IBM商業(yè)價(jià)值研究院|專家洞察消費(fèi)無(wú)限零售無(wú)界構(gòu)建無(wú)邊界零售，領(lǐng)先消費(fèi)新格局聯(lián)合出品主題專家龍如軍陳菲IBMConsulting大中華區(qū)高級(jí)合伙人騰訊智慧零售副總裁中國(guó)區(qū)消費(fèi)流通行業(yè)群總經(jīng)理騰訊云副總裁朱翊陳平IBMConsulting大中華區(qū)合伙人騰訊云副總裁混合云轉(zhuǎn)型事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)罘跄獻(xiàn)BMConsulting大中華區(qū)合伙人騰訊智慧零售垂直行業(yè)總經(jīng)理消費(fèi)流通行業(yè)群華東及華北區(qū)總經(jīng)理周海玲程偉IBMConsulting大中華區(qū)合伙人騰訊智慧零售技術(shù)架構(gòu)與交付總經(jīng)理混合云轉(zhuǎn)型事業(yè)部云生態(tài)負(fù)責(zé)人羅光杰吳幼梅IBMConsulting大中華區(qū)副合伙人騰訊智慧零售垂直行業(yè)解決方案總監(jiān)企業(yè)戰(zhàn)略咨詢事業(yè)部IBM如何提石曉剛供幫助李有祥IBMConsulting大中華區(qū)高級(jí)咨詢經(jīng)理騰訊智慧零售垂直行業(yè)解決方案總監(jiān)混合云轉(zhuǎn)型事業(yè)部IBMQExperience和Qiskit支持免費(fèi)訪問(wèn)IBM的量子計(jì)石延霞算機(jī)、模擬器、教育資源以及積極參與量子計(jì)算探索的協(xié)杜夢(mèng)溪作社區(qū)。加入IBMQNetwork的組織制定自己的量子戰(zhàn)IBM商業(yè)價(jià)值研究院騰訊云戰(zhàn)略拓展總監(jiān)略，動(dòng)員顧問(wèn)、量子科學(xué)家和行業(yè)專家定義高性能的量子高級(jí)咨詢經(jīng)理mengxidu@計(jì)算如何創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。要了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)/shiyx@2摘要“無(wú)邊界零售企業(yè)”是新一代的零售模式，將會(huì)加速成為未來(lái)零售的愿景，引領(lǐng)零售行業(yè)的未來(lái)發(fā)展。

全球及中國(guó)消費(fèi)新格局對(duì)于全球和中國(guó)的許多消費(fèi)者而言，疫情改變了他們的消費(fèi)方式、消費(fèi)選擇和消費(fèi)動(dòng)機(jī)?！盎旌腺?gòu)物、擁抱私域”成為新的購(gòu)物方式；“可持續(xù)性、環(huán)保健康”深入人心，但仍存在知行差距；“理念驅(qū)動(dòng)、價(jià)值觀契合”型消費(fèi)者成為數(shù)量最多的群體。這些消費(fèi)新格局既為零售企業(yè)帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)，更為零售企業(yè)的進(jìn)化提供了難得的契機(jī)。零售企業(yè)必須把握這一千載難逢的機(jī)遇，超越消費(fèi)者不斷升級(jí)的期望，積極轉(zhuǎn)型為無(wú)邊界零售企業(yè)。構(gòu)建無(wú)邊界零售企業(yè)“無(wú)邊界零售企業(yè)”將會(huì)加速成為未來(lái)零售的愿景，是新一代的零售模式，引領(lǐng)零售行業(yè)的未來(lái)發(fā)展。無(wú)邊界零售企業(yè)將是一個(gè)開放的生態(tài)系統(tǒng)。在這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中，零售企業(yè)用“全域經(jīng)營(yíng)”這條無(wú)邊界的“金線”將企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)外部、企業(yè)外部之外的參與者緊密連接起來(lái)，共同為消費(fèi)者創(chuàng)造線上線下全平臺(tái)、公域私域全渠道、現(xiàn)在未來(lái)可持續(xù)的極致消費(fèi)體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)“以消費(fèi)者為中心”，將零售企業(yè)的發(fā)展?jié)摿μ嵘寥滤?，引領(lǐng)消費(fèi)新格局。無(wú)邊界零售企業(yè)由六大要素構(gòu)成，分別為零售生態(tài)、全域經(jīng)營(yíng)、科技與數(shù)據(jù)、可持續(xù)發(fā)展、最強(qiáng)零售人、混合云底座，它們分別是無(wú)邊界零售企業(yè)的戰(zhàn)略核心、價(jià)值金線、加速引擎、使命宗旨、組織能力、基礎(chǔ)設(shè)施。行動(dòng)建議零售企業(yè)要向無(wú)邊界零售全面轉(zhuǎn)型，首先，需要積極地與合作伙伴聯(lián)手，借鑒他們的前沿思想、豐富經(jīng)驗(yàn)、正確方法，少走彎路，縮短進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間，共同打造未來(lái)的核心優(yōu)勢(shì)。其次，需要在企業(yè)范圍內(nèi)，從認(rèn)知和行動(dòng)兩個(gè)層面都達(dá)成充分共識(shí)：統(tǒng)一認(rèn)知、轉(zhuǎn)變思維；統(tǒng)一行動(dòng)、推動(dòng)變革。最后，轉(zhuǎn)型過(guò)程需要快速迭代，不斷驗(yàn)證新想法，探索新商機(jī)，使靈感成型落地，加速成果轉(zhuǎn)化，IBM車庫(kù)轉(zhuǎn)型加速器(Garage)TM可以幫助企業(yè)以業(yè)務(wù)價(jià)值為目的、以用戶為中心，用初創(chuàng)企業(yè)的速度，實(shí)現(xiàn)成熟企業(yè)的創(chuàng)新。1第一部分：全球及中國(guó)消費(fèi)新格局2022年3月，IBM商業(yè)價(jià)值研究院(IBV)與美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)(NRF)合作發(fā)布的的《消費(fèi)者需求多樣化》研究洞察，調(diào)研了19,103位來(lái)自全球28個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者，其中2,051位來(lái)自中國(guó)。同時(shí)，騰訊智慧零售團(tuán)隊(duì)也做了智慧零售行業(yè)和案例的調(diào)研。通過(guò)這些調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于全球和中國(guó)的許多消費(fèi)者而言，疫情改變了他們的消費(fèi)方式（怎么買）、消費(fèi)選擇（買什么）和消費(fèi)動(dòng)機(jī)（為什么買）。具體而言，出現(xiàn)了以下三個(gè)新格局：新格局1：消費(fèi)者怎么買“混合購(gòu)物、擁抱私域”成為新的購(gòu)物方式疫情以來(lái)，消費(fèi)者不斷尋找新的消費(fèi)方式應(yīng)對(duì)充滿不確定性的世界。在2022年，消費(fèi)者不再將線上和線下購(gòu)物視為兩種截然不同的購(gòu)物方式，他們現(xiàn)在更喜歡混合購(gòu)物方式，即：在線上平臺(tái)、線下門店、小程序等購(gòu)物方式之間不斷切換頻道，并組合使用不同的購(gòu)物方式，例如：店內(nèi)購(gòu)物+送貨到家，線上購(gòu)物+路邊取貨等方式。同時(shí)，根據(jù)騰訊智慧零售案例調(diào)研發(fā)現(xiàn)：過(guò)去兩年中，在所有的購(gòu)物方式中，中國(guó)消費(fèi)者越來(lái)越多地使用私域購(gòu)物“打開小程序下個(gè)單”逐漸成為日常。如果說(shuō)2020年是私域元年，2021年是私域基建關(guān)鍵年，2022年則是以微信生態(tài)為代表的私域業(yè)態(tài)全面爆發(fā)年。從行業(yè)發(fā)展角度看，根據(jù)2022年微信公開課PRO數(shù)據(jù)，2021年小程序日活突破4.5億（騰訊2022年Q1財(cái)報(bào)顯示，這一數(shù)字又突破了5億）；商家自營(yíng)實(shí)物交易額同比增速達(dá)100%。據(jù)騰訊智慧零售團(tuán)隊(duì)合作商家數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年，其合作的商超便利、服飾時(shí)尚和美妝領(lǐng)域商家小程序GMV分別實(shí)現(xiàn)超過(guò)50%、90%和100%的增長(zhǎng)，其中除了百億級(jí)別的小程序展露頭角，小程序GMV超過(guò)10億的企業(yè)已達(dá)到數(shù)十家，GMV破億的企業(yè)也已經(jīng)超過(guò)百家。近八成的重點(diǎn)品牌已經(jīng)布局私域，一成表示未來(lái)預(yù)計(jì)布署。1從消費(fèi)者角度看，根據(jù)《騰訊2021智慧零售私域增長(zhǎng)指南》數(shù)據(jù)，私域之所以成為主要的購(gòu)物方式，主要有五方面因素：第一，滲透高，私域觸點(diǎn)在中國(guó)的滲透率已經(jīng)高達(dá)96%。第二，粘性強(qiáng)，中國(guó)消費(fèi)者平均每天在私域觸點(diǎn)上花近1.5小時(shí)。第三，易習(xí)慣，42%的消費(fèi)者已養(yǎng)成使用私域觸點(diǎn)的習(xí)慣，96%的用戶曾在私域搜集信息。第四，影響大，74%的消費(fèi)者表示其消費(fèi)決策受到私域內(nèi)容的影響。第五，交易頻，79%的消費(fèi)者過(guò)去1年中在私域進(jìn)行過(guò)購(gòu)買，70%消費(fèi)者愿意在私域進(jìn)行復(fù)購(gòu)。22根據(jù)IBV調(diào)研結(jié)果，全球27%和中國(guó)32%的受訪消費(fèi)者表示，混合購(gòu)物是他們的主要購(gòu)物方式。并且，Z世代（95后）是所有年齡段中使用混合購(gòu)物方式最多的年齡群(36%)。3而騰訊智慧零售的調(diào)研顯示了相似的發(fā)現(xiàn)：全渠道客戶消費(fèi)頻次遠(yuǎn)高于純零售客戶（高出253%），其中20%銷售來(lái)自門店的閉店時(shí)間，10-20%的銷售屬于跨城市購(gòu)買行為。4混合購(gòu)物方式下，雖然實(shí)體店不再是消費(fèi)者首選的購(gòu)物渠道，但是實(shí)體店仍然必不可少。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，全球72%和中國(guó)56%的消費(fèi)者依然將實(shí)體店作為他們主要購(gòu)物方式的一部分。超過(guò)一半(57%)的中國(guó)Z世代和千禧一代（80后）消費(fèi)者仍保持每周至少去實(shí)體店一次的習(xí)慣。但是，他們對(duì)實(shí)體店的數(shù)字化體驗(yàn)要求提升了，例如：全球消費(fèi)者希望使用或繼續(xù)使用的數(shù)字化服務(wù)依次為自助結(jié)賬、餐館外賣、無(wú)接觸支付、線上購(gòu)物+店內(nèi)取貨，而中國(guó)消費(fèi)者則是無(wú)接觸支付、自助結(jié)賬、超市到家、餐館外賣。另外，43%的中國(guó)消費(fèi)者希望門店能夠提升商品多樣性，34%希望門店的位置更方便，環(huán)境更舒適。最后，消費(fèi)者對(duì)門店店員的要求也提升了，25%左右的全球和中國(guó)消費(fèi)者希望店員增加對(duì)產(chǎn)品的了解程度和知識(shí)儲(chǔ)備。5騰訊智慧零售的分析數(shù)據(jù)也顯示了相似的發(fā)現(xiàn)：利用微信的數(shù)字化工具賦能零售門店，可突破實(shí)體的經(jīng)營(yíng)時(shí)間、空間、商品陳列等限制，幫助門店面向顧客提供全時(shí)、全域的更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升活躍與復(fù)購(gòu)，其中銷售貢獻(xiàn)可達(dá)品牌20-30%銷售，復(fù)購(gòu)頻次提升50-400%，ARPU（每用戶平均收入）提升50-200%，閉店時(shí)間訂單占比7.5-20%，非同城訂單10-20%。6面對(duì)以上消費(fèi)新格局，零售商和品牌商必須使自身能力與時(shí)俱進(jìn)，打造線上和線下全面融合的消費(fèi)渠道，并提升門店數(shù)字化能力和店員能力，簡(jiǎn)化店內(nèi)購(gòu)物，為消費(fèi)者打造自由方便、輕松直觀、舒適愜意的消費(fèi)體驗(yàn)。

新格局2：消費(fèi)者買什么“可持續(xù)性、環(huán)保健康”深入人心，但仍存在知行差距其次，疫情還改變了消費(fèi)者的消費(fèi)選擇。2022年，在全球，約80%的消費(fèi)者表示在選擇品牌時(shí)，更看重可持續(xù)性以及健康，而這個(gè)數(shù)字在中國(guó)更高(90%)。而且，在中國(guó)，Z世代消費(fèi)者支持可持續(xù)發(fā)展的積極性更高，他們中有70%的人使用更環(huán)保的交通方式，61%的人通過(guò)改變?nèi)粘Ｙ?gòu)物習(xí)慣來(lái)減少對(duì)環(huán)境的影響。7然而，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者的表述只不過(guò)是他們的美好愿望，消費(fèi)者的意愿與行動(dòng)之間還存在著巨大的差距：雖然80%的全球消費(fèi)者表示在選擇品牌時(shí)更看重可持續(xù)性，但是只有31%的人表示，最近購(gòu)買的商品中大部分或全部是可持續(xù)產(chǎn)品；在中國(guó)，這個(gè)差距略小(90%vs50%)。8這為零售商和消費(fèi)品企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，如何才能讓消費(fèi)者更多地購(gòu)買可持續(xù)產(chǎn)品？答案是：同等的價(jià)格、更高的質(zhì)量和更多的了解。35%的全球消費(fèi)者和23%的中國(guó)消費(fèi)者表示，在同等的價(jià)格下，他們會(huì)購(gòu)買更加可持續(xù)的產(chǎn)品。約30%的全球和中國(guó)消費(fèi)者表示希望購(gòu)買更高質(zhì)量的產(chǎn)品。大約1/5的全球和中國(guó)消費(fèi)者希望了解自己的購(gòu)物選擇能夠?qū)Νh(huán)境帶來(lái)哪些積極的影響。9這些都要求零售商和消費(fèi)品企業(yè)將可持續(xù)發(fā)展與數(shù)字化轉(zhuǎn)型更深度、更有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，為消費(fèi)者提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的可持續(xù)產(chǎn)品；并將企業(yè)的可持續(xù)性工作與客戶體驗(yàn)更緊密地聯(lián)系起來(lái)，明確地向消費(fèi)者說(shuō)明產(chǎn)品的可持續(xù)屬性以及他們的購(gòu)買行為如何造福人類和地球，以更積極地影響消費(fèi)者觀點(diǎn)及其購(gòu)買決策。3新格局3：消費(fèi)者為何買“理念驅(qū)動(dòng)、價(jià)值觀契合”型消費(fèi)者成為數(shù)量最多的群體最后，疫情改變了消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。越來(lái)越多的消費(fèi)者根據(jù)產(chǎn)品和品牌與自身價(jià)值觀的契合程度做出選擇，我們稱之為“理念驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者”。目前在全球和中國(guó)的主要四類消費(fèi)者群體中，這類型消費(fèi)者均成為人數(shù)最多的消費(fèi)者群體，分別為44%和55%（如圖1）。10理念驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者的消費(fèi)特征主要有：購(gòu)物欲望更強(qiáng)烈，緊跟潮流，關(guān)注社交媒體上具有影響力的人，心動(dòng)就馬上行動(dòng)（購(gòu)物）。他們還會(huì)更頻繁地向朋友和家人推薦產(chǎn)品或品牌，更愿意成為擁有廣泛關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的“宣傳大使”。81%的中國(guó)理念驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者更喜歡購(gòu)買可持續(xù)產(chǎn)品。111

在理念驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者心中，真實(shí)性是關(guān)鍵，他們希望品牌企業(yè)能夠以清晰、坦誠(chéng)、可信和開放的方式提供信息。為了獲得信任，品牌企業(yè)必須了解理念驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)，在產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)到售后支持的整個(gè)生命周期中，努力符合他們的價(jià)值觀。這個(gè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)和騰訊營(yíng)銷洞察(TMI)與波士頓咨詢公司(BCG)所作的《搶灘私域新戰(zhàn)場(chǎng)2021中國(guó)私域營(yíng)銷白皮書》的發(fā)現(xiàn)是一致的。該調(diào)研按照活躍程度以及價(jià)格敏感度兩個(gè)維度評(píng)估，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者基本屬于五種類型：品質(zhì)生活家(22%)、活躍分享家(10%)、深粉種草黨(22%)、精明消費(fèi)者(29%)、潛水追隨者(17%)。前三類消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)行為基本與理念驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者一致，人數(shù)總數(shù)占到了54%。12理念驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者的崛起理念驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者數(shù)量已超過(guò)價(jià)值驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者，成為最龐大的消費(fèi)者群體2020 2022理念驅(qū)動(dòng)型 40% 44% 55% 理念驅(qū)動(dòng)型價(jià)值驅(qū)動(dòng)型 41%37% 20% 價(jià)值驅(qū)動(dòng)型品牌驅(qū)動(dòng)型品牌驅(qū)動(dòng)型23%14%15%2%產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型6%4%產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型全球中國(guó)注：由于四舍五入，相加后的總數(shù)可能不等于???％。

理念驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者(44％)(55％)期望產(chǎn)品和品牌符合自己的價(jià)值觀以及提供健康優(yōu)勢(shì)。他們?cè)敢飧淖冏约旱馁?gòu)物習(xí)慣以減少對(duì)環(huán)境的影響，并且非常關(guān)注可持續(xù)發(fā)展和回收利用。價(jià)值驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者(??％)(??％)追求價(jià)值、便利性以及有助于簡(jiǎn)化生活的產(chǎn)品和服務(wù)。他們不太愿意改變自身習(xí)慣以減少對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響。品牌驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者(??％)(??％)信任品牌，并在做出購(gòu)買決策時(shí)優(yōu)先考慮他們。與其他消費(fèi)者群體相比，他們的平均收入最高，并且熱衷于趕時(shí)髦。產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者(?％)(?％)重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品功能和價(jià)格。他們沒有任何品牌或產(chǎn)品屬性的傾向，是最不積極的購(gòu)物者。4第二部分：構(gòu)建無(wú)邊界零售，領(lǐng)先消費(fèi)新格局疫情帶來(lái)的消費(fèi)新格局既為零售企業(yè)帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)，更為零售企業(yè)的進(jìn)化提供了難得的契機(jī)。零售企業(yè)必須把握這一千載難逢的機(jī)遇，超越消費(fèi)者不斷升級(jí)的期望，積極轉(zhuǎn)型為無(wú)邊界零售企業(yè)。IBM和騰訊共同認(rèn)為，“無(wú)邊界零售企業(yè)”是新一代的零售模式，將會(huì)加速成為未來(lái)零售的愿景，引領(lǐng)零售行業(yè)的未來(lái)發(fā)展。那么，什么是無(wú)邊界零售企業(yè)呢？無(wú)邊界零售企業(yè)將是一個(gè)開放的生態(tài)系統(tǒng)。在這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中，零售企業(yè)用“全域經(jīng)營(yíng)”這條無(wú)邊界的“金線”將企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)外部、企業(yè)外部之外的參與者緊密連接起來(lái)，共同為消費(fèi)者創(chuàng)造線上線下全平臺(tái)、公域私域全渠道、現(xiàn)在未來(lái)可持續(xù)的極致消費(fèi)體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)“以消費(fèi)者為中心”，將零售企業(yè)的發(fā)展?jié)摿μ嵘寥滤?，引領(lǐng)消費(fèi)新格局。具體來(lái)說(shuō)，無(wú)邊界零售企業(yè)由六大要素構(gòu)成，分別是（如圖2）：2無(wú)邊界零售企業(yè)框架1.零售生態(tài)3. 2. 4.科技和數(shù)據(jù) 全域經(jīng)營(yíng) 可持續(xù)發(fā)展5.最強(qiáng)零售人6.混合云底座5構(gòu)成要素1：零售生態(tài)。零售企業(yè)需要不斷在三個(gè)層面突破自身邊界：在企業(yè)內(nèi)部層面，打破職能部門孤島，無(wú)縫鏈接企業(yè)核心流程；在企業(yè)外部層面，打通上下游，與各類供應(yīng)商、各級(jí)經(jīng)銷商、各類物流外賣快遞商、各類公域及私域平臺(tái)、各類線下門店建立高效協(xié)同；在企業(yè)外部之外，打造全面生態(tài)系統(tǒng)，和咨詢服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)、代運(yùn)營(yíng)服務(wù)以及數(shù)字化工具服務(wù)等各類生態(tài)伙伴全面融合。通過(guò)打造全新的零售生態(tài)系統(tǒng)，顛覆零售行業(yè)的增長(zhǎng)方式、運(yùn)營(yíng)效率、品牌影響。零售生態(tài)是無(wú)邊界零售的戰(zhàn)略核心。構(gòu)成要素2：全域經(jīng)營(yíng)。零售生態(tài)作為復(fù)雜的系統(tǒng)，要有一條“金線”將其貫穿起來(lái)，撬動(dòng)零售生態(tài)的價(jià)值增長(zhǎng)；同時(shí)，這條“金線”還能夠讓這個(gè)零售生態(tài)保持智能、敏捷、靈活，在降低成本的同時(shí)，不斷滿足快速變化的消費(fèi)者需求和個(gè)性化的消費(fèi)者體驗(yàn)。這條“金線”就是全域經(jīng)營(yíng)。全域經(jīng)營(yíng)以消費(fèi)者體驗(yàn)作為出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)，不斷將工作流程優(yōu)化為智能工作流，統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)公域和私域、線上和線下。全域經(jīng)營(yíng)是無(wú)邊界零售的價(jià)值金線。構(gòu)成要素3：科技和數(shù)據(jù)。零售企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全域經(jīng)營(yíng)，需要有兩個(gè)加速器的動(dòng)能支撐：一個(gè)是AI、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等數(shù)字科技，加速企業(yè)業(yè)務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)模式、產(chǎn)品服務(wù)等的創(chuàng)新。另一個(gè)是數(shù)據(jù)能力，加速對(duì)消費(fèi)者、業(yè)務(wù)目標(biāo)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)等更準(zhǔn)確、更深入、全視角地理解和洞察，并應(yīng)用到產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域。這兩個(gè)加速器的結(jié)合，可以幫助零售商實(shí)現(xiàn)全方位的創(chuàng)新升級(jí)，挖掘更大的價(jià)值池。

構(gòu)成要素4：可持續(xù)發(fā)展。零售企業(yè)在向無(wú)邊界企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，需要有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，比過(guò)往任何時(shí)期都關(guān)注可持續(xù)發(fā)展、綠色環(huán)保，向全球和中國(guó)日益深入人心的可持續(xù)發(fā)展消費(fèi)理念靠攏，確保產(chǎn)品和品牌符合他們的價(jià)值觀，贏得“理念型消費(fèi)者”的信任。這是無(wú)邊界零售的使命宗旨。構(gòu)成要素5：超強(qiáng)零售人。零售企業(yè)要向無(wú)邊界轉(zhuǎn)型，需要有數(shù)量和質(zhì)量充足的新型零售人才保障。零售企業(yè)需要一方面借助AI技術(shù)賦能，打造“數(shù)字零售人才”；另一方面，企業(yè)在向全域經(jīng)營(yíng)快速轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，需要招聘、培養(yǎng)一大批新興的實(shí)體人才私域人才，平衡好私域快速發(fā)展與人才短缺的掣肘。通過(guò)數(shù)字零售人才和實(shí)體零售人才的完美融合，形成“超強(qiáng)零售人”。這是無(wú)邊界零售的組織能力，也是企業(yè)轉(zhuǎn)型工作中非常關(guān)鍵的組織保障。構(gòu)成要素6：混合云底座。以上所有無(wú)邊界零售的要素都需要建立在一個(gè)堅(jiān)實(shí)的底座上，這個(gè)底座以開放、彈性、安全、穩(wěn)定的混合云和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)為支撐，可將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到數(shù)以千計(jì)的門店以及更多的生態(tài)平臺(tái)，支持零售企業(yè)構(gòu)建零售生態(tài)、實(shí)現(xiàn)全域經(jīng)營(yíng)。這是無(wú)邊界零售的基礎(chǔ)設(shè)施。6那么，如何建設(shè)這六大構(gòu)成要素，成為無(wú)邊界零售企業(yè)？下面將分別對(duì)每個(gè)要素詳述最關(guān)鍵的、具有前瞻性和引領(lǐng)價(jià)值的兩項(xiàng)舉措。構(gòu)成要素1：零售生態(tài) 無(wú)邊界零售的戰(zhàn)略核心關(guān)鍵舉措1：無(wú)縫整合全渠道平臺(tái)，利用每個(gè)渠道的優(yōu)勢(shì)，打造理想的混合購(gòu)物體驗(yàn)。全渠道運(yùn)營(yíng)不僅是品牌增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)力，而且通過(guò)線上線下場(chǎng)景的打通，實(shí)現(xiàn)用戶線上和線下一體化的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而打造更深入的、基于用戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式。而在構(gòu)建全渠道運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，零售商不僅要借勢(shì)各大公域平臺(tái)，更要建立自己的私域，并與其他私域互通。私域是零售商家極為重要的自營(yíng)陣地和增長(zhǎng)支點(diǎn)。零售商不應(yīng)將私域作為單一的銷售渠道、觸客渠道，而應(yīng)該將私域平臺(tái)作為為消費(fèi)者提供全渠道、全場(chǎng)景服務(wù)的“連接器”，將消費(fèi)者在不同渠道認(rèn)知的品牌、服務(wù)銜接起來(lái)，打造線上和線下全面融合、品牌和渠道全面聯(lián)合、公域和私域全面共享的開放透明的生態(tài)聯(lián)盟。例如，當(dāng)用戶前往安踏線下門店結(jié)賬時(shí)，即可通過(guò)掃描收銀臺(tái)外屏顯示的付款葵花碼在小程序上進(jìn)行支付。在支付頁(yè)面，用戶還能直接付款購(gòu)買儲(chǔ)值卡進(jìn)行優(yōu)惠減免，

而該儲(chǔ)值卡后續(xù)還可通用于小程序商城和門店。安踏此舉全面打通了線上線下，為消費(fèi)者帶來(lái)便捷的消費(fèi)體驗(yàn)，也為商家自身帶來(lái)了用戶沉淀和拉動(dòng)復(fù)購(gòu)的紅利。13關(guān)鍵舉措2：與各類零售服務(wù)商進(jìn)行全面融合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，共同繁榮生態(tài)。零售商在構(gòu)建無(wú)邊界零售生態(tài)的過(guò)程中，需要打破自身企業(yè)邊界，與行業(yè)外部的各類零售服務(wù)商構(gòu)建合作伙伴關(guān)系，進(jìn)行全面融合。零售服務(wù)商主要包括四大類：咨詢服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)、代運(yùn)營(yíng)服務(wù)以及數(shù)字化工具服務(wù)。在選擇這些服務(wù)商時(shí)，可以從六大維度對(duì)其進(jìn)行評(píng)估：運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力、產(chǎn)品能力、技術(shù)能力、組織能力、行業(yè)影響力、創(chuàng)新力。而在這方面，零售企業(yè)可以借助騰訊智慧零售的“千域計(jì)劃”。該計(jì)劃1.0從“政策助力、商業(yè)助力、市場(chǎng)助力和培育助力”四大維度，為零售商的生態(tài)合作伙伴打造了全面的生態(tài)成長(zhǎng)體系。并在2.0中以“能力開放”為核心，將更多平臺(tái)能力（工具、流量、數(shù)據(jù)能力、服務(wù)等）開放給零售服務(wù)商伙伴，并通過(guò)全新的能力評(píng)估體系，幫助服務(wù)商更好地服務(wù)廣大商家，促進(jìn)生態(tài)共贏和繁榮。147案例乳品行業(yè)領(lǐng)先集團(tuán)：全領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過(guò)30余年的發(fā)展，該集團(tuán)立足乳業(yè)核心業(yè)務(wù)，實(shí)施多品類布局，加速成為健康食品行業(yè)的引領(lǐng)者，目前穩(wěn)居全球及中國(guó)乳業(yè)第一陣營(yíng)。該集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)是2025年挺進(jìn)“全球乳業(yè)三強(qiáng)”，2030年穩(wěn)健邁向“全球乳業(yè)第一”，向“讓世界共享健康”的夢(mèng)想不斷前行。因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于該集團(tuán)來(lái)說(shuō)是必經(jīng)之路，對(duì)該集團(tuán)的品類多元化和規(guī)模國(guó)際化發(fā)展來(lái)說(shuō)意義深遠(yuǎn)，全面的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。IBM咨詢與該集團(tuán)長(zhǎng)期以來(lái)建立了良好的生態(tài)合作關(guān)系，服務(wù)的內(nèi)容貫穿集團(tuán)業(yè)務(wù)的整個(gè)價(jià)值鏈，在渠道、人力、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、營(yíng)銷等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域持續(xù)幫助該集團(tuán)全面轉(zhuǎn)型賦能，并形成大量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。同時(shí)，IBM幫助該集團(tuán)通過(guò)渠道賦能平臺(tái)的構(gòu)建，支持6大事業(yè)部6萬(wàn)業(yè)務(wù)用戶、30多萬(wàn)經(jīng)銷商用戶使用，實(shí)現(xiàn)對(duì)3萬(wàn)家經(jīng)銷商和百余萬(wàn)家終端門店的管理。最后，IBM幫助客戶以新技術(shù)與智能化場(chǎng)景設(shè)計(jì)為抓手，大力推動(dòng)流程自動(dòng)化，賦能數(shù)字化業(yè)務(wù)員創(chuàng)新，支撐集團(tuán)從百億到千億的規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)，不斷降低運(yùn)營(yíng)成本，提升員工效率，成為行業(yè)內(nèi)乃至全球的頂尖數(shù)字化標(biāo)桿。IBM與客戶在信息化、數(shù)字化的建設(shè)道路上一路同行，通過(guò)長(zhǎng)期合作幫助他們不斷規(guī)劃轉(zhuǎn)型道路。雙方攜手前行逐步落地推進(jìn)，并取得了來(lái)之不易的成果，共同為集團(tuán)發(fā)展保駕護(hù)航。

中國(guó)頭部珠寶企業(yè)：搭建珠寶產(chǎn)業(yè)互聯(lián)平臺(tái)，助力業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)隨著我國(guó)居民人均可支配收入持續(xù)提高，以及消費(fèi)意識(shí)轉(zhuǎn)變，珠寶配飾行業(yè)進(jìn)入品牌紅利釋放期。但是，在行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，中國(guó)某頭部珠寶品牌商也面臨著來(lái)著企業(yè)內(nèi)外部的諸多挑戰(zhàn)：對(duì)內(nèi)，傳統(tǒng)珠寶品牌缺乏人才和相應(yīng)數(shù)字化的組織結(jié)構(gòu)，同時(shí)傳統(tǒng)模式與數(shù)字化經(jīng)營(yíng)也存在一定差距；對(duì)外，來(lái)自二級(jí)批發(fā)代理商的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸加大，品牌方的要求日益增加，產(chǎn)品抄襲的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。2022年初開始，騰訊智慧零售與該企業(yè)開啟全面合作。雙方從戰(zhàn)略咨詢切入，重新梳理平臺(tái)化戰(zhàn)略，驗(yàn)證產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的價(jià)值，共同構(gòu)建珠寶產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式。此平臺(tái)成為連接生產(chǎn)、消費(fèi)端的B2B產(chǎn)業(yè)鏈的橋梁，重構(gòu)存量競(jìng)爭(zhēng)商業(yè)模式，拓展新業(yè)態(tài)和新增長(zhǎng)曲線。同時(shí)，該平臺(tái)還聚攏珠寶產(chǎn)業(yè)資源和資金，集中發(fā)力擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模和盈利模式，用數(shù)據(jù)連接珠寶產(chǎn)業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)，拓展增值服務(wù)，吸引具有數(shù)字化能力的人才。雙方共同打造的行業(yè)領(lǐng)先的珠寶全產(chǎn)業(yè)鏈B2B交易平臺(tái)，基于該品牌強(qiáng)大的珠寶供應(yīng)鏈及資源整合優(yōu)勢(shì)，既幫助上游工廠充分利用產(chǎn)能持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)，又為批發(fā)商、零售商等下游提供了安全便捷的珠寶批發(fā)流通服務(wù)。8構(gòu)成要素2：全域經(jīng)營(yíng) 無(wú)邊界零售的價(jià)值金線零售企業(yè)圍繞無(wú)縫式客戶體驗(yàn)提升，需要從前端的產(chǎn)品研發(fā)、商品管理、門店?duì)I銷、客戶服務(wù)的創(chuàng)新重塑，到后端的定制化生產(chǎn)、全渠道供應(yīng)鏈協(xié)同管控、財(cái)務(wù)和人力資源共享協(xié)作，打造智能工作流，全面提升企業(yè)敏捷的運(yùn)營(yíng)能力。關(guān)鍵舉措1：建設(shè)智慧營(yíng)銷及智能客服，打造服務(wù)營(yíng)銷一體化運(yùn)營(yíng)體系，激發(fā)企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)新動(dòng)能。首先，騰訊推出的全域智能營(yíng)銷平臺(tái)企點(diǎn)營(yíng)銷，通過(guò)營(yíng)銷一體化和智能化兩大維度，幫助商家基于消費(fèi)者全生命周期做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。一體化方面：企點(diǎn)營(yíng)銷支持連接各個(gè)場(chǎng)域的用戶，并基于用戶畫像、用戶生命周期、渠道特征達(dá)成”運(yùn)營(yíng)一體化”，以及在營(yíng)銷觸達(dá)到最終消費(fèi)轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)”從營(yíng)到銷的一體化”，協(xié)助企業(yè)打造全鏈路運(yùn)營(yíng)機(jī)制，聯(lián)動(dòng)公私域資源引流到店，并沉淀私域流量、推動(dòng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。例如，針對(duì)零售企業(yè)如何升級(jí)企業(yè)小程序商城、提升私域交易承接轉(zhuǎn)化力的痛點(diǎn)，騰訊云Mall解決方案可以支持O2O、線上商城、直播、客服等全場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)全渠道用戶通、商品通、促銷通。并基于公有云，結(jié)合騰訊海量服務(wù)經(jīng)驗(yàn)沉淀，云Mall可以穩(wěn)定支持秒殺、大促等突發(fā)流量場(chǎng)景。智能化方面：企點(diǎn)營(yíng)銷提供AI營(yíng)銷大腦能力海量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可快速完成AI深度洞察，更精準(zhǔn)地了解用戶需求和用戶圈層的劃分；支持分析消費(fèi)者生命周期運(yùn)營(yíng)，包括預(yù)測(cè)觸達(dá)人群效果和客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，從而為運(yùn)營(yíng)提供精準(zhǔn)預(yù)判。同時(shí)企點(diǎn)營(yíng)銷基于洞察和分析來(lái)幫助營(yíng)銷決策和優(yōu)化，為每一次營(yíng)銷快速提供AI“指路”。例如，針對(duì)零售企業(yè)如何有效提升和消費(fèi)者的深度溝通、激活社群運(yùn)營(yíng)效率、提高消費(fèi)者復(fù)購(gòu)和裂變的痛點(diǎn)，騰訊企

點(diǎn)營(yíng)銷的社群SCRM解決方案可以提供全渠道獲客、全渠道運(yùn)營(yíng)、全鏈路轉(zhuǎn)化、全方位管理。其次，隨著web3.0帶來(lái)了元宇宙營(yíng)銷新場(chǎng)景，品牌商紛紛開始探索元宇宙營(yíng)銷。但是面對(duì)優(yōu)質(zhì)設(shè)計(jì)物料易被仿造、版權(quán)無(wú)法保護(hù)、以及數(shù)字藏品發(fā)行需要合規(guī)合法的難題，騰訊數(shù)字藏品營(yíng)銷平臺(tái)為企業(yè)提供安全、高效的一站式數(shù)字藏品發(fā)行解決方案。該方案主要具備以下特性：聯(lián)動(dòng)私域運(yùn)營(yíng)，助力私域增長(zhǎng)；產(chǎn)品可組件模塊化，落地方式靈活；營(yíng)銷場(chǎng)景豐富，促進(jìn)產(chǎn)品銷售；有專業(yè)區(qū)塊鏈技術(shù)保障，構(gòu)建從底層引擎到上層應(yīng)用的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品能力；用戶全流程實(shí)名，內(nèi)容全鏈路審查，杜絕用戶間藏品轉(zhuǎn)移，嚴(yán)格合規(guī)合法。例如：農(nóng)夫山泉借助騰訊數(shù)字藏品營(yíng)銷平臺(tái)提供的2D數(shù)字藏品自動(dòng)組合能力，發(fā)行了1000款設(shè)計(jì)均不完全相同的數(shù)字藏品，并打通公域平臺(tái)，面向天貓和抖音官方旗艦店數(shù)字藏品會(huì)員活動(dòng)的中獎(jiǎng)用戶，定向空投了獨(dú)一無(wú)二的數(shù)字藏品，吸引消費(fèi)者入會(huì)并提高了線上平臺(tái)會(huì)員活躍度。戴森基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)手稿于“戴森Dyson”小程序開展超級(jí)會(huì)員日活動(dòng)，可通過(guò)簽到或注冊(cè)機(jī)器的方式獲得數(shù)字藏品，有效回饋了戴森忠實(shí)用戶。最后，零售企業(yè)的客戶服務(wù)工作通常會(huì)面臨三大痛點(diǎn)：客服忙碌或下班易漏客，造成客戶體驗(yàn)差；大量咨詢簡(jiǎn)單重復(fù)，客服接待低效且流動(dòng)性大；客群分析耗時(shí)耗力，且維護(hù)轉(zhuǎn)化少。針對(duì)以上痛點(diǎn)，騰訊企點(diǎn)客服解決方案可以確保7×24小時(shí)全通路秒級(jí)響應(yīng)，聰明穩(wěn)定；機(jī)器人解決85%簡(jiǎn)單咨詢，降低運(yùn)營(yíng)成本；精準(zhǔn)分析智能洞察，助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。智能客服通過(guò)接待獨(dú)立、回復(fù)準(zhǔn)確、成交轉(zhuǎn)化、人機(jī)協(xié)作四大優(yōu)勢(shì)，可以覆蓋全鏈路業(yè)務(wù)場(chǎng)景，打造服務(wù)營(yíng)銷一體化客戶運(yùn)營(yíng)體系，激發(fā)企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)新動(dòng)能。9關(guān)鍵舉措2：重塑智能供應(yīng)鏈，從容應(yīng)對(duì)市場(chǎng)動(dòng)蕩，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)確定性。在疫情影響下，疊加俄烏戰(zhàn)爭(zhēng)、地緣政治等不確定因素，全球和中國(guó)都出現(xiàn)了前所未有的市場(chǎng)動(dòng)蕩，給零售行業(yè)的供應(yīng)鏈帶來(lái)了兩方面巨大的挑戰(zhàn)：庫(kù)存和敏捷性。首先，在庫(kù)存方面，根據(jù)IBM商業(yè)價(jià)值研究院的調(diào)研，54%的消費(fèi)品行業(yè)高管表示，需要重新分配庫(kù)存以應(yīng)對(duì)危機(jī)。15例如，對(duì)于食品、口罩等需求量極大的市場(chǎng)，供應(yīng)商不得不讓生產(chǎn)線連軸轉(zhuǎn)，才能避免出現(xiàn)商品短缺問(wèn)題。而服裝市場(chǎng)則面臨截然相反的危機(jī)：疫情導(dǎo)致大量非必要庫(kù)存滯留在門店中，滯銷的庫(kù)存數(shù)量如此之多，占用了大量資金，令現(xiàn)金流無(wú)法支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，致使部分企業(yè)破產(chǎn)。其次，在敏捷性方面，即供應(yīng)鏈適應(yīng)和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)的能力。很多零售商展現(xiàn)出了靈活的物流、生產(chǎn)、銷售能力，例如快遞柜/路邊取貨、直達(dá)消費(fèi)者(DTC)、直播賣貨等新方式加速興起。這種加速趨勢(shì)甚至變成了經(jīng)濟(jì)效益的拉動(dòng)力，很多采用此模式的消費(fèi)品牌企業(yè)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。疫情常態(tài)化下，零售企業(yè)需要持續(xù)關(guān)注供應(yīng)鏈的核心要素庫(kù)存、敏捷性和成本。以下四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)可幫助企業(yè)打造新一代的智能供應(yīng)鏈：

–用AI技術(shù)賦能供應(yīng)鏈規(guī)劃，優(yōu)化庫(kù)存和成本。目前，供應(yīng)鏈規(guī)劃決策通常是基于IT系統(tǒng)生成的預(yù)測(cè)和計(jì)劃，然后再通過(guò)多層人類假設(shè)和領(lǐng)域知識(shí)進(jìn)行完善。雖然這些假設(shè)有助于彌補(bǔ)系統(tǒng)的局限性，但也會(huì)導(dǎo)致人為偏見長(zhǎng)期存在，甚至在市場(chǎng)波動(dòng)加劇的時(shí)期演變成投機(jī)行為。為了提升確定性和準(zhǔn)確性，這些決策必須逐漸由AI驅(qū)動(dòng)，以便有效地重新平衡成本和庫(kù)存。例如，某全球消費(fèi)品企業(yè)一直使用企業(yè)規(guī)劃系統(tǒng)進(jìn)行四周一次的基線預(yù)測(cè)，規(guī)劃人員從系統(tǒng)中提取基線后，再根據(jù)外部合作伙伴提供的信息，進(jìn)行人工調(diào)整，雖然參考了下游信息，但基本是依靠推斷。為了提高供應(yīng)鏈規(guī)劃的可靠性，他們采用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來(lái)預(yù)測(cè)變化，使用天氣和事件等外部驅(qū)動(dòng)因素來(lái)感知變化，并使用定價(jià)和促銷等內(nèi)部杠桿來(lái)塑造變化。最終，他們的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率提高了11%，從而提高了庫(kù)存生產(chǎn)力。16–打造敏捷供應(yīng)鏈，提高靈活性和響應(yīng)能力。面對(duì)市場(chǎng)動(dòng)蕩、消費(fèi)者行為持續(xù)改變、缺勤影響工廠產(chǎn)能、工作量擠壓物流能力等不確定因素，零售企業(yè)在生產(chǎn)和物流執(zhí)行方面的靈活性和響應(yīng)能力變得前所未有的重要。敏捷供應(yīng)鏈不僅有助于在短期內(nèi)優(yōu)化庫(kù)存，而且還能優(yōu)化工廠、貨車、配送中心和門店的利用率，以最低的成本實(shí)現(xiàn)更高的資產(chǎn)效率。10例如，某食品和飲料制造商在隔離期內(nèi)收到意外需求，導(dǎo)致生產(chǎn)線切換過(guò)于頻繁。為了解決這個(gè)波動(dòng)性問(wèn)題，工廠調(diào)整了詳細(xì)的生產(chǎn)計(jì)劃，逐個(gè)班次地運(yùn)行基于約束的算法。通過(guò)實(shí)時(shí)了解設(shè)備傳感器數(shù)據(jù)、原材料屬性以及特定于SKU的運(yùn)行規(guī)則，他們能夠敏捷地響應(yīng)需求變化。由于能夠針對(duì)每個(gè)工作班次來(lái)優(yōu)化執(zhí)行方案，這家制造商的工作效率提高了13%，加班時(shí)間減少了75%。17–提升供應(yīng)鏈可視性，實(shí)現(xiàn)生態(tài)系統(tǒng)供需同步。隨著供應(yīng)鏈持續(xù)不斷地受到意外的沖擊，零售商需要提升供應(yīng)鏈的可視性，實(shí)現(xiàn)供需網(wǎng)絡(luò)同步，減小各方之間對(duì)庫(kù)存和產(chǎn)能的了解差異，降低斷貨風(fēng)險(xiǎn)。更重要的是，這還有助于平衡整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的吞吐量，最終在從零售商到供應(yīng)商之間的所有環(huán)節(jié)中，緩解需求逐層放大的“牛鞭”效應(yīng)。例如，某主要家居裝飾品零售商訂購(gòu)的產(chǎn)品、裝運(yùn)的產(chǎn)品和收到的產(chǎn)品之間存在嚴(yán)重的數(shù)量差異問(wèn)題。供應(yīng)商配送中心、轉(zhuǎn)運(yùn)碼頭、零售商配送中心和零售商店之間缺乏可視性，導(dǎo)致有些地方庫(kù)存過(guò)剩、有些地方庫(kù)存不足。由于訂購(gòu)單、預(yù)先發(fā)貨清單(ASN)、貨物收據(jù)和發(fā)票的核對(duì)流程非常復(fù)雜，許多問(wèn)題最長(zhǎng)需要

天才能解決。為了同步供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，各方連同相關(guān)數(shù)據(jù)一起加入了一個(gè)安全的區(qū)塊鏈平臺(tái)。最終，用于緩解供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的前置時(shí)間縮短了90%以上。雖然這家零售商一開始只有單一供應(yīng)商，但現(xiàn)在已經(jīng)新加入了另外五家供應(yīng)商，目標(biāo)是在年底前擁有30家供應(yīng)商。18–開啟端到端的數(shù)字化供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型，主動(dòng)出擊。近年來(lái)，端到端數(shù)字化供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型從起初的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)的推動(dòng)力量，逐漸升級(jí)為企業(yè)戰(zhàn)略的支持力量。很多消費(fèi)品和零售企業(yè)制定了長(zhǎng)期的供應(yīng)鏈戰(zhàn)略，旨在預(yù)測(cè)和指引未來(lái)發(fā)展。同時(shí)，為了在新常態(tài)下有效開展競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須加速執(zhí)行這些戰(zhàn)略，增強(qiáng)供應(yīng)鏈敏捷性和彈性。例如，某主要體育用品零售商面對(duì)不斷提高的全渠道期望值，整合各個(gè)配送中心和數(shù)百家門店的訂單和庫(kù)存，支持新的交付方式，如“門店發(fā)貨”以及“線上購(gòu)買，門店提貨”等。雖然迎合消費(fèi)者需求是關(guān)鍵，但他們很快就認(rèn)識(shí)到，物流必須能夠適應(yīng)需求變化，同時(shí)還要在利潤(rùn)、物流費(fèi)用和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)能之間實(shí)現(xiàn)平衡。因此，他們?cè)黾恿诵碌拿艚菪砸?，以便能夠在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行情境規(guī)劃并優(yōu)化交付方式。最終，他們超越了消費(fèi)者的期望，同時(shí)降低了7%的運(yùn)營(yíng)成本。1911案例鞋服行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者：全面業(yè)務(wù)變革，助力“中國(guó)首選”作為國(guó)內(nèi)鞋服行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，站在下一個(gè)十年的開端，如何抓住歷史機(jī)遇，在企業(yè)內(nèi)部明確和共識(shí)戰(zhàn)略方向，構(gòu)建科學(xué)的管理平臺(tái)，成為集團(tuán)當(dāng)前最為重要而緊迫的問(wèn)題。在此背景下，IBM與該集團(tuán)攜手啟動(dòng)公司全面業(yè)務(wù)變革，采用AllinOne的全新管理咨詢解決方案，縱向深入研發(fā)創(chuàng)新、商品管理、供應(yīng)鏈、渠道營(yíng)銷、零售運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)域，橫向拉通戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、職能四大層面，開展全方位診斷和優(yōu)化。此變革項(xiàng)目以實(shí)現(xiàn)公司2025戰(zhàn)略為目標(biāo)，開展各業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略解碼，設(shè)計(jì)組織變革，建立業(yè)務(wù)指標(biāo)分析體系，梳理并優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建未來(lái)IT及數(shù)字化藍(lán)圖，規(guī)劃ESG可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略及碳中和實(shí)現(xiàn)路徑。與此同時(shí)，IBM還幫助該集團(tuán)對(duì)ERP系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，進(jìn)一步提升公司在銷售、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈等領(lǐng)域的信息化水平和經(jīng)營(yíng)效率。在渠道營(yíng)銷和零售運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，該集團(tuán)同時(shí)攜手騰訊智慧零售團(tuán)隊(duì)，打造全域經(jīng)營(yíng)，提升品牌資產(chǎn)。為了提高用戶體驗(yàn)，騰訊幫助該集團(tuán)在2021年對(duì)小程序基建做了升級(jí)。經(jīng)過(guò)升級(jí)，在2021年雙11當(dāng)天，訂單總量達(dá)到了9萬(wàn)多，GMV超過(guò)幾千萬(wàn)，整體下單峰值的QPS（每秒查詢率）對(duì)比升級(jí)之前有近10倍的提升。另外，針對(duì)讓人深惡痛絕的羊毛黨，該集團(tuán)借助騰訊智慧零售的數(shù)據(jù)和數(shù)字化能力，有效識(shí)別并阻擋羊毛黨，僅僅在2021年12月4日新品發(fā)布當(dāng)天，就累計(jì)攔截羊毛黨的惡意請(qǐng)求191萬(wàn)次，大大提升了會(huì)員和消費(fèi)者的體驗(yàn)。三方團(tuán)隊(duì)緊密合作，以敏捷迭代的方式，規(guī)劃即落地，共同推動(dòng)和管理變革行動(dòng)，為集團(tuán)未來(lái)成為“源自中國(guó)并被世界認(rèn)可的，具有時(shí)尚性的國(guó)際一流專業(yè)運(yùn)動(dòng)品牌企業(yè)”奠定了堅(jiān)實(shí)的管理基礎(chǔ)。12案例中國(guó)領(lǐng)先零售企業(yè)：數(shù)字化供應(yīng)鏈中樞系統(tǒng)，支持業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張中國(guó)某領(lǐng)先零售企業(yè)以區(qū)域一體化物流為支撐，發(fā)展多業(yè)態(tài)、多渠道模式。經(jīng)過(guò)快速發(fā)展，門店總數(shù)逾千家，網(wǎng)絡(luò)覆蓋華北區(qū)域多個(gè)省市。零售多業(yè)態(tài)并舉的格局以及業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張，迫切需要提高供應(yīng)鏈運(yùn)行效率，以及加強(qiáng)門店陳列的標(biāo)準(zhǔn)化。該零售企業(yè)為提升供應(yīng)鏈運(yùn)行效率，攜手IBM共同打造具有業(yè)務(wù)前瞻性的柔性供應(yīng)鏈，支撐多地域、多業(yè)態(tài)的業(yè)務(wù)快速發(fā)展模式。首先，IBM帶領(lǐng)客戶的供應(yīng)鏈商品中心、訂單中心團(tuán)隊(duì)，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，分析該企業(yè)多地域、多業(yè)態(tài)的市場(chǎng)特性，完成需求預(yù)測(cè)模型建模。通過(guò)應(yīng)用需求預(yù)測(cè)模型，將商品銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率提高約20%。并從常規(guī)銷售與檔期促銷兩大業(yè)務(wù)場(chǎng)景，預(yù)測(cè)門店未來(lái)的商品需求。另外，通過(guò)使用自動(dòng)補(bǔ)貨模型，并結(jié)合供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)及效能，直接產(chǎn)生供應(yīng)商訂貨、多級(jí)倉(cāng)轉(zhuǎn)運(yùn)、倉(cāng)配到店的全鏈路作業(yè)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)補(bǔ)貨，有效降低平均庫(kù)存周轉(zhuǎn)15%。最后，通過(guò)分析指定門店的終端陳列標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用工具支持商品中心應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，快速完成陳列圖的設(shè)計(jì)、調(diào)整與繪制，提升在復(fù)雜業(yè)務(wù)模型下的門店陳列管理。2022年，該客戶與IBM進(jìn)一步在商品品類管理解決方案進(jìn)行探索，鞏固需求預(yù)測(cè)與陳列管理在業(yè)務(wù)上達(dá)成的效果，使模型更適應(yīng)公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展，建立具有業(yè)務(wù)前瞻的、高效率的端到端供應(yīng)鏈體系和信息化平臺(tái)，支持多地域、多業(yè)態(tài)的業(yè)務(wù)高速發(fā)展。

某大型國(guó)有食品集團(tuán)：依財(cái)務(wù)數(shù)字轉(zhuǎn)型，促集團(tuán)管控提升某大型國(guó)有食品集團(tuán)承接國(guó)內(nèi)特大城市主副食供應(yīng)，其成員單位眾多、覆蓋行業(yè)廣。根據(jù)國(guó)資委“對(duì)標(biāo)世界一流管理，提升國(guó)有企業(yè)的管控能力“的要求，集團(tuán)財(cái)務(wù)信息化面臨管控手段不足、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)“看不清”、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)“不連通”、財(cái)務(wù)信息化“支撐弱”的挑戰(zhàn)，為集團(tuán)財(cái)務(wù)帶來(lái)了“管控難”的問(wèn)題，與財(cái)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造轉(zhuǎn)型仍有較大差距。IBM咨詢團(tuán)隊(duì)與該集團(tuán)共建財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型管理辦公室(TMO)，共同制定整個(gè)集團(tuán)財(cái)務(wù)數(shù)字化規(guī)劃，并確定轉(zhuǎn)型目標(biāo)與路徑。其中第一階段的目標(biāo)是構(gòu)建財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的業(yè)財(cái)融合系統(tǒng)、夯實(shí)財(cái)務(wù)核算基礎(chǔ)；第二階段的目標(biāo)是深化業(yè)財(cái)融合、建立以ERP為數(shù)據(jù)依托的閉環(huán)管理與多層級(jí)決策體系、賦能集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展。經(jīng)過(guò)歷時(shí)五年的財(cái)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)信息可信、重大風(fēng)險(xiǎn)可控、資源整合可調(diào)、管理信息可視。2022年，該集團(tuán)與IBM進(jìn)一步擴(kuò)大合作，在集團(tuán)層面成功推進(jìn)主數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)，并成功落地企業(yè)試點(diǎn)項(xiàng)目，初步實(shí)現(xiàn)以標(biāo)準(zhǔn)化為核心的財(cái)務(wù)系統(tǒng)。同時(shí)，雙方將持續(xù)推進(jìn)二級(jí)板塊ERP建設(shè)，旨在降本增效、促進(jìn)協(xié)同、風(fēng)險(xiǎn)防范，形成數(shù)智化的管控決策平臺(tái)。13構(gòu)成要素3：科技與數(shù)據(jù) 無(wú)邊界零售的加速引擎關(guān)鍵舉措1：運(yùn)用智能自動(dòng)化科技，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，加速業(yè)務(wù)創(chuàng)新和增長(zhǎng)。零售企業(yè)正在加速進(jìn)入科技創(chuàng)新的新階段，而AI驅(qū)動(dòng)的智能自動(dòng)化是這個(gè)階段的核心科技。智能自動(dòng)化由四個(gè)要素組成：接觸，學(xué)習(xí)，推理，執(zhí)行。其中前三個(gè)要素由AI驅(qū)動(dòng)，第四個(gè)要素由自動(dòng)化驅(qū)動(dòng)。通過(guò)將AI融入智能自動(dòng)化，使機(jī)器能夠不斷學(xué)習(xí)，提出建議，做出自主決策并持續(xù)進(jìn)行自我糾正。智能自動(dòng)化提供了以前想象不到的能力，比如：通過(guò)分析客戶面部表情提供個(gè)性化店內(nèi)服務(wù)等。根據(jù)IBM商業(yè)價(jià)值研究院調(diào)研，到2021年，超過(guò)70%的零售企業(yè)在整個(gè)價(jià)值鏈中實(shí)施智能自動(dòng)化。這些企業(yè)的受訪高管預(yù)計(jì)，智能自動(dòng)化能力通過(guò)改變企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式，提高效率，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新，可以幫助企業(yè)降低平均7%的運(yùn)營(yíng)成本，將年收入增長(zhǎng)率提高10%。20根據(jù)IBM商業(yè)價(jià)值研究院調(diào)研發(fā)現(xiàn)，零售企業(yè)在過(guò)去三年，智能自動(dòng)化在供應(yīng)鏈規(guī)劃和門店運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域采用率增長(zhǎng)非?？臁Ｔ诠?yīng)鏈規(guī)劃領(lǐng)域，智能自動(dòng)化能夠?qū)?kù)存生產(chǎn)力和運(yùn)營(yíng)敏捷性產(chǎn)生最大影響，這兩個(gè)因素對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。首先，庫(kù)存生產(chǎn)力，是指實(shí)現(xiàn)供需匹配，也就是在合適的時(shí)間將產(chǎn)品交付到合適的地點(diǎn)，以滿足客戶的需求和期望。積壓會(huì)導(dǎo)致降價(jià)，而庫(kù)存不足則意味著喪失銷售商機(jī)。這兩種情況都會(huì)對(duì)庫(kù)存生產(chǎn)力和利潤(rùn)產(chǎn)生負(fù)面影響。為了提高庫(kù)存生產(chǎn)力，零售企業(yè)可以利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，優(yōu)化需求預(yù)測(cè)和供應(yīng)鏈規(guī)劃。然后，自動(dòng)化引擎可以引導(dǎo)工作流程，自動(dòng)更新和調(diào)整計(jì)劃，解決由于意外和計(jì)劃內(nèi)的事件（例如新產(chǎn)品推出或季節(jié)性變化）導(dǎo)致的需求上漲和下降。

其次，運(yùn)營(yíng)敏捷性，是指能夠在運(yùn)營(yíng)中快速輕松地適應(yīng)變化。越來(lái)越多的企業(yè)使用物聯(lián)網(wǎng)和其他智能設(shè)備來(lái)監(jiān)控車隊(duì)和倉(cāng)庫(kù)運(yùn)營(yíng)，跟蹤整個(gè)供應(yīng)鏈中貨物的流動(dòng)。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)可以將學(xué)習(xí)和推理能力用于監(jiān)控和跟蹤數(shù)據(jù)。然后，他們可從這些數(shù)據(jù)中挖掘洞察，并提出下一步最佳行動(dòng)建議，以消除可能代價(jià)高昂的瓶頸和損失。例如，在惡劣天氣或路況不佳的情況下，配備有智能自動(dòng)化的系統(tǒng)可以動(dòng)態(tài)地重新安排貨運(yùn)路線，以免延誤；還可以根據(jù)需要重新平衡庫(kù)存。在門店運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，智能自動(dòng)化最主要的影響是改善客戶體驗(yàn)，直接地促進(jìn)銷售收入增長(zhǎng)。首先，利用智能自動(dòng)化，零售商可以根據(jù)當(dāng)?shù)厣倘μ卣骱涂捎眯畔?，自?dòng)選擇特定門店的商品種類。AI技術(shù)還可以應(yīng)用所學(xué)到的知識(shí)，定制店內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足每個(gè)客戶的需求。比如，當(dāng)您走進(jìn)一家體育用品門店，尋找戶外裝備時(shí)，門店的AI應(yīng)用會(huì)獲取有關(guān)您的購(gòu)買模式、興趣和偏好的數(shù)據(jù)，自動(dòng)為您指定一名熟悉戶外運(yùn)動(dòng)的銷售店員。同時(shí)，該應(yīng)用會(huì)將您的信息提供給該店員，便于她了解相關(guān)背景。她親自迎接您，在引導(dǎo)您前往門店戶外區(qū)域時(shí)，進(jìn)行相關(guān)談話，并根據(jù)她的戶外專業(yè)知識(shí)，幫您推薦和找到中意的裝備。其次，通過(guò)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)和虛擬技術(shù)(VR)技術(shù)創(chuàng)建的沉浸式環(huán)境，正在改變客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。IBM商業(yè)價(jià)值研究院調(diào)研顯示，全球近1.9萬(wàn)名受訪消費(fèi)者中，近半數(shù)Z世代、千禧一代和X世代消費(fèi)者表示：希望有機(jī)會(huì)嘗試AR購(gòu)物。21舉例來(lái)說(shuō)，通過(guò)AR/VR技術(shù)自動(dòng)診斷購(gòu)物者的皮膚狀況、上妝效果并推薦適合的產(chǎn)品。14關(guān)鍵舉措2：強(qiáng)化數(shù)據(jù)能力，透視人貨場(chǎng)和精準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)選址，加速零售轉(zhuǎn)型。零售企業(yè)在構(gòu)建零售生態(tài)和實(shí)現(xiàn)全域經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，需要對(duì)零售核心三要素“人、貨、場(chǎng)”有更多元、更深入、更豐富的數(shù)據(jù)洞察，并通過(guò)全域數(shù)據(jù)的集中管理，驅(qū)動(dòng)企業(yè)優(yōu)化營(yíng)銷效果和經(jīng)營(yíng)決策。首先，更多元的“人”的理解。品牌需要不斷從多個(gè)內(nèi)外來(lái)源收集消費(fèi)者數(shù)據(jù)，例如：鄰里社區(qū)、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、天氣和活動(dòng)等，并匯總、整理、分析、提煉這些數(shù)據(jù)，從宏觀揭示微觀，從粗略分析細(xì)化到個(gè)性化數(shù)據(jù)點(diǎn)，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的洞察。并在此基礎(chǔ)上，協(xié)同AI等數(shù)字化技術(shù)，構(gòu)建品牌的用戶數(shù)字化資產(chǎn)，倍增業(yè)務(wù)價(jià)值，加速零售轉(zhuǎn)型。在這方面，騰訊全面升級(jí)的數(shù)據(jù)平臺(tái)騰訊有數(shù)針對(duì)不同的消費(fèi)者行為，可以提供豐富的消費(fèi)者分析維度。商家通過(guò)這些數(shù)據(jù)維度，可以更清晰地掌握不同消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)行為下的消費(fèi)者畫像。商家更“懂”消費(fèi)者，更有思路推進(jìn)精準(zhǔn)的消費(fèi)者營(yíng)銷，從而提升營(yíng)銷ROI。其次，更深入地“貨”找人。商家需要從以前的“人找貨”，升級(jí)為“貨找人”，快速、實(shí)時(shí)掌握分類商品具備爆款潛力還是處于滯銷狀態(tài)，更合理跟進(jìn)處理貨品情況。對(duì)消費(fèi)者而言，喜歡的商品出現(xiàn)在推薦區(qū)，更愿意主動(dòng)點(diǎn)擊了解，最終提升站內(nèi)點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)GMV大幅提升。騰訊有數(shù)則具備高階分析與建模能力，可以賦能商家擁有“千人千面”的推薦與搜索能力，算法推薦商品的結(jié)果將大大優(yōu)化商品經(jīng)營(yíng)管理。最后，更豐富的“場(chǎng)”數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)隨著微信生態(tài)的加速發(fā)展，可觸達(dá)消費(fèi)者的線上場(chǎng)域越來(lái)越豐富。企業(yè)掌握越

多的消費(fèi)者在不同場(chǎng)域下的數(shù)據(jù)，就能越精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為。騰訊有數(shù)深耕這些線上線下營(yíng)銷場(chǎng)景，將場(chǎng)域動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)掌握微信生態(tài)下包括企業(yè)微信、直播、公眾號(hào)在內(nèi)的超過(guò)60個(gè)數(shù)字化觸點(diǎn)，打通公域與私域全渠道數(shù)據(jù)。除了“人、貨、場(chǎng)”核心三要素之外，零售企業(yè)的另外一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是門店選址。騰訊地圖的魔方網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)選平臺(tái)應(yīng)用地理位置數(shù)據(jù)能力及商圈洞察，可優(yōu)化門店選址。具體來(lái)說(shuō)，根據(jù)居住和工作人口數(shù)量、天級(jí)和小時(shí)級(jí)客流到訪趨勢(shì)、新客流/流動(dòng)客戶/潛客/會(huì)員/顧客來(lái)訪比例/趨勢(shì)/次數(shù)和頻率、周中和周末天級(jí)區(qū)域熱力、常駐和流動(dòng)客流熱力對(duì)比、熱門區(qū)域和熱門商戶等數(shù)據(jù)，洞察商圈熱力。根據(jù)這樣的商圈活力，騰訊地圖的的魔方DRTM（DigitalRoutetoMarket數(shù)字化深度渠道分銷）平臺(tái)以騰訊數(shù)據(jù)能力及地理位置服務(wù)為基礎(chǔ)，基于C端消費(fèi)者和B端客戶的地理分布及客戶特征，對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)，如街道、商圈、社區(qū)、園區(qū)、景區(qū)、學(xué)校、網(wǎng)格等，進(jìn)行多圖層管理快速準(zhǔn)確的洞察。并利用機(jī)器學(xué)習(xí)、AI等技術(shù)，幫助企業(yè)打造數(shù)字化、網(wǎng)格化渠道分銷及營(yíng)銷指引的能力，快速實(shí)現(xiàn)線下業(yè)務(wù)數(shù)字化，有效管理終端零售客戶。例如：某汽車后市場(chǎng)連鎖品牌未來(lái)1-2年要實(shí)現(xiàn)門店數(shù)量翻倍的計(jì)劃，但是目前只有直營(yíng)+加盟2種形式，傳統(tǒng)的開店模式已經(jīng)無(wú)法支持品牌快速擴(kuò)張。該品牌使用騰訊數(shù)據(jù)能力的人口分析、用車人群分析、業(yè)態(tài)分析之后，品牌門店數(shù)已經(jīng)從1000多家拓展到2500家，實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模開店計(jì)劃，大幅提升了開店效率，快速占領(lǐng)了汽車后市場(chǎng)的線下黃金位置。2215案例醫(yī)藥行業(yè)領(lǐng)軍者：AI肌膚管理中心，百年品牌科技創(chuàng)新作為中國(guó)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展史上基業(yè)長(zhǎng)青的百年品牌代表之一，某集團(tuán)堅(jiān)持內(nèi)生性增長(zhǎng)與外延式擴(kuò)展并舉的發(fā)展思路，加速推進(jìn)“數(shù)字為先”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，全面探索醫(yī)療健康領(lǐng)域中大數(shù)據(jù)、人工智能、深度學(xué)習(xí)等新一代數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用及創(chuàng)新，助推百年醫(yī)藥品牌成為全球性企業(yè)的新征程。該集團(tuán)從2018年和IBM建立長(zhǎng)期合作，致力于打造AI智能應(yīng)用的肌膚管理中心。通過(guò)應(yīng)用IBM的AI圖像分析技術(shù)和AI知識(shí)對(duì)話技術(shù)，雙方在探索實(shí)現(xiàn)符合不同年齡段、不同肌膚動(dòng)態(tài)變化的精準(zhǔn)護(hù)膚體驗(yàn)中，實(shí)現(xiàn)了眾多技術(shù)積累和突破。比如，通過(guò)深度學(xué)習(xí)的能力，找到肌膚每一個(gè)毛孔、每一個(gè)部位，精微到幾十層，每層會(huì)分析出近百種肌膚問(wèn)題，對(duì)一個(gè)人面部的關(guān)心“無(wú)微不至”；開發(fā)更具針對(duì)性、專業(yè)性、科學(xué)性和有效性的精準(zhǔn)治療方案；同時(shí)利用定制化的產(chǎn)品組合，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)肌膚癥狀的演化進(jìn)行分析和管理，讓服務(wù)和關(guān)懷一直延續(xù)下去。2021年，該集團(tuán)發(fā)布首款A(yù)I肌膚個(gè)性化定制系統(tǒng)，將AI智能應(yīng)用在肌膚管理中心。通過(guò)數(shù)字化技術(shù)，客戶將醫(yī)藥領(lǐng)域和皮膚科領(lǐng)域的數(shù)據(jù)和知識(shí)進(jìn)行有效結(jié)合，并為肌膚檢測(cè)技術(shù)和系統(tǒng)帶來(lái)更多個(gè)性化、專業(yè)化的保障，從而繼續(xù)鉆研專屬東方的精準(zhǔn)護(hù)膚解決方案，實(shí)現(xiàn)肌膚檢測(cè)“精準(zhǔn)護(hù)膚”。該客戶通過(guò)借助IBM先進(jìn)的技術(shù)與方案，快速、深度、高效地挖掘多年積累下來(lái)的醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、消費(fèi)者等海量經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)，并與專家的智慧相結(jié)合，形成了有客戶特色的智能化解決方案，更好地服務(wù)于各類人群。未來(lái)，這樣的模式也可以延續(xù)應(yīng)用于渠道和服務(wù)模式的升級(jí)中。

乳品行業(yè)領(lǐng)先集團(tuán)：大數(shù)據(jù)平臺(tái)促進(jìn)企業(yè)管理變革，支撐業(yè)務(wù)快速發(fā)展國(guó)內(nèi)乳品行業(yè)某集團(tuán)與IBM長(zhǎng)期合作的信息化工作已進(jìn)行多年，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)完善。經(jīng)過(guò)多年的應(yīng)用，該集團(tuán)積累了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，貫穿業(yè)務(wù)的整個(gè)價(jià)值鏈，形成了大量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，同時(shí)產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)分析需求。企業(yè)亟需一個(gè)可以整合全集團(tuán)各業(yè)務(wù)條線數(shù)據(jù)、并形成統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析體系、集數(shù)據(jù)資產(chǎn)化與支撐業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析于一身的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，促進(jìn)傳統(tǒng)企業(yè)管理變革。IBM幫助該集團(tuán)利用大數(shù)據(jù)融合技術(shù)，集成人力、質(zhì)量、原奶、供應(yīng)鏈、云商、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、預(yù)算、SRM、營(yíng)銷費(fèi)用系統(tǒng)等十幾個(gè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并整合市場(chǎng)、重客等外部數(shù)據(jù)，形成企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。并進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、篩選，形成高質(zhì)量數(shù)據(jù)，供企業(yè)及時(shí)獲取和查閱銷售、原奶、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等企業(yè)核心經(jīng)營(yíng)信息。同時(shí)針對(duì)管理層，搭建各主題駕駛艙，為集團(tuán)管理者提供多角度、多維度的數(shù)據(jù)展示與分析，提升管理決策的全面性、準(zhǔn)確性。通過(guò)打造統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，該集團(tuán)整合了企業(yè)全域數(shù)據(jù)及外部市場(chǎng)數(shù)據(jù)，形成了覆蓋企業(yè)運(yùn)營(yíng)全業(yè)務(wù)鏈條的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)及報(bào)表體系，全面支撐業(yè)務(wù)快速發(fā)展。具體體現(xiàn)在以下收益：第一，整合了內(nèi)外部各類型、各渠道的數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)進(jìn)行有效的整理，保證快速、有效利用。第二，整合業(yè)務(wù)分析體系，梳理指標(biāo)邏輯，建立數(shù)據(jù)分析指標(biāo)體系，搭建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，夯實(shí)數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)資產(chǎn)化。第三，基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，豐富了數(shù)據(jù)分析場(chǎng)景，進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。16案例太古可口可樂(lè)：用戶數(shù)據(jù)提升品牌影響，地圖魔方擴(kuò)展門店規(guī)模23太古可口可樂(lè)(中國(guó))有限公司(以下簡(jiǎn)稱“太古可口可樂(lè)”)是可口可樂(lè)全球系統(tǒng)中領(lǐng)先的裝瓶集團(tuán)，在生產(chǎn)、經(jīng)銷和數(shù)字化創(chuàng)新方面都有著非常雄厚的實(shí)力，亦是整個(gè)行業(yè)的領(lǐng)軍者。太古可口可樂(lè)一直以來(lái)都與騰訊保持著密切的合作關(guān)系。2021年3月，太古可口可樂(lè)與騰訊公司共同宣布正式結(jié)成深度戰(zhàn)略合作關(guān)系，在商品與用戶數(shù)字化、渠道數(shù)字化、私域運(yùn)營(yíng)、云技術(shù)與企業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域展開深度合作，全方位助力太古可口可樂(lè)數(shù)字化戰(zhàn)略深度實(shí)踐，打造飲料行業(yè)數(shù)字化新標(biāo)桿。在商品與用戶數(shù)字化方面，太古可口可樂(lè)借助騰訊在消費(fèi)者端的廣泛觸點(diǎn)和騰訊優(yōu)碼數(shù)字化解決方案，在公域和私域流量聯(lián)動(dòng)、用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)積累、掃碼精細(xì)化運(yùn)營(yíng)三個(gè)方面提升能力。雙方將通過(guò)打造數(shù)字化UTC（開蓋有獎(jiǎng)）實(shí)現(xiàn)品牌和億萬(wàn)消費(fèi)者的直連和互動(dòng)，同時(shí)基于消費(fèi)者洞察分析，打通消費(fèi)者互動(dòng)與營(yíng)銷投放的數(shù)字化通路，長(zhǎng)效提升廣告營(yíng)銷ROI，沉淀品牌自有私域流量池，從而實(shí)現(xiàn)新客拉新、忠客的粘性復(fù)購(gòu)等核心目標(biāo)。在渠道數(shù)字化方面，雙方共同開發(fā)B2B門店小程序等數(shù)字化管理工具，助力太古可口可樂(lè)提升現(xiàn)有門店資源實(shí)力，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化訂貨管理，同時(shí)帶動(dòng)新店拓新，最終實(shí)現(xiàn)終端門店的規(guī)?；B接。此外，優(yōu)碼結(jié)合騰訊地圖魔方大數(shù)據(jù)能力，助力太古可口可樂(lè)通過(guò)數(shù)字化的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)片區(qū)重構(gòu)、售點(diǎn)挖掘、業(yè)務(wù)規(guī)劃、外勤執(zhí)行四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)的創(chuàng)新應(yīng)用升級(jí)。太古可口可樂(lè)將進(jìn)一步合理規(guī)劃業(yè)務(wù)片區(qū)，發(fā)現(xiàn)更多高潛售點(diǎn)，有的放矢制定運(yùn)營(yíng)策略。太古可口可樂(lè)的一線業(yè)務(wù)人員進(jìn)行門店拜訪、后臺(tái)數(shù)字化管理將獲得實(shí)時(shí)優(yōu)化建議，實(shí)現(xiàn)“千店千策”。17構(gòu)成要素4：可持續(xù)發(fā)展 無(wú)邊界零售的使命宗旨關(guān)鍵舉措1：提供易理解的可持續(xù)性信息，統(tǒng)一可持續(xù)性標(biāo)準(zhǔn)，幫助消費(fèi)者輕松做出購(gòu)買決策。正如第一部分中所述，大約1/5的全球和中國(guó)消費(fèi)者希望了解自己的購(gòu)物選擇能夠?qū)Νh(huán)境帶來(lái)哪些積極的影響。具體而言，他們希望獲得以下產(chǎn)品信息：產(chǎn)品的可持續(xù)屬性；產(chǎn)品的采購(gòu)、生產(chǎn)和制造地；如何重復(fù)使用、歸還或回收；健康方面的優(yōu)點(diǎn)；以及自己的購(gòu)買行為如何為社會(huì)責(zé)任或環(huán)境可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。那么，企業(yè)就需要為消費(fèi)者提供清晰可信的可持續(xù)性信息，并將這些專業(yè)信息轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者可以理解的語(yǔ)言。例如，歐洲的一個(gè)快消品企業(yè)聯(lián)盟正致力于為食品創(chuàng)建環(huán)境標(biāo)簽。他們制定了一項(xiàng)持續(xù)到2022年中期的計(jì)劃，探索結(jié)合了四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的顏色編碼系統(tǒng)（碳足跡、用水量、水污染和生物多樣性），簡(jiǎn)單地用字母劃分等級(jí)，幫助消費(fèi)者做出更明智的購(gòu)物決定。24為消費(fèi)者提供清晰的產(chǎn)品可持續(xù)信息僅僅是第一步，接下來(lái)，消費(fèi)者會(huì)根據(jù)這些信息在不同的品牌之間進(jìn)行比較，這就需要有行業(yè)生態(tài)中統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)，明確表達(dá)產(chǎn)品可持續(xù)性評(píng)分的真正含義。同時(shí)，這些標(biāo)準(zhǔn)還需要由信譽(yù)良好的第三方進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)證。另外，除了產(chǎn)品本身的可持續(xù)性信息之外，企業(yè)還可以提供產(chǎn)品交付、運(yùn)輸和包裝等環(huán)節(jié)對(duì)環(huán)境的影響，從而進(jìn)一步促進(jìn)他們以可持續(xù)方式進(jìn)行購(gòu)物，縮小他們言行之間的差距。關(guān)鍵舉措2：將可持續(xù)發(fā)展作為企業(yè)戰(zhàn)略優(yōu)先事項(xiàng)，并以透明真誠(chéng)的方式，贏得消費(fèi)者信任。零售商和品牌企業(yè)必須向理念驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者靠攏，確保品牌的方方面面符合他們的價(jià)值觀，這意味著價(jià)值主張不應(yīng)僅僅局限于價(jià)格、選擇和便利性，而應(yīng)通過(guò)可持續(xù)性的視角增強(qiáng)這些價(jià)值。例如，由于此類消費(fèi)者更重視產(chǎn)品的回收再利用，因此品牌企業(yè)必須接受循環(huán)經(jīng)濟(jì)，零售商必須支持轉(zhuǎn)售、復(fù)用和/或回收他們所購(gòu)買的產(chǎn)品。

在現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中，全球已經(jīng)有很多領(lǐng)先的零售商和品牌商，將可持續(xù)發(fā)展作為戰(zhàn)略優(yōu)先事項(xiàng)和核心增長(zhǎng)動(dòng)力。例如：聯(lián)合利華（Unilever）從2014年推出“可持續(xù)生活品牌”理念和實(shí)踐以來(lái)，“可持續(xù)生活”品牌的平均增長(zhǎng)率一直優(yōu)于產(chǎn)品組合中的其他品牌。根據(jù)2021年8月IBV的一項(xiàng)調(diào)研，68%的個(gè)人護(hù)理企業(yè)專注于提高產(chǎn)品的健康優(yōu)勢(shì)，63%的鞋服品牌正努力應(yīng)對(duì)氣候變化。雀巢(Nestle)和家樂(lè)福(Carrefour)與IBM合作，使用區(qū)塊鏈技術(shù)，為全球食品供應(yīng)鏈帶來(lái)亟需的透明度和可溯性，向消費(fèi)者提供更全面、更準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息。25另外，在理念驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者的心中，真實(shí)性是關(guān)鍵。他們對(duì)泛泛的可持續(xù)性聲明持懷疑態(tài)度，會(huì)花時(shí)間調(diào)查品牌、企業(yè)和產(chǎn)品。他們希望品牌企業(yè)能夠以清晰、坦誠(chéng)、可信和開放的方式提供信息。騰訊優(yōu)碼正品通解決方案利用標(biāo)識(shí)系統(tǒng)為每個(gè)商品建立無(wú)法篡改的唯一“身份證”，并提供雙重交叉驗(yàn)證，提升造假門檻，保證產(chǎn)品鏈路的數(shù)據(jù)真實(shí)性。并且對(duì)產(chǎn)品從生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、分銷、物流運(yùn)輸、市場(chǎng)巡檢及消費(fèi)者環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集跟蹤，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、流通環(huán)節(jié)、服務(wù)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的全供應(yīng)鏈周期管理。這個(gè)方案的底層是借助區(qū)塊鏈平臺(tái)，采用聯(lián)盟鏈技術(shù)，將商品生產(chǎn)過(guò)程、流通過(guò)程、營(yíng)銷過(guò)程的信息進(jìn)行整合并寫入?yún)^(qū)塊鏈，利用區(qū)塊鏈防篡改的屬性，實(shí)現(xiàn)一物一碼全流程正品追溯。而對(duì)于品牌的真實(shí)性方面，騰訊品牌安全保護(hù)解決方案基于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)感知、大數(shù)據(jù)分析、AI等技術(shù)，7x24小時(shí)全方位幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)仿冒平臺(tái)，有效打擊欺詐仿冒行為，維護(hù)企業(yè)品牌形象。例如，電商平臺(tái)網(wǎng)站在竊取用戶賬號(hào)之后，存在盜用信用支付、刷單等潛在風(fēng)險(xiǎn)。該品牌保護(hù)解決方案可以幫助電商平臺(tái)全網(wǎng)監(jiān)測(cè)、攔截、封停非法網(wǎng)站，防止電商平臺(tái)的經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失。再例如，騰訊云每日可檢測(cè)到千萬(wàn)量級(jí)國(guó)內(nèi)外知名品牌的仿冒網(wǎng)站及虛假驗(yàn)證網(wǎng)站，該品牌保護(hù)解決方案可有效防止釣魚網(wǎng)站騙取個(gè)人信息、影響品牌聲譽(yù)、帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，幫助品牌維護(hù)自身影響力，并為消費(fèi)者保駕護(hù)航。18案例IBM食品供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)（ ），打造透明安全的食FoodTrust品生態(tài)系統(tǒng)26每年全球1/10的人會(huì)由于食品污染而生病，其中400,000人因此而喪生。由于無(wú)法訪問(wèn)并追蹤食品來(lái)源，很多影響食品安全的重要問(wèn)題日益惡化，比如交叉污染、食物傳染疾病的傳播、不必要的浪費(fèi)，以及食品召回的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。識(shí)別準(zhǔn)確的污染位置可能需要幾周時(shí)間，這會(huì)導(dǎo)致病情、收入損失和產(chǎn)品浪費(fèi)進(jìn)一步加劇。例如，在2017年發(fā)生的木瓜沙門氏菌事件中，找污染來(lái)源農(nóng)場(chǎng)花了兩個(gè)多月時(shí)間。作為以區(qū)塊鏈為基礎(chǔ)的云網(wǎng)絡(luò)，IBMFoodTrust為零售商、供應(yīng)商、種植者和食品行業(yè)供應(yīng)商提供來(lái)自整個(gè)食品生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)更高的食品可追溯性、增加透明度并提高效率。FoodTrust使用區(qū)塊鏈進(jìn)行可信交易，只需短短幾秒即可快速追溯食物來(lái)源，而不需花費(fèi)幾天甚至幾周時(shí)間。與傳統(tǒng)記錄系統(tǒng)不同，區(qū)塊鏈的屬性和授權(quán)數(shù)據(jù)的能力使網(wǎng)絡(luò)成員能夠獲得更高級(jí)別的可信信息。交易得到多方的認(rèn)可之后，將得到唯一的真實(shí)版本，不可再進(jìn)行篡改。許多公司與IBM合作，使用區(qū)塊鏈技術(shù)來(lái)支持食品領(lǐng)域的相關(guān)工作，包括家樂(lè)福、沃爾瑪、都樂(lè)、雀巢、聯(lián)合利華等。例如，家樂(lè)福于2018年宣布，將使用IBMFoodTrust商用區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)，以加強(qiáng)家樂(lè)福的食品卓越行動(dòng)。家樂(lè)福計(jì)劃首先將該解決方案用于部分自有品牌的產(chǎn)品，并在2022年擴(kuò)展至全球家樂(lè)福所有品牌。沃爾瑪在中國(guó)和美國(guó)的平行測(cè)試中證明，可使用區(qū)塊鏈技術(shù)追蹤產(chǎn)品從農(nóng)場(chǎng)到供應(yīng)鏈的每個(gè)階段，再到零售貨架的整個(gè)轉(zhuǎn)移過(guò)程。整個(gè)追蹤過(guò)程只需幾秒，而不是幾天或幾周。19案例運(yùn)動(dòng)鞋服行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者：ESG戰(zhàn)略規(guī)劃，助力實(shí)現(xiàn)碳中和目標(biāo)

中國(guó)頭部酒水企業(yè)：全產(chǎn)業(yè)鏈溯源系統(tǒng)，提升品牌價(jià)值作為國(guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)鞋服行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，該公司從2014年起就開始向外界披露和發(fā)布ESG相關(guān)的報(bào)告。他們的價(jià)值觀和企業(yè)文化從DNA上就要求在保持業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，始終要關(guān)注企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展議題。近幾年，在全球范圍內(nèi)，ESG和碳中和話題越來(lái)越受到廣泛的關(guān)注。由于某地區(qū)原材料問(wèn)題和某國(guó)家勞工使用問(wèn)題等突發(fā)事件，對(duì)該公司的業(yè)績(jī)和聲譽(yù)也帶來(lái)了潛在的影響和風(fēng)險(xiǎn)。投資者們對(duì)企業(yè)合規(guī)、環(huán)境治理、社會(huì)責(zé)任的關(guān)注程度也日益提高。在此背景下，IBM與該公司合作，重新梳理公司的ESG戰(zhàn)略方向和管理模式，推動(dòng)綠色產(chǎn)品、雙碳減排、企業(yè)治理等關(guān)鍵議題與主營(yíng)業(yè)的融合與發(fā)展。首先，IBM基于鞋服行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展管理框架，運(yùn)用可持續(xù)發(fā)展成熟度模型，對(duì)該公司的ESG現(xiàn)狀進(jìn)行差距分析，并結(jié)合該公司的戰(zhàn)略愿景和業(yè)務(wù)發(fā)展方向，制定了2030年達(dá)到ESG水平行業(yè)領(lǐng)先的積極目標(biāo)。然后，IBM根據(jù)當(dāng)前的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和合規(guī)要求，結(jié)合業(yè)務(wù)影響程度與投資者關(guān)注程度，篩選并確定該公司可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)先議題，并制定目標(biāo)達(dá)成路徑。其次，IBM幫助該公司優(yōu)化ESG管理組織和運(yùn)作機(jī)制，提出IT系統(tǒng)和數(shù)字化的支撐要求，保障未來(lái)可持續(xù)發(fā)展議題與公司業(yè)務(wù)模式的融合與落地。最后，在對(duì)ESG進(jìn)行規(guī)劃的同時(shí)，IBM幫助該公司對(duì)其中的核心議題–“雙碳減排”的現(xiàn)狀進(jìn)行了盤查和分析，從建設(shè)綠色工廠、打造綠色供應(yīng)鏈、推出綠色友好產(chǎn)品等角度，對(duì)該公司未來(lái)的業(yè)務(wù)模式和策略提出建議，明確2050實(shí)現(xiàn)碳中和的目標(biāo)。ESG和碳中和的規(guī)劃，幫助該公司明確了長(zhǎng)中短期的目標(biāo)和落地舉措。接下來(lái)，IBM會(huì)繼續(xù)從可持續(xù)發(fā)展數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)方面與其展開合作，實(shí)現(xiàn)原材料溯源、碳足跡追蹤等可持續(xù)管理目標(biāo)。

中國(guó)某頭部酒水企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的業(yè)務(wù)發(fā)展，已建設(shè)成為中高端酒企中的頭部企業(yè)，并且市場(chǎng)不斷拓展。但是，隨著市場(chǎng)的變化，該企業(yè)面臨著三個(gè)比較突出的問(wèn)題：缺少溯源管控能力，假冒產(chǎn)品傷害品牌；線下流通竄貨行為擾亂市場(chǎng)，品牌仿冒問(wèn)題嚴(yán)重；營(yíng)銷費(fèi)用高，粉絲不活躍，無(wú)法精準(zhǔn)觸達(dá)。2021年開始，騰訊和該企業(yè)開啟全面合作，助力該企業(yè)上線全產(chǎn)業(yè)鏈溯源系統(tǒng)，打造“防偽溯源+精準(zhǔn)營(yíng)銷”平臺(tái)，服務(wù)其合作伙伴30余家。該系統(tǒng)通過(guò)給每個(gè)商品賦予一個(gè)唯一的二維碼，讓商品的每個(gè)流通環(huán)節(jié)通過(guò)二維碼進(jìn)行商品數(shù)據(jù)的共建，并通過(guò)區(qū)塊鏈技術(shù)來(lái)保障這些數(shù)據(jù)的不可篡改和隱私保護(hù)性。通過(guò)最終消費(fèi)者的掃碼，來(lái)確認(rèn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的真實(shí)性，為每一件健康產(chǎn)品定制專屬“身份證”，讓全流程“來(lái)源可追、去向可查”，增溢品牌價(jià)值，降低消費(fèi)者鑒別、臻選商品的門檻。在品牌安全建設(shè)層面，通過(guò)騰訊安心平臺(tái)，該企業(yè)可以清晰掌控生產(chǎn)流通各環(huán)節(jié)信息，追溯流向，防止竄貨；第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、感知、阻斷、溯源惡意造假行為，杜絕內(nèi)鬼惡意篡改；問(wèn)題產(chǎn)品及時(shí)召回，避免假冒偽劣產(chǎn)品流向市場(chǎng)，影響品牌在消費(fèi)者心目中的形象。20構(gòu)成要素5：超強(qiáng)零售人 無(wú)邊界零售的組織能力關(guān)鍵舉措1：人與技術(shù)完美融合，打造數(shù)智零售人，共創(chuàng)客戶體驗(yàn)。越來(lái)越多的消費(fèi)者（尤其是95后）希望能夠與品牌進(jìn)行個(gè)性化的互動(dòng)。而這個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，就是通過(guò)產(chǎn)品、門店、品牌讓消費(fèi)者找到共鳴、意義和認(rèn)同感的過(guò)程。那么，企業(yè)如何與消費(fèi)者共創(chuàng)新鮮的體驗(yàn)感？答案是通過(guò)人與技術(shù)的完美融合，共創(chuàng)個(gè)性化、人性化的客戶體驗(yàn)。人與技術(shù)的融合徹底改變了企業(yè)對(duì)自身能力的認(rèn)知。許多崗位“雇傭”了機(jī)器人，不僅可以為客戶提供在線自助服務(wù)，更可以幫助人們隨時(shí)隨地、更有效地解讀客戶需求，無(wú)論是門店的銷售人員、呼叫中心的客服代表，所有一線人員都能實(shí)時(shí)做出更符合客戶特點(diǎn)的決策。例如，騰訊云小微整合了語(yǔ)音交互、自然語(yǔ)言理解、圖像識(shí)別等AI能力，融合AILab前沿AI技術(shù)以及搜狗數(shù)字人團(tuán)隊(duì)豐富的業(yè)務(wù)模式，打造了基于新一代多模態(tài)人機(jī)交互技術(shù)的全新數(shù)智人產(chǎn)品矩陣，實(shí)現(xiàn)了從“數(shù)字人”到“數(shù)智人”的智能化升級(jí)。云小微數(shù)智人應(yīng)用服務(wù)的兩大場(chǎng)景是企業(yè)服務(wù)和生活服務(wù)。目前數(shù)智人已經(jīng)為金融、文教傳媒、公共服務(wù)等行業(yè)的體驗(yàn)型業(yè)務(wù)場(chǎng)景提供解決方案，以坐席客服、審核面簽、理財(cái)顧問(wèn)等形象為用戶提供智能交互的新體驗(yàn)，幫助企業(yè)在提升服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)降本增效的目的。以金融行業(yè)為例，騰訊云小微數(shù)智人助力平安普惠打造了首個(gè)金融行業(yè)數(shù)字員工平安普惠金融AI數(shù)字員工，兩年間已經(jīng)為500萬(wàn)個(gè)用戶提供7x24小時(shí)的、自然可視化的人機(jī)智能交互服務(wù)，在提升用戶服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，將審核成本降低60%。27

關(guān)鍵舉措2：培養(yǎng)私域人才，打造新興零售人，推動(dòng)私域快速發(fā)展。除了通過(guò)人技融合打造數(shù)智零售人才之外，零售企業(yè)在向全域經(jīng)營(yíng)快速轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，尤其是越來(lái)越多的品牌加入私域陣營(yíng)，對(duì)一類新興的實(shí)體人才私域人才的需求在激增，主要包括小程序商城運(yùn)營(yíng)師、用戶運(yùn)營(yíng)師、數(shù)字導(dǎo)購(gòu)三大最為典型和熱門的人才類型。騰訊最新發(fā)布的《私域組織與人才發(fā)展白皮書》中指出，品牌頭部企業(yè)已基本完成在微信生態(tài)中建設(shè)品牌官方私域。以2021年雙11大促銷售額前25的品牌為樣本，已有36%的品牌完成了微信官方私域營(yíng)銷渠道的全覆蓋。同時(shí)這份白皮書還指出，2020年受疫情影響，在中國(guó)市場(chǎng)總體人才招聘2020年1-11月同比下降9%的情況下，品牌私域人才的招聘需求卻逆勢(shì)同比增長(zhǎng)高達(dá)80%，在此基礎(chǔ)上，2021年1-11月，私域人才的招聘需求繼續(xù)同比增長(zhǎng)43%，遠(yuǎn)高于總體人才招聘同比增長(zhǎng)13%的數(shù)字。28為向行業(yè)持續(xù)輸送作戰(zhàn)能力過(guò)硬的“精銳部隊(duì)”，解決人才缺口問(wèn)題，騰訊智慧零售面向零售企業(yè)和個(gè)人，推出首個(gè)聚焦私域業(yè)態(tài)的零售數(shù)字化能力培訓(xùn)及認(rèn)證服務(wù)“智慧零售私域人才認(rèn)證計(jì)劃”。該計(jì)劃深入私域經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，針對(duì)小程序商城運(yùn)營(yíng)師、用戶運(yùn)營(yíng)師及數(shù)字導(dǎo)購(gòu)三大私域熱門領(lǐng)域，根據(jù)人才能力模型，提供從初階到進(jìn)階的培訓(xùn)課程及能力模型建設(shè)，幫助更多有志于私域事業(yè)的人才實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量就業(yè)，為企業(yè)的人才評(píng)估提供專業(yè)指導(dǎo)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，平衡好私域快速發(fā)展與人才短缺的掣肘，短期可以使業(yè)態(tài)更加活躍，長(zhǎng)期則會(huì)持續(xù)推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。21案例家居行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者：技術(shù)賦能店員，消費(fèi)體驗(yàn)躍升國(guó)內(nèi)某家居行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者近30年來(lái)不斷進(jìn)行創(chuàng)新和探索，為消費(fèi)者打造最極致的家居體驗(yàn)。近年來(lái)，該公司洞察到品質(zhì)家居成為了一種未來(lái)的消費(fèi)趨勢(shì)，他們選擇增加店鋪內(nèi)科技化的體驗(yàn)，用數(shù)字化手段幫助消費(fèi)者進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)置家，用藝術(shù)實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)家居生活。該公司和IBM、Apple共同推出基于面向IOS的MobileFirst解決方案的APP，包括幫助設(shè)計(jì)顧問(wèn)更好地為消費(fèi)者服務(wù)的SalesConsult、設(shè)計(jì)一體化呈現(xiàn)的HomeVisit、實(shí)現(xiàn)定制化推薦的DynamicBuy等。通過(guò)這些APP帶來(lái)的科技化體驗(yàn)，可以實(shí)現(xiàn)家居購(gòu)物可視化、家居布置方案場(chǎng)景化、家居設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單化、家居購(gòu)物過(guò)程趣味化等四大方面的體驗(yàn)躍升，將大大簡(jiǎn)化購(gòu)買家居的過(guò)程。SalesConsult可以讓該公司的設(shè)計(jì)顧問(wèn)利用數(shù)字技術(shù)，充分發(fā)揮數(shù)字終端的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行產(chǎn)品的演示、家具的換裝和搭配、下單，并圍繞消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化的分析和推薦。結(jié)合HomeVisit應(yīng)用，該公司還能實(shí)現(xiàn)功能的延伸和定制開發(fā)，比如，產(chǎn)品展示和3D試擺功能可以令消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地挑選心儀產(chǎn)品。在導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)客戶瀏覽家居產(chǎn)品時(shí)，設(shè)計(jì)顧問(wèn)的iPad收集并記錄客戶在選購(gòu)過(guò)程中的家居喜好，并且根據(jù)這些重要的數(shù)據(jù)的后臺(tái)分析，主動(dòng)向顧客推薦產(chǎn)品，顧客只需作出選擇。根據(jù)顧客的動(dòng)線，數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)根據(jù)房間陳列商品，隨性推薦，讓客戶的意見和體驗(yàn)真正與產(chǎn)品融合，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生影響，形成閉環(huán)。此外，該應(yīng)用還能通過(guò)對(duì)歷史客戶的購(gòu)買行為進(jìn)行分析和歸類，進(jìn)而在銷售過(guò)程幫助導(dǎo)購(gòu)對(duì)同類型客戶做進(jìn)一步的產(chǎn)品精準(zhǔn)推薦。在客戶選型過(guò)程中，利用大數(shù)據(jù)分析匹配的結(jié)果，為消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化推薦，讓購(gòu)買過(guò)程不再盲目，更加具有針對(duì)性。在產(chǎn)品展示過(guò)程中，不再是完全靠憑空想象，而是借由設(shè)計(jì)顧問(wèn)手上的移動(dòng)終端將3D效果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示；甚至還可以輸入自己的房型信息，現(xiàn)場(chǎng)了解空間設(shè)計(jì)效果，降低了消費(fèi)者置家方案設(shè)計(jì)時(shí)間。這些各種不同場(chǎng)景下的全新溝通方式，全面提升了消費(fèi)者在數(shù)字化時(shí)代下的個(gè)性化家居生活體驗(yàn)。22案例服裝行業(yè)領(lǐng)先品牌商：財(cái)務(wù)外包及技能提升，支撐業(yè)務(wù)快速發(fā)展該品牌從服裝行業(yè)起步，經(jīng)過(guò)20多年在華業(yè)務(wù)發(fā)展，逐步成為一家涉及時(shí)裝、餐飲、零售、旅游領(lǐng)域的多賽道企業(yè)。截止2021年底，該品牌的服裝業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)250多個(gè)城市，擁有3000多家門店，銷售模式主要為聯(lián)營(yíng)、自營(yíng)、電商三方結(jié)合，營(yíng)銷品牌包括自主設(shè)計(jì)、收購(gòu)、代理。該品牌商在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的過(guò)程中，面臨財(cái)務(wù)管控難、門店人員流動(dòng)快、紙質(zhì)文件傳遞、付款方式大范圍依賴手工的挑戰(zhàn)。IBM和該客戶的外包攜手之旅始于2013年，IBM主要為其提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)處理服務(wù)，并在經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)合規(guī)推動(dòng)方面給予數(shù)據(jù)洞察支持和人員技能支持。在財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)處理服務(wù)方面，IBM幫助客戶財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)在4個(gè)月內(nèi)完成從上海到大連的100多名員工的工作交接移管，完成近百本標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)的制作，并在第一年完成應(yīng)收賬款專項(xiàng)梳理，縮減困擾客戶多年的長(zhǎng)賬齡，金額占比71.9%。在經(jīng)營(yíng)管理方面，IBM積極參與客戶經(jīng)營(yíng)，包括新店開張的商品流轉(zhuǎn)圖設(shè)計(jì)、新支付平臺(tái)上線的閉環(huán)建議、疫情動(dòng)態(tài)交付提案。同時(shí)，IBM積極施展專長(zhǎng)，幫助客戶展開流程優(yōu)化，并落地30多項(xiàng)自動(dòng)化改善項(xiàng)目，工作效率提升超過(guò)50%，其中IBM公司級(jí)的Kaizen改善大賽本項(xiàng)目組榮獲金獎(jiǎng)。在日常工作中，使用敏捷方法，打破母子公司操作邊界，將結(jié)賬周期縮短一天，實(shí)現(xiàn)經(jīng)費(fèi)定制化案件追溯。另外，IBM用數(shù)據(jù)洞察的方式，指出各職能部門存在的潛在問(wèn)題，包括預(yù)付款合規(guī)性紕漏，應(yīng)收賬齡管理，稅務(wù)認(rèn)證及記賬分析，費(fèi)用預(yù)提基準(zhǔn)，門店注銷流程等，幫助客戶提升管理力度。在人員支持方面，IBM為客戶完成370多人次培訓(xùn)，大大提升了店長(zhǎng)和區(qū)長(zhǎng)技能，很好地完成了疫情閉店現(xiàn)金監(jiān)管。2020年，IBM外包團(tuán)隊(duì)卓越的服務(wù)成果，贏得了客戶外包合同的再次續(xù)簽。IBM外包服務(wù)的客戶滿意度成績(jī)多年保持9分，特別是在續(xù)簽后的2021年，達(dá)到滿分10分。

中國(guó)頭部珠寶品牌：導(dǎo)購(gòu)以企業(yè)微信為樞紐，盤活全渠道私域流量該集團(tuán)是老字號(hào)珠寶品牌，其零售網(wǎng)絡(luò)遍及大中華、日本、韓國(guó)、東南亞與美國(guó)，在線下有超過(guò)4000家實(shí)體零售店。在私域流量運(yùn)營(yíng)形成熱潮的當(dāng)下，該品牌致力于把科技創(chuàng)新充分融入業(yè)務(wù)，為顧客提供無(wú)縫的全渠道消費(fèi)者體驗(yàn)，并提升運(yùn)營(yíng)效率。2020年初，面對(duì)疫情導(dǎo)致的銷售嚴(yán)重下跌的嚴(yán)峻局面，該品牌將之前基于企業(yè)微信開發(fā)的“小程序云店”平臺(tái)迅速開放，發(fā)動(dòng)全體導(dǎo)購(gòu)將原本個(gè)人微信上的老客戶加為企業(yè)微信好友，并快速組建社群，鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)向顧客推介合適的商品，加強(qiáng)與顧客間的互動(dòng)。短短四個(gè)月的時(shí)間，該品牌通過(guò)“小程序云店”與46.3萬(wàn)顧客互動(dòng)，小程序云店每日平均瀏覽量高達(dá)470多萬(wàn)，占線上銷售的35%。在疫情期間，成功保住了店鋪及導(dǎo)購(gòu)的業(yè)績(jī)。目前該品牌已經(jīng)擁有了近400萬(wàn)名企業(yè)微信好友，超過(guò)10000個(gè)顧客群，品牌會(huì)員的復(fù)購(gòu)率高達(dá)50%。實(shí)踐證明：智慧零售的工具及運(yùn)營(yíng)的使用，無(wú)論對(duì)銷售轉(zhuǎn)化率，還是平均銷售單價(jià)，都比傳統(tǒng)電商更高，也更能贏得顧客的心。23構(gòu)成要素6：混合云底座 無(wú)邊界零售的基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)鍵舉措1：建設(shè)混合云底座架構(gòu)，支撐開放、全面、強(qiáng)大的生態(tài)系統(tǒng)，構(gòu)建生態(tài)平臺(tái)能力。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，零售企業(yè)面臨的IT環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜。開放的多云底座的架構(gòu)是基于云原生的架構(gòu)“底座”。在這個(gè)底座上，各家廠商的技術(shù)和產(chǎn)品都可以靈活地接入，包括ISV(獨(dú)立軟件開發(fā)商)、系統(tǒng)集成商、分銷商、物流企業(yè)，外賣平臺(tái)以及其他云廠商等在內(nèi)的不同的技術(shù)和應(yīng)用。這些技術(shù)和產(chǎn)品共同構(gòu)建成整體的生態(tài)平臺(tái)能力，從而為客戶交付整體價(jià)值。IBM混合云生態(tài)系統(tǒng)以紅帽O(jiān)penShift為核心,為客戶提供最好的混合云的功能。零售企業(yè)依靠混合云生態(tài)系統(tǒng)，可以快速實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘎?chuàng)新。同時(shí)，合作伙伴也可以依靠混合云生態(tài)系統(tǒng)，利用AI，大數(shù)據(jù)，5G、區(qū)塊鏈和邊緣計(jì)算等科技，不斷地將最好的技術(shù)和行業(yè)專長(zhǎng)推向零售企業(yè)客戶。關(guān)鍵舉措2：混合云底座架構(gòu)在保障安全的基礎(chǔ)上，推動(dòng)智能敏捷的全域經(jīng)營(yíng)，加速業(yè)務(wù)創(chuàng)新并快速落地。無(wú)邊界零售企業(yè)贏得新消費(fèi)者和留住現(xiàn)有消費(fèi)者的關(guān)鍵因素是提供無(wú)縫的消費(fèi)體驗(yàn)，靈活的多云混合基礎(chǔ)架構(gòu)對(duì)提升消費(fèi)者的混合購(gòu)物體驗(yàn)至關(guān)重要。首先，開放生態(tài)中的零售企業(yè)對(duì)快速部署IT能力、快速適應(yīng)多平臺(tái)多渠道的消費(fèi)者需求、以及安全性都有極大的要求，混合

云的運(yùn)營(yíng)模式能夠幫助零售企業(yè)及時(shí)滿足監(jiān)管政策變化所需的安全性和靈活性。其次，開放式的混合云平臺(tái)不僅可以支持工作負(fù)載在內(nèi)部環(huán)境、私有云和多云環(huán)境之間的遷移，還支持在不同供應(yīng)商的云環(huán)境之間按需遷移，這樣就可以讓零售企業(yè)能夠訪問(wèn)任何平臺(tái)的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和設(shè)備，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的無(wú)縫銜接，支持核心工作流變得更為智能。最后，混合云平臺(tái)還可以讓企業(yè)隨時(shí)隨地?cái)U(kuò)展AI，借助邊緣計(jì)算，將云功能部署到數(shù)據(jù)在的任何位置，實(shí)現(xiàn)AI規(guī)?；瘧?yīng)用，賦能數(shù)智零售人。騰訊云通過(guò)20余年的技術(shù)錘煉，構(gòu)筑了堅(jiān)實(shí)的云計(jì)算基礎(chǔ)，并與內(nèi)外部生態(tài)整合力量，以創(chuàng)新的解決方案、300多個(gè)完善的云產(chǎn)品體系，助力各行各業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)。騰訊云的基礎(chǔ)設(shè)施遍布全球5大洲、27個(gè)地區(qū)，運(yùn)營(yíng)71個(gè)可用區(qū)，為客戶提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。騰訊云提供的安全防護(hù)能力，可有效抵御黑客和羊毛黨，為小程序商城的穩(wěn)定、可靠保駕護(hù)航。騰訊云擁有國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的云原生實(shí)踐，助力零售企業(yè)技術(shù)升級(jí)。騰訊云獲得了400多項(xiàng)國(guó)內(nèi)外專業(yè)認(rèn)證和合規(guī)證書，并取得了國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，包括在《2022全球云AI開發(fā)者服務(wù)魔力象限報(bào)告》中，騰訊是唯一一家連續(xù)三年入圍的中國(guó)云廠商，在執(zhí)行能力（產(chǎn)品、服務(wù)、銷售等）維度上位居國(guó)內(nèi)第一。2924案例休閑食品先行者：基于混合云架構(gòu)建設(shè)數(shù)字化企業(yè)中臺(tái)，打造全鏈路智慧零售中國(guó)某休閑食品連鎖行業(yè)的先行者專業(yè)經(jīng)營(yíng)自主品牌休閑食品的全渠道智慧化零售終端，門店覆蓋上海、江蘇、浙江等全國(guó)25個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），擁有近3000家直營(yíng)和加盟門店，以及超過(guò)3000萬(wàn)的全渠道會(huì)員。該公司致力于構(gòu)建國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的專業(yè)化休閑食品連鎖經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。IBM基于混合云架構(gòu)，幫助該公司初步建成具有創(chuàng)新特色的、有別于傳統(tǒng)中臺(tái)的新一代數(shù)字化企業(yè)中臺(tái)。該中臺(tái)底座主要由業(yè)務(wù)中臺(tái)數(shù)據(jù)中臺(tái)財(cái)務(wù)中臺(tái)組成，貫徹落實(shí)數(shù)字驅(qū)動(dòng)理念，形成數(shù)字化控制塔，融合整體平臺(tái)架構(gòu)的數(shù)據(jù)能力。該平臺(tái)通過(guò)不同中臺(tái)之間的相互協(xié)助，快速支撐創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展，并提供各業(yè)務(wù)場(chǎng)景的管理服務(wù)能力，真正構(gòu)建起了業(yè)財(cái)一體化的數(shù)字管理能力。其中，業(yè)務(wù)中臺(tái)通過(guò)線上線下業(yè)務(wù)融合，以APP和云店為基礎(chǔ)，推行公司的“萬(wàn)家燈火”戰(zhàn)略，助力該公司實(shí)現(xiàn)了混合購(gòu)物（門店業(yè)務(wù)，到家業(yè)務(wù)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，外賣業(yè)務(wù)）模式的高速增長(zhǎng)。另外，財(cái)務(wù)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化工作效率的大