1內(nèi)容

頁(yè)碼什么是企業(yè)文化？ 3如何建設(shè)企業(yè)文化？

8企業(yè)文化的變革管理

26案例分析

33Thisdocumentwascreatedfortheexclusiveuseofourclients.Itisnotcompleteunlesssupportedbytheunderlyingdetailedanalysesandoralpresentation.ItmustnotbepassedontothirdpartiesexceptwiththeexplicitpriorconsentofRolandBergerStrategyConsultants.2A. 什么是企業(yè)文化？3企業(yè)文化可以有很多含義和解釋資料來(lái)源:Academicliterature企業(yè)文化是反映在員工的行為、語(yǔ)言、各種決定、行動(dòng)上的一系列公司歷史成長(zhǎng)過(guò)程中形成并不斷演變的價(jià)值觀、態(tài)度和意見(jiàn)(Sackmann)企業(yè)文化是社會(huì)文化導(dǎo)向的，無(wú)形和具體公司導(dǎo)向的現(xiàn)象；企業(yè)文化包括被絕大部分組織成員所接受的價(jià)值觀、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值取向、知識(shí)、能力和潛力(Schnyder)企業(yè)文化可以反射出一個(gè)企業(yè)員工的價(jià)值觀、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則并可以預(yù)測(cè)員工的種種行為(Bleicher)通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化反應(yīng)了一個(gè)企業(yè)內(nèi)部隱含的主流價(jià)值觀、態(tài)度和做事的方式.企業(yè)文化經(jīng)常反應(yīng)的是企業(yè)創(chuàng)始人或者企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)性、哲學(xué)和其社會(huì)背景。企業(yè)文化決定了一個(gè)公司如何運(yùn)作和企業(yè)里什么人會(huì)得到提升(Wong)1什么是企業(yè)文化4企業(yè)文化包括看得見(jiàn)的部分和看不見(jiàn)的部分，而看不見(jiàn)的部分強(qiáng)烈地影響著看得見(jiàn)的部分

資料來(lái)源：羅蘭?貝格行為舉止其他表象游戲規(guī)則或者組織行為標(biāo)準(zhǔn)不斷證明是正確并灌輸給員工的思考定式和假設(shè)占統(tǒng)治地位的企業(yè)核心價(jià)值觀和信仰看得見(jiàn)的看不見(jiàn)的1什么是企業(yè)文化5企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用–它是企業(yè)成功的源動(dòng)力標(biāo)桿比較：Wal-Mart的企業(yè)文化資料來(lái)源:Wal-Mart;Fortune;RolandBergerSamWalton,Wal-Mart的創(chuàng)始人提出了最終形成公司文化的10條業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)原則…企業(yè)文化被認(rèn)為是WAL-MART成功的關(guān)鍵因素敬業(yè)慶祝成功分享收益認(rèn)真聽(tīng)每一個(gè)人的發(fā)言激勵(lì)他人超出客戶的期望溝通業(yè)務(wù)過(guò)程和結(jié)果比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更善于控制成本欣賞同事任何對(duì)公司的貢獻(xiàn)激流勇進(jìn)營(yíng)業(yè)額：利潤(rùn):員工人數(shù):USD220B(14%增長(zhǎng))1)USD7B(6%增長(zhǎng))1)超過(guò)

1百萬(wàn)(堅(jiān)實(shí)的員工關(guān)系)123456789101)in20001什么是企業(yè)文化6企業(yè)文化也可以使一個(gè)全球性的大公司一夜之間破產(chǎn)標(biāo)桿比較:Enron公司墮落的企業(yè)文化資料來(lái)源:Enron;BusinessWeek;Fortune;RolandBerger1990年以前，Enron是一家資產(chǎn)密集受政策管制的公用公司當(dāng)時(shí)文化的主要特征是保守和遲鈍90年代經(jīng)歷了企業(yè)家精神轉(zhuǎn)變的過(guò)程90年代末期，好的初衷帶來(lái)的卻是惡果，Enron開(kāi)始變得自大2001年末,Enron申請(qǐng)破產(chǎn)成為有史以來(lái)最大的公司丑聞員工和股東成為受害者主體文化強(qiáng)調(diào)靈活和獨(dú)立廢除了資歷導(dǎo)向的薪酬制度，開(kāi)始前提業(yè)績(jī)導(dǎo)向重視個(gè)人潛能的發(fā)揮，但同時(shí)注意企業(yè)內(nèi)部的秩序過(guò)于強(qiáng)調(diào)個(gè)人表現(xiàn)導(dǎo)致了空虛和貪婪態(tài)度的產(chǎn)生360度評(píng)估導(dǎo)致了唯喏是從的文化，不再有反對(duì)的聲音由于追求漂亮的財(cái)務(wù)數(shù)字導(dǎo)致內(nèi)部的失控內(nèi)部交易、腐敗和虛夸的營(yíng)業(yè)收入和隱藏的債務(wù)隨之產(chǎn)生1什么是企業(yè)文化7B. 如何建設(shè)企業(yè)文化？8企業(yè)文化建設(shè)主要包含三部分內(nèi)容企業(yè)文化的三個(gè)層次企業(yè)核心價(jià)值理念企業(yè)組織文化特征企業(yè)組織行為特征分析建設(shè)銀行文化中對(duì)主要先進(jìn)經(jīng)營(yíng)/管理理念的認(rèn)同分析建設(shè)銀行基本組織文化特點(diǎn)從員工、領(lǐng)導(dǎo)、制度、人力資源等方面分析形成目前企業(yè)文化特征的體系因素資料來(lái)源：羅蘭?貝格分析各層次的內(nèi)在邏輯重點(diǎn)企業(yè)文化實(shí)質(zhì)上是價(jià)值觀的集合建設(shè)銀行具備什么樣的核心價(jià)值觀價(jià)值觀影響基本組織文化原則組織的經(jīng)營(yíng)管理原則是什么部門和個(gè)人被動(dòng)接受游戲規(guī)則外化出什么樣的行為特征企業(yè)文化作用于業(yè)務(wù)結(jié)果2如何建設(shè)企業(yè)文化9什么是核心價(jià)值觀？“建設(shè)銀行就是建行人以及他們堅(jiān)信的核心價(jià)值觀”建行人業(yè)績(jī)導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)合作誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)尊重個(gè)人拼搏奉獻(xiàn)務(wù)實(shí)創(chuàng)新客戶導(dǎo)向核心價(jià)值觀321示意圖10如何建立企業(yè)的核心價(jià)值觀：通過(guò)分析現(xiàn)狀和理想的企業(yè)文化尋找差距資料來(lái)源：羅蘭?貝格示意圖核心價(jià)值觀32111如何建立企企業(yè)的核心心價(jià)值觀：：運(yùn)用匹配分分析的方法法來(lái)建立新新的核心價(jià)價(jià)值觀中層研討會(huì)結(jié)果高層研討會(huì)結(jié)果一致的價(jià)值值觀不一致的價(jià)價(jià)值觀文化差距分分析可供選擇的的核心價(jià)值值觀與之相符與之不符進(jìn)行分解和和分析核心價(jià)值觀觀羅蘭?貝格分析公司戰(zhàn)略核心價(jià)值觀觀32112羅蘭?貝格認(rèn)為經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理原原則設(shè)立的的意義是為為企業(yè)管理理工作提供供依據(jù)什么應(yīng)該成成為建設(shè)銀銀行員工處處理日常事事務(wù)的依據(jù)據(jù)？什么應(yīng)該成成為建設(shè)銀銀行未來(lái)作作出重大決決定的依據(jù)據(jù)？建設(shè)銀行的的經(jīng)營(yíng)管理理原則經(jīng)營(yíng)管理原原則32213舉例：一家家食品企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)管管理原則專注于食品品主業(yè)是我我們的長(zhǎng)期期發(fā)展戰(zhàn)略略公司必須在在贏利的情情況下不斷斷擴(kuò)大增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力是我我們規(guī)模經(jīng)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)礎(chǔ)我們尊重每每一位員工工時(shí)刻關(guān)注生生存環(huán)境的的變化，保保持危機(jī)和和變革意識(shí)識(shí)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新新是我們成成功的基石石以正確的方方式做正確確的事情，，努力把所所做的任何何事情都做做到最好提倡以業(yè)績(jī)績(jī)?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)的的公平，反反對(duì)平均主主義重大決定的的依據(jù)日常決定的的依據(jù)經(jīng)營(yíng)管理原原則32214舉例：一家家汽車企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)管管理原則我們?cè)讷@得得利潤(rùn)的前前提下，逐逐步擴(kuò)大企企業(yè)規(guī)模；；在做好主主業(yè)的前提提下，穩(wěn)定定發(fā)展多元元化業(yè)務(wù)專注于商用用車及裝配配型業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域的發(fā)展展是我們的的長(zhǎng)期戰(zhàn)略略鼓勵(lì)一切對(duì)對(duì)企業(yè)有利利的創(chuàng)新，，并容忍因因此而可能能產(chǎn)生的錯(cuò)錯(cuò)誤員工是我們們最寶貴的的財(cái)富，關(guān)關(guān)注員工的的優(yōu)點(diǎn)并給給予充分的的信任，關(guān)關(guān)注他們的的個(gè)人發(fā)展展和能力提提升，并為為他們提供供愉快的工工作環(huán)境和和滿意的生生活條件鼓勵(lì)各部門門、各層級(jí)級(jí)之間的員員工建立良良好有益的的溝通，實(shí)實(shí)現(xiàn)資源共共享對(duì)各利益相相關(guān)體給予予充分的尊尊重，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)利益共享享和合作共共贏密切關(guān)注和和預(yù)見(jiàn)市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境的變變化，保持持危機(jī)和變變革意識(shí)時(shí)刻保持旺旺盛的組織織學(xué)習(xí)力，，使績(jī)效得得以持續(xù)提提高我們要求我我們的一切切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)必須體現(xiàn)現(xiàn)誠(chéng)信的原原則我們的經(jīng)營(yíng)營(yíng)與管理工工作必須體體現(xiàn)責(zé)、權(quán)權(quán)、利一致致的原則經(jīng)營(yíng)管理原原則322重大決定的的依據(jù)日常決定的的依據(jù)15核心價(jià)值觀觀和經(jīng)營(yíng)管管理原則在在企業(yè)中的的具體行為為特征表現(xiàn)現(xiàn)在以下4個(gè)方面員工行為準(zhǔn)準(zhǔn)則管理者行為為準(zhǔn)則人力資源政政策和制度度優(yōu)化核心價(jià)值觀觀經(jīng)營(yíng)管理原原則規(guī)章制度優(yōu)優(yōu)化行為特征32316員工行為準(zhǔn)準(zhǔn)則旨在闡闡釋作為建建設(shè)銀行的的員工在實(shí)實(shí)際工作中中應(yīng)如何進(jìn)進(jìn)行思考、、判斷管理者行為為準(zhǔn)則人力資源政政策和制度度優(yōu)化核心價(jià)值觀觀經(jīng)營(yíng)管理原原則規(guī)章制度優(yōu)優(yōu)化員工行為準(zhǔn)準(zhǔn)則我們鼓勵(lì)員員工在做每每一件事情情之前必須須能夠思考考和判斷，，并保證我我們從事的的行動(dòng)都是是經(jīng)過(guò)思考考的而不是是盲目的跟跟隨或者工工作的慣性性員工行為準(zhǔn)準(zhǔn)則為員工工的思考和和判斷作出出了最基本本的建議，，根據(jù)這些些建議可以以判斷我們們要做的事事情是否正正確，從而而明確自己己的行動(dòng)方方向行為特征32317舉例：注重重對(duì)待客戶戶的態(tài)度是是客戶導(dǎo)向向的重要表表現(xiàn)客戶握有我我們能否長(zhǎng)長(zhǎng)期生存發(fā)發(fā)展的最終終決定權(quán)，，應(yīng)用感激激的態(tài)度對(duì)對(duì)待客戶在具體的行行為中我們們應(yīng)該在以以下方面有有所注重：：應(yīng)以熱情和和誠(chéng)懇的態(tài)態(tài)度面對(duì)客客戶保持持續(xù)的的熱情是最最基本的態(tài)態(tài)度要求，，這種熱情情應(yīng)貫穿在在整個(gè)日常常工作中，，包括面對(duì)對(duì)客戶的投投訴和不滿滿；誠(chéng)懇是我們們?cè)趯?duì)待客客戶時(shí)最有有效的技巧巧對(duì)客戶的要要求盡力滿滿足并保持持忍讓我們的客戶戶提出要求求是因?yàn)樗麄冃枰?，，盡力滿足足用戶需求求是我們的的責(zé)任；面對(duì)超出正正常范圍的的要求也必必須保持忍忍讓，不能能與客戶發(fā)發(fā)生爭(zhēng)吵注重對(duì)客戶戶的回報(bào)用戶購(gòu)買我我們的產(chǎn)品品和服務(wù)是是因?yàn)樾湃稳?，我們必必須知恩圖圖報(bào)；除了優(yōu)惠活活動(dòng)、拜訪訪等之外，，我們最好好的回報(bào)是是提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品和和服務(wù)注重對(duì)客戶戶的態(tài)度行為特征32318舉例：擁有健全的的風(fēng)險(xiǎn)管理理意識(shí)是銀銀行員工誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)價(jià)價(jià)值觀的體體現(xiàn)銀行作為經(jīng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的的機(jī)構(gòu)，應(yīng)應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻刻將風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)意識(shí)貫徹徹在每個(gè)工工作環(huán)節(jié)在具體的行行為中我們們應(yīng)該在以以下方面有有所注重：：高層管理人人員對(duì)待風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度度應(yīng)該明確確而清晰銀行的高層層領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)動(dòng)的通過(guò)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)承受決決策、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)政策、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)限額和和其它行動(dòng)動(dòng)，清晰、、一致、主主動(dòng)地傳達(dá)達(dá)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)識(shí)管理層的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)決策必必須是對(duì)銀銀行風(fēng)險(xiǎn)管管理傾向的的反映，其其政策，文文檔與溝通通必須清晰晰明了必須要對(duì)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理政政策進(jìn)行定定期的評(píng)估估和持續(xù)修修正，確保保其包括業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和和風(fēng)險(xiǎn)品位位方面的變變化員工在日常常的經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)中樹(shù)立立良好的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)員工應(yīng)該擁?yè)碛凶R(shí)別與與防范風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的技能，，同時(shí)應(yīng)該該正確對(duì)待待風(fēng)險(xiǎn)與業(yè)業(yè)務(wù)之間的的關(guān)系在行內(nèi)提倡倡說(shuō)老實(shí)話話，辦誠(chéng)信信事，做誠(chéng)誠(chéng)信人；要要以誠(chéng)信對(duì)對(duì)待工作、、對(duì)待客戶戶、對(duì)待股股東，以誠(chéng)誠(chéng)信對(duì)待下下屬、對(duì)待待同事、對(duì)對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)行為特征323風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)19管理者行行為準(zhǔn)則則旨在闡闡釋作為為建設(shè)銀銀行的管管理人員員應(yīng)該具具備哪些些具體的的素質(zhì)和和領(lǐng)導(dǎo)能能力管理者的的行為將將對(duì)企業(yè)業(yè)文化有有極大的的影響作為優(yōu)秀秀的管理理人員必必須在思思維方法法、素質(zhì)質(zhì)素養(yǎng)、、領(lǐng)導(dǎo)能能力等方方面具備備必要的的優(yōu)勢(shì)管理者行行為準(zhǔn)則則將指導(dǎo)導(dǎo)建設(shè)銀銀行的管管理者建建立這些些優(yōu)勢(shì)并并提出了了管理提提升的方方向員工行為為準(zhǔn)則人力資源源政策和和制度優(yōu)優(yōu)化核心價(jià)值值觀經(jīng)營(yíng)管理理原則規(guī)章制度度優(yōu)化管理者行行為準(zhǔn)則則行為特征征32320以國(guó)際通通行的8項(xiàng)重要要的管理理者行為為準(zhǔn)則為為基礎(chǔ)，，結(jié)合建建行實(shí)際際情況，，確立建建行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的行行為準(zhǔn)則則預(yù)見(jiàn)性地地思考，，并引領(lǐng)領(lǐng)下級(jí)達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)支持社交交活動(dòng)鼓勵(lì)員工工主動(dòng)地地達(dá)成自自身目標(biāo)標(biāo)對(duì)下級(jí)的的個(gè)人成成長(zhǎng)和成成功提供供指導(dǎo)和和幫助鼓勵(lì)開(kāi)放放的溝通通鼓勵(lì)員工工致力于于自身目目標(biāo)對(duì)管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)充分分信任并并有效授授權(quán)保持對(duì)成成功的熱熱情行為特征征323國(guó)際通行行的8項(xiàng)重要要的管管理者者行為為準(zhǔn)則則建設(shè)銀銀行特特色領(lǐng)導(dǎo)變變革業(yè)績(jī)導(dǎo)導(dǎo)向增強(qiáng)凝凝聚力力…領(lǐng)導(dǎo)者者的行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則21規(guī)章制制度的的優(yōu)化化旨在在使其其充分分體現(xiàn)現(xiàn)建設(shè)設(shè)銀行行新的的企業(yè)業(yè)文化化規(guī)章制制度是是規(guī)范范及判判斷各各種行行為的的重要要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)章制制度應(yīng)應(yīng)充分分體現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)文化化的核核心思思想，，并在在日常常工作作的各各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)顯顯現(xiàn)出出來(lái)員工行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則管理者者行為為準(zhǔn)則則人力資資源政政策和和制度度優(yōu)化化核心價(jià)價(jià)值觀觀經(jīng)營(yíng)管管理原原則規(guī)章制制度優(yōu)優(yōu)化行為特特征32322規(guī)章制制度的的優(yōu)化化應(yīng)參參照以以下三三步流流程進(jìn)進(jìn)行判斷該該規(guī)章章制度度制定定的出出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)是什什么？？123分析該該規(guī)章章制度度是否否有與與建設(shè)設(shè)銀行行核心心價(jià)值值觀和和經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理理原則則沖突突的地地方？？針對(duì)以以上問(wèn)問(wèn)題，，調(diào)整整規(guī)章章制度度的各各項(xiàng)條條款行為特特征32323通過(guò)人人力資資源政政策和和制度度，建建立起起體現(xiàn)現(xiàn)建設(shè)設(shè)銀行行企業(yè)業(yè)文化化的員員工素素質(zhì)模模型通過(guò)人人力資資源政政策和和制度度的優(yōu)優(yōu)化，，建立立起符符合建建設(shè)銀銀行企企業(yè)文文化的的招聘聘與培培訓(xùn)體體系通過(guò)相應(yīng)應(yīng)的激勵(lì)勵(lì)與考核核制度，，強(qiáng)化企企業(yè)文化化在員工工日常工工作中的的影響員工行為為準(zhǔn)則管理者行行為準(zhǔn)則則核心價(jià)值值觀經(jīng)營(yíng)管理理原則規(guī)章制度度優(yōu)化行為特征征323人力資源源政策和和制度優(yōu)優(yōu)化24人力資源源戰(zhàn)略層層人力資源源策略層層人力資源源愿景招人用人留人薪酬體系系績(jī)效體系系招聘體系系職業(yè)發(fā)展展體系培訓(xùn)體系系素質(zhì)模型型人力資源源操作層層人力資源源工具1、根據(jù)據(jù)企業(yè)文文化價(jià)值值觀制定定人力資資源愿景景2、根據(jù)據(jù)企業(yè)文文化價(jià)值值觀和員員工/管管理者行行為準(zhǔn)則則制定招招人、用用人、留留人策略略3、梳理理各操作作模塊應(yīng)應(yīng)充分考考慮企業(yè)業(yè)文化的的要求4、素質(zhì)質(zhì)模型是是企業(yè)文文化理念念在人才才招聘、、選拔、、培養(yǎng)、、評(píng)價(jià)方方面的具具體運(yùn)用用工具對(duì)人力資資源制度度的改進(jìn)進(jìn)關(guān)鍵在在于明確確各個(gè)層層次的人人力資源源政策與與文化理理念的關(guān)關(guān)系明確人力力資源政政策與文文化理念念的關(guān)系系行為特征征32325C.企業(yè)文化化的變革革管理26企業(yè)文化化要素核心價(jià)值值觀經(jīng)營(yíng)管理理原則員工/管管理者行行為準(zhǔn)則則核心價(jià)值值觀被深刻理理解和接接受，成成為企業(yè)業(yè)全體成成員的信信仰和判判斷對(duì)錯(cuò)錯(cuò)的基本本原則經(jīng)營(yíng)管理理原則成為宇通通管理決決策的基基本原則則，日常常管理行行為的指指導(dǎo)員工/管管理者行行為準(zhǔn)則則被全體成成員所理理解和接接受，成成為日常常行為的的指導(dǎo)；；被管理理人員充充分認(rèn)同同，成為為其領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力提升升的目標(biāo)標(biāo)企業(yè)管理理層和員員工的共共同推進(jìn)進(jìn)企業(yè)文化化的變革革成功是是企業(yè)文文化要素素、有效效的文化化管理和和企業(yè)全全體的共共同努力力三方面面相結(jié)合合的結(jié)果果有效的企企業(yè)文化化管理企業(yè)文化化組織文化管理理流程企業(yè)文化化要素成成為宇通通的企業(yè)業(yè)文化主主體3企業(yè)文化化的變革革管理27變革階段段穩(wěn)定階段段企業(yè)文化化內(nèi)化狀態(tài)管理者和和員工對(duì)對(duì)企業(yè)文文化的基基本認(rèn)識(shí)識(shí)和理解解均比較較薄弱，，對(duì)新企企業(yè)文化化的認(rèn)識(shí)識(shí)剛剛開(kāi)開(kāi)始還存在較較多嚴(yán)重重阻礙文文化建設(shè)設(shè)的問(wèn)題題工作內(nèi)容容建立企業(yè)業(yè)文化管管理的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)，并制制定相應(yīng)應(yīng)工作職職能、流流程等通過(guò)宣貫貫、培訓(xùn)訓(xùn)，引導(dǎo)導(dǎo)全體員員工全面面認(rèn)識(shí)新新文化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人率先先運(yùn)用新新文化指指導(dǎo)自身身工作，，規(guī)范自自身行為為根據(jù)建行行的新文文化，改改善管理理行為，，塑造新新的管理理風(fēng)格明確人力力資源政政策與文文化理念念的關(guān)系系，并根根據(jù)新文文化的要要求梳理理其他制制度通過(guò)提高高員工滿滿意度，，創(chuàng)造文文化變革革的有利利條件根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)愿景和和內(nèi)外部部環(huán)境的的變化進(jìn)進(jìn)行文化化創(chuàng)新分階段強(qiáng)強(qiáng)化文化化理念要要求，并并以此促促進(jìn)組織織績(jī)效的的提高和和業(yè)務(wù)的的增長(zhǎng)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力培養(yǎng)養(yǎng)和員工工素質(zhì)提提升的計(jì)計(jì)劃根據(jù)員工工行為規(guī)規(guī)范和管管理者行行為規(guī)范范，全面面規(guī)范員員工的行行為全面提高高員工滿滿意度文化管理理機(jī)構(gòu)已已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)良好，，企業(yè)文文化理念念已經(jīng)被被廣為認(rèn)認(rèn)知和理理解對(duì)文化建建設(shè)影響響較大的的問(wèn)題已已經(jīng)解決決文化變革革是一個(gè)個(gè)長(zhǎng)期的的過(guò)程，，根據(jù)開(kāi)開(kāi)展方式式和要求求的不同同可以分分為變革革階段和和穩(wěn)定階階段3企業(yè)文化化的變革革管理28企業(yè)文化化管理在在長(zhǎng)期的的企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)中還應(yīng)應(yīng)承擔(dān)5項(xiàng)長(zhǎng)期期使命根據(jù)業(yè)務(wù)愿景和內(nèi)外部環(huán)境的變化進(jìn)行文化創(chuàng)新1以提高績(jī)效和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)為導(dǎo)向，分階段在業(yè)務(wù)領(lǐng)域深化企業(yè)文化理念

2結(jié)合人力資源建設(shè)，推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)和員工素質(zhì)提升的計(jì)劃3根據(jù)員工行為準(zhǔn)則和管理者行為準(zhǔn)則，全面規(guī)范員工的行為

4監(jiān)控員工滿意度，并不斷提出改進(jìn)建議53企業(yè)文化化的變革革管理29可持續(xù)性性變革要要求對(duì)變變革管理理理念的的整體把把握通過(guò)不斷斷改進(jìn)和和發(fā)展保保證可持持續(xù)發(fā)展展性效績(jī)戰(zhàn)略系統(tǒng)組織通過(guò)新的行為為方式，改善善戰(zhàn)略及組織織能力強(qiáng)化“緊迫性認(rèn)識(shí)”，擴(kuò)大交流面以以避免沖突、、誤解的產(chǎn)生生確定主要負(fù)責(zé)責(zé)人，調(diào)動(dòng)理理解變革、參參與變革的積積極性承諾COMMITMENT文化CULTURE交流COMMUNICATION能力CAPABILITIES人力資源羅蘭?貝格4C-變革理念資料來(lái)源：羅蘭?貝格3企業(yè)文化的變變革管理30羅蘭貝格的經(jīng)驗(yàn)：成功功變革管理的的10個(gè)要點(diǎn)失敗的變革管管理成功的變革管管理變革完全在高高層進(jìn)行變革模式基于于命令和聽(tīng)從從相關(guān)利益集團(tuán)團(tuán)參與承度低低(客戶，合作伙伙伴等)對(duì)目前狀況知知之甚少重點(diǎn)只放在解解決問(wèn)題上有理念，但沒(méi)沒(méi)有實(shí)行線性思維單線交流先計(jì)劃然后實(shí)實(shí)施只有高層管理理層機(jī)動(dòng)性變革是自然的的過(guò)程，受所所有員工的影影響變革模式基于于信任與合作作相關(guān)利益集團(tuán)團(tuán)充分參與(客戶，合作伙伙伴等)完全熟悉目前前狀況重點(diǎn)放在為共共同為來(lái)做準(zhǔn)準(zhǔn)備上理念得以理解解和實(shí)施系統(tǒng)思維360o-全方位交流計(jì)劃和實(shí)施同同步進(jìn)行所有員工的機(jī)機(jī)動(dòng)性成功變革管理理的特點(diǎn)資料來(lái)源：羅蘭?貝格3企業(yè)文化的變變革管理31D1.案例分析：某省移動(dòng)通信信企業(yè)開(kāi)展以以客戶為導(dǎo)向向、強(qiáng)化跨部部門合作的文文化重塑項(xiàng)目目32項(xiàng)目客戶為某某移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商商的省級(jí)運(yùn)營(yíng)營(yíng)子公司，經(jīng)經(jīng)歷了從國(guó)家家政府部門到到海外上市公公司的企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程某國(guó)內(nèi)內(nèi)領(lǐng)先先、在在香港港上市市的移移動(dòng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商商之省省級(jí)運(yùn)運(yùn)營(yíng)子子公司司，在在全省省擁有有11個(gè)市分分公司司和62個(gè)縣（（市））分公公司上屬集集團(tuán)公公司在在美國(guó)國(guó)《財(cái)富》雜志公公布的的世界界500強(qiáng)中位位列第第230位用戶數(shù)數(shù)超過(guò)過(guò)1400萬(wàn)，年年收入入超過(guò)過(guò)10億，用用戶市市場(chǎng)占占有率率60％以上上經(jīng)歷了了從國(guó)國(guó)家政政府部部門到到外資資獨(dú)資資企業(yè)業(yè)的企企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制歷歷程：：1993年：省省無(wú)線線通信信局，，隸屬屬郵電電管理理局1996年：郵郵電分分營(yíng)并并轉(zhuǎn)制制為企企業(yè)，，企業(yè)業(yè)類型型為有有限責(zé)責(zé)任公公司，，進(jìn)行行統(tǒng)一一規(guī)劃劃、投投資、、建設(shè)設(shè)和經(jīng)經(jīng)營(yíng)1997年：隨隨集團(tuán)團(tuán)公司司在紐紐約和和香港港成功功上市市，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制為為中外外合資資企業(yè)業(yè)1999年：重重新登登記，，轉(zhuǎn)制制為獨(dú)獨(dú)資企企業(yè)資料來(lái)來(lái)源:公司網(wǎng)網(wǎng)站4案例分分析33由于歷歷史沿沿革影影響，，公司司在企企業(yè)文文化上上存在在著比比較嚴(yán)嚴(yán)重的的內(nèi)部部導(dǎo)向向、管管理導(dǎo)導(dǎo)向和和職能能導(dǎo)向向的觀觀念問(wèn)問(wèn)題?內(nèi)部導(dǎo)導(dǎo)向，，而非非客戶戶導(dǎo)向向產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、、營(yíng)銷銷政策策制定定多為為主觀觀臆斷斷，未未從客客戶需需求出出發(fā)考考慮問(wèn)問(wèn)題職能導(dǎo)導(dǎo)向，，而非非整體體導(dǎo)向向只考慮慮部門門利益益，部部門間間的溝溝通與與合作作存在在障礙礙管理導(dǎo)導(dǎo)向，，而非非支持持導(dǎo)向向?qū)蛻魬艚缑婷娴墓すぷ鞑刹捎米宰陨隙碌牡墓芾砝矸绞绞剑比狈χ髦鲃?dòng)的的支持持急需改改善的的企業(yè)業(yè)文化化方面面的問(wèn)問(wèn)題4案例分分析34為了達(dá)達(dá)成企企業(yè)文文化的的改善善，羅羅蘭?貝格建建議并并組織織實(shí)施施了包包括促促成思思維方方式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的的“穿穿越””和解解決實(shí)實(shí)際問(wèn)問(wèn)題的的“跨跨越””兩個(gè)個(gè)階段段的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?nèi)內(nèi)容“穿越越”的的原理理通過(guò)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)體體驗(yàn)和和與客客戶的的面對(duì)對(duì)面接接觸，，在行行動(dòng)中中轉(zhuǎn)變變固有有思想想通過(guò)大大面積積的參參與，，產(chǎn)生生規(guī)模?；坝绊懥αΓ涡纬扇舅痉秶鷩挠^觀念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變動(dòng)動(dòng)力以跨部部門聯(lián)聯(lián)動(dòng)的的形式式打破破部門門邊界界，建建立相相互理理解，，形成成主動(dòng)動(dòng)性的的內(nèi)部部合作作第一階階段：：“穿穿越””本本次次介紹紹重點(diǎn)點(diǎn)通過(guò)組組織主主導(dǎo)和和參與與企業(yè)業(yè)決策策和政政策制制度制制訂，，但平平時(shí)很很少參參與執(zhí)執(zhí)行的的人員員直接接到客客戶接接觸層層面進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)體體驗(yàn)的的方式式，真真切感感受企企業(yè)的的實(shí)際際運(yùn)營(yíng)營(yíng)情況況第二階階段：：“跨跨越””對(duì)穿越越階段段發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的主主要運(yùn)運(yùn)營(yíng)中中的問(wèn)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行集集中化化、合合作式式、““治標(biāo)標(biāo)而且且治本本”地系統(tǒng)統(tǒng)梳理理和解解決4案例分分析35穿越是是一個(gè)個(gè)強(qiáng)調(diào)調(diào)參與與、紀(jì)紀(jì)律、、服務(wù)務(wù)的過(guò)過(guò)程，，是對(duì)對(duì)客戶戶服務(wù)務(wù)問(wèn)題題的深深層次次挖掘掘，是是對(duì)企企業(yè)文文化改改善的的有效效促進(jìn)進(jìn)理解穿穿越不是而是下基層層式的的走秀秀輕松的的參觀觀活動(dòng)動(dòng)以領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)身份份進(jìn)行行視察察到服務(wù)一一線找問(wèn)問(wèn)題、挑挑毛病是完成企企業(yè)文化化轉(zhuǎn)變的的全過(guò)程程親身參與與一線的的工作嚴(yán)格的組組織和紀(jì)紀(jì)律以前臺(tái)員員工的身身份進(jìn)行行客戶服服務(wù)追本溯源源，挖掘掘管理上上的根本本問(wèn)題是對(duì)企業(yè)業(yè)文化轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的開(kāi)開(kāi)始和催催化劑4案例分析析36項(xiàng)目過(guò)程程中，我我們安排排了公司司各級(jí)管管理者在在六個(gè)客客戶服務(wù)務(wù)場(chǎng)景開(kāi)開(kāi)展了客客戶服務(wù)務(wù)崗位的的親身體體驗(yàn)活動(dòng)動(dòng)D疑難投訴訴分析六個(gè)穿越越場(chǎng)景F大客戶訂訂單受理理B營(yíng)業(yè)投訴訴處理C1860熱線服務(wù)E大客戶拜拜訪A營(yíng)業(yè)廳服服務(wù)在營(yíng)業(yè)廳廳客戶接接待室現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)受理理客戶的的各類投投訴對(duì)疑難投投訴案例例進(jìn)行跨跨部門討討論、分分析和提提出處理理意見(jiàn)和和建議在后臺(tái)對(duì)對(duì)大客戶戶的訂單單安排資資源完成成訂單的的滿足過(guò)過(guò)程在營(yíng)業(yè)廳廳進(jìn)行柜柜臺(tái)服務(wù)務(wù)，客戶戶扮演，，已經(jīng)客客戶和營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員的訪談?wù)勗?860客戶服務(wù)務(wù)中心進(jìn)進(jìn)行客戶戶電話接接聽(tīng)、客客戶回訪訪和外呼呼銷售上門拜訪訪個(gè)人、、企業(yè)大大客戶，，進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品品、解決決方案的的銷售和和服務(wù)4案例分析析37在公司總總經(jīng)理和和副總經(jīng)經(jīng)理的親親自帶領(lǐng)領(lǐng)下，各各部門的的經(jīng)理和和主管參參與了各各個(gè)場(chǎng)景景的穿越越活動(dòng)資料來(lái)源源:穿越現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)拍攝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)－省公司司市場(chǎng)部部主管穿越現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄客戶訪談?wù)劊」舅靖笨偨?jīng)經(jīng)理案例分析析－省市公公司各部部門、中中心經(jīng)理理和主管管上門拜訪訪－省市公公司綜合合、市場(chǎng)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、財(cái)務(wù)務(wù)經(jīng)理4案例分析析38作為穿越越活動(dòng)的的組織者者，羅蘭蘭貝格為為穿越制制定了嚴(yán)嚴(yán)密的計(jì)計(jì)劃、明明確的任任務(wù)要求求和必要要的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)支持日期穿越分公司角色支持人員場(chǎng)景1場(chǎng)景2時(shí)間組別名單地點(diǎn)舉例：某某穿越小小組的日日計(jì)劃安安排4案例分析析39在全體穿穿越成員員的積極極參與和和所有支支持人員員的大力力配合下下，客戶戶服務(wù)穿穿越成為為一次務(wù)務(wù)實(shí)和高高效的客客戶服務(wù)務(wù)體驗(yàn)與與實(shí)踐在36場(chǎng)場(chǎng)案例分分析會(huì)中中，實(shí)際際處理或或分析了了各類疑疑難投訴訴問(wèn)題122例務(wù)實(shí)和高效的的客戶服