客服部標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)客服部標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)客服部標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月客服部標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：客服部標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)一、禮貌的開(kāi)場(chǎng)白：（讓顧客感覺(jué)到你很專業(yè)）您好：北京富麗華德新動(dòng)力客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的您好：新動(dòng)力客服中心，1590號(hào)很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？

備注：.當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”

錯(cuò)誤方式:不可以無(wú)動(dòng)于衷,無(wú)視客戶的姓名,或者直呼客戶姓名.二、特殊情況的處理

1——.遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服人員：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。

錯(cuò)誤方式:不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”或者一些其他的口頭用語(yǔ),"什么破電話啊","你倒是說(shuō)話啊!"

2——如果用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎”

錯(cuò)誤方式:“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

3——.遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服人員保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎”若仍聽(tīng)不清楚，客服人員：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。

4——.遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。

5——.遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎謝謝！”。

遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客服人員應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

6——.遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”備注：客服人員如遇到以上問(wèn)題切忌不可以直接掛機(jī)。

三：詳細(xì)了解顧客情況（一定控制好聲音和語(yǔ)速）1、首先要了解顧客購(gòu)買的是否是我們的新動(dòng)力產(chǎn)品，確認(rèn)是購(gòu)買我們的產(chǎn)品再為顧客解決問(wèn)題。別盲目的就解決問(wèn)題。備注：如果了解顧客購(gòu)買的根本不是我們的產(chǎn)品，我們最好一律不給顧客解答任何問(wèn)題。避免出現(xiàn)不必要的麻煩。2、根據(jù)顧客來(lái)電登記表對(duì)顧客身體情況進(jìn)行了解（詳見(jiàn)顧客來(lái)電登記表）備注：登記并如實(shí)記錄顧客提供的信息3、詢問(wèn)顧客需要咨詢的問(wèn)題備注：一定做詳細(xì)的記錄，說(shuō)辭盡量按照客服部說(shuō)辭規(guī)范說(shuō),如果顧客提出比較難應(yīng)付的問(wèn)題，一定量力而行，可以解決好的就給顧客解決，是在不行的，一定告知顧客稍后給顧客回電話過(guò)去，進(jìn)行詳細(xì)解答。3、幫顧客分析病情，根據(jù)顧客情況貼著我們產(chǎn)品來(lái)分析，這樣才更有說(shuō)服力。備注：學(xué)會(huì)反問(wèn)顧客，不能讓顧客牽著走，一定避免自己回答問(wèn)題時(shí)帶出新的問(wèn)題，用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言幫顧客解決問(wèn)題。4、幫助顧客解決問(wèn)題一定要站在顧客的角度來(lái)解決，這樣才是顧客最容易接受的方式。5、遇到嚴(yán)重投訴的顧客。備注：首先要先穩(wěn)定顧客的情緒，安撫顧客，盡量滿足顧客的要求。如果超過(guò)客服職能范圍及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人上報(bào)該問(wèn)題，第一時(shí)間做出處理方案。6、顧客咨詢?nèi)绾钨?gòu)買產(chǎn)品的，一定留下顧客姓名，電話，顧客基本身體情況之后再轉(zhuǎn)給上海量健的客服人員。便于我們留存客戶信息。7、客服人員如果遇到顧客提出回答不了的問(wèn)題，一定要先把顧客的問(wèn)題記錄下來(lái)，這樣便于我們?nèi)蘸罂头f(shuō)辭的更新工作。四：結(jié)束語(yǔ)：客服人員：您有任何問(wèn)題都可以撥打我們的客服電話，感謝您的來(lái)電，謝謝，再見(jiàn)！一定等顧客先掛電話，我們?cè)賿祀娫?。備注?、如顧客不清楚我們這邊的工作時(shí)間的，告知顧客周一到周五每天早9：00—18:00客服部是有客服人員值班的，周六日是沒(méi)有人值班的。目前是