2022/12/101

《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》

教學(xué)課件

第05章客戶互動(dòng)及其管理

2022/12/81

《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》

教學(xué)課件

某花卉公司與客戶的在線互動(dòng)(內(nèi)容詳見教材)點(diǎn)評：在客戶中心時(shí)代，最重要的是如何與客戶建立起長期的互動(dòng)關(guān)系，即使在虛擬市場上，也必須珍視這種互動(dòng)關(guān)系。圍繞著這種互動(dòng)關(guān)系，企業(yè)可以通過有效的整合渠道向客戶提供質(zhì)量和價(jià)值較高的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度。2022/12/102本章引例2022/12/82本章引例通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：理解客戶互動(dòng)含義、類型及功能掌握客戶互動(dòng)管理的技巧與方法了解客戶互動(dòng)的多渠道整合策略掌握客戶關(guān)懷含義、內(nèi)容與手段正確認(rèn)識(shí)并熟練地處理客戶投訴了解提高處理投訴質(zhì)量主要措施2022/12/103學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：2022/12/83學(xué)習(xí)目標(biāo)5.1客戶互動(dòng)概述5.2客戶互動(dòng)管理的有效實(shí)現(xiàn)5.3客戶互動(dòng)中心及其應(yīng)用5.4客戶關(guān)懷5.5客戶投訴案例討論題本章小結(jié)思考與實(shí)踐2022/12/104本章提綱2022/12/84本章提綱5.1.1客戶互動(dòng)的含義5.1.2客戶互動(dòng)的類型5.1.3客戶互動(dòng)方式的演變5.1客戶互動(dòng)概述2022/12/1055.1.1客戶互動(dòng)的含義5.1客戶互動(dòng)概述2022/12/客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中?？梢哉f，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。從互動(dòng)的方式上來看，客戶互動(dòng)包括面對面的互動(dòng)、電話和短信互動(dòng)、書信和E-mail互動(dòng)、語音自動(dòng)應(yīng)答互動(dòng)，以及網(wǎng)上的即時(shí)通信、在線留言、網(wǎng)絡(luò)論壇、在線客服互動(dòng)等；從雙方互動(dòng)的內(nèi)容來說包括產(chǎn)品或服務(wù)信息咨詢與介紹、客戶關(guān)懷管理、客戶投訴處理、客戶抱怨及其挽救、客戶異議及其處理等。5.1.1客戶互動(dòng)的含義2022/12/106客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)類型可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)加以區(qū)分。例如，按照參與的互動(dòng)方是人工還是機(jī)器，可以分為人工互動(dòng)和機(jī)器互動(dòng)；按照互動(dòng)的方式可以分為個(gè)人互動(dòng)和媒體支持互動(dòng)；按照互動(dòng)雙方的同步性可以分為同步互動(dòng)和異步互動(dòng)等。另外，對于以上的不同分類標(biāo)準(zhǔn)，還可以組合起來進(jìn)行客戶互動(dòng)類型的劃分和比較，如表5-1所示。5.1.2客戶互動(dòng)的類型2022/12/107企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)類型可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)加以區(qū)分。例如，按5.1.3客戶互動(dòng)方式的演變2022/12/1085.1.3客戶互動(dòng)方式的演變2022/12/885.2.1客戶互動(dòng)管理的含義5.2.2有效客戶互動(dòng)管理的特征5.2.3客戶服務(wù)人員的客戶互動(dòng)技巧5.2.4多渠道客戶互動(dòng)的管理與整合5.2客戶互動(dòng)管理的有效實(shí)現(xiàn)2022/12/1095.2.1客戶互動(dòng)管理的含義5.2客戶互動(dòng)管理的有效實(shí)現(xiàn)20客戶互動(dòng)管理指的是當(dāng)企業(yè)與客戶接觸時(shí)（可以通過面對面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等不同接觸方式)，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援(如投訴問題的及時(shí)處理、快速為客戶進(jìn)行信息介紹服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)、客戶關(guān)懷問候、客戶異議處理等)，并將接觸過程中的互動(dòng)信息記錄下來(例如聯(lián)系記錄交辦事項(xiàng)，與相關(guān)部門和人員進(jìn)行及時(shí)聯(lián)系，布置后續(xù)作業(yè)等)，它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)面對的重要任務(wù)。5.2.1客戶互動(dòng)管理的含義2022/12/1010客戶互動(dòng)管理指的是當(dāng)企業(yè)與客戶接觸時(shí)（可以通過面對面、電話、表5-3從尊敬、幫助、移情作用、社會(huì)適應(yīng)、可信任性、明確性等方面概括出有效客戶互動(dòng)管理的主要特征，并列舉了一些共性的失敗例子。5.2.2有效客戶互動(dòng)管理的特征2022/12/10115.2.2有效客戶互動(dòng)管理的特征2022/12/811有效客戶互動(dòng)中客戶服務(wù)人員所應(yīng)該具有的能力，以及客戶互動(dòng)中應(yīng)該注意的因素還有很多，限于篇幅，在此不能再詳細(xì)說明。表5-4概括了與客戶互動(dòng)的主要技巧。5.2.3客戶服務(wù)人員的客戶互動(dòng)技巧2022/12/1012有效客戶互動(dòng)中客戶服務(wù)人員所應(yīng)該具有的能力，以及客戶互動(dòng)中應(yīng)所謂多渠道客戶互動(dòng)管理,就是運(yùn)用一個(gè)以上的渠道或媒介來與客戶開展互動(dòng)活動(dòng)，而且在跨渠道或媒介中這些活動(dòng)表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。多渠道客戶互動(dòng)的重要性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，增加了互動(dòng)信息的可靠性、存儲(chǔ)量，并有助于遠(yuǎn)程信息的交流以及音頻、視頻和數(shù)據(jù)的會(huì)聚；第二，這也是客戶的期望，這些客戶期望可以用更加一致的方式使用技術(shù)和流程并對互動(dòng)加以管理。多渠道客戶互動(dòng)可以帶來以下四個(gè)方面的好處：（1）有助于客戶關(guān)系改善。（2）有助于企業(yè)效率的提升（4）企業(yè)能夠得到一定的好處（3）客戶能夠得到一定的好處5.2.4多渠道客戶互動(dòng)的管理與整合2022/12/1013所謂多渠道客戶互動(dòng)管理,就是運(yùn)用一個(gè)以上的渠道或媒介來與客戶5.3.1客戶互動(dòng)中心的含義5.3.2客戶互動(dòng)中心的組成5.3.3客戶互動(dòng)中心的演變5.3.4客戶互動(dòng)中心的應(yīng)用實(shí)例5.3客戶互動(dòng)中心及其應(yīng)用2022/12/10145.3.1客戶互動(dòng)中心的含義5.3客戶互動(dòng)中心及其應(yīng)用202客戶互動(dòng)中心（CostumerInteractiveCenter，簡稱CIC）是站在現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的前沿，利用電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等一切先進(jìn)的信息技術(shù)，將資源進(jìn)行有效的整合，并通過電話、E-mail溝通的形式，進(jìn)行現(xiàn)代化客戶互動(dòng)的一種重要溝通渠道和手段。5.3.1客戶互動(dòng)中心的含義2022/12/1015客戶互動(dòng)中心（CostumerInteractiveCe5.3.2客戶互動(dòng)中心的組成2022/12/10165.3.2客戶互動(dòng)中心的組成2022/12/816在過去十幾年的發(fā)展過程中，企業(yè)的客戶互動(dòng)發(fā)生了巨大的變化。在許多方面，呼叫中心都不能滿足企業(yè)的互動(dòng)需求。傳統(tǒng)的呼叫中心，扭曲了客戶的價(jià)值且只關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的方方面面。結(jié)果，隨著環(huán)境的變化和技術(shù)的發(fā)展，許多驅(qū)動(dòng)因素都促使傳統(tǒng)的互動(dòng)中心發(fā)生轉(zhuǎn)變，如互動(dòng)量的增加、互動(dòng)渠道的進(jìn)化和日益提高的客戶期望等。其中，每種驅(qū)動(dòng)因素都驅(qū)動(dòng)了客戶互動(dòng)的轉(zhuǎn)變及互動(dòng)需求的提高。5.3.3客戶互動(dòng)中心的演變2022/12/1017在過去十幾年的發(fā)展過程中，企業(yè)的客戶互動(dòng)發(fā)生了巨大的變化。在一汽大眾mySAPCRM客戶互動(dòng)中心案例5.3.4客戶互動(dòng)中心的應(yīng)用實(shí)例2022/12/10185.3.4客戶互動(dòng)中心的應(yīng)用實(shí)例2022/12/8185.4.1客戶關(guān)懷的概念5.4.2客戶關(guān)懷的內(nèi)容5.4.3客戶關(guān)懷的手段5.4.4客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)5.4.5客戶關(guān)懷的實(shí)施5.4客戶關(guān)懷2022/12/10195.4.1客戶關(guān)懷的概念5.4客戶關(guān)懷2022/12/819客戶關(guān)懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠度的提高。為了提高客戶滿意度和忠誠度，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷5.4.1客戶關(guān)懷的概念2022/12/1020客戶關(guān)懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通客戶關(guān)懷的應(yīng)用開始主要是服務(wù)領(lǐng)域。目前，它不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展，貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)，主要包括如下幾部分：售前服務(wù)(向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等)；產(chǎn)品質(zhì)量(應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠)；服務(wù)質(zhì)量(指在與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn))；售中服務(wù)(產(chǎn)品銷售過程中客戶所享受到的服務(wù))；售后服務(wù)(包括售后查詢和投訴，以及維護(hù)和修理)。5.4.2客戶關(guān)懷的內(nèi)容2022/12/1021客戶關(guān)懷的應(yīng)用開始主要是服務(wù)領(lǐng)域。目前，它不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷1．主動(dòng)電話營銷2．網(wǎng)站服務(wù)3．呼叫中心5.4.3客戶關(guān)懷的手段2022/12/10221．主動(dòng)電話營銷5.4.3客戶關(guān)懷的手段2022/12/825.4.4客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)2022/12/10235.4.4客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)2022/12/823(1)全員貫徹客戶關(guān)懷的理念和宗旨。

(2)識(shí)別戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。(3)設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷方案。(4)執(zhí)行方案。(5)實(shí)施監(jiān)測信息反饋。5.4.5客戶關(guān)懷的實(shí)施2022/12/1024(1)全員貫徹客戶關(guān)懷的理念和宗旨。5.4.5客戶關(guān)懷的實(shí)施5.5.1客戶投訴的產(chǎn)生原因5.5.2正確看待客戶投訴問題5.5.3提高處理投訴質(zhì)量的措施5.5客戶投訴2022/12/10255.5.1客戶投訴的產(chǎn)生原因5.5客戶投訴2022/12/85.5.1客戶投訴的產(chǎn)生原因2022/12/10265.5.1客戶投訴的產(chǎn)生原因2022/12/826美國商人馬歇爾·費(fèi)爾德認(rèn)為：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)?！?．客戶投訴的收益價(jià)值2．不投訴并非客戶滿意5.5.2正確看待客戶投訴問題2022/12/1027美國商人馬歇爾·費(fèi)爾德認(rèn)為：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者1．掃除客戶投訴的障礙（1）鼓勵(lì)客戶投訴（2）引導(dǎo)客戶投訴（3）方便客戶投訴2．建立完善的客戶投訴處理流程3．提高一線員工處理投訴的水平4．警鐘長鳴，防患于未然5.5.3提高處理投訴質(zhì)量的措施2022/12/10281．掃除客戶投訴的障礙5.5.3提高處理投訴質(zhì)量的措施20案例5-1一家制鞋企業(yè)別致的客戶關(guān)懷策略（詳細(xì)內(nèi)容參見教材）案例討論題1．老牛皮國際公司作為一家知名制鞋企業(yè)，與其他類似企業(yè)的價(jià)值定位有什么不同？它是如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)不同的企業(yè)價(jià)值定位的？2．老牛皮國際公司為什么要首創(chuàng)醫(yī)鞋院和足部研究所？請從成本投入和收益獲得兩個(gè)方面進(jìn)行分析。3．老牛皮國際公司技術(shù)研發(fā)的主要源泉來自哪里？它是如何收集這些信息的?4．本實(shí)例中企業(yè)的具體做法，對我國國內(nèi)的制鞋企業(yè)有什么指導(dǎo)作用?2022/12/1029案例討論題案例5-1一家制鞋企業(yè)別致的客戶關(guān)懷策略2022/12/82案例5-2中華轎車的客戶互動(dòng)中心（詳細(xì)內(nèi)容參見教材）案例討論題1．客戶互動(dòng)中心在客戶服務(wù)方面，具有什么重要作用？2．本例中，中華轎車的客戶互動(dòng)中心都采用了哪些先進(jìn)技術(shù)？3．中華轎車的客戶互動(dòng)中心要想發(fā)揮自身作用，企業(yè)還需要作好哪些相關(guān)的工作？2022/12/1030案例討論題2022/12/830案例討論題案例5-3移動(dòng)公司營銷代表用微笑服務(wù)應(yīng)對待“大叔”投訴（詳細(xì)內(nèi)容參見教材）案例討論題1．在面對非常憤怒的客戶進(jìn)行投訴時(shí)，接待的服務(wù)人員第一舉動(dòng)應(yīng)該是什么？2．從上述實(shí)例中江小姐處理農(nóng)民工大叔的投訴處理過程，你受到了什么啟發(fā)?3．從本例的描述文字，請你總結(jié)出優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。2022/12/1031案例討論題案例5-3移動(dòng)公司營銷代表用微笑服務(wù)2022/12/831本章首先介紹了客戶互動(dòng)的基本知識(shí)，包括客戶互動(dòng)的含義、類型及功能，客戶互動(dòng)管理的含義、標(biāo)準(zhǔn)、方法與技巧，多渠道客戶互動(dòng)的整合；然后介紹了客戶互動(dòng)中一種重要形式——客戶關(guān)懷的含義、內(nèi)容及其方法；最后，本章介紹了如何正確認(rèn)識(shí)并熟練地處理客戶投訴，以及提高處理投訴質(zhì)量的一些主要措施。通過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)能夠充分認(rèn)識(shí)到客戶互動(dòng)工作的主要作用；靈活掌握常用的客戶互動(dòng)方式；熟悉客戶關(guān)懷的常見做法；掌握處理客戶投訴問題的工作流程和處理方法。2022/12/1032本章小結(jié)本章首先介紹了客戶互動(dòng)的基本知識(shí)，包括客戶互動(dòng)的含義、類型及一、思考題1．什么客戶互動(dòng)?它可以分為哪些類型？客戶互動(dòng)的方式是如何發(fā)展演變的？2．什么叫客戶互動(dòng)管理？有效的客戶互動(dòng)管理具有哪些主要特征？3．客戶服務(wù)人員在進(jìn)行客戶互動(dòng)時(shí)，需要注意哪些基本技巧？4．什么是多渠道客戶互動(dòng)？它在客戶服務(wù)中具有什么優(yōu)勢？5．什么是客戶互動(dòng)中心？它一般由哪些部分組成？

6．什么是客戶關(guān)懷？其基本內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)手段是什么？7．如何認(rèn)識(shí)客戶投訴？如何采取措施，切實(shí)提高處理客戶投訴的質(zhì)量？2022/12/1033思考與實(shí)踐1一、思考題2022/12/833思考與實(shí)踐1二、實(shí)踐題1．社會(huì)調(diào)查題自己通過相關(guān)關(guān)系，聯(lián)系2～3家企業(yè)，對其客戶互動(dòng)服務(wù)工作的開展情況進(jìn)行調(diào)研。2．方案設(shè)計(jì)題假設(shè)你是一家人壽保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，請?jiān)O(shè)計(jì)一些客戶關(guān)懷的具體方案。

【提示樣例：在保戶本人生日時(shí)，送上生日禮物；在一些節(jié)日，如中秋節(jié)送上禮物】

3．情景分析題你是某食用油企業(yè)的客戶服務(wù)人員，請根據(jù)如下情形，說明如何處理客戶投訴問題。2022/12/1034思考與實(shí)踐2二、實(shí)踐題2022/12/834思考與實(shí)踐22022/12/1035

《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》

教學(xué)課件

第05章客戶互動(dòng)及其管理

2022/12/81

《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》

教學(xué)課件

某花卉公司與客戶的在線互動(dòng)(內(nèi)容詳見教材)點(diǎn)評：在客戶中心時(shí)代，最重要的是如何與客戶建立起長期的互動(dòng)關(guān)系，即使在虛擬市場上，也必須珍視這種互動(dòng)關(guān)系。圍繞著這種互動(dòng)關(guān)系，企業(yè)可以通過有效的整合渠道向客戶提供質(zhì)量和價(jià)值較高的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度。2022/12/1036本章引例2022/12/82本章引例通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：理解客戶互動(dòng)含義、類型及功能掌握客戶互動(dòng)管理的技巧與方法了解客戶互動(dòng)的多渠道整合策略掌握客戶關(guān)懷含義、內(nèi)容與手段正確認(rèn)識(shí)并熟練地處理客戶投訴了解提高處理投訴質(zhì)量主要措施2022/12/1037學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：2022/12/83學(xué)習(xí)目標(biāo)5.1客戶互動(dòng)概述5.2客戶互動(dòng)管理的有效實(shí)現(xiàn)5.3客戶互動(dòng)中心及其應(yīng)用5.4客戶關(guān)懷5.5客戶投訴案例討論題本章小結(jié)思考與實(shí)踐2022/12/1038本章提綱2022/12/84本章提綱5.1.1客戶互動(dòng)的含義5.1.2客戶互動(dòng)的類型5.1.3客戶互動(dòng)方式的演變5.1客戶互動(dòng)概述2022/12/10395.1.1客戶互動(dòng)的含義5.1客戶互動(dòng)概述2022/12/客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中?？梢哉f，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。從互動(dòng)的方式上來看，客戶互動(dòng)包括面對面的互動(dòng)、電話和短信互動(dòng)、書信和E-mail互動(dòng)、語音自動(dòng)應(yīng)答互動(dòng)，以及網(wǎng)上的即時(shí)通信、在線留言、網(wǎng)絡(luò)論壇、在線客服互動(dòng)等；從雙方互動(dòng)的內(nèi)容來說包括產(chǎn)品或服務(wù)信息咨詢與介紹、客戶關(guān)懷管理、客戶投訴處理、客戶抱怨及其挽救、客戶異議及其處理等。5.1.1客戶互動(dòng)的含義2022/12/1040客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)類型可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)加以區(qū)分。例如，按照參與的互動(dòng)方是人工還是機(jī)器，可以分為人工互動(dòng)和機(jī)器互動(dòng)；按照互動(dòng)的方式可以分為個(gè)人互動(dòng)和媒體支持互動(dòng)；按照互動(dòng)雙方的同步性可以分為同步互動(dòng)和異步互動(dòng)等。另外，對于以上的不同分類標(biāo)準(zhǔn)，還可以組合起來進(jìn)行客戶互動(dòng)類型的劃分和比較，如表5-1所示。5.1.2客戶互動(dòng)的類型2022/12/1041企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)類型可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)加以區(qū)分。例如，按5.1.3客戶互動(dòng)方式的演變2022/12/10425.1.3客戶互動(dòng)方式的演變2022/12/885.2.1客戶互動(dòng)管理的含義5.2.2有效客戶互動(dòng)管理的特征5.2.3客戶服務(wù)人員的客戶互動(dòng)技巧5.2.4多渠道客戶互動(dòng)的管理與整合5.2客戶互動(dòng)管理的有效實(shí)現(xiàn)2022/12/10435.2.1客戶互動(dòng)管理的含義5.2客戶互動(dòng)管理的有效實(shí)現(xiàn)20客戶互動(dòng)管理指的是當(dāng)企業(yè)與客戶接觸時(shí)（可以通過面對面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等不同接觸方式)，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援(如投訴問題的及時(shí)處理、快速為客戶進(jìn)行信息介紹服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)、客戶關(guān)懷問候、客戶異議處理等)，并將接觸過程中的互動(dòng)信息記錄下來(例如聯(lián)系記錄交辦事項(xiàng)，與相關(guān)部門和人員進(jìn)行及時(shí)聯(lián)系，布置后續(xù)作業(yè)等)，它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)面對的重要任務(wù)。5.2.1客戶互動(dòng)管理的含義2022/12/1044客戶互動(dòng)管理指的是當(dāng)企業(yè)與客戶接觸時(shí)（可以通過面對面、電話、表5-3從尊敬、幫助、移情作用、社會(huì)適應(yīng)、可信任性、明確性等方面概括出有效客戶互動(dòng)管理的主要特征，并列舉了一些共性的失敗例子。5.2.2有效客戶互動(dòng)管理的特征2022/12/10455.2.2有效客戶互動(dòng)管理的特征2022/12/811有效客戶互動(dòng)中客戶服務(wù)人員所應(yīng)該具有的能力，以及客戶互動(dòng)中應(yīng)該注意的因素還有很多，限于篇幅，在此不能再詳細(xì)說明。表5-4概括了與客戶互動(dòng)的主要技巧。5.2.3客戶服務(wù)人員的客戶互動(dòng)技巧2022/12/1046有效客戶互動(dòng)中客戶服務(wù)人員所應(yīng)該具有的能力，以及客戶互動(dòng)中應(yīng)所謂多渠道客戶互動(dòng)管理,就是運(yùn)用一個(gè)以上的渠道或媒介來與客戶開展互動(dòng)活動(dòng)，而且在跨渠道或媒介中這些活動(dòng)表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。多渠道客戶互動(dòng)的重要性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，增加了互動(dòng)信息的可靠性、存儲(chǔ)量，并有助于遠(yuǎn)程信息的交流以及音頻、視頻和數(shù)據(jù)的會(huì)聚；第二，這也是客戶的期望，這些客戶期望可以用更加一致的方式使用技術(shù)和流程并對互動(dòng)加以管理。多渠道客戶互動(dòng)可以帶來以下四個(gè)方面的好處：（1）有助于客戶關(guān)系改善。（2）有助于企業(yè)效率的提升（4）企業(yè)能夠得到一定的好處（3）客戶能夠得到一定的好處5.2.4多渠道客戶互動(dòng)的管理與整合2022/12/1047所謂多渠道客戶互動(dòng)管理,就是運(yùn)用一個(gè)以上的渠道或媒介來與客戶5.3.1客戶互動(dòng)中心的含義5.3.2客戶互動(dòng)中心的組成5.3.3客戶互動(dòng)中心的演變5.3.4客戶互動(dòng)中心的應(yīng)用實(shí)例5.3客戶互動(dòng)中心及其應(yīng)用2022/12/10485.3.1客戶互動(dòng)中心的含義5.3客戶互動(dòng)中心及其應(yīng)用202客戶互動(dòng)中心（CostumerInteractiveCenter，簡稱CIC）是站在現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的前沿，利用電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等一切先進(jìn)的信息技術(shù)，將資源進(jìn)行有效的整合，并通過電話、E-mail溝通的形式，進(jìn)行現(xiàn)代化客戶互動(dòng)的一種重要溝通渠道和手段。5.3.1客戶互動(dòng)中心的含義2022/12/1049客戶互動(dòng)中心（CostumerInteractiveCe5.3.2客戶互動(dòng)中心的組成2022/12/10505.3.2客戶互動(dòng)中心的組成2022/12/816在過去十幾年的發(fā)展過程中，企業(yè)的客戶互動(dòng)發(fā)生了巨大的變化。在許多方面，呼叫中心都不能滿足企業(yè)的互動(dòng)需求。傳統(tǒng)的呼叫中心，扭曲了客戶的價(jià)值且只關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的方方面面。結(jié)果，隨著環(huán)境的變化和技術(shù)的發(fā)展，許多驅(qū)動(dòng)因素都促使傳統(tǒng)的互動(dòng)中心發(fā)生轉(zhuǎn)變，如互動(dòng)量的增加、互動(dòng)渠道的進(jìn)化和日益提高的客戶期望等。其中，每種驅(qū)動(dòng)因素都驅(qū)動(dòng)了客戶互動(dòng)的轉(zhuǎn)變及互動(dòng)需求的提高。5.3.3客戶互動(dòng)中心的演變2022/12/1051在過去十幾年的發(fā)展過程中，企業(yè)的客戶互動(dòng)發(fā)生了巨大的變化。在一汽大眾mySAPCRM客戶互動(dòng)中心案例5.3.4客戶互動(dòng)中心的應(yīng)用實(shí)例2022/12/10525.3.4客戶互動(dòng)中心的應(yīng)用實(shí)例2022/12/8185.4.1客戶關(guān)懷的概念5.4.2客戶關(guān)懷的內(nèi)容5.4.3客戶關(guān)懷的手段5.4.4客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)5.4.5客戶關(guān)懷的實(shí)施5.4客戶關(guān)懷2022/12/10535.4.1客戶關(guān)懷的概念5.4客戶關(guān)懷2022/12/819客戶關(guān)懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠度的提高。為了提高客戶滿意度和忠誠度，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷5.4.1客戶關(guān)懷的概念2022/12/1054客戶關(guān)懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通客戶關(guān)懷的應(yīng)用開始主要是服務(wù)領(lǐng)域。目前，它不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展，貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)，主要包括如下幾部分：售前服務(wù)(向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等)；產(chǎn)品質(zhì)量(應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠)；服務(wù)質(zhì)量(指在與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn))；售中服務(wù)(產(chǎn)品銷售過程中客戶所享受到的服務(wù))；售后服務(wù)(包括售后查詢和投訴，以及維護(hù)和修理)。5.4.2客戶關(guān)懷的內(nèi)容2022/12/1055客戶關(guān)懷的應(yīng)用開始主要是服務(wù)領(lǐng)域。目前，它不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷1．主動(dòng)電話營銷2．網(wǎng)站服務(wù)3．呼叫中心5.4.3客戶關(guān)懷的手段2022/12/10561．主動(dòng)電話營銷5.4.3客戶關(guān)懷的手段2022/12/825.4.4客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)2022/12/10575.4.4客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)2022/12/823(1)全員貫徹客戶關(guān)懷的理念和宗旨。

(2)識(shí)別戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。(3)設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷方案。(4)執(zhí)行方案。(5)實(shí)施監(jiān)測信息反饋。5.4.5客戶關(guān)懷的實(shí)施2022/12/1058(1)全員貫徹客戶關(guān)懷的理念和宗旨。5.4.5客戶關(guān)懷的實(shí)施5.5.1客戶投訴的產(chǎn)生原因5.5.2正確看待客戶投訴問題5.5.3提高處理投訴質(zhì)量的措施5.5客戶投訴2022/12/10595.5.1客戶投訴的產(chǎn)生原因5.5客戶投訴2022/12/85.5.1客戶投訴的產(chǎn)生原因2022/12/10605.5.1客戶投訴的產(chǎn)生原因2022/12/826美國商人馬歇爾·費(fèi)爾德認(rèn)為：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)?！?．客戶投訴的收益價(jià)值2．不投訴并非客戶滿意5.5.2正確看待客戶投訴問題2022/12/1061美國商人馬歇爾·費(fèi)爾德認(rèn)為：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者1．掃除客戶投訴的障礙（1）鼓勵(lì)客戶投訴（2）引導(dǎo)客戶投訴（3）方便客戶投訴2．建立完善的客戶投訴處理流程3．提高一線員工處理投訴的水平4．警鐘長鳴，防患于未然5.5.3提高處理投訴質(zhì)量的措施2022/12/10621．掃除客戶投訴的障礙5.5.3提高處理投訴質(zhì)量的措施20案例5-1一家制鞋企業(yè)別致的客戶關(guān)懷策略（詳細(xì)內(nèi)容參見教材）案例討論題1．老牛皮國際公司作為一家知名制鞋企業(yè)，與其他類似企業(yè)的價(jià)值定位有什么不同？它是如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)不同的企業(yè)價(jià)值定位的？2．老牛皮國際公司為什么要首創(chuàng)醫(yī)鞋院和足部研究所？請從成本投入和收益獲得兩個(gè)方面進(jìn)行分析。3．老牛皮國際公司技術(shù)研發(fā)的主要源泉來自哪里？它是如何收集這些信息的?4．本實(shí)例中企業(yè)的具體做法，對我國國內(nèi)的制鞋企業(yè)有什么指導(dǎo)作用?2022/12/1063案例討論題案例5-1一家制鞋企業(yè)別致的客戶關(guān)懷策略2022/12/82案例5-2中華轎車的客戶互動(dòng)中心（詳細(xì)內(nèi)