口腔職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)之四熊曦州口腔職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)之四熊曦州1

從自身崗位出發(fā)，如何做好客戶管理，客戶的服務(wù)，增加客戶對合美口腔診療過程前、中、后的體驗(yàn)感，維系客源，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)？從自身崗位出發(fā)，如何做好客戶管理，客戶的服務(wù)，增加客2客戶管理----全方位各環(huán)節(jié)客戶管理----全方位各環(huán)節(jié)3客戶管理的意義開拓新客戶成本是維護(hù)老客戶的成本10倍左右，以前是6倍左右；失去老客戶的間接損失有形象的損失、客戶資源流失、信譽(yù)損失等?？蛻艄芾淼囊饬x開拓新客戶成本是維護(hù)老客戶的成本10倍左4客戶管理的策略與方法一、牢固樹立“客戶為本”的經(jīng)營理念，全

心全意為患者服務(wù)。1、以患者為中心。2、患者永遠(yuǎn)是“對”的，你說他不對，他

不付錢；我們不要與患者爭論對錯，對

錯都不重要，成交才是最重要的---不

成交也要讓患者開開心心的走！即使患者

錯了，我們也要主動引導(dǎo)幫助糾正錯誤?？蛻艄芾淼牟呗耘c方法一、牢固樹立“客戶為本”的經(jīng)營理念，全5二、培養(yǎng)醫(yī)患忠誠度1、信任是基石首先是醫(yī)生對診所的忠誠

和信任（交流的底氣來源）愛崗敬業(yè)、

愛患者的忠誠感情。感染患者。

其次患者對醫(yī)生的信任。2、偏好是醫(yī)患惠顧的前提包括服務(wù)偏好、文化偏好，或者是診所

品牌的偏好等。二、培養(yǎng)醫(yī)患忠誠度63、門診銷售的是技術(shù)和服務(wù)，也是在賣一

種精神和文化“不怕賊偷，就怕賊惦記”——不怕客

不買，就怕客不來。4、關(guān)系是一種緣分（自己或前臺維系）

地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、親緣……5、關(guān)系是一種情分人情、友情、親情、商情、愛情、感情、

恩情——重情營銷。（情商）3、門診銷售的是技術(shù)和服務(wù)，也是在賣一76、培養(yǎng)患者的惠顧精神企業(yè)文化消費(fèi)文化與理念品牌文化6、培養(yǎng)患者的惠顧精神8三、客戶分級的主要標(biāo)準(zhǔn)（前臺重點(diǎn)）1、就診的頻率2、信用狀況3、影響力4、發(fā)展前景5、忠誠度三、客戶分級的主要標(biāo)準(zhǔn)（前臺重點(diǎn)）9四、客戶分群的主要依據(jù)收入水平與經(jīng)濟(jì)條件教育程度與個人修養(yǎng)職業(yè)背景與業(yè)余愛好四、客戶分群的主要依據(jù)10客戶分級管理一、為什么要實(shí)行客戶的分級管理？客戶的質(zhì)量是不同的，所付出的成本也不同客戶分級管理一、為什么要實(shí)行客戶的分級管理？11客戶的審查我們要判斷：誰是我們真正的客戶？誰是我們理想的客戶？誰是我們合格的客戶？誰是我們優(yōu)良的客戶？診所不能為所有的客戶服務(wù)，服務(wù)對象是有限的，我們只能找到適合自己的營銷對象。避免將敵當(dāng)友，陷入誤區(qū)。先建立大基數(shù)！沒有基數(shù)的前提下不能篩選病人！客戶的審查我們要判斷：先建立大基數(shù)！沒有基數(shù)的前提下不能篩選121、客戶的基本要件（1）需求需求是可以被創(chuàng)造出來的。挖掘患者本身

口腔問題（綜合診療計(jì)劃的制定）及陪人、

家屬的口腔問題。（2）支付力社會的購買力會隨著社會的發(fā)展而變化的。（3）決策權(quán)要找到真正的決策者。1、客戶的基本要件132、門診客戶篩選制度與程序（1）必要性A)為了維護(hù)門診的形象---診所定位B)為了提高工作效率

（2）制定篩選客戶的標(biāo)準(zhǔn)需要考慮如下因素：A)門診服務(wù)宗旨B)市場定位C)市場發(fā)展目標(biāo)2、門診客戶篩選制度與程序14客戶信用管理一、首先建立起客戶信息檔案客戶信息檔案的建立主要從以下方面收集:1、客戶基礎(chǔ)資料即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，到門診就診的時間，業(yè)務(wù)種類等。這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，由負(fù)責(zé)市場業(yè)務(wù)推廣的業(yè)務(wù)人員和門診醫(yī)生對客戶的訪問收集來的?？蛻粜庞霉芾硪?、首先建立起客戶信息檔案15二、在確定患者信用條件的同時，應(yīng)綜合考慮下列影響信用標(biāo)準(zhǔn)的因素：1、診所承受違約風(fēng)險的能力（逃費(fèi)或遺漏

費(fèi)用）；-----每月前臺打印一份欠費(fèi)單2、患者的信用程度評估。（初診、復(fù)診、

老客戶、親戚朋友等）。二、在確定患者信用條件的同時，應(yīng)綜合考慮下列影響信用標(biāo)準(zhǔn)的因16三、當(dāng)患者拖欠或超過約定付款期限時，我們應(yīng)當(dāng)首先檢討現(xiàn)有該客戶的信用評級是否存在紕漏，流程是否不完善，然后重新對違約客戶的資信等級進(jìn)行調(diào)查、評估；并制定有效的收款方案，以盡可能低的代價促使呆帳的收回，最大限度地減少壞帳的損失。三、當(dāng)患者拖欠或超過約定付款期限時，我們應(yīng)當(dāng)首先檢討現(xiàn)有該客17開展客戶教育1、為什么要開展客戶教育？

先賣知識，后賣產(chǎn)品；先開腦袋，后看錢袋。知識經(jīng)濟(jì)是學(xué)習(xí)的經(jīng)濟(jì)、教育的經(jīng)濟(jì)。開展客戶教育1、為什么要開展客戶教育？182、怎樣開展客戶教育廣告教育---整個口腔醫(yī)療市場良性or惡性公關(guān)教育消費(fèi)學(xué)校用戶講座—合美客戶培訓(xùn)2、怎樣開展客戶教育19建立客戶投訴制度1、為什么要建立客戶投訴制度？維系客戶關(guān)系認(rèn)真對待每一位客戶投訴找到診所各環(huán)節(jié)漏洞2、建立客戶投訴處理機(jī)構(gòu)專用電話、信箱、人員等。建立客戶投訴制度1、為什么要建立客戶投訴制度？203、建立客戶投訴處理程序

3、建立客戶投訴處理程序21提供優(yōu)良的客戶服務(wù)1、為什么要提供客戶服務(wù)（1）必要的技術(shù)與服務(wù)要素（2）有效的促銷手段（3）合理的利潤來源——不但要賣產(chǎn)品，還要賣服務(wù)。提供優(yōu)良的客戶服務(wù)1、為什么要提供客戶服務(wù)22（5）客戶服務(wù)與服務(wù)營銷客戶服務(wù)與服務(wù)營銷是相輔相成的，服務(wù)已經(jīng)成為一個重要的利潤來源，要為客戶提供及時、優(yōu)良、全面的服務(wù)。（6）服務(wù)創(chuàng)新與市場創(chuàng)新（5）客戶服務(wù)與服務(wù)營銷23優(yōu)質(zhì)服務(wù)----意識為先優(yōu)質(zhì)服務(wù)----意識為先24什么是服務(wù)人的需求是什么！顧客要什么……..什么是服務(wù)人的需求是什么！顧客要什么……..25顧客為何不再上門討論：顧客是怎樣流失的？顧客為何不再上門討論：顧客是怎樣流失的？26評估我們的現(xiàn)狀我們的路在何方？為什么患者對我們的服務(wù)總是不滿意？患者太難伺候了總是“刁難”我們？我的患者為什么流失？打算如何改善？總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道。我們的服務(wù)工作存在著哪些不足之處評估我們的現(xiàn)狀我們的路在何方？為什么患者對我們的服務(wù)總是不滿27顧客花錢買走的是什么1、品質(zhì)

2、安心

3、價值

4、感覺

5、產(chǎn)品+服務(wù)+文化顧客花錢買走的是什么1、品質(zhì)2、安心3、價28態(tài)度決定一切她是一個年老丑陋的女人嗎心態(tài)是你真正的老板態(tài)度決定一切她是一個年老丑陋的女人嗎心態(tài)是你真正的老板29有一種美麗叫微笑誰偷走了你的微笑有一種美麗叫微笑誰偷走了你的微笑30先從最簡單的微笑開始---練習(xí)微笑微笑必須發(fā)自心底才會動人。客戶的感覺是舒服，而不是高興。先從最簡單的微笑開始---練習(xí)微笑微笑必須發(fā)自心底才會動人。31優(yōu)秀服務(wù)一瞬間----職業(yè)化！你會信賴誰？優(yōu)秀服務(wù)一瞬間----職業(yè)化！你會信賴誰？32（1）建立與客戶的信任度（2）重諾守信（3）禮貌地解決問題（4）贏得顧客的心很重要建立良好的顧客關(guān)系（1）建立與客戶的信任度建立良好的顧客關(guān)系33讓更多的客戶成為回頭客始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你歡迎客戶對如何改進(jìn)你的工作提出建議和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題格外的關(guān)心客戶即使你不高興，也面露笑容調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)—有用的人當(dāng)你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益不斷地追求客戶的稱贊讓更多的客戶成為回頭客始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你34讓服務(wù)成為一種習(xí)慣1、治療前服務(wù)：消除患者的不信任。開拓

接觸

（前臺醫(yī)護(hù)）

2、治療中服務(wù)：替患者著想、把握患者的真正需求。促成（醫(yī)護(hù)）

3、治療后服務(wù)：保持業(yè)務(wù)發(fā)展，患者自覺自愿地向別人介紹你，并對你進(jìn)行良好評價?；颊咄庋?前臺醫(yī)護(hù))讓服務(wù)成為一種習(xí)慣1、治療前服務(wù)：消除患者的不信任。35與患者交流溝通的習(xí)慣用語禮貌金字塔

請

謝謝

對不起

不用客氣

太麻煩你了

我可以……嗎

需要我為你服務(wù)嗎與患者交流溝通的習(xí)慣用語禮貌金字塔

請

謝謝

對不起

不用客36常與客戶聯(lián)系服務(wù)是最好的營銷節(jié)假日問候定期隨訪內(nèi)容的安排常與客戶聯(lián)系服務(wù)是最好的營銷節(jié)假日問候37一有問必答二保持溝通三專人負(fù)責(zé)四超常服務(wù)五專業(yè)顧問六長期伙伴等級你的位置在哪里？顧客服務(wù)的等級一有問必答二保持溝通三專人負(fù)責(zé)四超常服務(wù)五專業(yè)顧問38為客戶提供附加服務(wù)不增加額外的成本舉手之勞的細(xì)節(jié)或動作，雖不起眼但帶來更多利益價值。更多的信息和選擇等于增值服務(wù)。研討題：請列出你能夠?yàn)榛颊咛峁┑母郊臃?wù)項(xiàng)目?為客戶提供附加服務(wù)不增加額外的成本研討題：請列出你能夠?yàn)榛颊?9（1）建立客戶數(shù)據(jù)庫如何提高服務(wù)質(zhì)量（2）降低客戶的期望值（3）將細(xì)節(jié)做到完美期望值影響滿意度（1）建立客戶數(shù)據(jù)庫如何提高服務(wù)質(zhì)量（2）降低客戶的期望40卓越服務(wù)對我們的好處保住工作獲得提升獲取豐厚報(bào)酬獲得好心情鍛煉服務(wù)技能提高個人修養(yǎng)……提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易:卓越服務(wù)對我們的好處保住工作提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易:41享受工作享受生活享受工作享受生活42

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機(jī)會，而消極的人則在每個機(jī)會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個成就和長進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。

1、有時候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒有了當(dāng)初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機(jī)會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學(xué)會的成長。

13、要相信，這個世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個更好的自己，一個沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進(jìn)行，它會給你一段時間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨(dú)處的時光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，43口腔職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)之四熊曦州口腔職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)之四熊曦州44

從自身崗位出發(fā)，如何做好客戶管理，客戶的服務(wù)，增加客戶對合美口腔診療過程前、中、后的體驗(yàn)感，維系客源，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)？從自身崗位出發(fā)，如何做好客戶管理，客戶的服務(wù)，增加客45客戶管理----全方位各環(huán)節(jié)客戶管理----全方位各環(huán)節(jié)46客戶管理的意義開拓新客戶成本是維護(hù)老客戶的成本10倍左右，以前是6倍左右；失去老客戶的間接損失有形象的損失、客戶資源流失、信譽(yù)損失等?？蛻艄芾淼囊饬x開拓新客戶成本是維護(hù)老客戶的成本10倍左47客戶管理的策略與方法一、牢固樹立“客戶為本”的經(jīng)營理念，全

心全意為患者服務(wù)。1、以患者為中心。2、患者永遠(yuǎn)是“對”的，你說他不對，他

不付錢；我們不要與患者爭論對錯，對

錯都不重要，成交才是最重要的---不

成交也要讓患者開開心心的走！即使患者

錯了，我們也要主動引導(dǎo)幫助糾正錯誤?？蛻艄芾淼牟呗耘c方法一、牢固樹立“客戶為本”的經(jīng)營理念，全48二、培養(yǎng)醫(yī)患忠誠度1、信任是基石首先是醫(yī)生對診所的忠誠

和信任（交流的底氣來源）愛崗敬業(yè)、

愛患者的忠誠感情。感染患者。

其次患者對醫(yī)生的信任。2、偏好是醫(yī)患惠顧的前提包括服務(wù)偏好、文化偏好，或者是診所

品牌的偏好等。二、培養(yǎng)醫(yī)患忠誠度493、門診銷售的是技術(shù)和服務(wù)，也是在賣一

種精神和文化“不怕賊偷，就怕賊惦記”——不怕客

不買，就怕客不來。4、關(guān)系是一種緣分（自己或前臺維系）

地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、親緣……5、關(guān)系是一種情分人情、友情、親情、商情、愛情、感情、

恩情——重情營銷。（情商）3、門診銷售的是技術(shù)和服務(wù)，也是在賣一506、培養(yǎng)患者的惠顧精神企業(yè)文化消費(fèi)文化與理念品牌文化6、培養(yǎng)患者的惠顧精神51三、客戶分級的主要標(biāo)準(zhǔn)（前臺重點(diǎn)）1、就診的頻率2、信用狀況3、影響力4、發(fā)展前景5、忠誠度三、客戶分級的主要標(biāo)準(zhǔn)（前臺重點(diǎn)）52四、客戶分群的主要依據(jù)收入水平與經(jīng)濟(jì)條件教育程度與個人修養(yǎng)職業(yè)背景與業(yè)余愛好四、客戶分群的主要依據(jù)53客戶分級管理一、為什么要實(shí)行客戶的分級管理？客戶的質(zhì)量是不同的，所付出的成本也不同客戶分級管理一、為什么要實(shí)行客戶的分級管理？54客戶的審查我們要判斷：誰是我們真正的客戶？誰是我們理想的客戶？誰是我們合格的客戶？誰是我們優(yōu)良的客戶？診所不能為所有的客戶服務(wù)，服務(wù)對象是有限的，我們只能找到適合自己的營銷對象。避免將敵當(dāng)友，陷入誤區(qū)。先建立大基數(shù)！沒有基數(shù)的前提下不能篩選病人！客戶的審查我們要判斷：先建立大基數(shù)！沒有基數(shù)的前提下不能篩選551、客戶的基本要件（1）需求需求是可以被創(chuàng)造出來的。挖掘患者本身

口腔問題（綜合診療計(jì)劃的制定）及陪人、

家屬的口腔問題。（2）支付力社會的購買力會隨著社會的發(fā)展而變化的。（3）決策權(quán)要找到真正的決策者。1、客戶的基本要件562、門診客戶篩選制度與程序（1）必要性A)為了維護(hù)門診的形象---診所定位B)為了提高工作效率

（2）制定篩選客戶的標(biāo)準(zhǔn)需要考慮如下因素：A)門診服務(wù)宗旨B)市場定位C)市場發(fā)展目標(biāo)2、門診客戶篩選制度與程序57客戶信用管理一、首先建立起客戶信息檔案客戶信息檔案的建立主要從以下方面收集:1、客戶基礎(chǔ)資料即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，到門診就診的時間，業(yè)務(wù)種類等。這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，由負(fù)責(zé)市場業(yè)務(wù)推廣的業(yè)務(wù)人員和門診醫(yī)生對客戶的訪問收集來的。客戶信用管理一、首先建立起客戶信息檔案58二、在確定患者信用條件的同時，應(yīng)綜合考慮下列影響信用標(biāo)準(zhǔn)的因素：1、診所承受違約風(fēng)險的能力（逃費(fèi)或遺漏

費(fèi)用）；-----每月前臺打印一份欠費(fèi)單2、患者的信用程度評估。（初診、復(fù)診、

老客戶、親戚朋友等）。二、在確定患者信用條件的同時，應(yīng)綜合考慮下列影響信用標(biāo)準(zhǔn)的因59三、當(dāng)患者拖欠或超過約定付款期限時，我們應(yīng)當(dāng)首先檢討現(xiàn)有該客戶的信用評級是否存在紕漏，流程是否不完善，然后重新對違約客戶的資信等級進(jìn)行調(diào)查、評估；并制定有效的收款方案，以盡可能低的代價促使呆帳的收回，最大限度地減少壞帳的損失。三、當(dāng)患者拖欠或超過約定付款期限時，我們應(yīng)當(dāng)首先檢討現(xiàn)有該客60開展客戶教育1、為什么要開展客戶教育？

先賣知識，后賣產(chǎn)品；先開腦袋，后看錢袋。知識經(jīng)濟(jì)是學(xué)習(xí)的經(jīng)濟(jì)、教育的經(jīng)濟(jì)。開展客戶教育1、為什么要開展客戶教育？612、怎樣開展客戶教育廣告教育---整個口腔醫(yī)療市場良性or惡性公關(guān)教育消費(fèi)學(xué)校用戶講座—合美客戶培訓(xùn)2、怎樣開展客戶教育62建立客戶投訴制度1、為什么要建立客戶投訴制度？維系客戶關(guān)系認(rèn)真對待每一位客戶投訴找到診所各環(huán)節(jié)漏洞2、建立客戶投訴處理機(jī)構(gòu)專用電話、信箱、人員等。建立客戶投訴制度1、為什么要建立客戶投訴制度？633、建立客戶投訴處理程序

3、建立客戶投訴處理程序64提供優(yōu)良的客戶服務(wù)1、為什么要提供客戶服務(wù)（1）必要的技術(shù)與服務(wù)要素（2）有效的促銷手段（3）合理的利潤來源——不但要賣產(chǎn)品，還要賣服務(wù)。提供優(yōu)良的客戶服務(wù)1、為什么要提供客戶服務(wù)65（5）客戶服務(wù)與服務(wù)營銷客戶服務(wù)與服務(wù)營銷是相輔相成的，服務(wù)已經(jīng)成為一個重要的利潤來源，要為客戶提供及時、優(yōu)良、全面的服務(wù)。（6）服務(wù)創(chuàng)新與市場創(chuàng)新（5）客戶服務(wù)與服務(wù)營銷66優(yōu)質(zhì)服務(wù)----意識為先優(yōu)質(zhì)服務(wù)----意識為先67什么是服務(wù)人的需求是什么！顧客要什么……..什么是服務(wù)人的需求是什么！顧客要什么……..68顧客為何不再上門討論：顧客是怎樣流失的？顧客為何不再上門討論：顧客是怎樣流失的？69評估我們的現(xiàn)狀我們的路在何方？為什么患者對我們的服務(wù)總是不滿意？患者太難伺候了總是“刁難”我們？我的患者為什么流失？打算如何改善？總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道。我們的服務(wù)工作存在著哪些不足之處評估我們的現(xiàn)狀我們的路在何方？為什么患者對我們的服務(wù)總是不滿70顧客花錢買走的是什么1、品質(zhì)

2、安心

3、價值

4、感覺

5、產(chǎn)品+服務(wù)+文化顧客花錢買走的是什么1、品質(zhì)2、安心3、價71態(tài)度決定一切她是一個年老丑陋的女人嗎心態(tài)是你真正的老板態(tài)度決定一切她是一個年老丑陋的女人嗎心態(tài)是你真正的老板72有一種美麗叫微笑誰偷走了你的微笑有一種美麗叫微笑誰偷走了你的微笑73先從最簡單的微笑開始---練習(xí)微笑微笑必須發(fā)自心底才會動人?？蛻舻母杏X是舒服，而不是高興。先從最簡單的微笑開始---練習(xí)微笑微笑必須發(fā)自心底才會動人。74優(yōu)秀服務(wù)一瞬間----職業(yè)化！你會信賴誰？優(yōu)秀服務(wù)一瞬間----職業(yè)化！你會信賴誰？75（1）建立與客戶的信任度（2）重諾守信（3）禮貌地解決問題（4）贏得顧客的心很重要建立良好的顧客關(guān)系（1）建立與客戶的信任度建立良好的顧客關(guān)系76讓更多的客戶成為回頭客始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你歡迎客戶對如何改進(jìn)你的工作提出建議和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題格外的關(guān)心客戶即使你不高興，也面露笑容調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)—有用的人當(dāng)你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益不斷地追求客戶的稱贊讓更多的客戶成為回頭客始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你77讓服務(wù)成為一種習(xí)慣1、治療前服務(wù)：消除患者的不信任。開拓

接觸

（前臺醫(yī)護(hù)）

2、治療中服務(wù)：替患者著想、把握患者的真正需求。促成（醫(yī)護(hù)）

3、治療后服務(wù)：保持業(yè)務(wù)發(fā)展，患者自覺自愿地向別人介紹你，并對你進(jìn)行良好評價。患者外延(前臺醫(yī)護(hù))讓服務(wù)成為一種習(xí)慣1、治療前服務(wù)：消除患者的不信任。78與患者交流溝通的習(xí)慣用語禮貌金字塔

請

謝謝

對不起

不用客氣

太麻煩你了

我可以……嗎

需要我為你服務(wù)嗎與患者交流溝通的習(xí)慣用語禮貌金字塔

請

謝謝

對不起

不用客79常與客戶聯(lián)系服務(wù)是最好的營銷節(jié)假日問候定期隨訪內(nèi)容的安排常與客戶聯(lián)系服務(wù)是最好的營銷節(jié)假日問候80一有問必答二保持溝通三專人負(fù)責(zé)四超常服務(wù)五專業(yè)顧問六長期伙伴等級你的位置在哪里？顧客服務(wù)的等級一有問必答二保持溝通三專人負(fù)責(zé)四超常服務(wù)五專業(yè)顧問81為客戶提供附加服務(wù)不增加額外的成本舉手之勞的細(xì)節(jié)或動作，雖不起眼但帶來更多利益價值。更多的信息和選擇等于增值服務(wù)。研討題：請列出你能夠?yàn)榛颊咛峁┑母郊臃?wù)項(xiàng)目?為客戶提供附加服務(wù)不增加額外的成本研討題：請列出你能夠?yàn)榛颊?2（1）建立客戶數(shù)據(jù)庫如何提高服務(wù)質(zhì)量（2）降低客戶的期望值（3）將細(xì)節(jié)做到完美期望值影響滿意度（1）建立客戶數(shù)據(jù)庫如何提高服務(wù)質(zhì)量（2）降低客戶的期望83卓越服務(wù)對我們的好處保住工作獲得提升獲取豐厚報(bào)酬獲得好心情鍛煉服務(wù)技能提高個人修養(yǎng)……提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易:卓越服務(wù)對我們的好處保住工作提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易:84享受工作享受生活享受工作享受生活85

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機(jī)會，而消極的人則在每個機(jī)會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一