對旅行社行業(yè)經(jīng)營人員職業(yè)修煉的思考

Summary：文章通過如何看待旅行社行業(yè)、如何看待旅行社同事領(lǐng)導(dǎo)、如何看待旅行社客戶、如何看待旅行社工作等環(huán)節(jié)，結(jié)合行業(yè)實踐進行探討，力求對從事該行業(yè)的經(jīng)營人員有啟發(fā)作用，從而在心態(tài)上著手對自身工作有所提升，樹立職業(yè)信心，對指導(dǎo)其職業(yè)生涯發(fā)展具有重要意義。Key：旅行社行業(yè)；經(jīng)營人員；職業(yè)修煉隨著互聯(lián)網(wǎng)等電商平臺的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，行業(yè)信息透明度的加大，傳統(tǒng)旅行社行業(yè)遇到了極大的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)旅行社行業(yè)的營業(yè)利潤每年都在下降且幅度較大，與利潤形成鮮明對比的是，旅行社國內(nèi)游和出境游的接待和組織人次依然在高速增長。行業(yè)毛利率低，充分市場競爭，業(yè)務(wù)事無巨細導(dǎo)致旅行社經(jīng)營人員有很多職業(yè)煩惱，工作異常辛苦，造成很多旅行社經(jīng)營人員想到放棄轉(zhuǎn)行，有的則在是否轉(zhuǎn)行上困擾不已。是否繼續(xù)從事該行業(yè)，少點工作煩惱，讓工作變得更快樂，本人從以下幾個方面進行了思考。1如何看待旅行社行業(yè)1.1正確看待是否選錯行業(yè)這一根本認(rèn)識性問題曾經(jīng)“女怕嫁錯郎，男怕入錯行”，只有男士擔(dān)憂行業(yè)選擇的問題，現(xiàn)代女性在職場中參與的份額越來越多，也遇到了和男士一樣的問題，尤其女性在旅行社行業(yè)中有著舉足輕重的作用。每當(dāng)周末或者假期別人都在盡情享受美好時光的時候；每當(dāng)半夜三更睡得更香的時候，電話鈴響了；每當(dāng)起早或者半夜乘坐交通工具開啟新工作的時候，旅行社行業(yè)的同事們就開始了質(zhì)疑，我是否選錯行業(yè)了?，F(xiàn)代經(jīng)濟社會的發(fā)展，有兩大行業(yè)，一是壟斷行業(yè)，一是競爭行業(yè)。所謂壟斷行業(yè)，是只有你一家或者很少幾家被允許進入，這個行業(yè)可以獲得超額的利潤，此行業(yè)沒有競爭或者是很少的競爭，大家做事沒有那么辛苦。所謂競爭行業(yè)，是你周圍有很多家企業(yè)，在競爭同一個市場，同一批客戶，你需要付出更多的服務(wù)與辛苦，甚至發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢去競爭才能贏得客戶和市場。壟斷行業(yè)比競爭行業(yè)更好嗎？如何看待這個問題，壟斷行業(yè)，是行業(yè)所有者受益，行業(yè)內(nèi)部競爭非常殘酷，需要付出比別人更多的努力去維護自身的崗位或者地位，多數(shù)人應(yīng)該沒有壟斷行業(yè)看中的那些優(yōu)勢。在競爭行業(yè)還分為兩種，一種是完全競爭行業(yè)，一種是不完全競爭行業(yè)，所謂不完全競爭行業(yè)是指：由于技術(shù)和資金的門檻較高，不容易進入，如高科技企業(yè)等，大部分也是高學(xué)歷人員進入的門檻。旅行社行業(yè)是個充分競爭、毛利很低，門檻進入很低、規(guī)模較小的行業(yè)，但這也意味著，在此行業(yè)工作中的人的作用至關(guān)重要，至少比其他行業(yè)重要，因為這個行業(yè)的核心競爭力是人，是團隊，員工的優(yōu)劣。只要你努力，清楚流程，熟悉業(yè)務(wù)，知道如何開發(fā)市場，清楚如何建立銷售渠道，明白如何維系客戶群體，你就會受到尊重，也會獲得至少你認(rèn)可的薪酬。如果達不到心想的目標(biāo)，你可以隨時自己成為老板，你的工作會有尊嚴(yán)也會有享受創(chuàng)業(yè)自由的空間。以上事實道理充分說明了旅行社行業(yè)從業(yè)人員是否選擇錯了行業(yè)這一根本認(rèn)識性問題。1.2正確看待找到自己喜歡的工作這一世俗性問題很多職業(yè)輔導(dǎo)師說找工作要找一份或者創(chuàng)業(yè)一份自己喜歡的工作，何為喜歡，就是熱愛這個工作，甚至達到了廢寢忘食的節(jié)奏，選擇這個行業(yè)，是因為喜歡，這是個世俗性問題，不要人云亦云。這個世界上沒有工作是你天生就喜歡的，如果自己找到了這樣一份喜歡的工作且能一輩子從事，那你的人生是否缺少點什么，或者根本就是找不到這樣的工作，唯一可以做的是，就是嘗試讓自己去喜歡現(xiàn)在從事的工作，并且專心、細心、有恒心的堅持下去。1.3正確看待工作環(huán)境這一心態(tài)性問題要看為什么工作，希望從工作中得到什么，喜歡一個什么樣的工作環(huán)境。不同的工作有不同的辛苦，有的需要超強的體力，有的需要專業(yè)的技能，有的需要大量的協(xié)調(diào)，有的需要用真誠去感化，關(guān)鍵看如何看待辛苦。任何人都不能隨意去評判這個行業(yè)是否好壞，辛苦與否，不入此行不知此行的難處。其實它不取決于你在哪個地區(qū)，哪個行業(yè)，做什么，而是取決于你所在的小環(huán)境，你如何看待你周圍的環(huán)境，怎么對待周圍的環(huán)境。自我的心態(tài)是調(diào)整方向的重要法寶，個體可能永遠要去適應(yīng)團隊，而不是團隊適應(yīng)個體的個性。2如何看待旅行社同事領(lǐng)導(dǎo)2.1正確看待領(lǐng)導(dǎo)的不講理要看看領(lǐng)導(dǎo)如何不講理。有些領(lǐng)導(dǎo)講話不留情面；跟領(lǐng)導(dǎo)解釋不聽等，如何評判領(lǐng)導(dǎo)，看待領(lǐng)導(dǎo)的不講理，可以嘗試從以下幾個方面去觀察：一是當(dāng)問題出了錯誤的時候，領(lǐng)導(dǎo)是主動承擔(dān)還是替你承擔(dān)還是把責(zé)任推到你身上，如果是領(lǐng)導(dǎo)主動自己承擔(dān)責(zé)任，他就是好領(lǐng)導(dǎo)，如果推諉，那就需要看情況了，多數(shù)情況下，他不是好領(lǐng)導(dǎo)。二是犯了錯誤或者給公司造成損失時，而公司對此沒有明確的規(guī)定時，具體到物質(zhì)懲罰時，領(lǐng)導(dǎo)是給你扣了還是沒扣，扣多了還是扣少了，如果扣了或者扣多了，可能不是好領(lǐng)導(dǎo)；如果沒扣或者扣少了，則可能是好領(lǐng)導(dǎo)。三是在他的領(lǐng)導(dǎo)面前更多的是給你機會還是強調(diào)問題多，如果更多的是給你機會或者強調(diào)良好品質(zhì)時，你的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是好領(lǐng)導(dǎo)，反之則要注意。四是在你糾結(jié)做不出決定時，你的領(lǐng)導(dǎo)是否和你一起分析做出決定并且他參與了決策過程的時候敢于承擔(dān)責(zé)任；在你可能要做出一個錯誤決定之前，他是不是一發(fā)現(xiàn)就阻止你避免犯錯誤，還是只知道批評與指責(zé)，在犯了錯誤后是不是可以和你一起分析錯誤并找出方法，如果是前者就是好領(lǐng)導(dǎo)，是后者則可能不是好領(lǐng)導(dǎo)。我們每人都很難碰到十全十美的領(lǐng)導(dǎo)，因為我們自身也不完美，我們都要在不完美之間做出選擇，學(xué)會做出聰明的選擇。2.2領(lǐng)導(dǎo)看中員工的哪些優(yōu)秀品質(zhì)一是員工的人生態(tài)度、工作態(tài)度、忠誠程度。一個人陽光與否，與公司同事的關(guān)系如何，除了自身的人生觀、價值觀影響到自我判斷外，重要的是對待事物的態(tài)度，寬容、包容、大度等品質(zhì)決定了對待事物的看法，怨天尤人，覺得上帝對自己不公平，總有負(fù)面思維，這會影響到團隊的建設(shè)。工作態(tài)度顯示出了員工對待工作的看法，負(fù)面的態(tài)度、消極的態(tài)度會造成消極的影響，事情的結(jié)果可想而知，積極的態(tài)度在面對困難、面對問題時表現(xiàn)出的做法是截然不同的。對待公司忠誠程度高的同事，會處處為公司著想，以主人翁的姿態(tài)開展工作，對外是樹形象對內(nèi)是樹標(biāo)準(zhǔn)，這就是公司所希望擁有的員工。二是員工的專注程度、努力程度和學(xué)習(xí)精神。如何比其他人做得更好，重要的是專注，專注正在做的工作，專注于工作的細節(jié)，對工作的每個節(jié)點都是不漏縫隙的關(guān)注與執(zhí)著。對客戶的要求做出精準(zhǔn)的理解與判斷，對供應(yīng)商的做法在過程中做好判斷，關(guān)注細節(jié)，專注細節(jié)，才能進步與成功。做任何一件事情，只要你日思夜想，總會有正確的聲音傳到你的耳邊，導(dǎo)致職業(yè)結(jié)果最大的差別是什么，是努力程度，是勤奮工作，主動思考，腳踏實地，只有這樣才有提升與晉升的空間。創(chuàng)新是企業(yè)不斷進步的動力源泉，如何創(chuàng)新，靠的是學(xué)習(xí)，不要當(dāng)新鮮事物出來后，自己不知道，在評判時先否定，只有學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新鮮事物，才能想出解決問題的辦法，出了問題第一時間想到不可能解決這種思維要不得。3如何看待旅行社客戶3.1正確看待客戶是否是你的上帝客戶是不是你的上帝，有很多職業(yè)分析及理解。筆者從旅游人角度去解釋這一問題，筆者認(rèn)為客戶不是你的上帝，你和客戶是平等的身份，一方是提供服務(wù)者，一方是購買服務(wù)者，旅行社經(jīng)營人員為客戶提供了服務(wù)，客戶為提供的服務(wù)支付代價，實現(xiàn)公平交換，這和一般的商品購買過程無異。提供服務(wù)和要飯得到施舍不一樣，不要把自己的服務(wù)看的不值錢。目前從事旅游行業(yè)的經(jīng)營人員很多擁有著高學(xué)歷，工作經(jīng)驗豐富，你和其他專業(yè)技術(shù)人員一樣把自己所學(xué)的知識或者經(jīng)驗提供給了客人，客人得到了所需要的產(chǎn)品與服務(wù)，減少了等待時間，從這個意義上說，提供服務(wù)者與接受服務(wù)者的客戶應(yīng)該相互感謝對方，要有這種心態(tài)。如果客戶沒有，也需要旅行社經(jīng)營人員去加以引導(dǎo)。把客戶當(dāng)成上帝，你知道最大的問題是什么嗎？一是會讓你失去工作的樂趣，工作變得折磨、痛苦，一味求全去滿足客戶的需求，有些甚至是不合理的需求。二是會讓旅行社經(jīng)營人員變得唯利是圖，通過掙錢來得到回報，委屈了實際存在的價值?？蛻舨皇俏覀兊纳系郏皇钦f不為客戶好好服務(wù)，旅游人最高的服務(wù)境界是客戶得到的服務(wù)物有所值，甚至認(rèn)為你給客戶提供了超值服務(wù)，客戶的需求得到滿足，為自己的決策感到高興，你的服務(wù)得到了認(rèn)可，獲得了尊重。3.2客戶永遠是對的嗎？也不是。隨著信息社會的不斷發(fā)展，越來越多的客戶獲得旅游信息的渠道增多，相關(guān)案例的宣傳會有好多客戶去模仿甚至是過度維權(quán)，有時候會提出一些不合理的要求，這需要旅行社經(jīng)營人員學(xué)會拒絕，春秋航空就有自己的黑名單系統(tǒng)，在美國相關(guān)餐廳有標(biāo)語“我們保留拒絕為客戶服務(wù)的權(quán)利”?？蛻裟男┮笫遣缓侠淼模皇强蛻舻囊蟪隽四愠兄Z的服務(wù)內(nèi)容；二是客戶的要求導(dǎo)致你違法；三是客戶的要求給你的工作帶來潛在的工作風(fēng)險。這些原則性問題要明確的拒絕客人，不要不敢表達立場。3.3有些客戶要勇于放棄有些客戶，在你付出努力之后，依然沒有成功，要勇于放棄，不要質(zhì)疑自己是否專業(yè)或者是否沒有考慮周全，不要責(zé)備自己，不要責(zé)備他人，只要在此過程中總結(jié)經(jīng)驗提升服務(wù)技能與專業(yè)技能為下次同樣的問題做好知識與經(jīng)驗儲備。一是沒有誠信的客戶。不尊重自己、不尊重旅行社經(jīng)營人員的客戶要勇于放棄，不再接待。二是主動索要大額返傭的客戶。主動要求旅行社經(jīng)營人員給予大額返傭，違反行業(yè)規(guī)律及職業(yè)道德，這類客戶要勇于放棄。三是對客人百依百順的客戶。這類客戶會給旅行社經(jīng)營人員牽扯過多的精力，導(dǎo)致無暇從事其他業(yè)務(wù)，喪失更多客戶機會，造成精神緊張，此類客戶不易維護，要勇于放棄。4如何看待旅行社工作4.1如何開心的工作旅行社工作事無巨細，每個環(huán)節(jié)緊緊相扣，一個環(huán)節(jié)出了問題，會導(dǎo)致后面的環(huán)節(jié)出現(xiàn)更多的問題。工作不開心主要原因來源于抱怨，抱怨公司的不公平，同事的不理解，客戶的難纏，管理部門的刁難。產(chǎn)生抱怨的原因多數(shù)還是為誤會，看問題的角度不同導(dǎo)致誤會的產(chǎn)生，從而產(chǎn)生抱怨，影響工作心情，還有員工自身的職業(yè)技能不精導(dǎo)致的，不同的國度有不同的業(yè)務(wù)操作模式，歐洲地接與美國地接不盡相同，不親身經(jīng)歷或者多次培訓(xùn)相關(guān)細節(jié)，問題出現(xiàn)時，和客人溝通的不明確，講解的不明白，造成雙方之間的誤會是重要原因。要學(xué)會在工作中溝通，把不愿溝通、不會溝通、不直接溝通變成主動溝通、積極溝通、了解對方真實想法直接溝通，工作局面會是另一個天地。4.2開心工作從現(xiàn)在開始一是簡單工作簡單愛。工作的重點在于是否理解了對方的意思，然后根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)去開展工作即可。二是不再抱怨。當(dāng)有抱怨的時候，靜下心來