顧客關(guān)系管理——21世紀(jì)嶄新的營(yíng)銷世界顧客關(guān)系管理——21世紀(jì)嶄新的營(yíng)銷世界提綱！客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景！如何理解客戶關(guān)系管理！CRM功能介紹！客戶關(guān)系管理成功的要素！客戶關(guān)系管理成功的前提！CRM技術(shù)介紹提綱在因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會(huì)打敗慢的。因特網(wǎng)與工業(yè)革命的不同點(diǎn)之一是，你不必占有大量資金，哪里有機(jī)會(huì)，資本就很快會(huì)在哪里重新組合，速度會(huì)轉(zhuǎn)換為市場(chǎng)份額、利潤(rùn)率和經(jīng)驗(yàn)?！伎乒究偛眉s翰.錢伯斯在因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會(huì)打敗慢－來自銷售人員的聲音。從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?－來自服務(wù)人員的聲音。其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景－來自銷售人員的聲音。從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的－來自營(yíng)銷人員的聲音。去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景－來自營(yíng)銷人員的聲音。去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬。我怎樣才－來自顧客的聲音。我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？

客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景－來自顧客的聲音。我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景對(duì)于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對(duì)這些問題采取無動(dòng)于衷的態(tài)度。上面的問題可歸納為兩個(gè)方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶活動(dòng)的全面管理?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的背景對(duì)于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對(duì)這些問題采取無動(dòng)于衷的技術(shù)的推動(dòng)。計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的背景技術(shù)的推動(dòng)。計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可看一個(gè)經(jīng)典的案例。一個(gè)大型的倉儲(chǔ)式超市對(duì)顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時(shí)候，還要為自己的孩子購買尿布。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個(gè)超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以預(yù)期的將來，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等管理理念的更新。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的背景管理理念的更新。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人判斷誰是企業(yè)的客戶是需要首先明確的問題.從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)角度：對(duì)一個(gè)企業(yè)而言,客戶就是企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的購買者和使用者.可見該概念不同于消費(fèi)者或最終用戶。消費(fèi)者是一個(gè)廣義的概念，泛指市場(chǎng)上各種產(chǎn)品和服務(wù)的購買者和使用者，可見每一個(gè)人每一個(gè)社會(huì)群體都是消費(fèi)者。由客戶的定義得知，客戶一定是產(chǎn)品的購買者，但可能是產(chǎn)品的使用者，也可能不是產(chǎn)品的使用者，原因是購買目的不同,有的是自用,有的則作為他用。

從客戶關(guān)系管理的角度看。見附件誰是客戶-全方位視角如何理解客戶關(guān)系管理判斷誰是企業(yè)的客戶是需要首先明確的問題.誰是客戶-全方位“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”：“以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以IT技術(shù)為支撐工具”。這就是我們?cè)谥袊?guó)客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)過程中形成的對(duì)這個(gè)概念的理解。我們做企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的，必須要以客戶滿意度為中心，不管你是房地產(chǎn)企業(yè)、通信企業(yè)，還是我們經(jīng)常講到銀行、保險(xiǎn)，證券，其中很多都在做客戶關(guān)系管理，他做這個(gè)是什么目的呢，目的其實(shí)就是提升客戶滿意度。那么它的這個(gè)客戶關(guān)系管理里有兩個(gè)很重要的東西，我們說要以客戶關(guān)系管理的思想理念作為指導(dǎo)思想，同時(shí)又要以IT技術(shù)作為支撐工具?！耙粋€(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”如何理解客戶關(guān)系管理“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”：“以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的大潮，國(guó)外的IT廠商將CRM引入中國(guó)。但是在國(guó)外，CRM的發(fā)展是漸進(jìn)式的，是先逐步形成了“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想，然后漸漸地與IT技術(shù)相互結(jié)合起來，形成了CRM。由于中國(guó)的CRM概念最早是由外企在推廣產(chǎn)品時(shí)帶進(jìn)來的，因而給人的感覺是“橫空出世，突如其來”。很多企業(yè)迫切需要的首先是客戶關(guān)系管理，其次才是CRM。換一句話說，對(duì)企業(yè)而言，僅僅給他們提供CRM系統(tǒng)是不夠的，必須要為他們提供客戶關(guān)系管理的思想，他們所需要的客戶關(guān)系管理思想并不是從天上掉下來的，而是從這些企業(yè)的實(shí)踐中總結(jié)提煉出來的。見附件客戶關(guān)系管理≠CRM如何理解客戶關(guān)系管理伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的大潮，國(guó)外的IT廠商將CRM引入中國(guó)。但是實(shí)施上線，是企業(yè)應(yīng)用CRM的重要里程碑，這是無疑的。但是，實(shí)施上線后究竟能不能為使用者帶來價(jià)值呢？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的CRM廠商派到客戶哪里的實(shí)施隊(duì)伍都沒有“為客戶帶來價(jià)值”這個(gè)概念，他們往往是按照項(xiàng)目需求分析照章辦事。因?yàn)?，?duì)他們的考核就是能否按時(shí)驗(yàn)收簽字，至于是否“為客戶帶來價(jià)值”，不僅不是他們所關(guān)心的事情，也是他們這些實(shí)施人員沒有能力去做到的事情。CRM究竟能夠從哪些方面為企業(yè)帶來價(jià)值呢？從理論上說很簡(jiǎn)單，例如在房地產(chǎn)行業(yè)，CRM的價(jià)值主要從4個(gè)方面來體現(xiàn)：1、增加現(xiàn)有客戶的支出；2、準(zhǔn)確挖掘高價(jià)值的客戶；3、使?fàn)I銷的方式更加行之有效；4、提升發(fā)展商的運(yùn)營(yíng)能力。

實(shí)施上線≠帶來價(jià)值如何理解客戶關(guān)系管理實(shí)施上線，是企業(yè)應(yīng)用CRM的重要里程碑，這是無疑的。但是由于是來自英文的縮寫，所以也就出現(xiàn)了兩種意義上的CRM。一種CRM是CustomerRelationshipManagement的縮寫。另一種CRM則是CustomerRelationshipMarketing的縮寫。國(guó)內(nèi)將第一種CRM翻譯為客戶關(guān)系管理，將第二種CRM翻譯為客戶關(guān)系營(yíng)銷，縮寫相同，但是其內(nèi)涵卻大相徑庭。如何理解客戶關(guān)系管理CRM≠CRM由于是來自英文的縮寫，所以也就出現(xiàn)了兩種意義上的CRM。很多人說我愿意，我怎么不愿意呢？但是在做的過程中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)很多營(yíng)銷的費(fèi)用，都花在爭(zhēng)取新客戶的投入上，幾乎沒有對(duì)維護(hù)老客戶、關(guān)懷老客戶的投入，利用老客戶的價(jià)值方面做得非常非常的差。反面教材：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信。正面例子：居民樓下的小飯館。如何理解客戶關(guān)系管理企業(yè)是否愿意利用客戶關(guān)系很多人說我愿意，我怎么不愿意呢？但是在做的過程中，我們發(fā)北京零點(diǎn)調(diào)查公司曾經(jīng)在北京做過一個(gè)調(diào)查，說WTO以后，如果有國(guó)外的移動(dòng)和電信公司進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，中國(guó)老百姓會(huì)采取什么樣的措施？中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信的老板說，中國(guó)人肯定向著我們民族企業(yè)，外國(guó)人進(jìn)來也沒關(guān)系，調(diào)查結(jié)果怎么了，很多老百姓說，我第一個(gè)先把中國(guó)移動(dòng)炒了，我第一個(gè)先把中國(guó)電信炒了，我第一個(gè)投入老外的懷抱里，因?yàn)橹袊?guó)的電信企業(yè)服務(wù)太差了，他做得不好，我為什么不炒它呢。所以說你想利用客戶關(guān)系管理，客戶愿意不愿意讓你利用這種關(guān)系？利用這種關(guān)系，保持這個(gè)關(guān)系，實(shí)際上就是客戶關(guān)系管理里面很重要的一個(gè)東西如何理解客戶關(guān)系管理客戶愿意不愿意跟你保持這種關(guān)系？北京零點(diǎn)調(diào)查公司曾經(jīng)在北京做過一個(gè)調(diào)查，說WTO以后，如ERP的前提是我已經(jīng)有大量的訂單，我生產(chǎn)不出來，我是通過ERP安排生產(chǎn)；CRM的前提是什么我沒有一個(gè)訂單，我要去拿訂單，是通過CRM更有效地拿到訂單。他們兩個(gè)完成的任務(wù)是截然不同的，所以ERP的前提是我有很多訂單，我在后臺(tái)怎么處理這些訂單，把訂單分派給我的各個(gè)部門。所以說在開始的時(shí)候，我們解決的還是生產(chǎn)的問題，后來發(fā)現(xiàn)有了好的ERP軟件不行，我們生產(chǎn)的東西太多了，就是賣不出去，怎么辦，很多人在上ERP的時(shí)候得到了IT技術(shù)對(duì)他們的實(shí)惠，覺得我通過計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以很快提升了我的效率，提高了我的生產(chǎn)率，那么我們能不能把計(jì)算機(jī)技術(shù)放到銷售方面呢，按照這一個(gè)思想，IT技術(shù)在在銷售方面漸漸形成了固化客戶關(guān)系管理理念的CRM軟件。（20/80原理和通用汽車案例）如何理解客戶關(guān)系管理ERP和CRM區(qū)別是什么ERP的前提是我已經(jīng)有大量的訂單，我生產(chǎn)不出來，我是通過

客戶關(guān)系管理：是為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括選擇、判斷、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。如何理解客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理：是為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)1、CRM可以加速企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度。CRM改變了企業(yè)的運(yùn)作流程。企業(yè)運(yùn)作多種方式直接與客戶交流，大大縮短對(duì)客戶的響應(yīng)速度。企業(yè)也可以更敏捷地捕做到客戶的需求，為業(yè)務(wù)改進(jìn)提供了依據(jù)。2、CRM可以幫助企業(yè)改善服務(wù)。CRM主動(dòng)地向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)。在知識(shí)庫的支持下提供更專業(yè)的服務(wù)，嚴(yán)密的糾紛追蹤，這些都為改善客戶服務(wù)工作提供了條件。3、CRM可以幫助企業(yè)提高工作效率。由于CRM建立與客戶瘩交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)交易任務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面由于辦公自動(dòng)化的使用，很多重復(fù)性的工作都交由計(jì)算機(jī)完成，工作效率與質(zhì)量都是人工無法比擬的?？蛻絷P(guān)系管理的作用如何理解客戶關(guān)系管理1、CRM可以加速企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度。CRM改變了企業(yè)

4、CRM可以有效降低成本。CRM的有效運(yùn)用，使團(tuán)隊(duì)的銷售效率與有效性大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使服務(wù)時(shí)間和工作量大大下降，這些都在無形間降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。5、CRM可以規(guī)范企業(yè)的管理。CRM提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并且通過自動(dòng)化流程將各項(xiàng)業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合在一起，這樣就將個(gè)人工作納入企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中，與此同時(shí)發(fā)生各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息進(jìn)入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，從而避免重復(fù)性工作與員工流動(dòng)帶給企業(yè)的損失。6、CRM可以幫助企業(yè)深入挖掘客戶需求。CRM注意搜集客戶信息，并將客戶信息放在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)里，同時(shí)CRM還提供數(shù)據(jù)挖掘工作，可以幫助企業(yè)深入挖掘客戶信息，使企業(yè)比“客戶更了解客戶”。如何理解客戶關(guān)系管理4、CRM可以有效降低成本。CRM的有效運(yùn)用，使團(tuán)隊(duì)

*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。

–世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站

*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。

–HarvardBusinessReview

*一個(gè)非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。

–XeroxResearch

*2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。

–YankeeGroup

*93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。

–AberdeenGroup

根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%。

如何理解客戶關(guān)系管理*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理以O(shè)racle的CRM產(chǎn)品為例看一下CRM系統(tǒng)到底能為我們做些什么。

銷售模塊：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果銷售。用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。

現(xiàn)場(chǎng)銷售管理。為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。

現(xiàn)場(chǎng)銷售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。

CRM功能介紹CRM功能介紹以O(shè)racle的CRM產(chǎn)品為例看一下CRM系統(tǒng)到底能為我

電話銷售。可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。

銷售傭金。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績(jī)。

營(yíng)銷模塊：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。使得營(yíng)銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷活動(dòng)。

針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件。在上面的基本營(yíng)銷功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。

其它功能。可幫助營(yíng)銷部門管理其營(yíng)銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。CRM功能介紹電話銷售?？梢赃M(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等

客戶服務(wù)模塊：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化服務(wù)?？赏瓿涩F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。

合同。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。

CRM功能介紹客戶服務(wù)模塊：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉庫修理相關(guān)

客戶關(guān)懷。這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。

移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。

CRM功能介紹客戶關(guān)懷。這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶

呼叫中心模塊：利用電話來促進(jìn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。

開放連接服務(wù)。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。

語音集成服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長(zhǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績(jī)效對(duì)比分析等。

管理分析工具。進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢(shì)分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。

CRM功能介紹呼叫中心模塊：利用電話來促進(jìn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)。主要包括呼入

代理執(zhí)行服務(wù)。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。

自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)。管理電話營(yíng)銷、電話銷售、電話服務(wù)等。

呼入呼出調(diào)度管理。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。

多渠道接入服務(wù)。提供與Internet和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看Email、回信等。CRM功能介紹代理執(zhí)行服務(wù)。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客

電子商務(wù)模塊：此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。

電子營(yíng)銷。與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web向客戶發(fā)出。

電子支付。這是Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。

電子貨幣與支付。利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。

電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋?/p>

CRM功能介紹電子商務(wù)模塊：此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，成功的企業(yè)CRM一定是以人為本，以客戶為中心，而不是以技術(shù)為中心的去分工。它著重在以下幾點(diǎn)：1.企業(yè)內(nèi)部一對(duì)一客戶觀念的確認(rèn)：企業(yè)內(nèi)部每一個(gè)員工必須了解到客戶是企業(yè)永恒的寶藏，而不是本部門的一次交易。所以，每一次與客戶接觸都是學(xué)習(xí)了解客戶(LearnCustomer)的過程，也是客戶體驗(yàn)(Experience)企業(yè)的機(jī)會(huì)，所以真正的關(guān)心客戶，為每位客戶設(shè)計(jì)相符的、個(gè)性化的建議，才能讓客戶體會(huì)到企業(yè)的價(jià)值。ECRM成功的要素以人為本，以客戶為中心成功的企業(yè)CRM一定是以人為本，以客戶為中心，而不是以技

2.企業(yè)內(nèi)部與客戶相關(guān)部門的統(tǒng)合(Streamline)，它包括了:a.客戶與不同部門之間作業(yè)的連貫，例如網(wǎng)絡(luò)客戶有問題，電話中心也要能立即提供服務(wù)。b.來源于各種管道信息的共享：不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗(yàn)要能立即給其它部門分享，才不致產(chǎn)生客戶由電話中詢問A方案，但客戶上網(wǎng)時(shí)企業(yè)卻建議B方案，這些與客戶互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，均應(yīng)該儲(chǔ)存在流動(dòng)性的客戶聯(lián)系水庫。c.共同遵守的互動(dòng)規(guī)則(ContactRule)：企業(yè)必須制定很多清楚的客戶互動(dòng)規(guī)則，例如什么樣的客戶在何種狀況下可給予特殊折扣，不論客戶由何種途徑與企業(yè)進(jìn)行溝通，各部門都能提供一致的對(duì)策。ECRM成功的要素2.企業(yè)內(nèi)部與客戶相關(guān)部門的統(tǒng)合(Streamline)總結(jié)來說CRM是一個(gè)科技與人性的綜合體，在處理客戶相關(guān)的事情時(shí)，必須先以人為本，以客戶為中心，站在他的立場(chǎng)考慮他的需要；同時(shí)企業(yè)內(nèi)部所有人員也必須先確立一對(duì)一客戶觀念，并需要認(rèn)同客戶是企業(yè)永久的資產(chǎn)，企業(yè)因滿足客戶需求而生存，再由科技的協(xié)助達(dá)成人性化的客戶目標(biāo)，如此客戶自然長(zhǎng)久，企業(yè)獲利自然成長(zhǎng)。ECRM成功的要素總結(jié)來說CRM是一個(gè)科技與人性的綜合體，在處理客戶相關(guān)的客戶關(guān)系管理-將心換心客戶關(guān)系管理動(dòng)態(tài)的定義：站在客戶立場(chǎng)，導(dǎo)引客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時(shí)使企業(yè)收益也最大，這也是客戶關(guān)系管理在操作時(shí)的做法。具體而言它又可以分為四個(gè)步驟：I、D、M、R即：I（Interactive）指的是在互動(dòng)過程中了解客戶。D（Differentiate）則是透過不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分為不同類型。M（MappingStrategy）則是依照不同客戶類型，分別定出對(duì)策或建議。R（Response）則是立即響應(yīng)給客戶。ECRM成功的要素客戶關(guān)系管理-將心換心客戶關(guān)系管理動(dòng)態(tài)的定義：站在客戶客戶關(guān)系管理改進(jìn)若能在客戶關(guān)系管理上改進(jìn)百分之十，十億美元的企業(yè)每年就能增加四至五千萬美元的稅前收益。

1、您知道您網(wǎng)絡(luò)上的客戶是誰嗎？您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜歡什么？買過什么？可能還需要什么？什么時(shí)間他最有空閑或心情，經(jīng)由何種通訊方式跟您談？他的家人有幾個(gè)？他們又需要什么？可是不幸的是，從事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的人，只花精神在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上，使它如何更炫，最后終究是熱鬧有余，但卻沒有真正的交易。ECRM成功的要素客戶關(guān)系管理改進(jìn)若能在客戶關(guān)系管理上改進(jìn)百分之十，十億

2、與客戶間的溝通或銷售，您說對(duì)了重點(diǎn)嗎？

您在回答完客戶的詢問后，您能否把握機(jī)會(huì)立即建議他一些適合的產(chǎn)品？您能否很準(zhǔn)確的告訴他為什么應(yīng)該買您建議的產(chǎn)品，可以解決哪些他特有的問題，或產(chǎn)生什么效益？比如，某知名網(wǎng)上書店，一個(gè)客戶前兩天買了倚天屠龍后，該網(wǎng)站為什么你不能主動(dòng)打電話或e-mail告訴他，笑傲江湖今天開始促銷了，如果您在本日內(nèi)用電話、傳真、email或者直接在線上回復(fù)，就提供給您XXX樣的優(yōu)惠。"ECRM成功的要素2、與客戶間的溝通或銷售，您說對(duì)了重點(diǎn)嗎？ECRM成功3、您的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率是多少？網(wǎng)絡(luò)購物是大家都試圖嘗試過的最新購物方式，但是，依據(jù)美國(guó)艾克多年的經(jīng)驗(yàn)及調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶的網(wǎng)絡(luò)放棄率竟然高達(dá)80%。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率，是指客戶花了至少二十分鐘在您的網(wǎng)站上，并選了一些產(chǎn)品，但他在刷卡的最后關(guān)鍵時(shí)刻卻突然放棄了。您想想，這些客戶愿意花二十分鐘在您網(wǎng)站上選產(chǎn)品，表示他真的有興趣，但在關(guān)鍵時(shí)刻，為什么放棄了呢？道理很簡(jiǎn)單，試想，如果您到百貨公司柜臺(tái)選了一些商品，當(dāng)您向柜臺(tái)提出問題，卻沒有人立刻走過來幫您解答，或是他告訴您，有問題請(qǐng)發(fā)e-mail過來，本公司自會(huì)有其它人來處理，這樣您還會(huì)在這家店買東西嗎？ECRM成功的要素3、您的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率是多少？ECRM成功的要素了解客戶，讓客戶便于取得服務(wù)，適時(shí)解決客戶問題，是傳統(tǒng)上經(jīng)營(yíng)商業(yè)的基本概念。但是，現(xiàn)在電子商務(wù)的問題是，一些科技人員，向企業(yè)高階主管要了一大筆錢來燒，他們竭盡所能的想辦法使網(wǎng)頁更炫，并提供更多產(chǎn)品讓消費(fèi)者眼花繚亂無從下手，而不是由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。所以，反而忽略了最根本的商業(yè)常識(shí)，您的電子商務(wù)當(dāng)然成了永無起色的錢坑！ECRM成功的要素了解客戶，讓客戶便于取得服務(wù)，適時(shí)解決客戶問題，是傳統(tǒng)上客戶關(guān)系不是考古e世代的人每天都會(huì)受到很多e-mail、廣告、電話等的剌激，因此現(xiàn)在的他和昨天的他可能就不一樣了?；诖?，企業(yè)應(yīng)該注意：應(yīng)用過去幾年的資料來分析并推論e時(shí)代的客戶今天喜歡什么是錯(cuò)誤的。如果還有人告訴您要做好CRM需要有完整歷史資料，假如沒有這些資料，您必須到外面去買等等，可以想象此人必定就是那些有學(xué)問的考古家，此時(shí)您應(yīng)該先考慮一下您想了解的到底是現(xiàn)在的客戶，還是幾年前的客戶？ECRM成功的要素客戶關(guān)系不是考古e世代的人每天都會(huì)受到很多e-maileCRM的強(qiáng)調(diào)的不是事先花很多的時(shí)間去分析資料，而是要將重點(diǎn)放在每一次與客戶接觸時(shí)的學(xué)習(xí)及進(jìn)一步了解客戶上，進(jìn)而根據(jù)最近（可能是一天或一個(gè)月）幾次與客戶接觸的結(jié)果，推論客戶的偏好，再據(jù)此形成建議給客戶的方案。無論給客戶的建議被拒絕或者接受，這些都會(huì)被記錄下來，并進(jìn)一步作為調(diào)整對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)的依據(jù)，從而再發(fā)展出更符合客戶需求的新建議方案。這也無怪乎很多CRM的專家紛紛提出傳統(tǒng)CRM是根據(jù)客戶十年前（還是小女孩時(shí)）買了芭比娃娃，所以推論她現(xiàn)在也是芭比娃娃的喜好者！這種舊的思考模式應(yīng)該送進(jìn)博物館了！ECRM成功的要素eCRM的強(qiáng)調(diào)的不是事先花很多的時(shí)間去分析資料，而是要將CRM不是大企業(yè)的專利品很久以來，大家誤認(rèn)為客戶關(guān)系管理是十分復(fù)雜并且昂貴的東西，認(rèn)為只有銀行、保險(xiǎn)、電信等這樣大型機(jī)構(gòu)才有能力引進(jìn)。實(shí)際情況是不是這樣呢？下面以實(shí)際案例來分析：

ECRM成功的要素CRM不是大企業(yè)的專利品很久以來，大家誤認(rèn)為客戶關(guān)系管理上海金豐易居網(wǎng)為華東地區(qū)最大的房地產(chǎn)中介業(yè)，它營(yíng)運(yùn)模式主要是透過上海的263家連鎖店及網(wǎng)頁提供房屋中介服務(wù)。但是在現(xiàn)有龐大連鎖規(guī)模的營(yíng)運(yùn)模式下，各部門都設(shè)有客戶服務(wù)的機(jī)制，在面對(duì)來自不同途徑如：面對(duì)面、電話、網(wǎng)絡(luò)等要求服務(wù)的客戶，因?yàn)闆]有一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，造成客戶往往要交涉很多次才能找到適合問題解答的人員。加上各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也參差不齊。此外，雖然金豐易居網(wǎng)目前積累了大量客戶資源，但是，由于各門市的客戶數(shù)據(jù)庫不能共享，更無法有效地分析潛在的客戶需求，因此，不能將資料轉(zhuǎn)換為決策時(shí)可使用的客戶知識(shí)。ECRM成功的要素上海金豐易居網(wǎng)為華東地區(qū)最大的房地產(chǎn)中介業(yè)，它營(yíng)運(yùn)模式主在這種情形下，如何匯整分布在不同位置而且為不同格式的客戶資料，并能在每次與客戶接觸的機(jī)會(huì)累積并更新客戶資料，以提供決策使用，便成為上海金豐易居網(wǎng)導(dǎo)入eCRM過程最首要的任務(wù)。在傳統(tǒng)CRM的架構(gòu)下，唯一的解決途徑就是透過花費(fèi)一年以上的上億項(xiàng)目預(yù)算去建立所謂的資料倉儲(chǔ)（DataWarehouse）。但是在這種模式下，資料內(nèi)容是無法實(shí)時(shí)更新，所以供決策使用的客戶知識(shí)都會(huì)成為年代久遠(yuǎn)的歷史資料。eCRM的概念，是透過資料蓄水池的機(jī)制實(shí)時(shí)的更新客戶資料，并且可以立即使用更新過后的資料內(nèi)容。在這樣一個(gè)有機(jī)的資料應(yīng)用模式下，公司面對(duì)客戶時(shí)就能知道并掌握客戶最新的狀況及現(xiàn)在的需求，并且可準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)未來需求。ECRM成功的要素在這種情形下，如何匯整分布在不同位置而且為不同格式的客戶美國(guó)艾克幫助上海金豐易居網(wǎng)導(dǎo)入eCRM系統(tǒng)的個(gè)案中，他們首先匯整所有單位的客戶資料，制定統(tǒng)一格式及定義以便建立資料蓄水池，使得既有客戶或是爾后所產(chǎn)生的客戶資料均能有效匯整；接著他們進(jìn)一步建置統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心（UCC,UnifiedContactCenter），涵蓋了網(wǎng)上互動(dòng)、電話撥入、電話撥出服務(wù)和后端MIS系統(tǒng)的整合。所以當(dāng)"資料蓄水池"與統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心連結(jié)后，上海金豐易居網(wǎng)不但解決了對(duì)外與客戶溝通的障礙，還能克服內(nèi)部跨部門溝通的困難。ECRM成功的要素美國(guó)艾克幫助上海金豐易居網(wǎng)導(dǎo)入eCRM系統(tǒng)的個(gè)案中，他們上海金豐易居網(wǎng)整個(gè)導(dǎo)入美國(guó)艾克eCRM的過程中，只花了大約2個(gè)月的時(shí)間就已經(jīng)上線運(yùn)行。在過去，一通服務(wù)電話平均需要１５分鐘才能完成服務(wù)，客戶平均需要打2.3通的電話才會(huì)得到所需要的服務(wù)。而現(xiàn)在客戶的需求平均只要一通５分鐘的電話就可解決了。專員主動(dòng)推薦產(chǎn)品的成功率，也由原先的8%提升為現(xiàn)在的20%。（中小企業(yè)≠通用化）ECRM成功的要素上海金豐易居網(wǎng)整個(gè)導(dǎo)入美國(guó)艾克eCRM的過程中，只花了大如何做好360度的客戶關(guān)系管理以一個(gè)2x3的矩陣來思考企業(yè)與客戶相關(guān)的事情，矩陣的一邊是個(gè)體（Object），它分為產(chǎn)品、客戶兩種。矩陣的另一邊則是行為目的，它則分為關(guān)懷、提醒或建議及追蹤變動(dòng)趨勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理有一個(gè)很重要的觀念，就是企業(yè)必須以360度來全面進(jìn)行客戶關(guān)系管理，但是很多的企業(yè)主管詢問：360度說起來好聽，但是實(shí)務(wù)面應(yīng)該怎么做，才能接近360度呢？ECRM成功的要素如何做好360度的客戶關(guān)系管理以一個(gè)2x3的矩陣來思考企客戶關(guān)系管理有兩個(gè)成功的要素，第一個(gè)是人，第二個(gè)是制度及系統(tǒng)。所謂的人，就是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。但是即使所有員工都真誠(chéng)關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因?yàn)槠髽I(yè)中每個(gè)人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶知識(shí)的制度或系統(tǒng)以便進(jìn)行系統(tǒng)的分析，并且讓這些知識(shí)在每次與客戶接觸時(shí)都能充分運(yùn)用。至于如何由360度來收集、累積、應(yīng)用客戶知識(shí)，美國(guó)艾克提供企業(yè)朋友一個(gè)思考架構(gòu)，這個(gè)思考架構(gòu)已在很多不同行業(yè)實(shí)際運(yùn)用，企業(yè)界的朋友可以拿這個(gè)架構(gòu)來檢視一下你所在企業(yè)做得如何。ECRM成功的要素客戶關(guān)系管理有兩個(gè)成功的要素，第一個(gè)是人，第二個(gè)是制度及1、產(chǎn)品－關(guān)懷

首先，您的企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品后的初期，是否可能遇上什么問題。例如：新購計(jì)算機(jī)設(shè)備，客戶是否會(huì)有安裝的問題，或是客戶購買新的家電是否有使用上的問題，客戶是否知道怎樣得到售后服務(wù)。其次，當(dāng)產(chǎn)品使用一段時(shí)間后，是否應(yīng)做一些保養(yǎng)、維護(hù)的工作。旅游業(yè)可能也必須了解客戶返家后對(duì)行程、餐飲或?qū)в畏?wù)安排的看法、意見或建議。能真正的關(guān)心客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)，就能立即避免客戶的不滿，同時(shí)更可能獲得進(jìn)一步的商機(jī)。ECRM成功的要素1、產(chǎn)品－關(guān)懷ECRM成功的要素2、客戶－關(guān)懷

指的則是先拋開客戶這個(gè)詞，而先用朋友來取代，您要假設(shè)，如果想和對(duì)方成為朋友，您會(huì)怎么做：遇到他（她）生日時(shí)您會(huì)怎樣，他（她）的家庭成員、年齡、生日等特殊日子是哪一天，當(dāng)特殊事件或?yàn)?zāi)害發(fā)生時(shí)，例如臺(tái)風(fēng)造成內(nèi)湖淹水，如果您知道他（她）住內(nèi)湖，您會(huì)怎樣。這些細(xì)微的動(dòng)作看似與商業(yè)行為無關(guān)，但是如果您在客戶最須要朋友時(shí)出現(xiàn)，您和他（她）的關(guān)系就非比尋常了。ECRM成功的要素2、客戶－關(guān)懷ECRM成功的要素3、產(chǎn)品－提醒或建議

指的是在客戶使用您公司的某一項(xiàng)產(chǎn)品后，您除了了解他使用的原因、情形，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間也可以根據(jù)產(chǎn)品關(guān)連分析，推薦他適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，例如：Amazon對(duì)同類書籍的推薦，或是他去年夏天參加您的「關(guān)島之旅」，今年夏天是否可以推薦幾個(gè)熱帶島嶼之旅。例如您公司最近推出新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，您是否試著找出原有保戶中誰可能會(huì)需要。ECRM成功的要素3、產(chǎn)品－提醒或建議ECRM成功的要素4、客戶－提醒或建議

這一類通常是指當(dāng)客戶在不同生活階段，例如：就學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚、生子，您是否替他想到該有哪些不同保險(xiǎn)的安排?；蚴钱?dāng)客戶購買或拒絕您的科技基金產(chǎn)品時(shí)，您是否順便問他，對(duì)哪一類基金會(huì)比較感興趣。也可能是當(dāng)他享有某個(gè)權(quán)益，例如：當(dāng)客戶享有積點(diǎn)兌換時(shí)，特別提醒他（她），以免喪失應(yīng)有的權(quán)利。ECRM成功的要素4、客戶－提醒或建議ECRM成功的要素

5、產(chǎn)品－追蹤變動(dòng)趨勢(shì)

這里通常指的是R.F.M.（Recency,Frequency,Monetary）分析，您必須從整體面看到個(gè)別消費(fèi)者面，以便掌握客戶消費(fèi)產(chǎn)品的變動(dòng)趨勢(shì)，例如，券商必須掌握每一個(gè)客戶在不同時(shí)間（周或月）向您下單的總金額、次數(shù)，及最近是否有一段時(shí)間沒向您下單。找出重要客戶的R.F.M.指針有顯著變動(dòng)，就可以及早避免客戶流失。ECRM成功的要素5、產(chǎn)品－追蹤變動(dòng)趨勢(shì)ECRM成功的要素6、客戶－追蹤變動(dòng)趨勢(shì)

針對(duì)客戶的變動(dòng)趨勢(shì)，則是掌握客戶消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)時(shí)間、客戶詢問或?yàn)g覽、客戶價(jià)值等變動(dòng)，例如：證券公司若能追蹤出某一特定客戶，最近常瀏覽某一特定產(chǎn)業(yè)的股票，就可推斷客戶偏好類別改變，所以想該客戶推薦的股票種類就應(yīng)該隨之改變。ECRM成功的要素6、客戶－追蹤變動(dòng)趨勢(shì)ECRM成功的要素客戶層級(jí)管理你的客戶是誰？這個(gè)問題，可能難不倒許多業(yè)務(wù)、行銷主管，可是下一個(gè)問題，可能就沒那么好回答了：你的VIP客戶是那些人？主要客戶又是那些人？其實(shí)所有客戶對(duì)企業(yè)的實(shí)質(zhì)付出或價(jià)值并非相同，正因?yàn)槠髽I(yè)資源有限，所以企業(yè)對(duì)于各項(xiàng)投資與支出都應(yīng)該要花在刀口上。而所謂的刀口上，在客戶關(guān)系管理中所指的，就是客戶金字塔中頂端層級(jí)的客戶。ECRM成功的要素客戶層級(jí)管理你的客戶是誰？這個(gè)問題，可能難不倒許多業(yè)務(wù)客戶金字塔是相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻(xiàn)度的客戶身上。美國(guó)艾克認(rèn)為：客戶金字塔是根據(jù)銷售營(yíng)收或利潤(rùn)等重要客戶行為指針為基準(zhǔn)，而分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別：1、VIP客戶：所指的是金字塔中最上層的客戶，也就是在過去特定期間內(nèi)，依購買金額所占最多的前百分之一客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則VIP客戶所指的是花最多錢的10位客戶。ECRM成功的要素客戶金字塔是相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客2、主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額占最多的前百分之五的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則主要客戶是扣除VIP客戶外，花最多錢的40位客戶。

3、普通客戶：除了VIP客戶與主要客戶，購買金額最多的前百分之二十的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花最多錢的150位客戶。

4、小客戶：指除了上述三種客戶外，消費(fèi)金額為其它百分之八十的客戶。若所有客戶數(shù)為1000人，則小客戶是扣除VIP客戶、主要客戶以及普通客戶之外，其余的800位客戶。ECRM成功的要素2、主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期國(guó)內(nèi)某知名證券業(yè)者發(fā)現(xiàn)他們的VIP客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十，但卻是公司營(yíng)收獲利百分之九十的主要來源，換句話說，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的！這充份印證了帕累托80/20法則（80/20ParetoPrinciple）的實(shí)用性。因此，想要真正深入的了解客戶，可以試著根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的收益或效益，區(qū)分出客戶金字塔的分布情況，并找出最重要的百分之二十客戶，當(dāng)然這其中因應(yīng)產(chǎn)業(yè)或公司的各家差異，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但若從營(yíng)收分析的角度來看，通常都八九不離十。ECRM成功的要素國(guó)內(nèi)某知名證券業(yè)者發(fā)現(xiàn)他們的VIP客戶雖然僅占公司總客戶在看客戶金字塔分析后，您是否能夠很清楚的看出客戶層級(jí)的分布了呢？如果再經(jīng)由行銷部門妥善規(guī)劃項(xiàng)目，依據(jù)客戶價(jià)值，設(shè)計(jì)出配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，而后佐以業(yè)務(wù)部門的輔助，依照客戶價(jià)值，對(duì)VIP客戶定期拜訪與問候，確?？蛻魸M意度與忠誠(chéng)度，藉以刺激潛力客戶升級(jí)至上層，這樣不但對(duì)企業(yè)的獲利產(chǎn)生極大的效益，并且在行銷、業(yè)務(wù)與其它經(jīng)常性開銷等成本維持不變之下，客戶的升級(jí)還能為企業(yè)帶來可觀的利潤(rùn)成長(zhǎng)。ECRM成功的要素在看客戶金字塔分析后，您是否能夠很清楚的看出客戶層級(jí)的分

1、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營(yíng)銷副總或總經(jīng)理，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，他為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問題而不是打退堂鼓。

CRM成功的前提1、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營(yíng)銷副總

2、要專注于流程。成功的項(xiàng)目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。

3、技術(shù)的靈活運(yùn)用。在那些成功的CRM項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營(yíng)銷百科全書功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。

CRM成功的前提2、要專注于流程。成功的項(xiàng)目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，

4、組織良好的團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。其次是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。第三個(gè)方面是對(duì)IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。

CRM成功的前提4、組織良好的團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)

5、極大地重視人的因素。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是對(duì)如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個(gè)簡(jiǎn)單易行的方法。方法之一是，請(qǐng)企業(yè)的未來的CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來什么。方法之二是，在CRM項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭(zhēng)取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。其三是在實(shí)施的過程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。

CRM成功的前提5、極大地重視人的因素。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認(rèn)識(shí)到

6、分步實(shí)現(xiàn)。欲速則不達(dá)，這句話很有道理。通過流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問題，而不是畢其功于一役。

7、系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高CRM成功的前提6、分步實(shí)現(xiàn)。欲速則不達(dá)，這句話很有道理。通過流程分析，CRM工具層面-武器CRM工具層面-武器實(shí)現(xiàn)CRM的六大技術(shù)要求1、信息分析能力2、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力3、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力4、建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力5、對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力6、與ERP功能的集成CRM技術(shù)介紹實(shí)現(xiàn)CRM的六大技術(shù)要求1、信息分析能力CRM技術(shù)介紹顧客數(shù)據(jù)庫：最佳市場(chǎng)觀察潛望鏡顧客數(shù)據(jù)庫是一座真正的富金礦顧客數(shù)據(jù)庫可以：幫助營(yíng)銷人員找出最好的顧客開發(fā)新顧客，拓展新市場(chǎng)從現(xiàn)在顧客身上拓展更多的業(yè)務(wù)精確鎖定目標(biāo)顧客群，調(diào)整營(yíng)銷火力傳遞與產(chǎn)品交叉銷售，以及叛賣附屬產(chǎn)品一致的信息改進(jìn)廣告、促銷等營(yíng)銷溝通的做法提供顧客個(gè)人化的服務(wù)CRM技術(shù)介紹顧客數(shù)據(jù)庫：最佳市場(chǎng)觀察潛望鏡顧客數(shù)據(jù)庫是一座真正的富金礦C應(yīng)該把什么樣的信息放進(jìn)顧客數(shù)據(jù)庫

人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

個(gè)人消費(fèi)者—姓名、身份證號(hào)碼、出生年月、性別、婚姻狀況、家庭結(jié)構(gòu)、教育程度、收入階層、就業(yè)狀況、工作性質(zhì)、生活方式、心理特征，以及其他相關(guān)描述

企業(yè)消費(fèi)者—企業(yè)名稱、企業(yè)簡(jiǎn)介、經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、主要產(chǎn)品或服務(wù)、信用狀況等級(jí)、法人代表或采購負(fù)責(zé)人，以及關(guān)于企業(yè)位置的社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)分析等CRM技術(shù)介紹應(yīng)該把什么樣的信息放進(jìn)顧客數(shù)據(jù)庫人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)CRM技術(shù)介

地址數(shù)據(jù)

個(gè)人消費(fèi)者—詳細(xì)的通信地址、郵政編碼、地址類型（城鎮(zhèn)還是鄉(xiāng)村等）、地區(qū)代碼、銷售區(qū)域、電話號(hào)碼、電子郵件地址、媒體覆蓋區(qū)域代碼等

企業(yè)消費(fèi)者—公司名稱、公司名稱的縮寫、詳細(xì)通信地址、郵政編碼、主要電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、電子郵件地址、網(wǎng)址、公司類型代碼、地區(qū)代碼等

CRM技術(shù)介紹地址數(shù)據(jù)CRM技術(shù)介紹

財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)帳戶類型、開戶銀行、帳號(hào)、第一次訂貨（購買）日期、最近一次訂貨（購買）日期、平均訂購價(jià)值、供貨余額、平均付款期限、信用狀況等級(jí)等

行為數(shù)據(jù)1、購買習(xí)慣、品牌偏好、購買地點(diǎn)、購買數(shù)量、購買頻率、購買時(shí)間2、回應(yīng)類型代碼（包括訂購、詢問、對(duì)調(diào)查活動(dòng)、廣告活動(dòng)、促銷活動(dòng)等的反應(yīng)）、回應(yīng)的日期、回應(yīng)的頻率、回應(yīng)價(jià)值、回應(yīng)方式（電話、傳真、郵政、電子郵件等）3、每次與顧客進(jìn)行接觸的時(shí)間和方式（信件、電話、人員往來、參加展覽會(huì)等）4、每次顧客的抱怨及其解決的記錄、售后服務(wù)的記錄等方面的詳細(xì)資料CRM技術(shù)介紹財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)CRM技術(shù)介紹顧客數(shù)據(jù)庫的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)測(cè)試性評(píng)判營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)度，識(shí)別實(shí)施不同方法產(chǎn)生的效果試驗(yàn)性試驗(yàn)出不同因素產(chǎn)品的包裝是否符合消費(fèi)者的需要，目標(biāo)市場(chǎng)定位是否準(zhǔn)確等選擇性可以針對(duì)顧客選擇有效合理營(yíng)銷的方法和渠道響應(yīng)性可與顧客進(jìn)行個(gè)性化溝通適應(yīng)性通過分析，可以隨時(shí)根據(jù)需要為營(yíng)銷活動(dòng)選擇合適的時(shí)機(jī)，達(dá)到活動(dòng)預(yù)期目標(biāo)及時(shí)性通過計(jì)算機(jī)可以在很短時(shí)間內(nèi)獲取所需資料時(shí)空性可以全天候與世界各地顧客進(jìn)行溝通和為他們提供產(chǎn)品和服務(wù)交互性可直接與各種不同顧客進(jìn)行溝通，根據(jù)顧客的不同要求提供特定服務(wù)智能性營(yíng)銷人員可以迅速地獲得商業(yè)智慧CRM技術(shù)介紹顧客數(shù)據(jù)庫的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)測(cè)試性評(píng)判營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)度，識(shí)別實(shí)顧客數(shù)據(jù)庫的目標(biāo)鞏固企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位提高顧客的忠誠(chéng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)能力提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)的能力強(qiáng)化與供應(yīng)商的關(guān)系CRM技術(shù)介紹顧客數(shù)據(jù)庫的目標(biāo)鞏固企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理中的顧客數(shù)據(jù)庫動(dòng)態(tài)的、整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠(chéng)顧客識(shí)別系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客流失警示系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客購買行為參考系統(tǒng)CRM技術(shù)介紹顧客關(guān)系管理中的顧客數(shù)據(jù)庫動(dòng)態(tài)的、整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系建造數(shù)據(jù)庫的五個(gè)重要步驟讓數(shù)據(jù)庫和商業(yè)目標(biāo)一致創(chuàng)立商業(yè)驅(qū)動(dòng)型信息結(jié)構(gòu)注意為模塊化奠定基礎(chǔ)創(chuàng)建動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)中心對(duì)不完整數(shù)據(jù)的管理及折中使用CRM技術(shù)介紹建造數(shù)據(jù)庫的五個(gè)重要步驟讓數(shù)據(jù)庫和商業(yè)目標(biāo)一致CRM技術(shù)介紹淘金術(shù)：顧客數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)只有能找出正確的顧客，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能維系顧客的公司，才能一直生存到21世紀(jì)—營(yíng)銷大師尼可拉.普羅斯CRM技術(shù)介紹淘金術(shù)：顧客數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)只有能找出正確的顧客，并市場(chǎng)細(xì)分：將顧客數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)細(xì)分變量典型的區(qū)隔分類地理特征洲際國(guó)家地區(qū)省人口密度氣候郵政區(qū)號(hào)中東市場(chǎng)、東南亞市場(chǎng)、歐洲市場(chǎng)、北美市場(chǎng)、南美市場(chǎng)中國(guó)、美國(guó)、日本、新加坡、德國(guó)、瑞典華東、華南、華中、華北、西南、西北廣東、上海、江西、北京、四川……都市、郊區(qū)、鄉(xiāng)村北方的、南方的、熱帶、溫帶、寒帶113000、215000、511000、341000CRM技術(shù)介紹市場(chǎng)細(xì)分：將顧客數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)細(xì)分變量典型的區(qū)隔分類地理（續(xù)上表）人口統(tǒng)計(jì)特征性別年齡家庭大小男、女6歲以下、6-11歲、12-19歲、20-34歲、35-49歲、50-64歲、65歲以上1-2人、3-4人、5人以上細(xì)分變量典型的區(qū)隔分類人口統(tǒng)計(jì)特征家庭生命周期個(gè)人月收入職業(yè)教育民族宗教社會(huì)階層青年、單身；青年、已婚、無子女；青年、已婚、最小子女不到六歲；青年、已婚、最小子女六歲以上；較年長(zhǎng)、已婚、與子女同??；較年長(zhǎng)、已婚、子女已長(zhǎng)大自立；年老、單身300元以下；300-500元；500-800元；800-1000元；1000-1500元；1500元以上專業(yè)的技術(shù)人員、管理人員、官員和老板、職員、工人、農(nóng)民、離退休人員、待業(yè)人員、學(xué)生、家庭主婦小學(xué)或以下、初中、高中（技校）、高職、大專以下漢、滿、回、藏、朝鮮、維吾爾、蒙古……道教、佛教、回教、天主教、基督教……下下、下上、勞動(dòng)階層、中中、中上、上下、上上CRM技術(shù)介紹（續(xù)上表）人口統(tǒng)計(jì)特征性別男、女細(xì)分變量典型的區(qū)隔分類人口統(tǒng)心理特征生活方式個(gè)性簡(jiǎn)樸型、追求時(shí)尚型、雅皮型被動(dòng)、愛交際、喜命令、野心、保守、自由、激進(jìn)、獨(dú)立型、依賴型行為特征購買時(shí)機(jī)尋求的利益使用者狀況使用量使用頻率品牌忠誠(chéng)情況待購買情況對(duì)產(chǎn)品態(tài)度普遍時(shí)機(jī)、特殊時(shí)機(jī)質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)從未用過、以前用過、有可能使用、初次使用、經(jīng)常使用小量使用、中量使用、大量使用不常（偶爾）、一般使用、常用無、一般、強(qiáng)烈、絕對(duì)未知、知曉、已知道、有興趣、想得到、企圖購買熱情、積極、不關(guān)心、否定、敵視CRM技術(shù)介紹心理特征生活方式簡(jiǎn)樸型、追求時(shí)尚型、雅皮型行為特征購買時(shí)機(jī)普家庭生命周期的購買行為家庭生命周期階段購買和行為模式1、單身階段：年輕、不住在家里幾乎沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，新觀念的帶頭人、娛樂導(dǎo)向。購買：一般廚房用品和家具、汽車、模型游戲設(shè)備、度假。2、新婚階段：年輕、無子女經(jīng)濟(jì)比下一階段要好，購買力最強(qiáng)，耐用品購買力高。購買：汽車、冰箱、電爐、家用家具、耐用家具、度假。3、滿巢階段A：最年幼的子女不到6歲家庭用品采購的高峰期，流動(dòng)資產(chǎn)少，不滿足現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)狀況。購買：洗衣機(jī)、烘干機(jī)、電視機(jī)、嬰兒食品、胸部按摩器、咳嗽藥、維生素、玩具娃娃、手推車、雪橇和冰鞋4、滿巢階段B：最年幼的子女6歲或超過6歲經(jīng)濟(jì)狀況較好，有的妻子有工作，對(duì)廣告不敏感，購買大包裝商品、配套購買。購買：各式食品、清潔用品、筆墨、音樂課本、鋼琴CRM技術(shù)介紹家庭生命周期的購買行為家庭生命周期階段購買和行為模式1、單身家庭生命周期階段購買和行為模式5、滿巢階段C：年老的夫婦和尚未獨(dú)立的子女同往經(jīng)濟(jì)狀況仍然較好，許多妻子有工作，一些子女也有工作，讀廣告不敏感，耐用品購買力強(qiáng)。購買：新穎別致的家具、汽車、旅游用品、非必需品、船、牙齒保健服務(wù)、雜志。6、空巢階段A：年老的夫婦，子女同住，戶主仍在工作大多數(shù)擁有自己的住宅，經(jīng)濟(jì)富裕有儲(chǔ)蓄，對(duì)旅游、娛樂、自我教育尤感興趣，愿意施舍和捐獻(xiàn)、對(duì)新產(chǎn)品無興趣。購買：度假用品、奢侈品、家用裝修用品。7、空巢階段B：年老的夫婦，無子女同住，已退休者收入銳減，閑在家里。購買：有助于健康、睡眠和消化的醫(yī)用護(hù)理保健用品8、鰥寡階段：尚在工作收入仍較可觀，但也許會(huì)出售房子9、鰥寡階段：退休需要與其他退休群體相仿的醫(yī)療用品，收入銳減，特別需要得到關(guān)注、情感和安全保障。CRM技術(shù)介紹家庭生命周期階段購買和行為模式5、滿巢階段C：年老的夫婦和尚針對(duì)廣告公司進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分按地區(qū)分按行業(yè)類型分

如電信、移動(dòng)通信、尋呼、郵政、互聯(lián)網(wǎng)、金融、家電、醫(yī)療保健、日用化妝、服務(wù)等行業(yè)。按客戶規(guī)模分按與客戶合作情況分

大客戶、中型客戶、小客戶等新客戶、老客戶、固定客戶、散戶等國(guó)內(nèi)國(guó)外南京北京、上海、西安、無錫……城東城西城南城北城中美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)……CRM技術(shù)介紹針對(duì)廣告公司進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分按地區(qū)分國(guó)內(nèi)國(guó)外南京北京、上海、西安通過市場(chǎng)細(xì)分可得到尋找最有吸引力的區(qū)域市場(chǎng)生活形態(tài)分析可以尋找到新的商機(jī)消費(fèi)者態(tài)度、興趣、意見結(jié)構(gòu)價(jià)值觀念和生活方式結(jié)構(gòu)CRM技術(shù)介紹通過市場(chǎng)細(xì)分可得到尋找最有吸引力的區(qū)域市場(chǎng)CRM技術(shù)介紹用神奇的RFM從顧客數(shù)據(jù)庫中發(fā)掘金牌顧客RFM—數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的基本法則R（Recency)：最近一次消費(fèi)F（Frenquency):消費(fèi)頻率M（Monetary)：消費(fèi)金額營(yíng)銷新法則之一：交叉銷售CRM技術(shù)介紹用神奇的RFM從顧客數(shù)據(jù)庫中發(fā)掘金牌顧客RFM—數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的建立顧客關(guān)系A(chǔ)、減少阻力B、降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)維持顧客關(guān)系就是與顧客建立有價(jià)值的永久關(guān)系A(chǔ)、實(shí)施顧客管理B、建立持續(xù)的對(duì)話C、關(guān)系價(jià)值最大化D、獎(jiǎng)勵(lì)顧客忠誠(chéng)CRM技術(shù)介紹建立顧客關(guān)系CRM技術(shù)介紹以附加價(jià)值創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以“獨(dú)特價(jià)值主張（EVP）”來獲得顧客的認(rèn)同傾聽顧客意見，以顧客的喜好為第一落實(shí)“便宜性”，提供EVPCRM技術(shù)介紹以附加價(jià)值創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以“獨(dú)特價(jià)值主張（EVP）”來獲得顧客顧客成功維持對(duì)顧客的承諾真正解決顧客的問題向顧客提供的是獲利的行動(dòng)成為顧客成功歷程中不可缺少的伙伴影響顧客成功的最重要因素是商品和服務(wù)CRM技術(shù)介紹顧客成功維持對(duì)顧客的承諾CRM技術(shù)介紹用資訊連接品牌與消費(fèi)者告知，不推銷是資訊也是廣告資訊是推動(dòng)者，消費(fèi)者融入是潤(rùn)滑油CRM技術(shù)介紹用資訊連接品牌與消費(fèi)者告知，不推銷CRM技術(shù)介紹與盈利顧客建立長(zhǎng)久關(guān)系的

六大步驟建立品牌知名度篩選潛在顧客鼓勵(lì)消費(fèi)者試用，并了解顧客不購買的與原因鼓勵(lì)再次夠買激勵(lì)顧客購買同一品牌的其它產(chǎn)品或公司其他類產(chǎn)品重新爭(zhēng)取轉(zhuǎn)換品牌顧客，或了解其轉(zhuǎn)換品牌的原因CRM技術(shù)介紹與盈利顧客建立長(zhǎng)久關(guān)系的

六大步驟建立品牌知名度CRM技術(shù)介一對(duì)一營(yíng)銷戰(zhàn)略企業(yè)應(yīng)建立“關(guān)系品質(zhì)”，即與每一位顧客建立學(xué)習(xí)的關(guān)系，記得每一位顧客的喜好，并隨時(shí)把上一次與進(jìn)行到一半的話再接回來。因?yàn)檫@會(huì)讓顧客覺得只這種關(guān)系省力方便，這樣會(huì)建立起“不方便的障礙”，成為顧客永遠(yuǎn)不想與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來往的一個(gè)原因?！麪I(yíng)銷學(xué)教授唐.派培斯與馬莎.羅潔斯CRM技術(shù)介紹一對(duì)一營(yíng)銷戰(zhàn)略企業(yè)應(yīng)建立“關(guān)系品質(zhì)”，即與每一位顧客建立一對(duì)一營(yíng)銷四步走識(shí)別你的顧客對(duì)顧客進(jìn)行差異分析與顧客保持良性接觸調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)顧客的需要CRM技術(shù)介紹一對(duì)一營(yíng)銷四步走識(shí)別你的顧客CRM技術(shù)介紹一對(duì)一營(yíng)銷評(píng)估人選確定參與“一對(duì)一營(yíng)銷”戰(zhàn)略建設(shè)的全體人員全體高級(jí)管理人員一部分中層管理人員和分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理分銷伙伴與顧客直接打交道的一線員工（銷售服務(wù)人員、呼叫系統(tǒng)的接線員、零售服務(wù)員等等）。一些顧客代表CRM技術(shù)介紹一對(duì)一營(yíng)銷評(píng)估人選確定參與“一對(duì)一營(yíng)銷”戰(zhàn)略建設(shè)的全體人員C網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)是一對(duì)一媒體一對(duì)一媒體區(qū)別于大眾媒體的三個(gè)方面：一是一對(duì)一媒體是可以個(gè)人定向的；二是一對(duì)一媒體的交流是雙向的；三是一對(duì)一媒體很廉價(jià)。一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷的開展是從對(duì)話開始的一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷交流的方式是顧客主導(dǎo)的未來互動(dòng)媒體的發(fā)展要求開展一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)是一次一個(gè)顧客一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷的廣告特征：廣告主的角色將從建立認(rèn)知和實(shí)施有效的反應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌洚?dāng)市場(chǎng)營(yíng)銷人員和顧客之間的中介CRM技術(shù)介紹網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)是一對(duì)一媒顧客關(guān)系管理——21世紀(jì)嶄新的營(yíng)銷世界顧客關(guān)系管理——21世紀(jì)嶄新的營(yíng)銷世界提綱！客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景！如何理解客戶關(guān)系管理！CRM功能介紹！客戶關(guān)系管理成功的要素！客戶關(guān)系管理成功的前提！CRM技術(shù)介紹提綱在因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會(huì)打敗慢的。因特網(wǎng)與工業(yè)革命的不同點(diǎn)之一是，你不必占有大量資金，哪里有機(jī)會(huì)，資本就很快會(huì)在哪里重新組合，速度會(huì)轉(zhuǎn)換為市場(chǎng)份額、利潤(rùn)率和經(jīng)驗(yàn)?！伎乒究偛眉s翰.錢伯斯在因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會(huì)打敗慢－來自銷售人員的聲音。從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?－來自服務(wù)人員的聲音。其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景－來自銷售人員的聲音。從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的－來自營(yíng)銷人員的聲音。去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景－來自營(yíng)銷人員的聲音。去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬。我怎樣才－來自顧客的聲音。我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？

客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景－來自顧客的聲音。我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景對(duì)于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對(duì)這些問題采取無動(dòng)于衷的態(tài)度。上面的問題可歸納為兩個(gè)方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶活動(dòng)的全面管理。客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景對(duì)于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對(duì)這些問題采取無動(dòng)于衷的技術(shù)的推動(dòng)。計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的背景技術(shù)的推動(dòng)。計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可看一個(gè)經(jīng)典的案例。一個(gè)大型的倉儲(chǔ)式超市對(duì)顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時(shí)候，還要為自己的孩子購買尿布。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個(gè)超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以預(yù)期的將來，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶。客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等管理理念的更新。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益?，F(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的背景管理理念的更新。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人判斷誰是企業(yè)的客戶是需要首先明確的問題.從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)角度：對(duì)一個(gè)企業(yè)而言,客戶就是企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的購買者和使用者.可見該概念不同于消費(fèi)者或最終用戶。消費(fèi)者是一個(gè)廣義的概念，泛指市場(chǎng)上各種產(chǎn)品和服務(wù)的購買者和使用者，可見每一個(gè)人每一個(gè)社會(huì)群體都是消費(fèi)者。由客戶的定義得知，客戶一定是產(chǎn)品的購買者，但可能是產(chǎn)品的使用者，也可能不是產(chǎn)品的使用者，原因是購買目的不同,有的是自用,有的則作為他用。

從客戶關(guān)系管理的角度看。見附件誰是客戶-全方位視角如何理解客戶關(guān)系管理判斷誰是企業(yè)的客戶是需要首先明確的問題.誰是客戶-全方位“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”：“以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以IT技術(shù)為支撐工具”。這就是我們?cè)谥袊?guó)客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)過程中形成的對(duì)這個(gè)概念的理解。我們做企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的，必須要以客戶滿意度為中心，不管你是房地產(chǎn)企業(yè)、通信企業(yè)，還是我們經(jīng)常講到銀行、保險(xiǎn)，證券，其中很多都在做客戶關(guān)系管理，他做這個(gè)是什么目的呢，目的其實(shí)就是提升客戶滿意度。那么它的這個(gè)客戶關(guān)系管理里有兩個(gè)很重要的東西，我們說要以客戶關(guān)系管理的思想理念作為指導(dǎo)思想，同時(shí)又要以IT技術(shù)作為支撐工具?！耙粋€(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”如何理解客戶關(guān)系管理“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”：“以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的大潮，國(guó)外的IT廠商將CRM引入中國(guó)。但是在國(guó)外，CRM的發(fā)展是漸進(jìn)式的，是先逐步形成了“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想，然后漸漸地與IT技術(shù)相互結(jié)合起來，形成了CRM。由于中國(guó)的CRM概念最早是由外企在推廣產(chǎn)品時(shí)帶進(jìn)來的，因而給人的感覺是“橫空出世，突如其來”。很多企業(yè)迫切需要的首先是客戶關(guān)系管理，其次才是CRM。換一句話說，對(duì)企業(yè)而言，僅僅給他們提供CRM系統(tǒng)是不夠的，必須要為他們提供客戶關(guān)系管理的思想，他們所需要的客戶關(guān)系管理思想并不是從天上掉下來的，而是從這些企業(yè)的實(shí)踐中總結(jié)提煉出來的。見附件客戶關(guān)系管理≠CRM如何理解客戶關(guān)系管理伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的大潮，國(guó)外的IT廠商將CRM引入中國(guó)。但是實(shí)施上線，是企業(yè)應(yīng)用CRM的重要里程碑，這是無疑的。但是，實(shí)施上線后究竟能不能為使用者帶來價(jià)值呢？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的CRM廠商派到客戶哪里的實(shí)施隊(duì)伍都沒有“為客戶帶來價(jià)值”這個(gè)概念，他們往往是按照項(xiàng)目需求分析照章辦事。因?yàn)?，?duì)他們的考核就是能否按時(shí)驗(yàn)收簽字，至于是否“為客戶帶來價(jià)值”，不僅不是他們所關(guān)心的事情，也是他們這些實(shí)施人員沒有能力去做到的事情。CRM究竟能夠從哪些方面為企業(yè)帶來價(jià)值呢？從理論上說很簡(jiǎn)單，例如在房地產(chǎn)行業(yè)，CRM的價(jià)值主要從4個(gè)方面來體現(xiàn)：1、增加現(xiàn)有客戶的支出；2、準(zhǔn)確挖掘高價(jià)值的客戶；3、使?fàn)I銷的方式更加行之有效；4、提升發(fā)展商的運(yùn)營(yíng)能力。

實(shí)施上線≠帶來價(jià)值如何理解客戶關(guān)系管理實(shí)施上線，是企業(yè)應(yīng)用CRM的重要里程碑，這是無疑的。但是由于是來自英文的縮寫，所以也就出現(xiàn)了兩種意義上的CRM。一種CRM是CustomerRelationshipManagement的縮寫。另一種CRM則是CustomerRelationshipMarketing的縮寫。國(guó)內(nèi)將第一種CRM翻譯為客戶關(guān)系管理，將第二種CRM翻譯為客戶關(guān)系營(yíng)銷，縮寫相同，但是其內(nèi)涵卻大相徑庭。如何理解客戶關(guān)系管理CRM≠CRM由于是來自英文的縮寫，所以也就出現(xiàn)了兩種意義上的CRM。很多人說我愿意，我怎么不愿意呢？但是在做的過程中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)很多營(yíng)銷的費(fèi)用，都花在爭(zhēng)取新客戶的投入上，幾乎沒有對(duì)維護(hù)老客戶、關(guān)懷老客戶的投入，利用老客戶的價(jià)值方面做得非常非常的差。反面教材：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信。正面例子：居民樓下的小飯館。如何理解客戶關(guān)系管理企業(yè)是否愿意利用客戶關(guān)系很多人說我愿意，我怎么不愿意呢？但是在做的過程中，我們發(fā)北京零點(diǎn)調(diào)查公司曾經(jīng)在北京做過一個(gè)調(diào)查，說WTO以后，如果有國(guó)外的移動(dòng)和電信公司進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，中國(guó)老百姓會(huì)采取什么樣的措施？中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信的老板說，中國(guó)人肯定向著我們民族企業(yè)，外國(guó)人進(jìn)來也沒關(guān)系，調(diào)查結(jié)果怎么了，很多老百姓說，我第一個(gè)先把中國(guó)移動(dòng)炒了，我第一個(gè)先把中國(guó)電信炒了，我第一個(gè)投入老外的懷抱里，因?yàn)橹袊?guó)的電信企業(yè)服務(wù)太差了，他做得不好，我為什么不炒它呢。所以說你想利用客戶關(guān)系管理，客戶愿意不愿意讓你利用這種關(guān)系？利用這種關(guān)系，保持這個(gè)關(guān)系，實(shí)際上就是客戶關(guān)系管理里面很重要的一個(gè)東西如何理解客戶關(guān)系管理客戶愿意不愿意跟你保持這種關(guān)系？北京零點(diǎn)調(diào)查公司曾經(jīng)在北京做過一個(gè)調(diào)查，說WTO以后，如ERP的前提是我已經(jīng)有大量的訂單，我生產(chǎn)不出來，我是通過ERP安排生產(chǎn)；CRM的前提是什么我沒有一個(gè)訂單，我要去拿訂單，是通過CRM更有效地拿到訂單。他們兩個(gè)完成的任務(wù)是截然不同的，所以ERP的前提是我有很多訂單，我在后臺(tái)怎么處理這些訂單，把訂單分派給我的各個(gè)部門。所以說在開始的時(shí)候，我們解決的還是生產(chǎn)的問題，后來發(fā)現(xiàn)有了好的ERP軟件不行，我們生產(chǎn)的東西太多了，就是賣不出去，怎么辦，很多人在上ERP的時(shí)候得到了IT技術(shù)對(duì)他們的實(shí)惠，覺得我通過計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以很快提升了我的效率，提高了我的生產(chǎn)率，那么我們能不能把計(jì)算機(jī)技術(shù)放到銷售方面呢，按照這一個(gè)思想，IT技術(shù)在在銷售方面漸漸形成了固化客戶關(guān)系管理理念的CRM軟件。（20/80原理和通用汽車案例）如何理解客戶關(guān)系管理ERP和CRM區(qū)別是什么ERP的前提是我已經(jīng)有大量的訂單，我生產(chǎn)不出來，我是通過

客戶關(guān)系管理：是為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括選擇、判斷、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。如何理解客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理：