第七章領(lǐng)導(dǎo)、溝通與激勵(lì)第一節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)第二節(jié)：溝通第四節(jié)：實(shí)驗(yàn)結(jié)果第三節(jié)：實(shí)驗(yàn)過(guò)程第二節(jié)：實(shí)驗(yàn)工具包實(shí)驗(yàn)指南知識(shí)基礎(chǔ)目錄第一節(jié)：實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)第三節(jié)：激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)基礎(chǔ)第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)就是帶領(lǐng)、引導(dǎo)，一個(gè)正規(guī)的社會(huì)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)，一項(xiàng)復(fù)雜的集體行動(dòng)的開(kāi)展，都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)者的掌控。對(duì)于社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)這種正式組織而言，領(lǐng)導(dǎo)的角色和活動(dòng)自然更是不可或缺的。行政學(xué)認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)是行政工作的核心環(huán)節(jié)之一，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)行政活動(dòng)中的計(jì)劃、組織、人事、預(yù)算、項(xiàng)目管理等工作無(wú)不依托領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)和引領(lǐng)。一、領(lǐng)導(dǎo)的原理在漢語(yǔ)中，“領(lǐng)導(dǎo)”一詞兼具名詞和動(dòng)詞兩種屬性:作為名詞，指的是領(lǐng)導(dǎo)人、領(lǐng)導(dǎo)者，即在一個(gè)組織或群體中發(fā)揮組織、決策、指揮和控制等功能，處于支配地位的個(gè)人或集體;作為動(dòng)詞，指領(lǐng)導(dǎo)者所實(shí)施的支配行為和過(guò)程。在行政學(xué)和管理學(xué)的研究中，一般取后一種用法。本書(shū)將“領(lǐng)導(dǎo)”界定為:群體或組織中的領(lǐng)導(dǎo)者為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，對(duì)其追隨者施加影響的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者是領(lǐng)導(dǎo)行為中相互作用的主體，群體情境是領(lǐng)導(dǎo)行為運(yùn)作的空間，組織或群體目標(biāo)是領(lǐng)導(dǎo)行為的最終追求，而影響力則是領(lǐng)導(dǎo)行為得以實(shí)現(xiàn)的根本保障。(一)領(lǐng)導(dǎo)的概念一、領(lǐng)導(dǎo)的原理領(lǐng)導(dǎo)顯然是與權(quán)力聯(lián)系在一起的，領(lǐng)導(dǎo)所發(fā)揮的影響力，本質(zhì)上就是權(quán)力。從影響力的來(lái)源來(lái)看，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力可以分為兩種類(lèi)型:職位權(quán)力(position

power)和人格權(quán)力(personal

power)。所謂職位權(quán)力，是從組織體系中特定職位衍生出來(lái)的權(quán)力，會(huì)隨職務(wù)的變化而變化，在其職則有其權(quán)、不在職則無(wú)權(quán)，對(duì)任何人都是一樣的，人們出于壓力和習(xí)慣而不得不聽(tīng)命于這種權(quán)力。一般來(lái)說(shuō)，職位權(quán)力包括決策權(quán)、組織權(quán)、指揮權(quán)、人事權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)、調(diào)控權(quán)等正式的、合法的權(quán)力。所謂人格權(quán)力，是指領(lǐng)導(dǎo)者因其自身的特殊稟賦而不是其特定職位而獲得的影響力，如領(lǐng)導(dǎo)者具有高尚的品德、豐富的經(jīng)驗(yàn)、卓越的能力、良好的人際關(guān)系，或者善于關(guān)心他人、提攜他人等。相對(duì)于職位權(quán)力，人格權(quán)力是非正式的，但其影響是更加持久的，不會(huì)隨著職位的變動(dòng)而變動(dòng)或消失。機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者要能夠從多種途徑獲得影響力，既要善于使用職位所賦予的合法權(quán)力，同時(shí)也要提升自身的魅力和素養(yǎng)，獲取盡可能多的人格權(quán)力。(二)領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力一、領(lǐng)導(dǎo)的原理第一，職能范圍不同。管理的職能比領(lǐng)導(dǎo)寬泛，領(lǐng)導(dǎo)主要是直接對(duì)人們施加影響力的行為，而管理是對(duì)組織資源進(jìn)行有效配置的過(guò)程，包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等。第二，工作側(cè)重點(diǎn)不同。管理強(qiáng)調(diào)帶給組織一種秩序與效率，而領(lǐng)導(dǎo)更加強(qiáng)調(diào)帶給組織一種變革與發(fā)展。管理者傾向于安于現(xiàn)狀、忙于行政管理，領(lǐng)導(dǎo)者則傾向于挑戰(zhàn)慣例、尋找新的途徑;管理者強(qiáng)調(diào)方法、考慮如何以最快的速度做事，而領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)調(diào)方向、考慮做事的方向是否正確。第三，產(chǎn)生的途徑不同。管理建立在正式的、合法的權(quán)力基礎(chǔ)之上，其影響力來(lái)自組織體系中的正式職位;而領(lǐng)導(dǎo)則既可能建立在正式的、合法的權(quán)力之上，也可能從一個(gè)群體中通過(guò)非正式途徑產(chǎn)生，其影響力不一定來(lái)自正式的職位，也可能來(lái)自個(gè)人魅力和能力。

(三)領(lǐng)導(dǎo)與管理二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式(1)按照領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)，可分為任務(wù)取向、人員取向和人事并重三種領(lǐng)導(dǎo)方式。任務(wù)取向的領(lǐng)導(dǎo)方式，是指領(lǐng)導(dǎo)者以工作任務(wù)為中心，把工作任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量以及達(dá)成目標(biāo)的程度，作為衡量員工優(yōu)劣和組織成敗的標(biāo)準(zhǔn)。在這種領(lǐng)導(dǎo)方式中，領(lǐng)導(dǎo)者只關(guān)心工作的進(jìn)程，而對(duì)員工的情緒和需要?jiǎng)t關(guān)注較少。人員取向的領(lǐng)導(dǎo)方式，是指領(lǐng)導(dǎo)者以員工的情緒和需要為中心，尊重他們的人格，注重通過(guò)人性化的關(guān)懷，發(fā)揮員工的主動(dòng)性和積極性。在這種領(lǐng)導(dǎo)方式中，領(lǐng)導(dǎo)者盡可能地滿(mǎn)足員工的各種需要，提高待遇，減少干預(yù)，營(yíng)造一個(gè)相互信任、充滿(mǎn)溫情的工作環(huán)境，以此提高員工的效率，取得最好的工作效果。人事并重的領(lǐng)導(dǎo)方式，是將前兩者進(jìn)行折中，既重視人也重視工作，強(qiáng)調(diào)二者不可偏廢。這種領(lǐng)導(dǎo)方式既強(qiáng)調(diào)改善工作條件，使下屬積極完成工作，又強(qiáng)調(diào)對(duì)工作嚴(yán)格要求、賞罰分明，使員工能按時(shí)、保質(zhì)保量地完成工作計(jì)劃。(一)領(lǐng)導(dǎo)方式的分類(lèi)二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式(2)按照領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)組織的方式，可分為命令式、說(shuō)服式、激勵(lì)式和示范式四種領(lǐng)導(dǎo)方式。命令式領(lǐng)導(dǎo)方式是指通過(guò)發(fā)布權(quán)威性、強(qiáng)制性的命令來(lái)推動(dòng)組織計(jì)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這種強(qiáng)制性的領(lǐng)導(dǎo)方式依賴(lài)于社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的正式權(quán)威，領(lǐng)導(dǎo)者只能在自己的職權(quán)范圍內(nèi)使用強(qiáng)制力，而且其有效性還需要有相應(yīng)的紀(jì)律和懲罰作為保障。說(shuō)服式領(lǐng)導(dǎo)方式，是指通過(guò)宣傳、勸告、啟發(fā)、誘導(dǎo)等手段，使員工理解、接受并貫徹領(lǐng)導(dǎo)者的意志。激勵(lì)式領(lǐng)導(dǎo)方式，是指通過(guò)多種手段激發(fā)員工的行為動(dòng)機(jī)和內(nèi)在潛質(zhì)，使其為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而奮斗。示范式領(lǐng)導(dǎo)方式，是指領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)以身作則、言傳身教，發(fā)揮榜樣表率作用，使員工心悅誠(chéng)服地去仿效、學(xué)習(xí)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)他們的領(lǐng)導(dǎo)。這種領(lǐng)導(dǎo)方式的成效取決于領(lǐng)導(dǎo)者的道德品質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能被認(rèn)可的程度。(一)領(lǐng)導(dǎo)方式的分類(lèi)二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式(3)按照領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系，可分為指令型、參與型和自由放任型三種領(lǐng)導(dǎo)方式。

指令型領(lǐng)導(dǎo)方式，又稱(chēng)獨(dú)裁型領(lǐng)導(dǎo)方式，是指領(lǐng)導(dǎo)者傾向于大權(quán)獨(dú)攬、獨(dú)斷專(zhuān)行、限制員工參與。這種領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型的特點(diǎn)在于:以權(quán)力為基礎(chǔ)，以領(lǐng)導(dǎo)者為核心，以任務(wù)為導(dǎo)向，以嚴(yán)密監(jiān)督為手段，與員工保持距離，獨(dú)攬決策。優(yōu)點(diǎn)：辦事效率高。缺點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間缺乏情感交流、由于決策帶有濃厚的領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人色彩，容易發(fā)生偏頗。參與型領(lǐng)導(dǎo)方式，又稱(chēng)民主型領(lǐng)導(dǎo)方式，是指領(lǐng)導(dǎo)者傾向于讓員工參與決策、計(jì)劃等各個(gè)環(huán)節(jié)，以求集思廣益，并調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮其主人翁的作用。好處：明顯的:提高決策的科學(xué)性、能夠發(fā)揮員工的主體性作用;、使團(tuán)隊(duì)更具凝聚力。缺點(diǎn)：可能降低決策和辦事效率。自由放任型領(lǐng)導(dǎo)方式，是指領(lǐng)導(dǎo)者鼓勵(lì)下屬獨(dú)立行事，極少運(yùn)用權(quán)力干涉他們的行為，主張無(wú)為而治、放任自流。在這種方式中，員工享有自主的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)者往往只提供信息，并充當(dāng)組織與外部環(huán)境的聯(lián)系人。好處：可以發(fā)揮員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，缺點(diǎn)：容易使組織陷入各自為政、群龍無(wú)首的局面，降低團(tuán)隊(duì)的凝聚力和工作效率。(一)領(lǐng)導(dǎo)方式的分類(lèi)二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式管理學(xué)家菲德勒曾通過(guò)對(duì)組織績(jī)效和領(lǐng)導(dǎo)方式之間關(guān)系的長(zhǎng)期研究，提出了著名的“有效領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變模式”理論。根據(jù)這一理論，任何領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)都可能是有效的，這取決于其是否與所處的環(huán)境相適應(yīng)。他把影響領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的環(huán)境因素歸納為三個(gè)情境變量:領(lǐng)導(dǎo)者成員關(guān)系、任務(wù)結(jié)構(gòu)和職位權(quán)力。(二)領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系(leader

member

relations)是指員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任、忠誠(chéng)和吸引程度，以及領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工的關(guān)心、愛(ài)護(hù)程度。如果機(jī)構(gòu)內(nèi)部氛圍是積極的，即領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間相互信任、關(guān)系融洽，特別是領(lǐng)導(dǎo)者能夠依靠自己的德行和能力贏得員工的尊重和支持，領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)傾向于選擇人員取向的、說(shuō)服式的和參與型的領(lǐng)導(dǎo)方式。相反，如果機(jī)構(gòu)內(nèi)部氛圍是消極的，領(lǐng)導(dǎo)者就不得不依靠正式權(quán)威，選擇任務(wù)取向的、命令式的和指令型的領(lǐng)導(dǎo)方式。(二)領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇1領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇根據(jù)上述指標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇，將各項(xiàng)得分相加，總分在5~10分的，表明領(lǐng)導(dǎo)者與機(jī)構(gòu)成員關(guān)系惡劣;總分為10~15分的，則表明領(lǐng)導(dǎo)者與成員關(guān)系和諧。機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者與成員關(guān)系的評(píng)估二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式所謂任務(wù)結(jié)構(gòu)(task

structure)，是指工作任務(wù)本身的明確程度，以及員工對(duì)工作任務(wù)職責(zé)的明確程度，一般可分為緊密結(jié)構(gòu)和松散結(jié)構(gòu)。緊密結(jié)構(gòu)是指工作任務(wù)及其實(shí)施步驟都非常清晰，已有被大家一致認(rèn)同的制度化或慣例化的程式，員工明白組織對(duì)自己的期望，領(lǐng)導(dǎo)也清楚員工在這一任務(wù)中的需要。在這種任務(wù)結(jié)構(gòu)中，領(lǐng)導(dǎo)者可以采取人員取向、說(shuō)服式、參與型的領(lǐng)導(dǎo)方式。松散結(jié)構(gòu)是指工作任務(wù)的內(nèi)容和實(shí)施程序都有很大彈性，缺乏大家一致認(rèn)同的慣例、規(guī)則，在解決這些問(wèn)題的過(guò)程中，不同的成員可以做不同的理解。在這種任務(wù)結(jié)構(gòu)下，領(lǐng)導(dǎo)者需要采取什么樣的領(lǐng)導(dǎo)方式，還要考慮一個(gè)因素，那就是與個(gè)人利益相關(guān)性和與組織利益相關(guān)性的對(duì)比。如果該任務(wù)與員工的利益相關(guān)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于與組織利益的相關(guān)性，采取人員取向、說(shuō)服式、參與型的領(lǐng)導(dǎo)方式比較有效。如果該任務(wù)與組織利益的相關(guān)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于與個(gè)人利益的相關(guān)性，則任務(wù)取向、命令式、指令型的領(lǐng)導(dǎo)方式更為有效。(二)領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇2任務(wù)結(jié)構(gòu)與領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇

根據(jù)上述指標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇，將各項(xiàng)得分相加，總分在5~7分的，表明工作任務(wù)結(jié)構(gòu)為松散型;總分為7~10分的，則表明工作任務(wù)結(jié)構(gòu)為緊密型。機(jī)構(gòu)的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)評(píng)估二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式職位權(quán)力(position

power)是指領(lǐng)導(dǎo)者的職位所賦予他的正式權(quán)力，以及他在組織內(nèi)得到的支持程度，具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬的實(shí)有支配能力。在科層制組織結(jié)構(gòu)中，一般來(lái)說(shuō)，位置越高擁有的職位權(quán)力就越大，能夠?qū)嶋H調(diào)配的資源越多，權(quán)力越呈強(qiáng)勢(shì)。當(dāng)職位權(quán)力呈強(qiáng)勢(shì)的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者往往傾向于采取任務(wù)取向、命令式、指令型的領(lǐng)導(dǎo)方式;當(dāng)職位權(quán)力呈弱勢(shì)的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者往往傾向于采取人員取向、說(shuō)服式、參與型的領(lǐng)導(dǎo)方式。(二)領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇3職位權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇

根據(jù)以上五項(xiàng)指標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇，將各項(xiàng)得分相加，總分5~10分的，表明職位權(quán)力呈弱勢(shì);總分為11~15分的，則表明職位權(quán)力呈強(qiáng)勢(shì)。領(lǐng)導(dǎo)者職位權(quán)力評(píng)估二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式上述領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、任務(wù)結(jié)構(gòu)、職位權(quán)力三種因素相互交叉，就構(gòu)成了三個(gè)情境變量的綜合形態(tài)，共分為八種情形(二)領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇4三種情境變量的綜合形態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)方式選擇

二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式情形1:和諧的領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、緊密的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及強(qiáng)勢(shì)的職位權(quán)力。這是最佳搭配，領(lǐng)導(dǎo)者可以與所有機(jī)構(gòu)成員同心協(xié)力，以上下一致的最高效率實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。任務(wù)取向的領(lǐng)導(dǎo)方式在這種情形下能夠取得最佳效果。情形2:和諧的領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、緊密的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及弱勢(shì)的職位權(quán)力。在這種情形下，領(lǐng)導(dǎo)者處于弱勢(shì)權(quán)力位置，最好按章行事，用指令來(lái)推動(dòng)任務(wù)的完成。情形3:和諧的領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、松散的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及強(qiáng)勢(shì)的職位權(quán)力。在這種情形下，機(jī)構(gòu)中實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的結(jié)構(gòu)較為松散，領(lǐng)導(dǎo)者可利用適當(dāng)?shù)淖稍?xún)、協(xié)商來(lái)補(bǔ)救。同時(shí)，由于領(lǐng)導(dǎo)者仍處于強(qiáng)勢(shì)權(quán)力地位，任務(wù)取向的領(lǐng)導(dǎo)方式仍可取得良好效果。(二)領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇4三種情境變量的綜合形態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)方式選擇

二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式情形4:和諧的領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、松散的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及弱勢(shì)的職位權(quán)力。在這種情形下，領(lǐng)導(dǎo)者處于相當(dāng)不利的地位，只有依靠與員工的和諧關(guān)系來(lái)贏得理解和支持，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。此時(shí)，人員取向的領(lǐng)導(dǎo)方式才能取得較好的效果。情形5:惡劣的領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、緊密的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及強(qiáng)勢(shì)的職位權(quán)力。在這種情況下，最迅速有效的方法是建立合理的激勵(lì)制度，以調(diào)動(dòng)員工的積極性，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)采用人員取向的領(lǐng)導(dǎo)方式。情形6:惡劣的領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、緊密的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及弱勢(shì)的職位權(quán)力。在這種情形下，領(lǐng)導(dǎo)者要加強(qiáng)個(gè)人的影響力，通過(guò)有系統(tǒng)的個(gè)別交談等各種方法改善與成員的關(guān)系。人員取向的領(lǐng)導(dǎo)方式是這種情況下的最佳選擇。(二)領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇4三種情境變量的綜合形態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)方式選擇

二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式情形7:惡劣的領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、松散的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及強(qiáng)勢(shì)的職位權(quán)力。在這種情形下，領(lǐng)導(dǎo)者要加強(qiáng)督導(dǎo)的次數(shù)和內(nèi)容，使員工了解實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟和計(jì)劃，人員取向的領(lǐng)導(dǎo)方式是最主要的選擇。情形8:惡劣的領(lǐng)導(dǎo)-成員關(guān)系、松散的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及弱勢(shì)的職位權(quán)力。這是最困難的情形，領(lǐng)導(dǎo)者一方面要采取任務(wù)取向的領(lǐng)導(dǎo)方式，賞罰分明;另一方面，也要用各種正規(guī)及非正規(guī)的方法改善與成員的關(guān)系，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，人事并重的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是最佳選擇。(二)領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇4三種情境變量的綜合形態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)方式選擇

三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中，領(lǐng)導(dǎo)是社會(huì)服務(wù)方案管理的核心，但領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際任務(wù)會(huì)因領(lǐng)導(dǎo)者在機(jī)構(gòu)中的職位(崗位)不同而存在差異:高層領(lǐng)導(dǎo)者的主要任務(wù)是執(zhí)行理事會(huì)(董事會(huì))所確定的政策;中層領(lǐng)導(dǎo)一方面要確認(rèn)員工的工作以有效實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)目標(biāo)，另一方面要妥善配置資源，協(xié)助員工在服務(wù)過(guò)程中獲得成長(zhǎng)，并完成所交付的工作。(一)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的功能第一，確立和宣揚(yáng)機(jī)構(gòu)的價(jià)值理念，鼓舞機(jī)構(gòu)成員的工作情緒。第二，把握機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)機(jī)構(gòu)目標(biāo)的達(dá)成。第三，整合各種內(nèi)外資源，維持機(jī)構(gòu)的完整性和適應(yīng)性。第四，建章立制，形成機(jī)構(gòu)的基本秩序。三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)(二)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)第一，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)作，落實(shí)國(guó)家的社會(huì)福利政策，確定機(jī)構(gòu)工作目標(biāo)，制訂具體工作計(jì)劃，整合機(jī)構(gòu)內(nèi)外資源，提供高效的社會(huì)服務(wù)。第二，人力資源管理和志愿者管理。第三，財(cái)務(wù)管理與籌資管理。第四，公信力建設(shè)和公共關(guān)系管理。三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)(三)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的特征首先，領(lǐng)導(dǎo)者較少使用職位權(quán)力。這是因?yàn)?第一，相對(duì)于政府和企業(yè)，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要特點(diǎn)就是其官僚化和功利性色彩相對(duì)較談，同事之間的關(guān)系更為平等，這也是諸多從業(yè)者選擇社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要原因;第二，在許多公立社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中，員工領(lǐng)取的是政府根據(jù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)而規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工資，機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者較難運(yùn)用金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)和報(bào)酬來(lái)影響員工的工作。三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)(三)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的特征其次，領(lǐng)導(dǎo)者較多運(yùn)用指導(dǎo)、誘導(dǎo)的方式來(lái)影響下屬。社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工大多是基于一定的理想和價(jià)值追求而從事這一工作的，他們熱愛(ài)這一事業(yè)，甚至滿(mǎn)懷激情地獻(xiàn)身于這一事業(yè)。在共同理想的凝聚下，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)通常把內(nèi)部的和諧、互助、共享等作為組織文化加以強(qiáng)調(diào)。而在這種文化氛圍中，領(lǐng)導(dǎo)者一般比較注重同下屬的平等交流、相互尊重和充分溝通，較多采用說(shuō)服、示范的方式來(lái)影響下屬。此外，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)比較強(qiáng)調(diào)員工的自主性，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，最重要的是要給予他們發(fā)揮作用的機(jī)會(huì)并對(duì)其加以信任，這也使得領(lǐng)導(dǎo)者較多地給予員工指導(dǎo)而非命令。三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)(三)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的特征再次，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者常常懷有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)一般屬于非營(yíng)利組織，它不同于企業(yè)等營(yíng)利性組織，不以追求利潤(rùn)最大化或本組織利益最大化為首要目標(biāo)，而是提倡服務(wù)、奉獻(xiàn)于社會(huì)，為弱勢(shì)人群提供各種福利性服務(wù)和幫助，追求社會(huì)公平和正義。這些目標(biāo)就要求社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者必須具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，以服務(wù)社會(huì)、幫助他人為己任，帶領(lǐng)機(jī)構(gòu)在條件許可和力所能及的范圍內(nèi)積極履行社會(huì)責(zé)任，提供優(yōu)質(zhì)、高效的社會(huì)服務(wù)。三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)(三)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的特征最后，領(lǐng)導(dǎo)者在目標(biāo)設(shè)定、價(jià)值塑造和資源整合等方面的作用尤其突出。社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)決定了在機(jī)構(gòu)運(yùn)作中領(lǐng)導(dǎo)者很少使用獎(jiǎng)賞、升職、加薪等基于利益交換策略的獎(jiǎng)賞性權(quán)力來(lái)影響員工的工作，也很少使用降職、開(kāi)除、減薪等基于壓迫和懲罰的強(qiáng)制性權(quán)力來(lái)要求員工努力工作。而且，從功利層面來(lái)看，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工的吸引力是比較小的，要維系其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并使其發(fā)展壯大，領(lǐng)導(dǎo)者必須通過(guò)價(jià)值塑造、意義賦予等方式激勵(lì)機(jī)構(gòu)成員的奉獻(xiàn)精神，使他們主動(dòng)投身于本職工作中。另外，在我國(guó)，當(dāng)前社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的生存空間還不夠開(kāi)闊，突出表現(xiàn)是資源非常有限，這就需要機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者充分發(fā)揮資源整合的作用，善于“四處化緣”，開(kāi)拓發(fā)展空間，逐漸壯大機(jī)構(gòu)的實(shí)力。三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)第二節(jié)溝通知識(shí)基礎(chǔ)一、溝通的原理溝通(communication)，是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或類(lèi)似的表現(xiàn)形式，進(jìn)行信息、情報(bào)交流和傳達(dá)思想的過(guò)程。溝通不僅是指意義的傳遞，更重要的是指意義必須被理解。行政溝通是指在行政執(zhí)行活動(dòng)中，行政組織體系與外界環(huán)境之間、行政組織體系內(nèi)部各部門(mén)之間、層級(jí)之間、工作人員之間，為實(shí)現(xiàn)共同的行政目標(biāo)，用語(yǔ)言、文字、圖片、動(dòng)作等傳遞思想、觀點(diǎn)、情感、信息等，以期達(dá)到相互了解、支持與合作，為謀求體系和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)而做出的信息上的傳遞、交流與聯(lián)系的行為或過(guò)程。簡(jiǎn)而言之，行政溝通即行政組織體系內(nèi)外信息的各種交流與了解的過(guò)程。行政溝通的實(shí)質(zhì)是行政信息的傳遞和處理。(一)溝通的概念一、溝通的原理在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)行政中，溝通的重要意義體現(xiàn)在三個(gè)方面:(1)提高服務(wù)效能，只有員工之間能相互溝通，機(jī)構(gòu)才能有效地輸送相關(guān)的服務(wù);(2)提高工作效率，溝通可以促進(jìn)員工之間的相互學(xué)習(xí)，加快先進(jìn)服務(wù)技術(shù)的傳播，提出改變低效的工作程序或政策的建議，從而提高整個(gè)機(jī)構(gòu)的工作效率;(3)提高員工士氣，士氣即工作熱情或積極性，士氣建立(或至少部分建立)在領(lǐng)導(dǎo)和員工相互理解的基礎(chǔ)上，而這種理解顯然離不開(kāi)溝通。(一)溝通的概念一、溝通的原理1根據(jù)溝通的邊界可分為內(nèi)部溝通和外部溝通2根據(jù)溝通線路的結(jié)構(gòu)可分為正式溝通和非正式溝通3根據(jù)溝通的方向可分為下行溝通、上行溝通和橫向溝通4根據(jù)溝通的符號(hào)系統(tǒng)可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通5根據(jù)溝通方向的可逆性可分為單向溝通和雙向溝通(二)溝通的類(lèi)型二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的溝通方式在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中開(kāi)展有效的溝通，需要從組織溝通的具體方式、選擇合適的溝通媒介以及營(yíng)造良好的溝通氛圍三個(gè)方面入手。(一)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的方法1組織溝通的具體方式會(huì)議記錄、員工會(huì)議、信件和筆記、非正式會(huì)議、時(shí)事通訊、公告欄、社交活動(dòng)、意見(jiàn)箱、打電話、網(wǎng)絡(luò)電子通信2選擇適合的媒介3營(yíng)造良好的溝通氣氛二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的溝通方式斯基德莫爾把社會(huì)工作行政中有效溝通的元素和注意事項(xiàng)歸納為事實(shí)和情感并重、溝通時(shí)間的長(zhǎng)短、傾聽(tīng)、重復(fù)和5C原則。(二)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的注意事項(xiàng)1

事實(shí)和情感并重2溝通時(shí)間的長(zhǎng)短3傾聽(tīng)4重復(fù)55C原則：清楚(clear)、完整(complete)、簡(jiǎn)潔(concise)、具體(concrete)和準(zhǔn)確(corect)三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通實(shí)務(wù)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的溝通主要包括外部溝通和內(nèi)部溝通兩大類(lèi)。(一)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的內(nèi)容1社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的外部溝通社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的資金主要來(lái)源于政府撥款、企業(yè)資助、公眾捐贈(zèng)和服務(wù)對(duì)象收費(fèi)，因此，其外部溝通也主要是面向政府、企業(yè)、社會(huì)公眾及服務(wù)對(duì)象的溝通。三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通實(shí)務(wù)(一)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的內(nèi)容1社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的外部溝通社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要與政府進(jìn)行溝通。這方面溝通的內(nèi)容，首先是要取得機(jī)構(gòu)成立的合法性，只有獲得合法性，機(jī)構(gòu)才具備存在和運(yùn)作的前提基礎(chǔ)。其次是要爭(zhēng)取來(lái)自政府的盡可能多的財(cái)政支持。在我國(guó)，政府的財(cái)政支持在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的資金來(lái)源中占有很大的比重。社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)與政府的溝通，可以積極爭(zhēng)取政府補(bǔ)貼、政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或者政府委托，甚至較大幅度地減免稅收等形式的資金支持。最后是爭(zhēng)取更大的活動(dòng)空間。社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)在提高自身代表性和影響力的基礎(chǔ)上，可以通過(guò)與政府的溝通，向政府提出有理有據(jù)的和可行的政策建議，制定有利于社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的公共政策，從而為機(jī)構(gòu)的發(fā)展?fàn)幦「蟮幕顒?dòng)空間。三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通實(shí)務(wù)(一)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的內(nèi)容1社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的外部溝通社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)與企業(yè)溝通的內(nèi)容主要有四點(diǎn)。第一，獲得企業(yè)資金或?qū)嵨锏刃问降木栀?zèng)。積極與企業(yè)溝通，獲取企業(yè)捐贈(zèng)，無(wú)疑是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)最具有前景的資金來(lái)源。第二，獲得企業(yè)方面的公眾基礎(chǔ)?？梢酝ㄟ^(guò)一定的溝通轉(zhuǎn)化為社會(huì)機(jī)構(gòu)捐助者、支持者乃至服務(wù)對(duì)象，從而擴(kuò)大社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的公眾基礎(chǔ)。第三，提高機(jī)構(gòu)自身的影響力。第四，不可過(guò)度向企業(yè)索取，時(shí)刻把握機(jī)構(gòu)宗旨和企業(yè)宗旨的差異，堅(jiān)持機(jī)構(gòu)的使命原則進(jìn)行合作。三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通實(shí)務(wù)(一)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的內(nèi)容1社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的外部溝通社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)與公眾的溝通的內(nèi)容主要包括三點(diǎn)。第一，尋找服務(wù)空間，為公眾提供服務(wù)。第二，建立和提高組織公信力。一方面，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)需要建立與社會(huì)公眾開(kāi)展良好溝通的渠道，通過(guò)公開(kāi)宣講、新聞報(bào)道、媒體宣傳等方式，加深公眾對(duì)機(jī)構(gòu)運(yùn)作的了解和關(guān)注，樹(shù)立機(jī)構(gòu)在廣大民眾中的良好形象和公信力;另一方面，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)需要建立透明的財(cái)務(wù)和信息公開(kāi)機(jī)制，接受公眾和服務(wù)對(duì)象的有效監(jiān)督，從而獲得他們的接受與信任。第三，爭(zhēng)取公眾捐贈(zèng)。公益捐贈(zèng)是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要資金來(lái)源，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)要通過(guò)與公眾積極溝通，宣傳慈善理念，培養(yǎng)公益意識(shí)，建設(shè)有效的捐助途徑和機(jī)制，努力爭(zhēng)取社會(huì)公眾對(duì)公益捐贈(zèng)的可持續(xù)性支持。三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通實(shí)務(wù)(一)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的內(nèi)容2社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部溝通社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部溝通即機(jī)構(gòu)內(nèi)部各部門(mén)、層級(jí)及人員之間的橫向和縱向信息傳播、交流活動(dòng)，它以制度化的模式規(guī)定著機(jī)構(gòu)內(nèi)部各類(lèi)信息的傳遞數(shù)量、范圍、方式和時(shí)間等。社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部溝通主要有縱向和橫向兩種流向?？v向溝通的主要內(nèi)容可分為戰(zhàn)略信息、業(yè)務(wù)信息等。戰(zhàn)略信息包括組織使命、組織戰(zhàn)略、政策方針等層面的信息，它是所有組織成員的行動(dòng)指南，也是全體組織成員齊心協(xié)力、共同奮斗的總目標(biāo)。業(yè)務(wù)信息即成員所了解的關(guān)于怎么工作和應(yīng)該怎么工作及目前工作績(jī)效如何等的信息，主要包括各類(lèi)應(yīng)用于日常工作中的任務(wù)、指令、意見(jiàn)、建議、方案、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)等。橫向溝通指社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部同一層級(jí)之間的溝通。橫向溝通的內(nèi)容主要有知識(shí)共享、情感交流和信息協(xié)調(diào)等。三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通實(shí)務(wù)(二)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的影響因素1有效的溝通技能溝通技能即溝通中所使用的各類(lèi)方法、技巧，如非語(yǔ)言技巧、語(yǔ)言技巧、自我表達(dá)技巧、聆聽(tīng)和反應(yīng)技巧、影響技巧、營(yíng)造氣氛的技巧等。很顯然，能否掌握和運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤记墒菣C(jī)構(gòu)內(nèi)外溝通能否取得成功的重要保證。影響社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的因素大致可區(qū)分為溝通技能、溝通渠道和溝通文化三類(lèi)。三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通實(shí)務(wù)(二)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的影響因素2良好的溝通渠道社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)要獲得自身存在和發(fā)展的制度空間、社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)自身的宗旨，就必然要與政府部門(mén)、營(yíng)利組織、社會(huì)公眾建立起穩(wěn)定持續(xù)的、制度化、規(guī)范化的內(nèi)外溝通渠道，實(shí)現(xiàn)與外部環(huán)境的資源互換。三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通實(shí)務(wù)(二)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的影響因素3積極的溝通文化社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通文化的形成，可以培育員工積極溝通的理念和信心，創(chuàng)建良好的溝通氛圍，提高溝通效果和溝通滿(mǎn)意度。積極的溝通文化具有活潑向上、民主開(kāi)放的特點(diǎn)，是一種有活力的有利于溝通的組織文化，它能夠使組織成員思維活躍、情緒高漲，熱心組織活動(dòng)，樂(lè)于接受新鮮事物，減少組織成員因?yàn)閭€(gè)人的溝通焦慮及組織的壓力所帶來(lái)的信息發(fā)送時(shí)的過(guò)濾及對(duì)信息的過(guò)分粉飾，使信息的接收者能夠比較完整、確切地理解信息發(fā)送者的意圖。而這種積極的溝通文化的建立，離不開(kāi)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的積極培育、機(jī)構(gòu)內(nèi)部有利于溝通的組織結(jié)構(gòu)建設(shè)和規(guī)章制度。激勵(lì)知識(shí)基礎(chǔ)第三節(jié)一、激勵(lì)的原理激勵(lì)，即激發(fā)、鼓勵(lì)，也就是激發(fā)、維持及強(qiáng)化人們的某種心理需求或動(dòng)機(jī)，從而產(chǎn)生相應(yīng)的外在行為的過(guò)程。具體到社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的激勵(lì)，是指機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者提供并調(diào)整能夠滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)工作人員(包括志愿者)各種需求的內(nèi)外因素，激發(fā)他們的工作積極性，使之產(chǎn)生朝向機(jī)構(gòu)期望目標(biāo)的特定行為的過(guò)程。激勵(lì)在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體工作中體現(xiàn)為三個(gè)層面:第一，以什么去激發(fā)機(jī)構(gòu)工作人員的行為;第二，怎樣指引機(jī)構(gòu)工作人員行為的方向;第三，如何保證機(jī)構(gòu)工作人員行為的持續(xù)發(fā)生及發(fā)展。第一點(diǎn)涉及的是激勵(lì)的內(nèi)容，第二點(diǎn)涉及的是激勵(lì)的方向，第三點(diǎn)涉及的是激勵(lì)的強(qiáng)度和持續(xù)性。這些也就構(gòu)成了激勵(lì)的基本要素。(一)激勵(lì)的概念一、激勵(lì)的原理根據(jù)激勵(lì)的來(lái)源因素，可以將激勵(lì)區(qū)分為兩種類(lèi)型:內(nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)。內(nèi)在激勵(lì)來(lái)自人們對(duì)工作本身的認(rèn)同和滿(mǎn)意度，即由人的認(rèn)知知識(shí)構(gòu)成的內(nèi)因，典型的如志愿者參加的各種志愿服務(wù)活動(dòng);外在激勵(lì)則來(lái)自與工作績(jī)效相聯(lián)系的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰因素，即由外部環(huán)境構(gòu)成的外因，典型的如為獲取收入而從事自己不喜歡的工作。在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中，使命是機(jī)構(gòu)的立身之本，所以尤其強(qiáng)調(diào)內(nèi)在激勵(lì)的價(jià)值與意義。這種內(nèi)在激勵(lì)又分為內(nèi)在過(guò)程激勵(lì)和目標(biāo)內(nèi)化激勵(lì)。前者是指工作者之所以表現(xiàn)出某種行為是因?yàn)檫@些行為本身是有意義的，即激勵(lì)來(lái)源于工作本身;后者是指工作者的態(tài)度和行為源于其價(jià)值體系，這種行為就是為內(nèi)化目標(biāo)所激勵(lì)的，具體在機(jī)構(gòu)工作中表現(xiàn)為工作者的價(jià)值取向與機(jī)構(gòu)的使命或愿景等一致，機(jī)構(gòu)的目標(biāo)已經(jīng)內(nèi)化為個(gè)人的信仰，從而激勵(lì)工作者的行為。(二)激勵(lì)的類(lèi)型一、激勵(lì)的原理古典管理理論認(rèn)為金錢(qián)和增加收入是對(duì)員工最主要的激勵(lì)因素。人際關(guān)系理論則指出人的群體歸屬感、團(tuán)結(jié)感等社會(huì)心理需求和人際關(guān)系的重要性，認(rèn)為管理者應(yīng)該運(yùn)用多種激勵(lì)因素，包括滿(mǎn)足員工的經(jīng)濟(jì)、安全與自我實(shí)現(xiàn)需要，以及滿(mǎn)足好奇心和創(chuàng)造的愿望。行為修正理論強(qiáng)調(diào)員工的行為可以通過(guò)持續(xù)的獎(jiǎng)勵(lì)或持續(xù)的懲罰來(lái)改造，而通常獎(jiǎng)勵(lì)比懲罰更為重要。(三)激勵(lì)的理論一、激勵(lì)的原理偏好期望理論指出了個(gè)體之間的差異性，認(rèn)為員工的偏好與他們的期望將影響他們?cè)诠ぷ髦械谋憩F(xiàn)，某種行為的出現(xiàn)不僅受到特定結(jié)果的影響，還受到這些結(jié)果出現(xiàn)的可能性大小的影響。激勵(lì)-保健雙因素理論則提出，工作環(huán)境和工作條件如機(jī)構(gòu)管理方式、工資、人際關(guān)系等并不能激勵(lì)人們很好地完成工作，但是這些因素如果得不到滿(mǎn)足就會(huì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)，因此它們構(gòu)成“保健”因素;相反，工作本身和工作內(nèi)容的因素，如認(rèn)可、責(zé)任、成就感等，能夠激發(fā)人們的工作積極性并提供持續(xù)的激勵(lì)，這些構(gòu)成了“激勵(lì)”因素。(三)激勵(lì)的理論二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式一般情況下，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的激勵(lì)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循兩項(xiàng)基本原則:1平衡社會(huì)工作者的理想、道德與情感在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中，機(jī)構(gòu)的社會(huì)工作者期望發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，能在工作中有所作為，滿(mǎn)足自己的部分需求。同時(shí)，機(jī)構(gòu)也會(huì)通過(guò)一些道德(如權(quán)力、承諾、責(zé)任)和價(jià)值(如人的尊嚴(yán)與價(jià)值、社會(huì)公平等價(jià)值觀)因素來(lái)激勵(lì)工作者。服務(wù)機(jī)構(gòu)在情感上的激勵(lì)主要根植于工作者個(gè)人對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體的認(rèn)識(shí)、理解和同情，以使命激勵(lì)成員。(一)激勵(lì)的原則二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式2恰當(dāng)運(yùn)用內(nèi)在激勵(lì)手段與外在激勵(lì)手段在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中，其工作強(qiáng)調(diào)服務(wù)和利他精神，社會(huì)工作者不僅把工作作為一項(xiàng)工作，更將其視為一份職業(yè)或事業(yè)。因此，機(jī)構(gòu)在激勵(lì)員工的方法上，不僅要重視員工的價(jià)值取向與機(jī)構(gòu)的使命或愿景一致，給機(jī)構(gòu)員工充分發(fā)揮其自身技能的機(jī)會(huì)，并通過(guò)培訓(xùn)等方式不斷提升員工的能力，發(fā)揮員工更大的潛能，還要提供薪金和福利?，F(xiàn)代社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)是職業(yè)性的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，不是完全隨意松散的組織，所以，提供薪資和必要的社會(huì)保障項(xiàng)目是必須的。(一)激勵(lì)的原則二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式(1)尊重員工的個(gè)體差異。社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的員工因?yàn)閭€(gè)人經(jīng)歷、教育背景和人格發(fā)展的不同，在工作動(dòng)機(jī)上會(huì)表現(xiàn)出一定的差異性，機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者必須對(duì)此有足夠了解，盡可能地區(qū)別對(duì)待，根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)分配工作，提供相應(yīng)的激勵(lì)。

(2)運(yùn)用目標(biāo)引導(dǎo)。機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)從員工的實(shí)際能力和意愿出發(fā)，協(xié)助員工確立具有一定挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)，并適時(shí)對(duì)員工為達(dá)到目標(biāo)做出的努力給予反饋。這種挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)往往會(huì)激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，促使其努力工作，克服困難。(二)主要的激勵(lì)方式1常用的激勵(lì)方式二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式(3)提供員工參與決策的機(jī)會(huì)。機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)提供機(jī)會(huì)讓員工參與一些重大的決策，這樣做不僅可以促進(jìn)機(jī)構(gòu)上下級(jí)之間的溝通交流，提高決策的合理性和可行性，更能激發(fā)員工內(nèi)在的工作滿(mǎn)足感，提升其士氣。(4)協(xié)助員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。每個(gè)人都會(huì)有“自我實(shí)現(xiàn)”的發(fā)展性需要，為此，機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)協(xié)助員工制定不同的職業(yè)生涯發(fā)展方案，使其充分評(píng)估自我技能、潛能和事業(yè)前景，將個(gè)人發(fā)展目標(biāo)和機(jī)構(gòu)目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。(二)主要的激勵(lì)方式1常用的激勵(lì)方式二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式(5)建立完善的考績(jī)制度和良好的升遷制度。完善的績(jī)效考核和薪酬發(fā)放制度，無(wú)疑是所有激勵(lì)方式的基礎(chǔ)，雖然社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)服務(wù)和奉獻(xiàn)，但是如果不能保障員工基本的物質(zhì)收入，不能做到“多勞多得”和“同工同酬”，顯然會(huì)使員工喪失基本的工作動(dòng)力。此外，還要建立良好的升遷制度，以明確和公平的考績(jī)結(jié)果為依據(jù)，使真正有才能和做出貢獻(xiàn)的員工不斷升遷，“人盡其才，才盡其用”。(二)主要的激勵(lì)方式1常用的激勵(lì)方式二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式(1)利用機(jī)構(gòu)的外部特征進(jìn)行激勵(lì)。社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象、地位和目標(biāo)會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生一種內(nèi)在的動(dòng)力，大多數(shù)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)從事的是社會(huì)公益服務(wù)或慈善服務(wù)事業(yè)，追求社會(huì)平等、公正、仁愛(ài)等理想目標(biāo)，因此在社會(huì)公眾心目中享有較高的地位和聲望，其從業(yè)人員一般也會(huì)得到大家的尊重，這些本身就構(gòu)成了對(duì)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)員工的一種激勵(lì)，他們會(huì)為自己的工作性質(zhì)而感到自豪和光榮，因此也樂(lè)意努力工作。機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者要善于運(yùn)用這種有利的機(jī)構(gòu)外部特征來(lái)激發(fā)員工的工作動(dòng)力。(二)主要的激勵(lì)方式2新型激勵(lì)方式二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式(2)組織文化激勵(lì)。創(chuàng)造和諧向上的組織文化，也能對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)。這種組織文化的構(gòu)建，首先要求機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者必須具有堅(jiān)定的價(jià)值觀，信奉組織使命的正當(dāng)性，有飽滿(mǎn)的工作熱情和奉獻(xiàn)精神，誠(chéng)實(shí)、公正，對(duì)下屬具有感召力，有準(zhǔn)確的眼光和自信去領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)成員投身于組織活動(dòng)。其中領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力和人際交流能力尤為重要。其次，還要建立一個(gè)開(kāi)放的溝通系統(tǒng)，以促進(jìn)員工間的關(guān)系，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，促進(jìn)上下級(jí)之間的意見(jiàn)交流，促使工作任務(wù)更有效地傳達(dá)。自由平等的溝通有利于培育融洽的員工關(guān)系，增進(jìn)人與人之間的相互信任和相互尊重，由此形成積極的組織文化，發(fā)揮良好的激勵(lì)作用。(二)主要的激勵(lì)方式2新型激勵(lì)方式二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式“耗盡”(burning

out)，是指工作熱情和積極性的下降，乃至對(duì)工作充滿(mǎn)倦怠感。社會(huì)工作服務(wù)領(lǐng)域常常出現(xiàn)耗盡現(xiàn)象，這可能源于:薪水不具有吸引力;工作環(huán)境不夠理想，工作性質(zhì)單調(diào);工作成果常常是非實(shí)質(zhì)性的，不能立即實(shí)現(xiàn)，得不到賞識(shí)和正面反饋;服務(wù)對(duì)象問(wèn)題復(fù)雜，難以解決;社會(huì)工作價(jià)值觀常常與商業(yè)化社會(huì)的價(jià)值觀相沖突;社會(huì)工作者常常面對(duì)各類(lèi)社會(huì)問(wèn)題，久而久之造成很重的心理負(fù)擔(dān);社會(huì)需求大于社會(huì)供給，工作者有較高的工作負(fù)荷;機(jī)構(gòu)管理水平不高，同事之間缺乏支持;員工的個(gè)人期望與現(xiàn)實(shí)有很大距離，導(dǎo)致情緒沒(méi)落，沒(méi)有成就感。(三)“耗盡”與激勵(lì)二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式機(jī)構(gòu)管理者應(yīng)更多采用為員工提供參與決策的機(jī)會(huì)、提高他們的工作自由度和職責(zé)、增加挑戰(zhàn)性的工作、擴(kuò)大員工的工作范圍等方式給予其激勵(lì)。除了一般管理學(xué)所介紹的激勵(lì)方法外，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)還可為員工創(chuàng)造理想的“工作生活質(zhì)量”，可以從以下兩個(gè)方面入手。一是將工作范圍擴(kuò)大。所謂工作范圍，是指機(jī)構(gòu)管理者決定每個(gè)員工所期望履行的工作數(shù)量。通過(guò)適當(dāng)增加員工的工作任務(wù)，給員工帶來(lái)富有變化的、多樣性的工作機(jī)會(huì)，避免員工因工作任務(wù)性質(zhì)單一造成對(duì)工作的厭倦。二是增加工作深度。所謂工作深度，是指員工在機(jī)構(gòu)內(nèi)獲得授權(quán)的程度。增加工作深度的方法，就是提高員工的工作自主性，促使員工承擔(dān)更高層次的工作責(zé)任。具體做法如在機(jī)構(gòu)里實(shí)施崗位輪調(diào);實(shí)現(xiàn)工作擴(kuò)大化，即增加那些能力勝任又愿意承擔(dān)更多職責(zé)的員工的工作數(shù)量;使工作豐富化，即重新設(shè)計(jì)工作職位，擴(kuò)大員工工作自主權(quán);等等(三)“耗盡”與激勵(lì)第一節(jié)實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)指南一、實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)深入理解領(lǐng)導(dǎo)、溝通與激勵(lì)的知識(shí)內(nèi)涵、功能與特征。包括:領(lǐng)導(dǎo)的概念、領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力、領(lǐng)導(dǎo)與管理、領(lǐng)導(dǎo)方式及其選擇、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的特征、溝通的類(lèi)型、溝通的方法、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的內(nèi)容、激勵(lì)的主要方式、“耗盡”與激勵(lì)等主要知識(shí)點(diǎn)。(一)理論目標(biāo)通過(guò)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、溝通、激勵(lì)的模擬，理解領(lǐng)導(dǎo)的含義，了解社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的各種領(lǐng)導(dǎo)方式，通過(guò)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)學(xué)會(huì)選擇領(lǐng)導(dǎo)方式，能夠?qū)㈩I(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中;理解溝通的概念，掌握社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的溝通方式，將溝通方式和技巧運(yùn)用到社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行中;了解激勵(lì)的原理，掌握激勵(lì)的原則與方式，能夠?qū)⒓?lì)的主要方法在實(shí)踐中加以運(yùn)用。將理論知識(shí)操作化，模擬各種情景下不同類(lèi)型的領(lǐng)導(dǎo)、溝通與激勵(lì)方法，掌握應(yīng)對(duì)組織內(nèi)各情況的技巧。深入展開(kāi)多種溝通與激勵(lì)方式的模擬，體驗(yàn)每一種方式帶來(lái)的效果，為日后的實(shí)務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。通過(guò)自主預(yù)習(xí)與探索，小組成員互幫互助與協(xié)商解決問(wèn)題，讓學(xué)生養(yǎng)成自學(xué)和內(nèi)化知識(shí)的習(xí)慣和能力。鍛煉學(xué)生的表達(dá)能力、表述技巧，提升個(gè)人的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，達(dá)到學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合的目的。(二)實(shí)驗(yàn)?zāi)康亩?、?shí)驗(yàn)內(nèi)容(1)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)、溝通與激勵(lì)。(2)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)、溝通、激勵(lì)與一般領(lǐng)導(dǎo)、溝通及激勵(lì)的區(qū)別。(3)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的主要方式。(4)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的主要方式。(5)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式。(6)如何選擇有效的領(lǐng)導(dǎo)方式。

(7)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的內(nèi)容。(8)“耗盡”現(xiàn)象及如何有效應(yīng)對(duì)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的“耗盡”現(xiàn)象。(一)知識(shí)脈絡(luò)二、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容(1)情景轉(zhuǎn)換:如何將領(lǐng)導(dǎo)、溝通、激勵(lì)三個(gè)展示內(nèi)容進(jìn)行合理地串聯(lián)。(2)如何在體驗(yàn)中體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)與管理的不同;如何選擇領(lǐng)導(dǎo)方式，對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)成員”關(guān)系、任務(wù)結(jié)構(gòu)、職位權(quán)力三種因素相互交叉的呈現(xiàn)。(3)要突出體現(xiàn)溝通方式的多樣性，把握溝通的方法和注意事項(xiàng)。在外部溝通中，能夠理解機(jī)構(gòu)與政府、企業(yè)、社會(huì)公眾及服務(wù)對(duì)象溝通的異同，對(duì)內(nèi)溝通要靈活運(yùn)用橫向溝通與縱向溝通。(二)難點(diǎn)疑點(diǎn)第二節(jié)實(shí)驗(yàn)工具包實(shí)驗(yàn)指南一、實(shí)驗(yàn)要求(1)需要在實(shí)驗(yàn)中體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇過(guò)程，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力和不同的領(lǐng)導(dǎo)方式，將書(shū)中的表格運(yùn)用到實(shí)驗(yàn)中。弄懂書(shū)上提供的領(lǐng)導(dǎo)方式選擇評(píng)估表，尤其要學(xué)會(huì)三種情景變量的綜合形態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇。要清晰地掌握社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中領(lǐng)導(dǎo)者的特征。(2)掌握溝通的概念、類(lèi)型以及溝通的方式，了解在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中溝通的內(nèi)容、影響溝通的要素和注意事項(xiàng)，體驗(yàn)不同溝通方式的效果。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的溝通、激勵(lì)職責(zé)，溝通方式和激勵(lì)類(lèi)型，要在模擬實(shí)驗(yàn)中進(jìn)行動(dòng)態(tài)展現(xiàn)。(3)在掌握激勵(lì)的概念、類(lèi)型和原則，了解激勵(lì)的主要方式后，對(duì)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的激勵(lì)進(jìn)行操作化，也可以結(jié)合實(shí)際案例對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行剖析。(4)結(jié)合情景，將掌握的知識(shí)點(diǎn)在課程模擬中以合適的方式方法、清晰明了的流程步驟，融會(huì)貫通地進(jìn)行應(yīng)用和展示。(5)運(yùn)用多種展現(xiàn)方式和方法，合理、完整、清晰地展現(xiàn)各個(gè)知識(shí)點(diǎn)，突出對(duì)知識(shí)點(diǎn)的熟練掌握和靈活運(yùn)用程度。特別是對(duì)于難易程度不同的、重點(diǎn)不同的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)，要注意選擇最合適、最貼切、最能展示出該知識(shí)點(diǎn)特征和內(nèi)容以及在實(shí)務(wù)中起作用的方法進(jìn)行模擬演示。二、模擬分析工具利用情景劇:與知識(shí)點(diǎn)的契合度要高、劇本要邏輯清晰、思路完整、知識(shí)點(diǎn)明確，特別是要注意在模擬時(shí)的生動(dòng)性，注意提高表現(xiàn)力。利用報(bào)告:要注意在充分理解的基礎(chǔ)上清晰明確地體現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)，注意運(yùn)用各種報(bào)告撰寫(xiě)工具，如Word、PowerPoint等，使得展示更為直觀具體。使用報(bào)告方式要注意過(guò)程的邏輯性和完整性，報(bào)告人要聲音洪亮，吐字清晰。利用表格:作為輔助型工具，表格要清晰明確、完整具體。如果是知識(shí)點(diǎn)附帶的表格，要根據(jù)機(jī)構(gòu)模擬的具體情況填寫(xiě)完整，并在展示時(shí)予以說(shuō)明。三、參考資料(1)張德，陳國(guó)權(quán).組織行為學(xué).2版.北京:清華大學(xué)出版社，2012.(2)斯基德莫爾.社會(huì)工作行政:動(dòng)態(tài)管理與人際關(guān)系.3版