（六）需要高質(zhì)量的生存（七）需要合理支出★15.醫(yī)患關系中醫(yī)方的需求（一）需要個人的成就（二）需要患者和親屬的尊重和配合（三）需要社會各界的理解（四）需要實踐和學習（五）需要提高收入16.影響溝通的個人因素（1）信息表達和理解的能力：（2）溝通者的生理及情緒狀態(tài)：（3）個性心理特征：個體能力、性格、氣質(zhì)及品德修養(yǎng)的優(yōu)劣,對溝通的效果起著舉足輕重的作用。品行良好、性格豁達開朗的人總能有效地與人溝通，贏得更多的朋友；而不良的個性心理特征，如以自我為中心、孤僻、多疑、自卑、妒忌等，均會阻礙人際溝通的有效進行。（4）不恰當?shù)臏贤ǚ绞剑翰磺‘數(shù)臏贤ǚ绞揭矔绊憸贤ǖ挠行нM行。常見的幾種阻礙有效溝通的不當技巧有：改變話題、催促對方、主觀判斷或早下結(jié)論、虛假或不適當?shù)陌参亢捅ＷC等。17.人際溝通的基本原則；（一）尊重：（二）誠信：（三）明確：（四）理性：（五）連續(xù)性：*18.現(xiàn)代人際溝通的方法.修煉溝通性情和意識：能否取得良好的溝通效果是建立在個體具有良好的自我性情和意識的基礎上的。a.認識自我：b.情緒管理：c.換位思考：.培養(yǎng)溝通能力：a.用言辭修飾溝通：b.用身體語言強化溝通：c.用實踐鍛煉溝通。錘煉溝通技巧：a.積極傾聽：b.鼓勵對方先開口：C.少說多聽：d.通俗易懂：e.目光交流：f.回顧重點：g.積極反饋：19.人際溝通的人為障礙：a.高高在上b..自以為是c.先入為主：d.不善傾聽:e.缺乏反饋。20、醫(yī)患溝通的方式一、口頭語言溝通：除法定書面告知范圍以外的告知，告知內(nèi)容應該隨時在病歷內(nèi)記錄。二、書面語言溝通：書面溝通適用范圍，特殊檢查、特殊治療、手術治療、替代治療、實驗性診療、昂貴診療費用。被溝通主體，患者及其近親屬，患者為主，近親屬為輔。溝通主體，手術由手術主刀醫(yī)生或者第一助手，特殊診療由實施診療的醫(yī)務人員。三、肢體語言溝通：指面部表情、目光、身體姿勢及動作四、環(huán)境語言：是指人們有目的安排在特定空間內(nèi)的文化和物體場景及物理環(huán)境等知覺與感覺信息，如墻壁圖文、房間陳設、衛(wèi)生及溫濕度等。五、善良行為語言溝通；用醫(yī)務人員的善良行為影響患方的溝通方式?！?1：醫(yī)護人員職業(yè)性語言有哪些(P79)?醫(yī)療性語言、安慰和鼓勵性語言、勸導性語言、積極的暗示性語言、指令性語言及朋友性語言等。22:口頭語言技能有哪些？(P79)運用得體的稱呼語:醫(yī)護人員稱呼患者的原則是：要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況尊重為先，因人而異，力求恰當。應避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌，更不可用床號取代稱謂。鼓勵與患者談及其配偶或親屬，適當用敬稱，以示尊重。通俗表達醫(yī)學語言;醫(yī)患交流時，宜采用患者易于理解和接受的通俗詞語，將醫(yī)學用語通俗化，讓患者能聽明白。對于必須說明的醫(yī)療專業(yè)術語，醫(yī)生要多用圖片、模型或錄像形象化地解釋說明。講究語言交流技巧:①傾聽：在傾聽技巧，即醫(yī)護人員通過祥和的目光，主要注視患者眼睛及面部，同時也主要觀察患者的肢體語言，不隨意打斷或阻止患者的敘述，必要時提醒患者說明某個癥狀和問題。②開放式交流：“開放式”提問使患者有主動、自由表達自己的可能，便于全面了解患者的病情和心理等信息。③樂觀語境。杜絕傷害性語言：(5)多用親切平緩語氣。(6)不評價他人診療工作22：肢體語言技能：(P83)包括面部表情、目光、身體姿勢及動作和行為等方面：儀表舉止：儀表是人的容貌、體形、神態(tài)、姿勢、服飾、發(fā)型等的綜合表;目光與表情：醫(yī)生和患者交談時，要用短促的目光接觸檢驗信息是否被患者所接受，從對方的回避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)。要適度表現(xiàn)微笑這一重要的肢體語言。身體姿勢：如微微欠身表示謙恭有禮等。距離與方向：醫(yī)生和患者間的相互年齡、性別、身份不同，也應該有不同的距離和方式。5.超語詞性提示：超語詞性提示就是人們說話時所用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達語意的效果。在與患者溝通時要注意語速和語態(tài)，要以親切的語言和平緩的語速與患方溝通。6.肢體接觸：例如為嘔吐的患者輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶患者下床活動，雙手握住患者的手，以示安慰或祝賀，這些都是明顯的表達了醫(yī)患人員善意的接觸性溝通。欣23：書面溝通的內(nèi)容：(P84)(1)診療過程中各種醫(yī)患溝通知情同意書：醫(yī)護人員應向患者或親屬介紹患者的病情及預后、某些治療可能會引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用情況等，每次溝通都應在病歷中都有詳細的溝通記錄并簽字。(2)醫(yī)學知識與健康教育資料：將發(fā)病特點、治療方法、預防措施、隨訪方法等制成患者教育資料，對醫(yī)院規(guī)章制度、入院流程、出院流程等也可一并制成書面材料，做成板報、宣傳欄或分布在醫(yī)院網(wǎng)站上，便于患者查詢。在有針對性的醫(yī)學知識教育中。(3)對于殘疾患者(盲人、聾啞人或喪失浯言能力者)采用特殊的書面形式進行溝通。如盲文或其他媒體形式等?！?4：書面溝通的要求：(P85)(1)檢查過程中的書面溝通：要向患者講明檢查的要求、對疾病診斷的意義，檢查時的注意事項、檢查結(jié)果注意事項，特別對于一些有創(chuàng)傷的檢查，必要時要陪同患者檢查。(2)治療過程中的溝通：向患者或親屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查目的及結(jié)果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費等情況。盡量避免對疾病的可能轉(zhuǎn)歸、治療的效果等作肯定或否定的結(jié)論，而只對治療過程作客觀的描述記錄。(3)手術協(xié)議書的簽訂：要著重交代醫(yī)務人員對可能的手術風險的防范措施和應急預案?！?5:診療全程醫(yī)患溝通制度中溝通時段有哪些？(P88)一、入院后溝通：包括以下內(nèi)容：家庭成員親朋好友的情況，是否能對患者提供經(jīng)濟和精神的幫助。①日常生活：患者的生活規(guī)律、個人愛好等；②重要生活經(jīng)歷：重要成長經(jīng)歷、工作經(jīng)歷；③婚姻情況、經(jīng)濟情況等，④宗教信仰及患者的性格、情緒等；⑤患者對生活的態(tài)度。患者入院后，由責任護和責任醫(yī)生在規(guī)定時間內(nèi)與患者及其親屬進行較深入的交流，向患者介紹醫(yī)院各項制度及其患者住院期間衣食住行所要注意的事項，并向患者介紹入院后的診治流程，可能要進行的各項檢查，初步治療方案等。二、診療中溝通：即醫(yī)務人員根據(jù)患者的病情，各項檢查結(jié)果,社會經(jīng)濟等狀況，設計出合理的有針對性的診治方案。讓患方共同參與到診療過程中，就是要對治療措施、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥和相關風險及防范措施，醫(yī)藥費等情況及時與患者進行充分的溝通，認真聽取患者及親屬的意見和建議，增強患者和親屬對疾病治療的信心。不僅要重視藥物治療、消除致病因素，還要重視患者社會心理的康復。三、出院時溝通：對患者的出院溝通可以從康復處方、診療效果反饋，醫(yī)務人員的服務方面進行溝通。同時，出院前的醫(yī)患交流，可以了解患者對醫(yī)院和醫(yī)務人員的診療與服務評價，對提高醫(yī)務人員的專業(yè)水平和服務質(zhì)量很有益處。四、出院后隨訪：隨訪是醫(yī)院對曾在醫(yī)院就診的病人以通訊或其他方式，進行定期了解患者病情變化和指導患者康復的一種觀察方法。*26.外科患者的特點：（一）手術前患者心理特點：患者手術前的心理反應最常見的是焦慮、恐懼和睡眠障礙。對手術安全性缺乏了解，特別是對麻醉幾乎是陌生的，顧慮重重；擔心手術效果，對手術成功缺乏信息與信心；對手術醫(yī)生的技術水平與手術經(jīng)驗不了解、不放心；害怕疼痛；對醫(yī)生的態(tài)度存在顧慮；渴望在手術前與主刀醫(yī)生見面，向主刀醫(yī)生表達自己的心情；擔心治療費用超出自己的支付能為；擔心手術會影響自己將來學習、生活、工作的安排等。（二）手術中患者的特點非全身麻醉的患者，會對手術中醫(yī)護人員的言行舉止用心傾聽、揣摩，對手術器械撞擊聲音格外留心。全身麻醉的患者，會對麻醉前醫(yī)護人員的言行舉止用心傾聽、揣摩，對麻醉醒來時的所見所聞特別在意。（三）手術后患者的心理特點手術患者的焦慮恐懼，緊張的心理反應不僅僅局限在手術前，也始終伴隨至手術后。由于重大手術均有可能引起部分生理功能喪失和體象改變，患者容易出現(xiàn)憤怒、自卑、焦慮、人際關系障礙等心理問題。有的患者可能因術后一時不能生活自理、長期臥床、難以工作、孤獨、對手術效果不滿意等原因，繼發(fā)嚴重的心理障礙。外科醫(yī)生應及時了解手術患者的心理，采取適宜的醫(yī)患溝通，減輕患者的心理應激反應，幫助患者順利渡過圍手術期，以期取得最佳的治療效果?！?7.外科醫(yī)患溝通的注意事項：手術治療的創(chuàng)傷性和高風險性決定了外科是醫(yī)患溝通障礙的高發(fā)區(qū)，必須要有良好的醫(yī)患溝通。在外科醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)生理應像老師一樣循循善誘，用通俗的語言把最復雜的醫(yī)學道理講清楚，促進醫(yī)患間的理解與支持。除了應該通過提高自身技術水平以保證醫(yī)療質(zhì)量之外，外科醫(yī)生手術風險意識的培養(yǎng)和手術技巧的掌握同樣重要，即在考慮怎么做這個手術之前，得先明白這個手術該不該做。明智的醫(yī)生會先和患者交朋友后給患者做手術；會對手術條件和患者對風險的承受能力做到心中有數(shù)，做好充分的準備，創(chuàng)造一個良好的醫(yī)療環(huán)境。如果醫(yī)患之間意見不統(tǒng)一，寧可暫停手術，也要先做好醫(yī)患溝通工作?！?8.外科醫(yī)生要關懷患者的心理特征與需要：（1）行為表現(xiàn)異常（2）情感脆弱手術患者常為小事而發(fā)火，情緒易激動，莫名憤怒，怨恨命運、自責，甚至作踐自己。（3）自尊心增強手術患者自認為應受到特殊照顧，特別注意醫(yī)護人員的態(tài)度，稍有不妥即視為對其不尊重而生氣，對治療不合作，對醫(yī)生不信任。（4）敏感、多疑手術患者對聲、光、溫度等自然環(huán)境的變化特別敏感，稍有聲響就緊張不安，對別人的說話聲調(diào)、表情、神態(tài)、功作等也會挑剔，易反感。手術患者易盲目猜疑，對診斷是否正確、手術是否成功、醫(yī)生的水平、責任心等產(chǎn)生懷疑，凡事追根問底。軀體不適的耐受力下降、主觀體驗增強，易害怕。這些變化都會影響手術的效果。（5）恐懼、焦慮手術對患者是一種強烈的心理刺激，因而恐懼和焦慮是手術患者常見的心理特征。不同年齡階段的手術患者恐懼心理不同：兒童害怕手術后引起疼痛；青壯年更加關注手術的安全性，對術后康復等問題忐忑不安；老年人則擔憂手術的死亡危險。不同疾病的手術患者，恐懼心理也不一樣，其中惡性腫瘤中晚期患者常常因擔心疾病發(fā)展、手術預后差而憂心忡忡。（6）悲觀、失助感因喪失了勞動能力，或?qū)е铝诵蜗笞兓?，手術患者變得異常悲觀，少言寡語，對外界事物不感興趣；有的患者會出現(xiàn)“無能為力、無所適從、聽之任之、被動挨打”的情緒反應，進而自暴自棄、放棄治療，甚至出現(xiàn)輕生的念頭。（7）期待是指患者對未來的美好想象的追求。手術患者盼望自己能夠早日手術，一旦安排了手術日期又惶恐不安，希望能得到醫(yī)護人員的特別關照。手術患者期待安全治療是至關重要的。29.了解手術患者相關的社會信息（1）心理社會因素手術患者的個性特征，情緒狀態(tài)，應對能力、社會支持、生活事件數(shù)量等心理社會因素，對外科手術的心理應激程度、手術順利程度及術后康復狀況都有影響。（2）家庭、社會信息：患者的家庭狀況、經(jīng)濟能力、工作性質(zhì)、文化程度、社會關系等，也是影響陜患溝通有效性和治療方案選擇的因素。30.手術前，醫(yī)生與患者及其家屬溝通時注意事項：（1）實事求是（2）全面到位（3）善意掩飾（4）個體化（5）風險共擔（6）關注患者的安全感受31.與危重患者及家屬的溝通（1）耐心應對恐懼、焦慮孤獨等負性情緒要避免在患者面前談論病情的嚴重性，其進行安慰和鼓勵，對于增強患者抗病的信心、減輕焦慮情緒和戰(zhàn)勝恐懼都有著很大的作用。面對患者的發(fā)怒，醫(yī)生應耐心、平和，理解其過激言行，切不可訓斥患者，反之應鼓勵其合理地宣泄，應給予充分的精神支持，使其感覺到你是感同身受的。另外，與患者家屬的溝通應記住一條原則：“醫(yī)生不能完全代替患者家屬滿足患者對情感的需求”。探視前，醫(yī)護人員應指導患者家屬不要在患者面前流露出悲傷的情緒，強調(diào)在患者面前保持鎮(zhèn)定的重要性，并應囑咐家屬探視時對患者講一些有利于疾病康復的話。理性應對家屬質(zhì)疑和憤怒首先對于前者，我們應該真誠地表示理解，做到有求必應，及時告知家屬，患者的病情及其可能的轉(zhuǎn)歸，以及下一步準備對其實施的治療方案，隨時保持和家屬的接觸與溝通。對于后者，應及時找出家屬憤怒的原因，不急于與其辯白和爭論，也不要急于否認，等待其情緒宣泄后，找好時機進行溝通。事情的背后藏著情感，莫先處理事，要先處理情。能用“情”解決的事莫用“理”，能用“理”解決的事莫上“法庭”。積極應對患者產(chǎn)生的依賴情緒醫(yī)生在與意識清醒的危重患者溝通時，適時轉(zhuǎn)移患者的注意力，不讓其想起不愉快的回憶，從而進一步克服憂慮。應鼓勵患者把自己對個人和事物的看法說出來。切不可對其看法直接地給予評價，而是在談話中引導患者從客觀的角度白己進行評價。根據(jù)和其談話中發(fā)現(xiàn)的問題，適時與其談論病情當前的治療情況，并告知下一步的治療計劃，關鍵在于讓其明白該怎樣配合，為其樹立信心。與危重患者的非語言溝通微笑是人間最美好的語言，但要注意在有的患者和家屬面前不宜微笑。醫(yī)生的衣著及各種動作姿勢也是一種“無聲的語言”。醫(yī)生的形象顯得干練、精神便可給患者帶來安全感。然而監(jiān)護室里患者更渴望得到尊重，有時可能一個極細小的動作便可對其造成心理傷害，甚至延誤病情?！?2.外科常見醫(yī)患溝通障礙及化解醫(yī)患醫(yī)療信息不對稱導致的醫(yī)患溝通障礙及化解醫(yī)生的理性認知與患者及其家屬的感性認知間存在矛盾，致使醫(yī)生在向患者及家屬解釋醫(yī)療工作中往往遇到一些困難。部分醫(yī)生在解釋專業(yè)問題時過多地使用專業(yè)術語，往往導致溝通障礙。術前溝通不到位導致的醫(yī)患溝通障礙及化解外科醫(yī)師在手術前要想到手術可能發(fā)生什么，手術會存在哪些個體差異和解剖變異，應該采取什么措施預防以及與患者換位思考。醫(yī)生應實事求是地向他們講清楚手術治療的意義，手術的有關情況，特別是手術的危險