急急救的醫(yī)學(xué)調(diào)度（案例，無(wú)錫市急救中心調(diào)度員通過(guò)指導(dǎo)，成功救急救指導(dǎo)成為常無(wú)錫市急救中心近5年急救調(diào)度員指年年年年15年(半年急救科調(diào)度科急救科調(diào)度科急救科調(diào)度科急救科調(diào)度科急救科調(diào)度科——670001311010無(wú)錫市急救中心近4年應(yīng)用MPDS統(tǒng)2011201220132014MPDS進(jìn)入質(zhì)控急救調(diào)度行為管理問(wèn)急救調(diào)度員的行為管理規(guī)規(guī)生命支 醫(yī)學(xué)分級(jí)調(diào)△業(yè)務(wù)規(guī)△操作實(shí)△效果評(píng)△風(fēng)險(xiǎn)控傳統(tǒng)調(diào)傳統(tǒng)調(diào)醫(yī)學(xué)調(diào)急救調(diào)度管理的難急救調(diào)度員為呼救者提供生命支持指導(dǎo)，能夠?qū)崿F(xiàn)有效指導(dǎo)對(duì)調(diào)度臺(tái)（指揮中心）：鈴聲響起，急救開(kāi)始無(wú)醫(yī)學(xué)背景的急救調(diào)度員完全能夠施行準(zhǔn)醫(yī)學(xué)行為，但必須有完善的標(biāo)準(zhǔn)體系作為行為依據(jù)的指導(dǎo)機(jī)專業(yè)培訓(xùn)準(zhǔn)入上崗和持續(xù)的崗位教育機(jī)可供溯源以評(píng)估準(zhǔn)確性有效性的記錄及反饋機(jī)國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的急救調(diào)度，與MPDS，一般為“受理派車”型，少數(shù)有“受理派車+釋疑指導(dǎo)”型，操規(guī)范與過(guò)程細(xì)節(jié)記錄處于低水平的，幾乎沒(méi)有質(zhì)控管理國(guó)內(nèi)個(gè)別調(diào)度系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商曾經(jīng)按照IAED—MPDS的架構(gòu)和思路，試驗(yàn)開(kāi)發(fā)類似的醫(yī)學(xué)調(diào)度系統(tǒng)，遇到兩題一是病種病情的分類分級(jí)體系；二是有設(shè)計(jì)嚴(yán)密的“質(zhì)控系統(tǒng)”，即預(yù)案及預(yù)案遵從評(píng)估體系。MPDS質(zhì)量管理要ＭPDS設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理體系主要包括３類11個(gè)要素預(yù)見(jiàn)性質(zhì)量管理行為挑選并實(shí)施急救調(diào)度預(yù)選中并評(píng)估急救調(diào)度員對(duì)急救調(diào)度員進(jìn)行崗前培對(duì)急救調(diào)度員進(jìn)行專業(yè)培對(duì)急救調(diào)度員進(jìn)行資格認(rèn)伴隨性質(zhì)量管理行為醫(yī)務(wù)主管（監(jiān)督）的介入（、指導(dǎo)、考核、認(rèn)證繼續(xù)性調(diào)度培訓(xùn)教急救調(diào)度員資格再認(rèn)追溯性質(zhì)量管理行為事件和業(yè)務(wù)表現(xiàn)反饋（衡量預(yù)案遵從度——之一數(shù)據(jù)搜集、分析、反停職、取消資格、終止聘

質(zhì)量管理的重要抓手——提預(yù)案遵從MPDS質(zhì)量管理模AdvancedQualityAssurance簡(jiǎn)稱和數(shù)據(jù)量化作為

專人操作使用ProQA系統(tǒng)將存檔數(shù)據(jù)導(dǎo)入AQUA模MPDSMPDS質(zhì)量管理實(shí)質(zhì)控崗工作流程1、質(zhì)控員（QIU）登錄AUQA系統(tǒng)建立新事件列表，同時(shí)從ProQA系統(tǒng)將數(shù)據(jù)導(dǎo)入AQUA中進(jìn)行2、遵照《EMD-Q業(yè)務(wù)實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)》第9a版標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)調(diào)度員接警事件按隨機(jī)原則從管理系統(tǒng)中調(diào)取事件3、一個(gè)事件一般兩遍，一遍進(jìn)行評(píng)估登記，另一遍進(jìn)行結(jié)果核對(duì)以及書寫評(píng)語(yǔ)，保存結(jié)果。4、單個(gè)事件完畢，生成《醫(yī)療調(diào)度事件評(píng)估記錄表》及《事件反饋表》，通過(guò)電子郵件、、口頭等方式及時(shí)反饋到個(gè)人及班組。5、質(zhì)控員制定行為改善計(jì)劃，確定行為改善實(shí)施日期及完成日期，并進(jìn)行反饋?zhàn)粉?；每月末《事件反饋表》需調(diào)度員簽名確認(rèn)并返還質(zhì)控員，由質(zhì)控員書寫反饋?zhàn)粉櫧Y(jié)果后存檔保存。6、每月末生成《調(diào)度中心預(yù)案遵從度報(bào)表》和《QI調(diào)度室。7、每月末將相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表和質(zhì)量控制總結(jié)分析報(bào)告及時(shí)提交給科室參閱，并提交辦8、每月15日之前將《調(diào)度中心預(yù)案遵從度報(bào)表》、《以及《ACE標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表》數(shù)據(jù)上傳國(guó)際緊急調(diào)派指 MPDS質(zhì)MPDS質(zhì)量管理實(shí)調(diào)度科質(zhì)控工作1、組織制定管理制度、工作規(guī)范、操作規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、臺(tái)賬錄、工作情況統(tǒng)計(jì)報(bào)2、上崗資質(zhì)培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，以及組織再教3、審閱質(zhì)控員的質(zhì)控報(bào)告4、發(fā)現(xiàn)急救調(diào)度員工作存在問(wèn)題5、及時(shí)返饋給個(gè)人、班組和科室，科室實(shí)施扣分、扣獎(jiǎng)6、科室制定相關(guān)或班組行為改善計(jì)劃或針對(duì)性再劃7、通過(guò)談話、輔導(dǎo)、上模擬臺(tái)練習(xí)、跟班作業(yè)等方式實(shí)施8、組織班組講評(píng)，進(jìn)行討論交流9、工作報(bào)表和表現(xiàn)考核報(bào)表通報(bào)分析10、觀察下一周期或階段的工作情況及質(zhì)控情況，目標(biāo)是提升從度，各類指標(biāo)執(zhí)行結(jié)果達(dá)標(biāo)調(diào)度科實(shí)施質(zhì)控工作要點(diǎn)▲調(diào)度的態(tài)度與責(zé)是實(shí)施的關(guān)（集行政管理、技術(shù)管理、質(zhì)控管理于一身▲制定制度與操作指導(dǎo)性文件——與績(jī)效掛鉤，直至終止用工合▲調(diào)度員技術(shù)培訓(xùn)與管理制度培訓(xùn)同等重▲質(zhì)控組織必須與行政管理組織作分 質(zhì)控組織的健全、職責(zé)明確、活動(dòng)正MPDS質(zhì)量管理部分理急救調(diào)度質(zhì)量控制體系的風(fēng)險(xiǎn)管理（糾錯(cuò)）十原則【可行公【點(diǎn)面結(jié)【共識(shí)【彌補(bǔ)改【持續(xù)教 醫(yī)學(xué)醫(yī)療服務(wù)——質(zhì)量MPDS質(zhì)量管風(fēng)險(xiǎn)管理（糾錯(cuò)）十原則【評(píng)估反【取消資【急則當(dāng)【豁免?！境掷m(xù)改進(jìn)與激效果調(diào)度員均接受上崗培訓(xùn)，獲得資質(zhì)，接受管理指標(biāo)考核調(diào)度科和調(diào)度員協(xié)力，克服，調(diào)度員每指導(dǎo)搶救生命成功一例，急救中心就頒發(fā)一枚紀(jì)念獎(jiǎng)?wù)拢ū趁嬗涊d獲獎(jiǎng)?wù)?、事件、時(shí)間及序號(hào)、協(xié)助者）調(diào)度員具有專業(yè)歸屬感、崗位成就感榮譽(yù)調(diào)度臺(tái)職能拓展，成為對(duì)全市急救體（直屬分站、網(wǎng)絡(luò)分站）日常運(yùn)行情的窗

生命之音獎(jiǎng)關(guān)鍵指標(biāo)持續(xù)保持穩(wěn)無(wú)錫市近5年MPDS質(zhì)控指標(biāo)統(tǒng)計(jì)情項(xiàng)2011（5-12月6852012（1-12月15082013（1-12月15682014（1-12月15852015（1-6月8511、事件登記預(yù)案3、主訴選擇準(zhǔn)4、PDI遵從5、PAI遵從準(zhǔn)確度案比例9、MPDS第二部急救機(jī)構(gòu)的質(zhì)量急救機(jī)構(gòu)質(zhì)控問(wèn)急救專業(yè)機(jī)構(gòu)各類的行為涉及服務(wù)質(zhì)量管理等問(wèn)△法律依△業(yè)務(wù)規(guī)△操作實(shí)△效果評(píng)△風(fēng)險(xiǎn)控難度急救機(jī)構(gòu)管理方向（無(wú)錫城區(qū)直屬城郊網(wǎng)絡(luò)

調(diào)度醫(yī)學(xué)救治路經(jīng)業(yè)務(wù)信息質(zhì)控全面

服務(wù)系列技能社會(huì)無(wú)錫無(wú)錫急救管理——質(zhì)控全面產(chǎn)品制造——不出次品、廢品，以優(yōu)質(zhì)擴(kuò)大市檢驗(yàn)鑒定——檢驗(yàn)報(bào)告有效（對(duì)不確定度控制技術(shù)服務(wù)——確保服務(wù)安全、有效（對(duì)滿意度提升包括：全過(guò)程實(shí)施、全要素控制、全員參全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以服務(wù)對(duì)象為中心，滿足服務(wù)對(duì)象需求把急危重癥的搶救處理按照全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，可以高急救成功率，有利于院前急救救治的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化建設(shè)要求實(shí)行全員、全過(guò)程、全要素的管理，強(qiáng)調(diào)“過(guò)程控制，預(yù)防為主不斷改進(jìn)”的管理理念強(qiáng)調(diào)和組織程度的重要性強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，尋找問(wèn)題和解決對(duì)策，研究和創(chuàng)新工作方法，實(shí)現(xiàn)高目標(biāo)強(qiáng)調(diào)認(rèn)真務(wù)實(shí)地開(kāi)展評(píng)審、評(píng)估和考核，抓好反饋和從事后檢討轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防為主，從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣苓^(guò)程；從單純符合準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足客戶需求從過(guò)去就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)下的全面綜合治理院前急救服務(wù)從調(diào)度接通急救到將送達(dá)醫(yī)院，成院前院內(nèi)交接，各環(huán)節(jié)的把控不嚴(yán)，都能對(duì)最終的救治效果產(chǎn)生嚴(yán)重影響。急救醫(yī)療服務(wù)行為不可逆，產(chǎn)生的無(wú)法逆轉(zhuǎn)。因此必須實(shí)行全面質(zhì)量管理，預(yù)防為主，實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)管控。質(zhì)量管理體系與信息化管理體系兩者相輔相成，互為依托，不或缺，否則無(wú)法建成和正常運(yùn)行，無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)和效果主要內(nèi)容與方法：（——過(guò)程管理理論（正規(guī)化過(guò)程包括以下11個(gè)方面標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量流程化與信息組織建量質(zhì)量教

質(zhì)量改質(zhì)量成本分質(zhì)量缺陷分設(shè)備管物料管質(zhì)量管理組織架構(gòu)第一層次：全面質(zhì)量管理小組（中心層面第二層次：技術(shù)管理與質(zhì)量管理的專業(yè)（分管與科室面，分設(shè)技術(shù)和質(zhì)量第三層次：專業(yè)組（資深參與組成,稱為質(zhì)控員A技術(shù)管理專業(yè)B質(zhì)量管理專a醫(yī)務(wù)專業(yè) a質(zhì)量管理部b車務(wù)專業(yè) b質(zhì)量管理網(wǎng)c設(shè)備專業(yè)質(zhì)量管理文件體系 （約2年完成方針、目手程序文支持性文件（外部、作業(yè)指導(dǎo)書（指南檢查表單、記錄（受控標(biāo)號(hào)質(zhì)量管理模式質(zhì)量管理員——日常觀察——提出問(wèn)題——原始記錄——例會(huì)、時(shí)——上交質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部門（質(zhì)控辦）——定期檢查、專項(xiàng)檢員會(huì)層質(zhì)量管理小組——技術(shù)、質(zhì)量——專業(yè)