新時期臨床護理質量新理念連州市人民醫(yī)院新時期臨床護理質量新理念連州市人民醫(yī)院1理念是指導人們思考與行動的價值取向與信念。護理的理念是護理人員在護理工作中的信仰、宗旨和準則。護理服務是指護理人員借助各種資源向護理需求者提供的各種服務。理念是指導人們思考與行動的價值取向與信念。護理的理念是護理人2三種不同的護理服務形態(tài)及結果服務型態(tài)對待病人的觀點結果傲慢型認為自已是上帝的寵兒認為自已總是對的，漠視病人意見以懷疑的眼光看待病人病人的投訴是給醫(yī)院找麻煩病人的投訴不斷增加或越來越少更多的病人離你而去醫(yī)院失去改進的壓力，導致市場縮小三種不同的護理服務形態(tài)及結果服務型態(tài)對待病人的觀點3自滿型認為醫(yī)院足以立足市場，而輕視病人投訴不重視病人服務問題口頭聲稱以病人為中心，而實際上卻遠離病人的需要病人意見多，投訴多老病人逐步離去，新病人越來越少醫(yī)院經營失去競爭力服務型態(tài)對待病人的觀點結果自滿型認為醫(yī)院足以立足市場，而輕視病人投訴病人意見多，投訴多4服務型態(tài)對待病人的觀點結果讓病人完全滿意型視病人為上帝，對病人高度負責以病人為中心作為成功的關鍵病人滿意與及時改進是取得良好經濟效益的必要條件了解病人、理解和關心病人，并提供特殊服務使病人高興病人滿意度高病人群不斷鞏固和擴大競爭力不斷提高病人關心醫(yī)院的建議增多服務型態(tài)對待病人的觀點結果5一、護理服務的價值及特點：1、服務作為一種無形產品，能滿足病人的某鐘需求，為病人帶來利益和價值。2、服務主要是醫(yī)護人員在與病人的直接接觸過程中完成的，服務的提供過程與病人享受服務過程同時進行的。3、護理服務特殊性。4、護理服務統(tǒng)一性。一、護理服務的價值及特點：1、服務作為一種無形產品，能滿足病6二、護理服務產品的形式：

1、物質形態(tài)產品

2、知識形態(tài)產品。

3、服務型產品。二、護理服務產品的形式：

1、物質形態(tài)產品

7三、護理服務理念的發(fā)展。

傳統(tǒng)的護理服務是以疾病為中心。著眼服務于病人的疾病；進而發(fā)展以病人為中心，服務的對象是患病的人，主要的工作場所是醫(yī)院；而現代護理服務是以整體人的健康為中心，護理服務已經擴展到從健康到疾病的全過程的護理服務從個體到群體的護理服務。服務范圍已經從醫(yī)院擴展到社區(qū)和家庭。兩者存在著較大的區(qū)別。隨著科學技術的發(fā)展，醫(yī)學模式的改革，新時期護理服務應包括環(huán)境—心理—社會—生物的新護理模式。因此，新時期臨床護理服務理念主要表現在下面幾方面：

三、護理服務理念的發(fā)展。

傳統(tǒng)的護理服務是以疾病8四、新時期護理服務新理念：1、樹立以“病人為中心”的整體護理服務理念，病人第一，質量第一。在醫(yī)院建設及發(fā)展的決策、醫(yī)院環(huán)境、布局設施、技術設備、診療流程，醫(yī)療保健服務方式，均以病人需求為導向，提供簡便快捷、高效率、全方位的優(yōu)質服務。2、提高護理人員的綜合素質：（1）培養(yǎng)高尚的醫(yī)院職業(yè)道德修養(yǎng)。（2）培養(yǎng)正確的醫(yī)院價值觀（3）服務質量觀念的培養(yǎng)。病人對服務有三種質量要素：理所當然的質量、有魅力的質量、一元性質量。護理服務應做到：超越病人的期望值，滿足病人的期望值，調整病人的期望值。四、新時期護理服務新理念：1、樹立以“病人為中心”的整體護理93、強調與重視病人的心理因素的作用。4、人性化服務，新型的服務模式。包括（1）人性化服務環(huán)境強調社會環(huán)境的作用。（2）注重文化內涵與外在形象的優(yōu)化整合。（3）簡化就醫(yī)程序，建立健全的“綠色”通道。（4）重視病人的文化背景，減緩文化沖擊，尊重病人的人格和合法權益、稱呼、交談、保護隱私。3、強調與重視病人的心理因素的作用。10

5、強調充分調動病人的主動性與積 極性。6、創(chuàng)新護理管理，堅持人本管理。7、擴展服務范圍。8、強化誠信服務理念，誠心傾聽意見， 致力完善服務。9、提高為病人服務的技巧。5、強調充分調動病人的主動性與積 極性11服務質量標準

服務質量服務質量標準規(guī)定快速接聽電話及時回復病人電話待病人態(tài)度要專注對遇到服務質量問題的病人要表示理解與同情樂于對病人提供個人幫助工作時衣著得體認真傾聽病人意見在鈴響三聲之內接聽在24小時內回復所有病人電話在病人走向你的5秒內應直視病人護理人員向提出問提的病人表示道歉把你的名字、名片、電話號碼提供給病人在整個工作時間穿制服（包括帽子或領帶）傾聽、點頭、不插話，作出記錄服務質量標準服務質量12Thankyou！Thankyou！13新時期臨床護理質量新理念連州市人民醫(yī)院新時期臨床護理質量新理念連州市人民醫(yī)院14理念是指導人們思考與行動的價值取向與信念。護理的理念是護理人員在護理工作中的信仰、宗旨和準則。護理服務是指護理人員借助各種資源向護理需求者提供的各種服務。理念是指導人們思考與行動的價值取向與信念。護理的理念是護理人15三種不同的護理服務形態(tài)及結果服務型態(tài)對待病人的觀點結果傲慢型認為自已是上帝的寵兒認為自已總是對的，漠視病人意見以懷疑的眼光看待病人病人的投訴是給醫(yī)院找麻煩病人的投訴不斷增加或越來越少更多的病人離你而去醫(yī)院失去改進的壓力，導致市場縮小三種不同的護理服務形態(tài)及結果服務型態(tài)對待病人的觀點16自滿型認為醫(yī)院足以立足市場，而輕視病人投訴不重視病人服務問題口頭聲稱以病人為中心，而實際上卻遠離病人的需要病人意見多，投訴多老病人逐步離去，新病人越來越少醫(yī)院經營失去競爭力服務型態(tài)對待病人的觀點結果自滿型認為醫(yī)院足以立足市場，而輕視病人投訴病人意見多，投訴多17服務型態(tài)對待病人的觀點結果讓病人完全滿意型視病人為上帝，對病人高度負責以病人為中心作為成功的關鍵病人滿意與及時改進是取得良好經濟效益的必要條件了解病人、理解和關心病人，并提供特殊服務使病人高興病人滿意度高病人群不斷鞏固和擴大競爭力不斷提高病人關心醫(yī)院的建議增多服務型態(tài)對待病人的觀點結果18一、護理服務的價值及特點：1、服務作為一種無形產品，能滿足病人的某鐘需求，為病人帶來利益和價值。2、服務主要是醫(yī)護人員在與病人的直接接觸過程中完成的，服務的提供過程與病人享受服務過程同時進行的。3、護理服務特殊性。4、護理服務統(tǒng)一性。一、護理服務的價值及特點：1、服務作為一種無形產品，能滿足病19二、護理服務產品的形式：

1、物質形態(tài)產品

2、知識形態(tài)產品。

3、服務型產品。二、護理服務產品的形式：

1、物質形態(tài)產品

20三、護理服務理念的發(fā)展。

傳統(tǒng)的護理服務是以疾病為中心。著眼服務于病人的疾??；進而發(fā)展以病人為中心，服務的對象是患病的人，主要的工作場所是醫(yī)院；而現代護理服務是以整體人的健康為中心，護理服務已經擴展到從健康到疾病的全過程的護理服務從個體到群體的護理服務。服務范圍已經從醫(yī)院擴展到社區(qū)和家庭。兩者存在著較大的區(qū)別。隨著科學技術的發(fā)展，醫(yī)學模式的改革，新時期護理服務應包括環(huán)境—心理—社會—生物的新護理模式。因此，新時期臨床護理服務理念主要表現在下面幾方面：

三、護理服務理念的發(fā)展。

傳統(tǒng)的護理服務是以疾病21四、新時期護理服務新理念：1、樹立以“病人為中心”的整體護理服務理念，病人第一，質量第一。在醫(yī)院建設及發(fā)展的決策、醫(yī)院環(huán)境、布局設施、技術設備、診療流程，醫(yī)療保健服務方式，均以病人需求為導向，提供簡便快捷、高效率、全方位的優(yōu)質服務。2、提高護理人員的綜合素質：（1）培養(yǎng)高尚的醫(yī)院職業(yè)道德修養(yǎng)。（2）培養(yǎng)正確的醫(yī)院價值觀（3）服務質量觀念的培養(yǎng)。病人對服務有三種質量要素：理所當然的質量、有魅力的質量、一元性質量。護理服務應做到：超越病人的期望值，滿足病人的期望值，調整病人的期望值。四、新時期護理服務新理念：1、樹立以“病人為中心”的整體護理223、強調與重視病人的心理因素的作用。4、人性化服務，新型的服務模式。包括（1）人性化服務環(huán)境強調社會環(huán)境的作用。（2）注重文化內涵與外在形象的優(yōu)化整合。（3）簡化就醫(yī)程序，建立健全的“綠色”通道。（4）重視病人的文化背景，減緩文化沖擊，尊重病人的人格和合法權益、稱呼、交談、保護隱私。3、強調與重視病人的心理因素的作用。23

5、強調充分調動病人的主動性與積 極性。6、創(chuàng)新護理管理，堅持人本管理。7、擴展服務范圍。8、強化誠信服務理念，誠心傾聽意見， 致力完善服務。9、提高為病人服務的技巧。5、強調充分調動病人的主動性與積 極性24服務質量標準

服務質量服務質量標準規(guī)定快速接聽電話及時回復病人電話待病人態(tài)度要專注對遇到服務質量問題的病