商務(wù)禮儀培訓(xùn)毛成剛第1頁(yè)，共85頁(yè)。一、什么是禮儀（一）理解禮儀人們?cè)谏鐣?huì)交往中受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素影響而形成，為人們所認(rèn)同和遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀=禮+儀第2頁(yè)，共85頁(yè)。（二）禮儀的作用1.內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象！2.人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值！?第3頁(yè)，共85頁(yè)。3.職業(yè)人士工作意識(shí)培養(yǎng)

公司發(fā)展個(gè)人發(fā)展口碑效應(yīng)良好產(chǎn)品+高素質(zhì)的人員客戶滿意服務(wù)企業(yè)服務(wù)客戶服務(wù)自己規(guī)范禮儀行為提升服務(wù)技巧請(qǐng)問：“誰替您發(fā)工資？”第4頁(yè)，共85頁(yè)。二、職業(yè)形象塑造一個(gè)連形象都不在意的人，如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)工作！

第5頁(yè)，共85頁(yè)。別人對(duì)您的“第一印象”，是一輩子很難改變的，因此要如何留下良好的第一印象，是影響您邁向成功很重要的關(guān)鍵。

（一）第一印象的構(gòu)成?你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給人留下美好的第一印象。第6頁(yè)，共85頁(yè)。男士頭發(fā)理？潔？

胡須干凈？鼻孔鼻毛？污垢？領(lǐng)帶顏色？西服顏色？熨燙？扣子？襯衫顏色？熨燙？袖口袖口？手和指甲手？指甲？皮鞋顏色？干凈？襪子顏色？褲子膝蓋？斑跡？（二）儀容儀表要求

1.男士自我形象檢查?口氣？第7頁(yè)，共85頁(yè)。2.女士自我形象檢查女士頭發(fā)整理？遮臉？化妝濃淡？

鼻孔污垢耳朵耳飾？西服紐扣是？襯衣顏色、款式？袖口干凈？手手？指甲油？裙子熨燙？拉鏈？絲襪顏色？皮鞋鞋跟？鞋掌？?口氣？第8頁(yè)，共85頁(yè)。（三）著裝要求

1.基本原則——TOPT—time時(shí)間

O—object目的

P—place地點(diǎn)第9頁(yè)，共85頁(yè)。2.不同場(chǎng)合的著裝要求（1）工作場(chǎng)合：莊重嚴(yán)肅（2）社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性（3）休閑場(chǎng)合：輕松舒適第10頁(yè)，共85頁(yè)。（1）公務(wù)場(chǎng)合的著裝男士著裝：深色西服套裝、領(lǐng)帶、皮鞋

女士著裝：西服套裙、套裝、高跟鞋第11頁(yè)，共85頁(yè)。男士西裝著裝規(guī)范西裝穿著要求

1、講究規(guī)格

2、穿好襯衫

3、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾

4、用好衣袋

5、系好鈕扣

6、鞋襪：只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。只能穿深色襪子。

男士的“三一律原則”第12頁(yè)，共85頁(yè)。女士穿著穿著裙裝要注意大小適度認(rèn)真穿好套裙、妝飾諧調(diào)兼顧舉止要穿襯裙整體著裝的和諧。不宜穿超短裙、時(shí)裝褲，顏色過艷、款式過奇過露的服裝，避免內(nèi)衣外現(xiàn)，不穿吊帶裝。

不宜背心、涼鞋、拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、布鞋、穿白色襪子、皮靴。

穿商務(wù)休閑裝第13頁(yè)，共85頁(yè)。（2）社交場(chǎng)合著裝女性：白天——時(shí)尚的裙裝、或雅致、漂亮的上衣長(zhǎng)褲第14頁(yè)，共85頁(yè)。社交場(chǎng)合著裝晚上——西式晚禮服、旗袍、或單色長(zhǎng)連衣裙、披肩第15頁(yè)，共85頁(yè)。（3）休閑場(chǎng)合著裝女性：各式休閑或運(yùn)動(dòng)風(fēng)格的衣裙男性：夾克衫、T恤、淺色或格子西服、單件西服、運(yùn)動(dòng)衣、色彩鮮艷的襯衣等等。第16頁(yè)，共85頁(yè)。3.飾物佩戴原則與服裝諧調(diào)的原則與體貌相配的原則與環(huán)境吻合的原則簡(jiǎn)潔和諧的原則第17頁(yè)，共85頁(yè)。公務(wù)場(chǎng)合的首飾佩戴風(fēng)格：簡(jiǎn)潔、大方、樸素耳部：耳釘、簡(jiǎn)單的耳環(huán)頸部：細(xì)的或比較細(xì)的項(xiàng)鏈，金色或銀色、小型的吊墜手部：式樣簡(jiǎn)單的戒指、每只手只戴一只全身飾品最好不超過兩件第18頁(yè)，共85頁(yè)。三、行為禮儀規(guī)范第19頁(yè)，共85頁(yè)。（一）禁忌姿態(tài)在別人面前應(yīng)避免的身體姿態(tài)：指點(diǎn)他人雙手抱在胸前躺坐在椅子里面，抖腿坐時(shí)手插腿間蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方

……?第20頁(yè)，共85頁(yè)。（二）行為舉止1.站姿要求：正端，自然，親切，穩(wěn)重.1、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。2、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。?第21頁(yè)，共85頁(yè)。2.坐姿入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)人坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立。基本要求：1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。第22頁(yè)，共85頁(yè)。3.走姿要求：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)30－35度為宜。女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。男士?jī)赡_跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。第23頁(yè)，共85頁(yè)。4.上下小轎車的姿態(tài)男士：避免鉆入的姿態(tài)。女士：穿裙裝的時(shí)候，如何保持優(yōu)雅的姿態(tài)？第24頁(yè)，共85頁(yè)。上車：下車：首先拉開車門，先把側(cè)過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關(guān)上車門。首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐好，關(guān)上車門。第25頁(yè)，共85頁(yè)。（三）微笑與目光微笑可以體現(xiàn)誠(chéng)懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。第26頁(yè)，共85頁(yè)。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。忌：上下打量目光接觸的技巧第27頁(yè)，共85頁(yè)。公務(wù)注視范圍社交注視范圍親密注視范圍注視范圍第28頁(yè)，共85頁(yè)。（四）手勢(shì)禮儀善于表情達(dá)意的手勢(shì)指引、指示手勢(shì)的禁忌：注意尊重不同國(guó)家、地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。

手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。第29頁(yè)，共85頁(yè)。手勢(shì)第30頁(yè)，共85頁(yè)。四、接待禮儀規(guī)范

第31頁(yè)，共85頁(yè)。（一）迎接禮儀1.五聲三到“五聲”：來有迎聲、問有答聲、擾有歉聲、幫有謝聲、走有送聲；

“三到”：客戶到、微笑到、敬語到。第32頁(yè)，共85頁(yè)。2.介紹介紹時(shí)更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。把男士介紹給女士。把晚輩介紹給長(zhǎng)輩。把客人介紹給主人。?稱呼：如何稱呼？第33頁(yè)，共85頁(yè)。3.握手握手姿勢(shì)：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。.一定要用右手。.伸出的手是潔凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或與他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。?第34頁(yè)，共85頁(yè)。熱情過頭，用力過猛，會(huì)讓對(duì)方不知所措握手禁忌死魚式握手，冷冰冰的，只是被動(dòng)地配合,顯得冷淡、不歡迎?第35頁(yè)，共85頁(yè)。4.名片禮儀1、名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?、與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ剑?、準(zhǔn)備充足的名片；4、把握遞送名片的時(shí)機(jī)；5、贈(zèng)送名片應(yīng)有所選擇；6、熟悉名片的多種用途；7、掌握遞接名片的正確姿勢(shì)。名片放哪里？第36頁(yè)，共85頁(yè)。（二）商務(wù)接待禮儀以左為尊？以右為尊？第37頁(yè)，共85頁(yè)。接待禮節(jié)1.迎送禮節(jié)出迎三步，身送七步引導(dǎo)的方法：走在客人的左前側(cè)1～1·5步。告別的方法：走在客人的左后側(cè)。第38頁(yè)，共85頁(yè)。2.上下樓梯的方法不論上下樓梯， 都要請(qǐng)客人走在上方第39頁(yè)，共85頁(yè)。3.上下電梯的方法有專人開電梯時(shí)： 請(qǐng)客人先上先下無專人開電梯時(shí)： 自己先上按住開門按鈕，再請(qǐng)客人上；下電梯時(shí)請(qǐng)客人先下。第40頁(yè)，共85頁(yè)。4.送客的方位、怎樣道別走在客人的左后側(cè)重要客人送到大門以外替客人叫車送客人上車后，目送至視線之外第41頁(yè)，共85頁(yè)。5.禮儀的距離親密距離：0～0·5米社交距離：0·50米～1·5米禮儀距離：1·5米～3米公共距離：3米以外第42頁(yè)，共85頁(yè)。（三）座次禮儀并列式：相對(duì)式第43頁(yè)，共85頁(yè)。會(huì)談的座次：相對(duì)式第44頁(yè)，共85頁(yè)。會(huì)談的座次：主席式第45頁(yè)，共85頁(yè)。 簽字儀式第46頁(yè)，共85頁(yè)。乘小轎車的禮節(jié)第47頁(yè)，共85頁(yè)。（四）拜訪禮儀去客戶單位拜訪的注意事項(xiàng)：1．

提前預(yù)約2．

拜訪前的準(zhǔn)備工作服飾準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備相關(guān)文件背景材料第48頁(yè)，共85頁(yè)。拜訪禮儀3.赴約 約束自己 守時(shí)4.何時(shí)告辭

第49頁(yè)，共85頁(yè)。1.電話形象的塑造：

吐字清晰 音量適度 用詞委婉 速度適中 笑容（五）電話禮儀?第50頁(yè)，共85頁(yè)。2.接電話的禮儀鈴響三聲問候、“自報(bào)家門”請(qǐng)對(duì)方等候的方法：用詞、時(shí)間負(fù)責(zé)到底記錄第51頁(yè)，共85頁(yè)。3.接聽電話記錄表來電人姓名：

單位部門：_

________

職務(wù)：

電話號(hào)碼:

_______來話時(shí)間通話地點(diǎn)______年___月___日___時(shí)___分來電人地點(diǎn)____________受話人地點(diǎn)____________1、___________________________通話要點(diǎn)2、___________________________3、___________________________結(jié)束時(shí)間______年___月___日___時(shí)___分1、交由____________進(jìn)行處理處理要點(diǎn)2、請(qǐng)由____________盡快回電３、約定____________再來電話記錄人?第52頁(yè)，共85頁(yè)。4.撥打電話的禮儀撥打時(shí)間記清號(hào)碼問始、謝終三分鐘結(jié)束需要長(zhǎng)談的方法電話掉線？第53頁(yè)，共85頁(yè)。一、手機(jī)放在哪兒？二、要知道什么時(shí)候關(guān)機(jī)？靜音？震動(dòng)？三、要注意手機(jī)短信和彩鈴5.請(qǐng)注意你的手機(jī)禮儀第54頁(yè)，共85頁(yè)。五、有效溝通禮儀第55頁(yè)，共85頁(yè)。（一）溝通在管理中的作用普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％?！叭齻€(gè)臭皮（裨）匠，賽過一個(gè)諸葛亮”

卡耐基說，一個(gè)成功的企業(yè)，18％需要專業(yè)技術(shù)，82％需要有效的人際關(guān)系溝通。第56頁(yè)，共85頁(yè)。

1.三A規(guī)則

接受別人accept贊同別人agree重視別人attention（二）與客戶的溝通——交談的技巧1第57頁(yè)，共85頁(yè)。與客戶的溝通——交談的技巧22.怎樣表達(dá)積極傾聽——拉近與他人的距離：

（1）目光專注 （2）身體前傾 （3）不時(shí)呼應(yīng) （4）及時(shí)反饋

第58頁(yè)，共85頁(yè)。

3.談話的禁忌

1、不要獨(dú)白2、不要插嘴3、不要抬杠4、不要否定5、適可而止與客戶的溝通——交談的技巧3第59頁(yè)，共85頁(yè)。人際交往“七不問”一般初次的商務(wù)交往中，“七不問”，是源于對(duì)個(gè)人隱私的尊重，是對(duì)他人人格的尊重，說到底，是對(duì)自己的尊重。4、不問住址5、不問經(jīng)歷6、不問信仰7、不問身體狀況1、不問年齡2、不問婚姻3、不問收入第60頁(yè)，共85頁(yè)。溝通“十一字”您好、好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起第61頁(yè)，共85頁(yè)。（三）同事之間相互溝通與下屬1、彼此尊重，換位思考2、工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通3、了解情況，選用合適方式4、如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙與領(lǐng)導(dǎo)1、善守秘密、不傳閑話2、尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)

第62頁(yè)，共85頁(yè)。1、行為不文明，舉止不顧及別人

進(jìn)出別人辦公室的時(shí)候從不敲門。坐到辦公桌上。不知道把椅子重新放回原位。影響辦公室人際關(guān)系的小節(jié)1（辦公室禁忌）2、不注意個(gè)人形象。

不好的個(gè)人形象，內(nèi)部看，是不尊重領(lǐng)導(dǎo)、不愛護(hù)企業(yè)的表現(xiàn)；在外人看來，是不好的公司形象；在客戶看來，是不專業(yè)、不敬業(yè)、不值得信任。3、工作時(shí)間奇裝異服，過于時(shí)髦。第63頁(yè)，共85頁(yè)。影響辦公室人際關(guān)系的小節(jié)（辦公室禁忌）4、工作場(chǎng)合與領(lǐng)導(dǎo)相處不注意分寸。工作場(chǎng)合，講究“公事公辦”。不要表現(xiàn)得過分“隨便”。過分“隨便”的舉止有：勾肩搭背，隨便拍肩膀；語言上有，直呼姓名，甚至是綽號(hào)，不稱呼職務(wù)。5、工作時(shí)間制造噪音，干擾別人正常的工作。

無論是在說話、走路，都要輕聲一些。不可在工作時(shí)間里聚在一起閑聊、打鬧。6、工作時(shí)間接打私人電話，煲電話粥，替人轉(zhuǎn)接電話大聲喊叫。7、同事之間過分“關(guān)心”別人，或“不拘小節(jié)”。

必須有“度”。私人空間、隱私。不要“打破砂鍋問到底”。不要信口開河，說過就忘。同事的物品，沒有獲得別人同意的前提下，不可以隨便拿、隨便翻閱。第64頁(yè)，共85頁(yè)。8、工作上“事不關(guān)己，高高掛起”。

9、同事之間“拉幫結(jié)派”。

火熱&不理不睬。工作場(chǎng)合說方言俚語。10、辦公桌上“慘不忍睹”。

省了幾秒鐘的收拾時(shí)間，但起碼造成了兩個(gè)非常不好的影響：一、影響自己的工作效率。會(huì)讓你下次找一份材料時(shí)，翻廂倒柜也找不到。二、影響整體整潔的環(huán)境和輕松的氛圍，與高效、干練的現(xiàn)代企業(yè)形象不協(xié)調(diào)。十件小事

第65頁(yè)，共85頁(yè)。六、宴請(qǐng)禮儀第66頁(yè)，共85頁(yè)。宴請(qǐng)的種類正式宴請(qǐng)：發(fā)請(qǐng)柬、訂餐廳、定座次便宴招待會(huì)：冷餐會(huì)、酒會(huì)工作餐第67頁(yè)，共85頁(yè)。你在品味食物，別人在品味你（一）宴會(huì)基本禮儀參加宴會(huì)的注意事項(xiàng)餐桌上的禁忌桌次禮儀第68頁(yè)，共85頁(yè)。1.參加宴會(huì)的注意事項(xiàng)答復(fù)邀請(qǐng)服裝準(zhǔn)備按時(shí)抵達(dá)贈(zèng)送禮品事后感謝第69頁(yè)，共85頁(yè)。2.餐桌上的禁忌不宜宴請(qǐng)外賓的菜肴觸犯?jìng)€(gè)人禁忌的菜肴觸犯民族禁忌的菜肴觸犯宗教禁忌的菜肴第70頁(yè)，共85頁(yè)。3.桌次的排列居中為上1第71頁(yè)，共85頁(yè)。以右為上12第72頁(yè)，共85頁(yè)。以遠(yuǎn)為上第73頁(yè)，共85頁(yè)。臨臺(tái)為上第74頁(yè)，共85頁(yè)。座次的排列第75頁(yè)，共85頁(yè)。（二）中餐禮儀使用筷子的規(guī)矩： 用公筷為客人夾菜忌：插筷、吮筷、粘筷、迷筷忌：用筷子指指點(diǎn)點(diǎn)、用筷子挑挑揀揀用勺的規(guī)矩：自己用過的勺不能盛湯、不用勺攪湯用餐巾的規(guī)矩：只可用來擦嘴、暫時(shí)離席時(shí)置于椅子上舉止：主不動(dòng)、客不食坐姿端正、肘不上桌閉嘴咀嚼、不出響聲小聲說話、切勿喧嘩魚刺骨頭、放入盤中飲酒適度、不應(yīng)喝醉小心轉(zhuǎn)桌、不可逆轉(zhuǎn)第76頁(yè)，共85頁(yè)。（三）飲酒禮儀1.敬酒的禮儀在正式宴會(huì)上，由男主人提議敬酒（祝酒）；常常在用餐開始前進(jìn)行，或在主菜之后；祝酒辭越短越好；在他人敬酒或致辭時(shí)，所有在場(chǎng)者一律停止用餐或飲酒、說話，一律坐在自己的座位上恭聽。第77頁(yè)，共85頁(yè)。2.斟酒的禮儀斟酒：只有男主人和服務(wù)員才可以為他人斟酒。順序：1、按順時(shí)針方向從自己所坐之處開始；2、先為尊長(zhǎng)、佳賓斟酒適量：白酒、啤酒可以斟滿，洋酒不必斟滿。當(dāng)主人親自來斟酒時(shí)，要雙手端起酒杯致謝，必要時(shí)還要起身或欠身點(diǎn)頭為禮?；蛐小斑抵付Y”。第78頁(yè)，共85頁(yè)。3.干杯禮儀除了主人、主賓致辭后提出干杯以外，其他人也可以提出“干杯”。提議“干杯”者，應(yīng)起立，右手端起酒杯，還可以用左手托住杯底，眼睛注視要敬酒的對(duì)方，面帶笑意，口說祝福之詞。在別人提議干杯時(shí)，要站起來，把杯子端到齊眼高度，將酒一飲而盡，或一半、或一點(diǎn)，或用杯水代替。干完后，要手持酒杯與提議干杯者對(duì)視一下。不提倡“灌酒”、劃拳。第79頁(yè)，共85頁(yè)。4.飲酒適度在宴會(huì)上，要控制自己的飲酒量，以避免醉酒的尷尬。合乎禮節(jié)地拒絕他人的勸酒：說明不能飲酒的客觀原因主動(dòng)用其他軟飲料代替托他人（部下、晚輩、親友等）代飲執(zhí)意不喝杯中的酒第80頁(yè)，共85頁(yè)。（四）自助餐禮節(jié)有序就餐按一定的方向取菜按一定的程序取菜湯涼菜熱菜點(diǎn)心水果咖啡（茶）不當(dāng)舉止插隊(duì)對(duì)菜肴挑挑揀揀用自己的餐具到公用盤里夾菜不顧別人，只管自己剩菜把食物帶出餐廳第81頁(yè)，共85頁(yè)。七、課程總結(jié)什么是禮儀理解禮儀禮儀的作用職場(chǎng)形象塑造第一印象的構(gòu)成儀容儀表要求著裝要求行為禮儀規(guī)范禁忌姿態(tài)基本的姿態(tài)表情手勢(shì)接待禮儀規(guī)范迎接禮節(jié)商務(wù)接待商務(wù)接待座次禮儀商務(wù)拜訪電話禮