顧客服務(wù)專業(yè)知識(shí)顧客服務(wù)專業(yè)知識(shí)1服務(wù)規(guī)范的要求商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范“五要”、“四不講”“五要”：語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣要誠(chéng)懇；語(yǔ)調(diào)要柔和；用語(yǔ)要準(zhǔn)確；要講好普通話?！八牟恢v”：不講粗話、臟話；不講譏諷挖苦的話；不講催促埋怨的話；不講與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的話?！笆淖帧蔽拿鞫Y貌用離語(yǔ)您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。服務(wù)規(guī)范的要求商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范2服務(wù)規(guī)范的要求收銀技術(shù)規(guī)范顧客走近收銀臺(tái)時(shí)，適時(shí)打招呼，耐心熱情。錄入商品金額應(yīng)迅速準(zhǔn)確。對(duì)于顧客的詢問(wèn)應(yīng)多問(wèn)不煩，耐心熱情。收款過(guò)程應(yīng)準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，唱收唱付。收銀過(guò)程完成后，要用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和方式與顧客道別。服務(wù)規(guī)范的要求收銀技術(shù)規(guī)范3接待顧客禮儀規(guī)范的要求項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)不符合標(biāo)準(zhǔn)表情1、自然親切的微笑2、熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜3、全神貫注于顧客與工作1、無(wú)表情、不理睬、僵硬、冷淡2、生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼動(dòng)作1、身體直立、姿態(tài)端正2、良好的生活習(xí)慣3、良好的行為習(xí)慣4、良好的職業(yè)習(xí)慣1、歪站、歪頭、叉腰、彎腰駝背、聳肩、雙手前叉、雙手背后、手放口袋、跺腳等2、吃東西、抽煙、面對(duì)著顧客咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼等3、當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服等4、走路時(shí)遇見(jiàn)顧客不讓路，搶路、商場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品等語(yǔ)言1、口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、聲音適中、柔和，普通話表達(dá)2、禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)3、顧客聽(tīng)得懂的方言4、主動(dòng)與顧客打招呼1、口齒不清、說(shuō)地方方言、結(jié)巴、聲音過(guò)高過(guò)尖或過(guò)小、生硬死板2、講粗話、大聲講話、開(kāi)不恰當(dāng)?shù)耐嫘?、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說(shuō)笑、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等量、不懂顧客的語(yǔ)言、不予理睬、對(duì)顧客的提問(wèn)不予回應(yīng)等4、沒(méi)有文明用語(yǔ)接待顧客禮儀規(guī)范的要求項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)不符合標(biāo)準(zhǔn)表情1、自然親切4收銀員的服務(wù)用語(yǔ)情境服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)同顧客主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”“您好”“早晨好”“中午好”“下午好”“晚上好”稱呼顧客姓名“××先生……”“××小姐……”向顧客推薦商品“您好，這是新商品……”等向顧客傳遞特價(jià)信息“您好，這是最新的特價(jià)傳單，您回去可以看一看”等顧客商品未計(jì)價(jià)“您好，××商品商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等……”等發(fā)現(xiàn)樓面同事計(jì)價(jià)出錯(cuò)“對(duì)不起，××計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，我再核實(shí)一下，請(qǐng)稍等”等交款人多，顧客等候時(shí)間較長(zhǎng)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”等收銀員的服務(wù)用語(yǔ)情境服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)同顧客主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”5收銀員的服務(wù)用語(yǔ)情境服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬“先生（女士），請(qǐng)往這邊走，這邊結(jié)賬……等刷卡機(jī)不能正常刷卡時(shí)“對(duì)不起，機(jī)器有故障，請(qǐng)跟我到其他臺(tái)去刷”……顧客付的現(xiàn)金不問(wèn)題時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您換一下”，“這錢交不上”……顧客對(duì)找的零錢有疑問(wèn)時(shí)“請(qǐng)您再清點(diǎn)一下”……暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”……暫時(shí)離開(kāi)又重新回到收銀臺(tái)“真對(duì)不起，讓您久等了”……遇到自己疏忽或無(wú)法的問(wèn)題“真抱歉”“對(duì)不起”等顧客商品放在手中，無(wú)購(gòu)物車“您好，給您一個(gè)購(gòu)物車，這樣方便”……收銀員的服務(wù)用語(yǔ)情境服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬“先生（女6收銀員的服務(wù)用語(yǔ)情境服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)顧客商品散落“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)傷到時(shí)您吧……”顧客有焦急、焦慮情緒“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎”……顧客有不舒服等癥狀“先生，您是否有些不舒服，我能幫到您嗎？”顧客尋找或商品“先生，您想買什么商品，我能幫到您嗎？”……顧客處于不安全狀態(tài)“對(duì)不起，先生，這里不安全，請(qǐng)注意”……顧客碰到或打爛商品“不要緊，我來(lái)收拾，請(qǐng)您小心”……顧客提前吃東西“對(duì)不起，先生，請(qǐng)你付款后再吃，謝謝”等收銀員的服務(wù)用語(yǔ)情境服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)顧客商品散落“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)傷到7收銀員的工作紀(jì)律收銀員上崗當(dāng)班時(shí)，隨身不能帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公私款相混淆的現(xiàn)象。收銀員上崗當(dāng)班時(shí)，不能擅自離開(kāi)收銀臺(tái)。收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。收銀臺(tái)上不可旋轉(zhuǎn)除水杯以外的任何私人物品中。收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算貨款。收銀員在無(wú)顧客結(jié)款時(shí)，不能隨意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜清點(diǎn)錢款數(shù)量。暫不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住。收銀員在上崗當(dāng)班時(shí)，不能搬弄是非報(bào)紙、雜志或談笑和干私活。不準(zhǔn)在工作時(shí)間會(huì)客、與熟人閑聊。不準(zhǔn)只顧收款結(jié)款而不理睬顧客。收銀員要熟悉的商品和特色服務(wù)內(nèi)容。收銀機(jī)要定期檢修。收銀員作業(yè)中站姿要規(guī)范，不得有坐、趴、斜靠收銀臺(tái)等現(xiàn)象。收銀員的工作紀(jì)律收銀員上崗當(dāng)班時(shí)，隨身不能帶有現(xiàn)金，以免引起8離開(kāi)收銀臺(tái)的請(qǐng)假程序1、舉手或用喊話器招呼領(lǐng)班，提出申請(qǐng)。2、領(lǐng)班同意后，如不派人替班，須為收銀臺(tái)前排隊(duì)等候的顧客結(jié)款，并告知后來(lái)的顧客到其他收銀通道結(jié)款。3、結(jié)清臺(tái)前的顧客的貨款后，將通道鏈掛上，放上暫停收銀牌后，方可離開(kāi)收銀臺(tái)。離開(kāi)收銀臺(tái)的請(qǐng)假程序1、舉手或用喊話器招呼領(lǐng)班，提出申請(qǐng)。9處理顧客抱怨的一般技巧情境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客對(duì)商品的抱怨1、聽(tīng)清楚顧客對(duì)商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、包裝、款式、款式、顏色、種類等，必要時(shí)作簡(jiǎn)單的記錄。2、不要解釋，點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。3、將顧客的抱怨報(bào)告給管理人員。顧客對(duì)人員服務(wù)的抱怨1、聽(tīng)清楚顧客對(duì)人員的投訴，包括哪個(gè)部門、什么事情等。2、不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請(qǐng)求收銀管理人員的幫助。顧客對(duì)環(huán)境的抱怨1、聽(tīng)清楚顧客對(duì)環(huán)境抱怨的方面：音樂(lè)、廣播、衛(wèi)生、安全、衛(wèi)生間、購(gòu)物車籃等，必要時(shí)作簡(jiǎn)單的記錄。2、不要解釋，點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。3、將顧客的抱怨報(bào)告給管理人員。顧客抱怨收銀太慢1、向顧客道歉，解釋說(shuō)自己是新收銀員。2、如屬于設(shè)備問(wèn)題，向顧客道歉，并迅速報(bào)告給收銀管理人員。處理顧客抱怨的一般技巧情境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客對(duì)商品的抱怨1、聽(tīng)清楚10處理顧客抱怨的一般技巧情境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客抱怨價(jià)格差異1、遇到價(jià)格差異，請(qǐng)顧客稍微等待，立即去核實(shí)是否屬實(shí)，如屬實(shí)首先向顧客道歉，并立即告知管理人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理。2、向顧客說(shuō)明，商品是按照計(jì)算機(jī)中的價(jià)格出售的，顧客是否愿意接受計(jì)算機(jī)中的商品價(jià)格。3、若顧客堅(jiān)持低的標(biāo)識(shí)售價(jià)，則必須通過(guò)必要的處理程序，以低的價(jià)格出售給顧客。4、立即通知樓面的同事將價(jià)格更改正確。5、所有的價(jià)格差異都必須有記錄。顧客抱怨排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)1、詢問(wèn)后面排隊(duì)的顧客是否愿意到其他收銀機(jī)付款。2、詢問(wèn)收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過(guò)多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。機(jī)器出故障導(dǎo)致顧客抱怨1、向顧客道歉并說(shuō)明是機(jī)器的故障。2、立即向管理層報(bào)告。處理顧客抱怨的一般技巧情境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客抱怨價(jià)格差異1、遇到價(jià)11裝袋包裝作業(yè)規(guī)范裝袋包裝作業(yè)規(guī)范12裝袋包裝作業(yè)規(guī)范選擇合適尺寸的購(gòu)物袋購(gòu)物袋有多種型號(hào)，要視顧客購(gòu)買商品的多少選擇一定尺寸的袋子。貨品不能高過(guò)袋口，避免顧客不方便提拿。不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)裝袋生鮮與干部貨類、食品與化學(xué)用品、生食與熟食要分開(kāi)裝袋冷藏（凍）品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚(yú)、蔬菜等容易滲漏出汗液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋包裝妥當(dāng)之后再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。裝袋包裝作業(yè)規(guī)范選擇合適尺寸的購(gòu)物袋13裝袋包裝作業(yè)規(guī)范要遵守裝袋程序重、硬的商品放在袋底。正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子的兩側(cè)，作為支撐。瓶裝及罐裝的商品放在中間。確定附有蓋子的物品都已經(jīng)蓋緊。易碎品或較輕的商品放在上方。確定公司的傳單及贈(zèng)品已放入顧客的購(gòu)物袋中體積過(guò)大的商品，可另外用繩子捆緊。提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋，避免遺忘在收銀臺(tái)上。裝袋包裝作業(yè)規(guī)范要遵守裝袋程序14顧客自行裝袋將登錄完的商品放入另一購(gòu)物籃時(shí)，必須依照袋的程序?qū)⑸唐贩湃?，以免商品遭到損壞。將結(jié)賬完畢的商品交給顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)附上購(gòu)物袋，并對(duì)顧客說(shuō)聲：“麻煩您！”必須分開(kāi)包裝的商品，應(yīng)多給顧客幾個(gè)購(gòu)物袋。因體積過(guò)大或過(guò)重而無(wú)法放入購(gòu)物袋的商品，應(yīng)在商品上留下記號(hào)，以示該商品已經(jīng)結(jié)賬。顧客自行裝袋將登錄完的商品放入另一購(gòu)物籃時(shí)，必須依照袋的程序15顧客服務(wù)操作技能顧客服務(wù)操作技能16服務(wù)規(guī)范收銀員的禮儀規(guī)范與舉止態(tài)度收銀員一般禮儀規(guī)范的要求收銀員的舉止態(tài)度接待用語(yǔ)的規(guī)范 與顧客交流的常用語(yǔ)收銀員常用英語(yǔ)

服務(wù)規(guī)范收銀員的禮儀規(guī)范與舉止態(tài)度17收銀員一般禮儀規(guī)范的要求

整潔的制服每位收銀員的制服主要包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等。收銀員上崗必須穿企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的形象服，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須系緊扎好。整套制服慶保持整潔，不起皺，無(wú)破損，無(wú)掉扣、開(kāi)線等現(xiàn)象。穿制服時(shí)不能穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋，不能光腳穿鞋。女員工不宜穿鞋跟過(guò)高的高跟鞋和各種時(shí)尚鞋，不能穿過(guò)于暴露的涼鞋和拖鞋。穿裙裝時(shí)襪子口不能露在裙擺外面。上崗時(shí)必須按規(guī)定在統(tǒng)一并固定的位置上佩戴工號(hào)牌。要求工號(hào)牌的佩戴應(yīng)下面向外，干凈整潔，不能有污跡收銀員一般禮儀規(guī)范的要求

整潔的制服上崗時(shí)必須按規(guī)定在統(tǒng)一并18收銀員一般禮儀規(guī)范的要求

清爽的發(fā)型收銀員無(wú)論是長(zhǎng)發(fā)還是短發(fā)都應(yīng)梳理整齊，不能理怪異發(fā)型或染過(guò)于鮮艷的發(fā)色。頭發(fā)應(yīng)定時(shí)修剪，前面頭發(fā)不得遮住眼睛。男收銀員忌留長(zhǎng)發(fā)，女收銀員的頭飾不能太夸張。適度的化妝——儀容清爽女收銀員適度的化妝可以使自己顯得更有朝氣，但切勿濃裝艷抹。香水不可太濃，不可以佩戴夸張性的飾物，也不允許飾物過(guò)于繁雜。男收銀員不能佩戴飾物，不能留胡子。收銀員一般禮儀規(guī)范的要求

清爽的發(fā)型19收銀員一般禮儀規(guī)范的要求

干凈的雙手收銀員的雙手要求保持清潔不涂過(guò)于鮮艷的指甲油指甲要修剪整齊，不要留長(zhǎng)指甲。手上不要有污跡。清潔的口腔要求牙齒清潔，口氣清爽?？谇恢胁荒苡挟愇?、刺激味、煙葉、酒精味等。不能在工作期間吃東西。收銀員一般禮儀規(guī)范的要求

干凈的雙手20收銀員的舉止態(tài)度收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須態(tài)度誠(chéng)懇，而不能表現(xiàn)出虛偽、僵化或敷衍的表情。當(dāng)?shù)拇_是顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，而應(yīng)以委婉禮貌的言語(yǔ)來(lái)為顧客解脫。收銀員在任何情況下都要保持冷靜和清醒，調(diào)節(jié)、控制好自己的情緒，不能與顧客發(fā)生口角。收銀員的舉止態(tài)度收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和21與顧客交流的常用語(yǔ)歡迎顧客歡迎光臨、您好、早上好/中午好/晚上好掃描商品逐行念出每件商品名稱。感謝顧客謝謝！請(qǐng)拿好商品，歡迎再來(lái)。唱收錢/卡共收您××元，收您××卡一張。唱付零錢找您××元，請(qǐng)拿好小票。合計(jì)總額總共××元，謝謝！與顧客交流的常用語(yǔ)歡迎顧客22收銀員常用英語(yǔ)收銀員常用英語(yǔ)23現(xiàn)金管理專業(yè)知識(shí)課件24顧客服務(wù)專業(yè)知識(shí)顧客服務(wù)專業(yè)知識(shí)25服務(wù)規(guī)范的要求商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范“五要”、“四不講”“五要”：語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣要誠(chéng)懇；語(yǔ)調(diào)要柔和；用語(yǔ)要準(zhǔn)確；要講好普通話?！八牟恢v”：不講粗話、臟話；不講譏諷挖苦的話；不講催促埋怨的話；不講與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的話?！笆淖帧蔽拿鞫Y貌用離語(yǔ)您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。服務(wù)規(guī)范的要求商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范26服務(wù)規(guī)范的要求收銀技術(shù)規(guī)范顧客走近收銀臺(tái)時(shí)，適時(shí)打招呼，耐心熱情。錄入商品金額應(yīng)迅速準(zhǔn)確。對(duì)于顧客的詢問(wèn)應(yīng)多問(wèn)不煩，耐心熱情。收款過(guò)程應(yīng)準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，唱收唱付。收銀過(guò)程完成后，要用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和方式與顧客道別。服務(wù)規(guī)范的要求收銀技術(shù)規(guī)范27接待顧客禮儀規(guī)范的要求項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)不符合標(biāo)準(zhǔn)表情1、自然親切的微笑2、熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜3、全神貫注于顧客與工作1、無(wú)表情、不理睬、僵硬、冷淡2、生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼動(dòng)作1、身體直立、姿態(tài)端正2、良好的生活習(xí)慣3、良好的行為習(xí)慣4、良好的職業(yè)習(xí)慣1、歪站、歪頭、叉腰、彎腰駝背、聳肩、雙手前叉、雙手背后、手放口袋、跺腳等2、吃東西、抽煙、面對(duì)著顧客咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼等3、當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服等4、走路時(shí)遇見(jiàn)顧客不讓路，搶路、商場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品等語(yǔ)言1、口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、聲音適中、柔和，普通話表達(dá)2、禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)3、顧客聽(tīng)得懂的方言4、主動(dòng)與顧客打招呼1、口齒不清、說(shuō)地方方言、結(jié)巴、聲音過(guò)高過(guò)尖或過(guò)小、生硬死板2、講粗話、大聲講話、開(kāi)不恰當(dāng)?shù)耐嫘?、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說(shuō)笑、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等量、不懂顧客的語(yǔ)言、不予理睬、對(duì)顧客的提問(wèn)不予回應(yīng)等4、沒(méi)有文明用語(yǔ)接待顧客禮儀規(guī)范的要求項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)不符合標(biāo)準(zhǔn)表情1、自然親切28收銀員的服務(wù)用語(yǔ)情境服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)同顧客主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”“您好”“早晨好”“中午好”“下午好”“晚上好”稱呼顧客姓名“××先生……”“××小姐……”向顧客推薦商品“您好，這是新商品……”等向顧客傳遞特價(jià)信息“您好，這是最新的特價(jià)傳單，您回去可以看一看”等顧客商品未計(jì)價(jià)“您好，××商品商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等……”等發(fā)現(xiàn)樓面同事計(jì)價(jià)出錯(cuò)“對(duì)不起，××計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，我再核實(shí)一下，請(qǐng)稍等”等交款人多，顧客等候時(shí)間較長(zhǎng)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”等收銀員的服務(wù)用語(yǔ)情境服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)同顧客主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”29收銀員的服務(wù)用語(yǔ)情境服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬“先生（女士），請(qǐng)往這邊走，這邊結(jié)賬……等刷卡機(jī)不能正常刷卡時(shí)“對(duì)不起，機(jī)器有故障，請(qǐng)跟我到其他臺(tái)去刷”……顧客付的現(xiàn)金不問(wèn)題時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您換一下”，“這錢交不上”……顧客對(duì)找的零錢有疑問(wèn)時(shí)“請(qǐng)您再清點(diǎn)一下”……暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”……暫時(shí)離開(kāi)又重新回到收銀臺(tái)“真對(duì)不起，讓您久等了”……遇到自己疏忽或無(wú)法的問(wèn)題“真抱歉”“對(duì)不起”等顧客商品放在手中，無(wú)購(gòu)物車“您好，給您一個(gè)購(gòu)物車，這樣方便”……收銀員的服務(wù)用語(yǔ)情境服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬“先生（女30收銀員的服務(wù)用語(yǔ)情境服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)顧客商品散落“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)傷到時(shí)您吧……”顧客有焦急、焦慮情緒“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎”……顧客有不舒服等癥狀“先生，您是否有些不舒服，我能幫到您嗎？”顧客尋找或商品“先生，您想買什么商品，我能幫到您嗎？”……顧客處于不安全狀態(tài)“對(duì)不起，先生，這里不安全，請(qǐng)注意”……顧客碰到或打爛商品“不要緊，我來(lái)收拾，請(qǐng)您小心”……顧客提前吃東西“對(duì)不起，先生，請(qǐng)你付款后再吃，謝謝”等收銀員的服務(wù)用語(yǔ)情境服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)顧客商品散落“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)傷到31收銀員的工作紀(jì)律收銀員上崗當(dāng)班時(shí)，隨身不能帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公私款相混淆的現(xiàn)象。收銀員上崗當(dāng)班時(shí)，不能擅自離開(kāi)收銀臺(tái)。收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。收銀臺(tái)上不可旋轉(zhuǎn)除水杯以外的任何私人物品中。收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算貨款。收銀員在無(wú)顧客結(jié)款時(shí)，不能隨意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜清點(diǎn)錢款數(shù)量。暫不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住。收銀員在上崗當(dāng)班時(shí)，不能搬弄是非報(bào)紙、雜志或談笑和干私活。不準(zhǔn)在工作時(shí)間會(huì)客、與熟人閑聊。不準(zhǔn)只顧收款結(jié)款而不理睬顧客。收銀員要熟悉的商品和特色服務(wù)內(nèi)容。收銀機(jī)要定期檢修。收銀員作業(yè)中站姿要規(guī)范，不得有坐、趴、斜靠收銀臺(tái)等現(xiàn)象。收銀員的工作紀(jì)律收銀員上崗當(dāng)班時(shí)，隨身不能帶有現(xiàn)金，以免引起32離開(kāi)收銀臺(tái)的請(qǐng)假程序1、舉手或用喊話器招呼領(lǐng)班，提出申請(qǐng)。2、領(lǐng)班同意后，如不派人替班，須為收銀臺(tái)前排隊(duì)等候的顧客結(jié)款，并告知后來(lái)的顧客到其他收銀通道結(jié)款。3、結(jié)清臺(tái)前的顧客的貨款后，將通道鏈掛上，放上暫停收銀牌后，方可離開(kāi)收銀臺(tái)。離開(kāi)收銀臺(tái)的請(qǐng)假程序1、舉手或用喊話器招呼領(lǐng)班，提出申請(qǐng)。33處理顧客抱怨的一般技巧情境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客對(duì)商品的抱怨1、聽(tīng)清楚顧客對(duì)商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、包裝、款式、款式、顏色、種類等，必要時(shí)作簡(jiǎn)單的記錄。2、不要解釋，點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。3、將顧客的抱怨報(bào)告給管理人員。顧客對(duì)人員服務(wù)的抱怨1、聽(tīng)清楚顧客對(duì)人員的投訴，包括哪個(gè)部門、什么事情等。2、不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請(qǐng)求收銀管理人員的幫助。顧客對(duì)環(huán)境的抱怨1、聽(tīng)清楚顧客對(duì)環(huán)境抱怨的方面：音樂(lè)、廣播、衛(wèi)生、安全、衛(wèi)生間、購(gòu)物車籃等，必要時(shí)作簡(jiǎn)單的記錄。2、不要解釋，點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。3、將顧客的抱怨報(bào)告給管理人員。顧客抱怨收銀太慢1、向顧客道歉，解釋說(shuō)自己是新收銀員。2、如屬于設(shè)備問(wèn)題，向顧客道歉，并迅速報(bào)告給收銀管理人員。處理顧客抱怨的一般技巧情境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客對(duì)商品的抱怨1、聽(tīng)清楚34處理顧客抱怨的一般技巧情境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客抱怨價(jià)格差異1、遇到價(jià)格差異，請(qǐng)顧客稍微等待，立即去核實(shí)是否屬實(shí)，如屬實(shí)首先向顧客道歉，并立即告知管理人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理。2、向顧客說(shuō)明，商品是按照計(jì)算機(jī)中的價(jià)格出售的，顧客是否愿意接受計(jì)算機(jī)中的商品價(jià)格。3、若顧客堅(jiān)持低的標(biāo)識(shí)售價(jià)，則必須通過(guò)必要的處理程序，以低的價(jià)格出售給顧客。4、立即通知樓面的同事將價(jià)格更改正確。5、所有的價(jià)格差異都必須有記錄。顧客抱怨排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)1、詢問(wèn)后面排隊(duì)的顧客是否愿意到其他收銀機(jī)付款。2、詢問(wèn)收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過(guò)多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。機(jī)器出故障導(dǎo)致顧客抱怨1、向顧客道歉并說(shuō)明是機(jī)器的故障。2、立即向管理層報(bào)告。處理顧客抱怨的一般技巧情境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客抱怨價(jià)格差異1、遇到價(jià)35裝袋包裝作業(yè)規(guī)范裝袋包裝作業(yè)規(guī)范36裝袋包裝作業(yè)規(guī)范選擇合適尺寸的購(gòu)物袋購(gòu)物袋有多種型號(hào)，要視顧客購(gòu)買商品的多少選擇一定尺寸的袋子。貨品不能高過(guò)袋口，避免顧客不方便提拿。不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)裝袋生鮮與干部貨類、食品與化學(xué)用品、生食與熟食要分開(kāi)裝袋冷藏（凍）品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚(yú)、蔬菜等容易滲漏出汗液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋包裝妥當(dāng)之后再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。裝袋包裝作業(yè)規(guī)范選擇合適尺寸的購(gòu)物袋37裝袋包裝作業(yè)規(guī)范要遵守裝袋程序重、硬的商品放在袋底。正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子的兩側(cè)，作為支撐。瓶裝及罐裝的商品放在中間。確定附有蓋子的物品都已經(jīng)蓋緊。易碎品或較輕的商品放在上方。確定公司的傳單及贈(zèng)品已放入顧客的購(gòu)物袋中體積過(guò)大的商品，可另外用繩子捆緊。提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋，避免遺忘在收銀臺(tái)上。裝袋包裝作業(yè)規(guī)范要遵守裝袋程序38顧客自行裝袋將登錄完的商品放入另一購(gòu)物籃時(shí)，必須依照袋的程序?qū)⑸唐贩湃耄悦馍唐吩獾綋p壞。將結(jié)賬完畢的商品交給顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)附上購(gòu)物袋，并對(duì)顧客說(shuō)聲：“麻煩您！”必須分開(kāi)包裝的商品，應(yīng)多給顧客幾個(gè)購(gòu)物袋。因體積過(guò)大或過(guò)重而無(wú)法放入購(gòu)物袋的商品，應(yīng)在商品上留下記號(hào)，以示該商品已經(jīng)結(jié)賬。顧客自行裝袋將登錄完的商品放入另一購(gòu)物籃時(shí)，必須依照袋的程序39顧客服務(wù)操作技能顧客服務(wù)操作技能40服務(wù)規(guī)范收銀員的禮儀規(guī)范與舉止態(tài)度收銀員一般禮儀規(guī)范的要求收銀員的舉止態(tài)度接待用語(yǔ)的規(guī)范 與顧客交流的常用語(yǔ)收銀員常用英語(yǔ)

服務(wù)規(guī)范收銀員的禮儀規(guī)范與舉止態(tài)度41收銀員一般禮儀規(guī)范的要求

整潔的制服每位收銀員的制服主要包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等。收銀員上崗必須穿企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的形象服，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須系緊扎好。