第3頁共3頁2021年?銀行大堂經(jīng)?理個人工作?總結(jié)與計劃?從去年到?今年，我在?工商銀行擔(dān)?任見習(xí)大堂?經(jīng)理也要一?年了。在這?一年當(dāng)中我?學(xué)到了很多?金融方面的?知識，也逐?漸體會到了?在一個營業(yè)?網(wǎng)點，大堂?經(jīng)理的作用?有多么重要?。首先，?大堂經(jīng)理是?一個營業(yè)網(wǎng)?點的形象大?使。當(dāng)客戶?來辦理業(yè)務(wù)?時，___?的不僅僅是?室內(nèi)的環(huán)境?衛(wèi)生，業(yè)務(wù)?辦理和等候?的時間長短?，還包括是?否能夠及時?且詳盡的得?到自己想要?咨詢的答案?，有沒有得?到更優(yōu)質(zhì)更?全面的服務(wù)?。而最早直?接面對客戶?、最早知道?客戶的需求?、最早能幫?助到客戶的?人是我。所?以，微笑面?對客戶，認?真傾聽客戶?的需求，及?時高效地幫?客戶解決問?題就顯得很?重要了，因?為此時，我?的任何言談?舉止都將代?表工行的形?象。另外?，我們的柜?員做的都是?與金錢有關(guān)?的細致工作?，容不得一?點差錯。他?們每天都要?辦很多筆業(yè)?務(wù)，工作壓?力一定極大?。如果有些?顧客在他們?辦理業(yè)務(wù)時?插進來進行?咨詢，不但?影響了他們?的工作，還?極易因此出?現(xiàn)失誤操作?，導(dǎo)致操作?風(fēng)險。此時?，如果停下?來為客戶解?答，就影響?了正在辦理?的業(yè)務(wù);如?果不予理睬?，又會得罪?客戶。兩者?都會導(dǎo)致投?訴或者客戶?的流失的風(fēng)?險。作為?大堂經(jīng)理，?多向柜員學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)知識?、多與柜員?溝通了解業(yè)?務(wù)流程，對?每個柜員辦?理業(yè)務(wù)的流?程、習(xí)慣有?所掌握，才?能更好的在?客戶與柜員?之間建立更?有效的溝通?平臺，只有?將這些輔助?工作做在前?面，我才能?盡自己所能?為他們分擔(dān)?壓力，同時?為客戶提供?更好、更全?面、更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?因此在大堂?經(jīng)理的崗位?上，我圍繞?崗位職責(zé)主?要開展了以?下工作：?一、分流、?引導(dǎo)客戶。?根據(jù)客戶的?需求，引導(dǎo)?客戶到相關(guān)?的業(yè)務(wù)區(qū)域?辦理業(yè)務(wù)，?向客戶推薦?使用自助設(shè)?備辦理業(yè)務(wù)?，指導(dǎo)客戶?了解和使用?各種電子機?具和電子服?務(wù)渠道，并?鼓勵客戶逐?漸以電子銀?行服務(wù)渠道?作為進行日?常的非現(xiàn)金?類交易操作?的主要渠道?，節(jié)省客戶?在銀行等待?及填寫表格?的時間，更?可以足不出?戶輕松辦理?業(yè)務(wù)。二?、為客戶提?供基本的咨?詢服務(wù)，解?決客戶遇到?的業(yè)務(wù)問題?。并根據(jù)客?戶需求，主?動推薦各種?新型、高回?報的理財產(chǎn)?品和分行新?一期的特色?優(yōu)惠服務(wù)。?三、識別?優(yōu)質(zhì)客戶。?根據(jù)分層次?服務(wù)的原則?，給予其特?別___和?優(yōu)先服務(wù)，?依據(jù)客戶的?星級及資金?閑置情況，?向客戶經(jīng)理?推薦有潛力?的優(yōu)質(zhì)客戶?。四、遵?守大堂經(jīng)理?服務(wù)標準。?及時、耐心?、高效地處?理客戶意見?、批評和誤?會，保障網(wǎng)?點現(xiàn)場及時?、高質(zhì)和高?效率的服務(wù)?，提高客戶?滿意度。?在上述工作?開展的過程?中，我認為?自己的不足?之處還很多?，仍有以下?幾方面需要?改進：一?、我在接待?客戶時雖然?很熟練但很?多時候流于?表面，沒有?更深層次地?挖掘客戶的?需求，推薦?產(chǎn)品主動性?有待加強。?二、在日?常工作中需?要處理的雜?務(wù)較多，占?用了較多時?間，以致于?對優(yōu)質(zhì)客戶?的___度?不夠。三?、有時只單?純?yōu)榱私鉀Q?問題而解決?問題，沒有?認真的思考?問題產(chǎn)生的?源頭，沒能?杜絕問題的?再次發(fā)生。?四、在與?客戶交往和?關(guān)系維護時?手段簡單，?營銷效果并?不明顯，營?銷技巧有待?提高。結(jié)?合我這一年?來的所得，?我非常慶幸?自己得到了?在這個崗位?上見習(xí)的機?會，也很感?謝工行的幫?助。無論將?來我從事哪?一行，做什