質(zhì)量管理與控制

第一頁，共二十二頁。課程簡介課程性質(zhì)：本課程是應化專業(yè)專業(yè)限選課，是一門理論性與實踐性并重的綜合性課程。課程任務：本課程要求理論與實踐緊密結(jié)合，要求學生掌握和了解以下知識要點：1．掌握質(zhì)量管理基本內(nèi)容；2．了解ISO9000質(zhì)量管理體系；3．了解全面質(zhì)量管理及一些常用方法和工具；4．掌握質(zhì)量管理的一些常用工具及質(zhì)量控制的方法，并能應用于企業(yè)管理中去。第二頁，共二十二頁。參考文獻1.《全面質(zhì)量管理》，劉立戶，北京大學出版社2.《質(zhì)量管理學》，龔益鳴，清華大學出版社3.《六西格瑪過程控制技術(shù)》，劉文卿，中國人民大學出版社4.《2000新版質(zhì)量管理體系國家標準理解與實施》，張伯堅，國防工業(yè)出版社第三頁，共二十二頁。第一章緒論第一節(jié)質(zhì)量-新世紀的呼喚一、質(zhì)量是國家振興和社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素二、質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素

三、質(zhì)量是供需雙贏的必要因素第四頁，共二十二頁。第二節(jié)創(chuàng)新、品牌、文化——新世紀持續(xù)發(fā)展之動力一、機遇與挑戰(zhàn)

二、質(zhì)量創(chuàng)新———新世紀質(zhì)量戰(zhàn)略之關(guān)鍵要素（一）質(zhì)量創(chuàng)新是新世紀質(zhì)量管理的必然要求（二）質(zhì)量創(chuàng)新的目的和內(nèi)容（三）質(zhì)量創(chuàng)新的方法和途徑

傳統(tǒng)的線性思維下的創(chuàng)新過程發(fā)現(xiàn)調(diào)研開發(fā)投入生產(chǎn)第五頁，共二十二頁。研究部門競爭者客戶制造商營銷供應商合作者銷售商多維思維過程第六頁，共二十二頁。質(zhì)量創(chuàng)新的途徑主要有以下四個方面：1.圍繞著市場信息進行質(zhì)量創(chuàng)新2.圍繞著產(chǎn)品開發(fā)進行技術(shù)創(chuàng)新3.圍繞著實物質(zhì)量進行創(chuàng)新4.圍繞著質(zhì)量管理理念和質(zhì)量管理組織進行創(chuàng)新第七頁，共二十二頁。三、品牌建設———新世紀質(zhì)量戰(zhàn)略之導向要素（一）中國品牌的喜與憂2006年，中國最有價值品牌海爾（749億元）、聯(lián)想（607億元）、TCL（362億）、五糧液（358.26億元）、第一汽車(357.28億元)、紅塔山336.06億元）第八頁，共二十二頁。（二）品牌和品牌戰(zhàn)略意識品牌是一個名稱、名詞、標記、符號或設計，或是他們的組合，其目的是識別某個產(chǎn)品或服務，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務區(qū)分開來。品牌的含義可以分成六個層次。以奔馳汽車為例：（1）屬性。奔馳牌意味著昂貴、做工精湛、馬力強大、高貴等。（2）利益。顧客不是在買屬性，他們買的是利益。屬性要轉(zhuǎn)化為功能性或情感性的利益。如昂貴的屬性可轉(zhuǎn)化為“這輛車讓我感到自己的重要并受人尊重”。（3）價值。奔馳牌代表著高績效、安全、聲望等，品牌的營銷人員必須分辨出對這些價值感興趣的買者群體。第九頁，共二十二頁。（4）文化。奔馳汽車代表德國文化：高度組織、效率和高質(zhì)量。（5）個性。奔馳牌可能會讓人想到一個嚴謹?shù)睦习?、一只獅子或莊嚴的建筑。（6）用戶。品牌暗示了購買或使用產(chǎn)品的消費者類型。（三）品牌建設中的若干問題品牌的設計與策劃品牌與市場營銷品牌品牌競爭與規(guī)模品牌的法律保護第十頁，共二十二頁。四、質(zhì)量文化———新世紀企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略之基礎要素（一）企業(yè)質(zhì)量文化的涵義企業(yè)質(zhì)量文化是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中逐漸形成的涉及質(zhì)量范疇的經(jīng)營宗旨、管理理念、價值取向、思維方式、道德水平、行為準則、法律觀念以及風俗習慣和傳統(tǒng)慣例等物質(zhì)精神生產(chǎn)方式的總和。第十一頁，共二十二頁。質(zhì)量文化各層面具有下述特點：（1）質(zhì)量文化的物質(zhì)層面是基礎層面，構(gòu)成金字塔的基座，是凝聚在企業(yè)物質(zhì)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的部分，包括實體性的文化設施，如帶有本企業(yè)文化色彩的生產(chǎn)環(huán)境，生產(chǎn)經(jīng)營技巧，環(huán)境質(zhì)量等。（2）質(zhì)量文化的行為層面以物質(zhì)層面為載體，是企業(yè)內(nèi)部各部門及員工在制度層面的規(guī)范與約束下所采取的行為模式，它直接作用于物質(zhì)層面。第十二頁，共二十二頁。（3）質(zhì)量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機制，構(gòu)成了各個企業(yè)在質(zhì)量管理上的文化個性特征。（4）質(zhì)量文化的道德層面，或稱為精神層面，它是企業(yè)員工共同的質(zhì)量意識活動，是觀念形態(tài)的因素。第十三頁，共二十二頁。（二）企業(yè)質(zhì)量文化建設1.使用戶完全滿意2.質(zhì)量誠信第十四頁，共二十二頁。質(zhì)量文化企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識、規(guī)范、價值取向、行動準則、思維方式、風俗習慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務質(zhì)量生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費質(zhì)量民族素質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量觀念：第十五頁，共二十二頁。朱蘭：“20世紀是生產(chǎn)力世紀，21世紀是質(zhì)量世紀?！睏钫駥幷f；“質(zhì)量也是一種財富的生產(chǎn)力，80年代日本產(chǎn)品具有很高價值的精神結(jié)構(gòu)，這是日本經(jīng)濟的成功之道”。這個精神結(jié)構(gòu)就是對質(zhì)量精益求精的精神。質(zhì)量作為一種文化和理念正滲透到社會生活的各個方面。國民風范和國民心態(tài)是質(zhì)量意識的體現(xiàn)：小到國民還沒有排隊的意識和隨地吐痰，大到“911”事件許多國人幸災樂禍。諸如：亞洲杯上中國輸給日本后扔瓶子燒汽車事件已使我們見怪不怪了。第十六頁，共二十二頁。提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責任傳統(tǒng)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”?！吧f”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以自我為中心，強調(diào)了企業(yè)，忽視了顧客?，F(xiàn)在：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責任”

把質(zhì)量觀念擴展到社會生活的一切方面，把技術(shù)標準、綠色標準和精神標準等相結(jié)合，追求壽命周期費用的最佳。21世紀的新質(zhì)量觀念第十七頁，共二十二頁?！邦櫩统晒Α笔琴|(zhì)量的核心傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”；——追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以為企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題。現(xiàn)在：“適應性質(zhì)量”；——人們的出發(fā)點轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個性化”、當前需求和潛在的未來需求、以“顧客成功”為核心。

21世紀的新質(zhì)量觀念第十八頁，共二十二頁。注重過程管理傳統(tǒng)：質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果，希望在終端處制造質(zhì)量?，F(xiàn)在：注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更多地注重過程，即所謂的過程管理。

把一切工作都看成是一個過程，管理是通過過程來實現(xiàn)，重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個過程都實現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換，以“產(chǎn)品和服務為中心”發(fā)展到注重“企業(yè)經(jīng)營管理一切過程的質(zhì)量的持續(xù)改進?！?1世紀的新質(zhì)量觀念第十九頁，共二十二頁。建立質(zhì)量責任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門、每一職工的具體任務、職責和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查。實踐證明，只有建立嚴格的質(zhì)量責任制，才能調(diào)動廣大職工的質(zhì)量管理積極性。為了保證質(zhì)量責任制的真正貫徹落實，企業(yè)還必須制定質(zhì)量獎懲制度，體現(xiàn)獎何優(yōu)罰劣，把職工的積極性和注意力吸引到質(zhì)上來。

第二十頁，共二十二頁。推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進行質(zhì)量教育工作，通過教育做到：(1).克服輕視質(zhì)量的錯誤傾向，樹立質(zhì)量第一的思想；(2).掌握全面質(zhì)量管理的基本知識；(3).

學會科學的質(zhì)量管理方法。

第二十一頁，共二十二頁。內(nèi)容梗概質(zhì)量管理與控制。質(zhì)量管理與控制。課程性質(zhì)：本課程是應化專業(yè)專業(yè)限選課，是一門理論性與實踐性并重的綜合性課程。課程任務：本課程要求理論與實踐緊密結(jié)合，要求學生掌握和了解以下知識要點：。4．掌握質(zhì)量管理的一些常用工具及質(zhì)量控制的方法，并能應用于企業(yè)管理中去。4.《2000新版質(zhì)量管理體系國家標準理解與實施》，張伯堅，國防工業(yè)出版社。二、質(zhì)量創(chuàng)新———新世紀質(zhì)量戰(zhàn)略之關(guān)鍵要素。（一）質(zhì)量創(chuàng)新是新世紀質(zhì)量管理的必然要求。傳統(tǒng)的線性思維下的創(chuàng)新過程。4.圍繞著質(zhì)量管理理念和質(zhì)量管理組織進行創(chuàng)新。三、品牌建設———新世紀質(zhì)量戰(zhàn)略之導向要素。如昂貴的屬性可轉(zhuǎn)化為“這輛車讓我感到自己的重要并受人尊重”。奔馳牌可能會讓人想到一個嚴謹?shù)睦习?、一只獅子或莊嚴的建筑。品牌與市場營銷品牌。四、質(zhì)量文化———新世紀企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略之基礎要素。（3）質(zhì)量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機