物業(yè)管理綜合能力公共關(guān)系學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用物業(yè)管理綜合能力公共關(guān)系學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用1綜合能力包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)管理學(xué)心理學(xué)公共關(guān)系學(xué)行政管理學(xué)法律基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)學(xué)保險(xiǎn)基礎(chǔ)社會(huì)學(xué)建筑工程建筑設(shè)備建筑智能化綜合能力包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)2公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用所謂公共關(guān)系是指社會(huì)組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會(huì)組織擁有良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功。公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織公共關(guān)系的客體——公眾（內(nèi)部公眾，外部公眾）公共關(guān)系的手段——信息傳播公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用所謂公共關(guān)系是指社會(huì)組織通過信息傳播手3公共關(guān)系的職能樹立形象，廣結(jié)良緣收集信息，咨詢建議組織宣傳，引導(dǎo)輿論交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系公共關(guān)系的職能樹立形象，廣結(jié)良緣4公共關(guān)系與人際關(guān)系區(qū)別主體不同（組織、個(gè)人）對(duì)象不同（公眾、私人）管理職能、交際技巧大眾傳播、人際傳播聯(lián)系公共關(guān)系包含人際關(guān)系公共關(guān)系需要運(yùn)用人際溝通的手段公共關(guān)系人員必須具備較好的人際關(guān)系能力公共關(guān)系與人際關(guān)系區(qū)別聯(lián)系5人際關(guān)系的功能合力功能（1+1>2）團(tuán)隊(duì)精神互補(bǔ)功能“三人行必有我?guī)煛奔?lì)功能溝通感情功能交流信息功能人際關(guān)系的功能合力功能（1+1>2）團(tuán)隊(duì)精神6影響人際吸引的主要因素臨近因素（遠(yuǎn)親不如近鄰）首次效應(yīng)（第一印象）相似性因素互補(bǔ)性因素移情效應(yīng)互動(dòng)頻率因素代價(jià)—酬賞理論情感的相悅性個(gè)性因素影響人際吸引的主要因素臨近因素（遠(yuǎn)親不如近鄰）代價(jià)—酬賞理論7影響人際交往的因素信息溝通層次社會(huì)知覺和歸因?qū)哟危贪逵∠?、先入印象、成見效?yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)）互動(dòng)層次影響人際交往的因素信息溝通層次8建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則原則平等原則互惠互利原則誠(chéng)信原則寬容原則方法提高知識(shí)素養(yǎng)，增強(qiáng)交往實(shí)力牢記對(duì)方的名字盡量迎合對(duì)方的興趣真誠(chéng)的贊揚(yáng)和欣賞對(duì)方真誠(chéng)而又巧妙的批評(píng)建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則原則方法9公共關(guān)系在物業(yè)管理中的應(yīng)用與業(yè)主進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通主動(dòng)上門了解業(yè)主開辟各種宣傳園地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)有效地處理業(yè)主投訴與開發(fā)商進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通客觀了解情況，協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主的溝通兼顧雙方的利益靈活務(wù)實(shí)，互諒互讓，解決問題公共關(guān)系在物業(yè)管理中的應(yīng)用與業(yè)主進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通與開發(fā)商進(jìn)行10公共關(guān)系在物業(yè)管理中的應(yīng)用與新聞媒體進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通通過各種方式與新聞媒體進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通適當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)與政府主管部門進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通密切關(guān)注法律法規(guī)積極參加相關(guān)會(huì)議、活動(dòng)落實(shí)方針政策積極參加物業(yè)管理協(xié)會(huì)公共關(guān)系在物業(yè)管理中的應(yīng)用與新聞媒體進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通與政府主11如何加強(qiáng)公共關(guān)系能力建設(shè)確立公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)加強(qiáng)對(duì)員工公共關(guān)系意識(shí)的教育與培訓(xùn)，提高員工對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)把企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)要努力開拓公共關(guān)系活動(dòng)的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”搞好緊急處置預(yù)案的建立，增強(qiáng)在面對(duì)社會(huì)公共危機(jī)時(shí)的處理能力如何加強(qiáng)公共關(guān)系能力建設(shè)確立公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)12案例一：平等原則物業(yè)企業(yè)給不交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主發(fā)律師函、起訴業(yè)主，已成為許多物業(yè)企業(yè)對(duì)付業(yè)主的“殺手锏”。某物業(yè)管理企業(yè)自成立以來，企業(yè)立下規(guī)矩，絕不因物業(yè)費(fèi)起訴業(yè)主，該企業(yè)始終認(rèn)為業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)有其復(fù)雜的根源和心理狀態(tài)，采取起訴業(yè)主的做法，將把矛盾直接引導(dǎo)為物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾，使企業(yè)和客戶形成對(duì)立面。所以在他們管理的十幾個(gè)項(xiàng)目，面對(duì)著上萬(wàn)名業(yè)主，至今沒有起訴過一個(gè)業(yè)主。在某小區(qū)，初期物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)率僅有80%，經(jīng)過企業(yè)的努力，在沒有起訴一個(gè)業(yè)主的情況下，使收費(fèi)率達(dá)到了96%，實(shí)踐證明這一做法贏得了業(yè)主的信賴。案例一：平等原則物業(yè)企業(yè)給不交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主發(fā)律師函、起訴業(yè)13案例一：平等原則物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的合作關(guān)系是建立在與每個(gè)業(yè)主合作基礎(chǔ)上的，每起訴一個(gè)業(yè)主就失去一個(gè)合作對(duì)象，樹立一個(gè)對(duì)立面。要使不交費(fèi)的業(yè)主繳費(fèi)，只有提高和完善我們的服務(wù)，與業(yè)主耐心的溝通，強(qiáng)化業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的共同責(zé)任，在社區(qū)形成一個(gè)良好的社會(huì)風(fēng)氣，才是有效的辦法。案例一：平等原則物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的合作關(guān)系是建立在與每個(gè)業(yè)主合14案例二：互惠互利原則2003年北京非典給公眾留有深刻的記憶。當(dāng)時(shí)許多行業(yè)停業(yè)，員工都被放假休息，公共場(chǎng)所一反常態(tài)的冷卻下來，而居住社區(qū)成了人們的主要活動(dòng)場(chǎng)所。為百姓提供最基本生活服務(wù)的物業(yè)企業(yè)及其員工仍必須堅(jiān)持在工作一線。某物業(yè)企業(yè)董事長(zhǎng)充分認(rèn)識(shí)到了物業(yè)企業(yè)抗擊非典保護(hù)業(yè)主的重大責(zé)任，也敏銳的認(rèn)識(shí)到這也是企業(yè)向業(yè)主和社會(huì)展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的機(jī)遇。企業(yè)在董事長(zhǎng)的親自部署下，成立了抗擊非典指揮小組，主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)。企業(yè)除了按照市政府防非典要求進(jìn)行大量的工作外，還采取了一系列非常措施：在小區(qū)掛起了“XX物業(yè)與您共抗非典”的條幅，表達(dá)了我們與業(yè)主共抗非典的決心，印制了大量防非典的宣傳品，案例二：互惠互利原則2003年北京非典給公眾留有深刻的記憶。15案例二：互惠互利原則在小區(qū)內(nèi)粘貼推廣防非典知識(shí)，總結(jié)了南方及香港抗擊非典的經(jīng)驗(yàn)，概括為“通風(fēng)、洗手、消毒、戴口罩、少見人、量體溫”的最通俗易懂的語(yǔ)言，給予了廣大居民防范非典的溫馨提示；針對(duì)大量居民在家休息，十分“熱鬧繁華”的景象，立即向業(yè)主發(fā)出通告，建議大家盡量減少在周邊公共場(chǎng)所的活動(dòng)和接觸，與超市聯(lián)手，給小區(qū)推出了商品配送服務(wù)，讓居民不出門就能買到最低價(jià)的優(yōu)質(zhì)商品，物業(yè)不掙一分錢；并投入重金將小區(qū)垃圾站移出小區(qū)?？箵舴堑渲校撐飿I(yè)企業(yè)經(jīng)受住了考驗(yàn)，付出了一系列“代價(jià)”，但也贏得了業(yè)主的感情，業(yè)主們給予了“非典天使盛世情深”的高度評(píng)價(jià)。案例二：互惠互利原則在小區(qū)內(nèi)粘貼推廣防非典知識(shí)，總結(jié)了南方及16案例三：寬容原則某物業(yè)管理企業(yè)管理的某小區(qū)有一位業(yè)主曾無(wú)車證強(qiáng)行開車闖地下車庫(kù)，造成保安員受傷，汽車擋桿器損壞。事發(fā)后該業(yè)主態(tài)度惡劣，激起小區(qū)其他業(yè)主極大不滿，報(bào)110后，各位業(yè)主向警方作證該業(yè)主的違法行徑。警方判定該業(yè)主故意傷人和損壞公物罪，已構(gòu)成刑事拘留條件。該小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心主任十分冷靜的處理了此事，在該業(yè)主承認(rèn)了錯(cuò)誤，賠償了損失的情況，經(jīng)征得受傷保安的認(rèn)可后，沒有要求派出所追究其刑事責(zé)任。事后，該業(yè)主及家人，十分感謝物業(yè)的寬容和大度，誠(chéng)心誠(chéng)意的向保安說：“我欠你們物業(yè)的太多，今后我一定做一個(gè)守規(guī)矩的好業(yè)主”。案例三：寬容原則某物業(yè)管理企業(yè)管理的某小區(qū)有一位業(yè)主曾無(wú)車證17案例四：真誠(chéng)而又巧妙的批評(píng)在某花園小區(qū)，有業(yè)主向物業(yè)投訴：每天夜深人靜的時(shí)候，他在家總能聽到“嗒、嗒、嗒……”的敲擊聲，非常影響他的休息，讓物業(yè)企業(yè)給予解決。一般物業(yè)企業(yè)的常規(guī)做法就是物業(yè)管理員根據(jù)業(yè)主的反映，到業(yè)主的左鄰右舍挨門拜訪，向業(yè)主說明情況，以消除這種聲音。該物業(yè)管理企業(yè)的人員卻沒有簡(jiǎn)單的這樣做，他們先到投訴業(yè)主家里了解情況，實(shí)地觀察現(xiàn)場(chǎng)的聲音來源。雖然基本判明了聲音的來源，但沒有貿(mào)然的上業(yè)主家中去拜訪。而是向相鄰業(yè)主送達(dá)信件。信中非常委婉的表達(dá)了事件的情況，友善的提醒業(yè)主及其家人，合理安排夜間活動(dòng)和工作。信件傳達(dá)的第二天這種聲音就消失了。案例四：真誠(chéng)而又巧妙的批評(píng)在某花園小區(qū)，有業(yè)主向物業(yè)投訴：每18思考題：2010年物業(yè)管理師實(shí)務(wù)考試案例分析某小區(qū)剛?cè)胱?，部分業(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開發(fā)商遺留問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無(wú)法解決，于是部分業(yè)主通過私下選舉，串聯(lián)成立了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)，并聯(lián)系媒體報(bào)道此事。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)通過協(xié)議的方式尋找到新的物業(yè)公司。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)將決定張貼在小區(qū)公告欄中：決定解聘現(xiàn)在的物業(yè)公司，選聘新的物業(yè)公司。媒體相繼報(bào)道了此事，社會(huì)反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。1、上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處。（10分）2、假如你作為本小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（20分）思考題：2010年物業(yè)管理師實(shí)務(wù)考試案例分析某小區(qū)剛?cè)胱?，?9答案答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點(diǎn)位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；答案答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：20（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定（2分）；（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“21（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無(wú)故拖延和拒交?！芭R時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對(duì)業(yè)主不具有法律約束力（2分）；（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定22（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再23（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、2419．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）（一）

危機(jī)公關(guān)處理1．

做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時(shí)限（2分）。19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）252．

正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）。2．

正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)26（二）

解決遺留問題1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。因此，我要及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。（二）

解決遺留問題272．供暖不足：針對(duì)供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理（4分）。2．供暖不足：針對(duì)供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查283．物業(yè)配套：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會(huì)要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。3．物業(yè)配套：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題29（三）

成立業(yè)主大會(huì)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。（三）

成立業(yè)主大會(huì)30（四）

總結(jié)吸取教訓(xùn)如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無(wú)論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。（四）

總結(jié)吸取教訓(xùn)31社會(huì)學(xué)——居住小區(qū)社區(qū)文化居住小區(qū)社區(qū)文化的特點(diǎn)業(yè)主文化背景的多樣性決定了社區(qū)文化建設(shè)的長(zhǎng)期性不同的社區(qū)成員結(jié)構(gòu)使社區(qū)文化建設(shè)具有層次性文化認(rèn)同指選擇與本民族文化深層次的本質(zhì)相契合的內(nèi)容社會(huì)學(xué)——居住小區(qū)社區(qū)文化居住小區(qū)社區(qū)文化的特點(diǎn)32社會(huì)學(xué)——居住小區(qū)社區(qū)文化居住小區(qū)社區(qū)文化的內(nèi)容環(huán)境文化行為文化制度文化精神文化社會(huì)學(xué)——居住小區(qū)社區(qū)文化居住小區(qū)社區(qū)文化的內(nèi)容33社會(huì)學(xué)——居住小區(qū)社區(qū)文化物業(yè)管理與社區(qū)文化的關(guān)系互為促進(jìn)互為作用互為約束社會(huì)學(xué)——居住小區(qū)社區(qū)文化物業(yè)管理與社區(qū)文化的關(guān)系34社會(huì)學(xué)——居住小區(qū)社區(qū)文化物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用在構(gòu)建社區(qū)文化的初期營(yíng)造文化氛圍的基礎(chǔ)在社區(qū)文化形成過程中起引導(dǎo)作用能及時(shí)把認(rèn)同的文化要素形成規(guī)范和制度社會(huì)學(xué)——居住小區(qū)社區(qū)文化物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用35物業(yè)管理綜合能力公共關(guān)系學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用物業(yè)管理綜合能力公共關(guān)系學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用36綜合能力包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)管理學(xué)心理學(xué)公共關(guān)系學(xué)行政管理學(xué)法律基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)學(xué)保險(xiǎn)基礎(chǔ)社會(huì)學(xué)建筑工程建筑設(shè)備建筑智能化綜合能力包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)37公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用所謂公共關(guān)系是指社會(huì)組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會(huì)組織擁有良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功。公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織公共關(guān)系的客體——公眾（內(nèi)部公眾，外部公眾）公共關(guān)系的手段——信息傳播公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用所謂公共關(guān)系是指社會(huì)組織通過信息傳播手38公共關(guān)系的職能樹立形象，廣結(jié)良緣收集信息，咨詢建議組織宣傳，引導(dǎo)輿論交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系公共關(guān)系的職能樹立形象，廣結(jié)良緣39公共關(guān)系與人際關(guān)系區(qū)別主體不同（組織、個(gè)人）對(duì)象不同（公眾、私人）管理職能、交際技巧大眾傳播、人際傳播聯(lián)系公共關(guān)系包含人際關(guān)系公共關(guān)系需要運(yùn)用人際溝通的手段公共關(guān)系人員必須具備較好的人際關(guān)系能力公共關(guān)系與人際關(guān)系區(qū)別聯(lián)系40人際關(guān)系的功能合力功能（1+1>2）團(tuán)隊(duì)精神互補(bǔ)功能“三人行必有我?guī)煛奔?lì)功能溝通感情功能交流信息功能人際關(guān)系的功能合力功能（1+1>2）團(tuán)隊(duì)精神41影響人際吸引的主要因素臨近因素（遠(yuǎn)親不如近鄰）首次效應(yīng)（第一印象）相似性因素互補(bǔ)性因素移情效應(yīng)互動(dòng)頻率因素代價(jià)—酬賞理論情感的相悅性個(gè)性因素影響人際吸引的主要因素臨近因素（遠(yuǎn)親不如近鄰）代價(jià)—酬賞理論42影響人際交往的因素信息溝通層次社會(huì)知覺和歸因?qū)哟危贪逵∠?、先入印象、成見效?yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)）互動(dòng)層次影響人際交往的因素信息溝通層次43建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則原則平等原則互惠互利原則誠(chéng)信原則寬容原則方法提高知識(shí)素養(yǎng)，增強(qiáng)交往實(shí)力牢記對(duì)方的名字盡量迎合對(duì)方的興趣真誠(chéng)的贊揚(yáng)和欣賞對(duì)方真誠(chéng)而又巧妙的批評(píng)建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則原則方法44公共關(guān)系在物業(yè)管理中的應(yīng)用與業(yè)主進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通主動(dòng)上門了解業(yè)主開辟各種宣傳園地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)有效地處理業(yè)主投訴與開發(fā)商進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通客觀了解情況，協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主的溝通兼顧雙方的利益靈活務(wù)實(shí)，互諒互讓，解決問題公共關(guān)系在物業(yè)管理中的應(yīng)用與業(yè)主進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通與開發(fā)商進(jìn)行45公共關(guān)系在物業(yè)管理中的應(yīng)用與新聞媒體進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通通過各種方式與新聞媒體進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通適當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)與政府主管部門進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通密切關(guān)注法律法規(guī)積極參加相關(guān)會(huì)議、活動(dòng)落實(shí)方針政策積極參加物業(yè)管理協(xié)會(huì)公共關(guān)系在物業(yè)管理中的應(yīng)用與新聞媒體進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通與政府主46如何加強(qiáng)公共關(guān)系能力建設(shè)確立公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)加強(qiáng)對(duì)員工公共關(guān)系意識(shí)的教育與培訓(xùn)，提高員工對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)把企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)要努力開拓公共關(guān)系活動(dòng)的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”搞好緊急處置預(yù)案的建立，增強(qiáng)在面對(duì)社會(huì)公共危機(jī)時(shí)的處理能力如何加強(qiáng)公共關(guān)系能力建設(shè)確立公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)47案例一：平等原則物業(yè)企業(yè)給不交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主發(fā)律師函、起訴業(yè)主，已成為許多物業(yè)企業(yè)對(duì)付業(yè)主的“殺手锏”。某物業(yè)管理企業(yè)自成立以來，企業(yè)立下規(guī)矩，絕不因物業(yè)費(fèi)起訴業(yè)主，該企業(yè)始終認(rèn)為業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)有其復(fù)雜的根源和心理狀態(tài)，采取起訴業(yè)主的做法，將把矛盾直接引導(dǎo)為物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾，使企業(yè)和客戶形成對(duì)立面。所以在他們管理的十幾個(gè)項(xiàng)目，面對(duì)著上萬(wàn)名業(yè)主，至今沒有起訴過一個(gè)業(yè)主。在某小區(qū)，初期物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)率僅有80%，經(jīng)過企業(yè)的努力，在沒有起訴一個(gè)業(yè)主的情況下，使收費(fèi)率達(dá)到了96%，實(shí)踐證明這一做法贏得了業(yè)主的信賴。案例一：平等原則物業(yè)企業(yè)給不交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主發(fā)律師函、起訴業(yè)48案例一：平等原則物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的合作關(guān)系是建立在與每個(gè)業(yè)主合作基礎(chǔ)上的，每起訴一個(gè)業(yè)主就失去一個(gè)合作對(duì)象，樹立一個(gè)對(duì)立面。要使不交費(fèi)的業(yè)主繳費(fèi)，只有提高和完善我們的服務(wù)，與業(yè)主耐心的溝通，強(qiáng)化業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的共同責(zé)任，在社區(qū)形成一個(gè)良好的社會(huì)風(fēng)氣，才是有效的辦法。案例一：平等原則物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的合作關(guān)系是建立在與每個(gè)業(yè)主合49案例二：互惠互利原則2003年北京非典給公眾留有深刻的記憶。當(dāng)時(shí)許多行業(yè)停業(yè)，員工都被放假休息，公共場(chǎng)所一反常態(tài)的冷卻下來，而居住社區(qū)成了人們的主要活動(dòng)場(chǎng)所。為百姓提供最基本生活服務(wù)的物業(yè)企業(yè)及其員工仍必須堅(jiān)持在工作一線。某物業(yè)企業(yè)董事長(zhǎng)充分認(rèn)識(shí)到了物業(yè)企業(yè)抗擊非典保護(hù)業(yè)主的重大責(zé)任，也敏銳的認(rèn)識(shí)到這也是企業(yè)向業(yè)主和社會(huì)展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的機(jī)遇。企業(yè)在董事長(zhǎng)的親自部署下，成立了抗擊非典指揮小組，主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)。企業(yè)除了按照市政府防非典要求進(jìn)行大量的工作外，還采取了一系列非常措施：在小區(qū)掛起了“XX物業(yè)與您共抗非典”的條幅，表達(dá)了我們與業(yè)主共抗非典的決心，印制了大量防非典的宣傳品，案例二：互惠互利原則2003年北京非典給公眾留有深刻的記憶。50案例二：互惠互利原則在小區(qū)內(nèi)粘貼推廣防非典知識(shí)，總結(jié)了南方及香港抗擊非典的經(jīng)驗(yàn)，概括為“通風(fēng)、洗手、消毒、戴口罩、少見人、量體溫”的最通俗易懂的語(yǔ)言，給予了廣大居民防范非典的溫馨提示；針對(duì)大量居民在家休息，十分“熱鬧繁華”的景象，立即向業(yè)主發(fā)出通告，建議大家盡量減少在周邊公共場(chǎng)所的活動(dòng)和接觸，與超市聯(lián)手，給小區(qū)推出了商品配送服務(wù)，讓居民不出門就能買到最低價(jià)的優(yōu)質(zhì)商品，物業(yè)不掙一分錢；并投入重金將小區(qū)垃圾站移出小區(qū)?？箵舴堑渲?，該物業(yè)企業(yè)經(jīng)受住了考驗(yàn)，付出了一系列“代價(jià)”，但也贏得了業(yè)主的感情，業(yè)主們給予了“非典天使盛世情深”的高度評(píng)價(jià)。案例二：互惠互利原則在小區(qū)內(nèi)粘貼推廣防非典知識(shí)，總結(jié)了南方及51案例三：寬容原則某物業(yè)管理企業(yè)管理的某小區(qū)有一位業(yè)主曾無(wú)車證強(qiáng)行開車闖地下車庫(kù)，造成保安員受傷，汽車擋桿器損壞。事發(fā)后該業(yè)主態(tài)度惡劣，激起小區(qū)其他業(yè)主極大不滿，報(bào)110后，各位業(yè)主向警方作證該業(yè)主的違法行徑。警方判定該業(yè)主故意傷人和損壞公物罪，已構(gòu)成刑事拘留條件。該小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心主任十分冷靜的處理了此事，在該業(yè)主承認(rèn)了錯(cuò)誤，賠償了損失的情況，經(jīng)征得受傷保安的認(rèn)可后，沒有要求派出所追究其刑事責(zé)任。事后，該業(yè)主及家人，十分感謝物業(yè)的寬容和大度，誠(chéng)心誠(chéng)意的向保安說：“我欠你們物業(yè)的太多，今后我一定做一個(gè)守規(guī)矩的好業(yè)主”。案例三：寬容原則某物業(yè)管理企業(yè)管理的某小區(qū)有一位業(yè)主曾無(wú)車證52案例四：真誠(chéng)而又巧妙的批評(píng)在某花園小區(qū)，有業(yè)主向物業(yè)投訴：每天夜深人靜的時(shí)候，他在家總能聽到“嗒、嗒、嗒……”的敲擊聲，非常影響他的休息，讓物業(yè)企業(yè)給予解決。一般物業(yè)企業(yè)的常規(guī)做法就是物業(yè)管理員根據(jù)業(yè)主的反映，到業(yè)主的左鄰右舍挨門拜訪，向業(yè)主說明情況，以消除這種聲音。該物業(yè)管理企業(yè)的人員卻沒有簡(jiǎn)單的這樣做，他們先到投訴業(yè)主家里了解情況，實(shí)地觀察現(xiàn)場(chǎng)的聲音來源。雖然基本判明了聲音的來源，但沒有貿(mào)然的上業(yè)主家中去拜訪。而是向相鄰業(yè)主送達(dá)信件。信中非常委婉的表達(dá)了事件的情況，友善的提醒業(yè)主及其家人，合理安排夜間活動(dòng)和工作。信件傳達(dá)的第二天這種聲音就消失了。案例四：真誠(chéng)而又巧妙的批評(píng)在某花園小區(qū)，有業(yè)主向物業(yè)投訴：每53思考題：2010年物業(yè)管理師實(shí)務(wù)考試案例分析某小區(qū)剛?cè)胱?，部分業(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開發(fā)商遺留問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無(wú)法解決，于是部分業(yè)主通過私下選舉，串聯(lián)成立了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)，并聯(lián)系媒體報(bào)道此事。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)通過協(xié)議的方式尋找到新的物業(yè)公司。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)將決定張貼在小區(qū)公告欄中：決定解聘現(xiàn)在的物業(yè)公司，選聘新的物業(yè)公司。媒體相繼報(bào)道了此事，社會(huì)反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。1、上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處。（10分）2、假如你作為本小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（20分）思考題：2010年物業(yè)管理師實(shí)務(wù)考試案例分析某小區(qū)剛?cè)胱。?4答案答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點(diǎn)位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；答案答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：55（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定（2分）；（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“56（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無(wú)故拖延和拒交?！芭R時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對(duì)業(yè)主不具有法律約束力（2分）；（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定57（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再58（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、5919．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）（一）

危機(jī)公關(guān)處理1．

做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時(shí)限（2分）。19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）602．

正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）。2．

正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)61（二）

解決遺留問題1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。因此，我要及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。（二）

解決遺留問題622．供暖不足：針對(duì)供暖不足問題，我將