系統(tǒng)解決方案汽車之家“呼叫云平臺”技術(shù)方案（2017年12月）北京云中融信網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u1 融云呼叫中心平臺PaaS方案 41.1 平臺概述 41.2 平臺架構(gòu) 51.3 融云軟交換呼叫中心主要功能組件 61.3.1 CTIServer 61.3.2 排隊控制功能 71.3.3 路由控制功能 71.3.4 媒體網(wǎng)關(guān)（MediaGateway） 81.3.5 多媒體網(wǎng)關(guān) 9 EMG模塊 9 E-SERVICE 91.3.6 IVR 11 IVR基本功能 11 座席IVR護航 131.3.7 維護管理門戶 131.4 系統(tǒng)設(shè)計特點 141.4.1 先進 141.4.2 可靠 14 高可靠性概念設(shè)計 15 CommMain控制的冗余備份機制 15 Container自恢復(fù)再生機制 16 統(tǒng)一簡易的高可靠性配置 161.4.3 高效 16 核心指標(biāo) 16 響應(yīng)速度 171.4.4 靈活 17 組網(wǎng)靈活 17 多坐席終端支持 18 硬件擴展靈活 18 軟件擴展靈活 181.4.5 統(tǒng)一 18 統(tǒng)一的媒體接入能力 18 統(tǒng)一的排隊、路由能力 19 統(tǒng)一的服務(wù)提供能力 19 統(tǒng)一的呼叫控制能力 19 統(tǒng)一的服務(wù)能力 191.4.6 開放 19 標(biāo)準(zhǔn)開放的接口 19 廣泛的第三方產(chǎn)品支持 20 高效的接入能力 201.4.7 易管理 20 易安裝易維護的BS架構(gòu) 20 全面的監(jiān)控管理工具 20 豐富詳細的統(tǒng)計報表 211.4.8 虛擬運營 211.5 PaaS平臺開放性 211.5.1 基礎(chǔ)通信能力開放 211.5.2 呼叫中心開放 221.5.3 IVR開放 22 自動語音流程開發(fā)工具VIVRTools 22 基于XML定義的IVR導(dǎo)航 231.6 本項目接入方式 242 融云呼叫中心平臺功能介紹 252.1 產(chǎn)品概述 252.1.1 客服工作臺 252.1.2 客服控制臺 252.2 呼叫中心工作臺 262.2.1 當(dāng)前通話 26 通話來電彈屏 26 通話來電詳情 27 訪客信息 282.2.2 通話記錄管理 282.2.3 外呼任務(wù)管理 29 我的外呼任務(wù) 30 外呼任務(wù)管理 322.2.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 332.2.5 呼叫中心監(jiān)控 372.3 呼叫中心控制臺 382.3.1 呼叫中心渠道管理 382.3.2 用戶接待設(shè)置 392.3.3 IVR導(dǎo)航管理 39 開啟語音導(dǎo)航 40 多語種設(shè)置 40 IVR層級設(shè)置 41 IVR按鍵設(shè)置 412.3.4 節(jié)點管理 432.3.5 語音庫管理 432.3.6 外線專家 44 自由模式 44 時間模式 442.3.7 質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn) 452.4 CRM客戶信息管理系統(tǒng) 462.5 用戶畫像 472.5.1 角色權(quán)限自定義 473 融云呼叫中心平臺對需求應(yīng)答 49融云呼叫中心平臺PaaS方案平臺概述融云呼叫中心平臺基于融云的軟交換PaaS平臺，融云軟交換PaaS平臺是跟蹤國內(nèi)外最新技術(shù)進展，遵照中國信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)技術(shù)規(guī)范和要求，面向IMS/NGN等IP化網(wǎng)絡(luò)的增值業(yè)務(wù)平臺，同時亦可兼容PLMN/3G/NGN等傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。系統(tǒng)是開放式業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺，提供規(guī)范而靈活的API接口，支持SIP協(xié)議、Parlay接口技術(shù)要求、HTTP/INAP/CAP/MAP/BICC/H.248/CMPP/SMPP/MM7/IMAP/Diameter/Radius等協(xié)議規(guī)范等；為電信運營商及企業(yè)向下一代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展提供所需要的語音、數(shù)據(jù)、多媒體等智能增值業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)能力。平臺架構(gòu)系統(tǒng)在架構(gòu)上按功能分為4個層次：資源接入層（ResourceLayer）此層包括所有網(wǎng)絡(luò)資源和特殊資源，如SoftSwitch、媒體網(wǎng)關(guān)（MG）、視頻服務(wù)器、及時消息服務(wù)器等，提供通訊和數(shù)據(jù)網(wǎng)的接入控制。它將PSTN/PLMN網(wǎng)絡(luò)的用戶服務(wù)請求通過協(xié)議統(tǒng)一接入到IP網(wǎng)絡(luò)中，用戶也可以通過IP話機或多媒體軟話機直接接入到NGSP系統(tǒng)中，另外，用戶也可以通過文本聊天工具接入到NGSP系統(tǒng)中?？刂茖樱–ontrolLayer）此層是提供對前端的資源接入層的協(xié)議接口適配，用于實現(xiàn)對各種協(xié)議的封裝/解析，完成現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的各種接入服務(wù)及設(shè)備的接駁與協(xié)議轉(zhuǎn)換，完成與現(xiàn)有各種類型的通信服務(wù)的互通，并提供各種通訊服務(wù)到NGSP系統(tǒng)的接入。同時該層是NGSP系統(tǒng)的呼叫控制單元，完成呼叫的統(tǒng)一分配、調(diào)度和處理控制，提供系統(tǒng)應(yīng)用的支持平臺；實現(xiàn)Parlay有關(guān)電信相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)特征API，并接受應(yīng)用層API的調(diào)用；為支撐層提供標(biāo)準(zhǔn)的CSTAII協(xié)議接口，為傳統(tǒng)增值業(yè)務(wù)平臺向NGSP系統(tǒng)平滑移植提供強有力的支持，它也是為各種新的多媒體統(tǒng)一服務(wù)提供應(yīng)用的基礎(chǔ)；負(fù)責(zé)接收用戶發(fā)出的服務(wù)請求并向業(yè)務(wù)或CTI傳送，執(zhí)行業(yè)務(wù)或CTI發(fā)出的話務(wù)分配指令，同時將話務(wù)資源的狀態(tài)變化通知到業(yè)務(wù)或CTI。另一方面，此層同時為NGSP系統(tǒng)提供語音信道、語音數(shù)據(jù)存儲、會議資源等，并對外提供服務(wù)能力；由于采用了模塊化設(shè)計，使得該層內(nèi)各資源組件的構(gòu)建非常靈活，其容量配置可隨系統(tǒng)規(guī)模的不同而任意伸縮，各資源組件在實際組網(wǎng)中可采用分散或堆疊的方式構(gòu)建，最大限度地滿足不同規(guī)模情況下的組網(wǎng)要求。支撐層（SupportLayer）該層AppServer通過對ParlayAPI的調(diào)用生成各種業(yè)務(wù)，以實現(xiàn)對具體業(yè)務(wù)的支撐、處理能力，通過調(diào)用控制層中的ParlayAPI實現(xiàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)功能；CTI與SoftACD間采用標(biāo)準(zhǔn)的CSTAII協(xié)議接口，以實現(xiàn)多媒體服務(wù)統(tǒng)一排隊、路由、呼叫控制、話務(wù)分配、計費、網(wǎng)絡(luò)管理等功能。應(yīng)用層（ApplicationLayer）該層提供增值業(yè)務(wù)平臺具體的自動業(yè)務(wù)及人工業(yè)務(wù)功能，負(fù)責(zé)使用和維護各個話務(wù)資源（如IP話務(wù)座席、MS、聊天、Web服務(wù)等)，通過數(shù)據(jù)庫得到用戶信息、操作日志、配置數(shù)據(jù)等。通過業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）向APPServer動態(tài)加載業(yè)務(wù)，提供各種業(yè)務(wù)服務(wù)。從NGSP系統(tǒng)分層的結(jié)構(gòu)來看，業(yè)務(wù)或座席將用戶服務(wù)請求通過SoftACD接口定位到業(yè)務(wù)控制層相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力特征SCF模塊，由SCF使用統(tǒng)一接口發(fā)送給對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)適配層進行協(xié)議參數(shù)的轉(zhuǎn)換，最終傳送到網(wǎng)絡(luò)資源層。資源層的信息會通過適配層到業(yè)務(wù)控制層，最終通過SoftACD通知增值業(yè)務(wù)平臺對應(yīng)模塊的接口函數(shù)等方式而被應(yīng)用程序接收處理。融云軟交換呼叫中心主要功能組件CTIServerCTIServer將電話和數(shù)據(jù)通信融為一體，是整個NGSP多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的消息處理、消息過度核心。CTI服務(wù)器可以和其他的功能實體通過TCP/IP通信，與SoftACD間接口采用CSTA標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。CTIServer主要實現(xiàn)了對座席狀態(tài)的管理和控制，各種呼叫模型的管理和控制，配合SoftACD一起實現(xiàn)CALLCENTER的具體功能。CTI能夠分布式部署和動態(tài)疊加。一個虛擬中心中能夠有多個CTISERVER，也可以只有一個CTISERVER或者多個SoftACD共用一個CTIServer。NGSPCTI實現(xiàn)對各種呼叫按照一定的策略和算法進行排隊和路由選取。同時支持各種新的接入媒體呼叫的處理和排隊路由，如IPCALL和媒體CALL。主要功能有：基本呼叫控制模塊、排隊路由控制模塊、座席控制管理模塊、協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊等。排隊控制功能對于排隊算法，排隊的依據(jù)多種多樣，如呼入的時間段、主叫號碼、主叫可以接受的等待時間、可用座席員數(shù)、等待最久的來話、座席員的業(yè)務(wù)技能等一系列參數(shù)。排隊算法包括（可靈活組合，參數(shù)驅(qū)動）：根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先級排隊。根據(jù)呼叫排隊。當(dāng)呼叫到達時，先到先排隊；先排隊先分配。根據(jù)座席排隊。先空閑先排隊，先排隊先分配呼叫。根據(jù)座席技能排隊，座席可有多種業(yè)務(wù)技能。根據(jù)座席最長空閑時間排隊，最長空閑時間優(yōu)先；根據(jù)座席平均空閑時間排隊，平均空閑最長時間優(yōu)先；根據(jù)座席最少應(yīng)答處理時間排隊，最少應(yīng)答時間優(yōu)先；根據(jù)座席平均最少平均應(yīng)答處理時間排隊，平均最少應(yīng)答時間優(yōu)先；根據(jù)座席應(yīng)答次數(shù)最少排他，應(yīng)答次數(shù)最少優(yōu)先策略。路由控制功能融云軟交換呼叫中心客服系統(tǒng)提供基于專業(yè)、智能的路由選擇（IntelligentRouting）。能保證用戶的呼叫送到最合適的服務(wù)座席上，提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，并保證了路由的途徑最優(yōu)。當(dāng)采用分布式客服中心方式時，同時支持多個客服中心之間的智能路由策略。系統(tǒng)可以通過配置開關(guān)來選擇相應(yīng)的路由算法，及時地啟動相關(guān)路由算法，動態(tài)地實現(xiàn)智能路由功能，并且不用重啟系統(tǒng)，為客戶擴展智能路由提供了極大的靈活性?；局悄苈酚捎校合嗍旎蜃罱哟酚刹呗灾付ㄗ酚刹呗杂脩舴旨壜酚刹呗灶A(yù)測性的路由策略媒體網(wǎng)關(guān)（MediaGateway）為了現(xiàn)有的增值業(yè)務(wù)平臺資源得到保護，NGSP除了通過NGN模式接入呼叫外，還支持通過媒體網(wǎng)關(guān)（MG）從PSTN/LPMN網(wǎng)直接接入。MG與信令設(shè)備之間的信令控制消息需要經(jīng)過SG進行翻譯，變成內(nèi)部使用的統(tǒng)一的消息接口。呼入呼出控制：MG管理著和PSTN網(wǎng)絡(luò)相連的中繼設(shè)備、和IP語音網(wǎng)相連的VoIP設(shè)備。對媒體網(wǎng)關(guān)來說，它只控接入資源，當(dāng)有呼叫到來時，它初步判斷呼叫是否可以接受，如果允許接入，則將呼叫報告給SoftACD進行處理。信號音控制：控制坐席設(shè)備的媒體網(wǎng)關(guān)可以控制話機振鈴、送忙音、回鈴音以及其他普通電話的提示音。會議功能：控制會議設(shè)備的媒體網(wǎng)關(guān)可以創(chuàng)建會議、刪除會議、將設(shè)備加入會議、從會議中刪除設(shè)備、改變設(shè)備與會議的連接模式。呼叫鑒權(quán)功能：在媒體網(wǎng)關(guān)上有系統(tǒng)的字冠數(shù)據(jù)，媒體網(wǎng)關(guān)根據(jù)字冠數(shù)據(jù)分析被叫號碼和主叫號碼，判斷呼叫是否合法。連接管理：媒體網(wǎng)關(guān)控制設(shè)備間的物理連接。它可以把兩個設(shè)備連接起來，也可以斷開它們之間的連接；它還可以用單向（只聽）模式將一個或多個設(shè)備連接到某一個設(shè)備上，實現(xiàn)廣播功能。多媒體網(wǎng)關(guān)EMG模塊eMG是處理除話音呼叫之外的數(shù)據(jù)類型的“呼叫”，目前處理E-Mail和短消息。主要功能包括：E-Mail的接收。根據(jù)POP3協(xié)議從郵件服務(wù)器接收E-Mail，收到的E-Mail將交給E-SERVICE，由E-SERVICE選擇一個服務(wù)者處理；E-Mail的發(fā)送。可以接收其他模塊要求發(fā)送E-Mail的請求，把E-Mail發(fā)送出去。E-Mail的發(fā)送遵循SMTP協(xié)議；短消息的接收。從短消息中心接收短消息，收到的短消息將交給E-SERVICE，由E-SERVICE選擇一個服務(wù)者處理；短消息的發(fā)送?？梢越邮掌渌K要求發(fā)送短消息的請求，把短消息發(fā)送到短消息中心，由短消息中心發(fā)送給用戶。E-SERVICE呼叫控制平面的主要模塊是E-SERVICE，它完成呼叫的路由功能。路由選擇功能E-SERVICE內(nèi)部配置了字冠和路由，根據(jù)字冠和路由決定呼叫接續(xù)到什么地方。呼叫到達后，首先進行字冠分析，確定這個呼叫可以走哪些路由。從字冠中選擇一個路由，然后再從這個路由中選擇一個服務(wù)者。字冠分析在E-SERVICE中保存著一棵字冠樹，當(dāng)有呼叫請求的時候，E-SERVICE先根據(jù)被叫到這棵樹里面搜索，找到一個字冠的匹配項。匹配的規(guī)則是：查找被叫號碼的前幾位，如果字冠中定義的號碼與被叫的前幾位（多少位根據(jù)字冠的長度決定）完全一致，則認(rèn)為初次匹配成功；檢查這個字冠對應(yīng)的最大長度和最小長度，與被叫號碼比較，如果被叫號碼長度在字冠的最大長度和最小長度之間（含相等），則認(rèn)為匹配成功。一個字冠中可對應(yīng)多個路由，從一個字冠中選擇路由目前支持兩種算法，一種是輪選，一種是優(yōu)先級。路由選擇E-SERVICE接受eMG過來的“呼叫”請求(e-mail，Web以及短消息請求)，與普通的話路接入共同排隊，并根據(jù)一定的規(guī)則，選擇到服務(wù)者，然后控制eMG將E-mail、Web請求或短消息發(fā)送到相應(yīng)的服務(wù)者處理。當(dāng)選擇到路由后，下一步就從路由中選擇一個空閑的設(shè)備。路由有兩種種類型：CP路由，由E-SoftACD分配設(shè)備。EMG路由，由E-SoftACD分配設(shè)備；消息處理模型（MSDA）MSDA（MessageSwitchDisposalApplications）標(biāo)準(zhǔn)是的一系列關(guān)于消息交互系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的操作協(xié)議。這個標(biāo)準(zhǔn)為交換系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供了一個統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)MSDA模型，對消息處理的過程可分兩層進行管理，對消息的處理主要在Disposal（消息處理）層（如連接，保持等），Device層和通道的狀態(tài)緊密結(jié)合。以上所述的消息傳遞是由融云的CommMain 的通信中間件來實現(xiàn)的。平臺的核心部分由E-SERVICE構(gòu)成，通過E-SERVICE對上層業(yè)務(wù)實現(xiàn)層提供標(biāo)準(zhǔn)MSDA控制接口，來實現(xiàn)業(yè)務(wù)層對平臺資源的調(diào)用，例如：Email系統(tǒng)、SMS短消息等。通過E-SERVICE對下層資源實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度。IVRIVR基本功能放音、接收和發(fā)送DTMF播放指定的語音文件,支持Wav、VOX等多種格式的放音，采樣率一般為6KHZ或8KHZ，根據(jù)所采用硬件設(shè)備的不同，甚至高達11KHZ的采樣，這樣的采樣效果對于完成音樂類語音播放，實現(xiàn)清晰的語音導(dǎo)航，座席排隊音樂，等等可以大大提高用戶滿意度，給終端用戶提供良好的聽覺享受，同時他能夠準(zhǔn)確地接收到用戶話機（DTMF）按鍵，實現(xiàn)通過話機按鍵接收用戶帳號，密碼等，支持單個按鍵的響應(yīng)，也支持指定長度按鍵的響應(yīng)，等按鍵相應(yīng)方式，可以發(fā)送指定的DTMF碼。播放混合音系統(tǒng)內(nèi)部內(nèi)置了豐富的常用語音，可以實現(xiàn)不利用TTS系統(tǒng)可以完成數(shù)字、金額、時間、日期的類信息的播放，對于沒有復(fù)雜TTS應(yīng)用的場景，可以有些降低系統(tǒng)投資成本，可以同時支持三種語言的播放。（普通話、地方方言和英語）。TTS/ASR支持XUNHONG-IVR可以支持市場上的各種主流TTS與ASR軟件，如常見的TTS軟件，科大訊飛，捷通華聲，言豐TTS軟件,Nuance的ASR軟件或INFOTALK的ASR軟件，注TTS與ASR軟件根據(jù)系統(tǒng)需要需要向第三方廠商訂購，融云IVR產(chǎn)品支持上述產(chǎn)品集成。錄音留言與語音信箱可以通過流程定制提示用戶進行留言，并記錄用戶的留言內(nèi)容。通過Xunhong-IVR開發(fā)包可以輕松實現(xiàn)語音郵箱的功能。融云的IVR開發(fā)包內(nèi)置了大量的錄音操作動作，與語音郵箱操作動作，如OpenMailBox，PlayMail等動作?？梢苑奖愕亩x出個性話的錄音留言業(yè)務(wù)。呼叫控制XUNHONG-IVR中內(nèi)置了豐富的呼叫控制動作，如單步轉(zhuǎn)移呼叫(SingleStepTransfer),咨詢呼叫ConsultationCall,產(chǎn)生類似200業(yè)務(wù)的呼叫MakeCall200等,呼叫控制動作可以快速實現(xiàn)各種呼叫控制類的業(yè)務(wù)，如200電話業(yè)務(wù)。動態(tài)加載流程XUNHONG-IVR流程部署非常方便，通過對主叫號碼、被叫號碼、呼入線路的識別，啟動不同的業(yè)務(wù)流程?？蛻艨梢愿鶕?jù)需求撥打不同的被叫號碼進入不同的業(yè)務(wù)處理流程。加載更新流程，不會影響正在運行的業(yè)務(wù)。參數(shù)運算操作Xunhong－IVR可支持的數(shù)據(jù)類型有：整型、字符串、浮點數(shù)。數(shù)據(jù)可分為常量、變量、系統(tǒng)變量和共享變量。常量的值是不可修改的，類似編程語言中的宏定義；變量是可以在流程中修改的；IVR用一系列標(biāo)準(zhǔn)的動作來完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，這些動作包括：數(shù)學(xué)計算動作：包括賦值運算、加、減、乘除、取模、取余數(shù)等。時間操作動作：當(dāng)前時間的獲取、時間的加減、取時間的某一部分；數(shù)據(jù)類型之間轉(zhuǎn)化的操作：整數(shù)字串、字串整數(shù)、時間字串、字串時間、浮點數(shù)字串、字串浮點等；比較判斷動作：包括相等、大于、小于、條件跳轉(zhuǎn)、多路跳轉(zhuǎn)等；媒體操作動作：包括放音、錄、收DTMF、發(fā)DTMF、發(fā)傳真、收傳真等；呼叫控制動作：包括應(yīng)答呼入、產(chǎn)生呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、掛機、摘機等；數(shù)據(jù)庫訪問動作：包括Select、Update、Insert、Delete、ExecSQL等；文件操作的動作：取文件時間和大小、文件ID操作、文件創(chuàng)建、刪除操作等；字符串運算操作：字串的并、子字串、字串拷貝，字串連接，字串截取等。數(shù)據(jù)庫接口在XUNHONG－IVR上提供了大量的數(shù)據(jù)庫訪問接口，在一個系統(tǒng)中可以同時支持ORACLE，SYBASE，MSSQLServer，DB2等多種數(shù)據(jù)庫類型，他可以采樣ODBC或者數(shù)據(jù)庫直連的方式連接各種數(shù)據(jù)庫，實在各種數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一集成供IVR系統(tǒng)使用，方便的實現(xiàn)各種IVR業(yè)務(wù)。主要支持的數(shù)據(jù)庫操作有，SELECT，UPDATE，DELETE存儲過程等。第三方網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)訪問接口IVR支持第三方網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)訪問接口，通過該接口訪問GatewayServer，可以實現(xiàn)對外部Http接口的訪問，可實現(xiàn)WebService接口的訪問。第三方網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)訪問接口可開放給第三方使用，與IVR進行交互，比如與GIS連接實現(xiàn)位置定位的業(yè)務(wù)。座席IVR護航在用戶與座席員的溝通過程中經(jīng)常出現(xiàn)，需要座席對用戶身份進行認(rèn)證，又要防止座席員過多的感知用戶關(guān)鍵信息，在CIT系統(tǒng)上我們采用這樣的解決方案，實現(xiàn)座席代表對用戶IVR操作的護航操作。當(dāng)座席員需要對用戶進行身份認(rèn)證時，在座席端做呼叫保持，并將呼叫轉(zhuǎn)移到IVR系統(tǒng)，由用戶在IVR系統(tǒng)進行帳號密碼等的關(guān)鍵數(shù)據(jù)輸入，輸入完成后再轉(zhuǎn)回當(dāng)前座席服務(wù)代表，這樣可以免除座席代表對用戶密碼等關(guān)鍵信息感知，而由系統(tǒng)完成用戶的認(rèn)證過程，來確保用戶資料的安全性。維護管理門戶融云軟交換呼叫中心平臺提供了全面的維護管理門戶，通過這個維護管理門戶可以方便實現(xiàn)系統(tǒng)的維護管理，用戶管理，應(yīng)用管理，配置管理，監(jiān)控維護，日志管理等。主要的維護管理模塊均通過B/S/S展現(xiàn)在維護人員或管理人員面前。管理員，維護人員，報表查詢等等都可以通過權(quán)限設(shè)置得到相對獨立的工作頁面，或查看內(nèi)容。維護系統(tǒng)采用B/S/S的架構(gòu)，無需安裝設(shè)置維護終端，就可以方便的通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)控與維護。維護管理門戶主要功能：系統(tǒng)配置管理。系統(tǒng)監(jiān)控（資源，主機，信令，中繼，流程跟蹤，模塊狀態(tài)等）。權(quán)限管理應(yīng)用管理（版本管理，應(yīng)用配置等）日志管理（日志查詢，日志下載等）報表門戶（報表管理，報表查詢）系統(tǒng)設(shè)計特點先進以軟交換、分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建業(yè)界領(lǐng)先的架構(gòu)，為運營商的內(nèi)部信息整合，為企業(yè)客戶提供統(tǒng)一、高效的服務(wù)提供原動力。采用業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的純voip軟交換技術(shù)，支持平滑低成本的水平擴展?？煽亢艚兄行南到y(tǒng)提供了是作為企業(yè)與客戶溝通的7*24小時語音/數(shù)據(jù)通道，系統(tǒng)必須具有高穩(wěn)定性和高可靠性。因此，在設(shè)計過程中特別注重系統(tǒng)可靠性的設(shè)計。系統(tǒng)提供了多級的冗余備份配置機制，可根據(jù)客戶的實際需求，選擇最合適的冗余備份部署。融云軟交換呼叫中心，是具有高穩(wěn)定性的電信級產(chǎn)品。系統(tǒng)的關(guān)鍵軟硬件設(shè)備都可以采用雙備份或采用多處理機群集，具有電信級的可靠性。磐石系統(tǒng)的關(guān)鍵軟件模塊IVR、CCS、AppServer等都支持雙機冗余，啟動后一個做主用程序，另一個做備份程序，當(dāng)主用程序出現(xiàn)故障時（包括軟件故障和硬件故障），備份程序自動接管控制。系統(tǒng)的IVR，CCS支持多機群集處理，CALLSERVER一個模塊出現(xiàn)問題不影響其它模塊的服務(wù)；在多次APPSERVER同時服務(wù)的情況下，一臺APPSERVER有問題時，系統(tǒng)可自動識別出來，后續(xù)的服務(wù)請求不會分配到故障的APPSERVER節(jié)點上去。高可靠性概念設(shè)計分布式高可靠性概念設(shè)計結(jié)構(gòu)見下圖，系統(tǒng)通過DS的統(tǒng)一仲裁和調(diào)度來實現(xiàn)系統(tǒng)冗余，當(dāng)Active模塊出現(xiàn)問題的時候，Stanby模塊會立即啟動接管服務(wù)。而且這種切換機制不需要在各個模塊的業(yè)務(wù)層實現(xiàn)，由統(tǒng)一的檢測和切換邏輯完成。CommMain控制的冗余備份機制在磐石平臺內(nèi)部都是采用一套安全快速自有知識產(chǎn)權(quán)的COMMAIN通訊機制。Commain通訊，是基于UDP建立的一套完整且高度可靠的關(guān)于模塊協(xié)作及模塊生命周期控制的一套機制。其中包括了，域管理，時間同步，心跳同步，特別是TCB的機制建立，使得UDP就象TCP一樣的可靠，丟包率極小，實時性極高。在Commain層定義模塊間都遵守的一套心跳機制，能保證心跳停了，就能肯定的說模塊已處于非服務(wù)狀態(tài)。模塊就可以可靠的利用這機制去做應(yīng)用。其中雙機冗余只是其中一個應(yīng)用。雙機冗余，就是DS通過心跳機制去監(jiān)控域內(nèi)每個模塊的工作狀態(tài)，若一發(fā)現(xiàn)某模塊的主模塊沒心跳了，就進行主從模塊切換，使得整個系統(tǒng)的生命周期里，所有模塊間的通訊，都是各自的主模塊間的通訊。心跳具體是通過PING實現(xiàn)的。Container自恢復(fù)再生機制自恢復(fù)再生機制，就是自己恢復(fù)自己狀態(tài)的意思。在這里有兩層意義。其中一層，可引申為，系統(tǒng)Container監(jiān)控各個模塊的運行狀態(tài)，（如softACD，CCS）通過當(dāng)Container退出后再重啟，將恢復(fù)到退出前的狀態(tài)（這里的狀態(tài)，是對Container所管的所有模塊運行狀態(tài)的一個描述）簡要來說，就是Container退出前，各個模塊是在運行還是退出了，當(dāng)Container重啟后，相應(yīng)的各個模塊也是運行的繼續(xù)運行，退出了的，如果是意外退出的，也將會重新啟動工作。統(tǒng)一簡易的高可靠性配置對冗余，只需配置IP及冗余應(yīng)用名；對自恢復(fù)，只需鉤選應(yīng)用退出后自動重啟?？梢曈趾唵蔚呐渲锰岣吡司S護的簡易性，從而整體上也提高了系統(tǒng)的可用性。高效呼叫中心是連接企業(yè)與用戶的實時溝通的橋梁，很大集中接入的中大型呼叫中心系統(tǒng)呼叫量大、處理能力要求高、沖擊負(fù)荷大，如何在大負(fù)荷情況下，保持系統(tǒng)的高效、實時、穩(wěn)定運行，是作為實時應(yīng)用軟件的一個基本要求。融云軟交換呼叫中心在設(shè)計時就就特別注重了系統(tǒng)在高負(fù)荷狀態(tài)下依然保持業(yè)務(wù)的實時性與高效的請求響應(yīng)能力。系統(tǒng)采用軟交換技術(shù)構(gòu)建，核心控制設(shè)備處理呼叫的能力相較傳統(tǒng)增值業(yè)務(wù)平臺大幅提高，系統(tǒng)可提供高達10MBHCA的呼叫處理能力。核心指標(biāo)單模塊容量1,200個坐席，單系統(tǒng)最多支持10個模塊堆疊呼入接通時間：ISDN/SS7信令<1秒，中國一號信令<5秒按鍵響應(yīng)時間：<1秒接通率：>99.96%DTMF收鍵準(zhǔn)確率：>99.99%BHCC(忙時呼叫次數(shù))：>7,200K系統(tǒng)可靠性：99.99%從占用座席到客戶信息彈出的間隔時間：<1秒系統(tǒng)啟動時間小于3分鐘系統(tǒng)主備切換時間<10秒支持第三方的接入設(shè)備：AVAYA、華為、中興、阿朗、北電、Dialogic響應(yīng)速度采用中國1號信令時，在用戶撥完最后一個號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時間不超過5秒；采用7號信令（或ISDN）時則不超過1秒；從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間＜1秒（不包括相關(guān)客戶詳細資料的顯示）；交換轉(zhuǎn)接時間：用戶從IVR轉(zhuǎn)接到座席后，再轉(zhuǎn)接至到另一個座席的響鈴時間（指本地呼叫轉(zhuǎn)接本地座席的情況），在座席采用數(shù)字/模擬話機/IP話機時<1秒。靈活組網(wǎng)靈活“AllIP”時代已經(jīng)來臨，給呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來新的轉(zhuǎn)折。呼叫中心的IP化、多媒體化也成為必然趨勢。作為基于NGN/3G/SIP的新一代呼叫中心產(chǎn)品，融云軟交換呼叫中心既可集中部署在單點環(huán)境中，也可分布式部署到多點網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心企業(yè)中。此外，融云軟交換呼叫中心這一以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展聯(lián)絡(luò)中心的覆蓋范圍，靈活增加遠程節(jié)點、遠端座席。不管您的企業(yè)是在擴大現(xiàn)有業(yè)務(wù)的規(guī)模還是正在建立自己的第一個聯(lián)絡(luò)中心，融云軟交換呼叫中心均可幫助您定制最優(yōu)的組網(wǎng)方案以期望獲得最最好的性價比。多坐席終端支持融云軟交換呼叫中心支持一個企業(yè)統(tǒng)一號碼或者多個號碼、跨區(qū)域多址辦公、多類型終端支持（普通固定電話、IP軟電話、IP硬電話、手機），并且可以做到呼叫路由靈活定制、服務(wù)統(tǒng)一監(jiān)控錄音。硬件擴展靈活融云基于純軟交換架構(gòu)，硬件支持橫向擴展，未來升級擴容只需增加普通PC服務(wù)器和接入網(wǎng)關(guān)即可。軟件擴展靈活融云軟交換呼叫中心采用分布式的軟總線結(jié)構(gòu)。該結(jié)構(gòu)由各個功能組件構(gòu)成。各個功能組件可以跨進程、跨平臺，隨著用戶數(shù)量的增加，可以通過任意配置各個功能組件的實例的個數(shù)，并且這些實例可以運行一臺機器中不同的進程中、也可以運行在不同機器上。同時，負(fù)載均衡模塊保證具體任務(wù)在不同的實例之間的均衡分配。這樣就從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上保證了系統(tǒng)的可擴充性。另外，當(dāng)有新的業(yè)務(wù)需求時，功能組件可以動態(tài)地擴充、刪除，實現(xiàn)組件的"熱插拔"。統(tǒng)一統(tǒng)一的媒體接入能力系統(tǒng)支持多種媒體消息的接入，集語音、視頻、Email、Web、即時消息等多種能力于一體。統(tǒng)一的排隊、路由能力系統(tǒng)提供跨不同媒體類型的跨媒體排隊、路由能力，這種統(tǒng)一的排隊、路由系統(tǒng)可以方便的調(diào)度不同的媒體通信系統(tǒng)將合適的呼叫信息適時的傳遞給座席。統(tǒng)一的服務(wù)提供能力座席在統(tǒng)一排隊、路由系統(tǒng)的調(diào)度指揮下有序地向客戶提供服務(wù)，增值業(yè)務(wù)平臺的服務(wù)對客戶來說是透明的，客戶并不會感知到座席地理位置、服務(wù)人員不同所帶來的差異。統(tǒng)一的呼叫控制能力基于軟交換技術(shù)，通過H.248/SIP協(xié)議，可以將呼叫的控制層與接續(xù)層進行分離，在統(tǒng)一的呼叫控制下使多個媒體網(wǎng)關(guān)處理器能夠靈活地介入一個業(yè)務(wù)的處理過程，滿足分布式處理的需求，同時解決網(wǎng)絡(luò)ACD存在的不足。統(tǒng)一的服務(wù)能力系統(tǒng)采用分布式處理技術(shù)，有效的整合各種企業(yè)內(nèi)部資源，讓各自獨立的系統(tǒng)連接起來，不再有信息的孤島，盡可能為客戶提供更多更全面的服務(wù)。開放標(biāo)準(zhǔn)開放的接口融云軟交換呼叫中心是一個完整而開放的平臺，系統(tǒng)基于SOA架構(gòu)，其采用模塊化設(shè)計理念，可給客戶提供多樣化的、靈活的二次開發(fā)支持。包括：可視化的業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境openStudio和現(xiàn)成的業(yè)務(wù)組件用于定制業(yè)務(wù)流程并且調(diào)試；提供PaaS模式HttpRestAPI支持座席業(yè)務(wù)終端的開發(fā)以及與CRM系統(tǒng)的整合；提供強大的語音自助服務(wù)IVR集成開發(fā)環(huán)境及其接口；提供完善的錄音、報表接口，滿足企業(yè)客戶的管理需求。廣泛的第三方產(chǎn)品支持融云軟交換呼叫中心是一個開放性的平臺，支持眾多符合標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的第三方產(chǎn)品。傳統(tǒng)交換機：AVAYA、DialogicEXCEL、華為、中興、阿朗、北電等；網(wǎng)關(guān)設(shè)備：Dialogic、Audiocodes、CISCO等；ERP/CRM集成：SAP、微軟、ORACLE等。高效的接入能力系統(tǒng)以軟交換網(wǎng)絡(luò)為承載網(wǎng)絡(luò)，承載網(wǎng)絡(luò)靈活、多樣的組網(wǎng)能力為增值業(yè)務(wù)平臺提供了高效的接入能力，LAN、DSL、WirelessLAN等均是可選的接入方式。易管理易安裝易維護的BS架構(gòu)融云軟交換呼叫中心基于BS架構(gòu)，所有的安裝維護工作均在平臺側(cè)，坐席端即用即配零安裝零維護。系統(tǒng)的主要配置、監(jiān)控、管理均為BS模式，多點、遠程、跨區(qū)域維護管理均十分方便。全面的監(jiān)控管理工具融云軟交換呼叫中心console是系統(tǒng)的全面監(jiān)控管理工具，可以監(jiān)視系統(tǒng)的服務(wù)狀況、當(dāng)前客戶接入、人工座席服務(wù)狀態(tài)、ACD排隊狀況，借助于console，系統(tǒng)管理員可以及時掌控整個呼叫中心的運行狀況，并且能夠及時地發(fā)現(xiàn)并排查故障。豐富詳細的統(tǒng)計報表融云軟交換呼叫中心提供系統(tǒng)服務(wù)全過程統(tǒng)計分析，報表從接入、客戶、IVR服務(wù)、座席服務(wù)，座席狀態(tài)，系統(tǒng)運營狀況，服務(wù)響應(yīng)時間，客戶放棄時間等多方面提供不同的指標(biāo)進行展現(xiàn)，為管理人員對客服人員考評及全面掌握、調(diào)控客戶服務(wù)質(zhì)量提供全面參考數(shù)據(jù)。除了現(xiàn)成的全過程報表，融云軟交換呼叫中心還提供實用的報表二次開發(fā)工具，支持用戶自定義報表，用戶無須編碼，即可根據(jù)實際業(yè)務(wù)需要和關(guān)注點便捷、簡易的設(shè)計出自己需要的各類報表。虛擬運營每個增值業(yè)務(wù)平臺可生成多個虛擬呼叫中心，虛擬呼叫中心在邏輯上獨立，可獨立開展業(yè)務(wù)，獨立管理，獨立運營。PaaS平臺開放性基礎(chǔ)通信能力開放平臺提供Restful接口，向應(yīng)用開發(fā)者提供呼叫、會議、短信、彩信等基礎(chǔ)通信能力，接口能力包括：呼叫能力可支持普通雙呼、間呼語音通知、單呼按鍵回?fù)?、DTMF按鍵獲取等業(yè)務(wù)形式，提供發(fā)起呼叫、終止呼叫、查詢呼叫狀態(tài)、狀態(tài)通知等接口。會議能力提供創(chuàng)建會議、邀請成員、請離成員、結(jié)束會議、成員狀態(tài)通知、會議狀態(tài)通知等接口。短/彩信能力提供發(fā)送短/彩信、接收上行短/彩信、查詢發(fā)送狀態(tài)、回執(zhí)狀態(tài)通知等接口。呼叫中心開放提供PaaS模式HttpRestAPI支持座席業(yè)務(wù)終端的開發(fā)以及與CRM系統(tǒng)的整合，接口參考《云呼叫平臺接口文檔.docx》。IVR開放自動語音流程開發(fā)工具VIVRTools提供IVR自動語音開發(fā)流程的工具和開發(fā)說明手冊，采用script腳本的方式進行IVR流程的開發(fā)，系統(tǒng)支持動態(tài)加載IVR流程。IVR自動語音開發(fā)工具應(yīng)滿足如下要求：（1） 使用方便，無需進行復(fù)雜編程。（2） 允許使用系統(tǒng)參數(shù)和自定義變量。（3） 能控制呼入呼出所形成的話單記錄的文件名、文件結(jié)構(gòu)。（4） 提供分支判斷、循環(huán)、調(diào)用子程序的功能。（5） 提供文件操作(建立、打開、關(guān)閉、定位、讀寫等)的函數(shù)。（6） 提供語音文件類型判斷語句或函數(shù)：提供播放各類語音文件。（7） 在語音流程中提供對放音、錄音、會議（多方通話）、TTS、ASR、傳真、SMS等資源的調(diào)用接口，便于開發(fā)者直接調(diào)用這些系統(tǒng)資源。基于XML定義的IVR導(dǎo)航呼叫中心支持按企業(yè)定制IVR導(dǎo)航，基于XML的方式進行IVR導(dǎo)航的配置，支持歡迎語、多語言、上下班時間控制、多級菜單配置、支持按鍵采集、TTS播放、留言、轉(zhuǎn)坐席、HTTP接口調(diào)用等功能。本項目接入方式本項目中，融云采用純軟交換接入方式，電路轉(zhuǎn)換為ip接入方式，信令為ISDNPRI。呼叫中心平臺與運營商網(wǎng)絡(luò)通過E1建立話路連接。融云呼叫中心平臺功能介紹產(chǎn)品概述融云客服呼叫中心系統(tǒng)融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路。用戶可以通過普通市話、移動電話、傳真等方式，撥打客服號碼。呼叫中心系統(tǒng)會對來電進行統(tǒng)一管理，記錄客戶信息，并可拓展通過PSTN或WEB等方式將業(yè)務(wù)分派到各部門進行業(yè)務(wù)處理，并且各部門與呼叫中心實現(xiàn)資源共享呼叫中心是融云客服為全行業(yè)打造的基于云端的語音呼叫系統(tǒng)，通過WEB客服工作臺直接進行電話的接入與呼叫，無需現(xiàn)場線路與話機部署，只需通過一臺電腦與耳機即可實現(xiàn)呼叫中心能力，其維護成本低，通過質(zhì)量高，可極大的節(jié)省企業(yè)客戶服務(wù)成本?？头ぷ髋_融云客服工作臺是提供給企業(yè)客服人員進行企業(yè)日?？蛻舴?wù)的工作平臺，包含呼叫中心的語音呼入呼出、工單協(xié)同辦公等?？头刂婆_融云管理控制臺是提供給企業(yè)管理者和進行客服服務(wù)集成和管理的平臺。企業(yè)管理者通過管理控制臺配置呼叫中心相關(guān)配置項，保證融云客服系統(tǒng)滿足企業(yè)自身客戶服務(wù)需要。呼叫中心工作臺當(dāng)前通話通話來電彈屏用戶與企業(yè)建立通過呼叫中心建立通話時，客服工作臺顯示出用戶的來電彈屏消息來電彈屏中將顯示出用戶的基本信息和呼叫中心的功能項 轉(zhuǎn)接：點擊“轉(zhuǎn)接”可以將此來電轉(zhuǎn)接至其他客服人員。只有處于呼入空閑狀態(tài)的客服可以接入其他客服轉(zhuǎn)接的電話。當(dāng)客服處于“呼入”狀態(tài)而實際并不在與訪客進行電話通話時，該客服的實際工作狀態(tài)為“呼入空閑”，此狀態(tài)下該客服可以接收系統(tǒng)分配的訪客電話。呼入的會話可以同樣可以進行上述操作。 咨詢：點擊咨詢可以將原通話暫停，訪客開始暫時收聽等待音樂，此時客服人員可以與其他客服人員通話獲取想要得到的訊息，完成信息詢問后，將當(dāng)前通話直接交給到咨詢的客服接管，此用戶與被咨詢的客服進行通話，原客服結(jié)束通話。 保持：點擊“保持”會使已接入的用戶收聽等待音樂，客服本人可進行其他操作，操作完畢后取消保持接回當(dāng)前通話。 三方：點擊“三方”時，當(dāng)前客服可邀請其他客服加入會話，一起回答訪客的問題。 滿意度：點擊滿意度會發(fā)送請求客服服務(wù)的語音給訪客，訪客做出評價后，通話結(jié)束。通話來電詳情通話詳情：直接展示出當(dāng)前用戶通過過程中的來電信息，包括：呼叫類型、呼叫時間、主叫、摘機時間、被叫、通話時長、處理坐席、處理狀態(tài)、號碼歸屬地、客戶評價、參與坐席、IVR軌跡等通話：當(dāng)前用戶的通話記錄信息，通過通話記錄點擊可查看到每條通話記錄的通話詳情內(nèi)容留言：當(dāng)前用戶的語音留言記錄，點擊可查看詳細的留言記錄和留言錄音工單：用戶的工單記錄信息，完整記錄當(dāng)前用戶的所有工單記錄信息聯(lián)系計劃：當(dāng)前用戶的創(chuàng)建過的聯(lián)系計劃記錄訪客信息融云坐席工作臺提供完善的CRM客戶信息管理系統(tǒng)，可以直接對用戶數(shù)據(jù)進行編輯，篩選，刪除等操作。同時支持導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶信息，在幫助企業(yè)對客戶信息做基礎(chǔ)管理和維護的同時，幫助篩選對企業(yè)具有價值的重點客戶。并且將用戶信息與通話記錄進行有機關(guān)聯(lián)，通過客戶信息將整個客戶系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)串聯(lián)了起來。用戶通話過程中，通過客戶系統(tǒng)將當(dāng)前用戶的用戶資料信息直接顯示在通話頁面中，并支持在當(dāng)前頁面進行刪除、編輯等功能，大大提高坐席對用戶的認(rèn)知和用戶管理效率。通話記錄管理融云呼叫中心工作臺將坐席的所有通話記錄按照坐席維度進行統(tǒng)一保存和記錄，客服的每一個通話在結(jié)束后都會自動保存至“我的通話”中，通過通話記錄中的信息，可相信查詢出每個通話里的通話詳情，以及每條通話的錄音和管理結(jié)果。通話記錄列表中，支持各種條件搜索，和通話信息導(dǎo)出至本地文件。強化了客服通話管理的能力。外呼任務(wù)管理新建外呼任務(wù)：創(chuàng)建新的外呼任務(wù)，同時可以按模板批量導(dǎo)入目標(biāo)客戶號碼資料。新建任務(wù)成功后，號碼被隨機地平均分配給指定技能組內(nèi)的坐席；或全部分配給指定的某個坐席。坐席在“我的任務(wù)列表”中只能看到分配給我的號碼。我的外呼任務(wù)顯示當(dāng)前客服參與的外呼任務(wù)，通過右側(cè)可直接開始或暫停外呼任務(wù)。1、點擊“開始”獲取一個號碼后系統(tǒng)自動呼叫，根據(jù)號碼定位CRM的客戶并在彈屏中顯示相關(guān)客戶信息；一個號碼呼叫結(jié)束后，自動呼下一個號碼。2、手動呼叫：在客戶列表中，可以手動外呼外呼任務(wù)狀態(tài)：未開始任務(wù)創(chuàng)建后，尚未開始執(zhí)行任務(wù)，屬于“未開始”狀態(tài)

可以開始任務(wù)和關(guān)閉任務(wù)進行中1、在“任務(wù)管理列表”，客戶看到任務(wù)的所有號碼，只要有一個號碼開始呼叫，就認(rèn)為主任務(wù)是“進行中”；

2、在”我的任務(wù)列表“，由于坐席只能看到分配給自己的客戶，因此當(dāng)自己的客戶開始外呼，才認(rèn)為該任務(wù)是“進行中”

3、可以暫停任務(wù)；暫停之后也可以開始；也可以關(guān)閉任務(wù)已完成已完成的任務(wù)，可以進行關(guān)閉操作，但無開始/暫停操作已關(guān)閉顯示已關(guān)閉的外呼任務(wù)，已關(guān)閉的任務(wù)不能再開始或關(guān)閉外呼任務(wù)統(tǒng)計：篩選條件時間、技能組、客服整體數(shù)據(jù)新建任務(wù)數(shù)、進行中任務(wù)數(shù)、執(zhí)行任務(wù)數(shù)、完成任務(wù)數(shù)、呼叫總次數(shù)、外呼接通數(shù)坐席工作量客服名、所屬技能組、呼叫次數(shù)、外呼接通數(shù)、通話總時長外呼任務(wù)管理可以顯示所有/本組或本人創(chuàng)建的外呼任務(wù)（根據(jù)角色權(quán)限控制）；可以對外呼任務(wù)進行關(guān)閉、查看詳情操作。數(shù)據(jù)統(tǒng)計融云呼叫中心工作臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計包含多個維度，呼入統(tǒng)計、呼出統(tǒng)計、技能組服務(wù)、坐席工作量、滿意度調(diào)查、客服質(zhì)檢報表、質(zhì)檢明細記錄、IVR按鍵報表、IVR軌跡報表、整體話務(wù)報表管理員既可以全方位的掌握系統(tǒng)中接通率、平均等待時長、通話總時長等全局關(guān)鍵指標(biāo)，又可以統(tǒng)計每個技能組、每個坐席的工作量和服務(wù)效率以及客戶評價情況。呼入統(tǒng)計呼出統(tǒng)計技能組服務(wù)坐席工作量滿意度調(diào)查客服質(zhì)檢報表質(zhì)檢明細報表IVR按鍵報表IVR軌跡報表整體話務(wù)報表呼叫中心監(jiān)控融云呼叫中心工作臺提供多維度的數(shù)據(jù)監(jiān)控能力，包含數(shù)據(jù)總覽能力、客服隊列監(jiān)控、技能組狀態(tài)監(jiān)控管理員可通過監(jiān)控數(shù)據(jù)管理客服工作人員的各種事件，并可對監(jiān)控中的人員進行各種操作以完成人員調(diào)配工作呼叫中心控制臺呼叫中心渠道管理融云呼叫中心結(jié)果實際業(yè)務(wù)場景，支持企業(yè)設(shè)置多個接入號碼并且每個號碼對應(yīng)的數(shù)據(jù)可自由配置使用的技能組和對應(yīng)的IVR導(dǎo)航配置技能組：可設(shè)置該接入號碼由不同的客服使用配置路由：配置不同接入號碼進入到不同的IVR導(dǎo)航設(shè)置，完成不同號碼對應(yīng)不同業(yè)務(wù)場景。不同的接入號碼可獨立設(shè)置服務(wù)時間導(dǎo)航模式—統(tǒng)一IVR：每天進走一個IVR導(dǎo)航導(dǎo)航模式—上下班IVR：即上下班時間分別轉(zhuǎn)至不同的IVR流程用戶接待設(shè)置管理員可設(shè)置不同的用戶接入規(guī)則優(yōu)先客服接待：用戶可優(yōu)先分配到上一個接入的客服中VIP客戶優(yōu)先：根據(jù)用戶的VIP等級進行優(yōu)先排隊接入，同時VIP排隊規(guī)則可完成時間設(shè)置IVR導(dǎo)航管理設(shè)置IVR導(dǎo)航功能，結(jié)合業(yè)務(wù)場景設(shè)置個性化的IVR流程，并提供了IVR設(shè)置預(yù)覽功能，讓管理員設(shè)置完成后，可預(yù)覽IVR導(dǎo)航結(jié)果融云呼叫中心系統(tǒng)不僅提供了IVR導(dǎo)航設(shè)置，同時也支持設(shè)置多個IVR導(dǎo)航，針對不用的場景使用不同的IVR導(dǎo)航點擊“編輯”或“新增IVR導(dǎo)航渠道”即可進入IVR導(dǎo)航詳細設(shè)置項中開啟語音導(dǎo)航設(shè)置為開啟時，用戶在撥打電話時會聽到業(yè)務(wù)分組的語音提示（IVR），并按照客戶的實際選擇為客戶選擇分配技能組；當(dāng)此選項設(shè)置為關(guān)閉時，用戶電話接入后會自動分配給所有呼叫中心客服。開關(guān)打開后，可以設(shè)置多個IVR導(dǎo)航備用，只有在渠道-配置路由中被號碼選擇的ivr才能正式選擇并選擇啟用的導(dǎo)航，才能正式生效。點擊特定導(dǎo)航“編輯”按鍵，可以對該導(dǎo)航的內(nèi)容進行設(shè)置。多語種設(shè)置單語言模式：只提供一種語言類型的語音導(dǎo)航。多語言模式：提供做種語言類型的語音導(dǎo)航，選擇語言的需單獨設(shè)置一層導(dǎo)航并上傳響應(yīng)的語音文件。IVR層級設(shè)置除去語言選擇外，最多在支持加入兩層IVR。更多層級的呼叫中心融云可以提供接口設(shè)置，具體請在融云支持群中咨詢。IVR按鍵設(shè)置在呼叫中心上下班時間、語言模式、IVR導(dǎo)航、滿意度調(diào)查都設(shè)置完成后，為按鍵設(shè)置指定的轉(zhuǎn)接技能組和上傳匹配的語音文件。指定按鍵技能組：上傳上下班語音文件：訪客進入到IVR后，語音按照歡迎詞→預(yù)警消息→上班/下班歡迎語順序播放，如某項語音設(shè)置為添加語音消息則自動播放下個語音項。（比如未添加歡迎詞語音項時，訪客進入IVR將聽到預(yù)警消息語音→上班/下班歡迎語音）。*歡迎詞、預(yù)警消息語音和下班歡迎語音為非必填項，可以不上傳語音。*語音文件格式不正確可能導(dǎo)致呼叫中心語音導(dǎo)航文件不能正確播放，請注意文件格式。設(shè)置滿意度調(diào)查：非必上傳項目，只有在開啟了語音滿意度之后才需要上傳語音文件。工號播放語音設(shè)置：會話被客服正式介入時，客戶首先會聽到系統(tǒng)播報出客服的工號，管理員可直接選擇播放工號的語言模式。此處播報系統(tǒng)默認(rèn)文件，不需要另外上傳語音文件。節(jié)點管理針對IVR導(dǎo)航設(shè)置，融云呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計了節(jié)點管理功能節(jié)點管理將業(yè)務(wù)場景按照功能進行拆分，采集輸入節(jié)點、自助語音節(jié)點、發(fā)送短信節(jié)點、語音留言節(jié)點、轉(zhuǎn)IVR