德信誠培訓教材質量管理主要內容§7―1質量的定義及意義§7―2質量管理內涵及組織§7―3統(tǒng)計過程質量管理§7―4質量改善活動§7―5抽樣檢驗§7―6設計的質量保證§7―7顧客滿意度§7―8質量標準和質量獎§7-1質量定義及意義一.質量定義

Crosby ——質量是符合要求和規(guī)格

Juran ——質量就是適用性(fitnessforuse)

田口 ——質量是指產品出廠后對社會造成的 損失大小，包括由于產品技能變 異對顧客造成的損失以及對社會 造成的損害Deming ——質量是低成本下的可預測的吻合 度和可靠性并符合市場需求ISO9000的2000版產品、體系或過程的一組具有滿足顧客和其他相關方要求能力的固有特性§7-1質量定義及意義衡量產品質量的重要指標顧客滿意度(customersatisfactionindex)§7-1質量定義及意義質量的內涵包括如下一些內容：

1. 性能指標：產品的使用功能 2. 安全性：產品對使用者無危險和傷害 3. 可靠性：產品使用功能的穩(wěn)定性 4. 壽命：產品發(fā)揮正常功能持續(xù)時間 5. 美感：用戶對產品色香味的感覺 6. 認同程度：產品滿足顧客需求的程度 7. 售后服務：處理顧客抱怨的及時和滿意產品包括

硬件（如一臺機器或機械零件）軟件（如計算機程序）服務（如運輸、銀行、醫(yī)院、政府職能部門提供的服務等）§7-1質量定義及意義

§7-1質量定義及意義二.質量的意義名言：我們國家的未來系在我們能否提供高質量的產品和服務Jｕｒａｎ

說:“我們生活在質量堤壩的后面”

（1）質量是組織賴以生存的基礎

（2）質量是消費者權益的保障

（3）質量是振興民族產業(yè)的戰(zhàn)略因素

§7-2質量管理內涵及組織一.質量管理的內涵

按ISO9000的定義，“質量管理是指導和控制一個組織的與質量有關的相互協(xié)調的活動”，這些活動包括：

質量方針 質量策劃 質量控制 質量保證 持續(xù)改進

（1）質量方針

根據ISO8402的定義，質量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質量宗旨和質量方向?！|量方針是企業(yè)總方針的一個組成部份,由最高管理者批準”。

（2）質量策劃

質量策劃致力于設定質量目標并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關資源的分配，以實現(xiàn)質量目標。

§7-2質量管理內涵及組織（3）質量控制 質量控制包括設計控制、過程控制、包裝貯存和搬運以及售后服務等的控制。

（4）質量保證

質量保證致力于對達到質量要求提供信任，目標在于達到滿足顧客要求的目的。（5）持續(xù)改進

質量的持續(xù)改進的關鍵在于要有糾正和預防措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內部（如質量計劃和目標）和外部（ISO9000）要求。

§7-2質量管理內涵及組織二.質質量量管管理理的的歷歷史史發(fā)發(fā)展展美國國質質量量管管理理專專家家費費根根堡堡姆姆(Feigenbaum)將質質量量管管理理的的歷歷史史發(fā)發(fā)展展分分為為5個個階階段段：：操作作人人員員負負責責階階段段領班班負負責責階階段段檢驗驗員員負負責責階階段段統(tǒng)計計質質量量控控制制(SQC)階段段全面面質質量量管管理理(TQM)階段段§7-2質量量管管理理內內涵涵及及組組織織三.質質量量管管理理體體系系質量量管管理理的的原原則則包包括括：：（1））以以顧顧客客為為中中心心（2））重重視視領領導導作作用用（3））全全員員參參與與（4））過過程程管管理理（5））持持續(xù)續(xù)改改進進（6））基基于于事事實實的的決決策策方方法法（7））互互利利的的供供求求關關系系§7-2質量量管管理理內內涵涵及及組組織織質量量管管理理體體系系的的持持續(xù)續(xù)改改進進管理理職職責責資源源管管理理測量量、、分分析析改改進進產品品實實現(xiàn)現(xiàn)相關方相關方要求滿意輸入入產品品輸出出ISO9000推薦薦的的質質量量管管理理體體系系模模式式§7-2質量量管管理理內內涵涵及及組組織織四.質質量量管管理理的的組組織織結結構構質量規(guī)規(guī)劃經經理質量信信息管管理經經理過程管管理經經理質量檢檢驗實實驗室室經理理原材料料檢驗驗工序檢檢測最終檢檢驗設備維維修質量經經理§7-2質量管管理內內涵及及組織織其它質質量管管理機機構：：（1））質量管管理委委員會會(qualitycouncil)（2））質量改改善團團隊(qualityimprovementteam)（3））QC小組§7-2質量管管理內內涵及及組織織五.質質量量成本本（１））預防成成本（２））檢驗成成本（３））內內部損損壞成成本（４））外部損損壞成成本§7-2質量管管理內內涵及及組織織質量成成本質量水水平0100%預防和和檢驗驗成本本內外部部損失失成本本質量成成本圖圖總質量量成本本§7-2質量管管理內內涵及及組織織§7-3統(tǒng)計過過程質質量控控制統(tǒng)計過過程控控制(statisticalprocesscontrol,SPC)應用統(tǒng)統(tǒng)計學學的方方法，，分析析樣本本數(shù)據據，以以此判判斷制造造過程程是否否處于于穩(wěn)定定狀態(tài)態(tài)，在在必要要時，，調整過過程參參數(shù)，，以降降低產產品性性能參參數(shù)的的偏離離。一.定定義義§7-3統(tǒng)計過過程質質量控控制制造過過程實施決策收集質質量數(shù)數(shù)據分析數(shù)數(shù)據診斷（（找出出問題題）輸入（（原原料，，設備備，方方法和和人員員）輸出環(huán)境境二.過過程程控制制的程程序§7-3統(tǒng)計過過程及及質量量控制制三.過過程程變異異從性質質特征征看，，變異異有兩兩類(1)可可歸歸屬的的原因因產生生的變變異(2)隨隨機機原因因造成成的變變異§7-3統(tǒng)計過過程及及質量量控制制四.質質量量控制制圖目標偏偏離值測量的的樣本本ABCCBA中心線線CL下限線線LCL上限線線UCL§7-3統(tǒng)計過過程及及質量量控制制質量控控制圖圖的統(tǒng)統(tǒng)計學學原理理可以用用測量量值的的平均均值Y估計可用各各組離離差R的均值值估計計§7-3統(tǒng)計過過程及及質量量控制制質量控控制圖圖的應應用質量控控制圖圖通常常應用用于制制造過過程中中對某某些質質量參參數(shù)進進行測測量，并用用繪制控控制圖的的方法來來判斷過過程是否否處于控控制之中中常用評判判法則有有（1）區(qū)區(qū)間測試試(Zonetest)（2）連連串測試試(Rantest)區(qū)間測試試圖§7-3統(tǒng)計過程程及質量量控制ABCCBA連續(xù)5點點中有4點落在在B區(qū)或B區(qū)之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一點落落在A區(qū)之外（（即落大大界外））連續(xù)3點點中有2點落在在A區(qū)或A區(qū)之外連續(xù)8點點同處于于中心線線的一側側連串測試圖§7-3統(tǒng)計過程程及質量量控制（1）連連續(xù)7點落在在中心線線的一側側（2）連續(xù)11點有10點落落在中心心線一側側（3）連續(xù)14點有12點落落在中心心線一側側（4）連續(xù)17點有14點落落在中心心線一側側（5）連連續(xù)20點有有16點點落在中中心線一一側§7-4質量改善善活動及及其常用用工具一.持持續(xù)改善善（PDCA）質量提高高是持續(xù)續(xù)改善的的過程。。美國管管理專家家Shewhart用PDCA圖來描述述。質量改善善活動是是周而復復始的不不斷循環(huán)環(huán)的過程程。每一一次循環(huán)環(huán)包括計計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）和處理（（action）四個階段段。每完完成一個個循環(huán)，，質量水水平就上上一個臺臺階。PDCA圖§7-4質量改善善活動及及其常用用工具PADCACPD（1）計計劃階段段的主要要工作是是確定質質量目標標。（2）實實施階段段要進行行教育和和培訓，，讓員工工熟悉悉新的的標準和和方法并并檢查在在過程中中員工是是否按按標準操操作。（3）檢檢查階段段主要是是進行產產品特性性的測量量。（4）處處理階段段主要是是深入研研究造成成差異的的原因，，采取有有效措施施防止差差異原因因的再發(fā)發(fā)生。§7-4質量改善善活動及及其常用用工具四個階段段二.質質量改善善工具（1）質量控制制圖（2）散散布圖（3））直直方方圖圖（4））柏柏拉拉多多圖圖（5））特特性性要要因因圖圖（6））統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析法法（7））數(shù)數(shù)據據分分層層法法§7-4質量量改改善善活活動動及及其其常常用用工工具具散布圖及在質質量管理中的的應用（1）判斷質質量問題與某某些因素有無無關系（2）判斷是是否有異常狀狀況（3）散布圖圖有時表明一一種趨勢關系系§7-4質量改善活動動及其常用工工具正相關負相關不相關關直方圖圖§7-4質量改改善活活動及及其常常用工工具尺寸從39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.11391972111188446（1））可以以看出出質量量參數(shù)數(shù)的分分布（2））研究究離散散或偏偏離的的原因因（3））可知知不符符合質質量要要求的的產品品占的的比例例。（4））比較較質量量改進進措施施前后后質量量水平平的變變化§7-4質量改改善活活動及及其常常用工工具01020304005101520常見直方圖圖的種類（1））鐘狀狀分布布（thebell——shapeddistribution（2）雙峰峰分布（thedouble—peakeddistribution）（3）扁平平形分布(theplateaudistribution)（4）離離島型分分布(theisolatedpeakeddistribution)§7-4質量改善善活動及及其常用用工具柏拉多圖圖§7-4質量改善善活動及及其常用用工具缺陷數(shù)累計數(shù)20015010050100%75%50%25%灰塵碰撞漆太薄流漆斑點其他特性要因因圖(魚骨骨圖)§7-4質量改善善活動及及其常用用工具質量問題題描述材料設備人員方法§7-5驗驗收抽樣檢驗驗一.驗驗收抽樣樣概念（1）抽抽樣檢驗驗的必要要性（2）抽樣檢檢驗的種種類單次抽樣樣（singlesampling）雙次抽樣樣(doublesampling)多次抽樣樣(multiplesampling)§7-5抽樣檢驗驗二.單單次抽樣樣檢驗該檢驗的的操作方方法為：：設產品批批量為N，從N中隨機取取n件，得不不 合格格品數(shù)量量為d，c為買賣雙雙方共同同制定的的抽樣計劃劃規(guī)定的的判定數(shù)數(shù)。若d≤c則接收若d＞c則拒收§7-5抽樣檢驗驗三.接接受概率率曲線和和賣方、、買方風風險接受概率0.950.10貨批不合格率率pP1賣方風險買方風險§7-6設計的質量保保證一.質量功功能展開（質質量屋）質量功能展開開（QFD）是日本石橋輪輪胎公司和三三菱重工于1970年代代開發(fā)出來的的。是一種識別顧顧客需求、分分解需求，然然后將顧客需需求轉化產品品的功能的方方法。它所用用的工具是一一種房子樣的的圖表，故也也稱為質量屋。⊙——強正正相關〇——正相相關*————強強負負相相關關相關關性性程程度度——負相關技術要求顧客要求重要程度顧客要求紙張張不不易易撕撕碎碎連續(xù)續(xù)完完成成防墨墨汁汁滲滲透透度度打印印清清晰晰度度3123紙張寬度紙張厚度紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強度紙張顏色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙關系系重重要要程程度度⊙————強強〇————中中Δ————弱二.田田口口方方法法田口口玄玄一一博博士士50年代代研研究究開開發(fā)發(fā)出出一一種種“““穩(wěn)穩(wěn)鍵鍵設設計計””（（robustdesign）（（或稱稱魯魯棒棒性設設計計））方法法，，被被成成功功地地應應用用于于許許多多產產品如如機機械械,電電子子、、汽汽車車、照照相相及及其其他他行行業(yè)業(yè)，，通通稱稱為為田口方法法§7-6設計的質質量保證證（1）質量損失失函數(shù)（qualitylossfunction,QLF）（2）抗抗干擾設設計外干擾或或稱外噪噪聲———溫度、、濕度等等環(huán)境內干擾或或稱內噪噪聲———材料損傷傷或變質質等產品間變變異———加工方法法、測量量方法等等變化§7-6設計的質質量保證證不能接受受低劣一般良好最好質量損失失函數(shù)(a)產品質量量分布(b)高于目標低于質量標準準頻率高損失低損失損失對(生產企企業(yè)消費者和和社會)一致導向向質量目標導向向質量目標導向向質量會會在＂最最好＂類里里生產更更多產品品在ISO9001（2000版）的““管理職職責”中提出了了“以顧客客為中心心”的要求，即即“最高管理者應以以實現(xiàn)顧客客滿意為目目標，確保保顧客的需求和期期望得到確確定、轉化化為要求并并予以滿足”，近近年來在質質量管理實實踐中越來來越強調顧客需求求的滿足，，即追求高高的“顧客滿意意度”?！?-7顧客滿意度度§7-7顧客滿意度度顧客期望可感知的質質量可感知的價價值顧客滿意顧客忠誠顧客抱怨因素關系圖圖§7-8質量標準和和質量獎一.質量量標準國際標準化化組織的第第176技術委員會會(ISO/TC176)，即質量管理理和保證技技術委員會會，于1987年制訂了質量管理和和質量保證證標準：ISO9000系列標準這個系列標標準目前已已公布2000年版版的草案，，正式標準將將于2000年底頒頒布。目前已公布布的草案有有：ISO/DIS9000：2000（質量管理體體系——基本原理和術語））ISO/DIS9001：2000（質量管理體體系——要求）ISO/DIS9004：2000（質量管理體體系——業(yè)績改進指南）。?！?-8質量標準和和質量獎§7-8質量標準和和質量獎ISO9000標準和它們們在生產流流程中的應應用領域設計開發(fā)采購生產安裝服務ISO9001ISO9002ISO9003§7-8質量標準和和質量獎二.質量量體系認證證重要性：ISO9000規(guī)范了企業(yè)業(yè)的行為方方式及它的質量標準準、交貨時時間、服務務水等ISO9000認證形式：（1）第一一方認證：：公司按照照ISO9000標準對自己己的公司進進行評審（2）第二二方認證：：顧客對供供應商進行行評審（3）第三方認證證：一個資資深國家標標準或國際際標準或認認證機構充充當評評審員員§7-8質量標準和和質量獎二.質量量獎（1）鮑德德里奇獎（（MalcolmBaldrige））每年6名：：制造業(yè)2名；服務務業(yè)2名；；小企業(yè)2名。例如如：◎AT&NT公司（因通通用電話卡卡實行78天，用戶戶達100萬戶）1992年年；◎摩托羅拉拉公司（因因通過魯棒棒性設計，，生產率提提高100%）1988年；；◎IBM一個子公司司（因市場場每年平均均增加25%）1990年；；◎Dana公司（因批批準一項貿貿易的時間間從7小時時減到1小小時）1996年；；◎Ames公司，生產產打印機油油墨棍的小小公司（因因采用“被被正式”方方法追求顧顧客滿意度度）1993年?！颦h(huán)球冶金金（因1988-92年間出出口從2%-20%，銷售增增加24%）；◎Ritz-Carlton酒店（因從從1991年以來得得到旅游業(yè)業(yè)121獎獎）；◎聯(lián)邦快遞遞（因質量量小組活動動，大大節(jié)節(jié)約成本2300萬萬美元）；；◎Solectron公司（因注注重顧客滿滿意，年收收入平均增增長46。。8%）。?！?-8質量標準和和質量獎（2）歐洲質量獎獎與美國國家家質量獎類類似（3）日本戴明明（Deming)獎著重于過程程統(tǒng)計分析析9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December7,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。22:23:3422:23:3422:2312/7/202210:23:34PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2222:23:3422:23Dec-2207-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。22:23:3422:23:3422:23Wednesday,December7,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2222:23:3422:23:34December7,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。07十十二二月月202210:23:34下下午午22:23:3412月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:23下下午12月-2222:23December7,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/722:23:3422:23:3407December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。10:23:34下下午午10:23下下午22:23:3412月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December7,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。22:23:3422:23:3422:2312/7/202210:23:34PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2222:23:3422:23Dec-2207-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。22:23:3422:23:3422:23Wednesday,December7,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2222:23:3422:23:34December7,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。07十十二月202210:23:34下下午22:23:3412月-2215