內(nèi)部質(zhì)量審核內(nèi)部質(zhì)量審核定義系統(tǒng)化的、獨(dú)立的及形成文件的過程來獲得證據(jù)并客觀地評估認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)在哪種程度上得到了滿足(ISO9000:2000)。質(zhì)量審核的定義定義質(zhì)量審核的定義質(zhì)量體系審核的分類

外部審核第二方審核第三方審核內(nèi)部審核第一方審核質(zhì)量體系審核的分類外部審核內(nèi)部質(zhì)量審核的目的依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來評價組織自身的質(zhì)量體系驗(yàn)證組織自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)機(jī)制及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施或預(yù)防措施，使體系不斷完善，不斷改進(jìn)在第二、三方審核前糾正不足內(nèi)部質(zhì)量審核的目的依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來評價組織自身的質(zhì)量審核的依據(jù)

合同要求及顧客要求質(zhì)量文件

TS16949標(biāo)準(zhǔn)法律、法規(guī)審核的依據(jù)合同要求及顧客要求審核的時機(jī)常規(guī)審核

—按預(yù)先編制的年度審核計(jì)劃進(jìn)行—往往開始于質(zhì)量體系建立并運(yùn)行一段時間之后特殊情況下追加的審核—發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或客戶有重大投訴—組織的管理層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標(biāo)等有較大變化—即將進(jìn)行第二、第三方審核—第三方審核后獲得認(rèn)證注冊資格證書，而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格審核的時機(jī)審核的基本程序?qū)徍藴?zhǔn)備審核實(shí)施審核報告審核跟蹤和驗(yàn)證審核的基本程序?qū)徍藴?zhǔn)備

審核策劃和準(zhǔn)備審核的策劃—年度審核計(jì)劃審核準(zhǔn)備—審核實(shí)施計(jì)劃—檢查表審核策劃和準(zhǔn)備審核的策劃年度內(nèi)部審核計(jì)劃確定年度審核的頻次和形式集中式審核的進(jìn)度安排分散式審核的進(jìn)度安排年度內(nèi)部審核計(jì)劃確定年度審核的頻次和形式

集中式審核的進(jìn)度安排

每年至少一次，覆蓋所有要求

集中某一段時間，完成對所有相關(guān)部門的審核

分部門在不同時間進(jìn)行審核集中式審核的進(jìn)度安排每年至少一次，覆蓋所有要求集中式審核時間的安排

在程序文件中明確大致時間

具體時間用通知或?qū)徍藢?shí)施計(jì)劃形式通知相關(guān)部門

可不必編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核進(jìn)度計(jì)劃集中式審核時間的安排在程序文件中明確大致時間分散式審核的進(jìn)度安排

編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度計(jì)劃

對計(jì)劃進(jìn)行滾動修改分散式審核的進(jìn)度安排編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度計(jì)劃審核準(zhǔn)備確定審核組編制審核實(shí)施計(jì)劃確定檢查表審核前溝通審核準(zhǔn)備確定審核組審核組的確定管理者代表任命審核組長及成員審核組長的選定

A）資格

B）業(yè)務(wù)范圍

C）工作經(jīng)驗(yàn)

D）組織能力審核員的選定

A）資格

B）業(yè)務(wù)范圍

C）專業(yè)知識

D）工作中的協(xié)調(diào)

E）為受審核部門所接受審核組的確定管理者代表任命審核組長及成員

審核計(jì)劃 －識別影響顧客的關(guān)鍵過程 －基于組織定義的過程績效 －聯(lián)系到共同的衡量基準(zhǔn) 組織與供應(yīng)商關(guān)系審核實(shí)施計(jì)劃審核計(jì)劃審核實(shí)施計(jì)劃審核計(jì)劃基于COPs為導(dǎo)向的過程描述考慮提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)的必要信息考慮顧客當(dāng)前的評級和通知不再依要素逐項(xiàng)進(jìn)行，按COP過程及支持性過程進(jìn)行，從顧客要求到交付產(chǎn)品的要求審核計(jì)劃基于COPs為導(dǎo)向的過程描述審核實(shí)施計(jì)劃審核的日期和時間安排審核組成員過程、輸入、輸出及過程目標(biāo)過程的負(fù)責(zé)部門標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求審核實(shí)施計(jì)劃審核的日期和時間安排審核的方法

過程審核方法 －汽車行業(yè)應(yīng)用的顧客導(dǎo)向過程（COPs） －從顧客到組織串成一條線進(jìn)行觀察審核的方法過程審核方法審核計(jì)劃的其他內(nèi)容審核編號（必要時）審核計(jì)劃應(yīng)經(jīng)授權(quán)人審核和批準(zhǔn)計(jì)劃中還可注明計(jì)劃的發(fā)放范圍（必要時）審核計(jì)劃的其他內(nèi)容審核編號（必要時）檢查表的作用是指導(dǎo)審核整個過程的路線圖明確審核要點(diǎn)和方法確保審核的覆蓋面體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性作為審核的記錄檔案檢查表的作用檢查表確定前的準(zhǔn)備

了解審核的范圍

確定審核的重點(diǎn)

確定審核的策略

文件收集和審查檢查表確定前的準(zhǔn)備了解審核的范圍檢查表的分解依據(jù)審核計(jì)劃進(jìn)行分工可根據(jù)文件做細(xì)節(jié)的補(bǔ)充考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口抽樣具有代表性

檢查表的分解審核前溝通提前通知受審核部門審核組內(nèi)部會議（必要時）

a)審核準(zhǔn)備情況

b)討論疑難問題

c)提出注意事項(xiàng)審核前溝通提前通知受審核部門

審核的實(shí)施

首次會議

現(xiàn)場審核

不合格報告

審核組會議

末次會議審核的實(shí)施首次會議首次會議審核簽到介紹審核組成員介紹審核目的和范圍審核計(jì)劃安排的確認(rèn)介紹審核的方法和程序確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備問題澄清確認(rèn)中間會議和末次會議時間

注：內(nèi)審時以上步驟可適當(dāng)簡化首次會議審核簽到現(xiàn)場審核組長控制審核的全過程審核方向檢查表的使用審核技術(shù)審核的抽樣審核的驗(yàn)證做好檢查筆記持續(xù)改進(jìn)的審核不合格的處理

現(xiàn)場審核組長控制審核的全過程組長對審核全過程的控制控制審核計(jì)劃控制審核進(jìn)度協(xié)調(diào)氣氛保持客觀審定結(jié)果組長對審核全過程的控制控制審核計(jì)劃審核的方向過程控制資源輸出輸入記錄記錄文件重點(diǎn)文件重點(diǎn)審核的方向控制資源輸出輸入記錄記錄文件重點(diǎn)文件重點(diǎn)檢查表的使用（依據(jù)檢查表并考慮靈活性）標(biāo)準(zhǔn)要求文件要求檢查表（問題）現(xiàn)場審核（面談/提問/觀察/抽樣/驗(yàn)證）回答/事實(shí)/記錄結(jié)果結(jié)論（合格/不合格）檢查表（答案）檢查表的使用（依據(jù)檢查表并考慮靈活性）檢查表（問題）現(xiàn)場審核合格的審核員應(yīng)掌握的知識

法律、法規(guī)、規(guī)章等方面的知識標(biāo)準(zhǔn)和指南審核工作的一些國際慣例和習(xí)慣做法專業(yè)知識審核技術(shù)--合格的審核員應(yīng)掌握的知識審核技術(shù)--合格的審核員應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)

正直、誠實(shí)－不弄虛作假－不使用不當(dāng)?shù)氖侄稳カ@取客觀證據(jù)－不屈服于壓力而改變調(diào)查的結(jié)論－不泄露受審核方的各種內(nèi)情或機(jī)密

客觀－以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量文件作判斷－切忌先入為主，主觀臆測－既不能證據(jù)不足就開不合格報告，也不能“非找出一個不合格才罷休”合格的審核員應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)事例審核員：一些采購訂單送給宏源貿(mào)易公司，宏源貿(mào)易公司在合格供方名單中嗎？被審核方：哦，當(dāng)然，貿(mào)易公司是由總經(jīng)理的弟弟開辦的，一定在合格供方名單中，他是總經(jīng)理的弟弟，我們相信他。調(diào)查報告：采購訂單被送給宏源貿(mào)易公司，它不在合格供方名單中。事實(shí)：宏源貿(mào)易公司被列在合格供方名單中。審核技術(shù)--事例審核技術(shù)--尊重對方，尊重別人尊重受審方的制度和習(xí)慣，不要隨便破壞事例：審核員和被審核方到計(jì)算機(jī)房檢查文件的使用，機(jī)房有換鞋的規(guī)定。審核員：我應(yīng)拖下鞋子嗎？被審核方：哦，不用了，我們都這樣。審核員然后就穿著鞋子走了進(jìn)去。審核技術(shù)--尊重對方，尊重別人審核技術(shù)--審核中要保持鎮(zhèn)靜，不要因激動而喪失客觀性例：審核員：為什么你的計(jì)時器沒有校準(zhǔn)？被審核方：都這樣做的嗎？你會不會校準(zhǔn)你的手表？審核員：不要離題。我現(xiàn)在談的是你的計(jì)時器。被審核方：我認(rèn)為不需要去校準(zhǔn)。審核員：這由不得你決定，是TS的要求。被審核方：實(shí)際一點(diǎn)吧，校準(zhǔn)費(fèi)用比買一個新的還要貴。審核員：那是你的事了。審核技術(shù)--審核中要保持鎮(zhèn)靜，不要因激動而喪失客觀性審核技術(shù)--審核中要有毅力，有信心

例：審核員：校準(zhǔn)規(guī)程中要求在校準(zhǔn)后的千分尺上都要貼上校準(zhǔn)標(biāo)簽，為什么這一把千分尺沒貼上校準(zhǔn)標(biāo)簽，而是被貼在盒子上？被審核方：千分尺有不同的尺寸，所以不需要在所有的千分尺上都貼上標(biāo)簽。審核員：同意，但是如果相同牌子、型號和尺寸的千分尺，怎么辦呢？被審核方：那可能是一個問題，讓我和我們質(zhì)保工程師討論解決的辦法。審核技術(shù)--審核中要有毅力，有信心審核技術(shù)--審核技術(shù)--審核中要有毅力，追查始終事例：被審核方：這是我們的檢驗(yàn)程序，上一個月的記錄已填好，在這。以前的記錄保存在另一個房間。我們的檢驗(yàn)從來沒有什么問題。審核員：非常好。你們上個月的記錄很好，但我想看一下你們以前的記錄，我們可以到另外的房間去嗎？審核技術(shù)--審核中要有毅力，追查始終事例：審核技巧（一）少講、多看、多問、多聽

就題咨詢裁判 都應(yīng)避免重復(fù)闡述（二）選擇正確的對象提問

問題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)活動的部門或個人提出不要向無關(guān)部門或人員提問，如：－問銷售部門如何進(jìn)行供方評定－向設(shè)計(jì)部門問如何決定檢驗(yàn)時使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)審核技巧正確地提出問題

明確，直接針對要了解的問題提問不要像在外交談判中那樣旁敲側(cè)擊不要提出外行的或錯誤的問題，如：－向采購部門問：“合同如何評審的？”－向檢驗(yàn)部門問：“成品來不及檢驗(yàn)而緊急放行時，應(yīng)如何作好標(biāo)記和記錄？”正確地提出問題封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合

封閉式提問－可用“是”“否”“有”“無”來回答－可得出明確無誤的答案，但信息量較少開啟式提問－主題式問題：主題明確，開門見山，“請談?wù)勡浖挠行?，你們是如何做的？”－擴(kuò)展式提問：在會話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流，“那么，對你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合－征求意見式提問－設(shè)想式提問，如：“電源切斷了怎么辦？”“計(jì)算結(jié)果不滿足這個公式，你將如何處理？”

審核時注意:當(dāng)你缺少審核經(jīng)驗(yàn)時，盡量少提擴(kuò)展式問題?。。。髑笠庖娛教釂枌徍藭r注意:當(dāng)你缺少審核經(jīng)驗(yàn)時，盡量少提提問和索要相接合

提問：涉及文件及實(shí)際情況----索要文件或觀察現(xiàn)場注意：避免埋頭細(xì)讀一大堆文件，而中斷調(diào)查聯(lián)想和追溯－從采購驗(yàn)證記錄中出現(xiàn)的許多不合格聯(lián)想到供方的評定有無問題；到有關(guān)部門追溯評定記錄－從顧客抱怨產(chǎn)品外表受損聯(lián)想到成品檢驗(yàn)，包裝，交付過程有關(guān)問題，而追溯這些過程的情況和記錄提問和索要相接合創(chuàng)造一個良好的審核氣氛－審核員應(yīng)平等，和氣待人－注意聽人講話，認(rèn)真記筆記－不時地用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣－請對方出示文件應(yīng)征得對方同意－發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導(dǎo)簽字時，要耐心說明理由－即使對方態(tài)度粗暴，也不要與之爭吵創(chuàng)造一個良好的審核氣氛審核的抽樣隨機(jī)抽樣適當(dāng)數(shù)量（檢查表）審核員親自抽樣征得被審核人員同意應(yīng)相信樣本

審核員尋找的是客觀證據(jù)而不是不合格項(xiàng)，不應(yīng)不斷擴(kuò)大樣本的品種和數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格為止審核的抽樣隨機(jī)抽樣審核員尋找的是客觀證據(jù)而不是不合格項(xiàng)，不審核的驗(yàn)證依據(jù)客觀證據(jù)面談所得信息應(yīng)再驗(yàn)證責(zé)任人的談話可做客觀證據(jù)非責(zé)任人的信息只作線索審核的驗(yàn)證依據(jù)客觀證據(jù)審核筆記便于下一部門調(diào)查同事之間參閱需要時查閱（如編制不合格報告和審核報告時）審核筆記便于下一部門調(diào)查審核筆記的內(nèi)容審核不合格的證據(jù)

文件名稱、編號、版次產(chǎn)品/服務(wù)名稱、標(biāo)識區(qū)域/工位設(shè)備名稱/所在區(qū)域記錄名稱/標(biāo)識/時間不合格事實(shí)審核線索審核筆記的內(nèi)容審核不合格的證據(jù)學(xué)員們在審核中，某一組織的質(zhì)量經(jīng)理拿出一張圖表表示顧客投訴率在不斷下降，你信不信？學(xué)員們在審核中，某一組織的質(zhì)量經(jīng)理拿出一你信不信？不合格報告不合格的確定

--不合格的定義--不合格的確定--不合格的判斷不合格的描述不合格報告不合格報告不合格的確定不合格的確定什么是不合格？

--沒有滿足某個規(guī)定的要求

A）合同要求及顧客要求

B）TS16949標(biāo)準(zhǔn)

C）公司質(zhì)量文件

D）法律、法規(guī)要求不合格的確定什么是不合格？不合格的分類根據(jù)不合格的性質(zhì)，可分為：1類不合格項(xiàng)11類不合格項(xiàng)

觀察項(xiàng)不合格的分類根據(jù)不合格的性質(zhì)，可分為：不符合項(xiàng)的分類I類(主要)不符合項(xiàng)完全缺少某一體系要求，(包括其程序的文件化或?qū)嵤┬?；或多個II類(次要)不符合項(xiàng)發(fā)生在某一個要求上不合格品可能裝運(yùn)，導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)定性能降低或破壞的情況由經(jīng)驗(yàn)和判斷很可能導(dǎo)致體系失效或嚴(yán)重降低產(chǎn)品和過程能力不符合項(xiàng)的分類I類(主要)不符合項(xiàng)II類(次要)不符合項(xiàng)在執(zhí)行或控制中的一個孤立的或小的缺失文件化體系有部分缺失根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷不會導(dǎo)致出現(xiàn)如下問題的不符合情況

導(dǎo)致體系失誤降低過程和產(chǎn)品控制能力不符合項(xiàng)的分類II類(次要)不符合項(xiàng)不符合項(xiàng)的分類不合格的判斷依據(jù)客觀證據(jù)確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款確定不符合相關(guān)的文件要求不合格的判斷依據(jù)客觀證據(jù)不合格描述注意事項(xiàng)--描述文件的標(biāo)識/名稱--描述記錄的標(biāo)識/名稱--描述相關(guān)職位/工位--描述設(shè)備的編號/名稱--描述相關(guān)的區(qū)域--描述不符合的事實(shí)--描述不符合標(biāo)準(zhǔn)條款和文件不合格描述注意事項(xiàng)不合格報告現(xiàn)場審核觀察結(jié)果的陳述經(jīng)受審核部門確認(rèn)審核報告的組成部分提交受審核部門的正式文件不合格報告現(xiàn)場審核觀察結(jié)果的陳述不合格報告的內(nèi)容（審核員應(yīng)編寫的內(nèi)容）受審核部門（過程）審核員不合格報告編號審核日期不合格描述不合格類型糾正措施完成情況的驗(yàn)證結(jié)果不合格報告的內(nèi)容（審核員應(yīng)編寫的內(nèi)容）受審核部門（過程）不合格報告的內(nèi)容（責(zé)任部門應(yīng)填寫的內(nèi)容）對不合格事實(shí)的確認(rèn)不合格項(xiàng)的原因分析計(jì)劃/已采取的糾正措施不合格報告的內(nèi)容（責(zé)任部門應(yīng)填寫的內(nèi)容）對不合格事實(shí)的確認(rèn)案例在一間電子工廠的銷售部,業(yè)務(wù)員把過去2個月從臺北總公司來的訂單讓審核員看,訂單上都寫明了型號及交貨期.審核員問業(yè)務(wù)員,訂單的評審是如何進(jìn)行的.業(yè)務(wù)員回答說除非有特殊要求,一般若訂單上的交貨期在兩星期后,他就簽字接受.由于總公司已知道這要求,因此不會把交貨期定短于14天.因此評審可以很簡單,不需要看其它資料。案例案例在審核在中國的一家日本獨(dú)資企業(yè)時,審核員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上的作業(yè)指導(dǎo)書都是用日文寫的,只有主要的插件位置及零件型號是以圖樣及編號表明,審核員觀察員工的工作,他們都按圖樣位置插入正確的零件.案例審核組會議現(xiàn)場審核結(jié)束后，末次會議之前，或?qū)徍诉^程中定期（每天結(jié)束時）召開同審核組成員參加討論審核結(jié)果溝通審核信息、線索協(xié)調(diào)審核方向?qū)徍私M長作審核總結(jié)準(zhǔn)備審核組會議現(xiàn)場審核結(jié)束后，末次會議之前，或?qū)徍诉^程中末次會議簽到致謝重申審核目的和范圍確認(rèn)審核計(jì)劃的實(shí)施情況正式提出不合格項(xiàng)澄清宣布審核結(jié)論提出糾正措施及要求結(jié)束末次會議簽到審核的啟示

如何對高層管理進(jìn)行審核如何鑒別過程和過程控制面臨較少的參考資料因?yàn)檫^程沒有正式的程序界定而缺少明確的要求不明確過程的標(biāo)準(zhǔn)和控制方法改進(jìn)措施如何測量改進(jìn)技巧如何鑒別是否有可測量的目標(biāo)如何審核業(yè)務(wù)計(jì)劃如何測量顧客滿意程度審核的啟示如何對高層管理進(jìn)行審核

審核報告審核報告的內(nèi)容審核的目的和范圍審核依據(jù)文件審核組成員審核時間審核不合格項(xiàng)分布情況審核綜述，包括對質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見質(zhì)量體系的改進(jìn)建議審核報告的分發(fā)范圍不合格報告（可作為附件附于審核報告之后）審核報告審核報告的內(nèi)容糾正措施的制定由不合格項(xiàng)目的責(zé)任部門對問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析依據(jù)不合格發(fā)生的原因制定糾正措施計(jì)劃糾正措施的描述要具體審核員可協(xié)助受審核部門分析不合格的原因并提出糾正措施建議糾正措施應(yīng)經(jīng)過受審核方負(fù)責(zé)人認(rèn)可糾正措施的制定由不合格項(xiàng)目的責(zé)任部門對問題發(fā)生的原因進(jìn)糾正措施修改現(xiàn)有文件對現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)改進(jìn)現(xiàn)行工作方法以與文件相符增加資源糾正措施修改現(xiàn)有文件審核的跟蹤驗(yàn)證時間驗(yàn)證內(nèi)容驗(yàn)證記錄審核的跟蹤驗(yàn)證時間驗(yàn)證時間在不合格報告中規(guī)定的期限到期驗(yàn)證也可根據(jù)受審核方實(shí)施糾正措施的情況提前驗(yàn)證驗(yàn)證時間在不合格報告中規(guī)定的期限到期驗(yàn)證驗(yàn)證內(nèi)容計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成？計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否已完成？完成后的效果如何，自采取糾正措施以來，是否還有類似不合格項(xiàng)發(fā)生？實(shí)施情況是否有記錄可查？如引起質(zhì)量體系文件修改，是否按文件控制程序執(zhí)行？驗(yàn)證內(nèi)容計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成？驗(yàn)證記錄驗(yàn)證記錄應(yīng)簡明扼要地說明驗(yàn)證的內(nèi)容和結(jié)論如驗(yàn)證結(jié)果為不能關(guān)閉該不合格報告，應(yīng)注明繼續(xù)跟蹤的日期或另發(fā)的不合格報告的編號驗(yàn)證記錄驗(yàn)證記錄應(yīng)簡明扼要地說明驗(yàn)證的內(nèi)容和結(jié)論內(nèi)部質(zhì)量審核內(nèi)部質(zhì)量審核定義系統(tǒng)化的、獨(dú)立的及形成文件的過程來獲得證據(jù)并客觀地評估認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)在哪種程度上得到了滿足(ISO9000:2000)。質(zhì)量審核的定義定義質(zhì)量審核的定義質(zhì)量體系審核的分類

外部審核第二方審核第三方審核內(nèi)部審核第一方審核質(zhì)量體系審核的分類外部審核內(nèi)部質(zhì)量審核的目的依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來評價組織自身的質(zhì)量體系驗(yàn)證組織自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)機(jī)制及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施或預(yù)防措施，使體系不斷完善，不斷改進(jìn)在第二、三方審核前糾正不足內(nèi)部質(zhì)量審核的目的依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來評價組織自身的質(zhì)量審核的依據(jù)

合同要求及顧客要求質(zhì)量文件

TS16949標(biāo)準(zhǔn)法律、法規(guī)審核的依據(jù)合同要求及顧客要求審核的時機(jī)常規(guī)審核

—按預(yù)先編制的年度審核計(jì)劃進(jìn)行—往往開始于質(zhì)量體系建立并運(yùn)行一段時間之后特殊情況下追加的審核—發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或客戶有重大投訴—組織的管理層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標(biāo)等有較大變化—即將進(jìn)行第二、第三方審核—第三方審核后獲得認(rèn)證注冊資格證書，而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格審核的時機(jī)審核的基本程序?qū)徍藴?zhǔn)備審核實(shí)施審核報告審核跟蹤和驗(yàn)證審核的基本程序?qū)徍藴?zhǔn)備

審核策劃和準(zhǔn)備審核的策劃—年度審核計(jì)劃審核準(zhǔn)備—審核實(shí)施計(jì)劃—檢查表審核策劃和準(zhǔn)備審核的策劃年度內(nèi)部審核計(jì)劃確定年度審核的頻次和形式集中式審核的進(jìn)度安排分散式審核的進(jìn)度安排年度內(nèi)部審核計(jì)劃確定年度審核的頻次和形式

集中式審核的進(jìn)度安排

每年至少一次，覆蓋所有要求

集中某一段時間，完成對所有相關(guān)部門的審核

分部門在不同時間進(jìn)行審核集中式審核的進(jìn)度安排每年至少一次，覆蓋所有要求集中式審核時間的安排

在程序文件中明確大致時間

具體時間用通知或?qū)徍藢?shí)施計(jì)劃形式通知相關(guān)部門

可不必編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核進(jìn)度計(jì)劃集中式審核時間的安排在程序文件中明確大致時間分散式審核的進(jìn)度安排

編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度計(jì)劃

對計(jì)劃進(jìn)行滾動修改分散式審核的進(jìn)度安排編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度計(jì)劃審核準(zhǔn)備確定審核組編制審核實(shí)施計(jì)劃確定檢查表審核前溝通審核準(zhǔn)備確定審核組審核組的確定管理者代表任命審核組長及成員審核組長的選定

A）資格

B）業(yè)務(wù)范圍

C）工作經(jīng)驗(yàn)

D）組織能力審核員的選定

A）資格

B）業(yè)務(wù)范圍

C）專業(yè)知識

D）工作中的協(xié)調(diào)

E）為受審核部門所接受審核組的確定管理者代表任命審核組長及成員

審核計(jì)劃 －識別影響顧客的關(guān)鍵過程 －基于組織定義的過程績效 －聯(lián)系到共同的衡量基準(zhǔn) 組織與供應(yīng)商關(guān)系審核實(shí)施計(jì)劃審核計(jì)劃審核實(shí)施計(jì)劃審核計(jì)劃基于COPs為導(dǎo)向的過程描述考慮提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)的必要信息考慮顧客當(dāng)前的評級和通知不再依要素逐項(xiàng)進(jìn)行，按COP過程及支持性過程進(jìn)行，從顧客要求到交付產(chǎn)品的要求審核計(jì)劃基于COPs為導(dǎo)向的過程描述審核實(shí)施計(jì)劃審核的日期和時間安排審核組成員過程、輸入、輸出及過程目標(biāo)過程的負(fù)責(zé)部門標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求審核實(shí)施計(jì)劃審核的日期和時間安排審核的方法

過程審核方法 －汽車行業(yè)應(yīng)用的顧客導(dǎo)向過程（COPs） －從顧客到組織串成一條線進(jìn)行觀察審核的方法過程審核方法審核計(jì)劃的其他內(nèi)容審核編號（必要時）審核計(jì)劃應(yīng)經(jīng)授權(quán)人審核和批準(zhǔn)計(jì)劃中還可注明計(jì)劃的發(fā)放范圍（必要時）審核計(jì)劃的其他內(nèi)容審核編號（必要時）檢查表的作用是指導(dǎo)審核整個過程的路線圖明確審核要點(diǎn)和方法確保審核的覆蓋面體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性作為審核的記錄檔案檢查表的作用檢查表確定前的準(zhǔn)備

了解審核的范圍

確定審核的重點(diǎn)

確定審核的策略

文件收集和審查檢查表確定前的準(zhǔn)備了解審核的范圍檢查表的分解依據(jù)審核計(jì)劃進(jìn)行分工可根據(jù)文件做細(xì)節(jié)的補(bǔ)充考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口抽樣具有代表性

檢查表的分解審核前溝通提前通知受審核部門審核組內(nèi)部會議（必要時）

a)審核準(zhǔn)備情況

b)討論疑難問題

c)提出注意事項(xiàng)審核前溝通提前通知受審核部門

審核的實(shí)施

首次會議

現(xiàn)場審核

不合格報告

審核組會議

末次會議審核的實(shí)施首次會議首次會議審核簽到介紹審核組成員介紹審核目的和范圍審核計(jì)劃安排的確認(rèn)介紹審核的方法和程序確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備問題澄清確認(rèn)中間會議和末次會議時間

注：內(nèi)審時以上步驟可適當(dāng)簡化首次會議審核簽到現(xiàn)場審核組長控制審核的全過程審核方向檢查表的使用審核技術(shù)審核的抽樣審核的驗(yàn)證做好檢查筆記持續(xù)改進(jìn)的審核不合格的處理

現(xiàn)場審核組長控制審核的全過程組長對審核全過程的控制控制審核計(jì)劃控制審核進(jìn)度協(xié)調(diào)氣氛保持客觀審定結(jié)果組長對審核全過程的控制控制審核計(jì)劃審核的方向過程控制資源輸出輸入記錄記錄文件重點(diǎn)文件重點(diǎn)審核的方向控制資源輸出輸入記錄記錄文件重點(diǎn)文件重點(diǎn)檢查表的使用（依據(jù)檢查表并考慮靈活性）標(biāo)準(zhǔn)要求文件要求檢查表（問題）現(xiàn)場審核（面談/提問/觀察/抽樣/驗(yàn)證）回答/事實(shí)/記錄結(jié)果結(jié)論（合格/不合格）檢查表（答案）檢查表的使用（依據(jù)檢查表并考慮靈活性）檢查表（問題）現(xiàn)場審核合格的審核員應(yīng)掌握的知識

法律、法規(guī)、規(guī)章等方面的知識標(biāo)準(zhǔn)和指南審核工作的一些國際慣例和習(xí)慣做法專業(yè)知識審核技術(shù)--合格的審核員應(yīng)掌握的知識審核技術(shù)--合格的審核員應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)

正直、誠實(shí)－不弄虛作假－不使用不當(dāng)?shù)氖侄稳カ@取客觀證據(jù)－不屈服于壓力而改變調(diào)查的結(jié)論－不泄露受審核方的各種內(nèi)情或機(jī)密

客觀－以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量文件作判斷－切忌先入為主，主觀臆測－既不能證據(jù)不足就開不合格報告，也不能“非找出一個不合格才罷休”合格的審核員應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)事例審核員：一些采購訂單送給宏源貿(mào)易公司，宏源貿(mào)易公司在合格供方名單中嗎？被審核方：哦，當(dāng)然，貿(mào)易公司是由總經(jīng)理的弟弟開辦的，一定在合格供方名單中，他是總經(jīng)理的弟弟，我們相信他。調(diào)查報告：采購訂單被送給宏源貿(mào)易公司，它不在合格供方名單中。事實(shí)：宏源貿(mào)易公司被列在合格供方名單中。審核技術(shù)--事例審核技術(shù)--尊重對方，尊重別人尊重受審方的制度和習(xí)慣，不要隨便破壞事例：審核員和被審核方到計(jì)算機(jī)房檢查文件的使用，機(jī)房有換鞋的規(guī)定。審核員：我應(yīng)拖下鞋子嗎？被審核方：哦，不用了，我們都這樣。審核員然后就穿著鞋子走了進(jìn)去。審核技術(shù)--尊重對方，尊重別人審核技術(shù)--審核中要保持鎮(zhèn)靜，不要因激動而喪失客觀性例：審核員：為什么你的計(jì)時器沒有校準(zhǔn)？被審核方：都這樣做的嗎？你會不會校準(zhǔn)你的手表？審核員：不要離題。我現(xiàn)在談的是你的計(jì)時器。被審核方：我認(rèn)為不需要去校準(zhǔn)。審核員：這由不得你決定，是TS的要求。被審核方：實(shí)際一點(diǎn)吧，校準(zhǔn)費(fèi)用比買一個新的還要貴。審核員：那是你的事了。審核技術(shù)--審核中要保持鎮(zhèn)靜，不要因激動而喪失客觀性審核技術(shù)--審核中要有毅力，有信心

例：審核員：校準(zhǔn)規(guī)程中要求在校準(zhǔn)后的千分尺上都要貼上校準(zhǔn)標(biāo)簽，為什么這一把千分尺沒貼上校準(zhǔn)標(biāo)簽，而是被貼在盒子上？被審核方：千分尺有不同的尺寸，所以不需要在所有的千分尺上都貼上標(biāo)簽。審核員：同意，但是如果相同牌子、型號和尺寸的千分尺，怎么辦呢？被審核方：那可能是一個問題，讓我和我們質(zhì)保工程師討論解決的辦法。審核技術(shù)--審核中要有毅力，有信心審核技術(shù)--審核技術(shù)--審核中要有毅力，追查始終事例：被審核方：這是我們的檢驗(yàn)程序，上一個月的記錄已填好，在這。以前的記錄保存在另一個房間。我們的檢驗(yàn)從來沒有什么問題。審核員：非常好。你們上個月的記錄很好，但我想看一下你們以前的記錄，我們可以到另外的房間去嗎？審核技術(shù)--審核中要有毅力，追查始終事例：審核技巧（一）少講、多看、多問、多聽

就題咨詢裁判 都應(yīng)避免重復(fù)闡述（二）選擇正確的對象提問

問題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)活動的部門或個人提出不要向無關(guān)部門或人員提問，如：－問銷售部門如何進(jìn)行供方評定－向設(shè)計(jì)部門問如何決定檢驗(yàn)時使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)審核技巧正確地提出問題

明確，直接針對要了解的問題提問不要像在外交談判中那樣旁敲側(cè)擊不要提出外行的或錯誤的問題，如：－向采購部門問：“合同如何評審的？”－向檢驗(yàn)部門問：“成品來不及檢驗(yàn)而緊急放行時，應(yīng)如何作好標(biāo)記和記錄？”正確地提出問題封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合

封閉式提問－可用“是”“否”“有”“無”來回答－可得出明確無誤的答案，但信息量較少開啟式提問－主題式問題：主題明確，開門見山，“請談?wù)勡浖挠行?，你們是如何做的？”－擴(kuò)展式提問：在會話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流，“那么，對你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合－征求意見式提問－設(shè)想式提問，如：“電源切斷了怎么辦？”“計(jì)算結(jié)果不滿足這個公式，你將如何處理？”

審核時注意:當(dāng)你缺少審核經(jīng)驗(yàn)時，盡量少提擴(kuò)展式問題?。。。髑笠庖娛教釂枌徍藭r注意:當(dāng)你缺少審核經(jīng)驗(yàn)時，盡量少提提問和索要相接合

提問：涉及文件及實(shí)際情況----索要文件或觀察現(xiàn)場注意：避免埋頭細(xì)讀一大堆文件，而中斷調(diào)查聯(lián)想和追溯－從采購驗(yàn)證記錄中出現(xiàn)的許多不合格聯(lián)想到供方的評定有無問題；到有關(guān)部門追溯評定記錄－從顧客抱怨產(chǎn)品外表受損聯(lián)想到成品檢驗(yàn)，包裝，交付過程有關(guān)問題，而追溯這些過程的情況和記錄提問和索要相接合創(chuàng)造一個良好的審核氣氛－審核員應(yīng)平等，和氣待人－注意聽人講話，認(rèn)真記筆記－不時地用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣－請對方出示文件應(yīng)征得對方同意－發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導(dǎo)簽字時，要耐心說明理由－即使對方態(tài)度粗暴，也不要與之爭吵創(chuàng)造一個良好的審核氣氛審核的抽樣隨機(jī)抽樣適當(dāng)數(shù)量（檢查表）審核員親自抽樣征得被審核人員同意應(yīng)相信樣本

審核員尋找的是客觀證據(jù)而不是不合格項(xiàng)，不應(yīng)不斷擴(kuò)大樣本的品種和數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格為止審核的抽樣隨機(jī)抽樣審核員尋找的是客觀證據(jù)而不是不合格項(xiàng)，不審核的驗(yàn)證依據(jù)客觀證據(jù)面談所得信息應(yīng)再驗(yàn)證責(zé)任人的談話可做客觀證據(jù)非責(zé)任人的信息只作線索審核的驗(yàn)證依據(jù)客觀證據(jù)審核筆記便于下一部門調(diào)查同事之間參閱需要時查閱（如編制不合格報告和審核報告時）審核筆記便于下一部門調(diào)查審核筆記的內(nèi)容審核不合格的證據(jù)

文件名稱、編號、版次產(chǎn)品/服務(wù)名稱、標(biāo)識區(qū)域/工位設(shè)備名稱/所在區(qū)域記錄名稱/標(biāo)識/時間不合格事實(shí)審核線索審核筆記的內(nèi)容審核不合格的證據(jù)學(xué)員們在審核中，某一組織的質(zhì)量經(jīng)理拿出一張圖表表示顧客投訴率在不斷下降，你信不信？學(xué)員們在審核中，某一組織的質(zhì)量經(jīng)理拿出一你信不信？不合格報告不合格的確定

--不合格的定義--不合格的確定--不合格的判斷不合格的描述不合格報告不合格報告不合格的確定不合格的確定什么是不合格？

--沒有滿足某個規(guī)定的要求

A）合同要求及顧客要求

B）TS16949標(biāo)準(zhǔn)

C）公司質(zhì)量文件

D）法律、法規(guī)要求不合格的確定什么是不合格？不合格的分類根據(jù)不合格的性質(zhì)，可分為：1類不合格項(xiàng)11類不合格項(xiàng)

觀察項(xiàng)不合格的分類根據(jù)不合格的性質(zhì)，可分為：不符合項(xiàng)的分類I類(主要)不符合項(xiàng)完全缺少某一體系要求，(包括其程序的文件化或?qū)嵤┬?；或多個II類(次要)不符合項(xiàng)發(fā)生在某一個要求上不合格品可能裝運(yùn)，導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)定性能降低或破壞的情況由經(jīng)驗(yàn)和判斷很可能導(dǎo)致體系失效或嚴(yán)重降低產(chǎn)品和過程能力不符合項(xiàng)的分類I類(主要)不符合項(xiàng)II類(次要)不符合項(xiàng)在執(zhí)行或控制中的一個孤立的或小的缺失文件化體系有部分缺失根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷不會導(dǎo)致出現(xiàn)如下問題的不符合情況

導(dǎo)致體系失誤降低過程和產(chǎn)品控制能力不符合項(xiàng)的分類II類(次要)不符合項(xiàng)不符合項(xiàng)的分類不合格的判斷依據(jù)客觀證據(jù)確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款確定不符合相關(guān)的文件要求不合格的判斷依據(jù)客觀證據(jù)不合格描述注意事項(xiàng)--描述文件的標(biāo)識/名稱--描述記錄的標(biāo)識/名稱--描述相關(guān)職位/工位--描述設(shè)備的編號/名稱--描述相關(guān)的區(qū)域--描述不符合的事實(shí)--描述不符合標(biāo)準(zhǔn)條款和文件不合格描述注意事項(xiàng)不合格報告現(xiàn)場審核觀察結(jié)果的