80/80客戶問不倒作者：溫爽《客戶問不倒》序前幾天，溫老師給我打來電話，說他寫了一本書――《客戶問不倒》，同時(shí)把書稿也發(fā)了過來。剛看了幾頁(yè)，我就感到，溫老師出手不凡，功底不淺，越看越愛不釋手。趁著興致一氣看完，不禁拍案叫絕：河南南陽(yáng)在文學(xué)界出了個(gè)二月河，看來在營(yíng)銷界將要出個(gè)溫爽了。企業(yè)的銷售隊(duì)伍經(jīng)常是鐵打的營(yíng)盤流水的兵，管理上的問題第一個(gè)是需要不斷地培訓(xùn)新員工，費(fèi)時(shí)費(fèi)力地不斷重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作，第二個(gè)是銷售人員在銷售場(chǎng)景中遇到各種被動(dòng)語(yǔ)境時(shí)常常語(yǔ)無(wú)倫次,敗下陣來,缺少應(yīng)對(duì)的工具。有了這本手冊(cè)，管理者就可以未雨綢繆,發(fā)下去讓銷售員熟記于心，使他們?cè)阡N售工作中與客戶溝通起來胸有成竹。一些企業(yè)在內(nèi)部培訓(xùn)中,也曾經(jīng)給銷售人員編發(fā)過話術(shù)手冊(cè)。幾年前，我在做營(yíng)銷學(xué)院院長(zhǎng)時(shí)，一直就想做一個(gè)這樣的東西，還專門成立了一個(gè)課件開發(fā)小組。結(jié)果，做出來的內(nèi)容連我們自己都不滿意，沒想到溫老師這次把我們想到的和沒想到的都包羅進(jìn)來了，它作為一種模板可以直接被套用。我是搞基層營(yíng)銷培訓(xùn)的，每年我公司都要招聘大批銷售員,投入大量時(shí)間和人力，《客戶問不倒》的出版幫我們解決了這個(gè)難題，我們要給每個(gè)銷售員都隨身配一本，在銷售中遇到異議馬上查詢，我敢斷言《客戶問不倒》一定會(huì)成為銷售人員愛不釋手的工具書。創(chuàng)維管理學(xué)院院長(zhǎng)王大松2009年3月于深圳《客戶問不倒》前言《孫子兵法》上說：“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法，為不得已?！边@就告訴我們，用兵之道在于攻心為上。商場(chǎng)即戰(zhàn)場(chǎng)，營(yíng)銷即戰(zhàn)爭(zhēng)。在現(xiàn)代銷售領(lǐng)域的惡戰(zhàn)中，要想打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，爭(zhēng)得一方商業(yè)沃土，首先要做的便是爭(zhēng)取更多的客戶，所謂“得民心者得天下，贏客戶者贏銷售”。那么，如何才能贏得客戶的認(rèn)可，成功銷售產(chǎn)品呢？我們可以借用孫子的策略――伐謀，即攻心！縱觀競(jìng)爭(zhēng)激烈的銷售市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)的主體戰(zhàn)略已經(jīng)從針對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)，轉(zhuǎn)到了針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心理上。銷售人員已經(jīng)由簡(jiǎn)單的銷售產(chǎn)品的角色，逐漸轉(zhuǎn)變成了客戶的銷售顧問，幫助客戶解除心中的困惑，作出購(gòu)買決策，甚至改變客戶的購(gòu)買意愿。那銷售人員如何做到這些呢？我們不妨先來聽聽馬克?吐溫的親身經(jīng)歷：“一個(gè)禮拜天，當(dāng)我去教堂做禮拜時(shí)，恰逢一個(gè)傳教士哀憐地講述一個(gè)非洲傳教士的苦難生活。當(dāng)他說了5分鐘后，我立刻決定捐款50美元；但是在他講了10分鐘后，我改變決定――捐25美元就好了；直至這位傳教士講了半小時(shí)后，我決定捐5美元以表心意；最后，當(dāng)他講了一個(gè)小時(shí)，拿起缽子向聽眾哀求捐助并走到我跟前時(shí)，我卻反而從缽子里偷走了2美元?！瘪R克?吐溫的做法似乎有些滑稽。但是，毋庸置疑，語(yǔ)言能夠征服人心，也會(huì)招來反感，語(yǔ)言的技巧不在于長(zhǎng)度，而在于精度，在于掌握對(duì)方心理的程度。銷售語(yǔ)言也是一樣。話，人人會(huì)說，但要真正說到點(diǎn)子上，說得恰如其分、恰到好處卻不是一件容易的事情。同樣，作為銷售人員，銷售產(chǎn)品除了需要良好的產(chǎn)品品質(zhì)做基礎(chǔ)外，更要掌握開疆拓土的攻心語(yǔ)言，要做到曉之以理、動(dòng)之以情、誘之以利、脅之以災(zāi)。所以，一名成功的銷售人員，必定會(huì)有自己獨(dú)特的經(jīng)典銷售話術(shù)。銷售話術(shù)雖然不能統(tǒng)領(lǐng)銷售的全部，但是卻在很大程度上影響著銷售人員與客戶溝通的效果，決定著銷售的成敗，其中蘊(yùn)藏了銷售的核心智慧。它是偉大而富有創(chuàng)意的溝通技巧，是保證銷售之路暢通無(wú)阻的必備工具。一些銷售人員經(jīng)常抱怨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶難以把握和溝通，也有許多銷售人員因?yàn)闆]有掌握良好的溝通技巧和應(yīng)對(duì)客戶異議、拒絕的話術(shù)，與成功失之交臂。針對(duì)這些現(xiàn)象，我們研究總結(jié)出了邀約客戶、開始談話、化解異議、促成交易等關(guān)鍵環(huán)節(jié)中的經(jīng)典話術(shù)。我們編寫這本書的宗旨在于幫助銷售人員掌握與眾不同的成功技巧，減輕銷售工作的壓力，減少銷售的困難，為踏入成功的大門奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本書共四章，根據(jù)話術(shù)特點(diǎn)采用了不同的編寫形式，有應(yīng)對(duì)話術(shù)、話術(shù)須知、話術(shù)一招鮮、實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)等，具有靈活、真實(shí)、通俗、簡(jiǎn)明的特點(diǎn)；另外，針對(duì)銷售人員在銷售過程中經(jīng)常遇到的客戶異議，我們編寫了詳細(xì)的異議問題和話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧，講解清晰，直指客戶心理要害，讓讀者一目了然，幫助大家提高邏輯思維能力、溝通應(yīng)變能力和對(duì)語(yǔ)言的駕馭能力；同時(shí)，全書以銷售現(xiàn)場(chǎng)為立足點(diǎn)，話術(shù)真實(shí)性、可模仿性強(qiáng)，適合各個(gè)行業(yè)的銷售人員使用。對(duì)于銷售人員來說，實(shí)現(xiàn)成功、成為高手的路程是漫長(zhǎng)的，勤奮和執(zhí)著是關(guān)鍵，感悟、思考和總結(jié)需要貫穿于銷售過程的始終，將“話術(shù)”的使用上升到一個(gè)高度，做到靈活銷售，輕松成功！最后，真心地祝愿每位讀者都能夠從本書中獲益，在坎坷的銷售路上創(chuàng)造輝煌！客戶拒絕怎么辦？（1）A你有什么事情？●應(yīng)對(duì)話術(shù)話術(shù)1是這樣的，×經(jīng)理，我們公司應(yīng)企業(yè)界朋友的邀請(qǐng)，將于×月×日在××酒店的國(guó)際會(huì)議廳，舉行一場(chǎng)主題為……的總裁研討會(huì)，屆時(shí)會(huì)有80位各行各業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)家參加?，F(xiàn)在我將這個(gè)信息與您分享，希望您能夠參加。企業(yè)協(xié)會(huì)推薦的單位有兩個(gè)名額，您是一個(gè)人過來還是和副總一起過來呢？/您看我是為您預(yù)留一個(gè)還是兩個(gè)名額呢？話術(shù)2×經(jīng)理，我們公司剛推出的××新產(chǎn)品對(duì)您一定非常重要，我希望能夠當(dāng)面向您解說。另外，我還有一些細(xì)節(jié)性的問題想與您討論，請(qǐng)問您星期三有空，還是星期四有空？我想去拜訪您。話術(shù)3×總，我在××雜志上看到您發(fā)表了很多關(guān)于時(shí)間管理的文章，您寫得真是太好了！我一直在關(guān)注這個(gè)領(lǐng)域，現(xiàn)在遇到一些問題，想要向您請(qǐng)教。您看您什么時(shí)候有時(shí)間，星期三還是星期四呢？我可以去拜訪您嗎？話術(shù)4×經(jīng)理，我是××公司的小王，我們公司主要為印刷行業(yè)的公司提供印刷專用的電腦設(shè)備。我們的設(shè)備在諸多印刷廠商那里起到了非常大的作用，為他們節(jié)省了大量成本和印刷時(shí)間。我想請(qǐng)教您一些關(guān)于貴公司印刷設(shè)備的問題，渴望能和您面談，您看什么時(shí)候方便，明天還是后天呢？●話術(shù)須知1.陳述時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵信息時(shí)，語(yǔ)速要慢，確?？蛻裟軌蚵犌宄缭捫g(shù)中的“我們……，將于×月×日星期×在××酒店的國(guó)際會(huì)議廳……”。2.邀請(qǐng)客戶參加時(shí)，避免提出“您有時(shí)間過來嗎？”、“您看您方便過來嗎？”或者類似的問題。銷售人員可以應(yīng)用“二擇一法”的提問方式，即給對(duì)方兩個(gè)選擇，比如：“您是一個(gè)人過來還是和副總一起過來呢？您看我是為您預(yù)留一個(gè)還是兩個(gè)名額呢？”這樣，無(wú)論客戶選擇哪個(gè)答案都是我們銷售人員想要的，同時(shí)也意味著更容易達(dá)到邀約的目的。3.如果邀約時(shí)需要避開談?wù)摦a(chǎn)品，銷售人員可以采用請(qǐng)教問題的方法向客戶提出邀請(qǐng)。沒有人不喜歡被夸贊，客戶通常是非常愿意別人請(qǐng)教他的，這也是一種虛榮心的表現(xiàn)，銷售人員不妨試試。例如：“我在××雜志上看到您發(fā)表了很多關(guān)于時(shí)間管理的文章，您寫得真是太好了！我一直在關(guān)注這個(gè)領(lǐng)域，現(xiàn)在遇到一些問題，想要向您請(qǐng)教。”4.實(shí)施電話邀約時(shí)，最好遵循這樣的順序：介紹公司和自己姓名，講明打電話的原因和目的，告訴客戶談?wù)摰膬?nèi)容能夠帶給客戶的利益和好處，最后進(jìn)行面見邀約。這樣的順序往往具有總結(jié)概括的作用，顯得條理清晰，讓客戶聽起來更舒服。自我介紹和公司介紹最好控制在15秒以內(nèi)，在通話的過程中，要盡量激發(fā)起客戶的興趣，讓其產(chǎn)生想要繼續(xù)聽下去的沖動(dòng)。二擇一法：心理專家告訴我們，人們通常會(huì)一口回絕拿不定主意的事情。二擇一法就是針對(duì)這一有礙銷售的問題，巧妙運(yùn)用人們微妙的心理實(shí)現(xiàn)目的的方法。臺(tái)灣壽險(xiǎn)大師林俊杉曾說：“保險(xiǎn)推銷要想成功，就要不斷地運(yùn)用二擇一法則?！逼鋵?shí)，二擇一法是可以運(yùn)用到任何銷售領(lǐng)域的，而且效果極為明顯。問題請(qǐng)教法：人人都喜歡以師者自稱，所以以謙虛的態(tài)度向客戶請(qǐng)教問題，通常不會(huì)遭到拒絕。沒人會(huì)將尊敬自己的人、虛心學(xué)習(xí)的人拒之門外。一天，日本推銷之神原一平打電話給一位客戶，這位客戶是一家著名的電器公司總經(jīng)理?？蛻艟芙^怎么辦？（2）客戶：“××電器公司，您好！”原一平：“您好！請(qǐng)接××總經(jīng)理。”客戶：“我是××，請(qǐng)問您是哪位？”原一平：“××總經(jīng)理您好，我是明治保險(xiǎn)公司的原一平，今天冒昧地打電話給您，是因?yàn)槁犝f您正熱心研究遺產(chǎn)稅的問題。剛好，我對(duì)遺產(chǎn)稅這個(gè)問題也很有興趣，有幾個(gè)問題想請(qǐng)教您?！笨蛻簦骸安诲e(cuò)，我對(duì)遺產(chǎn)稅的問題很有興趣，不過我今天沒有時(shí)間。”原一平：“不知道下個(gè)星期您哪一天方便呢，星期五還是星期六？我可以去貴公司拜訪您?！笨蛻簦骸班拧滦瞧谖灏?！”B怎么知道我的電話？●應(yīng)對(duì)話術(shù)話術(shù)1我們是通過企業(yè)協(xié)會(huì)的推薦得知您的聯(lián)系方式的。不過您放心，我一定會(huì)為您的個(gè)人信息保密的，而且除了必要的工作談話，一定不會(huì)隨便打擾您的！話術(shù)2像您這樣優(yōu)秀的企業(yè)家，在企業(yè)界備受關(guān)注和敬仰，有誰(shuí)不知道您呢？話術(shù)3我是通過您朋友××介紹才知道您的聯(lián)系方式的，他對(duì)我說您現(xiàn)在有×××方面的產(chǎn)品需求，所以讓我聯(lián)系您，您看您今天下午還是明天有時(shí)間，我們可以見面談?wù)剢?？（如果?duì)方問是哪個(gè)朋友）看來您的朋友真的很多，以至于您一下想不起是誰(shuí)，他說怕因?yàn)樗囊娮屇袎毫?，所以一再叮囑我先不要透露他的名字，好讓您輕松地做出選擇。我受您朋友的托付，應(yīng)該信守承諾，我想您一定不會(huì)為難我吧，明天或后天下午見個(gè)面好嗎？●話術(shù)須知1.客戶提出這樣的問題，就說明對(duì)我們銷售人員懷有戒備心理。這時(shí)，銷售人員一定要用誠(chéng)懇的態(tài)度回答，必要時(shí)做出解釋，解除客戶的疑慮。如話術(shù)中的“不過您放心，我絕對(duì)會(huì)為您的個(gè)人信息保密的，而且除了必要的工作談話，一定不會(huì)隨便打擾您的”。2.喜歡被別人贊美是人的本性。所以，當(dāng)客戶提出這樣警覺性的問題時(shí)，我們可以采用贊美法消除客戶的抵觸情緒，利用客戶固有的希望被重視與認(rèn)可的心理來引起對(duì)方的交談興趣，進(jìn)而完全接受我們。比如話術(shù)2中的“像您這樣優(yōu)秀的企業(yè)家，在企業(yè)界備受關(guān)注和敬仰，有誰(shuí)不知道您呢”。3.如果是通過介紹才知道對(duì)方聯(lián)系方式的，那么一定要提及介紹人，甚至需要先發(fā)制人，主動(dòng)向客戶提及介紹人，例如：“×總，您好！我是××公司的銷售人員Y?！痢痢粒ń榻B人）讓我打電話問您是不是有……的需求。”“×總，您好，我叫Y，××向我介紹說您要購(gòu)買……”這樣就會(huì)給客戶造成一種壓力，一般來說，客戶會(huì)因?yàn)榈K于朋友的面子而答應(yīng)邀約請(qǐng)求。這種方法是提高約見幾率的良方。贊美法：贊美法的邀約方式是通過人們渴望得到贊美的心理達(dá)到邀約客戶的目的。這一點(diǎn)對(duì)女性客戶更為有效。當(dāng)然，贊美一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度，而且贊美的技巧也是銷售人員應(yīng)該學(xué)習(xí)的，要讓客戶在被認(rèn)可的愉悅中不知不覺接受我們。贊美要做到恰如其分，虛情假意、無(wú)端夸大的做法必定會(huì)失去客戶的信任。壓力法：如果跟客戶說是某某朋友介紹的，那么客戶一般會(huì)“留下三分薄面”，再加上我們自己的努力，就會(huì)大大提高邀約的成功率。現(xiàn)場(chǎng)一銷售人員小王第一次打電話邀約趙經(jīng)理（女）。小王：“趙經(jīng)理您好，我是××公司的銷售人員王××。”趙經(jīng)理：“你好，請(qǐng)問你有什么事情嗎？”客戶拒絕怎么辦？（3）小王：“……”趙經(jīng)理：“喂，請(qǐng)問你有什么事情？”小王：“哦，不好意思，趙經(jīng)理，我太專注于聽您的聲音了。您的聲音真是太好聽了，而且這么年輕就做成了這么大的事業(yè)，真是佩服！”趙經(jīng)理：“哈哈，你過獎(jiǎng)了，找我是有什么事情嗎？”小王：“趙經(jīng)理，是這樣的，我想跟您談一下我們公司新開設(shè)的培訓(xùn)課程，我看了貴公司的一些資料，我想這次培訓(xùn)會(huì)對(duì)您的員工有很大的幫助。如果您可以組織員工參加，我相信，將來您一定會(huì)成為同行業(yè)的名流。”趙經(jīng)理：“不敢當(dāng)。可是我明天會(huì)很忙，后天下午兩點(diǎn)你過來吧。我感覺你這個(gè)人還很風(fēng)趣，所以有興趣聽聽貴公司的培訓(xùn)方案?！毙⊥酰骸摆w經(jīng)理的爽快真是讓我感到意外，好的，謝謝您，我后天下午一定拜訪您。”現(xiàn)場(chǎng)二保險(xiǎn)銷售員范斌通過老客戶的介紹，結(jié)識(shí)了一位新客戶雷總，這天他撥通了電話，開始他的電話邀約。范斌：“喂！您好，我找雷總?！崩卓偅骸拔沂抢住痢粒?！”范斌：“雷總，您好，我是范斌！您的好友李經(jīng)理的朋友！”雷總：“哦，你好！請(qǐng)問有什么指教？”范斌：“李經(jīng)理剛參加了我替他辦的一項(xiàng)全家保障計(jì)劃。參加之后，他認(rèn)為您最需要這份計(jì)劃，所以叫我一定要和您聯(lián)絡(luò)并讓您參加?！崩卓偅骸叭冶Ｕ嫌?jì)劃是什么呢？是不是保險(xiǎn)？”范斌：“對(duì)！是保險(xiǎn)！是一種很特殊的全家保障保險(xiǎn)。像李經(jīng)理，他一個(gè)月只用5000多元，除了全家人都有了醫(yī)療保險(xiǎn)、防癌保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)之外，他自己遭遇像受傷、生病等小事故時(shí)，在得到醫(yī)療給付的同時(shí)，還能享有住院津貼等其他福利。一旦遭遇重大事故，我們將會(huì)支付給您家人200萬(wàn)～500萬(wàn)元的賠償，如果沒有任何事故發(fā)生，滿期后不但能把所繳的錢都拿回來，還會(huì)拿到增值金和紅利，所以這是一項(xiàng)集合保險(xiǎn)和投資的多功能保障計(jì)劃?！崩卓偅骸班拧悄忝魈焐衔缡c(diǎn)過來吧?！狈侗螅骸昂玫?，我們明天見?！盋我很忙，沒有時(shí)間?！駪?yīng)對(duì)話術(shù)話術(shù)1是的，我知道您很忙。作為一個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人，每天都有很多里里外外的事情等著您去處理。我們這次研討會(huì)正是針對(duì)您提出的這個(gè)“忙”字進(jìn)行討論，會(huì)講到企業(yè)如何選對(duì)人，如何用對(duì)方法，如何減低成本、提高效率，如何培養(yǎng)優(yōu)秀人才為企業(yè)服務(wù)等諸多問題的解決方法。您打算自己過來，還是和副總一起過來？我提前給您安排座位。話術(shù)2可以看出您是一位熱愛工作、有事業(yè)心的成功人士。我只是給您介紹一下我們公司的產(chǎn)品，并不會(huì)耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間的，我想您稍微花點(diǎn)兒時(shí)間用在對(duì)您很有用處的工作上，一定不是壞事，您說呢？話術(shù)3是啊，您管理這么大一個(gè)公司，忙是一定的。所以我才會(huì)先給您打電話，以便跟您確認(rèn)一下具體時(shí)間，避免浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間。請(qǐng)問您明天有空，還是后天有空？我可以去拜訪您。話術(shù)4是啊，×總，那我們忙是不是為了把企業(yè)做得更好呢?所以我們要在有限的時(shí)間里忙出最大的價(jià)值。但是，假如我們通過某種途徑可以在減少忙碌的同時(shí)獲得最大的收益，豈不是更好？話術(shù)5嗯，我理解。如果我給您提供的產(chǎn)品不能滿足您的需求或者不能帶給您利潤(rùn)的話，我是不會(huì)聯(lián)系您的。所以，您與我談話耗費(fèi)的時(shí)間是非常值得的。請(qǐng)?jiān)试S我向您提出面談的請(qǐng)求，您看您哪天比較方便，明天還是后天呢？客戶拒絕怎么辦？（4）話術(shù)6您忙說明您的企業(yè)發(fā)展得非常好，所以我才想見見您。正因?yàn)槟钠髽I(yè)狀況良好，所以我才更要讓您認(rèn)識(shí)一下我們的產(chǎn)品，我相信只有像您這樣的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，才能認(rèn)識(shí)我們產(chǎn)品的價(jià)值所在?！裨捫g(shù)須知1.有力的反駁往往是制勝的武器，但是反駁要恰當(dāng)?shù)皿w，有理有據(jù)，而且切忌跟客戶針鋒相對(duì)，如果客戶沒有時(shí)間，我們就幫他創(chuàng)造時(shí)間。例如：“我想您稍微花點(diǎn)兒時(shí)間用在對(duì)您很有用處的工作上，一定不是壞事，您說呢？”2.既然客戶強(qiáng)調(diào)自己沒有時(shí)間，那我們不妨告訴他，與他見面并不會(huì)耽誤他太多時(shí)間，例如：“我只需占用您25分鐘時(shí)間就可以了，而這25分鐘時(shí)間肯定會(huì)讓您有所收獲的?！?.每個(gè)人都希望被人肯定，我們不妨先對(duì)客戶進(jìn)行肯定，然后借勢(shì)達(dá)到邀約目的。例如：“我知道您很忙。作為一個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人，每天都有很多里里外外的事情等著您去處理。我們這次研討會(huì)正是針對(duì)您提出的這個(gè)‘忙’字進(jìn)行討論……”“是啊，您管理這么大一個(gè)公司，忙是一定的。所以我才會(huì)先給您打電話，以便確認(rèn)一下您的時(shí)間，避免浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間。”4.如果對(duì)方的確是因?yàn)槊Χ摬婚_身，銷售人員要禮貌地道歉，并掛斷電話，等合適的時(shí)間再進(jìn)行約見。創(chuàng)造時(shí)間法：一般而言,如果客戶以沒有時(shí)間為由拒絕約見，大多是故意找借口，或是故意推托。所以,銷售人員要迅速而準(zhǔn)確地判斷出客戶究竟是“真忙”還是“假忙”，進(jìn)而創(chuàng)造時(shí)間與客戶談。如果客戶說：“我沒有時(shí)間跟你談！”銷售人員就信以為真，回答說：“好吧，那等你有時(shí)間我們?cè)俾?lián)絡(luò)！”這種由于保守不敢進(jìn)攻、過于客氣地退縮，或者太在乎面子的做法，往往很難達(dá)到邀約的目的，最終銷售員會(huì)因此而失去許多銷售的機(jī)會(huì)。借勢(shì)法：躺在巨人的肩膀上比站著都要高，學(xué)會(huì)借助別人的力量實(shí)現(xiàn)自己的愿望是聰明的做法。“借”首先要肯定別人的觀點(diǎn)，即肯定客戶沒有時(shí)間的說法，然后憑借勸服的力量實(shí)現(xiàn)邀約的目的。這種做法不但能夠滿足客戶的虛榮心，還能達(dá)到邀約的目的，可謂一箭雙雕。一位銷售員撥通了客戶的電話，提出見面請(qǐng)求，遭到了客戶的拒絕，但是他卻能夠靈活應(yīng)對(duì)。銷售員：“張經(jīng)理，您好，我是××公司銷售員王某，您現(xiàn)在方便說話嗎？”張經(jīng)理：“什么事，你說?！变N售員：“我知道您目前很需要×產(chǎn)品，根據(jù)您的實(shí)際需求，我特意準(zhǔn)備了一套實(shí)施方案。您看您什么時(shí)候有時(shí)間，我們見個(gè)面，星期四或者星期五都可以，您看哪個(gè)時(shí)間您更方便？”張經(jīng)理：“我實(shí)在很忙，等下個(gè)月吧?！变N售員：“張經(jīng)理，我知道您工作很繁忙，但是這件事情如果您稍有拖延，恐怕貴公司的損失不小??！我只需要15分鐘時(shí)間，而這15分鐘時(shí)間帶來的價(jià)值可能是不可估量的，我知道您很忙，但是我相信您一定能擠出15分鐘時(shí)間，您說呢？”張經(jīng)理：“嗯，好，我再具體看一下吧，回頭再聯(lián)系你?！变N售員：“這樣吧，我星期二下午剛好會(huì)到您辦公室附近去辦點(diǎn)事，您會(huì)在嗎？我只需要10分鐘，然后您就會(huì)知道這是不是您一直想要的?！睆埥?jīng)理：“先這樣吧。你下禮拜再打電話來找我，我們?cè)侔才乓娒娴臅r(shí)間?！变N售員：“張經(jīng)理，您手邊有日程表嗎？我們干脆現(xiàn)在就敲定一個(gè)時(shí)間如何？星期二早上10點(diǎn)方便嗎？還是星期三早上比較好？”客戶拒絕怎么辦？（5）張經(jīng)理：“我很想現(xiàn)在敲定時(shí)間，但我不確定星期二我會(huì)不會(huì)到外地出差。”銷售員：“張經(jīng)理，我們可以采用例外管理法。我們現(xiàn)在先確定一個(gè)時(shí)間，如果您臨時(shí)有事，我們到時(shí)再改時(shí)間?！睆埥?jīng)理：“那就星期三上午吧!”銷售員：“好的，謝謝您為我犧牲您寶貴的時(shí)間，我一定準(zhǔn)時(shí)到?！盌我沒興趣，所以不用見面了?！駪?yīng)對(duì)話術(shù)話術(shù)1是，我完全理解，對(duì)手上沒有相關(guān)資料的產(chǎn)品，您當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮、有問題是十分自然的。但是您還沒有聽我詳細(xì)介紹，怎么就知道自己一定沒有興趣呢？您會(huì)因此而錯(cuò)過一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。就算您不打算購(gòu)買，聽我介紹一下，多了解一些相關(guān)信息，對(duì)您也是有好處的，您說呢？話術(shù)2我非常理解，×經(jīng)理，我想誰(shuí)都不會(huì)對(duì)自己從未見過的事物產(chǎn)生興趣，而這恰恰是我要拜訪您的原因。我希望我提供的資訊能夠讓您做出明智的決定。我星期一或者星期二去拜訪您，您看哪個(gè)時(shí)間更方便？話術(shù)3我理解，誰(shuí)也不會(huì)對(duì)未曾謀面的產(chǎn)品貿(mào)然做決定，您說是吧？所以我想今天下午或明天上午親自去拜訪您。我們?cè)?jīng)作過詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)像貴公司這樣的企業(yè)會(huì)有很大的幫助，我想親自把資料帶給您看，您看是今天下午還是明天上午比較方便呢？話術(shù)4我們有一個(gè)可以幫助您更輕松地達(dá)到公司未來幾年生產(chǎn)目標(biāo)的項(xiàng)目課程/我們這里有幫您提高公司營(yíng)業(yè)額的產(chǎn)品和服務(wù)，您一定不反對(duì)試試吧？話術(shù)5許多我們的老顧客剛開始與我們打交道時(shí)，說的也是這樣的話。但在我說明××產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目將怎樣幫助他們擴(kuò)大公司的規(guī)模，怎樣增強(qiáng)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的具體方案時(shí)，他們馬上就會(huì)產(chǎn)生興趣，并且最終購(gòu)買了我們的產(chǎn)品?，F(xiàn)在我就想讓您了解這方面的情況。話術(shù)6我倒是希望您現(xiàn)在沒有興趣，如果您對(duì)具體情況還一無(wú)所知，就產(chǎn)生很大興趣，我倒是需要認(rèn)真考慮了，因?yàn)楹苌儆腥酥鲃?dòng)對(duì)××感興趣。您沒有興趣，就說明跟您合作不會(huì)存在道德上的風(fēng)險(xiǎn)，因此您才更是我們理想的合作對(duì)象?！裨捫g(shù)須知1.有把握地說話。說話要底氣十足，這樣才能讓客戶信任我們，例如：“但是您還沒有聽我詳細(xì)介紹，怎么就知道自己一定沒有興趣呢？您會(huì)因此而錯(cuò)過一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。”2.順?biāo)浦鄣卣f服客戶，可以讓對(duì)###得銷售人員善解人意，還能平衡對(duì)方的心理，然后再巧妙地提出自己的建議，這樣會(huì)避免給人生硬的感覺。例如：“我非常理解，×經(jīng)理，我想誰(shuí)都不會(huì)對(duì)自己從未見過的事物產(chǎn)生興趣，而這恰恰是我要拜訪您的原因?！薄拔依斫?，誰(shuí)也不會(huì)對(duì)未曾謀面的產(chǎn)品貿(mào)然做決定，您說是吧？所以我在想今天下午或明天上午親自去拜訪您，我們?cè)?jīng)作過詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查……”順?biāo)浦鄯ǎ耗嫠兄?，必定困難，但是順?biāo)?，則能夠不費(fèi)力氣地實(shí)現(xiàn)愿望。銷售人員在面對(duì)客戶拒絕時(shí)，不妨試著認(rèn)可客戶的觀點(diǎn)，順著客戶的說法往前走，然后，借勢(shì)轉(zhuǎn)換思維。不但讓客戶感覺到備受尊重，還能借勢(shì)行舟，巧妙達(dá)到邀約目的。保險(xiǎn)銷售員小張一次向一位姓王的小姐推銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，下面是對(duì)話內(nèi)容：小張：“喂，請(qǐng)問王小姐在嗎？”王小姐：“我就是，你是哪位呀？”小張：“您好，我姓張，是××保險(xiǎn)公司的。我們公司最近推出了一種新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，我想一定很適合您投資，您看您哪天方便，星期三還是星期四？我們可以見面細(xì)談?！笨蛻艟芙^怎么辦？（6）王小姐：“哦!××保險(xiǎn)啊!很抱歉，我對(duì)保險(xiǎn)實(shí)在沒有什么興趣?！毙垼骸翱梢岳斫猓芏嗳嗽谖覀兲峒氨ｋU(xiǎn)時(shí)都不感興趣，甚至有點(diǎn)排斥心理。但是，當(dāng)我把我們公司這套非常特別的經(jīng)營(yíng)方式講解給對(duì)方，把具體的業(yè)務(wù)操作以及能夠帶給客戶的好處告訴對(duì)方時(shí)，對(duì)方就會(huì)產(chǎn)生興趣。我相信您也是，聽完之后一定會(huì)很感興趣的，所以我們可以見面細(xì)談?！蓖跣〗悖骸澳阏f得對(duì)，但是，我還是不喜歡這種投資方式。我覺得把錢存在銀行風(fēng)險(xiǎn)會(huì)更小?！毙垼骸芭?，我對(duì)您的這種想法感到驚訝。我不反對(duì)您不買保險(xiǎn)，但是，您這樣的投資方法對(duì)您自己可是益處不大。要不您說個(gè)時(shí)間，下星期一或者星期二都可以，到時(shí)我們見面聊吧，電話里是說不清楚的?！蓖跣〗悖骸半y道我這種投資方法有問題嗎？”小張：“不能說您的方法有問題，只能說您這么做，不是最好的選擇。您選個(gè)時(shí)間，我們見面再聊?！蓖跣〗悖骸昂冒?，那就星期一下午吧?！毙垼骸班?，好，那我過去找您?！盓你先把資料寄過來，我看一下再說?！駪?yīng)對(duì)話術(shù)話術(shù)1×經(jīng)理，我們的產(chǎn)品資料都是經(jīng)過專家研究后精心設(shè)計(jì)的方案，必須配合相應(yīng)的說明，必要時(shí)需要針對(duì)不同客戶的不同情況加以修改，也就是說需要量體裁衣。所以最好是星期一或者星期二的時(shí)候，我親自過去一趟，您看這兩天您哪天更方便？話術(shù)2×經(jīng)理，我很樂意這樣做。但是這些材料只有在與您個(gè)人需求相符合時(shí)才有用，而且具體細(xì)節(jié)性問題，我們也必須面談才能說清楚。請(qǐng)問您明天或者后天哪天有時(shí)間？我可以去拜訪您。話術(shù)3好的，沒問題，這些資料一定會(huì)對(duì)您有幫助的，我今天下午正好到您公司附近辦事，可以把資料直接帶到您辦公室，您看您幾點(diǎn)方便？話術(shù)4好！我把資料寄過去。不過您每天要處理那么多事情，怎么會(huì)有時(shí)間去研究這些枯燥的資料，而且里面一些細(xì)節(jié)只有當(dāng)面向您說明才會(huì)更清楚。您看這樣好嗎，我剛好要到您公司附近辦事，順便把資料給您帶過去，針對(duì)一些特殊的地方再向您做些解釋，您就可以很清楚地了解這些內(nèi)容了。您不會(huì)馬上走吧？●話術(shù)須知1.給客戶打電話是為了達(dá)到面談的目的，如果客戶只是要求寄資料，通常表明他對(duì)我們的產(chǎn)品不是非常感興趣。這時(shí)，銷售人員可以進(jìn)一步爭(zhēng)取見面的機(jī)會(huì)，根據(jù)實(shí)際情況找出合適的拒絕理由，告訴客戶只有面對(duì)面的圖文解說，才能將產(chǎn)品介紹清楚，例如：“我們的產(chǎn)品資料都是經(jīng)過專家研究后精心設(shè)計(jì)的方案，必須配合相應(yīng)的說明，必要時(shí)需要針對(duì)不同客戶的不同情況加以修改，也就是說需要量體裁衣?！?.如果客戶堅(jiān)持要求寄資料，那么在寄完資料后的較短時(shí)間內(nèi)，一定要再次打電話給客戶提出約見請(qǐng)求。因?yàn)?，不管客戶是在敷衍還是真的需要資料，都有可能因?yàn)楣ぷ鞣泵Χ浳覀儺a(chǎn)品的事情，而且客戶很少會(huì)主動(dòng)打電話約銷售人員進(jìn)行商談。圖文解說法：這種話術(shù)是專門針對(duì)客戶以“傳資料”為托詞拒絕面見的方式，當(dāng)遇到這樣的問題時(shí)，我們可以告訴客戶，單純的圖片或者資料是不能清晰地展現(xiàn)產(chǎn)品的全部?jī)?nèi)容的，銷售員的解說有助于他們?nèi)嫔钊氲亓私猱a(chǎn)品。現(xiàn)場(chǎng)一一位銷售人員打電話給客戶，試圖約見客戶，以便推銷軟件產(chǎn)品。客戶拒絕怎么辦？（7）客戶：“我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間和你談，就這樣好不好！”銷售員：“不好意思，李總，只耽誤您幾分鐘時(shí)間！長(zhǎng)話短說，我簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品好不好？”客戶：“你講吧！”銷售員：“我們是××公司，現(xiàn)在有2000多家用戶，用戶遍布各行業(yè)，像×××（對(duì)方行業(yè)中的知名企業(yè)）就是我們的用戶。現(xiàn)在我們又新推出了一種軟件系統(tǒng)，這一系列軟件都是針對(duì)制造業(yè)企業(yè)的，對(duì)企業(yè)的問題有一整套集成解決方案。（稍做停頓）我們正在×××（當(dāng)?shù)孛└阃茝V活動(dòng)，希望能夠到你們這里來做一個(gè)專業(yè)技術(shù)介紹?！笨蛻簦骸耙贿@樣，你先寄資料來好了?！变N售員：“其實(shí)單憑資料是不能把我們產(chǎn)品的全部特點(diǎn)呈現(xiàn)出來的，我們最好還是約個(gè)時(shí)間，面對(duì)面的交流才會(huì)更加清晰，您看您明天還是后天比較方便呢？”客戶：“對(duì)不起，最近兩天我真的沒有時(shí)間，你還是先把資料寄來，我看了之后再做打算。”銷售員：“好吧，那我把資料給您寄到公司，您看了之后，我再與您聯(lián)系?！奔馁Y料后的第三天銷售員：“您好，李總，我是××，資料收到了吧！”客戶：“××？哦，收到了。”銷售員：“您有沒有看一看哪？”客戶：“太忙了，還沒有時(shí)間看！”銷售員：“呵呵，您可以看一看，我們的技術(shù)是很好的?！笨蛻簦骸昂冒?，你什么時(shí)候過來好了?！变N售員：“明天上午您有空兒?jiǎn)幔课覀円娒媪囊涣?，時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)的。”客戶：“好吧，明天上午，就半個(gè)小時(shí)?。　变N售員：“行，沒有問題，幾點(diǎn)鐘？”客戶：“9點(diǎn)吧！”銷售員：“好的，我明天上午9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到，謝謝李總，明天見！”現(xiàn)場(chǎng)二客戶：“你把資料寄來我看看再說。”銷售員：“資料是無(wú)法全面呈現(xiàn)產(chǎn)品特點(diǎn)的，只是一個(gè)輔助了解的工具，我認(rèn)為還是見個(gè)面比較好，這樣才能說得清楚?！笨蛻簦骸澳阆燃倪^來，我看了再說?！变N售員：“那好吧，您告訴我您的地址，我馬上就把資料給您寄過去?！眱商旌箐N售員：“×總，您好，我是××公司的銷售員小Y,之前我給您打過電話，不知道我給您郵寄的資料您看過了嗎？”客戶：“嗯，看過了?！变N售員：“是不是還不錯(cuò)啊？您看您什么時(shí)間方便，明天上午還是下午？我們見面聊聊?！盕現(xiàn)在不需要，需要的時(shí)候再聯(lián)系。●應(yīng)對(duì)話術(shù)話術(shù)1×經(jīng)理，可能您目前沒有太大的購(gòu)買意愿，不過，要是您能嘗試一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，一定會(huì)對(duì)您大有裨益！我想您還是有必要了解一下情況，而且我也很樂意幫助您了解。話術(shù)2×經(jīng)理，我期待您的電話。但是，您提前了解一下市場(chǎng)行情和產(chǎn)品情況，對(duì)您將來購(gòu)買產(chǎn)品不是很有益處嗎？也許您還不知道，我們的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)生了很多變化，……（根據(jù)自己產(chǎn)品的情況做簡(jiǎn)單介紹）您只要花很短的時(shí)間讓我給您做個(gè)介紹就可以了，這對(duì)您絕對(duì)沒有壞處。話術(shù)3您是說您以后會(huì)需要，是嗎？既然以后需要，那現(xiàn)在可以趁著這個(gè)機(jī)會(huì)了解一下，就當(dāng)是為今后做鋪墊了，您看呢？話術(shù)4您不需要我們的產(chǎn)品，是因?yàn)槟F(xiàn)在已經(jīng)有了合作伙伴呢，還是因?yàn)槠渌?？如果是其他原因，是什么?dǎo)致您不想了解一下呢？（聽客戶講述，分析不需要的原因，視情況做出具體應(yīng)對(duì)策略。）客戶拒絕怎么辦？（8）●話術(shù)須知1.當(dāng)對(duì)方說目前不需要或者需要再聯(lián)系時(shí)，無(wú)論是出于真實(shí)情況還是有意推托，銷售人員都要表現(xiàn)出信任，首先在表面上要肯定對(duì)方“現(xiàn)在不需要”是真實(shí)的。2.萬(wàn)事皆有可能。如果客戶說“現(xiàn)在不需要”，銷售人員也一定不能放棄，仍要爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)。有機(jī)會(huì)見面，就有機(jī)會(huì)把不可能的事情變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，我們可以利用磁場(chǎng)約訪法來激發(fā)客戶的興趣，例如：“要是您能嘗試一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，一定會(huì)對(duì)您大有裨益！”“您提前了解一下市場(chǎng)行情和產(chǎn)品情況，對(duì)您將來購(gòu)買產(chǎn)品不是很有益處嗎？……我們的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)生了很多變化……”3.盡量多和客戶談話，使用適當(dāng)?shù)难赞o詢問對(duì)方原因，再視具體情況做出應(yīng)對(duì)。磁場(chǎng)約訪法：人與人接觸時(shí)，都會(huì)有“磁場(chǎng)”存在，即吸引對(duì)方或者引起對(duì)方注意的力量。在約訪客戶時(shí)也有磁場(chǎng)，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場(chǎng)吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對(duì)方的電話磁場(chǎng)，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，以輕松的話語(yǔ)與客戶交談，給客戶親和、舒服的感覺。磁場(chǎng)約訪法的目的是創(chuàng)造對(duì)客戶具有吸引力的磁場(chǎng)，而產(chǎn)品就是吸引對(duì)方的最好介質(zhì)。在陳述時(shí)，語(yǔ)氣一定要肯定，表現(xiàn)出自信，但是不要過度地夸大產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，否則見面之后客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品跟你先前提到的不一樣，就會(huì)有種被欺騙的感覺。如果能讓客戶產(chǎn)生“想見面”的想法，這個(gè)策略就基本運(yùn)用成功了。小張因總是約不到客戶感到苦惱，他的經(jīng)理教給他一個(gè)方法，并給他做了現(xiàn)場(chǎng)演示。小張：“陳先生嗎？您好！我姓張，是××公司的業(yè)務(wù)代表。您是成功人士，我想向您介紹……”陳經(jīng)理：“過譽(yù)了！對(duì)不起，張先生，我正忙，對(duì)此不感興趣?！保ㄕf著就掛斷了電話）小張放下電話，接著又打了半個(gè)小時(shí)，每次和客人剛講上三兩句，客人就掛斷了電話。趙經(jīng)理問他：“小張，你知道為什么客人不肯和你見面嗎？”小張想：約見客人難，大家都知道，我約不到，有什么稀奇。趙經(jīng)理見他不吱聲，便解釋道：“首先，你應(yīng)該說明來意，是為會(huì)面而打電話的。其次，捧場(chǎng)話講得太夸張不行。你開口便給對(duì)方戴了個(gè)‘成功人士’的大高帽，對(duì)方會(huì)立刻產(chǎn)生一種抗拒感。和陌生人交談，太露骨的奉承讓人感到你是在刻意推銷，容易給人急功近利的感覺。最后一點(diǎn)也是最重要的，打電話的目的是約見客人。你要介紹產(chǎn)品，見面是最佳途徑。隔著電話線，有些事是說不清的。就算客人肯買，難道能電傳支票給你嗎？你要做的是確定約訪，要讓對(duì)方被你吸引，覺得有見面談話的必要?！壁w經(jīng)理說完親自示范給小張看。趙經(jīng)理：“陳先生，您好！我姓趙。我們沒見過面，但可以和您談一分鐘嗎？”（他有意停一停，等待對(duì)方理解了談話內(nèi)容并做出反應(yīng))陳經(jīng)理：“我正在開會(huì)！”趙經(jīng)理：“那么我半個(gè)小時(shí)后再給您打電話好嗎？”對(duì)方毫不猶豫地答應(yīng)了。趙經(jīng)理對(duì)小張說，主動(dòng)掛斷與被動(dòng)掛斷電話的感受不一樣。盡可能主動(dòng)掛斷，可以減少失敗感。半個(gè)小時(shí)后，趙經(jīng)理再次接通電話。趙經(jīng)理：“陳經(jīng)理，您好！我姓趙。您叫我半個(gè)小時(shí)后來電話……”（他營(yíng)造出一種熟悉的回電話的氣氛，縮短了距離感）陳經(jīng)理：“你是做什么生意的？”客戶拒絕怎么辦？（9）趙經(jīng)理：“我是××公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，為客戶設(shè)計(jì)一些理財(cái)投資計(jì)劃……”陳經(jīng)理：“教人賭博，專搞欺騙？”兩人都笑了。趙經(jīng)理：“當(dāng)然不是！我們見見面，當(dāng)然不會(huì)立刻做成生意。但看過資料印象深些，今后你們需要這方面的服務(wù)，一定會(huì)想到我??！”陳經(jīng)理笑了笑，沒說什么。趙經(jīng)理：“這兩天我在您公司附近辦事。不知您明天還是后天有時(shí)間？”陳經(jīng)理：“那就明天吧?！壁w經(jīng)理：“謝謝，陳經(jīng)理?！盙哦，原來是推銷東西的?！駪?yīng)對(duì)話術(shù)話術(shù)1對(duì)，我是很想把我們的產(chǎn)品賣給您，那是因?yàn)槲矣X得我們的產(chǎn)品是能夠給您帶來利益的，是值得您期盼的，我的推銷是建立在讓您獲利的基礎(chǔ)上的。我已經(jīng)為您做了初步估算，只要您合理經(jīng)營(yíng)，使用我們的產(chǎn)品就會(huì)獲利。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要討論研究一下？下個(gè)星期一我來見您？還是您覺得這個(gè)星期五更方便呢？”話術(shù)2對(duì)，我是銷售員，我的工作就是銷售公司的產(chǎn)品，但是這次給您打電話，只是想跟您約個(gè)見面的時(shí)間，讓您了解一下市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，因?yàn)槲蚁嘈胚@會(huì)為您帶來利益。據(jù)我了解，貴公司……（分析客戶發(fā)展現(xiàn)狀和產(chǎn)品能給對(duì)方帶來的利潤(rùn)），所以我覺得有必要為您介紹我們的產(chǎn)品，使您不會(huì)錯(cuò)過獲利的機(jī)會(huì)?！裨捫g(shù)須知1.當(dāng)客戶說我們是推銷產(chǎn)品的，表現(xiàn)出輕視或者不以為然的態(tài)度時(shí)，一定不要產(chǎn)生對(duì)立情緒或者極力為自己辯解。要知道，我們邀約客戶的最終目的就是銷售自己的產(chǎn)品，這是我們的工作，所以，如果你極力辯解，反而會(huì)給對(duì)方“不真誠(chéng)”的印象。2.客戶這樣講話，很可能是對(duì)銷售人員懷有“不信任”的態(tài)度，或者輕視所謂的“推銷”。要打消客戶這種心理，首先要站在客戶立場(chǎng)為其著想，采用客戶利益法來應(yīng)對(duì)，例如：“我的推銷是建立在讓您獲利的基礎(chǔ)上的。我已經(jīng)為您做了初步估算，只要您合理經(jīng)營(yíng)，使用我們的產(chǎn)品就會(huì)獲利?！薄拔蚁嘈胚@會(huì)為您帶來利益，據(jù)我了解，貴公司……（分析客戶的發(fā)展現(xiàn)狀和產(chǎn)品能給對(duì)方帶來的利潤(rùn)），所以我覺得有必要為您介紹……”客戶利益法：客戶利益法的運(yùn)用主要是通過陳述和提問的方式，告訴購(gòu)買者我們所銷售的產(chǎn)品能夠給其帶來的好處。這種方法滿足了大多數(shù)顧客的求利心理，突出了銷售重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，非常利于達(dá)到約見目的?，F(xiàn)場(chǎng)一一天，銷售員趙冰撥通了王總的電話，想預(yù)約見面時(shí)間。趙冰：“您好，王總嗎？”王總：“你好，我就是。你是哪位？”趙冰：“我是××公司的銷售員趙冰……”王總：“哦，是推銷東西的吧？”趙冰：“呵呵，您真厲害！但是我的推銷可不是一般的推銷，而且您知道我為什么會(huì)選擇您，而不是把別人作為我的推銷對(duì)象嗎？”王總：“這我倒是很想知道，有什么特殊的原因嗎？”趙冰：“當(dāng)然，因?yàn)閾?jù)我分析，貴公司現(xiàn)在……如果能夠配上我們提供的設(shè)備，就會(huì)……所以，我的冒昧約訪是有根據(jù)的，希望能夠得到跟您面談的機(jī)會(huì)，很多事情只有當(dāng)面才能解釋清楚，您看您什么時(shí)候方便，星期五還是下星期一呢？我可以過去拜訪您?！蓖蹩偅骸澳阏f得很有道理，這樣吧，下星期一下午3點(diǎn)你過來吧。”現(xiàn)場(chǎng)二一位銷售人員在遭到客戶拒絕后，用幽默的方式扭轉(zhuǎn)了談話氣氛，改變了預(yù)約效果?？蛻艟芙^怎么辦？（10）銷售員：“×小姐，您好!我是Z公司的銷售顧問小Y,……”客戶：“你是推銷產(chǎn)品的吧？專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！”銷售員：“哦，是嗎？那我還真的要小心了，別讓您再增添一個(gè)討厭的人了，呵呵?！笨蛻簦骸拔疫@么說，你還跟我開玩笑！”銷售員：“是啊。因?yàn)槲译m然是推銷產(chǎn)品的，但我不是專搞欺騙的。呵呵，所以沒關(guān)系的?！笨蛻簦骸拔疫€第一次見到你這樣的推銷員。你說說你為什么不是專搞欺騙的，難道你推銷的是什么奇特產(chǎn)品嗎？”銷售員：“您說對(duì)了，我這次聯(lián)系您是想要告訴您……”（闡述具體事宜）H你就在電話里說吧?！駪?yīng)對(duì)話術(shù)話術(shù)1如果真是那樣，那我的工作性質(zhì)一定就是電話銷售了。其實(shí)我也希望通過電話就可以解決問題，節(jié)省彼此的時(shí)間。問題是，很多事情很難僅僅通過話筒說清楚，而且我們多花一點(diǎn)兒時(shí)間，就可以大大提高工作效率，避免因?yàn)閭鬟_(dá)有誤而浪費(fèi)時(shí)間和精力，還能讓我們的溝通更加順暢，您同意我的觀點(diǎn)嗎？話術(shù)2×經(jīng)理，我也不想耽誤您太多的寶貴時(shí)間，但是這些構(gòu)想會(huì)對(duì)您非常重要，我希望能夠當(dāng)面向您解說清楚。另外，我還有一些細(xì)節(jié)性的問題想與您討論，電話里是沒有辦法說清楚的。話術(shù)3我也希望能在電話里說清楚，這樣就能避免我們雙方浪費(fèi)時(shí)間，但是有些數(shù)據(jù)演示是無(wú)法在電話里說清楚的，而這些數(shù)據(jù)演示對(duì)您了解我們的產(chǎn)品是非常重要的?！裨捫g(shù)須知1.銷售人員永遠(yuǎn)不能直接否定客戶。客戶如果提出要電話溝通，首先要闡述自己也想通過電話溝通，肯定客戶“電話溝通”的建議。例如：“我也希望通過電話就可以解決問題，節(jié)省彼此的時(shí)間?！笨隙丝蛻舻囊庖姾?，要指出電話溝通存在的弊端，再次找到約見的突破口。例如：“很多事情很難僅僅通過話筒說清楚……”“我還有一些細(xì)節(jié)性的問題想與您討論，電話里是沒有辦法說清楚的?！?.邀約的目的是確定見面時(shí)間，獲得進(jìn)一步談判的機(jī)會(huì)，當(dāng)遇到客戶“電話里說”的拒絕時(shí)，不要輕易妥協(xié)放棄，而要找到合適充分的理由，堅(jiān)持不懈，爭(zhēng)取面談機(jī)會(huì)。堅(jiān)持不懈法：堅(jiān)持不懈是所有銷售人員應(yīng)具備的特質(zhì)之一，愈挫愈勇是行銷成功的秘方，有時(shí)堅(jiān)持是約訪的最好方法。世界潛能大師安東尼?羅賓以前在吉姆?羅恩公司上班時(shí)，推銷公司的一種產(chǎn)品，他不斷地向顧客解釋產(chǎn)品的功能，當(dāng)顧客說不買時(shí)，他會(huì)說：“××先生，您不買我的產(chǎn)品的原因肯定是我的解釋還不夠清楚，我再解釋一次。”顧客還是不要時(shí)，他就繼續(xù)解釋，直到顧客購(gòu)買為止。我們?cè)诩s見客戶的時(shí)候，也可以運(yùn)用堅(jiān)持的方法。當(dāng)客戶選擇電話溝通時(shí)，就是銷售人員堅(jiān)持面談的最好時(shí)機(jī)。當(dāng)然堅(jiān)持要適度，如果堅(jiān)持變成強(qiáng)求就會(huì)引起客戶的反感，必定會(huì)失去銷售的機(jī)會(huì)。銷售人員王偉一次用堅(jiān)持約見法順利約到了客戶，以下是當(dāng)時(shí)的對(duì)話：王偉：“喂!請(qǐng)問是趙經(jīng)理嗎？”趙經(jīng)理：“我是，你是哪位？”王偉：“您好，我叫王偉，是××公司的銷售員。是這樣的，聽說您目前打算購(gòu)買××產(chǎn)品，是嗎？我想我們可以見面談?wù)??！壁w經(jīng)理：“哦!但是我時(shí)間不多，你就在電話里說吧?！蓖鮽ィ骸凹热荒缬匈?gòu)買的打算，而且這個(gè)產(chǎn)品對(duì)您公司又非常重要，為何不讓我們見面細(xì)談呢？”客戶拒絕怎么辦？（11）趙經(jīng)理：“但是我的確很忙呀!”王偉：“我理解您，作為公司的經(jīng)理，一定會(huì)有很多事情需要處理，忙是一定的了。但是，您要購(gòu)買的產(chǎn)品不是小物件，而是包含了很多設(shè)計(jì)、規(guī)劃在里面，所以電話里是根本說不清楚的?！壁w經(jīng)理：“對(duì)，或許你說得對(duì)。但是，你先簡(jiǎn)單介紹一下，好讓我有個(gè)大概的了解?！蓖鮽ィ骸拔抑滥@樣做是出于節(jié)省時(shí)間的考慮，實(shí)際上我也希望能夠通過電話將我們的產(chǎn)品完全介紹清楚，這樣就會(huì)節(jié)省彼此好多時(shí)間。但是，這件事情必須見面細(xì)談才能說清楚，因?yàn)闀?huì)涉及很多具體問題，這畢竟不是買件衣服那么簡(jiǎn)單，您說呢？而且，我相信我們的產(chǎn)品一定會(huì)讓您感興趣，也一定會(huì)給您帶來意想不到的利潤(rùn)?！壁w經(jīng)理：“……”王偉：“您定個(gè)時(shí)間吧，明天或者后天都可以，我可以帶些相關(guān)材料到您辦公室?！壁w經(jīng)理：“你真是執(zhí)著啊！那好吧，明天上午九點(diǎn)吧，不過我只有半個(gè)小時(shí)跟你談?！蓖鮽ィ骸爸x謝您給我這個(gè)機(jī)會(huì)！”I你打錯(cuò)了吧？●應(yīng)對(duì)話術(shù)話術(shù)1打錯(cuò)了嗎？哦，請(qǐng)問您是×經(jīng)理嗎？或許我們需要再次確認(rèn)一下電話號(hào)碼。話術(shù)2哦，真的嗎？那您是不是有……的需求呢？我想應(yīng)該是，不然我怎么可能有您的電話呢？話術(shù)3哦，是嗎？真是對(duì)不起，打擾您了，順便問一下，您有沒有……的需求？●話術(shù)須知1.當(dāng)對(duì)方說我們打錯(cuò)電話時(shí)，不要馬上說句“對(duì)不起”就掛斷電話，而是要再次核實(shí)?；蛘撸梢皂槺銌枂枌?duì)方有沒有購(gòu)買產(chǎn)品的需求，這樣可能會(huì)多一個(gè)開發(fā)新客戶的機(jī)會(huì)。如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有意，就要及時(shí)跟進(jìn)。2.銷售人員可以試著故意亂撥電話，進(jìn)行客戶約訪，說不定會(huì)收到意想不到的效果，但一定要具備善于溝通的能力。將錯(cuò)就錯(cuò)法：將錯(cuò)誤進(jìn)行到底，是應(yīng)對(duì)這種情況的最好方法。既然撥通了電話，何不問問對(duì)方有沒有產(chǎn)品需求呢？說不定再多花三分鐘時(shí)間，就能夠贏得一次電話約訪的機(jī)會(huì)，或者為將來的約訪打下基礎(chǔ)。亂撥電話法：亂撥電話法說到底就是碰運(yùn)氣的方法，但是一定要善于溝通，只有這樣，才能了解到潛在顧客的詳盡資料，也才能更容易地實(shí)現(xiàn)邀約的目的，收到事半功倍的效果。也可以為將來的工作打好基礎(chǔ)，防止出現(xiàn)沒有客戶，或者無(wú)法約到客戶的情況。現(xiàn)場(chǎng)一銷售員李裕撥通了客戶電話，進(jìn)行電話邀約。李裕：“您好！張總，我是××俱樂部的會(huì)員代表李裕。”客戶：“你好！”李裕：“上次跟您說過去天津參加活動(dòng)的事情，您沒有忘記吧？給您打電話只是想確認(rèn)一下，免得您工作太忙忘記了。周末早上我們?cè)诠んw等您，好嗎？”客戶：“哦！我想你可能是打錯(cuò)了，我周末是有個(gè)活動(dòng)，不過不是在天津?！崩钤＃骸澳彩侨⒓泳銟凡康幕顒?dòng)嗎？我也是俱樂部的，順便自我介紹一下，我是××俱樂部的會(huì)員代表李裕。您不是張先生嗎？您的電話是139××××××××?！笨蛻簦骸鞍。e(cuò)了。我的電話是139××××××××。”李裕：“真是抱歉，由于我工作的疏忽誤撥了您的號(hào)碼，耽誤了您這么多時(shí)間，還差點(diǎn)讓您去了天津?！笨蛻簦骸翱刹皇菃?，差點(diǎn)參加錯(cuò)了活動(dòng)?！崩钤＃骸罢媸菍?duì)不起，為了彌補(bǔ)我的工作失誤，我邀請(qǐng)您到我們俱樂部一起度個(gè)周末吧！”客戶拒絕怎么辦？（12）客戶：“你們俱樂部是做什么的呢？”李裕：“我們俱樂部是國(guó)內(nèi)第一個(gè)房車俱樂部。我們經(jīng)常組織會(huì)員和一些對(duì)房車感興趣的人去度假或者參加周末體驗(yàn)活動(dòng)。比如這個(gè)周末我們將會(huì)在天津舉辦體驗(yàn)活動(dòng)，參加的人特別多，如果您有時(shí)間，歡迎您一起參加。您是姓張嗎？我是不是稱呼錯(cuò)了？”客戶：“沒關(guān)系，我姓周?！崩钤＃骸爸芟壬?，您要是感興趣，我可以幫您安排，這個(gè)周末或者下個(gè)周末都可以，我們每周都會(huì)舉辦一些活動(dòng)?！笨蛻簦骸拔抑苣┮呀?jīng)安排了活動(dòng)，不過我倒是對(duì)你們的活動(dòng)很感興趣，下周吧?！崩钤＃骸昂玫?，沒問題，那下周我會(huì)提前聯(lián)系您的。您也記一下我的電話，這樣您有什么需要可以隨時(shí)聯(lián)系我，我的電話是……。不多打攪您了，祝您周末愉快！再見?！爆F(xiàn)場(chǎng)二著名汽車銷售大師喬?吉拉德翻開黃頁(yè)薄，拿起話筒隨便撥通了一個(gè)電話號(hào)碼。響了十幾聲對(duì)方仍無(wú)應(yīng)答，不過花費(fèi)的時(shí)間只有一兩分鐘而已，也算不上什么損失。最后終于有一位女性來接電話?！拔?，您是克瓦爾斯基太太吧！我是雪佛蘭汽車公司的喬?吉拉德，您訂購(gòu)的車子已經(jīng)到了，所以通知您一聲?！眴?吉拉德不等對(duì)方開口就說道。“你可能打錯(cuò)了，我們根本沒有買車子！”對(duì)方回答?！罢娴膯?？怎么會(huì)呢？難道是我打錯(cuò)了？”喬?吉拉德用驚訝的口吻說道?！拔蚁胧?，因?yàn)槲也]有聽我先生提起過?！眿D人回答說。但是吉拉德依然不想退卻，他繼續(xù)問婦人：“請(qǐng)稍等。請(qǐng)問這里是克拉連斯?J?克瓦爾斯基先生家嗎？”雖然電話簿上已經(jīng)有記載，但是喬?吉拉德依然這樣問。婦人馬上否認(rèn)了喬?吉拉德的說法：“不，我先生的名字是史蒂芬?！薄罢鎸?duì)不起，打擾您了?！眴?吉拉德禮貌地回答，但是他的工作尚未完成，所以他不會(huì)讓她掛斷電話?！笆返俜姨?，你家不想買新車嗎？”喬?吉拉德接著問道。“這個(gè)嘛，得問我先生的意見?！眿D人猶豫了一下回答說?！拔抑懒耍纫粫?huì)兒我再打電話過來，希望不會(huì)打擾你們吃晚飯。”等對(duì)方肯定后，吉拉德才放心地掛斷電話。到了六點(diǎn)，吉拉德再次撥通了對(duì)方的電話。通過溝通，喬?吉拉德獲得了很多有用的信息，并且順利地約見了客戶。J不是說過我沒時(shí)間、沒興趣，以后再聯(lián)系嗎？●應(yīng)對(duì)話術(shù)話術(shù)1您或許很忙，我能理解，但是我們這次研討會(huì)針對(duì)的都是企業(yè)董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理。為了保證研討會(huì)的品質(zhì)，我們不接待其他人員。我相信，您抽幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間來與我們的專家和其他企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)交流一下，一定會(huì)有新的收獲。話術(shù)2是的，我知道您很忙。作為企業(yè)的老總，每天一定會(huì)有很多重要的事情等著您處理。本次總裁學(xué)習(xí)沙龍講的就是如何讓您用最短的時(shí)間、最少的精力把公司經(jīng)營(yíng)得更好。這么好的機(jī)會(huì)，我想您一定舍不得錯(cuò)過，您說呢？●話術(shù)須知1.客戶的拒絕往往不是單一的，而是一系列的。銷售人員要充分做好遭到客戶拒絕的心理準(zhǔn)備。面對(duì)客戶的拒絕，要有足夠的耐心為客戶解釋。有耐心，就會(huì)有希望。2.清晰地介紹自己，讓客戶知道是誰(shuí)打的電話、為什么打電話。如果讓客戶覺得一頭霧水，必定不會(huì)留下好印象。3.如果客戶真的沒有時(shí)間，禮貌地說再見，然后掛斷電話。不要強(qiáng)迫或者死纏爛打，以免引起客戶的反感。4.人的思想是最活躍的，隨時(shí)都可能變化。當(dāng)客戶答應(yīng)參加培訓(xùn)時(shí)，一定要及時(shí)把門票送給客戶，避免客戶改變想法。5.在培訓(xùn)前要記得及時(shí)提醒客戶，以免對(duì)方忘記，這也體現(xiàn)了銷售人員的周到和熱情服務(wù)。銷售員：“×總，您好！我是ZZ企業(yè)人才培訓(xùn)學(xué)院的小Y，您現(xiàn)在方便接電話嗎？”客戶：“有什么事嗎？”銷售員：“是這樣的，我們的學(xué)員應(yīng)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)界朋友的邀請(qǐng)，星期三下午將在T大酒店貴賓樓舉辦一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與最新人才戰(zhàn)略的總裁學(xué)習(xí)沙龍，內(nèi)容是如何打造企業(yè)的精英團(tuán)隊(duì)，即選人、育人、留人的策略方法以及如何保障企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這可以讓您更省時(shí)省力地工作。每家企業(yè)最多只有兩個(gè)名額，您看我們是為您預(yù)留一個(gè)還是兩個(gè)坐席呢？”客戶：“哦，你先把資料傳過來我看看！”銷售員：“好的，×總!我這里有一份邀請(qǐng)函，稍后給您傳過去，上面有具體的培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)以及其他一些簡(jiǎn)單的內(nèi)容介紹，到時(shí)我們的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)有更詳細(xì)的資料。”客戶：“都有什么內(nèi)容呢？”銷售員：“我們的培訓(xùn)內(nèi)容主要是如何打造企業(yè)的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，即如何保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如：企業(yè)在創(chuàng)業(yè)時(shí)期如何培育人才，企業(yè)在發(fā)展時(shí)期如何留住出色的人才，企業(yè)在成熟時(shí)期如何引進(jìn)新的人才等。”客戶：“哦，這樣吧，我到時(shí)派人過去吧?！变N售員：“您或許很忙，我能理解，但是我們這次研討會(huì)針對(duì)的都是企業(yè)董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理。首先，為了保證研討會(huì)的品質(zhì)，我們不接待其他人員；其次，我們這里探討的話題都是針對(duì)像您這樣的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的。我相信，您抽幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間來與我們的專家和其他的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)交流一下，一定會(huì)有新的收獲?！笨蛻簦骸澳銈円召M(fèi)嗎？收多少錢？”銷售員：“這次學(xué)習(xí)是免費(fèi)的，您只要和其他幾十位企業(yè)家一起分?jǐn)偞缶频甑膱?chǎng)地費(fèi)就可以了，每人198元?！笨蛻簦骸翱墒?，我很忙，沒有時(shí)間?！变N售員：“是的，我知道您很忙。作為企業(yè)的老總，每天一定會(huì)有很多重要的事情等著您處理。本次總裁學(xué)習(xí)沙龍講的就是如何讓您用最短的時(shí)間、最少的精力把公司經(jīng)營(yíng)得最好。×總，這么好的機(jī)會(huì)，我想您一定舍不得錯(cuò)過，您說呢？您看留一個(gè)還是兩個(gè)坐席給您呢？”客戶：“你說的我知道，但是我的確沒有時(shí)間，等以后有機(jī)會(huì)吧。”銷售員：“哦，那真是太遺憾了，不過沒有關(guān)系，等下次有這樣的機(jī)會(huì)，我一定會(huì)第一時(shí)間通知您，好讓您能夠提前安排時(shí)間?！比绻蛻舸饝?yīng)參加銷售員：“好的，我現(xiàn)在馬上把門票給您送過去，請(qǐng)問貴公司的詳細(xì)地址是……”秘書阻攔怎么辦？（1）A您找×經(jīng)理有什么事情？●應(yīng)對(duì)話術(shù)話術(shù)1是這樣，我和×總之前談過一個(gè)關(guān)于××的工程項(xiàng)目，現(xiàn)在需要跟×總確認(rèn)一下，麻煩你……話術(shù)2我找×總有重要事情要談，麻煩你轉(zhuǎn)一下。（語(yǔ)氣簡(jiǎn)潔、有力）話術(shù)3×經(jīng)理說想要了解我們公司的產(chǎn)品，希望我給他些信息，麻煩你轉(zhuǎn)一下電話。話術(shù)4哦，我是他的朋友，找他有事，請(qǐng)轉(zhuǎn)電話。話術(shù)5我找×總有些私事要商量。●話術(shù)須知1.秘書阻攔是銷售人員經(jīng)常遇到的情況。問題雖小，但是會(huì)成為我們約訪客戶的障礙，所以要開動(dòng)腦筋，找個(gè)恰當(dāng)?shù)睦碛桑捎们擅畹挠鼗貞?zhàn)術(shù)，而不是直接告訴對(duì)方我們要銷售產(chǎn)品。銷售人員可以選擇靈活的應(yīng)對(duì)策略，比如：“我和×總之前談過一個(gè)關(guān)于××的工程項(xiàng)目，現(xiàn)在需要跟×總確認(rèn)一下”“×經(jīng)理說想要了解我們公司的產(chǎn)品，希望我給他些信息，麻煩轉(zhuǎn)一下電話。”也就是要以客戶有意要我們聯(lián)系或者事關(guān)客戶公司利益等作理由，以我們要找的經(jīng)理做“擋箭牌”，這樣，秘書通常是不敢輕易拒絕的，問題就能迎刃而解了。2.如果不愿意跟對(duì)方做過多解釋，銷售人員可以把問題回答得較為抽象，給秘書捉摸不透的感覺。另外，還可以在末尾加上一句“他在嗎”或者“請(qǐng)轉(zhuǎn)一下電話”。3.利用朋友法鎮(zhèn)住秘書。當(dāng)遇到秘書阻攔時(shí)，直接告訴秘書我們是客戶的朋友，通常能夠順利得到跟決策人交談的機(jī)會(huì)，例如“我是他的朋友，找他有事”。需要解釋的是，這里說的“朋友”不是我們傳統(tǒng)概念里的朋友，在這里“朋友”的概念是很廣泛的，比如我們要找的客戶非常有名氣、我們?cè)?jīng)和他見過面、交換過名片、看過其發(fā)表的文章或相關(guān)報(bào)道、聽朋友談到過此人等，都可以將其稱為朋友。4.銷售人員可以運(yùn)用“私事法”避開秘書的追問，例如“我找×總有些私事要商量”。通常，秘書對(duì)總經(jīng)理的私事是不好過問的，甚至經(jīng)常敬而遠(yuǎn)之，以免惹火燒身。沒有誰(shuí)愿意被經(jīng)理炒魷魚，所以通常這招比較靈。“擋箭牌”法：有了“擋箭牌”，才可以沒有后顧之憂地沖鋒陷陣，而最好的“擋箭牌”就是秘書極力維護(hù)的對(duì)象。只要是秘書的直接維護(hù)者想要做的事情或者能夠得到的利益，秘書就一定會(huì)全力維護(hù)的。朋友法：上司的朋友，秘書自然不敢得罪。得罪老總的朋友就等于得罪老總，這點(diǎn)秘書肯定會(huì)非常清楚，所以銷售人員利用這樣的話術(shù)，通常能夠達(dá)到順利和決策人溝通的目的。但是在運(yùn)用“朋友法”時(shí)，切忌過分夸大，以免讓客戶認(rèn)為我們不誠(chéng)實(shí)，而對(duì)我們產(chǎn)生不好的印象。私事法：尊重別人的隱私是每個(gè)人應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，更何況是秘書，他們一定不會(huì)追問上司的私事。因?yàn)槭虑榈碾[蔽性，他們也不會(huì)輕易阻攔，所以這一方法是非常有效的。請(qǐng)注意，如果我們要找的決策人是異性，最好慎用此法。現(xiàn)場(chǎng)一一位銷售人員撥通客戶的電話，但是卻遇到了秘書的阻攔，他的應(yīng)對(duì)策略如下：銷售員：“您好，是××公司嗎？”秘書：“是的，您要找哪位？”銷售員：“麻煩找一下×總經(jīng)理，謝謝?！泵貢骸罢?qǐng)問您找×總有什么事情嗎？”銷售員：“我前幾天剛跟×總聯(lián)系過，他讓我今天給他打電話談一下我們合作的具體事宜?！泵貢骸芭叮@樣啊，您稍等?！泵貢钄r怎么辦？（2）現(xiàn)場(chǎng)二一位銷售員撥通了客戶電話，接電話的是客戶的秘書。秘書：“你好，××公司。”銷售員：“你好，麻煩找一下×經(jīng)理?！泵貢骸安缓靡馑?，×經(jīng)理很忙，您找他有什么事情嗎？”銷售員：“我是他朋友，我找他有點(diǎn)兒私事要談，麻煩你轉(zhuǎn)一下電話?！泵貢骸拔也淮_定他是不是有時(shí)間，我試試吧?！变N售員：“好的，謝謝?！盉您好，您是哪里？●應(yīng)對(duì)話術(shù)話術(shù)1剛才這部電話打我手機(jī)了，（當(dāng)秘書說沒有打時(shí)）那可能是你們總經(jīng)理打給我的。麻煩你轉(zhuǎn)一下。話術(shù)2我找×總/請(qǐng)轉(zhuǎn)×總/我找×××。（言語(yǔ)精練，聲音要洪亮、有力度，讓秘書感覺到你的高貴，或者可以直截了當(dāng)說出客戶的名字）話術(shù)3麻煩請(qǐng)轉(zhuǎn)×總。（如果對(duì)方繼續(xù)追問，可以不用給予其他回答，而是重復(fù)前面的話，要干脆直接）話術(shù)4哦，你好，我叫××，請(qǐng)問怎么稱呼你??？（套近乎）●話術(shù)須知1.遇到秘書的阻攔，略施小計(jì)是很好的策略。運(yùn)用回電話法，比如“剛才這部電話打我手機(jī)了”，這種方法是一個(gè)瞞天過海的策略。因?yàn)槊貢鴽]有打過，自然會(huì)認(rèn)為是上司打的，所以會(huì)毫不猶豫地為我們轉(zhuǎn)電話。2.在建立強(qiáng)大自信心的基礎(chǔ)上，我們可以使用直截了當(dāng)?shù)姆椒ǎ纭拔艺摇量?請(qǐng)轉(zhuǎn)×總/我找×××”。可以直呼客戶姓名，說話要抬高聲音，做到干脆有力，讓秘書感覺到我們的威嚴(yán)和高貴。銷售人員不要存在心理負(fù)擔(dān)，擔(dān)心因?yàn)椴欢Y貌而得罪客戶，失去合作的機(jī)會(huì)。與此類似的方法就是干脆地說出打電話的意圖，當(dāng)秘書再次追問原因時(shí)，可以不用做過多解釋，而是重復(fù)自己的目的，這種方法同樣可以讓對(duì)方產(chǎn)生敬畏感。3.除了用威嚴(yán)鎮(zhèn)住對(duì)方，我們還可以采用“糖衣炮彈”的辦法，不妨和秘書套套近乎，如果給秘書留下了好印象，事情自然容易談妥?；仉娫挿ǎ鹤屩苯釉L問變成回訪，不失為絕妙的方法。這樣就能很好地“騙過”秘書，簡(jiǎn)單高明。直截了當(dāng)法：直截了當(dāng)，不拖泥帶水可以顯示出一個(gè)人的嚴(yán)肅，再加上直呼其名等讓人感覺強(qiáng)硬的方法，會(huì)給秘書一種威嚴(yán)的感覺，這樣一般會(huì)較為容易地讓秘書轉(zhuǎn)接電話?！疤且屡趶棥狈ǎ捍蠖鄶?shù)人經(jīng)不起糖衣炮彈的襲擊，在遇到秘書阻攔時(shí)，我們不妨試著跟對(duì)方套近乎，用“糖衣炮彈”的策略突破秘書的阻攔。這種方法往往具有較大的威力，其重要策略就是“贊美”和“套近乎”?，F(xiàn)場(chǎng)一銷售員：“喂！你好，我找雷××先生?！保ǚQ呼先生而非經(jīng)理）秘書：“請(qǐng)問您是哪里？”銷售員：“請(qǐng)轉(zhuǎn)雷××先生？”（語(yǔ)氣強(qiáng)烈，讓接電話的人不敢怠慢）秘書：“您是哪位，找雷經(jīng)理有什么事情？”銷售員：“你轉(zhuǎn)電話就好了，謝謝。”秘書：“好吧，那您稍等?！保íq豫了一下回答道）現(xiàn)場(chǎng)二銷售員：“你好，轉(zhuǎn)一下老王。”（直接稱呼“老王”，給秘書臺(tái)造成和決策人很熟悉的假象）秘書：“您指的是哪位老王？”銷售員：“王××，王經(jīng)理。”（直接說出對(duì)方名字）秘書：“您是……”銷售員：“朋友，請(qǐng)轉(zhuǎn)老王電話，謝謝?！泵貢骸昂冒桑缘??！爆F(xiàn)場(chǎng)三銷售員：“您好，是××公司嗎？”秘書：“是，請(qǐng)問您是哪里？”銷售員：“我叫王莉，請(qǐng)問怎么稱呼你呢？”秘書：“楊娜?！泵貢钄r怎么辦？（3）銷售員：“哦，楊娜你好。幫忙轉(zhuǎn)一下×經(jīng)理的電話，謝謝你。”秘書：“您找×經(jīng)理有事情嗎？”銷售員：“嗯，是的。聽你說話是南方人吧？但是我猜不出是哪個(gè)省的?！泵貢骸拔沂菑V西南寧的?！变N售員：“是嗎，我認(rèn)識(shí)好幾個(gè)從你們那里來的朋友，聽他們說，你們那里的女孩都很漂亮。對(duì)了，古代還有個(gè)叫綠珠的美女不就是你們廣西的嗎！”秘書：“你知道的還真多?！变N售員：“你們那里氣候也好，風(fēng)景一定很漂亮吧？有時(shí)間去你們那里旅游，你要給我當(dāng)導(dǎo)游?。　泵貢骸澳阏f笑了?！变N售員：“哪里，真的是這樣，對(duì)了，我今天打電話還有正事呢，等有時(shí)間再聊，你先幫忙轉(zhuǎn)一下電話吧，謝謝啦?！泵貢骸昂玫模肄D(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，不知道經(jīng)理現(xiàn)在忙不忙?！变N售員：“好，謝謝你?！盋他到外地出差了/他在開會(huì)。●應(yīng)對(duì)話術(shù)話術(shù)1他什么時(shí)候回來？話術(shù)2應(yīng)該怎么聯(lián)系×總呢？麻煩你告訴我他的手機(jī)號(hào)。話術(shù)3你能聯(lián)系到×總嗎？如果可以，麻煩你轉(zhuǎn)告×總……話術(shù)4那會(huì)議什么時(shí)候結(jié)束？話術(shù)5是這樣的，我們學(xué)校之前通知過×總下星期三參加我們的Z課程，現(xiàn)在我們?cè)诖_認(rèn)人員和安排坐席，不知道×總要預(yù)留一個(gè)還是兩個(gè)坐席，所以需要確認(rèn)。您能告訴我×總的電話嗎？”●話術(shù)須知1.如果秘書告訴我們客戶出差，要盡量問清客戶回來的時(shí)間，方便以后聯(lián)系，或者讓秘書對(duì)打電話的相關(guān)事宜進(jìn)行轉(zhuǎn)告，例如：“他什么時(shí)候回來？”“你能聯(lián)系到他嗎？如果可以，麻煩你轉(zhuǎn)告他……”如果事情比較緊急，需要盡快聯(lián)系到?jīng)Q策人，此時(shí)就要向秘書詢問對(duì)方的聯(lián)系方式?？傊螂娫捯惺斋@，無(wú)論收獲是大是小。銷售人員可以用詢問信息法了解更多關(guān)于決策人的信息。2.在客戶出差的情況下，如果秘書拒絕告訴客戶的聯(lián)系方式，銷售人員可以適當(dāng)采用一些語(yǔ)言技巧。具體操作可以參考“您找×經(jīng)理有什么事情”和“你好，您是哪里”的話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧，銷售人員可以根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握。3.當(dāng)秘書說客戶在開會(huì)，我們可以向?qū)Ψ皆儐枙?huì)議結(jié)束時(shí)間，以方便再次聯(lián)系。如果有必要，可以請(qǐng)秘書臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)告。總之，盡量不要讓我們的電話白打。4.很多情況，秘書臺(tái)的“出差”、“開會(huì)”等只是借口。一般來說，領(lǐng)導(dǎo)者由于事務(wù)比較繁忙，不愿意被太多人打擾，所以會(huì)囑咐秘書“沒有特殊說明的人拒絕接見”。但是，通常秘書對(duì)電話的判斷僅憑最初的三言兩語(yǔ)，如何闖過秘書關(guān)就要看我們銷售人員的應(yīng)對(duì)策略和溝通水平了。5.如果需要秘書轉(zhuǎn)告有關(guān)事宜，要將自己的詳細(xì)情況說清楚，比如聯(lián)系方式、姓名、具體事情等。詢問信息法：信息是銷售工作的關(guān)鍵因素，因此，銷售人員要盡量多地收集客戶信息。如果因?yàn)榭蛻粼谕獾爻霾罨蛘咴陂_會(huì)而無(wú)法取得聯(lián)系，就要想方設(shè)法多詢問有用的客戶近況和相關(guān)信息，以便以后對(duì)客戶進(jìn)行邀約?，F(xiàn)場(chǎng)一銷售人員撥通客戶公司電話，希望和相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)見面時(shí)間，但是秘書告訴他負(fù)責(zé)人外出不在。銷售員：“您好，請(qǐng)問是××公司嗎？”秘書：“請(qǐng)問你是哪里？”銷售員：“您好，我是××公司的小Y，想找一下貴公司銷售部門負(fù)責(zé)人?！泵貢骸皩?duì)不起，胡總出差了?！变N售員：“他的手機(jī)號(hào)碼是多少??？我有事需要跟他聯(lián)系?！泵貢钄r怎么辦？（4）秘書：“不好意思，我們是不能隨便透露經(jīng)理的電話的。”銷售員：“是這樣的，我們之前談過一個(gè)合作項(xiàng)目，因?yàn)橛行┑胤奖仨汃R上讓胡總確認(rèn)一下，急需聯(lián)系到胡總。不然雙方損失都會(huì)很大，麻煩你把胡總電話告訴我，謝謝?！泵貢骸芭叮呛冒?，你記一下……”現(xiàn)場(chǎng)二銷售人員打電話預(yù)約客戶，但是秘書用“王總在開會(huì)”為由拒絕了他。秘書：“你好，請(qǐng)問你是哪里？”銷售員：“麻煩你轉(zhuǎn)一下王總電話，謝謝！”秘書：“王總在開會(huì)，不方便接電話?！变N售員：“哦，這樣啊，那會(huì)議什么時(shí)候結(jié)束呢？”秘書：“會(huì)議剛剛開始，還需要很長(zhǎng)時(shí)間。你有什么事情，我可以幫你轉(zhuǎn)告。”銷售員：“謝謝，不用了，你只需告訴我他的會(huì)議什么時(shí)候結(jié)束就行了，因?yàn)楹芏嗍虑楸仨毟救苏f才行?！泵貢骸?點(diǎn)結(jié)束?！变N售員：“好的，謝謝?！盌對(duì)不起，他現(xiàn)在不在。●應(yīng)對(duì)話術(shù)話術(shù)1但是我找他有非常重要的事情要談，這件事情關(guān)系到貴公司的利益，你知道他去哪里了嗎？話術(shù)2是嗎？麻煩幫我看看，說不定他現(xiàn)在回來了呢。我們說好今天要談一個(gè)很重要的項(xiàng)目?！裨捫g(shù)須知1.此種情況多為秘書的借口，銷售人員不能因此而放棄，而是要進(jìn)一步試探對(duì)方，爭(zhēng)取突破秘書的阻攔。銷售人員可以強(qiáng)調(diào)自己打電話是因?yàn)楹苤匾氖虑?，或者說是提前聯(lián)系好的。2.即使猜到秘書說的是假話，也不要當(dāng)場(chǎng)戳穿，要想讓謊言不攻自破，就要采用語(yǔ)言技巧和溝通策略。進(jìn)一步試探法：銷售人員聽到對(duì)方說決策人不在就馬上掛斷電話，是非常不明智的做法。正確的做法是進(jìn)一步試探秘書說的是不是真話，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方說的是謊話，要進(jìn)一步爭(zhēng)取獲得與決策人通話的機(jī)會(huì)。試探可以用一些較為嚴(yán)重的借口，秘書聽到“急事”、“非常重要”這樣的詞語(yǔ)，通常會(huì)感到害怕，因?yàn)樗麄儾辉敢庖虼硕构臼艿綋p失，更不希望自己被炒魷魚。一位銷售人員打電話約見客戶，秘書卻說客戶不在，我們來看這位銷售人員是怎樣應(yīng)對(duì)的。銷售員：“你好，是××公司嗎？”秘書：“是，請(qǐng)問您是哪位？”銷售員：“我找劉總有事情要談，麻煩你幫忙轉(zhuǎn)一下電話，謝謝?！泵貢骸皩?duì)不起，他不在，有事你可以告訴我，一會(huì)兒我再轉(zhuǎn)達(dá)給劉總?！变N售員：“哦，不在啊。我跟你說你能決定嗎？這件事很重要，我必須跟他本人談，而且這件事情關(guān)系到貴公司的利益，麻煩你再看一下，說不定他回來了呢？”（先鎮(zhèn)住秘書，然后給她臺(tái)階下）秘書：“好的，我看一下?！保ū讳N售人員的話鎮(zhèn)?。〦對(duì)不起，您預(yù)約了嗎？●應(yīng)對(duì)話術(shù)話術(shù)1我今天正是來預(yù)約的。話術(shù)2今天我來預(yù)約，明天才來拜訪?！裨捫g(shù)須知1.巧妙、靈活是使用該話術(shù)的關(guān)鍵，需要銷售人員具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和機(jī)智的頭腦。2.此類話術(shù)表演性較強(qiáng)，需要銷售人員具備一定的表演天賦。一位辦公設(shè)備銷售人員外出辦事，在一棟寫字樓里無(wú)意間發(fā)現(xiàn)一家公司的門上貼著“非約勿訪”四個(gè)字。他心生好奇，做業(yè)務(wù)多年的他積攢了豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，越是有挑戰(zhàn)的客戶，他反而越感興趣，于是，決定進(jìn)去試一試。他禮貌地敲響了這家公司的大門：秘書：“先生，您好！請(qǐng)問您找誰(shuí)？”銷售員：“我找你們經(jīng)理，跟他談點(diǎn)兒事?！保ㄕZ(yǔ)氣較為生硬）秘書阻攔怎么辦？（5）秘書阻攔怎么辦？（6）百戰(zhàn)百勝的16種開場(chǎng)白（1）A激發(fā)好奇心開場(chǎng)白●開場(chǎng)白話術(shù)話術(shù)1壽險(xiǎn)銷售員：“×總，假如我這里有十公斤軟木要賣掉，您愿意出多少錢？”客戶：“我不需要什么軟木呀，所以沒必要出錢?！保@訝地看著銷售人員）壽險(xiǎn)銷售員：“好的，我再問您，如果您現(xiàn)在坐在一艘正在下沉的小船上，生命遇到了危險(xiǎn)，我可以救您，但前提是您必須答應(yīng)付我十萬(wàn)元的酬金，您愿意答應(yīng)我的條件嗎？”客戶：“這個(gè)嘛……呵呵，你怎么會(huì)問我這樣的問題？”話術(shù)解析：這位壽險(xiǎn)銷售人員在與客戶談話之初，并未急于向客戶推銷自己的壽險(xiǎn)險(xiǎn)種，而是問一些似乎與銷售無(wú)關(guān)的稀奇古怪的問題，這讓客戶感到非常意外，于是就會(huì)產(chǎn)生聽下去的欲望，這位壽險(xiǎn)銷售人員開場(chǎng)白的成功在于他能夠掌握客戶的心理，即客戶的購(gòu)買是建立在有需求的基礎(chǔ)上的。他向客戶提出的第二個(gè)問題就是一個(gè)很好的鋪墊，而且這樣的問題能夠完全吸引住客戶，可謂一箭雙雕。話術(shù)2喬?格蘭德爾：?jiǎn)?格蘭德爾：“尊敬的先生，請(qǐng)您給我三分鐘時(shí)間，三分鐘一過，如果您不讓我繼續(xù)講下去，我保證馬上離開?！保▽⒁粋€(gè)蛋形計(jì)時(shí)器放在桌子上的同時(shí)堅(jiān)定地說道）客戶：“哦，那你說吧！”（第一次遇到這樣的推銷員，而且聽喬?格蘭德爾口氣如此堅(jiān)定，感到很好奇，很想知道下文）喬?格蘭德爾：“××先生，您知道世界上什么東西最懶嗎？”客戶：“……”（搖頭，聳肩，表示猜不到。遲疑了一下自說道）“你的問題很有意思，這讓我很好奇?！眴?格蘭德爾：“就是您存在銀行不動(dòng)的錢，其實(shí)他們是可以勤快起來的，比如可以幫助您購(gòu)買空調(diào)，這樣您就可以度過一個(gè)清涼的夏天了，您說呢？”話術(shù)解析：?jiǎn)?格蘭德爾是20世紀(jì)60年代美國(guó)成功的銷售人員，他曾被風(fēng)趣地譽(yù)為“花招先生”。在他拜訪客戶的時(shí)候，總是會(huì)運(yùn)用蛋形計(jì)時(shí)器、鬧鐘、鈔票等各種各樣的花招與客戶談話。精心設(shè)計(jì)的懸念和稀奇古怪的想法總是能夠引起客戶的好奇，讓客戶安靜地、饒有興致地聽他講話。這樣就為他推銷產(chǎn)品制造了良好的環(huán)境，并最終使客戶對(duì)他的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。話術(shù)3×總，我給您帶來一樣?xùn)|西，我相信您一定會(huì)喜歡。話術(shù)4我今天來就是給您帶來一個(gè)能讓貴公司基業(yè)長(zhǎng)青的好方法。●話術(shù)須知1.銷售人員要想吸引客戶的談話興趣，就要避免直接談?wù)摦a(chǎn)品，而是從側(cè)面著手，進(jìn)行有效開場(chǎng)。有效開場(chǎng)的關(guān)鍵在于語(yǔ)言運(yùn)用得巧妙。2.好奇心開場(chǎng)白的使用重在新奇，這樣才能夠吸引客戶的聆聽興趣，所以這種話術(shù)的使用通常要求銷售人員能夠靈活應(yīng)對(duì)，并且有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)。3.在開場(chǎng)白中可以向客戶提出只占用客戶很短的時(shí)間，暗示客戶不會(huì)耽誤他太長(zhǎng)時(shí)間，避免客戶產(chǎn)生反感。B奉送金錢開場(chǎng)白●開場(chǎng)白話術(shù)話術(shù)1銷售員：“×總，您好！我叫××，是Y公司的銷售顧問，這是我的名片。我肯定我的拜訪不會(huì)給您帶來麻煩，反而能夠幫助您處理公司現(xiàn)有的問題，幫助您賺錢?！笨蛻簦骸澳銓?duì)我們公司非常了解嗎？”銷售員：“那您對(duì)我們公司非常了解嗎？”客戶：“……”（滿臉的疑惑）銷售員：“我們公司是同行業(yè)中最具規(guī)模的公司之一，成立至今，已經(jīng)有22年的歷史了。在成立之初的10年間，我們公司的員工由12人增加至260人，市場(chǎng)占有率達(dá)到30%，其中，許多老客戶一直與我們保持著長(zhǎng)期的合作關(guān)系。我相信您一定認(rèn)識(shí)×公司的Z經(jīng)理吧？因?yàn)椴捎昧宋覀児镜脑O(shè)計(jì)方案，×公司的營(yíng)業(yè)額連續(xù)8個(gè)月保持上升趨勢(shì)。”百戰(zhàn)百勝的16種開場(chǎng)白（2）百戰(zhàn)百勝的16種開場(chǎng)白（3）客戶：“每天一毛六分錢?。　痹捫g(shù)解析：此話術(shù)中的