鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理策略旅行社管理系2013年10月14日鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理1生活當(dāng)您在喧囂的水泥森林里穿梭久了，當(dāng)您被繁冗的事務(wù)纏繞久了，當(dāng)您身心疲憊了想要放松想要自由想要那奢侈品一樣的安寧恬靜的時候……您也會因那從兒時起的對大千世界的向往而一次又一次地背起行囊生活不只是眼前的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，還有夢，有詩，和遠(yuǎn)方。是的，生活的意義絕不僅僅在這眼前，還在天地之間，在山水之間，更在那農(nóng)耕文化樸實溫馨的“采菊東籬下，悠然見南山”的故土田園意境里……生活當(dāng)您在喧囂的水泥森林里穿梭久了，當(dāng)您被繁冗的事務(wù)2人的平衡心理追求人是自然屬性和社會屬性的統(tǒng)一體，對其自身和外部生活條件有各種各樣的要求。當(dāng)某種生理或心理因素缺乏時，就導(dǎo)致生理或心理上的匱乏狀態(tài)。當(dāng)這種匱乏狀態(tài)達(dá)到一定程度必須進(jìn)行調(diào)節(jié)時，個體就感受到了需要的存在，進(jìn)而產(chǎn)生恢復(fù)平衡的要求。生理平衡。個體必須不斷補(bǔ)充一定的物質(zhì)和能量才能生存，如食物、睡眠、熱量等。這些物質(zhì)與能量的吸入量由體內(nèi)復(fù)雜的生理系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)節(jié)，維持著人的生理平衡狀態(tài)。心理平衡。人的生理平衡主要在于有機(jī)體內(nèi)部的刺激，這種刺激既有物質(zhì)的，又有精神的。當(dāng)心理失去平衡時，個體就產(chǎn)生了內(nèi)在需要，如愛的需要、求知的需要、審美的需要等。人的平衡心理追求人是自然屬性和社會屬性的統(tǒng)一體，對其自身和外3

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旅游，已然是當(dāng)今世界超過80%的人必須選擇的一種生活方式。

5旅游需要是如何產(chǎn)生的？在為旅游本身而進(jìn)行的旅游和真正的旅游業(yè)出現(xiàn)之前，無論是古代帝王的巡游、各國使節(jié)的奉命出行、文人墨客的游歷，還是游牧民族為了尋找食物和水源而遷徙、平民為了躲避天災(zāi)或暴政而逃避等，人的旅游需要和行動范圍都很有限。當(dāng)人們能夠把個人自由支配的收入花在衣、食、住、行以外的方面，以及交通運(yùn)輸技術(shù)等條件的迅速發(fā)展，使大批的人能在短時間內(nèi)進(jìn)行遠(yuǎn)距離旅游之后，旅游業(yè)才開始蓬勃地發(fā)展起來。這時的旅游更多的是為了滿足更深層次的心理需要。因此，旅游需要是人類社會發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。這種主觀狀態(tài)是人們對客觀條件需求的反映，同時也受到社會經(jīng)濟(jì)條件等因素的的限制。

旅游需要是如何產(chǎn)生的？在為旅游本身而進(jìn)行的旅游和真正的旅游業(yè)6旅游的目的滿足放松身心的需要

進(jìn)入21世紀(jì)，人們的生活和工作越來越突顯出快節(jié)奏、高效率、強(qiáng)壓力的特點(diǎn)，加上城市生活環(huán)境的日益嚴(yán)峻，使人們的身心健康受到很大的挑戰(zhàn)。這就引發(fā)了人們通過旅游來變換環(huán)境、放松身心、緩解壓力的需要。鄉(xiāng)村旅游恰恰迎合了大眾的懷舊心理，從而誘導(dǎo)大眾的休閑興趣。滿足求新探索的需要

人對自身以及外部世界的探索是較高層的需要。現(xiàn)代人尤其是城市人，由于生活的程式化和巨大的壓力，常會感到身心疲憊、困頓乏味，由此就會產(chǎn)生對未知事物探索的欲望，希望嘗試新的生活方式，渴求全新的生活體驗。旅游的目的滿足放松身心的需要7滿足求知發(fā)展的需要旅游者在鄉(xiāng)村特定的環(huán)境、特定的時間和地點(diǎn)、以特定的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，能更加深入地認(rèn)識和理解各種現(xiàn)象，獲得更為豐富的感性與理性的體驗。滿足社會交往的需要

社會交往以發(fā)展人際關(guān)系為目的。人們可以在鄉(xiāng)村旅游的過程中增進(jìn)與親人、朋友之間的感情，也可以通過各種鄉(xiāng)村旅游活動項目結(jié)交新知、獲得尊重，這都能大大地滿足人們社會交往的需要。鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理策略課件8滿足審美完善的需要鄉(xiāng)村豐富多樣的資源條件能夠充分調(diào)動大眾的鄉(xiāng)土濃情，促使人們可以憑借鄉(xiāng)村旅游獨(dú)特的自然景觀及自然審美對象的人文化，君子比德；澄懷味像，感悟超功利的意境；返璞歸真，自然遠(yuǎn)淡，于畫意詩情中完美人格境界。滿足精神寄托與信仰的需要

當(dāng)日常生活狀態(tài)無法給予人們內(nèi)心的安寧，人們就會迫切地尋找一種精神的寄托，于是信仰的需要產(chǎn)生了。體現(xiàn)在鄉(xiāng)村旅游上，旅游者既可以寓志于自然山水、故土田園，也可以訪尋鄉(xiāng)村民情、感受信仰民俗給予人們的精神力量。鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理策略課件9旅游行為是怎樣發(fā)生的？旅游動機(jī)是推動人們旅游的內(nèi)驅(qū)力。在快節(jié)奏的現(xiàn)代社會生活中，人們時常出現(xiàn)身心緊張狀態(tài)，導(dǎo)致內(nèi)心形成巨大的不平衡感。而旅游是一種非常好的、能夠快速調(diào)節(jié)身心狀態(tài)的手段。當(dāng)人們產(chǎn)生了旅游需要并達(dá)到一定的強(qiáng)度，造成足夠的心里緊張感即迫切感，就會促使人產(chǎn)生旅游動機(jī)，并在內(nèi)外條件兼?zhèn)涞那闆r下，做出相應(yīng)的旅游決策、開始旅游活動。如果旅游者在旅游活動中獲得了良好的內(nèi)心體驗，即視為達(dá)到了預(yù)期的旅游目標(biāo)。這時，原有的心理緊張感就消除了，這個正向的信息反饋對旅游需要與旅游動機(jī)產(chǎn)生一個積極有力的強(qiáng)化，將激勵人們后續(xù)旅游行為的發(fā)生。旅游行為是怎樣發(fā)生的？旅游動機(jī)是推動人們旅游的內(nèi)驅(qū)力。在快節(jié)10旅游需要旅游目標(biāo)心理緊張旅游動機(jī)（驅(qū)動力）旅游行為需要滿足心理緊張消除形成激勵旅游決策旅游消費(fèi)行為模型旅游旅游目標(biāo)心理旅游動機(jī)旅游需要滿足心理緊張消除形成激勵旅游11旅游行為的時代特點(diǎn)旅游者更加注重精神需要

人們求知、求美、求新的需要日益增加。旅游產(chǎn)品是立體的、形象的百科全書，旅游活動能很好地滿足人們越來越多的精神需要。旅游才逐漸成為我國公民的一種普適的生活方式。旅游者更加注重個性化需要

旅游者已經(jīng)不滿足于大眾化的旅游產(chǎn)品，希望能按照自己的喜好、意愿來完成旅游活動，對探索未知事物具有濃厚的興趣。同時，旅游者對冒險和不可預(yù)知因素的心理承受能力顯著增強(qiáng)，需要在旅游活動中增加刺激的強(qiáng)度，喜歡購買彰顯個性的旅游產(chǎn)品。旅游行為的時代特點(diǎn)旅游者更加注重精神需要12旅游休閑是工作的延伸

現(xiàn)代社會追求效率，人們即使有足夠的假日，也希望能使旅游休閑與工作兼顧。旅游休閑成為工作的延伸。隨著“會議旅游”、“科考旅游”、“公務(wù)旅游”等旅游方式的出現(xiàn)，已經(jīng)不能用簡單的時空概念來判斷人們是在休閑還是在工作。旅游休閑就是要遠(yuǎn)離城市的水泥森林，遠(yuǎn)離城市的喧囂，遠(yuǎn)離城市的快節(jié)奏，回歸自然，回歸寧靜，巨大的時空差異性帶給人們悠閑、清靜、淳樸的生活。而“鄉(xiāng)村旅游”恰能給予人們所渴望的這種身體呵護(hù)與精神關(guān)愛。

鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理策略課件13鄉(xiāng)村旅游（RuralTourism）是把農(nóng)業(yè)與旅游業(yè)相結(jié)合，變傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)為休閑農(nóng)業(yè)，以遠(yuǎn)離都市的鄉(xiāng)野地區(qū)為目的地，以鄉(xiāng)村特有的自然和人文景觀為吸引物進(jìn)行設(shè)計規(guī)劃，以城鎮(zhèn)居民為主要目標(biāo)市場，通過滿足旅游者休閑、求知、回歸自然等需求而獲取經(jīng)濟(jì)和社會效益的一種旅游方式。2006年是國家旅游局確定的“中國鄉(xiāng)村旅游年”，國家旅游局大力推進(jìn)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展，使鄉(xiāng)村旅游成為中國旅游新的亮點(diǎn)。中國的鄉(xiāng)村旅游開發(fā)主要以農(nóng)業(yè)觀光和休閑農(nóng)業(yè)為主，并正向以觀光、考察、學(xué)習(xí)、參與、康體、休閑、度假、娛樂等為一體的綜合型方向發(fā)展。國內(nèi)游客參與率和回游率比較高的鄉(xiāng)村旅游項目是以“住農(nóng)家屋、吃農(nóng)家飯、干農(nóng)家活、享農(nóng)家樂”為內(nèi)容的民俗風(fēng)情旅游；以收獲各種農(nóng)產(chǎn)品為主民間傳統(tǒng)節(jié)慶活動為內(nèi)容民間傳統(tǒng)節(jié)慶活動為內(nèi)容的鄉(xiāng)村節(jié)慶旅游等鄉(xiāng)村旅游項目。鄉(xiāng)村旅游（RuralTourism）是把農(nóng)業(yè)與旅游業(yè)相結(jié)合14農(nóng)家樂（民居旅舍、農(nóng)家餐館、花卉盆景觀光園、山水酒吧、農(nóng)家作坊）度假村區(qū)（休閑、度假為目的的高檔鄉(xiāng)村旅游場所）觀光購物農(nóng)園（現(xiàn)代農(nóng)業(yè)生產(chǎn)園區(qū)、田園風(fēng)光、種養(yǎng)殖業(yè)生產(chǎn)、實驗和科技示范基地）租賃農(nóng)園（市民租賃農(nóng)園，農(nóng)事體驗）鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理策略課件15休閑農(nóng)場（觀光、度假、游憩、娛樂、采果、農(nóng)作、垂釣、燒烤、食宿、體驗農(nóng)村生活、了解鄉(xiāng)土風(fēng)情的綜合農(nóng)業(yè)區(qū)）鄉(xiāng)村俱樂部（知青俱樂部、垂釣俱樂部、鄉(xiāng)村高爾夫球俱樂部）農(nóng)村學(xué)習(xí)區(qū)（勤工儉學(xué)、大學(xué)生下鄉(xiāng)實習(xí)）休閑農(nóng)場（觀光、度假、游憩、娛樂、采果、農(nóng)作、垂釣、燒烤、食16鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理策略課件17進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，山東利用豐富的鄉(xiāng)村旅游資源優(yōu)勢，大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展提供了新的發(fā)展契機(jī)，并產(chǎn)生了較好的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益，形成了廣泛的社會影響。較為典型的有農(nóng)家田園型：即以農(nóng)村各種農(nóng)事活動和田園生態(tài)環(huán)境為吸引物，把觀光旅游與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)結(jié)合在一起的旅游項目，也即傳統(tǒng)的“農(nóng)家樂”模式，如各種觀光農(nóng)園、特色果園、菜園、花圃等；科技示范型：以高科技農(nóng)業(yè)為載體，向游客展示現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技成果，普及農(nóng)業(yè)科學(xué)知識，集觀光、體驗、教育旅游于一體的鄉(xiāng)村旅游模式，如壽光蔬菜高科技示范園、煙臺農(nóng)博園、濟(jì)寧高科技農(nóng)博園等，在國內(nèi)也有一定的知名度；自然生態(tài)型：利用鄉(xiāng)村自然天成的優(yōu)美風(fēng)光，集觀光、生態(tài)、森林、休閑于一體，向游客提供回歸自然的休閑體驗，如濟(jì)南南部山區(qū)、萊蕪房干村、淄博原山、日照五蓮靴石村等利用優(yōu)美的自然風(fēng)光發(fā)展自然生態(tài)型旅游，取得了豐碩的成果；民俗文化型：以農(nóng)村的古村故居、風(fēng)土鄉(xiāng)情、民俗文化為憑借和吸引物，突出地方特色和文化價值，如章丘朱家峪、煙臺牟氏莊園、濱州魏氏莊園等，利用保存完好的古村落民居、莊園古堡等資源極其豐厚的歷史文化積淀發(fā)展旅游業(yè)，展示了傳統(tǒng)文化的魅力，催生了對傳統(tǒng)文化的挖掘、保護(hù)和創(chuàng)新，提升了村鎮(zhèn)建設(shè)的文化內(nèi)涵；現(xiàn)代鄉(xiāng)村型：如煙臺南山等現(xiàn)代鄉(xiāng)村，以其豐富的旅游資源、良好的生態(tài)環(huán)境、富裕開放的新型農(nóng)村形象，展現(xiàn)了社會主義新農(nóng)村的嶄新面貌。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，山東利用豐富的鄉(xiāng)村旅游資源優(yōu)勢，大18鄉(xiāng)村旅游客我雙方心理探討的必要性不良客戶服務(wù)生意減少

利潤降低信譽(yù)受損

客人減少福利降低

員工不滿鄉(xiāng)村旅游客我雙方心理探討的必要性不良客戶服務(wù)生意減少

利潤降19旅游者需要的和重視的*物美價廉的感覺*站在客人的角度想問題*禮貌待客*沒有霸王條款*清潔的環(huán)境*傾聽*愉快的感覺*全心處理個別顧客的問題*溫馨的感覺*效率及安全保障*可幫助客人成長*放心*讓顧客得到滿足*顯示自我尊嚴(yán)旅游者需要的和重視的*物美價廉的感覺*站在客人的角度想20旅游者需要的和重視的*讓顧客得到滿足*顯示自我尊嚴(yán)*方便*微笑及問候*提供售前及售后服務(wù)*受到重視*認(rèn)識并熟悉顧客*商品具有吸引力*專業(yè)的人員*不能等太久*興趣*前后一致的對客態(tài)度*有合理的能迅速處理*提供完整的選擇客人抱怨的渠道旅游者需要的和重視的*讓顧客得到滿足*顯示21鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)過程中，游客的心理現(xiàn)象有無規(guī)律可循？同時，如何加強(qiáng)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員的行為調(diào)控？鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)過程中，游客的心理現(xiàn)象有無規(guī)律可循？同時，如22針對不同需要層次的

消費(fèi)服務(wù)與從業(yè)者管理針對不同需要層次的

消費(fèi)服務(wù)與從業(yè)者管理23需要層次論生理需要安全需要社交需要自尊需要自我實現(xiàn)需要需要層次論生理需要安全需要社交需要自尊需要自我實現(xiàn)需要24生理需要thephysiologicalneeds衣、食、住、行、配偶等——生存的基礎(chǔ)需要安全需要thesafetyneeds

人身、財物、名譽(yù)、職業(yè)等——生存的基礎(chǔ)需要職業(yè)安全需要方面：一個人自身素質(zhì)的提高，是取得職業(yè)安全感的基本保證。愛與歸屬需要theloveneeds

也叫“社交需要”。歸屬于某個組織或某個團(tuán)體；人際交往。如需要朋友、愛人或孩子，渴望在團(tuán)體中與他人建立深厚的關(guān)系等。生理需要thephysiologicalneeds25尊重需要theesteemneeds

自尊需要可以分為兩類:一是希望有實力和成就，能勝任工作，有信心，以及要求獨(dú)立和自由平等；二是有名譽(yù)或威信，被賞識、關(guān)心、重視和高度評價等。自我實現(xiàn)的需要theneedsforself-actualization

這是促使自己的潛能得以發(fā)揮的需要，即希望自己成為自己所期望的人物，完成、實現(xiàn)與自己能力相稱的一切事情。比如從工作的角度，人人都想做好本職工作。但是，為滿足自我實現(xiàn)需要而采取的途徑是因人而異的，其產(chǎn)生有賴于前四種需要的滿足。鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理策略課件26鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理1、正三角形結(jié)構(gòu)模式自我實現(xiàn)尊重社交安全生理分析：這種人最關(guān)心的是生理需要，索取多，奉獻(xiàn)小，管理的工作量大。鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理1、正三角形結(jié)構(gòu)模式自我尊重社交安272、菱形結(jié)構(gòu)模式自我實現(xiàn)尊重社交安全生理分析：這種人有能力，有潛力，但不愿出力，主要精力用在社交上，團(tuán)伙多，是非多，內(nèi)耗大，管理工作難度大。2、菱形結(jié)構(gòu)模式自我實現(xiàn)尊重社交安全生理分析：這種人有能力，283、倒三角形結(jié)構(gòu)模式自我實現(xiàn)尊重社交安全生理分析：這種人勤懇工作，不給領(lǐng)導(dǎo)添麻煩，奉獻(xiàn)多，索取少，管理工作成效大。3、倒三角形結(jié)構(gòu)模式自我實現(xiàn)尊重社交安全生理分析：29基本策略低層次冷落緩解教育（認(rèn)識-目的)幫助（困難-手段)向2過渡基本策略低層次冷落緩解教育（認(rèn)識-目的)幫助（困難-手段)向30基本策略中層次雙向疏導(dǎo)引導(dǎo)（努力方向）激勵（本人長處）向3過渡基本策略中層次雙向疏導(dǎo)引導(dǎo)（努力方向）激勵（本人長處）向3過31基本策略促進(jìn)（不斷前進(jìn)）高層次情感投資鞏固（已有成績）帶動1、2基本策略促進(jìn)（不斷前進(jìn)）高層次情感投資鞏固（已有成績）帶動132針對旅游者不同人格特點(diǎn)的

消費(fèi)服務(wù)與從業(yè)者管理針對旅游者不同人格特點(diǎn)的

消費(fèi)服務(wù)與從業(yè)者管理33什么是氣質(zhì)？如何判斷氣質(zhì)類型？如何為不同氣質(zhì)類型的客人提供服務(wù)？如何管理不同氣質(zhì)類型的從業(yè)者？什么是氣質(zhì)？如何判斷氣質(zhì)類型？如何為不同氣質(zhì)類型的客人提供服34氣質(zhì)的內(nèi)涵氣質(zhì):是一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如“脾氣”、“秉性”等。氣質(zhì)具有天賦性和穩(wěn)定性。氣質(zhì)的內(nèi)涵氣質(zhì):是一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面的特征，是人的35氣質(zhì)類型希波克拉底Hippocrates公元前460-前337年古希臘醫(yī)生氣質(zhì)類型的來歷——?dú)赓|(zhì)類型希波克拉底Hippocrates氣質(zhì)類型的來歷——36血液粘液黃膽汁黑膽汁膽汁質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)血液粘液黃膽汁黑膽汁膽汁質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)37高級神經(jīng)活動類型與氣質(zhì)類型對照表高級神經(jīng)活動類型與氣質(zhì)類型38（二）氣質(zhì)類型分析膽汁質(zhì)——性情暴躁，遇事不冷靜，不能忍受一點(diǎn)委屈，但待人誠懇熱情，憨厚實在，一旦別人有求于他，很樂于幫助，說話坦率、直爽，遇事好表態(tài)，說話很自信，工作有魄力，精力充沛，工作效率高，接受新鮮事物快，保守思想少，不唯書，不唯上，不輕信，不盲從，很有主見，工作中出了問題勇于承擔(dān)，對人對事容易感情用事，處理問題容易簡單化，常常傷害人，事過之后常有悔恨之意。（二）氣質(zhì)類型分析膽汁質(zhì)——性情暴躁，遇事不冷靜，不能忍受一39史湘云：灑脫俊爽，樂觀坦率，愛男裝，心直口快，好沖動，愛打抱不平。史湘云：40多血質(zhì)——活潑、好動、有朝氣，遇事靈活，處事機(jī)靈，善于交際，見面自來熟，說話語調(diào)多變，面部表情豐富，對人熱情親切，容易動感情，但是不實在，善于獨(dú)立思考，經(jīng)常愛提新觀點(diǎn)，新見解，想象力豐富，創(chuàng)新意識強(qiáng)，善于適應(yīng)環(huán)境，社會交往能力強(qiáng)，對新鮮事物很敏感，工作作風(fēng)欠扎實，容易犯“冷熱病”，感情豐富，富于同情心，在公共場合愛出人頭地，愛表現(xiàn)自己。多血質(zhì)——活潑、好動、有朝氣，遇事靈活，處事機(jī)靈，善于交際，41王熙鳳：聰明能干，男人所不及，未見其人、先聞其聲，善于察言觀色、逢迎周旋，于笑談中擺平一切。王熙鳳：42粘液質(zhì)——遇事鎮(zhèn)靜、沉穩(wěn)、老練，對人的感情很真摯但不露聲色，平日沉默寡言，性情較孤僻，面部表情單一，在和別人相處時表現(xiàn)得心胸較寬，不計較小事，能承擔(dān)繁雜的工作，能忍受意外的委屈，對挫折的忍受力比較強(qiáng)，很有涵養(yǎng)，對新鮮事物不敏感，工作效率偏低，遇事能深思熟慮，但處理問題常表現(xiàn)得舉棋不定，優(yōu)柔寡斷。粘液質(zhì)——遇事鎮(zhèn)靜、沉穩(wěn)、老練，對人的感情很真摯但不露聲色，43薛寶釵：內(nèi)向，穩(wěn)重，善于冷靜觀察，思維和平衡各種關(guān)系，明修棧道，暗度陳倉。薛寶釵：44抑郁質(zhì)——膽小、怕事、缺乏自信，平日察言觀色，多愁善感，有時表現(xiàn)得神經(jīng)過敏，體驗豐富而內(nèi)向，表面上風(fēng)平浪靜，內(nèi)心里翻江倒海，追求個人名譽(yù)、待遇、地位、人，如果期望值很快實現(xiàn)，就會流露出“明日之快樂”，如果沒達(dá)到，就會失望，甚至絕望，是神經(jīng)病醫(yī)院的主力后備軍。特點(diǎn)是心胸狹窄，感情脆弱，經(jīng)受不住強(qiáng)烈刺激，優(yōu)點(diǎn)是做事認(rèn)真仔細(xì)，說話很少浮夸，遇事能三思而后行，處理事情非常謹(jǐn)慎，不輕易表態(tài)。氣質(zhì)類型測試氣質(zhì)類型測試.doc抑郁質(zhì)——膽小、怕事、缺乏自信，平日察言觀色，多愁善感，有時45林黛玉：敏感，孤僻，多心、猜忌、小性兒—想眼中能有多少淚珠兒，怎經(jīng)得秋流到冬盡，春流到夏！林黛玉：46)，在人格評價中得到了廣泛的應(yīng)用。圖6-1艾森克的人格類型維度艾森克的人格類型維度

)，在人格評價中得到了廣泛的應(yīng)用。艾森克的人格類型維度47----從業(yè)者管理策略1.如何認(rèn)識人

一個人的氣質(zhì)類型本身沒有好壞之分，因為不管哪種氣質(zhì)類型的人都既有長處，又有短處，只要教育（或自我修養(yǎng)）方法得當(dāng)，每個人都可能成為德才兼?zhèn)涞娜恕?---從業(yè)者管理策略1.如何認(rèn)識人482.如何評價人

一個人的氣質(zhì)類型特點(diǎn)只能暫時被掩蓋，不容易徹底改變，即所謂“江山易改，本性難移”。脾氣被掩蓋的三種情況：（1）社會地位的變化上升-自制力增強(qiáng)（修養(yǎng)）-掩蓋缺點(diǎn)下降-自制力降低（放縱）-掩蓋優(yōu)點(diǎn)2.如何評價人49（2）重大的挫折（學(xué)習(xí)、工作、生活、經(jīng)濟(jì)等）之前-自制力增強(qiáng)（修養(yǎng)）-掩蓋缺點(diǎn)之后-自制力降低（放縱）-掩蓋優(yōu)點(diǎn)（3）特定的情景

結(jié)論：在管理工作中，要想全面地評價一個人，不能根據(jù)一時的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)看他經(jīng)常的、一貫的表現(xiàn)，所得的結(jié)論才是全面的、客觀的。（2）重大的挫折（學(xué)習(xí)、工作、生活、經(jīng)濟(jì)等）503.如何使用人

（1）單獨(dú)使用一個人膽汁質(zhì)：方案確定后，做執(zhí)行者。工作有魄力，不輕信，不盲從，有主見，工作中出了問題勇于承擔(dān)。多血質(zhì)：搞協(xié)作，外部辦事。遇事靈活，善于獨(dú)立思考，社交能力強(qiáng)。3.如何使用人51

黏液質(zhì)：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)拿初步方案。沉著老練，能沉思熟慮。抑郁質(zhì)：管檔案、資料，做出納、會計。做事認(rèn)真仔細(xì)，說話很少浮夸，遇事能三思而后行，處事謹(jǐn)慎。（2）搭配人才班子四種類型的人合理配置，優(yōu)勢互補(bǔ)，個人優(yōu)勢相加，形成集體優(yōu)勢。黏液質(zhì)：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)拿初步方案。52膽汁質(zhì)——憨厚多血質(zhì)——機(jī)靈黏液質(zhì)——沉穩(wěn)

冒進(jìn)升溫優(yōu)勢互補(bǔ)抑郁質(zhì)——謹(jǐn)慎保守降溫溫和急躁剛?cè)岵?jì)膽汁質(zhì)——憨厚多血質(zhì)——機(jī)靈黏液質(zhì)——沉穩(wěn)冒進(jìn)升溫優(yōu)53----旅游消費(fèi)服務(wù)策略內(nèi)向

外向滿意不滿意||||||||||||||忠誠者稱贊者無聲抗議者投訴者----旅游消費(fèi)服務(wù)策略內(nèi)向54膽汁質(zhì)的旅游者----沖動型推薦其參加比較刺激，具有挑戰(zhàn)性的項目服務(wù)速度快不要激怒他們，如果出現(xiàn)矛盾，避其鋒芒語言簡潔，不要過多重復(fù)用煽動性的語言刺激其消費(fèi)膽汁質(zhì)的旅游者----沖動型55多血質(zhì)型旅游者----活潑型推薦其參與變化大、花樣多的活動主動誠懇，熱情接待，不可冷落服務(wù)速度快讓他/她成為團(tuán)隊的中心多血質(zhì)型旅游者----活潑型56粘液質(zhì)型旅游者----沉穩(wěn)型推薦其參與節(jié)奏慢，常規(guī)性旅游活動說話直截了當(dāng)，不要太快，

不要催促，不可過多打擾，讓其有更多時間思考適合探討較深刻的問題粘液質(zhì)型旅游者----沉穩(wěn)型57抑郁質(zhì)型旅游者----壓抑型有事商量，少開玩笑尊重，處處照顧保持關(guān)注，但不能過多打擾不要讓其暴露在公眾的注意之下抑郁質(zhì)型旅游者----壓抑型58鄉(xiāng)村旅游服務(wù)與管理的相關(guān)問題重視旅游者的投訴與處理

鄉(xiāng)村旅游\旅游投訴心理.ppt重視強(qiáng)化從業(yè)者服務(wù)意識

鄉(xiāng)村旅游\服務(wù)意識與服務(wù)心理.ppt鄉(xiāng)村旅游服務(wù)與管理的相關(guān)問題59謝謝！謝謝！60

1、最孤獨(dú)的時光，會塑造最堅強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當(dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當(dāng)一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

82、如果我堅持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買單，未來就為貧窮買單。

87、因為一無所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會是這樣的現(xiàn)實和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機(jī)會抓住的人，十有八九都會成功。

92、你能夠先知先覺地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強(qiáng)烈的信仰會贏取堅強(qiáng)的人，然后又使他們更堅強(qiáng)。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過于把幸運(yùn)之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。1、最孤獨(dú)的時光，會塑造最堅強(qiáng)的自己。61鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理策略旅行社管理系2013年10月14日鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理62生活當(dāng)您在喧囂的水泥森林里穿梭久了，當(dāng)您被繁冗的事務(wù)纏繞久了，當(dāng)您身心疲憊了想要放松想要自由想要那奢侈品一樣的安寧恬靜的時候……您也會因那從兒時起的對大千世界的向往而一次又一次地背起行囊生活不只是眼前的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，還有夢，有詩，和遠(yuǎn)方。是的，生活的意義絕不僅僅在這眼前，還在天地之間，在山水之間，更在那農(nóng)耕文化樸實溫馨的“采菊東籬下，悠然見南山”的故土田園意境里……生活當(dāng)您在喧囂的水泥森林里穿梭久了，當(dāng)您被繁冗的事務(wù)63人的平衡心理追求人是自然屬性和社會屬性的統(tǒng)一體，對其自身和外部生活條件有各種各樣的要求。當(dāng)某種生理或心理因素缺乏時，就導(dǎo)致生理或心理上的匱乏狀態(tài)。當(dāng)這種匱乏狀態(tài)達(dá)到一定程度必須進(jìn)行調(diào)節(jié)時，個體就感受到了需要的存在，進(jìn)而產(chǎn)生恢復(fù)平衡的要求。生理平衡。個體必須不斷補(bǔ)充一定的物質(zhì)和能量才能生存，如食物、睡眠、熱量等。這些物質(zhì)與能量的吸入量由體內(nèi)復(fù)雜的生理系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)節(jié)，維持著人的生理平衡狀態(tài)。心理平衡。人的生理平衡主要在于有機(jī)體內(nèi)部的刺激，這種刺激既有物質(zhì)的，又有精神的。當(dāng)心理失去平衡時，個體就產(chǎn)生了內(nèi)在需要，如愛的需要、求知的需要、審美的需要等。人的平衡心理追求人是自然屬性和社會屬性的統(tǒng)一體，對其自身和外64

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旅游，已然是當(dāng)今世界超過80%的人必須選擇的一種生活方式。

66旅游需要是如何產(chǎn)生的？在為旅游本身而進(jìn)行的旅游和真正的旅游業(yè)出現(xiàn)之前，無論是古代帝王的巡游、各國使節(jié)的奉命出行、文人墨客的游歷，還是游牧民族為了尋找食物和水源而遷徙、平民為了躲避天災(zāi)或暴政而逃避等，人的旅游需要和行動范圍都很有限。當(dāng)人們能夠把個人自由支配的收入花在衣、食、住、行以外的方面，以及交通運(yùn)輸技術(shù)等條件的迅速發(fā)展，使大批的人能在短時間內(nèi)進(jìn)行遠(yuǎn)距離旅游之后，旅游業(yè)才開始蓬勃地發(fā)展起來。這時的旅游更多的是為了滿足更深層次的心理需要。因此，旅游需要是人類社會發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。這種主觀狀態(tài)是人們對客觀條件需求的反映，同時也受到社會經(jīng)濟(jì)條件等因素的的限制。

旅游需要是如何產(chǎn)生的？在為旅游本身而進(jìn)行的旅游和真正的旅游業(yè)67旅游的目的滿足放松身心的需要

進(jìn)入21世紀(jì)，人們的生活和工作越來越突顯出快節(jié)奏、高效率、強(qiáng)壓力的特點(diǎn)，加上城市生活環(huán)境的日益嚴(yán)峻，使人們的身心健康受到很大的挑戰(zhàn)。這就引發(fā)了人們通過旅游來變換環(huán)境、放松身心、緩解壓力的需要。鄉(xiāng)村旅游恰恰迎合了大眾的懷舊心理，從而誘導(dǎo)大眾的休閑興趣。滿足求新探索的需要

人對自身以及外部世界的探索是較高層的需要?，F(xiàn)代人尤其是城市人，由于生活的程式化和巨大的壓力，常會感到身心疲憊、困頓乏味，由此就會產(chǎn)生對未知事物探索的欲望，希望嘗試新的生活方式，渴求全新的生活體驗。旅游的目的滿足放松身心的需要68滿足求知發(fā)展的需要旅游者在鄉(xiāng)村特定的環(huán)境、特定的時間和地點(diǎn)、以特定的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，能更加深入地認(rèn)識和理解各種現(xiàn)象，獲得更為豐富的感性與理性的體驗。滿足社會交往的需要

社會交往以發(fā)展人際關(guān)系為目的。人們可以在鄉(xiāng)村旅游的過程中增進(jìn)與親人、朋友之間的感情，也可以通過各種鄉(xiāng)村旅游活動項目結(jié)交新知、獲得尊重，這都能大大地滿足人們社會交往的需要。鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理策略課件69滿足審美完善的需要鄉(xiāng)村豐富多樣的資源條件能夠充分調(diào)動大眾的鄉(xiāng)土濃情，促使人們可以憑借鄉(xiāng)村旅游獨(dú)特的自然景觀及自然審美對象的人文化，君子比德；澄懷味像，感悟超功利的意境；返璞歸真，自然遠(yuǎn)淡，于畫意詩情中完美人格境界。滿足精神寄托與信仰的需要

當(dāng)日常生活狀態(tài)無法給予人們內(nèi)心的安寧，人們就會迫切地尋找一種精神的寄托，于是信仰的需要產(chǎn)生了。體現(xiàn)在鄉(xiāng)村旅游上，旅游者既可以寓志于自然山水、故土田園，也可以訪尋鄉(xiāng)村民情、感受信仰民俗給予人們的精神力量。鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理策略課件70旅游行為是怎樣發(fā)生的？旅游動機(jī)是推動人們旅游的內(nèi)驅(qū)力。在快節(jié)奏的現(xiàn)代社會生活中，人們時常出現(xiàn)身心緊張狀態(tài)，導(dǎo)致內(nèi)心形成巨大的不平衡感。而旅游是一種非常好的、能夠快速調(diào)節(jié)身心狀態(tài)的手段。當(dāng)人們產(chǎn)生了旅游需要并達(dá)到一定的強(qiáng)度，造成足夠的心里緊張感即迫切感，就會促使人產(chǎn)生旅游動機(jī)，并在內(nèi)外條件兼?zhèn)涞那闆r下，做出相應(yīng)的旅游決策、開始旅游活動。如果旅游者在旅游活動中獲得了良好的內(nèi)心體驗，即視為達(dá)到了預(yù)期的旅游目標(biāo)。這時，原有的心理緊張感就消除了，這個正向的信息反饋對旅游需要與旅游動機(jī)產(chǎn)生一個積極有力的強(qiáng)化，將激勵人們后續(xù)旅游行為的發(fā)生。旅游行為是怎樣發(fā)生的？旅游動機(jī)是推動人們旅游的內(nèi)驅(qū)力。在快節(jié)71旅游需要旅游目標(biāo)心理緊張旅游動機(jī)（驅(qū)動力）旅游行為需要滿足心理緊張消除形成激勵旅游決策旅游消費(fèi)行為模型旅游旅游目標(biāo)心理旅游動機(jī)旅游需要滿足心理緊張消除形成激勵旅游72旅游行為的時代特點(diǎn)旅游者更加注重精神需要

人們求知、求美、求新的需要日益增加。旅游產(chǎn)品是立體的、形象的百科全書，旅游活動能很好地滿足人們越來越多的精神需要。旅游才逐漸成為我國公民的一種普適的生活方式。旅游者更加注重個性化需要

旅游者已經(jīng)不滿足于大眾化的旅游產(chǎn)品，希望能按照自己的喜好、意愿來完成旅游活動，對探索未知事物具有濃厚的興趣。同時，旅游者對冒險和不可預(yù)知因素的心理承受能力顯著增強(qiáng)，需要在旅游活動中增加刺激的強(qiáng)度，喜歡購買彰顯個性的旅游產(chǎn)品。旅游行為的時代特點(diǎn)旅游者更加注重精神需要73旅游休閑是工作的延伸

現(xiàn)代社會追求效率，人們即使有足夠的假日，也希望能使旅游休閑與工作兼顧。旅游休閑成為工作的延伸。隨著“會議旅游”、“科考旅游”、“公務(wù)旅游”等旅游方式的出現(xiàn)，已經(jīng)不能用簡單的時空概念來判斷人們是在休閑還是在工作。旅游休閑就是要遠(yuǎn)離城市的水泥森林，遠(yuǎn)離城市的喧囂，遠(yuǎn)離城市的快節(jié)奏，回歸自然，回歸寧靜，巨大的時空差異性帶給人們悠閑、清靜、淳樸的生活。而“鄉(xiāng)村旅游”恰能給予人們所渴望的這種身體呵護(hù)與精神關(guān)愛。

鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理策略課件74鄉(xiāng)村旅游（RuralTourism）是把農(nóng)業(yè)與旅游業(yè)相結(jié)合，變傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)為休閑農(nóng)業(yè)，以遠(yuǎn)離都市的鄉(xiāng)野地區(qū)為目的地，以鄉(xiāng)村特有的自然和人文景觀為吸引物進(jìn)行設(shè)計規(guī)劃，以城鎮(zhèn)居民為主要目標(biāo)市場，通過滿足旅游者休閑、求知、回歸自然等需求而獲取經(jīng)濟(jì)和社會效益的一種旅游方式。2006年是國家旅游局確定的“中國鄉(xiāng)村旅游年”，國家旅游局大力推進(jìn)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展，使鄉(xiāng)村旅游成為中國旅游新的亮點(diǎn)。中國的鄉(xiāng)村旅游開發(fā)主要以農(nóng)業(yè)觀光和休閑農(nóng)業(yè)為主，并正向以觀光、考察、學(xué)習(xí)、參與、康體、休閑、度假、娛樂等為一體的綜合型方向發(fā)展。國內(nèi)游客參與率和回游率比較高的鄉(xiāng)村旅游項目是以“住農(nóng)家屋、吃農(nóng)家飯、干農(nóng)家活、享農(nóng)家樂”為內(nèi)容的民俗風(fēng)情旅游；以收獲各種農(nóng)產(chǎn)品為主民間傳統(tǒng)節(jié)慶活動為內(nèi)容民間傳統(tǒng)節(jié)慶活動為內(nèi)容的鄉(xiāng)村節(jié)慶旅游等鄉(xiāng)村旅游項目。鄉(xiāng)村旅游（RuralTourism）是把農(nóng)業(yè)與旅游業(yè)相結(jié)合75農(nóng)家樂（民居旅舍、農(nóng)家餐館、花卉盆景觀光園、山水酒吧、農(nóng)家作坊）度假村區(qū)（休閑、度假為目的的高檔鄉(xiāng)村旅游場所）觀光購物農(nóng)園（現(xiàn)代農(nóng)業(yè)生產(chǎn)園區(qū)、田園風(fēng)光、種養(yǎng)殖業(yè)生產(chǎn)、實驗和科技示范基地）租賃農(nóng)園（市民租賃農(nóng)園，農(nóng)事體驗）鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理策略課件76休閑農(nóng)場（觀光、度假、游憩、娛樂、采果、農(nóng)作、垂釣、燒烤、食宿、體驗農(nóng)村生活、了解鄉(xiāng)土風(fēng)情的綜合農(nóng)業(yè)區(qū)）鄉(xiāng)村俱樂部（知青俱樂部、垂釣俱樂部、鄉(xiāng)村高爾夫球俱樂部）農(nóng)村學(xué)習(xí)區(qū)（勤工儉學(xué)、大學(xué)生下鄉(xiāng)實習(xí)）休閑農(nóng)場（觀光、度假、游憩、娛樂、采果、農(nóng)作、垂釣、燒烤、食77鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理策略課件78進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，山東利用豐富的鄉(xiāng)村旅游資源優(yōu)勢，大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展提供了新的發(fā)展契機(jī)，并產(chǎn)生了較好的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益，形成了廣泛的社會影響。較為典型的有農(nóng)家田園型：即以農(nóng)村各種農(nóng)事活動和田園生態(tài)環(huán)境為吸引物，把觀光旅游與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)結(jié)合在一起的旅游項目，也即傳統(tǒng)的“農(nóng)家樂”模式，如各種觀光農(nóng)園、特色果園、菜園、花圃等；科技示范型：以高科技農(nóng)業(yè)為載體，向游客展示現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技成果，普及農(nóng)業(yè)科學(xué)知識，集觀光、體驗、教育旅游于一體的鄉(xiāng)村旅游模式，如壽光蔬菜高科技示范園、煙臺農(nóng)博園、濟(jì)寧高科技農(nóng)博園等，在國內(nèi)也有一定的知名度；自然生態(tài)型：利用鄉(xiāng)村自然天成的優(yōu)美風(fēng)光，集觀光、生態(tài)、森林、休閑于一體，向游客提供回歸自然的休閑體驗，如濟(jì)南南部山區(qū)、萊蕪房干村、淄博原山、日照五蓮靴石村等利用優(yōu)美的自然風(fēng)光發(fā)展自然生態(tài)型旅游，取得了豐碩的成果；民俗文化型：以農(nóng)村的古村故居、風(fēng)土鄉(xiāng)情、民俗文化為憑借和吸引物，突出地方特色和文化價值，如章丘朱家峪、煙臺牟氏莊園、濱州魏氏莊園等，利用保存完好的古村落民居、莊園古堡等資源極其豐厚的歷史文化積淀發(fā)展旅游業(yè)，展示了傳統(tǒng)文化的魅力，催生了對傳統(tǒng)文化的挖掘、保護(hù)和創(chuàng)新，提升了村鎮(zhèn)建設(shè)的文化內(nèi)涵；現(xiàn)代鄉(xiāng)村型：如煙臺南山等現(xiàn)代鄉(xiāng)村，以其豐富的旅游資源、良好的生態(tài)環(huán)境、富裕開放的新型農(nóng)村形象，展現(xiàn)了社會主義新農(nóng)村的嶄新面貌。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，山東利用豐富的鄉(xiāng)村旅游資源優(yōu)勢，大79鄉(xiāng)村旅游客我雙方心理探討的必要性不良客戶服務(wù)生意減少

利潤降低信譽(yù)受損

客人減少福利降低

員工不滿鄉(xiāng)村旅游客我雙方心理探討的必要性不良客戶服務(wù)生意減少

利潤降80旅游者需要的和重視的*物美價廉的感覺*站在客人的角度想問題*禮貌待客*沒有霸王條款*清潔的環(huán)境*傾聽*愉快的感覺*全心處理個別顧客的問題*溫馨的感覺*效率及安全保障*可幫助客人成長*放心*讓顧客得到滿足*顯示自我尊嚴(yán)旅游者需要的和重視的*物美價廉的感覺*站在客人的角度想81旅游者需要的和重視的*讓顧客得到滿足*顯示自我尊嚴(yán)*方便*微笑及問候*提供售前及售后服務(wù)*受到重視*認(rèn)識并熟悉顧客*商品具有吸引力*專業(yè)的人員*不能等太久*興趣*前后一致的對客態(tài)度*有合理的能迅速處理*提供完整的選擇客人抱怨的渠道旅游者需要的和重視的*讓顧客得到滿足*顯示82鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)過程中，游客的心理現(xiàn)象有無規(guī)律可循？同時，如何加強(qiáng)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員的行為調(diào)控？鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)過程中，游客的心理現(xiàn)象有無規(guī)律可循？同時，如83針對不同需要層次的

消費(fèi)服務(wù)與從業(yè)者管理針對不同需要層次的

消費(fèi)服務(wù)與從業(yè)者管理84需要層次論生理需要安全需要社交需要自尊需要自我實現(xiàn)需要需要層次論生理需要安全需要社交需要自尊需要自我實現(xiàn)需要85生理需要thephysiologicalneeds衣、食、住、行、配偶等——生存的基礎(chǔ)需要安全需要thesafetyneeds

人身、財物、名譽(yù)、職業(yè)等——生存的基礎(chǔ)需要職業(yè)安全需要方面：一個人自身素質(zhì)的提高，是取得職業(yè)安全感的基本保證。愛與歸屬需要theloveneeds

也叫“社交需要”。歸屬于某個組織或某個團(tuán)體；人際交往。如需要朋友、愛人或孩子，渴望在團(tuán)體中與他人建立深厚的關(guān)系等。生理需要thephysiologicalneeds86尊重需要theesteemneeds

自尊需要可以分為兩類:一是希望有實力和成就，能勝任工作，有信心，以及要求獨(dú)立和自由平等；二是有名譽(yù)或威信，被賞識、關(guān)心、重視和高度評價等。自我實現(xiàn)的需要theneedsforself-actualization

這是促使自己的潛能得以發(fā)揮的需要，即希望自己成為自己所期望的人物，完成、實現(xiàn)與自己能力相稱的一切事情。比如從工作的角度，人人都想做好本職工作。但是，為滿足自我實現(xiàn)需要而采取的途徑是因人而異的，其產(chǎn)生有賴于前四種需要的滿足。鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理策略課件87鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理1、正三角形結(jié)構(gòu)模式自我實現(xiàn)尊重社交安全生理分析：這種人最關(guān)心的是生理需要，索取多，奉獻(xiàn)小，管理的工作量大。鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)心理與服務(wù)管理1、正三角形結(jié)構(gòu)模式自我尊重社交安882、菱形結(jié)構(gòu)模式自我實現(xiàn)尊重社交安全生理分析：這種人有能力，有潛力，但不愿出力，主要精力用在社交上，團(tuán)伙多，是非多，內(nèi)耗大，管理工作難度大。2、菱形結(jié)構(gòu)模式自我實現(xiàn)尊重社交安全生理分析：這種人有能力，893、倒三角形結(jié)構(gòu)模式自我實現(xiàn)尊重社交安全生理分析：這種人勤懇工作，不給領(lǐng)導(dǎo)添麻煩，奉獻(xiàn)多，索取少，管理工作成效大。3、倒三角形結(jié)構(gòu)模式自我實現(xiàn)尊重社交安全生理分析：90基本策略低層次冷落緩解教育（認(rèn)識-目的)幫助（困難-手段)向2過渡基本策略低層次冷落緩解教育（認(rèn)識-目的)幫助（困難-手段)向91基本策略中層次雙向疏導(dǎo)引導(dǎo)（努力方向）激勵（本人長處）向3過渡基本策略中層次雙向疏導(dǎo)引導(dǎo)（努力方向）激勵（本人長處）向3過92基本策略促進(jìn)（不斷前進(jìn)）高層次情感投資鞏固（已有成績）帶動1、2基本策略促進(jìn)（不斷前進(jìn)）高層次情感投資鞏固（已有成績）帶動193針對旅游者不同人格特點(diǎn)的

消費(fèi)服務(wù)與從業(yè)者管理針對旅游者不同人格特點(diǎn)的

消費(fèi)服務(wù)與從業(yè)者管理94什么是氣質(zhì)？如何判斷氣質(zhì)類型？如何為不同氣質(zhì)類型的客人提供服務(wù)？如何管理不同氣質(zhì)類型的從業(yè)者？什么是氣質(zhì)？如何判斷氣質(zhì)類型？如何為不同氣質(zhì)類型的客人提供服95氣質(zhì)的內(nèi)涵氣質(zhì):是一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如“脾氣”、“秉性”等。氣質(zhì)具有天賦性和穩(wěn)定性。氣質(zhì)的內(nèi)涵氣質(zhì):是一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面的特征，是人的96氣質(zhì)類型希波克拉底Hippocrates公元前460-前337年古希臘醫(yī)生氣質(zhì)類型的來歷——?dú)赓|(zhì)類型希波克拉底Hippocrates氣質(zhì)類型的來歷——97血液粘液黃膽汁黑膽汁膽汁質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)血液粘液黃膽汁黑膽汁膽汁質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)98高級神經(jīng)活動類型與氣質(zhì)類型對照表高級神經(jīng)活動類型與氣質(zhì)類型99（二）氣質(zhì)類型分析膽汁質(zhì)——性情暴躁，遇事不冷靜，不能忍受一點(diǎn)委屈，但待人誠懇熱情，憨厚實在，一旦別人有求于他，很樂于幫助，說話坦率、直爽，遇事好表態(tài)，說話很自信，工作有魄力，精力充沛，工作效率高，接受新鮮事物快，保守思想少，不唯書，不唯上，不輕信，不盲從，很有主見，工作中出了問題勇于承擔(dān)，對人對事容易感情用事，處理問題容易簡單化，常常傷害人，事過之后常有悔恨之意。（二）氣質(zhì)類型分析膽汁質(zhì)——性情暴躁，遇事不冷靜，不能忍受一100史湘云：灑脫俊爽，樂觀坦率，愛男裝，心直口快，好沖動，愛打抱不平。史湘云：101多血質(zhì)——活潑、好動、有朝氣，遇事靈活，處事機(jī)靈，善于交際，見面自來熟，說話語調(diào)多變，面部表情豐富，對人熱情親切，容易動感情，但是不實在，善于獨(dú)立思考，經(jīng)常愛提新觀點(diǎn)，新見解，想象力豐富，創(chuàng)新意識強(qiáng)，善于適應(yīng)環(huán)境，社會交往能力強(qiáng)，對新鮮事物很敏感，工作作風(fēng)欠扎實，容易犯“冷熱病”，感情豐富，富于同情心，在公共場合愛出人頭地，愛表現(xiàn)自己。多血質(zhì)——活潑、好動、有朝氣，遇事靈活，處事機(jī)靈，善于交際，102王熙鳳：聰明能干，男人所不及，未見其人、先聞其聲，善于察言觀色、逢迎周旋，于笑談中擺平一切。王熙鳳：103粘液質(zhì)——遇事鎮(zhèn)靜、沉穩(wěn)、老練，對人的感情很真摯但不露聲色，平日沉默寡言，性情較孤僻，面部表情單一，在和別人相處時表現(xiàn)得心胸較寬，不計較小事，能承擔(dān)繁雜的工作，能忍受意外的委屈，對挫折的忍受力比較強(qiáng)，很有涵養(yǎng)，對新鮮事物不敏感，工作效率偏低，遇事能深思熟慮，但處理問題常表現(xiàn)得舉棋不定，優(yōu)柔寡斷。粘液質(zhì)——遇事鎮(zhèn)靜、沉穩(wěn)、老練，對人的感情很真摯但不露聲色，104薛寶釵：內(nèi)向，穩(wěn)重，善于冷靜觀察，思維和平衡各種關(guān)系，明修棧道，暗度陳倉。薛寶釵：105抑郁質(zhì)——膽小、怕事、缺乏自信，平日察言觀色，多愁善感，有時表現(xiàn)得神經(jīng)過敏，體驗豐富而內(nèi)向，表面上風(fēng)平浪靜，內(nèi)心里翻江倒海，追求個人名譽(yù)、待遇、地位、人，如果期望值很快實現(xiàn)，就會流露出“明日之快樂”，如果沒達(dá)到，就會失望，甚至絕望，是神經(jīng)病醫(yī)院的主力后備軍。特點(diǎn)是心胸狹窄，感情脆弱，經(jīng)受不住強(qiáng)烈刺激，優(yōu)點(diǎn)是做事認(rèn)真仔細(xì)，說話很少浮夸，遇事能三思而后行，處理事情非常謹(jǐn)慎，不輕易表態(tài)。氣質(zhì)類型測試氣質(zhì)類型測試.doc抑郁質(zhì)——膽小、怕事、缺乏自信，平日察言觀色，多愁善感，有時106林黛玉：敏感，孤僻，多心、猜忌、小性兒—想眼中能有多少淚珠兒，怎經(jīng)得秋流到冬盡，春流到夏！林黛玉：107)，在人格評價中得到了廣泛的應(yīng)用。圖6-1艾森克的人格類型維度艾森克的人格類型維度

)，在人格評價中得到了廣泛的應(yīng)用。艾森克的人格類型維度108----從業(yè)者管理策略1.如何認(rèn)識人

一個人的氣質(zhì)類型本身沒有好壞之分，因為不管哪種氣質(zhì)類型的人都既有長處，又有短處，只要教育（或自我修養(yǎng)）方法得當(dāng)，每個人都可能成為德才兼?zhèn)涞娜恕?---從業(yè)者管理策略1.如何認(rèn)識人1092.如何評價人

一個人的氣質(zhì)類型特點(diǎn)只能暫時被掩蓋，不容易徹底改變，即所謂“江山易改，本性難移”。脾氣被掩蓋的三種情況：（1）社會地位的變化上升-自制力增強(qiáng)（修養(yǎng)）-掩蓋缺點(diǎn)下降-自制力降低（放縱）-掩蓋優(yōu)點(diǎn)2.如何評價人110（2）重大的挫折（學(xué)習(xí)、工作、生活、經(jīng)濟(jì)等）之前-自制力增強(qiáng)（修養(yǎng)）-掩蓋缺點(diǎn)之后-自制力降低（放縱）-掩蓋優(yōu)點(diǎn)（3）特定的情景

結(jié)論：在管理工作中，要想全面地評價一個人，不能根據(jù)一時的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)看他經(jīng)常的、一貫的表現(xiàn)，所得的結(jié)論才是全面的、客觀的。（2）重大的挫折（學(xué)習(xí)、工作、生活、經(jīng)濟(jì)等）1113.如何使用人

（1）單獨(dú)使用一個人膽汁質(zhì)：方案確定后，做執(zhí)行者。工作有魄力，不輕信，不盲從，有主見，工作中出了問題勇于承擔(dān)。多血質(zhì)：搞協(xié)作，外部辦事。遇事靈活，善于獨(dú)立思考，社交能力強(qiáng)。3.如何使用人112

黏液質(zhì)：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)拿初步方案。沉著老練，能沉思熟慮。抑郁質(zhì)：管檔案、資料，做出納、會計。做事認(rèn)真仔細(xì)，說話很少浮夸，遇事能三思而后行，處事謹(jǐn)慎。（2）搭配人才班子四種類型的人合理配置，優(yōu)勢互補(bǔ)，個人優(yōu)勢相加，形成集體優(yōu)勢。黏液質(zhì)：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)拿初步方案。113膽汁質(zhì)——憨厚多血質(zhì)——機(jī)靈黏液質(zhì)——沉穩(wěn)

冒進(jìn)升溫優(yōu)勢互補(bǔ)抑郁質(zhì)——謹(jǐn)慎保守降溫溫和急躁剛?cè)岵?jì)膽汁質(zhì)——憨厚多血質(zhì)——機(jī)靈黏液質(zhì)——沉穩(wěn)冒進(jìn)升溫優(yōu)114----旅游消費(fèi)服務(wù)策略內(nèi)向

外向滿意不滿意||||||||||||||忠誠者稱贊者無聲抗議者投訴者----旅游消費(fèi)服務(wù)策略內(nèi)向115膽汁質(zhì)的旅游者----沖動型推薦其參加比較刺激，具有挑戰(zhàn)性的項目服務(wù)速度快不要激怒他們，如果出現(xiàn)矛盾，避其鋒芒語言簡潔，不要過多重復(fù)用煽動性的語言刺激其消費(fèi)膽汁質(zhì)的旅游者----沖動型116多血質(zhì)型旅游者----活潑型推薦其參與變化大、花樣多的活動主動誠懇，熱情接待，不可冷落服務(wù)速度快讓他/她成為團(tuán)隊的中心多血質(zhì)型旅游者----活潑型117粘液質(zhì)型旅游者----沉穩(wěn)型推薦其參與節(jié)奏慢，常規(guī)性旅游活動說話直截了當(dāng)，不要太快，

不要催促，不可過多打擾，讓其有更多時間思考適合探討較深刻的問題粘液質(zhì)型旅游者----沉穩(wěn)型118抑郁質(zhì)型旅游者----壓抑型有事商量，少開玩笑尊重，處處照顧保持關(guān)注，但不能過多打擾不要讓其暴露在公眾的注意之下抑郁質(zhì)型旅游者----壓抑型119鄉(xiāng)村旅游服務(wù)與管理的相關(guān)問題重視旅游者的投訴與處理

鄉(xiāng)村旅游\旅游投訴心理.ppt重視強(qiáng)化從業(yè)者服務(wù)意識

鄉(xiāng)村旅游\服務(wù)意識與服務(wù)心理.ppt鄉(xiāng)村旅游服務(wù)與管理的相關(guān)問題120謝謝！謝謝！121

1、最孤獨(dú)的時光，會塑造最堅強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比