博等工具，自下而上的利益表達渠道開始暢通。民眾開始便捷地發(fā)出自己的聲音，表達自己真正的利益主張，利益訴求呈現出草根化和多元化的特點。

一般而言，自上而下和自下而上的利益表達應該具有一致性，然而，在利益主體多元化的社會急速轉型期，建立于傳統(tǒng)單一公有制經濟基礎上的威權式政治利益表達機制并未隨之迅速完成轉變，政治系統(tǒng)的特殊慣性和機制固化與新媒體時代眾聲喧嘩的民眾表達形成鮮明的反差，使得自上而下的民意聚合和自下而上的民意表達呈現一定程度的分裂性。這表現為兩者擁有各自的話語體系和表述方式，政府擁有自己的話語套路，而民眾借助于各種新媒體亦獲得了更多的表達機會，也形成了自己的思維路徑與話語方式。一些官方的話語難以像過去一樣獲得民眾的堅定信任和擁護，而民眾訴求未必能夠全部傾聽。這種分裂性尤其體現在以互聯網為代表的網絡輿論中，輿論導向呈現出民眾對政府的嚴重質疑和不信任；而政府在公共突發(fā)事件處理時的遮掩和消息發(fā)布的滯后乃至話語應對方式都與民眾訴求相距甚遠。這既昭示出政府在處理社會問題上的失當，也反映著新媒體時代政府作為社會公共利益代表者、維護者在方式方法上與民眾利益訴求直接化、多元化的矛盾加劇。

2.以對話共識思維取代主觀專斷思維

新媒體在放大自上而下的利益聚合與自下而上的利益表達的矛盾的同時，也為政府轉變觀念，樹立以人為本的執(zhí)政理念提供良好的契機和政治溝通環(huán)境。一方面，在新媒體力量的倒逼下，官本位的思想和主觀專斷做法越來越難以暢行于社會管理之中，另一方面，高度互動化、個性化和及時性的新媒體又為官民溝通、消除分歧、誤解，樹立政府形象提供了良好的政治溝通環(huán)境。因此，應以新媒體為契機，真正傾聽民意，消弭民聲與官聲的斷裂甚至對立。對此，應樹立對話共識思維，共識思維不是主觀武斷，不是天馬行空地臆想，更不是代替他人判斷，是彼此站在他者立場上的情感溝通、平等對話、理性討論、利益權衡上達成的共同的見解、判斷或者結論。應放棄主觀專斷思維，轉變?yōu)槊褡鲋鞯呐f式執(zhí)政思維，有效進行社會利益聚合。

新媒體為凝聚社會共識提供了便利的條件，一方面，新媒體為多元意見表達提供了一個多元化、去中心化的開放公共空間。多元意見是共識的前提，沒有多元意見談不上共識。多元意見既包括主流意見，也包括非主流“異見”，還有弱勢群體的訴求。另一方面，新媒體提供了公共商談機制。以互聯網論壇、微博互動為代表的對話溝通機制，提供了傳統(tǒng)媒體所無法提供的即時對話、溝通與回復機制，在民眾中間以及民眾與政府之間架起了雙向溝通橋梁，“以商談為形式，在辯論中產生的公共意見雖然產生在自主的公共領域中，但其影響力作用于制度化的政治系統(tǒng)中的協商活動，影響了法院、國務院、全國人大，并在正式決策中具有了權威的形式……這是一個政治影響轉變?yōu)檎螜嗔Φ倪^程?！雹庾詈?，新媒體具有強大的聚合功能，為凝聚多元意見，尋求“公約數”、“公意”提供了技術條件。盡管新媒體使得信息越來越分散化和碎片化，但是，通過搜索引擎、網絡論壇、社交網絡、微博等卻為尋求社會共識提供了技術支持，政府要充分利用網絡技術收集、甄別民情民意，對話溝通，凝聚共識。

要進行有效對話需要不斷改進對話的方式方法。一要平民化。放低姿態(tài)，不說官話。新媒體扭轉了傳統(tǒng)的傳播體系中傳者和受眾的不平等地位，受眾分享了社會的話語權，政府及其官員以平等者與民眾對話，才能換取民眾理解。以居高臨下的官話與民眾溝通，勢必引起民眾的“圍觀”，造成新的隔閡。二要真心化。真話真情實意，說真話，講實話，不虛夸，不夸?？?，不說大話，言必信，行必果，獲取民眾信任。三要分眾化。不同的受眾群體應該有不同的對話方式和語言風格。新媒體時代受眾是極度分化的，不同的受眾群體的知識水平、社會閱歷、認知評價、需求甚至興趣愛好都有所不同，尤其是面對中國眾多年輕的、充滿政治熱情而思維方式和文化認知都不同的80后和90后網民，使用傳統(tǒng)的對話方式與語言表達可能會適得其反。四要行動化。對于政府和各級政府官員來說，不是為對話而對話，更重要的在對話的基礎上，了解民情民意，以實際執(zhí)政行為解決民眾所關心的議題和正當合理的利益訴求。如果僅限于網絡空間的“空對空”的溝通交流或是“高談闊論”，則會失信于民。

四、柔性開放思維取代剛性壓制思維

1.新媒體時代社會穩(wěn)定和諧的政治愿景與社會問題放大化的矛盾凸顯。社會穩(wěn)定和諧是政府和民眾的共同愿景，也是政府考核中的一項重要指標。社會穩(wěn)定無疑是最為重要的問題之一，是經濟建設和國力持續(xù)提升的前提和基礎。然而，隨著改革開放的深入推進，利益分配格局的深刻調整，我國進入矛盾多發(fā)的高風險社會，尤其是隨著新媒體的發(fā)展，借助于各種新媒體傳播、發(fā)酵，社會問題和矛盾有不斷被放大化的趨勢。

第一，新媒體時代，社會矛盾的焦點增多。新媒體時代是一個全民皆媒體的時代，信息源難以控制，人人都是一個小媒體，而能量大的意見領袖則成為一個大媒體。在無數媒體的合力之下，曾經單一的輿論空間成為眾聲喧嘩、熱鬧異常的公共表達空間，成為意見和觀點的自由市場。這就意味著社會問題和社會焦點被不斷釋放，呈現日益增多的趨勢。第二，新媒體時代，社會矛盾焦點強化和無限擴大化。一方面，信息傳播過程難以控制，線性傳播模式呈現網格化傳播、裂變式傳播，原有的社會矛盾焦點借助于新媒體傳播效應被強化和放大。另一方面，開放性的新媒體使信息傳播暗箱化走向公開化，改變傳統(tǒng)的信息傳播的封閉路徑，走向開放多元，加劇信息控制失序。再次，由于表達內容審查的幾近缺失，網絡表達的隨意性增加，感性化、情緒化、焦慮化的表達以及人際關系的倍數傳播，使得社會矛盾呈現“火上澆油”之勢，極易產生極化效應，使網絡民意越來越偏離正常的軌道，走向極端化和偏執(zhí)化。第三，新媒體時代，社會謠言增多，加劇社會不穩(wěn)定。把關人的缺失和網絡倫理道德的淡漠，各類謠言的傳播急劇增多，加劇社會民眾心理的不穩(wěn)定性。第四，新媒體時代，社會動員的力量增強，群體事件借助新媒體變得更加活躍。2011年初突尼斯、埃及等西亞北非國家的社會動蕩甚至權力更替中，社交網絡(Facebook)成為強大的助推工具，互不相識的人們也能在極短的時間內互相組織起來，因而這次社會動蕩被稱為“臉譜革命”。

這一切都使得社會矛盾和社會問題的焦點放大化，維護社會穩(wěn)定和社會秩序變得復雜化，當然也變得透明化、柔性化，而不少政府及其官員依然慣用剛性思維，追求社會的絕對穩(wěn)定，習慣封堵、壓制方式處理社會問題，對群體的請愿、動員等正當利益表達活動驚慌失措，把一切集體活動都視為違反社會管治秩序、政權顛覆的活動，對一些非政治團體的活動、一些亞文化群體聚會和思想學術交流活動等，抱以草木皆兵的警惕性，而采取強硬手段加以遏制。這些都難以獲得公民認可，反而激發(fā)民眾強烈的質疑和逆向心理，并借助新媒體傳播引發(fā)更多的群體事件乃至暴力沖突。政府需要順應新媒體發(fā)展潮流，順勢而為，借力新媒體，轉變思維方式，革新社會管理方式方法。

2.以柔性開放思維取代剛性壓制思維。面對社會矛盾不斷放大化的趨勢，政府應從剛性壓制轉向柔性治理思維，尋求社會的柔性穩(wěn)定。柔性穩(wěn)定，就是動用一切社會協同力量，法律的、道德的、民俗的，尤其是新媒體的力量，進行有效溝通互動、勸服，推進社會治理中的公開透明。

一要正確對待新媒體時代民眾的利益表達訴求。借助于微博、社交網絡等新媒體，民眾意見表達和利益訴求變得更加活躍，但并不意味著社會的劇烈沖突，應該習慣性地把群體訴求看成推動建立公平公正的利益表達機制和社會分配體制的正常推力和正面動力。承認社會中不同社會組織和群體的自主性自治要求，重視各社會階層的利益表達，充分顧及社會弱勢群體的利益訴求，把群眾利益訴求及群體事件作為社會轉型中的正?，F象，“盡可能多地傾聽社會各方面的聲音，兌現社會公眾的表達權……在眾聲喧嘩中，盡可能打撈那些沉沒的聲音，是社會管理者應盡之責。以政府之力，維護弱勢人群的表達權，使他們的利益能夠通過制度化規(guī)范化渠道正常表達?！?11)用開放的思維，暢通表達渠道，規(guī)范表達方式，是讓社會柔性化、穩(wěn)定化的正確途徑。

二是提升政府及各級官員柔性思維的能力。要能把復雜的政治社會問題的解決柔性化、人性化，具體問題具體分析，冷靜應對，不是簡單化、意識形態(tài)化，不上綱上線，就事論事。放下對立沖突、壓制管治的傳統(tǒng)套路，真正站在草根民眾的立場，處理沖突柔和化、彈性化，解決問題人本化。著眼于深化改革，利用新媒體平臺充分發(fā)展民主，建立社會減壓閥，充分發(fā)揮政府門戶網站的作用，設置民主參與平臺和政府與民眾互動平臺，壟斷信息、暗箱操作的做法與思維方式將會受到網民的強烈質疑，如果繼續(xù)在網絡空間設置層級、障礙，沿用傳統(tǒng)管理思維，不僅阻礙信息、服務的暢通無阻，還會激化社會矛盾，降低政府信用水平。建立社會公平機制，從根本上和源頭上減弱社會震蕩，探索建立釜底抽薪式的有效減震模式，防范大規(guī)模的社會動蕩，區(qū)別性質，區(qū)分輕重。

三要學會利用新媒體進行溝通互動，軟化矛盾。新媒體在放大社會焦點的同時，也有利于化解社會矛盾和沖突。一方面，應積極主動搜集和甄別互聯網空間所反映出的社會矛盾和社會