12011-09-28DoItrightatfirsttime第一次把事情做好質(zhì)量零缺陷管理12011-09-28DoItrigh內(nèi)容提綱關(guān)于質(zhì)量的發(fā)展史零缺陷的管理內(nèi)容內(nèi)容提綱關(guān)于質(zhì)量的發(fā)展史零缺陷的管理內(nèi)容質(zhì)量的發(fā)展史ooo

符合性質(zhì)量的概念:

以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。

適用性質(zhì)量的概念：

以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從“使用要求”和“滿足程度”兩方面理解質(zhì)量的實質(zhì)。

廣義質(zhì)量的概念：一組固有特性滿足要求的質(zhì)量的發(fā)展史o 符合性質(zhì)量的概念:以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，贏利和非贏利質(zhì)量被看成是技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部還是外部如何認識質(zhì)量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項指標(biāo)公司經(jīng)營計劃承諾和社會責(zé)任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評價主要基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客的需求改進是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍內(nèi)負責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會廣義的質(zhì)量與狹義的質(zhì)量概念主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品硬件、軟件、服務(wù)和質(zhì)量變革運動的興衰---20世紀(jì)質(zhì)量變革運動的發(fā)展及其前景50年代:基于現(xiàn)狀的科學(xué)檢測、可接受的質(zhì)量水平（3δ）以及補救措施的質(zhì)量控制。其結(jié)果是公司容許有最少量的不符合要求的產(chǎn)品及服務(wù)，公司將重點放在對不符合要求的產(chǎn)品及服務(wù)的評估上，以保證把絕大多數(shù)產(chǎn)品推銷給客戶。60年代：質(zhì)量保證（QA）得到了充分的發(fā)展，其主要原因是美國國防部頒發(fā)的MIL-Q-9858發(fā)揮了作用。質(zhì)量保證主要是以文件的形式進行的，其結(jié)果是程序手冊以及對檢測和質(zhì)量控制結(jié)果的評估，企業(yè)能更好的了解到問題出在那里。質(zhì)量變革運動的興衰---20世紀(jì)質(zhì)量變革運動的發(fā)展及其前景570年代:質(zhì)量管理（QM）常被人們談及但未在制造業(yè)中實施過（美國），管理哲學(xué)還不被重視和認可。80年代：《質(zhì)量免費》成為管理界的暢銷書。企業(yè)開始關(guān)注自己對客戶的承諾和客戶的需求。此時質(zhì)量被定義為“符合要求”。90年代：人們開始尋找一種不需做太多的教育和工作就能獲得符合要求的高質(zhì)量產(chǎn)品的方法。其結(jié)果是質(zhì)量控制以一種更為程序化的形式再次出現(xiàn)，只不過3δ被6δ所取代。之后，質(zhì)量保證通過ISO程序組的推行而正式化。質(zhì)量變革運動的興衰---20世紀(jì)質(zhì)量變革運動的發(fā)展及其前景70年代:質(zhì)量管理（QM）常被人們談及但未在制造業(yè)中實施過（3δvs

6δ3δvs6δ質(zhì)量是一種最好能有的特點質(zhì)量是通過評估來達成的質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是指可接受的水準(zhǔn)質(zhì)量是用指數(shù)和比例來衡量的質(zhì)量產(chǎn)生的系統(tǒng)是預(yù)防而非評估質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷而不是可接受

的質(zhì)量水平質(zhì)量是以不符合要求的代價來衡量質(zhì)量變革運動的興衰---20世紀(jì)質(zhì)量變革運動的發(fā)展及其前景

21世紀(jì):一種作為預(yù)防哲學(xué)的、不只重視QC（質(zhì)量

控制）和QA（質(zhì)量保證）的質(zhì)量管理觀念被全球化

和知識化，此時質(zhì)量即“誠信”---“怎么說就怎

么做”，一種追求“第一次就把事情做對”的思想

被廣泛認可和接受。

質(zhì)量的定義是符合要求而不是好質(zhì)量是一種最好能有的特點質(zhì)量產(chǎn)生的系統(tǒng)是預(yù)防而非評估質(zhì)量變革

質(zhì)量管理的革命

“傳統(tǒng)的智慧是不正確的和有害的，它相信質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是AQL，而且用‘指數(shù)’衡量質(zhì)量，結(jié)果就直接導(dǎo)致公司每年至少把25%的營業(yè)額花在做錯事情和重做上面。為了改變，我們建議不再使用AQL，而開始專注‘零缺陷’。這就意味著要完全符合要求，而不是浪費時間去計算我們到底偏離了多遠。因為問題出在我們身上，而不在幾率身上。”

---菲利浦?？死鲜勘?/p>

（1941-2000）

傳統(tǒng)思維---數(shù)學(xué)和物理學(xué)思考方式：波動是正常成本

VS

代價 質(zhì)量管理的革命成本VS代價零缺陷之父——克勞士比10

克勞士比簡介菲利浦·克勞士比（Philip

Crosby），被美國《時代》雜志譽為“本世紀(jì)偉大的管理思想家”、“品質(zhì)大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質(zhì)量宗師”

“美國質(zhì)量福音的傳道者”

。是他開創(chuàng)了現(xiàn)代管理咨詢在質(zhì)量競爭力領(lǐng)域的新紀(jì)元。在半個多世紀(jì)的質(zhì)量管理文獻中，克勞士比是這個領(lǐng)域內(nèi)被引用得最多的作者之一?？藙谑勘鹊闹鞅还J為是質(zhì)量與管理科學(xué)中最好的著作。哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院、耶魯大學(xué)的管理學(xué)院等專門開設(shè)了“克勞士比管理哲學(xué)”（Crosbyism）課程由于率先提出“第一次就做對”理念，并掀起了一個時代至上而下的零缺陷運動。零缺陷之父——克勞士比10 克勞士比簡介11

克勞士比質(zhì)量理論克勞士比管理哲學(xué)

–Crosbyism

一個中心

兩個基本點

三個代表

四項基本原則

五個卓越表現(xiàn)結(jié)果

十四個質(zhì)量改進步驟11 克勞士比質(zhì)量理論12Topic1：零缺陷的思想和起源

.

零缺陷意味著什么？

.

質(zhì)量的本質(zhì)是管理

.

零缺陷的起源Topic2：零缺陷管理的四項基本原則統(tǒng)=則=....量=質(zhì)量=符合要求(POC)系統(tǒng)=預(yù)防（Prevention）工作準(zhǔn)則=零缺陷

陷(ZD)衡量=不符合要求的代價

價(PONC)內(nèi)容12Topic1：零缺陷的思想和起源統(tǒng)=則=.量=質(zhì)量=符合13Topic1：零缺陷的思想和起源

零缺陷意味著什么？

--------“第一次就做對的”管理質(zhì)量系統(tǒng)

Do

the

right

thing

right

at

first

time!

Right-------做對的事情

Right-------關(guān)鍵是執(zhí)行力和效率，要按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

First

time-----第一次就做對，要有責(zé)任心

同競爭對手比較盡可能的減少錯誤的發(fā)生，強調(diào)自己的

競爭優(yōu)勢在哪里，如效率、規(guī)模、速度等；它是一個相

對的概念

零缺陷是對預(yù)防的呼喚和吶喊

零缺陷就是建立”第一次就做對”的管理質(zhì)量系統(tǒng)13Topic1：零缺陷的思想和起源14Topic1：零缺陷的思想和起源

質(zhì)量的本質(zhì)是管理

--------

對一個組織的質(zhì)量衡量方面的管理與其他任何方面的

管理并沒有什么不同，包括戰(zhàn)略的形成、目標(biāo)的制定、行

動的完善、計劃的不斷執(zhí)行、以及運用控制系統(tǒng)對信息反

饋進行監(jiān)控并采取相應(yīng)的措施

--------在中國，做質(zhì)量就是做人的工作，就是管理14Topic1：零缺陷的思想和起源15

質(zhì)量是管理問題對一個組織的質(zhì)量衡量方面的管理與其他任何方面的管理

并沒有什么不同，它包括戰(zhàn)略的形成、目標(biāo)的制定、行

動的完善、計劃的不斷執(zhí)行，以及運用控制系統(tǒng)對信息

反饋進行監(jiān)控并采取的相應(yīng)行動。如果質(zhì)量僅僅被簡單地看作是一種控制系統(tǒng)，那么，它將

永遠也得不到實質(zhì)上的改進，質(zhì)量不僅僅是一種控制系

統(tǒng)，質(zhì)量還是一種管理職能。

1983年美國白宮生產(chǎn)力會議15 質(zhì)量是管理問題客

客

戶/

//

訂單

單戶

戶

訂交

交

付/

//

客戶

戶付

付

客

企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)：“質(zhì)量鏈”質(zhì)量鏈及其成功的4個關(guān)鍵要素和2種衡量方法

4個關(guān)鍵要素：政策-系統(tǒng)-能力-文化（P-S-C-C）

2個關(guān)鍵指標(biāo)：CSI（內(nèi)外部及競爭者對比）和PONC(不符合要求的代價)付/戶/營銷研發(fā)采購制造物流服務(wù)

要求補償SQ支撐質(zhì)量

符合要求

DQ交付質(zhì)量非質(zhì)量/不符合要求表現(xiàn)PONC

確定要求PQ產(chǎn)品質(zhì)量

CSI

Product

Value

=

(A

x

Product

Quality)

+

(B

x

Support

Quality)

+

(C

x

Delivery

Quality)客客戶///訂單單戶戶訂交交付///17Topic2：零缺陷管理的四項基本原則

質(zhì)量=符合要求(POC)

系統(tǒng)=預(yù)防（Prevention）

工作準(zhǔn)則=零缺陷(ZD)

衡量=不符合要求的代價(PONC)17Topic2：零缺陷管理的四項基本原則18?零缺陷管理的精髓零缺陷管理就是幫助企業(yè)建立“第一次就做對”的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)

實踐哲學(xué)：零缺陷精髓一個中心：第一次就做對兩個基本點：

有用和可信賴三個代表：客戶、員工、供應(yīng)商四項基本原則：符合要求、預(yù)防、

零缺陷、金錢衡量(財務(wù)指標(biāo))

零缺陷

就是第一次就做對！

它是對預(yù)防

的呼喚和吶喊！18?零缺陷管理的精髓零缺陷管理就是幫助企業(yè)建立“第一次就做19

克勞士比質(zhì)量理論兩個基本點：有用的和可信賴的

①有用的------是指企業(yè)提供的任何產(chǎn)品和服務(wù)都令客戶愿意為之付錢

②可信賴的------意味著每一件日常工作都能在細節(jié)上被正確地完成三個代表-------客戶、員工、供應(yīng)商

①客戶滿意------投訴減少、退貨率減少、索賠減少、訂單增多

②員工滿意------工作積極性增加、員工流失率減少

③供應(yīng)商滿意-----持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的原材料，升級為合作伙伴19 克勞士比質(zhì)量理論作為實踐哲學(xué)的質(zhì)量四項基本原則質(zhì)量=符合要求(POC)完全了解你的任務(wù)的全部要求系統(tǒng)=預(yù)防（Prevention）在你的全部工作場所采取預(yù)防活動工作準(zhǔn)則=零缺陷(ZD)從來不認為錯誤是不可避免的，尤其是微不足道的錯誤衡量=不符合要求的代價(PONC)知道這是做錯事時支付的費用作為實踐哲學(xué)的質(zhì)量四項基本原則質(zhì)量=符合要求(POC)完全了什么是質(zhì)量?

第一項基本原則質(zhì)量即符合已確定之要求,

而不是“好”符合要求的概念：質(zhì)量即符合已確定之要求，符合制定的標(biāo)準(zhǔn)，而不是好或差不多，他強調(diào)按照要求做事，按照這個概念，ISO9001和零缺陷的目標(biāo)是一致的什么是質(zhì)量?第一項基本原則質(zhì)量即符合已確定之要求,而不是工作的前提是確定要求要明確在過程開始之前進行確定在要求確定之前進行商討確保相互理解監(jiān)督其變化質(zhì)量是符合與客戶已確定之要求聽工作的前提是確定要求要明確在過程開始之前進行確定在要求確定之?

管理起源－－按要求做事（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)-

-管理標(biāo)準(zhǔn)-

-工作標(biāo)準(zhǔn)）焦點：做事無規(guī)矩，憑經(jīng)驗、理解、感覺和紅頭文件零缺陷是按要求做事-

麥當(dāng)勞所有的連鎖店的柜臺高度都是__厘米?-

麥當(dāng)勞的可口可樂溫度均為__攝氏度?-

麥當(dāng)勞的面包厚度均為__毫米?-

面包中的氣泡均為0.5毫米；-

生菜的保鮮時間為2個小時、三明治為10分鐘、炸薯條7分

鐘、炸蘋果派10分鐘，一過這個時間，就必須處理掉；-

炸薯條時，將冷凍的薯條投入168攝氏度的油鍋中，等降低了溫度的油溫重新上升3攝氏度的時候，瞬時感知器就會提醒作業(yè)人撈出；-

魚肉漢堡絕對找不出一根刺；-

為了方便進入麥當(dāng)勞而沒有就餐的顧客方便外出，麥當(dāng)勞的一個后門一定要離柜臺近?管理起源－－按要求做事（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)--管理標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的?第二項基本原則質(zhì)量系統(tǒng)是預(yù)防的,

而不是事后檢驗預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量,

檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量全檢不可保證質(zhì)量，只是事后檢驗，最多只是將不合格品挑出來防已!止流到客戶端而已!Ⅰ.預(yù)防創(chuàng)造價值，檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量，只能產(chǎn)生損失；檢驗只是告知已經(jīng)發(fā)生的事情而已，因為缺陷已經(jīng)產(chǎn)生！越晚發(fā)現(xiàn)損失越大?、?

事后檢驗會遺漏一些缺陷，而且通常無法保證將不良品

品100%挑選出來，對內(nèi)部改善和提升毫無意義?、?

不能產(chǎn)生符合項Ⅳ.

事后檢驗影響正常工作，需要花費大量的人力物力去修補不良質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的?第二項基本原則質(zhì)量系統(tǒng)是預(yù)防的,而不是$1$10$100$1,000$10,000發(fā)生的成本對成本的影響設(shè)計檢驗只能告知已發(fā)生的事情

設(shè)計工程試驗過程策劃生

產(chǎn)5%3%2%5%85%60%20%10%5%5%$1$10$100$1,000$10,000發(fā)生的對成本的設(shè)Poka-

使用“與一開始就沒有問題相比，解決復(fù)雜問題的方案再具有原創(chuàng)性也沒有多少樂趣。”

Philip

B.

Crosby

The

Eternally

Successful

Organization如何做到預(yù)防—從工作的前端抓起從工作的前端抓起,開始就把事情做正確在過程中預(yù)防進行根因分析和回溯,預(yù)防問題的重復(fù)出現(xiàn)

用Poka-Yoke

每一個工作過程都是其他更大工作過程的一部

分，同樣，它也可能由更小的部分所組成。

工作流程

乳品企業(yè)搶占上游---<21世紀(jì)經(jīng)濟報道>

?伊利2009年8月自建牧場,規(guī)模8000-10000頭奶牛

?蒙牛2009年6月KKR投資現(xiàn)代牧業(yè)1.5億美元

?光明2009年武漢奶源基地

1.8億元,規(guī)模6000頭奶牛

?三元2009年—2011年

乳牛牧場

10-15億

規(guī)模20000頭奶牛Poka-使用“與一開始就沒有問題相比，如何做到預(yù)防—從工27分組討論:

1.

請說明在您的企業(yè)和個人生活中,哪些事情是預(yù)防的,哪些是事后補救?

2.在企業(yè)中建立預(yù)防系統(tǒng)面臨什么困難和障礙？27分組討論:工作標(biāo)準(zhǔn)是什么?

第三項基本原則我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷,

而不是“差不多就好”“零缺陷”就是建立”第一次就做對”的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)仔仔細細制定要求，如作業(yè)指導(dǎo)書、并進行相關(guān)的培訓(xùn)與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求避免雙重標(biāo)準(zhǔn)、個人標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)一致從失敗中學(xué)習(xí)報告錯誤時無需害怕高度重視預(yù)防工作標(biāo)準(zhǔn)是什么?第三項基本原則我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷,而“零缺陷”的基本表現(xiàn)--避免雙重標(biāo)準(zhǔn)零缺陷的觀念是建立在一項事實上

的，這項事實就是錯誤是由兩件

事情所引起的：能力不足（能力）和漫不經(jīng)心（態(tài)度）雙重標(biāo)準(zhǔn)：我們對自己的和對工作的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，我們到銀行、去醫(yī)院時為什么不能容忍“修修補補”呢？！“零缺陷”的基本表現(xiàn)--避免雙重標(biāo)準(zhǔn)零缺陷的觀念是建立在一項30“零缺陷”的基本表現(xiàn)—三不原則

焦點：零缺陷就是一種心態(tài),就是不害怕錯誤,不接受錯誤,不放過錯誤

不害怕錯誤-----要正視錯誤，在錯誤中吸取教訓(xùn)，避免相同的

錯誤再次出現(xiàn)

不接收錯誤-----對于上道工序留下來的不良，需進行隔離和報

告，不可視而不見，聽之任之

不放過錯誤-----對錯誤的原因要深究到底，并進行消除30“零缺陷”的基本表現(xiàn)—三不原則如何衡量質(zhì)量?

第四項基本原則質(zhì)量是用金錢(PONC)衡量的,

而不是指數(shù)如何衡量質(zhì)量?第四項基本原則質(zhì)量是用金錢(PONC)衡量的POC

(Price

of

Conformance)是指第一次就把EFC

(Error

free

Cost)指無失誤運做成本PONC框架PONC

(Price

of

Nonconformance)是指由于

沒有第一次做對或做錯事而造成人財物的

額外浪費

事情做對所付出的成本，它涉及為預(yù)防

PONC而實際付出的特別的、額外的代價

POC-應(yīng)該有的銷售收入總計總營業(yè)成本=PONC+POC+EFC質(zhì)量成本=PONC+POC

失敗PONC鑒定預(yù)防必要成本

PONC-不該有的利潤

EFC-必須有的品質(zhì)成本總計POCPOC(PriceofConformance)是指第一PONC要素

重新加工

趕工POC要素

核對訂單內(nèi)容

測試軟件臨時服務(wù)

預(yù)防性維修保養(yǎng)重復(fù)運行

驗證存貨過多

產(chǎn)品測試處理顧客投訴

程序校準(zhǔn)停機時間

審核帳目返工

教育與培訓(xùn)退貨

過程控制擔(dān)保費用質(zhì)量管理咨詢體系建設(shè)PONC要素POC要素臨時服務(wù)質(zhì)量管理咨詢組織中的PONC要素舉例-管理領(lǐng)域

人力資源：

高人員流動率

人員不滿

職位的分配不適宜

工傷成本

疾病或殘疾賠付

重新處理保險聲明意外事件發(fā)生造成的時間損失

審計員：

調(diào)解

票據(jù)錯誤

薪水錯誤

應(yīng)受賬目

錯誤的賬目輸入

折扣損失

法律：信息系統(tǒng)：行程安排疏忽重復(fù)運行硬件停機時間調(diào)試時間跟蹤系統(tǒng)的失誤定購登記的錯誤采購：由于被拒收而進行的重新調(diào)查由于對銷售公司的送貨缺乏信心而收集大量的銷售目錄由于銷售公司的懈怠而承受的損失采購指令的變化儲備燃料

緊急采購過量采購運費溢價組織中的PONC要素舉例-管理領(lǐng)域 人力資源：信息系統(tǒng)質(zhì)量成本常規(guī)思路常規(guī)的COQ模型：基于AQL質(zhì)量控制理論的產(chǎn)品質(zhì)量思路質(zhì)量成本常規(guī)思路常規(guī)的COQ模型：基于AQL質(zhì)量控制理論的產(chǎn)成本時間預(yù)防與鑒別成本損失成本總成本昏迷狀態(tài)重病特護強化護理治愈康復(fù)20-25%18-20%12-18%8-12%2.5-8%代價$o

是管理創(chuàng)新的方式之一，質(zhì)量與成本的結(jié)合---降低缺陷成本o

是深化精益制造的必由之路，沒有量化就沒有管理o

是企業(yè)生存、可持續(xù)發(fā)展的有效方法，成本是第一信號，消除一切不創(chuàng)造價值的活動(新的利潤源)Crosby曲線

Motorola的實證：質(zhì)量是免費的

引入PONC值的意義成本時間預(yù)防與鑒別成本損失成本總成本昏迷狀態(tài)重病特護強化護理控制成本

VS

降低成本控制成本VS降低成本控制成本

VS

降低成本控制成本VS降低成本降低PONC不良成本的方法降低PONC不良成本的方法課堂練習(xí)(10分鐘):王芳的工資是每小時15美元，她花30分鐘打電話給一個顧客，并填寫一些新的有關(guān)丟失貨物的表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。公司將重新補發(fā)價值2000美元的貨物，并支付重運費250美元。當(dāng)王芳完成文書工作之后，把它轉(zhuǎn)交給主管劉華，并問：這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？客戶可真的不耐煩了。劉華回答道：不，并不經(jīng)常。估計每年所丟失的貨物僅占2%。王芳想：我們每年大約有30,000批貨物，不常發(fā)生丟失貨物的事的確難得。1.計算:.每次出錯的PONC值.該公司每年因重發(fā)貨物而導(dǎo)致的PONC總值2.請詳細列出您工作中的三個PONC實例3.人們?yōu)槭裁赐鶎ONC視而不見？課堂練習(xí)(10分鐘):王芳的工資是每小時15美元，她花30分做正確的事情業(yè)務(wù)

務(wù)需要

要要求

求關(guān)系

系解密“管理質(zhì)量黑箱”符合要求拒絕產(chǎn)生PONC輸

輸入

入||材

材料

料輸

輸出

出||產(chǎn)

產(chǎn)品

品需要業(yè)關(guān)如何從救火到預(yù)防？第一次就做對

第一次

正確地做事

運營過程

“管理質(zhì)量黑箱”

預(yù)防（零缺陷）做正確的事情業(yè)務(wù)務(wù)需要要要求求關(guān)系系解密“管理質(zhì)量黑42

企業(yè)文化

什么是文化？

文化的長期性

文化是領(lǐng)導(dǎo)的文化

文化的獨特性

文化是說道做到、不分場合、不分時間

什么是質(zhì)量文化？--------質(zhì)量文化是對待錯誤和缺陷的態(tài)度42 企業(yè)文化43改變心智是最難的管理工作，但它恰恰是金錢和機會的隱身之處。

---菲利普.克勞士比43改變心智是最難的管理工作，但它恰恰是金錢和機會12011-09-28DoItrightatfirsttime第一次把事情做好質(zhì)量零缺陷管理12011-09-28DoItrigh內(nèi)容提綱關(guān)于質(zhì)量的發(fā)展史零缺陷的管理內(nèi)容內(nèi)容提綱關(guān)于質(zhì)量的發(fā)展史零缺陷的管理內(nèi)容質(zhì)量的發(fā)展史ooo

符合性質(zhì)量的概念:

以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。

適用性質(zhì)量的概念：

以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從“使用要求”和“滿足程度”兩方面理解質(zhì)量的實質(zhì)。

廣義質(zhì)量的概念：一組固有特性滿足要求的質(zhì)量的發(fā)展史o 符合性質(zhì)量的概念:以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，贏利和非贏利質(zhì)量被看成是技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部還是外部如何認識質(zhì)量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項指標(biāo)公司經(jīng)營計劃承諾和社會責(zé)任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評價主要基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客的需求改進是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍內(nèi)負責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會廣義的質(zhì)量與狹義的質(zhì)量概念主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品硬件、軟件、服務(wù)和質(zhì)量變革運動的興衰---20世紀(jì)質(zhì)量變革運動的發(fā)展及其前景50年代:基于現(xiàn)狀的科學(xué)檢測、可接受的質(zhì)量水平（3δ）以及補救措施的質(zhì)量控制。其結(jié)果是公司容許有最少量的不符合要求的產(chǎn)品及服務(wù)，公司將重點放在對不符合要求的產(chǎn)品及服務(wù)的評估上，以保證把絕大多數(shù)產(chǎn)品推銷給客戶。60年代：質(zhì)量保證（QA）得到了充分的發(fā)展，其主要原因是美國國防部頒發(fā)的MIL-Q-9858發(fā)揮了作用。質(zhì)量保證主要是以文件的形式進行的，其結(jié)果是程序手冊以及對檢測和質(zhì)量控制結(jié)果的評估，企業(yè)能更好的了解到問題出在那里。質(zhì)量變革運動的興衰---20世紀(jì)質(zhì)量變革運動的發(fā)展及其前景570年代:質(zhì)量管理（QM）常被人們談及但未在制造業(yè)中實施過（美國），管理哲學(xué)還不被重視和認可。80年代：《質(zhì)量免費》成為管理界的暢銷書。企業(yè)開始關(guān)注自己對客戶的承諾和客戶的需求。此時質(zhì)量被定義為“符合要求”。90年代：人們開始尋找一種不需做太多的教育和工作就能獲得符合要求的高質(zhì)量產(chǎn)品的方法。其結(jié)果是質(zhì)量控制以一種更為程序化的形式再次出現(xiàn)，只不過3δ被6δ所取代。之后，質(zhì)量保證通過ISO程序組的推行而正式化。質(zhì)量變革運動的興衰---20世紀(jì)質(zhì)量變革運動的發(fā)展及其前景70年代:質(zhì)量管理（QM）常被人們談及但未在制造業(yè)中實施過（3δvs

6δ3δvs6δ質(zhì)量是一種最好能有的特點質(zhì)量是通過評估來達成的質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是指可接受的水準(zhǔn)質(zhì)量是用指數(shù)和比例來衡量的質(zhì)量產(chǎn)生的系統(tǒng)是預(yù)防而非評估質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷而不是可接受

的質(zhì)量水平質(zhì)量是以不符合要求的代價來衡量質(zhì)量變革運動的興衰---20世紀(jì)質(zhì)量變革運動的發(fā)展及其前景

21世紀(jì):一種作為預(yù)防哲學(xué)的、不只重視QC（質(zhì)量

控制）和QA（質(zhì)量保證）的質(zhì)量管理觀念被全球化

和知識化，此時質(zhì)量即“誠信”---“怎么說就怎

么做”，一種追求“第一次就把事情做對”的思想

被廣泛認可和接受。

質(zhì)量的定義是符合要求而不是好質(zhì)量是一種最好能有的特點質(zhì)量產(chǎn)生的系統(tǒng)是預(yù)防而非評估質(zhì)量變革

質(zhì)量管理的革命

“傳統(tǒng)的智慧是不正確的和有害的，它相信質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是AQL，而且用‘指數(shù)’衡量質(zhì)量，結(jié)果就直接導(dǎo)致公司每年至少把25%的營業(yè)額花在做錯事情和重做上面。為了改變，我們建議不再使用AQL，而開始專注‘零缺陷’。這就意味著要完全符合要求，而不是浪費時間去計算我們到底偏離了多遠。因為問題出在我們身上，而不在幾率身上?！?/p>

---菲利浦。克老士比

（1941-2000）

傳統(tǒng)思維---數(shù)學(xué)和物理學(xué)思考方式：波動是正常成本

VS

代價 質(zhì)量管理的革命成本VS代價零缺陷之父——克勞士比10

克勞士比簡介菲利浦·克勞士比（Philip

Crosby），被美國《時代》雜志譽為“本世紀(jì)偉大的管理思想家”、“品質(zhì)大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質(zhì)量宗師”

“美國質(zhì)量福音的傳道者”

。是他開創(chuàng)了現(xiàn)代管理咨詢在質(zhì)量競爭力領(lǐng)域的新紀(jì)元。在半個多世紀(jì)的質(zhì)量管理文獻中，克勞士比是這個領(lǐng)域內(nèi)被引用得最多的作者之一。克勞士比的著作被公認為是質(zhì)量與管理科學(xué)中最好的著作。哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院、耶魯大學(xué)的管理學(xué)院等專門開設(shè)了“克勞士比管理哲學(xué)”（Crosbyism）課程由于率先提出“第一次就做對”理念，并掀起了一個時代至上而下的零缺陷運動。零缺陷之父——克勞士比10 克勞士比簡介11

克勞士比質(zhì)量理論克勞士比管理哲學(xué)

–Crosbyism

一個中心

兩個基本點

三個代表

四項基本原則

五個卓越表現(xiàn)結(jié)果

十四個質(zhì)量改進步驟11 克勞士比質(zhì)量理論12Topic1：零缺陷的思想和起源

.

零缺陷意味著什么？

.

質(zhì)量的本質(zhì)是管理

.

零缺陷的起源Topic2：零缺陷管理的四項基本原則統(tǒng)=則=....量=質(zhì)量=符合要求(POC)系統(tǒng)=預(yù)防（Prevention）工作準(zhǔn)則=零缺陷

陷(ZD)衡量=不符合要求的代價

價(PONC)內(nèi)容12Topic1：零缺陷的思想和起源統(tǒng)=則=.量=質(zhì)量=符合13Topic1：零缺陷的思想和起源

零缺陷意味著什么？

--------“第一次就做對的”管理質(zhì)量系統(tǒng)

Do

the

right

thing

right

at

first

time!

Right-------做對的事情

Right-------關(guān)鍵是執(zhí)行力和效率，要按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

First

time-----第一次就做對，要有責(zé)任心

同競爭對手比較盡可能的減少錯誤的發(fā)生，強調(diào)自己的

競爭優(yōu)勢在哪里，如效率、規(guī)模、速度等；它是一個相

對的概念

零缺陷是對預(yù)防的呼喚和吶喊

零缺陷就是建立”第一次就做對”的管理質(zhì)量系統(tǒng)13Topic1：零缺陷的思想和起源14Topic1：零缺陷的思想和起源

質(zhì)量的本質(zhì)是管理

--------

對一個組織的質(zhì)量衡量方面的管理與其他任何方面的

管理并沒有什么不同，包括戰(zhàn)略的形成、目標(biāo)的制定、行

動的完善、計劃的不斷執(zhí)行、以及運用控制系統(tǒng)對信息反

饋進行監(jiān)控并采取相應(yīng)的措施

--------在中國，做質(zhì)量就是做人的工作，就是管理14Topic1：零缺陷的思想和起源15

質(zhì)量是管理問題對一個組織的質(zhì)量衡量方面的管理與其他任何方面的管理

并沒有什么不同，它包括戰(zhàn)略的形成、目標(biāo)的制定、行

動的完善、計劃的不斷執(zhí)行，以及運用控制系統(tǒng)對信息

反饋進行監(jiān)控并采取的相應(yīng)行動。如果質(zhì)量僅僅被簡單地看作是一種控制系統(tǒng)，那么，它將

永遠也得不到實質(zhì)上的改進，質(zhì)量不僅僅是一種控制系

統(tǒng)，質(zhì)量還是一種管理職能。

1983年美國白宮生產(chǎn)力會議15 質(zhì)量是管理問題客

客

戶/

//

訂單

單戶

戶

訂交

交

付/

//

客戶

戶付

付

客

企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)：“質(zhì)量鏈”質(zhì)量鏈及其成功的4個關(guān)鍵要素和2種衡量方法

4個關(guān)鍵要素：政策-系統(tǒng)-能力-文化（P-S-C-C）

2個關(guān)鍵指標(biāo)：CSI（內(nèi)外部及競爭者對比）和PONC(不符合要求的代價)付/戶/營銷研發(fā)采購制造物流服務(wù)

要求補償SQ支撐質(zhì)量

符合要求

DQ交付質(zhì)量非質(zhì)量/不符合要求表現(xiàn)PONC

確定要求PQ產(chǎn)品質(zhì)量

CSI

Product

Value

=

(A

x

Product

Quality)

+

(B

x

Support

Quality)

+

(C

x

Delivery

Quality)客客戶///訂單單戶戶訂交交付///17Topic2：零缺陷管理的四項基本原則

質(zhì)量=符合要求(POC)

系統(tǒng)=預(yù)防（Prevention）

工作準(zhǔn)則=零缺陷(ZD)

衡量=不符合要求的代價(PONC)17Topic2：零缺陷管理的四項基本原則18?零缺陷管理的精髓零缺陷管理就是幫助企業(yè)建立“第一次就做對”的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)

實踐哲學(xué)：零缺陷精髓一個中心：第一次就做對兩個基本點：

有用和可信賴三個代表：客戶、員工、供應(yīng)商四項基本原則：符合要求、預(yù)防、

零缺陷、金錢衡量(財務(wù)指標(biāo))

零缺陷

就是第一次就做對！

它是對預(yù)防

的呼喚和吶喊！18?零缺陷管理的精髓零缺陷管理就是幫助企業(yè)建立“第一次就做19

克勞士比質(zhì)量理論兩個基本點：有用的和可信賴的

①有用的------是指企業(yè)提供的任何產(chǎn)品和服務(wù)都令客戶愿意為之付錢

②可信賴的------意味著每一件日常工作都能在細節(jié)上被正確地完成三個代表-------客戶、員工、供應(yīng)商

①客戶滿意------投訴減少、退貨率減少、索賠減少、訂單增多

②員工滿意------工作積極性增加、員工流失率減少

③供應(yīng)商滿意-----持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的原材料，升級為合作伙伴19 克勞士比質(zhì)量理論作為實踐哲學(xué)的質(zhì)量四項基本原則質(zhì)量=符合要求(POC)完全了解你的任務(wù)的全部要求系統(tǒng)=預(yù)防（Prevention）在你的全部工作場所采取預(yù)防活動工作準(zhǔn)則=零缺陷(ZD)從來不認為錯誤是不可避免的，尤其是微不足道的錯誤衡量=不符合要求的代價(PONC)知道這是做錯事時支付的費用作為實踐哲學(xué)的質(zhì)量四項基本原則質(zhì)量=符合要求(POC)完全了什么是質(zhì)量?

第一項基本原則質(zhì)量即符合已確定之要求,

而不是“好”符合要求的概念：質(zhì)量即符合已確定之要求，符合制定的標(biāo)準(zhǔn)，而不是好或差不多，他強調(diào)按照要求做事，按照這個概念，ISO9001和零缺陷的目標(biāo)是一致的什么是質(zhì)量?第一項基本原則質(zhì)量即符合已確定之要求,而不是工作的前提是確定要求要明確在過程開始之前進行確定在要求確定之前進行商討確保相互理解監(jiān)督其變化質(zhì)量是符合與客戶已確定之要求聽工作的前提是確定要求要明確在過程開始之前進行確定在要求確定之?

管理起源－－按要求做事（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)-

-管理標(biāo)準(zhǔn)-

-工作標(biāo)準(zhǔn)）焦點：做事無規(guī)矩，憑經(jīng)驗、理解、感覺和紅頭文件零缺陷是按要求做事-

麥當(dāng)勞所有的連鎖店的柜臺高度都是__厘米?-

麥當(dāng)勞的可口可樂溫度均為__攝氏度?-

麥當(dāng)勞的面包厚度均為__毫米?-

面包中的氣泡均為0.5毫米；-

生菜的保鮮時間為2個小時、三明治為10分鐘、炸薯條7分

鐘、炸蘋果派10分鐘，一過這個時間，就必須處理掉；-

炸薯條時，將冷凍的薯條投入168攝氏度的油鍋中，等降低了溫度的油溫重新上升3攝氏度的時候，瞬時感知器就會提醒作業(yè)人撈出；-

魚肉漢堡絕對找不出一根刺；-

為了方便進入麥當(dāng)勞而沒有就餐的顧客方便外出，麥當(dāng)勞的一個后門一定要離柜臺近?管理起源－－按要求做事（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)--管理標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的?第二項基本原則質(zhì)量系統(tǒng)是預(yù)防的,

而不是事后檢驗預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量,

檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量全檢不可保證質(zhì)量，只是事后檢驗，最多只是將不合格品挑出來防已!止流到客戶端而已!Ⅰ.預(yù)防創(chuàng)造價值，檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量，只能產(chǎn)生損失；檢驗只是告知已經(jīng)發(fā)生的事情而已，因為缺陷已經(jīng)產(chǎn)生！越晚發(fā)現(xiàn)損失越大?、?

事后檢驗會遺漏一些缺陷，而且通常無法保證將不良品

品100%挑選出來，對內(nèi)部改善和提升毫無意義?、?

不能產(chǎn)生符合項Ⅳ.

事后檢驗影響正常工作，需要花費大量的人力物力去修補不良質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的?第二項基本原則質(zhì)量系統(tǒng)是預(yù)防的,而不是$1$10$100$1,000$10,000發(fā)生的成本對成本的影響設(shè)計檢驗只能告知已發(fā)生的事情

設(shè)計工程試驗過程策劃生

產(chǎn)5%3%2%5%85%60%20%10%5%5%$1$10$100$1,000$10,000發(fā)生的對成本的設(shè)Poka-

使用“與一開始就沒有問題相比，解決復(fù)雜問題的方案再具有原創(chuàng)性也沒有多少樂趣?！?/p>

Philip

B.

Crosby

The

Eternally

Successful

Organization如何做到預(yù)防—從工作的前端抓起從工作的前端抓起,開始就把事情做正確在過程中預(yù)防進行根因分析和回溯,預(yù)防問題的重復(fù)出現(xiàn)

用Poka-Yoke

每一個工作過程都是其他更大工作過程的一部

分，同樣，它也可能由更小的部分所組成。

工作流程

乳品企業(yè)搶占上游---<21世紀(jì)經(jīng)濟報道>

?伊利2009年8月自建牧場,規(guī)模8000-10000頭奶牛

?蒙牛2009年6月KKR投資現(xiàn)代牧業(yè)1.5億美元

?光明2009年武漢奶源基地

1.8億元,規(guī)模6000頭奶牛

?三元2009年—2011年

乳牛牧場

10-15億

規(guī)模20000頭奶牛Poka-使用“與一開始就沒有問題相比，如何做到預(yù)防—從工27分組討論:

1.

請說明在您的企業(yè)和個人生活中,哪些事情是預(yù)防的,哪些是事后補救?

2.在企業(yè)中建立預(yù)防系統(tǒng)面臨什么困難和障礙？27分組討論:工作標(biāo)準(zhǔn)是什么?

第三項基本原則我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷,

而不是“差不多就好”“零缺陷”就是建立”第一次就做對”的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)仔仔細細制定要求，如作業(yè)指導(dǎo)書、并進行相關(guān)的培訓(xùn)與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求避免雙重標(biāo)準(zhǔn)、個人標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)一致從失敗中學(xué)習(xí)報告錯誤時無需害怕高度重視預(yù)防工作標(biāo)準(zhǔn)是什么?第三項基本原則我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷,而“零缺陷”的基本表現(xiàn)--避免雙重標(biāo)準(zhǔn)零缺陷的觀念是建立在一項事實上

的，這項事實就是錯誤是由兩件

事情所引起的：能力不足（能力）和漫不經(jīng)心（態(tài)度）雙重標(biāo)準(zhǔn)：我們對自己的和對工作的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，我們到銀行、去醫(yī)院時為什么不能容忍“修修補補”呢？！“零缺陷”的基本表現(xiàn)--避免雙重標(biāo)準(zhǔn)零缺陷的觀念是建立在一項30“零缺陷”的基本表現(xiàn)—三不原則

焦點：零缺陷就是一種心態(tài),就是不害怕錯誤,不接受錯誤,不放過錯誤

不害怕錯誤-----要正視錯誤，在錯誤中吸取教訓(xùn)，避免相同的

錯誤再次出現(xiàn)

不接收錯誤-----對于上道工序留下來的不良，需進行隔離和報

告，不可視而不見，聽之任之

不放過錯誤-----對錯誤的原因要深究到底，并進行消除30“零缺陷”的基本表現(xiàn)—三不原則如何衡量質(zhì)量?

第四項基本原則質(zhì)量是用金錢(PONC)衡量的,

而不是指數(shù)如何衡量質(zhì)量?第四項基本原則質(zhì)量是用金錢(PONC)衡量的POC

(Price

of

Conformance)是指第一次就把EFC

(Error

free

Cost)指無失誤運做成本PONC框架PONC

(Price

of

Nonconformance)是指由于

沒有第一次做對或做錯事而造成人財物的

額外浪費

事情做對所付出的成本，它涉及為預(yù)防

PONC而實際付出的特別的、額外的代價

POC-應(yīng)該有的銷售收入總計總營業(yè)成本=PONC+POC+EFC質(zhì)量成本=PONC+POC

失敗PONC鑒定預(yù)防必要成本

PONC-不該有的利潤

EFC-必須有的品質(zhì)成本總計PO