客戶滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理客戶滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理2第一節(jié)客戶價(jià)值2第一節(jié)客戶價(jià)值3什么是客戶？3什么是客戶？3我們的工資是誰(shuí)發(fā)的？客戶！我們的工資是誰(shuí)發(fā)的？客戶！4客戶是一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，是一種越投入越能產(chǎn)生效益的資產(chǎn)客戶是企業(yè)價(jià)值交換的對(duì)象！客戶向我們提供錢，而我們向客戶提供價(jià)值客戶就是我們的衣食父母！客戶＝錢客戶的實(shí)質(zhì)客戶是一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，是一種越投入越能產(chǎn)生效益的資產(chǎn)客戶＝錢客5客戶掌握著我們的生死產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代!供求關(guān)系向客戶傾斜市場(chǎng)的變化客戶掌握著我們的生死產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代!供求關(guān)系向客戶67對(duì)于這種戰(zhàn)略性資產(chǎn)，我們就必須投入、投入、再投入！客戶是唯一一種越用越多的資產(chǎn)！7對(duì)于這種戰(zhàn)略性資產(chǎn)，我們就必須投入、投入、再投入！客戶是唯78忠誠(chéng)的客戶給我們帶來(lái)什么？1：6一個(gè)非常滿意的客戶,其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍5％：100％把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍（反比）1：8假如你失去一位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維護(hù)老客戶的8倍(反比)1：5一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得！8忠誠(chéng)的客戶給我們帶來(lái)什么？1：6忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要89忠誠(chéng)的客戶給我們帶來(lái)什么？忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得！一個(gè)同事對(duì)你的認(rèn)同可以帶來(lái)很多同事對(duì)你的認(rèn)可!一個(gè)老板對(duì)你的認(rèn)可可以帶來(lái)很多老板對(duì)你的認(rèn)可(轉(zhuǎn)介紹)你對(duì)自己老婆的忠誠(chéng)可以帶來(lái)別的女人對(duì)你的尊敬

9忠誠(chéng)的客戶給我們帶來(lái)什么？忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得910什么是客戶價(jià)值？10什么是客戶價(jià)值？1011我需要一部車…安全性能好美觀功能獨(dú)特樣式獨(dú)特顯示身份11我需要一部車…安全性能好1112我的好朋友要當(dāng)媽媽了，我要送他一部…12我的好朋友要當(dāng)媽媽了，我要送他一部…1213互動(dòng)男：你遇到了一個(gè)讓你動(dòng)心的女孩，決心要追到她。你會(huì)做些什么？1、2、3、4、5、6、女：一個(gè)男孩對(duì)你動(dòng)了心：他怎樣做就能得到你的芳心?1、2、3、4、5、6、13互動(dòng)男：女：1314什么是客戶價(jià)值？在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中——決定一個(gè)東西的價(jià)值是購(gòu)買者的需求；在個(gè)人的成長(zhǎng)過(guò)程中——決定你的價(jià)值是客戶對(duì)你的認(rèn)同。決定你的價(jià)值的是客戶，而不是你自己，這就是客戶價(jià)值！你的價(jià)值不是你自己決定的，而是由你的客戶決定的，這就是客戶價(jià)值！14什么是客戶價(jià)值？在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中——決定你的價(jià)值的是客戶，而1415企業(yè)看到的只有錢，看不到你的臉

你看到的只有臉，看不到企業(yè)的錢賺錢的第一件事是把客戶的自尊當(dāng)成自己的自尊；客戶沒(méi)有自尊你就沒(méi)有自尊因?yàn)榻o客戶提供了價(jià)值，你才有了你的自尊；客戶提前、自我退后結(jié)果提前、自我退后15企業(yè)看到的只有錢，看不到你的臉

你看到的只有臉，看不到企1516客戶價(jià)值三大結(jié)論客戶價(jià)值=賺錢客戶價(jià)值=人脈客戶價(jià)值=職業(yè)經(jīng)理人16客戶價(jià)值三大結(jié)論客戶價(jià)值=賺錢16客戶總價(jià)值客戶總價(jià)值構(gòu)成，包括四個(gè)方面:產(chǎn)品價(jià)值（指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能）服務(wù)價(jià)值（反映企業(yè)從售前、售中到售后整個(gè)過(guò)程所提供的服務(wù)水平）人員價(jià)值（企業(yè)員工與客戶互動(dòng)過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)水平和責(zé)任感）形象價(jià)值（與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系）17客戶總價(jià)值客戶總價(jià)值構(gòu)成，包括四個(gè)方面:171718如何做客戶價(jià)值？18如何做客戶價(jià)值？1819我們的客戶是誰(shuí)？真正的客戶是，你是誰(shuí)不重要，你代表誰(shuí)很重要，我的客戶是你代表的這一群人；價(jià)值是能提供給一群人的最大的價(jià)值；19我們的客戶是誰(shuí)？真正的客戶是，你是誰(shuí)不重要，你代表誰(shuí)很重1920感受WALMART“客戶第一”的企業(yè)文化！1992年美總統(tǒng)自由勛章獲得者山姆沃爾頓這樣說(shuō)過(guò)：我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客；是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人，做法很簡(jiǎn)單，只要他改變購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。WALMART成功精髓：“客戶第一”；沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)信條：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二條：如有疑問(wèn)，請(qǐng)參照第一條；20感受WALMART“客戶第一”的企業(yè)文化！1992年美總2021山姆在一個(gè)圣誕節(jié)的講話我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾，無(wú)論何時(shí)，當(dāng)你們與顧客的距離在三米之內(nèi)時(shí)，你必須看著他的眼晴，微笑著問(wèn)候他并詢問(wèn)，你需要什么？有什么可以幫你的嗎？我想世界上任何零售商都做不到我向你們提出的建議，這其實(shí)很簡(jiǎn)單，也并不花費(fèi)什么，但我相信它能夠創(chuàng)造奇跡，對(duì)我們的顧客絕對(duì)是一種奇跡，而且我們的銷售額會(huì)直線上升。我知道你們中有人是因?yàn)樘焐π撸腥耸且驗(yàn)椴辉敢獯驍_他人，但如果你們照我的話去做，我肯定它一定能夠幫助你成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。因?yàn)檫@樣做會(huì)讓你的人格得到健全，會(huì)讓你變得外向，會(huì)在未來(lái)間你成為商店經(jīng)理，部門經(jīng)理或者地區(qū)經(jīng)理，甚至是任何你想要的職位。這會(huì)給你帶來(lái)奇跡，我保證。21山姆在一個(gè)圣誕節(jié)的講話我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾2122人們不會(huì)被產(chǎn)品感動(dòng)，人們只會(huì)被人感動(dòng)

當(dāng)你的所有的員工都微笑的時(shí)候，那是力量---是震撼—是海嘯。這種組織的力量是不可戰(zhàn)勝的、是無(wú)價(jià)的。22人們不會(huì)被產(chǎn)品感動(dòng)，人們只會(huì)被人感動(dòng)當(dāng)你的所有的2223天天爆“棚”，有何秘密？海底撈火鍋城如何贏得客戶？23天天爆“棚”，有何秘密？海底撈火鍋城如何贏得客戶？2324沒(méi)能讓你及時(shí)就餐，海底撈向您表示深深歉意！海底撈排隊(duì)的“座位號(hào)”正反面的內(nèi)容，在向顧客表達(dá)歉意排隊(duì)等位的人群，好壯觀24沒(méi)能讓你及時(shí)就餐，海底撈向您表示深深歉意！海底撈排隊(duì)的“2425沒(méi)能讓你及時(shí)就餐，海底撈向您表示深深歉意！對(duì)不起，讓您在這里等候，請(qǐng)先用點(diǎn)豆?jié){、零食和西瓜！對(duì)不起，讓您在這里等候，先看看雜志吧。我們這里還有圍棋和撲克牌，你需要的話隨時(shí)招呼我們！25沒(méi)能讓你及時(shí)就餐，海底撈向您表示深深歉意！對(duì)不起，讓您在2526沒(méi)能讓你及時(shí)就餐，海底撈向您表示深深歉意！先生，等著也是等著，給您免費(fèi)擦擦皮鞋吧，這樣等著就不著急了。小姐，利用這個(gè)工夫，給您美美指甲，很漂亮的。26沒(méi)能讓你及時(shí)就餐，海底撈向您表示深深歉意！先生，等著也是2627美甲公告…由于時(shí)間和我們?nèi)藬?shù)有限，對(duì)沒(méi)有及時(shí)美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午12點(diǎn)到下午3點(diǎn)來(lái)免費(fèi)美甲！海底撈歡迎您來(lái)，歡迎您再來(lái)！海底撈的“美甲公告”：

對(duì)沒(méi)有及時(shí)美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！27美甲公告海底撈的“美甲公告”：

對(duì)沒(méi)有及時(shí)美上指甲的顧客2728訓(xùn)練有素的“擦鞋工”兼訓(xùn)練有素的“迎賓員”，一個(gè)讓人肅然起敬的人！一個(gè)擦鞋工角色轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻e員，角色轉(zhuǎn)換前后的一番話，感動(dòng)了顧客。先生，皮鞋擦好了！（通過(guò)耳麥對(duì)講）總臺(tái)，有兩位客人還在門口排隊(duì)等候，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有位子？好的！先生小姐里面請(qǐng)，現(xiàn)在有位子了。對(duì)不起，讓你們久等了！先生小姐里面請(qǐng)，里面請(qǐng)！先生，這個(gè)位子怎么樣？桌子剛剛收拾好，你們稍等，菜單馬上拿過(guò)來(lái)！28訓(xùn)練有素的“擦鞋工”兼訓(xùn)練有素的“迎賓員”，一個(gè)讓人肅然2829服務(wù)人員積極主動(dòng)、和藹細(xì)心，讓心里感覺(jué)暖忽忽的！在杯子里的檸檬水不及容積一半的4個(gè)刻度時(shí)，服務(wù)員都準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)，加至8成滿。主動(dòng)給客人加湯的服務(wù)員，臉上的笑容好燦爛！給手機(jī)套個(gè)袋子，可別讓湯湯水水灑到手機(jī)上。29服務(wù)人員積極主動(dòng)、和藹細(xì)心，讓心里感覺(jué)暖忽忽的！在杯子里2930味覺(jué)和視覺(jué)都得到了很好的滿足！美味鍋底，很誘人的！

拉面師傅極具藝術(shù)感的“才藝表演”：美食是這么制作的哦！30味覺(jué)和視覺(jué)都得到了很好的滿足！美味鍋底，很誘人的！3031離開(kāi)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛(wèi)生局的衛(wèi)生檢測(cè)合格書(shū)。31離開(kāi)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛(wèi)生局3132好吃不貴，好實(shí)惠；

走的時(shí)候有人提醒和問(wèn)候，感覺(jué)真好！買單時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)報(bào)上總價(jià)，82元；主動(dòng)提醒客人檢查單據(jù)和金額，并明確開(kāi)發(fā)票需要到大門口的總服務(wù)臺(tái)。客人離座時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)提醒客人”請(qǐng)檢查一下您的隨身物品是否有遺漏“等，并迅速主動(dòng)幫助檢查。提醒完畢，服務(wù)員主動(dòng)招呼客人“您慢走，歡迎您再次光臨”等。即將走出大門時(shí)，大門口的2位服務(wù)員主動(dòng)向客人打招呼“您慢走，歡迎您再次光臨”。32好吃不貴，好實(shí)惠；

走的時(shí)候有人提醒和問(wèn)候，感覺(jué)真好！買3233從落座到買單，客人只需要主動(dòng)招呼一次服務(wù)員，

那就是：“服務(wù)員，買單”！海底撈不愧是客戶服務(wù)的典范，在需要服務(wù)的每個(gè)時(shí)刻，服務(wù)員都準(zhǔn)時(shí)主動(dòng)出現(xiàn)并提供服務(wù)。一落座，服務(wù)員就主動(dòng)上了西瓜，問(wèn)候客人需要檸檬水還是豆?jié){，在得到答案后，主動(dòng)倒了少量檸檬水給客人品嘗。點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)告知客人，菜可以點(diǎn)半份，這樣可以多點(diǎn)幾個(gè)。不用催促，所有菜肴在短時(shí)間內(nèi)迅速上齊，服務(wù)員主動(dòng)告知客人“菜已上齊，不夠我們?cè)俳o您加”?？腿顺缘奈鞴掀偡畔拢^(guò)來(lái)一個(gè)服務(wù)員主動(dòng)將西瓜皮收走。在杯子里的檸檬水不及容積一半的4個(gè)刻度時(shí)，服務(wù)員都準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)，加至8成滿。在用餐過(guò)程中，服務(wù)員3次主動(dòng)詢問(wèn)“火要不要調(diào)整一下”，并幫助調(diào)整。2次主動(dòng)過(guò)來(lái)調(diào)整盤子的位置和順序。2次主動(dòng)換了濕毛巾。1次主動(dòng)提供了一個(gè)袋子，主動(dòng)幫助給客人的照相機(jī)套上，以免被湯水弄濕。一個(gè)客人的海底撈體驗(yàn)日記摘選33從落座到買單，客人只需要主動(dòng)招呼一次服務(wù)員，

那就是：“3334“海底撈”的成功在于客戶價(jià)值接觸點(diǎn)的精心設(shè)計(jì)和集體統(tǒng)一行動(dòng)、緊密配合。所有服務(wù)的提供都在客戶提出需求之前提供，所有服務(wù)都滿足和超越顧客的期望！34“海底撈”的成功在于客戶價(jià)值接觸點(diǎn)的精心設(shè)計(jì)和集體統(tǒng)一行3435客戶價(jià)值，等于客戶想要的價(jià)值！客戶想要的價(jià)值，等于市場(chǎng)逼客戶要的價(jià)值！決定我們每一個(gè)人價(jià)值的是客戶，而不是自己。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)只有一種利益，那就是客戶利益。所以先想利益后想客戶的是債主，先想客戶后想利益的是企業(yè)家。想客戶所想，急客戶所急！35客戶價(jià)值，等于客戶想要的價(jià)值！客戶想要的價(jià)值，等于市場(chǎng)逼35客戶終生價(jià)值客戶終生價(jià)值客戶終身價(jià)值定義客戶終身價(jià)值（顧客生涯價(jià)值）：一個(gè)顧客在與公司保持關(guān)系的整個(gè)期間內(nèi)所產(chǎn)生的現(xiàn)金流經(jīng)過(guò)折現(xiàn)后的累積和（狹義）所有顧客終身價(jià)值折現(xiàn)值的總和（廣義）客戶終身價(jià)值定義37所謂客戶終身價(jià)值，是指企業(yè)與客戶在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里,減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值,企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和?？蛻艚K身價(jià)值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。幾家公司對(duì)其客戶終身價(jià)值的預(yù)測(cè)·可口可樂(lè)公司預(yù)測(cè):其一位忠誠(chéng)客戶50年能給公司帶來(lái)的收益是1.1萬(wàn)美元·萬(wàn)寶路公司預(yù)測(cè):其一個(gè)忠誠(chéng)的煙民30年能給公司帶來(lái)的收益是2.5萬(wàn)美元·AT＆T公司預(yù)測(cè):其一位忠誠(chéng)客戶30年能給公司帶來(lái)的收益是7.2萬(wàn)美元38所謂客戶終身價(jià)值，是指企業(yè)與客戶在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期38第二節(jié)客戶滿意與客戶關(guān)懷第二節(jié)客戶滿意與客戶關(guān)懷客戶滿意概論為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商1％因?yàn)橛腥巳ナ?％因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?％因?yàn)橛亚?％因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)14％因?yàn)榉?wù)/產(chǎn)品有問(wèn)題68％因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡客戶滿意概論為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商客戶滿意概論

為什么客戶會(huì)不滿沒(méi)有達(dá)到期望值對(duì)你缺乏信任持有偏見(jiàn)不能滿足需要本來(lái)就不高興實(shí)際能力差

不兌現(xiàn)承諾不仔細(xì)聆聽(tīng)不耐煩不給表達(dá)情感的車會(huì)產(chǎn)品知識(shí)不夠不良態(tài)度客戶滿意概論為什么客戶會(huì)不滿不兌現(xiàn)承諾41客戶滿意概論在所有對(duì)你不滿的客戶中只有4％向你抱怨其中的24％確有及待解決的嚴(yán)重問(wèn)題如果客戶問(wèn)題得到解決，54％到70％的客戶還會(huì)留下如果客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決，則95％的客戶還會(huì)留下13％的人會(huì)將他們的不滿告訴另外10到20個(gè)人滿意的（或問(wèn)題得到解決的）客戶則告訴另外2~5個(gè)人開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍客戶滿意概論在所有對(duì)你不滿的客戶中客戶滿意概論客戶滿意因素（理性）：?jiǎn)栴}解決（感性）：愉快感覺(jué)客戶滿意概論客戶滿意因素客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟營(yíng)造氣氛積極辦理診斷問(wèn)題達(dá)成一致尋求解決方案客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟營(yíng)造氣氛積極辦理診斷問(wèn)題達(dá)成一致尋求五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶

Connect:及時(shí)有效的溝通1.及時(shí)聯(lián)系客戶當(dāng)客戶聯(lián)系A(chǔ)SC時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修電話1小時(shí)內(nèi)，工程師要主動(dòng)聯(lián)系客戶。當(dāng)客戶聯(lián)系CCC時(shí)，ASC要在接到下派單30分鐘內(nèi)，聯(lián)系客戶。

五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶45五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶

Connect:及時(shí)有效的溝通2.溝通更有效每個(gè)ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽(tīng)電話。當(dāng)客戶打來(lái)電話時(shí)，首先要說(shuō)：“你好，五菱金牌服務(wù)！”然后報(bào)上自己的姓名及聯(lián)系電話。了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點(diǎn)，以便能提供超值服務(wù)。主動(dòng)詢問(wèn)客戶所使用的車輛是否有其它的問(wèn)題。五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶46五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶Commitment:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾1.維修中心工作人員應(yīng)說(shuō)到做到。包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維修周期和維修質(zhì)量等。2因?yàn)樘厥饪陀^原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動(dòng)與客戶溝通，并道歉。3遵守五菱公司對(duì)維修周期的規(guī)定。4對(duì)金牌服務(wù)客戶，按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶47五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Complete:展示專業(yè)化服務(wù)1。工作時(shí)著職業(yè)裝，以表示對(duì)客戶的尊重，形象好。2。去客戶現(xiàn)場(chǎng)前作好充分的準(zhǔn)備，帶好以下物品：備件、組合改錐、萬(wàn)用表、防靜電手環(huán)/墊、導(dǎo)航盤、操作系統(tǒng)安裝盤、手電、清潔用具和名片3。與客戶預(yù)約時(shí)間，在客戶最方便的時(shí)候?yàn)榭蛻舴?wù)。4。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，自我介紹并遞交名片五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶48五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Complete:展示專業(yè)化服務(wù)5體現(xiàn)積極熱情的服務(wù)風(fēng)范和專業(yè)技巧和客戶邊談邊修車輛，讓客戶有參與感，同時(shí)也向客戶學(xué)習(xí)回答問(wèn)題時(shí)要自信、肯定，給客戶明確答復(fù)在車輛修復(fù)后，保持客戶的環(huán)境整潔，為車輛及工作使用過(guò)

的地面、桌面做適當(dāng)清潔五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶49五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果1車輛修復(fù)后，做車輛測(cè)試，使客戶看到車輛運(yùn)轉(zhuǎn)正常2進(jìn)一步和客戶交流，提供減低車輛故障率的建議3如果問(wèn)題需要走升級(jí)渠道或需要二次服務(wù)，告訴客戶明確的行動(dòng)計(jì)劃，確保得到客戶的同意4詢問(wèn)客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上并反饋給公司以不斷改善服務(wù)質(zhì)量。五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果50五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果5歡迎客戶隨時(shí)咨詢有關(guān)問(wèn)題，并對(duì)客戶選擇五菱產(chǎn)品表示感謝五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果51五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）排除故障預(yù)防性維護(hù)服務(wù)五分鐘溝通金牌服務(wù)三部曲五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）金牌服務(wù)三部曲52五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）回訪客戶CallBack:關(guān)心電話回訪1在維修結(jié)束后1-2天內(nèi)做電話回訪2詢問(wèn)用戶的車輛現(xiàn)在是否工作正常3詢問(wèn)用戶是否還有其它的問(wèn)題，我們可以提供幫助的4對(duì)用戶的寶貴意見(jiàn)和建議表示感謝5如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須在2天內(nèi)解決；.五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）回訪客戶53建立專業(yè)形象維修人員在客戶心目中的形象是值得信賴的專業(yè)人士建立專業(yè)形象維修人員在客戶心目中的建立專業(yè)形象難忘的第一印象

身體語(yǔ)言55%聲音控制38%所講的話7%建立專業(yè)形象難忘的第一印象身體語(yǔ)言55%55建立專業(yè)形象儀表穿著得體--整齊、干凈、講究個(gè)人衛(wèi)生舉止文雅--站姿、走姿及坐姿聲音親切--語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑態(tài)度以代表公司為榮以為客戶服務(wù)為幸建立專業(yè)形象儀表為客戶解決問(wèn)題獲取信息目的：了解客戶需求以開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)始獲取全部相關(guān)信息雙方達(dá)成共識(shí)為客戶解決問(wèn)題獲取信息為客戶解決問(wèn)題提供信息目的：滿足客戶需求提供清楚的相關(guān)信息確定客戶的理解服務(wù)的延伸為客戶解決問(wèn)題提供信息為客戶解決問(wèn)題接待服務(wù)1.車輛的接收自我介紹詢問(wèn)故障，再現(xiàn)故障檢查車輛配置，耗材及附件主動(dòng)謹(jǐn)慎做出承諾為客戶解決問(wèn)題接待服務(wù)為客戶解決問(wèn)題接待服務(wù)2.車輛的維修專業(yè)化工作環(huán)境：干凈整潔的工作場(chǎng)所，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料備件復(fù)查對(duì)于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查為客戶解決問(wèn)題接待服務(wù)為客戶解決問(wèn)題交車服務(wù)3.用戶取車完工檢驗(yàn)在旁交車常識(shí)介紹主動(dòng)尋求反饋介紹聯(lián)系方式并感謝客戶為客戶解決問(wèn)題交車服務(wù)為客戶解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1.準(zhǔn)備工作電話詢問(wèn)，準(zhǔn)確判斷全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單）為客戶解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為客戶解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)自我介紹車輛維修驗(yàn)車和簽收常識(shí)介紹感謝客戶，介紹聯(lián)系方式清理現(xiàn)場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體諒情感客戶有情緒是因?yàn)榉?wù)人員態(tài)度服務(wù)太差收費(fèi)過(guò)高等待太久，耗費(fèi)時(shí)間技術(shù)太差，產(chǎn)品不好宣傳（廣告）夸大其它

體諒情感客戶有情緒是因?yàn)?體諒情感

客戶抱怨的原因，70%來(lái)自于溝通不良?體諒情感客戶抱怨的原因，70%來(lái)自于溝通不良65體諒情感客戶不滿時(shí)想得到認(rèn)真的對(duì)待尊重立即行動(dòng)補(bǔ)償問(wèn)題不再發(fā)生有人聆聽(tīng)緊迫感體諒情感客戶不滿時(shí)想得到體諒情感站在客戶角度考慮問(wèn)題站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題不要推卸責(zé)任體諒情感體諒情感善待“情緒”客戶表示關(guān)注（處境及感受）詢問(wèn)客戶的期望解釋服務(wù)的步驟及原因展示優(yōu)勢(shì)電話回訪體諒情感善待“情緒”客戶客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷轎車市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來(lái)預(yù)測(cè)私有車客戶越來(lái)越多，dealer的客戶群體結(jié)構(gòu)慢慢發(fā)生變化轎車市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來(lái)預(yù)測(cè)私有車客戶越來(lái)越多，dealer的客戶70個(gè)人購(gòu)車將成為未來(lái)市場(chǎng)的主流汽車是顧客重要財(cái)產(chǎn)顧客關(guān)愛(ài)自己的財(cái)產(chǎn)顧客對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高個(gè)人購(gòu)車將成為未來(lái)市場(chǎng)的主流汽車是顧客重要財(cái)產(chǎn)71顧客流失的原因顧客流失的原因72維修中心吸引顧客維修中心吸引顧客73中國(guó)顧客最重視的內(nèi)容中國(guó)顧客最重視的內(nèi)容74顧客對(duì)到店時(shí)間的要求顧客對(duì)到店時(shí)間的要求75顧客對(duì)接待時(shí)間的要求顧客對(duì)接待時(shí)間的要求76顧客的權(quán)利選擇權(quán)——顧客有權(quán)選擇維修中心。知情權(quán)——顧客有權(quán)知道他花錢購(gòu)買的是什么物品或服務(wù)。投訴權(quán)——顧客認(rèn)為受到不良服務(wù)，有權(quán)提出投訴。拒絕權(quán)——顧客有權(quán)拒絕殘次商品或不適當(dāng)?shù)姆?wù)。要感激顧客選擇了我們的服務(wù)顧客的權(quán)利選擇權(quán)——顧客有權(quán)選擇維修中心。要感激顧客選擇了我77通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)我們希望顧客這樣評(píng)價(jià)汽車的質(zhì)量好，服務(wù)也好所以選擇××車！通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)我們希望顧客這樣評(píng)價(jià)汽車的質(zhì)量好，服務(wù)也78良好的客戶關(guān)懷七步法——關(guān)懷顧客的工作程序五大要素——關(guān)懷顧客的技巧良好的顧客關(guān)懷，維修業(yè)務(wù)人員必須設(shè)身處地的為顧客著想了解需要有用建議良好關(guān)系服務(wù)專家良好的客戶關(guān)懷七步法——關(guān)懷顧客的工作程序良好的顧客關(guān)懷，維79【顧客對(duì)維修業(yè)務(wù)接待員的評(píng)價(jià)調(diào)查】肯定的意見(jiàn)和顏悅色印象良好態(tài)度良好彬彬有禮友好親善服務(wù)良好

親切和藹

工作熱忱

值得信賴

否定的意見(jiàn)對(duì)不熟悉的顧客不友好印象不佳看不起人態(tài)度傲慢似乎太忙答復(fù)含糊【顧客對(duì)維修業(yè)務(wù)接待員的評(píng)價(jià)調(diào)查】肯定的意見(jiàn)801，態(tài)度彬彬有禮專業(yè)儀表富有表情的表達(dá)方式親切友好電話禮儀

2,值得信賴信守承諾從顧客立場(chǎng)看待事物3,善于傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)傾聽(tīng)技巧默契4,善于表達(dá)有效地說(shuō)明表達(dá)技巧5,專業(yè)知識(shí)了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)關(guān)懷顧客五大要素1，態(tài)度2,值得信賴3,善于傾聽(tīng)4,善于表達(dá)5,專業(yè)知識(shí)關(guān)懷81態(tài)度（一）專業(yè)化儀表：維修業(yè)務(wù)接待人員是維修中心的代表，適當(dāng)修飾外表有助于增強(qiáng)自信，給顧客留下深刻、良好印象。態(tài)度（一）專業(yè)化儀表：維修業(yè)務(wù)接待人員是維修中心的代表，適當(dāng)82態(tài)度（二）真誠(chéng)的微笑是良好接觸的開(kāi)端。（微笑可以看到也可以“聽(tīng)”到）態(tài)度（二）真誠(chéng)的微笑是良好接觸的開(kāi)端。83態(tài)度（三）主動(dòng)招呼顧客（語(yǔ)言規(guī)范文明。愉快、主動(dòng)、熱情、親切，如果可能，盡量稱呼對(duì)方的名字，這樣可把關(guān)系拉得更近）態(tài)度（三）主動(dòng)招呼顧客（語(yǔ)言規(guī)范文明。愉快、主動(dòng)、熱情、親切84態(tài)度（四）彬彬有禮——良好的商務(wù)禮儀和專業(yè)而禮貌的言辭是顧客評(píng)價(jià)維修接待業(yè)務(wù)人員服務(wù)的依據(jù)，顧客也從中判斷自己是否受到尊重。（同樣是消費(fèi)、購(gòu)買服務(wù)，但顧客來(lái)維修中心的心情與逛商場(chǎng)不同）電話禮儀/引路、禮送/握手/個(gè)人修養(yǎng)禮儀先請(qǐng)顧客坐下/不要邊吸煙或嚼口香糖與客人交談/沒(méi)有偏見(jiàn)、注視對(duì)方，不要漫不經(jīng)心/不要以貌取人/交談不要對(duì)顧客品頭論足/不要說(shuō)本企業(yè)的壞話/不要談交通事故、死亡、宗教、個(gè)人隱私等話題職業(yè)道德正確立姿/手不要插在口袋里/不要搖頭晃腦立姿正確坐姿/不要翹腿、晃腿/正確的接打電話的姿勢(shì)坐姿態(tài)度（四）彬彬有禮——良好的商務(wù)禮儀和專業(yè)而禮貌的言辭是顧客85例介紹時(shí)的禮儀自我介紹介紹他人女士男士長(zhǎng)者年輕上級(jí)下級(jí)主人客人介紹給介紹給介紹給介紹給例介紹時(shí)的禮儀自我介紹女士男士長(zhǎng)者年輕上級(jí)下級(jí)主人客人介紹86例握手時(shí)的禮儀尊者先伸手，虎口相接

女士男士長(zhǎng)者年輕上級(jí)下級(jí)主人客人先伸手先伸手先伸手先伸手客人來(lái)時(shí)主人主動(dòng)伸手，辭行時(shí)客人主動(dòng)伸手例握手時(shí)的禮儀尊者先伸手，虎口相接女士男士長(zhǎng)者年輕上級(jí)下87例握手時(shí)的禮儀握手時(shí)只握住對(duì)方指尖死魚(yú)式虎鉗式乞討式例握手時(shí)的禮儀握手時(shí)只握住對(duì)方指尖死魚(yú)式虎鉗式乞討式88例交換名片名片裝在制服內(nèi)部口袋雙手遞上名片雙手接過(guò)名片仔細(xì)閱讀不明處可當(dāng)面請(qǐng)教交換名片時(shí)“尊者居后”的原則歐美人、阿拉伯人、印度人習(xí)慣單手交換名片，日本人喜歡雙手交換名片例交換名片名片裝在制服內(nèi)部口袋雙手遞上名片雙手接過(guò)名片仔89例交換名片單手遞名片找不到名片交談時(shí)擺弄對(duì)方名片勢(shì)利或有厚薄之分不尊重沒(méi)有妥善保管、丟棄或把對(duì)方名片遺忘在桌面上例交換名片單手遞名片找不到名片交談時(shí)擺弄對(duì)方名片勢(shì)利或有90可信信守承諾是贏得顧客信任的最重要的方法SA代表公司向顧客作出承諾（維修合同），而非代表個(gè)人維修項(xiàng)目、材料及工時(shí)費(fèi)用、完工時(shí)間必須明確作出承諾必須信守，一旦變更應(yīng)取得顧客同意如果不能當(dāng)場(chǎng)作出承諾，應(yīng)告訴顧客何時(shí)何人將會(huì)與他聯(lián)系按允諾的時(shí)間和電話與顧客聯(lián)系，隨時(shí)記錄結(jié)果不要作出不可能履行的承諾可信信守承諾是贏得顧客信任的最重要的方法SA代表公司向顧客作91發(fā)生變化征得顧客同意發(fā)生變化征得顧客同意92可信用顧客的觀點(diǎn)看問(wèn)題，自愿為顧客作“一點(diǎn)額外服務(wù)”主動(dòng)匯報(bào)進(jìn)度多一點(diǎn)關(guān)心的建議提供免費(fèi)飲料下雨時(shí)為顧客免費(fèi)提供雨傘可信用顧客的觀點(diǎn)看問(wèn)題，自愿為顧客作“一點(diǎn)額外服務(wù)”主動(dòng)匯報(bào)93善于傾聽(tīng)分辨“聽(tīng)”與“傾聽(tīng)”。（主動(dòng)地聽(tīng)與被動(dòng)地聽(tīng)）善于傾聽(tīng)分辨“聽(tīng)”與“傾聽(tīng)”。（主動(dòng)地聽(tīng)與被動(dòng)地聽(tīng)）94善于表達(dá)用顧客聽(tīng)得懂的簡(jiǎn)短的語(yǔ)言把握要點(diǎn)、逐點(diǎn)說(shuō)明、條理清晰解說(shuō)真實(shí)可信，沒(méi)把握的問(wèn)題不要亂講。盡可能展示舊件或輔助資料傾聽(tīng)用于了解顧客的目的，表達(dá)用于說(shuō)明自己的觀點(diǎn)明確目的，對(duì)自己要表達(dá)的問(wèn)題胸有成竹步驟整理思路，準(zhǔn)備詳盡資料，根據(jù)5W2H的思路說(shuō)明問(wèn)題作出說(shuō)明善于表達(dá)用顧客聽(tīng)得懂的簡(jiǎn)短的語(yǔ)言傾聽(tīng)用于了解顧客的目的，表達(dá)95專業(yè)知識(shí)掌握專業(yè)知識(shí)，確保徹底貫徹關(guān)懷顧客七步法掌握產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)可以準(zhǔn)確判斷故障、正確得修理單掌握產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)可以詳細(xì)解釋說(shuō)明維修工作掌握產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)可以勝任維修顧問(wèn)，為顧客提供更好的保養(yǎng)建議了解保修規(guī)程，準(zhǔn)確判斷是否符合保修條件掌握處理投訴技巧，及時(shí)恢復(fù)顧客的信任度和滿意度熟知維修中心運(yùn)作體系（預(yù)約、訂貨、處理投訴）更好地服務(wù)顧客專業(yè)知識(shí)掌握專業(yè)知識(shí)，確保徹底貫徹關(guān)懷顧客七步法掌握產(chǎn)品技術(shù)96客戶投訴客戶投訴投訴即便是在經(jīng)營(yíng)的非常好的企業(yè)里，在某一時(shí)刻事情也會(huì)出岔子顧客幾乎總是首先采取行動(dòng)的一方不滿的顧客比滿意的顧客更喜歡表達(dá)意見(jiàn)因?yàn)槌隽藛?wèn)題而導(dǎo)致顧客流失的情況較少，是否流失顧客的主要原因在于企業(yè)對(duì)問(wèn)題做出的反應(yīng)方式除了問(wèn)題投訴即便是在經(jīng)營(yíng)的非常好的企業(yè)里，在某一時(shí)刻事情也會(huì)出岔子98投訴原因：低于期望的質(zhì)量、低于期望的服務(wù)和高于期望的價(jià)格LICAL-五種最容易失去顧客的方式撒謊(lying)無(wú)知(ignoring)自滿(content)傲慢(arrogant)懶散(lazy)投訴原因：低于期望的質(zhì)量、低于期望的服務(wù)和高于期望的價(jià)格99最為可怕的……顧客無(wú)言離開(kāi)并再也不是用我的企業(yè)時(shí)，企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到，這是最可怕的一種投訴96%的不滿意顧客不會(huì)費(fèi)事去投訴，意味著……每100名不滿意的顧客中，只能從4位顧客口中聽(tīng)到不滿意見(jiàn)，從而只能為極少數(shù)的人彌補(bǔ)失誤最為可怕的……顧客無(wú)言離開(kāi)并再也不是用我的企業(yè)時(shí)，企業(yè)并沒(méi)有100處理投訴抱怨的顧客往往希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)一句道歉明確的顧客關(guān)系方針建立專門的顧客服務(wù)部門將顧客服務(wù)的決定權(quán)下放給一線員工處理投訴抱怨的顧客往往希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)101客戶滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理客戶滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理103第一節(jié)客戶價(jià)值2第一節(jié)客戶價(jià)值104什么是客戶？3什么是客戶？104我們的工資是誰(shuí)發(fā)的？客戶！我們的工資是誰(shuí)發(fā)的？客戶！105客戶是一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，是一種越投入越能產(chǎn)生效益的資產(chǎn)客戶是企業(yè)價(jià)值交換的對(duì)象！客戶向我們提供錢，而我們向客戶提供價(jià)值客戶就是我們的衣食父母！客戶＝錢客戶的實(shí)質(zhì)客戶是一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，是一種越投入越能產(chǎn)生效益的資產(chǎn)客戶＝錢客106客戶掌握著我們的生死產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代!供求關(guān)系向客戶傾斜市場(chǎng)的變化客戶掌握著我們的生死產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代!供求關(guān)系向客戶107108對(duì)于這種戰(zhàn)略性資產(chǎn)，我們就必須投入、投入、再投入！客戶是唯一一種越用越多的資產(chǎn)！7對(duì)于這種戰(zhàn)略性資產(chǎn)，我們就必須投入、投入、再投入！客戶是唯108109忠誠(chéng)的客戶給我們帶來(lái)什么？1：6一個(gè)非常滿意的客戶,其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍5％：100％把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍（反比）1：8假如你失去一位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維護(hù)老客戶的8倍(反比)1：5一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得！8忠誠(chéng)的客戶給我們帶來(lái)什么？1：6忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要109110忠誠(chéng)的客戶給我們帶來(lái)什么？忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得！一個(gè)同事對(duì)你的認(rèn)同可以帶來(lái)很多同事對(duì)你的認(rèn)可!一個(gè)老板對(duì)你的認(rèn)可可以帶來(lái)很多老板對(duì)你的認(rèn)可(轉(zhuǎn)介紹)你對(duì)自己老婆的忠誠(chéng)可以帶來(lái)別的女人對(duì)你的尊敬

9忠誠(chéng)的客戶給我們帶來(lái)什么？忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得110111什么是客戶價(jià)值？10什么是客戶價(jià)值？111112我需要一部車…安全性能好美觀功能獨(dú)特樣式獨(dú)特顯示身份11我需要一部車…安全性能好112113我的好朋友要當(dāng)媽媽了，我要送他一部…12我的好朋友要當(dāng)媽媽了，我要送他一部…113114互動(dòng)男：你遇到了一個(gè)讓你動(dòng)心的女孩，決心要追到她。你會(huì)做些什么？1、2、3、4、5、6、女：一個(gè)男孩對(duì)你動(dòng)了心：他怎樣做就能得到你的芳心?1、2、3、4、5、6、13互動(dòng)男：女：114115什么是客戶價(jià)值？在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中——決定一個(gè)東西的價(jià)值是購(gòu)買者的需求；在個(gè)人的成長(zhǎng)過(guò)程中——決定你的價(jià)值是客戶對(duì)你的認(rèn)同。決定你的價(jià)值的是客戶，而不是你自己，這就是客戶價(jià)值！你的價(jià)值不是你自己決定的，而是由你的客戶決定的，這就是客戶價(jià)值！14什么是客戶價(jià)值？在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中——決定你的價(jià)值的是客戶，而115116企業(yè)看到的只有錢，看不到你的臉

你看到的只有臉，看不到企業(yè)的錢賺錢的第一件事是把客戶的自尊當(dāng)成自己的自尊；客戶沒(méi)有自尊你就沒(méi)有自尊因?yàn)榻o客戶提供了價(jià)值，你才有了你的自尊；客戶提前、自我退后結(jié)果提前、自我退后15企業(yè)看到的只有錢，看不到你的臉

你看到的只有臉，看不到企116117客戶價(jià)值三大結(jié)論客戶價(jià)值=賺錢客戶價(jià)值=人脈客戶價(jià)值=職業(yè)經(jīng)理人16客戶價(jià)值三大結(jié)論客戶價(jià)值=賺錢117客戶總價(jià)值客戶總價(jià)值構(gòu)成，包括四個(gè)方面:產(chǎn)品價(jià)值（指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能）服務(wù)價(jià)值（反映企業(yè)從售前、售中到售后整個(gè)過(guò)程所提供的服務(wù)水平）人員價(jià)值（企業(yè)員工與客戶互動(dòng)過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)水平和責(zé)任感）形象價(jià)值（與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系）118客戶總價(jià)值客戶總價(jià)值構(gòu)成，包括四個(gè)方面:17118119如何做客戶價(jià)值？18如何做客戶價(jià)值？119120我們的客戶是誰(shuí)？真正的客戶是，你是誰(shuí)不重要，你代表誰(shuí)很重要，我的客戶是你代表的這一群人；價(jià)值是能提供給一群人的最大的價(jià)值；19我們的客戶是誰(shuí)？真正的客戶是，你是誰(shuí)不重要，你代表誰(shuí)很重120121感受WALMART“客戶第一”的企業(yè)文化！1992年美總統(tǒng)自由勛章獲得者山姆沃爾頓這樣說(shuō)過(guò)：我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客；是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人，做法很簡(jiǎn)單，只要他改變購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。WALMART成功精髓：“客戶第一”；沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)信條：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二條：如有疑問(wèn)，請(qǐng)參照第一條；20感受WALMART“客戶第一”的企業(yè)文化！1992年美總121122山姆在一個(gè)圣誕節(jié)的講話我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾，無(wú)論何時(shí)，當(dāng)你們與顧客的距離在三米之內(nèi)時(shí)，你必須看著他的眼晴，微笑著問(wèn)候他并詢問(wèn)，你需要什么？有什么可以幫你的嗎？我想世界上任何零售商都做不到我向你們提出的建議，這其實(shí)很簡(jiǎn)單，也并不花費(fèi)什么，但我相信它能夠創(chuàng)造奇跡，對(duì)我們的顧客絕對(duì)是一種奇跡，而且我們的銷售額會(huì)直線上升。我知道你們中有人是因?yàn)樘焐π?，有人是因?yàn)椴辉敢獯驍_他人，但如果你們照我的話去做，我肯定它一定能夠幫助你成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。因?yàn)檫@樣做會(huì)讓你的人格得到健全，會(huì)讓你變得外向，會(huì)在未來(lái)間你成為商店經(jīng)理，部門經(jīng)理或者地區(qū)經(jīng)理，甚至是任何你想要的職位。這會(huì)給你帶來(lái)奇跡，我保證。21山姆在一個(gè)圣誕節(jié)的講話我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾122123人們不會(huì)被產(chǎn)品感動(dòng)，人們只會(huì)被人感動(dòng)

當(dāng)你的所有的員工都微笑的時(shí)候，那是力量---是震撼—是海嘯。這種組織的力量是不可戰(zhàn)勝的、是無(wú)價(jià)的。22人們不會(huì)被產(chǎn)品感動(dòng)，人們只會(huì)被人感動(dòng)當(dāng)你的所有的123124天天爆“棚”，有何秘密？海底撈火鍋城如何贏得客戶？23天天爆“棚”，有何秘密？海底撈火鍋城如何贏得客戶？124125沒(méi)能讓你及時(shí)就餐，海底撈向您表示深深歉意！海底撈排隊(duì)的“座位號(hào)”正反面的內(nèi)容，在向顧客表達(dá)歉意排隊(duì)等位的人群，好壯觀24沒(méi)能讓你及時(shí)就餐，海底撈向您表示深深歉意！海底撈排隊(duì)的“125126沒(méi)能讓你及時(shí)就餐，海底撈向您表示深深歉意！對(duì)不起，讓您在這里等候，請(qǐng)先用點(diǎn)豆?jié){、零食和西瓜！對(duì)不起，讓您在這里等候，先看看雜志吧。我們這里還有圍棋和撲克牌，你需要的話隨時(shí)招呼我們！25沒(méi)能讓你及時(shí)就餐，海底撈向您表示深深歉意！對(duì)不起，讓您在126127沒(méi)能讓你及時(shí)就餐，海底撈向您表示深深歉意！先生，等著也是等著，給您免費(fèi)擦擦皮鞋吧，這樣等著就不著急了。小姐，利用這個(gè)工夫，給您美美指甲，很漂亮的。26沒(méi)能讓你及時(shí)就餐，海底撈向您表示深深歉意！先生，等著也是127128美甲公告…由于時(shí)間和我們?nèi)藬?shù)有限，對(duì)沒(méi)有及時(shí)美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午12點(diǎn)到下午3點(diǎn)來(lái)免費(fèi)美甲！海底撈歡迎您來(lái)，歡迎您再來(lái)！海底撈的“美甲公告”：

對(duì)沒(méi)有及時(shí)美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！27美甲公告海底撈的“美甲公告”：

對(duì)沒(méi)有及時(shí)美上指甲的顧客128129訓(xùn)練有素的“擦鞋工”兼訓(xùn)練有素的“迎賓員”，一個(gè)讓人肅然起敬的人！一個(gè)擦鞋工角色轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻e員，角色轉(zhuǎn)換前后的一番話，感動(dòng)了顧客。先生，皮鞋擦好了?。ㄍㄟ^(guò)耳麥對(duì)講）總臺(tái)，有兩位客人還在門口排隊(duì)等候，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有位子？好的！先生小姐里面請(qǐng)，現(xiàn)在有位子了。對(duì)不起，讓你們久等了！先生小姐里面請(qǐng)，里面請(qǐng)！先生，這個(gè)位子怎么樣？桌子剛剛收拾好，你們稍等，菜單馬上拿過(guò)來(lái)！28訓(xùn)練有素的“擦鞋工”兼訓(xùn)練有素的“迎賓員”，一個(gè)讓人肅然129130服務(wù)人員積極主動(dòng)、和藹細(xì)心，讓心里感覺(jué)暖忽忽的！在杯子里的檸檬水不及容積一半的4個(gè)刻度時(shí)，服務(wù)員都準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)，加至8成滿。主動(dòng)給客人加湯的服務(wù)員，臉上的笑容好燦爛！給手機(jī)套個(gè)袋子，可別讓湯湯水水灑到手機(jī)上。29服務(wù)人員積極主動(dòng)、和藹細(xì)心，讓心里感覺(jué)暖忽忽的！在杯子里130131味覺(jué)和視覺(jué)都得到了很好的滿足！美味鍋底，很誘人的！

拉面師傅極具藝術(shù)感的“才藝表演”：美食是這么制作的哦！30味覺(jué)和視覺(jué)都得到了很好的滿足！美味鍋底，很誘人的！131132離開(kāi)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛(wèi)生局的衛(wèi)生檢測(cè)合格書(shū)。31離開(kāi)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛(wèi)生局132133好吃不貴，好實(shí)惠；

走的時(shí)候有人提醒和問(wèn)候，感覺(jué)真好！買單時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)報(bào)上總價(jià)，82元；主動(dòng)提醒客人檢查單據(jù)和金額，并明確開(kāi)發(fā)票需要到大門口的總服務(wù)臺(tái)?？腿穗x座時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)提醒客人”請(qǐng)檢查一下您的隨身物品是否有遺漏“等，并迅速主動(dòng)幫助檢查。提醒完畢，服務(wù)員主動(dòng)招呼客人“您慢走，歡迎您再次光臨”等。即將走出大門時(shí)，大門口的2位服務(wù)員主動(dòng)向客人打招呼“您慢走，歡迎您再次光臨”。32好吃不貴，好實(shí)惠；

走的時(shí)候有人提醒和問(wèn)候，感覺(jué)真好！買133134從落座到買單，客人只需要主動(dòng)招呼一次服務(wù)員，

那就是：“服務(wù)員，買單”！海底撈不愧是客戶服務(wù)的典范，在需要服務(wù)的每個(gè)時(shí)刻，服務(wù)員都準(zhǔn)時(shí)主動(dòng)出現(xiàn)并提供服務(wù)。一落座，服務(wù)員就主動(dòng)上了西瓜，問(wèn)候客人需要檸檬水還是豆?jié){，在得到答案后，主動(dòng)倒了少量檸檬水給客人品嘗。點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)告知客人，菜可以點(diǎn)半份，這樣可以多點(diǎn)幾個(gè)。不用催促，所有菜肴在短時(shí)間內(nèi)迅速上齊，服務(wù)員主動(dòng)告知客人“菜已上齊，不夠我們?cè)俳o您加”。客人吃的西瓜皮剛放下，過(guò)來(lái)一個(gè)服務(wù)員主動(dòng)將西瓜皮收走。在杯子里的檸檬水不及容積一半的4個(gè)刻度時(shí)，服務(wù)員都準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)，加至8成滿。在用餐過(guò)程中，服務(wù)員3次主動(dòng)詢問(wèn)“火要不要調(diào)整一下”，并幫助調(diào)整。2次主動(dòng)過(guò)來(lái)調(diào)整盤子的位置和順序。2次主動(dòng)換了濕毛巾。1次主動(dòng)提供了一個(gè)袋子，主動(dòng)幫助給客人的照相機(jī)套上，以免被湯水弄濕。一個(gè)客人的海底撈體驗(yàn)日記摘選33從落座到買單，客人只需要主動(dòng)招呼一次服務(wù)員，

那就是：“134135“海底撈”的成功在于客戶價(jià)值接觸點(diǎn)的精心設(shè)計(jì)和集體統(tǒng)一行動(dòng)、緊密配合。所有服務(wù)的提供都在客戶提出需求之前提供，所有服務(wù)都滿足和超越顧客的期望！34“海底撈”的成功在于客戶價(jià)值接觸點(diǎn)的精心設(shè)計(jì)和集體統(tǒng)一行135136客戶價(jià)值，等于客戶想要的價(jià)值！客戶想要的價(jià)值，等于市場(chǎng)逼客戶要的價(jià)值！決定我們每一個(gè)人價(jià)值的是客戶，而不是自己。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)只有一種利益，那就是客戶利益。所以先想利益后想客戶的是債主，先想客戶后想利益的是企業(yè)家。想客戶所想，急客戶所急！35客戶價(jià)值，等于客戶想要的價(jià)值！客戶想要的價(jià)值，等于市場(chǎng)逼136客戶終生價(jià)值客戶終生價(jià)值客戶終身價(jià)值定義客戶終身價(jià)值（顧客生涯價(jià)值）：一個(gè)顧客在與公司保持關(guān)系的整個(gè)期間內(nèi)所產(chǎn)生的現(xiàn)金流經(jīng)過(guò)折現(xiàn)后的累積和（狹義）所有顧客終身價(jià)值折現(xiàn)值的總和（廣義）客戶終身價(jià)值定義138所謂客戶終身價(jià)值，是指企業(yè)與客戶在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里,減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值,企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和?？蛻艚K身價(jià)值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。幾家公司對(duì)其客戶終身價(jià)值的預(yù)測(cè)·可口可樂(lè)公司預(yù)測(cè):其一位忠誠(chéng)客戶50年能給公司帶來(lái)的收益是1.1萬(wàn)美元·萬(wàn)寶路公司預(yù)測(cè):其一個(gè)忠誠(chéng)的煙民30年能給公司帶來(lái)的收益是2.5萬(wàn)美元·AT＆T公司預(yù)測(cè):其一位忠誠(chéng)客戶30年能給公司帶來(lái)的收益是7.2萬(wàn)美元139所謂客戶終身價(jià)值，是指企業(yè)與客戶在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期139第二節(jié)客戶滿意與客戶關(guān)懷第二節(jié)客戶滿意與客戶關(guān)懷客戶滿意概論為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商1％因?yàn)橛腥巳ナ?％因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?％因?yàn)橛亚?％因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)14％因?yàn)榉?wù)/產(chǎn)品有問(wèn)題68％因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡客戶滿意概論為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商客戶滿意概論

為什么客戶會(huì)不滿沒(méi)有達(dá)到期望值對(duì)你缺乏信任持有偏見(jiàn)不能滿足需要本來(lái)就不高興實(shí)際能力差

不兌現(xiàn)承諾不仔細(xì)聆聽(tīng)不耐煩不給表達(dá)情感的車會(huì)產(chǎn)品知識(shí)不夠不良態(tài)度客戶滿意概論為什么客戶會(huì)不滿不兌現(xiàn)承諾142客戶滿意概論在所有對(duì)你不滿的客戶中只有4％向你抱怨其中的24％確有及待解決的嚴(yán)重問(wèn)題如果客戶問(wèn)題得到解決，54％到70％的客戶還會(huì)留下如果客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決，則95％的客戶還會(huì)留下13％的人會(huì)將他們的不滿告訴另外10到20個(gè)人滿意的（或問(wèn)題得到解決的）客戶則告訴另外2~5個(gè)人開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍客戶滿意概論在所有對(duì)你不滿的客戶中客戶滿意概論客戶滿意因素（理性）：?jiǎn)栴}解決（感性）：愉快感覺(jué)客戶滿意概論客戶滿意因素客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟營(yíng)造氣氛積極辦理診斷問(wèn)題達(dá)成一致尋求解決方案客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟營(yíng)造氣氛積極辦理診斷問(wèn)題達(dá)成一致尋求五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶

Connect:及時(shí)有效的溝通1.及時(shí)聯(lián)系客戶當(dāng)客戶聯(lián)系A(chǔ)SC時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修電話1小時(shí)內(nèi)，工程師要主動(dòng)聯(lián)系客戶。當(dāng)客戶聯(lián)系CCC時(shí)，ASC要在接到下派單30分鐘內(nèi)，聯(lián)系客戶。

五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶146五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶

Connect:及時(shí)有效的溝通2.溝通更有效每個(gè)ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽(tīng)電話。當(dāng)客戶打來(lái)電話時(shí)，首先要說(shuō)：“你好，五菱金牌服務(wù)！”然后報(bào)上自己的姓名及聯(lián)系電話。了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點(diǎn)，以便能提供超值服務(wù)。主動(dòng)詢問(wèn)客戶所使用的車輛是否有其它的問(wèn)題。五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶147五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶Commitment:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾1.維修中心工作人員應(yīng)說(shuō)到做到。包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維修周期和維修質(zhì)量等。2因?yàn)樘厥饪陀^原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動(dòng)與客戶溝通，并道歉。3遵守五菱公司對(duì)維修周期的規(guī)定。4對(duì)金牌服務(wù)客戶，按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）聯(lián)系客戶148五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Complete:展示專業(yè)化服務(wù)1。工作時(shí)著職業(yè)裝，以表示對(duì)客戶的尊重，形象好。2。去客戶現(xiàn)場(chǎng)前作好充分的準(zhǔn)備，帶好以下物品：備件、組合改錐、萬(wàn)用表、防靜電手環(huán)/墊、導(dǎo)航盤、操作系統(tǒng)安裝盤、手電、清潔用具和名片3。與客戶預(yù)約時(shí)間，在客戶最方便的時(shí)候?yàn)榭蛻舴?wù)。4。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，自我介紹并遞交名片五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶149五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Complete:展示專業(yè)化服務(wù)5體現(xiàn)積極熱情的服務(wù)風(fēng)范和專業(yè)技巧和客戶邊談邊修車輛，讓客戶有參與感，同時(shí)也向客戶學(xué)習(xí)回答問(wèn)題時(shí)要自信、肯定，給客戶明確答復(fù)在車輛修復(fù)后，保持客戶的環(huán)境整潔，為車輛及工作使用過(guò)

的地面、桌面做適當(dāng)清潔五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶150五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果1車輛修復(fù)后，做車輛測(cè)試，使客戶看到車輛運(yùn)轉(zhuǎn)正常2進(jìn)一步和客戶交流，提供減低車輛故障率的建議3如果問(wèn)題需要走升級(jí)渠道或需要二次服務(wù)，告訴客戶明確的行動(dòng)計(jì)劃，確保得到客戶的同意4詢問(wèn)客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上并反饋給公司以不斷改善服務(wù)質(zhì)量。五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果151五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果5歡迎客戶隨時(shí)咨詢有關(guān)問(wèn)題，并對(duì)客戶選擇五菱產(chǎn)品表示感謝五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果152五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）排除故障預(yù)防性維護(hù)服務(wù)五分鐘溝通金牌服務(wù)三部曲五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）金牌服務(wù)三部曲153五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）回訪客戶CallBack:關(guān)心電話回訪1在維修結(jié)束后1-2天內(nèi)做電話回訪2詢問(wèn)用戶的車輛現(xiàn)在是否工作正常3詢問(wèn)用戶是否還有其它的問(wèn)題，我們可以提供幫助的4對(duì)用戶的寶貴意見(jiàn)和建議表示感謝5如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須在2天內(nèi)解決；.五星級(jí)服務(wù)（三五三模式）回訪客戶154建立專業(yè)形象維修人員在客戶心目中的形象是值得信賴的專業(yè)人士建立專業(yè)形象維修人員在客戶心目中的建立專業(yè)形象難忘的第一印象

身體語(yǔ)言55%聲音控制38%所講的話7%建立專業(yè)形象難忘的第一印象身體語(yǔ)言55%156建立專業(yè)形象儀表穿著得體--整齊、干凈、講究個(gè)人衛(wèi)生舉止文雅--站姿、走姿及坐姿聲音親切--語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑態(tài)度以代表公司為榮以為客戶服務(wù)為幸建立專業(yè)形象儀表為客戶解決問(wèn)題獲取信息目的：了解客戶需求以開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)始獲取全部相關(guān)信息雙方達(dá)成共識(shí)為客戶解決問(wèn)題獲取信息為客戶解決問(wèn)題提供信息目的：滿足客戶需求提供清楚的相關(guān)信息確定客戶的理解服務(wù)的延伸為客戶解決問(wèn)題提供信息為客戶解決問(wèn)題接待服務(wù)1.車輛的接收自我介紹詢問(wèn)故障，再現(xiàn)故障檢查車輛配置，耗材及附件主動(dòng)謹(jǐn)慎做出承諾為客戶解決問(wèn)題接待服務(wù)為客戶解決問(wèn)題接待服務(wù)2.車輛的維修專業(yè)化工作環(huán)境：干凈整潔的工作場(chǎng)所，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料備件復(fù)查對(duì)于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查為客戶解決問(wèn)題接待服務(wù)為客戶解決問(wèn)題交車服務(wù)3.用戶取車完工檢驗(yàn)在旁交車常識(shí)介紹主動(dòng)尋求反饋介紹聯(lián)系方式并感謝客戶為客戶解決問(wèn)題交車服務(wù)為客戶解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1.準(zhǔn)備工作電話詢問(wèn)，準(zhǔn)確判斷全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單）為客戶解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為客戶解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)自我介紹車輛維修驗(yàn)車和簽收常識(shí)介紹感謝客戶，介紹聯(lián)系方式清理現(xiàn)場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體諒情感客戶有情緒是因?yàn)榉?wù)人員態(tài)度服務(wù)太差收費(fèi)過(guò)高等待太久，耗費(fèi)時(shí)間技術(shù)太差，產(chǎn)品不好宣傳（廣告）夸大其它

體諒情感客戶有情緒是因?yàn)?體諒情感

客戶抱怨的原因，70%來(lái)自于溝通不良?體諒情感客戶抱怨的原因，70%來(lái)自于溝通不良166體諒情感客戶不滿時(shí)想得到認(rèn)真的對(duì)待尊重立即行動(dòng)補(bǔ)償問(wèn)題不再發(fā)生有人聆聽(tīng)緊迫感體諒情感客戶不滿時(shí)想得到體諒情感站在客戶角度考慮問(wèn)題站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題不要推卸責(zé)任體諒情感體諒情感善待“情緒”客戶表示關(guān)注（處境及感受）詢問(wèn)客戶的期望解釋服務(wù)的步驟及原因展示優(yōu)勢(shì)電話回訪體諒情感善待“情緒”客戶客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷轎車市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來(lái)預(yù)測(cè)私有車客戶越來(lái)越多，dealer的客戶群體結(jié)構(gòu)慢慢發(fā)生變化轎車市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來(lái)預(yù)測(cè)私有車客戶越來(lái)越多，dealer的客戶171個(gè)人購(gòu)車將成為未來(lái)市場(chǎng)的主流汽車是顧客重要財(cái)產(chǎn)顧客關(guān)愛(ài)自己的財(cái)產(chǎn)顧客對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高個(gè)人購(gòu)車將成為未來(lái)市場(chǎng)的主流汽車是顧客重要財(cái)產(chǎn)172顧客流失的原因顧客流失的原因173維修中心吸引顧客維修中心吸引顧客174中國(guó)顧客最重視的內(nèi)容中國(guó)顧客最重視的內(nèi)容175顧客對(duì)到店時(shí)間的要求顧客對(duì)到店時(shí)間的要求176顧客對(duì)接待時(shí)間的要求顧客對(duì)接待時(shí)間的要求177顧客的權(quán)利選擇權(quán)——顧客有權(quán)選擇維修中心。知情權(quán)——顧客有權(quán)知道他花錢購(gòu)買的是什么物品或服務(wù)。投訴權(quán)——顧客認(rèn)為受到不良服務(wù)，有權(quán)提出投訴。拒絕權(quán)——顧客有權(quán)拒絕殘次商品或不適當(dāng)?shù)姆?wù)。要感激顧客選擇了我們的服務(wù)顧客的權(quán)利選擇權(quán)——顧客有權(quán)選擇維修中心。要感激顧客選擇了我178通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)我們希望顧客這樣評(píng)價(jià)汽車的質(zhì)量好，服務(wù)也好所以選擇××車！通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)我們希望顧客這樣評(píng)價(jià)汽車的質(zhì)量好，服務(wù)也179良好的客戶關(guān)懷七步法——關(guān)懷顧客的工作程序五大要素——關(guān)懷顧客的技巧良好的顧客關(guān)懷，維修業(yè)務(wù)人員必須設(shè)身處地的為顧客著想了解需要有用建議良好關(guān)系服務(wù)專家良好的客戶關(guān)懷七步法——關(guān)懷顧客的工作程序良好的顧客關(guān)懷，維180【顧客對(duì)維修業(yè)務(wù)接待員的評(píng)價(jià)調(diào)查】肯定的意見(jiàn)和顏悅色印象良好態(tài)度良好彬彬有禮友好親善服務(wù)良好

親切和藹

工作熱忱

值得信賴

否定的意見(jiàn)對(duì)不熟悉的顧客不友好印象不佳看不起人態(tài)度傲慢似乎太忙答復(fù)含糊【顧客對(duì)維修業(yè)務(wù)接待員的評(píng)價(jià)調(diào)查】肯定的意見(jiàn)1811，態(tài)度彬彬有禮專業(yè)儀表富有表情的表達(dá)方式親切友好電話禮儀

2,值得信賴信守承諾從顧客立場(chǎng)看待事物3,善于傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)傾聽(tīng)技巧默契4,善于表達(dá)有效地說(shuō)明表達(dá)技巧5,專業(yè)知識(shí)了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)關(guān)懷顧客五大要素1，態(tài)度2,值得信賴3,善于傾聽(tīng)4,善于表達(dá)5,專業(yè)知識(shí)關(guān)懷182態(tài)度（一）專業(yè)化儀表：維修業(yè)務(wù)接待人員是維修中心的代表，適當(dāng)修飾外表有助于增強(qiáng)自信，給顧客留下深刻、良好印象。態(tài)度（一）專業(yè)化儀表：維修業(yè)務(wù)接待人員是維修中心的代表，適當(dāng)183態(tài)度（二）真誠(chéng)的微笑是良好接觸的開(kāi)端。（微笑可以看到也可以“聽(tīng)”到）態(tài)度（二）真誠(chéng)的微笑是良好接觸的開(kāi)端。184態(tài)度（