創(chuàng)建質(zhì)量文化創(chuàng)建質(zhì)量文化1Ⅰ

概述

Ⅰ

概述2組織存在的目的

任何組織都具有相同的目的:“提供需要的解決之道”組織存在的目的任何組織都具有相同的目的:3需要的解決之道

要求關系業(yè)務需要需要的解決之道要求關系業(yè)務需要4質(zhì)量

e

控制檢驗與衡量e

保證系統(tǒng)與程序e

管理業(yè)務與關系

質(zhì)量e控制5質(zhì)量管理

“有目的地創(chuàng)建一種組織的文化---在那里所有日常的業(yè)務工作都能正確地完成，而且所有的關系都能獲得成功?！?/p>

菲利浦?克勞士比質(zhì)量管理“有目的地創(chuàng)建一種組織的文化---在那里6定義

?

哲學我們看待事物的基本方法，并賦予我們一套價值觀?

文化由組織的行為和習慣所表現(xiàn)出來的組織氛圍?

技術(shù)被用于所完成的工作中的可識別的和命名的行為

定義

?

哲學7課程目的

?

了解質(zhì)量管理的概念?

讓質(zhì)量管理幫助組織成功?

計劃/擴展文化變革過程?

了解管理者的角色，以產(chǎn)生和維持一種質(zhì)量管理文化課程目的?

了解質(zhì)量管理的概念8變革戰(zhàn)略

現(xiàn)在的理解承諾能力改正溝通持續(xù)新的變革戰(zhàn)略

9變革階段：6C

變革階段：6C10討論1：變革

以你的經(jīng)驗而言，為什么你所做的許多變革方案都未能產(chǎn)生預期的結(jié)果呢？

你的組織中，你認為6個階段中哪個將是最難的？

討論1：變革以你的經(jīng)驗而言，為什么你所做的許多變革方案都未11Ⅱ工作和質(zhì)量管理四項基本原則Ⅱ12

Crosbyiam的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一個過程質(zhì)量管理的四個基本原則

Crosbyiam的基本概念

Crosbyism’s13所有的工作都是一個過程輸入活動輸出信息/材料設施 裝備 知識 程序 工作標準

工作步驟活動

所有的工作都是一個過程輸入活動輸出信息/材料工作步驟14工作業(yè)務關系

供應商供應商供應商要求顧客員工輸入輸出要求CRMSCM工作業(yè)務關系

供應商供應商供應商要顧客員工輸入輸出要CRMS15關系

幫助員工成功幫助供應商成功幫助客戶成功關系

幫助員工成功16客戶

識別真正的客戶確定客戶的需要培育客戶客戶17供應商

選擇溝通表現(xiàn)供應商選擇18員工

為創(chuàng)造一種積極的氛圍和員工關系，領導者需要關注的是：選擇教育氛圍

員工為創(chuàng)造一種積極的氛圍和員工關系，領導者需要關注19要求要求源于：欲望需要命令要求是對下列事項的描述：輸出輸入過程要求要求源于：20確定要求要明確在過程開始之前進行確定在要求確定之前進行商討確保相互理解監(jiān)督其變化確定要求要明確21溝通要求聆聽提問確認溝通要求聆聽22問題產(chǎn)生當要求：不清楚遺漏簡化忽視錯誤問題產(chǎn)生當要求：23質(zhì)量管理的四個基本原則

定義質(zhì)量預防系統(tǒng)工作標準衡量質(zhì)量質(zhì)量管理的四個基本原則

定義質(zhì)量24什么是質(zhì)量?

質(zhì)量即符合要求,而不是“好”什么是質(zhì)量?質(zhì)量即符合要求,而不是“好”25管理者的角色

確保為每一項任務都確定正確的要求確定有效的必要資源幫助員工符合要求

管理者的角色26質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的?

預防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量

質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的?27檢驗:告知已發(fā)生的事情

太遲–缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會遺漏一些缺陷不能產(chǎn)生符合項影響正常的工作檢驗:告知已發(fā)生的事情太遲–缺陷已經(jīng)產(chǎn)生28預防:使某些事不發(fā)生

預防問題的方法是改進工作過程工作開始之前的審慎活動較便宜的經(jīng)營之道預防:使某些事不發(fā)生預防問題的方法是改進工作過程29預防不符合項

工作開始之前:

·確定輸出要求·確定過程要求·證實過程的能力-測試/試驗-誤差校正·運作與管理

預防不符合項

工作開始之前:30討論3：預防

1.為什么我們同意預防是有用的卻常常不愿意實際去做呢？2.管理者應采取哪種行動去進行日常的預防活動，以避免組織陷于救火和危機的管理之中？

討論3：預防1.為什么我們同意預防是有用的卻常常不愿意實際31工作標準

標準是評估工作的基礎是與你將接受的錯誤水平相對應的成為你個人哲學的一部分工作標準標準是評估工作的基礎32當我們接受錯誤時

無法防止錯誤的重現(xiàn)我們將不會認真地考慮未來的要求產(chǎn)生的錯誤將會干擾其他的工作當我們接受錯誤時無法防止錯誤的重現(xiàn)33什么是工作標準?

零缺陷,而不是“差不多就好”

什么是工作標準?零缺陷,而不是“差不多就好”34零缺陷作為一種心態(tài)

不放過錯誤（不符合項）

錯誤能夠預防

錯誤原因能被消除零缺陷作為一種心態(tài)35零缺陷行為

第一次就把事情做對（DIRTFT）仔仔細細制定要求與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求避免雙重標準報告錯誤時無需害怕高度重視預防零缺陷行為第一次就把事情做對（DIRTFT）36你如何向那些把零缺陷誤解成為一種不可能實現(xiàn)的目標的人解釋零缺陷？在你的工作中，哪種錯誤通常被認為是可接受的？你將采取什么行動去溝通：不管錯誤是否明顯，你都不會接受他們？

討論4零缺陷你如何向那些把零缺陷誤解成為一種不可能實現(xiàn)的目標的人解釋零缺37怎樣衡量質(zhì)量?

不符合要求的代價(金錢),而不是指數(shù)

怎樣衡量質(zhì)量?不符合要求的代價(金錢),而不是指數(shù)38不符合要求的代價

當要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用不符合要求的代價

當要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用39PONC舉例

重新加工趕工臨時服務電腦重復運行存貨過多客戶報怨停機時間召回服務調(diào)解保修PONC舉例重新加工40PONC的目的

引起關注排列行動順序衡量進度分享成果PONC的目的引起關注41PONC工作表

要素

定義如何衡量如何測定成本（舉例）印刷錯誤

包含在文件中的任何錯誤信息

改正錯誤所花費的時間和材料損失(紙)負擔費率乘以時間加上碎片的成本

（舉例）采購定單變更（PCO）

所有采購定單都需要變更，由于供應商的原因產(chǎn)生的內(nèi)部錯誤

每個月PCO的數(shù)量PCO的次數(shù)乘上處理單個錯誤的平均成本PONC工作表要素 定義如何如何（舉例）包含在文件中的任何42PONC和組織文化

不符合要求代價

需要的活動嗎?傳統(tǒng)文化 質(zhì)量文化PONC和組織文化

不符合要求代價需要的活動嗎?傳統(tǒng)文化 43討論5：PONC

如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能幫助他們管理公司？怎樣才能使PONC數(shù)據(jù)不被誤用呢？討論5：PONC如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能44Ⅲ

質(zhì)量改進過程

Ⅲ45選擇變革

當前的經(jīng)營方式正式的變革過程新的經(jīng)營方式選擇變革當前的正式的46變革過程

領導變革組織變革激勵人們識別改進方面實施改進深化變革

變革過程

領導變革47質(zhì)量改進過程

·

把當前的環(huán)境客戶化·

與使命、愿景和價值觀相聯(lián)·整合其它的目標和戰(zhàn)略

質(zhì)量改進過程

48整合其它的戰(zhàn)略

行業(yè)關系

技術(shù)

創(chuàng)新質(zhì)量管理

市場其它人員開發(fā)

整合其它的戰(zhàn)略行業(yè)關系技術(shù)49核心價值

·

不可動搖的價值·

注重結(jié)果，而非活動本身

—成功的業(yè)務—成功的關系核心價值

50討論6：質(zhì)量和組織的成功

1.

用什么方式才能使一個正式的質(zhì)量改進過程支持你們組織中的使命、愿景和價值觀？2.如果你的組織沒有形成自己的使命、愿景和/或價值觀，或者還沒有做任何有效的溝通，那么，你該采取什么行動？

3.用什么方式才能夠?qū)⒄降馁|(zhì)量改進過程與你的組織的目標及其它現(xiàn)行的戰(zhàn)略整合在一起？

討論6：質(zhì)量和組織的成功1.用什么方式才能使一個正51Ⅳ質(zhì)量改進過程Ⅳ52討論7：領導變革

1.如何區(qū)分“領導”與“管理”？2.管理者采取什么行動才能表明他們真心希望組織中的每一件事都能符合已同意的要求？

3.在你的組織中，是否存在阻礙承諾的東西，主要是哪些？討論7：領導變革

1.如何區(qū)分“領導”與“管理”？53領導法則

·清楚的議程·個人的哲學·培育關系·全球化

領導法則·清楚的議程54管理承諾

目的：弄清楚管理者是怎樣在任何時候支持“符合要求”的管理承諾目的：55管理承諾行動

把質(zhì)量納入管理議程把質(zhì)量納入個人哲學持續(xù)的保證

管理承諾行動

把質(zhì)量納入管理議程56把質(zhì)量納入管理議程

制定和解釋質(zhì)量政策提供資源把質(zhì)量與使命、愿景和價值觀相聯(lián)優(yōu)先進行質(zhì)量溝通把質(zhì)量納入管理議程

制定和解釋質(zhì)量政策57討論8：質(zhì)量政策

什么是質(zhì)量政策所期望具有的特征？

如果現(xiàn)行的政策不適當，該去做什么？

質(zhì)量政策應在何時溝通方可避免懷疑或恐懼？

討論8：質(zhì)量政策什么是質(zhì)量政策所期望具有的特征？58把質(zhì)量納入個人哲學

理解和實踐“質(zhì)量管理的四項基本原則”發(fā)出清楚的支持信號親自參與把質(zhì)量納入個人哲學理解和實踐“質(zhì)量管理的四項基本原則”59持續(xù)的保證

讓質(zhì)量像財務那樣成為永恒的組織要素避免讓部門或委員會為質(zhì)量管理負責

持續(xù)的保證

讓質(zhì)量像財務那樣成為永恒的組織要素60Ⅴ質(zhì)量改進過程

Ⅴ61組織變革

協(xié)調(diào)

督導變革教育

計劃外部管理資源

組織變革

62督導

確定政策指明方向與使命、愿景和價值觀相連提供經(jīng)費和資源監(jiān)督回報率

督導確定政策63計劃與管理

設計質(zhì)量改進過程

整合目前的目標和戰(zhàn)略溝通與管理評估、改進與深化

計劃與管理設計質(zhì)量改進過程64質(zhì)量改進團隊

成員成員成員成員成員主席

行政官

質(zhì)量改進團隊成員成員成員成員成員主席行政官65協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)溝通流程協(xié)調(diào)活動流程與克勞士比學院協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)溝通流程66教育

組織管理教育指定并準備內(nèi)部教育培訓師提供持續(xù)的支持

教育

組織管理教育67外部資源

決定并安排克勞士比學院的服務向其它組織學習取經(jīng)納入克勞士比中國學院的客戶網(wǎng)絡

外部資源

68討論9：組織變革

如果下列角色已經(jīng)存在，目前履行這些職責？如果沒有，誰是候選人？

你希望從克勞士比學院得到什么幫助？

討論9：組織變革

如果下列角色已經(jīng)存在，目前履行這些職責？如69Ⅵ質(zhì)量改進過程

Ⅵ70討論10：人員

你期望你的員工在質(zhì)量改進過程中做出什么貢獻？如果人們自愿成為質(zhì)量改進的貢獻者，他們是需要下列各項的。如果任何一項被遺漏，將會產(chǎn)生什么影響？

討論10：人員你期望你的員工在質(zhì)量改進過程中做出什么貢71教育

目的:向全體員工提供教育以使他們對所從事的日常工作具有共同的理解和共同的語言教育目的:72教育行動

開發(fā)教育戰(zhàn)略執(zhí)行官/高層管理者經(jīng)理個人開發(fā)教育戰(zhàn)略供應商新員工協(xié)調(diào)計劃以實施戰(zhàn)略

教育行動開發(fā)教育戰(zhàn)略73教育考慮

·經(jīng)理們應扮演教練的角色

·“浸泡時間”(Soaktime)對加深理解是必須的

·不能僅僅在教室里學習·經(jīng)理們能夠加強學習教育考慮

·經(jīng)理們應扮演教練的角色74組織教育戰(zhàn)略

管理個人戰(zhàn)略共同的語言技術(shù)組織教育戰(zhàn)略管理個人戰(zhàn)略共同的語言技術(shù)75供應商

新員工

·

定位·

聯(lián)合活動·

聯(lián)合承諾·

定位·

參與·

正式教育供應商新員工·

定位·

聯(lián)合76意識水平

·符合要求·因日常地符合要求而贏得組織的信譽

意識水平

·符合要求77意識行動

·幫助經(jīng)理們有效地溝通·開發(fā)使用會議和媒體分享質(zhì)量信息的計劃·開發(fā)與客戶與供應商溝通的戰(zhàn)略，符合要求以提高組織的信譽

意識行動

·幫助經(jīng)理們有效地溝通78考慮

避免引起誤解的計劃

媒體是有局限的(互聯(lián)網(wǎng)、通訊、布告牌,等等)

高層管理者應該避免發(fā)出相互矛盾的信號劣質(zhì)會議的管理積極的管理樣板的重要性

考慮

避免引起誤解的計劃79溝通的模式

發(fā)送者接收者溝通的模式

80贊賞

目的：贊賞所有對新的工作哲學有貢獻的人贊賞目的：81行動

管理者應以個人的和集體的名義真心贊賞那些對新的工作哲學有貢獻的人們確定對個人和小組加以贊賞的正式指南評審最近被贊賞的人們并評估其效果

行動管理者應以個人的和集體的名義真心贊賞那些對新的工作82考慮

最初可能會有障礙誠實信用言行一致花時間讓正式的獎勵成為有意義的

考慮83慶賀

目的：組織一項活動讓每一個人都來為我們的工作哲學的積極的變化慶賀

慶賀目的：84行動

確定是否有足夠的可資慶賀的積極變化如果要準備，應成立一個計劃委員會

如果未做準備，則去克服阻礙計劃工作包括：——讓管理層站出來重申其承諾——所有員工關注的事項——跟蹤行動

確定是否有足夠的可資慶賀的積極變化85考慮

標準的時間安排:變革開始二、三年以后慶賀由新的工作哲學取得的成功如果一個組織還沒準備好就不要去做密切注意后勤工作，尤其是那些多址的組織

考慮標準的時間安排:變革開始二、三年以后86Ⅶ質(zhì)量改進過程Ⅶ87討論11：識別需要改進的方面

1.為什么衡量是成功經(jīng)營一家組織所必需的？

2.用財務項目報告改進機會的價值何在？

3.在你們的組織中有多少人被認為其工作方式是目標導向的？

討論11：識別需要改進的方面1.為什么衡量是成功經(jīng)營一家組88衡量

目的：以無威脅的方式應用衡量從而進行適當?shù)脑u價和改進行動

衡量目的：89行動

對付恐懼——把注意力集中到過程上，而非人身上讓每個部門自己決定:為了改進要衡量什么確保衡量相關的組織工作確保制定了改進的目標并采取行動

行動對付恐懼——把注意力集中到過程上，而非人身上90考慮

誠實有用所有權(quán)結(jié)果導向

考慮誠實91質(zhì)量成本

目的：

確定“質(zhì)量成本”的要素并解釋它們作為管理工具的用法

質(zhì)量成本目的：

92質(zhì)量成本

PONC內(nèi)部損失外部損失可避免POC預防評估自由決定+

=質(zhì)量成本質(zhì)量成本

PONCPOC+=質(zhì)量成本93不符合要求的代價

重新加工趕工臨時服務電腦重復運行存貨過多回收服務調(diào)解顧客抱怨停工時間保修不符合要求的代價

94符合要求的代價

評審過程驗證檢查程序認可審核質(zhì)量教育測試預防檢驗符合要求的代價評審95COQ行動

幫助高層管理者選擇主要的可追溯的PONC和POC要素設計一個收集與報告系統(tǒng)教育管理者COQ的目的以確保其使用

COQ行動幫助高層管理者選擇主要的可追溯的PONC和POC96考慮

對注意力、資源分配及進步報告產(chǎn)生影響避免過度官僚使用合理的計算方法不要誤用信息數(shù)據(jù)的所有者領導改進行動考慮對注意力、資源分配及進步報告產(chǎn)生影響97收集不符合要求的代價

階段1 初步估價

階段2 適當?shù)睦袌蟾嬷贫入A段3 制度的維護

收集不符合要求的代價

階段1 初步估價98目標設定

目的：鼓勵和驅(qū)動個人與工作小組去達到目標，以將承諾轉(zhuǎn)化為行動

目標設定目的：99目標設定

目標設定不僅僅是設定一個靶子行動計劃是必須的慶賀進步確定新的目標

目標設定目標設定不僅僅是設定一個靶子100鼓勵所有的工作小組和個人設定目標幫助經(jīng)理們成為目標設定方面的教練

目標設定

鼓勵所有的工作小組和個人設定目標目標設定101一些人對設定的目標不熟悉不適當?shù)哪繕司褪抢速M時間贊賞努力,即使目標沒有完全達到

考慮

一些人對設定的目標不熟悉考慮102Ⅷ質(zhì)量改進過程Ⅷ103討論12：實施改進

1.為什么人們總寬容他們工作中的困擾?

2.你們組織中有超過兩年的問題嗎？如果有，為什么它們?nèi)匀淮嬖冢?.如何溝通改進中的困擾與機會？一旦溝通他們，要釆取什么行動？4.你的組織已確定了實施主要的改進系統(tǒng)了嗎？如果有，他們有用嗎？討論12：實施改進1.為什么人們總寬容他們工作中的困擾?104改進工具

過程定位過程模式“五步驟”方法

改進工具過程定位105系統(tǒng)改進

目的：提供一個問題與過程改進的方法

系統(tǒng)改進目的：106行動

建立正式的問題消除與過程改進系統(tǒng)提供使用該系統(tǒng)的教育與工具確定該系統(tǒng)被使用

行動

建立正式的問題消除與過程改進系統(tǒng)107系統(tǒng)改進考慮

確保該系統(tǒng)具有暴露內(nèi)部與外部（客戶與供應商）問題的能力避免無謂的官僚避免繁雜預防繞開系統(tǒng)管理者需要關注主要的改進方面

系統(tǒng)改進考慮確保該系統(tǒng)具有暴露內(nèi)部與外部（客戶與供應商）問108確定正式的系統(tǒng)

評審現(xiàn)存的系統(tǒng)開發(fā)程序與表格運行測試確保人們使用系統(tǒng)

確定正式的系統(tǒng)評審現(xiàn)存的系統(tǒng)109落實改進責任人

他們應具有過程知識他們具有變革過程的權(quán)威客戶/供應商他們應負責解決問題推進者

落實改進責任人他們應具有過程知識110為什么使用系統(tǒng)的方法

識別、排序和選擇要消除的問題指定適當?shù)娜藛T(改正行動團隊)監(jiān)督，直到問題消除贊賞并解散承辦人/團隊

為什么使用系統(tǒng)的方法

識別、排序和選擇要消除的問題111其它的系統(tǒng)的改進方法

改進客戶關系改進供應商質(zhì)量其它問題：-信息技術(shù)-創(chuàng)新-人力開發(fā)

其它的系統(tǒng)的改進方法改進客戶關系112“供應商日”議程質(zhì)量政策所有的工作都是一個過程四項基本原則便利的供應商巡回供應商評估與選擇的關鍵因素誤解要求邀其一起工作“供應商日”議程113錯誤成因消除（ECR）

目的：

提供給每一個人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法錯誤成因消除（ECR）目的：114行動

溝通麻煩之處的實施方法(非正式的、半正式的和正式的)提供實施所用方法的計劃監(jiān)督管理者有什么反應監(jiān)督員工匯報什么內(nèi)容

行動溝通麻煩之處的實施方法(非正式的、半正式的和正式115考慮

不要不守諾言不要期望值太高密切注意請求太多的事項管理者如何反應決定其信譽度主要目的是聆聽和回應員工，以表尊重考慮不要不守諾言116Ⅸ質(zhì)量改進過程Ⅸ117討論13：深化變革

1.“過程”與“方案”之間的區(qū)別是什么？

2.如何避免使QIP變成一個“方案”？

3.什么是你的組織中影響QIP持續(xù)性的現(xiàn)存的和潛在的障礙？討論13：深化變革1.“過程”與“方案”之間的區(qū)別是什么？118從頭再來

目的：確定質(zhì)量改進過程永無盡頭

從頭再來目的：119行動

獲得QIP改進的反饋致力于組織變革準備下一階段的工作

行動

獲得QIP改進的反饋120考慮

盡早在QIP組織中物色接任者CEO對QIP的持續(xù)性具有顯著的影響保持QIP與組織的使命、愿景和價值觀相連確保納入現(xiàn)行的目標和戰(zhàn)略中

考慮盡早在QIP組織中物色接任者121Ⅹ獲得成功

Ⅹ122選擇變革

當前的經(jīng)營方式正式的變革過程新的經(jīng)營方式選擇變革

123質(zhì)量管理四項基本原則

符合要求預防零缺陷不符合要求的代價

質(zhì)量管理四項基本原則

符合要求124變革戰(zhàn)略

決心教育執(zhí)行

變革戰(zhàn)略

決心125變革階段

形成信念下定決心轉(zhuǎn)化行動

變革階段形成信念126可信賴的組織的基礎

政策教育要求堅持

可信賴的組織的基礎

政策127Ⅺ

指定作業(yè)

Ⅺ128創(chuàng)建質(zhì)量文化創(chuàng)建質(zhì)量文化129Ⅰ

概述

Ⅰ

概述130組織存在的目的

任何組織都具有相同的目的:“提供需要的解決之道”組織存在的目的任何組織都具有相同的目的:131需要的解決之道

要求關系業(yè)務需要需要的解決之道要求關系業(yè)務需要132質(zhì)量

e

控制檢驗與衡量e

保證系統(tǒng)與程序e

管理業(yè)務與關系

質(zhì)量e控制133質(zhì)量管理

“有目的地創(chuàng)建一種組織的文化---在那里所有日常的業(yè)務工作都能正確地完成，而且所有的關系都能獲得成功?！?/p>

菲利浦?克勞士比質(zhì)量管理“有目的地創(chuàng)建一種組織的文化---在那里134定義

?

哲學我們看待事物的基本方法，并賦予我們一套價值觀?

文化由組織的行為和習慣所表現(xiàn)出來的組織氛圍?

技術(shù)被用于所完成的工作中的可識別的和命名的行為

定義

?

哲學135課程目的

?

了解質(zhì)量管理的概念?

讓質(zhì)量管理幫助組織成功?

計劃/擴展文化變革過程?

了解管理者的角色，以產(chǎn)生和維持一種質(zhì)量管理文化課程目的?

了解質(zhì)量管理的概念136變革戰(zhàn)略

現(xiàn)在的理解承諾能力改正溝通持續(xù)新的變革戰(zhàn)略

137變革階段：6C

變革階段：6C138討論1：變革

以你的經(jīng)驗而言，為什么你所做的許多變革方案都未能產(chǎn)生預期的結(jié)果呢？

你的組織中，你認為6個階段中哪個將是最難的？

討論1：變革以你的經(jīng)驗而言，為什么你所做的許多變革方案都未139Ⅱ工作和質(zhì)量管理四項基本原則Ⅱ140

Crosbyiam的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一個過程質(zhì)量管理的四個基本原則

Crosbyiam的基本概念

Crosbyism’s141所有的工作都是一個過程輸入活動輸出信息/材料設施 裝備 知識 程序 工作標準

工作步驟活動

所有的工作都是一個過程輸入活動輸出信息/材料工作步驟142工作業(yè)務關系

供應商供應商供應商要求顧客員工輸入輸出要求CRMSCM工作業(yè)務關系

供應商供應商供應商要顧客員工輸入輸出要CRMS143關系

幫助員工成功幫助供應商成功幫助客戶成功關系

幫助員工成功144客戶

識別真正的客戶確定客戶的需要培育客戶客戶145供應商

選擇溝通表現(xiàn)供應商選擇146員工

為創(chuàng)造一種積極的氛圍和員工關系，領導者需要關注的是：選擇教育氛圍

員工為創(chuàng)造一種積極的氛圍和員工關系，領導者需要關注147要求要求源于：欲望需要命令要求是對下列事項的描述：輸出輸入過程要求要求源于：148確定要求要明確在過程開始之前進行確定在要求確定之前進行商討確保相互理解監(jiān)督其變化確定要求要明確149溝通要求聆聽提問確認溝通要求聆聽150問題產(chǎn)生當要求：不清楚遺漏簡化忽視錯誤問題產(chǎn)生當要求：151質(zhì)量管理的四個基本原則

定義質(zhì)量預防系統(tǒng)工作標準衡量質(zhì)量質(zhì)量管理的四個基本原則

定義質(zhì)量152什么是質(zhì)量?

質(zhì)量即符合要求,而不是“好”什么是質(zhì)量?質(zhì)量即符合要求,而不是“好”153管理者的角色

確保為每一項任務都確定正確的要求確定有效的必要資源幫助員工符合要求

管理者的角色154質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的?

預防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量

質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的?155檢驗:告知已發(fā)生的事情

太遲–缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會遺漏一些缺陷不能產(chǎn)生符合項影響正常的工作檢驗:告知已發(fā)生的事情太遲–缺陷已經(jīng)產(chǎn)生156預防:使某些事不發(fā)生

預防問題的方法是改進工作過程工作開始之前的審慎活動較便宜的經(jīng)營之道預防:使某些事不發(fā)生預防問題的方法是改進工作過程157預防不符合項

工作開始之前:

·確定輸出要求·確定過程要求·證實過程的能力-測試/試驗-誤差校正·運作與管理

預防不符合項

工作開始之前:158討論3：預防

1.為什么我們同意預防是有用的卻常常不愿意實際去做呢？2.管理者應采取哪種行動去進行日常的預防活動，以避免組織陷于救火和危機的管理之中？

討論3：預防1.為什么我們同意預防是有用的卻常常不愿意實際159工作標準

標準是評估工作的基礎是與你將接受的錯誤水平相對應的成為你個人哲學的一部分工作標準標準是評估工作的基礎160當我們接受錯誤時

無法防止錯誤的重現(xiàn)我們將不會認真地考慮未來的要求產(chǎn)生的錯誤將會干擾其他的工作當我們接受錯誤時無法防止錯誤的重現(xiàn)161什么是工作標準?

零缺陷,而不是“差不多就好”

什么是工作標準?零缺陷,而不是“差不多就好”162零缺陷作為一種心態(tài)

不放過錯誤（不符合項）

錯誤能夠預防

錯誤原因能被消除零缺陷作為一種心態(tài)163零缺陷行為

第一次就把事情做對（DIRTFT）仔仔細細制定要求與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求避免雙重標準報告錯誤時無需害怕高度重視預防零缺陷行為第一次就把事情做對（DIRTFT）164你如何向那些把零缺陷誤解成為一種不可能實現(xiàn)的目標的人解釋零缺陷？在你的工作中，哪種錯誤通常被認為是可接受的？你將采取什么行動去溝通：不管錯誤是否明顯，你都不會接受他們？

討論4零缺陷你如何向那些把零缺陷誤解成為一種不可能實現(xiàn)的目標的人解釋零缺165怎樣衡量質(zhì)量?

不符合要求的代價(金錢),而不是指數(shù)

怎樣衡量質(zhì)量?不符合要求的代價(金錢),而不是指數(shù)166不符合要求的代價

當要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用不符合要求的代價

當要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用167PONC舉例

重新加工趕工臨時服務電腦重復運行存貨過多客戶報怨停機時間召回服務調(diào)解保修PONC舉例重新加工168PONC的目的

引起關注排列行動順序衡量進度分享成果PONC的目的引起關注169PONC工作表

要素

定義如何衡量如何測定成本（舉例）印刷錯誤

包含在文件中的任何錯誤信息

改正錯誤所花費的時間和材料損失(紙)負擔費率乘以時間加上碎片的成本

（舉例）采購定單變更（PCO）

所有采購定單都需要變更，由于供應商的原因產(chǎn)生的內(nèi)部錯誤

每個月PCO的數(shù)量PCO的次數(shù)乘上處理單個錯誤的平均成本PONC工作表要素 定義如何如何（舉例）包含在文件中的任何170PONC和組織文化

不符合要求代價

需要的活動嗎?傳統(tǒng)文化 質(zhì)量文化PONC和組織文化

不符合要求代價需要的活動嗎?傳統(tǒng)文化 171討論5：PONC

如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能幫助他們管理公司？怎樣才能使PONC數(shù)據(jù)不被誤用呢？討論5：PONC如果高層管理者了解PONC的信息，怎樣才能172Ⅲ

質(zhì)量改進過程

Ⅲ173選擇變革

當前的經(jīng)營方式正式的變革過程新的經(jīng)營方式選擇變革當前的正式的174變革過程

領導變革組織變革激勵人們識別改進方面實施改進深化變革

變革過程

領導變革175質(zhì)量改進過程

·

把當前的環(huán)境客戶化·

與使命、愿景和價值觀相聯(lián)·整合其它的目標和戰(zhàn)略

質(zhì)量改進過程

176整合其它的戰(zhàn)略

行業(yè)關系

技術(shù)

創(chuàng)新質(zhì)量管理

市場其它人員開發(fā)

整合其它的戰(zhàn)略行業(yè)關系技術(shù)177核心價值

·

不可動搖的價值·

注重結(jié)果，而非活動本身

—成功的業(yè)務—成功的關系核心價值

178討論6：質(zhì)量和組織的成功

1.

用什么方式才能使一個正式的質(zhì)量改進過程支持你們組織中的使命、愿景和價值觀？2.如果你的組織沒有形成自己的使命、愿景和/或價值觀，或者還沒有做任何有效的溝通，那么，你該采取什么行動？

3.用什么方式才能夠?qū)⒄降馁|(zhì)量改進過程與你的組織的目標及其它現(xiàn)行的戰(zhàn)略整合在一起？

討論6：質(zhì)量和組織的成功1.用什么方式才能使一個正179Ⅳ質(zhì)量改進過程Ⅳ180討論7：領導變革

1.如何區(qū)分“領導”與“管理”？2.管理者采取什么行動才能表明他們真心希望組織中的每一件事都能符合已同意的要求？

3.在你的組織中，是否存在阻礙承諾的東西，主要是哪些？討論7：領導變革

1.如何區(qū)分“領導”與“管理”？181領導法則

·清楚的議程·個人的哲學·培育關系·全球化

領導法則·清楚的議程182管理承諾

目的：弄清楚管理者是怎樣在任何時候支持“符合要求”的管理承諾目的：183管理承諾行動

把質(zhì)量納入管理議程把質(zhì)量納入個人哲學持續(xù)的保證

管理承諾行動

把質(zhì)量納入管理議程184把質(zhì)量納入管理議程

制定和解釋質(zhì)量政策提供資源把質(zhì)量與使命、愿景和價值觀相聯(lián)優(yōu)先進行質(zhì)量溝通把質(zhì)量納入管理議程

制定和解釋質(zhì)量政策185討論8：質(zhì)量政策

什么是質(zhì)量政策所期望具有的特征？

如果現(xiàn)行的政策不適當，該去做什么？

質(zhì)量政策應在何時溝通方可避免懷疑或恐懼？

討論8：質(zhì)量政策什么是質(zhì)量政策所期望具有的特征？186把質(zhì)量納入個人哲學

理解和實踐“質(zhì)量管理的四項基本原則”發(fā)出清楚的支持信號親自參與把質(zhì)量納入個人哲學理解和實踐“質(zhì)量管理的四項基本原則”187持續(xù)的保證

讓質(zhì)量像財務那樣成為永恒的組織要素避免讓部門或委員會為質(zhì)量管理負責

持續(xù)的保證

讓質(zhì)量像財務那樣成為永恒的組織要素188Ⅴ質(zhì)量改進過程

Ⅴ189組織變革

協(xié)調(diào)

督導變革教育

計劃外部管理資源

組織變革

190督導

確定政策指明方向與使命、愿景和價值觀相連提供經(jīng)費和資源監(jiān)督回報率

督導確定政策191計劃與管理

設計質(zhì)量改進過程

整合目前的目標和戰(zhàn)略溝通與管理評估、改進與深化

計劃與管理設計質(zhì)量改進過程192質(zhì)量改進團隊

成員成員成員成員成員主席

行政官

質(zhì)量改進團隊成員成員成員成員成員主席行政官193協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)溝通流程協(xié)調(diào)活動流程與克勞士比學院協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)溝通流程194教育

組織管理教育指定并準備內(nèi)部教育培訓師提供持續(xù)的支持

教育

組織管理教育195外部資源

決定并安排克勞士比學院的服務向其它組織學習取經(jīng)納入克勞士比中國學院的客戶網(wǎng)絡

外部資源

196討論9：組織變革

如果下列角色已經(jīng)存在，目前履行這些職責？如果沒有，誰是候選人？

你希望從克勞士比學院得到什么幫助？

討論9：組織變革

如果下列角色已經(jīng)存在，目前履行這些職責？如197Ⅵ質(zhì)量改進過程

Ⅵ198討論10：人員

你期望你的員工在質(zhì)量改進過程中做出什么貢獻？如果人們自愿成為質(zhì)量改進的貢獻者，他們是需要下列各項的。如果任何一項被遺漏，將會產(chǎn)生什么影響？

討論10：人員你期望你的員工在質(zhì)量改進過程中做出什么貢199教育

目的:向全體員工提供教育以使他們對所從事的日常工作具有共同的理解和共同的語言教育目的:200教育行動

開發(fā)教育戰(zhàn)略執(zhí)行官/高層管理者經(jīng)理個人開發(fā)教育戰(zhàn)略供應商新員工協(xié)調(diào)計劃以實施戰(zhàn)略

教育行動開發(fā)教育戰(zhàn)略201教育考慮

·經(jīng)理們應扮演教練的角色

·“浸泡時間”(Soaktime)對加深理解是必須的

·不能僅僅在教室里學習·經(jīng)理們能夠加強學習教育考慮

·經(jīng)理們應扮演教練的角色202組織教育戰(zhàn)略

管理個人戰(zhàn)略共同的語言技術(shù)組織教育戰(zhàn)略管理個人戰(zhàn)略共同的語言技術(shù)203供應商

新員工

·

定位·

聯(lián)合活動·

聯(lián)合承諾·

定位·

參與·

正式教育供應商新員工·

定位·

聯(lián)合204意識水平

·符合要求·因日常地符合要求而贏得組織的信譽

意識水平

·符合要求205意識行動

·幫助經(jīng)理們有效地溝通·開發(fā)使用會議和媒體分享質(zhì)量信息的計劃·開發(fā)與客戶與供應商溝通的戰(zhàn)略，符合要求以提高組織的信譽

意識行動

·幫助經(jīng)理們有效地溝通206考慮

避免引起誤解的計劃

媒體是有局限的(互聯(lián)網(wǎng)、通訊、布告牌,等等)

高層管理者應該避免發(fā)出相互矛盾的信號劣質(zhì)會議的管理積極的管理樣板的重要性

考慮

避免引起誤解的計劃207溝通的模式

發(fā)送者接收者溝通的模式

208贊賞

目的：贊賞所有對新的工作哲學有貢獻的人贊賞目的：209行動

管理者應以個人的和集體的名義真心贊賞那些對新的工作哲學有貢獻的人們確定對個人和小組加以贊賞的正式指南評審最近被贊賞的人們并評估其效果

行動管理者應以個人的和集體的名義真心贊賞那些對新的工作210考慮

最初可能會有障礙誠實信用言行一致花時間讓正式的獎勵成為有意義的

考慮211慶賀

目的：組織一項活動讓每一個人都來為我們的工作哲學的積極的變化慶賀

慶賀目的：212行動

確定是否有足夠的可資慶賀的積極變化如果要準備，應成立一個計劃委員會

如果未做準備，則去克服阻礙計劃工作包括：——讓管理層站出來重申其承諾——所有員工關注的事項——跟蹤行動

確定是否有足夠的可資慶賀的積極變化213考慮

標準的時間安排:變革開始二、三年以后慶賀由新的工作哲學取得的成功如果一個組織還沒準備好就不要去做密切注意后勤工作，尤其是那些多址的組織

考慮標準的時間安排:變革開始二、三年以后214Ⅶ質(zhì)量改進過程Ⅶ215討論11：識別需要改進的方面

1.為什么衡量是成功經(jīng)營一家組織所必需的？

2.用財務項目報告改進機會的價值何在？

3.在你們的組織中有多少人被認為其工作方式是目標導向的？

討論11：識別需要改進的方面1.為什么衡量是成功經(jīng)營一家組216衡量

目的：以無威脅的方式應用衡量從而進行適當?shù)脑u價和改進行動

衡量目的：217行動

對付恐懼——把注意力集中到過程上，而非人身上讓每個部門自己決定:為了改進要衡量什么確保衡量相關的組織工作確保制定了改進的目標并采取行動

行動對付恐懼——把注意力集中到過程上，而非人身上218考慮

誠實有用所有權(quán)結(jié)果導向

考慮誠實219質(zhì)量成本

目的：

確定“質(zhì)量成本”的要素并解釋它們作為管理工具的用法

質(zhì)量成本目的：

220質(zhì)量成本

PONC內(nèi)部損失外部損失可避免POC預防評估自由決定+

=質(zhì)量成本質(zhì)量成本

PONCPOC+=質(zhì)量成本221不符合要求的代價

重新加工趕工臨時服務電腦重復運行存貨過多回收服務調(diào)解顧客抱怨停工時間保修不符合要求的代價

222符合要求的代價

評審過程驗證檢查程序認可審核質(zhì)量教育測試預防檢驗符合要求的代價評審223COQ行動

幫助高層管理者選擇主要的可追溯的PONC和POC要素設計一個收集與報告系統(tǒng)教育管理者COQ的目的以確保其使用

COQ行動幫助高層管理者選擇主要的可追溯的PONC和POC224考慮

對注意力、資源分配及進步報告產(chǎn)生影響避免過度官僚使用合理的計算方法不要誤用信息數(shù)據(jù)的所有者領導改進行動考慮對注意力、資源分配及進步報告產(chǎn)生影響225收集不符合要求的代價

階段1 初步估價

階段2 適當?shù)睦袌蟾嬷贫入A段3 制度的維護

收集不符合要求的代價

階段1 初步估價226目標設定

目的：鼓勵和驅(qū)動個人與工作小組去達到目標，以將承諾轉(zhuǎn)化為行動

目標設定目的：227目標設定

目標設定不僅僅是設定一個靶子行動計劃是必須的慶賀進步確定新的目標

目標設定目標設定不僅僅