4類專業(yè)研究資訊｜8個(gè)行業(yè)案例研究

熱點(diǎn)好文推薦，每周更新……文檔目錄

壹、新知·助業(yè)（中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介

貳、推薦文檔【企劃外包】

《客戶滿意度研究-新知助業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)推薦》更多熱點(diǎn)好文推薦，每周更新，點(diǎn)擊可訂閱郵件列表-sn67您也可以推薦文檔，請(qǐng)發(fā)郵件，bcdfi@

4類問(wèn)題_研究資訊降低營(yíng)銷成本提升品牌影響力提升市場(chǎng)份額提升盈利能力8個(gè)行業(yè)_案例研究食品&快銷服務(wù)&加盟地產(chǎn)&旅游金融服務(wù)工業(yè)&物流通信運(yùn)營(yíng)教育&協(xié)會(huì)醫(yī)藥&保健郵件訂閱用戶數(shù)，累計(jì)超過(guò)3萬(wàn)人

越需要可信賴的合作伙伴

新知·助業(yè)，13年來(lái)聚焦于協(xié)助企業(yè)解決發(fā)展過(guò)程中所出現(xiàn)的營(yíng)銷問(wèn)題，在服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷（品牌、營(yíng)銷管理）部門的經(jīng)歷中，我們將品牌、營(yíng)銷、管理三大工具體系整合，結(jié)合IT實(shí)施工具系統(tǒng)，提出針對(duì)性解決方案，全面施行于行業(yè)，有效幫助客戶減少機(jī)會(huì)成本付出，提升盈利能力！Change當(dāng)下，機(jī)會(huì)越大WeNeed

預(yù)判問(wèn)題，組合資源，推動(dòng)問(wèn)題解決遍及中國(guó)地區(qū)10個(gè)行業(yè)，50余家客戶全程咨詢案例成功證明，企業(yè)透過(guò)與我們?cè)谄放?、營(yíng)銷等方面的合作，能實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)專長(zhǎng)，與企業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的完美結(jié)合，有效提升企業(yè)盈利能力我們提供我們關(guān)注·降低營(yíng)銷成本·提升品牌影響力·提升市場(chǎng)份額·提升盈利能力LMCSORIMSEBPFORWARDthinking實(shí)效高于一切·聚合營(yíng)銷解決方案·俱樂部營(yíng)銷體系建立與托管解決方案·客戶滿意度提升解決方案·新品上市營(yíng)銷解決方案·品牌價(jià)值梳理與創(chuàng)建解決方案ARMCMSCSUNMPCBVCEO&CIO余澤軒kobe_yu《銷售與市場(chǎng)》第1專家團(tuán)成員中國(guó)十大營(yíng)銷金獎(jiǎng)獲得者中國(guó)營(yíng)銷研究院研究員清華EMBA、華中科技MPA、華為大學(xué)客座講師湖北省經(jīng)信委創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)首批成員新知·助業(yè)（中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人作品連續(xù)4年入選艾菲獎(jiǎng)（EFFIEAWARDS）連續(xù)3年評(píng)為中國(guó)大陸最具創(chuàng)作實(shí)力公司50強(qiáng)公司項(xiàng)目案例兩次榮獲中國(guó)十大營(yíng)銷金獎(jiǎng)清華EMBA，華中科技MPA、華為大學(xué)營(yíng)銷學(xué)院授證合作單位全球最大專業(yè)貿(mào)易服務(wù)協(xié)會(huì)MSPA，中國(guó)區(qū)核心成員單位認(rèn)定營(yíng)銷類合作媒體單位《FT中文時(shí)報(bào)》、《銷售與市場(chǎng)》、《新營(yíng)銷》、《廣告導(dǎo)報(bào)》、《國(guó)際廣告》、《東方航空》……獲得榮譽(yù)OurHonorGroupStructure新知·助業(yè)聚合營(yíng)銷咨詢實(shí)施客戶滿意度研究俱樂部營(yíng)銷托管資源整合落地執(zhí)行品牌營(yíng)銷策劃咨詢行業(yè)研究品牌咨詢營(yíng)銷策劃美學(xué)傳播IT咨詢實(shí)施團(tuán)隊(duì)服務(wù)模塊主導(dǎo)職能服務(wù)團(tuán)隊(duì)政企合作發(fā)起現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院在“政企研究”，“投融資服務(wù)”，“項(xiàng)目孵化”等方面配合駐地政府，在探索現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展模式等工作上，進(jìn)行了大量有益嘗試。產(chǎn)業(yè)實(shí)踐建立牛仔庫(kù)聚合營(yíng)銷網(wǎng)以“資源百搭、財(cái)富倍加”為綱領(lǐng)，服務(wù)商界人仕“拓展人脈，資源變現(xiàn)”的同時(shí)，也為自身俱樂部營(yíng)銷服務(wù)模塊，累積了大量資源及寶貴經(jīng)驗(yàn)。架構(gòu)集團(tuán)我們提供“駐點(diǎn)服務(wù)”，“基礎(chǔ)費(fèi)用+銷售提成”兩大特色服務(wù)客戶判斷內(nèi)容規(guī)劃執(zhí)行督導(dǎo)后期輔導(dǎo)合適于展開不合適我們認(rèn)為企業(yè)無(wú)論大小、理念能與我們配合、是為關(guān)鍵！單位時(shí)間內(nèi)目標(biāo)越純粹越容易成功。企業(yè)主咨詢品牌&營(yíng)銷咨詢?nèi)阜?wù)流程內(nèi)部營(yíng)銷診斷外部市場(chǎng)調(diào)研12營(yíng)銷類內(nèi)容產(chǎn)品族群梳理渠道規(guī)劃招商策劃樣板市場(chǎng)運(yùn)作3品牌戰(zhàn)略規(guī)劃品牌傳播規(guī)劃品牌視覺表現(xiàn)品牌組織管理品牌類內(nèi)容4企業(yè)流程梳理組織崗位梳理目標(biāo)計(jì)劃系統(tǒng)績(jī)效激勵(lì)系統(tǒng)管理類內(nèi)容5目標(biāo)界定提升品牌影響力提升盈利能力提升市場(chǎng)份額降低營(yíng)銷成本提供客戶數(shù)據(jù)挖掘，第3方實(shí)施工具，外部品牌、營(yíng)銷資源導(dǎo)入等支撐增值服務(wù)資源導(dǎo)入客戶關(guān)系管理銷售進(jìn)階管理6客戶判斷合適展開不適合企業(yè)無(wú)論大小，理念配合最關(guān)鍵！單位時(shí)間內(nèi)目標(biāo)越純粹越容易成功！必然共同面對(duì)問(wèn)題，需要信任、包容！目標(biāo)界定品牌及盈利模式規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)會(huì)員互動(dòng)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃三方托管后期輔導(dǎo)企業(yè)主咨詢營(yíng)銷方案規(guī)劃實(shí)施資源整合營(yíng)銷方案實(shí)施深度分成合作CMS俱樂部營(yíng)銷建立&托管解決方案開展流程服務(wù)流程客戶價(jià)值選擇服務(wù)價(jià)值包裝價(jià)值傳遞規(guī)劃價(jià)值保障機(jī)制合作模式A/咨詢項(xiàng)目合作B/第3方埋名托管品牌理念對(duì)接服務(wù)組織規(guī)劃互動(dòng)模型建立第3方埋名托管客戶價(jià)值&滿意度指標(biāo)體系分析1品牌&營(yíng)銷資源聚類分析2客戶滿意度提升3俱樂部營(yíng)銷體系建立&托管4聚合營(yíng)銷實(shí)施5資源整合外部導(dǎo)入1快銷品青島啤酒，華夏長(zhǎng)城，白云邊酒業(yè)，福建中煙，寧德煙草，杰士邦，鳳竹紡織，三和食品，美廬乳業(yè)，麥都食品，仙客來(lái)菌業(yè)

服務(wù)&加盟世界自然基金會(huì)，亞洲資源，米其林，夢(mèng)卡麗蓮，圣彌威爾地產(chǎn)&旅游萬(wàn)科地產(chǎn)，金地集團(tuán)，深圳國(guó)旅，名流置業(yè)，長(zhǎng)江金屬，東莞京九城金融服務(wù)星展銀行，招商銀行，建設(shè)銀行，郵政銀行

工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，海德馨，柳洲水泥，摩托羅拉，大運(yùn)摩托，潤(rùn)浩科技，巨精科技，TCL，東風(fēng)汽車，宗申集團(tuán)，易瓦特科技，夢(mèng)卡麗蓮?fù)ㄐ欧?wù)中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，恒波通訊教育&培訓(xùn)華中科技大學(xué)，廈門大學(xué)，陽(yáng)光學(xué)院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香3YEARS品牌營(yíng)銷4快銷品四特酒業(yè)，枝江酒業(yè)，帝沃論酒，麥都食品，美廬乳業(yè)，益佰客服務(wù)&加盟世界自然基金會(huì)，米其林，五小龍，圣彌威爾，克麗緹娜地產(chǎn)&旅游萬(wàn)科地產(chǎn)，金地集團(tuán)，名流置業(yè)，E路陽(yáng)光，華南城金融服務(wù)招商銀行，建設(shè)銀行工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，豪意電工，海德馨，摩托羅拉，大運(yùn)摩托，潤(rùn)浩科技，東風(fēng)汽車，宗申集團(tuán)，易瓦特科技通信服務(wù)中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，中國(guó)聯(lián)通教育&培訓(xùn)華中科技大學(xué)，廈門大學(xué)，克洛薇，陽(yáng)光學(xué)院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香，一致連鎖俱樂部營(yíng)銷客戶滿意度提升YEARS時(shí)裝ARMANI、PRADA、DUNHILL、PAULSMITH、AJ、POLO、ELLE、D&G、PRORTS、REPLAY、SISLEY、FOSSIL、FORNARINO、ORSAY、LACOSTE、bernini手表和珠寶RADO、PIAGET、GP、TAG、OMEGA、MIDO、CK、HAMILTO、MONTBLANC、BVLGARI、IWC、PANERRAI、CARTIER日化BIOTHERM、VICHY、L‘OCCITANE、LANCOME、CLARINS、NUXE、YSL、HR汽車BENTLEY、DUCATI、FERRARI、PORSCHE、MASERATI客戶滿意度提升專項(xiàng)服務(wù)！現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院項(xiàng)目小組常設(shè)人員

常設(shè)支持人員項(xiàng)目經(jīng)理＋營(yíng)銷咨詢師＋策略文案＋創(chuàng)意表現(xiàn)項(xiàng)目總監(jiān)+調(diào)研專員＋創(chuàng)意文案+IT實(shí)施余澤軒CEO&CIO服務(wù)組織ServiceOrganization全國(guó)各區(qū)公司專業(yè)分類部門行業(yè)專長(zhǎng)顧問(wèn)項(xiàng)目小組客戶學(xué)習(xí)力力、創(chuàng)創(chuàng)新力力、實(shí)實(shí)戰(zhàn)力力2000年-2006年引進(jìn)菲菲利普普·科特勒勒《營(yíng)銷管管理》理論體體系至今陸陸續(xù)引引進(jìn)國(guó)國(guó)內(nèi)外外案例例、咨咨詢工工具超超萬(wàn)個(gè)個(gè)，建建立新新知·助業(yè)和和知識(shí)識(shí)管理理系統(tǒng)統(tǒng)2007-2008年引進(jìn)美美國(guó)西西北大大學(xué)教教授唐唐·舒爾茨茨整合合品牌牌（IBC）案例例庫(kù)引進(jìn)卡卡斯林林《價(jià)值營(yíng)營(yíng)銷》知識(shí)體體系2009年引進(jìn)美美國(guó)精精信的的品牌牌管理理系統(tǒng)統(tǒng)開始與與通信信運(yùn)營(yíng)營(yíng)及奢奢侈品品零售售品牌牌合作作展開開“CSU··高端客客戶滿滿意度度提升升”2010年獨(dú)立研研發(fā)，，并完完成“ARM··聚合營(yíng)營(yíng)銷””，，“CMS··俱樂部部營(yíng)銷銷體系系建立立與托托管””解決文文案2011年政企合合作，發(fā)起起現(xiàn)代服服務(wù)業(yè)業(yè)產(chǎn)業(yè)業(yè)研究究院2012年產(chǎn)業(yè)實(shí)實(shí)踐，建立立牛仔庫(kù)庫(kù)聚合合營(yíng)銷銷網(wǎng)CoreCompetitionCapability核心競(jìng)爭(zhēng)力Value咨詢價(jià)價(jià)值現(xiàn)有的的企業(yè)界界目標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向零散的的品牌牌、廣廣告創(chuàng)創(chuàng)意以產(chǎn)品品為中中心的的營(yíng)銷銷以價(jià)格格為競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)導(dǎo)向的的營(yíng)銷銷以渠道道終端端惡性性競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)為主主的營(yíng)營(yíng)銷以促銷銷、廣廣告為為手段段的營(yíng)營(yíng)銷以計(jì)劃劃、執(zhí)執(zhí)行、、控制制、反反饋為為主的的營(yíng)銷銷管理理以實(shí)效為為導(dǎo)向向的目標(biāo)標(biāo)體系系系統(tǒng)品品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略營(yíng)營(yíng)銷以品牌牌建設(shè)設(shè)為中中心的的營(yíng)銷銷以整個(gè)個(gè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)鏈為為激勵(lì)勵(lì)體系系的營(yíng)營(yíng)銷以建設(shè)設(shè)渠道道伙伴伴關(guān)系系的深深度營(yíng)營(yíng)銷以整合合傳播播為主主的營(yíng)營(yíng)銷目標(biāo)管管理、、情景景管理理、知知識(shí)管管理、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力等等一系系列的的管理理S服務(wù)深深度ServiceDepth精細(xì)出出品SelectionResult驚喜過(guò)過(guò)程SurpriseProcedure滿意成成果SatisfactionProduction4服務(wù)MeansofService堅(jiān)持用用比自自己強(qiáng)強(qiáng)的人人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才觀觀客戶滿滿意度度研究究CustomerSatisfactionResearch?經(jīng)營(yíng)國(guó)國(guó)際化化，全全球經(jīng)經(jīng)濟(jì)一一體化化?自由化化競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，以以及市市場(chǎng)飽飽和?市場(chǎng)主主導(dǎo)權(quán)權(quán)由賣賣方手手中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到買買方（（客戶戶）手手中前言——市場(chǎng)?計(jì)算機(jī)機(jī)和通通訊技技術(shù)的的發(fā)展展改變變了企企業(yè)的的生產(chǎn)產(chǎn)模式式?生產(chǎn)模模式的的改變變改變變了企企業(yè)的的員工工構(gòu)成成?企業(yè)員員工構(gòu)構(gòu)成的的改變變帶來(lái)來(lái)了管管理理理念的的變革革前言——管理企業(yè)最關(guān)心心的是是經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益如何在在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中確確保企企業(yè)的的可持持續(xù)發(fā)發(fā)展企業(yè)的的興衰衰是可可預(yù)測(cè)測(cè)的成功的的企業(yè)業(yè)更多多地依依賴軟軟數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行行企業(yè)業(yè)前瞻瞻性管管理營(yíng)業(yè)額會(huì)計(jì)計(jì)年年度度軟數(shù)據(jù)據(jù)與硬硬數(shù)據(jù)據(jù)公司財(cái)財(cái)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)品牌客客戶戶員員工工忠誠(chéng)度度滿滿意度度滿滿意意度滯后指指標(biāo)前瞻指指標(biāo)從營(yíng)銷銷角度度理解解客戶戶服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略略傳統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷：：贏得得客戶戶關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷：：贏贏得得客客戶戶，，擁?yè)碛杏锌涂蛻魬粜滦涡问绞较孪碌牡年P(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷客戶戶服服務(wù)務(wù)流程程員工工列入入營(yíng)銷銷組組合合產(chǎn)品品程序序客戶戶服服務(wù)務(wù)員工工價(jià)格格地點(diǎn)點(diǎn)促銷銷A客戶戶滿滿意意經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理理念念B客戶戶滿滿意意度度的的源源起起與與推推動(dòng)動(dòng)C客戶戶滿滿意意度度研研究究案案例例D客戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查方方法法與與原原則則E員工工滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)目錄錄A、客客戶戶滿滿意意度度經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理理念念（（CS）一、、客客戶戶滿滿意意的的概概念念二、、關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷理理論論三、、客客戶戶滿滿意意的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理理念念一、、客客戶戶滿滿意意的的概概念念·客戶戶的的定定義義、、類類別別、、行行為為特特征征·客戶戶期期望望方方程程式式·客戶戶滿滿意意的的構(gòu)構(gòu)成成要要素素·客戶戶服服務(wù)務(wù)客戶戶就就是是某某個(gè)個(gè)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)提提供供任任何何種種類類產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的接接受受者者客戶戶認(rèn)認(rèn)知知———從客客戶戶角角度度了了解解客客戶戶需需要要客戶戶種種類類·按時(shí)時(shí)間間分分過(guò)去去（（曾曾經(jīng)經(jīng)購(gòu)購(gòu)買買過(guò)過(guò)））的的老老客客戶戶現(xiàn)在在（（正正在在交交易易））的的新新客客戶戶未來(lái)來(lái)（（可可能能發(fā)發(fā)生生交交易易））的的潛潛在在客客戶戶·按所所處處位位置置分分內(nèi)部部客客戶戶（（從從業(yè)業(yè)人人員員、、基基層層員員工工、、主主管管、、甚甚至至股股東東））外部部客客戶戶（（顯顯著著型型、、隱隱藏藏型型））顯著著型型客客戶戶—具備備足足夠夠的的消消費(fèi)費(fèi)能能力力—對(duì)某某種種商商品品具具有有購(gòu)購(gòu)買買的的需需求求—了解解商商品品的的信信息息和和購(gòu)購(gòu)買買渠渠道道—可以以為為從從業(yè)業(yè)者者帶帶來(lái)來(lái)立立即即的的收收入入隱藏藏型型客客戶戶—目前前預(yù)預(yù)算算不不足足，，或或不不具具消消費(fèi)費(fèi)行行為為能能力力—可能能擁?yè)碛杏邢M(fèi)費(fèi)能能力力，，但但沒沒有有購(gòu)購(gòu)買買商商品品的的需需求求—可能能具具有有消消費(fèi)費(fèi)能能力力，，也也可可能能具具有有購(gòu)購(gòu)買買商商品品的的需需求求，，但缺缺乏乏商商品品信信息息和和購(gòu)購(gòu)買買渠渠道道—會(huì)隨隨著著環(huán)環(huán)境境、、個(gè)個(gè)人人條條件件或或需需要要的的變變化化，，而而成成為為顯顯著著型型客客戶戶客戶類型型客戶認(rèn)知知決定其其行動(dòng)認(rèn)知決定定論——客戶心中中的認(rèn)知知會(huì)決定定是否購(gòu)購(gòu)買及其后續(xù)行動(dòng)動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系的四四個(gè)層次次客戶忠誠(chéng)誠(chéng)客戶滿意意客戶接觸觸客戶認(rèn)知知客戶滿意意是一種種心理活活動(dòng)，是是客戶的的需求被被滿足后后的愉悅悅感?？蛻魧?duì)商商品或服服務(wù)的事事前期待待與實(shí)際際使用商商品后所所得到的的實(shí)感的的相對(duì)關(guān)關(guān)系。客戶滿意意客戶期望望方程式式：事先先期望——事后獲得得Expectationvs.Perception事先期望望>事后獲得得事先期望望=事后獲得得事先期望望<事后獲得得感覺不滿滿經(jīng)驗(yàn)積累累轉(zhuǎn)移陣地地另尋他選選口碑形成成持續(xù)往來(lái)來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累累感覺滿意意1、無(wú)其他他廠商，，繼續(xù)往往來(lái)2、尋找更更滿意廠廠商3、關(guān)系無(wú)無(wú)法長(zhǎng)久久維持客戶滿意意的三個(gè)個(gè)構(gòu)成要要素客戶滿意意的要素素商品（直接要要素）服務(wù)（直接要要素）企業(yè)形象象（間接要要素）商品硬體體價(jià)值商品軟體體價(jià)值店鋪、店店內(nèi)的氣氣氛銷售員的的待客態(tài)態(tài)度售后、資資訊服務(wù)務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)機(jī)能、性性能、效效率、價(jià)價(jià)格回收、再再生活動(dòng)動(dòng)、環(huán)境境保護(hù)運(yùn)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色色彩、名名稱、香香味、聲聲音、容容易操作作性、方方便、使使用說(shuō)明明書令人有好好感的店店鋪，輕輕松、愉愉快的店店內(nèi)氣氛氛服裝、用用辭、親親切、招招呼、笑笑容、商商品知識(shí)識(shí)售后服務(wù)務(wù)、生活活設(shè)計(jì)提提案、資資訊提供供服務(wù)支援文化化、體育育活動(dòng)、、對(duì)當(dāng)?shù)氐鼐用耖_開放設(shè)施施福祉活活動(dòng)客戶滿意意度直接接影響商商品銷售售率購(gòu)買評(píng)價(jià)決策客戶開始始購(gòu)買各各種商品品或服務(wù)務(wù)滿意就繼繼續(xù)購(gòu)買買并口碑碑相傳不滿意就就不再購(gòu)購(gòu)買并散散播不滿滿滿意客戶戶成為忠忠實(shí)客戶戶積累日久久不滿客客戶開始始流失銷售量及及銷售金金額上升升銷售量及及銷售金金額下降降經(jīng)過(guò)使用用以及比比較客戶戶評(píng)價(jià)是是否從中中獲得滿滿意服務(wù)的特特征無(wú)形性不可分割割性無(wú)存貨性性不一致性性服務(wù)就是是用來(lái)滿滿足客戶戶的期望望·非實(shí)體、、無(wú)形的的產(chǎn)品·沒有固定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)模式·服務(wù)品質(zhì)質(zhì)優(yōu)劣的的衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，往往往在于于服務(wù)的的對(duì)象是是否感到到滿意的的層面服務(wù)質(zhì)量量1、客戶期期望和管管理部門門感覺的的差距；；2、管理部部門感覺覺和服務(wù)務(wù)質(zhì)量期期望的差差距；3、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的規(guī)規(guī)格和服服務(wù)交付付的差距距；4、服務(wù)交交付和與與客戶的的外部溝溝通的差差距；5、所期望望的服務(wù)務(wù)和感受受到的服服務(wù)的差差距。客戶為何何轉(zhuǎn)向競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者？？調(diào)查表明明：只有15%的客戶是是因?yàn)椤啊捌渌居懈玫纳躺唐贰绷碛?5%的客戶是是因?yàn)榘l(fā)發(fā)現(xiàn)“還還有其他他比較便便宜的商商品”但是70%的客戶并并不是產(chǎn)產(chǎn)品因素素而轉(zhuǎn)向向競(jìng)爭(zhēng)者者。其中20%““不被公司司重視””45%““公司服務(wù)務(wù)質(zhì)量差差”客戶認(rèn)知知落差·判斷的不不易·感受上的的差距·傳遞過(guò)程程的誤差差·執(zhí)行上的的疏忽·整合上的的困難·媒體的誤誤導(dǎo)找出客戶戶的需要要，然后后滿足他他/她是現(xiàn)代代營(yíng)銷的的精髓哪些因素素影響客客戶的需需求經(jīng)驗(yàn)的影影響品品牌自我控制制介介入方方式口碑效應(yīng)應(yīng)用用戶手手冊(cè)時(shí)間問(wèn)題題購(gòu)購(gòu)買決決策自動(dòng)化客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)是如如何看待待和考慮慮的需要、效效率、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)沒有故障障和混亂亂“第一次次就把它它做好””屈從過(guò)程程或系統(tǒng)統(tǒng)沒有必要要與體制制計(jì)較高需求低渴望地位位、權(quán)利利和認(rèn)同“總是是第一流流的”需要人際際接觸和和關(guān)注“讓我看看到你重重視我””客戶服務(wù)務(wù)的一般般做法·答復(fù)電話話（在辦辦妥語(yǔ)音音信箱之之后）·接受定貨貨·獲得信息息·派遣維修修人員·處理客戶戶意見的的部門或或職能·請(qǐng)聽我的的解釋客戶現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)的的問(wèn)題·迫不得已已的苦差差使·很少有機(jī)機(jī)會(huì)發(fā)表表意見·開辟新客客戶有獎(jiǎng)獎(jiǎng)，保持持老客戶戶上都得得不到任任何鼓勵(lì)勵(lì)·只看客戶戶服務(wù)的的活動(dòng)而而不是與與客戶產(chǎn)產(chǎn)生共鳴鳴的水平平二、關(guān)系系營(yíng)銷（Relationship-Marketing)從營(yíng)銷角角度理解解客戶服服務(wù)戰(zhàn)略略交易營(yíng)銷銷（Transaction-Marketing)·著眼于單單一的銷銷售·以產(chǎn)品核核能為核核心·著眼于短短期效益益·不太重視視客戶服服務(wù)·對(duì)客戶的的承諾相相當(dāng)有限限·質(zhì)量問(wèn)題題被看成成主要是是一個(gè)生生產(chǎn)問(wèn)題題關(guān)系營(yíng)銷銷（Relationship-Marketing)·強(qiáng)調(diào)擁有有客戶·以產(chǎn)品或或服務(wù)給給客戶所所能帶來(lái)來(lái)的利益益為核心心·重視長(zhǎng)期期效益·高度重視視客戶服服務(wù)·向客戶作作高度承承諾·與客戶保保持密切切關(guān)系·質(zhì)量問(wèn)題題是各個(gè)個(gè)部門的的共同責(zé)責(zé)任·強(qiáng)調(diào)以市市場(chǎng)為導(dǎo)導(dǎo)向，把把服務(wù)與與質(zhì)量有有機(jī)地結(jié)結(jié)合起來(lái)來(lái)，著眼眼于贏得得客客戶，擁?yè)碛锌蛻魬魻I(yíng)銷、服服務(wù)和質(zhì)質(zhì)量之間間的聯(lián)系系營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)務(wù)的作用用客戶服務(wù)務(wù)是為客客戶提供供時(shí)間便便利和空空間便利利的過(guò)程程，它牽牽涉到對(duì)對(duì)這過(guò)程程相關(guān)的的交易前前期準(zhǔn)備備、交易易本身、、交易之之后的工工作等諸諸多方面面的考慮慮。從一開始始就讓客客戶滿意意·質(zhì)量管理理：—“質(zhì)量是制制造出來(lái)來(lái)的而不不是檢查查出來(lái)的的”—“第一次就就做好””—“P-D-C-A””循環(huán)·服務(wù)管理理：—從服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)階段段就開始始用“客客戶滿意意”指導(dǎo)導(dǎo)實(shí)踐質(zhì)量的作作用從關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷來(lái)看看；必須以客客戶的觀觀點(diǎn)來(lái)理理解質(zhì)量量營(yíng)銷的作作用營(yíng)銷組合合（4P）普遍接接受和認(rèn)認(rèn)可·產(chǎn)品（product）·價(jià)格（price）·促銷（promotion）·地點(diǎn)（place）營(yíng)銷組合合的擴(kuò)展展模式產(chǎn)品促銷地點(diǎn)客戶服務(wù)務(wù)流程價(jià)格員工客戶服務(wù)務(wù)把客戶服服務(wù)確定定為營(yíng)銷銷組合中中的一個(gè)個(gè)單獨(dú)環(huán)環(huán)節(jié),主要基于于:——客戶的期期望正在在不斷變變化——客戶服務(wù)務(wù)越來(lái)越越為人們們所看重重——關(guān)系戰(zhàn)略略不可短短缺營(yíng)銷新模模式——流程程序是實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量改進(jìn)的的一個(gè)前前提條件件;營(yíng)銷部門門和其它它部門的的員工在在程度管管理當(dāng)中中需要密切切配合;員工工經(jīng)營(yíng)或定定期與客戶接接觸不?；驈膹牟慌c客戶接接觸參與傳統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)銷活活動(dòng)不不直接參參與營(yíng)銷銷活動(dòng)直接接觸觸者間接參與與者施加影響響者隔離無(wú)關(guān)關(guān)者營(yíng)銷匹配配內(nèi)部環(huán)境境產(chǎn)品程序客戶服務(wù)務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷客戶政府以及及管理部部門市場(chǎng)力量量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手行業(yè)狀況況外部環(huán)境境營(yíng)銷組合合諸要素素內(nèi)外環(huán)境境的匹配配程度市場(chǎng)力量量反映客戶戶忠誠(chéng)的的關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷梯級(jí)級(jí)表強(qiáng)調(diào)新客客戶(招攬客戶戶)鼓吹者支持者長(zhǎng)期客戶戶現(xiàn)實(shí)買主主潛在客戶戶強(qiáng)調(diào)發(fā)展展(長(zhǎng)期擁有有客戶)關(guān)系營(yíng)銷銷戰(zhàn)略企業(yè)關(guān)鍵鍵制勝因因素50%33%23%15%12%產(chǎn)品和服服務(wù)的價(jià)價(jià)值·核心價(jià)值·期望價(jià)值·擴(kuò)展價(jià)值·潛在價(jià)值期望層核心層潛在層擴(kuò)展層計(jì)算機(jī)新產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值·核心層——是一臺(tái)能夠夠輸入、處處理、存儲(chǔ)儲(chǔ)和檢索數(shù)數(shù)據(jù)的機(jī)器器，這是計(jì)計(jì)算機(jī)最起碼的的要求；·期望層——還包括服務(wù)務(wù)支持、保保修承諾、、品牌知名名度以及美美觀宜人的的包裝·擴(kuò)展層——可能還包括括免費(fèi)提供供維護(hù)軟件件、條件寬寬松的以舊舊換新業(yè)務(wù)務(wù)，使用者聯(lián)誼俱俱樂部以及及其他一些些對(duì)電腦使使用者有價(jià)價(jià)值的擴(kuò)展展內(nèi)容·潛在層——還包括未來(lái)來(lái)的用途，，如用于系系統(tǒng)控制、、復(fù)印、音音樂作曲等等等。品牌價(jià)值品牌形象的的價(jià)值是吸吸引客戶重重復(fù)購(gòu)買的決定性性因素，也也是擴(kuò)展層層加強(qiáng)產(chǎn)品品獨(dú)特性的重重要手段。。品牌名稱及及形象的重重要性公開口味測(cè)測(cè)試產(chǎn)產(chǎn)品品口味測(cè)試試偏愛百事偏愛可樂不相上下23%51%65%44%12%5%結(jié)論：客戶戶“品嘗””除了飲料料本身之外外，還有它它的品牌形形象客戶的價(jià)值值·客戶的價(jià)值值不在于他他一次購(gòu)買買的金額，，而是他一一生能帶來(lái)來(lái)的總額，包括他他自己以及及對(duì)親友的的影響·把客戶當(dāng)成成一筆可以以增值的資資產(chǎn)一個(gè)客戶月月消費(fèi)18000元，終身價(jià)價(jià)值=3600000元三、客戶滿滿意的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念CustomerSatisfactionCS經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐踐時(shí)代·客戶滿意這這個(gè)名詞早早就有了，，為什么現(xiàn)現(xiàn)在重新提提出？——以往的客戶戶滿意不過(guò)過(guò)是經(jīng)營(yíng)時(shí)時(shí)代的口號(hào)號(hào)、手段或或伎倆——現(xiàn)在提供的的客戶滿意意則是經(jīng)營(yíng)營(yíng)方針，必必須徹底實(shí)實(shí)踐以爭(zhēng)取客客戶的信賴賴與支持引進(jìn)CS經(jīng)營(yíng)刻不容容緩·CS是企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的根本，，沒有客戶戶的滿意，，絕不可能能達(dá)到企業(yè)業(yè)的永續(xù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)——企業(yè)面臨國(guó)國(guó)際化、市市場(chǎng)自由化化的競(jìng)爭(zhēng)，，對(duì)服務(wù)客客戶的意識(shí)受到極極大沖擊性性改變——引進(jìn)國(guó)外速速食業(yè)之后后，更為凸凸顯客戶對(duì)對(duì)經(jīng)營(yíng)的重重要性。未來(lái)企業(yè)欲欲保持可持持續(xù)發(fā)展，，將依賴可可提升客戶戶滿意度強(qiáng)調(diào)什么樣樣的價(jià)值標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)·股東價(jià)值·誠(chéng)實(shí)·完善·對(duì)雇員利益益的關(guān)心·把客戶放在在首位·努力工作·創(chuàng)造性·運(yùn)用策略·發(fā)展·利潤(rùn)·名譽(yù)·質(zhì)量·表現(xiàn)個(gè)性把誰(shuí)放在第第一股東并非第第一·客戶：決定定把錢花在在公司·雇員：他們們的工作對(duì)對(duì)客戶的購(gòu)購(gòu)買決策產(chǎn)產(chǎn)生重大影影響·股東：他們們只能等待待和觀望以以便根據(jù)別別人的舉動(dòng)動(dòng)作同相應(yīng)應(yīng)的反應(yīng)內(nèi)部客戶滿滿意·雇員在消息息靈通方面面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理理人員·雇員是經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、想法方方面不可估估量的價(jià)值值來(lái)源·“從來(lái)沒有人人問(wèn)過(guò)我””雇員管理——伴有客戶滿滿意衡量的的紀(jì)律約束束——需要的不僅僅僅是正確確的態(tài)度——慎重錄用你無(wú)法管理理自己不能能衡量的事事物了解客戶不不滿來(lái)源十十分重要的的第一步是是擁有一套套跟蹤、衡衡量和回復(fù)復(fù)客戶意見見的程序。?？蛻魸M意度度衡量體系系發(fā)展客戶服服務(wù)戰(zhàn)略的的核心——是需要一種種正確的、、連貫的、、綜合的客客戶滿意程程度衡量體體系以客戶為中中心的機(jī)構(gòu)構(gòu)之工作流流程各種信息來(lái)來(lái)源最高管理層層的參與數(shù)據(jù)輸入分析綜綜合說(shuō)明推推斷正確性檢測(cè)測(cè)整合報(bào)告各職能能部門對(duì)預(yù)定行動(dòng)動(dòng)的衡量決策行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)客戶滿意度度衡量的準(zhǔn)準(zhǔn)則·客戶是總裁裁·客戶應(yīng)得到到尊重·認(rèn)清真正的的老板是誰(shuí)誰(shuí)——客戶——同時(shí)別忘了了自己也是是客戶——明智地運(yùn)用用權(quán)力·堅(jiān)持“公司司客戶為驅(qū)驅(qū)動(dòng)力”，，絕對(duì)能改改變一切確立客戶滿滿意度準(zhǔn)則則——建立一個(gè)能能產(chǎn)生可靠靠結(jié)果的客客戶滿意程程度衡量體體系——知道員工對(duì)對(duì)于客戶滿滿意程度的的產(chǎn)生的影影響——管理層長(zhǎng)期期承諾的清清晰度——讓人人都參參與策劃公公平體系的的協(xié)作過(guò)程程——將每個(gè)人，，包括經(jīng)理理的報(bào)酬與與客戶滿意意度相聯(lián)企業(yè)衡量指指標(biāo)·銷售額·生產(chǎn)率·利潤(rùn)·最近的經(jīng)濟(jì)濟(jì)增長(zhǎng)值·現(xiàn)金流量·市場(chǎng)份額·股東贏利·市場(chǎng)滲透率率·投資贏利·品牌資產(chǎn)·資本開支·廢料率·預(yù)算·廢品率客戶如何衡衡量不僅想要衡衡量出客戶戶的言論，，而且還要要衡量出他他們的行為為——復(fù)雜、易變變、不易預(yù)預(yù)測(cè)、忘恩恩負(fù)義、苛苛求于人、、感情用事事、不講道理、、不誠(chéng)實(shí)——和藹、友好好、寬容和和文雅——有時(shí)主要性性格似乎回回執(zhí)乖僻，，而別的時(shí)時(shí)候又好象象卓越出色色客戶滿意度度是診斷手手段客戶調(diào)查客戶調(diào)查員員工調(diào)調(diào)查分銷商調(diào)查查對(duì)對(duì)代表性客客戶的調(diào)查查假充客戶案案頭頭調(diào)查客戶信息反反饋其他用基準(zhǔn)問(wèn)題題測(cè)試管管理架構(gòu)構(gòu)研討會(huì)/專家討論會(huì)會(huì)商商務(wù)務(wù)宣傳品經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)意見、投訴訴客客戶戶服務(wù)報(bào)告告客戶評(píng)論卡卡策策劃書書/會(huì)議記錄現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)報(bào)告擔(dān)擔(dān)保書、申申請(qǐng)書商品退貨記記錄員員工建議電話活動(dòng)報(bào)報(bào)告客客戶檔案廣告/銷售渠道銷售聯(lián)系報(bào)報(bào)告客客戶/競(jìng)爭(zhēng)者廣告告行業(yè)內(nèi)部展展覽信息銷銷售售數(shù)據(jù)分析析線索追蹤已已結(jié)結(jié)帳戶新產(chǎn)品設(shè)想想建議客客戶宣宣傳品客戶滿意度度調(diào)查——分析、綜合合、解釋、、推斷有19.3%的受訪者稱稱：他們不不能有足夠夠的機(jī)會(huì)見見到銷售代代表。5個(gè)為什么客戶為何想想要見銷售售代表？他們想訂購(gòu)購(gòu)商品嗎？？他們?cè)趯ふ艺倚畔?？？是哪種信息息？滿足他們的的需要最有有效的方法法是什么？？給80.7%感到滿意的的客戶打的的電話數(shù)目目與給19.3%感到不滿的的客戶打的的電話數(shù)目目有什么不不同嗎？客戶：我感感到不滿訪員：您為為何感到不不滿客戶：我很很難理解你你們的產(chǎn)品品說(shuō)明書訪員：他們們?yōu)槭裁措y難于理解客戶：我不不能理解那那些術(shù)語(yǔ)和和蹩腳的插插圖訪員：您為為何購(gòu)買一一件需要自自行裝配的的產(chǎn)品客戶：因?yàn)闉槲覄e無(wú)選選擇，沒有有任何裝配配好的商品品可以買到到訪員：您為為何想要這這件產(chǎn)品客戶：為了了替代另一一件用壞的的產(chǎn)品訪員：您為為何選擇了了我們的產(chǎn)產(chǎn)品客戶：因?yàn)闉樗阋耍?，而且聽上上去裝配簡(jiǎn)簡(jiǎn)單聽取客戶意意見可能會(huì)會(huì)有欺騙性性——并不按照他他的言論行行事，而是按照他他們的舉動(dòng)動(dòng)行事公司開始接接受這些概概念·服務(wù)比產(chǎn)品品更重要·小商販的老老思想已經(jīng)經(jīng)過(guò)時(shí)了·有必要要去體體驗(yàn)一一下客客戶的的生活活·雇員不不是可可以隨隨意處處置的的倒金字字塔型型的企企業(yè)革革新管管理客戶最前線線員工工管理者者經(jīng)營(yíng)者者客戶滿滿意度度的推推行·日常理理念的的培養(yǎng)養(yǎng)·支持部部屬的的判斷斷·資訊的的智慧慧化·人性化化的溝溝通·重視CS經(jīng)營(yíng)的的效果果CS經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)流流程全公司司職員員對(duì)客客戶滿滿意理理念的的共識(shí)識(shí)確立客客戶滿滿意的的理念念建立客客戶滿滿意經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的組織織商品、、服務(wù)務(wù)改善善計(jì)劃劃的提提出與與實(shí)施施實(shí)施客客戶滿滿意度度調(diào)查查分析客客戶滿滿意度度調(diào)查查商品、、服務(wù)務(wù)改善善計(jì)劃劃結(jié)果果的檢檢討提高客客戶滿滿意度度導(dǎo)入客客戶滿滿意的的三原原則