..集團(tuán)客戶(hù)發(fā)展分析集團(tuán)客戶(hù)一直以來(lái)都是通信運(yùn)營(yíng)商生存發(fā)展的基石,也是爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。集團(tuán)客戶(hù)之所以對(duì)運(yùn)營(yíng)商如此重要,主要因?yàn)槠?一高兩大"的特點(diǎn),一高為集團(tuán)客戶(hù)的ARPU值高,兩大為集團(tuán)客戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的收入和業(yè)務(wù)推廣貢獻(xiàn)大、集團(tuán)客戶(hù)的效應(yīng)和社會(huì)影響力大。根據(jù)二八法則,只要抓住集團(tuán)客戶(hù),就可以掌控市場(chǎng)大勢(shì),尤其在通信這種規(guī)模效應(yīng)非常顯著的行業(yè)里,集團(tuán)客戶(hù)的穩(wěn)定和發(fā)展對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位具有非常重要的影響。在2G時(shí)代,通信業(yè)的發(fā)展更多的是受益于個(gè)人移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,而受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手力量薄弱、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境簡(jiǎn)單、移動(dòng)牌照限制等客觀環(huán)境,加之中國(guó)移動(dòng)最早進(jìn)行企業(yè)化管理等因素的影響,中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)造了"大象快跑"的發(fā)展奇跡,不論在個(gè)人通信市場(chǎng)還是集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng),中國(guó)移動(dòng)在競(jìng)爭(zhēng)中都占據(jù)了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),同時(shí),移動(dòng)通信的個(gè)體獨(dú)立性較強(qiáng),集團(tuán)客戶(hù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用并沒(méi)有凸顯出來(lái)。但進(jìn)入3G時(shí)代后,整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了徹底的變化,不僅3家通信運(yùn)營(yíng)商的實(shí)力差距有了大幅縮減,同時(shí)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)也各有所長(zhǎng),更加之真正形成了全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),中國(guó)移動(dòng)在2G時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)甚至生存發(fā)展都面臨巨大挑戰(zhàn),。雖然在移動(dòng)通信市場(chǎng),中國(guó)移動(dòng)仍然占據(jù)80%以上的客戶(hù)市場(chǎng)份額,但如果綜合考慮手機(jī)、固話、寬帶等綜合業(yè)務(wù)市場(chǎng),中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)份額的優(yōu)勢(shì)將會(huì)大幅縮水,同時(shí)在當(dāng)前的新增市場(chǎng)中,移動(dòng)的市場(chǎng)占有率已經(jīng)低于50%,這是對(duì)中國(guó)移動(dòng)提出的嚴(yán)峻考驗(yàn)。尤其在集團(tuán)客戶(hù)方面,不論是電信還是聯(lián)通都高度重視,集中優(yōu)勢(shì)資源對(duì)集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行全力攻擊,使得中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)客戶(hù)處于四面楚歌的危機(jī)當(dāng)中。雖然在10多年的市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中,中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略和集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣取得了一定的效果,也積累了一定的經(jīng)驗(yàn),但在當(dāng)前的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)仍然存在很多的短板和面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),尤其在集團(tuán)客戶(hù)的體系機(jī)構(gòu)建設(shè)、人員配置、全業(yè)務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、集團(tuán)客戶(hù)數(shù)據(jù)信息挖掘、后臺(tái)支撐等方面不僅難以有效滿(mǎn)足競(jìng)爭(zhēng)需要,更相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還存在一定的差距。下面就當(dāng)前集團(tuán)客戶(hù)的發(fā)展方面進(jìn)行初步的分析和探討。一、

完善體系架構(gòu)集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的重要性不言而喻,集團(tuán)公司自上而下都對(duì)此高度重視,也有專(zhuān)門(mén)的集團(tuán)客戶(hù)管理機(jī)構(gòu)。但整體而言,集團(tuán)客戶(hù)部的機(jī)構(gòu)功能、職責(zé)范圍、考核管理等方面還需進(jìn)一步完善?！惨蛔约瘓F(tuán)公司至各區(qū)縣公司都應(yīng)成立集團(tuán)客戶(hù)部,為便于工作開(kāi)展和資源調(diào)度,集團(tuán)客戶(hù)部由各級(jí)分公司的一把手直接分管,并使集團(tuán)客戶(hù)部的主要負(fù)責(zé)人掛職副總或總經(jīng)理助理。如,省公司的集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理掛名省公司總經(jīng)理助理,地市公司的集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理掛職地市公司總經(jīng)理助理或地市公司副總經(jīng)理?！捕鞔_不同層級(jí)集團(tuán)客戶(hù)部的工作職責(zé)。對(duì)集團(tuán)公司的集團(tuán)客戶(hù)部以制定管理考核辦法、整合調(diào)動(dòng)和管理各種社會(huì)資源〔包括SI、CI、SP、CP等、借助TD發(fā)展加強(qiáng)與政府機(jī)關(guān)的合作、與銀行保險(xiǎn)等全國(guó)性直屬企業(yè)以及全國(guó)性的大型企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)推廣合作、集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)支撐等。而對(duì)省級(jí)的集團(tuán)客戶(hù)部而言,則需細(xì)化集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)考核、積極利用和調(diào)動(dòng)社會(huì)資源為集團(tuán)客戶(hù)提供業(yè)務(wù)解決方案、針對(duì)不同集團(tuán)客戶(hù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)針對(duì)性的集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)業(yè)務(wù)、牽頭對(duì)屬地的全省性和全國(guó)性的集團(tuán)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)攻關(guān),形成自上而下的業(yè)務(wù)合作、制定和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)各地市集團(tuán)客戶(hù)工作的信息共享和經(jīng)驗(yàn)推廣、對(duì)地市集團(tuán)客戶(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)考核和業(yè)務(wù)支撐服務(wù)等。地市級(jí)的集團(tuán)客戶(hù)部則以具體的業(yè)務(wù)拓展為主,按照集團(tuán)和省公司的各項(xiàng)要求,積極做好當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶(hù)的服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展,真正借助TD戰(zhàn)略獲取地方政府的工作支持,積極參與當(dāng)?shù)氐男畔⒒ㄔO(shè),深入推進(jìn)與政府、部隊(duì)、大型企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)合作,充分利用各種社會(huì)資源為集團(tuán)客戶(hù)提供整體的行業(yè)化的業(yè)務(wù)服務(wù)?！踩鋵?shí)集團(tuán)客戶(hù)隊(duì)伍。集團(tuán)客戶(hù)工作不僅至關(guān)重要而且競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大,需要高度的責(zé)任心和較高的綜合素質(zhì)。對(duì)此,集團(tuán)客戶(hù)隊(duì)伍建設(shè)需要進(jìn)一步完善機(jī)制,自上而下形成首席客戶(hù)經(jīng)理〔各級(jí)移動(dòng)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)、特級(jí)客戶(hù)經(jīng)理〔各級(jí)移動(dòng)公司的中層和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、高級(jí)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理、大客戶(hù)經(jīng)理、行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)代表等體系,在有效獲取公司中高層對(duì)集團(tuán)客戶(hù)工作的支持的情況下,通過(guò)高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、高級(jí)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理、大客戶(hù)經(jīng)理、行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)代表的不同層級(jí)區(qū)別,設(shè)置不同的工作職責(zé)和工作薪酬,有效吸引公司內(nèi)優(yōu)秀人才,優(yōu)化集團(tuán)客戶(hù)的人員結(jié)構(gòu),提升整體的執(zhí)行力和競(jìng)爭(zhēng)力?！菜募訌?qiáng)集團(tuán)客戶(hù)工作的細(xì)分。集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)不同于普通的大眾市場(chǎng),其消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)需求千差萬(wàn)別,因此,需要針對(duì)不同的集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分?？梢园凑湛蛻?hù)的屬性細(xì)分,如政府機(jī)關(guān)、金融系統(tǒng)、保險(xiǎn)行業(yè)、酒店賓館、工業(yè)園區(qū)等,也可按照客戶(hù)的規(guī)模貢獻(xiàn)分,A、B、C、D類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)〔具體劃分標(biāo)準(zhǔn)可以按照客戶(hù)規(guī)模、收入規(guī)模、社會(huì)影響力、業(yè)務(wù)推廣前景等綜合因素劃分。在集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部按照一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分,分配不同的資源,設(shè)定不同的目標(biāo)管理和考核機(jī)制,通過(guò)對(duì)不同層級(jí)的集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行混合編隊(duì),提升對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力,實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的快捷高效服務(wù)。二、

深化政企合作企業(yè)的發(fā)展,需要有良好的內(nèi)外部環(huán)境,尤其中國(guó)移動(dòng)承擔(dān)的TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè),不僅對(duì)中國(guó)移動(dòng)是企業(yè)存亡的關(guān)鍵,也是對(duì)政府倡導(dǎo)的自主創(chuàng)新典范的考驗(yàn),因此,雖然TD技術(shù)有成熟度差等缺陷,但中國(guó)移動(dòng)卻可以有效借助政府對(duì)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的支持將TD業(yè)務(wù)做大做強(qiáng),同時(shí),借助與政府的深層次合作,確保企業(yè)集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。〔一抗TD大旗,贏政府支持。TD的運(yùn)營(yíng)對(duì)中國(guó)移動(dòng)以及對(duì)政府而言,都是只許成功不許失敗的政治任務(wù)。從前期工信部等多個(gè)部委聯(lián)合發(fā)文對(duì)TD發(fā)展進(jìn)行多項(xiàng)政策支撐就可以看出,政府對(duì)TD的建設(shè)和發(fā)展都大開(kāi)綠燈,這對(duì)中國(guó)移動(dòng)而言絕對(duì)是利好。各級(jí)移動(dòng)公司,尤其是省市級(jí)移動(dòng)公司,應(yīng)該積極主動(dòng)的利用政策支持,加快TD建設(shè)發(fā)展,及時(shí)向政府匯報(bào)TD的建設(shè)發(fā)展情況,尤其在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展遇到的困難,積極爭(zhēng)取政府的支持和幫助,在TD業(yè)務(wù)發(fā)展中,打好自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的民族牌,有效獲取黨政機(jī)關(guān)、部隊(duì)、公檢法等政府機(jī)關(guān)和部門(mén)的支持和合作,確保TD發(fā)展的良好社會(huì)環(huán)境?！捕孕畔⒒癁槠鯔C(jī),將通信服務(wù)植入政府日常辦公。不論是十二五還是實(shí)際的工作需求,政府在信息化辦公、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、民眾信息交流溝通等方面都有強(qiáng)烈的信息通信需求,移動(dòng)公司就要積極利用自己在資金、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、客戶(hù)規(guī)模、客戶(hù)品牌、業(yè)務(wù)服務(wù)能力等方面的優(yōu)勢(shì),深度挖掘政府的信息化通信需求,采取以租代建、墊資、社會(huì)渠道資源整合等方式,使得在政府財(cái)力范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息通信的最大化,實(shí)現(xiàn)對(duì)政府的有效捆綁,同時(shí)通過(guò)政府部門(mén)的影響力,加大對(duì)其他企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)拓展力度,鞏固在集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)?！踩躁P(guān)注民生為目標(biāo),獲取民眾和政府的認(rèn)可支持。移動(dòng)公司要積極參與當(dāng)?shù)氐男畔⒒ㄔO(shè),包括無(wú)線城市、通信進(jìn)村等可以提高地區(qū)信息化水平的發(fā)展建設(shè),在此基礎(chǔ)上,利用自己的客戶(hù)優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì),加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道的末梢延伸,為社會(huì)提供便捷高效的業(yè)務(wù)服務(wù)。而在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)推廣方面,則整合資源,加強(qiáng)與水電煤暖、交通、銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)療、餐飲住宿等行業(yè)資源的深度合作,使客戶(hù)的終端可以隨時(shí)隨地獲取所需的各種信息,把客戶(hù)的移動(dòng)終端打造成生活遙控器,方便快捷的滿(mǎn)足各種需求,提高生活水準(zhǔn)和生活效率。三、

完善產(chǎn)品體系在3G時(shí)代,集團(tuán)客戶(hù)的通信需求不同于普通客戶(hù)以移動(dòng)通信為主的業(yè)務(wù)需求,集團(tuán)客戶(hù)的通信需求是全方位全業(yè)務(wù)的。當(dāng)然,不同類(lèi)型不同層次的集團(tuán)客戶(hù)其通信需求也是千差萬(wàn)別,因此,在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下,更需要針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的通信需求,針對(duì)性的設(shè)計(jì)產(chǎn)品,依托自身優(yōu)勢(shì),整合資源為集團(tuán)客戶(hù)提供最優(yōu)的通信解決方案是集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本?！惨浑m然不同的集團(tuán)客戶(hù)其具體的通信需求有很大差異,但絕大多數(shù)的集團(tuán)客戶(hù)其通信需求主要有幾類(lèi)構(gòu)成：首先是語(yǔ)音通信需求,這主要是指集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部以及與外部的語(yǔ)音通信需求,包括集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部的市話和長(zhǎng)途漫游、漫游主被叫,集團(tuán)客戶(hù)與外部的市話、長(zhǎng)途、漫游以及主被叫等以語(yǔ)音通信為主的通信需求；其次是集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部的辦公系統(tǒng)的通信需求,包括基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、無(wú)線、有線以及與通信終端想結(jié)合的整體辦公系統(tǒng),即可以是辦公OA系統(tǒng),還可以是應(yīng)用于生產(chǎn)銷(xiāo)售的軟件平臺(tái)；第三是集團(tuán)客戶(hù)的客戶(hù)與通信企業(yè)的客戶(hù)的共同業(yè)務(wù)需求,此類(lèi)業(yè)務(wù)是集團(tuán)客戶(hù)與通信企業(yè)的業(yè)務(wù)交叉點(diǎn),可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的共享以及業(yè)務(wù)的共同推廣,如銀行為其客戶(hù)提供到賬提醒、資金變動(dòng)通知等；第四類(lèi)是集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部以及與外部的人——物、物——物通信需求,這類(lèi)通信需求是以物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)通信需求,此類(lèi)需求不僅正在涌現(xiàn),且是未來(lái)通信發(fā)展的主要方向之一?！捕鶕?jù)集團(tuán)客戶(hù)的普遍性需求,設(shè)計(jì)推廣標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。如針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)語(yǔ)音通信需求設(shè)計(jì)推廣集團(tuán)專(zhuān)線直連、集團(tuán)V網(wǎng)〔包括本地、省內(nèi)、跨省、集團(tuán)總機(jī)、400業(yè)務(wù)、VOIP等業(yè)務(wù),針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的辦公需求,設(shè)計(jì)推廣企業(yè)OA、寬帶〔有線或無(wú)線、集團(tuán)彩鈴、企業(yè)直連、數(shù)據(jù)專(zhuān)線、企信通、VPN、企業(yè)郵箱、企業(yè)建站、主機(jī)托管等各種業(yè)務(wù),這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品應(yīng)該實(shí)行模塊制,使之容易的嵌入到集團(tuán)客戶(hù)的辦公系統(tǒng)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中去,可以快捷的滿(mǎn)足其通信需求?！踩槍?duì)集團(tuán)客戶(hù)的不同通信需求,要有效借助社會(huì)資源,加強(qiáng)與社會(huì)渠道的合作力度,從網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)、系統(tǒng)集成、軟件開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售服務(wù)等方面,聯(lián)合優(yōu)質(zhì)社會(huì)資源如SI、CI、SP、CP等,共同為集團(tuán)客戶(hù)提供整體的通信解決方案。在當(dāng)今社會(huì),靠移動(dòng)公司的自身力量根本無(wú)法滿(mǎn)足不同客戶(hù)尤其是集團(tuán)客戶(hù)千差萬(wàn)別的通信需求,只有抓住移動(dòng)的核心業(yè)務(wù)和關(guān)鍵利益點(diǎn),整合社會(huì)資源,有效帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈的上下游,才能形成有效的整體解決方案,滿(mǎn)足客戶(hù)的通信需求。〔四由于移動(dòng)在個(gè)人市場(chǎng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì),很多集團(tuán)客戶(hù)的客戶(hù)與移動(dòng)的客戶(hù)是交叉重疊的,這是移動(dòng)公司做好集團(tuán)客戶(hù)工作的重要資源也是移動(dòng)公司客戶(hù)規(guī)模優(yōu)勢(shì)的具體體現(xiàn)。加強(qiáng)與集團(tuán)客戶(hù)的合作,找準(zhǔn)共同的目標(biāo)客戶(hù)群體,推出基于信息服務(wù)的個(gè)性化產(chǎn)品,使得移動(dòng)和集團(tuán)客戶(hù)擁有共同的用戶(hù)基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)與集團(tuán)客戶(hù)的雙贏,從而真正深化與集團(tuán)客戶(hù)的合作,達(dá)到互相滲透融為一體的緊密型戰(zhàn)略型合作關(guān)系。這類(lèi)業(yè)務(wù)主要包括銀行金融系統(tǒng)、商場(chǎng)超市、體彩福彩、水電暖煤等,這需要移動(dòng)公司利用自身的客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì),深挖客戶(hù)的潛在需求,加強(qiáng)與集團(tuán)客戶(hù)的合作,采取雙向聯(lián)合的方式為最終客戶(hù)推出個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)?！参逋ㄐ欧?wù)具有普遍性和社會(huì)性,中國(guó)移動(dòng)作為大型國(guó)有企業(yè),需要承擔(dān)公眾服務(wù)的責(zé)任,這不僅是社會(huì)和客戶(hù)的需要,也是提升中國(guó)移動(dòng)企業(yè)形象,創(chuàng)造良好發(fā)展氛圍的重要舉措。而在眾多的集團(tuán)客戶(hù)中,就有許多集團(tuán)客戶(hù)具有獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì),充分利用與集團(tuán)客戶(hù)的合作關(guān)系,獲取資源支持,實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和企業(yè)效益雙豐收是推廣業(yè)務(wù)的前提。這主要是與百姓生活息息相關(guān)的一些信息服務(wù),如氣象部門(mén)的天氣預(yù)報(bào)資源、公安交警的交通管制和車(chē)輛違章資源、農(nóng)業(yè)部門(mén)的病蟲(chóng)害防治信息等等,這些信息都具有非常強(qiáng)烈的社會(huì)需求,而資源掌控部門(mén)也有向客戶(hù)信息告知的需求,因此,移動(dòng)公司就可以充分發(fā)揮橋梁紐帶的作用,把手機(jī)終端作為信息接收平臺(tái),實(shí)現(xiàn)社會(huì)信息的及時(shí)傳遞與共享,這里業(yè)務(wù)的切入點(diǎn)要以低資費(fèi)和社會(huì)公益為主,既讓普通客戶(hù)所接收,又要讓掌握信息資源的集團(tuán)客戶(hù)有良好的社會(huì)形象收益和實(shí)際收益?！擦徽撌菢?biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)產(chǎn)品還是個(gè)性化產(chǎn)品,產(chǎn)品的定價(jià)策略對(duì)產(chǎn)品推廣和集團(tuán)客戶(hù)穩(wěn)定具有重要作用。因此,雖然集團(tuán)客戶(hù)的通信需求各異,但在產(chǎn)品定價(jià)方面應(yīng)該保持一致,為體現(xiàn)不同集團(tuán)客戶(hù)的貢獻(xiàn)和價(jià)值,可以通過(guò)集團(tuán)消費(fèi)積分或業(yè)務(wù)搭載銷(xiāo)售等方式體現(xiàn)差異,應(yīng)避免同種業(yè)務(wù)在不同的集團(tuán)客戶(hù)有不同的產(chǎn)品價(jià)格,包括各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)的力度也應(yīng)保持一致,否則將會(huì)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的穩(wěn)定發(fā)展產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。四、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)推廣適銷(xiāo)對(duì)路是產(chǎn)品推廣的基礎(chǔ),但營(yíng)銷(xiāo)方式和推廣渠道也是產(chǎn)品推廣的關(guān)鍵因素。尤其是集團(tuán)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)有其特殊性,更需要針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)推廣?！惨患瘓F(tuán)客戶(hù)部是集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣的關(guān)鍵,因此,從人員配備、人員素質(zhì),人員培訓(xùn)方面要給予集團(tuán)客戶(hù)部以充足保證。集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該是營(yíng)銷(xiāo)型加技術(shù)型的復(fù)合型人才,不僅具有良好的營(yíng)銷(xiāo)技巧,還要具備一定的技術(shù)理論素養(yǎng)。這需要不斷的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、情景演練等多手段的提升,使之能夠?qū)⒓夹g(shù)型的集團(tuán)產(chǎn)品能夠轉(zhuǎn)化成口語(yǔ)化、讓客戶(hù)易理解易接受的產(chǎn)品,同時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)推廣過(guò)程中,始終站在客戶(hù)的角度,體現(xiàn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)為集團(tuán)客戶(hù)所帶來(lái)的好處和收益,讓客戶(hù)了解移動(dòng)的集團(tuán)產(chǎn)品是為滿(mǎn)足集團(tuán)客戶(hù)需求,解決集團(tuán)客戶(hù)辦公、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理等方面的問(wèn)題而提供的?！捕⒓瘓F(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)店。由于許多的集團(tuán)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)是在特定的條件下使用的,因此,為便于客戶(hù)的了解認(rèn)識(shí),可以在每個(gè)地市建立一個(gè)集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)店,把眾多的集團(tuán)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)以實(shí)際的形式表現(xiàn)出來(lái),設(shè)定和模擬某些特定環(huán)境,使產(chǎn)品具體化、可視化,讓客戶(hù)能直觀了解,加深印象,有效提升集團(tuán)產(chǎn)品的認(rèn)可度。〔三建立集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)渠道。針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo),固然需要把集團(tuán)客戶(hù)作為一個(gè)整體,以集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)業(yè)務(wù)為主去營(yíng)銷(xiāo),但集團(tuán)客戶(hù)又是由一個(gè)個(gè)的個(gè)體客戶(hù)組成,將移動(dòng)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)有效的推薦給集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)的每個(gè)客戶(hù)也是實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶(hù)XX久安的關(guān)鍵。但由于集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的區(qū)域性特定明顯,加之集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的范圍有限,因此,如何將移動(dòng)公司的各項(xiàng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)活動(dòng)以及服務(wù)盡可能的讓每個(gè)集團(tuán)成員知曉這是非常關(guān)鍵的。對(duì)此,建議在比較大的集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部設(shè)置專(zhuān)門(mén)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),以門(mén)衛(wèi)、商店等服務(wù)類(lèi)點(diǎn)為主,或者在獲取集團(tuán)重要聯(lián)系人許可的情況下選擇合適的人選設(shè)置業(yè)務(wù)服務(wù)站,以話費(fèi)收取、業(yè)務(wù)宣傳推廣、促銷(xiāo)活動(dòng)、業(yè)務(wù)受理為主,對(duì)集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行就近服務(wù),一則可以方便客戶(hù)繳費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理,二則可以將各項(xiàng)產(chǎn)品資費(fèi)、促銷(xiāo)活動(dòng)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)等有效滲透到集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部,提高宣傳的到達(dá)率。此外,集團(tuán)客戶(hù)的聯(lián)系人也是業(yè)務(wù)宣傳推介的重要渠道,可以借助其對(duì)通信業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢(shì),使其在集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)成為移動(dòng)公司業(yè)務(wù)宣傳推介的代言人?！菜耐晟仆夂魻I(yíng)銷(xiāo)。由于集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)有眾多的高價(jià)值客戶(hù),而這部分客戶(hù)我們的客戶(hù)經(jīng)理在走訪過(guò)程中很難進(jìn)行有效接觸,因此,通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的方式對(duì)高價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行外呼關(guān)懷和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推介是比較直接且有效的方式。外呼營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該在每個(gè)地市和每個(gè)區(qū)縣公司都要設(shè)置,通過(guò)10086、12580等特服號(hào)碼作為外呼號(hào)碼顯示,提高接通率和營(yíng)銷(xiāo)成功率?！参寮訌?qiáng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。集團(tuán)客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)層和關(guān)鍵人物的情感營(yíng)銷(xiāo),關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是做集團(tuán)客戶(hù)的通信管家,通過(guò)適銷(xiāo)對(duì)路的集團(tuán)產(chǎn)品滿(mǎn)足集團(tuán)客戶(hù)的通信需求,為集團(tuán)客戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理等提供全方位的服務(wù)和支撐,有效提高其辦公效率、競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力,最終實(shí)現(xiàn)移動(dòng)公司與集團(tuán)客戶(hù)的雙贏。因此,在集團(tuán)客戶(hù)工作中,要與集團(tuán)客戶(hù)保持穩(wěn)定的合作關(guān)系,合理控制集團(tuán)客戶(hù)的需求滿(mǎn)足,避免抬高客戶(hù)的期望值?！擦腺Y源,為集團(tuán)客戶(hù)提供全業(yè)務(wù)解決方案。雖然我公司在移動(dòng)通信市場(chǎng)占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì),但在有線寬帶服務(wù)、傳輸資源、固話等方面存在一定短板,因此,必須要有效整合鐵通資源,同時(shí)加強(qiáng)與廣電等企業(yè)的合作,發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì),保證集團(tuán)客戶(hù)的市場(chǎng)大勢(shì)。目前,中國(guó)移動(dòng)在集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信,移動(dòng)在為集團(tuán)客戶(hù)提供全業(yè)務(wù)解決方案時(shí),應(yīng)該采取小步快跑的方式,而不是一口吞下,也就是在保證集團(tuán)客戶(hù)的移動(dòng)客戶(hù)穩(wěn)定的前提下,對(duì)固話、寬帶、直連專(zhuān)線等采取溫水煮青蛙的策略進(jìn)行逐步替代,而無(wú)需苛求對(duì)對(duì)手業(yè)務(wù)的一夜替代。五、強(qiáng)化后臺(tái)支撐集團(tuán)客戶(hù)工作是項(xiàng)系統(tǒng)工程,其面臨集團(tuán)客戶(hù)的企業(yè)通信需求和內(nèi)部的客戶(hù)個(gè)人通信需求兩個(gè)層次,但兩者并不矛盾,而是一個(gè)統(tǒng)一的整體,任何一個(gè)通信需求的滿(mǎn)足都可以有效促進(jìn)集團(tuán)客戶(hù)的穩(wěn)定。集團(tuán)客戶(hù)的發(fā)展,不僅是集團(tuán)客戶(hù)部的工