總臺(tái)工作流程一、提前準(zhǔn)備工作：1、①提前十分鐘到崗②檢查發(fā)票、單據(jù)、錢款、零錢是否齊備③查看交接班記錄并逐項(xiàng)解決④自查儀表儀容和工作區(qū)域衛(wèi)生并做好⑤早班值班人員及時(shí)更換天氣預(yù)報(bào)，日歷牌等二：開(kāi)始工作①、查看電腦里的住客狀況表，和手寫每日賓客入住登記單上的記錄是否一致。對(duì)特殊要求的事，注意落實(shí)情況，備注欄里的要注意查看。②、查看總臺(tái)預(yù)定本，有無(wú)預(yù)定房單、預(yù)定餐單，有無(wú)協(xié)議單位會(huì)議單，對(duì)預(yù)定單的價(jià)格要搞清楚。2、賓客入住登記：①散客：A、熱情問(wèn)好，詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)定，如預(yù)定按預(yù)定內(nèi)容予以安排，如無(wú)預(yù)定按散客入住手續(xù)登記辦理，請(qǐng)客人出示身份證和其它有效證件，B、賓客入住登記單由總臺(tái)人員代填寫再請(qǐng)客人簽字，填寫必須齊全、詳細(xì)、清楚。然后按公安部門規(guī)定查驗(yàn)證件。C、根據(jù)客人的不同情況，結(jié)合本酒店客房管理適當(dāng)安排房間。D、開(kāi)房操作：做房卡，準(zhǔn)確填寫房卡袋上住客的姓名、住店、離店日期，按客人住宿期限配制磁卡鑰匙。入住手續(xù)要辦理要迅速準(zhǔn)確。 E、散客入住需預(yù)收押金，開(kāi)預(yù)收款單。②團(tuán)體預(yù)定入住，根據(jù)團(tuán)體會(huì)議事先約定程序進(jìn)入辦理，會(huì)務(wù)組統(tǒng)一或由總臺(tái)代為辦理入住手續(xù)。3、根據(jù)入住登記單的記錄，逐一將單據(jù)放在相應(yīng)的帳夾備查。①、對(duì)協(xié)議單位記賬的單據(jù)要逐一按月整理清楚，并錄入電腦備查。②、對(duì)客人付現(xiàn)的帳單，連同發(fā)票，財(cái)務(wù)記帳聯(lián)，填寫交款單，交給財(cái)務(wù)部。③、團(tuán)體會(huì)議客人發(fā)生的公共費(fèi)用計(jì)入會(huì)議總帳單結(jié)算。團(tuán)體客人發(fā)生的自費(fèi)用，應(yīng)為客人單獨(dú)分開(kāi)記帳，程序同散客入住。④、散客需續(xù)住的，須查明客人消費(fèi)情況，決定是否須續(xù)交押金，再給客人房卡加磁。4、預(yù)定查詢服務(wù)：A、總臺(tái)值班人員接聽(tīng)電話須：電話響兩聲后須接起，問(wèn)候“您好總臺(tái)”外線號(hào)碼撥入須報(bào)全稱。B、如接到客人電話查詢住店客人資料，須經(jīng)住店客人同意后，方可將電話號(hào)碼告知查詢者。未經(jīng)住客同意，不能擅自將客人信息提供給外人。C、如遇外來(lái)的人要求開(kāi)住客人房間的門，須經(jīng)客人本人同意方可。通知樓層服務(wù)員開(kāi)門。、如遇客人查詢時(shí)，根據(jù)不同情況進(jìn)行不同的回答，自己不熟悉的不能隨便回答，應(yīng)向客人致歉，查詢后再回答。E、餐廳宴會(huì)由總臺(tái)接合預(yù)定，接到預(yù)定宴會(huì)電話時(shí)，先請(qǐng)問(wèn)“先生士貴姓，請(qǐng)問(wèn)哪個(gè)單位，有幾位客人，標(biāo)準(zhǔn)多少或者點(diǎn)菜。、離店結(jié)算：①總臺(tái)值班員接到散客離店后，主動(dòng)、熱情、迅速為客人服務(wù)，并立即通知樓層查房，再查查有無(wú)其它如餐單、會(huì)場(chǎng)費(fèi)等消費(fèi)帳單。②收回房卡，已收預(yù)收款的客人須出示押金單，并收回。③根據(jù)客人消費(fèi)單結(jié)算出帳，開(kāi)據(jù)發(fā)票，收取現(xiàn)金，并在相對(duì)應(yīng)帳單記上發(fā)票號(hào)碼和收款人姓名。④、對(duì)團(tuán)體客人結(jié)帳，：整理好，讓客人在確認(rèn)的帳單上簽名，如付現(xiàn)金，按正常結(jié)算手續(xù)，開(kāi)發(fā)票辦理。如轉(zhuǎn)帳，給客人開(kāi)出發(fā)票連同帳號(hào)交給客人轉(zhuǎn)帳，相應(yīng)的帳單和發(fā)票財(cái)務(wù)聯(lián)一起交給財(cái)務(wù)部掛帳。③客人辦理結(jié)帳手續(xù)后要向其表示謝意，“謝謝您的關(guān)照，歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)”等等。6、餐廳結(jié)帳：①總臺(tái)根據(jù)餐廳服務(wù)員報(bào)來(lái)的餐單，逐一核對(duì)確認(rèn)結(jié)出帳單金額。②如付現(xiàn)金，須在餐單收銀