云南大學(xué)1——(客戶關(guān)系管理)云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院楊路明云南大學(xué)1——(客戶關(guān)系管理)云南大學(xué)工商管理與旅游管理云南大學(xué)2客戶關(guān)系管理（；）客戶是企業(yè)生存的最根本的動(dòng)力，從以生產(chǎn)為中心到以“客戶為中心”，應(yīng)當(dāng)是當(dāng)今現(xiàn)代企業(yè)在近年來最重要的企業(yè)管理核心的轉(zhuǎn)變。在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)為了降低成本，提高效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，同時(shí)開始將客戶關(guān)系管理（）作為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。如何提高客戶忠誠(chéng)度，保留老客戶，吸引新客戶，是關(guān)注的重點(diǎn)。是企業(yè)利用及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的事例營(yíng)銷。成功的可以為企業(yè)帶來滾滾財(cái)源云南大學(xué)2客戶關(guān)系管理（；）客戶是企業(yè)生存的最云南大學(xué)3的管理思想及其應(yīng)用客戶關(guān)系管理（,）起源于年代初提出的“接觸管理”（），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)（）。經(jīng)歷了近二十多年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。云南大學(xué)3的管理思想及其應(yīng)用客戶關(guān)系管理（,）起源云南大學(xué)4提出的時(shí)代背景蒸汽機(jī)革命使得人類社會(huì)從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，歷時(shí)兩個(gè)多世紀(jì)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，整個(gè)社會(huì)的生產(chǎn)能力不足、商品匱乏。為此，企業(yè)依據(jù)亞當(dāng).斯密的"勞動(dòng)分工"原理組織規(guī)模化大生產(chǎn)，以取得分工效率和最大限度地降低成本，同時(shí)通過建立質(zhì)量管理體系以控制產(chǎn)品質(zhì)量，從而取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。可以說，工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是以"產(chǎn)品"生產(chǎn)為導(dǎo)向的"賣方市場(chǎng)"經(jīng)濟(jì)，也可以說是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代。產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化及企業(yè)生產(chǎn)的規(guī)模大小決定其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，"大魚"可以吃掉"小魚"。企業(yè)管理最重要的指標(biāo)就是成本控制和利潤(rùn)最大化。云南大學(xué)4提出的時(shí)代背景蒸汽機(jī)革命使得人類社會(huì)從農(nóng)業(yè)云南大學(xué)5工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，逐步改變了全社會(huì)生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況，并導(dǎo)致了全社會(huì)生產(chǎn)能力的過剩，商品極大地豐富并出現(xiàn)過剩。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求開始呈現(xiàn)出個(gè)性化特征。只有最先滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得異常殘酷。因此，企業(yè)管理不得不從過去的"產(chǎn)品"導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶"導(dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化與瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；a(chǎn)方式不得不讓位于多品種小批量的生產(chǎn)方式，企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從"成本"和"利潤(rùn)"轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶滿意度"。云南大學(xué)5工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，逐步改變了全社會(huì)云南大學(xué)6為了提高"客戶滿意度"，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購(gòu)買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。在這種時(shí)代背景下，客戶關(guān)系管理理論不斷完善，并隨著技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。云南大學(xué)6為了提高"客戶滿意度"，企業(yè)必須要完整掌握客戶云南大學(xué)7的核心管理思想的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面：

.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一

企業(yè)發(fā)展需要對(duì)自己的資源進(jìn)行有效地組織與計(jì)劃。隨著人類社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)資源的內(nèi)涵也在不斷擴(kuò)展，早期的企業(yè)資源主要是指有形的資產(chǎn)，包括土地、設(shè)備、廠房、原材料、資金等。隨后企業(yè)資源概念擴(kuò)展到無形資產(chǎn)，包括品牌、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。再后來，人們認(rèn)識(shí)到人力資源成為企業(yè)發(fā)展最重要的資源。時(shí)至工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后期，信息又成為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資源，乃至人們將工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后期稱之“信息時(shí)代"。由于信息存在一個(gè)有效性問題，只有經(jīng)過加工處理變?yōu)?知識(shí)"才能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，為此，"知識(shí)"成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資源，信息總監(jiān)（）讓位于知識(shí)總監(jiān)（），這在知識(shí)型企業(yè)中尤顯重要。

云南大學(xué)7的核心管理思想的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方云南大學(xué)8在人類社會(huì)從"產(chǎn)品"導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶"導(dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。系統(tǒng)中對(duì)客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫(kù)就是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià)值的資產(chǎn)。通過對(duì)客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的法則將會(huì)顯著改善企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。云南大學(xué)8在人類社會(huì)從"產(chǎn)品"導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶"導(dǎo)向云南大學(xué)9.對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽定、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且要包括在企業(yè)營(yíng)銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系。如在企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系。在與目標(biāo)客戶接觸過程中，內(nèi)部銷售人員的行為、各項(xiàng)活動(dòng)及其與客戶接觸全過程所發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系。還包括售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶提供關(guān)懷活動(dòng)、各種服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系。

對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷能力、降低營(yíng)銷成本、控制營(yíng)銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想。云南大學(xué)9.對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理云南大學(xué)10.進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理年代提出的系統(tǒng)，原本是為了滿足企業(yè)的供應(yīng)鏈管理需求，但系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用并沒有達(dá)到企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)，這既有系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也有技術(shù)發(fā)展階段的局限性，最終系統(tǒng)又退回到幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流一體化管理的系統(tǒng)。

系統(tǒng)作為系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。與系統(tǒng)的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。同時(shí)也幫助企業(yè)清除了營(yíng)銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低銷售成本。云南大學(xué)10.進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理云南大學(xué)11三、流程及其四大功能客戶關(guān)系管理就是要通過對(duì)企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，以贏得新客戶，鞏固保留既有客戶，并增進(jìn)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度客戶關(guān)系管理的主要功能分為四大部分：.客戶信息管理

整合記錄企業(yè)各部門、每個(gè)人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。云南大學(xué)11三、流程及其四大功能客戶關(guān)系管理就是要云南大學(xué)12.市場(chǎng)營(yíng)銷管理

制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并對(duì)各種渠道（包括傳統(tǒng)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、網(wǎng)上營(yíng)銷）接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí)，提供對(duì)潛在客戶的管理，并對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。營(yíng)銷管理最重要的是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷，從"宏?duì)I銷"到"微營(yíng)銷"的轉(zhuǎn)變。云南大學(xué)12.市場(chǎng)營(yíng)銷管理

制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并對(duì)云南大學(xué)13.銷售管理

功能包括對(duì)銷售人員電話銷售、現(xiàn)場(chǎng)銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的移動(dòng)通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。.服務(wù)管理與客戶關(guān)懷

功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與自助服務(wù)。輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷。

可以集成呼叫中心（）技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷智能。云南大學(xué)13.銷售管理

功能包括對(duì)銷售人員電話銷云南大學(xué)14四、應(yīng)用的四大要點(diǎn)隨著時(shí)代的轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)勢(shì)在必然。但系統(tǒng)的應(yīng)用必須要注意以下四個(gè)方面：.轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念

系統(tǒng)的應(yīng)用不僅僅是一項(xiàng)技術(shù)工程，而是要在系統(tǒng)應(yīng)用之前，接受系統(tǒng)中的管理思想，建立以"客戶"為導(dǎo)向的管理理念，不斷提升企業(yè)的客戶滿意度。云南大學(xué)14四、應(yīng)用的四大要點(diǎn)隨著時(shí)代的轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)用系云南大學(xué)15.應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于營(yíng)銷體系重組

眾所周知，業(yè)務(wù)流程重組（）是應(yīng)用成功的前提，而又可以有兩種方式：一是漸進(jìn)改良，二是徹底重新設(shè)計(jì)。同樣應(yīng)用成功的前提也取決于過程，不同的是，在應(yīng)用過程中的必須要對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷體系進(jìn)行一次徹底的重新設(shè)計(jì)，因?yàn)閼?yīng)用將要幫助企業(yè)建立一套嶄新的扁平化營(yíng)銷體系，這將會(huì)涉及到企業(yè)原有分公司辦事處崗位、職能的重新定位，銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與銀行結(jié)算體系設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈上分布庫(kù)存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營(yíng)銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于工作，這是應(yīng)用成功難點(diǎn)之所在。

應(yīng)用成功意味著企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷電子化，并為企業(yè)未來進(jìn)入網(wǎng)上電子市場(chǎng)（），迎接電子商務(wù)時(shí)代的到來作好了充分準(zhǔn)備。云南大學(xué)15.應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于營(yíng)銷體系重組

眾所云南大學(xué)16.應(yīng)用的基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)

系統(tǒng)的應(yīng)用主要是提升企業(yè)營(yíng)銷能力，改善銷售績(jī)效，因此應(yīng)用會(huì)給企業(yè)帶來直接經(jīng)濟(jì)效益，這一點(diǎn)不同于關(guān)注內(nèi)部成本控制與工作效率的系統(tǒng)應(yīng)用。系統(tǒng)作為系統(tǒng)銷售管理功能的延伸，一般要求企業(yè)應(yīng)在實(shí)施成功之后再應(yīng)用系統(tǒng)。但由于在中國(guó)企業(yè)的應(yīng)用普及率尚不到，這會(huì)導(dǎo)致很多企業(yè)會(huì)先上再考慮，可能的風(fēng)險(xiǎn)將是企業(yè)從網(wǎng)上接收眾多訂單而難以靠手工方式進(jìn)行高效處理，甚至?xí)斐蓸I(yè)務(wù)的混亂。當(dāng)然，僅僅實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化而不建立網(wǎng)上商店的是可以獨(dú)立運(yùn)行的，否則應(yīng)在系統(tǒng)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展應(yīng)用系統(tǒng)。云南大學(xué)16.應(yīng)用的基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)

系統(tǒng)的應(yīng)用云南大學(xué)17.應(yīng)用宜采用模式()

在應(yīng)用幫助企業(yè)建立（同時(shí)支持）的營(yíng)銷模式情況下，由于第二個(gè)或的訪問數(shù)量較多而要求企業(yè)有一定的帶寬接入，才能保證系統(tǒng)的運(yùn)行。為此，大多數(shù)企業(yè)會(huì)將自己的服務(wù)器托管到處。換句話說，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務(wù)器，則模式應(yīng)是應(yīng)用的最佳選擇?；谀Ｊ降南到y(tǒng)在企業(yè)防火墻之外運(yùn)行，透過防火墻與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)集成運(yùn)行是系統(tǒng)應(yīng)用的主導(dǎo)模式。云南大學(xué)17.應(yīng)用宜采用模式()

在應(yīng)用幫助企云南大學(xué)18案例分析：的成功實(shí)踐：淺析美航的電子商務(wù)由于技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)形態(tài)的要求，我們不得不承認(rèn)客戶的滿意度已經(jīng)成為企業(yè)效益的源泉。大家都明白，企業(yè)生存的目的之一就是使資本能夠良性循環(huán)，達(dá)到擴(kuò)大再生產(chǎn)。過去，企業(yè)是通過最大限度的削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費(fèi)用達(dá)到這一目的，但是，成本畢竟是各種資源構(gòu)成，因此是一個(gè)常量，不可能無限制削減，這樣企業(yè)就必須從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，制訂出以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。云南大學(xué)18案例分析：的成功實(shí)踐：淺析美航的電子商務(wù)由于云南大學(xué)19美國(guó)航空公司網(wǎng)站的初期問題的發(fā)現(xiàn)年之前，美國(guó)航空公司的訂票服務(wù)主要通過免費(fèi)電話進(jìn)行。但在電話定票發(fā)揮巨大作用的同時(shí)，當(dāng)時(shí)任該公司負(fù)責(zé)監(jiān)督電腦訂票系統(tǒng)業(yè)務(wù)的通路規(guī)劃主任的無意中發(fā)現(xiàn)自己公司的網(wǎng)站上只有公司年報(bào)一項(xiàng)內(nèi)容，顯然，公司的網(wǎng)站遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。云南大學(xué)19美國(guó)航空公司網(wǎng)站的初期問題的發(fā)現(xiàn)年之前，美國(guó)云南大學(xué)20提出改進(jìn)的設(shè)想設(shè)想如果讓網(wǎng)站來吸引這些訂票者使他們通過網(wǎng)絡(luò)來查詢航班、票價(jià)以及進(jìn)行行程規(guī)劃的話，將可以為公司省下一大筆費(fèi)用；而如果公司拿出一小部分資金用于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)，讓乘客得以在網(wǎng)上預(yù)訂行程，那么實(shí)際的回收將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過投入的開支。他還進(jìn)一步想到，如果可與經(jīng)常搭機(jī)的老主顧建立更加緊密的關(guān)系，在航空業(yè)越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，公司才可以站穩(wěn)自己的腳跟。云南大學(xué)20提出改進(jìn)的設(shè)想設(shè)想如果讓網(wǎng)站來吸引這些訂票云南大學(xué)21實(shí)現(xiàn)自己的思路上述設(shè)想在年初開始變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。美國(guó)航空公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近九成的乘客會(huì)在辦公室里使用電腦，近七成的乘客家中有電腦，這直接導(dǎo)致了以為首的人網(wǎng)絡(luò)小組的成立。這個(gè)小組主要掌管公司的電子交易業(yè)務(wù)，他們首先改造了公司的網(wǎng)站，將其定位為以傳播資訊為主。經(jīng)營(yíng)到月時(shí)，美國(guó)航空公司已經(jīng)成為第一家在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機(jī)起降，航班行程變更、登機(jī)門等諸多資訊的航空公司，甚至連可不可以帶狗上機(jī)這樣的問題，也可以上網(wǎng)查到。他們提供的資訊準(zhǔn)確，快捷，有些更是每隔秒更新一次，極大地方便了乘客。云南大學(xué)21實(shí)現(xiàn)自己的思路上述設(shè)想在年初開始變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。云南大學(xué)22開始對(duì)自己的客戶進(jìn)行關(guān)注如果說這一切還都是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的簡(jiǎn)單應(yīng)用的話，那么接下來美國(guó)航空公司對(duì)于自己的老主顧的關(guān)注，則加入了電子商務(wù)的內(nèi)容。通過對(duì)?？瓦M(jìn)行調(diào)查，美國(guó)航空公司發(fā)現(xiàn)，有七成以上的公司級(jí)會(huì)員愿意以電子化方式進(jìn)行交易，他們非常在意能否自由地安排旅行計(jì)劃，甚至希望視需要隨時(shí)取消原定的行程與班機(jī)。云南大學(xué)22開始對(duì)自己的客戶進(jìn)行關(guān)注如果說這一切還都是對(duì)云南大學(xué)23與客戶進(jìn)行交流并進(jìn)行必要的手段第一步，美國(guó)航空公司在年推出了一項(xiàng)新的服務(wù)每周三定期發(fā)電子郵件給愿意接收的會(huì)員訂戶，提供“本周特惠”促銷活動(dòng)服務(wù)。這一服務(wù)推出一個(gè)月內(nèi)，就發(fā)展到兩萬名訂戶，一年內(nèi)，訂戶就突破了萬人。雖然后來其它航空公司也群起仿效，但美國(guó)航空公司始終都是領(lǐng)先者。同年，美國(guó)航空公司為級(jí)會(huì)員特別開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，使他們可以直接上網(wǎng)查詢特價(jià)班次與訂機(jī)位，這再次帶動(dòng)了級(jí)會(huì)員人數(shù)的激增。后來，美國(guó)航空公司又開設(shè)了新的互動(dòng)服務(wù)，使級(jí)會(huì)員可以直接上網(wǎng)訂票并更改，然后公司就將機(jī)票寄給訂戶。到了秋天，訂戶已經(jīng)可以在飛機(jī)起飛前臨時(shí)更改訂位，無需到換票中心換票。云南大學(xué)23與客戶進(jìn)行交流并進(jìn)行必要的手段第一步，美國(guó)航云南大學(xué)24網(wǎng)絡(luò)上帶來的不過，公司不久即發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客遠(yuǎn)比通過傳統(tǒng)方式訂票并拿到機(jī)票的乘客需要更多的保障，因?yàn)榇蠖鄶?shù)乘客對(duì)于最后能否拿到機(jī)票仍不放心。因此，每當(dāng)乘客訂位或更動(dòng)訂位時(shí)，美國(guó)航空公司就會(huì)主動(dòng)寄發(fā)一封確認(rèn)電子郵件，這樣使得乘客安心。通過上述一系列手段，美國(guó)航空公司年網(wǎng)上訂票的收入比年度計(jì)劃高出。云南大學(xué)24網(wǎng)絡(luò)上帶來的不過，公司不久即發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)絡(luò)訂云南大學(xué)25利用網(wǎng)站提供更好的服務(wù)到了年月，美國(guó)航空公司又發(fā)布了新網(wǎng)站，新網(wǎng)站改善了瀏覽界面，功能更加強(qiáng)大，乘客甚至可以提出"從我住處所在機(jī)場(chǎng)到有海灘的地方票價(jià)低于美元的班次有哪些"這樣的查詢條件。新網(wǎng)站最大的改善是依靠會(huì)員資料庫(kù)中會(huì)員的個(gè)人資料，向級(jí)會(huì)員提供更加個(gè)人化的服務(wù)，如果乘客將自己對(duì)于座位位置的偏好和餐飲習(xí)慣等列入了個(gè)人基本資料，就可享受到公司提供的各種體貼入微的服務(wù)。美國(guó)航空公司甚至還記錄下乘客的各張信用卡，乘客下次使用信用卡時(shí)，將不用再麻煩地輸入卡號(hào)。云南大學(xué)25利用網(wǎng)站提供更好的服務(wù)到了年月，美國(guó)航空公司云南大學(xué)26利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公再后來，美國(guó)航空公司推出了電子機(jī)票的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了無紙化操作；開始整合各種渠道的訂票業(yè)務(wù)，使乘客通過網(wǎng)站、電話和旅行社都可以實(shí)現(xiàn)訂票；對(duì)于乘客的電子郵件開始進(jìn)行個(gè)人化的回復(fù)，優(yōu)先處理級(jí)用戶的郵件，同時(shí)建設(shè)更加全面的個(gè)性化的自動(dòng)化回信系統(tǒng)，以處理大量的電子郵件；讓乘客自行設(shè)立兌換里程的條件，獲得自己想要得到的獎(jiǎng)勵(lì)；更為周到的是，美國(guó)航空公司發(fā)行級(jí)會(huì)員智能卡，使乘客訂票、預(yù)訂客房和租車等都可以用一張卡支付，免去乘客記各種卡的卡號(hào)與密碼之苦。美國(guó)航空公司在短短的四五年時(shí)間里，牢牢占據(jù)著航空業(yè)界電子商務(wù)領(lǐng)先者的位置，成功的客戶關(guān)系管理可謂勞苦功高。云南大學(xué)26利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公再后來，美國(guó)航云南大學(xué)27成功的原因：美國(guó)航空公司的成功，得益于其敏銳地利用了高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)技術(shù)這一工具；在客戶關(guān)系管理上，該公司注意掌握乘客的背景資料，為他們提供量身訂作的服務(wù)；特別是該公司對(duì)于萬個(gè)公司級(jí)會(huì)員提供的許多方便，不但保留住了大批?？?，還吸引了大量的新乘客加入會(huì)員行列?？梢哉J(rèn)為，美國(guó)航空公司成功的關(guān)鍵在于鎖定了正確的目標(biāo)乘客群，讓乘客擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受；敢于讓乘客自助，同時(shí)協(xié)助乘客完成他們的各種交易操作。云南大學(xué)27成功的原因：美國(guó)航空公司的成功，得益于其敏銳云南大學(xué)28幾點(diǎn)啟示：?jiǎn)⑹局唬嚎蛻絷P(guān)系管理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的客戶，包括個(gè)人和團(tuán)體客戶，都要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很大程度上將取決于對(duì)其客戶的了解程度以及對(duì)客戶需求的反應(yīng)能力，企業(yè)應(yīng)通過管理與客戶間的互動(dòng)，改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，爭(zhēng)保客戶，提高客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)最終效益的提高。云南大學(xué)28幾點(diǎn)啟示：?jiǎn)⑹局唬嚎蛻絷P(guān)系管理是電子商務(wù)成云南大學(xué)29啟示之二：在客戶關(guān)系管理中，要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用。企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等，而現(xiàn)在，發(fā)揮著最重要的作用是網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)不僅改進(jìn)了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡(jiǎn)化了企業(yè)的客戶服務(wù)過程，使企業(yè)向客戶提交與處理客戶服務(wù)的過程變得更加方便快捷?；诰W(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)可使企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式到以電子商務(wù)為核心的轉(zhuǎn)變過程。云南大學(xué)29啟示之二：在客戶關(guān)系管理中，要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的云南大學(xué)30啟示之三：通過客戶關(guān)系管理提供個(gè)性化服務(wù)尤其重要。個(gè)性化的不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，憑借的智能客戶管理，為客戶提供想要的個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，給企業(yè)帶來忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群。云南大學(xué)30啟示之三：通過客戶關(guān)系管理提供個(gè)性化服務(wù)尤其云南大學(xué)31想想自己的單位電子商務(wù)發(fā)展到今天，許多企業(yè)都已上網(wǎng)發(fā)布各種資訊，但要達(dá)到美國(guó)航空公司在管理客戶關(guān)系方面的先進(jìn)程度，無疑相差甚遠(yuǎn)。從頭做起已經(jīng)不能再“亡羊補(bǔ)牢”，而最為實(shí)用的捷徑，是利用專業(yè)化電子商務(wù)解決方案提供商提供的外包服務(wù)，馬上實(shí)施自己的基于網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系管理解決方案。在國(guó)內(nèi)，銀行、保險(xiǎn)、電信、航空、消費(fèi)品、互聯(lián)網(wǎng)等眾多重要行業(yè)的企業(yè)都在實(shí)施電子商務(wù)方案，因此積極與夠提供專業(yè)化外包解決方案的提供商進(jìn)行合作，可以使自己少走許多彎路。加快自己公司的客戶管理系統(tǒng)。云南大學(xué)31想想自己的單位電子商務(wù)發(fā)展到今天，許多企業(yè)都云南大學(xué)32認(rèn)識(shí)客戶管理（）

云南大學(xué)32認(rèn)識(shí)客戶管理（）

云南大學(xué)33是什么？不是一門技術(shù)或一套軟件，而是一套基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶資料管理系統(tǒng)，實(shí)施是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶和新商機(jī)，為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)云南大學(xué)33是什么？不是一門技術(shù)或一套軟件，而是一套基于云南大學(xué)34從本質(zhì)上說，是企業(yè)的一套業(yè)務(wù)模型，作為一種管理理念，重視企業(yè)的客戶關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)所必須的。對(duì)于業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)流程明確的企業(yè)，符合企業(yè)業(yè)務(wù)模式和實(shí)際管理水平的系統(tǒng)確實(shí)能提高企業(yè)的效率和管理水平，但是，企業(yè)應(yīng)該先做企業(yè)，再上系統(tǒng)，“在企業(yè)的業(yè)務(wù)模式?jīng)]有明確設(shè)計(jì)以前，在企業(yè)尚未能在管理上樹立客戶服務(wù)的理念之前，盲目地建設(shè)系統(tǒng)有可能是個(gè)累贅”。云南大學(xué)34從本質(zhì)上說，是企業(yè)的一套業(yè)務(wù)模型，作為一種管云南大學(xué)35可以在提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶等方面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樗捎眯录夹g(shù)手段，業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度得以提高，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，了解客戶的真正需求，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，的諸多特性使得客戶關(guān)系管理的應(yīng)用有了更高的要求，不但提供了一個(gè)收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略方法。云南大學(xué)35可以在提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶等方面提升云南大學(xué)36企業(yè)為什么要用？首先是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)。企業(yè)實(shí)施的目的，就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。企業(yè)牢牢抓住這兩點(diǎn)的話，就能夠適時(shí)地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。不是一個(gè)“看上去很美”的空洞目標(biāo)，它是有一系列技術(shù)手段作為支持的。其次，企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對(duì)某一個(gè)客戶的信息了解，達(dá)到完整性和一致性。企業(yè)對(duì)分布于不同的部門，存在于客戶所有接觸點(diǎn)上的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預(yù)測(cè)客戶下一步對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。分析的結(jié)果又反饋給企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門，相關(guān)部門根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。云南大學(xué)36企業(yè)為什么要用？首先是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)。企業(yè)實(shí)云南大學(xué)37做什么？、建立集中統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)(大客戶、代理、維修站)、實(shí)現(xiàn)針對(duì)大客戶的量化、先進(jìn)的顧問式銷售機(jī)會(huì)的追蹤管理、實(shí)現(xiàn)全公司范圍的品牌市場(chǎng)推廣計(jì)劃和投入的實(shí)時(shí)追蹤管理、實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售工作與代理商的協(xié)同、建立全國(guó)維修站的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，并為服務(wù)產(chǎn)品的建立、銷售和執(zhí)行管理搭建先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、建立有效支持市場(chǎng)銷售和服務(wù)人員的知識(shí)庫(kù)平臺(tái)、建立集成的、易擴(kuò)展的市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的體系平臺(tái)、培養(yǎng)一支系統(tǒng)的支持維護(hù)和推廣實(shí)施專業(yè)隊(duì)伍云南大學(xué)37做什么？、建立集中統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)(大客云南大學(xué)38技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)形態(tài)的要求使得在二十一世紀(jì)登上了舞臺(tái)，客戶的滿意程度已經(jīng)成為企業(yè)效益的源泉，眾所周知，企業(yè)生存的目的之一就是使資本能夠良性循環(huán)，達(dá)到擴(kuò)大再生產(chǎn)。過去，企業(yè)是通過最大限度的消減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費(fèi)用達(dá)到這一目的，但是，成本終究是各種資源構(gòu)成，相對(duì)而言，它是一個(gè)常量，不可能無限制的去削減，企業(yè)必須從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，制訂出以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

云南大學(xué)38技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)形態(tài)的要求使得在二十一世紀(jì)登云南大學(xué)39可以在提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶等方面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。采用新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度得以提高，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，了解客戶真正的需求，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)；通過新的業(yè)務(wù)模式————使工作更加個(gè)性化、多樣化、復(fù)雜化，能夠超期望的滿足客戶需求，提高客戶的忠誠(chéng)度；擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額；仍然是一個(gè)互動(dòng)的遵從“一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)理念”的系統(tǒng)，客戶可以時(shí)實(shí)互動(dòng)的同企業(yè)交流，挖崛客戶的潛在價(jià)值，這是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代相對(duì)于傳統(tǒng)商務(wù)模式最有區(qū)別的手段。云南大學(xué)39可以在提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶等方面提升云南大學(xué)40改變了什么？提高用戶忠誠(chéng)度。良好的不僅可使企業(yè)更好地保留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶。據(jù)一些調(diào)查結(jié)果表明，目前客戶已不再像過去那樣長(zhǎng)期保持對(duì)某一企業(yè)的絕對(duì)忠誠(chéng)，因?yàn)槟壳暗目蛻粢呀?jīng)擁有了更多的選擇、更好的購(gòu)買渠道等等能力。如果客戶對(duì)某一供應(yīng)商感到不甚滿意，則可迅速轉(zhuǎn)向其他的供應(yīng)商，而企業(yè)為此付出的代價(jià)是：發(fā)展一個(gè)新客戶往往比要保留一個(gè)老客戶多費(fèi)倍的投入。因此，精明的企業(yè)目前都在認(rèn)真反省自己的戰(zhàn)略，并開始把做為它們換留客戶的重要手段。希望憑借的智能客戶管理給企業(yè)帶來忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群。云南大學(xué)40改變了什么？提高用戶忠誠(chéng)度。良好的不僅可使企云南大學(xué)41企業(yè)眼中的所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。關(guān)系管理代表著真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的功能。關(guān)系管理的基本特點(diǎn)是使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和復(fù)雜的分析功能，它貫穿于解決方案關(guān)系管理的全過程，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠(chéng)度衡量標(biāo)準(zhǔn)和條件。代表著與銷售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化歷程管理，解決方案主要是圍繞具有高度可配置性的流程定義來提供集成的應(yīng)用軟件。云南大學(xué)41企業(yè)眼中的所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、云南大學(xué)42的流程必須靈活地實(shí)施，由于商業(yè)條件或競(jìng)爭(zhēng)壓力的變化，業(yè)務(wù)流程必須要做出相應(yīng)的改變。另外，商業(yè)規(guī)則也會(huì)由于組織機(jī)構(gòu)的不同而對(duì)流程產(chǎn)生不同影響。因此，結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)的能力是成功部署的關(guān)鍵。接入管理代表著自動(dòng)化機(jī)制，主要是用來管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式。目的在于支持全功能服務(wù)、輔助自動(dòng)服務(wù)以及完全的自助服務(wù)等客戶交互方式。接入管理既有專項(xiàng)渠道管理能力，有具備跨渠道管理功能。例如計(jì)算機(jī)電話集成（）代表著電話渠道專有的一套功能化集成。同樣，電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)（）代表著電子郵件作為客戶交互渠道的一套獨(dú)特功能?？缜澜尤牍芾砟芰κ侵缚缍鄠€(gè)渠道進(jìn)行銷售管理的功能。這些功能包括行政管理、服務(wù)水平管理和資源分配分發(fā)。云南大學(xué)42的流程必須靈活地實(shí)施，由于商業(yè)條件或競(jìng)爭(zhēng)壓力云南大學(xué)43企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，絕不僅僅是建立一個(gè)呼叫中心。企業(yè)需要有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)的支持，通過電子商務(wù)的手段，把產(chǎn)品信息和服務(wù)信息發(fā)布出去，提供給客戶。同時(shí)，通過電子商務(wù)的手段，還可以受理客戶的查詢、投訴和抱怨，可以為客戶提供售后的支持。企業(yè)的銷售部門要隨時(shí)分析客戶的種類和范圍，掌握客戶的各種需求。銷售隊(duì)伍要能夠及時(shí)的為客戶服務(wù)。企業(yè)要根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)多寡，采取不同的對(duì)策。使普通客戶成為忠誠(chéng)客戶，進(jìn)而成為終身客戶。云南大學(xué)43企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，絕不僅僅是建立一個(gè)呼叫云南大學(xué)44企業(yè)實(shí)施要考慮四個(gè)方面。首先，是否為客戶與企業(yè)的溝通提供了不同的渠道。其次，是否有計(jì)劃為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和內(nèi)容。再次，不斷地搜集有關(guān)客戶的各種信息。最后，要有一致性的服務(wù)內(nèi)容和水準(zhǔn)云南大學(xué)44企業(yè)實(shí)施要考慮四個(gè)方面。首先，是否為客戶與企云南大學(xué)45案例：亞馬遜是大家熟知的網(wǎng)上書店，當(dāng)你在亞馬遜購(gòu)買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下你購(gòu)買和瀏覽過的書目，當(dāng)你再次進(jìn)入該書店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解也就越多，也就能更好的為你服務(wù)，顯然，這種有針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶的忠誠(chéng)度有極大幫助。據(jù)悉，在亞馬遜書店的成功實(shí)施給它贏得了％的回頭客。云南大學(xué)45案例：亞馬遜是大家熟知的網(wǎng)上書店，當(dāng)你在亞馬云南大學(xué)46業(yè)務(wù)的發(fā)展需要由于業(yè)務(wù)發(fā)展的需求、市場(chǎng)的重新劃分和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，更顯得重要。從客戶的需求來看，其采用和購(gòu)買產(chǎn)品比以往更加理性?？蛻粢呀?jīng)不滿足只購(gòu)買產(chǎn)品,它更關(guān)心的是能不能得到良好的服務(wù)，并且這種服務(wù)能夠具有個(gè)性化。經(jīng)濟(jì)的全球化，使得行業(yè)之間的劃分越來越模糊，傳統(tǒng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，已不僅僅來自行業(yè)內(nèi)部，在利益機(jī)制驅(qū)動(dòng)之下，許多來自行業(yè)外部的競(jìng)爭(zhēng)者也會(huì)加入這個(gè)行業(yè)，使得競(jìng)爭(zhēng)者的鏈條不斷加長(zhǎng)。從技術(shù)的發(fā)展來看，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流的渠道越來越多，越來越豐富，有呼叫中心、電話、移動(dòng)電話、掌上電腦、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)站以及面對(duì)面的交談，技術(shù)的發(fā)展為的實(shí)現(xiàn)和功能的擴(kuò)張?zhí)峁┝饲八从械氖侄?。正是上述的多種因素使得能夠被更多的企業(yè)所接受。云南大學(xué)46業(yè)務(wù)的發(fā)展需要由于業(yè)務(wù)發(fā)展的需求、市場(chǎng)的重新云南大學(xué)47的優(yōu)勢(shì)改進(jìn)信息提交方式。加快信息提交速度簡(jiǎn)化客戶服務(wù)過程加快信息提交速度。在時(shí)代是快魚吃慢魚的時(shí)代，所以反應(yīng)速度成為一個(gè)公司制勝非常重要的標(biāo)志，許多公司之所以轉(zhuǎn)向是為了把信息更快地提交到客戶的手中，無論是采用郵寄上門調(diào)查跟蹤或是電話追蹤，都無法與通過或—的電子數(shù)據(jù)表達(dá)方式提交的數(shù)據(jù)方式所提供的快捷和準(zhǔn)確相提并論。

云南大學(xué)47的優(yōu)勢(shì)改進(jìn)信息提交方式。云南大學(xué)48簡(jiǎn)化客戶服務(wù)過程。不僅改進(jìn)了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡(jiǎn)化了企業(yè)的客戶服務(wù)過程，使企業(yè)向客戶提交與處理客戶服務(wù)的過程變得更加方便。云南大學(xué)48簡(jiǎn)化客戶服務(wù)過程。不僅改進(jìn)了信息的提交方式、云南大學(xué)49在美國(guó)有一家名為—公司是一家銀行和抵押公司進(jìn)行合作的金融服務(wù)公司，在上代表貸方處理客戶的抵押申請(qǐng)。這個(gè)公司把公司的和軟件用于對(duì)每一借貸應(yīng)用的處理和客戶服務(wù)的提交，這兩個(gè)程序包均可做為大型任務(wù)的管理系統(tǒng)，客戶的每一筆貸款的詳細(xì)信息都能夠登記于這兩個(gè)系統(tǒng)。借貸者可以訪問—．的自我服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)維持著申請(qǐng)人的背景信息，并允許抵押申請(qǐng)人以在線的形式輸入信貸估價(jià)所需的數(shù)據(jù)以及完成信貸所必需的信息。這不僅使—．公司節(jié)省了人力與物力方面的開銷，而且還可使信貸過程更簡(jiǎn)單地得以完成。云南大學(xué)49在美國(guó)有一家名為—公司是一家銀行和抵押公司進(jìn)云南大學(xué)50談?wù)勵(lì)櫩蜐M意度（）“顧客滿意”的真正含義“滿意”是一種感覺狀態(tài)下的水平，怎樣才是滿意？怎樣才是“不滿意”呢？滿意與否首先取決于一個(gè)人的價(jià)值觀。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)手冊(cè)中，對(duì)顧客滿意的定義是：滿意期望－結(jié)果換句話說，顧客滿意不是企業(yè)拿著自己的產(chǎn)品／服務(wù)去詢問顧客“我準(zhǔn)備為你提供怎樣的服務(wù)”或者是對(duì)于“我已經(jīng)為你提供的這些服務(wù)”你是否滿意？真正含義的“顧客滿意”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品／服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的滿意程度。云南大學(xué)50談?wù)勵(lì)櫩蜐M意度（）“顧客滿意”的真正含云南大學(xué)51“顧客滿意”管理哲學(xué)著重強(qiáng)調(diào)的另外一點(diǎn)是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的滿意度都需要提高，你花費(fèi)十二萬分高度緊張關(guān)注的只能是可以為你帶來效益的顧客。不要忘記企業(yè)最終目的是贏利，而不是不計(jì)成本的追求“所有人的滿意”！其次，“顧客滿意”的另一個(gè)基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的；你無法衡量它，就無法管理、控制它！云南大學(xué)51“顧客滿意”管理哲學(xué)著重強(qiáng)調(diào)的另外一點(diǎn)是“定云南大學(xué)52客制訂客戶滿意解決方案應(yīng)注意的問題（１）全面的客戶滿意解決方案，應(yīng)該包括內(nèi)部客戶解決方案和外部客戶解決方案，并且這兩種解決方案應(yīng)該有機(jī)結(jié)合，融為一體。

云南大學(xué)52客制訂客戶滿意解決方案應(yīng)注意的問題（１）全面云南大學(xué)53（２）客戶滿意解決方案應(yīng)給人帶來經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成本意識(shí)，經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成本意識(shí)是職業(yè)人首先應(yīng)該具備的一種心態(tài)和意識(shí)。也就是說，真正全面地解決方案能夠給個(gè)人帶來的是少投入，大產(chǎn)出。從職業(yè)人的角度來說，對(duì)于客戶滿意首先應(yīng)該這樣理解，在工作中你少做了什么，多做了什么不必要的無用功，如果客戶對(duì)這樣的服務(wù)已經(jīng)滿意了，何必再加大成本把它做得金光燦爛呢？如果內(nèi)部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格，走那么多單據(jù)呢？

云南大學(xué)53（２）客戶滿意解決方案應(yīng)給人帶來經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成云南大學(xué)54（３）明確企業(yè)的兩大財(cái)富。企業(yè)的第一大財(cái)富是客戶滿意，第二大財(cái)富是員工滿意。作為管理者，員工是你的內(nèi)部客戶，千萬不要認(rèn)為員工是來打工的，是來給你掙錢的。如果你的員工不高興，你的客戶肯定也不高興。云南大學(xué)54（３）明確企業(yè)的兩大財(cái)富。企業(yè)的第一大財(cái)富是云南大學(xué)55必須關(guān)注客戶之間的差異性

以往，企業(yè)包括個(gè)人要輸出的是職業(yè)化的工作，只要求高水準(zhǔn)的產(chǎn)品。但是現(xiàn)在時(shí)代變了，客戶的差異性越來越強(qiáng)，不可能一樣的東西賣給１０個(gè)人，而這１０個(gè)人都滿意，１０個(gè)人可能就有１０種愛好，你必須要給他定制，而且只有給他們定制他們才會(huì)滿意。所以要推進(jìn)客戶滿意，必須關(guān)注客戶之間的差異性。

而要真正關(guān)注客戶之間的差異性，對(duì)于，眾多的客戶，用傳統(tǒng)的方式是無法做到的，那就要建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)與智能化的管理方式。云南大學(xué)55必須關(guān)注客戶之間的差異性

以往，企業(yè)包括云南大學(xué)56()顧客滿意度包括哪些技術(shù)與工具？是具操作性的，可以立竿見影地提升你的產(chǎn)品／服務(wù)品質(zhì)（美國(guó)調(diào)查協(xié)會(huì)調(diào)查顯示：速遞行業(yè)每一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改善，最快在小時(shí)內(nèi)得到體現(xiàn)，其他行業(yè)可在個(gè)月到個(gè)月得到體現(xiàn)）。為達(dá)成這一目標(biāo)，它同樣提供許多可使用的技術(shù)與工具，如模型分析明確告訴你目前企業(yè)的狀況；績(jī)效／獎(jiǎng)懲／因素／聚類等統(tǒng)計(jì)技術(shù)告訴你怎樣識(shí)別顧客不同的期望與要求，以及這些因素對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)；重要因素分析告訴企業(yè)怎樣對(duì)資源進(jìn)行有效合理的分配等等。云南大學(xué)56()顧客滿意度包括哪些技術(shù)與工具？是具操云南大學(xué)57所有這一切都強(qiáng)調(diào)企業(yè)要制定“有效措施”，其中，特別要求企業(yè)必須識(shí)別自己產(chǎn)品／服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對(duì)不同顧客的相對(duì)重要性。有些產(chǎn)品／服務(wù)的質(zhì)量特征被列入“基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”（做好了，顧客并不會(huì)提高滿意度，但做不好，顧客會(huì)流失）；有些是“績(jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”（做好了，顧客的滿意度會(huì)提高，做不好，顧客滿意度會(huì)下降）；最后是“激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”（做到了，會(huì)增加／提高顧客忠誠(chéng)度，做不到，顧客的滿意度也不會(huì)下降）。識(shí)別這些因素，并根據(jù)輕重緩急分配企業(yè)資源，制定有效提高顧客滿意度的產(chǎn)品／服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)來講尤其重要！云南大學(xué)57所有這一切都強(qiáng)調(diào)企業(yè)要制定“有效措施”，其中云南大學(xué)58怎樣正確導(dǎo)入（)？對(duì)企業(yè)來講，善于利于外腦，提升自己的管理技術(shù)是應(yīng)該的，但同時(shí)也應(yīng)該懂得保護(hù)自己。我們建議目前正在導(dǎo)入的企業(yè)對(duì)照一下，檢查是否導(dǎo)入了正確的？是否做到了以下幾個(gè)步驟？(顧客滿意度調(diào)查)顧客滿意度的調(diào)查是貫穿在整個(gè)工程中的，它用來了解顧客的需求、告訴你下一步的工作重點(diǎn)以及檢驗(yàn)各項(xiàng)措施的有效性。云南大學(xué)58怎樣正確導(dǎo)入（)？云南大學(xué)59(顧客滿意指數(shù))根據(jù)對(duì)顧客的了解以及整個(gè)行業(yè)狀況，確定達(dá)成各項(xiàng)目標(biāo)的考核指標(biāo)，并使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)核算它的指數(shù)，對(duì)比前后的工作，明確企業(yè)在市場(chǎng)以及顧客心中的地位，隨時(shí)指引企業(yè)走向一個(gè)正確方向。云南大學(xué)59(顧客滿意指數(shù))云南大學(xué)60(顧客滿意體系)根據(jù)顧客需求確定可以使“顧客滿意”的工作體系、流程。美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)明確說明：一個(gè)好的可以隨時(shí)調(diào)整使你重要顧客不滿意的任何因素。

云南大學(xué)60(顧客滿意體系)云南大學(xué)61(顧客滿意測(cè)量標(biāo)準(zhǔn))確定各類信息、數(shù)據(jù)、資料來源的準(zhǔn)確性、客觀性、合理性及有效性，并以此建立各項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)特征的衡量指標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)。云南大學(xué)61(顧客滿意測(cè)量標(biāo)準(zhǔn))云南大學(xué)62“滿意”與“忠誠(chéng)”的區(qū)別滿意與忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對(duì)你的忠誠(chéng)度也在增加，調(diào)查顯示，～表示滿意的顧客會(huì)毫不猶豫的選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。云南大學(xué)62“滿意”與“忠誠(chéng)”的區(qū)別云南大學(xué)63所以的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠(chéng)度，而不是滿意度。兩者的區(qū)別在于：企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用（渴望的）表示；而可提高顧客忠誠(chéng)度的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用（興奮的）表示。云南大學(xué)63所以的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠(chéng)度，而不是滿意云南大學(xué)64“顧客滿意”看起來只是一個(gè)基本概念，但事實(shí)上它包含了許多管理、研究、分析技術(shù)，國(guó)內(nèi)企業(yè)切莫像對(duì)待其他曾經(jīng)時(shí)髦的管理名詞一樣，盲目導(dǎo)入。具體操作上它小到可以調(diào)整企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大到可以治理、促進(jìn)、協(xié)調(diào)一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)，它的重要性、有效性由此可見！云南大學(xué)64“顧客滿意”看起來只是一個(gè)基本概念，但事實(shí)上云南大學(xué)65顧客忠誠(chéng)是由于價(jià)格、產(chǎn)品服務(wù)特性或其他要素引力的影響，顧客長(zhǎng)久地購(gòu)買某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為。由于主觀性的影響，作為顧客心理反應(yīng)的顧客滿意是非常難以衡量的，盡管學(xué)者和企業(yè)利用大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查和顧客詢問可以得出大致的結(jié)論，但對(duì)這種結(jié)論的準(zhǔn)確性就，任何一個(gè)學(xué)者都無法做出完全肯定的承諾。相反，顧客忠誠(chéng)是顧客的一種行為，衡量忠誠(chéng)的唯一尺度就是看顧客是否重復(fù)地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，沒有其他的尺度。云南大學(xué)65顧客忠誠(chéng)是由于價(jià)格、產(chǎn)品服務(wù)特性或其他要素引云南大學(xué)66據(jù)美國(guó)技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（）統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)：發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的倍，而個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來個(gè)客戶的購(gòu)買行為；一個(gè)忠誠(chéng)的顧客可以影響個(gè)人的購(gòu)買行為，顧客的忠誠(chéng)度提高，全部利潤(rùn)估計(jì)可提高。作為管理客戶關(guān)系的一種工具，的最大好處在于極大地降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的前提下，提升客戶的忠誠(chéng)度。云南大學(xué)66據(jù)美國(guó)技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（）統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)：發(fā)展云南大學(xué)67網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶忠誠(chéng)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，任何企業(yè)與客戶的距離只隔著一個(gè)“鼠標(biāo)”。客戶可以非常方便地走近或者離開你，客戶也可以快速地影響更多的客戶走近或者離開你。所以，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客的忠誠(chéng)顯得尤為重要與珍貴！云南大學(xué)67網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶忠誠(chéng)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，任何企業(yè)與客戶云南大學(xué)68客戶關(guān)系建立初期，就獲取一名顧客的成本而言，電子商務(wù)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的零售渠道。比如服裝業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司比傳統(tǒng)公司的成本高到。但隨著時(shí)間的推移，利潤(rùn)就大大增加了。并且由于網(wǎng)絡(luò)商店在擴(kuò)展產(chǎn)品的范圍方面比傳統(tǒng)的零售渠道更方便，所以網(wǎng)絡(luò)公司可以向那些“忠誠(chéng)”的顧客出售品種越來越多的商品，利潤(rùn)也就如滾雪球一般，越滾越厚。有證據(jù)表明，網(wǎng)絡(luò)顧客傾向于在一個(gè)固定的網(wǎng)絡(luò)供銷商那里集中購(gòu)買所需的各種商品，在某種程度上這也成為其日常生活的一部分。特別是在企業(yè)對(duì)企業(yè)()的部門中，這種現(xiàn)象更為明顯。例如，全美最大的工業(yè)供銷公司發(fā)現(xiàn)，其老顧客在公司傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)的購(gòu)買量是很穩(wěn)定的，但當(dāng)這些老顧客從該公司網(wǎng)站上購(gòu)物時(shí)，其銷售額上升了倍！云南大學(xué)68客戶關(guān)系建立初期，就獲取一名顧客的成本而言，云南大學(xué)69此外，由于“讓客戶告訴客戶”這一信息傳遞原則的作用，那些忠誠(chéng)的顧客也會(huì)經(jīng)常把新的顧客介紹給網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商，從而為網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商提供了另外一個(gè)豐富的利潤(rùn)源泉。雖然這種信息的傳遞方法在傳統(tǒng)商業(yè)中也很盛行，但其在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的效率更高。因?yàn)辄c(diǎn)擊鼠標(biāo)要比口頭的傳播速度更快，并且這種以“舊”帶“新”策略的成本比那些通過傳統(tǒng)的廣告或其他市場(chǎng)途徑銷售的成本要低得多。云南大學(xué)69此外，由于“讓客戶告訴客戶”這一信息傳遞原則云南大學(xué)70信任是忠誠(chéng)的基礎(chǔ)要想獲得顧客的忠誠(chéng)，首先就必須獲得他們的信任。由于網(wǎng)上的商業(yè)活動(dòng)具有明顯的距離性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性，所以信任變得尤為重要。網(wǎng)上的顧客由于缺少了銷售商這一感性的中間環(huán)節(jié)，他們就必須依靠網(wǎng)絡(luò)公司的形象和承諾來作出購(gòu)物決策。如果他們認(rèn)為公司的形象和承諾有問題，就會(huì)另行選擇。對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)者進(jìn)行的一項(xiàng)匿名調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，驅(qū)使他們?cè)谝粋€(gè)特定的網(wǎng)址上購(gòu)物的最主要的動(dòng)力，不是低廉的價(jià)格和廣泛的商品選擇機(jī)會(huì)，而是他們的“信任感”?？梢姡瑑r(jià)格不能駕馭網(wǎng)絡(luò)，而信任卻能！當(dāng)顧客確實(shí)信任一家在線企業(yè)時(shí)，他們會(huì)更愿意與之分享個(gè)人信息。這些信息使得該企業(yè)與顧客之間能形成更親密的關(guān)系，并為顧客提供更定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。而這些反過來又將增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。如此的良性循環(huán)很快就可轉(zhuǎn)換為一種持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！云南大學(xué)70信任是忠誠(chéng)的基礎(chǔ)要想獲得顧客的忠誠(chéng)，首云南大學(xué)71例如，集團(tuán)將信任作為建立忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。作為過去年發(fā)展最快的雙向基金公司，其管理的資產(chǎn)超過億美元。該公司花了億多美元開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的是，該公司并沒有使用網(wǎng)站來推銷產(chǎn)品，相反它運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)為顧客提供信息并給予幫助。當(dāng)你登陸該公司網(wǎng)站時(shí)，你經(jīng)常會(huì)被勸戒不要投資某些基金，這是因?yàn)樵摴旧钪挥薪⑿湃尾拍軒砀喂?、更長(zhǎng)久的客戶關(guān)系，也才能帶來更多利潤(rùn)。正如該集團(tuán)布萊恩所說：“信任是我們集團(tuán)的第一資產(chǎn)，我們意識(shí)到信任是不能用廣告和推銷買來的，而只有當(dāng)你所做的與客戶利益一致之時(shí)，你才能贏得信任。我們開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)不是為了推銷更多產(chǎn)品和服務(wù)，而是為了指導(dǎo)我們的客戶，為他們提供更好、更及時(shí)的信息與建議?！备冻鼋K有回報(bào)，通過集團(tuán)的網(wǎng)站與其建立關(guān)系的客戶數(shù)已占其總量的，并且由于其獨(dú)特性還獲得了許多榮譽(yù)。云南大學(xué)71例如，集團(tuán)將信任作為建立忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。作為過去云南大學(xué)72顧客與顧客是不同的謹(jǐn)慎的顧客選擇是成功的基礎(chǔ)！在沒有鎖定目標(biāo)客戶群的前提下，要想取得顧客的忠誠(chéng)是很困難的。而不同的客戶群對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)是非常不同的，因此，公司在鎖定目標(biāo)顧客時(shí)應(yīng)“有所為，有所不為”！想要聚焦在“金牌”客戶群上，首先要清楚地評(píng)估網(wǎng)上顧客的不同種類。其實(shí)，大多數(shù)顧客并不是把最低價(jià)格放在首位，相反，便利性是他們的首選。對(duì)他們而言，只要能使生活更輕松，即使價(jià)格高一點(diǎn)也無所謂。他們當(dāng)然有強(qiáng)烈的忠誠(chéng)感，畢竟“輕車熟路”遠(yuǎn)比“從頭開始”容易。另外一大類客戶主要受品牌影響，他們也要求長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。如果公司認(rèn)為顧客上網(wǎng)主要是單純受價(jià)格驅(qū)動(dòng)，不值得留住，那么就大錯(cuò)特錯(cuò)了。

云南大學(xué)72顧客與顧客是不同的謹(jǐn)慎的顧客選擇是成功的基礎(chǔ)云南大學(xué)73研究顯示，一個(gè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷策略對(duì)其所要鎖定的目標(biāo)顧客群影響很大。對(duì)于同一市場(chǎng)內(nèi)不同的網(wǎng)絡(luò)公司而言，其鎖定的目標(biāo)顧客群細(xì)分也是有很大差別的。一些網(wǎng)站是為了鎖定長(zhǎng)期穩(wěn)定的目標(biāo)客戶而設(shè)計(jì)的，而另外一些網(wǎng)站則是為了吸引那些在不同網(wǎng)站之間來回飛舞以討價(jià)還價(jià)尋求最低價(jià)格的“蝴蝶型”的顧客群而建立的。這些“蝴蝶型”的顧客通常受促銷折扣和一般性廣告的誘導(dǎo)，例如就百貨而言，最好的誘餌就是那些目標(biāo)不明確的旗幟廣告。如果一家網(wǎng)絡(luò)公司將其大筆的市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)投資于這些無差別的旗幟廣告和網(wǎng)上優(yōu)惠券，而不是投資于“建立網(wǎng)上社區(qū)”，該公司不可避免地會(huì)遭受長(zhǎng)期的利潤(rùn)損失。云南大學(xué)73研究顯示，一個(gè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷策略對(duì)其所要鎖云南大學(xué)74建立網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的忠誠(chéng)在互聯(lián)網(wǎng)這一虛擬的空間中跟蹤顧客的足跡，包括顧客的購(gòu)買史和購(gòu)物偏好，比在現(xiàn)實(shí)的傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中更容易。在現(xiàn)實(shí)世界中，如果顧客不購(gòu)物，商店對(duì)他們的購(gòu)買行為就沒有記錄，即使購(gòu)買后留下了記錄，這些數(shù)據(jù)也是不完全的概括。但在虛擬商店中，顧客的購(gòu)買方式是透明的，其每筆交易都會(huì)被自動(dòng)記錄。如果一個(gè)顧客在看到價(jià)格顯示屏?xí)r就退出網(wǎng)站，那么他屬于“價(jià)格敏感型”；如果他從一個(gè)網(wǎng)頁(yè)跳到另一個(gè)網(wǎng)頁(yè)而沒有達(dá)成任何一項(xiàng)交易，那么他很可能沒有找到想要的東西。

云南大學(xué)74建立網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的忠誠(chéng)云南大學(xué)75通過提供如此豐富的數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)給公司帶來了前所未有的機(jī)會(huì)，使得他們可以更好地了解、服務(wù)顧客。但研究表明，網(wǎng)絡(luò)公司由于忽略了“升級(jí)銷售”和“交叉銷售”等帶來的機(jī)會(huì)，就每個(gè)客戶而言，平均每個(gè)網(wǎng)站實(shí)際所獲不到其潛力的。所以也難怪很多網(wǎng)絡(luò)公司死掉，或者境況不佳。

云南大學(xué)75通過提供如此豐富的數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)給公司帶來了前所云南大學(xué)76公司卻是個(gè)例外。它一直把對(duì)客戶行為的測(cè)度作為其電子商務(wù)戰(zhàn)略的核心，并建立了由各部門的主管組成的“客戶體驗(yàn)委員會(huì)”。該委員會(huì)成員、公司副總裁保羅·貝爾說：“每個(gè)上市公司每季度都向股東公布其運(yùn)行狀況，但很少有公司像我們這樣每周、每季度地追蹤測(cè)度客戶的感受?！蓖ㄟ^對(duì)獲得的大量數(shù)據(jù)的研究，該委員會(huì)總能夠“想客戶之所想”，每天更新信息并與公司所有雇員分享客戶信息。例如，為了節(jié)省客戶的“擁有成本”，特設(shè)了一個(gè)拍賣網(wǎng)站，幫助客戶賣掉他們的過時(shí)配置。該舉措既便利了客戶，也為帶來了滾滾紅利！

云南大學(xué)76公司卻是個(gè)例外。它一直把對(duì)客戶行為的測(cè)度作YunnanUniversity云南大學(xué)77其實(shí)，電子忠誠(chéng)的真正目的是為了讓網(wǎng)絡(luò)公司能“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”，能看到獲得商業(yè)成功的關(guān)鍵所在。大量研究揭示，客戶忠誠(chéng)的五個(gè)主要決定因素并不包括技術(shù)，相反卻都是我們一值提倡的客戶服務(wù)方面的基本點(diǎn)：質(zhì)量保證，即時(shí)發(fā)貨，令人信服的產(chǎn)品提示，便利的、定價(jià)合理的運(yùn)送和明確的值得信賴的隱私政策。當(dāng)然，這些要素隨企業(yè)不同而不同，并且會(huì)隨著時(shí)間而演化。許多公司都傾向于把其網(wǎng)上業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)分開。就短期而言，這種戰(zhàn)略可能創(chuàng)造收益；但就長(zhǎng)期來說，它可能會(huì)損害客戶忠誠(chéng)度，這是因?yàn)轭櫩唾?gòu)物時(shí)并不區(qū)分是在網(wǎng)上還是在傳統(tǒng)的商店里。應(yīng)當(dāng)注意到：忠誠(chéng)是由公司與顧客的全方位接觸決定的。就此而言，網(wǎng)絡(luò)“是一種工具，而不是一種戰(zhàn)略。”網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，建立強(qiáng)有力的客戶忠誠(chéng)不再僅僅是增加利潤(rùn)的一種途徑，而是企業(yè)的生存之本！YunnanUniversity云南大學(xué)77其實(shí)，電子忠云南大學(xué)78——(客戶關(guān)系管理)云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院楊路明云南大學(xué)1——(客戶關(guān)系管理)云南大學(xué)工商管理與旅游管理云南大學(xué)79客戶關(guān)系管理（；）客戶是企業(yè)生存的最根本的動(dòng)力，從以生產(chǎn)為中心到以“客戶為中心”，應(yīng)當(dāng)是當(dāng)今現(xiàn)代企業(yè)在近年來最重要的企業(yè)管理核心的轉(zhuǎn)變。在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)為了降低成本，提高效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，同時(shí)開始將客戶關(guān)系管理（）作為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。如何提高客戶忠誠(chéng)度，保留老客戶，吸引新客戶，是關(guān)注的重點(diǎn)。是企業(yè)利用及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的事例營(yíng)銷。成功的可以為企業(yè)帶來滾滾財(cái)源云南大學(xué)2客戶關(guān)系管理（；）客戶是企業(yè)生存的最云南大學(xué)80的管理思想及其應(yīng)用客戶關(guān)系管理（,）起源于年代初提出的“接觸管理”（），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)（）。經(jīng)歷了近二十多年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。云南大學(xué)3的管理思想及其應(yīng)用客戶關(guān)系管理（,）起源云南大學(xué)81提出的時(shí)代背景蒸汽機(jī)革命使得人類社會(huì)從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，歷時(shí)兩個(gè)多世紀(jì)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，整個(gè)社會(huì)的生產(chǎn)能力不足、商品匱乏。為此，企業(yè)依據(jù)亞當(dāng).斯密的"勞動(dòng)分工"原理組織規(guī)?；笊a(chǎn)，以取得分工效率和最大限度地降低成本，同時(shí)通過建立質(zhì)量管理體系以控制產(chǎn)品質(zhì)量，從而取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。可以說，工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是以"產(chǎn)品"生產(chǎn)為導(dǎo)向的"賣方市場(chǎng)"經(jīng)濟(jì)，也可以說是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代。產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化及企業(yè)生產(chǎn)的規(guī)模大小決定其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，"大魚"可以吃掉"小魚"。企業(yè)管理最重要的指標(biāo)就是成本控制和利潤(rùn)最大化。云南大學(xué)4提出的時(shí)代背景蒸汽機(jī)革命使得人類社會(huì)從農(nóng)業(yè)云南大學(xué)82工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，逐步改變了全社會(huì)生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況，并導(dǎo)致了全社會(huì)生產(chǎn)能力的過剩，商品極大地豐富并出現(xiàn)過剩。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求開始呈現(xiàn)出個(gè)性化特征。只有最先滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得異常殘酷。因此，企業(yè)管理不得不從過去的"產(chǎn)品"導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶"導(dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化與瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；a(chǎn)方式不得不讓位于多品種小批量的生產(chǎn)方式，企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從"成本"和"利潤(rùn)"轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶滿意度"。云南大學(xué)5工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，逐步改變了全社會(huì)云南大學(xué)83為了提高"客戶滿意度"，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購(gòu)買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。在這種時(shí)代背景下，客戶關(guān)系管理理論不斷完善，并隨著技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。云南大學(xué)6為了提高"客戶滿意度"，企業(yè)必須要完整掌握客戶云南大學(xué)84的核心管理思想的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面：

.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一

企業(yè)發(fā)展需要對(duì)自己的資源進(jìn)行有效地組織與計(jì)劃。隨著人類社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)資源的內(nèi)涵也在不斷擴(kuò)展，早期的企業(yè)資源主要是指有形的資產(chǎn)，包括土地、設(shè)備、廠房、原材料、資金等。隨后企業(yè)資源概念擴(kuò)展到無形資產(chǎn)，包括品牌、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。再后來，人們認(rèn)識(shí)到人力資源成為企業(yè)發(fā)展最重要的資源。時(shí)至工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后期，信息又成為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資源，乃至人們將工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后期稱之“信息時(shí)代"。由于信息存在一個(gè)有效性問題，只有經(jīng)過加工處理變?yōu)?知識(shí)"才能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，為此，"知識(shí)"成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資源，信息總監(jiān)（）讓位于知識(shí)總監(jiān)（），這在知識(shí)型企業(yè)中尤顯重要。

云南大學(xué)7的核心管理思想的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方云南大學(xué)85在人類社會(huì)從"產(chǎn)品"導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶"導(dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。系統(tǒng)中對(duì)客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫(kù)就是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià)值的資產(chǎn)。通過對(duì)客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的法則將會(huì)顯著改善企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。云南大學(xué)8在人類社會(huì)從"產(chǎn)品"導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)?客戶"導(dǎo)向云南大學(xué)86.對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽定、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且要包括在企業(yè)營(yíng)銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系。如在企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系。在與目標(biāo)客戶接觸過程中，內(nèi)部銷售人員的行為、各項(xiàng)活動(dòng)及其與客戶接觸全過程所發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系。還包括售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶提供關(guān)懷活動(dòng)、各種服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系。

對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷能力、降低營(yíng)銷成本、控制營(yíng)銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想。云南大學(xué)9.對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理云南大學(xué)87.進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理年代提出的系統(tǒng)，原本是為了滿足企業(yè)的供應(yīng)鏈管理需求，但系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用并沒有達(dá)到企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)，這既有系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也有技術(shù)發(fā)展階段的局限性，最終系統(tǒng)又退回到幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流一體化管理的系統(tǒng)。

系統(tǒng)作為系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。與系統(tǒng)的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。同時(shí)也幫助企業(yè)清除了營(yíng)銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低銷售成本。云南大學(xué)10.進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理云南大學(xué)88三、流程及其四大功能客戶關(guān)系管理就是要通過對(duì)企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，以贏得新客戶，鞏固保留既有客戶，并增進(jìn)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度客戶關(guān)系管理的主要功能分為四大部分：.客戶信息管理

整合記錄企業(yè)各部門、每個(gè)人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。云南大學(xué)11三、流程及其四大功能客戶關(guān)系管理就是要云南大學(xué)89.市場(chǎng)營(yíng)銷管理

制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并對(duì)各種渠道（包括傳統(tǒng)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、網(wǎng)上營(yíng)銷）接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí)，提供對(duì)潛在客戶的管理，并對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。營(yíng)銷管理最重要的是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷，從"宏?duì)I銷"到"微營(yíng)銷"的轉(zhuǎn)變。云南大學(xué)12.市場(chǎng)營(yíng)銷管理

制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并對(duì)云南大學(xué)90.銷售管理

功能包括對(duì)銷售人員電話銷售、現(xiàn)場(chǎng)銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的移動(dòng)通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。.服務(wù)管理與客戶關(guān)懷

功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與自助服務(wù)。輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷。

可以集成呼叫中心（）技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷智能。云南大學(xué)13.銷售管理

功能包括對(duì)銷售人員電話銷云南大學(xué)91四、應(yīng)用的四大要點(diǎn)隨著時(shí)代的轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)勢(shì)在必然。但系統(tǒng)的應(yīng)用必須要注意以下四個(gè)方面：.轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念

系統(tǒng)的應(yīng)用不僅僅是一項(xiàng)技術(shù)工程，而是要在系統(tǒng)應(yīng)用之前，接受系統(tǒng)中的管理思想，建立以"客戶"為導(dǎo)向的管理理念，不斷提升企業(yè)的客戶滿意度。云南大學(xué)14四、應(yīng)用的四大要點(diǎn)隨著時(shí)代的轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)用系云南大學(xué)92.應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于營(yíng)銷體系重組

眾所周知，業(yè)務(wù)流程重組（）是應(yīng)用成功的前提，而又可以有兩種方式：一是漸進(jìn)改良，二是徹底重新設(shè)計(jì)。同樣應(yīng)用成功的前提也取決于過程，不同的是，在應(yīng)用過程中的必須要對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷體系進(jìn)行一次徹底的重新設(shè)計(jì)，因?yàn)閼?yīng)用將要幫助企業(yè)建立一套嶄新的扁平化營(yíng)銷體系，這將會(huì)涉及到企業(yè)原有分公司辦事處崗位、職能的重新定位，銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與銀行結(jié)算體系設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈上分布庫(kù)存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營(yíng)銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于工作，這是應(yīng)用成功難點(diǎn)之所在。

應(yīng)用成功意味著企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷電子化，并為企業(yè)未來進(jìn)入網(wǎng)上電子市場(chǎng)（），迎接電子商務(wù)時(shí)代的到來作好了充分準(zhǔn)備。云南大學(xué)15.應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于營(yíng)銷體系重組

眾所云南大學(xué)93.應(yīng)用的基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)

系統(tǒng)的應(yīng)用主要是提升企業(yè)營(yíng)銷能力，改善銷售績(jī)效，因此應(yīng)用會(huì)給企業(yè)帶來直接經(jīng)濟(jì)效益，這一點(diǎn)不同于關(guān)注內(nèi)部成本控制與工作效率的系統(tǒng)應(yīng)用。系統(tǒng)作為系統(tǒng)銷售管理功能的延伸，一般要求企業(yè)應(yīng)在實(shí)施成功之后再應(yīng)用系統(tǒng)。但由于在中國(guó)企業(yè)的應(yīng)用普及率尚不到，這會(huì)導(dǎo)致很多企業(yè)會(huì)先上再考慮，可能的風(fēng)險(xiǎn)將是企業(yè)從網(wǎng)上接收眾多訂單而難以靠手工方式進(jìn)行高效處理，甚至?xí)斐蓸I(yè)務(wù)的混亂。當(dāng)然，僅僅實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化而不建立網(wǎng)上商店的是可以獨(dú)立運(yùn)行的，否則應(yīng)在系統(tǒng)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展應(yīng)用系統(tǒng)。云南大學(xué)16.應(yīng)用的基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)

系統(tǒng)的應(yīng)用云南大學(xué)94.應(yīng)用宜采用模式()

在應(yīng)用幫助企業(yè)建立（同時(shí)支持）的營(yíng)銷模式情況下，由于第二個(gè)或的訪問數(shù)量較多而要求企業(yè)有一定的帶寬接入，才能保證系統(tǒng)的運(yùn)行。為此，大多數(shù)企業(yè)會(huì)將自己的服務(wù)器托管到處。換句話說，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務(wù)器，則模式應(yīng)是應(yīng)用的最佳選擇?；谀Ｊ降南到y(tǒng)在企業(yè)防火墻之外運(yùn)行，透過防火墻與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)集成運(yùn)行是系統(tǒng)應(yīng)用的主導(dǎo)模式。云南大學(xué)17.應(yīng)用宜采用模式()

在應(yīng)用幫助企云南大學(xué)95案例分析：的成功實(shí)踐：淺析美航的電子商務(wù)由于技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)形態(tài)的要求，我們不得不承認(rèn)客戶的滿意度已經(jīng)成為企業(yè)效益的源泉。大家都明白，企業(yè)生存的目的之一就是使資本能夠良性循環(huán)，達(dá)到擴(kuò)大再生產(chǎn)。過去，企業(yè)是通過最大限度的削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費(fèi)用達(dá)到這一目的，但是，成本畢竟是各種資源構(gòu)成，因此是一個(gè)常量，不可能無限制削減，這樣企業(yè)就必須從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，制訂出以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。云南大學(xué)18案例分析：的成功實(shí)踐：淺析美航的電子商務(wù)由于云南大學(xué)96美國(guó)航空公司網(wǎng)站的初期問題的發(fā)現(xiàn)年之前，美國(guó)航空公司的訂票服務(wù)主要通過免費(fèi)電話進(jìn)行。但在電話定票發(fā)揮巨大作用的同時(shí)，當(dāng)時(shí)任該公司負(fù)責(zé)監(jiān)督電腦訂票系統(tǒng)業(yè)務(wù)的通路規(guī)劃主任的無意中發(fā)現(xiàn)自己公司的網(wǎng)站上只有公司年報(bào)一項(xiàng)內(nèi)容，顯然，公司的網(wǎng)站遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。云南大學(xué)19美國(guó)航空公司網(wǎng)站的初期問題的發(fā)現(xiàn)年之前，美國(guó)云南大學(xué)97提出改進(jìn)的設(shè)想設(shè)想如果讓網(wǎng)站來吸引這些訂票者使他們通過網(wǎng)絡(luò)來查詢航班、票價(jià)以及進(jìn)行行程規(guī)劃的話，將可以為公司省下一大筆費(fèi)用；而如果公司拿出一小部分資金用于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)，讓乘客得以在網(wǎng)上預(yù)訂行程，那么實(shí)際的回收將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過投入的開支。他還進(jìn)一步想到，如果可與經(jīng)常搭機(jī)的老主顧建立更加緊密的關(guān)系，在航空業(yè)越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，公司才可以站穩(wěn)自己的腳跟。云南大學(xué)20提出改進(jìn)的設(shè)想設(shè)想如果讓網(wǎng)站來吸引這些訂票云南大學(xué)98實(shí)現(xiàn)自己的思路上述設(shè)想在年初開始變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。美國(guó)航空公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近九成的乘客會(huì)在辦公室里使用電腦，近七成的乘客家中有電腦，這直接導(dǎo)致了以為首的人網(wǎng)絡(luò)小組的成立。這個(gè)小組主要掌管公司的電子交易業(yè)務(wù)，他們首先改造了公司的網(wǎng)站，將其定位為以傳播資訊為主。經(jīng)營(yíng)到月時(shí)，美國(guó)航空公司已經(jīng)成為第一家在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機(jī)起降，航班行程變更、登機(jī)門等諸多資訊的航空公司，甚至連可不可以帶狗上機(jī)這樣的問題，也可以上網(wǎng)查到。他們提供的資訊準(zhǔn)確，快捷，有些更是每隔秒更新一次，極大地方便了乘客。云南大學(xué)21實(shí)現(xiàn)自己的思路上述設(shè)想在年初開始變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。云南大學(xué)99開始對(duì)自己的客戶進(jìn)行關(guān)注如果說這一切還都是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的簡(jiǎn)單應(yīng)用的話，那么接下來美國(guó)航空公司對(duì)于自己的老主顧的關(guān)注，則加入了電子商務(wù)的內(nèi)容。通過對(duì)常客進(jìn)行調(diào)查，美國(guó)航空公司發(fā)現(xiàn)，有七成以上的公司級(jí)會(huì)員愿意以電子化方式進(jìn)行交易，他們非常在意能否自由地安排旅行計(jì)劃，甚至希望視需要隨時(shí)取消原定的行程與班機(jī)。云南大學(xué)22開始對(duì)自己的客戶進(jìn)行關(guān)注如果說這一切還都是對(duì)云南大學(xué)100與客戶進(jìn)行交流并進(jìn)行必要的手段第一步，美國(guó)航空公司在年推出了一項(xiàng)新的服務(wù)每周三定期發(fā)電子郵件給愿意接收的會(huì)員訂戶，提供“本周特惠”促銷活動(dòng)服務(wù)。這一服務(wù)推出一個(gè)月內(nèi)，就發(fā)展到兩萬名訂戶，一年內(nèi)，訂戶就突破了萬人。雖然后來其它航空公司也群起仿效，但美國(guó)航空公司始終都是領(lǐng)先者。同年，美國(guó)航空公司為級(jí)會(huì)員特別開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，使他們可以直接上網(wǎng)查詢特價(jià)班次與訂機(jī)位，這再次帶動(dòng)了級(jí)會(huì)員人數(shù)的激增。后來，美國(guó)航空公司又開設(shè)了新的互動(dòng)服務(wù)，使級(jí)會(huì)員可以直接上網(wǎng)訂票并更改，然后公司就將機(jī)票寄給訂戶。到了秋天，訂戶已經(jīng)可以在飛機(jī)起飛前臨時(shí)更改訂位，無需到換票中心換票。云南大學(xué)23與客戶進(jìn)行交流并進(jìn)行必要的手段第一步，美國(guó)航云南大學(xué)101網(wǎng)絡(luò)上帶來的不過，公司不久即發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客遠(yuǎn)比通過傳統(tǒng)方式訂票并拿到機(jī)票的乘客需要更多的保障，因?yàn)榇蠖鄶?shù)乘客對(duì)于最后能否拿到機(jī)票仍不放心。因此，每當(dāng)乘客訂位或更動(dòng)訂位時(shí)，美國(guó)航空公司就會(huì)主動(dòng)寄發(fā)一封確認(rèn)電子郵件，這樣使得乘客安心。通過上述一系列手段，美國(guó)航空公司年網(wǎng)上訂票的收入比年度計(jì)劃高出。云南大學(xué)24網(wǎng)絡(luò)上帶來的不過，公司不久即發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)絡(luò)訂云南大學(xué)102利用網(wǎng)站提供更好的服務(wù)到了年月，美國(guó)航空公司又發(fā)布了新網(wǎng)站，新網(wǎng)站改善了瀏覽界面，功能更加強(qiáng)大，乘客甚至可以提出"從我住處所在機(jī)場(chǎng)到有海灘的地方票價(jià)低于美元的班次有哪些"這樣的查詢條件。新網(wǎng)站最大的改善是依靠會(huì)員資料庫(kù)中會(huì)員的個(gè)人資料，向級(jí)會(huì)員提供更加個(gè)人化的服務(wù)，如果乘客將自己對(duì)于座位位置的偏好和餐飲習(xí)慣等列入了個(gè)人基本資料，就可享受到公司提供的各種體貼入微的服務(wù)。美國(guó)航空公司甚至還記錄下乘客的各張信用卡，乘客下次使用信用卡時(shí)，將不用再麻煩地輸入卡號(hào)。云南大學(xué)25利用網(wǎng)站提供更好的服務(wù)到了年月，美國(guó)航空公司云南大學(xué)103利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公再后來，美國(guó)航空公司推出了電子機(jī)票的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了無紙化操作；開始整合各種渠道的訂票業(yè)務(wù)，使乘客通過網(wǎng)站、電話和旅行社都可以實(shí)現(xiàn)訂票；對(duì)于乘客的電子郵件開始進(jìn)行個(gè)人化的回復(fù)，優(yōu)先處理級(jí)用戶的郵件，同時(shí)建設(shè)更加全面的個(gè)性化的自動(dòng)化回信系統(tǒng)，以處理大量的電子郵件；讓乘客自行設(shè)立兌換里程的條件，獲得自己想要得到的獎(jiǎng)勵(lì)；更為周到的是，美國(guó)航空公司發(fā)行級(jí)會(huì)員智能卡，使乘客訂票、預(yù)訂客房和租車等都可以用一張卡支付，免去乘客記各種卡的卡號(hào)與密碼之苦。美國(guó)航空公司在短短的四五年時(shí)間里，牢牢占據(jù)著航空業(yè)界電子商務(wù)領(lǐng)先者的位置，成功的客戶關(guān)系管理可謂勞苦功高。云南大學(xué)26利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公再后來，美國(guó)航云南大學(xué)104成功的原因：美國(guó)航空公司的成功，得益于其敏銳地利用了高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)技術(shù)這一工具；在客戶關(guān)系管理上，該公司注意掌握乘客的背景資料，為他們提供量身訂作的服務(wù)；特別是該公司對(duì)于萬個(gè)公司級(jí)會(huì)員提供的許多方便，不但保留住了大批常客，還吸引了大量的新乘客加入會(huì)員行列?？梢哉J(rèn)為，美國(guó)航空公司成功的關(guān)鍵在于鎖定了正確的目標(biāo)乘客群，讓乘客擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受；敢于讓乘客自助，同時(shí)協(xié)助乘客完成他們的各種交易操作。云南大學(xué)27成功的原因：美國(guó)航空公司的成功，得益于其敏銳云南大學(xué)105幾點(diǎn)啟示：?jiǎn)⑹局唬嚎蛻絷P(guān)系管理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。現(xiàn)在的客戶，包括個(gè)人和團(tuán)體客戶，都要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很大程度上將取決于對(duì)其客戶的了解程度以及對(duì)客戶需求的反應(yīng)能力，企業(yè)應(yīng)通過管理與客戶間的互動(dòng)，改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，爭(zhēng)保客戶，提高客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)最終效益的提高。云南大學(xué)28幾點(diǎn)啟示：?jiǎn)⑹局唬嚎蛻絷P(guān)系管理是電子商務(wù)成云南大學(xué)106啟示之二：在客戶關(guān)系管理中，要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用。企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等，而現(xiàn)在，發(fā)揮著最重要的作用是網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)不僅改進(jìn)了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡(jiǎn)化了企業(yè)的客戶服務(wù)過程，使企業(yè)向客戶提交與處理客戶服務(wù)的過程變得更加方便快捷?；诰W(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)可使企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式到以電子商務(wù)為核心的轉(zhuǎn)變過程。云南大學(xué)29啟示之二：在客戶關(guān)系管理中，要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的云南大學(xué)107啟示之三：通過客戶關(guān)系管理提供個(gè)性化服務(wù)尤其重要。個(gè)性化的不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，憑借的智能客戶管理，為客戶提供想要的個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，給企業(yè)帶來忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群。云南大學(xué)30啟示之三：通過客戶關(guān)系管理提供個(gè)性化服務(wù)尤其云南大學(xué)108想想自己的單位電子商務(wù)發(fā)展到今天，許多企業(yè)都已上網(wǎng)發(fā)布各種資訊，但要達(dá)到美國(guó)航空公司在管理客戶關(guān)系方面的先進(jìn)程度，無疑相差甚遠(yuǎn)。從頭做起已經(jīng)不能再“亡羊補(bǔ)牢”，而最為實(shí)用的捷徑，是利用專業(yè)化電子商務(wù)解決方案提供商提供的外包服務(wù)，馬上實(shí)施自己的基于網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系管理解決方案。在國(guó)內(nèi)，銀行、保險(xiǎn)、電信、航空、消費(fèi)品、互聯(lián)網(wǎng)等眾多重要行業(yè)的企業(yè)都在實(shí)施電子商務(wù)方案，因此積極與夠提供專業(yè)化外包解決方案的提供商進(jìn)行合作，可以使自己少走許多彎路。加快自己公司的客戶管理系統(tǒng)。云南大學(xué)31想想自己的單位電子商務(wù)發(fā)展到今天，許多企業(yè)都云南大學(xué)109認(rèn)識(shí)客戶管理（）

云南大學(xué)32認(rèn)識(shí)客戶管理（）

云南大學(xué)110是什么？不是一門技術(shù)或一套軟件，而是一套基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶資料管理系統(tǒng)，實(shí)施是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶和新商機(jī)，為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)云南大學(xué)33是什么？不是一門技術(shù)或一套軟件，而是一套基于云南大學(xué)111從本質(zhì)上說，是企業(yè)的一套業(yè)務(wù)模型，作為一種管理理念，重視企業(yè)的客戶關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)所必須的。對(duì)于業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)流程明確的企業(yè)，符合企業(yè)業(yè)務(wù)模式和實(shí)際管理水平的系統(tǒng)確實(shí)能提高企業(yè)的效率和管理水平，但是，企業(yè)應(yīng)該先做企業(yè)，再上系統(tǒng)，“在企業(yè)的業(yè)務(wù)模式?jīng)]有明確設(shè)計(jì)以前，在企業(yè)尚未能在管理上樹立客戶服務(wù)的理念之前，盲目地建設(shè)系統(tǒng)有可能是個(gè)累贅”。云南大學(xué)34從本質(zhì)上說，是企業(yè)的一套業(yè)務(wù)模型，作為一種管云南大學(xué)112可以在提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶等方面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樗捎眯录夹g(shù)手段，業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度得以提高，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，了解客戶的真正需求，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，的諸多特性使得客戶關(guān)系管理的應(yīng)用有了更高的要求，不但提供了一個(gè)收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略方法。云南大學(xué)35可以在提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶等方面提升云南大學(xué)113企業(yè)為什么要用？首