NortheasternUniversity服務(wù)創(chuàng)新作業(yè)姓名：毛明明班級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1302學(xué)號(hào)：20137750服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新一、申通快遞服務(wù)包申通快遞服務(wù)包描述：服務(wù)包是由支持性設(shè)施在內(nèi)的輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的性質(zhì)。通?！胺?wù)包”由四部份共同構(gòu)成：支持性設(shè)施：提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。輔助物品：顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品。顯性服務(wù)：可以用感官覺(jué)察得到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。隱性服務(wù)：顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征。1.支持性設(shè)施：1）物流運(yùn)輸車(chē)輛不同規(guī)格的適合各種產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)能?chē)輛，包括普通貨物運(yùn)輸物流技術(shù)設(shè)備，包括物流裝卸搬運(yùn)設(shè)備。2）參與物流運(yùn)輸?shù)娜藛T高水平的具有貨物運(yùn)輸資歷的運(yùn)輸人員。3）用于貨物集散的場(chǎng)站，貨物須經(jīng)轉(zhuǎn)運(yùn)的中轉(zhuǎn)站，用于將來(lái)自各個(gè)方向的貨物聚集，并將各個(gè)方向的貨物分散的。4）運(yùn)輸線路由鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸?shù)冉M成的綜合運(yùn)輸體系。遍及全國(guó)以及更廣泛的范圍的運(yùn)輸網(wǎng)。5）互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線通信，條形碼等現(xiàn)代信息技術(shù)，能夠進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)控，了解貨物信息，保證貨物安全。.）寬敞的辦公作業(yè)場(chǎng)地，提高內(nèi)部管理人員工作的舒適度，提高工作的效率。.）站場(chǎng)的設(shè)施布置便于運(yùn)輸車(chē)輛駛?cè)腭偝?，不需要進(jìn)行車(chē)輛的無(wú)效重復(fù)操作，不易造成車(chē)輛的阻塞，提高貨物運(yùn)輸?shù)男省?輔助物品：包括消費(fèi)者寄出物件、接收的物件等。顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，是產(chǎn)品呈現(xiàn)在市場(chǎng)上的具體形態(tài)，也是滿足消費(fèi)者某一需求和特定的形式，是核心產(chǎn)品得以實(shí)現(xiàn)的形式，一般通過(guò)安全快速的將消費(fèi)者的物件寄出、運(yùn)送、派發(fā)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，只有最好的服務(wù)、最安全的保障和最快速的運(yùn)輸才能最大限度的滿足顧客需要。.顯性服務(wù)：a.在店人性化服務(wù)旨在讓顧客感受企業(yè)的誠(chéng)意，讓消費(fèi)者真正的享受到“上帝”的感覺(jué)，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。大件貨物主動(dòng)上門(mén)上門(mén)取件。在店里發(fā)件，服務(wù)人員全程引導(dǎo)幫助，使交易過(guò)程更加快速、有效，為消費(fèi)者節(jié)約時(shí)間，提高服務(wù)效率，提高消費(fèi)者滿意度。b.信譽(yù)度方面申通快遞有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理系統(tǒng)，給消費(fèi)者留下良好的印象，而普通快遞網(wǎng)點(diǎn)由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給消費(fèi)者留下非常惡劣的形象。以前快遞公司沒(méi)有送貨上門(mén)的服務(wù)，消費(fèi)者沒(méi)得選擇，現(xiàn)在快遞公司都相應(yīng)推出了這項(xiàng)服務(wù)，但并不能完全的達(dá)到要求，派送的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題也得不到有效的解決，所以一個(gè)知名度高、信譽(yù)好的公司是他們最好的選擇。c.在線咨詢服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行電話、網(wǎng)上咨詢等形式的跟蹤回訪讓客戶得到以下服務(wù):詢問(wèn)發(fā)貨情況、服務(wù)創(chuàng)新物件運(yùn)送情況和服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)；詢問(wèn)客戶新增或潛在服務(wù)需求；告之快遞的價(jià)格，快遞的派送進(jìn)程和注意事項(xiàng)等；介紹公司為客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目。3.隱性服務(wù)：a.服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，送貨人員的熱情和親切。b.送貨服務(wù)更加人性化，考慮到各個(gè)人群的需要，比如，給大型綜合超市送貨安排在早上，給學(xué)生群體送貨盡量安排在課間等等。c.快速的顧客服務(wù)，減少貨物處理的周期，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)滿足客戶需求，減少客戶等待時(shí)間。d.安全性，盡量少的出現(xiàn)貨物在途中質(zhì)和量的偏差，提高顧客滿足感。e.給長(zhǎng)期合作伙伴提供的優(yōu)惠服務(wù)?？爝f行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于中華人民共和國(guó)《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》一一快遞服務(wù)（附在作業(yè)后面）改進(jìn)建議：1、擴(kuò)大品牌知名度并加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)提升業(yè)務(wù)操作能力。在國(guó)內(nèi)快遞方面，隨著電子商務(wù)逐漸進(jìn)入人們的工作生活，快遞企業(yè)應(yīng)加快與快遞運(yùn)送的源頭企業(yè)、大型電子商務(wù)網(wǎng)站展開(kāi)合作，加強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)快遞客戶的爭(zhēng)奪。快遞企業(yè)應(yīng)在原有的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上認(rèn)識(shí)差距，增加具有戰(zhàn)略意義的物流中心和加大科技投入。通過(guò)高科技來(lái)加快貨物遞送水平，提高管理運(yùn)作效率，減低運(yùn)營(yíng)成本，增加貨物運(yùn)送過(guò)程中的透明度以便客戶能實(shí)時(shí)掌握信息，最終實(shí)現(xiàn)以高科技而非價(jià)格來(lái)領(lǐng)先市場(chǎng)，吸引客戶。2、籌建快遞協(xié)會(huì)，扶持民營(yíng)企業(yè)快速發(fā)展。應(yīng)大力扶持民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展，籌建快遞協(xié)會(huì)，在政府與企業(yè)、企業(yè)與市場(chǎng)間架起信息溝通的橋梁，引導(dǎo)民營(yíng)快遞企業(yè)通過(guò)合資、參股、聯(lián)合等多種方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)民營(yíng)快遞價(jià)值鏈的提升，不斷發(fā)展壯大快遞企業(yè)。3、全面提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立以人為本的發(fā)展理念，提高企業(yè)信譽(yù)。要加強(qiáng)對(duì)貨運(yùn)產(chǎn)品全過(guò)程和各環(huán)節(jié)的跟蹤服務(wù)，建立完善的預(yù)警機(jī)制，提高對(duì)突發(fā)事件的處理能力，并做好售后服務(wù)。從現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的要求來(lái)看，一個(gè)企業(yè)良好的售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的必要條件?？爝f企業(yè)應(yīng)在手續(xù)辦理、貨物運(yùn)輸包裝、特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，充分重視客戶的需求，不斷提升企業(yè)形象。

服務(wù)創(chuàng)新二、就快遞企業(yè)角度的服務(wù)藍(lán)圖:服務(wù)創(chuàng)新物理環(huán)境顧客活動(dòng)前臺(tái)活動(dòng)后臺(tái)活動(dòng)包裝箱/袋員工制服賬單交通工具包裝箱/袋交通工具收貨賬單員工制服顧客活動(dòng)前臺(tái)活動(dòng)后臺(tái)活動(dòng)包裝箱/袋員工制服賬單交通工具包裝箱/袋交通工具收貨賬單員工制服幕后員工的支持貨動(dòng)快遞企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖.快件延誤現(xiàn)象嚴(yán)重，出現(xiàn)了兩次這樣的情況，客服給的消息是我的件到了，但我到我們學(xué)校就近的網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)時(shí)確實(shí)沒(méi)有，硬是又等了兩天才給的我。.快件作業(yè)流程不暢，物件派送速度往往跟不上申通官網(wǎng)給我發(fā)的進(jìn)度，有時(shí)候明明物件已經(jīng)到了卻還要等一兩天才能拿到。.客戶服務(wù)質(zhì)量差，客戶服務(wù)人員非常格式的回復(fù)，并不回報(bào)處理的結(jié)果，亦不回應(yīng)上一位客服的承諾是否兌現(xiàn)。不管筆者提問(wèn)何種問(wèn)題，一概回答是“我們很重視您的來(lái)電，后臺(tái)同事正在處理…”之類(lèi)，并沒(méi)有針對(duì)筆者的問(wèn)題進(jìn)行回答問(wèn)題。只有在第20次通話的時(shí)候，筆者表示強(qiáng)烈不滿后，才安排專人回電。.售后服務(wù)不到位我的建議是：第一，加快RFID技術(shù)應(yīng)用，提高快件準(zhǔn)時(shí)率。若要降低快件的延誤，最重要是要提高信息技術(shù)在快遞物流業(yè)中應(yīng)用水平。第二，優(yōu)化作業(yè)流程，加快RFID技術(shù)在分揀上的應(yīng)用。順豐承諾“安全的運(yùn)輸服3服務(wù)創(chuàng)新務(wù)”，有先進(jìn)的信息監(jiān)控系統(tǒng)；有嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系。第三，提高快遞物流專業(yè)崗位能力。由于快遞物流的高速發(fā)展，導(dǎo)致快遞物流專業(yè)人才缺乏是不爭(zhēng)的事實(shí)。因此，快遞物流從業(yè)人員嚴(yán)重缺乏，也在一定程度了影響企業(yè)的發(fā)展和崗位能力。三、服務(wù)質(zhì)量量表購(gòu)物經(jīng)歷：記得14年的時(shí)候，我要給在外地工作的父親寄一份村里的證明，去鎮(zhèn)上寄，那時(shí)候街上只有郵政和申通，郵政太貴就選了申通，當(dāng)時(shí)進(jìn)店里發(fā)現(xiàn)里面一個(gè)人都沒(méi)有，等了會(huì)兒，從樓上下來(lái)一位大媽，看見(jiàn)我后問(wèn)我一下，然后就走一邊去看電視去了，當(dāng)時(shí)我沒(méi)仔細(xì)看就開(kāi)始填，把上面的要求填的都填了然后給她，但叫了兩聲都沒(méi)搭理我，當(dāng)我正準(zhǔn)備發(fā)火的時(shí)候，她才不舍的擺著一副很不情愿的表情轉(zhuǎn)過(guò)頭接過(guò)單子，當(dāng)時(shí)我選的是快件，用飛機(jī)運(yùn)。但過(guò)了幾天按時(shí)間快件已經(jīng)到了，我就打了一個(gè)電話給我爸問(wèn)一下，結(jié)果我爸說(shuō)沒(méi)有收到，我就上網(wǎng)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)物件才走了不到一半的路程，我當(dāng)時(shí)就火了，然后打電話去服務(wù)中心，說(shuō)明了情況，還好他們的態(tài)度還算可以，在核實(shí)了情況后，向我道歉了，我還收到了他們的賠償，但因?yàn)榈R了那么長(zhǎng)一段時(shí)間，最后還是對(duì)我爸造成了一定的影響。這算是一次比較糟糕的經(jīng)歷了。對(duì)這次的經(jīng)歷評(píng)價(jià)：服務(wù)質(zhì)量量表服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問(wèn)題滿意度分值可靠性郵件能夠被快速送達(dá)4中途不出現(xiàn)郵件丟失的情況1中途不出現(xiàn)郵件損壞的情況2郵件遞送準(zhǔn)確性高5有形性營(yíng)業(yè)廳的設(shè)施及環(huán)境良好4服務(wù)人員的著裝儀表大方得體3收費(fèi)合理、公開(kāi)、透明3運(yùn)輸工具先進(jìn)、快捷、安全4網(wǎng)站的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、使用方便、操作簡(jiǎn)易3保證性企業(yè)有良好的形象和口碑3服務(wù)人員擁有足夠的行業(yè)專業(yè)知識(shí)2服務(wù)人員對(duì)待客戶態(tài)度好2服務(wù)人員能準(zhǔn)確處理顧客的需求2響應(yīng)性服務(wù)熱線暢通，客服人員態(tài)度好4企業(yè)能夠及時(shí)提供上門(mén)服務(wù)3寄件、取件排隊(duì)等候時(shí)間短4能夠輕松跟蹤查詢郵件狀況4移情性能夠很好的與顧客溝通交流4對(duì)顧客的問(wèn)題很重視，把客戶利益放在第一3能夠合理處理顧客的投訴意見(jiàn)4該部分了解您在接受快遞服務(wù)之后，你對(duì)這些指標(biāo)因素的滿意程度。根據(jù)您的真實(shí)想法，從非常不滿意（1分）、比較不滿意（2分）、一般滿意（3分）、比較滿意（4分）、4服務(wù)創(chuàng)新非常滿意（5分）選擇一個(gè)，把相應(yīng)的分值填在問(wèn)題后面的空格中。就該事件我對(duì)申通快遞的建議：.在服務(wù)人員的選擇上還需認(rèn)真斟酌，需要對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)提高。.可以對(duì)物件的分揀上采用新的先進(jìn)的揀貨系統(tǒng)形成完整揀貨體系，既可以提高揀貨速度還可以提高揀貨的效率和避免人工出錯(cuò)的影響。.完善全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)的布局，增大申通快遞的覆蓋率，增加市場(chǎng)占有率和提高企業(yè)知名度。四、快遞行業(yè)新思路在一個(gè)新世紀(jì)中，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮正在悄然改變我們的生活，在這迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)影響下，電商已經(jīng)滲入我們的生活中。解決傳統(tǒng)快遞的帶來(lái)的缺陷，針對(duì)同城的快遞業(yè)務(wù)的一個(gè)新型的快遞模式，以此節(jié)約社會(huì)資源，達(dá)到快遞也環(huán)保、低碳、綠色的目的，通過(guò)傳遞人人參與、互幫互助、愛(ài)心捐贈(zèng)、享受公益的生活理念，解決快遞不快，快件爆倉(cāng)，快遞企業(yè)成本過(guò)高的問(wèn)題，打造行業(yè)的高端品牌，塑造服務(wù)于社會(huì)大眾的生活快遞?？爝f業(yè)普遍解決不了最后一公里遇到比較大的瓶頸障礙的時(shí)候，為快遞行業(yè)做了一種有益的補(bǔ)充。逐步實(shí)現(xiàn)同城一個(gè)小時(shí)到達(dá)。號(hào)召人人都參與到生活的愛(ài)心傳遞中來(lái)，只需在隨程的時(shí)候攜帶一份周邊快遞，既服務(wù)于別人又能獲得快遞費(fèi)用。全社會(huì)大家一起攜手，人人隨程捎帶，幫助別人也充實(shí)自己，更能讓快遞真正快起來(lái)。推翻傳統(tǒng)快遞的模式，要做到長(zhǎng)江后浪推前浪在業(yè)務(wù)量上有所突破致力打造一款互幫互助的應(yīng)用平臺(tái)，倡導(dǎo)人人參與，玩轉(zhuǎn)同城，爭(zhēng)做節(jié)約大使。開(kāi)發(fā)一種新的快遞模式，即人人可順路做快遞員。順路快遞是一種“利用閑暇時(shí)間送快遞”的業(yè)務(wù)。不填寫(xiě)紙質(zhì)貨單也保障了信息安全，專人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直接送件，也讓派送避免暴力分揀問(wèn)題；賠付問(wèn)題上，公司也設(shè)有保價(jià)和不保價(jià)兩種方式的處理流程（顛覆傳統(tǒng)快遞模式）。同城我們要求做到安全+快速+綠色”。順路快遞致力打造一款互幫互助的應(yīng)用平臺(tái)，倡導(dǎo)人人參與，玩轉(zhuǎn)同城，爭(zhēng)做節(jié)能快遞員；發(fā)件人、收件人、快遞員多重身份任選；交友、互助、愛(ài)心傳遞；讓您的生活更多姿;在線發(fā)單，快捷、方便，一鍵搞定。實(shí)現(xiàn)在線寄件：通過(guò)網(wǎng)上在線下單或下載智能手機(jī)終端，進(jìn)行快速下單的一種便捷快件速遞方式。在線寄件更輕松、上門(mén)取件更迅速、全程隨時(shí)隨地定位跟蹤。還可以加入自由快遞人：除了寄件，還可以接單派件，綁定個(gè)人信用卡審核通過(guò)后，即可成為自由快遞人！工作時(shí)間自由，全權(quán)根據(jù)個(gè)人意愿自行安排。隨著我國(guó)快遞市場(chǎng)逐步放開(kāi)，外資快遞企業(yè)正在積極申領(lǐng)辦理國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)許可。在中國(guó)快遞市場(chǎng)上，形成了國(guó)有、民營(yíng)、外資等不同所有制企業(yè)多元并存、充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。其中，民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展尤為搶眼，已占快遞業(yè)務(wù)量市場(chǎng)份額近80%。同時(shí)，世界500強(qiáng)企業(yè)中已有5家在中國(guó)快遞市場(chǎng)投資經(jīng)營(yíng)，部分運(yùn)輸、物流、電子商務(wù)企業(yè)也開(kāi)始紛紛進(jìn)入快遞服務(wù)領(lǐng)域。未來(lái)幾年，快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是圍繞著服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，提供高品質(zhì)的服務(wù)、滿足市場(chǎng)需求，企業(yè)才能健康生存和持續(xù)發(fā)展。滴滴打車(chē)軟件，是個(gè)很好的模式，可以隨時(shí)叫車(chē)，順路快遞的模式與之類(lèi)似，讓消費(fèi)者可以隨時(shí)叫快遞，身邊的快遞員隨時(shí)搶單響應(yīng)。新的快遞模式的出現(xiàn)是一種積極探索，值得提倡。我們這個(gè)平臺(tái)針對(duì)的是同城之間所有市民。包括寄件人和收件人。這個(gè)市場(chǎng)環(huán)境相對(duì)來(lái)講還是很不錯(cuò)的。市民可以寄送快件，鮮花、蛋糕、文件、票據(jù)、鑰匙等。同時(shí)，經(jīng)過(guò)注冊(cè)，市民也能成為送件員、代購(gòu)員。成為自由快遞人后，通過(guò)“順路快遞”軟件，5服務(wù)創(chuàng)新便可實(shí)時(shí)查詢身邊的寄件信息，愿意接件的，可根據(jù)自身的行程安排，攜帶“順路”的快件，送到目的地，從而賺取快遞費(fèi)。這種寄件方式，很新穎也便捷。上下班，有空余時(shí)間，還能順路捎快件，兼職賺費(fèi)用。順路快遞的差異化優(yōu)勢(shì)在于，能在傳統(tǒng)快遞不能收遞的時(shí)間服務(wù)，還有著普通快遞不能實(shí)現(xiàn)的人情關(guān)懷。發(fā)展前景：.新的快遞模式出現(xiàn)可以說(shuō)是一種快遞服務(wù)形式的補(bǔ)充，但目前看還不會(huì)對(duì)傳統(tǒng)快遞企業(yè)帶來(lái)顛覆式的沖擊。.快遞業(yè)發(fā)展的主流方向還是提升企業(yè)規(guī)模和品牌集中度。即便是順利快遞的模式，也是需要基于訂單數(shù)和快遞員的規(guī)模，從整個(gè)行業(yè)而言，進(jìn)一步提升龍頭企業(yè)的規(guī)模，才能更有利于行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。.是一種積極探索，值得提倡，但是在目前整個(gè)快遞行業(yè)法規(guī)制度還不太健全的今天，快遞員個(gè)體加盟的模式尤其要謹(jǐn)慎的推動(dòng)。該想法想要得以實(shí)施還需要大力的宣傳，同時(shí)還要有良好的教育環(huán)境，人民的素質(zhì)得到了很大的提高，還要有一個(gè)完善的法律體系來(lái)支持，除此之外還要有先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的支持，目前我國(guó)在后兩個(gè)方面已經(jīng)初步的達(dá)到，第一個(gè)方面還需要提高，但這個(gè)也可以用其他方面來(lái)替代，所以這個(gè)想法具有一定的可行性，具體實(shí)施還有待進(jìn)一步的探究。服務(wù)創(chuàng)新國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于中華人民共和國(guó)《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》一一，快遞服務(wù)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了快遞服務(wù)組織、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)改進(jìn)的基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事快遞服務(wù)的組織和人員。2術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。快遞服務(wù)快遞服務(wù)expressservice；courierservice快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)同城快遞服務(wù)urbanexpressservice寄件人和收件人在中華人民共和國(guó)內(nèi)地同一城市內(nèi)的快遞服務(wù)國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)inlandexpressservice寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)內(nèi)地不同城市的快遞服務(wù)港澳快遞服務(wù)HongKongandMacaoexpressservice寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)內(nèi)地和香港、澳門(mén)地區(qū)的快遞服務(wù)臺(tái)灣快遞服務(wù)Taiwanexpressservice寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)內(nèi)地和臺(tái)灣地區(qū)的快遞服務(wù)國(guó)際快遞服務(wù)internationalexpressservice寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)和其他國(guó)家或地區(qū)的快遞服務(wù)快件快件expressitems快遞服務(wù)組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱內(nèi)件contents顧客寄遞的信息載體和物品服務(wù)環(huán)節(jié)收寄pickup：收件、取件快遞服務(wù)組織接收快件、并收存寄件人填寫(xiě)的快遞運(yùn)單（2.4.1）的過(guò)程投遞delivery：派送、派件快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人或指定地點(diǎn)并獲得簽收（2.3.3）的過(guò)程簽收signin顧客（收件人）驗(yàn)收快件并在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上簽字的行為7服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)單據(jù)快遞運(yùn)單expresswaybill:快遞詳情單用于記錄快件原始收寄信息及服務(wù)約定的單據(jù)3總則時(shí)效性：快件投遞時(shí)間不應(yīng)超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限。準(zhǔn)確：快遞服務(wù)組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人。安全性快遞服務(wù)的安全性主要包括：a）快件不應(yīng)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；b）快遞服務(wù)組織應(yīng)通過(guò)各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員的安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對(duì)方造成危害；c）除依法配合國(guó)家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息。方便性快遞服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)間、提供上門(mén)服務(wù)等方面應(yīng)便于為顧客服務(wù)。4組織資質(zhì)法人資質(zhì)快遞服務(wù)組織（總部）應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊(cè)登記的企業(yè)法人資質(zhì)。市場(chǎng)準(zhǔn)入依照國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，對(duì)快遞等郵政業(yè)務(wù)實(shí)行市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。人員資質(zhì)快遞服務(wù)組織的崗位應(yīng)根據(jù)快遞作業(yè)組織和生產(chǎn)環(huán)節(jié)科學(xué)合理地進(jìn)行設(shè)置，生產(chǎn)人員應(yīng)符合相應(yīng)的資格條件，取得相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)，持證上崗。最低人數(shù)快遞服務(wù)組織及其分支機(jī)構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于15人。安全作業(yè)快遞服務(wù)組織應(yīng)具備國(guó)家規(guī)定的安全作業(yè)條件。經(jīng)營(yíng)理念快遞服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)社會(huì)、服務(wù)顧客的經(jīng)營(yíng)理念，圍繞經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)展服務(wù)，并將組織的愿景、使命和價(jià)值觀傳遞到每個(gè)員工。社會(huì)責(zé)任環(huán)保快遞服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念，在封裝物、服務(wù)車(chē)輛、服務(wù)場(chǎng)所、工作環(huán)境等方面達(dá)到環(huán)保要求。員工發(fā)展快遞服務(wù)組織應(yīng)制定員工發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長(zhǎng)。服務(wù)時(shí)限快遞服務(wù)時(shí)限指快遞服務(wù)組織從收寄開(kāi)始，到第一次投遞的時(shí)間間隔。除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外，服務(wù)時(shí)限應(yīng)滿足以下要求：a）同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)；b）國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)。服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)費(fèi)用告知快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前告知顧客服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式。告知的內(nèi)容應(yīng)包括：a）快遞服務(wù)計(jì)費(fèi)的起重及費(fèi)用；b）快遞服務(wù)的續(xù)重及計(jì)費(fèi)單價(jià)；c）附加服務(wù)的費(fèi)用。重量計(jì)費(fèi)原則計(jì)費(fèi)重量應(yīng)取快件的實(shí)際重量和體積重量?jī)烧咧械妮^大值。服務(wù)費(fèi)用設(shè)置原則快遞服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《價(jià)格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠(chéng)實(shí)、信用的原則?？爝f服務(wù)組織不應(yīng)相互串通，操縱市場(chǎng)價(jià)格，損害其他經(jīng)營(yíng)者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益。服務(wù)場(chǎng)所作業(yè)場(chǎng)所快遞服務(wù)組織應(yīng)具有封閉的、面積適宜的、配備監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施的作業(yè)場(chǎng)所。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所快遞服務(wù)組織宜具有固定的、易識(shí)別的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，如搬遷或停業(yè)應(yīng)到郵政監(jiān)管部門(mén)和工商管理部門(mén)辦理變更手續(xù)，并通過(guò)各種渠道和有效方式告知顧客?？爝f服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)有組織標(biāo)識(shí)。設(shè)備與設(shè)施快遞服務(wù)組織應(yīng)具有與開(kāi)辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)備（如：計(jì)算機(jī)設(shè)備、通訊設(shè)備、封裝器械、辦公設(shè)備等），并應(yīng)定期維護(hù)更新。計(jì)量器具應(yīng)有國(guó)家計(jì)量檢定合格證書(shū)。運(yùn)輸工具應(yīng)使用封閉式的運(yùn)輸車(chē)輛，車(chē)輛宜有組織標(biāo)識(shí)。信息管理快遞服務(wù)組織按照不同的服務(wù)內(nèi)容，信息管理應(yīng)滿足以下要求：a）提供同城快遞服務(wù)的組織應(yīng)具備存儲(chǔ)服務(wù)統(tǒng)計(jì)信息、顧客信息和投訴信息的設(shè)施，滿足信息存儲(chǔ)和查詢的需要；b）提供國(guó)內(nèi)異地、國(guó)際快遞服務(wù)的組織還應(yīng)具備計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)，能夠提供覆蓋服務(wù)范圍的即時(shí)查詢服務(wù)。服務(wù)格式合同快遞運(yùn)單為服務(wù)格式合同。快遞運(yùn)單的格式條款應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實(shí)、簡(jiǎn)潔、易懂。快遞運(yùn)單的內(nèi)容應(yīng)包括：a）寄件人信息，主要包括：名稱；單位；地址；聯(lián)系電話。b）收件人信息，主要包括：名稱；地址；單位；聯(lián)系電話。c）快遞服務(wù)組織信息，主要包括：名稱；標(biāo)識(shí)；聯(lián)系電話。聯(lián)系電話應(yīng)穩(wěn)定、有效，在發(fā)生變更時(shí)應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)消費(fèi)者。d）快件信息，主要包括：品名；數(shù)量和重量；價(jià)值；封裝形式。e）費(fèi)用信息，主要包括：計(jì)費(fèi)項(xiàng)目及金額；付款方式；是否保價(jià)（保險(xiǎn)）及保價(jià)（保險(xiǎn)）金額。f）時(shí)限信息，主要包括：收寄時(shí)間；投遞時(shí)間。g）約定信息，主要包括：雙方約定事項(xiàng)，包括產(chǎn)生爭(zhēng)議后處理途徑；寄件人對(duì)快遞運(yùn)單信息的確認(rèn)。h）背書(shū)信息，主要包括：查詢方式與期限；服務(wù)創(chuàng)新顧客和快遞服務(wù)組織雙方權(quán)利與責(zé)任；包括顧客和快遞服務(wù)組織產(chǎn)生爭(zhēng)議后的解決途徑：顧客可與快遞服務(wù)組織協(xié)商、向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴、向行政部門(mén)申訴、向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁、向人民法院起訴等方式。賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。i）其他。檔案檔案的范圍快遞服務(wù)組織應(yīng)將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中形成的各種記錄進(jìn)行分類(lèi)、匯總、儲(chǔ)存，形成檔案，作為其經(jīng)營(yíng)管理的主要依據(jù)。檔案中各項(xiàng)記錄的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)，能夠記錄快遞服務(wù)組織和顧客之間的交易過(guò)程，確保雙方的權(quán)益不受侵害。檔案的管理收集的檔案宜按照快遞服務(wù)人員、顧客、業(yè)務(wù)、監(jiān)控、財(cái)務(wù)、組織分別組卷?？爝f服務(wù)組織宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)檔案的計(jì)算機(jī)管理和查詢服務(wù)。檔案的保存期限快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于6個(gè)月，電子保存期限宜不少于1年。其它檔案的保存期限應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。溝通顧客溝通溝通渠道快遞服務(wù)組織應(yīng)提供與顧客溝通的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、信函等形式。溝通內(nèi)容溝通內(nèi)容應(yīng)包括：a）業(yè)務(wù)咨詢；b）業(yè)務(wù)受理；c）快件查詢；d）顧客滿意；e）顧客投訴；f）服務(wù)承諾。其中，服務(wù)承諾應(yīng)包括：服務(wù)時(shí)限的承諾，包括組織提供的各類(lèi)服務(wù)的服務(wù)時(shí)限；有關(guān)賠償?shù)某兄Z，包括索賠因素、賠償原則以及受理索賠期限；投訴處理承諾，包括投訴受理程序以及投訴處理時(shí)限；附加服務(wù)的承諾。內(nèi)部溝通溝通渠道內(nèi)部溝通渠道應(yīng)包括召開(kāi)會(huì)議、布告欄和內(nèi)部刊物、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式。溝通內(nèi)容內(nèi)部溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：a）組織的愿景、使命、價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)；b）顧客對(duì)服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求；c）快遞服務(wù)人員對(duì)組織的要求和反饋；d）組織管理者對(duì)快遞服務(wù)人員的要求；e）組織內(nèi)各部門(mén)之間溝通。5服務(wù)環(huán)節(jié)收寄收寄形式10服務(wù)創(chuàng)新收寄應(yīng)主要包括上門(mén)收寄和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄兩種形式。收寄要求收寄時(shí)間快遞服務(wù)組織應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)提供收寄服務(wù)。人員著裝負(fù)責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。詢問(wèn)與驗(yàn)視快遞服務(wù)人員應(yīng)詢問(wèn)和驗(yàn)視內(nèi)件的性質(zhì)和種類(lèi)：若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說(shuō)明原因；若是限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費(fèi)用；建議寄件人，貴重物品宜購(gòu)買(mǎi)保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)。寄件人應(yīng)將交遞快件的性質(zhì)和種類(lèi)告知快遞服務(wù)人員。封裝快件的封裝形式有快遞服務(wù)人員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種。封裝時(shí)應(yīng)防止快件：變形、破裂；傷害顧客、快遞服務(wù)人員或其他人；污染或損毀其它快件。重量與規(guī)格快件的單件重量不宜超過(guò)50公斤；快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過(guò)150厘米，長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不宜超過(guò)300厘米。費(fèi)用與單據(jù)快遞服務(wù)人員應(yīng)告知寄件人服務(wù)費(fèi)用?？爝f服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫(xiě)快遞運(yùn)單。寄件人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給寄件人。投遞投遞形式投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交和自取兩種形式。投遞要求投遞時(shí)間快遞服務(wù)組織的投遞時(shí)間應(yīng)不超出向顧客承諾的服務(wù)時(shí)限或按照約定的時(shí)間投遞。人員著裝負(fù)責(zé)投遞的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。投遞次數(shù)快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞。投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。快件簽收快件簽收時(shí)滿足以下要求：—快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；—若收件人本人無(wú)法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任；一與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。11服務(wù)創(chuàng)新驗(yàn)收無(wú)異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。費(fèi)用與單據(jù)簽收人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給簽收人。自取方式自取方式主要適用于以下幾種情況：a）投遞2次仍無(wú)法投遞的快件，可由收件人到指定地點(diǎn)自?。籦）相關(guān)政府部門(mén)（如海關(guān)、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點(diǎn)自取。c）收件地址屬于尚未開(kāi)通快遞服務(wù)的區(qū)域，通過(guò)與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點(diǎn)自取的方式。無(wú)法投遞快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無(wú)法投遞情況時(shí)，采取以下措施：a）出現(xiàn)首次無(wú)法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法；b）再次仍無(wú)法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用；c）若聯(lián)系不到收件人，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，主要包括：—寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑函處理快件；—寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。d）若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對(duì)快件保存至少3個(gè)月后，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件。5.2.4.1徹底延誤時(shí)限徹底延誤時(shí)限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)算起，到顧客可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。根據(jù)快遞服務(wù)的類(lèi)型，徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：同城快件為3個(gè)日歷天；國(guó)內(nèi)異地快件為7個(gè)日歷天；港澳快件為7個(gè)日歷天；臺(tái)灣快件為10個(gè)日歷天；國(guó)際快件為10個(gè)日歷天。查詢查詢渠道快遞服務(wù)組織應(yīng)向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。查詢內(nèi)容查詢內(nèi)容應(yīng)包括快件當(dāng)前所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置的查詢服務(wù)。對(duì)于國(guó)內(nèi)異地、港澳、臺(tái)灣、國(guó)際快遞服務(wù)，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時(shí)查詢服務(wù)。查詢答復(fù)時(shí)限對(duì)于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，顧客電話查詢時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知顧客，告知的內(nèi)容應(yīng)主要包括：—快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；—不能提供快件即時(shí)信息的，告知顧客徹底延誤時(shí)限及索賠程序。查詢信息有效期查詢信息有效期應(yīng)為快遞服務(wù)組織收寄快件之日起1年內(nèi)。報(bào)關(guān)12服務(wù)創(chuàng)新國(guó)際快遞服務(wù)可采用代理報(bào)關(guān)辦法。從事國(guó)際快遞服務(wù)的快遞服務(wù)組織可設(shè)立報(bào)關(guān)部門(mén)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)申請(qǐng)代理報(bào)關(guān)資格，辦理代理報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)，并配合海關(guān)對(duì)受海關(guān)監(jiān)管的進(jìn)出口國(guó)際快件實(shí)施查驗(yàn)放行工作。顧客交寄的需施行衛(wèi)生檢疫或者動(dòng)植物檢疫的快件，應(yīng)附有檢疫證書(shū)。內(nèi)部處理內(nèi)部處理程序應(yīng)包括信息處理、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)。快遞服務(wù)組織的內(nèi)部處理應(yīng)確?？旒踩?，在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞等處理過(guò)程中，應(yīng)采取措施禁止無(wú)關(guān)人員接觸快件，禁止工作人員私拆、隱匿、毀棄快件，保證快件封裝完好，并不斷提高工作效率。例外處理撤回撤回條件寄件人撤回條件應(yīng)主要包括：a）同城和國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次投遞；b）港澳和臺(tái)灣快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)；c）國(guó)際快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)。撤回費(fèi)用寄件人在向快遞服務(wù)組織提出撤回申請(qǐng)時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)撤回費(fèi)用并告知費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。6服務(wù)改進(jìn)基本原則快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)顧客滿意及顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，提高服務(wù)水平，達(dá)到不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。顧客滿意快遞服務(wù)組織應(yīng)測(cè)量顧客滿意程度，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?？爝f服務(wù)組織應(yīng)收集顧客滿意信息，收集的方法主要包括：a）向顧客發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表；b）直接與顧客溝通；c）收集各種媒體的報(bào)告；d）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況；e）其他。顧客滿意的評(píng)價(jià)程序應(yīng)包括：匯總顧客滿意的信息，利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析處理，確定顧客的滿意程度，找出提供的服務(wù)與顧客期望的差距并制定改進(jìn)措施。顧客投訴投訴渠道快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)提供顧客投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式。投訴有效期快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。投訴受理投訴信息快遞服務(wù)組織應(yīng)記錄如下信息：a）投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；13服務(wù)創(chuàng)新b）投訴的理由、目的、要求；c）其他投訴細(xì)節(jié)?？爝f服務(wù)組織在記錄的過(guò)程中，應(yīng)與投訴人核對(duì)信息，以保證信息的準(zhǔn)確性。投訴處理時(shí)限投訴處理時(shí)限應(yīng)指從快遞服務(wù)組織記錄投訴人投訴信息開(kāi)始，到快遞服務(wù)組織提出投訴處理方案的時(shí)間間隔?？爝f服務(wù)組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)：a）同城和國(guó)內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天；b）港澳和臺(tái)灣快件為30個(gè)日歷天；c）國(guó)際快件為60個(gè)日歷天。投訴處理快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析并按照服務(wù)承諾進(jìn)行處理。投訴信息統(tǒng)計(jì)快遞服務(wù)組織應(yīng)制定投訴處理表格，以便對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。服務(wù)改進(jìn)根據(jù)顧客滿意評(píng)價(jià)結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，快遞服務(wù)組織應(yīng)采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，措施應(yīng)主要包括：a）樹(shù)立持續(xù)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的理念；b）規(guī)定內(nèi)部人員的職責(zé)和權(quán)限，以識(shí)別服務(wù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；c）確保改進(jìn)過(guò)程的有效性和效率；d）管理者應(yīng)對(duì)改進(jìn)過(guò)程給予大力支持。附錄A（規(guī)范性附錄）賠償A.1賠付對(duì)象快