it服務臺崗位職責集美益源服務臺、收銀員崗位職責及工作規(guī)范一、崗位職責I、樹立主人翁的責任感，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作。2、在崗員工精神飽滿，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，并使用“您好、謝謝、請稍等”等文明禮貌用語。3、熟知各種品牌的經(jīng)營區(qū)域和經(jīng)營項目，為入駐商戶提供聯(lián)絡電工、值班經(jīng)理等服務，熱情周到的為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務。4、嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，不代他人打卡，休息時間不得隨意變動，統(tǒng)一按照排班表執(zhí)行。5、上班時間不得扎堆聊天，大聲喧嘩，不得玩手機、看報紙、雜志，不得利用工作之便做與工作無關的事情（違者罰款10元）6、在崗人員有權監(jiān)督各商戶是否使用集美益源統(tǒng)一的銷售憑證，認真審核各商戶的銷售單是否填寫標準，杜絕因合同不規(guī)范造成的糾紛和損失，并有義務向消費者講解使用統(tǒng)一銷售單的重要性（違者罰款10元）7、保管好銷售單、發(fā)票、印章、出門條、電腦、驗鈔機、計算器、對講機等一切財物，不得丟失（違者照章賠償且罰款50元）8、如有客戶投訴，需提醒顧客必須持集美益源銷售單到售后辦公室解決，如有突發(fā)事件，要及時通知值班經(jīng)理或各展廳業(yè)務經(jīng)理，不得耽誤。9、遵守職業(yè)道德，嚴守商業(yè)秘密，否則因泄密而發(fā)生的一切問題將由當事人承擔（違者罰款10元）10、無論在任何情況下，不得發(fā)生與顧客爭吵的現(xiàn)象，如有顧客（顧客及商家）投訴，應做自我檢討并接受相應的處罰。（違者罰款50元）II、服務臺工作人員要團結互助，互相配合，齊心協(xié)議做好本職工作，時時為大局著想，有為企業(yè)奉獻的精神。12、遵守企業(yè)的各項規(guī)章管理制度，服從集中統(tǒng)一的行政管理，接受監(jiān)督與考核。13、完成領導交辦的其它工作。二、工作規(guī)范為規(guī)范咨詢服務，更好地做好顧客問詢接待工作，全面周到為顧客服務，保障服務質(zhì)量，維護企業(yè)形象，特制定本工作規(guī)范。（一）咨詢服務遇有咨詢的顧客，應主動與顧客打招呼“您好，歡迎光臨，我能為您做什么？”，表情自然大方，面帶微笑。對于顧客咨詢方位問題，應詳細指明所在位置、到達路線及方式。對于顧客咨詢的商品、促銷問題，不清楚時可請顧客稍候，迅速打電話與樓層、展廳聯(lián)系，不得做出不確切的回答。當顧客詢問不能滿足時，應有禮貌表示歉意。遇有顧客投訴時，應按照家居廣場的相關規(guī)定解決問題。（二）電話咨詢服務有顧客電話咨詢時，接起電話首先問候：“您好，集美益源家居廣場，很高興為您服務”，電話鈴聲響過三遍以上應及時道歉：“對不起，讓您久等了，很高興為您服務”。以親切的語言，耐心回答顧客的各種詢問。3.不得使用總臺電話打私人電話，保證電話的暢通。遇到顧客電話投訴時，應按照家居廣場相關規(guī)定幫助顧客解決，不得拖延、推諉。（三）收銀服務1、快速準確的收取營業(yè)款，在保證收銀動作規(guī)范化，標準化的前提下，提高收銀速度和準確性。2、規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)任何差錯，每筆收款賬目與收入額必須相符，錯賬必須立即查明原因，及時更改。識別偽鈔，當收到大額紙幣發(fā)覺可疑時，應委婉的告知顧客請其更換，或通知收銀組長來處理。（違者罰款50元）3、收銀員不得同時處理兩筆賬務，以免混淆不同的賬務給顧客與自己帶來不必要的麻煩。及時上交營業(yè)款，嚴格遵守收支兩條線，杜絕做支營業(yè)款現(xiàn)象的發(fā)生。（違者罰款50元）4、每天交班時必須對POS機進行結賬工作（無論當天是否有業(yè)務發(fā)生）。必須將當天全部刷卡單及總計結賬單交至財務部，不得遺失。在刷卡時必須核對卡號，金額是否與消費金額一至，如多刷或少刷顧客錢時，必須收銀組長，并及時更正。當POS機進行當日消費撤銷時，在收款機上必須做消費刪除。當銀行隔日退款時，無論當天是否交同一筆交易，都按銀行要求走手工調(diào)賬的退款手續(xù)。如遇一位顧客交1張交款憑證刷多張卡時，在收銀機上也要錄入多張卡，如顧客交多張交款憑證，一張單刷一次卡，以免發(fā)生銀行手續(xù)費不平現(xiàn)象。（違者罰款10元）5、收取支票時，只能是轉賬支票，必須使用支票登記本進行登記并告知商戶帳到付貨。注意檢查支票是否過期，印章是否清晰完整，支票密碼是否填寫完整，金額是否正確，大小寫是否一致，書寫是否正確，票面是否干凈，平整，必要時請財務部，幫助審核。（違者罰款50元）6、每個收銀員備用金為500元，每天清點備用金并簽字；（四）儀容儀表規(guī)定1.禮儀員必須按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、工鞋上崗。2.上崗時必須佩戴工牌，工牌前不得有任何遮蓋物。工裝及紐扣必須全部系好，不得挽袖、敞領。襯衫內(nèi)不得著深色、高領內(nèi)衣。上崗時長發(fā)必須緊扎或盤結。不得留長指甲和染指甲。禮儀員必須按下列規(guī)定淡妝上崗：□口紅：使用桔紅色或粉紅色系列，不得使用濃艷或顏色過于深、暗的口紅?！趺脊P：使用深色眉筆，不得描眉顏色過深。□眼影：使用棕色系列?！踅廾嚎墒褂煤谏廾??！跹劬€：不得使用黑色以外的顏色。上崗時不得噴香型過濃的香水。禮儀員須按下列規(guī)定佩戴飾物：□耳飾：只可佩戴耳釘一對，且不得超過耳廓?！蹴楁湥褐豢膳宕饕粭l項鏈，且不得露在衣領之外?！踅渲福弘p手合計只能佩戴一枚戒指，寬度在8毫米以內(nèi)?！跏直恚翰坏门宕魇綐舆^于夸張的時裝表。禮儀員不準濕發(fā)上崗。禮儀員應注意口腔衛(wèi)生，清除異味。上崗時應保持標準站姿，頭頸挺直，平視前方，頭部自然輕松保持微笑。禮儀員應舉止大方，談吐文雅，不卑不亢，隨時按本規(guī)定的內(nèi)容保持自己的儀容儀表。（五）服務臺、收銀員值班記錄規(guī)范服務臺、收銀員換崗交接班必須有準確清晰的《值班記錄》，且不得涂改，如有涂改應有更改人簽字及更改日期（違者罰款10元）值班時要詳細交接當天活動和未完成事宜。（違者罰款10元）3.下班前，將未完成事宜和需向另一班交代的事情記錄在《值班記錄》上（違者罰款10元）。上述規(guī)范必須嚴格執(zhí)行，違者按照相應的條例接受處罰。集美益源服務臺、收銀員崗位職責及工作規(guī)范一、崗位職責1、樹立主人翁的責任感，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作。2、在崗員工精神飽滿，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，并使用“您好、謝謝、請稍等”等文明禮貌用語。3、熟知各種品牌的經(jīng)營區(qū)域和經(jīng)營項目，為入駐商戶提供聯(lián)絡電工、值班經(jīng)理等服務，熱情周到的為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務。4、嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，不代他人打卡，休息時間不得隨意變動，統(tǒng)一按照排班表執(zhí)行。5、上班時間不得扎堆聊天，大聲喧嘩，不得玩手機、看報紙、雜志，不得利用工作之便做與工作無關的事情（違者罰款10元）6、在崗人員有權監(jiān)督各商戶是否使用集美益源統(tǒng)一的銷售憑證，認真審核各商戶的銷售單是否填寫標準，杜絕因不規(guī)范造成的糾紛和損失，并有義務向消費者講解使用統(tǒng)一銷售單的重要性（違者罰款10元）7、保管好銷售單、發(fā)票、印章、出門條、電腦、驗鈔機、計算器、對講機等一切財物，不得丟失（違者照章賠償且罰款50元）8、如有客戶投訴，需提醒顧客必須持集美益源銷售單到售后辦公室解決，如有突發(fā)事件，要及時通知值班經(jīng)理或各展廳業(yè)務經(jīng)理，不得耽誤。9、遵守職業(yè)道德，嚴守商業(yè)秘密，否則因泄密而發(fā)生的一切問題將由當事人承擔（違者罰款10元）10、無論在任何情況下，不得發(fā)生與顧客爭吵的現(xiàn)象，如有顧客（顧客及商家）投訴，應做自我檢討并接受相應的處罰。（違者罰款50元）11、服務臺工作人員要團結互助，互相配合，齊心協(xié)議做好本職工作，時時為大局著想，有為企業(yè)奉獻的精神。12、遵守企業(yè)的各項規(guī)章管理制度，服從集中統(tǒng)一的行政管理，接受監(jiān)督與考核。13、完成領導交辦的其它工作。二、工作規(guī)范為規(guī)范咨詢服務，更好地做好顧客問詢接待工作，全面周到為顧客服務，保障服務質(zhì)量，維護企業(yè)形象，特制定本工作規(guī)范。（一）咨詢服務遇有咨詢的顧客，應主動與顧客打招呼“您好，歡迎光臨，我能為您做什么？”，表情自然大方，面帶微笑。對于顧客咨詢方位問題，應詳細指明所在位置、到達路線及方式。對于顧客咨詢的商品、促銷問題，不清楚時可請顧客稍候，迅速打電話與樓層、展廳聯(lián)系，不得做出不確切的回答。當顧客詢問不能滿足時，應有禮貌表示歉意。遇有顧客投訴時，應按照家居廣場的相關規(guī)定解決問題。（二）電話咨詢服務有顧客電話咨詢時，接起電話首先問候：“您好，集美益源家居廣場，很高興為您服務”電話鈴聲響過三遍以上應及時道歉：“對不起，讓您久等了，很高興為您服務氣以親切的語言，耐心回答顧客的各種詢問。3.不得使用總臺電話打私人電話，保證電話的暢通。遇到顧客電話投訴時，應按照家居廣場相關規(guī)定幫助顧客解決，不得拖延、推諉。（三）收銀服務1、快速準確的收取營業(yè)款，在保證收銀動作規(guī)范化，標準化的前提下，提高收銀速度和準確性。2、規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)任何差錯，每筆收款賬目與收入額必須相符，錯賬必須立即查明原因，及時更改。識別偽鈔，當收到大額紙幣發(fā)覺可疑時，應委婉的告知顧客請其更換，或通知收銀組長來處理。（違者罰款50元）3、收銀員不得同時處理兩筆賬務，以免混淆不同的賬務給顧客與自己帶來不必要的麻煩。及時上交營業(yè)款，嚴格遵守收支兩條線，杜絕做支營業(yè)款現(xiàn)象的發(fā)生。（違者罰款50元）4、每天交班時必須對POS機進行結賬工作（無論當天是否有業(yè)務發(fā)生）。必須將當天全部刷卡單及總計結賬單交至財務部，不得遺失。在刷卡時必須核對卡號，金額是否與消費金額一至，如多刷或少刷顧客錢時，必須報告收銀組長，并及時更正。當POS機進行當日消費撤銷時，在收款機上必須做消費刪除。當銀行隔日退款時，無論當天是否交同一筆交易，都按銀行要求走手工調(diào)賬的退款手續(xù)。如遇一位顧客交1張交款憑證刷多張卡時，在收銀機上也要錄入多張卡，如顧客交多張交款憑證，一張單刷一次卡，以免發(fā)生銀行手續(xù)費不平現(xiàn)象。（違者罰款10元）5、收取支票時，只能是轉賬支票，必須使用支票登記本進行登記并告知商戶帳到付貨。注意檢查支票是否過期，印章是否清晰完整，支票密碼是否填寫完整，金額是否正確，大小寫是否一致，書寫是否正確，票面是否干凈，平整，必要時請財務部，幫助審核。（違者罰款50元）6、每個收銀員備用金為500元，每天清點備用金并簽字；（四）儀容儀表規(guī)定1.禮儀員必須按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、工鞋上崗。2.上崗時必須佩戴工牌，工牌前不得有任何遮蓋物。工裝及紐扣必須全部系好，不得挽袖、敞領。襯衫內(nèi)不得著深色、高領內(nèi)衣。上崗時長發(fā)必須緊扎或盤結。不得留長指甲和染指甲。禮儀員必須按下列規(guī)定淡妝上崗：□口紅：使用桔紅色或粉紅色系列，不得使用濃艷或顏色過于深、暗的口紅?！趺脊P：使用深色眉筆，不得描眉顏色過深。□眼影：使用棕色系列。□睫毛：可使用黑色睫毛膏?！跹劬€：不得使用黑色以外的顏色。上崗時不得噴香型過濃的香水。禮儀員須按下列規(guī)定佩戴飾物:□耳飾：只可佩戴耳釘一對，且不得超過耳廓。□項鏈：只可佩戴一條項鏈，且不得露在衣領之外?！踅渲福弘p手合計只能佩戴一枚戒指，寬度在8毫米以內(nèi)?！跏直恚翰坏门宕魇綐舆^于夸張的時裝表。禮儀員不準濕發(fā)上崗。禮儀員應注意口腔衛(wèi)生，清除異味。上崗時應保持標準站姿，頭頸挺直，平視前方，頭部自然輕松保持微笑。禮儀員應舉止大方，談吐文雅，不卑不亢，隨時按本規(guī)定的內(nèi)容保持自己的儀容儀表。（五）服務臺、收銀員值班記錄規(guī)范服務臺、收銀員換崗交接班必須有準確清晰的《值班記錄》，且不得涂改，如有涂改應有更改人簽字及更改日期（違者罰款10元）值班時要詳細交接當天活動和未完成事宜。（違者罰款10元）3.下班前，將未完成事宜和需向另一班交代的事情記錄在《值班記錄》上（違者罰款10元）。上述工作規(guī)范必須嚴格執(zhí)行，違者按照相應的條例接受處罰。三、本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。服務臺崗位職責崗位職責：1.注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念2.熟練掌握商場的有關服務規(guī)則和項目嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責，不可以公循私4.耐心服務，善待顧客主要工作：1.每天營業(yè)開始時，迎接顧客2.顧客投訴的處理和記錄3.顧客存/取包負責促銷商品的贈品發(fā)放5.為大件家電購買者檢測、試機6.接受顧客咨詢超市快訊的追蹤、分發(fā)8.全店的廣播服務工作9.使用規(guī)范用語10.為符合要求的顧客退換貨輔助工作