53/53質(zhì)量考核細則第一章總則第一條為強化職員的服務(wù)意識,提高公司的整體服務(wù)量和水平,特制定本細則.第二條本細則適用于公司各營業(yè)部門，后勤保障部門，職能部門，公司所有在冊職員均應遵守本細則所規(guī)定各項條款。第三條本細則實施應遵循正面激勵為主，制度約束為輔的原則。第四條任何部門和個對違反本細則的行為有檢舉、控告的權(quán)力。辦公室作為執(zhí)法和行使獎罰權(quán)的權(quán)力部門，受理此類行為的檢舉、控告、處罰事宜。第二章服務(wù)質(zhì)量考核的范圍、標準第五條服務(wù)質(zhì)量考核包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、操作規(guī)范、服務(wù)過程五個方面。第六條服務(wù)環(huán)境類煙灰缸煙蒂超過三個；洗浴水溫不符合標準要求；客用衛(wèi)生間無手紙或手紙簍中手紙超過1/3沒有清理；房間備品或化妝品沒有及時補充造成短缺；房間空氣溫度調(diào)節(jié)不符合標準要求；拖鞋不按指定位置收取存放；房間尿斗有異味及末及時消毒、除味；物品（棉織品、瓷器等）不按照標準位置、方向、方法進行疊放、擺置；不按規(guī)定時刻播放背景音樂；不按規(guī)定時刻開啟、關(guān)閉各類照明設(shè)備；不按規(guī)定時刻開啟、關(guān)閉各類照明設(shè)備；（對出現(xiàn)上述問題之一的相關(guān)責任人罰款5元。）第七條服務(wù)用語類沒有使用禮貌用語或禮貌用語不規(guī)范。服務(wù)不到位客人批判時沒有致歉聲；（對出現(xiàn)上述問題之一的相關(guān)責任人罰款5元。）第八條服務(wù)態(tài)度類客人到來沒有主動上前迎接，客人走時不能送行道不；精品、茶藝人員在客人到時沒有主動向客人推銷商品、茶品；上鐘遲緩，讓客人長時刻等待；不能主動為客人開關(guān)車門；不能主動為客人介紹服務(wù)項目及贈送項目；下雨天不能主動為客人撐傘遮雨；客人需出租車時，沒有及時或沒有為客人叫車；電梯員沒有向客人指示服務(wù)區(qū)域介紹不清晰；（對出現(xiàn)上述問題之一相關(guān)責任人罰款5元。）第九條操作規(guī)范類結(jié)賬錯誤；電腦輸單錯誤（漏單另行處理）；弄錯客人鞋牌；客人登記或結(jié)賬時未及時通知服務(wù)中心；客人走時鞋未擦或未擦潔凈；客人超時未及時提醒客人；客人現(xiàn)金消費時未及時通知有關(guān)部門；客人換房后未及時通知有關(guān)部門的；未按規(guī)定的按摩程序或手法給客人做按摩；中式按摩和刮痧或拔火罐時未減去規(guī)定的時刻；不通過鐘房，私自為客人點按摩師；跑單員弄錯客人衣服或布草縫錯號；將客人衣服干濕洗搞混；洗衣時沒有認真檢查客衣扣子及飾物造成丟失和損失的；將客人衣服洗壞；沒有在規(guī)定時刻或在承諾時刻內(nèi)為客人洗好衣服；送茶、飲料、水果、飯菜等不用托盤；沒能及時為客人提供遮等不用托盤；飯菜內(nèi)有異物；不及時清理骨碟；洗發(fā)水、浴液等添水或洗潔凈等；（出現(xiàn)上述問題之一的對相關(guān)責任人罰款5元。造成投訴或損失，情節(jié)嚴峻者另行處理。）第十條服務(wù)過程類價格、服務(wù)項目及贈送項目介紹不清晰；引導人員引導客人時走到客人后面；給客人結(jié)賬或登記時不能做到唱收唱付；未詢問客人意見，擅自增加服務(wù)項目；誤導消費者；上鐘遲緩，讓客人長時刻等待；服務(wù)期間找不正當理由休息，服務(wù)偷工減料；客人較多排不上鐘時，不能禮貌地為客人解釋并取得諒解；搓背時刻不足15分鐘；客人對服務(wù)質(zhì)穎或詢問服務(wù)項目時，不能圓滿答復客人或搪塞客人；以整理房間為名長時刻滯留房間；不按茶藝規(guī)程給客人當面沏茶；客人進房間時或檢查完房間不及時通知總臺；客人進房間后仍沒有為客人打開水或壺內(nèi)水溫太低；房間內(nèi)電視機不能正常收看，而沒及時通知音控部門；為要小費而跨區(qū)服務(wù)；浴區(qū)服務(wù)員在客人前來時，不能主動熱情迎接客人，為客人開柜，協(xié)助客人換衣?lián)Q鞋；不能主動為客人干身；不能主動為客人提供洗發(fā)水和浴液或為節(jié)約而克扣顧客；跑單員沒有當客人面檢查衣袋及有無破損等并請客人認可；客人茶杯長時刻不續(xù)水；散座客人休息不能主動為客人鋪好被單；不能指揮客人停車到位；客人的車停在正對門處或停在非停車區(qū)；指揮車輛姿式不規(guī)范；客人點餐長時刻送不上來；報錯或傳達室錯菜；將菜或湯、水等弄到客人衣服上；報不出菜名和菜價；客人就座后不能及時給客人上茶（超過3分鐘）；向客人索要小費（專門情況除外）；（出現(xiàn)上述問題之一者對相關(guān)責任人罰款5元，情節(jié)嚴峻或引起投訴者另行處理，對違反第31條者一律開除）。第三章服務(wù)質(zhì)量的檢查、考核第十一條服務(wù)質(zhì)量檢查以班組內(nèi)領(lǐng)班檢查為主，紀檢人員值班經(jīng)理檢查為輔。第十二條領(lǐng)班對本班組出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量或問題及時進行處理，并予以記錄、登記，同時對違紀職員向部門經(jīng)理提出書面處罰建議，此項作為部門內(nèi)部處罰，不實行連帶，由部門經(jīng)理于每月將處罰名單上報辦公室，金額以本制度規(guī)定為準。第十三條紀檢人員，值班經(jīng)理對全公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量問題進行檢查處理（特指領(lǐng)班未發(fā)覺或領(lǐng)班發(fā)覺未及時處理兩種情況），此類情況處按照《職員制度檢查方法》的相關(guān)規(guī)定實行連帶。第十四條對情節(jié)嚴峻或引起投訴的服務(wù)質(zhì)量問題，由公司辦公室進行處理。第十五條投訴率參照《部門檢查考核獎懲實施細則》每月考核一次。第十六條月內(nèi)部門無服務(wù)質(zhì)量問題處罰和投訴的（只針對紀檢人員和值班經(jīng)理檢查、登記處罰情況）獎部門經(jīng)理30元，獎每個班組領(lǐng)班20元。第四章附則第十七條本細則《紅黃卡實施方法》配套執(zhí)行。第十八條本細則〈〈職員制度檢查獎罰方法〉〉相近或重疊之考核項目，以本細則為準，并按本細則獎罰方法執(zhí)行。第十九條本細則解釋權(quán)屬公司辦公室。第二十條本細則自公布之日起執(zhí)行。

職員制度檢查處罰細則類不違紀項目罰金備注儀容儀表工作紀律1、工作時刻不穿工裝或不按規(guī)定著工裝敞懷露胸，卷起褲管或袖子52、頭發(fā)散亂，不整齊，染涂黑色以外其它顏色頭發(fā)5男發(fā)只是耳、女不留怪異發(fā)型3、手不潔凈，留長指甲、染指甲54、不穿補補襪子或襪子臟或有破洞55、當班時刻佩戴手飾或傳呼機、手機56、男不刮長須，女不著淡妝57、不洗澡、有腳臭、汗臭58、吃蔥、蒜、不刷牙、口異味59、站姿站位不端正，倚物靠墻510、儀容呆板“六聲十七字”應用不行511、佩戴工牌512、其它有損公司形象的儀容及著裝行為51、上班遲到，早退5累計三次按曠工1天進行處罰2、無故不參加班前會53、曠工5處罰3倍當日工資4、無故脫崗10一次超過10分鐘5、工作時刻無故串崗56、打私人電話或長時刻接聽私人電話5接聽一次超過2分鐘7、未經(jīng)許可私自會客58、上班期間在一起扎堆談天59、擅自使用顧客設(shè)施、用品5連帶該設(shè)施、用品治理人5元工作紀律10、在營業(yè)區(qū)嬉笑、打鬧、大聲喧嘩511、營業(yè)區(qū)（含服務(wù)中心，保安室、專業(yè)人員休息室）吸煙1012、將飯端到營業(yè)區(qū)吃5吧臺、精品、收銀除外13、在營業(yè)區(qū)吃零食、玩游戲機514、在營業(yè)區(qū)吵嘴、講臟話、舉止不文明1015、在公司范圍內(nèi)打架20情節(jié)嚴峻者另行處罰16、工作時刻看書、看報、看電視5工作需要除外17、在客房休息1018、不接聽呼叫或接呼叫后不及時指派人員進行服務(wù)10引起投訴另行處理19、非工作需要操作使用電梯520、不按規(guī)定存放、使用拖鞋521、當班內(nèi)洗澡522、非當班在營業(yè)區(qū)長時刻逗留5因公許可者除外23、私自處理客遺留物品10情節(jié)嚴峻者另行處罰24、當班時刻到職員區(qū)或更衣室吸煙、休息1025、背后嘲笑和議論客人526、夜班期間睡覺休息5志業(yè)人員除外27、當班時刻在營業(yè)區(qū)化妝528、執(zhí)法人員不能秉公執(zhí)法，被職員投訴1029、阻礙值檢人員執(zhí)行公務(wù)10情節(jié)嚴峻者另行處罰30、在治理電腦上玩游戲或進行與工作無關(guān)的操作10造成損壞另行處罰31、非電腦操作人員私自操作使用電腦10工作紀律32、當班時刻在營業(yè)區(qū)干與工作無關(guān)的情況533、不按制度規(guī)定就餐534、不按時準確傳達上級指令5指部門經(jīng)理和領(lǐng)班35、接聽電話或呼叫不講“您好，**部”536、不按時歸還借用公司的物品537、違章操作、損壞物品設(shè)施10視其情節(jié)負責賠償38、不經(jīng)營意、擅自使用其它部門或其它崗位物品539、超越權(quán)限，造成不良后果1040、工作不細造成漏單、錯單10視其情節(jié)負責賠償41、不及時清理衛(wèi)生責任區(qū)542、不按規(guī)定時刻就餐543、職員就餐營私舞弊者544、向客人或小姐要小費開除45、其它公司認為應該處罰的行為第十五條職員制度檢查獎勵細則遵照下述規(guī)定執(zhí)行。

職員制度檢查獎勵細則類不違紀項目罰金備注工作紀律1、提出合理化建議并被采納實施的102、義務(wù)獻血，奉獻社會53、發(fā)覺險情或事故隱患，并能積極搶險和及時報告，為公司挽回損失104、發(fā)覺混澡客人，并勸其補辦了散座的5僅限于客房服務(wù)員發(fā)覺的，且不連帶5、當公司職員利益受到不法侵害時，能夠挺身而出維護公司和職員利益，申張正義的106、能檢舉揭發(fā)違紀職員經(jīng)調(diào)查屬實的57、公司發(fā)生失盜或其它重大事件，為偵破提供重要線索的108、拾金不昧者5價值在200元以上另行獎勵9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得顧客表揚或送來感謝信的10須向值班經(jīng)理提出表揚的10、在不阻礙對顧客服務(wù)的前提下厲行節(jié)約效果明顯的5非考核部分11、受到顧客無理責打，忍辱負重不計個人得失，仍能認真工作的1012、取得研究成果，對公司的治理和進展起促進作用的10視情節(jié)另行獎勵

類不違紀項目罰金備注公關(guān)和營銷1、宣傳企業(yè)，傳播企業(yè)文化，旨在顧客中樹立良好企業(yè)形象的52、能積極組織或踴躍參加公司組織的公關(guān)活動，收到良好效果的53、關(guān)愛職員，關(guān)心有困難的職員中后進職員進步的，增強企業(yè)凝聚力，穩(wěn)定職員隊伍的54、敬業(yè)愛崗，安心工作且能在利誘面前不動心5

類不違紀項目罰金備注1、能超標準提早完成領(lǐng)導交給的任務(wù)52、因公受到輕傷損害的5僅限于嚴格按操作規(guī)定程序進行操作的3、公司進行的各項考核考試獲第一名的204、月內(nèi)部門無違紀處罰15獎部門經(jīng)理5、月內(nèi)班部無違紀行為的職員10獎領(lǐng)班（不連帶經(jīng)理）6、連續(xù)三個月無違紀行為的職員57、衛(wèi)生大檢查獲第一名的15獎部門經(jīng)理和當班領(lǐng)班8、利用休息時刻為公司超出本職范圍之內(nèi)的工作且不計酬勞的59、為客人排擾解難者，受到顧客贊揚的5向值班經(jīng)理提出表揚的10、受到公司領(lǐng)導表揚的職員511、工作量加大，任勞任怨，同時能夠做好工作的。512、能妥善處理好工作中的突發(fā)事件513、工作鉆研創(chuàng)新，有實效者514、在不阻礙本職工作的前提下，關(guān)心其它部門工作的。515、當其它職職員作出現(xiàn)較大失誤時，積極采取有措施補救的1016、無私奉獻，能在職員中起到榜樣帶頭作用的517、不懼威脅，秉公執(zhí)法的518、超標準搞好責任區(qū)衛(wèi)生的519、其它公司認為應獎勵的行為5視情節(jié)定

禮儀標準及操作規(guī)范儀容儀表發(fā)型：①頭發(fā)整潔，無異味。男女職員應經(jīng)常理發(fā)、洗發(fā)和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑?？墒褂们逑阈桶l(fā)膠，愛護頭發(fā)整潔，不蓬散，不用怪味發(fā)油。②發(fā)型大方，得體，男職員頭發(fā)長度要適宜，前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，不能留長發(fā)，大鬃角。女職員不梳披肩發(fā)，頭發(fā)也不可遮擋眼前，不留怪發(fā)型，留發(fā)要不及眉，頭發(fā)過肩要扎起，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。③不染發(fā)，保持頭發(fā)本色，不要將頭雜成黑色以外的任何一種顏色。面部、軀體：男職員經(jīng)常修面，剪鼻毛，刮潔凈胡須。女職員上班要淡妝裝扮，以保持皮膚的細潤，顯得年輕有活力。包括A、畫眼睛：使用眼部化妝品勾畫出眼線，使眼睛溫柔，有神。B、畫眉毛：從眼對角的眉端開始畫起，高峰在眉毛的2/3眉尖立倒鼻翼與眼尾的延長線為止，眉峰不可過高，畫眉時手要放松，如畫的太重，可用眉刷刷一下，使眉毛顯的自然，原來眉型較好的眉毛，只需用眉筆平端掃一下，掛上些黑色即可。C、涂口紅：要在唇邊涂深些，唇紅要與自己的膚色相配，不宜太深。總之，高超的化妝，即要濕出漂亮的儀表，又要幾乎不露人工痕跡，漂亮淡雅。崗前不得食用蔥、蒜等有強烈刺激性氣味的食品，不吃異味、變質(zhì)食物，不喝含酒精的飲品，保持口腔氣味爽。在工作前，便后、抽煙后、清潔衛(wèi)生后和預備食物前，均應用香皂熱水洗凈手，勤剪指甲，保持指甲潔凈，勿涂指甲油。應該洗澡,勤換內(nèi)衣,有體、口、腳臭的職員，應及時治療并取相應防范措施，如沒有治愈，不得從事直接對客服務(wù)工作。3、飾品：從事一線服務(wù)的職員除手表外，將手機、傳呼、項鏈、戒指存放好，不得帶入工作環(huán)境從事對客服務(wù)工作。4、工裝：工衣、工襪穿著統(tǒng)一、整潔，紐扣要齊全、扣好，不能將衣袖、褲腿卷起。工衣定時清潔，有紐扣短缺要及時修補，整齊不得有污漬、汗味，工襪天天清洗潔凈無異味。工裝外衣袖，衣領(lǐng)處，不得顯露個人衣物，工裝外不不得顯有個人物品，如胸飾等，衣袋不得多裝物品顯得鼓起。5、工牌：工牌要按統(tǒng)一規(guī)定制做，并佩戴在規(guī)定部位，不能擅自調(diào)換、不掛或戴在軀體其它部位，正確的方法是佩戴在左胸前。站姿站位：站姿：女子的站姿：女子的站姿是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；雙手自然下垂，交叉于腹前，右手放在左手上。男子的站姿男子站立時，雙腳叉開，與肩同寬，軀體不東倒西歪，站累時腳能夠向后或向前撤半步，介上體需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多甚至叉開專門大，雙手自然下垂，交叉于小腹前，右手放在左手上（背跨式站立時，手臂交叉放于腰部，右手放在左手上，其它相同）。注意事項：A、正確的站姿，從正面看，其身形應該正直，頭頸、身軀和雙腿應與地面垂直，兩肩相平，兩臂和手在軀體兩側(cè)自然下垂交叉放置，眼睛平視環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，從側(cè)面看，其下頜應微收，眼視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重平穩(wěn)。B、聳肩勾背或懶洋洋地倚靠在墻上或其它物體上，將破壞自己與公司形象。C、工作時不得東倒西歪、站沒站相、坐不坐相、專門不雅觀。D、不得將雙手插在口袋或交叉于胸前。E不得做小動作，如擺弄打火機香煙盒，玩弄衣帶，發(fā)辮，咬手指甲等，如此不得顯的拘謹，給人以缺乏自信的感受，而且有失禮儀。坐姿①正確的坐姿，在其身后沒有任何依靠時，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩肩膀放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上或放在椅子上。背后有依靠時，在正式場合里，也不隨意地把頭向后仰靠，顯出專門懶散的模樣。談話時，能夠側(cè)坐，現(xiàn)在上體與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容，女性在穿裙子時，也能夠側(cè)坐，但在答禮時必須正坐。②注意事項A、入座起立時要輕穩(wěn)入座時走到座位前，從左邊進，慢慢坐下，動作要輕而穩(wěn)，不可猛坐，以免發(fā)出響聲，或被沙發(fā)彈簧顛起，站起時也要穩(wěn)重，不要發(fā)出聲響。B、入座后把裙子理好入座后把兩腳并齊，女子入座要用手把裙子向前攏一下再坐下。C、不要坐滿椅子不管坐在椅子或沙發(fā)上，不要坐滿，只坐椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上。D、切忌兩膝分得太開男子坐下可膝稍分開，女子坐下則雙膝并攏，切忌兩膝分得太開，兩腳呈八字形，這一點女性尤應忌諱，女子坐能夠采取兩小腿交叉的坐，但不可前伸，切忌將小架到另一條大腿上。E、切忌腳尖朝天最好不要隨意翹二郎腿，即使場合隨便能夠翹二郎腿也不可翹得過，腳尖朝天。F、不可抖腿坐立時腿部不可上下抖動左右搖晃（交談時注意手勢）。G、交談時，勿將上下班身往前傾或以手技撐下巴。H、坐下后安靜不可一會兒向東，一會一向西，左顧右盼。雙手自然放好雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)上，但手心應向下，手不要隨處亂摸，做小動作。J、不雅的坐姿在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上、沙發(fā)扶手上、茶幾上，差不多上極不雅觀的。K、可側(cè)坐端坐時刻過長，會使人感到疲勞，這時可變換為側(cè)坐，坐的時刻過長而想靠在沙發(fā)背上或椅子上是能夠的，但不可反腳一伸，半躺半坐，更不可歪歪斜斜地攤在沙發(fā)或椅子上。走姿男職員走路時應當仰頭，閉口兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)??；女職員走路時，頭部端正，不宜抬得過高，目光平和直視前方，上身自然挺直，收腹兩手前后擺動幅度要小，兩腿并攏，碎步行進，走成直線。行走時肚子正對前方所形成的直線，腳跟落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶笑容，雙臂自然前后擺動，肩部放松，走路輕穩(wěn)，兩腳所踩的應是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約3CM左右，步距不可過大，大約一個腳長。注意事項A、切忌搖擺行走時切忌晃身搖頭，腳尖不要向內(nèi)或向外，不可彎腰弓背，低頭無神，步履蹣跚。B、雙手不可亂放不管男女職員走時，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不可叉腰或倒背雙手。C、目光凝視前方，注意避讓客人走路時眼睛凝視前方，不要左顧右盼，不要來回張望，不要盯住客人亂打量，更不要一邊走路，一邊指指點點對客人評頭論足，行走過程中要注意避讓客人，不可從多位客人中間插過，應先請客人行走或繞過客人。D、腳步潔凈利索，切忌奔馳走路時腳步潔凈利索，有鮮亮的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，踢里沓拉，抬不起腳來，也不可重如打錘，砸得地動樓響，如遇到急事，可加快腳步，但切忌奔馳，特不是在營業(yè)區(qū)內(nèi)。E、幾人同行不要排成排。幾人在一起走路時，不要勾肩反搭背，拍拍打打，多人在一起行走，不要排成行，要前后有序。F、走路要用腰力走路時腰部松懈，會有吃重的感受，要腰部用力，出步與落地時腳步尖都正對前方，抬頭挺胸，邁步向前，女職員穿裙子時要走成一條直線，使裙子下擺與腳的動作優(yōu)美、和諧。言行舉止（一）、微笑：公司一線職員要經(jīng)常保持笑容，人微笑服務(wù)，沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化公形象，它給人的印象是沒有教育，沒有文化，沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。1、微笑的內(nèi)涵微笑是自信的象征，有些人有自卑心理，認為服務(wù)工作是伺候人低人一等，事實上這是對自己的社會上所扮演的角色沒有正確的認識，一個人員有充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在的價值，必定重視強化自我形象，青春常駐，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，一個有知識，重禮儀，明白禮貌的人必定十分尊不人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，大方地奉獻給不人，同時微笑也是與人和睦相處，自己心理健康的反映。微笑要發(fā)自內(nèi)心，真誠的微笑可打動顧客，使客人心情舒服。假如敷衍客人，會使客人感受虛偽,對公司服務(wù)產(chǎn)生懷疑.2、微笑服務(wù)要做到“九個一樣”微笑服務(wù)要始終如一，人人重視，堅持在接待服務(wù)的全過程各個環(huán)節(jié)落實到每個接待服務(wù)員的身上，應做到九個一樣：領(lǐng)導在場不在場一個樣。內(nèi)賓、外賓一個樣。本地客與外地客一個樣。生客與熟客一個樣。大人小孩一個樣。生意大小一個樣。買與不買一個樣。購物與退貨一個樣。主觀心境好壞一個樣?！熬艂€一樣”體現(xiàn)對客人要一視同仁，服務(wù)工作一定遵循“為優(yōu)先到得客人服務(wù)”的原則。微笑要適宜微笑要掌握分寸，假如在不該笑的時候發(fā)笑，或者在只應微笑時大笑，有時會使對方感到不明白，甚至以為你是在取笑他，這顯然也是失禮的，因此不可不慎。微笑的操作練習A、“念一”練習時要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端介要注意下唇不要用力太大。B、口眼結(jié)合眼睛的笑容，一是“眼睛笑”，二是“眼神笑”，這也是能夠練習的，取一張厚紙遮住眼睛下邊的部位，對著鏡子，內(nèi)心想著最使你快樂的情景，鼓動起雙頰，嘴唇也恢復原樣，可目光照舊含笑脈脈，這確實是眼神在笑，學會眼神與客人交談，如此的微笑才會更傳神更親切。C、微笑與語言結(jié)合微笑地講：“早上好”“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語。D、微笑與儀表和舉止相結(jié)合男女職員按正確站姿、站位、面帶微笑，親切、自然、神氣。另外，保持健康愉悅的心緒，遇有苦惱毋需發(fā)愁，以樂觀的態(tài)度正確對待，如此才會笑得甜美，笑得真誠，同時，把自己比作一名出色的演員，當作穿上制服走進崗位時，要清醒地意識到自己差不多進入角色，進入工作狀態(tài)，生活中的一切喜怒哀樂全拋開。（二）問候“您好！”這句問候語屬于最差不多的禮貌用語，但它也反映職員的修養(yǎng)與禮儀，使用時應遵循主動熱情、面帶微笑，發(fā)自內(nèi)心等要求。1、使用場合：接待客人過程中，在接待客人時，與客人碰面或見面時，應主動問候“您好！”再開始接待工作。在客人通過自己崗位時，如職員正處于停頓工作狀態(tài)，應主動問候“您好”。在與客人面對面路過時，應注意避讓客人并主動問候“您好。見到公司領(lǐng)導時，主動問候“您好”。見到公司同事職員時，主動問候“您好”。接打電話時，互問“你好”。假如明白客人姓氏，應在問候語前加上稱呼如“王先生、李女士”等等則更顯熱情，見到領(lǐng)導應加上稱謂，“**總、**經(jīng)理”體現(xiàn)職員禮貌。職員同事之間問候，加上姓氏，如“小王、小張”體現(xiàn)自身的修養(yǎng)素養(yǎng)，總之“您好”是一句特不簡單差不多的問候語，但全體職員在各種場合正確使用，會使客人感受更親切，領(lǐng)導感受更溫馨，職員的工作心情更舒服，是公司整體素養(yǎng)的一個差不多體現(xiàn)。⑦注意事項：1、切忌問候成為厲行公事，一帶而過，使人感受在敷衍不人，反而會起到相反的作用，事倍功半。2、切忌半途而廢，或看人不下菜，盡管是簡單問候，但它是公司整體素養(yǎng)的表現(xiàn)之一，忽略它，會使人感受是否服務(wù)水準下降，或友厚此薄彼的感受，總之，服務(wù)工作是由許多看似簡單的環(huán)節(jié)工作構(gòu)成，缺一不可，全體職員應認真，慎重的做好差不多要求。（三）接打電話：1、接電話：接電話時，待電話鈴聲響兩聲后必須接起。接電話號碼時，主動報告部門，工牌號（后三位數(shù)），比如：“您好，**部***號服務(wù)員為您服務(wù)”除總經(jīng)理以外，所有部門經(jīng)理，領(lǐng)班，職員必須使用規(guī)范語言接聽電話，總經(jīng)理接電話時，自報姓名“您好***”（外線電話，加公司全稱）。接到客人需要服務(wù)的電話時，記清客人房號或手牌號，所需服務(wù)項目，數(shù)量，等，道不掛機后迅速準確為客人辦理。接到找人電話時，請對方稍等，將電話輕放好，到當事人所在工作區(qū)域通知本人接聽電話，不得在營業(yè)區(qū)大叫。2、打電話：聽到對方問候聲畢，主動報上姓名，再告之所為何事，來賓例外。對方為自己處理完所托之事，應道謝，道不。3、注意事項：全體員不準在工作時刻內(nèi)接打私人電話，如遇急事（指外線打進）接聽電話應迅速，不可長時刻占用電話（不超過3分鐘）。內(nèi)部職員之間因公使用電話，言簡意賅，表達準確，如遇公事需較長時刻傳達，應當面通知。接打電話要輕拿輕放。一般在打電話者先掛機后，接聽電話者再掛。接打電話，站位規(guī)范，切忌扒臥等不良姿勢和作不雅的小動作，尤其在營業(yè)場所。注意使用必要的禮貌用語。接打電話語音平穩(wěn)，和氣。如遇重要事件通知，需有詳細記錄。（四）語言：服務(wù)工作當中，語言表達至關(guān)重要，要做到這一點須經(jīng)常在工作中有意識的提醒自己，遇事三思而后講，自己的言行才能更容易被不人同意，起到良好的效果。（注：營業(yè)區(qū)所有職員一律使用標準一般話，行政區(qū)域職員提倡講一般話）表達委婉：講話要盡量采納與人商量的口氣，幸免使用主觀武斷的詞語。講話要盡量采取謙遜的口氣。必要時，也能夠?qū)ι约臃Q頌，使其感受到你對他是頗為敬重的。講話要有分寸：講話時要表明身分，為生客服務(wù)或與新來的同事交流時，應主動表明身份，給不人一種打近感，便于開展工作與勾通。講話要適當考慮措辭，對客服務(wù)過程中，與人交流時，講話要盡量考慮周到，隨機應變，以免有失言之處，造成不良后果。講話要具有善意，不講尖酸刻薄、挖苦不人的話，不要講有可能刺激或損害不人感情的話，幸免產(chǎn)生分歧、矛盾，學習與人為善。語言優(yōu)美：使用禮貌用語，心平氣和，客客氣氣地跟人講話，對客服務(wù)不但能使對方心情舒服，而且也能表現(xiàn)自己的素養(yǎng)禮儀修養(yǎng)?；卮鹪儐枺罕局ブ?，樂于回答不人的詢問，回答問話應耐心、細致和周到，當被問到不了解的情況時，應向?qū)Ψ奖硎厩敢猓屑刹荒芎唵蔚鼗卮穑骸安幻靼住睉敕皆O(shè)法關(guān)心對方去了解。禮貌用語：服務(wù)工作中，禮貌用語占語言的比重專門大，具體分為：問候：早晨好、您早、晚上好、晚安、您好等。致謝：特不感謝、感謝您、多謝、十分感謝、感謝等。慰問：苦惱您了、辛苦了、受累了等。拜托：請多關(guān)照、拜托了等。欣賞：太好了真棒、真好等。謝罪：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒、打攪了等。日常工作或?qū)头?wù)過程中，有時我們會因為某種緣故而打攪、阻礙客人或同事，甚至給不人造成某種不便與損害，應立即向不人道歉，取得不人諒解。掛念：軀體好嗎？生活愉快嗎？工作順利嗎？生意興隆嗎？等。祝福：祝您平安、祝您愉快等。理解：只能如此、深有同感、的確是如此等。迎送：歡迎、歡迎光臨、再見、歡迎再次光臨等。祝賀：祝您新年歡樂、生日歡樂、節(jié)日愉快等。征詢：您有什么情況？您需要我?guī)兔?？您正有不的事嗎？您能夠重復一遍嗎？等。應答：沒關(guān)系、不必客氣、感謝您的好意、照顧不周、請多包涵等。婉言推托：專門遺憾、不能幫您的忙、承蒙您的好意、然而我正有事、十分感謝、我不能同意、實在抱歉、公司規(guī)定不能夠如此等。使用禮貌用語，一定要分清場合切忌張冠李戴，弄出笑話，阻礙公司及個的形象。謙讓注意心理相融，禮貌用語之因此有魅力，就集中體現(xiàn)在一個“情”字，服務(wù)工作只有用情用心才能與客人勾通，才能體現(xiàn)出賓至如歸。文化同意，語言是社會文化的直接反映，社會文化制約著語言行為，因此，包括禮貌用語在內(nèi)的語言行為，一定要考慮客人的習性，因人而異的使用恰當?shù)恼Z言行為。（五）態(tài)度：1、熱情：職員在待客接物時，和氣謙恭，滿腔熱情，態(tài)度親切，感情真摯，笑服相迎，待客如賓，像對待親人一樣待客接物，熱情是對待不的最佳態(tài)度，同時是展示自我的一種途徑，敬人與自尊的結(jié)合，依舊一種能力的表現(xiàn)。2、主動；接行客人要主動，主動服務(wù)確實是我們通常所講的自覺的主觀行為。主動招呼：客人進門要主動招呼，以禮相待，主動詢問要求，介紹公司服務(wù)項目，收費標準等，當好客人的參謀。為客人著想：全體職員要牢固樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，設(shè)身處地地為客人著想，主動關(guān)心客人排憂解難。盡職盡責：毀實執(zhí)行崗位責任制，以企業(yè)主人翁的態(tài)度，負責任，守紀律，嚴格履行自己的職責，主動把各項工作做好。有創(chuàng)見：要有創(chuàng)見精神，主動研究改造工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。做到“六聲”：為全面做好接待服務(wù)工作，全體職員要做到“來有迎聲、去有送聲、問有答聲、服務(wù)來賓有稱呼聲、打攪客人有致謙聲、客人表揚有致謝聲、”細化服務(wù)工作。3、耐心：接待客人耐心，做到百問不厭、百事不煩、介紹詳盡、解釋清晰，不計較客人言語輕重和態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心，事事使客人中意。4、周到：依照客人的不同愛好，細致周到無償?shù)靥峁┓?wù)，盡量使客人感到稱心舒適。文明禮貌：接待客人要有禮貌，以標準禮儀待人，對不人尊敬，對自謙虛。（六）舉止：1、不可隨便講話參加會議，不可隨便講話、交頭接耳?？腿私徽剷r，不插嘴、不聽、不問。服務(wù)來賓時，語言簡練、得體，不講不做有損公司及個形象的話與事。2、不可用手指指點點與人交談中，講到自己時，不要用手指著自己的鼻尖，應手掌按在自己的胸口上，如此顯得端莊大方，謙虛，斯文。講到不人時，不可用手指著不人，更不可把手指到不人鼻尖上，那是專門粗魯?shù)男袨?。為客人指路時，用手勢指引，切忌用手指指點點，也不能用筆桿指引。3、客人面前注意自己的言行舉止當客人，不要掏耳、擦眼、修指甲、剔牙、挖鼻孔、吸煙、吃東西等等，當你和客人在一起，需要打哈欠，打噴嚏、咳嗽時，應轉(zhuǎn)過軀體，用手或手絹捂著，擦潔凈后轉(zhuǎn)過身來要講對不起，表示謙意，在客人面前不要交頭接耳，小聲議論，更不能模仿，嘲笑客人，不能亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響，不得?？词直?，不得將任何物件夾在腋下，不得當眾整理衣物。4、先敲門任何時候進入客人房間或上級辦公室時，應先敲門，征得同意后再開到里面去，并輕手關(guān)門。5、入屋后不可亂翻未征得客人的同意，隨便在屋里亂翻亂動，甚至拉開客人的抽屜，閱看私人書信或文件，差不多上特不失禮的。6、打招呼打招呼不管用點頭，手勢依舊眼神，都應該看著對方的臉露出笑容，打招呼動作幅度要小，如點頭只要輕點一下即可。7、在公共場所全體職員在營業(yè)區(qū)域，遇到客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不可從客人中間穿過，如需超越進應講：“對不起”。因急時要乘坐電梯，也要讓客人先入或先出。引領(lǐng)客人時遇轉(zhuǎn)彎處，要伸手示意，在接待工作中引導客人，應迎客引導在前，送客在后。8、尊重客人風俗適應尊重客人的風俗適應，對奇裝異服，舉止專門，相貌奇特的客人，不得議論嘲笑和模仿，不要給客人起外號或以房號代替客人，嚴禁與客人開玩笑，即使熟客也要講話得體，舉止大方，要自尊自重。9、取低處物品拿取低處物品或撿起落在地上的東西時,不要彎下身,翹臀部,要利用蹲或屈膝動作,具體的做法是腳稍分開,站在要拿或撿的東西旁邊,蹲下屈膝去拿,而不要低頭,而不要低頭,也不要彎背,要慢慢地把腰部低下.10、遞物物品雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ?，盡量將方便留于客人，一只手拿東西直接往對方手里送也屬缺少禮儀。11、不背對客人服務(wù)員為客服務(wù)后，要退后兩步再轉(zhuǎn)身離開，但要注意身后有無障礙或他人，出門時要面對客人關(guān)門，背對客人關(guān)門是不禮貌的。握手異性間應由女性先伸手，同性間應由年紀輕、地位低者先伸手，職員不應主動向客人伸手，同多位客人握手時不要交叉握手。握手時目光向著對方眼睛，背部稍前傾，但不彎腰低頭，保持熱情、大方之態(tài)。

商品三班兩運轉(zhuǎn)時刻幾點至幾點布草三班兩運轉(zhuǎn)工程三班兩運轉(zhuǎn)女賓三班兩運轉(zhuǎn)辦公室行政班制人力資源部行政班制企劃部行政班制文化建設(shè)部行政班制財務(wù)行政班制廚房兩班制職工灶兩班制大堂迎賓每日工作制電梯員兩班制庫房行政班制采購行政班制紀檢人員三班兩運轉(zhuǎn)茶藝師三班兩運轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)維護行政班制鍋爐工三班兩運轉(zhuǎn)部門經(jīng)理行政班制司機行政班制消防治理制度第一章總則第一條為了加強消防治理，保障顧客，職員及企業(yè)生命財產(chǎn)安全，依照國家消防條例，結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。第二條公司所有在冊職員都應遵守本制度所規(guī)定的各項條款。第三條公司各營業(yè)部門、職能部門、后勤保障部門均適用于本制度。各部門應將消防作為本部門的一項重要日常工作，加強領(lǐng)導和治理。第四條保安隊作為公司消防治理的主管部門，負責全公司范圍內(nèi)消防的監(jiān)督、檢查、治理工作。第五條任何部門和個人對違反消防制度條例行為有檢舉、控告的權(quán)利。辦公室作為執(zhí)法和行使獎罰權(quán)力部門受理對違反消防制度行為的檢舉、控告、處罰事宜。第六條消防治理應遵循預防為主、防消結(jié)合的原則。第二章消防設(shè)施、設(shè)備的治理、維護、更新第七條消防設(shè)施、設(shè)備指各種滅火器、消防栓、煙感報警系統(tǒng)，自動噴淋系統(tǒng)、火警按鈕、防毒面具、消防通道等。第八條保安人員對全公司范圍內(nèi)的各類消防設(shè)施、設(shè)備的完好狀態(tài)，應行全面細致的檢查，每班檢查的頻率許多于2次。第九條對超期失效、失靈、破損的滅火器，保安隊應及時與上級主管消防部門聯(lián)系予以更換，并報辦公室登記備案。保安隊必須建立器材臺帳，登記各種設(shè)施的使用、維修、更換數(shù)量和情況，加強操縱和治理。第十條對檢查中有故障或問題的消防栓、煙感器、火警按鈕、自動噴淋系、防毒面具，消防通道等設(shè)施、設(shè)備，應及時向工程部或音控部門報修，予以維修或更換，確保消防設(shè)施、設(shè)備的完好狀態(tài)。第十一條各部門有檢查維護本部門責任區(qū)域消防設(shè)施、設(shè)備完好及報修的義務(wù)。第十二條消防設(shè)施、設(shè)備應依照國家消防條例、建筑行業(yè)標準并結(jié)合公司實際情況，按照指定位置擺放，未經(jīng)同意任何人不得隨意挪動和更換。（專門情況除外）第三章火災的預防、消防人員的培訓、治理第十三條消防工作應貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的原則，與當?shù)刂鞴芟啦块T積極配合，在公司消防領(lǐng)導和保安隊長的直接安排下，做好各項防火工作。第十四條保安人員每班要不定時地對公司各個區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備、電氣線路、供水設(shè)施，防水設(shè)施，防火設(shè)施，防火措施等進行檢查，發(fā)覺問題要責成有關(guān)人員及時進行處理，積極消除火災隱患。第十五條各部門有維護本部門消防安全檢查、配合保安部門檢查、同意督導的責任和義務(wù)。第十六條職員嚴禁攜帶易燃、易爆物品進入公司，保安有權(quán)對職員攜帶物品進行檢查，職員有配合和同意檢查義務(wù)。第十七條保安人員、工程部職員為公司的專職消防人，其它部門職員為公司兼職消防人員。各部門經(jīng)理為本部門和消防區(qū)域的消防責任人。部經(jīng)理為公司的消防責任人。第十八條公司所有在冊職員，新上崗職員都要進行消防知識，消防器材使用，滅火和施救方法的培訓、考核。第十九條消防培訓、考核由人力資源部主管，保安部協(xié)助負責組織實施，在冊職員每季度培訓、考核一次，新上崗職員依照實際情況組織安排培訓，培訓應遵循理論聯(lián)系實踐，以實際操作為主的原則。第二十條在冊職員消防培訓不合格者，可予以一次補考機會，補考不合格者不得上崗。新招職員消防培訓不合格者不得上崗。第二十一條人力資源部負責培訓教材的編制，培訓打算的制訂工作，理論知識的培訓考核由人力資源部負責實施安排。實踐操作的培訓考核由保安隊負責實施安排。第四章火災的施救及善后處理第二十二條發(fā)覺火情時，應立即通知公司消防部門保安隊。向公司領(lǐng)導報告組織滅火撲救，并視火情大小向當?shù)叵啦块T報警，是否報警由公司領(lǐng)導決定安排，同時迅速切斷電源或其它火源，投入展開滅火工作。第二十三條發(fā)生火災時，公司每一位職員都有滅火和施救的責任和義務(wù)。第二十四條發(fā)生火災時，公司領(lǐng)導要沉著指揮、果斷合理地安排滅火施救，同時要做好來賓的疏散、穩(wěn)定工作，幸免引起大的恐慌和混亂。第二十五條滅火施救應遵循先人后物，先重要后一般的原則，爭取在火災初期將火災撲滅，防止火勢蔓延和擴大，盡量將損失降低到最小程度。第二十六條施救完畢后，要注意愛護好火災現(xiàn)場，認真調(diào)查核實起火緣故及責任人員，并立即向保險公司報案，核查損失，安排索賠事宜。第五章消防治理的檢查、處理及獎罰第二十七條對有意損壞消防設(shè)備器材的，除照價賠償，另罰款10元。第二十八條對損壞失效的消防器材因拖延、推諉沒有及時維修和更換而阻礙正常使用，責任人員罰款5元，情節(jié)嚴峻者另行處罰，若無法落實責任人員，處罰結(jié)果由部門經(jīng)理和當值領(lǐng)班承擔。（大型的消防器材從報修之日起，三日內(nèi)工程部應予以修好更換完畢，小型器材、設(shè)備一日內(nèi)應修好更換完畢）。第二十九條對阻止消防部門檢查，不服從指揮和安排的相關(guān)責任人員，罰款10元，有爭議者可向上級部門申訴處理。第三十條消防培訓考核不合格的罰款10元，補考不合格的不得上崗。第三十一條對有故障的消防器材沒有及時報修、報換、更新或有其它瀆職行為的保安人員，罰款5元，若無法落實責任人員，處罰保安隊長。第三十二條對因治理不當，檢查不力，違反操作程序和規(guī)范而導致火災隱患或引發(fā)火災的有關(guān)責任人員罰款50元，對負有領(lǐng)導責任的領(lǐng)班、部門經(jīng)理罰款100元，情節(jié)嚴峻者另行處罰。第三十三條對施救不當，導致火勢擴大，引發(fā)混亂的有關(guān)責任人員，罰款50元。第三十四條對趁火打劫，有意制造混亂的，罰款100元，情節(jié)嚴峻者另行處罰。第三十五條對發(fā)覺重大火災隱患，并積極消除的職員（指非專職消防人員）獎10元。第三十六條對發(fā)生火災時，指揮得當處理果斷，為公司幸免和挽回巨大損失的職員獎20元。第三十七條發(fā)生火災時，不顧個人安危，積極施救為公司挽回巨大損失獎100元。第三十八條在公司組織的消防培訓考核中第一名獎20元，第二名獎10元，第三名獎5元。第三十九條在公司組織的消防培訓考核中，成績最好的部門的經(jīng)理獎20元，成績最好的班組領(lǐng)班獎10元。第六章附則第四十條制度獎罰執(zhí)行權(quán)屬辦公室。第四十一條本制度解釋權(quán)屬辦公室。第四十二條本制度自公布日起執(zhí)行。中之杰酒店治理咨詢有限公司制定電話：0351—80875437034384衛(wèi)生治理制度第一章總則第一條為進一步加強衛(wèi)生治理，制造一個潔凈、舒適的營業(yè)和工作環(huán)境，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各營業(yè)部門、職能部門、后勤保障部門、公司所有在冊職員均應遵守本制度所規(guī)定之各項條款。第二章衛(wèi)生治理的范圍、項目和區(qū)域第三條衛(wèi)生治理考核的范圍包括個人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生、營業(yè)和工作環(huán)境衛(wèi)生四個方面。第四條個人衛(wèi)生包括：服裝、儀容；食品包括：各式菜肴、面點、酒水、飲料、小食品；設(shè)施、設(shè)備包括：家俱、電器、棉織品、瓷器、玻璃器皿、洗浴設(shè)施、辦公設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、供暖設(shè)施、其它設(shè)施、設(shè)備；營業(yè)和工作環(huán)境衛(wèi)生指各種木質(zhì)、石質(zhì)裝飾材料、門窗、墻紙、地毯、地板、天花板、浮雕、壁畫及其它裝飾物品。第五條衛(wèi)生區(qū)域包括各營業(yè)區(qū)：前廳、餐廳、各式房間、衛(wèi)生間、美容美發(fā)室、牙保室、茶藝廳、DVD廳、休息室、散座更衣室、浴區(qū)、服務(wù)中心；精品部、走廓、過道、樓梯、電梯間。各工作區(qū)，職能辦公室、職員區(qū)、職員浴室、廚房、職工灶、保安室、后勤保障區(qū)、布草間、庫房、地下室、消毒間、垃圾站、鍋爐房、泵房。第三章衛(wèi)生考核治理的標準、要求第六條職員個人衛(wèi)生標準：工衣整潔、無油漬、無污物；面容整潔、身上、口腔無異味、發(fā)型整齊、不留炸藥指甲。第七條食品衛(wèi)生標準：參照《山西省食品衛(wèi)生條例》執(zhí)行。條八條設(shè)施、設(shè)備潔凈、無塵土、無污漬、物品陳列、擺放整齊規(guī)范。第九條各種裝飾材料潔凈、無塵土，無污漬。地毯、地板、潔凈、無雜物、無污漬。第十條清理衛(wèi)生應嚴格按照操作程序和操作規(guī)范進行，棉織品、瓷器、餐具等需要消毒的物品、設(shè)施用具應嚴格按照消毒程序、標準、頻率進行操作。第十一條營業(yè)區(qū)每日13時，凌晨3時，由值班經(jīng)理帶領(lǐng)本部門當班領(lǐng)班和紀檢人員進行互檢。各部門要對責任區(qū)衛(wèi)生進行完全清理，平常依照服務(wù)和保潔情況對衛(wèi)生隨時清理，辦公區(qū)、后勤保障區(qū)依照自身情況和需要隨時清理衛(wèi)生。第十二條每月日上午10點，各部門領(lǐng)取藥品，對衛(wèi)生責任區(qū)域進行除蟲、滅蟑螂活動。每月日各部門對全公司各個區(qū)域衛(wèi)生進行全面完全清理。第四章衛(wèi)生的檢查、考核第十三條每日13時，凌晨3時，由值班經(jīng)理，紀檢人員組織有關(guān)人員對全樓各個區(qū)域的衛(wèi)生進行檢查，對發(fā)覺的問題進行糾正，督促責成相關(guān)部門和責任人員及時補救、清理，（當班經(jīng)理所在部門有在檢查之列）。第十四條值班經(jīng)理、紀檢人員有權(quán)對全樓各個區(qū)域，包括人員、食品、環(huán)境、物品消毒等方面隨時進行檢查，并有權(quán)對結(jié)果上報和處理。第十五條部門經(jīng)理對本部門人員、環(huán)境衛(wèi)生負責，并有權(quán)對衛(wèi)生情況隨時檢查，責成有關(guān)人員對發(fā)覺問題及進行處理。第十六條每月25日下午3時，由辦公室組織有關(guān)人員對全樓衛(wèi)生進行大檢查，并對檢查結(jié)果予以通報，對發(fā)覺的問題責成有關(guān)部門和人員及時進行處理。第十七條每日衛(wèi)生檢查結(jié)果及25日衛(wèi)生檢查情況由辦室登記，統(tǒng)計并予以通報。第五章衛(wèi)生檢查的獎罰、處理第十八條對違反衛(wèi)生清理操作程序和操作規(guī)范的有關(guān)責任人員每次罰款5元。（客流高峰期操作程序可適當簡化）。第十九條對因操作不當造成設(shè)施、設(shè)備損壞或清潔用具損壞的除照價賠償外，對有關(guān)責任人員視情節(jié)輕重罰款10。第二十條對有意拖延或因疏忽導致房間或其它服務(wù)區(qū)域沒有及時清掃，阻礙對客服務(wù)的，對責任領(lǐng)班罰款5元。第二十二條對儀容不整、個人衛(wèi)生太差、阻礙公司形象的職員罰款5元第二十三條對因質(zhì)量問題，引起食物中毒的從重處罰。第二十四條對因衛(wèi)生質(zhì)量問題或消毒不當，引起客人投訴的，以對有關(guān)責任人員罰款10元，情節(jié)嚴峻者另行處罰。第二十五條對阻止或抗拒值檢人員檢查的罰款10元。第二十六條每月25日衛(wèi)生大檢查中表現(xiàn)最差的部門，部門經(jīng)理罰款15元。當班領(lǐng)班罰款10元，對評比第一名的部門經(jīng)理獎15元，當班領(lǐng)班獎10元。第六章附則第二十七條紀檢人員、值班經(jīng)理，對衛(wèi)生檢查結(jié)果有獎罰執(zhí)行權(quán)利。第二十八條部門經(jīng)理對本部門衛(wèi)生檢查情況行使獎罰權(quán)利，但每月須將處理結(jié)果上報辦公室。第二十九條對衛(wèi)生檢查結(jié)果及獎罰有異的可向上級部門申訴處理。第三十條衛(wèi)生責任區(qū)域的劃分及清理的頻率、時刻、標準、程序和規(guī)范，參照《衛(wèi)生標準和操作規(guī)范》。第三十一條本制度的解釋權(quán)屬辦公室。第三十二條本制度自公布之日起執(zhí)行。中之杰酒店治理咨詢有限公司制定

督查崗位描述崗位名稱：督查直接上級：辦公室主任直接下級：督查員工作本職：負責督查的日常治理工作，負責督查員的調(diào)整班次，負責每月的統(tǒng)計表的整理綜合評分。直接責任：1、負責公司職員紀律、衛(wèi)生情況的檢查。2、負責對職員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行檢查。3、負責職員的獎罰情況。4、負責檢查公司的設(shè)施設(shè)備并要及時反饋給工程部經(jīng)理進行維修。5、負責對各部門的儀容、儀表進行檢查。6、完成辦公室主任，行政總監(jiān)交給的任務(wù)。7、自覺遵守公司的規(guī)章制度。要緊權(quán)力：1、對公司職員的行政檢查、獎罰權(quán)力。2、對公司規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查權(quán)。3、對各部門的檢查和監(jiān)督權(quán)。

督查崗位描述崗位名稱：督查直接上級：督察組領(lǐng)班工作本職：1、負責公司職員紀律、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況的檢查、考核工作。2、負責公司各項規(guī)章制度貫徹落實情況的檢查考核工作。3、負責公司各類獎罰情況、工作信息的統(tǒng)計、分析、反饋工作。4、負責公司或上級命令、指示決議的傳達工作。5、對公司營運秩序、行政秩序的監(jiān)督、檢查工作。6、完成上級交給的其它工作任務(wù)。7、榜樣遵守公司各項規(guī)章制度。要緊權(quán)力：1、對公司職員的行政檢查、獎罰權(quán)。（授權(quán)范圍內(nèi)）2、對公司各項工作的建議權(quán)、報告權(quán)。3、對規(guī)章制度以及各部工作打算的落實執(zhí)行情況的檢查權(quán)。4、對各部工作秩序、工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督權(quán)。人中責任：1、有良好的道德素養(yǎng)和修養(yǎng)。2、有正義感、公正廉潔。3、具備大專以上文化學歷，有較高的文化素養(yǎng)和修養(yǎng)。4、具備兩年以上企業(yè)行政治理工作經(jīng)驗。5、有良好的組織協(xié)調(diào)能力。

督察工作流程白班：1、早7：30—7：45接班，交接內(nèi)容如下：藥品（鈔票、鑰匙、藥物數(shù)量）罰款單衛(wèi)生紀律情況本空調(diào)板辦公室衛(wèi)生（熱水、日常衛(wèi)生）2、檢查內(nèi)容如下：早7：45—8：00參加前廳、保安、客房、茶藝、男浴的班前會：儀容儀表工牌及工衣衛(wèi)生情況出勤狀況3、8：00—12：00檢查各部門衛(wèi)生情況和紀律情況，重點檢查：職員在崗位如有違紀現(xiàn)象，參照《職員制度檢查處罰細則》，以黃牌罰款，要求違紀人在罰款單上簽字。檢查中發(fā)覺表現(xiàn)積極的職員以紅牌進行獎勵。4、13：30由值班經(jīng)理帶領(lǐng)進行衛(wèi)生互檢，并隨時做好記錄。5、衛(wèi)生互檢后對當日衛(wèi)生記錄情況整理、登記。6、15：00接著檢查各部門衛(wèi)生、紀律以及服務(wù)獎況。7、督查在值班期間對各部門的衛(wèi)生、紀律情況抽查必須達到五次以上，且寫在交接班表上。8、在班前45分鐘時由白班督查負責當日簡報內(nèi)容的整理，后打印三份（張貼兩份）。夜班：1、晚19：30—19：45接班，交接內(nèi)容如下：藥品（鈔票、鑰匙、藥物數(shù)量）罰款單。衛(wèi)生紀律情況本

空調(diào)板2、檢查內(nèi)容如下：晚19：45—20：00參加前廳、保安、客房、茶藝、女賓、男浴的班前會：儀容儀表工牌及工衣及衛(wèi)生情況出勤狀況3、20：00—0：00檢查各部門衛(wèi)生情況和紀律情況，重點檢查：職員在崗位如有違紀現(xiàn)象，參照〈〈職員制度檢查處罰細則〉〉，以黃牌罰款，要求違紀人在罰款單人簽字。檢查中發(fā)覺表現(xiàn)積極的職員以紅牌進行獎勵。4、3：00由值班經(jīng)理帶領(lǐng)進行衛(wèi)生互檢，并隨時做好記錄。5、衛(wèi)生互檢后對當晚衛(wèi)生記錄情況整理、登記。6、4：00—7：00這段時刻內(nèi)接著對各部門衛(wèi)生、紀律以及服務(wù)狀況進行檢查，重點檢查在崗人員的流淌服務(wù)，有無脫崗、睡覺行為。7、督查在值班期間對各部門的衛(wèi)生、紀律情況抽查必須達到五次以上，且寫在交接班表上。注：1、督查在夜班期間不準睡覺。2、及時為顧客或職員取售應急藥品，并隨時登記上賬。中之杰酒店治理咨詢限公司電話：0351—8087547034384

衛(wèi)生情況部門應到實到遲到請假曠工部門應到實到遲到請假曠工前廳部客房部餐廳茶藝保安洗衣部男女賓部工程部職能部項目時刻部門衛(wèi)生項目抽查1抽查2抽查3抽查4抽查5互檢紀律情況口頭警告：獎罰情況：設(shè)施設(shè)備藥品銷售今日銷售：元；掛賬：元；實際交接金額：元交班人簽字：接班人簽字：年月日中之杰酒店治理咨詢有限公司

考勤制度第一條為了維護正常的營業(yè)秩序,保證公司各項經(jīng)營治理工作的正常運轉(zhuǎn),特制定本制度.第二條本制度適用于公司各營業(yè)部門,職能部門、后勤保障部門、公司所有在冊職員均應遵守本制度所規(guī)定之各項條款。第三條人力資源部作為職員考勤考核的主管部門，負責公司所有職員考勤的登記、匯總、統(tǒng)計、檢查和考核工作。第二章職職員作時刻和運轉(zhuǎn)班制第四條公司運轉(zhuǎn)班制包括三班兩面三刀運轉(zhuǎn)、兩班兩運轉(zhuǎn)、行班班制、高峰班制、專門崗位五種方式，各部門可依照實際情況和需要選擇不同的運轉(zhuǎn)班制，但須報人力資源部批預備案。第五條各部門或工作崗位的運轉(zhuǎn)班制和工作時刻詳見下表：部門運轉(zhuǎn)班制工作時刻前廳三班兩運轉(zhuǎn)白班夜班洗浴三班兩運轉(zhuǎn)餐廳三班兩運轉(zhuǎn)客房三班兩運轉(zhuǎn)茶藝三班兩運轉(zhuǎn)專業(yè)兩班兩運轉(zhuǎn)音像三班兩運轉(zhuǎn)第三章職員考勤考核方式及標準第六條考勤工作以班組為單位，由本班領(lǐng)班負責登記考勤，每日將日考勤報表上交人力資源部。第七條考勤以工作班為差不多單位，每月從6日早8：00起至下月6日早8：00止。各部門將月考勤報表由部門經(jīng)理簽批后于每月6日上交人力資源部。第八條部門經(jīng)理考勤由各部門自行登記，職能部門職員上下班應在本部門辦理簽到和簽退手續(xù)，由辦公室負責檢查。第九條部門經(jīng)理考勤由保安人員進行登記,部門經(jīng)理上下班應在保安室辦理簽到和簽退手續(xù).每月6日將考勤登記表交辦公室核實后上報人力資源部。第十條遲到：指在上班時刻《開班前會時》后3分鐘至20分鐘到崗者。早退：指在下班時刻前3分鐘至20分鐘離崗者。第十一條曠工：未請假或假滿未續(xù)假不上班者以曠工論處。當班時刻內(nèi)未經(jīng)批準擅自離崗兩小時內(nèi)，按曠工半個班計，2小時以上按一個班論處。第四章職員的請假、頂換班、休假第十二條職員病假，事假均應嚴格履行請假手續(xù)，任何請假申請若未經(jīng)批準一律不能視為請假。第十三條當班時刻內(nèi)請假四小時以內(nèi)（含四小時）以半班計，四小時以上按一個班計，（8小時工作制情況），關(guān)于12小時工作制情況，請假6小時以內(nèi)（含6小時），以半個班計，6小時以上按一個班計。第十四條部門經(jīng)理請假采取按小時累計的形式，折算成班數(shù)。第十五條所有職員請假均須以書面形式提出申請，依照請假天數(shù)和請假批準權(quán)限，經(jīng)主管領(lǐng)導批準簽字后生效，請假條由所在崗的負責人備存，隨同考勤日報表上交人力資源部，專門情況應預先通知主管領(lǐng)導批準，但必須于假后補辦請假手續(xù)。第十六條各級主客領(lǐng)導應正確使用準假權(quán)限，請準假以不阻礙正常工作為前提。第十七條準假權(quán)限：1個工作班內(nèi)（含1個班）由領(lǐng)班批準，3個工作班內(nèi)（含3個班）由部門經(jīng)理批準，3個工作班以上由總經(jīng)理批準。部門經(jīng)理或主管請由總經(jīng)理批。第十八條假期休完上崗時，到主管領(lǐng)導處銷假上崗，部門經(jīng)理向總經(jīng)理銷假，職員向部門經(jīng)理銷假向領(lǐng)班報到。第十九條頂班：職員因故不能正常上班，而是由該班的上一班次或下一班次的其他職員需連續(xù)工作二十四小時以頂替其上現(xiàn)象亦稱為連班。第二十條換班：職員因故不能正常上班，而是與該班下一班次的職員交