第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理

3.1客戶(hù)關(guān)係管理3.1何謂客戶(hù)關(guān)係管理（CustomerRelationshipManagement）□客戶(hù)關(guān)係管理運(yùn)用資訊科技加以整合交易前端的資料收集、中段的市場(chǎng)分析與後段之銷(xiāo)售及後勤的客戶(hù)服務(wù)管理，提供客戶(hù)量身定做的溝通管道，來(lái)提高客戶(hù)的黏著度及企業(yè)營(yíng)運(yùn)效率，做好顧客的服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度（CustomerSatisfaction），保持顧客忠誠(chéng)度（CustomerLoyalty），提高顧客利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度藉由顧客所累積的終身價(jià)值，提昇企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利力協(xié)助企業(yè)能夠達(dá)成長(zhǎng)久獲利的目標(biāo)。

電子商務(wù)第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.1客戶(hù)關(guān)係管理31第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1客戶(hù)關(guān)係管理（CustomerRelationshipManagement）□80/20法則

80%的營(yíng)收來(lái)自20%的顧客電子商務(wù)第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）23.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1客戶(hù)關(guān)係管理（CustomerRelationshipManagement（續(xù)）□顧客關(guān)係管理系統(tǒng)導(dǎo)入可以為企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)以下效益☆協(xié)助推展行銷(xiāo)業(yè)務(wù)☆提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效☆提升顧客服務(wù)的品質(zhì)與公司的形象第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1客戶(hù)關(guān)係管理（Custome33.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的動(dòng)機(jī)□蒐集潛在客戶(hù)，培養(yǎng)客戶(hù)，此步驟以銷(xiāo)售為重□提供客戶(hù)最大的滿(mǎn)意程度，建立客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，此步驟以提昇企業(yè)的品牌權(quán)益為重□客戶(hù)行為模式分析建立，主動(dòng)服務(wù)，此步驟以提昇企業(yè)最大價(jià)值為重第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的動(dòng)機(jī)第343.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1企業(yè)導(dǎo)入CRM所遇到的瓶頸或障礙☆成效不如預(yù)期的理想

☆專(zhuān)案推動(dòng)的預(yù)算、時(shí)程失控

☆業(yè)務(wù)或管理方式改變，員工不願(yuàn)意配合第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1企業(yè)導(dǎo)入CRM所遇到的瓶頸或53.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1顧客關(guān)係管理步驟☆收集資料☆分類(lèi)與建立模式☆規(guī)劃與設(shè)計(jì)行銷(xiāo)活動(dòng)☆例行活動(dòng)測(cè)試、執(zhí)行與整合☆實(shí)行績(jī)效的分析與衡量

第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1顧客關(guān)係管理步驟第3章63.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1系統(tǒng)導(dǎo)入的關(guān)鍵成功因素

☆高階主管的全力支持☆深度思考影響企業(yè)績(jī)效的重點(diǎn)☆建立明確的預(yù)期達(dá)成目標(biāo)☆尋找適合的CRM產(chǎn)品型態(tài)第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1系統(tǒng)導(dǎo)入的關(guān)鍵成功因素第373.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1運(yùn)用顧客關(guān)係管理成功的關(guān)鍵成功因素

☆建立良好的企業(yè)與顧客的互動(dòng)管道，同時(shí)可以加以整合運(yùn)用。

☆建立並擷取所有顧客的歷史，以分析出潛在的顧客群。

☆依據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度區(qū)隔顧客。

☆客服人員須能即時(shí)存取顧客的相關(guān)資料，並利用該資料與顧客進(jìn)行互動(dòng)。

☆需要得到高階管理者的全力支持，以及適當(dāng)?shù)馁Y源。

☆建立實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組，以證明其推動(dòng)的成效。第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1運(yùn)用顧客關(guān)係管理成功的關(guān)鍵成83.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1顧客關(guān)係管理的四大循環(huán)階段

☆知識(shí)發(fā)掘

☆市場(chǎng)規(guī)劃

☆顧客互動(dòng)

☆分析與修正第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1顧客關(guān)係管理的四大循環(huán)階段93.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商3.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆思愛(ài)普（SAP）第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商3.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商103.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商3.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆仁科（PeopleSoft）第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理

電子商務(wù)3.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商3.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商113.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆SAS

3.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆SAS3.2C123.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆艾克（Akup）

3.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆艾克（Akup）3.133.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆Teradata3.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆Teradata3.2143.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商(續(xù))3.2CRM之國(guó)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆叡揚(yáng)第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商(續(xù))3.2CRM之國(guó)內(nèi)領(lǐng)153.2CRM之國(guó)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆普揚(yáng)3.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商(續(xù))第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.2CRM之國(guó)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆普揚(yáng)3.2CRM之國(guó)內(nèi)16LexisNexis第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)LexisNexis第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.317SunriseMedical第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)SunriseMedical第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)18P&G（China）第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)P&G（China）第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.319研華科技第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)研華科技第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電20元大京華證券第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)元大京華證券第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM21惠普第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)惠普第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商22戴爾電腦第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)戴爾電腦第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電23聯(lián)邦快遞第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)聯(lián)邦快遞第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電24臺(tái)灣大哥大第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)臺(tái)灣大哥大第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在253.4CRM在電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展之趨勢(shì)3.4CRM應(yīng)用發(fā)展現(xiàn)況企業(yè)擁有遍佈於世界各地的跨國(guó)性企業(yè)，這些跨國(guó)性企業(yè)必須將每一分公司的資料庫(kù)加以完全的整合才可以對(duì)每一位客戶(hù)以全方位的切入點(diǎn)來(lái)進(jìn)行檢視與分析，以協(xié)助企業(yè)能夠做好完整的顧客關(guān)係管理系統(tǒng)。第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.4CRM在電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展之趨勢(shì)3.4CRM應(yīng)用發(fā)展263.4全球市場(chǎng)趨勢(shì)分析我國(guó)顧客關(guān)係管理發(fā)展環(huán)境分析金融業(yè)中各銀行信用卡中心與電信業(yè)者算是國(guó)內(nèi)CRM應(yīng)用的先驅(qū)（Pilot）在臺(tái)灣最主要的信用卡發(fā)卡銀行，花旗銀行與中國(guó)信託，為了提供信用卡使用者更完善的行銷(xiāo)服務(wù)，引進(jìn)電腦電話(huà)整合技術(shù)來(lái)協(xié)助服務(wù)中心對(duì)傳統(tǒng)客戶(hù)的服務(wù)功能。

第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.4CRM在電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展之趨勢(shì)(續(xù))電子商務(wù)3.4全球市場(chǎng)趨勢(shì)分析第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理273.4CRM的漣漪效應(yīng)

將CRM看成漸層式漣漪，可看出由內(nèi)圍至外圍，建置的成本將會(huì)愈來(lái)愈大，而成效卻愈不明顯。

第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.4CRM在電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展之趨勢(shì)(續(xù))電子商務(wù)3.4CRM的漣漪效應(yīng)第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管28第3章客戶(hù)關(guān)係管理

本章節(jié)出現(xiàn)的名詞＞顧客關(guān)係管理（CustomerRelationshipManagement）＞顧客滿(mǎn)意度（CustomerSatisfaction）＞顧客忠誠(chéng)度（CustomerLoyalty）＞產(chǎn)品（Product）＞服務(wù)（Service）＞持續(xù)性的關(guān)係行銷(xiāo)（ContinuousRelationshipMarketing）＞一對(duì)一行銷(xiāo)的概念（OneToOneMarketing）＞企業(yè)再造（Re-Engineering）＞潛在客戶(hù)（PotentialCustomer）第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)第3章客戶(hù)關(guān)係管理本章節(jié)出現(xiàn)的名詞第3章電子商務(wù)之客29本章節(jié)出現(xiàn)的名詞＞接觸管理（ContactManagement）＞客戶(hù)服務(wù)（CustomerCare）＞前臺(tái)（FrontOffice）＞銷(xiāo)售自動(dòng)化（SaleForceAutomation；SFA）＞資料倉(cāng)儲(chǔ)（DataWarehouse）＞決策支援系統(tǒng)（DecisionSupportSystem；DSS）＞客製化（Customized）＞商業(yè)智慧（BusinessIntelligence）＞交叉銷(xiāo)售（CrossSelling）第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理第3章客戶(hù)關(guān)係管理

(續(xù))電子商務(wù)本章節(jié)出現(xiàn)的名詞第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理第3章客戶(hù)30本章節(jié)出現(xiàn)的名詞＞電腦電話(huà)整合（CTI）＞客戶(hù)服務(wù)中心（CallCenter）＞口袋型電腦（PocketPC）＞客戶(hù)關(guān)係管理功能模組(OperationalCRM)＞多維度分析(AnalyticalCRM)＞互動(dòng)管道功能模組(CollaborativeCRM)＞商業(yè)總覽（BusinessDirectory）＞委外服務(wù)（Outsourcing）＞分析（Analytical）第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理第3章客戶(hù)關(guān)係管理

(續(xù))電子商務(wù)本章節(jié)出現(xiàn)的名詞第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理第3章客戶(hù)31本章節(jié)出現(xiàn)的名詞＞流程（Operational）＞協(xié)同（Collaborative）＞電話(huà)行銷(xiāo)（Telemarketing）＞執(zhí)行能力（abilitytoexecute）＞構(gòu)想的完整性（completenessofvision）＞企業(yè)入門(mén)網(wǎng)站（CorporatePortal）＞產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析（AssociationAnalysis）＞重要客戶(hù)（majoraccount）＞直銷(xiāo)（directsales）第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理第3章客戶(hù)關(guān)係管理

(續(xù))電子商務(wù)本章節(jié)出現(xiàn)的名詞第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理第3章客戶(hù)32本章節(jié)出現(xiàn)的名詞＞間接銷(xiāo)售模式（indirectsales）＞資料同步（Synchronization）＞銷(xiāo)售個(gè)案（SalesOpportunity）＞企業(yè)資源管理（EnterpriseResourcePlanning）＞資料採(cǎi)擷（DataMining）＞模組（Module）＞BTO（BuildtoOrder）＞電子交易市集（e-marketplace）＞退款（refund）第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理第3章客戶(hù)關(guān)係管理

(續(xù))電子商務(wù)本章節(jié)出現(xiàn)的名詞第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理第3章客戶(hù)33本章節(jié)出現(xiàn)的名詞＞到府維修（onsiteservice）＞智慧型語(yǔ)音導(dǎo)引系統(tǒng)功能（IntelligentCallRouting）＞資訊科技（InformationTechnology）＞先驅(qū)（Pilot）＞全方位的解決方案（TotalSolution）＞後臺(tái)（backend)第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理第3章客戶(hù)關(guān)係管理

(續(xù))電子商務(wù)本章節(jié)出現(xiàn)的名詞第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理第3章客戶(hù)34第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理

3.1客戶(hù)關(guān)係管理3.1何謂客戶(hù)關(guān)係管理（CustomerRelationshipManagement）□客戶(hù)關(guān)係管理運(yùn)用資訊科技加以整合交易前端的資料收集、中段的市場(chǎng)分析與後段之銷(xiāo)售及後勤的客戶(hù)服務(wù)管理，提供客戶(hù)量身定做的溝通管道，來(lái)提高客戶(hù)的黏著度及企業(yè)營(yíng)運(yùn)效率，做好顧客的服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度（CustomerSatisfaction），保持顧客忠誠(chéng)度（CustomerLoyalty），提高顧客利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度藉由顧客所累積的終身價(jià)值，提昇企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利力協(xié)助企業(yè)能夠達(dá)成長(zhǎng)久獲利的目標(biāo)。

電子商務(wù)第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.1客戶(hù)關(guān)係管理335第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1客戶(hù)關(guān)係管理（CustomerRelationshipManagement）□80/20法則

80%的營(yíng)收來(lái)自20%的顧客電子商務(wù)第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）363.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1客戶(hù)關(guān)係管理（CustomerRelationshipManagement（續(xù)）□顧客關(guān)係管理系統(tǒng)導(dǎo)入可以為企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)以下效益☆協(xié)助推展行銷(xiāo)業(yè)務(wù)☆提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效☆提升顧客服務(wù)的品質(zhì)與公司的形象第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1客戶(hù)關(guān)係管理（Custome373.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的動(dòng)機(jī)□蒐集潛在客戶(hù)，培養(yǎng)客戶(hù)，此步驟以銷(xiāo)售為重□提供客戶(hù)最大的滿(mǎn)意程度，建立客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，此步驟以提昇企業(yè)的品牌權(quán)益為重□客戶(hù)行為模式分析建立，主動(dòng)服務(wù)，此步驟以提昇企業(yè)最大價(jià)值為重第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的動(dòng)機(jī)第3383.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1企業(yè)導(dǎo)入CRM所遇到的瓶頸或障礙☆成效不如預(yù)期的理想

☆專(zhuān)案推動(dòng)的預(yù)算、時(shí)程失控

☆業(yè)務(wù)或管理方式改變，員工不願(yuàn)意配合第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1企業(yè)導(dǎo)入CRM所遇到的瓶頸或393.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1顧客關(guān)係管理步驟☆收集資料☆分類(lèi)與建立模式☆規(guī)劃與設(shè)計(jì)行銷(xiāo)活動(dòng)☆例行活動(dòng)測(cè)試、執(zhí)行與整合☆實(shí)行績(jī)效的分析與衡量

第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1顧客關(guān)係管理步驟第3章403.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1系統(tǒng)導(dǎo)入的關(guān)鍵成功因素

☆高階主管的全力支持☆深度思考影響企業(yè)績(jī)效的重點(diǎn)☆建立明確的預(yù)期達(dá)成目標(biāo)☆尋找適合的CRM產(chǎn)品型態(tài)第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1系統(tǒng)導(dǎo)入的關(guān)鍵成功因素第3413.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1運(yùn)用顧客關(guān)係管理成功的關(guān)鍵成功因素

☆建立良好的企業(yè)與顧客的互動(dòng)管道，同時(shí)可以加以整合運(yùn)用。

☆建立並擷取所有顧客的歷史，以分析出潛在的顧客群。

☆依據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度區(qū)隔顧客。

☆客服人員須能即時(shí)存取顧客的相關(guān)資料，並利用該資料與顧客進(jìn)行互動(dòng)。

☆需要得到高階管理者的全力支持，以及適當(dāng)?shù)馁Y源。

☆建立實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組，以證明其推動(dòng)的成效。第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1運(yùn)用顧客關(guān)係管理成功的關(guān)鍵成423.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1顧客關(guān)係管理的四大循環(huán)階段

☆知識(shí)發(fā)掘

☆市場(chǎng)規(guī)劃

☆顧客互動(dòng)

☆分析與修正第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.1客戶(hù)關(guān)係管理（續(xù)）3.1顧客關(guān)係管理的四大循環(huán)階段433.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商3.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆思愛(ài)普（SAP）第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商3.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商443.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商3.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆仁科（PeopleSoft）第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理

電子商務(wù)3.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商3.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商453.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆SAS

3.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆SAS3.2C463.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆艾克（Akup）

3.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆艾克（Akup）3.473.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆Teradata3.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.2CRM之國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆Teradata3.2483.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商(續(xù))3.2CRM之國(guó)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆叡揚(yáng)第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商(續(xù))3.2CRM之國(guó)內(nèi)領(lǐng)493.2CRM之國(guó)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆普揚(yáng)3.2CRM之國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商(續(xù))第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.2CRM之國(guó)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商☆普揚(yáng)3.2CRM之國(guó)內(nèi)50LexisNexis第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)LexisNexis第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.351SunriseMedical第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)SunriseMedical第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)52P&G（China）第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)P&G（China）第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.353研華科技第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)研華科技第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電54元大京華證券第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)元大京華證券第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM55惠普第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)惠普第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商56戴爾電腦第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)戴爾電腦第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電57聯(lián)邦快遞第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)聯(lián)邦快遞第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電58臺(tái)灣大哥大第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在電子商務(wù)之應(yīng)用實(shí)例與策略電子商務(wù)臺(tái)灣大哥大第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.3CRM在593.4CRM在電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展之趨勢(shì)3.4CRM應(yīng)用發(fā)展現(xiàn)況企業(yè)擁有遍佈於世界各地的跨國(guó)性企業(yè)，這些跨國(guó)性企業(yè)必須將每一分公司的資料庫(kù)加以完全的整合才可以對(duì)每一位客戶(hù)以全方位的切入點(diǎn)來(lái)進(jìn)行檢視與分析，以協(xié)助企業(yè)能夠做好完整的顧客關(guān)係管理系統(tǒng)。第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)3.4CRM在電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展之趨勢(shì)3.4CRM應(yīng)用發(fā)展603.4全球市場(chǎng)趨勢(shì)分析我國(guó)顧客關(guān)係管理發(fā)展環(huán)境分析金融業(yè)中各銀行信用卡中心與電信業(yè)者算是國(guó)內(nèi)CRM應(yīng)用的先驅(qū)（Pilot）在臺(tái)灣最主要的信用卡發(fā)卡銀行，花旗銀行與中國(guó)信託，為了提供信用卡使用者更完善的行銷(xiāo)服務(wù)，引進(jìn)電腦電話(huà)整合技術(shù)來(lái)協(xié)助服務(wù)中心對(duì)傳統(tǒng)客戶(hù)的服務(wù)功能。

第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.4CRM在電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展之趨勢(shì)(續(xù))電子商務(wù)3.4全球市場(chǎng)趨勢(shì)分析第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理613.4CRM的漣漪效應(yīng)

將CRM看成漸層式漣漪，可看出由內(nèi)圍至外圍，建置的成本將會(huì)愈來(lái)愈大，而成效卻愈不明顯。

第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理3.4CRM在電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展之趨勢(shì)(續(xù))電子商務(wù)3.4CRM的漣漪效應(yīng)第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管62第3章客戶(hù)關(guān)係管理

本章節(jié)出現(xiàn)的名詞＞顧客關(guān)係管理（CustomerRelationshipManagement）＞顧客滿(mǎn)意度（CustomerSatisfaction）＞顧客忠誠(chéng)度（CustomerLoyalty）＞產(chǎn)品（Product）＞服務(wù)（Service）＞持續(xù)性的關(guān)係行銷(xiāo)（ContinuousRelationshipMarketing）＞一對(duì)一行銷(xiāo)的概念（OneToOneMarketing）＞企業(yè)再造（Re-Engineering）＞潛在客戶(hù)（PotentialCustomer）第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理電子商務(wù)第3章客戶(hù)關(guān)係管理本章節(jié)出現(xiàn)的名詞第3章電子商務(wù)之客63本章節(jié)出現(xiàn)的名詞＞接觸管理（ContactManagement）＞客戶(hù)服務(wù)（CustomerCare）＞前臺(tái)（FrontOffice）＞銷(xiāo)售自動(dòng)化（SaleForceAutomation；SFA）＞資料倉(cāng)儲(chǔ)（DataWarehouse）＞決策支援系統(tǒng)（DecisionSupportSystem；DSS）＞客製化（Customized）＞商業(yè)智慧（BusinessIntelligence）＞交叉銷(xiāo)售（CrossSelling）第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理第3章客戶(hù)關(guān)係管理

(續(xù))電子商務(wù)本章節(jié)出現(xiàn)的名詞第3章電子商務(wù)之客戶(hù)關(guān)係管理第3章客戶(hù)64本章節(jié)出現(xiàn)的名詞＞電腦電話(huà)整合