前廳與客房管理案例分析11216912162123101216他一回家太太就翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻感情，如飯店不給一個(gè)圓滿的答復(fù)，他會(huì)沒完。問：如果你就是大堂副理小王，如何圓滿解決周小姐、劉先生的投訴？答：作為大堂副理，應(yīng)該認(rèn)真傾聽客人的投訴，不能隨不幸遭遇表示同情和理解。要的時(shí)候，酒店可以請(qǐng)求周小姐出面，解釋這次誤會(huì)。2（房價(jià)158美元時(shí)間為一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博會(huì)重要客人，標(biāo)準(zhǔn)客房已全部訂滿了。但酒店還有更高級(jí)的套房，房368在向上級(jí)征求同意后可以向其提供酒店免費(fèi)接送機(jī)，享受VIP3124:304:506小胡有何不對(duì)之處？（２）如果你是小童，咋辦？（1）小胡的做法違背了行李寄存管理制度?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，首先，要確認(rèn)客人的身份；其次，要檢查行李。行李員要檢查行李是否上鎖，并告訴客人不能放入貴重而跳過了行李寄存的手續(xù)是不對(duì)的。而且，在交接班的過程中，也沒有向下一班的同事說明情況，因此給客人帶來了很大的麻煩。因此，行李員在位客人辦理行李寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，絕不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的手續(xù)。（2）如果我是小童，在找不到小胡核實(shí)的情況下，可例4 王先生和兩個(gè)朋友談笑風(fēng)生步入一家五星級(jí)酒店。在辦入住手續(xù)收押金時(shí)，王先生說“我來，我來”朋友也推讓，王先生付了三間房的押金。次日上午王先生結(jié)賬時(shí)他大為不滿“為什么我朋友的賬都算在我頭上？我們可是各付各的”收銀員告訴他，他的兩個(gè)朋友因有事先走了，也沒有主動(dòng)到前臺(tái)結(jié)賬，因?yàn)橥跸壬兜氖侨g的押金，以按照慣例，所有消費(fèi)都轉(zhuǎn)到了王先生的賬上。王先生告收銀員，他只是給朋友墊付押金，結(jié)賬時(shí)費(fèi)用各自承擔(dān)，且要求將押金退還給他。問：如果你就是這位收銀員，如何處理這件事情呢？這件事有什么辦法可以預(yù)防嗎？（1）通知他的兩位朋友，將他們自己消費(fèi)的賬款還給王先生。（2）預(yù)防措施：在王先生交付押金的時(shí)候，向王先生說下會(huì)被認(rèn)為主動(dòng)承擔(dān)消費(fèi)賬款。5SH91506生帶著他的隨身行李來到總臺(tái)結(jié)賬處。小孫立即通知客房中心查房，同時(shí)熟練地打出賬單給客人過目。這時(shí)，客房中心400的高級(jí)浴袍不見了。小孫該咋辦呢？答：小孫在接到查房結(jié)果，應(yīng)該主動(dòng)詢問客人對(duì)酒店服合并且確定客人拿走浴袍的情況下，只能打開客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。6608給予一定懲罰，并且讓小吳向客人道歉。7XXXXXX日，XXA接到前臺(tái)主管通知XX轉(zhuǎn)房去五星級(jí)的酒店主樓。A接到通知后，與禮賓部領(lǐng)班說了一聲，就去樓1005分鐘之后，大堂副理接停車場(chǎng)保安報(bào)告說在AADEADMOVE,行李員沒有通知大堂副理就私自幫客賓司調(diào)查，并答復(fù)處理結(jié)果。1地方，請(qǐng)說明？2、結(jié)合此案例假設(shè)你是禮賓司應(yīng)該怎樣做出總結(jié)和處理？1A是一個(gè)人私自處理，此第一錯(cuò)；行李員AA2、禮賓司調(diào)查之后答復(fù)大堂副理